BÁO CÁO THỰC TẬP-CHUYÊN ĐỀ ĐO LƯỜNG MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA NHÂN VIÊN

Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 2
i mu
m 1973, mt nghiên cu ca George Elton Mayo (26/12/1880-7/9/1949)
ã  cp n vn  ngi lao ng không ch hài lòng bng yu t tin bc – thu
nhp ca ngi lao ng hay tin công phi tr cho ngi lao ng mà còn có mi
quan h vi thái óng góp ca h. Mt khi giá tr lao ng c xem là hàng
hóa, c nh giá là tài sn doanh nghip thì nghim nhiên nhân viên tr thành
t tài sn quý, giá tr lao ng c xem nh mt loi tài sn vô hình ca công
ty. S cam kt i vi t chc và kt qu làm vic ca nhân viên gi vai trò quyt
nh then cht i vi s tn ti, thành công và phát trin doanh nghip hin nay.
Do ó, vn  nhân s là mt trong nhng vn  quan trng hàng u và c
quan tâm nhiu nht.
Các nhà lãnh o doanh nghip hin lúng túng cha bit ng viên, khuyn
khích
nhân viên nh th nào cho phù hp? Trc tiên, qun lý doanh nghip cn hiu rõ
nhân viên ang tha mãn vi công vic hin ti,  mi khía cnh n mc  nào  t có
có chính sách phù hp nhm thu hút cng nh gi chân các nhân viên gii,  h gn bó
i doanh nghip. Thông qua vic kho sát mt cách phù hp và khoa hc, bn thân
i doanh nghip u có th phn ánh c tng i chính xác mc  hài lòng ca
nhân viên mình nh th nào.
Thông qua s phn hi ca nhân viên, doanh nghip có thy c m mnh,
m yu trong cách qun lý, hot ng ca mình  có cách thay i, u chnh cho
phù hp và hiu qu hn, kp thi gii quyt nhng khó khn,  ra c chin lc
trong ngn hn và dài hn nhm nh liu và gii quyt c nhng vn  nan gii,
khc phc kp thi nhng tn ng mà ôi khi chính nhng ngui qun lý doanh
nghip không nhn ra c.
n na, i vi nhng doanh nghip t c t s hài lòng cao ca nhân
viên, u này to nên mt li th rt vng vàng cho doanh nghip, to ng lc làm
vic cho nhân viên, khng nh c tên tui, th mnh, kh nng tho mãn v nhng
nhu cu liên quan n vn  nhân s ca doanh nghip, tó to ra sc hp dn, thu

hút mnh n nhng ngun nhân lc có cht lng cao bên ngoài, ng thi phát huy
và thu gic ngun lc bên trong.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 3
PHN A: TNG QUAN V TÀI
I. c tiêu
- Áp dng kin thc ã hc ca môn Hành vi t chc trong vic tìm hiu bit c
nhu cu, mc  hài lòng ca cán b công nhân viên Ngân hàng thng mi c
phn Á Châu (ACB) trong công vic.
- Xác nh nhng yu tnh hng n mc  hài lòng ca nhân viên.
II. i tng
- i tng nghiên cu mà  tài hng n là tt c các nhân viên ã kí hp ng
làm vic vi ACB t 6 tháng tr lên, gii hn  tài t ra là ch nghiên cu mc
 hài lòng ca nhân viên i vi công vic ti ACB.
III. Phm vi nghiên cu
-  tài c tin hành nghiên cu sâu rng trong phm vi toàn h thng ACB.
Phiu kho sát c trin khai  tt c các khu vc, vùng min mà ACB có mng
i hot ng. Do gii hn v thi gian và kinh phí thc hin nên  tài ch dng
 mc  nghiên cu vn t ra mà không có phn m rng vn .
- Thi gian thc hin  tài bt u t ngày 6/10/2008. K hoch thc hin  tài
chi tit c th nh sau:
STT i dung công vic Ngày
Ngi
thc
hin
Ghi chú
1 Hp cht danh sách nhóm 6/10/2008 Tt c B506
2
p bàn v vn  xây dng  cng cho
 tài nghiên cu

8/10/2008 Tt c B506
3 Hp thng nht bng câu hi kho sát 10/10/2008 Tt c B506
4
p phân công tránh nhim công vic c th
a tng thành viên
11/10/2008 Tt c Nhà riêng
5 Tin hành phát phiu u tra 13/10/2008 Tt c Nhà riêng
6 Hp báo cáo tin  thc hin công vic 17/10/2008 Tt c Nhà riêng
7
p phân công ph trách thc hin phân tích
 liu
20/10/2008 Tt c B506
IV. Ý ngha thc tin ca  tài
- Nhm giúp các cp lãnh o ngân hàng ACB có các thang o phù hp vi u
kin thc t v mc  hài lòng ca nhân viên i vi công vic; to c s trong
vic xây dng các chính sách lng, thng, phúc li áp dng trong toàn h
thng; nâng cao tính n nh trong vic qun tr ngun nhân lc giúp cho vic
hoch nh chính sách nhân s phù hp vi tình hình hin ti ca ACB.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 4
PHN B: C S LÝ THUYT
I. Thuyt nhu cu ca Maslow
- Abraham Harold Maslow (1908-1970) là nhà tâm lý hc ngi Mã phát trin
lý thuyt ng c ca con ngi thng c bit n là lý thuyt cp bc nhu
u. Lý thuyt này ã c hiu bit ph bin nht và c vn dng vào qun tr
c. ây là thuyt t n nh cao ca vic nhn dng nhu cu t nhiên ca con
ngi mà hin nay cha có thuyt nào thay th.
- Nhu cu là òi hi, mong mun, nguyn vng ca con ngi v vt cht và tinh
thn  tn ti và phát trin. Tùy theo trình  nhn thc, môi trng sng, nhng
c m tâm sinh lý, mi ngi có nhng nhu cu khác nhau. Nhu cu là yu t

