hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại chi nhánh ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố đà nẵng

MỞ ĐẦU
1.TÍNH CẤP THIẾT CỦA ĐỀ TÀI
Trong điều kiện hiện nay bất kỳ ngân hàng nào cũng tìm mọi cách để
phát triển mở rộng thị trường, thị phần của mình và các ngân hàng phải đang
cạnh tranh quyết liệt với nhau. Với áp lực này các ngân hàng buộc phải ngày
càng hoàn thiện và phát triển các sản phẩm dịch vụ ngân hàng có chất lượng
hơn nữa với giá thành hợp lý. Trong xu thế kinh doanh hiện tại, khi mà sự
chênh lệch về chất lượng, mẫu mã sản phẩm giữa các ngân hàng ngày càng
được thu hẹp, thì sức cạnh tranh của bản thân sản phẩm không mang tính
quyết định nữa, đã dần chuyển hướng sang chất lượng công tác chăm sóc
khách hàng bởi lẽ khách hànghiện nay không chỉ muốn mua sản phẩm, tốt, rẻ,
mà còn mong muốn được hưởng chất lượng dịch vụ tốt nhất, chuyên nghiệp.
Vì vậy công tác chăm sóc khách hàng có ý nghĩa quan trọng mang tính
quyết định đến quá trình tăng trưởng và phát triển của các ngân hàng thương
mại trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế đã và đang diễn ra nhanh mạnh
như hiện nay. Để có thể giữ chân được khách hàng quen thuộc, gia tăng lượng
khách hàng mới, các ngân hàng phải không ngừng đẩy mạnh công tác chăm
sóc khách hàng. Việc giữ chân các khách hàng hiện tại tỏ ra có hiệu quả hơn
là phát triển khách hàng mới trọng bối cảnh hiện nay.
Có thể nói"chăm sóc khách hàng" chính là chìa khoá thành công giúp
ngân hàng có thể đứng vững trong môi trường hiện tại.
Vì vậy, em đã chọn đề tài " Hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Chi nhánh Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
Thành phố Đà Nẵng" để nghiên cứu nhằm giúp cho công tác chăm sóc
khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng ngày càng chuyên
nghiệp, bài bản và mang tính chiến lược lâu dài.
2. MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU CỦA ĐỀ TÀI
- Hệ thống hoá các vấn đề lý luận liên quan đến việc chăm sóc khách
hàng trong các ngân hàng thương mại.
- Phân tích thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại NHNo&PTNT
Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.

- Đề xuất giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng tại
NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian tới.
3. ĐỐI TƯỢNG VÀ PHẠM VI NGHIÊN CỨU
a) Đối tượng nghiên cứu là tất cả các loại khách hàng có quan hệ với
NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng thời gian qua.
b) Phạm vi nghiên cứu
- Về mặt nội dung: đề tài nghiên cứu một số nội dung cơ bản về chăm
sóc khách hàng của NHNo&PTNT Thành phố Đà Nẵng
- Về mặt không gian: các nội dung được tiến hành tại NHNo&PTNT
Thành phố Đà Nẵng
- Về mặt thời gian: các giải pháp được đề xuất trong luận văn có ý
nghĩa trong 5 năm đến.
4. PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
Để thực hiện mục tiêu nghiên cứu đề tài sử dụng các phương pháp sau
đây:
- Phương pháp điều tra
- Phương pháp khảo sát
- Phương pháp chuyên gia
- Phương pháp so sánh
- Phương pháp phân tích
- Phương pháp tổng hợp và các phương pháp khác
5. BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI
Ngoài phần mục lục, mở đầu, danh mục tài liệu tham khảo và các phần
liên quan khác, đề tài được chia làm 3 chương như sau:
Chương 1: Một số vấn đề lý luận về công tác chăm sóc khách hàng
trong các ngân hàng thương mại
Chương 2: Thực trạng công tác chăm sóc khách hàng tại Ngân hàng
Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng
Chương 3: Một số giải pháp nhằm hoàn thiện công tác chăm sóc khách
hàng tại Ngân hàng Nông nghiệp và phát triển nông thôn thành phố Đà Nẵng.

CHƯƠNG 1
MỘT SỐ VẤN ĐỀ LÝ LUẬN VỀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG TRONG CÁC NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. KHÁI QUÁT KHÁCH HÀNG VÀ CÔNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG
1.1.1. Khách hàng và các loại khách hàng
a. Khách hàng
Khách hàng là những cá nhân, nhóm người, doanh nghiệp có nhu cầu, có
khả năng thanh toán nhưng chưa được đáp ứng và mong muốn được thỏa mãn
nhu cầu đó.
Khách hàng của ngân hàng là tất cả các cá nhân, hộ gia đình, các tổ
chức thậm chí là một ngân hàng đồng nghiệp, một tổ chức tài chính tín dụng
bất kể quốc tịch hay họ cư trú ở đâu.
Khách hàng của ngân hàng bao gồm khách hàng bên ngoài bao gồm
các đối tượng như người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử
dụng hoặc hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng và khách hàng nội bộ
là toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng. Trong đó, khách hàng bên ngoài
là quan trọng, nó quyết định đến sự sống còn của ngân hàng.
Không chỉ riêng đối với các ngân hàng thương mại (NHTM) mà mọi tổ
chức kinh doanh đều coi trọng vấn đề thu hút và duy trì khách hàng cho mình.
Khách hàng chính là những người cung cấp hoạt động kinh doanh, quyết định sự
thành bại của một tổ chức. Đối với NHTM, khách hàng không chỉ mang lại lợi
nhuận mà còn là những đối tượng cung cấp vốn cho hoạt động của một ngân
hàng (trên 70% vốn hoạt động của các NHTM hiện nay được huy động từ khách
hàng), do vậy bên cạnh việc xây dựng các chiến lược kinh doanh, các NHTM
luôn chú trọng công tác thu hút khách hàng thông qua công tác chăm sóc khách
hàng của mình, đặc biệt trong tình hình cạnh tranh càng gay gắt thì công tác
chăm sóc khách hàng luôn được chú trọng, được coi là yếu tố quyết định sự tồn
tại và phát triển của ngân hàng.
b. Phân loại khách hàng

