Một số biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai thác khách du lịch nội địa tai công ty cổ phần thương mại và Du lịch quốc tế Việt Nam

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Lời mở đầu
1. Sự cần thiết của đề tài
Du lịch đà trở thành một nhu cầu phổ biến của đời sống hiện đại. Số lợng
ngời đi du lịch ngày càng tăng. Điều này thĨ hiƯn ë sè liƯu cđa Tỉ chøc du lÞch
thÕ giới, có khoảng hơn 03 tỉ lợt ngời đi du lịch hàng năm.
Ngày nay, ngành công nghiệp du lịch đà và đang đợc xem là một trong
những ngành kinh tế mũi nhọn, là ngòi nổ để phát triển kinh tế của nhiều Quốc
gia trên thế giới.
Đối với nớc ta, du lịch trở thành một ngành kinh tế quan trọng trong cơ cấu
kinh tế chung của cả nớc, đem lại hiệu quả kinh tế rất cao, thể hiện năm 2002 thu
nhập của ngành du lịch là 23.500 tỉ đồng, tăng 14,6% so với năm 2001.Hơn thế
nữa du lịch đà trở thành ngành đem lại nguồn thu ngoại tệ quan trọng. Giải quyết
công ăn việc làm cho hàng ngàn ngời lao động và làm thay đổi bộ mặt xà hội.
Trong kinh doanh du lịch, nhân tố có tầm quan trọng, mang tính sống còn
của hoạt động kinh doanh du lịch. đó là nguồn khách. Khách du lịch chính là yếu
tố quyết định sự ra đời,tồn tại và phát triển cho ngành Du lịch và các doanh
nghiệp hoạt động trong lĩnh vực này.
Đầu những năm đầu thập niên 20 của Thế kỷ trứơc, nền kinh tế nớc ta bớc
vào công cộc đổi mới, mở cửa nền kinh tế, có những bớc phát triển vợt bậc. Từ
đó, đời sống của các tầng lớp dân c trong xà hội đà đợc nâng lên, những nhu cầu
cơ bản đợc đáp. Chính vì vậy, nhu cầu đi du lịch đà trở nên nhiều hơn và dần
phổ biến trong xà hội. Lợng khách du lịch nội địa có qui mô lớn và tốc độ phát
triển cao. Theo thống kê của Tổng cục du lịch, lợng khách du lịch nội địa năm
2002 là 13 triệu lợt ngời, đạt mức tăng trởng 11,6%. Khách du lịch nội địa đà và
đang trở thành yếu tố quyết định thành công hay thất bại của nhiều doanh nghiệp
du lịch.

2. Tên đề tài:
1

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

“ mét sè biện pháp nhằm nâng cao hiệu quả của việc khai
thác khách du lịch nội địa tại công ty cổ phần thơng mại và
du lịch quốc tế Việt nam (VITT)

3. Đối tợng Phạm vi nghiên cứu.
Trong baó cáo thực tập này, em xin trình bày về thực trạng và biện pháp
khai thác nguồn khấch nội địa tại công ty thơng mại và dịch vụ Quốc tế Việt
Nam. Cơ cấu thị trờng khách, thực trạng và giải pháp của việc khai thác khách du
lịch nội địa tại công ty.
4. Mục tiêu của đề tài:
Giới thiệu tổng quát về công ty thơng mại và dịch vụ Quốc tế Việt Nam,
đồng thời tìm hiểu thị trờng khách du lịch nội địa tại công ty. Đánh giá những u
nhợc điểm của việc khai thác khách du lịch nội địa tại công ty này. Từ đó đa ra
các giải pháp thu hút khách và kiến nghị nhằm hoàn thiện một số giải pháp khai
thác khách du lịch nội địa tại công ty.

5. Bố cục:
Phần mở đầu
Chơng I:

Một số lý luận cơ bản về khách du lịch và các
biện pháp khai thác khách.

Chơng II:

Thực trạng khách du lịch nội địa và các giải

pháp khai thác khách du lịch nội địa tại VITT.

Chơng III:

Các phơng hớng và giải pháp tăng cờng khả
năng khai thác khách du lịch nội địa tại VITT.

2


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

ch¬ng 1 : Một số lý luận cơ bản về khách du
lịch và các biện pháp khai thác khách
1.một số lý luận cơ bản về khách du lịch.
1.1 Khái niệm về khách du lịch.
Ngành du lịch ra đời muộn hơn so với một số ngành kinh tế khác nhng hoạt
động du lịch đà có từ xa xa, tại các nớc Ai Cập cổ đại, Hy Lạp, La mà đà xuất
hiện một số hình thức du lịch nh du lịch công vụ của các phái viên Hoàng Gia,
du lịch thể thao qua các kỳ thế vận Olymipic, các cuộc hành hơng của các tín độ
tôn giáo,... Ngày nay, trên toàn thế giới, du lịch đà trở thành nhu cầu không thể
thiếu đợc trong đời sống văn hoá - xà hội và hoạt động du lịch đang đợc phát
triển ngày một mạnh mẽ hơn. Trong các chuyến du lịch con ngời không chỉ dừng
lại ở việc nghỉ ngơi, giải trí mà còn phải đợc thoả mÃn các nhu cầu khác. Do vậy
mà con ngời đi du lịch với nhiều mục đích khác nhau, nh: đi tham quan danh lam
thắng cảnh, đi nghỉ, chữa bệnh, tìm hiểu lịch sử văn hoá, công vụ
Số lợng khách đi du lịch trên thế giới tăng lên đáng kể: từ 25 triệu lợt ngời
vào những năm 1950 đến năm 1995 số lợt khách tăng lên trên 500 triệu.
Còn ở Việt Nam lợng khách du lịch quốc tế cũng tăng lên đáng kể. Tính
đến năm 2002 lợng khách vào Việt Nam là trên 2.600.000. Trở thành một trong

số các nớc có ngành du lịch phát triển trong khu vực.
Hoạt động kinh doanh du lịch, đợc coi là ngành xuất khẩu tại chỗ, đÃ
mang lại hiệu quả kinh tế cao, mang về nguồn thu ngoại tệ lớn cho đất nớc. Tốc
độ tăng thu nhập của ngành du lịch vợt xa nhịp độ tăng của nhiều ngành kinh tế
khác. Ngời ta thống kê trên toàn thế giới: năm 1950 thu nhập ngoại tệ về du lịch
quốc tế chỉ chiếm 2,1 tỉ USD và con số này đạt 338 tỷ USD vào năm 2002.
Nhân tố quyết định của hoạt động kinh doanh du lịch chính là khách du
lịch. Không có khách du lịch thì không có hoạt động du lịch.
Đứng trên góc độ thị trờng cầu du lịch chính là khách du lịch, còn cung
du lịch chính là các nhà cung cấp sản phẩm du lịch nhằm thoả mÃn tối đa những
nhu cầu của khách du lịch. Vậy khách du lịch là gì ? Họ có nhu nh thế nào?
Có rất nhiều khái niệm về khách du lịch của các tổ chức và các nhà nghiên
cứu về khách du lịch. Duới đây là một số khái niệm về khách du lịch:

3


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

+Định nghĩa Nhà kinh tÕ häc ngêi ¸o - Jozep Stender: “Kh¸ch du lịch là
những ngời đặc biệt, ở lại theo ý thích ngoài nơi c trú thờng xuyên, để thoả
mÃn những nhu cầu cao cấp mà không theo đuổi mục đích kinh tế.
+ Định nghĩa khách du lịch có tính chất quốc tế đà hình thành tại Hội nghị
Roma do Liên hợp quốc tổ chức vào năm 1963: Khách du lịch quốc tế là ngời
lu lại tạm thời ở nớc ngoài và sống ngoài nơi c trú thờng xuyên của họ trong
thời gian 24h hay hơn.
+ Theo pháp lệnh du lịch của Việt Nam (Điều 20): Khách du lịch gồm
khách du lịch nội địa và khách du lịch quốc tế (*).
Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú tại
Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lÃnh thổ Việt Nam.

