Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân hàng thương mại cổ phần công thương Việt Nam chi nhánh Đồng Nai (1)

BQ GIAO DVC VA DAO
T~O
TRUONG
1>~1
HQC
KINH
TE
TP.HCM
TRUONG
PHUOC
HAl
GIAI
PHAP
PHAT
TRIEN
DICH
VU NGAN HANG
• •
BIEN
TU
TAl
NGAN HANG
TRUONG
MAl
CO
• • •
PHAN
CONG
TRUONG
VIETNAM-
CHI

NIIANH
•
DONGNAI
CHUYEN NGANH: KINH
TE
TAl
CHiNH-
NGAN HANG
MA
so 60.31.12
LUAN VAN THAC SY
KINH
TE
• •
NGUOl
HUONG DAN KHOA
HQC
PGS-TS TRAN HOANG NGAN
BQ
GIAO
D~C
DAO
~
Thanh
Phil
H6
chi
Minh
- Nam
~;i~;c;;t

;;eM\
5/16~'-'J
.
!=.JI



,.~
~
~
LOi
cam on
Toi xin kinh gui
I<ri
cam an chan thanh
dSn
Ban giam
hi~u,
cac
thfiy
co
trucmg
D~i
H9c Kinh
TS
TPHCM, cac t6 chuc va ca nhan da
truy~n
d~t
kiSn
thuc, cung

cdp
tai
li~u
cfin
thiSt cimg
v&i
nhfrng cau tni lai giup toi hoan thanh
bai
lu~n
van nay.
D~c
bi~t
toi xin gui lai
ciim
an
dSn
Thfiy
Trfin
Hoang Ngan -
Hi~u
pho
Truong
D~i
h9c Kinh
TS
TPHCM-
da
nhi~t
tinh huang
dful

toi hoan thanh
lu~n
van nay.
Va toi
cfing xin
ciim
an
tAt
ca cac khach hang, gia dinh va
b~n
be da giup
do toi
trong thai gian qua.
Lu~n
van nay
ch~c
ch~n
khong
th~
tranh khoi nhfrng thiSu sot, toi mong
nh~n
duqc nhfrng y kien dong gop xay dvng cua Quy
thfiy
co
va cac
b~n.
Tran
trQng
~.
nL

'~~· ~
~ +~.~flwff,vmH~TTitlcrv~~a~
L&p
TCDN Bern
1-
Khoa
16-
Truong
D~i
H9c Kinh
TS
TP.HCM
~
A
· '·
2.3
Kh~lO
sat
S\f
hai long cua khach hang ve
chfit
lugng, gia
Ca
va nhu
cfru
cua
khach hang d6i vai djch
V\1
ngan hang
di~n

tu cua Vietinbank
DfJng
Nai 26
2.3
.I Mo hinh khao sat 26
2.3
.2
Quy trinh khao sat 26
2.3.3
K~t
qua khao sat 29
2.3.3.1
Mota
mfru
29
2.3
.3
.2
Danh gia thang
do
b~ng
h~
s6
tin
c~y
Cronbach Alpha 34
2.3.3.3
Danh gia thang
do
b~ng

phan tich nhan t6 kham pha BFA 36
2.3.3.4
Tuang quan va
hfJi
quy
b<)i
38
2.3.3.5
H~n
ch~
cua khao sat
4I
K~t
lu~n
Chuang II 42
CHUONG
III
-
GIAI
PHAP
PHAT
TRIEN
DJCH
VI)
NGAN
liANG
DIE:N
TU
T41
NGAN

HANG
CONG
THUONG
CHI
NHANH DONG NAI •
43
3 .I
Thu~n
lgi, kh6 khan va
illl,lC
tieu d6i vai
S\f
phat
tri~n
djch
V\1
ngan hang
di~n
tu cua
Ngan hang Cong
Thuang chi nhanh D6ng Nai giai
do~n
hi~n
nay
43
3.I.I
Thu~nlgi

43
3.I.2 Kh6 khan 44

3.1.3
Mvc tieu phat
tri~n
d~n
nam 20I5
~~~~~·~~~·H~~~~~·~

4-S ~~
3.1.3.1. Djnh huang chung ve phat
tri~n
djch
V\1
cua Ngan hang Cong Thuang
Vi~t
Nam
d~n
nam 20 I5 45
3.I.3.2.
Dinh huang phat
tri~n
djch
V\1
ngan hang cua Ngan hang Cong Thuang
chi
nhanh D6ng N
ai
4 7
3.2
Giai phap phat
tri~n

djch vv ngan hang
di~n
tu
t~i
Ngan hang Cong Thuang chi
nhanh D6ng Nai 48
3
I
G
.,.
h'
)
"
h~
48
.2.
1a1
p
ap
ve cong ng
t;

.
.
'.
h, h,
.
~
.,
hA

, • 49
3.2.2 Gtat p
ap
p at tnen san p am mat

3 .2.3 Giai phap ve nang cao
chfit
lugng djch Vl)

50
3.2.4 Giai phap ve nhan Ivc
5I
3.2.5
Giiii
phap
vS
marketing
53
KSt
lu~n
chuang
111
56
KET
LU~N
, 57
TAl
LI$U
THAM KHAO
58

PHl)
Ll)C
59
DANHMUC
TUVIET
TAT
.
1.
ACB: Ngan hang Thuang
m~;ti
c6
ph~n
A Chau
2.
ANZ: Ngan hang TNHH
M<)t
thanh vien ANZ
(Vi~t
Nam)
3. ATM (Automatic Teller Machine): May rut tien
tv
d<)ng
4.
Habubank: Ngan hang Thuang
m~;ti
c6
ph~n
Nha
Ha
N<)i

5.
HSBC: Ngan hang TNHH
M<)t
thanh vien HSBC
(Vi~t
Nam)
6.
Navibank: Ngan hang Thuang
m~;ti
c6
ph~n
Nam
Vi~t
7.
NHNN: Ngan hang Nha
Nuac
8.
NHTM: Ngan hang Thuang
m~;ti
9.
POS (Point
of
service):
Thi@t
bi ban hang (hay con
gQi
la may chdp
nh~n
the)
10.

Sacombank: Ngan hang Thuang
m~;ti
c6
ph~n
Sai Gon Thuang Tin
11.
Techcombank: Ngan
hang
Thuang
m~;ti
c6
ph~n
Ky
Thuang
12.
Vietinbank D6ng Nai: Ngan hang C6ng Thuang chi nhanh D6ng Nai
13.
Vietinbank
Vi~t
Nam: Ngan hang C6ng Thuang
Vi~t
Nam
14.
VPBank: Ngan hang
Vi~t
Nam Thjnh Vuqng
DANH
MVC
HINH VE, BIEU
DO

v A BANG BIEU
HiNH vE, BIEU DO
Hinh 1.1: Mo hinh cac khming each
Clla
chAt
1uqng dich
V\1
Hinh 2.1:
Sa
d6 T6 chuc b9 may quan ly cua chi nhanh
Hinh
2.2:
Tinh hinh huy
d()ng
v6n
tliti
Vietinbank D6ng Nai tu nam 2001
d~n
thang
9/2010
Hinh 2.3 : Tinh hinh du
nq
tliti
Vietinbank D6ng Nai
tu
nam 2001
d~n
thang 9/2010
BANGBIEU
Bang 2.1:

H~itn
muc cua cac
lo~iti
the E-Partner
Bang 2.2:
H~itn
muc tin dvng cac
lo~iti
the tin dvng
Bang
2.3: Tinh hinh
holi\t
d()ng
the
tliti
Vietinbank D6ng N ai
Bang 2.4: T6ng
hQ'P
cac thang do duqc rna h6a.