Tuỳ theo những mục đích khác nhau, người ta phân loại khách hàng theo
những nhóm khác nhau. Việc phân loại giúp cho ngân hàng nhận biết được
nhu cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt
nhất nhu cầu cho khách hàng sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa mãn
khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng
mới.
- Căn cứ vào đối tượng giao dịch
+ Khách hàng bên ngoài (các nhóm khách hàng bên ngoài mà ngân hàng
phục vụ) như: người mua dịch vụ, các cá nhân và tổ chức trực tiếp sử dụng hoặc
hưởng lợi từ việc sử dụng dịch vụ ngân hàng.
+ Khách hàng nội bộ (gồm toàn bộ cán bộ nhân viên của ngân hàng).
Trong đó khách hàng bên ngoài là quan trọng, nó quyết định đến sự
sống còn của ngân hàng.
- Căn cứ vào mục đích giao dịch
+ Khách hàng tổ chức: là những khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của tổ chức.
+ Khách hàng cá nhân: là những cá nhân sử dụng sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng để thỏa mãn nhu cầu của bản thân và gia đình họ.
Phân chia theo tiêu thức này giúp cho ngân hàng nhận biết được nhu
cầu của từng nhóm khách hàng khác nhau và có biện pháp thỏa mãn tốt nhất
nhu cầu cho từng nhóm.
- Căn cứ vào quan hệ giao dịch
+ Khách hàng truyền thống: là khách hàng có quan hệ với ngân hàng
trong một thời gian dài và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng lặp đi lặp
lại nhiều lần. Đây là nhóm khách hàng luôn mang lại cho ngân hàng một
lượng doanh thu tương đối ổn định, giữ được loại khách hàng này sẽ giúp
ngân hàng giảm được đáng kể chi phí. Bởi chi phí để phát triển một khách
hàng mới gấp 5 lần chi phí để giữ chân một khách hàng hiện có.
+ Khách hàng mới: là khách hàng có thời gian quan hệ với ngân hàng
ngắn và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng một vài lần hoặc lần đầu

tiên Loại khách hàng này sẽ trở thành khách hàng truyền thống nếu có chính
sách chăm sóc tốt.
Phân loại theo tiêu thức này sẽ giúp ngân hàng thực hiện tốt việc thỏa
mãn khách hàng truyền thống, trên cơ sở đó mở rộng và phát triển khách hàng
mới.
- Căn cứ vào giá trị tiềm năng
+ Khách hàng hiện tại: là nhóm khách hàng đã và đang sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng. Đây là nhóm khách hàng mang lại lợi nhuận
thường xuyên cho ngân hàng, là nhóm có khả năng truyền tin về ngân hàng
tới các nhóm khách hàng tiềm năng.
+ Khách hàng tiềm năng: là nhóm khách hàng chưa sử dụng sản
phẩm, dịch vụ của ngân hàng nhưng đã có nhu cầu sử dụng và đang tìm kiếm
nơi cung cấp chất lượng sản phẩm, dịch vụ tốt nhất.
Phân loại theo tiêu chí này giúp ngân hàng có những biện pháp chăm
sóc khác nhau cho từng nhóm khách hàng. Đối với nhóm khách hàng hiện tại,
ngân hàng phải đưa ra biện pháp làm sao giữ được chân khách hàng và tăng
được khối lượng giao dịch của khách hàng. Đối với nhóm khách hàng tiềm
năng, ngân hàng phải cố gắng lôi kéo, thu hút để họ sử dụng sản phẩm, dịch
vụ của ngân hàng.
- Căn cứ vào tiêu chí địa lý
+ Thành phố, đô thị, khu công nghiệp, khu kinh tế mở,…: đây là khu
vực tập trung dân cư và các cơ quan doanh nghiệp, là nơi thường xuyên diễn
ra các hoạt động kinh tế cũng như các hoạt động văn hóa chính trị. Nhóm
khách hàng này có đặc điểm:
* Có nhu cầu sử dụng dịch vụ cao và thường xuyên.
* Mức thu nhập và khả năng chi trả cao.
* Khả năng thích ứng và sử dụng các công nghệ dịch vụ cao.
Đây chính là phân đoạn thị trường mà mọi ngân hàng đều hướng đến
bởi đây là thị trường có khả năng sử dụng cao nhất các sản phẩm, dịch vụ
ngân hàng và cũng chính là phân đoạn thị trường có khả năng sinh lời cao

nhất.
+ Nông thôn, biên giới, hải đảo,…: là khu vực tập trung ít dân cư, có
nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thấp hoặc gần như không có
nhu cầu. Đây là phân đoạn thị trường còn ưa thích dùng tiền mặt, chưa có nhu
cầu sử dụng các sản phẩm thanh toán không dùng tiền mặt.
1.1.2. Sự hài lòng của khách hàng
a) Sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng của khách hàng là sự so sánh chủ quan giữa mức độ
mong muốn của khách hàng với thực tế đáp ứng sự hài lòng đối với sản phẩm
hoặc một dich vụ. Nó bao hàm 4 yếu tố cơ bản sau: một là khách hàng nhận
biết được công hiệu của sản phẩm, dịch vụ, hai là khách hàng mong muốn sử
dụng tốt công hiệu này, ba là khách hàng nhận biết được giá thành của dịch
vụ, cách sự dụng sản phẩm, bốn là thời gian, địa điểm khách hàng đưa ra nhận
xét có hài lòng hay không.
Sự hài lòng của khách hàng là việc khách hàng căn cứ vào những
hiểu biết của mình đối với sản phẩm hay dịch vụ mà hình thành nên những
đánh giá hoặc phán đoán chủ quan. Đó là dạng cảm giác về tâm lý sau khi nhu
cầu của khách hàng được thoả mãn. Sự hài lòng của khách hàng được hình
thành trên cơ sở những kinh nghiệm đặc biệt, được tích luỹ khi mua sắm và
sử dụng sản phẩm. Sau khi mua và sử dụng sản phẩm khách hàng sẽ có sự so
sánh giữa hiện thực và kỳ vọng từ đó hình thành sự đánh giá vừa lòng hay
không vừa lòng. Nếu không căn cứ vào sự thể nghiệm cũng như kinh nghiệm
của quá khứ và hiện tại thì khách hàng khó có thể đưa ra ý kiến vừa ý hay
không vừa ý một sản phẩm hay một dịch vụ nào đó.
Khách hàng vừa lòng không đồng nghĩa với việc họ tín nhiệm, mặc
dù những khách hàng vừa lòng có thể trở thành những khách hàng tín nhiệm
hay nói cách khác họ sẽ trở thành những khách hàng trung thành. Khách hàng
tín nhiệm là những người rất hài lòng với sản phẩm, dịch vụ mà họ nhận
được.
b) Tìm hiểu sự hài lòng khách hàng