Khách du lịch quốc tế là ngời nớc ngoài, ngời Việt Nam định c ở nớc ngoài
vào Việt Nam đi du lịch và công dân Việt Nam, ngời nớc ngoài c trú tại Việt
Nam ra nớc ngoài du lịch.
Ngoài ra còn có các định nghĩa khác về khách du lịch nh định nghĩa của
Hội nghị du lịch quốc tế về du lịch ở Hà Lan 1989: Khách du lịch quốc tế là
những ngời đi hoặc sẽ đi tham quan một nớc khác, với các mục đích khác nhau
trong khoảng thời gian nhiều nhất là 3 tháng nếu trên 3 tháng, phải đợc cấp
giấy phép gia h¹n. Sau khi kÕt thóc thêi gian tham quan, lu trú, du khách bắt
buộc phải rời khỏi đất nớc đó để trở về hoặc đến nớc khác; Khách du lịch nội
địa là những ngời đi xa nhà với khoảng cách ít nhất là 50 dặm vì các lý do
khác nhau trừ khả năng thay đổi chỗ làm việc trong khoảng thời gian cùng
ngày hoặc qua đêm.
1.2 Phân loại khách du lịch.
Ngoài việc nhận thức rõ về định nghĩa khách du lịch, việc nghiên cứu cần
có sự phân loại chính xác, đầy đủ. Sau đây là một số cách phân loại khách du
lịch.
+ Uỷ ban thông lệ Liên hợp quốc đà chấp nhận các phân loại sau, các
định nghĩa chính của các phân loại:
Khách tham quan du lịch là những cá nhân đi đến một đất nớc khác ngoài
nơi ở thờng xuyên của họ trong một khoảng thời gian không quá 12 tháng với
mục đích chủ yếu không phải kiếm tiền trong phạm vi lÃnh thổ mà họ đến.
Khách du lịch quốc tế là tất cả những khách du lịch đà ở lại đất nớc mà họ
đến ít nhất là một ®ªm.
4


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Kh¸ch tham quan trong ngày là tất cả những khách tham quan mà không ở
lại qua đêm tại đất nớc mà họ đến.

Khách quá cảnh là khách không rời khỏi phạm vi khu vực quá cảnh trong thời
gian chờ đợi giữa các chuyến bay tại sân bay hoặc tại các khu vực nhà ga khác.
+ Theo định nghĩa khách du lịch của pháp lệnh du lịch ban hành ngày
8/2/1999.
Khách du lịch có hai loại:
- Khách du lịch nội địa .
- Khách du lịch quốc tế .
Bên cạnh các phân loại này còn có các cách phân loại khác.
+ Phân loại khách du lịch theo nguồn gốc dân tộc:
Cơ sở của việc phân loại này xuất phát từ yêu cầu của việc kinh doanh du
lịch. Những ngời kinh doanh du lịch cần nắm rõ đợc đối tợng khách mà mình
đang khai thác, từ đó đề ra các chiến lợc kinh doanh nhằm mụch tiêu tối đa hoá
lợi nhuận của doanh nghiệp và thoả mÃn tốt nhu cầu của khách.
+ Phân loại khách du lịch theo độ tuổi, giới tính, nghề nghiệp:
Cách phân loại này sẽ cho phép nhà cung cấp khám phá ra các yêu cầu cơ
bản và những đặc trng cụ thể về khách du lịch.
+ Phân loại khách theo khả năng thanh toán:
Xác định rõ đối tợng có khả năng thanh toán cao hay thấp để cung cấp dịch
vụ một cách tơng ứng.
Trên đây chỉ là một số tiêu thức phân loại khác du lịch. Mỗi một tiêu thức
đều có những u nhợc điểm riêng khi tiếp cận theo một hớng cụ thể. Cho nên cần
phối hợp nhiều cách phân loại khi nghiên cứu khách du lịch. Khi nghiên cứu khái
niệm và phân loại khách du lịch cho phép chúng ta từng bớc thu thập một cách
đầy đủ, chính xác các thông tin về khách du lịch. Tạo tiền đề cho việc hoạch ra
các chính sách chiến lợc kế hoạch Marketing của doanh nghiệp. Các doanh
nghiệp nghiên cứu thị trờng khách du lịch để phân đoạn thị trờng, nhằm hớng
vào một đoạn thị trờng cụ thể, nghiên cứu một nhóm khách cụ thể về các đặc
điểm của khách để kinh doanh một cách hiệu quả hơn.
1.3 Nhu cầu của khách du lịch.
1.3.1. Khái niệm nhu cầu du lịch.

5


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Trong sù ph¸t triển không ngừng của nền sản xuất xà hội thì du lịch là một
đòi hỏi tất yếu của ngời lao động và đà trở thành một trong những hoạt động cốt
yếu của con ngời và của xà hội hiện đại. Du lịch đà trở thành một nhu cầu của con
ngời khi trình độ kinh tế, xà hội và dân trí đà phát triển. Nh vậy nhu cầu du lịch là
một loại nhu cầu đặc biệt và tổng hợp của con ngời, nhu cầu này đợc hình thành
trên nền tảng của nhu cầu sinh lý (sự đi lại) và nhu cầu tinh thần (nghỉ ngơi, giải
trí, tự khẳng định, giao tiếp). Nhu cầu này phát sinh là kết quả tác động của lực lợng sản xuất trong xà hội và trình độ sản xuất xà hội, khi mà trình độ sản xuất xÃ
hội càng cao thì mối quan hệ xà hội càng hoàn thiện thì nhu cầu du lịch càng trở
nên gay gắt.
Nhu cầu du lịch của con ngời phụ thuộc vào các điều kiện: thiên nhiên, kinh
tế, chính trị, văn hoá, xà hội. Xu hớng nhu cầu du lịch ngày càng tăng khi mà các
điều kiện kinh tế của họ ngày càng ổn định hơn, thu nhập ngày càng tăng, thời
gian nhàn rỗi nhiều.
ở một số quốc gia phát triển thì việc đi du lịch đà trở thành phổ biến, là nhu
cầu quan trọng nhất trong đời sống. Tuy vậy nhu cầu này ở những nớc nghèo
đang đợc xếp vào hạng thứ yếu vì mức sống của họ còn thấp.
1.3.2. Nhu cầu của khách du lịch.
Trong nhu cầu du lịch có các nhu cầu:
+ Nhu cầu đặc trng.
+ Nhu cầu thiết yếu.
+ Nhu cầu bổ sung.
Trong các loại nhu cầu trên thì nhu cầu thiết yếu là nhu cầu đòi hỏi sự tồn
tại của con ngời. Còn nhu cầu đặc trng là nhu cầu cảm thụ cái đẹp và giải trí,
đây là nhu cầu dẫn đến quyết định du lịch của khách du lịch. Nhu cầu bổ sung là
nhu cầu phát sinh thêm trong chuyến hành trình. Trong du lịch nhu cầu thiết yếu

cho khách du lịch là vận chuyển, lu trú và ăn uống, nhu cầu đặc trng là nhu cầu
thẩm mỹ. Nhu cầu bổ sung là các nhu cầu xuất hiện trong chuyến đi nh mua
sắm, giải trí, thĨ thao,...
Chóng ta khã cã thĨ xÕp h¹ng thø bËc về tầm quan trọng của các nhu cầu.
Vận chuyển, ăn uống, lu trú là nhu cầu cơ bản đối với khách du lịch, nhng nếu
đi du lịch mà không gây ấn tợng đợc bởi các dịch vụ bổ trợ kèm theo nhằm thoả
mản tối đa nhu cầu của khách thì chuyến đi du lịch đó coi nh cha thành công.
Ngày nay, khách du lịch đi du lịch với nhiều mục ®Ých kh¸c nhau trong cïng mét

