Thảo luận NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý VỀ GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NGÂN HÀNG TP.HCM

MÔN KỸ NĂNG GIAO TIẾP
ĐỀ TÀI:
NHỮNG VẤN ĐỀ CẦN CHÚ Ý VỀ
GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG
Giáo viên hướng dẫn : LÊ NGỌC THẮNG
Nhóm thực hiện : NHÓM 6
Lớp : MG001_1_102_T11
1
TP. HCM, Ngày 21 tháng 04 năm 2011
2

MỤC LỤC
I. Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp: …………………………….………4
II. Kỹ năng phán đoán tâm lý:……………………………………………… ……7
III. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại:……………… …………… …9
1. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại……………………………………9
2. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại………………………….… 10
IV. Kỹ năng giao tiếp trực tiếp:……………………………………….………….12
1.Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng………………………………….……… 12
2.Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng………………………………….……… 14
3.Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng…………………………………………17
4.Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng…….….…21
V. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:….24
1. Cách ăn mặc………………………………………………………………………24
2. Không có mục tiêu……………………………………………………………… 24
3. Không chuẩn bị…………………………………………………………….……. 24
4. Quên danh thiếp………………………………………………………………… 25
5. Địa chỉ e-mail quá hài hước…………………………………………………… 25

6. Ba hoa chích chòe……………………………………………………………… 25
VI. Văn hóa kinh doanh trong ngân hàng……………………………………… 26
VII. Tổng kết:……………………………… ………………………………….……… 30
Tài liệu tham khảo………………………………………………………….……… 31
3
I. Những nguyên tắc cơ bản trong giao tiếp:
Các đề án nghiên cứu khoa học đã chỉ ra rằng, dù bạn làm nghề gì, nắm giữ chức vụ
cao thấp ra sao, nếu học được cách xử lý quan hệ giao tiếp, thì bạn đã đi được 85% quãng
đường tới thành công và 99% lộ trình tới hạnh phúc cá nhân.
Theo Carnegie, thì bản lĩnh giao tiếp giỏi thực chất là việc tìm hiểu kỹ người khác.
Những nguyên tắc dưới đây của Carnegie sẽ giúp bạn tìm hiểu người khác để xây dựng
mối quan hệ giao tiếp tốt, đề phòng thất bại trong giao tiếp, hoặc có thể có tác dụng nhất
định đối với các mối quan hệ của bạn.
1- Đừng hạ thấp giá trị của bất kỳ người nào.
2- Kết bạn với người lạ.
3- Đừng lợi dụng người khác.
4- Nhờ góp ý hoặc giúp đỡ để xây dựng mối quan hệ tích cực.
5- Đừng quên trao đổi kinh nghiệm.
6- Dùng tình cảm đánh vào lòng người.
Ngoài ra còn có các kĩ năng sau đây:
1. Lắng nghe
• Lắng nghe ý kiến của ngýời khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ… của
chúng ta trong tương lai.
• Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giải quyết các lời
phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói.
• Khi bạn thực sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất
hiện trong lòng mỗi khách hàng- bởi vì sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi,
thậm chí ngay cả khi bạn ở nhà và ở giữa những người thân.
• Lắng nghe tạo cho khách thấy bạn tôn trọng, đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.
• Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề. Câu nói này cho thấy, bạn

không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có chuyện không hài
lòng.
4
2. Nhớ tên khách hàng
• Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh ngọt ngào nhất mà khách hàng
muốn được nghe từ bạn.
• Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ cho thấy
bạn nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải đối tượng
khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của bạn với khách hàng.
• Hãy dùng tên riêng của họ khi bạn nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm cho
bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
3. Nụ cười từ trái tim của bạn.
• Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó hơi
rập khuôn.
• Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm thấy họ được chào đón, an tâm
hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác nồng ấm.
• Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc.
4. Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
• Họ biết rằng công ty bạn có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ thực sự
yêu quí nó nếu bạn khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng với bạn.
• Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách
hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết, và là nhiệm vụ
của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu
có thể.
• Coi trọng ý kiến của khách hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn.
• Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ muốn nói.
5. Tôn trọng khách hàng
• "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
• Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt.
• Giải đáp đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ.

• Hãy luôn luôn phải giữ thể diện cho khách hàng.
5
• Không phân biệt đối xử với khách hàng.
6. Quan tâm thực sự đến khách hàng
• Em/cháu…có thể giúp gì cho anh/chú…? Bạn muốn mang lại niềm vui cho khách
hàng, chứ không phải bạn cho khách hàng một cái gì đó.
• “Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không muốn giao
dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã nhặn tìm
hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để khách
hàng thất vọng”.
• “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói: “Tôi biết
người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với người
đó”.
• "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe ở hầu
hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu. Bằng
vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng
hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng.
• 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí giúp
đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng.
7. Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình
• Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn
giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ
ràng đó là bạn sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách
hàng. Và tất nhiên, nó sẽ khiến họ quay trở lại với bạn vào lần sau.
• Thông tin cho khách các dịch vụ khác mà khách quan tâm nếu bạn có thể.
8. Kiên định quan điểm
• Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính
mình.
• Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các

phương án giải quyết hợp lý.
9. Đừng thích tranh biện
• Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
6
10. Hiểu rõ thông điệp của người nói
• Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn
toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu
sắc cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
• Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình
đang hiểu được vấn đề.
11. Khuyên người khác
• Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi bạn. Điều này có thể sẽ rất khó thực
hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.
• Thay vì nói “Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện
rõ sự tôn trọng của mình. Ví dụ như “một cách khá khả thi là ” hoặc “ có một
cách đã giúp tôi trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ
giúp ích được cho bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".
13. Hãy cố hiểu người khác
• Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt giữa
bạn và người khác.
• Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú ? Một cách để bắt đầu khám phá
ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ các dự định thầm kín của mình- ví dụ
như bạn có thể nói: "Dự định của tôi khi chia sẻ với bạn về điều này chính là để
giúp bạn thành công trong dự án này".
II. Kỹ năng phán đoán tâm lý:
Để hiểu tâm lý, bạn phải biết “lắng nghe bằng mắt”.
Bằng khả năng giao tiếp, thuyết phục và đàm phán của mình, bạn có thể tạo dựng nên các
mối quan hệ tốt với mọi người. Một khi đã tạo dựng được mối quan hệ tốt là bạn đã có
nhiều cơ hội thành công. Bởi vậy, bạn hãy trau dồi khả năng giao tiếp, thuyết trình của
mình ngay từ bây giờ. Nhưng đồng thời cũng cần phải linh hoạt, nhạy bén để hiểu tâm lý