Sự hài lòng của khách hàng tuỳ thuộc vào hiệu quả hay lợi ích của sản
phẩm, dịch vụ mang lại so với những gì mà khách hàng đang kỳ vọng. Khách
hàng có những cấp độ hài lòng khác nhau.Nếu hiệu quả sản phẩm dịch vụ
mang lại thấp hơn so với kỳ vọng, khách hàng sẽ bất mãn. Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại như kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng.Nếu hiệu quả sản
phẩm dịch vụ mang lại cao hơn kỳ vọng khách hàng sẽ hài lòng và vui mừng.
Thế nhưng sự kỳ vọng đều dựa trên những kinh nghiệm trước đây của
khách hàng, ý kiến của bạn bè và thông tin đại chúng. Ngân hàng phải biết
thận trọng để đưa ra các kỳ vọng đúng, nếu đưa ra mức kỳ vọng thấp có thể
làm hài lòng khách hàng nhưng không đủ sức thu hút khách hàng.
Việc tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng chỉ có ý nghĩa trong bối cảnh
cạnh tranh. Do đó, các ngân hàng phải tìm hiểu năng suất làm vừa lòng khách
hàng của mình lẫn các đối thủ cạnh tranh. Đối với ngân hàng sự hài lòng của
khách hàng vừa là mục tiêu, vừa là yếu tố chính trong sự thành công của ngân
hàng.
Khi tìm hiểu sự hài lòng của khách hàng thì việc làm cho khách hàng là
rất cần thiết mà việc giúp họ cảm thấy hoàn toàn hài lòng lại quan trọng hơn
nhiều. Đối với những khách hàng thụ động họ có thể rời bỏ ngân hàng bất cứ
lúc nào trong khi nhóm khác hàng cảm nhận hoàn toàn hài lòng thì sẽ là
những khách hàng trung thành của ngân hàng.Sự am hiểu này sẽ giúp ngân
hàng có những biện pháp cải tiến chất lượng dịch vụ, công tác chăm sóc
khách hàng cho từng nhóm khác hàng khác nhau.
c) Cách thức để nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng
Tuỳ theo mục đích nghiên cứu, phương pháp nghiên cứu, đối tượng
nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu mà có thể sử dụng các cách thức nghiên cứu
khác nhau như điều tra khảo sát qua phát phiếu thăm dò khách hàng.
1.1.3. Công tác chăm sóc khách hàng
Công tác chăm sóc khách hàng là hoạt động hiện đang đóng vai trò quan
trọng trong việc tạo ra điểm khác biệt và lợi thế so sánh giữa các ngân hàng.
Chăm sóc khách hàng hay dịch vụ khách hàng là thuật ngữ ngân hàng rất hay

nói đến hoặc nghe nói đến. Tuy nhiên, để hiểu đúng và làm đúng các công
việc của công tác chăm sóc khách hàng thì không phải doanh nghiệp nào cũng
thực hiện được, nên việc nghiên cứu khái niệm, đặc điểm, vai trò và ý nghĩa
của hoạt động này góp phần hòan thiện công tác chăm sóc khách hàng .
Trên thực tế, hiện nay có nhiều cách hiểu khác nhau về chăm sóc khách
hàng. Chăm sóc khách hàng là việc tiến hành công việc một cách có trình tự
cho phép các vướng mắc về sản phẩm, dịch vụ được xử lý có hiệu quả; các
thắc mắc được giải đáp lịch sự, các lo lắng được nhanh chóng giải tỏa, các tài
nguyên và dịch vụ sẵn sàng được tiếp cận.
- Chăm sóc khách hàng là khả năng của một tổ chức luôn nhất quán
trong việc dành cho khách hàng đúng những gì mà họ muốn và họ cần.
- Dịch vụ chăm sóc khách hàng là tất cả những công việc mà nhà cung
cấp hàng hóa hay dịch vụ có thể và được cho phép làm để đáp ứng nhu cầu và
mong muốn của khách hàng.
Mặc dù có nhiều cách hiểu, nhưng điểm chung nổi bật qua các khái niệm
đó là đều luôn đề cao khách hàng, luôn hướng tới sự thỏa mãn các nhu cầu,
mong muốn của khách hàng, làm hài lòng khách hàng. Nói khác đi, chăm sóc
khách hàng là phục vụ khách hàng theo cách mà khách hàng mong muốn
được phục vụ, nhằm thỏa mãn mong đợi của khách hàng đồng nghĩa với việc
mang lại sự hài lòng cho khách hàng và làm những việc cần thiết để giữ chân
các khách hàng bạn đang có.
Như vậy, công tác chăm sóc khách hàng là một phần quan trọng trong
hoạt động marketing, đóng vai trò quan trọng trong việc đảm bảo thành công
của bất cứ doanh nghiệp nào.Việc chăm sóc khách hàng phải được thực hiện
toàn diện trên mọi khía cạnh của sản phẩm và dịch vụ cung cấp cho khách
hàng. Nếu chỉ chú trọng vào sản phẩm thì việc chăm sóc khách hàng sẽ không
đạt hiệu quả.
Chăm sóc khách hàng, theo nghĩa tổng quát là tất cả những gì mà
doanh nghiệp mà ở đây là bản thân ngân hàng phải làm để thoả mãn nhu cầu
và mong đợi của khách hàng, tức là việc phục vụ khách hàng theo cách mà họ

mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để giữ các khách hàng
mình đang có.
Chất lượng công tác chăm sóc khách hàng phụ thuộc hoàn toàn vào các
yếu tố con người. Các yếu tố này có thể được tóm tắt trong ba yếu tố cơ bản
của dịch vụ chăm sóc khách hàng là: thái độ, hành vi và năng lực
- Thái độ: Nền tảng của thái độ chăm sóc khách hàng tốt là:
+ Coi khách hàng là người quan trọng nhất, khi nhân viên chấp nhận
khách hàng là người quan trọng nhất, họ sẵn sàng nỗ lực hơn để giúp đỡ, phục
vụ khách hàng.
+ Thoả mãn nhu cầu khách hàng là nhiệm vụ quan trọng nhất của
chúng ta. Khi nhân viên chấp nhận rằng thoả mãn nhu cầu khách hàng là
nhiệm vụ quan trọng nhất thì họ sẵn sàng coi phục vụ khách hàng là nhiệm vụ
quan trọng hơn tất cả nhiệm vụ khác.
- Hành vi: Hành vi là cách cư xử mà bạn thực sự thể hiện với khách
hàng. Bất cứ ai làm việc với khách hàng cũng phải đối xử với họ theo cách họ
muốn, đó là nhanh chóng, hiệu quả, tôn trọng khách hàng.Chuẩn mực của cá
nhân là quan trọng, khó mà thể hiện lòng tôn trọng khách hàng nếu bản thân
bạn không thể hiện lòng tự trọng. Điều này đặc biệt quan trọng khi tiếp xúc
với khách hàng vì nó tạo ấn tượng tốt ngay từ lần tiếp xúc đầu tiên.
- Năng lực: Năng lực ở đây là khả năng cung cấp dịch vụ theo yêu cầu
của khách hàng. Năng lực là một thành phần côt yếu quyết định chất lượng
dịch vụ,đôi khi nó là thành phần quan trọng nhất.
- Hoàn hảo là điều không thể đạt được vì thế chúng ta nên đặt mục tiêu
chăm sóc khách hàng là công tác không ngừng nghỉ để vươn tới lợi ích tốt
nhất cho cả khách hàng và ngân hàng.
1.1.4. Ý nghĩa của việc chăm sóc khách hàng
Trong xu hướng kinh doanh hiện nay, khi tính cạnh tranh ngày càng gay
gắt, khi việc nghiên cứu đầu tư để cho ra đời những sản phẩm mới tạo ra sự
khác biệt là rất ít và khó tồn tại trong thời gian dài thì chăm sóc khách hàng
trở thành nét đặc trưng và đóng vai trò quan trọng trong việc phục vụ tốt nhất

