luận văn khách sạn du lịch Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng các chương trình, sản phẩm du lịch tại công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh..

Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại

LỜI CẢM ƠN
Để hồn thành chun đề thực tập tốt nghiệp của mình một cách tốt nhất,
ngồi sự lỗ lực khơng ngừng của bản thân cịn có sự quan tâm, giúp đỡ của
nhiều thầy cơ và bạn bè trong suốt q trình em làm chuyên đề.
Để đáp lại sự giúp đỡ đó, cho phép em xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc tới
các thầy cô trong trường Cao Đẳng Du Lịch Và Thương Mại nói chung và khoa
quản trị kinh doanh Khách sạn và Du lịch nói riêng đãtrang bị cho em những
kiến thức cần thiết trong suốt thời gian học tập tai trường. Em xin chân thành
cảm ơn cô giáo hướng dẫn GV: Bùi Hải Yến đã nhiệt tình hướng dẫn em trong
suốt thời gian làm chuyên đề.
Em xin chân thành cảm ơn ban giám đốc công ty TNHH Du Lịch Và
Thương Mại Tường Ánh. Cùng toàn thể anh ( chị ) em công nhân viên đã tạo
điều kiện cung cấp cho em số liệu và tài liệu cần thiết để hoàn thành bài báo cáo
thực tập tổng hợp.
Do thời gian có hạn và trình độ cịn hạn chế nên chun đề của em khơng
chánh khỏi những thiếu sót. Em kính mong nhận được ý kiến đóng góp của q
thầy cơ góp phần hồn thiện hơn bài chun đề của em.
Em xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thanh

GV: Bùi Hải Yến

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại

MỤC LỤC

GV: Bùi Hải Yến

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại

A. PHẦN MỞ ĐẦU
1. Lý do chọn đề tài
1.1. Lý do khách quan
Trong bối cảnh kinh tế thời mở cửa, cùng với sự phát triển của nền kinh tế
Thế Giới, các nghành kinh tế ở Việt Nam đã và đang có nhiều bước khởi sắc thu
được những thành công đáng kể. Đứng trên góc độ của nghành du lịch, việc mở
cửa đã tạo ra cơ hội lớn cho sự phát triển của “ ngành cơng nghiệp khơng khói ”
này đặc biệt là trong lĩnh vực kinh doanh du lịch. Hệ thống các công ty du lịch
với số lượng lớn đã tạo ra 1 diện mạo mới cho kiến trúc cảnh quan đô thị nói
riêng và nền kinh tế Việt Nam nói chung. Tình hình kinh doanh du lịch đang có
điều kiện thuận lợi để phát triển mạnh. Tuy nhiên, như đã biết kinh doanh du
lịch là một mặt rất nhạy cảm với mỗi biến động trong mơi trường kinh doanh,
mặt khác mang tính thị trường tồn quốc, khu vực hóa và tồn cầu hóa. Vì vậy
các doanh nghiệp kinh doanh du lịch du lớn hay nhỏ, mạnh hay yếu đều phải đối
mặt với tính biến động cao và phạm vi rộng của mơi trường kinh doanh nhất là
trong thời kỳ hiện nay. Tại Việt Nam, kinh doanh du lịch còn tương đối mới mẻ
nhưng không phải thế mà du lịch ở Việt Nam không phát triển. Cùng với sự đổi
mới của đất nước, ngành du lịch đã có những thành cơng bước đầu để chứng tỏ
nó là một ngành kinh tế tổng hợp quan trọng.
Ngày nay khi nhu cầu của con người càng được nâng cao họ sẽ sử dụng các
dịch vụ với mong muốn có chất lượng tốt nhất. Nắm bắt được nhu cầu và thỏa

mãn nhu cầu là nhiệm vụ của nhà kinh doanh. Đặc biệt có thể thấy đối với
nghành du lịch một nghành kinh doanh mà sản phẩm phần lớn là các dịch vụ vơ
hình thì việc chú trọng tới chất lượng là một điều tất yếu. Xét riêng tới lĩnh vực
kinh doanh dịch vụ lữ hành một trong những thành phần kinh doanh chính của
nghành du lịch chính là các chương trình du lịch. Như đã biết chất lượng chương
trình du lịch rất khó định lượng nó tùy thuộc vào sự chấp nhận của mỗi du khách
cũng như của nhà sản xuất. Vì vậy để có một chương trinh du lịch hợp vơi nhu
cầu mong muốn của khách hàng đòi hỏi các doanh nghiệp kinh doanh du lịch
đặc biệt là các nhà quản trị doanh nghiệp cần có phương pháp cũng như hệ
thống quản lý chất lượng tốt và hiệu quả nhất.
GV: Bùi Hải Yến

1

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
1.2. Lý do chủ quan
Ngày này ngành du lịch đang trên đà phát triển mạnh vì thế mà chất lượng
các sản phẩm du lịch được quan tâm kỹ càng. Chính vì vậy việc quản trị chất
lượng luôn được các doanh nghiệp kinh doanh du lịch đặt lên hàng đầu. Đây là
một đề tài phù hợp với nghành học của em. Mặt khác em cảm thấy đề tài khá
hấp dẫn với bản thân mình. Sau một thời gian thực tập và tiếp cận với môi
trường làm việc thực tế tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường
Ánh, được sự giúp đỡ nhiệt tình của các anh, chị trong cơng ty cùng với sự
hướng dẫn tận tình của Giảng viên Bùi Hải Yến em quyết định chọn đề tài :
“Một số giải pháp nâng cao hiệu quả hoạt động quản trị chất lượng các
chương trình, sản phẩm du lịch tại cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại
Tường Ánh.”.