người khác, tránh bị lường gạt, tránh những bất lợi cho mình.
Trước hết là tập hợp đầy đủ các thông tin cần thiết, đánh giá chính xác về con người.
Những quyết định cảm tính không dựa trên các thông tin cần thiết sẽ khiến bạn lầm lẫn
và lâm vào tình trạng khó khăn. Nếu nhầm lẩn đánh giá người tốt là kẻ xấu thì mức độ
ảnh hưởng đối với bạn có thể không lớn lắm. Thế nhưng, xem kẻ xấu thành người tốt thì
hậu quả tai hại thật khôn lường. Vì vậy, cần có thời gian để thăm dò, cẩn thận đánh giá.
7
Sau đó, tiếp tục theo dõi, đến lúc này mới có thể khẳng định công việc đánh giá một con
người của bạn tạm hoàn tất. (Cần ghi nhớ thêm rằng không có ai là hoàn thiện).
Tuy nhiên, khả năng nắm bắt của bạn về con người có thể bị hạn chế bởi thời gian tiếp
xúc giữa bạn với họ quá ngắn, không đủ thông tin để đánh giá. Lúc này, có khả năng
phán đoán tâm lý để hiểu người khác là điều cần thiết.
Khả năng phán đoán tâm lý để hiểu người khác.
Bạn sẽ phải học cách nghe bằng việc sử dụng đôi mắt, chứ không chỉ đôi tai. Nắm vững
cách quan sát những biểu hiện nhỏ nhất ở đối phương. Đây là những phản ứng cảm xúc
do tiềm thức hé lộ. Chúng chỉ kéo dài trong giây lát và cảm xúc thực của một người
thường biểu lộ trong giao tiếp cơ thể. Vì tiềm thức kiểm soát các hoạt động bên trong,
bao gồm nhịp đập tim, hơi thở và nét mặt, như một hệ thống điều khiển tự động. Sự điều
khiển nội bộ này không thể nói dối, từ đó giải thích tại sao trong giao tiếp, các phản ứng
cử chỉ tiềm thức luôn đáng tin cậy hơn lời nói vốn được xây dựng một cách có ý thức.
Xem xét các dấu hiệu hoài nghi, xác định mức độ kháng cự cao hay thấp và khả năng
nhượng bộ của đối phương sẽ như thế nào. “Ứng phó linh hoạt, bản lĩnh hơn người”.
Thành công của bạn sẽ phụ thuộc vào khả năng thấu hiểu những mối quan tâm, đồng ý
hay khước từ của đối phương. Phán đoán tâm lý để hiểu người khác sẽ giúp bạn có cách
ứng xử tốt hơn, thuyết phục hơn, có hiệu quả hơn trong cuộc sống và trong công việc.
Tóm lại, phán đoán tâm lý để hiểu con người là một quy tắc đơn giản để thành công.
Nhưng đó không phải là sự xét đoán vội vàng căn cứ qua hình thức bên ngoài, quyết
không để cho “thành kiến” lấn át làm sai lệch khả năng phán đoán của mình. Bởi vì, đôi
khi một nông dân nhìn vẻ ngoài tầm thường lại là tỉ phú chân đất. Vả lại, nào có ai đeo
bảng “xấu-tốt” trên người để tự giới thiệu mình? Vì vậy, khả năng quan sát đối tượng để

phán đoán và hiểu được tâm lý không thể dựa vào hình thức, quần áo, khuôn mặt dáng
người… Mà khả năng này hoàn toàn “phán đoán” một cách tự động, không cần phải suy
nghĩ.
Khả năng phán đoán tâm lý giúp ta các cảnh báo về ý đồ của người khác, đặt ra những
mục tiêu và khởi phát những hành động quyết đoán một cách hữu hiệu. Vấn đề cuối cùng
là làm thế nào để học tập và trao dồi nó? Việc đầu tiên và cuối cùng bạn cần phải làm là
tin vào nó, tin vào khả năng phán đoán tâm lý để “hiểu người” của chính bạn. Đôi khi vì
nó mà bạn có thể mắc sai lầm, nhưng không tin và không sử dụng nó thì bạn có chắc là
mình cũng sẽ tránh được sai lầm không? Do đó, bạn hãy tin rằng mình có khả năng phán
đoán tâm lý để hiểu người khác và hoàn toàn có thể tiếp tục rèn luyện nó.
III. Kỹ năng giao tiếp và ứng xử qua điện thoại:
8
Trong thời đại công nghệ thông tin như hiện nay, việc giao tiếp thông qua điện thoại
trở nên rất phổ biến trong cuộc sống thường nhật, cũng như trong lĩnh vực kinh doanh
dịch vụ ngân hàng. Các khách hàng có thể gọi điện trực tiếp đến ngân hàng để hỏi thông
tin, cũng như giải đáp thắc mắc. Nhiều viên ngân hàng hiện nay lại không quan tâm đến
kỹ năng này nhưng nó lại có tầm quan trọng đến hình ảnh của ngân hàng họ có thể đánh
giá văn hóa, cũng như việc quan tâm đến khách hàng trong những cuộc giao tiếp rất nhỏ
ấy.
1. Nghe và nói trong khi giao tiếp qua điện thoại.
• Đây là yếu tố quan trọng nhất trong khi giao tiếp qua điện thoại.
• Lời chào: Thứ nhất khi nhấc máy hoặc thực hiện cuộc gọi đến ai đó là lời chào
cùng với việc thông báo tên ngân hàng hoặc tên và chức danh của mình là điều
quan trọng để người điện xác định minh gọi đúng nơi và người nhận điện biết là
mình đang nói chuyện với ai.
• Lắng nghe không có nghĩa là im lặng: Nghe không đơn giản là việc im lặng lắng
nghe. Nên nhớ người bên kia không nhìn thấy vẻ mặt chăm chú của bạn. Họ chỉ
cảm thấy sự chú ý của bạn khi bạn lên tiếng đồng tình, góp lời vào cuộc thảo luận,
9
như “vâng, tôi đang nghe”, hoặc đơn giản là những câu ậm ừ cũng được. Đừng im

lặng tuyệt đối, người kia sẽ nghĩ họ đang độc thoại.
• Nói chuyện qua điện thoại không có nghĩa chỉ bằng lời nói: Dù không nói chuyện
trực tiếp nhưng giọng nói sẽ giúp bạn thể hiện hình ảnh của mình một cách khá
sinh động. Hãy tươi cười, nụ cười dù không được nhìn thấy vẫn giúp giọng nói
tươi vui hơn, thân thiện hơn. Hãy thể hiện sự nhiệt tình và tự tin trong lời nói của
bạn.
• Giọng nói nên điều chỉnh vừa phải: phải điều chỉnh giọng nói cho phù hợp, đừng
nói quá nhỏ đến nổi bên kia cứ phải hỏi lại bạn đang nói gì, cũng đừng nói quá to
vì sẽ ảnh hưởng đến tai người nghe và họ sẽ cảm thấy khó chịu.
2. Những điều cần lưu ý khi giao tiếp qua điện thoại.
a. Khi thực hiện cuộc gọi
• Bạn nên chuẩn bị trước những gì mình sẽ nói, chọn thời điểm thích hợp tránh gọi
vào thời gian nghĩ trưa, thời gian sau tan sở.
• Khi gọi phải chào hỏi, xưng danh và xin lỗi nếu như chưa hẹn trước. Cũng nên tìm
hiểu tâm lý khách hàng để có cách ứng xử một cách phù hợp.
• Đừng nói những điều mà mình không chắc chắn.
• Sau khi chuẩn bị kết thúc cuộc gọi bạn nên nhắc lại những yêu cầu, vấn đề chính
mà hai người đã thảo luận và thống để cho người bên kia sẽ xác định rõ hơn nội
dung cuộc gọi.
• Khi kết thúc cuộc gọi thì phải để khách hàng gác máy trước.
b. Khi nhận cuộc gọi
• Khi có một người gọi đến mà bạn đang làm một công việc gì đó thì hãy dừng lại,
chỉnh trang tư thế và tâm lý tối đa trong ba hồi chuông đầu sau đó tiếp nhận cuộc
gọi ngay.
10
• Làm gì khi không nhớ tên khách hàng: Điều đâu tiên nếu bạn không biết hoặc
không nhớ rõ tên khách hàng thì nên hỏi thẳng không nên gọi nhầm tên của họ.
• Nếu đang bận mà có người gọi đến thì bạn xử lý như thế nào: Mặc dù bạn đang
bận thì cũng đừng nên yêu cầu người bên kia gọi vào lúc khác mà tốt hơn hết là
bạn nên nói sẽ gọi cho họ vào lúc khác.

