Công tác quản trị quan hệ khách hàng trực tuyến

QuẢN TRỊ TÁC NGHIỆP
THƯƠNG MẠI ĐiỆN TỬ
Đề tài:
Giới thiệu phần mềm quản trị quan hệ khách
hàng điện tử e-CRM và ứng dụng trên các
website bán lẻ điện tử.
Nhóm 5
1
“Mục tiêu kinh
doanh là tạo và giữ
khách hàng”
“Biết, hiểu và phục
vụ khách hàng là
điều cốt lõi của
những tổ chức hoạt
động tốt nhất”
2
CRM là gì?

CRM : Customer relationship management –
quản trị quan hệ khách hàng

là một phương pháp giúp các doanh nghiệp
tiếp cận và giao tiếp với khách hàng

Hệ thống và hiệu quả

Quản lý các thông tin của khách hàng như thông
tin về tài khoản, nhu cầu, liên lạc, mong muốn,…

….

3
Các tính năng:

Thông tin các mối quan hệ với khách hàng.

Lịch hẹn

Ghi nhận lịch sử giao dịch

Phân tích thông tin giao dịch với khách hàng

Lưu trữ và cập nhật

….
4
CRM hoạt động như thế nào?
5
CRM hoạt động như thế nào?
Cộng tác
viên CRM
Điều hành
CRM
Phân tích
CRM
6
Lợi ích của CRM

Thấm dần lòng trung thành khách hàng
lớn hơn


Tăng hiệu quả thông qua tự động hóa

Hiểu sâu hơn về khách hàng

Tăng tiếp thị và cơ hội bán hàng

Xác định khách hàng có lợi nhuận nhiều
nhất
7

Nhận phản hồi từ khách hàng, nhằm tạo ra các dịch vụ
hoặc các sản phẩm cải tiến và mới

Lấy thông tin có thể được chia sẻ với các đối tác kinh
doanh

Tăng doanh số trên mỗi khách hàng

Giảm chi phí thông qua sử dụng thông tin và liên tục cải
tiến quá trình kinh doanh

Cải tiến mối quan hệ với khách hàng do đó năng cao sự
thoả mãn, giữ lại khách hàng và lòng trung thành, tăng
tham vấn
Lợi ích của CRM
8
1. Thu thập thông tin
2. Lưu trữ thông tin
3. Truy cập thông tin
4. Phân tích hành vi khách hàng

5. Tiếp thị hiệu quả hơn
6. Nâng cao kinh nghiệm khách hàng
Các bước thực hiện CRM:
9
Customers
Relationship
Management
Electronic
Commerce
eCRM
e-CRM – Quản trị quan hệ
khách hàng trực tuyến
C
a
m

k
ế
t

c
ủ
a

l
ã
n
h

đ

ạ
o

đ
ể

đ
á
p

ứ
n
g

y
ê
u

c
ầ
u

q
u
ả
n

l
ý

q
u
a
n

h
ệ

k
h
á
c
h

h
à
n
g
10
Con người
Qui
trình
Công
nghệ
Phần mềm e-CRM

Nền tảng là sự kết hợp 3 yếu tố:
11
Phần mềm e-CRM


Góp phần củng cố mối quan hệ khách hàng

Giúp cá biệt hoá dịch vụ khách hàng

Hỗ trợ hoạt động marketing và dịch vụ trực
tuyến

Tạo dựng hình ảnh và nâng cao uy tín của
doanh nghiệp

….
12
Một số tính năng của e-CRM

Quản lý thành viên theo cơ chế cấp phát tài
khoản

Quản lý khách hàng tiềm năng và cơ hội kinh
doanh

Biểu đồ thống kê với số liệu cập nhật

Quản lý công việc cá nhân hoặc theo nhóm

Khả năng đồng bộ hóa cao

…
13
Ứng dụng e-CRM trên các
website bán lẻ điện tử


Senmart:

Senmart là một thành viên trong Tập đoàn
Sannam- Công ty Cổ phần Thương mại
Điện tử Sannam, với tên miền là
senmart.com
14

Công cụ:

Đăng ký/ đăng nhập

Khai thác dữ liệu

Tệp dữ liệu theo dõi( Cookies)

Phân tích tệp nhật ký

Giải pháp Thương mại điện tử tổng thể của
SINNOVA để xây dựng toàn bộ hệ thống
Thu thập thông tin khách hàng
15
Dự án xây dựng eCRM

3 Giai đoạn:
CRM
truyền
thống
Thanh toán

trực tuyến,Hệ
thống SMS,
GPRS
Hệ
thống
Contact
Center
E-CRM
16
Hệ thống

Hệ thống mạng & máy tính:

20 máy vi tính phục vụ hỗ trợ website

Máy chủ ổn định

Hệ thống điện thoại:

Hệ thống máy tổng đài

Hệ thống máy con

Xử lý Email:

Email hỗ trợ khách hàng

Email khách hàng được trả lời trong vòng 48h
17
Thông tin khách hàng:


Căn cứ để senmart.com có thể tao lập hệ thống cơ sở
dữ liệu về khách hàng:

Thu thập thông tin về họ,

Nhận dạng những đặc điểm của họ

phân ra các nhóm khách hàng khác nhau để từ đó có
những chiến lược tác nghiệp cụ thể nhằm tạo ra sự
thuận tiện cho khách hàng.

Thường xuyên có gửi email hoặc gọi điện tới những
khách hàng thông báo về những sản phẩm mới.
18
Thu thập thông tin khách hàng

Thu thập thông tin khách hàng

Hỗ trợ và bắt đầu tạo mối quan hệ
khách hàng
19
Cá nhân hóa tương tác khách hàng:
Khách hàng truy
cập vào website
Đăng ký thành
viên tại website
Khách hàng cung
cấp thông tin cá
nhân

Tập hợp và phân
tích dữ liệu
khách hàng
Phân tích, triển
khai chính sách
chăm sóc khách
hàng
QUY TRÌNH:
20

Hệ thống website

Menu

Trang chủ

Hệ thống đặt hàng, thanh toán, vân chuyển

Dựa vào dữ liệu khách hàng, nhân viên CRM sẽ email hoặc gọi điện trước
(vào thứ 2 và thứ 5) để nhắc nhở khách hàng việc giao hàng (vào thứ 3 và
thứ 6)

Công cụ:

Yahoo, skype

Điện thoại

Giao diện website
Cá nhân hóa tương tác khách hàng:

KỸ THUẬT:
21
Trung tâm liên lạc khách hàng
Khách hàng truy
cập vào website
Lựa chọn các hình
thức liên lạc với
senmart
Liên lạc với
senmart
Senmart tiếp
nhận sự liên lạc
của khách hàng.
Senmart tổng hợp
phân tích dữ liệu
khách hàng
Gửi phản hồi lại
cho khách hàng
QUY TRÌNH:
48h
22

Các công cụ:

Yahoo, skype

Hệ thống gửi mail trả lời tự động

Hệ thống điện thoại


Các câu hỏi thường gặp

Quy định mua hàng

Quy định về thanh toán, giao hàng,…
KỸ THUẬT:
Trung tâm liên lạc khách hàng
23
Tự động hóa lực lượng bán hàng

Dự báo bán hàng

Quản trị nguồn khách hàng và hoạt động bán hàng

Phân tích và báo cáo

Đưa ra các báo giá

những thông tin chi tiết và các giao dịch tiềm năng

Lịch sử giao dịch: Thời gian, số lần, số lượng

Tự động hóa
24
Thank you!
25