2. Mục đích nghiên cứu
Em chọn nghiên cứu đề tài với mục đích đề xuất một số giải pháp nhằm
nâng cao công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch trong Cơng ty
TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Khảo sát nghiên cứu hoạt động quản trị chất lượng các chương trình du lịch
tại Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh cả trên cơ sở về lý
luận và thực tiễn.
4. Nhiệm vụ của việc nghiên cứu
- Nhiệm vụ đầu tiên của đề tài là xác định cơ sở lý luận chung về quản trị
chất lượng và chương trình du lịch.
- Nhiệm vụ thứ hai của đề tài là khảo sát, đánh giá thực trạng cơng tác quản
trị chất lượng các chương trình du lịch tại Công ty TNHH Du Lịch Và Thương
Mại Tường Ánh
- Nhiệm vụ thứ ba của đề tài là đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao
công tác quản trị chất lượng các chương trình du lịch tại cơng ty.
5. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp tổng hợp.
GV: Bùi Hải Yến

2

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Phương pháp phân tích.
- Phương pháp so sánh.
- Phương pháp thu thập một số tài liệu của công ty.
6. Bố cục của chuyên đề

Ngoài phần mở đầu và phần kết luận, nội dung của chuyên đề gồm có 3
chương:
Chương I: Lý luận chung về quản trị chất lượng các chương trình du lịch.
Chương II: Thực trạng công tác quản trị chất lượng các chương trình du
lịch tại Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường Ánh
Chương III: Một số giải pháp nhằm hồn thiện cơng tác quản trị chất lượng
các chương trình du lịch tại Cơng ty TNHH Du Lịch Và Thương Mại Tường
Ánh

GV: Bùi Hải Yến

3

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại

B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG I
LÝ LUẬN CHUNG VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG CÁC
CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH
1. Một số lý luận chung
1.1. Một số khái niệm
1.1.1. Khái niệm quản trị:
Quản trị là một quá trình tổng thể bố trí, sắp xếp nhân lực và tài nguyên
hiệu quả hướng đến mục tiêu của tổ chức
- Theo Mary Parker follett: Quản trị là nghệ thuật đạt được mục đích thơng
qua người khác.
- Theo Koontz và O’ Donnel: Quản trị là thơng qua nhiệm vụ của nó cho

rằng nhiệm vụ cơ bản của quản trị là “thiết kế và duy trì một mơi trường mà
trong đó có các cá nhân làm việc với nhau trong các nhóm có thể hồn thành các
nhiệm vụ và các mục tiêu đã định”.
- Theo James stoner và Stephen Robbin: Quản trị là tiến hành hoạch định,
tổ chức lãnh đạo và kiểm soát những hoạt động của các nhân viên trong tổ chức
và sử dụng tốt tất cả các nguồn lực khác của tổ chức nhằm đạt được mục tiêu đã
để ra.
Ngoài những khái niệm trên, quản trị còn được định nghĩa theo nhiều ý
kiến khác nhau như: Quản trị là sự tác động có hướng đích của chủ thể quản trị
lên đối tượng quản trị nhằm đạt được nhiều kết quả cao nhất với mục tiêu đã
định trước.
Nếu xét riêng từng từ một thì ta có thể giải thích như sau:
- Quản là đưa đối tượng vào khuôn mẫu quy định sẵn.
- Trị là dùng quyền lực buộc đối tượng phải làm theo khuôn mẫu đã định.
Nếu đối tượng không thực hiện đúng thì sẽ áp dụng một hình phạt nào đó đủ
mạnh, đủ sức thuyết phục để buộc đối tượng phải thi hành nhằm đạt được mục
tiêu.
GV: Bùi Hải Yến

4

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
1.1.2. Khái niệm chất lượng:
Chất lượng là một khái niệm khá quen thuộc đối với chúng ta tuy nhiên
không phải ai cũng hiểu hết về chất lượng mặc dù chất lượng là từ ngữ được
dùng thường xuyên trong các ngành nghề kinh doanh và trong cuộc sống thường
ngày. Cho nên khái niệm về chất lượng vẫn là một khái niệm khá phức tạp và

mang nhiều tranh cãi và ý kiến khác nhau.
Tùy theo đối tượng sử dụng, từ “chất lượng” có ý nghĩa khác nhau. Người
sản xuất coi chất lượng là điều họ làm ra sản phẩm để đáp ứng các quy định và
yêu cầu do khách hàng đặt ra, và được khách hàng chấp nhận. Chất lượng được
so sánh với chất lượng của đối thủ cạnh tranh và đi kèm theo các chi phí, giá cả
xem có phù hợp với giá cả thị trường hay không và mang lại lợi nhuận cho
doanh nghiệp hay không.
Như vậy, tùy theo cảm nhận của mỗi người thì chất lượng được định
nghĩa và hiểu theo một cách khác nhau. Một số khái niệm về chất lượng
thường gặp đó là:
- Theo Liên Xơ cũ: “chất lượng sản phẩm là tổng thể các thuộc tính của nó
quy định tính thích ứng của sản phẩm để thỏa mãn những nhu cầu phù hợp với
cơng dụng của nó”.
- Theo tiêu chuẩn quốc gia Australia - AS1057-1985: “Chất lượng là sự
phù hợp với mục đích ý định”.
- Theo EOQC (European Organization for Qualitya Control)-Tổ chức kiểm
tra chất lượng Châu Âu: “Chất lượng là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu
cầu của người tiêu dùng”.
- Theo nhà bác học người Nhật Bản (Ishukawa): “Chất lượng là sự thỏa
mãn nhu cầu thị trường với chi phí thấp nhất”.
- Theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa (ISO 9000-2000): “Chất lượng là
tồn bộ đặc tính của một thực thể có thể đáp ứng được những nhu cầu đã định và
nhưng nhu cầu phát sinh”.
- Theo từ điển tiếng việt: “Chất lượng là cái tạo nên phẩm chất, giá trị của
một con người, một sự vật hay một sự việc”.
GV: Bùi Hải Yến

5

SV: Nguyễn Thị Thanh

Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
Như vậy chất lượng có thể hiểu là tồn bộ đặc tính của một sản phẩm hay
một thực thể nào đó có thể đáp ứng những nhu cầu của con người đã định trước
hoặc mới phát sinh.
1.1.3. Khái niệm quản trị chất lượng
Quản trị chất lượng không thể tách rời khỏi chức năng quản trị nói chung.
Quản trị là những hoạt động liên quan đến tổ chức, kiểm soát và điều phối các
nguồn lực để đạt được mục tiêu. Mà mục tiêu lớn nhất của quản trị chất lượng là
đảm bảo chất lượng theo thiế kế và tuân thủ nghiêm ngặt thiết kế đó trong sản
xuất và tiêu dùng sao cho tạo ra sản phẩm thỏa mãn yêu cầu của xã hội, thỏa
mãn được thị trường với chi phí xã hội tối thiểu. Do đó, quản trị chất lượng là
hoạt động của tổ chức, kiểm soát và phân bổ các nguồn lực để đạt được những
mục tiêu chất lượng. Có nhiều ý kiến về chất lượng tuy nhiên tổng hợp lại tạo
nên chất lượng nhằm đáp ứng nhu cầu của con người và thỏa mãn nhu cầu đó
một cách tối đa nhất.
Hiện nay có khá nhiều khái niệm khác nhau về quản trị chất lượng tuy
nhiên có thể hiểu quản trị chất lượng như sau:
- Theo ISO 9000: “Quản trị chất lượng là các phương pháp và hoạt động
được sử dụng nhằm đáp ứng các yêu cầu về chất lượng”
- Theo ISO 8402-1994: “Quản trị chất lượng là tất cả những hoạt động có
chức năng quản lý chung nhằm xác định các chính sách, mục tiêu, trách nhiệm
và thực hiện chúng bằng những phương tiện như: lập kế hoạch về chất lượng,
kiểm tra chất lượng, đảm bảo chất lượng và cải tiến chất lượng trong hệ thống
chất lượng chất lượng”.
1.1.3.Khái niệm quản tri chất lượng chương trình du lịch
Các nhà quản lý hiện đại đều thống nhất cho rằng chất lượng sản phẩm bao
gồm mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế của sản phẩm với chức năng
và phương thức sử dụng sản phẩm thực sự đạt dược so với thiết kế của nó.

