THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM THẺ ACB

Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
CHƯƠNG 1
GIỚI THIỆU TỔNG QUÁT VỀ NGÂN HÀNG Á CHÂU VÀ
TRUNG TÂM THẺ
1.1. Giới thiệu chung về ngân hàng Á Châu (ACB)
• Sự hình thành và phát triển
- Ngân hàng thương mại cổ phần Á châu (ACB – Asia Commercial Bank)
được thành lập theo quyết định 032/NH – GP ngày 24/04/1993 của Thống Đốc
Ngân Hàng Nhà Nước Việt Nam. ACB chính thức kinh doanh vào ngày
04/06/1993.
• Vốn điều lệ
- Kể từ ngày 12/12/2007 vốn điều lệ của ACB là 2.630.059.960.000 đồng.
• Sản phẩm dịch vụ chính
- Huy động vốn (nhận tiền gửi của khách hàng) bằng đồng Việt Nam, ngoại
tệ và vàng.
- Sử dụng vốn (cung cấp tín dụng, đầu tư, hùn vốn liên doanh) bằng đồng Việt
Nam, ngoại tệ và vàng.
- Các dịch vụ trung gian (thực hiện thanh tốn trong và ngồi nước, thực hiện
dịch vụ ngân quỹ, chuyển tiền kiều hối và chuyển tiền nhanh, bảo hiểm nhân thọ
qua ngân hàng.
- Kinh doanh ngoại tệ và vàng.
- Phát hành và thanh tốn thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ.
• Nhân sự
- Tính đến ngày 31/12/2007 tổng số nhân viên nghiệp vụ của Ngân hàng Á
Châu là 4.600 người. Cán bộ cĩ trình độ đại học và trên đại học chiếm 93%, thường
xuyên được đào tạo chuyên mơn nghiệp vụ tại trung tâm đào tạo riêng của ACB.
- Hai năm 1998-1999, ACB được Cơng ty Tài chính Quốc tế (IFC) tài trợ một
chương trình hỗ trợ kỹ thuật chuyên về đào tạo nghiệp vụ cho nhân viên, do Ngân
hàng Far East Bank and Trust Company (FEBTC) của Phi-lip-pin thực hiện. Trong
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang

1
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
năm 2002 và 2003, các cấp điều hành đã tham gia các khố học về quản trị ngân
hàng của Trung tâm Đào tạo Ngân hàng (Bank Training Center).
• Mạng lưới kênh phân phối
Gồm 117 chi nhánh và phịng giao dịch tại những vùng kinh tế phát triển trên
tồn quốc.
• Cơng ty trực thuộc
- Cơng ty Chứng khốn ACB (ACBS).
- Cơng ty Quản lý và khai thác tài sản Ngân hàng Á Châu (ACBA).
- Cơng ty cho thuê tài chính Ngân hàng Á Châu (ACBL).
• Cơng ty liên kết
- Cơng ty Cổ phần Dịch vụ Bảo vệ Ngân hàng Á Châu (ACBD).
- Cơng ty Cổ phần Địa ốc ACB (ACBR).
• Cơng ty liên doanh
- Cơng ty Cổ phần Sài Gịn Kim hồn ACB- SJC (gĩp vốn thành lập với SJC).
• Cơ cấu tổ chức
- Bảy khối : Khách hàng cá nhân, Khách hàng doanh nghiệp, Ngân quỹ, Phát
triển kinh doanh, Giám sát điều hành, Quản trị nguồn lực, Cơng nghệ thơng tin.
- Bốn ban: Kiểm tra– Kiếm sốt nội bộ, Chiến lược, Đảm bảo chất lượng,
Chính sách và Quản lý tín dụng.
- Hai phịng : Quan hệ Quốc tế, Thẩm định tài sản (trực thuộc Tổng giám đốc).
• Các nghiêp vụ chủ yếu
- Huy động tiền gửi bằng VNĐ, vàng và ngoại tệ .
- Nhận vốn ủy thác đầu tư và tài trợ các dự án đầu tư.
- Cho vay vốn ngắn hạn, trung hạn bằng VNĐ, vàng và ngoại tệ.
- Cho vay tiêu dùng trả gĩp bằng VNĐ.
- Thanh tốn trong nước và quốc tế-tài trợ xuất nhập khẩu.
- Dịch vụ ngân quỹ-chuyển tiền nhanh trong nước.
- Dịch vụ kiều hối và chuyển tiền nhanh ACB –Western Union.

- Chế tác vàng ACB Bơng lúa 9999.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
2
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
- Kinh doanh mua bán ngoại tệ, vàng bạc, đá quý và giám định vàng bạc đá
quý.
- Phát hành thẻ tín dụng quốc tế ACB-MASTERCARD, ACB-VISA và các
loại thẻ nội địa khác.
- Mạng lưới đại lý chấp nhận thẻ Master card, Visa card, và các loại thẻ nội
địa do ACB phát hành.
- Chiết khấu các chứng từ cĩ giá do ACB phát hành.
- Tư vấn pháp lý về mua bán nhà, dịch vụ trung gian thanh tốn mua bán nhà
và hàng hố.
- Dịch vụ mơi giới, tự doanh, bảo lãnh phát hành, quản lý các doanh mục đầu
tư và tư vấn đầu tư chứng khốn.
• Định hướng phát triển
- Với định hướng trở thành ngân hàng bán lẻ tốt nhất tại Việt Nam, ACB luơn
cải tiến nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ ngân hàng và tài chính của
khách hàng thơng qua đội ngũ giỏi nghề, năng động luơn hướng về khách hàng và
trên cơ sở tối ưu hố nguồn lực của mình.
- ACB chú trọng việc thực hiện đa dạng hố sản phẩm, mở rộng kênh phân
phối, phát triển các sản phẩm cĩ hàm lượng cơng nghệ tin học cao phù hợp với sự
phát triển kinh tế hiện nay .
- Các cá nhân cĩ thu nhập ổn định, doanh nghiệp vừa và nhỏ là thành
phần khách hàng mà ACB hướng đến. Phương châm “Luơn hướng đến sự hồn hảo
để phục vụ khách hàng” là tiêu chí để tồn thể lãnh đạo và nhân viên ACB phấn đấu.
1.2. Giới thiệu chung về Trung Tâm Thẻ ACB
1.2.1. Quá trình ra đời và phát triển
- Trung Tâm thẻ ACB – ACB BankCard Center ra đời vào ngày 09/02/1996,

sau 9 tháng kể từ khi cĩ quyết định thành lập của Chủ Tịch Hội Đồng Quản Trị
ACB. Đây là một trong những chiến lược nhằm đa dạng hố sản phẩm và cũng là
bước tiến khá mạo hiểm của ACB. Vào những năm 1995-1996, thẻ tín dụng là một
loại hình thanh tốn mới mẻ cịn xa lạ với người Việt Nam. Việc đầu tư vốn, cơng
nghệ, nhân lực… cho Trung Tâm Thẻ là một thách thức lớn đối với ACB. Nhưng
với định hướng đúng đắn, Trung Tâm Thẻ đã từng bước phát triển và mang lại lợi
nhuận đáng kể cho ACB cũng như mang đến cho khách hàng nhiều tiện ích hơn.Về
lâu dài, khi người dân đã cĩ được thĩi quen dùng thẻ để thanh tốn, thì việc sử dụng
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
3
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
thẻ cịn giúp cho nền kinh tế giảm tiền mặt trong lưu thơng ,từ đĩ nhà nước cĩ thể dễ
kiểm sốt và điều tiết lưu thơng tiền tệ hơn.
- Tháng 5/1995 : ACB trở thành thành viên chính thức của tổ chức
MasterCard. MasterCard là một trong những tổ chức thẻ Quốc tế lớn nhất thế giới
(chỉ sau VISA), sản phẩm chủ lực là thẻ tín dụng.
- Ngày 27/04/1996 : ACB cơng bố việc phát hành và chấp nhận thẻ thanh tốn
Mastercard tại Viêt Nam. Cùng với việc phát hành và thanh tốn thẻ MasterCard,
ACB tiến hành thuyết phục các cửa hàng, cơng ty du lịch, khách sạn…ký hợp đồng
làm đại lý chấp nhận thẻ. Từ đĩ tạo sự thuận lợi cho việc sử dụng thẻ của khách
hàng trong nước cũng như khách hàng nước ngồi vào Việt nam. Thẻ Master Card
do ACB phát hành cĩ thể sử dụng mua sắm hàng hố dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các
đại lý hay máy ATM cĩ biểu tượng Master Card trên tồn thế giới. Đây là một bước
tiến đáng tự hào cho ACB cũng như ngành ngân hàng Việt Nam nĩi chung.
- Ngày 25/10/1996 : ACB trở thành thành viên chính thức của tổ chức
VISA.Tương tự Master Card, tổ chức Visa là tổ chức thẻ quốc tế, cĩ thể nĩi là lớn
nhất thế giới với sản phẩm chủ yếu là thẻ tín dụng. Gia nhập vào tổ chức Visa, ACB
từng bước tiến hành việc chấp nhận thanh tốn và phát hành thẻ, mở rộng thêm sản
phẩm của mình.

