luận văn khách sạn du lịch Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh của khách sạn New HoteL
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (219.97 KB, 23 trang )
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
LỜI MỞ ĐẦU
Có thể nói kinh doanh khách sạn là một trong những thành phần chính và
quan trọng bậc nhất trong kinh doanh du lịch. Các doanh nghiệp kinh doanh
dịch vụ lưu trú và ăn uống đóng vai trị như những nhà sản xuất, cung cấp sản
phẩm trực tiếp cho khách du lịch. Vì vậy chất lượng phục vụ là nhân tố có tính
quyết định trong việc thu hút khách, mở rộng thị trường, là cơ sở để đảm bảo
thực hiện thành công các mục tiêu của khách sạn. Muốn tồn tại và phát triển,
mỗi khách sạn đều phải tìm ra hướng đi cho mình để tăng cường khả năng thu
hút khách và nâng cao hiệu quả kinh doanh. Một trong những biện pháp tạo nên
sức cạnh tranh lớn mà hầu hết các khách sạn đều phải quan tâm trong điều kiện
hiện nay, đó là việc nâng cao chất lượng dịch vụ bởi chất lượng dịch vụ là công
cụ cạnh tranh hiệu quả nhất và mang lại sự phát triển bền vững cho khách sạn.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn New Hotel nhằm tìm ra
những điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn, từ đó góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn New Hotel nói riêng, cho các khách sạn 3 sao trên
địa bàn Hà Nội nói chung.
Hệ thống những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn New Hotel.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
1
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
PHẦN I: THÔNG TIN VỀ SINH VIÊN THỰC TẬP
1. Họ và tên Sinh viên: NGUYỄN THỊ TUYẾT
2. Mã sinh viên: 08C01421
Lớp : DL13.01
Khóa 13
3. Địa chỉ liên lạc: Lào Cai
4. Điện thoại : 0988064859
PHẦN II: THÔNG TIN VỀ NƠI THỰC TẬP
1. TÊN CƠ SỞ THỰC TẬP
KHÁCH SẠN MỚI – NEW HOTEL
1.1. Địa chỉ: 27 ngõ 2, đường Nguyễn Văn Ngọc, phường Cống Vị , quận Ba
Đình – Hà Nội
Tel: (04) 37668961
Fax: (04) 37669159
Email:
Website: www.newhotel.tv
1.2. Người hướng dẫn của:
- Khoa Du lịch, Trường Đại học Kinh doanh và công nghệ Hà Nội:
TS. Nguyễn Bá Lâm
- Cơ sở thực tập: Khách sạn New Hotel
2. TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN NEW HOTEL
2.1. Giới thiệu chung về Khách sạn New Hotel
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn
Được thành lập theo giấy chứng nhận Đăng kí kinh doanh số 0103266410
ngày 20 tháng 01 năm 2002.
Khách san New Hotel thuộc công ty TNHH Thương Mại Và Du Lịch Thiên
Phú. Kể từ khi thành lập, khách sạn New Hotel không ngừng phát triển để đáp
ứng yêu cầu kinh doanh cũng như đối phó với tình hình cạnh tranh mạnh mẽ
trên thị trường khách sạn – du lịch hiện nay. Khách sạn đã không ngừng đầu tư
NGUYỄN THỊ TUYẾT
2
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
cải tạo nâng cấp cơ sở vật chất kỹ thuật, hoàn thiện hệ thống dịch vụ bổ sung.
Mặc dù kiểu kiến trúc đặc thù nhưng phần lớn các phịng được bố trí ở tầng trệt
như: Phòng ăn, quầy lễ tân, quầy lưu niệm, cắt tóc, quầy bar, beauty salon,
sauna, massage… khách sạn vẫn đang từng bước đổi mới, hiện đại hoá và cố
gắng khắc phục những yếu kém để khẳng định vị trí của mình trên thương
trường.
2.1.2. Mơ hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ
của từng bộ phận
2.1.2.1. Mơ hình tổ chức của Khách sạn New Hotel
Mơ hình tổ chức của khách sạn New Hotel là mơ hình trhực tuyến chức năng, cơ
cấu này hình thành hai hệ thống rõ rệt là hệ thống chỉ huy trực tuyến bao gồm
những người đứng đầu cấp quản lý và hệ thống các bộ phận chức năng có nhiệm
vụ tham mưu cho lãnh đạo công ty.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
3
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của
Khách sạn New Hotel
NGUYỄN THỊ TUYẾT
4
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
2.1.2.2. Chức năng nhiệm vụ của các bộ phận
* Ban giám đốc có chức năng là những người đứng đầu và chịu trách nhiệm cao
nhất về mọi hoạt động của công ty trước pháp luật. Ban giám đốc ln nắm rõ tình
hình kinh doanh của khách sạn và phải kịp thời đưa ra các quyết định chính xác và
hiệu quả cho mọi tình huống, đồng thời phải thường xuyên kiểm tra giám sát mọi
hoạt động của công ty để nắm rõ thông tin và có những điều chỉnh hợp lý.