• Làm gì khi người gọi muốn gặp cấp trên hoặc nhân viên khác: Khi họ gọi tới và
muốn gặp một người khác thì bạn không nên tỏ thái độ thờ ơ, thiếu nhiệt tình mà
nên chuyển máy trực tiếp nếu có thể và cũng đừng chuyển qua nhiều nơi sẽ khiến
người gọi cảm thấy khó chịu, mệt mỏi và có cách nhìn không tốt về công ty và
ngân hàng của bạn.
• Đừng nên làm việc khác khi đang nghe điện thoại: Điều quan trọng là khi nói bạn
nên tập trung không làm những việc khác như ăn, uống, hút thuốc, hoặc chú tâm
làm công việc mình đang làm… vì như thế sẽ khiến người nói chuyện với bạn cảm
thấy bạn không tôn trọng họ.
• Khi có một cuộc gọi khác đến: bạn nên cố gắng kết thúc cuộc nói chuyện này rồi
mới nhận cuộc gọi khác, không nên bất ngờ gác máy mà không hề giải thích và
cũng đừng nên nghe một lúc hai bên vì sẽ làm bạn không tập trung, dễ nhầm lẫn
giữa hai cuộc đối thoại và khiến người đối thoại với bạn khó chịu, thiếu sự tôn
trọng.
• Cũng đừng nên hứa sẽ gọi điện cho ai rồi quên mất. Tốt nhất nên ghi lại vào lịch,
một mẫu ghi chú hoặc sổ tay.
IV. Kĩ năng giao tiếp trực tiếp:
11
1. Kĩ năng xây dựng quan hệ khách hàng
a) Ngoại hình.
Ấn tượng ban đầu đóng vai trò quan trọng
trong một mối quan hệ. Ngoại hình chính là
công cụ để bạn tạo thiện cảm với mọi người
từ cái nhìn đầu tiên. Trong giao tiếp kinh
doanh, ngoại hình càng đóng vai trò quan
trọng để bạn thể hiện bản sắc của mình ngay
lần đầu gặp mặt.
Bạn không cần có một khuôn mặt khôi ngô,
xinh đẹp, một vóc dáng người mẫu mà lựa
chọn trang phục và các phụ kiện đi kèm một

cách khéo léo mới chính là điểm then chốt để thể hiện cá tính của bạn. Chọn
trang phục phù hợp dáng người, phù hợp môi trường gặp gỡ, gọn gàng, thơm
tho, những phụ kiện đi kèm như túi xách, đồng hồ, điện thoại không quá lòe
loẹt, rối rắm sẽ thể hiện bạn là một doanh nhân trẻ đầy chuyên nghiệp và tự
tin.
b) Sự chuẩn bị.
Giao tiếp mặc dù là kỹ năng ứng xử, nhưng sự chuẩn bị cho các tình huống
giao tiếp là hết sức cần thiết. Trên thực tế, phần lớn các tình huống giao tiếp
thông minh của các doanh nhân là do đã chuẩn bị tinh thần hoặc kinh nghiệm
để lại.
Hiếu Học đã nói đến ngoại hình, lời nói, cử chỉ, những kỹ năng cơ bản của
nghệ thuật giao tiếp. Tất cả đều cần sự luyện tập và chuẩn bị thật kỹ càng.
Chuẩn bị trang phục đến một hội thảo lại khác một buổi tiệc tùng, lời nói trên
bục thuyết trình lại khác lời nói trên bàn nhậu, cử chỉ khi tiếp xúc khách hàng
khác xa khi chính bạn là khách hàng quan trọng của đối tác.
Trên tất cả, để có được một buổi thương thảo thành công, một buổi tiệc tùng
gây nhiều ấn tượng, bạn cần chuẩn bị một tâm lý thật vững vàng nhưng thoải
mái. Làm sao bạn có thể giao tiếp thành công khi bạn còn mang ý nghĩ thua
kém đối tác hay không thiện cảm với khách hàng của mình. Tinh thần phấn
chấn, nhiều cảm hứng sẽ là xúc tác để bạn có những cái bắt tay đầy tự tin,
những câu bông đùa khôn ngoan, phong thái đĩnh đạc hay đơn giản là trao
danh thiếp đúng thời điểm. Tất cả sẽ làm nên hình ảnh một doanh nhân đáng
tin cậy.
12
c) Lời nói và giao tiếp xã giao.
Ngôn ngữ là công cụ cơ bản để giao tiếp, truyền thông tin giữa mọi người.
Ngữ điệu trong giọng nói cần được sử dụng hợp lý với từng môi trường, từng
đối tượng khác nhau. Bạn hãy luôn nhã nhặn với phụ nữ, khẳng khái khi trình
bày vấn đề của mình và dõng dạc khi tuyên bố một quyết định.
Ngẫu hứng trong lời nói là điều nên có với một doanh nhân. Một câu bông

đùa, một mẩu chuyện hài hước đúng với bản chất công việc sẽ làm không khí
thêm phần thoải mái và đối tác, khách hàng sẽ cảm thấy dễ chịu, cảm mến và
từ đó tin tưởng bạn.
d) Ngôn ngữ hình thể.
Là một phần không thể thiếu trong đời sống giao tiếp của con người, ngôn
ngữ cơ thể nhiều khi còn có sức mạnh hơn tất cả kỹ năng khác trong nghệ
thuật giao tiếp. Ánh mắt, nụ cười hay cái hất tay có thể truyền đạt đến người
nghe một lượng thông tin đi kèm cảm xúc
mà không có công cụ giao tiếp hay thông
tin nào có thể làm được.
Một nụ cười thể hiện sự đồng ý, cái liếc
mắt lém lỉnh tạo sự thiện cảm, hay mím
miệng thể hiện sự bất đồng một cách nhẹ
nhàng. Vẻ mặt nhiều khi có sức thuyết
phục hơn là hàng giờ diễn thuyết. Cử chỉ nhiều khi đều nằm trong bản năng
con người. Trong môi trường giao tiếp hàng ngày, một tật xấu như cắn móng
tay, vân vê nút áo có thể làm trở nên cá tính, khó quên và dễ mếm trong mắt
người thân, nhưng là doanh nhân, tất cả tật xấu ấy là điều nên tránh vì những
tật xấu ấy nói lên sự lúng túng, thiếu tự tin của bạn.
Trong thực tế, nghệ thuật sử dụng ngôn ngữ cơ thể chỉ thông qua những biểu
hiện rất đơn giản, nhưng đòi hỏi mỗi người phải tinh tế, khéo léo, quan sát
thái độ và hành vi của đối phương để điều chỉnh cử chỉ, hành động của mình
một cách hợp lý. Nhờ đó mà nhà lãnh đạo sẽ có thể nâng cao kỹ năng giao
tiếp của mình, truyền đạt thông điệp cho nhân viên một cách dễ dàng và hấp
dẫn.
e) Thái độ làm việc.
Bạn phải luôn giữ vững và
không ngừng trau dồi các kỹ
năng lắng nghe của mình. Hãy
13