- Tháng 4/1997 : ACB chấp nhận thanh tốn thẻ Visa.
- Ngày 15/10/1997 : ACB cơng bố việc phát hành thẻ ACB-VISA.
- Ngày 28/04/1999 : ACB phát hành thẻ VISA Business.
- Ngày 20/04/2000 : ACB hợp tác với cơng ty bảo hiểm Bảo Việt và
cơng ty bảo hiểm SOS , cho ra đời một loai hình dịch vụ mới tại Viêt Nam đĩ là
dịch vụ trợ giúp tồn cầu (World Assits). Dịch vụ này chỉ cho phép người cĩ thẻ tín
dụng quốc tế do ACB phát hành sử dụng.
- Ngày 22/12/2000 : ACB cơng bố phát hành thẻ nội địa đồng thương
hiệu ACB-Saigon Coop và ACB-Saigon Tourist. Loại thẻ mới này,ACB nhắm đến
các đối tượng khách hàng cĩ thu nhập trung bình với hạn mức tín dụng thấp hơn và
các chi phí cho việc sử dụng thẻ cũng thấp so với thẻ quốc tế.Việc phát hành thẻ nội
địa đã đưa ACB trở thành ngân hàng Viêt nam đầu tiên phát hành cả hai loại thẻ :
thẻ tín dụng quốc tế và thẻ tín dụng nội địa.
- Ngày 01/10/2001 : ACB cơng bố phát hành thẻ nội địa đồng thương
hiệu ACB- Phước Lộc Thọ và ACB-Mai Linh.
- Tháng 06/2002 : ACB phát hành thẻ thanh tốn ACB e.card. Đây là thẻ ghi nợ
nội địa đầu tiên của ACB, tạo tiền đề cho việc phát hành thẻ ghi nợ quốc tế sau này.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
4
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
- Tháng 11/2003 phát hành thẻ ghi nợ ACB Visa Electron.
- Qua quá trình phát triển, ta thấy việc luơn tạo ra sản phẩm mới phù hợp với
nhu cầu khách hàng là một thành cơng lớn của TrungTâm Thẻ ACB. Trung Tâm
Thẻ đã biết phối hợp trong việc phát triển chiều rộng cũng như chiều sâu của sản
phẩm thẻ.
- Sản phẩm ban đầu là thẻ tín dụng quốc tế mang thương hiệu ACB-
Master Card, mở rộng đến thẻ tín dụng ACB-Visa. Cả hai sản phẩm này đều phục
vụ cho đối tượng cĩ thu nhập cao, thường xuyên đi cơng tác hoặc du lịch nước ngồi.
Sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế được chọn làm sản phẩm đầu tiên bởi thị trường thẻ

trong nước chưa cĩ trong khi nhu cầu mua sắm, du lịch, cơng tác của người Việt
Nam ra nước ngồi và ngược lại người nước ngồi vào Việt Nam ngày càng tăng.Vì
vậy thẻ tín dụng quốc tế ra đời đã đáp ứng được nhu cầu đĩ. Đi sâu vào khai thác
sản phẩm, Trung Tâm Thẻ đã cho ra đời sản phẩm kế tiếp thẻ tín dụng nội địa, đáp
ứng được nhu cầu mua sắm trong nước với chi phí cho việc sử dụng thẻ thấp. Gần
nay nhất là sản phẩm thẻ ghi nợ, đáp ứng nhu cầu thĩi quen thích sử dụng tiền của
chính mình của người Việt Nam….
1.2.2. Chức năng và nhiệm vụ
a. Chức năng
- Trung tâm thẻ ACB là một bộ phận kinh doanh hoạch tốn đầy đủ nhưng
khơng cĩ tư cách pháp nhân, trực thuộc Ngân Hàng Thương Mại Cổ Phần Á Châu,
cĩ chức năng điều hành và quản lý các dịch vụ thẻ ngân hàng do Ngân Hàng
Thương Mại Á Châu phát hành độc lập, hay chấp nhận thanh tốn với tư cách là
thành viên của các tổ chức quốc tế về thẻ Ngân Hàng cĩ liên quan trên cơ sở chính
sách định hướng do ban Tổng Giám Đốc ACB quyết định.
b. Nhiệm vụ
• Tổ chức việc phát hành thẻ ngân hàng: Trung tâm thẻ ACB phải tuân thủ
những yêu cầu sau đây trong việc tổ chức phát hành thẻ
- Xác định đúng đắn tính hữu dụng của thẻ và chiến lược phát triển chủ thẻ.
- Đảm bảo chất lượng của thẻ theo đúng các tiêu chuẩn kĩ thuật của Tổ chức
thẻ Quốc Tế.
- Đảm bảo tính mỹ thuật của thẻ nhằm tạo sự lơi cuốn trong cơng chúng và thể
hiện bộ mặt của ACB.
- Các loại thẻ do ACB phát hành phải được đảm bảo dập nổi đúng và hợp lệ
đồng thời quản lý việc phát hành, thu hồi các loại thẻ ngân hàng do ACB phát hành
hay cĩ liên quan.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
5
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI

- Việc phát hành thẻ ngân hàng được tổ chức trên cơ sở chính sách định hướng
của Hội Đồng Quản Trị và Ban Tổng Giám Đốc ACB, các loại thẻ ngân hàng được
phát hành dưới các hình thức:
+ Thẻ ngân hàng ACB với các thương hiệu của các tổ chức thẻ thanh tốn
Quốc Tế mà ACB là thành viên chính thức (Master, Visa…)
+ Thẻ ngân hàng ACB liên kết với các tổ chức kinh doanh khác (ACB-
SG COOP, ACB- MAI LINH, ACB-SG TOURIST, ACB-PHUOC LOC THO).
- Trung tâm thẻ phải tổ chức xét duyệt đơn xin cấp thẻ từ khách hàng, đồng
thời phải tổ chức việc khuyến dụng và duy trì các mối quan hệ tốt với chủ thẻ như:
cung cấp một cách đầy đủ và ân cần dịch vụ cho khách hàng 24/24 nhằm giải quyết
mọi nhu cầu từ chủ thẻ.
• Phát triển mạng lưới đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ
- Các chính sách phát triển và kinh doanh đại lý được trung tâm thẻ thực hiện
theo đúng chủ trương của Ban Giám Đốc ACB, phát hành và chấp nhận thanh tốn
thơng qua việc hướng dẫn, cung cấp thơng tin, cung cấp phương tiện giao dịch hiện
đại nhằm đạt được các hợp đồng đại lý với mức chiết khấu phù hợp.
• Tổ chức tài chính kế tốn cho hoạt động thanh tốn thẻ ngân hàng
- Cơng tác kế tốn của trung Tâm Thẻ được đặt dưới sự hướng dẫn của phịng
kế tốn với hệ thống sổ sách và số liệu phản ánh được hiệu quả hoạt động kinh doanh
của Trung Tâm.Trung tâm thẻ dảm bảo việc xử lý cẩn thận và nhanh chĩng việc
nhận, chuyển tiền và các chứng từ tài chính, cập nhật và giải quyết đúng hạn các
yêu cầu về tài chính đối với các tổ chức kinh tế trong nước và quốc tế cĩ liên quan.
• Quản lý dữ liệu thơng tin
- Các thơng tin về giao dịch thẻ ngân hàng cĩ liên quan được trung tâm thẻ
đảm bảo cập nhật và xử lý chính xác, duy trì việc khai thác ổn định hệ thống vi tính
cĩ liên quan.
• Tổ chức hành chính quản trị và nhân sự
- Trung Tâm Thẻ trực tiếp quản lý, sử dụng một cách cĩ hiệu quả các tài sản,
máy mĩc thiết bị và các phương tiện khác để phục vụ các cơng tác liên quan đến
dịch vụ thẻ, đại lý chấp nhận thẻ và các tổ chức liên quan khác. Trung tâm thẻ quản