* Phịng tổ chức hành chính có những chức năng và nhiệm vụ sau:
- Chức năng: Chịu trách nhiệm tham mưu cho Ban giám đốc về công tác tổ chức
cán bộ, vấn đề lao động, tiền lương, các hoạt động thi đua khen thưởng, đào tạo
nhân sự. Thực hiện cơng tác quản trị hành chính theo đúng chế độ chính sách
của nhà nước và phân cấp quản lý của công ty.
- Nhiệm vụ:
+ Đề xuất, kiểm tra theo dõi các hoạt động thi đua, tiêu chuẩn thi đua, để là căn
cứ cho giám đốc khen thưởng kỷ luật.
+ Thực hiện cơng tác hành chính, văn thư, đánh máy…
* Phịng kế hoạch – tài chính có chức năng là chịu trách nhiệm cập nhật, tính
tốn, ghi chép, lưu trữ và xử lý các số liệu để lập các báo cáo tài chính cung cấp
cho ban giám đốc và các phòng ban làm cơ sở để đề ra các chiến lược kinh
doanh phù hợp.
* Các bộ phận lao động
1. Bộ phận bảo vệ có chức năng giữ gìn an ninh cho cơng ty và trơng giữ xe cho
khách.
2.Bộ phận bảo dưỡng - sửa chữa có chức năng là làm nhiệm vụ thay thế, bảo
trì, bảo dưỡng các trang thiết bị của khách sạn. Nhiệm vụ là quản lý kỹ thuật,
chịu trách nhiệm về an toàn của các trang thiết bị trong khách sạn.
3. Bộ phận lễ tân có chức năng và nhiệm vụ sau:
+ Tổ chức đón tiếp, phục vụ khách, thanh toán và tiễn khách. Nắm vững nhu
cầu, số lượng để có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng, dịch vụ khác.
4. Bộ phận bếp có chức năng là chịu trách nhiệm về việc chế biến các món ăn
trong khách sạn.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
5
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
+ Sản xuất và chế biến các món ăn Âu, Á, đặc sản đúng quy trình kỹ thuật với
chất lượng cao, hình thức đẹp, đảm bảo vệ sinh để phục vụ khách.
+ Kết hợp với tổ marketing và tổ bàn, bar để quảng cáo các món ăn.
+ Thường xuyên thay đổi các món ăn để không bị nhàm chán mà vẫn giữ được
đặc trưng của khách sạn.
+ Duy trì vệ sinh an tồn thực phẩm và vệ sinh môi trường trong khu vực.
5. Bộ phận bàn – bar có chức năng là chịu trách nhiệm trước giám đốc về kinh
doanh hàng hoá và dịch vụ trong nhà hàng, bar, ăn uống tại phòng.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
6
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
6. Bộ phận buồng có chức năng và nhiệm vụ sau:
+ Chịu trách nhiệm trước giám đốc về toàn bộ các khu vực lưu trú có liên quan đến vệ
sinh, phục vụ buồng, trật tự, an tồn trong khu vực, đảm bảo quy trình phục vụ.
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel
2.1.3.1. Điều kiện về vốn
Khách sạn New Hotel trực thuộc sự quản lý của công ty TNHH Thương
Mại và Du Lịch Thiên Phú nên nguồn vốn của khách sạn đều do công ty cấp
phát và quản lý.
Vốn cố định: Hàng năm, công ty cấp phát vốn cho khách sạn để cải tạo nâng cao
và xây mới và phải trích nộp khấu hao cơ bản theo tỉ lệ % cho công ty.
2.1.3.2. Nguồn nhân lực
Lao động là yếu tố rất quan trọng trong bất cứ lĩnh vực hoạt động kinh
doanh nào. Tổ chức lao động là tổng hợp các biện pháp nhằm sử dụng lao động
một cách hợp lư. Có bố trí tổ chức hợp lư thh việc phân cơng lao động mới cụ thể
và chặt chẽ, tạo hiệu quả kinh tế cao trong hoạt động kinh doanh.
Bảng 1: Cơ cấu lao động theo giới và số lượng lao động tại các bộ phận
của khách sạn
STT
Bộ phận
Số lượng (người)
Tổng
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
11
12
13
14
Tổng
Nữ
2
13
17
10
11
25
14
27
19
16
55
32
38
17
101
Ban lãnh đạo
Tổ chức hành chính
Kế tốn – Tài chính
Thị trường
Kỹ thuật – Nghiệp vụ
Xí nghiệp giặt là
Lễ tân
Bảo vệ
Sửa chữa bảo dưỡng
Mơi trường
Buồng
Bếp
Bàn
Bar
296
Nam
2
5
5
2
3
4
2
19
13
4
8
20
8
6
195
0
8
13
8
8
22
12
8
6
12
47
12
29
10
(Nguồn: Khách sạn New Hotel)
NGUYỄN THỊ TUYẾT
7
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Lao động nữ trong khách sạn chiếm tỉ lệ khá cao 65% chủ yếu là các bộ phận:
buồng, lễ tân, nhà hàng, bếp. Lao động nam chiếm 35% chủ yếu là các bộ phận
bếp, bảo vệ, sửa chữa bảo dưỡng.
