luận văn khách sạn du lịch HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘ

LỜI CẢM ƠN
Để hoàn thành khóa luận này, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. PHẠM
THỊ HÀ, đã tận tình hướng dẫn trong suốt quá trình viết khóa luận tốt nghiệp.
Em chân thành cảm ơn quý Thầy, Cô trong khoa Việt Nam Học, Trường
Đại Học Sư Phạm Hà Nội đã tận tình truyền đạt kiến thức trong 2 năm học
tập. Với vốn kiến thức được tiếp thu trong quá trình học không chỉ là nền tảng
cho quá trình nghiên cứu khóa luận mà còn là hành trang quí báu để em bước
vào đời một cách vững chắc và tự tin.
Em chân thành cảm ơn Ban giám đốc Công ty TNHH NN Một Thành Viên
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội đã cho phép và tạo điều kiện thuận lợi để em thực
tập tại Công ty. Em xin gởi lời cảm ơn đến Đỗ Đình Đang, phó phòng Điều
Hành Nội Địa Công ty đã giúp đỡ em trong quá trình thu thập số liệu.
Cuối cùng em kính chúc quý Thầy, Cô dồi dào sức khỏe và thành công
trong sự nghiệp cao quý. Đồng kính chúc các Cô, Chú, Anh, Chị trong Công
ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội luôn dồi dào sức
khỏe, đạt được nhiều thành công tốt đẹp trong công việc!

Sinh viên thực hiện
Lý Thị Thanh Hoa
MỤC LỤC
A. PHẦN MỞ ĐẦU
I. Lý do chọn đề tài
Ở mọi thời đại, mọi xã hội, giao tiếp giữa con người với con người luôn
diễn ra liên tục trên mọi lĩnh vực của cuộc sống, trong sinh hoạt đời thường
cũng như trong công việc. Giao tiếp vừa biểu hiện văn hóa của mỗi con
người, vừa biểu hiện mức độ văn minh của xã hội. Theo chiều dài lịch sử phát
triển của loài người, hoạt động giao tiếp hàng ngày càng phong phú hơn, với
nhiều cách thức lễ nghi hơn, không còn bó hẹp trong không gian của một
nhóm người, một làng, một nước, mà hiện nay, hoạt động giao tiếp đã mở
rộng lên cả thế giới, đưa mỗi cá nhân tiếp xúc với nhiều đối tượng của những
nền văn hóa khác nhau.

Đối với ngành du lịch nói chung và hoạt động kinh doanh lữ hành nói
riêng, hoạt động giao tiếp càng chứng tỏ tầm quan trọng của nó. Là một
ngành kinh tế khá mới mẻ tại Việt Nam, trong 20 năm trở lại gần đây, du lịch
thực sự đã có được những điều kiện để phát triển, trở thành ngành “công
nghiệp không khói” có vị trí khá quan trọng trong kế hoạch phát triển kinh tế
đất nước. Nền kinh tế phát triển, mức sống của người dân được nâng cao, nhu
cầu được đi du lịch, tham quan, nghỉ dưỡng đã trở thành nhu cầu cần thiết yếu
trong đời sống của mỗi người dân. Trong những năm cuối thế kỷ XX đầu thế
kỷ XXI, sự hội nhập kinh tế đã đưa hình ảnh của đất nước, con người Việt
Nam đén với bạn bè quốc tế. Việt Nam đã xây dựng được hình ảnh về một đất
nước an toàn, hấp dẫn cả về cảnh thiên nhiên và bề dày lịch sử lâu đời, người
dân Việt Nam hiền hòa, hiếu khách.
Trước tiềm năng cũng như vị thế du lịch lớn của đất nước, ngoài việc
đầu tư về cơ sở hạ tầng phục vụ du lịch, bảo tồn khai thác các loại tài nguyên
du lịch theo hướng phát triển bền vững, việc đào tạo được nguồn nhân lực đạt
chuẩn cả về chất và lượng cũng được Nhà nước quan tâm. Các công ty lữ
1
hành càng đòi hỏi nhân viên nâng cao hơn nghiệp vụ cũng như chất lượng
phục vụ của mình, trong đó kỹ năng giao tiếp đã trở thành một trong những
điều kiện quyết định thành công trong lĩnh vực kinh doanh lữ hành; một mặt
nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng, mặt khác là tạo ra
những lợi thế cạnh tranh trong thời buổi kinh tế hội nhập việc tìm hiểu kỹ
năng giao tiếp không chỉ hoàn thiện bản thân mỗi cá nhân mà còn là yếu tố
quyết định sự sống còn trong hoạt động du lịch. Ngành du lịch cung cấp sản
phẩm chủ yếu là phi vật thể, là dịch vụ vì thế việc cảm nhận về chất lượng của
sản phẩm, chủ yếu dựa vào tâm lý của mỗi người qua quá trình tiếp xúc, giao
tiếp với nhân viên kinh doanh, người đại diện đầu tiên của công ty lữ hành. Vì
vậy, có thể nói, việc trau dồi, nâng cao khả năng giao tiếp của mỗi nhân viên
chính là cách để mỗi công ty xây dựng được uy tín thương hiệu, tạo được dấu
ấn đến mỗi khách hàng. Với những lý do trên và mặt khác lại là người đã đào

tạo và tiếp xúc với hoạt động kinh doanh dịch vụ lữ hành, tôi đã chọn đề tài:
“Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh
doanh du lịch tai công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà
Nội”, nhằm tìm hiểu các vấn đề liên quan tới hoạt động giao tiếp của nhân
viên du lịch. Từ những thông tin thu thập được đưa ra các giải pháp đánh giá,
kiến nghị nhằm nâng cao hiệu quả giao tiếp của nhân viên công ty nói chung
và nhân viên marketing nói riêng.
II. Lịch sử vấn đề
Giao tiếp ứng xử là một nhu cầu không thể thiếu và luôn gắn kết chặt chẽ
với hoạt động của con người. Không có giao tiếp con người khó có thể tồn tại.
Không có khả năng giao tiếp ứng xử tốt con người khó có thể có cơ hội phát
triển, thăng tiến.
Đặc biệt, du lịch là một nganh kinh doanh dịch ụ, đối tượng phục vụ trực
tiếp là con người, để gây được thiện cảm và làm hài lòng khách hàng, để tạo
2
ra bầu không khí đoàn kết hợp tác trong nội bộ công ty không còn cách nào
khac người làm du lịch phải có kiến thức và khả năng giao tiếp ứng xử tốt với
con người. Đây là cơ sở bền vững nhât, chắc chắn nhất cho việc tồn tại và
không ngừng phát triển của công ty Du lịch.
Từ những công trình đã nghiên cứu, chúng tôi xin có cái nhìn tổng
quan mang tính khái lược nhóm thành những vấn đề nghiên cứu theo các
hướng sau:
Đề cập đến nền kỹ năng giao tiếp: Trước hết, là cuốn “Kỹ năng giao
tiếp” của Th. S Đinh Văn Đáng, đây là một trong năm môn cơ sỏ ngành được
đưa vào chương trình giảng dậy cho tất cả các chuyên ngành đào tạo hệ
THCN tại các trường du lịch trên cả
Cuốn giáo trình “Kỹ năng giao tiếp” ra đời nhằm cung cấp cho người
học một số kiến thức cơ bản nhất, phổ biến nhất về giao tiếp ứng xử trong
cuộc sống nói chung và hoat động kinh doanh du lịch nói riêng. Cuốn giáo
trình ra đời là kết quả của sự làm việc nghiêm túc, trách nhiệm cao của Hội