6


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

chuyÕn ®i, do vậy mà các nhu cầu cần đợc đồng thời thoả mÃn. Sau đây ta xét
riêng từng nhu cầu của khách du lịch:
1.3.2.1 Nhu cầu thiết yếu:
* Nhu cầu vận chuyển:
Nhu cầu vận chuyển trong du lịch đợc hiểu là sự tất yếu, phải di chuyển từ
nơi ở thờng xuyên đến điểm du lịch nào đó và ngợc lại và sự di chuyển của khách
trong thời gian khách lu lại ở điểm du lịch. Sản phẩm du lịch không vận chuyển
đợc đến điểm khách ở, mà muốn tiêu dùng sản phẩm du lịch thì khách phải rời
nơi c trú thờng xuyên của mình đến điểm du lịch, thông thờng cách xa chỗ ở của
mình, nơi tạo ra các sản phẩm du lịch. Do nơi ở thờng xuyên cách xa điểm du
lịch cho nên khách du lịch phải sử dụng dịch vụ vận chuyển. Vì vậy, điều kiện
tiên quyết của du lịch là phải có phơng tiện vận chuyển và cách thức tổ chức vận
chuyển du lịch.
* Nhu cầu lu trú và ăn uống.
Khi đi du lịch, nhu cầu lu trú và ăn uống cũng là nhu cầu thiết yếu, nhng
khác hơn so với đời sống thờng nhật, thờng cao hơn và phong phú hơn. Khi đi du

lịch thì nhu cầu này cũng cần phải đợc đáp ứng tối đa. Những nhu cầu này không
những thoả mÃn đợc nhu cầu sinh lý mà còn thoả mÃn đợc nhu cầu tâm lý khác,
nh thởng thức các đặc sản, văn hoá ẩm thực của các vùng miền nơi khách du lịch
đến tham quan.
Khách du lịch luôn muốn có một cảm giác mới lạ, thoải mái, th giÃn... cho
nên trong lu trú cần phải có một cách bài trí để thoả mản những mong muốn của
khách. Trong ăn uống, phải lựa chọn những món ăn, sản vật không chỉ thoả mÃn
nhu cầu đợc ăn ngon, ăn no mà qua đó còn giúp cho khách du lịch hiểu biết về
văn hoá ẩm thực noi mình đang tham quan.
Trong kinh doanh du lịch thì việc tổ chức lu trú và ăn uống là hết sức quan
trọng, đóng vai trò quyết định trong sự thành công hay không khi tỉ chøc mét
chun tham quan du lÞch. DÞch vơ lu trú và ăn uống luôn phải đảm bảo về mặt
chất lợng, thoả mản tối da nhu cầu của khách du lịch, vì nó ảnh hởng đến phần
lớn trạng thái tâm lý của khách trong quá trình di du lịch.
1.3.2.2. Nhu cầu đặc trng:
Bản chất nhu cầu đặc trng trong du lịch là nhu cầu thẩm về mỹ của con ngời, mong muốn đợc cảm thụ cái đẹp, có giá trị về mặt tinh thần thông qua các
dịch vụ tham quan, các dịch vụ bổ trợ..., tạo nên cái gọi là cảm tởng du lịch trong

7


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

con ngêi. Con ngời luôn có mong muốn khám phá cái mới lạ, luôn muốn tận
mục sở thị mọi vẻ đẹp của thiên nhiên, con ngời.
Nhu cầu cảm thụ cái đẹp, giải trí và tiêu khiển đợc khơi dậy từ ảnh hởng
đặc biệt của môi trờng sống, làm việc trong nền công nghiệp hiện đại. Sự căng
thẳng đà làm cho chúng ta cần thiết phải nghỉ ngơi, tiêu khiển, gặp gỡ, .... giải
thoát trở về với thiên nhiên.
1.3.2.3. Nhu cầu bổ trợ.

Các nhu cầu này phát sinh từ các yêu cầu đa dạng, nh: yêu cầu về hàng hoá,
lu niệm, các dịch vụ thông tin, liên lạc, hộ chiếu, visa, đặt chỗ mua vé,...Khi tiến
hành cách dịch vụ này cần phải đảm bảo các yêu cầu thuận tiện, nhanh chóng,
chất lợng của dịch vụ phải đảm bảo...
Trong chuyến đi phát sinh nhiều nhu cầu bổ sung, các nhu cầu này làm cho
chuyến hành trình trở nên đa dạng và phong phú hơn, hoàn thiện hơn, thuận tiện
hơn, hấp dẫn hơn bởi các dịch vụ bổ trợ.
Đa dạng hoá các loại dịch vụ, tổ chức phục vụ tốt các dịch vụ tốt là yếu tố
để có thể lu khách lại lâu hơn và chi tiêu nhiều hơn.
1.4. ý nghĩa của việc nghiên cứu khách du lịch.
Nhằm phục vụ tốt cho công việc kinh doanh cho mỗi đơn vị kinh doanh Du
lịch thì việc phân loại khách du lịch là yếu tố quan trọng và là một việc làm cần
thiết. Nó giúp cho nghành Du lịch và các đơn vị kinh doanh du lịch vạch ra đựơc
các chiến lựơt kinh doanh phù hợp nhằm thu đuợc nhiều lợi nhuận, thoả mÃn đợc
nhu cầu của khách hàng và ngày càng thu hút đựoc nhiều khách du lịch hơn.
Khách hàng luôn đóng một vai trò quan trọng trong việc kinh doanh. Qua
việc nghiên cứu khách hàng, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần xác định
rõ thị trờng khách của mình và cần tập trung cao độ vào thị trờng khách đó.
Căn cứ vào đặc tính của từng thị trờng khách du lịch mà các doanh nghiệp
du lịch đa ra các sản phẩm dịch vụ phù hợp. Đây cũng là một yếu tố quan trọng
quyết định sự thành bại, hình ảnh của các doanh nghiệp trên thị trờng.

2.

Một số biện pháp khai thác khách du lịch.

Để khai thác có hiệu quả các nguồn khách, các doanh nghiệp kinh doanh
du lịch cần tiến hành các công việc sau.

8

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

2.1 Quảng cáo và xúc tiến bán:
a. Quảng cáo:
Quảng cáo là việc sử dụng các phơng tiện truyền thông đại chúng để tuyên
truyền về sản phẩm cho ngời trung gian hoặc cho ngời tiêu dùng cuối cùng trong
một thời gian và không gian cụ thể.
Để việc quảng cáo có chất lợng cao thì nó phải đạt đợc các yêu cầu, nh: lợng thông tin cao, hợp lý, đảm bảo tính pháp lý, tính nghệ thuật, phù hợp với
kinh phí quảng cáo...
Mục đích của quảng cáo là gây dựng đợc hình ảnh của công và sản phẩm,
dịch vụ của công ty trong công chúng, kích thích họ mua hàng.
+ Quảng cáo là phơng tiện đắc lực cho cạnh tranh bán hàng. Để đảm bảo đợc hiệu quả trong quảng cáo, chúng ta cần phải thiết lập một chính sách quảng
cáo, cụ thế nh sau:
- Xác định rõ mục tiêu của quảng cáo. Quảng cáo là để tăng sự nhận biết về
các chi tiết sản phẩm, gây đợc ấn tợng mạnh của sản phẩm đối với khách hàng và
kích thích họ mua hàng.
- Xác định chơng trình quảng cáo. Đây là yếu tố có tầm quan trọng làm nên
sự thành công hay không của quảng cáo. Việc xác định rõ thị trờng khách của
doanh nghiệp và từ đó xây dựng các chơng trình quảng cáo phù hợp.
- Xác định chi phí. Chi phí dành cho quảng cáo thờng phụ thuộc vào khả
năng tài chính của công ty. Đối với sản phẩm mới và thị trờng mới thì chi phí
quảng cáo của các doanh nghiệp thòng cao và mát nhiều thời gian.
- Phơng thức tiến hành: quảng cáo hàng ngày, liên tục quảng cáo định kỳ,
quảng cáo nhắc nhở..., phơng tiện quảng cáo có thể là các phơng tiện thông tin
đại chúng hay các ấn phẩm quảng cáo, tạp chí...
b. Xúc tiến bán:
Xúc tiến bán là biện pháp tiếp tục để tác động vào tâm lý khách hàng, nắm
bắt đợc nhu cầu, phản ứng của khách hàng về các dịch vụ của công ty. Và có thể

thu hút đợc khách hàng nhiều hơn.
Hình thức xúc tiến bán có thể là các phần thởng, quảng cáo tại chỗ, mua
sắm thông qua hội nghị khách hàng, hội chợ triÓn l·m.