Bang 2.5: Th6ng ke mo ta
mfiu
Bang 2.6: Th6ng ke
mota
cac
ySu
t6 danh gia muc d9 hai long.
Bang
2.
7:
H~

s6 Cronbach Alpha cua cac thanh phfrn thang do
Bang 2.8: KSt qua phan tich nhan t6 kham pha
~Bang-~:&~t-quft-phan-Heh-nhan-t6-kham-pha-thang-do-muc dQ-hai llA.,orn-rig

Bang 2.10:
Ma
tr~n
tuang quan gifra cac
bi~n
quan sat va h6i quy
b()i.
1
LOlMODAU
1. Ly do chqn
d~
tai:
H()i
nh~p
qu6c
tS
la xu
thS
tAt
ySu
cua
hAu
hSt
cac
n~n
kinh

tS
tren
thS
gi6i.
Vi~t
Nam ciing khong
ngo~i
1~.
Sau hon 20 nam d6i m6i,
n~n
kinh
tS
Vi~t
Nam dang ngay cang
h()i
nh~p
sau
r()ng
hon v6i
n~n
kinh
tS
thS
gi6i.
Vi~c
chinh
thuc
tra
thanh thanh vien thu 150 cua T6 chuc Thuong
m~i

ThS
gi6i da
rna
ra
rAt
nhi~u
ca
h()i
nhung dbng thai ciing
d~t
ra khong it thach thuc d6i
Vi~t
Nam
n6i chung
va cac ngan hang thuong
m~i
n6i rieng, khi
phiH
d6i
m~t
v6i nhfrng
thach thuc
tir phia cac ngan hang nu6c ngoai - nhfrng ngan hang khong chi
m~
v~
ti~m
h,rc
tai chinh rna con
c6
nhi~u

kinh
nghi~m
trong
vi~c
phat trien
cac djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tlr.
Tru6c b6i
ci'mh
d6, VietinBank n6i chung va VietinBank Dbng Nai n6i
rieng da trien khai
rAt
nhi~u
san
phAm
djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tu dap ung nhu
cAu
ngay cang cao va da
d~g
cua khach hang va cung da
d~t
dugc nhung thanh
cong dang ke.

Tuy nhien, cac san
phAm
djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tu
t~i
VietinBank Dbng Nai
hi~n
con kha
nhi~u
h~n
chS,
d~c
bi~t
la
so
v6i cac ngan
~h~a=ngnu6cnguoa'i~
V 6i mong mu6n
tiSp
tvc
dAy
m~nh
han
nfra cac djch vv ngan hang
di~n
tu, gop
phfin

nang cao nang lvc
c~nh
tranh cua VietinBank D6ng Nai, toi da
chQn
d~
tai "Giai phap phat trien djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tlr
t~i
Ngan hang
TMCP Cong
Thuang
Vi~t
Nam-
Chi nhanh Dbng Nai" lam
lu~n
van t6t
nghi~p
cuaminh.
2.
Mvc tieu nghien cthi:
Dva vao
C<Y
sa
ly
lu~n,
thvc
tr~ng

phat trien djch
Vl,l
ngan hang
di~n
tlr
va qua khao sat sv hai long cua khach hang,
d~
tai se phan tich
vi
ths cua
Vietinbank Dbng Nai trong
h~
th6ng ngan hang tren dja ban tinh Dbng Nai,
di~u
tra muc
d()
hai long cua khach hang
v~
djch vv ngan hang
di~n
tu cua
2
Vietinbank D6ng Nai
ru
d6
dua ra giai phap phat
tri~n
dich vv ngan hang
di~n
tu

t~i
Vietinbank D6ng Nai.
3. Phll'ong phap nghien cthl:
Ca
sa
nghH~n
cl:tu
dva tren phuang phap
lu~n
cua chu
nghTa
duy
v~t
bi~n
chling va chu nghia duy
v~t
lich su. Ben
c~nh
d6
tac ghl
c6
su dvng phuang
phap khao sat, th6ng ke, thu
th~p
dfr
li~u,
phan tich
d~
dua ra
k~t

lu~.
4.
GiOi
thi~u
k~t
ciu
cua kh6a luin:
Ngoai
phcin
rna
dfiu,
k~t
lu~,
danh mvc tai
li~u
tham khao, danh mvc
cac tu
vi~t
t~t,
n<)i
dung cua
lu~
van g6m 3 chuang:
•!•
Chuang
I:
T6ng quan
v~
dich
V\1

ngan hang
di~n
ru.
•!•
Chuang II: Thvc
tr~ng
v~
vi~c
cung ling dich vv ngan hang
di~n
tu
t~i
VietinBank D6ng Nai.
•!•
Chuang III: Giai phap phat
tri~n
dich vv ngan hang
di~n
ru
t~i
VietinBank D6ng N
ai.
3
CHUONG
I-
TONG
QUAN vE DJCH
VV
NGAN
HANG

DI¢N
TU
1.1
Cac
djch vv
ngan
himg
di~n
til'
1.1.1 Call centre
Call centre la dich
V\1
cung
cfip
thong tin chung, thong tin cac nhan
ho{ic
tni lai
th~c
m~c
cua khach
hfmg
24/24 gia khi khach hang
gQi
di~n
tho~i
v~
s6 c6 dinh cua
ngan hang.
Ti~n
lgi cua san

phfrm
nay la quan ly du
li~u
t~p
trung, do d6, khach hang a
bAt
cu chi nhanh nao cua ngan hang
vfrn
c6
th~
gQi
v6
trung tam dich vv call centre
chung
cua ngan hang d6.
1.1.2
Internet
banking
Internet banking la san
phfrm
dich vv giup khach hang thvc
hi~n
truy
c~p
nhung
thong
tin
cc1n
thiet, thvc
hi~n

cac giao dich tai chinh
nhu
chuy~n
ti~n,
thanh toan trvc
tuyen,

thong qua
m~ng
Internet
b~ng
each truy
c~p
vao website cua ngan hang vao
bAt
cu luc nao rna khong
cc1n
phai den ngan hang giao dich. Ngan hang phai c6
h~
th6ng bao
m~t
du
ml;lnh
dam bao an toan khi giao dich qua Internet cua khach hang va
d~
d6i ph6 v6i rui ro tren
phl;lm
vi
toan
cfiu.