đồng Biên soạn giáo trình cơ sở ngành; là sự chỉ đạo, nhận xét, đánh giá
nghiêm khắc, khách quan của Hội đồng nghiệm thu Tổng cục Du lịch; là sự
tham gia đóng góp hiệu quả của các trường Du lịch thuộc Tổng cục Du lịch;
là sự góp ý và ủng hộ của đại diện các Trường đào tạo du lịch trong cả nước;
là sự giúp đỡ và góp ý kiến của các nhà khoa học và các bạn đồng nghiệp
gần xa
Đề cập đến giao tiếp trong kinh doanh: Du lịch là một ngành kinh tế,
mà ở đó mọi hoạt động gắn liền với con người, trực tiếp phục vụ và thỏa mãn
nhu cầu chính đáng của con người cả về tinh thần và vật chất. Với nhận thức
đó, Trường Cao Đẳng Du Lich Hà Nội giới thiệu cuốn giáo trình “Giao tiếp
trong kinh doanh” nhằm góp phần nhỏ vào việc khai thác tốt nhất “nét đặc
trưng lý thú” nêu trên. Cuốn giáo trình ra đời mong muốn góp phần vào việc
3
nghiên cứu, giảng dậy, học tập của giảng viên và sinh viên. Đồng thời giáo
trình là tài liệu cần thiết cho việc nghiên cứu, tham khảo và ứng dụng vào
hoạt động kinh doanh của các công ty du lịch. Bên cạnh đó cuốn giáo trình có
thể góp phần vào việc làm giàu kiến thức kinh tế xã hội, kiến thức kinh doanh
cho bạn đọc gần xa – tất cả những người quan tâm đến lĩnh vực này
Ngoài ra còn một số báo cáo khoa học cấp khoa của sinh viên nghiên
cứu về kỹ năng giao tiếp. Báo cáo có đề cập đến văn hóa giao tiếp nói chung
và đã nêu ra được thực trạng và một số giải pháp. Tuy nhiên, báo cáo chưa
thật sự nghiên cứu đúng hướng và sâu sắc theo tên của đề tài đưa ra, không
tạo thành một hệ thống kiến thức khiến người đọc không nắm bắt được ý
tưởng của tác giả.
Tuy nhiên, những tác phẩm và các công trình nghiên cứu trên phần thì
thiên về nghiên cứu văn hóa giao tiếp nói chung. Còn những chuyên khảo về
văn hóa giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh
du lịch vẫn đang là một câu bỏ ngỏ. Một số báo cáo nghiên cứu về văn hóa
giao tiếp thì chưa thật sự nghiên cứu thành một hệ thống rõ ràng, hoặc có
nghiên cứu thì chỉ mới trên phương diện chung chung, chưa sâu sắc đi sâu

vào một vấn đề cụ thể. Tính đến thời điểm hiện nay, chưa có một tác giả nào
nghiên cứu vấn đề về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng trong
hoat động kinh doanh du lịch tại một công ty cụ thể nào đó, để thấy được hệ
giá trị đặc sắc của nó. Vì vậy mà quá trình tìm hiểu về kỹ năng giao tiếp giữa
nhân viên với khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty
TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội cần khả năng giả
quyết thành công các mối quan hệ trong kinh doanh của từng con người trong
mỗi công ty chính là chìa khóa mở ra sự thành công cho mỗi người, cũng như
góp phần sự thành bại của công ty đó.
4
III Mục đích nghiên cứu
Việc tìm hiểu, nghiên cứu về “Kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với
khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của Công ty du lịch TNHH
NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội”, nhằm xác định được
những tri thức cần có về giao tiếp trong xã hội nói chung và trong hoạt động
kinh doanh du lịch nói riêng sao cho có văn hóa để nâng cao về chất lượng
phục vụ và uy tín cho các công ty du lịch. Quan trọng hơn đây sẽ là đề tài
định hướng cho cán bộ - công nhân viên của Công ty TNHH NN Một Thành
Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nhận thức rõ được trách nhiệm công việc
của mình, để có được thái độ phục vụ khách hàng tốt nhất và hoàn thành xuất
sắc nhiệm vụ được giao.
IV Đối tượng, phạm vi nghiên cứu
Đề tài nghiên cứu về kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên với khách hàng du
lịch trong hoạt động kinh doanh của công ty TNHH NN Một Thành Viên Du
Lịch Công Đoàn Hà Nội nên đối tượng cần hướng tới đó là các chủ thể và
khách thể tham gia vào quá trình giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
của Công ty.
Do điều kiện nghiên cứu có hạn nên đề tài chỉ nghiên cứu lý luận dựa
trên tài liệu đã có và khảo sát thực trạng kỹ năng giao tiếp của nhân viên với
khách hàng trong hoạt động kinh doanh du lịch của công ty TNHH NN Một

Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội.
V Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp phỏng vấn
- Phương pháp điều tra thực tế
- Phương pháp phân tích, tổng hợp
5
VI Ý nghĩa nghiên cứu
Đề tài vừa mang tính xã hội, vừa có ý nghĩa thực tiễn trong việc nghiên
cứu các vấn đề có liên quan đến kỹ năng giao tiếp. Cụ thể là vấn đề kỹ năng
giao tiếp giữa nhân viên marketing với khách hàng trong hoạt động kinh
doanh du lịch tại công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn
Hà Nội.
VII Kết cấu của khóa luận
Phần mở đầu
Phần nội dung: gồm 3 chương.
Chương 1: Khái quát chung về kỹ năng giao tiếp trong hoạt động kinh
doanh du lịch và công ty TNHH một thành viên du lịch công đoàn Hà Nội
Chương 2: Thực trạng kỹ năng giao tiếp giữa nhân viên và khách hàng
trong hoạt động kinh doanh du lịch tại công ty TNHH một thành viên du lịch
công đoàn HN
Chương 3: Nhận xét chung về kỹ năng giao tiếp của nhân viên công ty
TNHH du lịch công đoàn HN với khách hàng và đề xuất một số giải pháp
6
B. PHẦN NỘI DUNG
CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP TRONG
HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DU LỊCH VÀ CÔNG TY TNHH
MỘT THÀNH VIÊN DU LỊCH CÔNG ĐOÀN HÀ NỘI
1.1. Kinh doanh và giao tiếp trong kinh doanh