giữ ánh mắt nhìn thẳng vào người nói và tập trung vào những gì họ đang nói.
Hãy giữ một thái độ cởi mở cũng như kiềm chế những sự thôi thúc khiến bạn
cắt ngang lời nói bằng một câu trả lời.
Chúng ta cần thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, thường xuyên hỏi ý
kiến, lắng nghe, tạo điều kiện, cơ hội cho họ bộc bạch càng nhiều càng tốt.
Thái độ của bạn về dịch vụ khách hàng có tác động mạnh tới cả tâm trạng của
khách hàng. Một người bán hàng vui vẻ, nhiệt tình và hay giúp đỡ mọi người sẽ
làm cho khách hàng cảm thấy dễ chịu, muốn cộng tác. Làm cho khách hàng cảm
thấy quan trọng và được đánh giá cao. Luôn đối xử chân thành, lịch sự và thân
thiện với khách hàng. Đừng tiết kiệm lời khen họ trong những tình huống có thể.
Hãy luôn nói lời cảm ơn đối với khách hàng khi có thể. Khi có điều gì không phải,
hãy xin lỗi thành thật và kịp thời. Khách hàng không phải bao giờ cũng đúng, song
cố gắng để họ luôn cảm thấy mình là người chiến thắng.
2. Kỹ năng xử lý thông tin từ khách hàng
Kỹ năng lắng nghe:
Đây là một kỹ năng không thể thiếu được trong cuộc
sống và nghề nghiệp của mỗi người, nhưng không
phải ai cũng coi kỹ năng này là quan trọng và cần
thiết. Biết lắng nghe khách hàng là một trong những
bí quyết của những người thành đạt.
Một số kỹ năng cần thiết trong lắng nghe:
* Kỹ năng biểu lộ sự quan tâm: Để thu thập được thông tin từ khách hàng thì chúng ta
cần phải tập trung khi khách hàng nói. Để thể hiện sự quan tâm của mình đến câu
chuyện của khách hàng, bạn phải chú ý tư thế, dáng điệu, cách dùng ánh mắt… Sau
đây là một số kỹ năng cơ bản:
14
- Tạo ra bầu không khí bình đẳng bằng một tư thế “dấn thân”.
- Cách biểu lộ sự quan tâm tốt nhất là chăm chú lắng nghe. Muốn thế khi nghe
khách hàng nói, bạn hãy nghiêng người về phía trước và mắt nhìn thẳng vào họ
với tư thế cởi mở.

- Sự quan tâm cũng được thể hiện qua những cử chỉ đáp ứng về cơ thể. Trước hết
cấn tránh những cử chỉ không lien quan tới những điều đang được nói, ví dụ mân
mê cây bút, hoặc chăm chú nhìn móng tay, …
* Kỹ năng gợi mở: Khi nghe bạn cũng phải cần có cách khuyến khích để cho khách
hàng có thể nói hết những thắc mắc của mình như là:
- Khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện bằng cách tỏ ra rằng bạn hiểu vấn
đề, thông cảm với họ - có thể bằng cái gật đầu, một nụ cười, một ánh mắt, …
- Hãy cẩn thận lắng nghe và sẵn sàng phản hồi bằng lời lẫn không lời. Ví dụ, “Ừ thế
à”, “Rối sao nữa”, “Cho tôi biết thêm nữa đi” … và kèm theo một nụ cười và cái
gật đầu.
- Thỉnh thoảng đặt câu hỏi để hiểu rõ hơn và để chứng tỏ bạn đang chú ý lắng nghe.
Những câu hỏi này đã khiến khách hàng bộc lộ ra những nguyên nhân sâu xa của
vấn đề. Tuy nhiên, trong khi đàm thoại không nên hỏi quá nhiều, hỏi theo kiểu
chất vấn hay bắt chẹt.
- Khi nghe bạn có thể vừa tỏ ra trung lập vừa quan tâm bằng cách dùng những từ
hoặc câu vô thưởng vô phạt với một giọng tích cực như “Tôi hiểu ý đó”, phản hồi
để khuyến khích khách hàng tiếp tục câu chuyện.
- Giữ một sự thinh lặng đầy quan tâm cũng là cách làm cho khách hàng phải lấp đầy
khoảng trống bằng những lời giải thích, bổ sung,… Tuy nhiên, phải xác định thời
gian im lặng bao nhiêu cho hợp lý là vấn đề nhạy cảm, tùy thuộc vào dấu hiệu
được nhận được và bản thân mình cẩm thấy tình hình như thế nào.
- Không ngắt lời khách bằng những gợi ý chủ quan của mình để tránh những hiểu
lầm về ngôn ngữ có thể xảy ra trong quá trình trao đổi thông tin giữa khách hàng
và nhân viên. Hãy để cho khách hàng diễn đạt ý muốn theo cách của họ và chỉ hỏi
lại khách hàng những điểm mà bạn chưa rõ sau khi khách hàng đã diễn đạt xong.

15
Kỹ năng phân tích thông tin:
Đây là bước quan trọng để xác định đúng nhu cầu của khách hàng. Nếu khách hàng
có nhiều yêu cầu thì bạn nên chia nhỏ, phân loại và nhóm các giao dịch có cùng tính