9


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

2.2. Các chơng trình du lịch và chất lợng chơng trình du lịch.
2.2.1. Các chơng trình du lịch
Đa dạng hoá các sản phẩm của các doanh nghiệp Du lịch là phơng thức
kinh doanh có hiệu quả. Các sản phẩm đo phải dựa trên cơ sở thoả mÃn nhu cầu
của thị trờng và thị hiếu của khách hàng trong từng thời kỳ, chu kỳ kinh doanh.
Chất lợng của chơng trình du lịch là yếu tố quan trọng đáp ứng đợc nhu cầu đòi
hỏi của khách. Chính chất lợng của chơng trình du lịch làm cho sản phẩm của
doanh nghiệp luôn có sức sống trên thị trờng, hấp dẫn đợc thị trờng. Và sản phẩm
của các đơn vị kinh doanh du lịch luôn dòi hỏi phải làm mới và thay đổi
nhằm không gây sự nhàm chán cho khách du lịch.
- Các chơng trình du lịch mà công ty đang bán và tổ chức thực hiện: Trong
kinh doanh các doanh nghiệp thờng không kinh doanh một loại chơng trình du
lịch mà kinh doanh nhiều loại chơng trình du lịch, lựa chọn các chơng trình du
lịch thích hợp với thị trờng, đáp ứng đợc nhu cầu của nhiều đối tợng khách hàng.
- Sự thay đổi đối vơí các chơng trình mà công ty đang thực hiện. Mỗi chơng
trình du lịch đều có một chu kỳ sống nhất định. Khi nó vợt qua đỉnh cao của chu
kỳ thì bắt đầu có sự suy thoái. Khi đó chúng ta phải đổi mới chơng trình du lịch
sao cho thích hợp với thị trờng, và không ngừng hoàn thiện nó.
- Các chơng trình du lịch mới. Việc đa ra các chơng trình du lịch mới, bám
sát nhu cầu khách hàng thờng làm cho khối lợng tiêu thụ tăng, có nhiều khách tiêu
thụ hơn, giữ đợc thị phần và có khả năng mở rộng thị trờng mới.

2.2.2. Chất lợng của các chơng trình du lịch.
Chất lợng của các chơng trình du lịch đợc đánh giá qua mức độ thoả mÃn
của ngời tiêu dùng sản phẩm du lịch so với mức ®é kú väng cđa hä ®èi víi s¶n
phÈm ®ã. ChÝnh vì vậy, chất lợng của chơng trình du lịch nhiều khi không chỉ
phụ thuộc vào bản thân nhà cung cấp dịch vụ du lịch mà còn phụ thuộc vào bản
thân khách du lịch. Và chất lợng của sản phẩm luôn là yếu tố quyết định cho sự
lựa chọn của khách du lịch. Điều này tạo ra một bài toán hóc búa cho các nhà
kinh doanh du lịch. Họ luôn phải tạo ra những kỳ vọng to lớn cho khách du lịch
để kích thích họ tiêu dùng sản phẩm du lịch, đồng thời cần phải nỗ lực cao để
đáp ứng đựoc các kỳ vọng đó.
Thực tế hiện nay, các doanh nghiệp kinh doanh du lịch thờng bán các sản
phẩm du lịch có chất lợng dịch vụ tơng xứng với số tiền mà khách phải bỏ ra
mua sản phẩm đó.

10


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

2.3. Gi¸ b¸n của các chơng trình du lịch:
Giá của sản phẩm luôn tác động đến doanh nghiệp và khách hàng và luôn
dành đợc sự quan tâm cảu cả hai phía.
Với khách hàng, nó tác động mạnh đến tâm lý cũng nh nhu cầu mua sản
phẩm dịch vụ của doanh nghiệp. Còn với doanh nghiệp, nó quyết định đến mức
lợi nhuận thu đợc. Do đó, cần có một chính sách giá phù hợp khi xây dựng các
chơng trình du lịch. Tuỳ theo chu kỳ sống của sản phẩm, mục tiêu chiến lợc kinh
doanh của doanh nghiệp, sự vận động của thị trờng, và chi phí kinh doanh... mà
doanh nghiệp kinh doanh đa ra chính sách giá của mình sao cho phù hợp.
2.4. Phân phối sản phẩm:
Phân phối là các phơng thức mà doanh nghiệp đa các sản phẩm đến tay ngời

tiêu dùng. Mỗi doanh nghiệp cần có một chính sách phân phối hợp lý, thông
qua nhiều kênh phân phối khác nhau, tiết kiệm chi phí mà vẫn đạt đợc mụch tiêu
của mình.
Phân phối có vai trò quan trọng trong hoạt động kinh doanh của doanh
nghiệp, nó chịu ảnh hởng của giá và yếu tố sản phẩm... Mục tiêu của phân phối
là bán đợc nhiều sản phẩm du lịch nhằm đạt đựơc mụch tiêu kinh doanh cđa
doanh nghiƯp.
Néi dung quan träng cđa chÝnh s¸ch phân phối sản phẩm là lựa chọn kênh
phân phối. Việc lựa chọn đúng kênh phân phối, phù hợp về quy mô cũng nh năng
lực tài chính của doanh nghiệp là cần thiết. Và nhân tố quan trọng trong các kênh
phân phối là vấn đề nhân sự, nó làm nên sự thành công hay thất bại của các kênh
phân phối sau khi đà chon lựa.
2.5. Xác định chi phí cho hoạt động Marketing.
Xác định chi phí cho hoạt động Marketing là một vấn quan trọng đối với
các nhà quản lý. Nó chi phối đến thành công và hiệu quả của hoạt động
Marketing trong các doanh nghiệp kinh doanh du lịch.
Thông thờng có 03 phơng pháp xác định ngân sách Marketing mà các
daong nghiệp kinh doanh du lịch áp dụng nh sau:

* Phơng pháp xác định theo tỷ lệ % trên doanh số bán.
Doanh nghiệp căn cứ vào doanh số bán của năm trớc hoặc chu kỳ kinh
doanh trớc để ấn định tỷ lệ % phù hợp. Theo cách xác định trên, ngân sách
Marketing có thể thay đổi theo chừng mực mà công ty có thể chịu đựng đợc, làm
11


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

cho các nhà quản lý yên tâm vì chi phí Marketing gắn liền với sự tăng giảm
doanh số bán của công ty trong từng giai đoạn kinh doanh. Nhng do ngân quĩ

Marketing phụ thuộc quá nhiều vào doanh thu của công ty nên nhiều khi không
thể chủ động, tranh thủ các cơ hội cũng nh sẽ gây khó khăn cho việc lập kế
hoạch Marketing cho dài hạn.
* Phơng pháp cấp ngân quĩ để đạt đợc mục đích.
Phơng pháp này yêu cầu các các doanh nghiệp du lịch phải hình thành ngân
sách Marketing của mình dựa trên cơ sở những mục tiêu rõ ràng. Để phơng pháp
này có hiệu quả, cần phải tính toán mức độ hợp lý giữa ngân sách Marketing và
ngân sách đầu t chung của doanh nghiệp.
* Phơng pháp khởi điểm bằng không.
Yêu cầu của phơng pháp này là công ty có khả năng tới đâu thì quyết định
mức ngân sách dành cho hoạt động Marketing ở mức đó. Phơng pháp này không
tính đến sự tác động của các chính sách Marketing đối với lợng doanh số bán ra
tăng thêm do hoạt động Marketing đem lại. Đôi khi phơng pháp này gây trở ngại
cho việc hình thành chiến Marketing dài hạn. Vì vậy, các doanh ngiệp cần phải
có sự điều chỉnh kịp thời cho từng phơng pháp Marketing trong từng gia ®o¹n cơ
thĨ.
Nãi chung, ®Ĩ cã chi phÝ cho ho¹t ®éng Marketing hợp lý, các công ty lữ
hành không thể chỉ áp dụng riêng rẽ một cách tính duy nhất nào mà vừa phải căn
cứ vào doanh thu, chi phí, lợi nhuận năm tr ớc, so sánh với lợng dịch vụ bán ra
theo dự kiến, đồng thời cũng phải quan tâm kết hợp với mục tiêu kế hoạch từng
năm để đa ra mức ngân quĩ cho hoạt động Marketing mang lại hiệu quả cao nhất.