1.1.1 Khái niệm kinh doanh
Kinh doanh là một quá trình kế hoạch hóa và thực hiện các chính sách về
sản xuất, nghiên cứu thị trường, quảng cáo (khyếch trương) và tổ chức các
dịch vụ phân phối tiêu thụ (thương mại) các sản phẩm hàng hóa nhằm tạo ra
lợi nhuận (lãi) tối đa. Mục tiêu chính của kinh doanh là hướng tới lợi nhuận
tối đa nhằm làm giàu cho tập thể, cá nhân tham gia trong quá trình kinh doanh
và cho toàn xã hội.
Xét cho cùng, mục tiêu chính của kinh doanh là thỏa mãn mọi nhu cầu
sản xuất và tiêu dùng về ăn, uống, mặc, vui chơi giải trí của con người trong
toàn xã hội. do vậy, muốn xã hội ổn định, đất nước hung thihj, nhân dân sang
giàu, văn minh, hạnh phúc chúng ta phải quan tâm đến việc ngành kinh doanh
trên cả ba lĩnh vực: sản xuất, thương mại và dịch vụ. Đúng là, phi công bất
phú, phi thương bất hoạt, phi trí bất hưng, phi nông bất ổn.
Kinh doanh ở khía cạnh dịch vụ du lịch, đây là một ngành rất quan trọng
và cần thiết, nhưng nó mới chính thức có “tên tuổi” vào giữa thế kỷ XIX và
phát triển rất mạnh trong cơ chế thị trường. Dịch vụ là ngành kinh doanh mang
tính chất trực tiếp dịch vụ con người trên mọi lĩnh vực của đời sống xã hội.
Dù kinh doanh trong lĩnh vực nào nhà doanh nghiệp cũng cần chú ý
những nhiệm vụ sau đây:
7
Nghiên cứu thị trường, trong đó phải nghiên cứu kỹ nhu cầu, thị hiếu và
khả năng thanh toán của người tiêu dùng. Đồng thời phải dự báo được xu thế
phát triển của toàn cầu xã hội trong những năm tiếp theo và xa hơn nữa.
Xây dựng chính sách, biện pháp tổ chức sản xuất, thương mại. Đặc biệt
chú ý chính sách sản phẩm, chính sách giá cả và chính sách tiêu thụ sản phẩm
(thương mại).
Xây dựng chiến lược khuyếch trương, có nghĩa là biện pháp quảng cáo,
tiếp thị.
Ngày nay người ta cho kinh doanh là một chiến trận giữa các nhà kinh
doanh nghiệp với nhau trên mặt trận kinh tế. Cuộc chiến trên mặt trận kinh tế

này diễn ra vô cùng ác liệt, phức tạp, đa dạng và không bao giờ kết thúc.
Cuộc chiến đó luôn gắn chặt với yếu tố công nghệ, văn hóa, chính trị, kinh tế,
xã hội và người tiêu dùng
1.1.2 Khái niệm giao tiếp trong kinh doanh.
Giao tiếp trong kinh doanh là hoạt động tiếp xúc của con người thực hiện
mối quan hệ hoạt động trong hoạt động sản xuất, mua, bán, đàm phán ký hợp
đồng hoặc liên doanh, liên kết…
Như vậy, trong kinh doanh, giao tiếp giữ một vai trò rất quan trọng, với
chức năng chủ yếu là truyền tải, tiếp nhận và trao đổi thông tin về kinh doanh
trên thương trường. Trên cơ sở thu nhận thông tin, nhà kinh doanh sẽ xây
dựng hoặc điều chỉnh chiến lược kinh doanh, xác lập và điều chỉnh hành vi
nhận thức của bản thân trong quá trình giao tiếp sao cho có lợi nhất cho mình
và cho doanh nghiệp của mình. Ngoài chức năng chủ đạo đó, giao tiếp trong
kinh doanh còn có các chức năng phụ nữa tạo ra sưc mạnh của sự hợp tác và
đồng thuận.
Giao tiếp trong kinh doanh giúp cho nên kinh tế không chỉ phát triển mà
còn có điều kiện để tái sản xuất mở rộng
8
Giao tiếp trong kinh doanh mang sứ mạng truyền bá văn minh ra bên
ngoài và tiếp thu nền văn hóa, văn minh của thế giới, nhằm không ngừng
nâng cao dân trí trong nước, từ đó tạo ra sự bình đẳng, hòa nhập trong nền
văn minh chung của nhân loại.
Giao tiếp trong kinh doanh là tấm gương soi rọi vào từng con người,
từng dân tộc về trình độ nhận thức, về khoa học công nghệ và về lối sống. Và
nhờ đó thúc đẩy toàn xã hội ngày càng phát triển đi lên trong xu thế hội nhập.
Người xưa có câu “ở nhà nhất mẹ nhì con, ra đường lắm kẻ còn ròn hơn ta”.
Càng mở rộng giao tiếp kinh doanh, càng học được nhiều điều hay, lẽ phải,
càng bớt đi tính kiêu căng, ích kỷ, bảo thủ và lạc hậu.
1.1.3 Chủ thể và khách thể giao tiếp trong kinh doanh.
Chủ thể giao tiếp trong kinh doanh có thể là chủ doanh nghiệp, có thể là