1.1.3 Djch vv ngan
hang
t~i
nha
(Home banking)
Y-6'-Lsan-phAm-RQm€ hank-ing,khaGll-hang oo-thS-thl;fe hi~n-giac dieh chuy~n-ti~n-n,

li~t
ke giao dich, ty gia,
Iai
suAt,
giAy
bao
nQ',
giAy
bao c6

v6i ngan hang qua
ml;lng
nhung la
m~ng
n<)i
b9 (Intranet)
do
ngan hang xay dvng rieng. Dich vv ngan hang
tl;li
nha dugc xay dvng tren
m<)t
trong hai
n~n

Umg:
h~
th6ng cac phfin
m~m
trng dvng
(Software Base) va
n~n
tang cong
ngh~
web (Web Base), thong qua
h~
th6ng may chu,
ml;lllg
Internet va may tinh con cua khach hang, thong tin tai chinh se dugc thiet
l~p,
rna hoa, trao d6i va xac
nh~n
giua ngan hang va khach hang. Do d6,
d~
sir dvng dich
Vl)
nay, khach hang phai c6 may tinh dugc n6i v6i
h~
th6ng may tinh cua ngan hang thong
qua modem - duang
di~n
thol;li
quay s6, d6ng thai khach hang phai dang
kY
s6

di~n
4
thol;li
va chi nhfrng s6
di~n
thol;li
nay mai duqc
kSt
n6i vai
h~
th6ng Home banking cua
Ngan hang.
1.1.4 Djch vy ngan himg tv
d{)ng
qua
di~n
tho~.i
(Phone-banking)
Phone-banking
la
h~
th6ng tni lai
tv
dl)ng
hol;lt
dl)ng 24/24, khach hang nhfui vao
cac
phim tren ban phim
di~n
thol;li

theo rna
do
ngan hang quy djnh truac,
d~
yeu
d.u
t6ng dai cua djch vv tni
lai
thong tin
cAn
thiSt thong qua cac phim chuc nang duqc dinh
nghia truac nhu thong tin
v~
ty gia h6i doai,
Hii
sufit,
gia chung khoan, thong tin s6 du
tai khmin, cac giao djch
Khi
dang
kY
su
dvng dich
V\1
Phone-banking, khach hang se dugc cung
cfip
ml)t
rna khach hang,
hoi}.c
rna tai khoan

Va
tuy
theo djch
V\1
dang
Icy,
khach hang
CO
th~
SU
d\lfig
nhi~u
dich
V\1
khac nhau.
1.1.5
Djch
vy
ngan hang qua
di~n
tho~i
di
d{)ng
(Mobile-banking)
Mobile banking
la m9t hinh thuc thanh toan qua
h~
th6ng
ml!fig
di~n

thol;li
di
dl)ng.
v~
nguyen tic, day chinh la quy trinh thong tin dugc rna hoa, bao
m~t
va trao d6i
giua
trung tam
xu
ly cua ngan hang va thiSt bi di d9ng cua khach hang. v
ai
s6
di~n
thol;li
di dl)ng da dang
Icy,
khach hang se dugc
cfip
m9t rna s6 ca nhan (PIN)
d~
xac
cnnlwn
giao aicnfnruili. toan.lffiinna cung
cfrp
djch
V\1
thanh toan yeu
cAu.
1.1.6 Dich vy the ngan hang

The ngan hang la ml)t
trong nhfrng phuong
ti~n
thanh toan khong dung
ti~n
mi}.t
do
t6
chuc phat hanh the phat hanh
d~
thvc
hi~n
giao djch the theo cac
di~u
ki~n
va
di~u
khoim cac ben thoa
thu~n.
Khach hang c6
th~
su d\lfig the
d~
rut
ti~n
mi}.t
hoi}.c
chuy~n
ti~n
tl;li

cac may rut
ti~n
tv
dl)ng ATM, thanh toan
ti~n
hang h6a
tl;li
cac may
POS
hoi}.c
giao djch
tl;li
cac ngan hang
dl;li
ly.
Theo
phl;lm
vi
su dvng c6 hai
lol;li
the:
/ The n9i dia: La the dugc t6 chuc phat hanh the
tl;li
Vi~t
Nam phat hanh
d~
giao dich trong lanh th6 nuac Cl)ng hoa xa h9i chu nghia
Vi~t
Nam.
5

/ The qu6c
t~:
La the dugc t6 chuc phat hanh the
tl;li
Vi~t
Nam phat hanh
d~
giao djch trong va ngoai
Hlnh
th6 nu6c
C<)ng
hoa xa
h<)i
chu
ngh1a
Vi~t
Nam;
ho~c
la the dugc t6 chuc nu6c ngoai phat hanh va giao djch trong lanh th6 nu6c
C<)ng
hoa
xa
h<)i
chu
ngh1a
Vi~t
Nam.
Theo
ngu6n tai chinh dam bao cho
vi~c

si'r
dvng the, the bao g6m: the ghi ng,
the tin dvng, the tra tru6c .
/ The ghi ng (debit card): La the cho phep chu the thvc
hi~n
giao djch the
trong
phl;lm
vi s6 ti8n tren tai khoan ti8n
gi'ri
thanh toan cua chu the rna
tl;li
m<)t
t6 chuc
cung ling djch vv thanh toan dugc phep
nh~n
ti8n
gi'ri
khong
k)r
hl;ln
.
/ The tin dvng (credit card): La the cho phep chu the thvc
hi~n
giao djch
the
trong
phl;lm
vi
hl;ln

muc tin dvng da dugc
d.p
theo thoa
thu~
v6i t6 chuc phat hanh
the.
./
The tra tru6c (prepaid card): La the cho phep chu the thvc
hi~n
giao djch
the
trong
phl;lm
vi gia tri ti8n dugc
nl;lp
vao the tuang ung v6i
s6
ti8n rna chu the da tra
tru6c
cho t6 chuc phat hanh the. The tra tru6c bao g6m: The tra tru6c xac dinh danh
tinh
(the tra tru6c djnh danh) va the tra tru6c khong xac djnh danh tinh (the tra tru6c
vo
danh).
1.2 Cac
y~u
tA
cAn
thi~t
cho djch

vy
ngan himg
di~n
tfr
Cac
y~u
t6 nen tang cho
S\1'
ra dai cua djch
V\1
ngan hang
di~n
ti'r:
Hl;l
tdng ca
sa
cong
ngh~
thong tin: day la
y~u
t6 quan
trQng
hang
ddu,
bao
g6m cong
ngh~
tinh toan va cong
ngh~
truyen thong.

Vi~c
phat
tri~n
cong
ngh~
thong
tin giup ngan hang
hol;lt
d<)ng
theo huang
hi~n
dl;li
h6a, W
d<)ng
h6a.
Nha
d6,
h~
th6ng
ngan hang
CO
th~
cung d.p cac san
phfrm,
djch
V\1
ngay cang da
dl;lng
va
ti~n

lgi dap
ling
nhu
du
ngay cang cao cua nguai dung nhu djch
V\1
Home banking, Internet
banking, ATM
Chling tir
di~n
ti'r:
ngoai chling tu gifiy thi chli'ng
tu
di~n
ti'r
cfing la
m<)t
hinh
thuc chung tir
k~
toan dugc Nha Nu6c
chfip
thu~.
Chling
tu
di~n
tu
phai dugc dam
6
bao an toan

tuy~t
d6i khi
truy~n
dfrn
tren
m~g
ho~c
khi
duQ'c
luu giu bai cac bang
ti:r,
dia
ti:r.