Chơng 2: thực trạng về khách du lịch nội địa
và các biện pháp khai thác khách tại công ty
cổ phần thơng mại và du lịch quốc tế viÖt nam
(vitt).
12


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

1. Kh¸i qu¸t về VITT.
Tổng giám đốc

Phó Tổng giám đốc 1

Phòng
xây
dựng
cơ bản

Trung
tâm
dịch
vụ nhà

Khách
sạn
BSC

Phó Tổng giám đốc 2

Du
thuyền
Hồ
Tây

Xí
nghiệp
cắt uốn

tóc

Phòng
tổ
chức
hành
chính

Phòng
y
tế

Trung
tâm
du
lịch

1.1. Điều kiện kinh doanh của VITT.
1.1.1. Vèn kinh doanh cđa c«ng ty.
Vèn kinh doanh cđa công ty đợc thể nh sau:
- Vốn pháp định:50.000.000 đ ( Năm mơi triệu đồng).
- Vốn cố định: 650.000.000 đ ( Sáu trăm năm mơi triệu đồng).
- Vốn lu động: 300.000.000 đ ( Ba trăm triệu đồng).
1.1.2. Nguồn nhân lực của công ty.
VITT có 20 lao động có hợp đồng lao động dài hạn, và hơn 10 lao động là
cộng tác viên. Trong đó, công tác tại bộ phận du lịch nội địa là 12 ngời, chiếm
60% tổng lao động của toàn bộ công ty. Trình độ mặt bằng chung của cán bộ
nhân viên là 100% lao động có trình độ đại học.
Tại bộ phận HDV có trên 50% có thẻ HDV Quốc tế, công tác chủ yếu là bộ
phận lữ hành Quốc tế. Và hiện nay, VITT vẫn đang tuyển chọn thêm những nhân

viên có năng lực, đủ trình độ để ngày càng hoàn thiện hơn về bộ máy nhân sự,
đáp ứng đựơc nhu cầu phát triển lâu dài và bền vững của công ty.
Ngoài ra, để đáp ứng mùa vụ cần số lợng lớn lao động, VITT còn chú trọng
đối đội ngủ cộng tác viên, là sinh viên của các trờng có đào tạo về nghiệp vụ du
13


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

lịch. Trứoc mắt, họ hợp tác với VITT với t cách là một cộng tác viên. Trong quá
trình làm việc, nếu đủ năng lực thì sẽ đợc nhận vào công ty và ký hợp đồng lao
động dài hạn.
1.1.3. Các điều kiện kinh doanh khác:
1.1.3.1. Môi trờng kinh tế:
Trong các nhân tố của môi trờng vĩ mô thì nhân tố kinh tế là quan trọng nhất
và quyết định đến việc xây dựng chiến lợc kinh doanh của Công ty. Bởi vì, kinh
tế quyết định đến khả năng thanh toán của khách du lịch. Khi kinh tế phát triển,
đồng nghĩa với việc thu nhập của ngời dân cao hơn, đời sống đợc cải thiện và khi
đà thoà mÃn đợc tất cả những nhu cầu thiết u th× ngêi ta sÏ cã xu híng chun
sang tho· những nhu cầu cao hơn, đó là nhu cầu thứ yếu. Khi nắm bắt đợc tình
hình kinh tế phát triển, Trung tâm sẽ tiến hành xây dựng các chơng trình du lịch
sao cho phù hợp với khả năng thanh toán của khách du lịch.
Trong những năm qua, nền kinh tế tăng trởng nhanh đồng nghĩa với việc thu
nhập và đời sống của nhân dân đợc tăng lên từng ngày. Điều này kéo theo sự
phát triển cho một số ngành dịch vụ, hàng tiêu dùng... và ngành du lịch cũng là
một trong những ngành có đợc những điều kiện thuận lợi ®Ĩ ph¸t triĨn. KĨ tõ khi
níc ta thùc hiƯn chÝnh sách chuyển đổi nền kinh tế từ kế hoạch hoá tập trung
sang cơ chế thị trờng hàng hoá, thực hiện më cưa héi nhËp víi nỊn kinh tÕ c¸c níc trong khu vực và trên thế giới. Tốc độ tăng trởng của nền kinh tế liên tục tăng
nhanh. Trong giai đoạn hơn 20 năm đổi mới, tốc độ tăng trởng bình quân GDP
đạt khoảng 8%.

Khi nền kinh tế tăng trởng cao kéo theo thu nhập bình quân trên một đầu
ngời của đất nớc cũng tăng lên. Hiện nay thu nhập bình quân trên một đầu ngời
của Việt Nam đạt trên 400 USD. Víi møc thu nhËp nh vËy, ®êi sèng ngời dân đợc tăng lên rất nhiều. Ngày nay ngời ta không chỉ nghĩ đến ăn, mặc... mà nhu cầu
du lịch cũng đà xuất hiện và lan rộng trong rất nhiều ngời dân Việt Nam.
Đối với ngành du lịch, kể từ khi đất nớc chuyển đổi cơ chế thì ngành cịng
bíc sang mét trang míi. Ngµy cµng nhiỊu ngêi ViƯt Nam đi du lịch trong nớc và
14


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

nớc ngoài, lợng khách du lịch quốc tế vào Việt Nam cũng ngày một tăng lên.
Trong khi ngành du lịch của các nớc trên thế giới còn đang trong cuộc khủng
hoảng do khủng bố, chiến tranh, thiên tai, dịch bệnh ... thì ngành du lịch Việt
Nam đà đón một số lợng khách du lịch quốc tế tơng đối lớn. Trong năm 2004, ớc
tính Việt Nam đà đón khoảng gần 3 triệu lợt khách vào Việt Nam.
Bảng 01: Thị trờng du lịch quốc tế của Việt Nam trong năm 2004 là :
Thị trờng
Trung Quốc
Nhật Bản
Mỹ
Đài Loan
Pháp
Hàn Quốc

Tỷ lệ (%)
27,7
10,7
9,7
6,2

4,2
5,1
3,4

úc
Anh
2,6
Các nớc khác
29,8
Thị trờng nội địa tăng trởng ổn định. Số lợng khách du lịch nội địa hàng
năm ớc tính khoảng 16.000.000 lợt ngời, Thu nhập về du lịch đạt khoảng 38.500
tỷ VND tăng 11,9% so với năm 2003. Nh vậy tình hình phát triển kinh tế nói
chung và ngành du lịch nói riêng đà tạo ra rất nhiều điều kiện thuận lợi trong quá
trình kinh doanh. Nắm bắt đợc những điều kiện thuận lợi này, VITT đà xây dựng
những chiến lợc phát triển du lịch cụ thể để tiếp cận với môi trờng kinh tế đầy
tiềm năng này.
1.1.3.2. Đối thủ cạnh tranh:
Kinh tế Việt Nam là nền kinh tế thị trờng và luôn có sự cạnh tranh gia các
doanh nghiệp có cùng ngành nghề với nhau. Vì nền kinh tế thị trờng của Việt
Nam là nền kinh tế có sự quản lý của Nhà nớc, cho nên trong quá trình cạnh
tranh có sự điều tiết của của Nhà nớc, mà dại diện là các doanh nghiệp Nhà nớc,
để tránh cạnh tranh độc quyền. Trên thị trờng Hà Nội hiện nay, hoạt động kinh
doanh lữ hành đà và đang diễn ra hết sức sôi nổi, quyết liệt và mạnh mẽ với sự
15


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

hiƯn diƯn cđa hàng trăm công ty lữ hành kể cả quốc doanh, liên doanh lẫn t nhân.
Các công ty này hoạt động trên các lĩnh vực và các mảng lữ hành khác nhau, cả

lữ hành quốc tế lẫn lữ hành nội địa. VITT đà xác định rõ các đối thủ cạnh tranh
trên thị trờng hiện nay và trong tơng lai, để từ đó Công ty đa ra các phơng án,
chiến lợc, sách lợc cạnh tranh hphù hợp, nhằm đạt đợc hiệu quả trong kinh
doanh.
Để xác định ai là đối thủ cạnh tranh của mình, VITT cần phải thực hiện các
bớc nh sau:
- Xác định xem ai có cùng thị trờng mục tiêu với mình ?
- Sản phẩm, dịch vụ có khả năng thay thế hay cùng loại ?
- Vị trí địa lý có gần kề hay không?
- Tình hình trạng thái có tơng tự không ( về sản phẩm, dịch vụ... )?
Sau khi đặt ra những câu hỏi thì Công ty sẽ xác định đâu là đối thủ cạnh tranh
của mình trên thị trờng. Trên thị trờng Hà Nội hiện nay, có một số công ty du
lịch của Nhà nớc, cổ phần và liên doanh hoạt động mạnh trong mảng lữ hành
quốc tế và nội địa mà VITT luôn xem nh là đối thủ cạnh tranh nặng ký của
mình: Công ty du lịch Hơng Giang, công ty du lịch Công đoàn, du lịch Đờng sắt,
Red tour, Star tour, Mansfield tour, Vina tour, Tổng công ty du lịch Hà Nội...
Đây là các doanh nghiệp lữ hành có nhiều lợi thế tronng cạnh tranh trên thị trờng. Họ mạnh về vốn, có bè dày về thơng hiệu, có cơ sở vật chất kỹ thuật, chất lợng dịch vụ, giá cả, truyền thống, uy tín và danh tiếng trên thị trờng, có hệ thống
văn phòng đại diện rộng khắp ở những vị trí đầu mối giao thông thuận lợi. Do
cùng tập trung vào mảng thị trờng chính là khách du lịch nội địa, là cán bộ,công
chức, công nhân nên mức độ cạnh tranh giữa VITT và các công ty này là rất
quyết liệt. Theo tính chất của ngành, sản phẩm của các công ty này thờng là
giống nhau về lịch trình và cách trình bày . Cho nên chúng không thể cạnh tranh
với nhau về sản phẩm đợc, mà chúng chỉ có thể cạnh tranh với nhau về giá và
chính chất lợng của sản phẩm. Công ty nào đa ra thị trờng một mức giá phù hợp
mà vẫn đảm bảo chất lợng của chơng trình du lịch, đảm bảo đợc lợi nhuận thì
công ty đó sẽ chiến thắng và chiếm lĩnh đợc thị trờng đó. Ngoài việc cạnh tranh
16