chủ cửa hàng, có thể là người bán hàng, có thể là nhân viên phục vụ, nhân
viên tiếp thị trong các hãng lữ hành, các khách sạn, nhà hàng hoặc trong các
cơ sở kinh doanh nói chung… Nhiệm vụ chính của họ vừa là mục đích, vừa là
động cơ giao tiếp trong kinh doanh. Từ động cơ chính sẽ xuất hiện những
mục đích nhỏ và tương ứng là những hành động để thực hiện cho bằng được
mục đích nhỏ
Khách thể giao tiếp trong kinh doanh, đồng thời là chủ thể thứ hai trong
giao tiếp. Khách thể giao tiếp có thể là những bạn hàng, khách hàng, cụ thể là
người mua hàng, khách du lịch mà các nhà doanh nghiệp cần phải tiếp xúc.
Khách thể mua hàng khi giao tiếp với chủ thể kinh doanh cũng có động cơ
riêng, như muốn mua hàng tốt, hàng đẹp, giá cả phải chăng… Nhờ đó mà có
hành động đi mua hàng, lựa chọn cửa hàng, chọn hàng, thăm dò chất lượng,
mặc cả giá… Và chính khi họ hỏi, mặc cả, yêu cầu là lúc họ từ khách thể trở
thành chủ thể giao tiếp và người bán hàng lại trở thành khách thể.
9
Như vậy, giao tiếp trong kinh doanh, giữa người mua và người bán luôn
luôn có sự hoán đổi vị trí từ chủ động sang bị động (từ khách thể sang chủ
thể) và ngược lại. Chính vì vậy, giao tiếp trong kinh doanh là giao tiếp bình
đẳng, hợp tác và trung tính. Hợp tác hai bên cùng có lợi là con đường phát
triển kinh doanh bền vững nhất, thành đạt nhất của các nhà doanh nghiệp. Tư
tưởng “cá lớn nuốt cá bé” hoặc làm ăn theo kiểu “chộp giật” ép giá, ép mua
hoàn toàn không phải là suy nghĩ và hành động của các nhà doanh nghiệp
chân chính.
Tóm lại, hiệu quả của giao tiếp chung, giao tiếp trong kinh doanh nói
riêng chính là nhờ phong cách sử dụng ngôn ngữ. Trong điều kiện có thể, nếu
biết phối hợp nhuần nhuyễn, khai thác tối đa thế mạnh của cả ba ngôn ngữ
chúng ta sẽ gặt hái được những thành công bất ngờ. Để thuyết phục lòng
người, được người khác hiểu đúng và đồng tình hưởng ứng, chúng ta phải học
tập, rèn luyện để vận dụng tốt phong cách sử dụng ngôn ngữ trong giao tiếp.
Vì vậy nghệ thuật giao tiếp chính là nghệ thuật nói, nghệ thuật biểu cảm và

nghệ thuật viết.
1.1.4 Các yếu tố ảnh hưởng đến quá trình giao tiếp trong kinh doanh
Muốn giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp cần nắm chắc
các yếu tố cấu thành và vai trò, vị trí, chức năng và cách sử dụng chúng trong
quá trình giao tiếp. Sau đây chúng ta tìm hiểu các yếu tố cấu thành đó.
* Người truyền tin (Sender):
Người truyền tin là chủ thể đầu tiên tạo ra quan hệ giao tiếp, đồng thời
cũng là khách thể tiếp nhận thông tin phản hồi từ phía người nhận tin.
* Nội dung thông tin (Message):
Nội dung thông tin là chủ thể giao tiếp và cũng đồng thời là mục tiêu
hướng tới các chủ thể. Đây là vấn đề cốt lõi của hoạt động giao tiếp. Do vậy,
muốn mang lại hiệu quả trong giao tiếp người truyền tin phải căn cứ vào ý đồ
10
truyền tin của mình, đồng thời tìm hiểu kỹ khả năng, mức độ tiếp nhận thông
tin của người nhận tin để chuẩn bị chu đáo nội dung thông tin.
* Kênh thông tin (Channel):
Người truyền tin phải căn cứ vào tính chất, nội dung thông tin; địa vị,
năng lực tiếp thu thông tin của người nhận tin và các yếu tố môi trường để lựa
chọn kênh thông tin phù hợp. Đây là vấn đề rất quan trọng tác động trực tiếp
đến hiệu quả của việc truyền tin
Vậy kênh thông tin là gì? Thực chất là việc lựa chọn các hình thức, cách
thức, phương tiện truyền tin. Bao gồm các phương tiện, hình thức sau đây:
Kênh thông tin bằng ngôn ngữ viết: Như hợp đồng, thư tín, sách báo, tài
liệu được truyền trực tiếp hay gián tiếp qua các phương tiện như bưu chính,
telex, fax, nhắn tin, email, internet…
Kênh thông tin bằng ngôn ngữ nói: Là lời nói được truyền trực tiếp hay
gián tiếp qua điện thoại, micro, băng, đĩa, radio, tivi…
Kênh thông tin bằng ngôn ngữ biểu cảm: Cử chỉ, điệu bộ, âm thanh, ánh
sánh, nét mặt, sơ đồ, biểu bảng, tranh vẽ, mùi vị, màu sắc… được truyền tin
biểu hiện ra và người nhận tin cảm nhận được thông qua thính giác, thị giác,

khứu giác, cảm giác…
Để giao tiếp có hiệu quả, khi lựa chọn kênh thông tin (công cụ truyền
tin) người truyền tin cần có một số điểm sau đây:
Phải đảm bảo tiện lợi: Dễ sử dụng, đã có sẵn, không phải chuẩn bị
nhiều…
Có khả năng khai thác tốt nhất thông tin phản hồi: Bằng cách sử dụng
hình thức giao tiếp trực tiếp (lời nói, sơ đồ, biểu bảng…).
Hạn chế tối đa yếu tố gây nhiễu: Tiếng ồn, ánh sáng, năng lực. diễn
đạt…
Tìm hiểu số lượng, tập quán, năng lực tâm lý người tiếp nhận: Nhiều hay
11
ít người, tập tục, thói quen, chức năng các cơ quan tiếp nhận thông tin (thính
giác, khứu giác, thị giác…)
Các yếu tố khác: Như mức độ chi phí, thời điểm, thời gian, khoảng cách
giao tiếp…
* Mã hóa – Giải mã (Encoding – Decoding):
Mã hóa và giải mã thực chất là những quy ước thống nhất của ngôn ngữ
giữa các chủ thể về nội dung thông tin trong quá trình truyền tin. Đây là việc
làm không thể thiếu được của các chủ thể tham gia quá trình giao tiếp.
Mã hóa là nhiệm vụ của người truyền tin: Căn cứ vào kênh thông tin đã
lựa chọn và khả năng tiếp nhận của người nhận tin, người truyền tin phải
chuyển nội dung thông tin vào mã (mã hóa) theo quy ước của ngôn ngữ (chữ
viết, lời nói và hành động cử chỉ).
Giải mã là trách nhiệm của người nhận tin: Việc tiếp thu nội dung thông
tin có kịp thời, chính xác hay không là tùy thuộc vào năng lực giải mã của
người nhận tin.
Như vậy, để giao tiếp có hiệu quả các chủ thể tham gia giao tiếp phải có
cùng chung một bộ mã. Chỉ có sự tương đồng về bộ mã người nhân thông tin
mới có thể có được thông tin đúng với nôi dung thông tin của người truyền.
* Người nhận tin (Receiver):