lý, nghiên cứu và đề xuất lên Ban Tổng Giám Đốc kế hoạch nhân sự, bố trí, đề bạt,
khen thưởng, kỷ luật nhân sự trực thuộc theo đúng quy chế nhân viên của ngân
hàng Á Châu.
1.3. Cơ cấu tổ chức
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
6
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
1.3.1. Ban Giám Đốc
Gồm một Giám Đốc và ba phĩ Giám Đốc
• Giám Đốc: kiêm chức vụ Phĩ Tổng Giám Đốc thuộc Ban Tổng Giám Đốc
Ngân Hàng Á Châu là người giữ vai trị điều hành mọi hoạt động tại Trung Tâm Thẻ
và chịu trách nhiệm trước Tổng Giám Đốc.
• Phĩ Giám Đốc: cĩ vai trị quản lý và chỉ đạo các tổ trưởng, tổ viên trong phạm
vi phụ trách và cịn cĩ nhiệm vụ thay thế Giám Đốc điều hành mọi cơng việc tại
Trung Tâm Thẻ khi giám đốc đi vắng.
- Giám Đốc trực tiếp phụ trách: tiếp thị chủ thẻ, nghiên cứu phát triển,vi tính.
- Một Phĩ Giám Đốc phụ trách: dịch vụ đại lý, xử lý khách hàng, xử lý khiếu
nại, tín dụng.
- Một Phĩ Giám Đốc phụ trách: hành chính, kế tốn, dịch vụ khách hàng.
- Một Phĩ Giám Đốc phụ trách: tiếp thị đại lý.
1.3.2. Các bộ phận nghiệp vụ
- Tổ dịch vụ khách hàng.
- Tổ dịch vụ đại lý.
- Tổ xử lý khiếu nại.
- Tổ tiếp thị.
- Tổ chuẩn chi.
- Tổ hành chính.
- Tổ kế tốn ngân quỹ.
- Tổ vi tính.

- Tổ nghiên cứu và phát triển.
- Tổ cập nhật và xử lý dữ liệu (EDP).
- Tổ tín dụng.
CHƯƠNG 2
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
7
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MARKETING DịCH VỤ VÀ NGHIỆP
VỤ THẺ TÍN DỤNG TRONG HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG
THƯƠNG MẠI
2.1. Cơ sở lý luận về Marketing ngân hàng
2.1.1. Khái niệm
- Marketing ngân hàng là một tiến trình trong đĩ ngân hàng tập trung mọi nỗ
lực nhằm thỏa mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng qua đĩ thỏa mãn nhu
cầu của ngân hàng.
- Về phương diện kỹ thuật:
+ Marketing ngân hàng được coi là quảng cáo khuyến mãi.
+ Marketing ngân hàng là nụ cười thân thiện với khách hàng.
+ Marketing ngân hàng là phân khúc thị trường và đổi mới.
+ Marketing là xác định vị trí ngân hàng.
2.1.2. Đối tượng
- Khách hàng được coi là người quan trọng nhất trong lĩnh vực kinh doanh của
ngân hàng, họ quyết định sự tồn tại và phát triển của ngân hàng.Khách hàng khơng
phải là một con số, một tấm danh thiếp, khách hàng là một con người cĩ tâm hồn,
cảm xúc, biết nhận xét, đánh giá và phê bình.
- Theo Marketing ngân hàng thì khách hàng khơng nhất thiết là người mua
hàng, họ cĩ thể là các nhà đầu tư, cơ quan quản lý, và cả nhân viên ngân hàng.
Khách hàng là những người mà ngân hàng phải phục vụ dù họ cĩ trả tiền cho ngân
hàng hay khơng.

2.1.3. Phân loại khách hàng
- Khách hàng bên ngồi: khách hàng bên ngồi tức là những người giữ dùm cho
ngân hàng những nhu cầu và mong muốn của họ. Nhiệm vụ của ngân hàng là phải
thỏa mãn khách hàng sao cho cĩ lợi cho khách hàng và cho cả ngân hàng nữa.
- Marketing bên ngồi là việc lập kế hoạch, đề xuất những biện pháp nhằm thỏa
mãn một cách tốt nhất nhu cầu của khách hàng, phục vụ khách hàng theo cách mà
họ mong muốn được phục vụ, đề xuất những việc cần thiết để giữ khách hàng mà
ngân hàng đang cĩ và thu hút, lơi kéo cả khách hàng của đối thủ cạnh tranh.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
8
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
- Khách hàng nội bộ: khách hàng nội bộ của một nhân viên ngân hàng là
những người mà bạn phải báo cáo, là những đồng nghiệp trong ngân hàng cung cấp
một dịch vụ nào đĩ, là những đồng nghiệp cần sự hợp tác của bạn.
- Marketing nội bộ bao gồm các biện pháp, định hướng nhằm thỏa mãn nhu
cầu của nhân viên ngân hàng thơng qua việc thu hút, tuyển dụng, đào tạo phát triển
duy trì để cĩ thể chuyển tải sự hài lịng của nhân viên thành sự hài lịng của khách
hàng.
2.2. Sơ lược về nghiệp vụ thẻ tín dụng trong hoạt động ngân
hàng thương mại
2.2.1. Lịch sử ra đời và phát triển của thẻ tín dụng ngân hàng
- Lịch sử thẻ ngân hàng bắt đầu khi các đại lý bán lẻ cung cấp tín dụng cho
khách hàng, cho phép họ mua hàng trước, trả tiền sau. Nhiều đại lý nhỏ không đủ
khả năng cung cấp tín dụng cho khách hàng của họ. Điều này đã tạo cơ hội cho các
tổ chức tài chính vào cuộc.
- Vào năm 1946, hình thức đầu tiên của thẻ ngân hàng là Charg-It của ngân
hàng John Biggins xuất hiện tại Mỹ. Đó là hệ thống tín dụng cho phép các khách
hàng thực hiện giao dịch nội địa bằng các phiếu có giá trị do ngân hàng phát hành.
Các đại lý nộp các “phiếu” giao dịch cho ngân hàng Biggins, sau đó ngân hàng sẽ

thanh toán các giao dịch đó cho các đại lý và thu tiền lại từ các khách hàng.
- Thẻ thanh toán đầu tiên ra đời trên thế giới là thẻ Diners Club do ông
Mc.Namara, một doanh nhân người Mỹ sáng chế vào năm 1949. Việc này là tiền đề
cho việc phát hành thẻ tín dụng ngân hàng đầu tiên của ngân hàng Franklin
National, New York vào năm 1951.
- Những năm sau, ngày càng có nhiều tổ chức tài chính bắt đầu chương trình
thẻ tín dụng. Vào năm 1959, để cạnh tranh nhiều tổ chức phát hành thẻ đưa ra loại
hình dịch vụ mới - tín dụng tuần hoàn. Với dịch vụ mới này, chủ thẻ có thể duy trì
số dư nợ trên tài khoản; chủ thẻ chỉ phải trả một phần số dư nợ và phần còn lại được
tính phí tài chính. Trong giai đoạn này, qui trình về thẻ còn đơn giản, chỉ gồm có
chủ thẻ, đại lý chấp nhận thẻ và ngân hàng phát hành.