mọi mong đợi, kỳ vọng của khách hàng, điều này góp phần gia tăng doanh
thu và lợi nhuận cho ngân hàng.
Công tác chăm sóc khách hàng tốt là hình thức quảng cáo miễn phí
nhưng mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp vì nó phát huy được lợi thế
của sự truyền miệng, bởi vì sự truyền miệng là quá trình xã hội hóa cá nhân
truyền đi những thông tin tốt hoặc xấu về ngân hàng. Thông tin truyền miệng
phù hợp và hiệu quả góp phần phát huy được tính dễ tiếp thu của khách hàng
dịch vụ, điều này chứng tỏ nó giữ một vị trí quan trọng và độc đáo trong việc
thúc đẩy các hoạt động dịch vụ. Sự truyền miệng có ý nghĩa trong việc thuyết
phục và giới thiệu về những dịch vụ của những khách hàng đã thỏa mãn cho
những khách hàng khác bằng kinh nghiệm của họ, tạo ra những khả năng
thông tin đến những người chưa là khách hàng của ngân hàng. Hơn thế nữa,
các khách hàng thường tham gia vào việc phân phối dịch vụ nên họ hiểu rất rõ
về các vấn đề liên quan đến dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ và ngân hàng,
đồng thời họ sẽ trao đổi những kinh nghiệm của mình với các khách hàng
khác và như vậy các khách hàng khác sẽ dễ được thuyết phục hơn.
Công tác chăm sóc khách hàng tốt làm cho khách hàng tiếp tục mua
hàng của ngân hàng. Các khách hàng hài lòng không chỉ thực hiện công tác
Marketing truyền miệng tốt mà họ cũng sẵn sàng quay lại để sử dụng dịch vụ
của ngân hàng khi họ có nhu cầu. Và việc có được các khách hàng truyền
thống thường mang lại cho ngân hàng cơ hội giới thiệu với khách hàng thêm
nhiều sản phẩm, dịch vụ mới của đơn vị và khách hàng cũng dễ chấp nhận
hơn. Các khách hàng ngày nay khá coi trọng yếu tố dịch vụ, họ sẵn sàng trả
giá cao hơn cho việc thụ hưởng dich vụ nếu họ cảm thấy mình đang được hỗ
trợ bởi một hệ thống dịch vụ hoàn hảo. Nghĩa là ngân hàng sở hữu hoạt động
chăm sóc khách hàng tốt có thể bán hàng với giá cạnh tranh hơn đồng nghĩa
với việc sẽ có lợi nhuận, tăng trưởng và thịnh vượng hơn.
Công tác động chăm sóc khách hàng tốt làm giảm chi phí kinh doanh và
tăng lợi nhuận điều này thể hiện qua các khía cạnh sau: Tỷ lệ ghi nhớ của
khách hàng tăng lên đồng nghĩa với việc chi phí cho việc tạo lập dữ liệu về

khách hàng giảm đi; Các khách hàng quen được phục vụ hiệu quả hơn, do
ngân hàng đã biết được các yêu cầu của họ, còn họ biết được nên trông đợi ở
ngân hàng điều gì và vì thế cũng đỡ tốn chi phí giao dịch. Lần đầu tiên giao
dịch diễn ra tốt ngay thì sẽ không tốn chi phí để khắc phục giao dịch hay nói
cách khác nếu dịch vụ tốt thì sẽ không bị than phiền, khiếu nại, do đó sẽ
không tốn thời gian, tiền bạc cho việc xử lý khiếu nại, than phiền của khách
hàng và tiết kiệm được cả chi phí tiếp thị, quảng cáo sản phẩm, dịch vụ .
Công tác chăm sóc khách hàng tốt giúp tạo ra các khách hàng trung
thành của ngân hàng. Khách hàng hài lòng khi ngân hàng luôn đáp ứng được
những mong đợi của họ. Khách hàng sẽ cảm thấy vui sướng khi ngân hàng
làm được những điều vượt quá sự kỳ vọng của họ. Do vậy, dịch vụ khách
hàng tốt sẽ giúp ngân hàng có thêm nhiều khách hàng trung thành. Họ vẫn sẽ
gắn bó ngay cả khi được nhà cung cấp khác lôi kéo, chào mời những đề nghị
hấp dẫn, các cơ hội quảng cáo, hay các cơ hội khác tốt hơn. Cần phải chú ý
rằng khách hàng càng gắn bó trên phương diện cá nhân bao nhiêu thì khách
hàng càng có nhiều khả năng trung thành bấy nhiêu .
Công tác động chăm sóc khách hàng tốt sẽ giúp tạo động lực làm việc
cho đội ngũ nhân viên của ngân hàng. Khi khách hàng được phục vụ, họ nhìn
nhận nhân viên tiếp xúc là hình ảnh đại diện cho cả ngân hàng và nhận xét về
đơn vị thông qua cách phục vụ họ. Khi chúng ta cung cấp dịch vụ khách hàng
tốt thì uy tín của đơn vị sẽ được nâng cao, dẫn đến sự tăng trưởng cả về doanh
thu lẫn thị phần. Các nhân viên sẽ có thu nhập cao hơn, công ăn việc làm ổn
định hơn, có nhiều cơ hội phát triển bản thân và sự nghiệp. Khách hàng được
phục vụ tốt sẽ khiến mọi người làm việc vui vẻ do không phải lắng nghe
những lời phàn nàn, nên năng suất lao động cũng cao hơn. Tất cả mọi người
đều xác định được nhiệm vụ của mình, sự đoàn kết, phối hợp hành động của
các “khách hàng bên trong” sẽ chặt chẽ, hiệu quả hơn.
a) Đối với Ngân hàng
Trong hoạt động ngân hàng, việc cung cấp và phân phối các dịch vụ có
liên quan đến hàng loạt các giao dịch qua lại giữa ngân hàng và các khách