Người nhận tin là khách thể khi tiếp nhận thông tin và đồng thời là chủ
thể khi phát ra thông tin phản hồi đến với người truyền tin. Để tiếp nhận chính
xác nội dung thông tin từ người truyền tin phải tập trung tư tưởng cao độ, giải
mã nhanh và chính xác bộ mã đã được hóa từ người truyền.
* Thông tin phản hồi (Feedback):
Trong quá trình tiếp nhận thông tin người nhận tin luôn luôn phải thể
hiện thái độ, tình cảm, quan điểm của mình trước nội dung thông tin mà mình
nhận được từ người truyền. Chẳng hạn đồng ý, đã rõ hoặc có những gì chưa
12
rõ, chưa hài lòng, chưa nhất trí cần phản hồi lại cho người truyền tin. Việc
truyền thông tin phản hồi cũng cần được sử dụng như việc truyền tin đến
(chọn kênh thông tin, mã hóa và truyền tin) nhưng theo quy trình ngược lại.
* Môi trường (Environment):
Môi trường là yếu tố khách quan tác động vào quá trình giao tiếp, như
tiếng ồn, ánh sáng, thời tiết Hoạt động giao tiếp không thể tách rời yếu tố
môi trường. Do đó các chủ thể tham gia giao tiếp cần hết sức chú ý tối đa thế
mạnh cà khắc phục tới mức có thể yếu tố gây nhiễu của môi trường bằng cách
lựa chọn kênh thông tin hợp lý nhằm tạo ra hiệu quả theo sự mong đợi của
quá trình giao tiếp.
Trong thực tế có rất nhiều yếu tố tác động đến quá trình giao tiếp, kể cả
chủ quan và khách quan, kể cả tích cực và không tích cực. Các chủ thể tham
gia giao tiếp phải hết sức chú ý tới các yếu tố này để khai thác, phát huy hoặc
khắc phục nó thì giao tiếp mới đạt được hiệu quả.
* Yếu tố gây nhiễu
Trong giao tiếp chúng ta thường gặp phải những yếu tố gây nhiễu làm
cản trở không tít quá trình truyền và nhận tin. Các yếu tố đó là những vấn đề
không thể không lưu tâm khi giao tiếp. Yếu tố gây nhiễu bao gồm:
- Yếu tố môi trường: nếu là yếu tố môi trường (tiếng ồn, ánh sáng, nhiệt
độ ), chúng ta phải tìm mọi cách để hạn chế tối đa, hoặc khắc phục trong
điều kiện có thể. Đồng thời phải biết lựa chọn hình thức giao tiếp phù hợp

nhất (kênh thông tin) để có hiệu quả cao nhất. Cụ thể là:
- Giao tiếp trong tiếng ồn lớn hoặc khó diễn giải bằng lời nói nên dùng
chữ viết. Sơ đồ, biểu bảng, cử chỉ, hành động, kus, ám hiệu Chẳng hạn giao
tiếp với nhau bên cỗ máy nổ, trong mưa bão, trên biển cả nên dùng chữ viết
hoặc cử chỉ, ám hiệu.
13
Trong trường hợp không có người đưa khách lên buồng khách sạn, thay
vì phải diễn giải dài dòng, phức tạp (rẽ trái, rẽ phải) trong môi trường không
yên tĩnh, lễ tân có thể dùng sơ đồ để chỉ vị trí buồng cho khách định hình và
tự tìm đến.
Nếu giao tiếp với nhau trong điều kiện thiếu ánh sáng như trong hầm lò,
trong đêm tối, trong rùng rậm nên dùng nhiều ngôn ngữ nói, âm thanh, ánh
sáng, ánh đèn Chẳng hạn muốn tìm một khách du lịch lạc trong rừng rậm
hoặc một điểm tham quan trong khi trời tố, cách tốt nhất là gọi to, dùng tiếng
động, tiếng hú hoặc ánh đèn, ánh sáng để tạo sự chú ý của họ.
Yếu tố trạng thái tâm lí: nếu thuộc về tâm trạng, người giao tiếp phải biết
kiềm chế, hoặc tự điều chỉnh. Không nên để cảm xúc mạnh xen vào khi giao
tiếp. Vì khi đó con người thường không làm chủ được mình. Và như vậy, nội
dung thông tin dễ bị sai lệch, dẫn đến sự hiểu lầm đáng tiếc.
Về mặt chủ quan, chúng ta phải có nghị lực rèn luyện ý chí, luôn luôn
làm chủ bản thân không nên để cảm xúc mạnh chi phối trong quá trình giao
tiếp, như cáu giận, hồi hộp, hoảng hốt, bi quan, lạc quan Vì những yếu tố
đấy dễ làm lu mờ, méo mó tư duy, thậm chí làm mất đi trí thông minh vốn có
của con người và có thể còn làm mất công việc mà mình đang lam.
Để khắc phục tình trạng này, tốt nhất là hạn chế tối đa xử sự hoặc giải quyết
những công việc hệ trọng, nhạy cảm trong khi tâm trạng không bình thường
Ví dụ như:
- Khi đang cáu giận hoặc có men rượu chuyếnh choáng không nên nói
nhiều mà im lặng là tốt nhất.
- Khi đang hưng phấn, đắc thắng cũng không nên hứa hẹn hay quyết

định một vấn đề gì quan trọng.
* Khả năng giao tiếp và sử dụng thiết bị kỹ thuật:
Nếu khả năng giao tiếp bị hạn chế (nói lắp, nói ngọng, nặng tai, mắt
14
kém, truyền đạt không khúc chiết, mạch lạc ) hoặc có lỗi trong việc sử dụng
các thiết bị kỹ thuật (lỗi chính tả, in ấn không rõ ràng, kỹ thuật truyền tin,
truyền hình bị trục trặc ) có lẽ chẳng còn cách nào khác ngoài việc chúng ta
phải chữa trị, rèn luyện để từng bước hạn chế nó. Không khắc phục được
những hạn chế đó, chắc chắn chúng ta khó có thể giao tiếp tốt được, như vậy
công việc của chúng ta sẽ không được thuận lợi như mong muốn.
* Thông tin phản hồi
Trong giao tiếp nếu mạnh ai người ấy nói, bất biết người khác nói gì,
người nghe có quan tâm, có chú ý gì đến ý kiến của người nói không, đồng
tình hay phản đối thì cuộc giao tiếp chắc chắn sẽ gặp trở ngại. Do vậy, để
giao tiếp có hiệu quả, các chủ thể tham gia giao tiếp phải hết sức chú ý đến
việc sử dụng thông tin phản hồi.
Thông tin phản hồi là thông tin phúc đáp từ người nhận tin đến người
truyền tin về kết quả tiếp nhận thông tin. Trong đó, người nhận tin muốn thể
hiện rằng họ có tiếp nhận rõ, đủ, đúng nội dung thông tin của người truyền tin
hay ngược lại; phản ứng của họ như thế nào, đồng tình hay không đồng tình;
tin tưởng hay nghi ngờ về nội dung thông tin mà người truyền tin mang tới
Người truyền tin phải luôn luôn chú ý tiếp nhận thông tin phản hồi từ
phía người nhận tin để biết được hiệu quả của cuộc truyền tin. Từ đó có thể
điều chỉnh (tiếp tục, nhắc lại, dừng lại, giải thích rõ hơn ) đẻ người nhận tin
tiếp thu thông tin theo đúng mong muốn của mình. Như vậy, sử dụng thông
tin phản hồi là trách nhiệm của cả hai phía (người nhận và người truyền tin).
Trong thực tế, không phải cuộc giao tiếp nào cũng có thể sử dụng được
hoặc sử dụng một cách có hiệu quả thông tin phản hồi. Như chúng ta đã biết,
có hai hình thức giao tiếp cơ bản: Đó là giao tiếp trực tiếp và giao tiếp gián
tiếp với cách sử dụng các ngôn ngữ khác nhau (nói, viết, biểu cảm).