chất lại với nhau. Sau khi đã hiểu được nhu cầu của khách bạn cần phải có bước kiểm
tra xem liệu bạn đã hiểu đúng ý của khách hàng chưa bằng các câu hỏi có tính xác
định., diễn đạt lại một cách ngắn gọn để khách hàng có cơ hội kiểm diểm những điều
mà mình đã nói. Ví dụ: có phải anh (chị) muốn chuyển tiền 50 triệu đồng từ sổ tiết
kiệm này sang tài khoản số 1043 và anh (chị) muốn lĩnh 2.300 USD tiền mặt, mở sổ
mới 5.000 USD, phần còn lại anh (chị) muốn lĩnh tiền đồng có phải không???
Kỹ năng phản hồi thông tin:
Đây cũng là một kỹ năng cần thiết để bạn có thể thiết lập được mối quan hệ tốt với
khách hàng. Kỹ năng phản hồi thông tin đòi hỏi phải có sự hợp tác từ hai phía thì mới tạo
được hiệu quả tốt nhất, nhưng khi đối tác của bạn không sẵn sàng có thiện chí, họ đã thực
sự tức giận, mất bình tĩnh, thậm chí lăng mạ nhân viên, người đang phục vụ họ, nếu bạn
là người nhân viên ngân hàng đó thì bạn nên xử trí thế nào ???.
Khi nói chuyện với khách bạn nên sử dụng những từ ngữ dễ hiểu, ngắn gọn, tránh
dùng các từ chuyên ngành nếu khách hàng của bạn không cùng nghề với bạn. Khi xảy ra
bất đồng, hoặc hiểu lầm giữa bạn và khách hàng thì bạn hãy tự nhủ mình phải bình tĩnh,
cố gắng không để cho trạng thái, ngôn ngữ của khách áp đặt lên cuộc trò chuyện, tránh
cuốn mình theo những xung đột không cần thiết với khách, hãy để cho khách hàng được
xả hết sự giận dữ của họ. Bạn chỉ bắt đầu sự giải thích của mình sau khi khách hàng kết
thúc chuỗi thịnh nộ của họ và trong suốt thời gian khách hàng “độc diễn” bạn hãy tỏ thái
độ tôn trọng họ, hãy để họ hiểu rằng bạn đang chăm chú lắng nghe họ nhưng bạn cũng
phải hình dung ra bạn cần phải trả lời họ những gì. Nếu những câu trả lời của bạn liên
quan đến các quy định văn bản thì bạn phải nắm rõ những quy định đó và sẵn sàng đưa
họ tham khảo.
3. Kỹ năng xử lý phàn nàn của khách hàng
Tại sao khách hàng phàn nàn ?
Nguyên nhân gây ra hầu hết những lời than phiền của khách hàng là họ không được
thỏa mãn những yêu cầu của mình hay sản phẩm, dịch vụ của bạn không đúng với
những gì mà bạn hoặc công ty đã đưa ra. Ngoài ra cách đối xử, tiếp cận khách hàng
16
của bạn đôi khi cũng khiến họ không hài lòng chẳng hạn như bạn để họ đợi quá lâu,

lời nói thiếu lịch sự hay có thái độ không đúng trong giao dịch…
Khách hàng muốn gì khi họ phàn nàn ?
Khi một khách hàng phàn nàn họ muốn được cư xử và giải quyết công việc một cách
lịch sự.
Họ muốn có sự phụ vụ làm cho họ cảm thấy hài lòng và tương xứng với những gì họ
bỏ ra.
Họ muốn mọi người phải có trách nhiệm và mong muốn chia sẻ những rủi ro của họ
và hi vọng nó sẽ sớm được giải quyết.
Họ không muốn phải qua hết người này đến người khác để có được sự giúp đỡ.
Họ muốn tin rằng vấn đề đó sẽ không bao giờ lặp lại và đôi khi họ muốn có một cuộc
tranh luận…
Làm sao để xử lý tốt những phàn nàn của khách hàng ?
Nhân viên chính là một trong những yếu tố thể hiện rõ bộ mặt của công ty, vì vậy
ngoài những yếu tố như tác phong, vẻ ngoài…. Họ cần phải biết cách thấp lên ngọn
lửa nhiệt tình và sự thỏa mãn trong cảm nhận của khách hàng. Việc giải quyết một
cách có hiệu quả những lời phàn nàn của khách hàng, tránh xa các sai lầm ngớ ngẫn là
một bài học quan trọng.Việc nhận ra những thái độ thất thường trong giao tiếp của
khách hàng: thở dài vì đợi lâu, cố tình đi nhanh, lắc đầu, khoanh tay vào, nheo mắt,…
chính là bạn đã dự đoán được có thể sẽ có rắc rối trong giao dịch giữa hai bên.Việc
đoán trước được tình huống có thể xảy ra sẽ giúp bạn chuẩn bị tin thần để ứng phó.
Xử lý phàn nàn qua email:

Bạn vừa mới mở email ra và ngay lập tức
đập vào mắt là một phàn nàn của khách,
bạn sẽ làm thế nào?
1. Hãy cứ để cảm xúc choáng váng diễn ra,
đừng cố kìm nén nó. Việc bạn cố giữ nó
17
trong lòng sẽ khiến bạn không đủ tỉnh táo để giải quyết những việc tiếp theo một
cách tốt đẹp.

2. Khi đọc thư, hãy hít một hơi thật sâu và tự nói với bản thân rằng: “Không sao
đâu, chỉ là một sự cố nhỏ cần được sửa chữa nhưng trước tiên mình sẽ bước ra
khỏi máy tính trong 10 phút và tạm dẹp trục trặc đó qua một bên sau đó mình sẽ
quay lại để xem xét nó một cách khách quan.”
3. Đứng dậy và rời máy tính trong 10 phút.
4. Quay trở lại và đọc email thêm lần nữa, đặt ra những câu hỏi tìm hiểu như: Vấn đề
chính xác ở đây là gì? Có những cách nào để giải quyết? Làm thế nào để khách hàng hài
lòng mà không ảnh hưởng đến ngân quỹ kinh doanh?
5. Trả lời khách hàng bằng một văn bản Word, kiểm tra thật kĩ lỗi chính tả và ngữ pháp
sau đó để bức thư đó lại trong 5 phút trong khi bạn đọc và trả lời những email khác.
6. Bây giờ quay lại với email đó. Xem xét kĩ lưỡng dựa trên những tiêu chí sau: Bức thư
đó có ổn không? Cách dùng từ có thể hiện sự nóng tính, xin lỗi hay đưa ra được cách giải
quyết hay không? Nếu không chắc chắn bạn có thể tham khảo ý kiến bạn bè hoặc đồng
nghiệp bằng cách nhờ họ đọc bức thư đó. Bạn phải chắc là bức thư ấy không có sai sót về
ngôn từ và hình thức nếu không bạn sẽ gặp rắc rối to.
7. Khi đã cảm thấy có thể gửi email trả lời, đừng ngần ngại, hãy gửi nó đi. Để cho khách
hàng 1 ngày đọc thư và trả lời. Nếu lâu quá mà họ không trả lời thì có thể gọi điện thoại
cho họ để khách hàng thấy rằng sự hài lòng của họ là điều rất quan trọng với bạn.
Tuy nhiên khi khách hàng gọi điện trực tiếp đến công ty để phàn nàn về điều gì đó thì
điều tối kị là không được để khách hàng nghe: “ Hiện nay tất cả các đường dây đều bận,
xin quý khách chờ trong giây lát”, việc chờ đợi như thế đồng nghĩa với việc cơn giận sẽ
tăng tỉ lệ thuận với thời gian.
Xử lý phàn nàn trực tiếp:
18
Khi khách hàng bắt đầu có thái độ không hài lòng thì đầu tiên là bạn phải giữ được
bình tĩnh. Khách hàng có thể noí không đúng sự thật và có thể nhằm lẫn với những khúc
mắc của họ va họ tin rằng lỗi lằm là thuộc về bạn, do bạn gây ra .
Bạn phải biết lắng nghe ( Listen) khi có một khách hàng đến phàn nàn với bạn một
vấn đề gì đó thì nếu bạn đang tiếp một vị khách khác thì hãy nói “ xin lỗi, cho xin một
phút” hoặc nhờ cộng sự tiếp vị khách mà bạn đang tiếp lúc này bạn phải lắng nghe phàn