- Thanh toán bằng thẻ ngày càng tỏ ra tiện dụng và trở nên phổ biến. Các ngân
hàng và các công ty hợp tác với nhau để cho ra đời các sản phẩm mới nhằm khai
thác lĩnh vực nhiều lợi nhuận này. Thẻ dần dần được xem là một công cụ văn minh,
thuận lợi trong các cuộc giao dịch mua bán. Các loại thẻ chiếm phần lớn thị trường
trên toàn thế giới có thể kể đến như: MasterCard, Visa, JCB, American Express.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
9
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
• Thẻ Diners Club: ra đời vào năm 1949 do ông Frank Mc Namara, một
doanh nhân người Mỹ sáng chế.
• Thẻ American Express (xem phụ lục hình 1): ra đời vào năm 1958, hiện nay
đang là tổ chức thẻ du lịch và giải trí lớn nhất thế giới.
• Thẻ Visa: tiền thân là Bank Americard do Bank of America phát hành vào
năm 1960. Ngày nay Visa là loại thẻ có qui mô phát triển lớn nhất trên toàn cầu.
Visa không trực tiếp phát hành thẻ mà giao lại cho các thành viên. Đây cũng là ưu
thế giúp cho Visa dễ mở rộng thị trường hơn các loại thẻ khác.
-Thẻ Visa được ưa chuộng sử dụng trên thế giới vì Visa là một hiệp hội thẻ

lớn nhất thế giới, có mạng lưới chấp nhận thẻ rộng khắp toàn cầu, chiến lược quảng
cáo tiếp thị phong phú và phí đại lý trả cho ngân hàng thanh toán trong việc chấp
nhận thẻ thấp.
• Thẻ JCB: là thẻ được xuất phát từ Nhật Bản vào năm 1961 bởi ngân hàng
Sanwa và đã bắt đầu phát triển thành công ty quốc tế vào năm 1981.
• Thẻ MasterCard: ra đời vào năm 1966 với tên gọi là MasterCharge do Hiệp
hội thẻ liên ngân hàng gọi tắt là ICA (Interbank Card Association) phát hành thông
qua các thành viên trên thế giới.
2.2.2. Các vấn đề liên quan đến thẻ tín dụng
a. Khái niệm về thẻ và nghiệp vụ thẻ tín dụng
• Thẻ tín dụng (Credit Card) được xem là thẻ ngân hàng (Bank Card) bởi vì
các thẻ này thường được phát hành bởi các ngân hàng.Thẻ tín dụng được xem là thẻ
cĩ nhiều tiện lợi.Bởi vì:
- Thẻ tín dụng quy định trước hạn mức tín dụng tuần hồn.
- Mức chi tiêu thường giới hạn trong hạn mức tín dụng.
- Ngày đáo hạn thanh tốn thường được quy định từ 15-25 ngày kể từ ngày lập
bảng thơng báo tài khoản.
- Số tiền thanh tốn tối thiểu được yêu cầu thanh tốn vào trước ngày đáo hạn để
giữ cho tài khoản thẻ hợp lệ. Nếu số tiền thanh tốn tối thiểu khơng được khách hàng
thanh tốn vào trước ngày đáo hạn thì ngân hàng sẽ tính phí thanh tốn trễ hạn.
- Việc tăng hạn mức tín dụng tạm thời cĩ thể được chấp nhận trong trường hợp
đặc biệt khi cĩ đơn xin của khách hàng.
- Thẻ tín dụng thường chỉ bao gồm phí thường niên.
- Thẻ tín dụng với các thương hiệu là Visa và Master, gồm các loại:
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
10
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
+ Thẻ chuẩn (Standard Card): là loại thẻ thơng dụng được phát hành nhắm
đến đối tượng là mọi người dân bình thường, cĩ thu nhập trung bình.

Ví dụ: MasterCard Standard, Visa Classic.
+ Thẻ vàng (Gold Card): là loại thẻ phục vụ cho đối tượng cao cấp, cĩ thu
nhập cao, cĩ khả năng về tài chính và nhu cầu chi tiêu lớn. Loại thẻ vàng này cĩ hạn
mức lớn hơn thẻ chuẩn.
Ví dụ: MasterCard Gold, Visa Gold.
+ Thẻ kinh doanh (Business Card): là loại thẻ được phát hành cho các nhân
viên cơng ty sử dụng, thuận tiện cho cơng ty theo dõi thanh tốn cơng tác phí.Thẻ
này quy định hạn mức tín dụng chung cho một cơng ty.
Ví dụ: MasterCard Business, VisaBusiness
+ Thẻ hợp tác (Co-branded Card): là loại thẻ mà ngân hàng liên kết với các
cơ sở kinh doanh lớn để phát hành các loại thẻ tín dụng mang tên cơ sở kinh doanh
này nhằm quảng cáo nhãn hiệu.
• Nghiệp vụ thẻ tín dụng bao gồm tồn bộ các hoạt động thao tác, quản lý của
ngân hàng mà cụ thể là các nhân viên ngân hàng nhằm vận hành chương trình thẻ
tín dụng từ đĩ phục vụ các nhu cầu thẻ phát sinh liên quan của khách hàng.
• Chương trình thẻ tín dụng chủ yếu bao gồm các cơng việc sau:
- Đối với ngân hàng phát hành (Issuer):
+ Thu thập thơng tin và tiếp thị đến chủ thẻ.
+ Tiếp nhận và xử lý hồ sơ xin cấp thẻ.
+ Tổ chức thẩm định và xác định hạn mức tín dụng cho từng chủ thẻ.
+ Thiết kế mẫu mã, sản xuất thẻ theo đúng tiêu chuẩn quốc tế.
+ Tổ chức giao thẻ cho khách hàng và thu hồi thẻ hết hạn.
+ Đăng ký số thẻ và mã số cá nhân vào hệ thống thẻ tín dụng quốc tế.
+ Thực hiện quy trình chuẩn chi.
+ Cung cấp các dịch vụ liên quan đến thẻ cho khách hàng.
+ Xử lý thanh tốn các giao dịch phát sinh thơng qua tổ chức thẻ quốc tế.
+ Theo dõi và lưu trữ thơng tin giao dịch của chủ thẻ.
+ Thu hồi nợ trong hạn và quá hạn từ chủ thẻ.
+ Theo dõi các hĩa đơn khơng thanh tốn.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO

Trang
11
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
+ Tổ chức cơng tác ngăn ngừa rủi ro phát sinh trong nghiệp vụ thẻ tín
dung.
+ Quản lý các khoản thu chi.
- Đối với ngân hàng thanh tốn (Acquirer):
+ Tiếp thị và mở rộng hệ thống các cơ sở chấp nhận thẻ.
+ Trang bị máy mĩc thiết bị và cung cấp các khĩa huấn luyện cho các đại
lý chấp nhận thẻ.
+ Giám sát quá trình hoạt động của các đại lý.
+ Thực hiện quy trình chuẩn chi.
+ Thanh tốn các giao dịch phát sinh thơng qua tổ chức thẻ quốc tế.
+ Cung cấp các dịch vụ hỗ trợ cơ sở chấp nhận thẻ.
+ Quản lý các rủi ro phát sinh từ phía các đại lý chấp nhận thẻ.
2.2.2. Chức năng và tiện ích của thẻ tín dụng
a. Đối với chủ thẻ
- Thẻ là một hình thức thanh tốn khơng dùng tiền mặt vừa tiện lợi, an tồn,
tiết kiệm, vừa văn minh, hiện đại mà khơng bị phân biệt giá so với khi trả bằng tiền
mặt. Chủ thẻ được ngân hàng cấp trước một hạn mức tín dụng và được chi tiêu
trong hạn mức tín dụng đĩ mà khơng bị tính lãi trong thời gian từ 16 đến 45 ngày
đối với các giao dịch thơng thường (khơng rút tiền mặt). Khi đến hạn, chủ thẻ chỉ
phải thanh tốn cho ngân hàng một khoản tiền thanh tốn tối thiểu (hiện nay áp dụng
mức 20%). Và nếu chủ thẻ trả nợ tồn bộ số dư nợ trên bảng thơng báo giao dịch thì
chủ thẻ sẽ khơng bị tính lãi.
- Người sử dụng thẻ sẽ an tồn hơn bởi vì khơng sợ bị cướp giật hay mất
tiền, như khi sử dụng tiền mặt. Trong trường hợp chủ thẻ bị mất thẻ phải báo ngay
cho ngân hàng phát hành để Ngân hàng kịp thời phong tỏa tài khoản thẻ, đồng thời
người nhặt hay lấy cắp thẻ cũng khĩ cĩ thể sử dụng được vì thẻ cĩ hình và chữ ký.
- Chủ thẻ cĩ thể thực hiện thanh tốn các giao dịch dễ dàng nhờ vào mạng lưới