Trong hai hình thức giao tiếp trên thì giao tiếp trực tiếp (giao tiếp cận
15
danh) là có hiệu quả nhất, bởi nó có thể khai thác tối đa và tức thời nhất thông
tin phản hồi. Giao tiếp gián tiếp qua thư, fax, sách, báo hình, báo viết, báo
tiếng, thư điện tử, ngay cả qua điện thoại đều chậm hoặc khó có thể sử dụng
hiệu quả thông tin phản hồi
Như vậy, muốn giao tiếp có hiệu quả phải tận dụng mọi cơ hội có thể để
tiếp xúc trực tiếp. Chỉ tiếp xúc gián tiếp trong trường hợp không thể tiếp xúc
trực tiếp được, hoặc xét thấy tiếp xúc gián tiếp có lợi hơn.
* Lòng tin và sự đồng cảm
Trong giao tiếp rât cần có lòng tin và sự đồng cảm, sẻ chia từ hai phía.
Các cuộc tiếp xúc, đàm phán, trao đổi giữa nhân viên bán hàng với khách
hàng kết thúc tốt đẹp, chóng vánh, với sự đồng thuận cao phụ thuộc chủ yếu
vào cả hai yếu tố này. Trong đó, lòng tin là tiền đề, là nền tảng cho sự đồng
cảm, sẻ chia.
Nếu giữa các chủ thể tham gia, giao tiếp không có sự tin tưởng lẫn nhau,
còn nghi ngại, ngờ vực nhau thì chất lượng của hoạt động giao tiếp rất hạn
chế. Vì khi chưa tin nhau thì người nói còn thăm dò, nói không hết ý, hoặc
chưa dám nói thẳng, nói thật bản chất sự việc. Ngược lại người nghe cũng dè
dặt, cảnh giác với những thông tin nhận được.
Và như vậy, cuộc giao tiếp sẽ không đi đến kết quả theo sự mong đợi,
dãn đến giữa hai bên khó có thể có sự đồng thuận và khó có tiếng nói chung.
Đây là trở ngại rất lớn mà các chủ thể tham gia giao tiếp phải đặc biệt quan
tâm khi nhận lời tiếp xúc.
Muốn chiếm được lòng tin của người khác, chúng ta phải xây dựng cho
mình lối sống chân tình, trung thực; có tác phong chững chạc, đoàng hoàng;
thực sự quan tâm đến nhu cầu của khách hàng, bạn hàng; thông tin phải rõ
ràng, nhất quán. Phải luôn đề cao danh dự, coi trọng lời hứa; lời nói luôn đi
đôi với việc làm.
16

Trong cơ chế thị trường hiện nay, chữ tín (lòng tin) càng được coi
trọng hơn bao giờ hết. Và nhiều nhà doanh nghiệp thành đạt đã coi chữ tín
là tài sản, là nguồn vốn tiềm năng để thúc đẩy sự phát triển bền vững của
doanh nghiệp
Nếu để chữ tín mờ nhạt, hat bị mất đi thì nguy cơ đổ vỡ của doanh
nghiệp là khó tránh khỏi. Bởi vì: “Một sự bất tín, vạn sự bất tin”.
* Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức
Bất đồng ngôn ngữ và kiến thức cũng là yếu tố làm cản trở không nhỏ
đến kết quả của giao tiếp. Bất đồng ngôn ngữ ở đây là muốn đề cập tới ngôn
ngữ nước ngoài, ngôn ngữ địa phương. Bất đồng kiến thức ở đây còn muốn
ám chỉ không có sự tương đồng về trình độ văn hóa và kiến thức chuyên môn
nghiệp vụ. Sau đây chúng ta lần lượt tìm hiểu hai vấn đề này:
- Vấn đề ngôn ngữ:
Nếu các chủ thể tham gia giao tiếp không cùn một ngôn ngữ thì cuộc
giao tiếp sẽ mang lại kết quả, vì không hiểu nhau, dẫn đến không có sự đồng
nhất về nhận thức. Chẳng hạn, người dùng tiếng Việt, người dùng tiếng Anh,
người dùng tiếng địa phương, tiếng lóng Hoặc mỗi người có một sự hiểu
biết khác nhau về quy ước của bộ điều khiển giao thông (xanh, đỏ, vàng)
chẳng hạn. Nếu không có sự hiểu biết hướng dẫn về quy ước này, tai họa sẽ
có thể xảy ra và chí ít cũng bị công an bắt. Do vậy, một trong những nguyên
nhân gây ra tai nạn giao thông là chưa hiểu biết về luật giao thông.
Để khắc phục được tình trạng này, người truyền tin phải biết được người
nhận tin có khả năng tiếp nhận bằng ngôn ngữ nào, để nói như thế nào, biểu
hiện cử chỉ ra sao giúp người nghe hiểu đúng nội dung thông tin mình truyền.
Ngược lại, người nhận tin phải nghiên cứu học tập để có khả năng nhất định
để có sự tương đồng về ngôn ngữ mới có thể nắm bắt và tiếp nhận thông tin
từ người truyền một cách nó hiệu quả.
17
Như vậy, tiếp xúc với người nước ngoài phải có phiên dịch. Nói
chuyện với dân bản xứ, nhất là dân tộc ít người phải hiểu được tiếng địa