hàng. Sự cần thiết của chăm sóc khách hàng xuất phát từ chính các khách
hàng, đội ngũ nhân viên và sự thay đổi hàng ngày của môi trường kinh doanh.
Khách hàng đang ngày một nhận thức tốt về những lời chào hàng trước khi
quyết định lựa chọn, và họ còn tham gia trực tiếp vào quá trình đưa ra các
chuẩn mực về sản phẩm hoặc dịch vụ. Nhưng trên thực tế sự mong đợi của
khách hàng luôn thay đổi theo hướng ngày càng tăng lên. Đồng thời, sự hiểu
biết về chi phí và lợi ích của việc duy trì quan hệ với khách hàng hiện tại có ý
nghĩa tốt trong việc hấp dẫn những khách hàng mới,vạch ra những quan tâm
của ngân hàng đối với việc chăm sóc khách hàng hiện tại, đáp ứng nhu cầu và
vướng mắc của họ, phát triển các quan hệ dài hạn. Ngoài ra, chi phí để tiếp
cận một khách hàng mới cao hơn nhiều lần chi phí duy trì một khách hàng đã
có sẵn. Chi phí bán hàng và chi phí phục vụ khách hàng cũ cũng thấp hơn
nhiều so với một khách hàng mới. Chăm sóc khách hàng sẽ giúp ngân hàng
đạt được sự thoả mãn và trung thành của khách hàng. Những khách hàng
trung thành sẽ ít chú ý đến giá cả hơn, dễ phục vụ hơn.
Sự xuất hiện hàng loạt các ngân hàng mới, tiến bộ về công nghệ thông
tin làm gia tăng cơ hội lựa chọn các dịch vụ ngân hàng cho các đối tượng
khách hàng. Bên cạnh đó, khách hàng sử dụng các dịch vụ ngân hàng hiện đại
thường có xu hướng ít trung thành hơn so với những khách hàng sử dụng các
dịch vụ ngân hàng truyền thống.Vì vậy vấn đề thu hút và giữ chân khách hàng
là một vấn đề quan trọng để đảm bảo sự phát triển ổn định và bền vững của
ngân hàng. Đồng thời giữ chân khách hàng hiện tại sẽ giúp giảm chi phí và
tăng trưởng lợi nhuận của ngân hàng.
Đồng thời, trong điều kiện cạnh tranh khốc liệt, một chính sách chăm
sóc khách hàng tốt có thể được xem như một cơ chế nhằm đạt những khác
biệt và những lợi thế cạnh tranh. Hoạt động chăm sóc khách hàng trở nên
không thể thiếu trong định hướng chung và trong các chiến lược hoạt động
của một ngân hàng. Bất kỳ một ngân hàng nào không quan tâm hoặc "lơ"
khách hàng thì chắc chắn họ sẽ phải gặp những hậu quả khó lường và thậm
chí là phải giải thể hoặc phá sản do không được khách hàng "chấp nhận"

Không tập trung vào chăm sóc khách hàng và nâng cao chất lượng dịch
vụ cung cấp, các ngân hàng có thể đối mặt với những vướng mắc và phàn nàn
từ cả những nhân viên và khách hàng. Hơn nữa, một khi khách hàng không
được thỏa mãn nhu cầu họ sẽ phàn nàn và thông báo cho nhiều khách hàng
khác, những lời truyền miệng không tốt đó có thể làm một số khách hàng
chuyển sang quan hệ với những ngân hàng khác.Ngược lại, với sự chăm sóc
khách hàng tốt sẽ thu lại được nhiều lợi ích khác nhau.
Chăm sóc khách hàng hiện tại có thể tạo ra sự tăng trưởng trong kinh
doanh và có thể tạo sự hấp dẫn đối với nhiều khách hàng mới thông qua
những lời truyền miệng tốt mà họ nghe được.Sự hài lòng của khách hàng có
thể xem như một đội ngũ bán hàng tốt cho ngân hàng. Việc giữ chân được
khách hàng sẽ hiệu quả hơn nhiều so với việc cố gắng hấp dẫn những khách
hàng mới, bởi chi phí để thu hút một khách hàng mới có thể lớn gấp 5 lần chi
phí giữ chân khách hàng cũ.
Việc tìm hiểu và cập nhật kiến thức về sản phẩm và các kỹ thuật bán
hàng trong các nhân viên, phối hợp với các quan hệ đang phát triển và quan
hệ tốt với khách hàng sẽ giúp đội ngũ nhân viên có thể xác định nhu cầu của
khách hàng và tư vấn những sản phẩm dịch vụ phù hợp.
Những lợi ích từ phía nhân viên, những lợi ích này được thể hiện ở
việc nâng cao sự thỏa mãn trong nghề nghiệp , nâng cao đạo đức và lòng
trung thành đối với ngân hàng, quan hệ thành công giữa người chủ và người
làm thuê, điều đó góp phần giảm những chi phí do thay đổi nhân viên, các chi
phí liên quan tới tuyển dụng, lựa chọn và đào tạo. Những nhân viên giỏi và
tận trung sẽ gây ít lỗi hơn (điều đó sẽ làm giảm sự phàn nàn của khách hàng
hơn), và từ đó đóng góp vào quá trình tiết kiệm chi phí.
Ngoài ra, chăm sóc khách hàng tốt sẽ nâng cao hình ảnh của ngân hàng
và cung cấp khả năng phòng vệ đối với những cạnh tranh về giá, một vài
khách hàng có thể thưởng cho những dịch vụ tin cậy. Nói chung, dịch vụ
thành công sẽ làm giảm chi phí, tăng năng suất, doanh thu, thị phần và lợi
nhuận trong hoạt động kinh doanh.