rộng rãi các đại lý chấp nhận thẻ trong và ngồi nước như khách sạn, cửa hàng bán
lẻ, nhà hàng, siêu thị, cơng ty du lịch… thẻ cịn dùng để thanh tốn các khoản cơng
tác phí, chi phí cho các buổi hội nghị và đáp ứng nhu cầu cho các gia đình cĩ con em
đi du học nước ngồi, tạo thuận lợi cho thân nhân theo dõi và thanh tốn kịp thời các
chi phí học tập, ăn ở trong thời gian ở nước ngồi. Khi cần thiết chủ thẻ cĩ thể rút tiền
mặt tại các tổ chức tài chính hay ngân hàng trên thế giới hoặc tại các máy rút tiền tự
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
12
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
động ATM với loại tiền phù hợp của nước sở tại, vừa an tồn vừa đơn giản, chi phí
lại thấp hơn nhiều so với việc phải mang theo tiền mặt.
- Ngồi ra chủ thẻ cịn được tham gia dịch vụ tồn cầu như : gọi điện miễn phí
cho trung tâm dịch vụ tồn cầu và sẽ được giúp đỡ, thay thế thẻ khẩn cấp, thơng báo
về vị trí rút tiền ATM tại bất cứ đâu trên thế giới. Khách hàng được nhận những
dịch vụ mà khách hàng khơng bao giờ cĩ được nếu như sử dụng tiền mặt. Các ngân
hàng phát hành thẻ cùng với các tổ chức thẻ thường xuyên cung cấp cho chủ thẻ các
dịch vụ kèm theo, đặc biệt là các chủ sử dụng thẻ vàng: trợ giúp thơng tin du lịch lữ
hành, thơng tin tư vấn pháp lý, tư vấn sức khỏe…
- Riêng đối với cơng ty, sử dụng thẻ giúp cơng ty giảm các khoản tạm ứng
cơng tác phí, quản lý kiểm sốt hiệu quả chi tiêu của nhân viên và được cấp ngay
nguồn vốn ngắn hạn mà khơng cần thủ tục vay vốn.
- Thẻ cịn mang lại uy tín và là biểu tượng của sự thành đạt đối với người sử
dụng thẻ vì sau khi thẩm định, chỉ những cá nhân hay tổ chức nào cĩ đủ điều kiện về
tài chính cũng như uy tín mới được cấp thẻ.
b. Đối với đại lý chấp nhận thẻ
- Gia tăng doanh thu cho đại lý : khi đại lý chấp nhận thanh tốn thẻ, đại lý sẽ
thu hút được khách hàng đến với mình nhiều hơn vì người sử dụng thẻ tiêu xài
nhiều hơn người mang tiền mặt và họ cĩ sẵn tiền để tiêu xài, khơng bị giới hạn bởi
số tiền mặt trong ví của họ. Việc chấp nhận thanh tốn thẻ khiến người tiêu dùng cĩ

thể mua sắm lại hàng hĩa cĩ giá trị cao, giúp đại lý tăng hạn mức cung cấp hàng hĩa
cao hơn. Từ đĩ, đại lý bán được hàng nhiều hơn, làm gia tăng lợi nhuận. Hơn nữa
việc thanh tốn giữa đại lý và chủ thẻ nhanh hơn, giảm tình trạng chậm trả của khách
hàng.
- Khách hàng gắn bĩ với đại lý: người tiêu dùng ngày nay xem việc chấp
nhận thanh tốn thẻ đồng nghĩa với dịch vụ khách hàng đặc biệt. Trong nhiều trường
hợp, việc thanh tốn thẻ là biện pháp thanh tốn dễ dàng và hiệu quả nhất. Vì vậy, khi
đại lý trưng bày biểu tượng thẻ nổi bật trong cửa hàng mình tức là đại lý đang gởi
một lời mời cĩ sức mạnh tới chủ thẻ. Thực vậy, các khảo sát thăm dị cho thấy so với
người xài tiền mặt thì chủ thẻ cĩ cảm tình nhiều hơn trong việc mua sắm tại các tổ
chức thương mại chấp nhận thẻ. Đại lý tạo ra sự dễ dàng cho người tiêu dùng và
đem lại sự thuận tiện mà họ muốn thì khách hàng sẽ đáp lại điều mà đại lý muốn
bán nhiều hơn và doanh số cao hơn.
c. Đối với ngân hàng phát hành
- Thẻ là một cơng cụ hiện đại, giúp mở rộng hoạt động dịch vụ ngân hàng,
gĩp phần giảm lượng tiền mặt trong nền kinh tế. Sử dụng thẻ làm đa dạng hĩa các
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
13
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt, tăng hiệu quả nghiệp vụ thanh tốn. Từ
đĩ làm tăng lợi nhuận của ngân hàng, mở rộng khả năng hoạt động của ngân hàng
trên tồn cầu và nâng cao khả năng cạnh tranh của ngân hàng, thu hút khách hàng,
đưa hình ảnh của ngân hàng đến gần với khách hàng hơn.
- Với ngân hàng phát hành: thẻ là một loại tín dụng hiện đại, gĩp phần đa
dạng hĩa hình thức kinh doanh của ngân hàng. Số khách hàng ngày càng nhiều hơn,
thu hút được nhiều vốn nhàn rỗi trong dân cư để đầu tư trực tiếp hay cho vay, mang
lại lợi nhuận nhiều hơn cho ngân hàng và giảm chi phí dịch vụ cho ngân hàng.
d. Đối với ngân hàng thanh tốn
- Với ngân hàng thanh tốn: tăng hiệu quả nghiệp vụ thanh tốn, mở rộng đối

tượng thanh tốn, thu được phí chiết khấu đại lý từ các đại lý chấp nhận thẻ, tăng
doanh số thanh tốn và tăng lợi nhuận. Ngồi ra nhờ làm trung gian thanh tốn thẻ nên
ngân hàng thanh tốn giữ được khách hàng là những nhà buơn bán lẻ
2.2.3. Qui trình phát hành thẻ tín dụng
Bước 1: Thủ tục đăng ký
- Khách hàng điền vào đơn đề nghị cấp thẻ và hợp đồng sử dụng thẻ theo
mẫu của ngân hàng, nộp giấy bản sao CMND hoặc Passport (đối với người nước
ngồi), bản sao hộ khẩu, 1 tấm hình 3x4 .
- Tuỳ vào đối tượng khách hàng mà ngân hàng cho phép cấp thẻ tín chấp hay
phải thế chấp. Đối tượng được cấp thẻ tín chấp thơng thường là cơng ty cĩ uy tín,
các cá nhân là lãnh đạo trong cơ quan nhà nước , bác sĩ, giảng viên đại học hay cá
nhân cĩ thu nhập cao…Khi xét cấp thẻ tín chấp ngân hàng thường yêu cầu khách
hàng phải nộp thêm một số giấy tờ như hồ sơ pháp lý cơng ty, báo cáo tài chính (đối
với thẻ cơng ty hoặc thẻ cá nhân đuợc cơng ty bảo lãnh) , giấy bổ nhiệm chức vụ
hay bảng lương mới nhất (đối với thẻ cá nhân) …
Bước 2 : Cấp thẻ
- Ngân hàng cấp thẻ sau khi khách hàng đã nộp tiền khoản ký quỹ đảm bảo
hoặc cầm cố sổ tiết kiệm hay tài sản khác để thế chấp. Đối với thẻ tín chấp thì sau
khi bộ hồ sơ được thẩm định và đủ điều kiện thì mới cấp thẻ.
Bước 3: Ngân hàng sẽ phát thẻ cho khách hàng
- Khách hàng sẽ nhận thẻ cùng với mã số PIN. Khách hàng cần kiểm tra các
thơng tin trên thẻ khi nhận thẻ. Ngân hàng hướng dẫn cách sử dụng thẻ và các thơng
tin cần thiết khác cho khách hàng.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
14
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
CHƯƠNG 3
THỰC TRẠNG THỊ TRƯỜNG THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG
TÂM THẺ ACB