thúc y con ngi hot ng. Dù rt cn nhng vn không lc hu so vi
thc t xã hi hin nay. Maslowcho rng mun ng viên con ngi trong công
vic thì nhà qun lý cn phi hiu rõ nhu cu nào ca con ngi ang cn u tiên
tha mãn áp ng nhu cu cho hnhu cu con ngi gia tng t thp lên cao
theo 5 bc:
1. Nhu cu c bn (basic needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu ca c th (body needs) hoc nhu cu sinh
lý (physiological needs), bao gm các nhu cu c bn ca con ngi nh n,
ng, ng, không khí  th, tình dc, các nhu cu làm cho con ngi thoi
mái,…ây là nhng nhu cu c bn nht và mnh nht ca con ngi. Trong hình
kim t tháp, chúng ta thy nhng nhu cu này c xp vào bc thp nht: bc c
n nht. Maslow cho rng, nhng nhu cu  mc  cao hn s không xut hin
tr khi nhng nhu cu c bn này c tha mãn và nhng nhu cu c bn này s
ch ng, hi thúc, gic giã mt ngi hành ng khi nhu cu c bn này cha t
c. Chúng ta có th kim chng d dàng u này khi c th không khe mnh,
ói khát hoc bnh tt, lúc y, các nhu cu khác ch còn là th yu.
2. Nhu cu v an toàn, an ninh (safety, security needs)
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 5
- Khi con ngi ã c áp ng các nhu cu c bn, tc các nhu cu này không
còn u khin suy ngh và hành ng ca h na, h s cn gì tip theo? Khi ó
các nhu cu v an toàn, an ninh s bt u c kích hot. Nhu cu an toàn và an
ninh này th hin trong c th cht ln tinh thn. Con ngi mong mun có s
o v cho s sng còn ca mình khi các nguy him.
- Nhu cu này s tr thành ng c hot ng trong các trng hp khn cp, nguy
khn n tính mng nh chin tranh, thiên tai, gp thú d…. Tr con thng hay
biu l s thiu cm giác an toàn khi bt rt, khóc òi cha m, mong mun c
 v.
v Thông qua vic nghiên cu 2 cp bc nhu cu trên chúng ta có th thy nhiu u
thú v:

- Mun kìm hãm hay chn ng s phát trin ca mt ngi nào ó, cách c bn
nht là tn công vào các nhu cu bc thp ca h. Nhiu ngi làm vic chu
ng các òi hi vô lý, các bt công, vì h s b mt vic làm, không có tin nuôi
n thân và gia ình, h mun c yên thân, …
- Mun mt ngi phát trin  mc  cao thì phi áp ng các nhu cu bc thp
a h trc: ng lng tt, chãi ng hp lý, nhà ca n nh… Chng
phiông bà chúng ta ã nói: “An c mi lc nghip” hay sao?
3. Nhu cu v xã hi (social needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu mong mun thuc v mt b phn, mt t
chc nào ó (belonging needs) hoc nhu cu v tình cm, tình thng (needs of
love). Nhu cu này th hin qua quá trình giao tip nh vic tìm kim, kt bn,
tìm ngi yêu, lp gia ình, tham gia mt cng ng nào ó, i làm vic, i chi
picnic, tham gia các câu lc b, làm vic nhóm, …
- Nhu cu này là mt du vt ca bn cht sng theo by àn ca loài ngi chúng
ta t bui bình minh ca nhân loi. Mc dù, Maslow xp nhu cu này sau 2 nhu
u phía trên, nhng ông nhn mnh rng nu nhu cu này không c tho mãn,
áp ng, nó có th gây ra các bnh trm trng v tinh thn, thn kinh.
4. Nhu cu vc quý trng (esteem needs)
- Nhu cu này còn c gi là nhu cu t trng (self esteem needs) vì nó th hin 2
p : nhu cu c ngi khác quý mn, n trng thông qua các thành qu ca
n thân, và nhu cu cm nhn, quý trng chính bn thân, danh ting ca mình, có
lòng t trng, s t tin vào kh nng ca bn thân. Sáp ng và t c nhu
u này có th khin cho mt a tr hc tp tích cc hn, mt ngi trng
thành cm thy t do hn. Chúng ta thng thy trong công vic hoc cuc sng,
khi mt ngi c khích l, tng thng v thành qu lao ng ca mình, h
n sàng làm vic hng say hn, hiu qu hn. Nhu cu này c xp sau nhu cu
“thuc v mt t chc”, nhu cu xã hi phía trên. Sau khi ã gia nhp mt t
chc, mt i nhóm, chúng ta luôn mun c mi ngi trong nhóm n trng,
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 6