An toan thong tin tren
m~g:
day la
ySu
t6 nit quan
trQng
cua dich
V\1
ngan
hang
di~n
ru
vi khi giao dich tren cac phuong
ti~n
di~n
tu
c6

the xay ra
vi~c
du
li~u
bi
ch~
11;11,
dQc
tr9m
ho~c
sua bdt
hQ'p
phap hay nguai dung thay dbi
d~c
diem cua
hQ
dS
gian
I~
hay nguai dung bdt
hQ'p
phap tren m9t
m1;1ng
truy
nh~p
m9t
m~g
khac De
ngan
ch~n

cac rui
ro
nay
ngfm
hang co the su dvng
bi~n
phap rna h6a duang
truy~n
de
ngan
ch~n
lam thay dbi bdt
hQ'P
phap, dung
chfr
kY
di~n
tu
de
xac dinh
d~c
diem
nh~n
d1;1ng
hay dung buc tuang lira
dS
lQc
va ngan
ch~
cac Iu6ng thong tin tham

nh~p
m~g
ho~c
may chu. Ngan hang phai dam bao tinh bao
m~t
va an toan
tuy~t
d6i khi giao dich
ngan hang
di~n
tu.
Hi~n
nay, theo Nghi dinh
s6
35/20071ND-CP, tb chuc cung
cdp
dich vv giao dich
di~n
tu
trong
ho1;1t
d9ng ngan hang phai dap
l:rng
cac
di~u
ki~n
sau:
DuQ'c
cung
cdp

dich vv ngan hang theo quy dinh cua phap
lu~t;
C6
dia diem,
ml;lng
truy~n
thong, thiSt bi
truy~n
thong, cac phuong
ti~n
di~n
tu
bao dam
tinh toan
Vt(n
va an toan thong tin, dap ung yeu
diu
khai thac,
kiSm
soat, xu
ly,
sir
dvng, bao quan va luu trfr
chl:rng
ti:r
di~n
tu;
C6
d9i
ngfi

can
bQ
du
trinh
dQ,
kha nang dap img yeu d.u ky
thu~t
cong
ngh~,
nghi~p
vv ngan hang.
1.3 Vai tro ctia
vi~c
phat
tri~n
djch
vv
ngan hang
di~n
tfr
Vi~c
phat trien dich
V\1
ngan hang
di~n
tU
la m9t xu
thS
phat trien tdt
ySu

cua cac
ngan hang
do
n6 c6 cac vai tro quan
trQng
nhu sau:
Dich vv ngan hang
di~n
tu cung cdp cho
n~n
kinh
tS
phuong
ti~n
thanh toan
khong dung
ti~n
m~t,
giup tiSt giam
duQ'c
chi phi
sir
dvng
ti~n
m~t
nhu chi phi in
fin,
bao quan va
v~
chuyen

ti~n
m~t,
tranh
duQ'c
cac rui ro mdt mat khi sir dvng
ti~n
m~t.
7
Dich
V\1
ngan
hfmg
di~n
tU
cung
cfip
them cac kenh phan ph6i san phdm dich
V\1
ngan
hfmg
mai
nhu
kenh phan ph6i qua
IDI;lng
Internet, qua
IDI;lng
di~n
thol;li
di
d()ng,

qua may rut
ti~n
tlJ
d()ng
ATM

Ngay nay, kenh phan ph6i san phdm dich
V\1
ngan hang khong con dan
di~u
chi thong qua
h~
th6ng chi nhanh, phong giao dich nfra.
Ngan hang
c6 th€ phat tri€n cac cac kenh phan ph6i mai cfing nhu
ma
r()ng d6i tugng
khach hang, phat triSn thi phful, tang nguan thu
nh~p
tir phi dich vv, thu hut nguan v6n
huy d()ng tir
ti~n
gui thanh toan cua khach hang,

Phat triSn dich
V\1
ngan hang
di~n
rn
thuc ddy

slJ
cl;lnh
tranh gifra cac ngan
hang
dS
cung
c~p
nhfrng san phdm t6t
nh~t.
M()t
d~c
diSm
cua san phdm dich
V\1
ngan
hang la
d~
sao chep,
b~t
chuac
lfrn
nhau. Do d6, cac ngan hang luon phai nghien c(ru de
sang
tl;lO
ra
nhi~u
san phdm mai thoa man nhu du ngay cang cao cua khach hang.
Phat triSn dich vv ngan hang
di~n
tu

con c6 vai tro thuc
ddy
cong
ngh~
thong
tin phat triSn do cac ngan hang phai cai tien va nang cao cong
ngh~
dS
cung
(mg
va
phat triSn cac san phdm dich
V\1
ngan hang
hi~n
d1;1i.
Ben
c1;1nh
d6, giup cho cac ngan
hang Iuon
t¥
d6i mai, hoa
nh~p
va phat tri€n khong chi a thi truang trong nuac rna con
huang
tai thi truang nuac ngoai.
Vi~c
cung ung va phat triSn
m()t
s6 dich vv ngan hang

tlJ
d()ng
giup ngan hang
giam kh6i luqng cong
vi~c
cho nhan vien ngan hang, giam duqc
m~t
bi'mg
ma
chi
nhanh,
phong giao dich tir d6 giam duqc chi phi
ho1;1t
d()ng cua ngan hang.
Vi~c
cung
c~p
cho khach hang cac san phdm dich vv ngan hang
hi~n
d1;1i
vai
nhi~u
ti~n
ich han se giup nang cao trinh
d()
nh~n
thuc cua nguai dan.
Vi~c
phat triSn san phdm dich vv ngan hang
hi~n

d1;1i
giup khach hang c6 the
sir dvng dich vv ngan hang
m<;>i
luc
m<;>i
nai, khong phv thu()c vao thai gian lam
vi~c
cua ngan hang, khong phai den giao dich
tl;li
ngan hang giup khach hang tiet
ki~m
duqc
thai
gian va chi phi den ngan hang giao dich.
1.4 Mo hinh
chAt
hrQ'Ilg
djch vy Servqual
1.4.1 Thang do Servqual
8
Sv
hai long khach hang la
Him
tqmg hay cam giac cua khach hang v€
m()t
cong
ty
khi
Sl,I

mong dqi cua h9 duqc thoa man hay
dUQ'C
dap
Ung
VUQ't
mUC
trong su6t vong
dai cua san phfim
hay djch
V\1.
Khach hang
d~t
dUQ'C
SlJ
thoa man
Se
CO
dUQ'C
long trung
thanh va
ti~p
tvc mua san phfim cua c6ng ty. Do d6,
m()t
trong nhfrng each giup c6ng
ty
duy tri
va
phat tri€n la lam tang
sv
hai long

nai
khach hang. Mu6n
v~y,
tru6c tien c6ng
ty
cful
phai do luang
SlJ
hai long khach hang
de
hieu ro muc
d()
hai long cua khach
hang
hi~n
t~i,
phat
hi~n
diem chua hai long nai khach hang, tim
hi~u
nguyen nhan de
co the cai
ti~n
cho phu hqp.
De khao sat sv hai long cua khach hang, nhi€u
nghien cuu cho
r~ng
m6 hinh
Servqual
la m6 hinh ph6

bi~n
va duqc ap dvng nhieu
nhAt
trong nghien
CUu
marketing.