b) Đối với khách hàng
Khách hàng là người hưởng lợi, là đối tượng phục vụ của hoạt động chăm sóc
khách hàng. Sự hài lòng của khách hàng chính là thước đo, là mục tiêu của hoạt
động chăm sóc khách hàng. Ngân hàng phải tìm hiểu mong muốn của khách
hàng và thỏa mãn những mong muốn đó thì sẽ đạt được kết quả tốt trong kinh
doanh. Tâm điểm của thỏa mãn khách hàng là đáp ứng vượt quá sự mong đợi
của khách hàng.
Những mong muốn của khách hàng từ ngân hàng đó là:
- Thời gian: khách hàng mong muốn dịch vụ được cung ứng một cách
nhanh nhất, khách hàng không phải ngồi chờ .
- Độ an toàn: điều này thể hiện ở uy tín, kết quả kinh doanh của ngân hàng.
- Độ tin cậy: thể hiện ở sự chính xác của các giao dịch, năng lực, trình
độ chuyên môn của nhân viên, mức độ giữ lời hứa của ngân hàng.
- Thủ tục đơn giản, gọn nhẹ: khách hàng thường có khuynh hướng cho
rằng thủ tục giấy tờ là việc của ngân hàng, do đó cần tối thiểu hóa sự tham gia
của khách hàng nghĩa là giảm số lượng giấy tờ mà khách hàng phải viết.
- Được đối xử một cách tôn trọng: khách hàng luôn chờ đợi sự đón
tiếp hợp lý, được nhân viên ngân hàng chào đón lịch sự, thân thiện, sẵn sàng
hổ trợ khách hàng.
- Giao dịch thuận tiện: khách hàng luôn mong muốn dễ dàng tiếp cận
và liên lạc với ngân hàng, thể hiện qua giờ mở cửa, số đường dây điện thoại,
- Được bảo hộ: nghĩa là khách hàng mong muốn ngân hàng cung cấp
dịch vụ trọn gói. Ví dụ, đối với dịch vụ cho vay đi xuất khẩu lao động, khách
hàng mong muốn ngân hàng cung cấp trọn gói từ cho vay đến thủ tục tự thu
nợ khi có tiền từ nước ngoài chuyển về.
- Giá cả hợp lý: đối với dịch vụ tiền gởi khách hàng mong muốn
hưởng lãi cao, đối với dịch vụ tiền vay khách hàng mong muốn lãi suất thấp,
với dịch vụ chuyển tiền mong muốn một biểu phí thấp,
Trên cơ sở những mong muốn của khách hàng như trên, ngân hàng sẽ
đưa ra nội dung chăm sóc khách hàng phù hợp để thỏa mãn khách hàng một

cách toàn diện.
c) Đối với xã hội
Việc các doanh nghiệp coi trọng đến vấn đề công tác chăm sóc khách
hàng trong hoạt động kinh doanh giúp cho khách hàng có nhiều sự lựa chọn
hơn nữa trong việc sử dụng các sản phẩm, dịch vụ mà ngân hàng mang lại.
Thị trường trở nên đa dạng với các sản phẩm, dịch vụ mà các ngân hàng trong
việc cạnh tranh trong việc tranh giành thị phần mang lại. Sự phong phú các
sản phẩm dịch vụ, cũng như giá cả dịch vụ, sản phẩm , tiện ích giúp khách
hàng dễ dàng tiếp cận hơn trước
1.1.5. Đặc điểm của hoạt động Ngân hàng và ảnh hưởng của nó đến việc
chăm sóc khách hàng
Có thể nói ngân hàng là một loại hình doanh nghỉệp đặc thù hoạt động
trên một chất liệu đặc biệt là quyền sử dụng đồng tiền. Chính chất liệu hoạt
động đặc biệt này đã khiến hành vi của khách hàng trở nên hết sức nhạy cảm.
Với các hoạt động kinh doanh tiền tệ và khách hàng đa dạng công tác chăm
sóc khách hàng của ngân hàng cũng có phần khác biệt với các doanh nghiệp
khác, đối với loại hình khách hàng sử dụng dịch vụ khác nhau công tác chăm
sóc cũng có điểm khác biệt. Vì vậy, công tác chăm sóc khách hàng trong hoạt
động ngân hàng cần linh hoạt, uyển chuyển tuỳ từng tình huống và khách
hàng mà có chính sách chăm sóc phù hợp.
1.2. NỘI DUNG CỦA CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.2.1. Hỗ trợ khách hàng
Hỗ trợ khách hàng là việc giúp đỡ khách hàng khi sử dụng dịch vụ, sản
phẩm bị vướng mắc về thủ tục, điều kiện để sử dụng dịch vụ, sự hiểu biết về
dịch vụ cách thức sử dụng, giá cả… Việc hỗ trợ cần phải thực hiện cả trước,
trong và sau khi khách hàng sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Việc hỗ trợ nhằm
đem lại sự hài lòng cho khách hàng khi vướng mắc trong quá trình sử dụng
dịch vụ.
Trong hoạt động kinh doanh, cung cấp dịch vụ cho khách hàng của
ngân hàng không tránh khỏi những vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố

của khách hàng. Do đó công tác hỗ trợ khách hàng trong, đang và đã sử dụng
dịch vụ của ngân hàng là rất quan trọng góp phần giải quyết những vướng
mắc của khách hàng, nâng cao hình ảnh của ngân hàng và tạo niềm tin nới
khách hàng và giữ chân khách hàng.
Theo dõi sự hài lòng của khách hàng: thông qua phiếu điều tra, thăm dò
mức độ hài lòng của khách hàng khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng.
Giải quyết vướng mắc, phàn nàn, khiếu nại, khiếu tố phàn nàn của
khách hàng với thái độ lịch sự nhã nhặn: nhân viên nên coi mỗi lần khách
hàng đến khiếu nại là một cơ hội để cải thiện dịch vụ và lưu giữ khách hàng.
Nhân viên cần cố gắng giảm thiểu những sự cố và trong trường hợp có vấn đề
xảy ra thì cần nhanh chóng giải quyết với tinh thần cầu thị và đền đáp tối đa
thiệt hại cho khách hàng.
Việc hỗ trợ khách hàng là công việc xuyên suốt trước, trong và sau khi
khách hàng giao dịch. Đối với mỗi khách hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ
khác nhau cần có nhân viên am hiểu về dịch vụ mà khách hàng mong muốn
để hỗ trợ khách hàng một cách tốt nhẩt. Như khách hàng tìm hiểu về các
khoản tín dụng nhân viên phải tư vấn tốt cho khách hàng về các thủ tục pháp
lý như điều kiện vay vốn, thủ tục vay vốn, tư vấn cho khách hàng về thời
gian vay, lãi suất phù hợp. Sau khi giao dịch thành công nhân viên cần phải
tư vấn thêm cho khách hàng về các thủ tục khác để hỗ trợ khách hàng sau
giao dịch.Công tác hỗ trợ khách hàng có thành công hay không, thể hiện việc
tư vấn cho khách hàng sử dụng của mình và hỗ trợ tốt cho khách hàng trong
quá trình giao dịch, giữ chân được khách hàng để đảm bảo rằng khi khách
hàng có nhu cầu sử dụng dịch vụ sẽ đến với ngân hàng của minh chứ không
phải là một đối thủ cạnh tranh .Công tác hỗ trợ khách hàng cố tốt hay không
thể hiện nhân viên có nhân tư vấn, giải quyết và xử lý nhanh chóng các nhu
cầu của khách hàng hay không.
1.2.2.Thương lượng với khách hàng
Thương lượng với khách hàng là việc ngân hàng cùng với khách hàng
giải quyết những thắc mắc, khiếu nại về sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.