quý mn, ng thi chúng ta cng phn u  cm thy mình có “v trí” trong
nhóm ó.
5. Nhu cu c th hin mình (self-actualizing needs)
- Khi nghe v nhu cu này: “th hin mình” chúng ta khoan vi gán cho nó ý
ngha tiêu cc. Không phi ngu nhiên mà nhu cu này c xp t  mc 
cao nht. “Th hin mình” không n gin có ngha là nhum tóc lòe lt, hút
thuc phì phèo, “x nho” khp ni, nói nng khnh khng, … Maslow mô t nhu
u này nh sau: “self-actualization as a person's need to be and do that
which the person was born to do” (nhu cu ca mt cá nhân mong mun
c là chính mình, c làm nhng cái mà mình “sinh ra  làm”). Nói mt
cách n gin hn, ây chính là nhu cu c s dng ht kh nng, tim nng
a mình  t khng nh mình,  làm vic, t các thành qu trong xã hi.
- Lý thuyt cp bc nhu cu ca Maslow ã lý gii nhiu vn  liên quan n nhu
u con ngi. Tuy nhiên vic vn dng lý thuyt này trong thc t còn mt s
n ch nht nh:
 Th nht, nhu cu con ngi rt a dng và không phân cp rõ ràng
 Th hai, nhu cu ca con ngi không gia tng t thp n cao
 Và th ba, nhu cu con ngi chu nh hng bi yu t vn hóa.
- Chính vì vy, khi vn dng lý thuyt này trong lnh vc qun tr ngun nhân lc
n phi chú ý  tránh sai lm
- n dng hc thuyt Masslow vào xây dng bng kho sát, nhóm nghiên cu
hiu rõ i vi tng  tui khác nhau thì mc  hài lòng trong công vic khác
nhau. S khác bit này còn th hin  v trí công tác, cp bc, vùng min, gii
tính, trình  cng nh tình trng hôn nhân hin ti ca c mu c chn.
II. Lý thuyt v hai loi yu t ca Herzberg
Lý thuyt này c  xut cui thp niên 50. Tác gia ra 2 loi yu t:
- Loi yu t th nht liên quan n tính cht hoc ni dung công vic hoc nhng
khen thng sau khi hoàn thành c gi là các yu t ng viên hay làm hài
lòng. Yu t này có tác dng thúc y con ngi làm vic hng hái hn nh: s
tha nhn, trân trng ý kin óng góp, s th thách trong công vic, thành tích …

- Loi yu t th 2 liên quan n mi quan h gia cá nhân vi t chc, vi bi
nh làm vic hoc trong phm vi ca công vic, c gi là các yu t không
làm hài lòng, ví d nh: các chính sách, cách qun lý, u kin phng tin, vic
kim tra ánh giá, quan h cá nhân vi nhau.
Nhân t tha mãn Nhân t không tha mãn
i vi nhân viên
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 7
Hoàn thành công vic Quan h cá nhân không tt
Chuyên môn c nâng lên tm mi
Có nhiu ng nghip kém, thiu trách
nhim trong t nhóm
t ngày làm vic hiu qu (thng cui ngày
 cm thy rt vui nhng hiu qu)
Phân công không hp lý
Thy c nhng thành qu vt cht t c
(nhà, xng, bn v, máy móc…)
n cht công vic không phù hp
i quan h xã hi, công vic c tht cht. Nhng khó khn ca cá nhân, gia ình
- Trong vic ánh giá mc  hài lòng ca nhân viên, nhóm nghiên cu luôn ý thc
n dng tt yu t th nht vi tinh thn dân ch, tha thun, công khai minh
ch mi vn . Bên cnh ó cng ht sc chân thành, khéo léo, t nh và linh
at khi vn dng yu t th hai.
III. Lý thuyt ERG
- Lý thuyt ERG ca tác gi Clayton Alderfer.
- Lý thuyt ERG nhn ra 3 kiu nhu cu:
 Nhu cu tn ti (Existence needs): c vng khe mnh v thân xác và tinh
thn.
 Nhu cu giao tip (Relatedness needs): c vng tha mãn trong quan h vi
i ngi.

 Nhu cu tng trng (Growth needs): c vng cho tng trng và phát trin
cá nhân.
- Các ni dung ca lý thuyt ERG:
 Khi mt nhu cu cao hn không thc tha mãn (frustration) thì mt nhu
u  bc thp hn sn sàng  phc hi (regression).
 Lý thuyt ERG cho rng: ti cùng mt thi m có th có nhiu nhu cu nh
ng n sng viên.
- Lý thuyt ERG gii thích c ti sao các nhân viên tìm kim mc lng cao hn
và u kin làm vic tt hn ngay c khi nhng u kin này là phù hp vi các
tiêu chun ca th trng lao ng. Bi vì lúc này các nhân viên không cm thy
tha mãn vi nhu cu giao tip và nhu cu tng trng.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 8
PHN C: KHO SÁT THC T MC  HÀI LÒNG CA NHÂN
VIÊN TI NGÂN HÀNG TMCP Á CHÂU (ACB)
I. Gii thiu tng quan v Ngân hàng TMCP Á Châu:
1 Quy mô
Tính n 30/12/2007 tng s nhân viên nghip v ca ACB là 4.600 ngi,
trong ó:
Theo cp qun lý Theo trình  hc vn
Cán b qun lý 571
Nhân viên 4.029
Sau i hc 82
i hc 3.929
Cao ng, Trung cp 431
Ph thông 158
2 ng li hot ng
− 165 chi nhánh và phòng giao dch, bao gm 98 TP.HCM, 31 min Bc, 14 min
Trung, 9 min Tây, 13 min ông ( tính n 31/08/2008).
− Trung Tâm Th vi 7.150 i lý chp nhn thanh toán th.