3.1. Các sản phẩm thẻ của ACB
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
15
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
3.1.1. Thẻ tín dụng và ghi nợ quốc tế
a. Thẻ tín dụng quốc tế
• ACB Mastercard (xem phụ lục hình 2) : gồm hai loại:
- Mastercard chuẩn : có hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng.
- Mastercard vàng : có hạn mức tín dụng tối thiểu là 50 triệu đồng.
• ACB Visa (xem phụ lục hình 3): gồm 03 loại:
- Visa chuẩn : có hạn mức tín dụng tối thiểu là 10 triệu đồng.
- Visa vàng : có hạn mức tín dụng tối thiểu là 50 triệu đồng.
- Visa Business (xem phụ lục hình 4) : có hạn mức tín dụng tối thiểu là 10
triệu đồng,Visa Business là sản phẩm thẻ tín dụng quốc tế do ACB phát hành mang
thương hiệu Visa. Ngoài các công dụng bình thường của thẻ tín dụng quốc tế, thẻ
tín dụng ACB-Visa Business đặc biệt dành cho các công ty Việt nam có ký kết thỏa
thuận với ACB về việc cấp thẻ tín dụng quốc tế cho nhân viên của mình. Thẻ được
cấp cho nhân viên của công ty theo sự đồng ý bảo lãnh của công ty. Tên công ty
được in nổi trên thẻ.
- Tiện ích của việc sử dụng thẻ tín dụng quốc tế
• Sử dụng thẻ trong thanh toán hàng hóa dịch vụ :
- Khách hàng có thể dùng thẻ và ACB-Visa để thực hiện mọi giao dịch khắp
nơi trên thế giới và thanh toán lại bằng VND.
- Khách hàng có thể dùng thẻ ACB-Mastercard và ACB-Visa để đặt mua hàng
qua điện thoại hoặc thư tín khắp nơi trên thế giới.
- Đối với những người nào có nhu cầu đi nước ngoài nhiều thì nên dùng thẻ
Visa vì tổ chức thẻ Visa không tính phí xử lý giao dịch cho những giao dịch bằng
USD. Còn đối với những người không có nhu cầu đi nước ngoài nhiều thì nên xài
thẻ Mastercard vì tổ chức thẻ Mastercard không tính phí chuyển đổi tiền tệ cho

những giao dịch bằng VND.
- Thẻ ACB-Mastercard và ACB-Visa được chấp nhận thanh toán tại hơn 13
triệu cửa hàng, nhà hàng, siêu thị, câu lạc bộ, đại lý vé máy bay …tại gần 220 quốc
gia trên toàn thế giới.Tại Việt nam, thẻ đuợc chấp nhận thanh toán tại cửa hàng, nhà
hàng, khách sạn, siêu thị… các điểm bán lẻ có trưng bày logo Mastercard và Visa.
- Thẻ ACB-Mastercard và ACB-Visa đặc biệt giải quyết mối quan tâm hàng
đầu của các gia đình có con em đã, đang và sẽ du học tại nước ngoài, cung cấp cho
họ các tiện ích như : thanh toán mọi chi phí học tập sinh hoạt ở nước ngoài bằng
VND, theo dõi việc chi dùng của người thân như khi ở việt nam.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
16
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
• Sử dụng thẻ để rút tiền mặt :
- Chủ thẻ có thể rút tiền mặt khi cần thiết để chi tiêu tại hơn 300.000 điểm ứng
tiền mặt và hơn 200.000 máy rút tiền tự động ATM họat động 24/24 khắp nơi trên
thế giới.
- Tại việt nam, chủ thẻ được ứng tiền mặt tại các tổ chức tín dụng chấp nhận
thẻ và một số khách sạn lớn, hoặc tại các máy ATM có logo Master Card và Visa.
b. Thẻ ghi nợ quốc tế
• ACB –MASTER ELECTRONIC.
• ACB – VISA ELECTRON (xem phụ lục hình 5)
• ACB – VISA ELECTRON –CITY MART
• ACB – VISA ELECTRON – VERA.
• Và các thẻ ghi nợ đồng thương hiệu khác.
- Tiện ích của việc sử dụng thẻ ghi nợ quốc tế
- Tương tự như thẻ tín dụng quốc tế, thẻ ghi nợ quốc tế cũng dùng để
thanh toán và rút tiền mặt trên trên phạm vi toàn thế giới. Tuy nhiên thẻ ghi nợ quốc
tế có một số điểm khác cơ bản so với thẻ tín dụng quốc tế :
• Đa số các phí đều rẻ hơn so với thẻ tín dụng quốc tế (phí thường niên, phí rút

tiền mặt…).
• Hạn mức tín dụng bằng 0.
• Khách hàng nộp tiền vào thẻ trước,sử dụng sau.
• Miễn phí rút tiền mặt khi rút tại ACB.
• Sử dụng thanh toán hoặc rút tiền mặt tại các đại lý, các tổ chức tài chính hay
tại máy ATM có logo VISA ElECTRON ,MASTER ELECTRONIC.
• Thẻ ghi nợ quốc tế do ACB phát hành không được thanh toán qua mạng
Internet.
• Các thẻ ghi nợ đồng thương hiệu ACB – VISA ELECTRON –CITY MART,
ACB – VISA ELECTRON – VERA… được hưởng các khuyến mãi đặc biệt của
các đối tác.
3.1.2. Các loại thẻ nội địa do ACB phát hành
a. Thẻ tín dụng nội địa
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
17
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
- Tương tự như thẻ tín dụng quốc tế nhưng phạm vi sử dụng trong nước, trên
hệ thốâng đại lý ACB. Thẻ tín dụng nội địa có các thương hiệu như :
• ACB-Sài Gòn Coop (xem phụ lục hình 6)
• ACB- Sài Gòn Tourist (xem phụ lục hình 7)
• ACB- Mai Linh (xem phụ lục hình 8)
• ACB- Phước Lộc Thọ (xem phụ lục hình 9)
- Tiện ích của thẻ tính dụng nội địa
• Hầu hết các loại phí đều rẻ hơn nhiều so với thẻ tín dụng quốc tế .
Ví dụ : phí thường niên ( rẻ hơn thẻ tín dụng quốc tế 100.000 đồng), phí thất lạc
thẻ (rẻ hơn tín dụng quốc tế 250.000 đồng), phí rút tiền mặt (2% so với thẻ tín dụng
quốc tế là 4%),…
• Được hưởng khuyến mãi đặc biệt của các đối tác như :
- Đối với thẻ ACB Phước lộc Thọ : khi sử dụng thanh toán trong toàn bộ hệ

thống các siêu thị Maximark, Citimart, Miền đông được giảm 5% trị giá thanh toán
hàng hoá .
- Đối với thẻ ACB mai Linh : khi sử dụng thanh toán trong hệ thống thành
viên của công ty Mai linh trên toàn quốc được các ưu đãi sau:
+ Giảm 8%-10% giá trị dịch vụ taxi.
+ Giảm 8%-10% giá trị dịch vụ xe cho thuê.
+ Giảm 1% giá vé máy bay quốc nội vá 2% giá vé máy bay quốc tế.
+ Giảm 5% giá trị dịch vụ du lịch và quà lưu niệm.
+ Giảm 13% giá trị dịch vụ sửa chửa ô tô.
+ Giảm giá đặt biệt cho từng loại xe Isuzu.
- Đối với thẻ ACB-SG Tourist : khi sử dụng trong hệ thống Sài Gòn Tourist
+ Giảm 20% giá phòng.
+ Giảm 10% giá ăn uống, tiệc trong nhà hàng, khách sạn.
+ Giảm 5% giá tour nội địa, 3% giá tour quốc tế…
b. Thẻ ghi nợ nội địa
-Tương tự như thẻ ghi nợ quốc tế nhưng chỉ sử dụng được trên hệ thống đại lý
ACB (có lắp đặt máy cà thẻ điện tử).
- Tiện ích của thẻ ghi nợ nội địa
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
18
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
• Không có phí thường niên, chỉ có phí gia nhập.
• Không có phí rút tiền mặt .
• Các doanh nghiệp trả lương cho nhân viên qua thẻ không phải trả phí chuyển
trả lương.
3.2. Đối tượng và điều kiện cấp thẻ tín dụng
3.2.1. Đối tượng
• Cá nhân
- Công dân Việt Nam cư trú tại Việt Nam .