Việc phân chia chất lượng sản phẩm làm 2 cấp độ cho phép tách riêng 2
quá trình tương đối độc lập để tạo điều kiện thuận lợi cho quản lý và hoàn thiện
chất lượng sản phẩm.
GV: Bùi Hải Yến

6

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Chất lượng thiết kế của sản phẩm: những đặc điểm của sản phẩm có phù
hợp với mục đích sử dụng của nó có thuận tiện cho người tiêu dùng hay khơng ?
- Chất lượng sản xuất: nhưng sản phẩm sản xuất đồng loạt với khối lượng
lớn có đảm bảo đúng theo thiết kế ban đầu hay khơng? những sai sót trong q
trình sản xuất có ảnh hưởng nghiêm trọng đến những sản phẩm được thiết kế
hoàn hảo nhất.
Những nội dung cơ bản chất lượng sản phẩm được thể hiện trong 5 tiêu
thức cơ bản sau đây:
+ Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp , thuận tiện cho mục đích sử dụng.
+ Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các sản phẩm ở mỗi lần
sản xuất.
+ Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng .
+ Chất lượng là đảm bảo cung cấp sản phẩm ở mức giá phù hợp với khả
năng của người tiêu dùng.
+ Chất lượng phải tương xứng với mức giá của sản phẩm (chất lượng là
yếu tố có giá trị nhất của sản phẩm).
Thơng thường thì chất lượng sẽ xác định bởi những mục tiêu trong thị
trường của doanh nghiệp và những yêu cầu của kỹ thuật. Trong phần lớn các
trường hợp doanh nghiệp phải tìm ra giải pháp hoặc mức độ thỏa hiệp cả hai yêu

cầu nói trên. Trong quá trình thiêt kế, nguyên tắc chủ yếu là chất lượng phải
được chuyển hóa , thiết kế vào sản phẩm. Vì vậy thiết kế có vai trị quyết định
tới các đặc điểm sau này của sản phẩm. Qúa trình sản xuất diễn ra với sự tham
ra của cả con người và thiết bị, vì vậy quá trình sản xuất chịu tác động của nhiều
yếu tố biến động ngẫu nhiên ảnh hưởng tới chất lượng sản phẩm.
1.2. Các chức năng cơ bản của quản trị chất lượng
Chức năng quy định chất lượng: Chức năng này thể hiện ở khâu điều tra
nghiên cứu thị trường từ đó đề xuất thiết kế chất lượng hoặc quy định các tiêu
chuẩn chất lượng kỹ thuật cụ thể để sản phẩm đáp ứng nhu cầu thị trường. Để
thực hiện tốt chức năng này cần một quá trình marketing sâu rộng tìm hiểu kỹ
lưỡng về thị trường và nhu cầu của thị trường. Ở đây là nhu cầu của khách hàng
GV: Bùi Hải Yến

7

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
hay cụ thể hơn là nhu cầu của khách du lịch. Chính những nhu cầu đó là cơ sở
tạo nên chất lượng của sản phẩm, dịch vụ. Quy định về mẫu mã, quy định về
phong cách làm việc, quy định về trang phục ...
Chức năng quản lý chất lượng: đây là chức năng chủ yếu của quản trị chất
lượng. Nó thể hiện tính xuyên suốt của quản lý quá trình tạo ra sản phẩm từ
khâu nghiên cứu thiêt kế đến khâu lưu thông phân phối sản phẩm. Tức là việc
quản lý trong quá trình làm việc và phân phối phục vụ khách hàng ln được
quan tâm bởi nếu có sai hỏng nào xảy ra nhà quản trị là người kịp thời giải quyết
vấn đề một cách nhanh nhất tránh được những rủi ro không mong muốn.
Chức năng đánh giá chất lượng: chức năng này bao gồm đánh giá chất
lượng trong từng khâu, từng bộ phận cũng như chất lượng tồn phần của chương

trình. Đây là chức năng quan trọng trong quá trình kiểm soát sản phẩm. Một sản
phẩm được tạo ra hay trong quản trị chương trình du lịch thì một chương trình
du lịch được hoàn thành để phục vụ được khách hàng thì phải trải qua quá trình
đánh giá của hội đồng thẩm định hay của giám đốc doanh nghiệp trong công ty
rồi mới đưa vào phục vụ khách du lịch. Nếu quá trình này thực hiện tốt thì chất
lượng du lịch đảm bảo tốt, nhưng nếu quá trình này thực hiện chưa tốt thì chất
lượng dịch vụ phục vụ khách chưa tốt và ảnh hưởng rất lớn tới lợi nhuận của
doanh nghiệp. Khách du lịch khơng cịn hứng thú với cơng ty du lịch này nữa
mà họ sẽ tìm những cơng ty du lịch khác.
- Theo giáo sư người Mỹ Edwards Deming thì chu kỳ quản trị chất lượng
gồm 4 chức năng sau :
+ Chức năng hoạch định (lập kế hoạch)
+ Chức năng tổ chức
+ Chức năng kiểm tra, kiểm soát
+ Chức năng tác động điều chỉnh
1.3. Vai trò của quản trị chất lượng:
Quản trị chất lượng được hình thành dựa trên nhu cầu ngăn chặn, loại trừ
những lỗi hay thiếu sót trong chế biến, sản xuất sản phẩm. Trước kia, nhà sản
xuất thường thử và kiểm tra thông số chất lượng sản phẩm ở công đoạn cuối
GV: Bùi Hải Yến