− Trung Tâm chuyn tin nhanh Western Union vi 530 m chi tr.
− Công ty trc thuc: Công ty ACBS, ACBA, ACBL.
− Công ty liên kt: Công ty C phn Dch v Bo v Ngân hàng Á Châu
(ACBD); Công ty C phn a c ACB (ACBR).
− Công ty liên doanh: Công ty C phn Sài Gòn Kim hoàn ACB- SJC (góp vn
thành lp vi SJC).
II. i dung kho sát
1. Thông tin cá nhân ca i tng c kho sát
1  tui i 25 T 25 – 30 T 30 – 40
 40 tr
lên
2 Tình trng hôn nhân hin ti c thân ã lp gia ình
3 Gii tính Nam 
4 Trình  hc vn Trung cp Cao ng i hc Sau i hc
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 9
5 Thi gian làm vic ti ACB Di 1 nm T 1-3 nm T 3-5 nm
 5 nm
tr lên
6 Chc v hin ti
Nhân viên
/chuyên viên
Trng phòng
/BP
/PG
7 Khu vc làm vic
Min bc &
min trung
TP. HCM
Min ông

& BSCL
8 Mc lng hin ti ca bn T 2-5 triu T 5-10 triu
 10 triu
tr lên
2. Tiêu chí kho sát
STT Tiêu chí kho sát
I Tính cht công vic
1 Mc  th thách trong công vic anh/chang m nhn
2 Mc n nh công vic hin ti ca anh/ch
3  hp lý trong phân công công vic ti n v ca anh/ch
4 Nng lc và thm quyn ca anh/ch thc hin công vic c phân công
II Lng bng và phúc li
5 Mc lng hin ti ca anh/ch so vi khi lng công vic c giao
6 Mc lng hin ti ca anh/ch so vi mt bng chung ca ngành ngân hàng
7
Các khon phúc li (tin n gia ca, tin thng nh k, health club, ngh mát hàng
m ) nhân viên nhn c
III Quan h ni công s
8 Mi quan h ca anh/ch vi ng nghip trong n v
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm ti n v ca anh/ch
10 S tng tác thông tin, tho lun gia anh/ch và cp trên
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi nhân viên trong n v ca
anh/ch
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip ca anh/ch
IV C hi thng tin
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic ti n v ca anh/ch
14 S minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn i công vic ti ACB
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin ti ACB ca anh/ch
V u kin làm vic

Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 12
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni bang áp dng ti ACB trong công vic
a anh/ch
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic ca anh/ch
18 Không gian làm vic ca các anh/ch hin ti
VI Chào to
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn k nng làm vic ang trin
khai ti ACB
20 Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm ào to
VII Tng hp mc  hài lòng
21 Anh/ch có hài lòng v công vic hin ti
22 Anh/ch có hài lòng v các khan phúc li, lng bng, mi quan h
III. Phng pháp kho sát
-  tài thc hin trên c s kt hp thc nghim u tra, phng vn, kho sát theo
phng pháp ly mu i din và tham kho các tài liu có sn v lý thuyt và thc tin
trong tt c các vn  phân tích, ánh giá. nh lng vn  nghiên cu, k thut thu
thp d liu trc tip thông qua bng câu hi ã c u chnh cho phù hp.
- Phng pháp ly mu:
 n v ly mu: Ngân hàng TMCP Á Châu (ACB)
  cp kho sát: 3 cp bao gm lãnh o-qun lý-nhân viên
  l các cp kho sát: 1:2:3
- t qu: Vi 80 bng câu hi kho sát phát ra chúng tôi thu v 70 bng. Qua quá trình
sàng lc, chúng tôi loi 10 bng câu hi không hp l, còn 60 bng câu hi t cht
ng, t t l 75%. Trong ó:
 p Giám c/Phó Giám c: 10 mu
 p Trng phòng /B phn: 20 mu
 p Nhân viên/Chuyên viên: 30 mu

- Phng pháp phân tích:
 Phân tích theo 3 cp kho sát, kt qu ca mi cp c phân tích theo các tiêu chí
kho sát là yu t vt cht và tinh thn.
 Trong mi yu t, nhóm phân tích các bin nh hng da theo tiêu chí ã nêu.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 13
IV. t qu kho sát
1. p Giám c/Phó Giám c
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui
20 30 40 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 30 70
3 Gii tính 50 50
4 Trình  hc vn 0 0 60 40
5 Thi gian làm vic ti ACB 10 60 30 0
6 Chc v hin ti 0 0 100
7 Khu vc làm vic 10 70 20
8 Mc lng hin ti ca bn 0 50 50
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 0 0 30 40 30
2 Mc n nh công vic hin ti 0 0 10 70 20
3  hp lý trong phân công công vic 10 0 30 60 0
4 Nng lc và thm quyn 0 0 20 70 10
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 10 20 10 60 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 20 10 20 50 0
7 Các khon phúc li 0 0 0 90 10