Khách hàng có những thắc mắc về sản phẩm, dịch vụ của doanh
nghiệp sẽ viết thư, gọi điện thoại…đến doanh nghiệp. Sau khi tiếp nhận ý
kiến của khách hàng gứi đến sẽ tiến hành xem xét nguyên nhân và tìm biện
pháp giải quyết xong doanh nghiệp sẽ thông báo cho khách hàng.
Các biện pháp thương lượng với khách hàng là những giải pháp mang
tính tổng quát mà doanh nghiệp sẽ dự kiến thực hiện khi xử lý những phản
đối mà khách hàng đưa ra. Tuỳ tình huống cụ thể mà doanh nghiệp sẽ lựa
chọn những giải pháp khả thi, vạch ra phương hướng phù hợp nhằm đạt được
các mục tiêu dự kiến.
Hiện nay, có nhiều phương pháp thương lượng với khách hàng, nhưng
không có phương pháp nào là hoàn hảo nhất. Vì vậy việc thương lượng thành
công hay không phụ thuộc vào kỹ năng và sự hiểu hiết của cán bộ làm công
tác dịch vụ, hay người đại diện doanh nghiệp.
- Phương pháp phủ nhận trực tiếp :là phương pháp mang tính rủi ro cao
đối với doanh nghiệp vì không khách hàng nào thích doanh nghiệp nói mình
sai. Mặc dù doanh nghiệp có thể chứng minh được điều khách hàng nói là
không đúng nhưng họ vẫn tỏ ra không hài lòng. Cho nên phương pháp này chỉ
áp dụng với những khách hàng thiếu thông tin.Doanh nghiệp cần cung cấp
thêm thông tin để khách hàng hiểu rõ vấn đề và để điều chỉnh lại các sự kiện
mà khách hàng đưa ra. Trong trường hợp này doanh nghiệp cần cứng rắn, tự
tin và chân thành khi trình bày, tuyệt đối không được xúc phạm hay làm
khách hàng khó chịu.
- Phương pháp phủ nhận gián tiếp : Thực tế có những khách hàng phản
đối hoàn toàn có cơ sở, có mức độ chính xác cụ thể nhưng có điểm chưa
chính xác, hợp lý. Doanh nghiệp cần công nhận những điểm đúng của khách
hàng trước rồi đưa ra từng minh chứng cụ thể để chứng minh điểm chưa hợp
lý trong lời phản đối của khách hàng nhằm tìm sự đồng ý của khách hàng.
Phưong pháp này có được thành công dựa vào tâm lý. Phương pháp phủ nhận
gián tiếp thường được sử dụng khi thương lượng với nhiều đối tượng khách
hàng có những đặc điểm khác nhauvà ở các tình huống khác nhau.

- Phương pháp bù trừ : Không có sản phẩm hay dịch vụ nào là tuyệt đối
hoàn hảo. Cho nên khách hàng thường căn cứ vào những đặc điểm yếu để đưa
ra lời phản đối, doanh nghiệp cần thừa nhận lời phản đối này và chứng minh
những đặc điểm mạnh của sản phẩm, dịch vụ để bù lại. Phương pháp này
được sử dụng khi doanh nghiệp hiểu rõ về các lợi ích của sản phẩm đem lại là
cao hơn các bất lợi từ điểm yếu. Phương pháp này có hiệu quả đối với nhiều
phản đối của khách hàng triển vọng ….
- Phương pháp Boomerang(đặt câu hỏi từ lời phản đối) : Đây là phương
pháp doanh nghiệp biến lời phản đối thành câu hỏi cho khách hàng. Phương
pháp này sử dụng trong khi tìm kiếm cuộc hẹn, giới thiệu sản phẩm, dịch
vụ…của doanh nghiệp thật sự giúp khách hàng tiết kiệm thời gian hay tiền
bạc khi áp dụng phương pháp này. Khách hàng sẽ hài lòng lắng nghe khi
doanh nghiệp hỏi đến vần đề mà họ quan tâm. Sử dụng phương pháp này
thành công hay không phục thuộc vào thái độ của doanh nghiệp. Các câu hỏi
cần đưa ra một cách chân thành và có tính thăm dò.
- Phương pháp chứng minh lợi ích cao hơn : Trong trường hợp sản
phẩm, dịch vụ có chất lượng cao, lợi ích của sản phẩm chưa thể hiện rõ ràng,
giá cả sản phẩm,dịch vụ của doanh nghiệp cao hơn đối thủ cạnh tranh…thì
những lời phàn nàn của khách hàng dễ dàng trả lời được ngay.Doanh nghiệp
cần chứng minh các lợi ích mà sản phẩm, dịch vụ của mình so với sản phẩm
khác một cách cụ thể kể cả về tiết kiệm thời gian cũng như tiền bạc.
- Phương pháp chứng minh sản phẩm : Khi khách hàng phàn nàn về
bản thân sản phẩm, dịch vụ thì doanh nghiệp cần phải chứng minh bằng cách
nêu ra các đặc điểm đặ trưng, các lợi thế của sản phẩm, dịch vụ khi sử dụng.
Phương pháp này thường có tính thuyết phục cao và rất có hiệu quả khi nhân
viên bán hàng, hay dịch vụ thấy rõ từng lợi ích trong mỗi đặc trưng của sản
phẩm và hiểu rõ sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh. Doanh nghiệp cần chứng minh với khách hàng một
cách tự tin, kiên trì thuyết phục khách hàng và phải biết sử dụng các chứng cứ
có hiệu quả.