- Công dân Việt Nam du học hoặc công tác ở nước ngoài.
- Người nước ngoài cư trú tại Việt Nam có thời hạn từ 12 tháng trở lên và có
thu nhập hợp pháp tại Việt Nam .
- Công dân Việt Nam đi du lịch, học tập, chữa bệnh và viếng thăm ở nước
ngoài .
• Tổ chức
- Doanh nghiệp Nhà Nước, Công ty Trách nhiệm hữu hạn, Công ty cổ phần
và các tổ chức kinh tế khác của Việt Nam được thành lập và kinh doanh tại Việt
Nam .
- Doanh nghiệp liên doanh, doanh nghiệp có vốn đầu tư nước ngoài tại Việt
Nam .
- Các cơ quan, đơn vị hành chánh sự nghiệp
3.2.2. Điều kiện
a. Thẻ cá nhân
• Điều kiện chung cho tất cả các loại thẻ :
- Chủ thẻ chính :
+ Người cư trú là cá nhân có năng lực pháp luật, năng lực hành vi dân sự
đầy đủ và chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật .
+ Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các
nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của chủ thẻ chính và các chủ thẻ
phụ
- Chủ thẻ phụ :
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
19
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
+ Người cư trú là cá nhân có năng lực pháp luật và năng lực hành vi ,
chịu trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật .
+ Được chủ thẻ chính đề nghị cấp thẻ bằng văn bản .
• Điều kiện riêng cho từng loại thẻ : bao gồm thẻ kí quĩ và thẻ tín chấp

- Thẻ kí quĩ :
+ Chủ thẻ có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ hoặc được người
thứ ba thế chấp, cầm cố tài sản hợp pháp bảo lãnh thanh toán thay. Người thứ ba
phải có năng lực pháp luật dân sự đầy đủ ( đối với pháp nhân ) hoặc có năng lực
pháp luật và năng lực hành vi dân sự đầy đủ .
- Các loại tài sản đảm bảo :
+ Mở tài khoản đảm baûo cho việc thanh toán thẻ, kì hạn 12 tháng, có
hưởng lãi.
+ Cầm cố sổ tiết kiệm.
+ Phong tỏa tài khoản cá nhân số tiền bằng với mức hạn tín dụng.
+ Tín phiếu Nhà Nước, trái phiếu kho bạc Nhà Nước, các chứng từ có giá
do các tổ chức tín dụng khác phát hành và được ACB chấp nhận.
+ Vàng, ngoại tệ, bất động sản, động sản khác.
- Tiêu chuẩn của tài sản đảm bảo :
+ Phải thuộc quyền sở hữu hợp pháp của khách hàng (hay người bảo
lãnh)
+ Được phép giao dịch, không có tranh chấp, không bị ràng buộc vào bất
kì các khoản thế chấp, cầm cố nào khác .
+ Chuyển nhượng dễ dàng trên thị trường .
+ Nếu là chứng từ có giá phải còn hiệu lực thanh toán và được phép giao
dịch .
+ Tài sản mà luật pháp qui định phải mua bảo hiểm thì khách hàng phải
mua bảo hiểm tài sản trong thời hạn đảm bảo cho việc sử dụng thẻ.
- Thẻ tín chấp :
Tại Trung Tâm Thẻ hiện nay có các đối tượng được xem xét cấp thẻ tín dụng tín
chấp như sau :
+ Lãnh đạo các cơ quan, xí nghiệp, công ty, doanh nghiệp…
+ Bác sĩ, giáo sư đại học, giáo viên .
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang

20
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
+ Đại diện của đại lý ACB, có doanh giao dịch bình quân tương đối cao.
+ Cá nhân đang có lịch sử tín dụng tốt, có tài sản đảm bảo .
Các đối tượng đang được cho vay tín chấp theo chương trình cho vay tiêu dùng
UIL tại Ngân hàng Á Châu .
- Điều kiện cấp thẻ :
+ Không cần có tài sản đảm bảo .
+ Đối tượng khách hàng có thu nhập cao, ổn định, có uy tín tín dụng .
+ Các đối tượng khách hàng có bảo lãnh thanh toán của các công ty, ngân
hàng có uy tín .
b. Thẻ công ty
• Điều kiện chung cho tất cả các loại thẻ
- Tổ chức đề nghị cho cá nhân sử dụng thẻ:
+ Người cư trú là tổ chức có năng lực pháp luật dân sự đầy đủ và chịu
trách nhiệm dân sự theo qui định của pháp luật .
+ Có khả năng tài chính đảm bảo việc thực hiện đầy đủ và đúng hạn các
nghĩa vụ tài chính liên quan đến việc sử dụng thẻ của các cá nhân được công ty đề
nghị cấp thẻ .
- Cá nhân được tổ chức đề nghị cấp thẻ :
+ Người cư trú là cá nhân có năng lực pháp luật và năng lực hành vi dân
sự đầy đủ .
+ Được công ty đề nghị cấp thẻ bằng văn bản .
• Điều kiện riêng cho từng loại thẻ : bao gồm thẻ kí quĩ và thẻ tín chấp
- Thẻ kí quĩ :
+ Có tài sản đảm bảo cho việc phát hành thẻ hay được người thứ ba bảo
lãnh thanh toán thay. Người thứ ba phải có năng lực pháp luật dân sự ( đối với pháp
nhân ) hay có năng lực pháp luật dân sự và năng lực hành vi dân sự đầy đủ.
+ Các loại tài sản đảm bảo và tiêu chuẩn của tài sản đảm bảo gioáng như
ở phần thẻ cá nhân.

- Thẻ tín chấp :
+ Không cần có tài sản đảm bảo.
+ Các doanh nghiệp, công ty đang hoạt động hiệu quả tại Việt Nam.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
21
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
3.3. Biểu phí
• Phí thường niên
- Thẻ quốc tế chuẩn: 200,000VNĐ/năm.
- Thẻ quốc tế vàng: 300,000VNĐ/năm.
- Thẻ quốc tế cơng ty: 150,000VNĐ/năm.
- Thẻ nội địa: 100,000VNĐ/năm.
• Phí rút tiền mặt
- Thẻ quốc tế: 4% số tiền rút, tối thiểu 60,000VNĐ/giao dịch.
- Thẻ nội địa: 2% số tiền rút, tối thiểu 20,000VNĐ/giao dịch.
• Phí sử dụng vượt hạn mức tín dụng: 0,075%/ngày, tối thiểu 20,000/lần.
• Phí thanh tốn trễ hạn:
- 2,95% số tiền chậm thanh tốn.
- Tối thiểu 50,000VNĐ/lần (thẻ quốc tế), 50,000VNĐ/lần (thẻ nội địa).
• Phí thay thế thẻ: 50,000VNĐ/thẻ.
• Phí thất lạc thẻ: 300,000VNĐ/thẻ nội địa.
• Phí cấp bản sao bảng thơng báo giao dịch: 15,000VNĐ/trang.
• Phí cấp bản sao hĩa đơn giao dịch:
- Thẻ nội địa: 10,000VND/ hĩa đơn.
- Thẻ quốc tế thuộc đại lý ACB: 20,000VNĐ/hĩa đơn.
- Khơng thuộc đại lý ACB: 80,000VNĐ/hĩa đơn.
• Phí thay đổi hạn mức tín dụng:
- Thẻ quốc tế: 30,000VNĐ/lần.
- Thẻ nội địa: 20,000VNĐ/lần.

• Phí khiếu nại:
- Thẻ quốc tế: tối thiểu 80,000VNĐ/giao dịch khiếu nại.
- Thẻ nội địa: tối thiểu 20,000VNĐ/giao dịch khiếu nại.
• Phí chuyển đổi tiền tệ của tổ chức thẻ quốc tế
- Tổ chức thẻ MasterCard: 0-1.1% số tiền giao dịch (khơng áp dụng cho
giao dịch VNĐ).
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
22
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
- Tổ chức thẻ Visa: 0-1.1% số tiền giao dịch (khơng áp dụng cho giao
dịch USD).
• Phí chênh lệch tỷ giá: 1.00% số tiền giao dịch (khơng áp dụng cho giao dịch
VNĐ).
3.4. Thực trạng hoạt động phát hành thẻ tín dụng tại Trung
Tâm Thẻ
3.4.1. Hoạt động tiếp thị sản phẩm thẻ đến khách hàng
- Tiếp thị sản phẩm thẻ đến khách hàng thường được Trung Tâm Thẻ thực
hiện bằng nhiều cách khác nhau đối với từng nhĩm khách hàng tiềm năng khác
nhau. ACB khơng ngừng mở mở rộng dịch vụ và phát triển sản phẩm theo hướng
mới, cung cấp nhiều hơn nữa sự thuận tiện cho khách hàng bằng việc đi đầu trong
việc phát triển hàng loạt các loại thẻ tín dụng nội địa mang nhiều thương hiệu của
đối tác phát hành khác nhau, với mục tiêu phân khúc thị trường mạnh mẽ, đáp ứng
nhu cầu khác nhau của từng nhĩm khách hàng mục tiêu hay từng phân khúc khách
hàng.
- ACB phối hợp với các cơng ty hàng khơng Việt Nam Sài Gịn Co-op, Sài Gịn
Tourist, Citimart, Mai Linh,…phát hành thẻ tín dụng nội địa rộng rãi cho các đối
tượng khách hàng sử dụng thẻ là người Việt Nam hay người nước ngồi kinh doanh
hợp tác tại Việt Nam.
- Trung Tâm đã áp dụng nhiều chương trình khuyến mãi cho các khách hàng