Bảng 2: Cơ cấu lao động theo trình độ, độ tuổi:
Theo trình độ
Theo độ tuổi
Kết cấu
LĐ
Số người
Tỉ lệ
Từ
Đại học TC, CĐ
59
20
98
33
139
47
Trên
20 – 30
Nghề
Từ
30 – 40
40
Độ
tuổi
TB
42
46
109
141
15.6
36.8
47.6
(Nguồn:Khách sạn New Hotel)
Nhìn vào bảng số liệu ta thấy :
* Cơ cấu độ tuổi: Khách sạn có đội ngũ nhân viên tuổi từ 20 - 30 chiếm
15.6%, lao động trong độ tuổi 30 – 40 chi ếm 36.8%, ở độ tuổi trên 40 chiếm
47.6%, là những người có thâm niên làm việc và nhiều kinh nghiệm như trong
ban giám đốc, kế tốn, các trưởng phịng, trưởng bộ phận buồng, bếp và nhân
viên bảo vệ. Tuy nhiên về độ tuổi lao động trung bình của nhân viên trong khách
sạn lại tương đối cao. Lao động ở độ tuổi 30 – 40 là cao chiếm 36.8% trong tổng
số lao động, trong khi nhu cầu phát triển lao động hiện nay, thông thường độ
tuổi lao động của ngành cần phải có những cán bộ trẻ trong độ tuổi 20 – 30
chiếm tỷ lệ càng cao càng tốt, khoảng trên 50%. Đây chính là một khó khăn cịn
tồn tại trong bộ máy lao động của khách sạn New Hotel.
* Trình độ học vấn: Số lượng nhân viên tốt nghiệp đại học chiếm gần
20% lao động trong khách sạn, trình độ trung cấp chiếm khoảng 33%, trình độ
sơ cấp nghiệp vụ du lịch và khách sạn chiếm khoảng 47%.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
8
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
2.2.Đánh giá hiệu quả kinh doanh
Tình hình phát triển của Cơng ty trong 5 năm qua:
KẾT QUẢ KINH DOANH QUA CÁC NĂM
(từ năm 2006- 2010, số liệu tương đối)
Đơn vị : tỷ đồng
Năm
2006
2007
2008
2009
2010
Lợi nhuận
sau thuế
0.8
0.9
1
1.8
2.9
Doanh thu
20
25
30
36
62
Theo dự tính năm 2011 doanh thu của Cơng ty ước đạt khoảng 80 tỷ đồng
BIỂU PHÂN TÍCH KẾT QUẢ KINH DOANH NĂM 2009-2010
TT
Chỉ tiêu
ĐV
Tính
2009
2010
Trđ
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
Trđ
%
trđ
35462
18561
52.34
12725
35.88
4176
11.77
32990
93.02
2472
61893
35065
56.65
20342
32.87
6486
10.45
57870
93.5
4023
%
28
28
Trđ
1779.84
%
người
người
người
%
Trđ/ng
Trđ/ng
Trđ
Tr/ng
%
5.02
302
51
251
83.11
117.42
141.28
10527
34.86
29.7
So sánh 2010 /
2009
+/%
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Tổng doanh thu (D)
Doanh thu lưu trú
Tỷ trọng
Doanh thu ăn uống
Tỷ trọng
Doanh thu dịch vụ khác
Tỷ trọng
Tổng chi phí
- Tỉ suất chi phí
Lợi nhuận trước
thuế
Thuế thu nhập doanh
nghiệp
Lợi nhuận sau thuế
Tỷ suất lợi nhuận
Số lao động bình quân
Lao động gián tiếp
Lao động trưc tiếp
Tỉ trọng LĐBQ trực tiếp
NSLĐ bình quân chung
NSLĐ bình quân trực tiếp
Tổng quỹ lương
Thu nhập bình quân
Tỉ suất tiền lương
NGUYỄN THỊ TUYẾT
9
26431
16504
4.31
7617
-3.01
2310
-1.32
24880
0.48
1151
74.83
88.92
2896
1716.16
96.42
4.68
310
51
259
83.55
199.65
238.97
16847
54.35
27.22
-0.34
8
0
8
0.44
82.23
97.69
6320
19.49
-2.48
59.86
55.32
75.42
62.74
2.65
3.19
70.03
69.15
60.04
55.51
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Ta thấy:
► Về tổng doanh thu : Tổng doanh thu của Công ty năm 2007 tăng 26431 trđ
so với năm 2006, tương ứng tăng 74.83%. Trong đó:
+ Doanh thu lưu trú tăng 16504 trđ, tương ứng tăng 88.92%
+ Doanh thu ăn uống tăng 7617 trđ, tương ứng tăng 59.86%
+ Doanh thu các dịch vụ khác tăng 2310 trđ, tức là tăng 55.32%
► Về chi phí: tổng chi phí của Cơng ty năm 2007 tăng 24880 trđ so với năm
2006 , tương ứng tăng 75.42%
Tốc độ tăng của tổng chi phí tăng nhanh hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu
nên tỷ suất chi phí tăng 0.48%
► Về lợi nhuận : Lợi nhuận sau thuế năm 2007 tăng 1716.16 trđ so với năm
2006, tương ứng tăng 96.42%
Tốc độ tăng của lợi nhuận sau thuế chậm hơn tốc độ tăng của tổng doanh thu
nên làm cho tỷ suất lợi nhuận giảm 0.34%
► Về lao động : số lao động bình qn của Cơng ty năm 2007 so với năm
2006 tăng 8 người , tương ứng tăng 2.65%. Trong đó số lao động bình qn trực
tiếp tăng 8 người , tương ứng tăng 3.19% và tỉ trọng lao động bình quân trực
tiếp năm 2007 tăng 0.44% so với năm 2006. Điều đó cho thấy cơ cấu lao động
của Công ty đã hợp lý hơn năm 2006.