III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 0 0 70 30
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 0 10 10 80 0
10 S tng tác thông tin 0 0 60 40 0
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
0 0 20 80 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 0 0 20 60 20
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 0 0 70 30 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
0 10 40 10 40
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 0 10 30 40 20
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 0 40 20 40
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 0 10 10 30 50
18 Không gian làm vic 0 10 20 30 40
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 0 10 90 0
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm

ào to
0 0 20 80 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 14
2. p Trng phòng/B phn
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui
17 83 0 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 28 72
3 Gii tính 44 56
4 Trình  hc vn 0 0 100 0
5 Thi gian làm vic ti ACB 11 78 11 0
6 Chc v hin ti 0 100 0
7 Khu vc làm vic 11 83 6
8 Mc lng hin ti ca bn 72 28 0
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 11 0 44 39 6
2 Mc n nh công vic hin ti 0 11 28 61 0
3  hp lý trong phân công công vic 0 28 39 33 0
4 Nng lc và thm quyn 0 6 66 22 6
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 6 39 49 6 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 28 28 38 6 0
7 Các khon phúc li 17 33 22 28 0
III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 6 33 50 11
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 6 17 27 33 17

10 S tng tác thông tin 6 11 33 44 6
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên
6 6 49 39 0
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 6 22 27 39 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 17 17 55 11 0
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
17 17 43 17 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 11 11 61 17 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
0 17 16 56 11
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 6 17 16 50 11
18 Không gian làm vic 0 17 33 44 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
0 17 33 44 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
6 17 38 39 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8

GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 15
3. p Nhân viên/Chuyên viên
a. Thông tin cá nhân
STT Câu a b c d
1  tui 66 28 6 0
2 Tình trng hôn nhân hin ti 88 13
3 Gii tính 38 63
4 Trình  hc vn 3 0 97 0
5 Thi gian làm vic ti ACB 81 16 0 3
6 Chc v hin ti 100 0 0
7 Khu vc làm vic 0 88 13
8 Mc lng hin ti ca bn 100 0 0
b. Ý kin kho sát
Câu 1 2 3 4 5
I Tính cht công vic:
1 Mc  th thách trong công vic 3 6 28 47 16
2 Mc n nh công vic hin ti 3 13 38 41 6
3  hp lý trong phân công công vic 3 16 47 31 3
4 Nng lc và thm quyn 3 16 50 28 3
II Lng bng và phúc li:
5 Mc lng hin ti so vi khi lng công vic c giao 13 28 47 13 0
6 Mc lng hin ti so vi mt bng chung ca ngành 25 25 47 3 0
7 Các khon phúc li 6 41 41 13 0
III Quan h ni công s:
8 Mi quan h vi ng nghip 0 19 28 44 9
9 S tham kho ý kin tp th và hiu qu làm vic nhóm 6 13 31 41 9
10 S tng tác thông tin 6 9 50 25 9
11
nh hng và ch dn trong công vic ca cp trên i vi
nhân viên

0 25 38 31 6
12 K nng qun lý ca cp trên trc tip 3 9 56 25 6
IV C hi thng tin:
13 Phng pháp ánh giá hiu qu công vic 6 9 69 13 3
14
 minh bch, công bng trong chính sách thng tin, chuyn
i công vic
9 9 59 16 6
15 Tim nng phát trin và c hi thng tin 6 19 53 22 0
V u kin làm vic:
16
 hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni b trong công
vic
3 16 34 44 3
17 Trang thit b, vn phòng phm phc v công vic 9 25 25 34 6
18 Không gian làm vic 9 19 44 22 6
VI Chào to:
19
i dung lp ào to nghip v cng nh các lp hun luyn
 nng làm vic ang trin khai
3 16 38 38 6
20
Kh nng áp ng nhu cu ào to nhân viên ca Trung tâm
ào to
3 34 22 41 0
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 16
V. Phân tích s liu
1. Ý ngha các bin trong vic phân tích
1.1.u t vt cht