8

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
cùng, kỹ thuật này đã làm tăng chi phí đặc biệt khi mở rộng quy mô sản xuất và
vẫn không tránh được những lỗi, thiếu sót trong sản xuất. Do vậy, những cách
thức mới đã được hình thành như kiểm sốt chất lượng, đảm bảo chất lượng,

quản trị chất lượng và quản trị chất lượng tổng hợp. Quản trị chất lượng có 2 vai
trị chính sau:
- Là một bộ phận trong hệ thống quản lý của doanh nghiệp.
- Vai trò của chất lượng trong việc nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh
nghiệp.
+ Tạo uy tín cho sản phẩm của doanh nghiệp trên thị trường.
+ Kiểm soát những rủi ro về chất lượng sản phẩm trong quá trình phục vụ
sản xuất sản phẩm.
+ Đảm bảo thực hiện đúng theo quy trình sản xuất theo kế hoạch.
+ Thực hiện đúng điều kiện trong các văn bản pháp luật, quy định hiện
hành về chất lượng sản phẩm.
1.4. Hệ thống quản trị chất lượng:
Hệ thống quản trị chất lượng là cơ cấu tổ chức, thủ tục, quá trình và nguồn
nhân lực cần thiết để thực hiện công tác quản trị chất lượng.
Mối liên hệ và nhu cầu của việc kiểm soát, điều phối các mối liên hệ giữa các
q trình để thể hiện theo mơ hình về chu trình chất lượng sau:

GV: Bùi Hải Yến

9

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
2. Chương trình du lịch
2.1. Khái niệm chương trình du lịch
Có nhiều khái niệm về chương trình du lịch khác nhau đây là những khái
niệm điển hình cho chương trình du lịch:
Theo các khái niệm của các tác giả trong và ngoài nước thì chương trình du

lịch được hiểu như sau:
+ Chương trình du lịch là một sản phẩm lữ hành được xác định mức giá
trước, khách có thể mua riêng lẻ hoặc mua theo nhóm và có thể tiêu dùng riêng
lẻ hoặc có thể tiêu dùng chung với nhau.
- Theo tác giả David Wright trong cuốn tư vấn nghề nghiệp lữ hành:
Chương trình du lịch là các dịch vụ trong lộ trình du lịch. Thông thường
bao gồm dịch vụ giao thông, nơi ăn ở, di chuyển và tham quan ở một số quốc
gia, vùng lãnh thổ hay thành phố.
- Theo những quy định về du lịch lữ hành trọn gói của các liên minh Châu
Âu và hiệp hội các lữ hành Vương Quốc Anh:
Chương trình du lịch là sự kết hợp được sắp xếp từ trước của ít nhất hai
trong số các dịch vụ: Nơi ăn ở, các dịch vụ khác sinh ra từ dịch vụ giao thông
hoặc nơi ăn ở và nó được bán với mức giá gộp và thời gian của các chương trình
phải nhiều hơn 24 giờ.
- Theo tác giả Gagnor và Ociepka:
Một chương trình du lịch có thể bao gồm và theo các mức độ chất lượng
khác nhau của bất kỳ hoặc tất cả các dịch vụ vận chuyển, hàng không, đường bộ,
đường sắt, đường thủy, nơi ăn ở, tham quan và vui chơi giải trí.
- Theo cuốn từ điển khách sạn, lữ hành và du lịch của tác giả Charlesj
wetelka:
Chương trình du lịch là bất kỳ chuyến đi chơi nào có sắp xếp trước (thường
được trả tiền trước) đến một hoặc nhiều địa điểm và trở về nơi xuất phát. Thông
thường bao gồm đi lại, ở, ăn, ngắm cảnh và những nhân tố khác.
- Theo nghị định số 27/2001 NĐCP về kinh doanh lữ hành và hướng dẫn
du lịch ở Viêt Nam ban hành ngày 5/6/2001:
GV: Bùi Hải Yến

10

SV: Nguyễn Thị Thanh

Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
Chương trình du lịch là lịch trình được định trước của chuyến đi du lịch do
các doanh nghiệp lữ hành tổ chức, trong đó xác định thời gian chuyến đi, nơi
đến du lịch, các điểm dừng chân, dịch vụ lưu trú, vận chuyển, các dịch vụ khác
và giá bán chương trình.
- Theo du lịch Việt Nam có hiệu lực từ ngày 01/01/2006:
Chương trình du lịch là lịch trình, các dịch vụ và giá bán chương trình được
định trước cho chuyến đi của khách du lịch từ nơi xuất phát đến điểm kết thúc
chuyến đi.
(Theo giáo trình Quản trị lữ hành-Trường ĐHKTQD)
Có thể thấy có rất nhiều các định nghĩa, cách hiểu khác nhau về chương
trình du lịch, nhưng vẫn có những nét tương đồng. Chúng ta rút ra được đặc
trưng của chương trình du lịch như sau:
♦ Chương trình du lịch như là văn bản hướng dẫn việc thực hiện các dịch
vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khi đi du lịch của con người theo một không gian,
thời gian xác định trước.
♦ Mỗi chương trình du lịch phải có ít nhất một dịch vụ đặc trưng và được
sắp xếp theo trình tự nhất định theo thời gian và không gian và làm tăng giá trị
của chúng.
♦ Gía cả đưa ra phải là giá tổng hợp của các dịch vụ chính có trong chương
trình và phải chỉ rõ giá đó bao gồm những dịch vụ nào.
Chương trình du lịch phải được bán trước và khách du lịch phải thanh toán
trước khi chuyến du lịch được thực hiện.
2.2. Đặc điểm của chương trình du lịch
- Tính khơng đồng nhất của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng
giống nhau, khơng lặp lại về chất lượng ở những chuyến thực hiện khác nhau.
Vì nó phụ thuộc vào nhiều yếu tố mà bản thân các doanh nghiệp kinh doanh lữ
hành khơng thể kiểm sốt được. Do đó, việc đánh giá chất lượng của một

chuyến du lịch theo tiêu chuẩn hóa nó là cơng việc rất khó khăn với doanh
nghiệp lữ hành. Bởi vì thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng dịch vụ trong
chuyến du lịch là trùng nhau.
GV: Bùi Hải Yến