M6 hinh Servqual
la c6ng cv do luang
chAt
luqng djch
V\1
kinh diSn duqc Parasuraman
c6ng
b6 nam 1985 va duqc trien khai
bai
Parasuraman cling cac tac gia khac (1985,
1986, 1988, 1991, 1993, 1994). Servqual do
luang
chAt
luqng dich
V\1
dva tren
SlJ
cam
nh~n
bai
chinh cac khach hang
su
dvng dich vv.
Thang do Servqual g6m 22

bi~n
( cau hoi) thu()c 5 thanh phful duqc
su
dvng
dS
do
luang
chAt
luqng dich
V\1
ky
VQng
va dich
V\1
cam
nh~n
cua khach hang. Cv
thS
5 thanh
___
phAn-V-<iL22-bi~n-cua-thang-dG-S@FVf]ual-nhu-sau~:

D()
tin
c~y
(reliability)
./
Khi c6ng ty xyz
hua
lam di€u gi d6 vao thai gian nao d6 thi

hQ
se lam .
./
Khi
b~
g~p
tra
ng~i,
c6ng
ty
xyz chung to m6i quan tam thvc
sv
mu6n
giai
quy~t
tra
ng~i
d6 .
./
C6ng ty xyz thvc
hi~n
dich vv dung ngay
tu
IAn
dAu
.
./
C6ng ty xyz cung
cAp
dich vv dung

nhu
thai gian h9 da hua .
./
C6ng ty xyz luu y
dS
kh6ng xay
ra
m()t
sai s6t nao.
-
D()
dap ilng (responsiveness)
./
Nhan vien c6ng ty xyz cho
b~
bi~t
khi nao thvc
hi~n
djch vv.
9
./
Nhan vien cong ty xyz nhanh chong thvc
hi~n
dich VlJ cho
b~
.
./
Nhan vien cong ty xyz luon
silil
sang giup

b~
.
./
Nhan vien cong ty xyz khong bao
gia
qua
b~n
den n6i khong dap
fmg
yeu
d.u
cua
b~J,n.
Sv dam bao (assurance)
./
Cach cu
xu
cua nhan vi en xyz gay
ni~m
tin cho
b~J,n
.
./
B~J,n
cam thay
an
toan trong khi giao dich v6i cong ty xyz .
./
Nhan vien cong ty xyz luon
ni~m

na
v6i
b~J,n
.
./
Nhan vi en cong ty xyz
c6
du
hi~u
biet
d~
tra lai diu hoi cua
b~J,n.
D9 thau cam (empathy)
./
Cong ty xyz luon
d~c
bi~t
chu y den
b~J,n
.
./
Cong ty xyz c6 nhan vien biet quan tam den
b~J,n
.
./
Cong ty xyz lay lgi ich cua
b~J,n
la
di~u

tam
ni~m
cua
hQ
.
./
Nhan vien cong ty xyz
hi~u
ro nhung nhu
d.u
cua
b~
.
./
Congty xyz lam
vi~c
vao nhung gia
thu~
ti~n.
D9 huu hinh (tangibility)
./
Cong ty xyz c6 trang thiet bi rdt
hi~n
d~J,i.
./
Cac ca
sa
v~t
chat cua cong ty xyz trong rat
b~t

m~t
.
./
Nhan vien cong ty xyz
an
m~c
rat
tuam
tat.
./
Cac sach anh gi6i
thi~u
cua cong ty xyz c6 lien quan den dich
V\1
trong
rat dyp.
Servqual dugc
ap
dvng
r<)ng
rai trong
nhi~u
nganh, linh
V\!C
dich
V\1
khac nhau.
Tuy nhien,
m6i nganh dich vv cv
th~

c6 nhung
d~c
thu rieng nen
d.n
phai
di~u
chinh
thang
do
S ervqual phu hgp v6i timg nghien ctiu cv
th~.
Nghien cuu
v~
vi~c
do
luang chat lugng dich
V\1
t~p
trung chu yeu vao each thuc
d~
thoa man hay dap
fmg
VUQ't
muc
S\!
mong dgi
CUa
khach hang ben ngoai
Va
xem

chat lugng dich vv nhu
sv
do
luang muc
d9
dich
vv
dap
fmg
phu hgp v6i mong dgi
10
CUa
khach hang
nhu
th~
nao.
K.hai
ni~m
do luang
SlJ
khac nhau gifra mong dgi
va
cam
nh~
v~
djch
V\1
du6i hinh thuc cua diem khoang each SERVQUAL da chtrng to la d.t
hfru
ich cho

vi~c
danh gia cac muc
d<)
cua
chfit
lugng djch
Vl,l.
Parasuraman va cac tac
gia
cho rfulg,
n~u
dugc sua d6i doi chut, SERVQUAL c6 the thich hgp cho
bfit
k)r
t6
chuc
cung
cfip
djch vv nao. Ong cho
bi~t
them rfulg thong tin
v~
cac khoang each cua
chfit lugng dich
V\1
co the giup nha quan tri
chAn
doan a khau nao
cfin
phai cai

thi~n
ho~t
d<)ng.
Cac khoang each mang
dfiu
-
16n
nhfit,
cung v6i
vi~c
danh gia khau nao
SlJ
mong dgi la cao nhfit, thi khau d6
dm
phai cai
thi~n
ho~t
d<)ng.
Tuang tg,
n~u
diem
khoang each
trong
IDQt
s6 khia
C~
cua dich
Vl,lla
duang,
CO

nghia la mong dgi
th~t
SlJ
khong chi
dUQ'C
thoa man rna
COn
VUQ't
qua
SlJ
thoa man, thi khi d6 cho phep nha quan
trj
xem xet
CO
phai
hQ
da dap trng qua
nhi~u
cho
d~c
tinh nay cua djch
Vl,l
va
CO
phai
CO
ti~m
nang de phan ph6i them ngu6n lgc cho cac
d~c
tinh khac chua dugc dap

(rng
du.
Khi thgc
hi~n
khao sat
SlJ
hai long cua khach hang theo mo hinh Servqual
cAn
phai theo cac bu6c
C<Y
ban sau:
Thgc
hi~n
khao sat:
Lga
chQn
cac tieu thuc the
hi~n
nhfrng
d~c
tinh lien quan
d~n
chfit lugng dich
Vl,l.
S6 lugng tieu thuc lga
ChQn
tuang
dfii
nhi~U
de

CO
dugc nhfrng
,
. , . , h
nh.)
, " " ? , • "
h,
A-,
I A
b,
A
h?
. ·I
__
___ hfm.g_tm_danh.~Ia-t
eo
teU-gQe-d<;> 1'Fen-G(1-s(1-eae-toieu-t
· ue-u0-
~p-
· ang-eau-
m;-t1et~I
hanh
chQn
mfiu va khao sat khach hang.
Kiem dinh
thang do: Danh gia
dQ
tin
c~y
cua phep do luang

b&ng
phuang
phap
tinh
h~
s6 Cronbach's Alpha.
Phan tich cac thanh phftn chinh de thu
gQn
dfr
Ii~u,
d6ng thai xac dinh cac
nhan t6
ca ban trong chfit lugng djch vv.