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

bằng giá thì các công ty còn phụ thuộc rất nhiều vào uy tín và danh tiếng của
mình trên thị trờng nữa thì mới thu hút đợc khách.
Công ty thơng mại và du lịch Quốc tế Việt Nam nhận thấy mình không có
nhiều u diểm khi cạnh tranh trực tiếp với các công ty có thế mạnh nêu trên, nên
đà không ngừng nghiên cứu và hoàn thiện các chơng trình du lịch, đào tạo đội
ngủ cán bộ có trình độ chuyên môn cao, nhiệt huyết, tận tình với công việc. Đặc
biệt với đội ngủ HDV, phỉa luôn để lại một ấn tợng tốt đẹp đối với du khách sau
chuyến đi.
1.1.3.3. Thị trờng khách:
Do là một doanh nghiệp còn non trẻ nên VITT chú trọng nhiều đến việc
khai thác thị trờng khách nội địa. Và VITT lấy thị trờng này làm điểm chuẩn ,
đòn bÈy cho sù ph¸t triĨn c¸c thi trêng kh¸ch kh¸c sau này. Nhu cầu đi du lịch
của ngời Việt Nam ngày càng nhiều, năm sau tăng cao hơn năm trớc - đây chính
là điều kiện thuận lợi giúp cho VITT dần tìm đuợc chỗ đứng và khẳng định mình
trên thị trờng.
Để làm đợc những điều trên, VITT đẩy mạnh hoạt động tuyên truyền
quảng bá cho sản phẩm du lịch. Tạo ra các chơng trình độc đáo, hấp dẫn phù hợp
với khả năng thanh toán, sở thích của khách. Và số lợng khách du lịch nội địa
đến với VITT ngày càng tăng, ớc tính từ đầu tháng T đến dịp mồng 2 tháng Chín
này khoảng gần 3.000 lợt khách, và phần lớn khách du lịch muốn chọn VITT là
đối tác trong những chuyến tham quan nghỉ mát tiếp theo ( qua phiếu thăm do ý
kiến khách hàn khi hoàn thành một Tour Du lịch). Do vậy, VITT luôn làm mới
chính bản thân mính bằng cách tạo ra những Tour du lịch mới mẻ, hấp dẫn, chất
lợng phục vụ tốt..
Thị trờng khách du lịch là yếu tố quan trọng nhất quyết định tới quá trình
xây dựng chiến lợc kinh doanh của VITT. Bởi vì, mức độ tăng trởng của thị trờng
khách quy ®Þnh møc ®é hÊp dÉn cđa thÞ trêng. Khi thÞ trờng đó hấp dẫn thì VITT
sẽ xây dựng những chiến lợc kinh doanh phù hợp để có thể thâm nhập, phát triển
và mở rộng thị trờng. Công ty sẽ sử dụng tất cả mọi nguồn lực của mình để có

thể đạt đợc lợi nhuận cao nhất tại thị trờng đó.
17


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Do đặc thù của thị trờng du lịch nên VITT đà phân khách ra làm hai loại
chính:
- Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng phục vụ cao.
- Thị trờng có chất lợng vừa phải, hay thị trờng không chú ý nhiều đến
chất lợng phục vụ mà đơn giản là đợc tham gia vào các chuyến đi.
Với mỗi loại thị trờng, Công ty sẽ đa ra các chơng trình du lịch với giá cả
phù hợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch mà họ
đà lựa chọn. Và yếu tố chất lợng luôn là sự quan tâm hàng đầu của Công ty cho
dù là khách của thị trờng naò. Đặc biệt với đối tợng khách là học sinh,sinh viên
Công ty thờng phục vụ với mức giá thấp để có thể thu hút đợc một lợng khách
lớn, đặc biệt là trong thời gian không phải là mùa vụ chính.
Bên cạnh đó, trong nnhững năm gần đây, chính phủ ta đà khuyến khích
Việt kiều về thăm quê hơng và đầu t làm ăn. Đây cũng một thị trờng khách phần
lớn có khả năng chi trả cao. Vì vậy, VITT đang chuẩn bị xây dựng các chơng
trình, hoàn thiện quá trình cung cấp dịch vụ để đón đối tợng khách này nhân dịp
Tết nguyên đán sắp đến.
1.1.3.4. Yếu tố về chính trị-luật pháp:
Chế độ chính trị của nớc ta hiện nay đợc coi là đối ổn định trong khu vực
và đợc thế giới công nhận là điểm đến an toàn và thân thiện. Đờng lối chính sách
của Đảng và Nhà nớc ta ngày càng thông thoáng hơn. Thể hiện nhất quán quan
điểm mở rộng hợp tác, giao lu thân thiện với các nớc trên thế giới phù hợp với xu
thế toàn cầu hoá và quốc tế hoá nền kinh tế thế giới.
Trong những năm gần đây ViƯt Nam tham gia x©y dùng nhiỊu mèi quan
hƯ qc tế: Tham vào tổ chức ASEAN, tham gia diễn đàn hợp tác kinh tế Châu

á-Thái Bình Dơng (APEC), đặc biệt là Việt Nam đà bình thờng quan hệ hoá với
Mỹ.
Hệ thống luật pháp của nớc ta ngày càng kiện toàn một cách đầy đủ và
đồng bộ hơn với nhiều bộ luật, pháp lệnh, quy định... cụ thể nhằm tăng cờng
công tác quản lý của Nhà nớc tạo ra khung hành lang pháp lý vững chắc đảm bảo
cho các doanh nghiệp có quyền tự chủ trong các hoạt động kinh doanh của mình
hơn.
18


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Trong lÜnh vùc du lịch hiện nay có nhiều văn bản pháp luật ra đời nhằm
phục vụ cho các hoạt động của ngành nh: Pháp lệnh du lịch, Nghị định 272000/NĐ/CP về kinh doanh lữ hành và hớng dẫn du lịch, Nghị định
47/2001/NĐ/CP về chức năng, nhiệm vụ và quyền hạn, tổ chức thanh tra du lịch
và các văn bản quy phạm pháp luật liên quan đến hoạt động lữ hành và thành tra
du lịch. Dự án xây dựng luật du lịch đà đợc Quốc hội chấp nhận và đa vào nội
dung chơng trình xây dựng luật, pháp lệnh của Quốc hội trong giai đoạn 20022007.
Việt Nam cũng đà tham gia vào rất nhiều các tổ chức du lịch của khu vực
và thế giíi nh tỉ chøc du lÞch thÕ giíi WTO, hiƯp hội du lịch châu á - Thái Bình
Dơng PATA, tổ chức du lịch Đông Nam á ASEANTA...
Yếu tố chính trị và luật pháp của nhà nớc ta đà tạo ra những điều kiện vô
cùng thuận lợi cho việc phát triển nghành du lịch nói chung và sự phát triển của
VITT nói riêng.
1.2. Vài nét về Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Quốc tế Việt Nam.
Công ty cổ phần thơng mại và du lịch Quốc tế Việt Nam đợc thành lập
theo giấy phép số 255719 cấp ngày 14/03/2005.
VITT đặt trụ sở tại số 519, đờng Quỳnh Mai, Quận Hai Bà Trng, Hà Nội.
Hoạt động của Công ty chủ yếu là kinh doanh lữ hành nội địa và quốc tế,
do Ông Tạ An Nguyên làm giám đốc. Hiện nay, VITT có các chức năng và

nhiệm vụ sau:
+ Trực tiếp ký kết hợp đồng với các tổ chức kinh doanh du lịch nớc ngoài
để thu hút khách du lịch vào Việt Nam đa ngời Việt Nam và ngời nớc ngoài c trú
tại Việt Nam đi du lịch nớc ngoài (Outbound).
+ Đón khách vào tham quan Việt Nam (Inbound).
+ Tổ chức các chơng trình du lịch cho khách nội địa.
+ Thực hiện nghĩa vụ đóng thuế và các khoản khác có liên quan.
+ Công ty đợc phép ký kết hợp đồng với các nhà cung cấp nh:

Khách

sạn, nhà hàng, vận chuyển, các Công ty lữ hành... nhằm thực hiện các chơng
trình du lịch.
+ Kinh doanh dịch vụ vận chuyển khách du lÞch.
19


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

+ Kinh doanh trong một số lĩnh vực thơng mại khác: phân phối hàng hoá
tiêu dùng, kinh doanh xuất nhập khẩu...
1.2.1. Cơ cấu tổ chức và quản lý lao động của Công ty.
VITT do Ông Tạ An Nguyên làm giám đốc và điều hành toàn bộ công
việc của công ty thông qua các trởng bộ phận. Hiện nay, công ty có 20 cán bộ
nhân viên làm việc. Bộ máy của công ty chia làm bốn bộ phận cơ bản.
- Bộ phận lữ hành quốc tế,( đang hoàn thiện về nhân sự, chơng trình, xúc
tiến làm việc với các đối tác trong và ngoài nớc)
- Bộ phận lữ hành nội địa ( đà đi vào hoạt động và đem lại hiệu quả kinh tế
cho công ty)
- Bộ phận điều hành xe ( bộ phận này chủ yếu phục vụ nhu cầu vận

chuyển khách trong công ty và cho thuê xe).
- Bộ phận Kế toán - Tài chính Tổng hợp.
Mỗi bộ phận đều có một trởng bộ phận điều hành riêng và chịu trách
nhiệm trớc giám đốc của công ty.
Để đảm cho mọi hoạt động của công ty có hiệu quả cao, đáp ứng đựoc đặt
thù của công việc, ban giám đốc của công ty đà đề ra những nội quy về công
việc, trách nhiệm và nghĩa vụ của từng cá nhân và bộ phận, quy chế khen thởng....
1.2.2. Cơ sở vật chất và kỹ thuật của Công ty.
Giám đốc trung tâm
Open
Visa
TrởngĐể hoạt động kinh doanh lữ hành đựơcPhòng kế và VITT nhánh chínhtrọng
Trởng
Đội xe vụ
City
In bound Tổng giám đốc thuận tiện, Chi đà rất chú
Dịch
Hành
Tour
dịch vụ tạiTP.HCM
tổng hợp
phòng du
phòng du
toán
đến cơ Tour chất.Out bound đầu tnhà đủ các thiếtkhácvăn phòng, nh: Máy điện
sở vật
VITT đÃ
đầy
bị
lịch 1

lịch 2

thoại, fax, máy tính, photocopy, kết nối ADSL... Việc sử dụng các loại phơng
tiện này tạo điều kiện vô cùng thuận lợi trong kinh doanh lữ hành. Nó giúp cho
việc thông tin liên lạc giữa công ty với các khách hàng đợc nhanh chóng, chính
xác và kịp thời... Bên cạnh đó, công việc ký kết hợp đồng giữa Công ty với các
đơn vị cung cấp dịch vụ sẽ diễn ra nhanh chóng.
Công ty còn mua sắm 01 xe Ford 16 chỗ, 01 xe Huyndai County 24 bằng
hình thức mua trả góp
Bên cạnh đó, nguồn vốn lu động của công ty cũng đợc sử dụng rất linh
hoạt và có hiệu quả. Nguồn vốn này đợc sử dụng trong việc chi trả cho các hoạt
20


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

động quảng cáo, tiếp thị, xúc tiến bán... Và đợc sử dụng để thanh toán tạm ứng
cho các đối tác cung ứng dịch vụ du lịch cho Công ty theo các tour.
1.3. Bộ phận du lịch nội địa:
Ngay từ những ngày đầu mới thành lập, nhận thức đợc tầm quan trọng cảu
thị trờng khách nội địa với công ty nên ban lÃnh đạo đà hết sức chú trọng đến thị
trờng này. VITT đa huy động phần lớn nhân lực, tài chính của công ty tập trung
khai thác thị trờng và đà đạt đựơc một số.
Hiện nay, bộ phận du lịch nội địa đà khai thác và xây dựng rất nhiều tuyến
điểm khách nhau, toạ nên sự đa dạng vè sản phẩm và khách du lịch luôn có sự
chọn lựa dễ dàng, đáp ứng đựơc mọi nhu cầu của khách. Và trong tơng lai, nhiều
chơng trình du lịch moíi lạ hấp dẫn sẽ ra đời, tạo nên vị thế , bản sắc riêng của
công ty trên thị trờng kinh doanh lữ hành.
1.3.1.Nhân lực của phòng du lịch nội địa:
Hiện nay, trên toàn quốc nói chung và Hà Nội nói riêng, để cạnh tranh tốt

trong thị trờng du lịch nội địa, ngoài yếu tố về tài chính và cơ sở vật chất ra, vấn
đề nhân sự đóng vai trò then chốt trong sự thành công hay không trên thị trờng.
Do vậy phải đòi hỏi bộ phận du lịch nội địa phải có một đội ngũ nhân viên có
trình độ, lòng say mê, nhiệt tình với công việc.
Bảng 02 :

Cơ cấu nhân viên của bộ phận du lịch nội địa

Chức vụ
Trình độ
Kinh nghiệm làm du lịch
Trờng bộ phận
Đại học
> 06 năm
Phụ trách Marketinng
Đại học
> 03 năm
Nhân viên marketing
Đại học
> 02 năm
Nhân viên xây dựng tour
Đại học
> 04 năm
1.3.2 Cơ sở vật chất kỹ thuật của phòng du lịch nội địa:
Cơ sở vật chất của bộ phận du lịch nội địa liên tục đựoc bổ sung, từ những
thiết bị văn phòng cơ bản, còn thiếu, hoặc mới xuất hiện, nhằm phục vụ tốt nhất
khả năng phục vụ khách của toàn phòng du lịch nội địa.Ta có thể thấy cơ sở vật
chất của bộ phận du lịch nội địa qua bảng thống kê sau:
Bảng 03:Trang thiết bị của phòng du lịch nội địa.
21

Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Tên thiết bị
Máy điện thoại
Máy fax
Máy tính
Máy Photo
Các dụng cụ khác

Số lợng
05 chiếc
01 chiếc
05 chiếc
01 chiếc
(tuỳ theo yêu cầu)

2.Thực trạng về việc khai thác khách du lịch nội địa tại VITT.
2.1. Phân loại thị trờng - Thị trờng mục tiêu của VITT.
Để đạt đợc những kết quả khả quan trong hoạt động kinh doanh , VITT đà sử
dụng nhiều biện pháp khác nhau trong việc thu hút khách du lịch. Việc lựa chọn
những biện pháp khai thác khách phù hợp là một trong những yếu tố quan trọng
dẫn đễn sự thành công của hoạt động kinh doanh.
2.1.1. Phân loại thị trờng:
VITT đà phân loại khách dựa trên nhiều tiêu thức khác nhau:


Theo quốc tịch:

+ Khách du lịch nớc ngoài: đợc phân loại dựa trên quốc tịch của họ. Ví dụ
nh: khách Mỹ, khách Nhật, khách Trung Quốc, khách Pháp... Do đặc điểm tiêu
dùng, văn hoá, thói quen, sở thích... của khách hàng ở mỗi quốc gia đều khác
nhâu nên từ đó có các chong trình du lịch, dịch vụ phù hợp.
+ Khách du lịch trong nớc (nội địa): ở đất nứơc ta tuy chia làm ba miền
khác nhau nhng về văn hoá , tập tục sinh hoạt văn hoá ...tơng đối giống nhau nên
tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty kinh doanh lữ hành trong qua trình phục
vụ.
Theo khả năng chi trả:
+ Thị trờng khách có nhu cầu đi du lịch với chất lợng dịch vụ cao cấp. Thị trờng này thờng là những khách có khả năng chi trả cao, với đối tợng khách này họ