Các yu t v vt cht bao gm các yu t v lng bng, phúc li và u kin làm
vic.
- Bin “Lng so vi khi lng công vic” lng thp mà vic nhiu thì s gây bt
mãn cho nhân viên. Nu lng cao mà vic ít thì s gây tâm lý thng không có
ý chí cu tin trong công vic. Nu mc lng tng xng vi công vic thì
khuyn khích nhân viên say mê cng hin và gn bó lâu dài vi công ty
- Bin “Lng so vi mt bng các ngân hàng”: thp quá so vi mt bng chung thì
 gây “chy máu cht xám” . Nu cao hn s làm cho nhân viên cm thy t hào
vì c tr công xng áng
- Bin “Phúc li” mà nhân viên nhn c t công ty: các khon phúc li nhiu thì
 to yu tng viên cho nhân viên cao. Ngc li thì yêu tng viên nhân
viên s thp i và d to tâm lý so sánh khi trao i vi các bn bè bên ngoài
- Bin “ hu dng ca h thng CNTT, thông tin ni bang áp dng ti ACB”:
 thng hin i giúp nhân viên tip cn nhanh vi nhng công ngh trên th
gii, thông tin ni bc truyn i nhanh chóng, chính xác và d dàng. To u
kin làm vic thun li hn cho nhân viên. Nu h thng lc hu làm mt thi gian
và gim hiu qu công vic
- Bin “Trang thit b, vn phòng phm ”: trang thit by  thì to u kin
thun li cho nhân viên trong công vic. nu thiu thì d gây ách tc trong công
vic
- Bin “Không gian làm vic”: không gian rng rãi to cm giác thoi mái làm vic.
u cht chi quá gây cám giác tù túng, d gây c ch
1.2.u t tinh thn
Các yu t v tinh thn bao gm các yu t còn li.
a. Tính cht công vic
- Bin “Mc  th thách trong công vic”: công vic có thách thc hay không s
nh hng n tinh thn làm vic ca nhân viên. Công vic có  thách thc va
phi s kích thích s sáng to, say mê tìm tòi phng cách ti u  gii quyt
công vic c giao. Nu mc  th thách quá cao s có th làm nhân viên cm
thy áp lc dn n mt mi, không thoi mái, làm gim hiu sut. Ngc li mc

 th thách quá thp d làm nhân viên thy nhàm chán, không có ng lc 
sáng to.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 17
- Bin “n nh trong công vic”: công vic có tính n nh s làm nhân viên cm
thy yên tâm, tp trung làm vic, gn bó lâu dài vi công ty và ngc li s d làm
nhân viên dao ng, không phát cho huy nng lc cao nht trong công vic.
- Bin “ hp lý trong phân công công vic”: khi công vic c phân công hp
lý, phú hp k nng, tính cách, s thích ca cá nhân s làm h hài lòng, hng thú,
phát huy c ht nng lc trong công vic, và b máy t chc s hot ng hài
hòa, nhp nhàng, không b chng chéo.
- Bin “Nng lc và thn quyn nhân viên”: nhân viên có thm quyn trong lnh vc
ph trách thì h s cm thy t tin hn trong làm vic, trong phát biu ý kin, quan
m và bc l bn thân.
b. Quan h công s
- Bin “Quan h ng nghip”: nhân viên hài lòng trong mi quan h vi ng
nghip thì s hp tác thun li hn, công vic s d dàng hn, hiu qu công vic
cao hn. Dù nhân viên có nng lc tt n âu nhng không có s hp tác ca
ng nghip thì công vic cng không thun li.
- Bin “Hiu qu làm vic nhóm”: làm vic trong mt tp th có s tôn trng ý kin,
oàn kt, h tr nhau tó s làm s hài lòng ca nhân viên tng cao hn.
- Bin “Tng tác thông tin vi cp trên”: khi có s trao i ý kin vi lãnh o,
nhân viên s cm thy t tin trong ý kin ca mình tó góp phn làm tng hiu
qu công vic ca công ty.
- Bin “Ch dn ca cp trên”: li khuyên, nh hng ca lãnh o rt quan trng,
giúp nhân viên nâng cao kin thc, kinh nghim và giúp công vic ca mi thành
viên c tin hành theo úng k hoach, mc tiêu chung.
- Bin “K nng qun lý ca cp trên”: khi nhân viên hài lòng vi kh nng qun lý
a cp trên, h s có tâm lý thoi mái làm vic, hn chc xung t tiêu cc.
c.  hi thng tin

- Bin “Phng pháp ánh giá hiu qu CV”: khi nhân viên hiu rõ và ng ý vi
phng pháp ánh giá hiu qu công vic ca công ty h s có mc tiêu phn u
rõ ràng và tích cc àm vic t hiu qu cao nht.
- Bin “Minh bch, công bng”: con ng thng tin trong công vic phi tht s
minh bch và công bng tó nhân viên có th quyt tâm và c gng ht sc trong
vic. Yu t công bng là rt quan trng vì gia nhân viên thng có s cnh
tranh,  k trong c hi thng tin.
- Bin “Tim nng thng tin”: thng tin là yu t khích l tinh thn làm vic rt
n i vi nhân viên. Ngi lao ng có th s chn công vic có mc lng thp
n nhng tim nng phát trin cao hn. H có th xem thng tin là thang o s
thành công trong s nghip, làm tha mãn cái tôi ca bn thân.
d. Chào to
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 18
- Bin “Ni dung”: ngoài vic c hc hi t thc tin làm vic, s hài lòng ca
nhân viên sc nâng cao khi h có c hi tip thu thêm kin thc mi nht t
nhng chng trình ào to do chính nhng chuyên gia trong các lnh vc có liên
quan truyn t.
- Bin “Mc áp ng nhu cu”: nhu cu hc hi, m mang kin thc  áp dng
vào công vic là rt ln. Nu nhân viên cm thy nhu cu hc hi ca hc áp
ng t phía công ty h s thy thoi mái hn, t tin hn trong kh nng phát trin
i công ty.
2. t qu phân tích
2.1. Nhân viên/Chuyên Viên
2.1.1 Mc  hài lòng v tinh thn
a) n cht công vic
Bin Kém
m
chp
nhn

Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
3 6 28 47 16
c n nh
3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV
3 16 47 31 3
Thm quyn
3 16 50 28 3
ng m 13 50 163 147 28
Giá tr % bình quân 3% 13% 40% 37% 7%
n Cht Công Vic
3%
13%
40%
37%
7%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng

T

t
R

t T

t
b) Quan h công s
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
Quan hng nghip
0 19 28 44 9
Hiu qu làm vic nhóm
6 13 31 41 9
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 19
ng tác thông tin vi cp trên
6 9 50 25 9
Ch dn ca cp trên
0 25 38 31 6
 nng qun lý ca cp trên
3 9 56 25 6
ng m 16 75 203 166 41
Giá tr % bình quân 3% 15% 41% 33% 8%

Quan H Công S
3%
15%
41%
33%
8%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn

Bình
thng Tt Rt tt
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
6 9 69 13 3
Minh bch, công bng
9 9 59 16 6
Tim nng thng tin
6 19 53 22 0
ng m 22 38 181 50 9
Giá tr % bình quân 7% 13% 60% 17% 3%
 Hi Thng Tin
7%
13%
60%
17%
3%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t

R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 20
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
i dung
3 16 38 38 6
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 6 50 59 78 6
Giá tr % bình quân 3% 25% 30% 39% 3%
ào To
3%
25%
30%
39%
3%
Kém
T

m Ch


p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
♣ c  hài lòng v tinh thn
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
c  th thách
3 6 28 47 16
c n nh
3 13 38 41 6
p lý trong phân công CV
3 16 47 31 3
Thm quyn
3 16 50 28 3

Quan hng nghip
0 19 28 44 9
Hiu qu làm vic nhóm
6 13 31 41 9
ng tác thông tin vi cp trên
6 9 50 25 9
Ch dn ca cp trên
0 25 38 31 6
 nng qun lý ca cp trên
3 9 56 25 6
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
6 9 69 13 3
Minh bch, công bng
9 9 59 16 6
Tim nng thng tin
6 19 53 22 0
i dung
3 16 38 38 6
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 21
c áp ng nhu cu
3 34 22 41 0
ng m 56 213 606 441 84
Giá tr % bình quân 4% 15% 44% 31% 6%
c  Hài Lòng V Tinh Thn
4%
15%
44%
31%
6%

Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
- Qua các bng thng kê và các biu  trên, ta có th thy rng i vi cp bc
nhân viên/chuyên viên, nhng ngi có tui i ch yu t 30 tr xung và thâm
niên công tác ti ACB là di 1 nm, s hài lòng v yu t tinh thn trong công
vic  mc bình thng, tc mc trung bình, vi t l 44%. Tuy nhiên xét v tng
th, có th nhn nh cán cân có xu hng nghiêng v hài lòng hn là bt mãn
(37% ánh giá tt và rt tt so vi ch 19% ánh giá kém và tm chp nhn).
- Trong các yu tc a ra  kho sát s hài lòng ca nhân viên ACB v mt
tinh thn, yu tt c s hài lòng cao nht là bn cht công, t 44%. u
này là hp lý vì tài chính ngân hàng ang là lnh vc phát trin nóng trong bi
nh nn kinh t nc ta ang trên à phát trin và hi nhp cùng kinh t th gii.
- Riêng yu tào to, tuy cng t c s hài lòng  mc 42% nhng s không

hài lòng li có t l cao hn các yu t khác, 28%. T l này t ra cho nhng
ngi làm công tác ào to ti ACB phi n lc hn na n hoàn thin các
chng trình hc và nâng cao kh nng áp ng nhu cu hc hi không ngng ca
nhân viên.
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 22
2.1.2 Mc  hài lòng v vt cht
a) ng Bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng so vi khi lng công
vic c giao
13 28 47 13 0
c lng so vi mt bng chung
a ngành ngân hàng
25 25 47 3 0
Phúc li
6 41 41 13 0
ng m 44 94 134 28 0
Giá tr % bình quân 15% 31% 45% 9% 0%
ng Bng
15%
31%
45%
9%

0%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
b) Môi trng làm vic
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
 hu dng ca h thng CNTT
3 16 34 44 3
Trang thit b, vn phòng phm

9 25 25 34 6
Không gian làm vic
9 19 44 22 6
ng m 22 59 103 100 16
Giá tr % bình quân 7% 20% 35% 33% 5%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 23
Môi Trng Làm Vic
7%
20%
35%
33%
5%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T


t
v c  hài lòng v vt cht
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng so vi khi lng công
vic c giao
13 28 47 13 0
c lng so vi mt bng chung
a ngành ngân hàng
25 25 47 3 0
Phúc li
6 41 41 13 0
 hu dng ca h thng CNTT
3 16 34 44 3
Trang thit b, vn phòng phm
9 25 25 34 6
Không gian làm vic
9 19 44 22 6
ng m 66 229 329 135 9
Giá tr % bình quân 9% 30% 42% 18% 1%
 c  Hài Lòng V Vt Cht
9%
30%
42%