Tu
k~t
qua phan tich thanh phftn chinh
v~n
dvng phan tich h6i qui
b<)i
de danh
gia cac nhan
tfi
anh
huang
d~n
chfit lugng djch
Vl,l.
Cac
bi~n
t6ng hgp xac dinh dugc a bu6c tren dugc

su
dvng lam cac
bi~n
d<)c
l~p
va cung v6i
m<)t
bi~n
phv
thu<)c
tu
s6
Ii~u
di~u
tra (the
hi~n
danh gia chung
v~
chfit
11
lm;mg
djch Vl,l) dugc
dua
vao mo hinh phan tich h6i qui
b()i.
v 6i cac biSn
d()c
l~p
Ia
nhiing biSn t6ng hgp c6 dugc

tir
phan tich thanh phdn chinh cho phep
lo~i
trir dugc
hi~n
tugng
da
c()ng tuySn.
Thong
qua phan tich danh gia
dugc
vai tro cua tirng nhan t6 anh hu&ng
dSn
chfit
lugng djch
Vl,l.
1.4.2
Mo
hinh cac khoang each cua chfit lugng djch Vl,l
Hinh
1.1
M6 hinh cac khocing each cua chfit lugng djch Vl,l
Giao djch
mi~ng
Nhu
cfiu ca nhan
Kinh
nghi~m
qua khu
,

! , !""""":•••oo••"""""""""""""""""

~
Khach~hang
I I
~
Djch V\1 mong dgi

I
KC5
•
I
KC6!
[
Djch V\1
nh~n
thuc dugc
i
t
!
!
I
i
I
I
I
I
Chuy6n giao dich V\1

I
t
~
KC3
l
I
NMn
thtrc
cua nhan
Chuy~n
nh~n
thuc
vi
en
ve
mong
dqi
thanh cac
d~c
tinh chllt
cua khach hang
luQllg dich
V\1
i
!
! •
~
i t
~

·
I
KC4
•

I
KCl
! KC2
~
I LKcL
•, Nh-~-' th_u_'
c Lcu-,
a_nh_a_q_u_a_n ,
!

,
trj djch V\1
vS
mong dgi
cua khach hang
Giao
dich
ben
'.
ngoat
v6i khach hang
12
C6 7 khmlng each chinh trong khai
ni~m
chfrt

luQllg djch vv
dugc
the
hi~n
trong
Hinh 1.1.
Mo hinh hl
S\f
rna
r<)ng
cua Parasuraman
va
cac tac gia (1985). Theo
S\f
giai
thich sau day (ASI Quality Systems, 1992;
Luk
and Layton, 2002) thi
03
khoang each
quan trQng lien quan
nhi~u
han d€n khach hang ben ngoai la khoang each 1' khmlng
each
5 va khoang each 6 vi chung c6 m6i quan
h~
trvc ti€p
vai
khach hang.
Khoang each

1:
Sg
khac
bi~t
gifra mong dgi cua khach hang
v~
chAt
luQllg djch
V\1
Va
ffilrC
dQ
nha
quan trj djch
V\1
nh~n
th(rc
V~
ky
VQng
nay
cua khach hang: do
SlJ
thi€u dinh huang nghien ciru marketing, thi€u
sg
truy~n
d~t
len
cfip
tren

va
qua
nhi~u
tAng
lap
quan trj.
Khoang each 2:
Sg
khac
bi~t
gifra
nh~
th(rc cua nha quan tri
v~
djch
V\1
va
cac
d~c
tinh cua djch vv: do
sg
cam k€t khong
dAy
du
v~
chftt luQllg dich vv, do
nh~n
bi€t
kha nang khong the
thvc

hi~n,
hay do tieu chufin
hoa
cong
vi~c
khong
dAy
du
va
do
thi€u
vi~c
thi€t
l~p
mvc tieu.
Khoang each 3:
Sg
khac
bi~t
gifra
d~c
tinh cua djch
V\1
va
djch
V\1
dugc
chuyen
giao: do
S\f

rna h6
Va
mau thufin
V~
vai tro, do nhan vien
Va
cong
ngh~
thi€u
S\f
phu
hgp
vai
cong
vi~c,
do
h~
th6ng giam sat khong thich hgp, do thi€u
sg
kiem soat dugc
n h~n
tlmc vatliitt.ninh nllin dBng
<1<)1.
Khoang each 4:
Sg
khac
bi~t
gifra dich
V\1
dugc

chuyen giao va thong tin
ben
ngoai: do thong tin theo
chi~u
ngang khong
dAy
du va do
sg
thftt hua.
Khoang each
5:
Sg
khac
bi~t
gifra
S\f
mong dgi cua khach hang
va
nh~n
thuc cua
khach hang
V~
djch
V\1
dUQ'C
chuyen giao: do nhfrng anh
huang
tu
phia khach hang
va

nhfrng thi€u s6t 6 phia
nguai
cung
cftp
djch
V\1·
Trong truang hgp nay, mong dgi cua
khach hang bi anh
huang
bai
muc
d9
nhu
cAu
cua
ca
nhan, nhung
d~
nghi
b~ng
mi~ng
va
cac kinh
nghi~m
djch
V\1
trong qua khu.
13
Khoang each
6:

sv
khac
bi~t
gifra mong dqi cua khach hang va
nh~
thuc cua
nhan vien
cung
cAp
dich
vv:
do
nhan vien
t11fc
ti~p
cung
cAp
dich vv
co
each hi€u khac
nhau ve mong dqi cua khach hang.
Khmlng each
7:
sv
khac
bi~t
gifra
nh~
thuc cua nhan vien va
nh~n

thuc cua nha
quan tri:
do
nha quan tri va cac nhan vien
tl1£c
ti~p
cung
cAp
dich vv co each khac nhau
ve mong dqi cua khach hang.
Theo Brown and Bond (1995), "mo hinh khoang each la
m()t
trong nhfrng dong
gop duqc thua
nh~
nhfit
va co gia tri
nhAt
da qua thu
nghi~m
d6i vai
ly
thuy~t
ve dich
vv". Mo
hinh xac dinh 7 khoang each chinh lien quan
d~n
nh~n
thuc quan tri ve
chAt

luqng dich vv va cac cong
vi~c
lien quan
d~n
vi~c
chuy€n giao dich vv
d~n
khach
hang.
Khoang each 5
gim
lien v6i khach hang va vi
v~y
duqc xem la sv
do
luang
th~t
sv cua
chAt
luqng dich vv.
Khoang each rna
phuong phap SERVQUAL co
anh
huang la khoang each
5.
ChAt
luqng dich vv la ham s6 cua khoang each thu
5.
Khoang each thu 5 nay phv thu()c
vao 06

khoang each con
h;ti.