11

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Tính vơ hình của chương trình du lịch biểu hiện ở chỗ nó khơng phải là
thứ có thể cân đo đong đếm, sờ, nếm thử để kiểm tra, lựa chọn trước khi mua
giống như người ta bước vào một cửa hàng, mà người ta phải đi du lịch theo
chuyến, phải tiêu dùng nó thì mới có được sự cảm nhận về nó tốt, xấu, hay dở.
Kết quả khi mua chương trình du lịch là sự trải nghiệm về nó, chứ khơng phải là
sở hữu nó.
- Tính dễ bị sao chép và bắt chước là do kinh doanh chương trình du lịch
khơng địi hỏi kỹ thuật tinh vi, khoa học tiên tiến hiện đại, dung lượng vốn ban
đầu thấp.
- Tính thời vụ cao và ln ln bị biến động, bởi vì tiêu dùng và sản xuất
du lịch phụ thuộc nhiều và rất nhạy cảm với những thay đổi của các yếu tố trong
môi trường vĩ mơ. Chương trình du lịch là sản phẩm dịch vụ và loại dịch vụ này
ln ln có thời gian, không gian sản xuất và tiêu dùng trùng nhau. Vì vậy nó
có sự tiếp xúc giữa người sản xuất và tiêu dùng. Chất lượng của chuyến du lịch
chịu sự chi phối và tác động của các yếu tố tâm lý cá nhân và tâm lý xã hội của
cả người sản xuất và tiêu dùng.
- Tính khó bán của chương trình du lịch là kết quả của các đặc tính nói trên.
Hay nói cách khác, ngun nhân của tính khó bán chính là do các tính chất nói
trên của chương trình du lịch. Tính khó bán cịn do cảm nhận rủi ro của khách khi

mua chương trình du lịch bao gồm: Rủi ro về chức năng của sản phẩm, rủi ro về
thân thể, rủi ro về tài chính, rủi ro về tâm lý, rủi ro về thời gian, rủi ro về xã hội.
- Tính phụ thuộc và uy tín của nhà cung cấp. Các dịch vụ có trong chương
du lịch gắn liền với các nhà cung cấp. Cùng dịch vụ đó nếu khơng phải đúng các
nhà cung cấp có uy tín tạo ra thì sẽ khơng có sức hấp dẫn đối với khách. Mặt
khác, chất lượng của chương trình du lịch khơng có sự bảo hành về thời gian,
khơng thể hoặc trả lại dịch vụ vì tính vơ hình của chúng.
2.3.phân loại chương trình du lịch
2.3.1. Căn cứ vào nguồn gốc phát sinh chương trình Du Lịch
- Chương trình du lịch chủ động : Công ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị
trường, xây dựng các chương trình du lịch, ấn định các ngày thực hiện, sau đó
GV: Bùi Hải Yến

12

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
mới tổ chức bán và thực hiện các chương trình, chỉ có các cơng ty lữ hành lớn,
có thị trường ổn định mới tổ chức các chương trình du lịch chủ động do tính
mạo hiểm của chúng.
- Chương trình du lịch bị động: Khách tự tìm kiếm đến với các cơng ty lữ
hành, đề ra các yêu cầu và nguyện vọng của họ. Trên cơ sở đó cơng ty du lịch
xây dựng chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch kết hợp: Là sự hịa nhập của cả 2 loại trên đây. Các
cơng ty lữ hành chủ động nghiên cứu thị trường, xây dựng các chương trình du
lịch nhưng khơng ấn định các ngày thực hiện. Thông qua các hoạt động tuyên
truyền, quảng cáo, khách du lịch (cơng ty gửi khách) tự tìm công ty.
2.3.2. Căn cứ vào số lượng yếu tố Dịch vụ cấu thành chuyến đi và hình thức

tổ chức chương trình Du Lịch, Du Lịch trọn gói
- Chương trình du lịch có hướng dẫn viên từng chặng.
- Chương trình du lịch độc lập tối thiểu chỉ giới hạn 2 dịch vụ cơ bản là vận
chuyển và lưu trú.
- Chương trình du lịch độc lập đầy đủ theo đơn đặt hàng của khách hàng.
- Chương trình du lịch tham quan giúp khách thưởng ngoạn các giá trị tài
nguyên tự nhiên và nhân văn tại một điểm du lịch trong thời gian ngắn.
Chúng ta có thể căn cứ vào mức giá cả cấu thành chuyến đi để tổ chức
chương trình du lịch.
- Chương trình du lịch trọn gói (package tour hoặc all inclusive): Chương
trình du lịch trọn gói được hiểu là chương trình du lịch trọn gói bao gồm tất cả
các dịch vụ nhằm thỏa mãn các nhu cầu trong quá trình du lịch của khách.
2.3.3. Căn cứ vào mục đích chuyến đi
- Chương trình du lịch nghỉ ngơi, giải trí chữa bệnh
- Chương trình du lịch theo chun đề: văn hóa, lịch sử,…
- Chương trình du lịch tơn giáo tin ngưỡng
- Chương trình du lịch thể thao, khám phá và mạo hiểm: leo núi lặn biển,
đến các bản làng dân tộc.

GV: Bùi Hải Yến

13

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
2.3.4. Căn cứ vào mức giá
- Chương trình du lịch theo mức giá trọn gói bao gồm hầu hết các dịch vụ
hàng hóa phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình du lịch và giá của

chương trình là giá trọn gói.
- Chương trình du lịch theo mức giá cơ bản chỉ bao gồm một số dịch vụ
chủ yếu của chương trình du lịch với nội dung đơn giản. Hình thức này thường
do các hãng hàng khơng bán cho khách cơng vụ. Gía chỉ bao gồm vé máy bay và
một vài tối ngủ tại khách sạn và tiền taxi từ sân bay về khách sạn.
- Chương trình du lịch theo mức giá tự trọn với hình thức này khách du lịch
có thể lựa chọn các cấp độ chất lượng phục vụ khác nhau với các mức giá khác
nhau. Cấp độ chất lượng được xây dựng trên cơ sở thứ hạng khách sạn. Mức tiêu
chuẩn ăn uống hoặc phương tiện vận chuyển. Khách có thể lựa chọn từng thành
phần riêng rẽ của chương trình hoặc công ty lữ hành chỉ đề nghị lựa chọn các
mức giá khác nhau của cả chương trình tổng thể.
2.3.5. Căn cứ vào các tiêu thức khác.
- Các chương trình du lịch cá nhân du lịch theo đoàn
- Các chương trình du lịch dài ngày và ngắn ngày
- Các chương trình du lịch thăm quan thành phố (City tour) với các chương
trình du lịch xuyên quốc gia.
- Các chương trình du lịch qua cảnh
- Các chương trình du lịch trên các phương tiện giao thông đường bộ,
đường sắt, đường thủy, đường hàng khơng …
=> Tóm lại, phụ thuộc vào hành vi tiêu dùng của khách du lịch các chương
trình du lịch trên có thể xếp vào 4 nhóm:
+ Nhóm 1: Trải nghiệm - Khơng linh hoạt
+ Nhóm 2: Trải nghiệm - Linh hoạt
+ Nhóm 3: Tiêu thụ - Khơng linh hoạt
+ Nhóm 4: Tiêu thụ - Linh hoạt
3. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch
3.1. Nhóm các yếu tố bên trong
Nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ của doanh
GV: Bùi Hải Yến