►Về năng suất lao động : Năng suất lao động bình quân chung của Công ty
năm 2007 tăng 82.23 trđ/ ng , tương ứng tăng 70.03%. Năng suát lao động bình
quân trực tiếp 97.69 trđ/ ng, tương ứng tăng 69.15%
►Về tiền lương :
+ Tổng quỹ lương của Công ty tăng 6320 triệu đồng , tương ứng tăng
60.04%
+ Thu nhập bình quân của người lao động tăng 19.49 trđ/ ng , tương ứng
tăng 55.91%
+ Do tốc độ tăng của tổng quỹ lương chậm hơn tốc độ tăng của doanh thu
nên làm cho tỉ suất lương giảm 2.48%
Xác định mức tiết kiệm / vượt chi quỹ lương :
NGUYỄN THỊ TUYẾT
10
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
± P = (P’1- P’0) * D1= (27.22% -29.7%) * 61893= - 1534.9464 triệu đồng
Như vậy Công ty đã tiếp kiệm được 1534.9464 trđ quỹ lương .
Kết luận chung:
- Thông qua các chỉ tiêu năm 2009 và 2010, chúng ta thấy khách sạn làm ăn
có lãi ( lợi nhuận sau thuế tăng tới 96.42%), cơ cấu lao động hợp lý hơn, năng
suất lao động bình qn chung cũng tăng 70.03%. Cơng ty cũng tiết kiệm được
quỹ lương nhưng tốc độ tăng tổng chi phí cũng khá cao ( nhanh hơn tốc độ tăng
doanh thu).
- Dịch vụ lưu trú: tỉ trọng so với tổng doanh thu khách sạn là 52.34%( năm 06)
và 56.65% (năm 07) cho thấy lưu trú vẫn là lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của
khách sạn. Với khoảng 160 phòng trong 178 phịng ln trong tầm hoạt động
cịn lại dự trữ đồn khách lẻ… đạt ≈ 90% công suất dịch vụ lưu trú, ta có thể
thấy khách sạn đã khai thác gần như hiệu quả tối đa bên lưu trú. Vậy để kinh
doanh khách sạn hiệu quả → khách sạn cần duy trì cơng suất này và tiếp tục đầu
tư thêm vào các bộ phận khác mà chưa khai thác hết khả năng.
- Dịch vụ ăn uống: tỉ trọng so với tổng doanh thu đạt 35.88% (năm 2009) và
đạt 32.87% (năm 2010) cũng cho thấy nó chiếm tỉ trọng > 1/3 tổng doanh thu.
Khách sạn cũng cần chú trọng khai thác triệt để bộ phận này: khách hang luôn
phải được đáp ứng nhu cầu về ăn uống một cách tốt nhất, với số lượng lớn là
người nước ngoài do vậy thực đơn của khách sạn khơng những có các đặc sản
Việt Nam mà cịn phải có nhiều món ăn, đồ uống nổi tiếng của các nước…
- Ta thấy các bộ phận lưu trú, nhà hàng đem lại nguồn lợi nhuận cho khách sạn
là chủ yếu và được khai thác hiệu quả rồi thì cần tiếp tục duy trì nó. Bên cạnh đó
việc cần làm của khách sạn để nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn nữa đó
là mảng kinh doanh du lịch MICE..vẫn còn khá mới mẻ ở Việt Nam.
MICE: viết tắt của cụm từ Meeting( gặp gỡ, hội họp), Incentive (khuyến khích,
khen thưởng), Convention( hội thảo, hội nghị), và Event/ Exhibition ( sự kiện,
triển lãm); hiểu thơng thường là hình thức tổ chức trọn gói một tour du lịch kết
hợp hội thảo, hội nghị, triển lãm hoặc khen thưởng.
“ Sự kiện Việt Nam trở thành thành viên thứ 150 của WTO đang thổi bùng
làn sóng đi lại, nghiên cứu thị trường, xúc tiến đầu tư… Tại các công ty du lịch,
NGUYỄN THỊ TUYẾT
11
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
hợp đồng đưa đoàn ra, đoàn vào du lịch MICE (du lịch kết hợp hội nghị, hội
chợ, nghiên cứu thị trường, du lịch khen thưởng) bay về tới tấp”.
2.3.Những giải pháp mà khách sạn đã thực hiện để nâng cao chất lượng
kinh doanh khách sạn:
2.3.1.Tăng chất lượng phục vụ
Khách sạn đã thay đổi, nỗ lực cải tổ cơ cấu. Ban giám đốc mới thành lập ra đã
cải tiến quy trình phục vụ theo mơ hình hiện đại. Mọi người làm việc trên tinh
thần tự nguyện, cùng thấy rõ được mục đích khi tham gia, thấy rõ được việc
quản lý chất lượng và phải thấy được rằng khơng phải chất lượng gây ra phí tổn
mà những chi phí cho sai sót hỏng hóc mới đẩy chi phí lên. Ban lãnh đạo quan
tâm đến quyền lợi của nhân viên, khích lệ tinh thần làm việc của họ thông qua
công tác tổ chức tiền lương:
Các cán bộ công nhân viên phục vụ tại khách sạn New Hotel đều theo dõi lao
động của mình thơng qua bảng chấm công, cuối tháng sẽ được trưởng bộ phận
tổng kết, phân loại rồi kết hợp bộ phận kế tốn để tính lương.