22


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

cần chất lợng là trên hết. Nắm bắt đợc điều đó, tổ nội địa sẽ đa ra các chơng trình
với giá cả phù hợp với chất lợng mà khách sẽ đợc hởng.
+ Thị trờng khách không chú ý nhiều tới chất lợng phục vụ mà đơn giản là đợc tham gia vào các chuyến đi. Khách ở thị tròng này chủ yếu là cán bộ nhân
viên của các doanh nghiệp trong nớc và học sinh, sinh viên. Đối tợng khách này
thờng đi theo đoàn.
Họ thờng là những khách có khả năng chi trả vừa phải. Với đối tợng khách
này trung tâm đà có chơng trình rất phù hợp đó là những tour du lịch mở còn gọi
là Open tour dành cho khách đi lẻ. Khách có thể ghép đoàn với những khách
khác nhau để cùng đi đến các điểm du lịch nhng chi phí sẽ không cao.
Phân loại dựa theo nghề nghiệp:
Nghề nghiệp có ảnh hởng lớn đến nhu cầu và thói quen tiêu dùng của khách
du lịch. Chính vì vậy, việc phân loại khách dựa theo nghề nghiệp tỏ ra tơng đối
có hiệu quả trong việc lựa chọn thị trừơng của doanh nghiệp. Tuy vậy, hiện nay
VITT đặc biệt quan tâm tới hai thị trờng chính:

+ Thị trờng khách du lịch là công chức thuộc khối nhà nớc. Đây là thị trờng
khách có thu nhập tơng đối ổn định, có nhiều thời gian rỗi vào dịp cuối tuần và
vào những ngày nghỉ lễ, nghỉ phép. Đây là thị trờng khách rất lớn và ổn định, tạo
ra nguồn thu lớn cho Công ty.
+ Thị trờng khách cán bộ, công nhân viên thuộc khối kinh doanh và sản xuất.
Đây là một thị trờng rộng và hàng năm đều có chế độ đi nghỉ dỡng theo quy định
của bộ luật lao động. Tuy nhiên, họ thờng chi trả không cao và thòng chọn những
cung đờng tham quan ngắn. Số lợng ngời tham giam một Tour du lịch của một
đơn vị kinh doanh sản xuất từ vài chục ngời đến hàng trăm ngời và thậm chí có
thể nhiều hơn nghìn.
Tóm lại,với mỗi loại thị trờng, VITT sẽ đa ra các chơng trình với giá cả phù
hợp để mỗi đối tợng khách hài lòng với chất lợng, hình thức du lịch mà họ đà lựa
chọn. Từ đó tạo dựng đợc hình ảnh của VITT trong lòng du khách và VITT sẽ là
ngời bạn đồng hành của họ trong những chuyến du lịch tiếp theo.
2.1.2 Thị trờng mơc tiªu cđa VITT.
23


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

Thị trờng khách chđ u cđa VITT trong thêi gian qua lµ:
- Khai thác khách đoàn, khách lẽ từ nguồn của nhân viên Marketing, qua quảng
cáo báo chí, tờ rơi.
- Khách du lịch là cán bộ, nhân viên của các cơ quan, tổ chøc, doanh nghiƯp...
2.2. C¸c biƯn ph¸p khai th¸c kh¸ch du lịch nội địa tại VITT.
Tất cả các doanh nghiệp lữ hành điều sử dụng marketing hỗn hợp nh một
công cụ đắc lực, sắc bén để đẩy mạnh hoạt động kinh doanh. VITT cũng không
ngoại lệ. VITT đà sử dụng linh hoạt những công dụng, phơng thức của marketing
trong việc thu hút khách. Ngày nay khi nhu cầu du lịch trong tình trạng cung
nhiều hơn cầu nên trong quá trình tồn tại và phát triển đợc đòi hỏi VITT phải

nhanh chóng đa ra các hình thức Marketing để việc khai thác khách đạt hiệu quả.
2.2.1. Các chơng trình du lịch :
2.2.1.1. Các chơng trình du lịch chủ yếu:
Các chơng trình du lịch nội địa của trung tâm đợc chia thành 2 loại chính:
- Các chơng trình du lịch chủ động: Các chơng trình này chủ yếu là sản phẩm
mới. Khi nhân viên Marketing phát hiện đợc nhu cầu của khách hàng thông qua
việc thu thập thông tin trên thị trờng và phản hồi về công ty thì công ty lập tức
tiến hành khảo sát, thử nghiệm chơng trình với toàn bộ nhân viên điều hành, hớng dẫn, marketing. Sau đó, xây dựng chơng trình một cách hợp lý. Khi đi khảo
sát, VITT thờng quan tâm đến tài nguyên du lịch, các cơ sở cung cấp dịch vụ và
lựa chọn cơ sở phục vụ, cơ sở hạ tầng...trớc khi chơng trình đợc đa ra bán. Công
ty tổ chức thực hiện chơng trình một lần với với toàn bộ cán bộ nhân viên trong
công ty.
Với khách du lịch nội địa, VITT có hơn 50 chơng trình chủ động. Các chơng
trình này cho phép tổ chức từ những nhóm nhỏ đến những đoàn lớn. Giá cả của
mỗi chơng trình phụ thuộc vào số lợng và mức dịch vụ mà khách yêu cầu.
Các chơng trình du lịch bị động: Đây là các chơng trình theo yêu cầu của
khách. Khi nhận đợc yêu cầu và đòi hỏi từ phía đoàn khách, các nhân viên tập
hợp và dựa vào những căn cứ nh: nhu cầu của khách du lịch, những yêu cầu cụ
24


Website: Email : Tel (: 0918.775.368

thĨ cđa kh¸ch trong từng chơng trình, những chơng trình du lịch hiện có của
trung tâm và các cơ sở khác, mối quan hệ với các cơ sở cung cấp dịch vụ, khả
năng của trung tâm, kinh nghiệm của nhân viên... để lập chơng trình theo yêu
cầu của khách. Sau đó, trung tâm báo lại cho khách, khách kiểm tra, thảo luận lại
với trung tâm về chơng trình. Cuối cùng, khách sẽ mua chơng trình và trung tâm
sẽ thực hiện chơng trình. Đối tợng khách này thông thờng đà đi du lịch nhiều lần
và tơng đối thông thạo về cách thức đi du lịch để có hiệu quả nhất về chất lợng

cũng nh giá cả. khi mua Tour.
2.2.1.2. Qui trình xây dựng chơng trình du lịch tạị trung tâm du lịch:
Đối với mỗi loại chơng trình du lịch thì đều có quy trình xây dựng riêng :
- Chơng trình du lịch chủ động : cán bộ xây dựng Tour phải chủ động xây dựng
chơng trình, giá cả phù hợp trớc khi tung ra thị trờng. Để làm đựơc công việc
này, đòi hỏi cán bộ xây dựng Tour phải có một kiến thức tổng hợp chuyên sâu,
phải khảo sát và nắm bắt đựơc tình hình thực tế các tuyến, điểm du lịch, phải dự
báo đợc những tác động làm tăng giá....
Thông thờng, để hình thành nên một Tour Du lịch cần tiến hành các bớc sau :
Bớc đầu tiên của qui trình xây dựng tour là phát hiện nhu cầu. Bộ phận
Marketing phối hợp với bộ phận điều hành và hớng dẫn tìm hiểu nhu cầu của
khách bằng việc tìm hiểu thông tin thị trờng. Qua việc thăm dò thị trờng, bộ phận
marketing nắm đợc nhu cầu, mong muốn của khách hàng sau đó phản hồi thông
tin với các bộ phận khác trong công ty và cùng nhau xử lý.
Sau khi tìm hiểu, nắm bắt đợc nhu cầu của khách hàng trên thị trờng
công ty bắt đầu tiến hành xây dựng chơng trình. Để lập chơng trình, công ty thờng dựa vào nhu cầu của khách du lịch, khả năng đáp ứng dịch vụ của công ty,
xu thế đi du lịch hiện tại Một yếu tố quan trọng khác đợc công ty quan tâm khi
xây dựng chơng trình là sức hấp dẫn của tài nguyên du lịch tại các điểm đến.
Sau khi đà xác định đợc nhu cầu của khách và các tuyến điểm tham quan
chính, công ty tiến hành xây dựng lịch trình chi tiết cho chơng trình.
Bớc tiếp theo là đi khảo sát thức tế. Và qua việc khảo sát này, công ty sẽ
có sự điều chỉnh lần cuối những bất hợp lý của chơng trình trớc khi đa ra bán.
25