nàn của khách dù đó là một bản năng tự nhiên hay là một sự ngoan cố không nhượng bộ,
ngay khi khách hàng bắt đầu phàn nàn, bạn cần suy nghĩ về việc bạn sẽ phản ứng như thế
nào với những lời kết tội của khách hàng trước khi thực sự lắng nghe, và trong phần lớn
các trường hợp, bạn nên chuẩn bị sẵn sàng các phản hồi thích hợp với khách hang, đặt
biệt là bạn không được ngắt lời khách hàng.Bạn hãy lặp lại vấn đề của khách hàng để thể
hiện là bạn đang lắng nghe và hiểu được rắc rối của họ.Một ví dụ tại cửa hàng KFC: “
Những gì tôi được nghe từ ngài là: Ngài đã đặt hàng và trả tiền cho 10 chiếc bánh nhưng
khi ngài về nhà thì thấy trong hộp chỉ có 8 chiếc, đúng không ạ ?”.
Đừng bao giờ bào chữa hay biện minh, điều đó sẽ làm họ thêm bực mình. Điều tối kị
khi khách đến phàn nàn là bạn không được phép đùng đẩy cho nhau chẳng hạn bạn nói: “
Hiện giờ anh ấy(cô ấy) không có ở đây”, “ Ai đó phải có trách nhiệm với vấn đề này”,…
Bạn cần luôn nói lời xin lỗi (Apologize),
thậm chí khi bạn không làm gì sai. Khách hàng
cho rằng họ có một lời phàn nàn xác đáng và họ
mong đợi một lời xin lỗi. Lời xin lỗi có thể đơn
giản như:” Tôi xin lỗi vì những bất tiện đã gây
ra cho quý vị”,” Tôi xin lỗi, tôi hoàn toàn hiểu thật tồi tệ như thế nào khi mua bữa
tối về cho gia đình mà không đủ số lượng khi mở ra”,… một lời xin lỗi sẽ làm dịu
đi phần nào cơn giận của khách. Tuy nhiên đôi khi cũng có ngoại lệ chẳng hạn
như có người tới nói là tài khoản của họ đã bị mất sạch thì lúc này đừng xin lỗi, lời
xin lỗi có thể xem là bạn thừa nhận lỗi đó thuộc về công ty mình, thay vào đó bạn
hãy đề cập đến những thủ tục để giải quyết những trường hợp như vậy.
Bạn là người phán quyết những gì hợp lý sẽ được thực thi, nhưng đôi khi bạn cũng
phải để cho khách hang có cơ hội cảm nhận được quyền hành của mình trong việc
19
giải quyết khúc mắc của họ,đôi khi bạn củng phải khuyến khích khách hang đưa ra
phương án giải quyết,bạn có thể hỏi khách hàng: “Tôi có thể làm gì để giúp quý vị
giải quyết vấn đề” , “ Quý khách muốn được giải quyết như thế nào?”… Và cũng
không ít các khách hang có thể đề nghị vấn đề sẽ được giải quyết thấu đáo vào lần
tiếp theo họ đến đây hay có thể bảo bạn nói chuyện với người đã gây ra sai sót và giúp

họ chỉnh sửa lại. Hãy cố gắn tập trung tìm ra điểm mấu chốt trong vấn đề, đừng cố
gắn tìm lỗi sai của khách hàng và bắt bẻ họ, điều đó chỉ làm họ thêm bực mình.
Khi bạn đã phần nào tháo gỡ được những khúc mắc của họ thì đôi khi cũng cần một
chút hài hước để làm dịu bớt không khí căn thẳng. Bạn hãy cảm ơn khách hàng vì họ đã
bỏ thời gian để chỉ ra sai sót của bạn bằng những câu như:” Cảm ơn vì ngài đã giải bày
khúc mắc với chúng tôi”, …
Lời phàn nàn chính là lời nhắc nhở => cơ hội vàng cho nhà kinh doanh.
Trong khi hầu hết những lời phàn nàn xuất phát từ sự thất vọng của khách hàng thì đó
là cơ hội tốt để nhìn nhận lại xem bạn đã nắm bắt nhu cầu của khách hàng như thế nào.
Nếu nhiều người phàn nàn về một vấn đề thì bạn sẽ hiểu nó hơn và nhận ra ngay lỗi sai
của mình.
Có một thực tế là hầu hết những vị khách không hài lòng chẳng bao giờ than phiền,
cho nên công ty bạn có thể mất khách hàng mà không biết lý do tại sao? Khách không hài
lòng nhưng vẫn giữ im lặng vì thực ra họ cảm thấy than phiền chỉ thêm phiền toái và mất
thời gian.Thêm nữa hãy thử đặt mình vào vị trí của họ, nếu không thích giao dịch với
công ty này, bạn vẫn có thể tìm công ty khác thay thế.
Do vậy nếu có khách hàng nào lên tiếng phàn nàn, hay vì trốn tránh hay thoái thác
bạn hãy chào đón họ vì hai lí do:
Khách hàng đó vẫn còn mối quan tâm của họ đến công ty của bạn. Nếu không việc gì
họ phải mất thời gian phàn nàn?
Khách hàng đó đại diện cho những người khác. Điều này càng có ý nghĩa nếu số
khách hàng này thuộc loại quan rọng với công ty.
Hầu hết các công ty đều biết nguyên lý 80/20-> 80% lợi nhuận là từ 20% khách. Bởi
vậy chỉ cần 1% trong 20% khách quý giá này than phiền thì toàn thể công ty phải xem lại.
Dưới đây là các con số đáng lưu ý:
Đã khảo sát 100 khách hàng không hài lòng
20
+ Nếu than phiền không được giải quyết : chỉ có 37% khách tiếp tục sử dụng dịch vụ/sản
pẩm.
+ Nếu than phiền được giải quyết : 70% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp.