14

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
nghiệp bao gồm: Nguồn nhân sự (quản lý đội ngũ tiếp tân, nhân viên thiết kế,
điều hành …), cơ sở vật chất kỹ thuật của cơng ty, các trang thiết bị, quy trình
cơng nghệ, chính sách phát triển xây dựng hình ảnh cơng ty với chất lượng dịch
vụ tốt nhất…tất cả những yếu tố này ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du
lịch.
=> Sơ đồ các nhóm yếu tố bên trong ảnh hưởng đến chất lượng chương
trình du lịch
Nhân viên

Chính sách của
cơng ty

Chất lượng
sản phẩm
chương
trình du
lịch
Quy trình cơng
nghệ

Trang thiết bị vật
chất

- Theo các chuyên gia về chất lượng sản phẩm của mỹ có tới 85% các vấn

đề chất lượng sản phẩm bắt nguồn từ quản lý. Hoạt động chất lượng sẽ không
thể đạt được kết quả nếu khơng có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp cao.
Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa, xây dựng những giá trị rõ ràng, cụ thể và
định hướng vào khách hàng. Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết
và tham gia của từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.
Lãnh đạo phải chỉ đạo xây dựng các chiến lược, hệ thống và các biện pháp huy
động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây dựng, nâng cao
năng lực của tổ chức và đạt được kết quả tốt nhất có thể được. Qua việc tham
GV: Bùi Hải Yến

15

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
gia trực tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch, xem xét đánh giá hoạt động
của tổ chức, ghi nhận kết quả đạt được của nhân viên, lãnh đạo có vai trị củng
cố giá trị và khuyến khích sáng tạo, đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.
- Tuy vậy nhân viên và các hướng dẫn viên vẫn có ảnh hưởng quan trọng
tới chất lượng sản phẩm. Khách hàng tiếp súc trực tiếp với nhân viên qua điện
thoại hoặc trực tiếp đến cơng ty, do đó ấn tượng ban đầu mà khách hàng cảm
nhận được đó chính là thái độ phục vụ và bầu khơng khí làm việc của nhân viên.
Ngồi ra trong phịng du lịch nhân viên sale và điều hành cũng đóng một vai trị
rất quan trọng. Thiết kế theo nhu cầu của khách hàng nhưng phải làm sao cho
tính khả thi cao và chất lượng tốt nhất là yêu cầu đặt ra cho mỗi nhân viên thiết
kế tour, cịn đối với nhân viên điều hành thì phải làm sao chọn những đối tác
cung cấp chất lượng phục vụ vừa phải đảm bảo nhu cầu khách, vừa phải đảm
bảo được lợi nhuận chiết khấu khi hợp tác là cao nhất có thể.
- Hướng dẫn viên cũng rất quan trọng trong việc đảm bảo chất lượng

chương trình du lịch được đánh giá cao hay thấp. Sự tự tin, nhanh nhẹ sử lý tốt
các tình huống phát sinh trong chuyến đi sẽ giúp cho du khách thấy hài lòng và
yên tâm sử dụng chương trình du lịch của cơng ty.
- Quy trình cơng nghệ trang thiết bị hiện đại cũng giúp cho chất lượng sản
phẩm cao hơn và được khách hàng hài lịng hơn. Khi sử dụng được những cơng
nghệ trang thiết bị hiện đại vào kinh doanh thì việc trao đổi sản phẩm, thông tin
tới khách hàng và chăm sóc khách hàng được nhanh gọn và thuận lợi hơn cũng
như ngược lại. Ví dụ như hình thức thanh tốn chuyển khoản sẽ giúp cho doanh
nghiệp và khách hàng cảm thấy nhanh chóng và thuận lợi hơn rất nhiều với so
với trao tiền trực tiếp tại cơng ty
- Những chính sách, đường lối phát triển mà ban quản lý công ty đưa ra
cũng ảnh hưởng nhiều tới chất lượng chương trình du lịch mà cơng ty cung cấp.
Chẳng hạn như cơng ty có chính sách huấn luyện về chất lượng phục vụ cho đội
ngũ tiếp tân ngay tại công ty vào các buổi chiều thứ bảy hàng tuần, như vậy đấy
chính là một chính sách tốt nâng cao được trình độ chun mơn của nhân viên
do đó chất lượng chương trình du lịch cũng sẽ được cao hơn.
GV: Bùi Hải Yến

16

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
3.2. Nhóm các yếu tố bên ngoài
Bao gồm các yếu tố như: Khách du lịch, các nhà cung cấp, đại lý du lịch,
môi trường tự nhiên xã hội …
=> Sơ đồ nhóm các yếu tố bên ngồi ảnh hưởng đến chất lượng chương
trình du lịch
Mơi trường tự

nhiên xã hội

Khách du lịch

Chất lượng
sản phẩm
chương
trình du
lịch
Nhà cung cấp

Đại lý du lịch

- Khách du lịch là mục tiêu của chất lượng sản phẩm. Trong các chương
trình du lịch, khách du lịch không chỉ là người mua mà họ cịn tham gia vao q
trình tạo ra sản phẩm. Vì vậy đối với các đồn khách du lịch thì chất lượng du
lịch có thể thay đổi theo cách cảm nhận của từng thành viên trong đoàn. Điểm
căn bản là chương trình phải được thiết kế theo sự mong đợi của đa số khách.
Một khi cảm nhận của họ về những nhu cầu đã dược đáp ứng đầy đủ thì chất
lượng chương trình du lịch được đánh giá là cao và ngược lại. Vì vậy cơng ty
cần chăm sóc, phục vụ khách hàng tốt ngay cả khi họ tiêu dùng xong sản phẩm
du lịch. Công thức sự thỏa mãn của khách là:
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ
GV: Bùi Hải Yến