Vi
v~y,
d€
rut
ng~n
khoang each thu
5,
hay lam tang
chfit
luqng dich vv, nha quan tri dich vv phai n6
h,rc
rut
ng~n
khoang each nay. Mo hinh
clffinuqng
dfCli
vv
c61fi~
duqc biSu
di~n
sau day:
CLDV = F {(KC5 = f(KCl, KC2, KC3, KC4, KC6, KC7))}
Trong
do, CLDV la
chAt
luqng dich vv va KC1,2,3,4,6,7 la cac khoang each
1,2,3,4,6,7
14

KET
LU~N
CHUONG I
Trong chuang I
lu~n
van da neu ra cac
CO'
sa
ly
lu~
vS
dich
V\1
ngan
hfmg
va cac
dich
V\1
ngan hang
di~n
tic
nhu
Call centre, Internet banking, Horne banking, Phone
banking, Mobile banking va dich
V\1
the. Ngoai ra, chuang I con
dS
c~p
dSn
cac

ySu
t6
d.n
thiSt cho dich
V\1
ngan hang
di~n
tic
va cac vai tro quan
trQng
cua
vi~c
phat
tri~n
san phftrn dich
V\1
ngan hang
di~n
tic.
Chuang I cfing da gi6i
thi~u
rna hinh Servqual, la
rna
hinh do lubng chat
luQllg
dich
V\1
duqc sir dvng ph6 biSn
va
r()ng

rai trong nhiSu
nganh, llnh
VlJC
dich vv khac nhau trong d6 c6 nganh ngan hang.
Tren cac
CO'
sa
ly
lu~n
nay
va
b~ng
rna hinh
chAt
luQllg
dich
V\1
Servqual, chuang
II
va chuang III
lu~n
van se phan tich
thl}'C
tr~ng
cung (mg dich
V\1
ngan hang
di~n
tic
t~i

Vietinbank D6ng N ai, d6ng thai,
dS
ra cac giai phap phat trien dich vv ngan hang
di~n
tic
cho Vietinbank D6ng Nai.
15
CHUONG
II-
THUC
TRANG VE VIEC CUNG UNG DICH VU NGAN HANG
. . . . .
DI:¢N
TU
T~.I
NGAN HANG CONG
TRUONG
CHI
NIIANH
BONG
NAI
2.1
SO'
IU'Q'C
v~
Ngan
himg
Cong
ThU'O'ng
Chi

nhanh
B6ng
Nai
2.1.1
Lich sfr
hinh
thimh
va
phat
tri~n
Vietinbank D6ng Nai la
m()t
trong 150 chi nhanh cua Vietinbank.
Ngay
26/3/1988, Ngan hang Cong Thuang
Vi~t
Nam dugc thanh
l~p
tren
ca
sa
tach ra fu
Ngan hang
Nha
Nu6c
Vi~t
Nam theo Nghi dinh s6 53/HDBT cua H()i D6ng
B()
Truang.
D~n

ngay 23/6/1988, Ngan hang Cong Thuang
Vi~t
Nam
khai truang Ngan
hang Cong
Thuang chi nhanh D6ng Nai theo
quy~t
dinh s6 33/NH-TCCB ngay
23/06/1988. Ngan hang Cong Thuang chi nhanh D6ng Nai la
k~t
qua cua
sv
hgp
nhcit
hai Ngan hang Nha nu6c: Thanh ph6 Bien
Hoa
va Khu cong
nghi~p.
Qua trinh hinh thanh cua Ngan hang trai qua 3 giai
do~n:
Giai
do~n
1:
Giai
do~n
thir
nghi~m
(thang 07/1988
d~n
nam 1990)

Tren
ca
sa
hgp
nhclt
2 NHNN: Thanh ph6 Bien Hoa
va
khu cong
nghi~p,
Ngan
hang Cong
Thuang
D6ng Nai chinh thuc di vao
ho~t
d()ng
g6m trv
sa
chinh: s6 77D
Hung
D~o
Vuang, Thanh ph6 Bien Hoa
va
chi nhanh tflJc thu()c
t~i
khu cong
nghi~p
u.var-ffing-bietrcht-203ngmn.
Giai
do~n
2: giai

do~n
vugt qua kh6 khan (1991-1995)
Ban
Giam d6c va ban
chclp
hanh cong doan cling can
b()
cac phong ban da tim ra
nguyen nhan v€
vi~c
t6n
t~i
va
y~u
kern
d~
giai
quy~t
kip thai.
Nhanh chong
ki~n
toan b9 may t6 chuc cac phong ban,
s~p
x~p
l~i
m~ng
lucri
can
b9 phil hgp v6i nang Ivc ciia tung
ngu<'>'i.

Tinh giam bien
ch~
ciia H()i d6ng B9 truang
dam bao
d<'>'i
s6ng cho can
b(),
cong nhan vien, dao
t~o
l~i
can
b()
thu<'>'ng
xuyen va lien
tvc.
16
Tht,rc
hi~n
bi~n
phap tich ClJC
d~
thu h6i
ng
qua
h~.
Ma
r()ng
dAu
tu
trung va dai

h~,
cho vay d6i vai khu VlJC kinh
t~
ngoai qu6c doanh. V6n tin
d1,1ng
h6
trg cho cac
h()
kinh doanh ca
th€,
ti€u thuong hgp tac xa, kinh
t~
h()
gia dinh. Ho?t
d()ng
tin dvng phat
tri~n,
rna
r()ng
cac hinh thuc thanh toan khong dung
ti~n
m~t.
Ho?t
d()ng
kinh doanh
chi
nhanh
b~t
d~u
khai

s~c
tir nam 1992 khi tin dvng ngo?i
t~
dugc phat tri€n.
Giai do?n
3:
giai do?n phat
tri~n
(tir nam 1996
d~n
nay)
Nam 1997, Ngan hang dugc Chu tjch
nu&c
trao
t~ng
huan chuang lao
d()ng
h~g
3 cho
t~p
th€
can
b(),
cong nhan vien chi nhanh. Tir 1998
d~n
nay, khi
lu~t
Ngan hang
va cac t6 chuc
tin dvng ra dai t?o

di~u
ki~n
cho NHTM rna
r()ng
dAu
tu va d6i tugng
cho vay, chi nhanh
ap
dvng
nhi~u
chinh sach cho vay mai: cho vay tieu dung, cho vay
xa
h()i
h6a giao thong.
Ben
c~h
d6,
chi nhanh khai thac cac ngu6n v6n nhan r6i vai
nhi~u
hinh thuc da
d~g:
phat hanh chung chi
ti~n
gtii, ky
phi~u,
trai
phi~u
da
d~g
h6a cac

sim
phdm
djch vv: djch vv
thanh toan
di~n
tu, djch vv
chuy~n
ti~n
nhanh, mua ban ngo?i
t~

Tir ngay 15/4/2008, Ngan hang Cong Thuong
Vi~t
Nam d6i ten thuang
hi~u
Incombank sang thuang
hi~u
Vietinbank.
Ngay 8/7/2009, Ngan hang Cong Thuong
Vi~t
Nam d6i ten thanh Ngan hang
TMCP Cong Thuang
Vi~t
Nam. Theo d6, Vietinbank D6ng Nai
c6
ten
dAy
du la Ngan
hang
TMCP Cong Thuang

Vi~t
Nam-
Chi nhanh D6ng Nai.
Tinh
d~n
thang 6/2010 Vietinbank D6ng Nai
c6
135
can
b()
nhan vien vai 7
phong ban, 4 phong giao djch va
01
quy
ti~t
ki~m
d~t
t?i
cl;lnh
trv
sa
chinh.
Dv
ki~n
d~n
cu6i nam 2010, Vietinbank D6ng Nai
se
khai truang them
02
phong giao djch t?i

Long Khanh va Long Thanh.