Phương pháp tính lương:
Mức lương cơ bản Nhà nước
Tiền lương=số ngày công * ----------------------------------- + Phụ cấp lao động
22 ngày cơng
Chính sách này có mặt tích cực, nó khuyến khích cán bộn, nhân viên gắn bó lâu
dài với cơng ty vì hệ số tăng theo năm cơng tác.
Ban quản lý cịn thơng qua chế độ khen thưởng, phạt cơng khai để kích thích
tinh thần lao động nhân viên.Hơn nữa các cán bộ, nhân viên thường xuyên được
tạo điều kiện đi học, bồi dưỡng ngắn hạn để nâng cao trình độ, tay nghề. Về cơ
sỏ hạ tầng: khách sạn mạnh dạn đầu tư để từ cơ sở giao tế ban đầu ngày nay trở
thành cơ sở lưu trú sang trọng, đạt tiêu chuẩn quốc tế..
2.3.2.Tổ chức quản lý:
Một trong những công việc đảm bảo hiệu quả lao động của khách sạn nói chung
hay của nhân viên nói riêng thì trước hết phải có một hình thức tổ chức quản lý
phù hợp, ổn định.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
12
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Vì thế nó u cầu phải có những nhân viên có năng lực, chăm chỉ, nhanh
nhẹn, nhân viên nào không đáp ứng được yêu cầu nhiệm vụ thì có thể bị thun
chuyển vị trí làm việc cho phù hợp. Mặt khác một số nhân viên ở bộ phận khác
có nguyện vọng, nhu cầu chuyển xuống bộ phận này cũng được ban giám đốc
xem xét và cân nhắc..
Đề ra các quy chế, quy định nhiêm ngặt.
2.3.3.Mở rộng kinh doanh các dịch vụ bổ sung trong mùa vụ và cả khi
ngoài vụ du lịch
- Trung tâm kinh doanh
- Dịch thuận, thư ký phòng họp, việc đánh máy, máy tính cho thuê, máy photo,
mạng internet.
- Quán bar và nhà hàng: có các món ăn Châu Á và phương Tây.
- Phịng họp có trang thiết bị hiện đại có ghế ngồi cho từ 20 đến 200 khách.
- Phịng Banquet phục vụ các bữa tiệc lớn cho khoảng 700 khách.
- Cho thuê văn phòng
- Cửa hàng đồ lưu niệm
- Phòng tắm hơi, phòng massge, thẩm mỹ viện.
- Hồ bơi: phục vụ khách khi đến ở khách sạn.
- Dịch vụ giặt là.
2.3.4. Thông qua hiệu quả kinh doanh
Một chỉ tiêu quan trọng để đánh giá kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của
khách sạn đó là doanh thu, chi phí, lợi nhuận.
Doanh thu của khách sạn bao gồm tất cả nguồn thu do bán sản phẩm hàng hoá
và dịch vụ cho khách.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
13
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Bảng 8: Doanh thu từ các dịch vụ của khách sạn trong 3 năm
2009 – 2011.
Đơn vị tính: Triệu đồng
Tỉ
Tỉ
Tỉ
TT
1
Dịch vụ
Dịch vụ buồng
2009
28.586
trọng
54.9%
2010
38.424
trọng
52,6%
2011
46.818
trọng
52,4%
2
ngủ
9.485
18.3%
12.454
17%
15.765
17,7%
3
Dịch vụ ăn uống
370
0.7%
464
0.6%
594
0,7%
4
Điện thoại
785
1.5%
1066
1.5%
1290
1.4%
5
Massage
4.689
9%
6.397
8.7%
7.968
8.9%
6
Kinh doanh lữ
485
0.9%
660
0.9%
867
0.9%
7
hành
963
1.8%
1262
1.8%
1480
1.7%
8
Giặt là
6.725
12.9%
12.363
16.9%
14.670
16.3%
89.4
100
Vận chuyển khách
Dịch vụ khác
Tổng doanh thu
52.0
100%
88
73.0
91
100%
52
%
(Nguồn: Phịng kế tốn khách sạn New Hotel cung cấp)
Từ bảng trên ta thấy tổng doanh thu từ tất cả các loại hàng hoá và dịch vụ
kinh doanh tăng từ 52.088 triệu năm 2009 lên tới 89.452 triệu năm 2011. Tổng
doanh thu của khách sạn năm 2011 tăng so với năm 2010 (từ 89.452 năm 2011
so với 73.091 năm 2009).