+ Than phiền được giải quyết nhanh chóng: 95% tiếp tục sử dụng dịch vụ/sp.
+ Tỷ lệ giữa khách hàng lên tiếng than phiền và giữ im lặng là 1:26.
+ Một khách hàng không hài lòng sẽ kể 8-16 người nghe ( Khoảng 10% sẽ kể cho 20
người trở lên).
Chi phí đầu tư để có thêm khách hàng mới sẽ cao hơn gấp 5 lần so với chi phí đầu tư
giữ khách hàng cũ.
4. Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên khi phuc vụ khách hàng
Vậy thế nào là tác phong chuyên nghiệp?
Có rất nhiều quan điểm khác nhau về tính chuyên nghiệp trong công việc, nhưng
tựu trung lại đều thống nhất rằng “tính chuyên nghiệp được khẳng định bằng hiệu
quả”.
Chuyên nghiệp, hiểu theo nghĩa đơn giản nhất là chuyên tâm vào ngành nghề của
mình. Ai chuyên tâm làm việc đều đã có thể gọi là chuyên nghiệp. Khi chuyên tâm
và dốc toàn lực vào đó thì thường họ sẽ rất giỏi trong phạm vi ngành nghề của họ.
Chuyên nghiệp là biết cách điều tiết công việc phù hợp với tiến độ và môi trường
xung quanh để tạo nên hiệu quả tốt nhất.
Hay chuyên nghiệp thể hiện qua tác phong làm việc nhanh nhạy, khoa học kết hợp
với việ nắm vững về kiến thức chuyên môn.
Theo Ông Nguyễn Trung Thẳng, tổng giám đốc Công ty Masso, đơn vị đã chọn
cho mình khẩu hiệu “Leading by professionalism” (Dẫn đầu bằng tính chuyên
nghiệp) đưa ra định nghĩa: “Chuyên nghiệp bao gồm sự đồng bộ nhất quán từ ý
tưởng đến cách thức thực hiện sao cho đạt được mục tiêu đề ra. Đặt mục tiêu là 1
và thực hiện trọn vẹn được 1”.
Phong cách chuyên nghiệp không chỉ có trong những công việc có qui mô lớn mà
phải thể hiện ngay trong từng công việc nhỏ. Mục đích của sự chuyên nghiệp là
nhằm tạo ra sự hoàn chỉnh và sự hoàn chỉnh chỉ có được khi tất cả các chi tiết dù
là nhỏ nhất phải được xây dựng một cách đồng bộ, nhất quán.
Tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên?
21
Việc thể hiện tác phong chuyên nghiệp của một nhân viên được thể hiện qua rất nhiều

mặt ngay trong những vấn đề đơn giản, chuyên nghiệp có khi được đánh giá ở những
cái bé tẹo đến không ngờ. Đó có thể là “điện thoại đổ chuông ba tiếng phải nhấc
máy”, “không trễ hẹn với khách, nếu trễ vì bất kỳ lý do gì phải điện thoại báo”, “đi
làm đúng giờ”, “biết cười với khách hàng”, “không được phép mang sandal, dép lê,
guốc, không mặc áo thun, áo quần lòe loẹt”
- Thiết lập tác phong công nghiệp: tác phong công nghiệp thể hiện trước nhất ở việc
tuân thủ và biết quý trọng thời gian.
- Không ngừng học hỏi và nâng cao kiến thức chuyên môn: xã hội phát triển không
ngừng, chính vì vậy mà những đòi hỏi trong công việc sẽ ngày càng cao và đa
dạng. Đây được gọi là xây dựng “chất xám chuyên nghiệp”, trình độ, kiến thức
chuyên môn luôn là yếu tố quyết định hàng đầu cho quá trình đi đến thành công.
- Giao tiếp hiệu quả: nghệ thuật giao tiếp luôn được xem như là chiếc chìa khóa
vàng đối với sự thành công. Với một số ngành nghề, giao tiếp và thuyết phục
khách hàng chiếm vị trí trọng yếu trong thành công của các doanh nghiệp ví dụ
như trong ngân hàng, Đối với các cá nhân giao tiếp hiệu quả không những giúp
họ chiếm được cảm tình từ người đối diện mà còn giúp họ chia sẽ học tập được
nhiều kinh nghiệm trong công việc, mở rộng các mối quan hệ xã hội và nắm bắt
nhanh chóng các cơ hội để đi đến thành công.
- Trang phục phù hợp: trang phục phù hợp sẽ hỗ trợ rất nhiều cho công việc của
bạn. Nếu cách phục trang và tác phong của bạn thể hiện đúng vị trí, tính chất công
việc, tạo được niềm tin rằng bạn sẽ đảm nhận tốt nhất vai trò của mình thì đó là
phong cách chuyên nghiệp.
- Nắm vững quy tắc văn hóa nơi công sở: sắp xếp nơi làm việc gọn gàng ngăn nắp,
tuân thủ các điều lệ quy định của công ty, tham gia tích cực vào các phong trào
hoạt động do đoàn thể tổ chức.Thân thiện hòa đồng với đồng nghiệp, biết học hỏi
và giúp đỡ lẫn nhau. Hợp tác và cạnh tranh lành mạnh trong mọi trường hợp. Tạo
được sự tín nhiệm và tin cậy từ cấp trên và đồng nghiệp, đó chính là phong thái
của một nhân viên chuyên nghiệp.
Trong giao tiếp kinh doanh, làm việc bằng thư từ cũng không thể thiếu nhưng đáng
tiếc là một bộ phận không nhỏ các nhân viên ngày nay không chú trọng đến hình thức,

nội dung các email mà họ gửi đi hàng ngày, bên cạnh đó họ chưa khai thác hết tính
năng của các chương trình kiểm tra email nhằm phục vụ cho công việc của mình,
những điều đó có thể khiến đối tác, khách hàng đánh giá thấp tác phong làm việc của
nhân viên.
Bởi vậy cần chú một số nguyên tắc cơ bản trong việc sử dụng thư điện tử trong công
việc hàng ngày.
22
1. Việc sử dụng email trong công việc hàng ngày cần tuân thủ Pháp luật và các nguyên
tắc của mỗi công ty đề ra. Phát tán tài liệu khiêu dâm; khủng bố, tấn công người khác qua
email; chống phá chính quyền; tiết lộ bí mật công ty…đó là những lỗi “chết người” trong
việc sử dụng email.
2. Soạn thảo email công việc càng ngắn càng tốt, tập trung vào những vấn đề mấu chốt.
Hãy bám theo tiêu đề các công việc bạn cần giải quyết trong email, tránh “lái” sang các
vấn đề khác, ngoại trừ việc giải thích, nêu lí do sự việc. Đó chính là điểm khác nhau giữa
email công việc và email mang mục đích cá nhân.
3. Tiêu đề email phải bao quát được nội dung bạn cần giải quyết. Với những người cần
giải quyết một khối lượng lớn công việc qua email, thì tiêu đề giúp họ dễ dàng nhận biết,
quản lí thư điện tử. Bạn cần tránh việc gửi email mà không đặt tiêu đề. Bên cạnh đó, hạn
chế việc lạm dụng sử dụng các từ QUAN TRỌNG hoặc KHẨN CẤP trong tiêu đề email,
hãy để dành việc sử dụng nó cho những công việc cực kì đặc biệt.
4. Về lỗi chính tả và hình thức email, bạn cần chú trọng vấn đề này bởi nó thể hiện sự
chuyên nghiệp và khoa học của nhân viên. Cách tốt nhất để kiểm tra lỗi chính tả là bạn
bật chế độ tự động kiểm tra của máy tính, hoặc tự kiểm tra kỹ lưỡng trước khi gửi thư.
Một bức email nhiều lỗi chính tả thể hiện sự thiếu tôn trọng đối tác và khách hàng. Email
nên sử dụng câu ngắn, giữa các đoạn cần cách dòng để bức thư được rõ ràng cho người
đọc.
5. Sử dụng file đính kèm đã được ghi chú một cách khoa học. Tên file đính kèm phải
rõ ràng, đặt theo trình tự thời gian hoặc nội dung công việc. Ngoài ra bạn cần kiểm tra
kẻo gửi nhầm file chưa hoàn thiện cho đối tác và khách hàng, điều này cho thấy bạn làm
việc không cẩn thận chút nào! Với các file được đặt tên tiếng Việt, bạn nên sử dụng chữ