- Phương pháp 3F(Fell-Felt-Found): Khi doanh nghiệp gặp phải sự từ
chối của khách hàng vì nhu cầu thì doanh nghiệp có thể sử dụng phương pháp
này để khách hàng yên tâm sử dụng sản phẩm, dịch vụ đồng thời giúp khách
hàng giải quyết những khó khăn một cách sáng tạo nếu có từ việc sử dụng
sản phẩm, dịch vụ. Để áp dụng phương pháp này thành công doanh nghiệp
cần xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, sử dụng các chứng cứ có thực
để chứng minh.
- Phương pháp mời khách hàng sử dụng thử sản phẩm,dịch vụ : Đây là
phương pháp khách hàng thích nhất vì khách hàng có thể sử dụng sản phẩm
mà không có điều kiện rang buộc. Doanh nghiệp sử dụng phương pháp này
cần thể hiện mối quan tâm và xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng qua
lần tiếp xúc đầu tiên nhằm bán được sản phẩm, dịch vụ mới và phát triển thị
trường.
- Phương pháp trì hoãn : Sử dụng thích hợp nhất khi khách hàng hỏi
về giá cả quá sớm…doanh nghiệp muốn trì hoãn câu hỏi khách hàng để giới
thiệu đặc trưng của sản phẩm, tìm hiểu nhu cầu thực tế của khách hàng. Sử
dụng phương pháp này nhân viên hay người đại diện của doanh nghiệp cần
chú ý phản ứng của khách hàng và cần thể hiện thái độ thành thật, dựa vào
kinh nghiệm cảu mình để chọn thời điểm thích hợp trả lời câu hỏi của khách
hàng.
- Phương pháp bỏ qua : Được doanh nghiệp sử dụng khi găp những
vấn đề mà doanh nghiệp và khách hàng khó bàn bạc được hoặc không trả lời
được những câu hỏi của khách hàng. Doanh nghiệp không được sử dụng
phương pháp này khi khách hàng nêu ra những vấn đề sai sự thật, cần tìm
hiểu và giúp khách hàng hiểu đúng vần đề đã nêu.Kinh nghiệm là hành trang
tốt nhất để doanh nghiệp áp dụng phương pháp này.
Như vậy thương lượng khách hàng là một nhiệm vụ quan trọng. Trong
thực tế kinh doanh khách hàng có muôn vàn lý do để phản đối…Do đó doanh
nghiệp có thể kết hợp và trong từng trường cụ thể mà sử dụng các phương
pháp trên để thương lượng với khách hàng. Việc thương lượng với khách

hàng phải được thực hiện theo một quá trình xuyên suốt cả trước, trong và sau
khi khách hàng giao dịch thành công.
Công tác thương lượng thành công hay không thể hiện trên số lần
thương lượng thành công trên tổng số thương lượng với khách hàng. Tỷ suất
thương lượng thành công càng cao thể hiện ngân hàng đáp ứng được sự mong
đợi của khách. Ngân hàng có những sản phẩm dịch vụ tốt nhất, giá cả và các
chính sách khách hàng phù hợp nhất để đáp ứng nhu cầu và kỳ vọng của họ
Tùy trong từng trường hợp cụ thể mà chúng ta có thể áp dụng các
phương pháp thương lượng khác nhau.
1.2.3. Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch
Điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch nhằm thực hiện những chính
sách giá trong những thời kỳ, giai đoạn kinh doanh khách nhau. Điều chỉnh
giá nhằm đưa ra những mức giá thích hợp cho từng đối tượng khách hàng tại
từng thời điểm thích hợp. Việc điều chỉnh giá nhằm tạo ra cơ cấu giá thích
hợp phù hợp với nhu cầu đa dạng của từng đối tượng khách hàng.Để chất
lượng ngày càng nâng cao thoả mãn tốt nhất mong đợi của khách hàng, ngân
hàng phải đảm bảo giá cả sản phẩm, dịch vụ ở mức ngang bằng với các đối thủ
cạnh tranh. Do đó, ngân hàng phải thường xuyên điều tra, phân tích đối thủ canh
tranh để đưa ra mức giá cả tương xứng, hợp lý, để nâng cao năng lực cạnh tranh
và chiếm lĩnh thị phần dựa trên ưu thế là ngân hàng thương mại nhà nước. Như
vậy, việc điều chỉnh giá trong quá trình giao dịch sao cho cho phù hợp với
ngân hàng, cân bằng được chi phí và thu nhập để đạt mục tiêu lợi nhuận, phù
hợp với khả năng sẵn sàng chi trả của khách hàng, có tính cạnh tranh so với
các ngân hàng khác để thu hút khách hàng là điều hết sức quan trọng và cần
thiết. Việc điều chỉnh giá được xem là hiệu quả khi và chỉ khi việc điều chỉnh
giá đem đến lợi ích hài hòa cả hai bên khách hàng và ngân hàng.Tiêu chí để
đánh giá công tác điều chỉnh giá trong giao dịch có thành công hay không thể
hiện ở sự hài lòng của khách hàng đối với mức lãi suất, phí dịch vụ mà ngân
hàng cung cấp trong quá trình giao dịch.
1.2.4. Liên lạc với khách hàng

Giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch: cung cấp cho khách hàng
những thông tin thay đổi về sản phẩm, dịch vụ, giá cả của dịch vụ của ngân
hàng như biểu phí, lãi huy động, lãi suất cho vay,…
Chính sách liên lạc với khách hàng là các chính sách ngân hàng thực
hiện nhằm liên lạc với khách hàng sau bán hàng để cảm ơn khách hàng đã
quan hệ, giao dịch để biết được những phản ứng của khách hàng sau khi sử
dụng các sản phẩm và dịch vụ mà ngân hàng cung cấp các thông tin mới và
tìm kiếm cơ hội bán hàng tiếp theo, khách hàng rất hài lòng khi ngân hàng
quan tâm đến họ. Dịch vụ khách hàng kém là nguyên nhân khiến khách hàng
chuyển sang mua hàng, quan hệ với các đối thủ cạnh tranh. Vì thế sau khi bán
hàng hay cung cấp các dịch vụ ngân hàng cần thực những liên hệ mang tính
chiến lược như sau :
- Thường xuyên liên lạc qua điện thoại : đây là sự liên lạc ít tốn kém mà
hiệu quả. Ngân hàng cần giữ liên lạc với khách hàng sau giao dịch để cảm ơn
họ về việc đã quan hệ, giao dịch và sử dụng các dịch vụ của mình và thu thập
các thông tin liên quan đến khách hàng hoặc tìm kiếm các nhu cầu khách của
khách hàng.Ngoài ra thường xuyên cung cấp cho khách hàng những thông tin
thay đổi về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng như biểu phí, lãi huy động, cho
vay,…
Việc thường xuyên liên lạc qua điện thoại làm cho khách hàng cảm
nhận được việc ngân hàng thường xuyên quan tâm đến họ, làm tăng uy tín của