Xét theo cơ cấu doanh thu thì doanh thu từ buồng ngủ chiếm tỷ trọng lớn
nhất trong tổng doanh thu của khách sạn. Năm 2009 doanh thu buồng ngủ là
28.586 triệu đồng chiếm 54.9%, tổng doanh thu của khách sạn năm 2010 là
38.424 triệu đồng chiếm tới 52,6% và năm 2011 là 46.818 triệu đồng chiếm
52.4% tổng doanh thu của khách sạn. Ngồi doanh thu buồng ngủ, thì doanh thu
từ dịch vụ ăn uống của khách sạn New Hotel cũng chiếm tỷ trọng lớn trong tổng
doanh thu của khách sạn. Năm 2009 là 9.485 triệu, năm 2009 là 12.454 triệu và
năm 2010 là 15.765 triệu. Trong cả 3 năm 2008, 2009, 2010 và một số năm
trước đó doanh thu ăn uống ln đứng vị trí thứ 2 sau doanh thu lưu trú trong
tổng doanh thu của khách sạn. Ngoài những dịch vụ được trình bày trong bảng
7, khách sạn New Hotel cịn có những dịch vụ cũng mang lại nguồn thu ðáng kể
NGUYỄN THỊ TUYẾT
14
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
nhý: dịch vụ phòng hát karaoke, bể bơi, quần vợt…tất cả những dịch vụ này
cũng đã góp phần mình vào tồn bộ hoạt động sản xuất kinh doanh chung của
khách sạn.
Kết quả kinh doanh của năm 2008 tuy có thấp so với năm 2009, 2010, đó
là do ảnh hưởng của cuộc khủng hoảng kinh tế tài chính trên thế giới dẫn đến
lượng khách đến Việt Nam nói chung cũng như khách sạn nói riêng suy giảm
mà khách chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế.
Tuy nhiên để đánh giá chính xác hơn về kết quả kinh doanh của khách sạn trong
3 năm 2009, 2010 và năm 2011 chúng ta cần xét ở bảng sau:
Bảng 9: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn New Hotel
2009 – 2011
Đơn vị: Triệu đồng
(Nguồn: Phòng kế tốn khách sạn New Hotel)
Năm
qua
kết quả
động
doanh
STT
1
2
3
4
Thơng
Chỉ tiêu
Tổng doanh thu
Tổng chi phí
Lợi nhuận
Thu nhập bình qn
2009
52.088
41.099
10.989
1,65
2010
73.091
56.377
16.714
1,85
2011
89.452
69.585
19.867
2,25
bảng
hoạt
kinh
của
khách sạn từ năm 2009 – 2011 ta có thể thấy được tình hình sản xuất kinh doanh
của khách sạn trong những năm gần đây. Tổng doanh thu và lợi nhuận của
khách sạn New Hotel trong 3 năm ln có những biến đổi, năm 2009 lợi nhuận
của khách sạn là 10.989 triêụ, năm 2010 là 16.714 triệu và đặc biệt năm 2011 lợi
nhuận của khách sạn đạt 19.867 triệu đồng. Những khoản lợi nhuận thu được
này khách sạn tiến hành tái đầu tư, tái sản xuất kinh doanh làm cho khách sạn
càng phát triển vững mạnh hơn.
2.3.5. Thông qua cảm nhận của khách hàng
Khách du lịch là người tiêu dùng sản phẩm và dịch vụ của khách sạn vì
vậy chỉ có khách mới là người đánh giá chất lượng phục vụ một cách chính xác
nhất.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
15
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
Qua kết quả của cuộc thăm dò, đánh giá hoạt động kinh doanh dịch vụ của
khách sạn New Hotel để xem mức độ thoả mãn của khách hàng.
Bảng 10: Kết quả mức độ tiện nghi của khách sạn New Hotel
Nội dung điều tra
1. Mức độ tiện nghi
2. Mức độ vệ sinh
3. Mức độ an toàn
4. Thẩm mỹ
Tốt (%)
20
15
100
25
Khá (%)
55
45
35
TB (%) Kém (%)
20
5
38
2
40
(Nguồn: Khách sạn New Hotel)
Qua bảng kết quả ta thấy, mức độ tiện nghi được đánh giá khá cao, 20% khách
hàng cho rằng tiện nghi trong khách sạn là tốt, nhưng bên cạnh đó 5% khách
hàng cho rằng sự tiện nghi là chưa tốt mà biểu hiện cụ thể là trang thiết bị, đồ
dùng chưa thực sự hiện đại.
Phần lớn khách đến khách sạn New Hotel đều rất hài lòng về chất lượng dịch vụ
của khách sạn, điều đó cho thấy khách sạn đã đáp ứng được phần nào mong đợi
của khách hàng.
3. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA NEW
HOTEL
3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng
Việc tìm hiểu nhu cầu mong đợi của khách hàng là vô cùng cần thiết
nhằm giúp khách sạn New Hotel cung cấp những dịch vụ có chất lượng cao cho
người tiêu dùng, từ đó làm tăng sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch
vụ của khách sạn.
Sản phẩm dịch vụ của khách sạn New Hotel khá đa dạng với nhiều mức
giá khác nhau nên khách sạn có thị trường khách hàng khá phong phú. Các dịch
vụ kinh doanh trong khách sạn là dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống và dịch vụ bổ
sung. Bên cạnh đó dịch vụ bổ sung cũng ngày càng phong phú hơn nữa để đáp
ứng nhu cầu cần thiết hàng ngày của khách, khách sạn có các dịch vụ: giặt là,
Sauna – Massage, đổi ngoại tệ, điện thoại, fax, bán đồ lưu niệm…
NGUYỄN THỊ TUYẾT
16
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
3.2.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ
Khách sạn New Hotel mới chỉ tập trung vào việc hoàn thiện tiêu chuẩn dịch vụ
về các mặt:
- sở vật chất nhằm đạt tiêu chuẩn của một khách sạn 4 sao.