Việt không có dấu để tránh trục trặc khi người nhận mở file.
6. Có ba thói quen khiến người nhận email rất bực mình, đó là viết hoa toàn bộ nội
dung, font chữ to nhỏ không đều, chữ in đậm, in nghiêng và màu sắc được sử dụng bừa
bãi. Việc viết hoa chỉ nên áp dụng đúng nguyên tắc của nó, nếu bạn viết hoa toàn câu thì
một số đối tác nước ngoài sẽ hiểu rằng bạn đang la hét họ. Tương tự, màu sắc, kiểu chữ
nghiêng hay đậm cần thống nhất, giữ cho hình thức bức thư lịch sư, thanh nhã.
7. Bạn nghĩ sao về việc viết tắt? Hãy xem email công việc như một…bài luận vậy. Mỗi
lỗi viết tắt, bạn đã bị khách hàng và đối tác…trừ 0.5 điểm trong tác phong và thái độ làm
việc rồi đấy. Bởi vậy, những từ thông dụng như “ASAP” (càng sớm càng tốt), BTW
(nhân tiện)…bạn chỉ nên sử dụng trong email cá nhân thôi nhé!
8. Trong các email giao dịch cần sử dụng chữ kí cá nhân mình bao gồm tên, chức danh,
địa chỉ và phone. Người nhận sẽ biết rõ bạn là ai, ở đâu, chịu trách nhiệm cho công việc
nào. Đặc biệt là với những khách hàng lần đầu làm việc với công ty bạn.
9. Hãy trả lời email càng sớm càng tốt. Tại các công ty lớn, vị CEO cao nhất cũng phải
giữ cho mình thói quen trả lời email sớm bởi nó thể hiện sự tôn trọng lẫn nhau và làm
việc khoa học, tránh dồn công việc ứ đọng. Và cũng cần nhớ, nên đọc kỹ email trả lời ít
nhất một lần trước khi click “Gửi đi”.
23
10. Với đối tượng “thư rác”, cách tốt nhất là bạn hãy tống nó vào ngăn rác, hoặc sử dụng
phần mềm các bức thư…không mời mà đến này. Việc bạn “thử” click vào thư rác sẽ giúp
người gửi xác nhận địa chỉ email của bạn là thực, từ đó, bạn sẽ liên tục bị tấn công.
11. Hãy copy, forward (gửi chuyển tiếp) thư của bạn cho những người có liên quan, từ
sếp đến đồng nghiệp.Việc bạn c/c email sẽ giúp những người có liên quan theo dõi công
việc chung, kiểm tra lẫn nhau một cách dễ dàng. Bên cạnh đó, sếp cũng có thể dõi theo
tiến độ công việc của cả hệ thống.
12. Bên cạnh tính năng soạn, gửi thư, email ngày nay còn được sử dụng để quản l tài liệu,
thời gian biểu…Phần mềm Microsoft Outlook vẫn được ưa chuộng nhất trong các công
ty, bởi nó cho phép người sử dụng kiểm tra hòm thư điện tử tại máy tính cá nhân của
mình. Bên cạnh đó, tính năng lịch công tác của phần mềm này cũng cho phép người sử
dụng quản lí chặt chẽ công việc, sắp đặt lịch và thông báo cho người khác được biết.

Hãy tạo thói quen sử dụng email theo những nguyên tắc đơn giản trên, bạn sẽ
chứng tỏ và duy trì tác phong chuyên nghiệp của mình trong môi trường kinh doanh năng
động, không những thế còn tăng hiệu suất công việc.
V. Những điều cần tránh về giao tiếp trong kinh doanh dịch vụ ngân hàng:
1. Cách ăn mặc:
Bạn biết phải ăn mặc lịch sự khi đi gặp đối tác nhưng bạn lại quên béng mất một số quy
tắc quan trọng khác. Điều đó làm bạn mất điểm và khả năng thành công cũng giảm đi quá
nửa.
2. Không có mục tiêu:
Ngay khi đối tác nói chuyện với bạn, hãy xác định sẵn trong đầu phương hướng nói
chuyện với họ về vấn đề gì và giữ vững lập trường cho đến cuối buổi. Nếu bạn không
biết mình muốn gì thì bạn sẽ chẳng làm được việc gì có ích cả.
3. Không chuẩn bị
Biết được điều mình muốn không có nghĩa là bạn hoàn toàn hiểu rõ về nó nếu như không
có sự chuẩn bị. Hãy coi việc đặt nền móng cho một mối quan hệ với đối tác mới như là
bạn chuẩn bị một bài diễn văn. Chuẩn bị câu hỏi và câu trả lời sẽ nói với đối tác và mục
tiêu mà bạn đang hướng tới.
4. Quên danh thiếp
Không có gì lố bịch hơn là thiết lập được mối quan hệ tốt với một đối tác “cỡ bự” vậy mà
loay hoay mãi mới viết được tên, địa chỉ, số điện thoại vào một mảnh giấy nháp chỉ vì
quên danh thiếp ở nhà. Đối tác sẽ đánh giá bạn thiếu chuyên nghiệp và chu đáo, rõ ràng
24
không ai muốn làm việc với những người như thế cả.
Luôn đem theo danh thiếp và trao đổi ngay danh thiếp với những người mới quen trong
lần đầu gặp gỡ.
5. Địa chỉ e-mail quá hài hước
Bạn có thể gửi thư cho bạn bè bằng địa chỉ mail SexyMama4U@ (bà mẹ gợi tình cho
bạn) hoặc TimeForHemp@ (thời điểm treo cổ), nhưng chắc chắn bạn không thể dùng
địa chỉ đó để giao dịch làm ăn. Hãy dùng chính tên thật của mình kèm tên công ty hoặc
chức vụ để nhắc đối tác không bao giờ lẫn bạn với ai khác.

6. Ba hoa chích chòe
Khi bạn trò chuyện với đối tác tiềm năng, bạn cần biết lắng nghe để rút cho mình những
thông tin và kinh nghiệm quý báu. Đừng ba hoa và phô trương.
VI. Văn hoá kinh doanh trong ngân hàng
Hiện nay nước ta
đang ngày càng hội nhập sâu hơn với các nước trong khu vực và trên toàn thế giới, tạo
điều kiện cho tất cả các ngành nghề, lĩnh vực trong nước cùng giao lưu trao đổi với các
nước bạn. Cơ hội nhiều nhưng thách thức cũng không ít. Và lĩnh vực ngân hàng cũng
không nằm ngoài xu thế trên. Bài toán đặt ra với các ngân hàng trong nước là làm cách
nào để giữ vững thị trường, ổn định và phỏt triển trong thời kỡ hội nhập? Tăng quy mô
vốn của ngân hàng, cải tiến công nghệ, quy trỡnh, tăng cường marketing… tất cả đều
đúng song chưa đủ. Bởi nếu xét về thực lực các ngân hàng ngoài nước hơn hẳn ta trong
25