17
Hinh 2.1:
Sa
d6
T6
chuc
b()
may quan ly cua chi nhanh:
I
BAN GIAM f)QC I
~
~
~
KHOIKINH
KHOIQUAN
KHOITAC
KHOIH6
DOANH
LYRUIRO
NGHISP
TRO
PHONGKHACH
+
HANGDOANH
t +
PHONGKE
r
PHONG
NGHIEP

TOANGIAO
TH6NGTIN
PHONGQUAN
DJCH
DIENTOAN
LYRUIROVA
NQC6VANE>E
+
PHONGKHACH
PHONGT6
HANGCA
PHONGTIEN
~
CmJCHANH
NHAN
CHANH
~
TBKHOQuY
~
PGDTAMHIEP
J
H
PGD
E>6NG
KHOI
I
H
PGDTANHOA
I
H

PGD
E>6NG
HOA
I
ou¥
n:ET
KIEM
s6
1 I
2.1.2 Danh gia tinh hinh
ho~t
d(}ng
ctia Vietinbank
DBng
Nai nhfrng nam
vira
qua.
Nam 2009 la
m()t
nam
dfiy
kh6 khan va thach thuc
dBi
v6i nen kinh
t~
Vi~t
Nam
n6i chung
va
h~

thBng
ngan hang
Vi~t
Nam n6i rieng. Tuy nhien, v6i
S\f
n6
l\fc phfin
dfiu
h~t
minh,
h~
thBng
Vietinbank
Vi~t
Nam da c6
k~t
qua thanh cong to
Ian.
Gop
phfin
trong thanh cong chung cua ca
h~
thBng
Vietinbank
Vi~t
Nam, Vietinbank B6ng
Nai cling
c6
k~t
qua kha thanh cong v6i cac chi tieu ve lqi huy

d()ng,
cho vay va lqi
nhu~n
deu tang so v6i nam 2008.

18
-
V~
ho~t
d()ng huy
d()ng
v6n: V6i
uu
th€
Ia
ngan hang trong nu6c c6 thuong
hi~u
m~nh,
Vietinbank D6ng Nai da
t~o
duqc
ni~m
tin
tu
khach hang d€n
gai
ti~n
nen s6 du
huy
d()ng cua Vietinbank D6ng Nai luon tang truang

m~
qua cac nam. Nam 2009
huy
d()ng
t~i
chi nhanh
d~t
muc 2.650 ty d6ng, cao
nh~t
tinh
ru
nam 2001, tang 616
t)r
d6ng tuang duong 30,3%
so
v6i nam 2008. Nam 2010 huy
d()ng
v6n
t~i
Chi nhanh ti€p
tvc tang tang truang,
tinh d€n 30/09/2011
d~t
2.921 ty d6ng.
Hinh 2.2: Tinh hinh huy
d()ng
v6n
t~i
Vietinbank D6ng Nai
tu

nam 2001 d€n thang
9/2010
3500
3000
2500
2000
1500
Don vi:
tY
d6ng
1092
Nnm
Nam
Nruu
Nam
Nam Nam
Nam
Nam
Nmn
9T/20IO
2001
2002
2003
2004 2005
2006
2007 2008 2009
(Ngudn: T6ng
hQP
tit "Bao cao tinh hinh huy a()ng" cita Vietinbank Dling Nai)
V~

ho~t
d()ng
tin dvng: Cung v6i Sl)' tang truang cua huy
d()ng
v6n, tin dvng
t~i
Vietinbank D6ng Nai nam 2009 cilng tang truang a muc 18% so v6i nam 2008 v6i
muc
du
nq
cu6i nam
d~t
3.111 ty d6ng.
D~c
bi~t
trong nam 2009, chuang trinh cho vay
h6
trq
lai
su~t
cua Vietinbank da h6
trq
duqc 84 doanh
nghi~p
va 34
h()
ca
th~
vuqt qua
giai

do~n
khung
hoi'mg
cua
n~n
kinh t€ v6i doanh s6 cho vay h6
trq
lai
su~t
chi€m d€n
35% t6ng
du
nq cua chi nhanh. D€n nam 2010,
ho~t
d()ng
tin dvng ti€p tvc tang truang
m~nh
do Chi nhanh da tai
trq
cho cac
dg
an
Ian phvc Vl) san
xu~t
cong
nghi~p
t~i
tinh
19
nha. Tinh

d~n
30/09/2010,
dung
vay
t1;1i
Chi nhanh
d1;1t
3.953
cy
d6ng, tang 27% so v6i
thai diem cu6i nam 2009.
Hinh 2.3: Tinh hinh
dung
t1;1i
Vietinbank D6ng Nai tir nam 2001
d~n
thang 9/2010
Don vi:
Ty
d6ng
4500
~~-~-~~~-~~ ~-~~-~~-~~··-~~·~-~-~-~-·~~~~~~·~·· ~-~~-~~ ~-·-~ ·
3953
4000
}·~ ·~ · ~·-···~····· ··-····· · ~·-··~~···~~-· ~-·· · ·~····~ ·
3500
3000
2500
b-""'''"·-'-"""""
2000

1500
···-·····-···~-~~-· "-"'''~1-u03
!298
1264
··-····· ·-"928·-··
979 ·······Ioos··-····
··-·····~-······-
1000
1·~;;;;;;;;;;;;~

-~ c:·.
500
}······························
,,,,,,,,,,,,,,,.,,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,.,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,,,,,,,,,,,
,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,,.,,

0
Nfun
Nam Nam
Nfuu Nfun
Nilm
Niim
Nam
Nlim
9T/2010
2001
2002
2003

2004 2005 2006 2007 2008 2009
(Ngu6n : T6ng h9P tit "Baa cao tinh hinh
du
n(l" cita chi nhanh
NHCT
D6ng Nai)
Ben
c1;1nh
do, cac
k~t
qua
vS
san phfrm djch vv
nhu
phat hanh the, tai
trg
xuftt
nh~p
khfru cua Vietinbank D6ng Nai cilng
d1;1t
k~t
qua kha t6t gop phfrn mang
l1;1i
lgi
~am20_09_dl;lt-5-1-ty d6ng-sau-khi-da-triGh 1~p-dv-pheng-rui-re"".


2.2 Gi6i
thi~u
cac san

phim
djch
Vt}
ngan himg
di~n
tfr
do Vietinbank DAng
N ai cung
cAp
va tinh hinh
sfr
dt}ng djch
Vt}
cua khach hang:
2.2.1 Internet banking
Vietinbank
da cung cftp djch
Vl,l
Internet banking cho khach hang ca
ca
nhfm
va
t6
chuc. Giup khach hang co the
vAn
tin xem tom
t~t
thong tin tai khoan, yeu
cfru
sao ke,

vAn
tin ljch
su
giao djch, chuyen tiSn, hoan tra khoan vay

thong qua
m1;1ng
Internet
rna khong
cfrn
phai
d~n
ngan hang.
Mi.ic
du
ti~n
ich la
th~
nhung
hi~n
t1;1i
djch
vv
nay cilng chua dugc
su
dt;mg
nhiSu,
da
s6 khach hang
su

dvng djch
vv
Internet banking la khach hang doanh
nghi~p.
Tinh