Còn về các tiêu chuẩn khác như tiêu chuẩn về thái độ của nhân viên, tiêu
chuẩn về sự hài lịng của khách hàng về chất lượng dịch vụ... thì khách sạn vẫn
chưa đề ra. Chính điều này đã gây ảnh hưởng khơng ít đến cơng tác phục vụ của
nhân viên bởi họ chưa có mục tiêu nào về chất lượng dịch vụ để mà hướng đến.
Trong tương lai nếu khách sạn khơng nhanh chóng đề ra một hệ thống tiêu
chuẩn dịch vụ một cách thích hợp thì dần dần khả năng cạnh tranh sẽ giảm đi so
với các khách sạn khác.
3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động
Khách sạn New Hotel có một đội ngũ lao động lành nghề, giàu kinh
nghiệm, nhiệt tình chu đáo, có trình độ chuyên môn, ngoại ngữ tốt, chủ yếu tập
trung ở các bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách như lễ tân, buồng, bàn, bar
có thể đáp ứng, phục vụ hiệu quả mọi nhu cầu của khách du lịch lưu trú tại
khách sạn.
3.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ
Nhìn chung cơng tác kiểm tra các q trình cung cấp dịch vụ của khách
sạn New Hotel luôn được thực hiện thường xuyên và đều đặn bởi những người
chịu trách nhiệm ở từng bộ phận. Chính vì cơng tác kiểm tra được thực hiện
thường xuyên nên nói chung, các khu vực chính của khách sạn đều hoạt động
khá tốt. Tuy nhiên công tác kiểm tra của các bộ phận mới chỉ chú trọng vào việc
kiểm tra những cơng việc chính và cơ bản, còn việc kiểm tra một cách tỉ mỉ vào
từng khía cạnh của q trình phục vụ của nhân viên thì vẫn chưa thực hiện được.
3.5. Giải quyết phàn nàn của khách
Khách sạn New Hotel rất chú trọng vào việc giải quyết một cách nhanh
chóng và thỏa đáng những lời phàn nàn trực tiếp của khách. Bởi đội ngũ quản lý
của khách sạn đều là những người làm việc lâu năm, dày dặn kinh nghiệm nên
NGUYỄN THỊ TUYẾT
17
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
khi đứng trước những tình huống khó khăn gặp phải với khách hàng, họ đều giải
quyết một cách ổn thỏa.
Vì vậy, điều quan trọng mà khách sạn cần làm đó là khơng những phải giải
quyết nhanh gọn những phàn nàn trực tiếp của khách, mà cịn phải phát phiếu
điều tra, tìm hiểu những khách hàng hiện có cũng như khách hàng tiềm năng để
phát hiện ra những điều khơng hài lịng ở họ. Từ đó có biện pháp giải quyết cho
hợp lý.
Kết luận:
Khách sạn New Hotel đã có cơ sở vật chất kỹ thuật tương đối tốt và
đầy đủ. Dịch vụ lưu trú và ăn uống đã mang lại cho khách sạn nguồn thu chính
trong những năm vừa qua.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
18
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
PHẦN III
KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ ĐỀ XUẤT ĐỀ TÀI LUẬN VĂN
1. Những kết quả thu được trong thời gian thực tập
Thời gian thực tập tại New Hotel, em học hỏi được nhiều nghiệp vụ liên
quan đến khách sạn. Biết được cách thức quản lý, tổ chức của một khách sạn,
đặc biệt là nghiệp vụ làm lễ tân. Là một sinh viên trong khoa du lịch trường Đại
Học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội tương lai sau này sẽ là một cử nhân
quản lý Du lịch, em đã nắm vững các nghiệp vụ cần thiết để phục vụ công tác
quản lý, cũng như các nghiệp vụ cần thiết để trang bị cho bản thân những kiến
thức cần thiết.
Nước ta đang phát triển nền kinh tế theo cơ chế thị trường vì vậy rất cần
nguồn nhân lực có chất lượng, năng động trong cơng việc, chính vì có thời gian
đi thực tập tại đây em đã dần hoàn thiện về mặt kiến thức để làm hành trang cho
nghề nghiệp của bản thân em trong tương lai đó là:
- Phương pháp tiếp cận khách hàng có hiệu quả.
- Cách tính giá và xây dựng chương trình du lịch.
- Phương pháp điều hành và quản lý chương trình du lịch.
- Nghiệp vụ hướng dẫn viên.
Trong ngành du lịch, đặc biệt về lĩnh vực kinh doanh lữ hành có rất nhiều
nghiệp vụ cần học hỏi để có kinh nghiệm trở thành một quản lý giỏi hay một
nhân viên ngành du lịch. Do thời gian thực tập hạn hẹp bởi lẽ đó kinh nghiệm
hay kiến thức em học hỏi được từ thực tế tại công ty chưa nhiều. Em hy vọng
rằng trong tương lai em sẽ có nhiều cơ hội tiếp cận thực tế và học hỏi nhiều hơn
để trở thành một nhân viên có năng lực trong ngành du lịch nói riêng và những
ngành có liên quan nói chung.