phương của họ, thậm chí cần phải có phiên dịch. Đồng thời, phải hạn chế
tối đa sử dụng từ đa nghĩa, tiếng lóng; cần có giải thích rõ ràng về chữ viết
tắt và các ký ám hiệu
- Vấn đề kiến thức:
Nếu hai chủ thể giao tiếp có sự chênh lệch về trình độ văn hóa, không
tương đồng về kiến thức chuyên môn nghiệp vụ, mà người nói không tìm hiểu
kỹ càng, chắc chắn sẽ gây cản trở nhiều cho cuộc tiếp xúc, nếu không muốn
nói là không có hiệu quả.
Một hướng dẫn viên trước khi đưa khách đi tham quan cần tìm hiểu kỹ
trình độ học vấn, chuyên môn nghiệp vụ và đặc biệt là mục đích chuyến đi của
khách tham quan du lịch để lựa chọn ngôn từ, phương pháp và phong cách giới
thiệu cho phù hợp với khả năng tiếp thu và sự mong đợi của họ. Dù là đoàn
khách du lịch đông người cũng cần biết những vấn đề chung nhất về đoàn để
có sự chuẩn bị tư liệu phục vụ bài thuyết minh mới có thể mang lại kết quả.
Như vậy, để giao tiếp có hiệu quả, người nói phải biết khả năng trình độ
kiến thức, lĩnh vực chuyên môn của mình tiếp xúc để chuẩn bị nội dung, đề
tài và phong cách truyền đạt cho phù hợp với từng đối tượng. Phải luôn quan
tâm chia sẻ và đồng cảm với tâm lý, sở thích, sự mong đợi và năng lực tiếp
nhận thông tin của người nghe
1.1.5 Mục đích của giao tiếp trong kinh doanh
Trong giao tiếp, mỗi người đều hướng tới một mục đích. Mục đích đó
tùy thuộc vào mục đích của công việc mà họ đang theo đuổi. Do vậy qua giao
tiếp giữa hai người với nhau có thể mang lại sự đồng thuận. Nếu khéo léo
chân thành có thể thành bạn thân thiết, ngược lại sẽ dẫn đến đối thủ, thậm trí
là địch thủ của nhau.
18
Trong cuộc sống, giao tiếp ở khía cạnh trao đổi thông tin là để nâng cao
nhận thức; giao lưu tình cảm là để tăng cường mối quan hệ bạn bè, đồng
nghiệp; đàm đạo thuyết phục là để tạo ra niềm tin, sự đồng thuận và tăng
cường hợp tác.

Trong kinh doanh cũng vậy, giao tiếp là để tạo cho sản xuất phát triển ,
tiêu thụ được nhiều sản phẩm, doanh thu tăng và lợi nhuận cao. Thành công
của kinh doanh là đạt được nhiều lãi. Mà lãi đến với công ty là do người khác
và bởi người khác tạo ra. Và chính vì vậy, khả năng đồng thuận, thỏa hiệp với
đối tác, với khách hàng là yếu tố cực kỳ quan trọng tạo lên sự thành công của
doanh nghiệp.
Do đặc tính của hoạt động kinh doanh, nên giao tiếp trong kinh doanh
bao giờ cũng mang tính trung lập, không bản sắc. Chính vì vậy các nhà doanh
nghiệp cố gắng càng giao tiếp rộng càng tốt. Trong đó, không có sự phân biệt
đối xử, không thiên vị, thành kiến. Hễ ai mua hàng, hoặc sử dụng dịch vụ của
ta đều là bạn của ta, càng nhiều bạn càng tốt. Luôn quan hệ, đối xử công bằng
với khách hàng, tận tìn chu đáo khách hàng.
Và phải thực sự coi khách hàng là người góp sức cho doanh nghiệp phát
triển, tạo ra công ăn việc làm cho doanh nghiệp và trả lương cho mọi người
trong doanh nghiệp. Do vậy, khi giao tiếp với họ phải luôn luôn nhớ câu:
“Khách hàng là thượng đế: .
Giao tiếp trong kinh doanh có một số mục đích chính sau đây:
- Giao tiếp trong nội bộ doanh nghiệp để thúc đẩy sản xuất và sản xuất
có hiệu quả với tiêu chí là tăng năng suất lao động, giảm chi phí, nâng cao
chất lượng sản phẩm. hạ giá thành.
- Giao tiếp với bạn hàng để ký kết được nhiều hợp đồng liên doanh, liên
kết, tiêu thụ sản phẩm.
- Giao tiếp với khách hàng để bán hàng được nhiều hàng.
- Quảng bá khuyếch trương cũng là một hình thức giao tiếp trong kinh
19
doanh để tăng uy tín của doanh nghiệp, tạo ra sự chú ý, ngưỡng mộ của người
tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ của doanh nghiệp.
Như vậy mục đích của giao tiếp trong kinh doanh là để thúc đẩy sản xuất
phát triển làm ra nhiều sản phẩm, bán được nhiều sản phẩm, tạo ra lợi nhuận
cao cho doanh nghiệp.

1.1.6 Vai trò của giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch
Giao tiếp trong hoạt động kinh doanh du lịch giúp định hướng và điều
chỉnh hành vi du lịch của du khách và thông qua đó có thể nâng cao chất
lượng và hiệu quả hoạt động của công ty.
Nhờ có hoạt động kinh doanh du lịch mà tạo ra được sự hiểu biết lẫn
nhau giữa con người với con người, đến từ những đất nước, nền văn hóa khác
nhau từ khắp nơi trên thế giới, giúp cho con người có thể mở rộng tri thức,
tầm hiểu biết của mình. Đó đồng thời cũng là một động lực thôi thúc con
người đi du lịch ra khỏi phạm vi biên giới của quốc gia mình. Từ đó làm cho
các nền văn hóa lối sống của các dân tộc, quốc gia trên thế giới xích lại gần
nhau hơn thúc đẩy nhau cùng phát triển trong xu thế hội nhập và toàn cầu hóa
Thông qua giao tiếp du lịch tạo ra được sự hiểu biết lẫn nhau giữa du
khách với người phục vụ, khiến ngày càng hoàn thiện hơn chất lượng của
những sản phẩm dịch vụ du lịch.
1.2 Khái quát chung về công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch
Công Đoàn Hà Nội
Được thành lập vào năm 1986 với 10 cán bộ công nhân viên hoạt động
và phục vụ cho trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nội nhằm đáp ứng nhu cầu nghỉ
ngơi, dưỡng sức và tham quan theo chế độ bảo hiểm xã hội quy định cho các
đoàn cán bộ công nhân viên lao động trong cả nước về Hà Nội. Nguồn vốn
ban đầu hình thành do quỹ bảo hiểm xã hội của Liên đoàn lao động thành phố
Hà Nội cấp. Hoạt động chịu sự quản lý của Liên đoàn lao động thành phố Hà
20
Nội. Nhưng với sự phát triển mạnh mẽ của xã hội sau thời kì đổi mới trong cơ
chế thị trường, các doanh nghiệp chịu sự cạnh tranh gay gắt vì thế yêu cầu đặt
ra là trạm Du lịch Công Đoàn Hà Nôi cần phải thay đổi cách thức quản lý,
đầu tư và nâng cấp cở sở vật chất, trang thiết bị phục vụ tốt hơn nhu cầu của
khách giúp trạm tồn tại và phát triển. Vì vậy năm 1994 được phép của Tổng
Liên đoàn lao động Việt Nam và Liên đoàn lao động thành phố Hà Nội, Trạm
du lịch Công Đoàn Hà Nội chuyển sang là doanh nghiệp hạch toán và kinh