17

SV: Nguyễn Thị Thanh

Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Các đại lý du lịch, các nhà cung cấp có vai trị cơ bản đối với chất lượng
sản phẩm lữ hành. Sự cảm nhận của du khách về sản phẩm được diễn ra đầu tiên
tại các đại lý du lịch. Mặt khác các đại lý du lịch là nguồn cung cấp khách quan
trọng đối với các công ty lữ hành, cần phải nghiên cứu công ty lữ hành như một
hệ thống kết hợp tác động của các nhân tố tới chất lượng sản phẩm nhằm đạt
được các mục tiêu.
- Đối với nhà cung cấp vào mùa cao điểm có thể xảy ra tình trạng cung nhỏ
hơn cầu khiến cho chất lượng dịch vụ bị giảm xuống. Các công ty lữ hành cần
chú ý vấn đề này để có thể tìm ra những biện pháp khắc phục như đa dạng hóa
các nhà cung cấp, tạo mối quan hệ tốt với những nhà cung cấp, đặt dịch vụ trước
khi dịp cao điểm xảy ra …
- Môi trương tự nhiên, xã hội cũng ảnh hưởng khơng nhỏ. Nước ta có
nguồn tài ngun thiên nhiên vơ cùng phong phú và hấp dẫn, cuốn hút hàng
ngàn du khách tham quan trong và ngoài nước. Tuy nhiên trong thời gian gần
đây khai thác quá mức của một số nguồn tài nguyên như : Tài nguyên rừng ngập
mặn, tài nguyên nước … và việc không bảo vệ môi trường làm cho một số điểm
du lịch bị xuống cấp trầm trọng, khiến cho sự hài lòng của du khách bị sụt giảm
khá nhiều. Điều đó đặt ra cho nghành du lịch nói riêng và cơ quan chính quyền
các cấp nói chung phải đơng lịng, đồng sức để bảo vệ và phát triển các nguồn
tài nguyên một cách bền vững, có như thế chất lượng của mỗi chuyến đi mới
được nâng cao và gây ấn tượng tốt đẹp cho khách.
4. Quy trình quản trị chất lượng các chương trình du lịch
4.1. Nghiên cứu thị trường
Nghiên cứu thị trường là việc không thể thiếu trong quy trình quản trị chất
lượng chương trình du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu của thị trường (khách du lịch)
để đảm bảo thỏa mãn mong đợi của khách hàng dựa vào các tiêu thức :
- Xuất phát từ động cơ, mục đích chuyến đi, đặc điểm tâm lý cá nhân và
tâm lý xã hội của khách. Khi lựa chọn các chương trình du lịch họ đều kỳ vọng
vào các dịch vụ có trong chương trình du lịch sẽ đáp ứng mục đích và nhu cầu

tiêu dùng của khách du lịch.
GV: Bùi Hải Yến

18

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Khả năng thanh tốn nói chung và khả năng chi tiêu trong du lịch của du
khách : Mức giá của chương trình du lịch phải phù hợp với thu nhập và khả
năng chi tiêu cho các nhu cầu vui chơi, giải trí, đi du lịch …
- Thói quen sử dụng, thị hiếu thẩm mỹ và yêu cầu về chất lượng của các
dịch vụ vận chuyển lưu trú.
- Các chỉ tiêu về thời gian dành cho du lịch: Có điểm khác biệt lớn về quỹ
thời gian giữa khách du lịch công vụ thường xuyên bận rộn và khách du lịch
thuần túy quỹ thời gian chủ yếu là để nghỉ ngơi, thư giãn và hưởng thụ …
- Các nội dung khác như tần số đi du lịch, thời gian trung bình cho một
chuyến đi du lịch, các tuyến điểm du lịch yêu thích …
- Mối quan hệ giữa nội dung của tiêu dùng du lịch với chương trình du
lịch : Các tuyến điểm trong chương trình phải nhằm phục vụ cho mục đích đi du
lịch của khách; độ dài thực tế của chương trình du lịch không nên vượt quá
khoảng thời gian rỗi dành cho du lịch của khách; thời điểm bắt đầu sử dụng thời
gian rỗi ảnh hưởng đến quyết định chuyến đi vào thời gian nào của nhà thiết kế;
mức giá phải phù hợp với khả năng thanh toán của đa số khách; số lượng, cơ cấu
chủng loại dịch vụ phải phù hợp với yêu cầu, chất lượng và thói quen tiêu dùng
của khách.
4.2.Nghiên cứu khả năng đáp ứng đối với doanh nghiệp lữ hành đang
hoạt động.
Nghiên cứu khả năng đáp ứng của doanh nghiệp lữ hành đối với nội dung

chương trình du lịch. Khả năng đáp ứng thể hiện ở 2 lĩnh vực là giá trị của tài
nguyên du lịch đưa vào khai thác và khả năng sẵn sàng đón tiếp phục vụ khách
du lịch.
- Để lựa chọn các giá trị của tài nguyên du lịch đưa vào khai thác, sử dụng
người ta thường căn cứ vào các yếu tố: Gía trị đích thực của tài nguyên du lịch,
uy tín và sự nổi tiếng của nó; sự phù hợp của giá trị tài nguyên du lịch đối với
mục đích của chương trình du lịch; điều kiện phục vụ đi lại, an ninh trật tự và
môi trường tự nhiên xã hội của khu vực có tài nguyên du lịch.

GV: Bùi Hải Yến

19

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Khi xây dựng phương án vận chuyển, các yếu tố ảnh hưởng cần chú ý là:
Khoảng cách giữa các điểm du lịch, thời gian trong chương trình, hệ thống
phương tiện vận chuyển trên các tuyến điểm đó, tốc độ vận chuyển, chất lượng
vận chuyển và mức giá …
Thứ hạng của khách sạn, chất lượng phục vụ, mức giá, mối quan hệ giữa
công ty lữ hành với khách sạn.
- Các hoạt động vui chơi giải trí, tham quan phải góp phần tạo lên phong
phú và hấp dẫn của chương trình.
4.3. Lập kế hoạch chất lượng:
Năm 1950, tiến sĩ Deming đã giới thiệu cho người nhật chu trình PDCA:
Lập kế hoạch
- Thực hiện - Kiểm tra - Điều chỉnh (Plan - Do - Check - Act), và gọi là chu
trình Shewart để tưởng nhớ tiến sĩ Walter A. Shewart - người tiên phong trong

việc kiểm tra chất lượng bằng thống kê ở mỹ từ những năm cuối thập niên 30,
nhưng người nhật lại quen gọi nó là chu trình hay vong trịn Deming. Nội dung
của các giai đoạn của vịng trịn nay có thể tóm tắt như sau:
● P (Plan): Lập kế hoạch, định lịch và phương pháp đạt mục tiêu
● D (Do): Đưa kế hoạch vào thực hiện
● C (Check): Dựa theo kế hoạch để kiểm tra quá trình thực hiện.
● A (Act): Thông qua các kết quả thu được để đề ra những tác động điều
chỉnh thích hợp nhằm bắt đầu lại chu trình với những thơng tin đầu vào mới.
Vịng trịn PDCA lúc đầu được đưa ra như là các bước công việc tuần tự
cần tiến hành của việc quản trị nhằm duy trì chất lượng hiện có. PDCA (Plan DO - Check - Act) tạm dịch là Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - khắc phục,
là một thuật ngữ thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng
(Quality Management). Đây chính là chu trình (cycle) chuẩn mực, được các nhà
quản trị thường xuyên áp dụng không chỉ hoạt động quản trị của mình, mà cịn
trong cả cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của cấp dưới cũng như các
cấp khác. Đối với các tổ chức, doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ
thong quản lý chất lượng theo tiêu chuẩn ISO 9001,thì chu trình PDCA gần như
GV: Bùi Hải Yến