2. Đề xuất đề tài luận văn:
Xuất phát từ nhận thức về tầm quan trọng của chất lượng dịch vụ, việc
nghiên cứu “Thực trạng và giải pháp nhằm nâng cao dịch vụ tại khách sạn
NGUYỄN THỊ TUYẾT
19
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
New Hotel” là một đề tài mang ý nghĩa rất thiết thực trong xu hướng phát triển
hoạt động kinh doanh khách sạn của Việt Nam hiện nay.
Nghiên cứu chất lượng dịch vụ trong khách sạn New Hotel nhằm tìm ra
những điểm mạnh yếu, những thuận lợi khó khăn, từ đó góp phần nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn New Hotel nói riêng, cho các khách sạn 3 sao trên
địa bàn Hà Nội nói chung.
Hệ thống những cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ, đồng thời đề xuất một số
giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ tại khách sạn New Hotel.
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là thực trạng hoạt động kinh doanh trong
bộ phận lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung của khách sạn New Hotel trong
giai đoạn từ 2009- 2011.
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách
sạn tại khách sạn New Hotel.
* Phương pháp nghiên cứu.
- Phương pháp quan sát thực địa.
- Phương pháp thu thập tài liệu: thu thập một số tài liệu từ phịng tổ chức hành
chính của khách sạn và từ một số website của khách sạn.
- Phương pháp phân tích, tổng hợp, so sánh: dựa trên tài liệu thu thập được, tiến
hành phân tích và đánh giá để đưa ra các kết luận.
- Phương pháp điều tra bảng hỏi.
* Bố cục của khố luận
Ngồi phần mục lục, danh mục sơ đồ - bảng biểu, phần mở đầu, kết luận, tài liệu
tham khảo, phụ lục; nội dung của khoá luận gồm ba chương:
Chương 1. Tổng quan về chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
Chương 2. Thực trạng chất lượng dịch vụ của khách sạn New Hotel
Chương 3. Một số giải pháp cơ bản để nâng cao chất lượng dịch vụ của khách
sạn New Hotel
Để hoàn thành bài luận văn này, em xin gửi lời cảm ơn đến các Thầy Cô
giáo trong khoa Du Lịch trường ĐH Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội và Thầy
giáo TS Nguyễn Bá Lâm- người trực tiếp hướng dẫn em làm luận văn này.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
20
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
KẾT LUẬN
Kinh doanh khách sạn là một ngành khá nhạy cảm, nó có liên quan đến nhiều
lĩnh vực trong xã hội như an ninh trật tự, quốc tịch các dân tộc trên thế giới, văn hóa
các dân tộc,… do vậy nhân viên làm trong khách sạn phải là những người có sự hiểu
biết về nhiều lĩnh vực trong xã hội. Qua thời gian thực tập em đã hiểu và biết được
nhiều điều cần có của những người làm nghề dịch vụ này.
Việt Nam có bề dày lịch sử văn hố, có một hệ thống các di tích phong
phú, đa dạng, có nhiều lễ hội đặc sắccó một kho tàng văn hố, nghệ thuật đa
dạng là điều kiện thuận lợi để ngành kinh doanh khách sạn phát triển tốt.
Để đáp ứng và làm tốt được điều này các khách sạn từ nhỏ đến lớn nói
chung và khách sạn New Hotel nói riêng cần phải thực hiện tốt và điều chỉnh
các tiêu chuẩn hiện có theo xu hướng phát triển của nền kinh tế thị trường và
nhu cầu cảu khách du lịch trong ngoài nước cũng như các đối tượng khách cho
phù hợp.
NGUYỄN THỊ TUYẾT
21
MSV : 08C01421
BÁO CÁO THỰC TẬP
GVHD:T.S NGUYỄN BÁ LÂM
MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU................................................................................................................................................................1
2.1. GIỚI THIỆU CHUNG VỀ KHÁCH SẠN NEW HOTEL
2
2.1.1. Quá trình hình thành và phát triển khách sạn......................................................................................2
2.1.2. Mơ hình tổ chức của Khách sạn New Hotel và chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận.....................3
2.1.2.1. Mơ hình tổ chức của Khách sạn New Hotel......................................................................................................3
2.1.3. Điều kiện kinh doanh của khách sạn New Hotel..................................................................................7
2.3.4. Thông qua hiệu quả kinh doanh.........................................................................................................13
2.3.5. Thông qua cảm nhận của khách hàng................................................................................................15
3. PHƯƠNG HƯỚNG NHIỆM VỤ TRONG THỜI GIAN TỚI CỦA NEW HOTEL....................................16
3.1. Hiểu biết nhu cầu mong đợi của khách hàng........................................................................................16
3.2.Thiết lập tiêu chuẩn dịch vụ...................................................................................................................17
3.3. Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động.................................................................................................17
3.4. Kiểm tra quá trình cung cấp dịch vụ.....................................................................................................17
3.5. Giải quyết phàn nàn của khách.............................................................................................................17
NGUYỄN THỊ TUYẾT
MSV : 08C01421