doanh độc lập, có đầy đủ tư cách pháp nhân, có tài khoản riêng và chính thức
đổi tên thành công ty TNHH NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà
Nội như ngày nay.
* Loại hình doanh nghiệp:
Là một doanh nghiệp đoàn thể được quy định trong luật doanh nghiệp
Nhà nước ngày 20/4/1995. Nhà nước đầu tư vốn thành lập hoạt động kinh
doanh tự chủ, tự chịu trách nhiêm về mọi hoạt động sản xuất. Nhà nước đầu
tư vốn thành lập hoạt động kinh doanh tự chủ, tự chịu trách nhiệm về mọi
hoạt động sản xuất kinh doanh (có đầy đủ tư cách pháp nhân).
* Chức năng:
Công ty TNHH Một Thành Viên Du Lich Công Đoàn Hà Nội là một
doanh nghiệp được đăng kí kinh doanh độc lập và thực hiện đầy đủ nghĩa vụ
đối với Nhà nước, cán bộ công nhân viên có trách nhiệm duy trì, tồn tại và
phát triển của doanh nghiệp. Chức năng chủ yếu của công ty là kinh doanh lữ
hành quốc tế và nội địa, khách san và các dịch vụ bổ sung cho sản phẩm của
công ty
* Nhiệm vụ:.
Căn cứ vào chức năng mà công ty có những nhiệm vụ hoạt động kinh
doanh lữ hành, khách sạn và các dịch vụ phục vụ khách du lịch trong và ngoài
nước. Tổ chức thực hiện các tour du lịch, lễ hội trong nước phục vụ cho việc
21
nghỉ ngơi, bồi dưỡng sức khỏe cho cán bộ nhân viên Thủ đô. Liên doanh, liên
kết với các nhà cung cấp trong và ngoài nước về hoạt động kinh doanh du
lịch. Đào tạo, bồi dưỡng, chăm lo cải thiện đời sống cho cán bộ công nhân
viên nhằm nâng cao hiệu quả lao động và phát triển doanh nghiệp trong tương
lai. Tuyển chọn cán bộ công nhân viên, sắp xếp tổ chức đội ngũ lao động cho
phù hợp với cơ chế, chính sách mà Nhà nước giao cho.
* Ngành nghề kinh doanh và sản phẩm của doanh nghiệp:
Bất kỳ một doanh nghiệp nào trước khi được thành lập cũng có định
hướng về ngành nghề kinh doanh của mình. Vì thế ngay từ đầu thành lập đã

xác định hoạt động kinh doanh là cung cấp dịch vụ lưu trú, ăn uống, cùng với
các dịch vụ bổ sung, đặc biệt là sau năm 1994 khi đã hoạt động độc lập công
ty còn phát triển mảng cung cấp và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài
nước cho khách có nhu cầu. Các dịch vụ khác như: (ăn uống, giải trí, bán vé
máy bay, massage)
* Sản phẩm của doanh nghiệp:
- Cung cấp dịch vụ buồng phòng
- Cung cấp dịch vụ vận chuyển
- Cung cấp dịch vụ ăn uống, vui chơi, giải trí
- Cung cấp và thực hiện các tour du lịch trong và ngoài nước
- Cung cấp các dịch vụ bổ sung khác (vé máy bay, visa)
Trong đó sản phẩm chính là cung cấp dịch vụ lưu trú, vận chuyển, bán
và thực hiện các tour mang lại > 75% doanh thu cho công ty. Với quy mô: 2
dãy nhà với tổng số 65 phòng các loại, một hội trường với sức chứa 150 – 200
người khu nhà ăn với 200 chỗ ngồi.
* Thị trường khách của công ty:
Với vị trí hết sức thuận lợi nằm trong trung tâm Hà Nội ngàn năm văn
hiến, trung tâm kinh tế, chính trị văn hóa xã hội của đất nước. Công ty TNHH
22
NN Một Thành Viên Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinh
doanh Du lịch trên địa bàn Hà Nội nói chung có một lợi thế rất lớn trước mắt
và trong tương lai phát triển.
Du Lịch Công Đoàn Hà Nội nói riêng và các cơ sở kinh doanh Du lịch tr
ên địa bàn Hà Nội nói chung. Công ty lại trực thuộc Liên đoàn Lao động Hà
Nội với hàng vạn cán bộ công nhân viên trong cả nước, hàng năm số cán bộ
công nhân viên này thường xuyên công tác, học tập, tập huấn, hội thi, hội
thảo, hội chợ… và đi du lịch theo chế độ mà Nhà nước quy định. Đây là
nguồn khách rất lớn mà lợi thế khai thác thược về các đơn vị kinh doanh du
lịch trong ngành và thực tế nguồn khách chủ yếu của công ty, từ các tổ chức
công đoàn, phục vụ hội nghị, hội thảo, tập huấn. Nguồn khách hàng chiếm

70% doanh thu, 30% doanh thu con lại là phục vụ khách lẻ (chủ yếu là khách
công vụ, khách đi với mục đích giao tiếp, làm ăn). Trong tổng số lượt khách
sử dụng sản phẩm trong công ty trong một năm, bình quân có tới 65% đến
70% là khách công đoàn đi công tác, tập huấn hay hội thảo… về Hà Nội và sử
dụng dịch vụ này của công ty và họ thường quay lại trong năm sau và trở
thành nguồn khách quen của công ty.
* Tiêu thức phân loại của công ty:
Phân loại khách dựa trên mục đích chuyến đi, gồm có các loại khách du
lịch như:
- Khách du lịch thuần túy
- Khách du lịch không thuần túy
- Khách thương gia, khách công vụ…
- Khách du lịch văn hóa…
- Phân loại khách theo thời gian lưu trú
Gồm có khách lưu trú, dài ngày và khách lưu trú ngắn ngày. Ngoài ra
còn một số các tiêu thức khác thì không được áp dụng nhiều trong công ty.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 1
23