tiêu dùng thẻ ACB như: “ Miễn phí thường niên năm đầu tiên” thẻ thanh tốn và rút
tiền quốc tế với thương hiệu ACB-Visa Electronic và ACB-MasterCard Electronic.
- Chương trình ưu đãi cho chủ thẻ Prudential: khi tham gia làm thẻ ACB sẽ
được hưởng những mức ưu đãi sau:
+ Giảm 50% phí thường niên khi làm thẻ ACB-Visa Electronic và ACB-
MasterCard Electronic.
+ Giảm 50% phí thường niên đối với thẻ tín dụng quốc tế ACB-Visa và
ACB-MasterCard.
+ Miễn phí thường niên năm đầu tiên và giảm 50% phí thường niên năm
thứ hai đối với thẻ tín dụng nội địa ACB
+ Giảm 50% phí thường niên năm đầu tiên khi tham gia dịch vụ thanh tốn
qua tổng đài 247 ACB.
- Hiên nay Trung Tâm Thẻ ACB đang tập trung nguồn khách hàng hiện là chủ
thẻ của: Prudential, thẻ ưu đãi của các siêu thị, thẻ đi taxi của Mai Linh,…bằng
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
23
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
Maketing gián tiếp thơng qua thư gửi quảng cáo về thẻ tín dụng và các tiện ích để
thu hút khách hàng.
- Ngồi ra, ACB cịn kết hợp với các cơng ty du lịch lữ hành, các tổ chức du học
trên thế giới tại Việt Nam để tìm thấy nguồn khách hàng cĩ nhu cầu nhằm để quảng
bá, quảng cáo bằng thư, tham gia các cuộc hội thảo về các chương trình du học để
tiếp cận nguồn khách hàng tiềm năng này một cách gần hơn và quảng bá sản phẩm
dễ dàng hơn.
- Để thu hút lượng khách hàng Việt Nam tham gia vào các chương trình thẻ
nội địa, Trung Tâm Thẻ ACB áp dụng các chương trình khuyến mãi như: miễn phí
cho khách hàng tham gia vào thẻ nội địa, đồng thời khuyến mãi các chương trình
bảo hiểm cho khách hàng thẻ nội địa
- Để tạo uy tín và danh tiếng cũng như hướng dẫn sử dụng thẻ tín dụng cho

khách hàng, ACB đã kết hợp với hai tờ báo lớn là Sài Gịn Tiếp Thị và Sài Gịn
Doanh Nhân để viết các bài hướng dẫn, thơng tin cho bạn đọc hiểu rõ về thẻ tín
dụng và các chương trình khuyến mãi của Trung Tâm Thẻ. Bên cạnh đĩ, ACB cịn
thường xuyên quảng cáo, quảng bá hình ảnh cũng như thương hiệu qua các tờ báo
lớn về tín dụng, phát tờ bướm cho người dùng thẻ và các đối tác phát cho khách
hàng.
3.4.2. Hoạt động cung cấp dịch vụ cho khách hàng
a. Hoạt động chuẩn chi
- Hiện nay, tại Trung Tâm Thẻ tổ chuẩn chi là tổ duy nhất làm việc 24/24 kể
cả ngày lễ, chủ nhật để phục vụ cho mọi nhu cầu của khách hàng về chuẩn chi thanh
tốn khơng dùng tiền mặt cũng như rút tiền mặt. Do hiện tại một số đại lý chấp nhận
thẻ vẫn cịn sử dụng dung cụ cà thẻ trong giao dịch, ngồi việc gây chậm chạp trong
việc in hĩa đơn, thanh tốn. Để đáp ứng tốt hơn nhu cầu thanh tốn khơng dùng tiền
mặt của chủ thẻ, Trung Tâm Thẻ cần trang bị cho các đại lý chấp nhận thẻ một máy
EDC để thay thế cho việc xin chuẩn chi qua điện thoại và in hĩa đơn bằng máy cà
thẻ.
b. Rút tiền mặt
- Trung Tâm Thẻ cung cấp các dịch vụ rút tiền mặt 24/24 tại các chi nhánh
của ngân hàng, các ki ốt rút tiền mặt. Dịch vụ này phục vụ khách hàng 24/24 đặc
biệt một số điểm phục vụ rút tiền mặt kể cả ngày lễ và chủ nhật.
- Hiện nay, các giao dịch rút tiền mặt chiếm tỉ trọng khơng lớn trong tổng giá
trị giao dịch của ACB, điều này khơng phải do nhu cầu rút tiền mặt thấp mà thực ra
do dịch vụ cung ứng rút tiền mặt của ngân hàng khơng tốt, khơng tiện lợi bằng các
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
24
Báo cáo tốt nghiệp GVHD: TRẦN THỊ HUẾ CHI
ngân hàng khác, cho nên các chủ thẻ vẫn chủ yếu sử dụng thẻ của ACB vào mục
đích thanh tốn là chủ yếu.
- Cho đến nay, tuy đã hoạt động khá lâu nhưng Trung tâm Thẻ chỉ lắp đặt một

số máy ATM, trong khi các ngân hàng khác thì số lượng máy ATM nhiều hơn. Việc
này đã làm giảm sự đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của ngân hàng
dẫn đến giảm khả năng cạnh tranh của sản phẩm thẻ ACB.
c. Xử lý khiếu nại
- Hiện nay, cơng tác khiếu nại đều được thực hiện theo trình tự của tổ chức
quốc tế đối với thẻ quốc tế là trung bình 2 tháng một khiếu nại tùy theo loại thẻ và
nội dung khiếu nại. Mặc dù đây là quy định của tổ chức thẻ quốc tế nhưng đối với
một số khách hàng thì thời gian này là quá lâu. Ngồi ra, trong thời gian khiếu nại,
tuy khoản tiền khiếu nại khách hàng khơng phải trả cho đến khi cĩ phán quyết của tổ
chức thẻ quốc tế nhưng hạn mức tín dụng của khách hàng cũng bị trừ đi một khoản
tương ứng.
d. Các dịch vụ khác
- Một dịch vụ ngày càng phổ biến trong nền thương mại điện tử ngày nay đĩ là
nhu cầu mua bán qua mạng. Ở các nước phát triển, dịch vụ này khơng cĩ gì mới lạ
nhưng ở Việt Nam thì đây vẫn cịn là một loại hình dịch vụ cịn quá mới mẻ. Hiện
nay, Trung Tâm Thẻ cĩ cung cấp cho khách hàng loại dịch vụ này. Khách hàng chỉ
cần nhập vào số thẻ, ngày hết hạn, tên chủ thẻ, vào mục thanh tốn mà khơng sợ lộ
PIN do khơng cần nhập số PIN. Tuy việc khơng nhập PIN là để bảo vệ số PIN của
khách hàng nhưng nĩ cũng cĩ mặt trái là nếu cĩ ai đĩ biết các thơng tin trên thẻ của là
đều cĩ thể thực hiện được giao dịch. Do khơng gặp trực tiếp nên nơi bán hàng
khơng kiểm tra thẻ đĩ cĩ phải là của người mua hay khơng và cứ thế cung cấp hàng.
Vì vậy, dịch vụ mua bán qua mạng bằng thẻ tín dụng tuy tiện lợi, ít tốn thời gian
nhưng rủi ro rất cao. Khi rủi ro xảy ra vừa làm tổn thất cho khách hàng vừa làm ảnh
hưởng đến mối quan hệ giữa ngân hàng và khách hàng dẫn đến nhiều bất lợi cho
ngân hàng.
3.4.3. Cơng tác thẩm định và cấp hạn mức tín dụng
- Hầu hết các sản phẩm thẻ của ACB chủ yếu là thẻ tín dụng nên cơng tác
thẩm định được ngân hàng xem là mấu chốt để giảm bớt rủi ro. Hiện nay cơng tác
thẩm định các hồ sơ xin cấp thẻ được tiến hành khá đơn giản và nhanh chĩng, chỉ
mất khoảng 2 ngày kể từ ngày nhận đơn. Tuy được thẩm định nhanh chĩng nhưng

khơng vì vậy mà việc thẩm định kém hiệu quả. Điều này đã làm cho khách hàng rất
hài lịng và tin tưởng ngân hàng.
SVTT: PHẠM THỊ PHƯƠNG THẢO
Trang
25