20

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
là bài học vỡ lịng khơng thể thiếu cho những người được đề cử trực tiếp tham
gia trong nhóm dự án, cho các đánh giá viên nội bộ, cũng như các cấp quản lý
có tham dự các buổi huấn luyện về ISO.
Trước hết chúng ta phải hiểu PDCA là gì?
Đây là một chu trình hoạt động chuẩn, khái qt hóa các bước đi thông
thường trong công tác quản trị.

Action

Plan

Check

Do

Hoạch định hay lập kế hoạch là bước đầu tiên và quan trọng bậc nhất trong
chu trình PDCA. Hoạch định là tiền đề cho sự thành cơng hoặc thất bại của tồn
bộ chu trình. Một kế hoạch hoàn hảo chưa chắc sẽ đem lại thành cơng 100% vì
cịn phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác, nhưng một bản kế hoạch tồi chắc chắn sẽ
đem lại thất bại và thiệt hại. Đối với những công ty du lịch sản phẩm chủ yếu là
chương trình du lịch thì việc lập kế hoạch chiếm một thời gian cũng như kinh
phí khá lớn của cơng ty bởi vì nó quyết định đến sự phát triển của công ty bởi vì
nó quyết định đến sự phát triển của cơng ty trong thời gian tới. Nội dung chủ
yếu của các giai đoạn lập kế hoạch chất lượng bao gồm:
- Nghiên cứu thị trường.
GV: Bùi Hải Yến

21

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
- Đề ra các mục tiêu chính sách về chất lượng.
- Xây dựng và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm.
- Thiết kế và hoàn thiện các tiêu chuẩn về chất lượng sản phẩm.

4.4. Đánh giá mức độ thực hiện
Sau khi lập kế hoạch chất lượng, doanh nghiệp sẽ tiến hành đánh giá mức
độ thực hiện xem có phù hợp đúng với kế hoạch đã đề ra hay không. Nội dung
cụ thể của giai đoạn này:
- Đầu tiên là xác định các yếu tố cấu thành giá trị của chất lượng sản phẩm.
- Tiếp đó là xây dựng và đánh giá đội ngũ nhân viên qua các khâu các mặt
như: Tuyển chọn, đào tạo, huấn luyện, tinh thần làm việc tập thể.
Mặt khác, nhân viên cũng phải tin tưởng ở lãnh đạo của mình rằng họ cũng
được đào tạo và am hiểu vấn đề nên săn sàng cung cấp các nguồn lực cần thiết
để thực hiện nhiệm vụ
4.5. Tiến hành kiểm tra, kiểm sốt q trình
Khơng thể tiến hành quản trị được nếu thiếu sự kiểm tra. Mục tiêu của
kiểm tra là để phát hiện những sai lệch trong quá trình thực hiện nhiệm vụ để có
thể điều chỉnh kịp thời và ngăn ngừa sai lệch đó.
Trước hết cần kiểm tra các nguyên nhân. Tức là cần kiểm tra từng quá trình
thiết kế, cung ứng vật tư, sản xuất và cần thấy rõ các yếu tố nguyên nhân không
phù hợp với các yêu cầu đã đặt ra.
Cần thiết phải kiểm tra q trình hay cơng việc khi nó đang tiến hành cũng
như dựa vào kết quả khi hồn tất cơng việc. Nếu thiếu các kết quả hay các kết
quả bị sai lệch có nghĩa là q trình đã xảy ra một cái gì đó bất thường và đang
có những khó khăn nhất định.
■ Nội dung của các giai đoạn này là:
- Xây dựng hệ thống kiểm tra thường xuyên:
Khi đã xây dựng được chất lượng sản phẩm trong doanh nghiệp thì vấn đề
chủ yếu là làm thế nào để duy trì và hồn thiện nó. Một hệ thống kiểm tra liên
tục là phương pháp hiệu quả nhất. Thông qua hệ thống kiểm tra các nhà quản trị
doanh nghệp có thể biết được thực trạng và những thay đổi trong tương lai của
GV: Bùi Hải Yến

22

SV: Nguyễn Thị Thanh


Trường Cao Đẳng Du Lịch & Thương Mại
chất lượng các chương trình du lịch trong doanh nghiệp. Thơng thường người ta
sử dụng 3 hệ thống kiểm tra doanh nghiệp:
+ Hệ thống đo lường dịch vụ. Các tiêu chuẩn đo lường chất lượng sản
phẩm được thể hiện thông qua các chỉ tiêu tương đối cụ thể và hệ thống cho
điểm tương ứng đánh giá việc thực hiện các chương trình du lịch.
+ Hệ thống tiếp nhận và sử lý thông tin từ khách hàng. Nhân viên của hệ
thống tiếp nhận thông tin phản hồi từ khách hàng về chất lượng dịch vụ sản
phẩm.
+ Hệ thống tiếp nhận báo cáo và ý kiến của nhân viên đảm bảo toàn bộ đội
ngũ nhân viên cùng sát cánh thực hiện mục tiêu của doanh nghiệp.
- Phát hiện sai sót bằng cơng cụ thống kê.
Đây là nhiệm vụ quan trọng nhất trong quá trình kiểm tra, kiểm soát chất
lượng sản phẩm.
4.6. Hành động khắc phục và phịng ngừa
Khi thực hiện kiểm tra, kiểm sốt q trình, điều quan trọng là phải áp
dụng các biện pháp tránh lặp lại những sai lệch đã phát hiện, cần loại bỏ được
các yếu tố nguyên nhân đã gây nên những sai lệch. Nội dung cụ thể qua các giai
đoạn là:
- Xem xét và giải quyết khiếu nại của khách hàng.
- Điều chỉnh lại kế hoạch, thiết kế lại chương trình nhằm giảm bớt sai sót
về chất lượng.

GV: Bùi Hải Yến

23

SV: Nguyễn Thị Thanh