18%
1%
Kém
T

m Ch

p Nh

n
Bình Th

ng
T

t
R

t T

t
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 24
- Tuy s hài lòng v yu t vt cht trong công vic cng  mc bình thng, vi t
 42%, nhng xét v tng th, cán cân li lch v hng không hài lòng, vi 39%
 mc tm chp nhn và kém.
- Trong nhng yu t dùng  kho sát s hài lòng v vt cht ca nhân viên ACB,
ng bng và phúc li là t t l không hài lòng cao nht, 46%. u này không
khó lý gii. Trong th trng lao ng cnh tranh gay gt hin nay, a phn công
ty ln cnh tranh nhau trc ht v lng thng i vi nhân viên. i vi

nhng nhân viên tr, khát vng và òi hi tha mãn v nhu cu vt cht còn cao,
 hi “nhy vic” d dàng, tâm lý chung ca h là không hài lòng v mc lng
hin ti ca mình.  thu hút và gi chân c nhân viên gii, t l tng i cao
a s không hài lòng là mt bài toán mà các nhà qun tr ca ACB cn nhanh
chóng a ra áp án hp lý.
Bin
Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
c  Hài Lòng ca Nhân Viên
5% 10% 47% 30% 8%
c  Hài Lòng Vi Công Vic Hin Ti Ca Nhân Viên
5%
10%
47%
30%
8%
Kém
m chp nhn
Bình thng
t
t tt
- c  hài lòng ca nhóm nhân viên ch yu  mc  bình thng, cho thy
chính sách ca ACB giành cho i tng này cha c quan tâm úng mc
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 25
2.2. p Trng phòng/B phn

2.2.1 c  hài lòng v tinh thn
a) n cht công vic
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
11 0 44
39
6
c n nh
0 11 28
61
0
p lý trong phân công CV
0 28 39
33
0
Thm quyn
0 6 66
22
6
ng m 12 47 180 159 17
Giá tr % bình quân 3% 11% 44% 38% 4%
b) Quan h công s
Bin Kém
m

chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
Quan hng nghip
0 6 33 50 11
Hiu qu làm vic nhóm
6
17
27
33
17
ng tác thông tin vi cp trên
6
11
33
44
6
Ch dn ca cp trên
6
6
49
39
0
 nng qun lý ca cp trên
6
22
27
39

6
ng m 24 62 169 205 40
Giá tr % bình quân 5% 12% 34% 41% 8%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 26
c)  hi thng tin
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng Tt Rt tt
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
17 17 55 11 0
Minh bch, công bng
17 17 43 17 6
Tim nng thng tin
11 11 61 17 0
Tng m 45 45 159 45 6
Giá tr % bình quân 15% 15% 53% 15% 2%
d) ào To
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
i dung
0 17 33 44

6
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 27
c áp ng nhu cu
6 17 38 39
0
Tng m 6 34 71 83 6
Giá tr % bình quân 3% 17% 36% 42% 3%
v c  hài lòng v tinh thn
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c  th thách
11 0 44
39
6
c n nh
0 11 28
61
0
p lý trong phân công CV
0 28 39
33
0
Thm quyn
0 6 66

22
6
Quan hng nghip
0
6
33
50
11
Hiu qu làm vic nhóm
6
17
27
33
17
ng tác thông tin vi cp trên
6
11
33
44
6
Ch dn ca cp trên
6
6
49
39
0
 nng qun lý ca cp trên
6
22
27

39
6
Phng pháp ánh giá hiu qu CV
17 17 55 11 0
Minh bch, công bng
17 17 43 17 6
Tim nng thng tin
11 11 61 17 0
i dung
0 17 33 44
6
c áp ng nhu cu
6 17 38 39
0
ng m 86 186 576 488 64
Giá tr % bình quân 6% 13% 41% 35% 5%
Chuyên : o lng mc  hài lòng ca nhân viên Nhóm 8
GVHD: ThS. Nguyn Vn Thy 28
- ng t nh nhân viên/chuyên viên, các anh/ch Trng phòng chánh giá yu
 vt cht  mc trung bình nhng cán cân tng th nghiêng v hài lòng vi 40%
ánh giá tt và rt tt so vi ch 19% ánh giá cha tt.
- Tuy nhiên xét t l c th ca 4 yu t bn cht công vic, quan h ni công s, c
i thng tin và ào to, vi chc v Trng phòng, h có nhìn nhn khác vi
nhân viên. i vi Trng phòng, thi gian công tác ca h lâu hn nên hã
quen vic, òi hi  công vic cao hn nên ây không là yu t hài lòng nht ca
. Quan h ni công s, vi nhng mi quan hng nghip, cp trên cp di
lâu nm gn bó, c 49% ý kin ng tình hài lòng nht. Khi ã c b nhim 
chc v Trng phòng, yu t thng tin i vi h là quan trng và có n 30% ý
kin ánh giá cha hài lòng vi yu t này ti ACB. Theo chúng tôi, u này
c lý gii vì  t cp qun lý cp trung lên qun lý cp cao, c hi ã hn hp

n.  ACB, vic b nhim c tri qua quy trình nghiêm ngt, òi hi rt nhiu
u kin t k nng chuyên môn, n kin thc và các mi quan h. T 1000 cán
 Trng phòng c hi lên chc v Giám c ch còn tng ng 50 ngi.
2.2.2 c  hài lòng v vt cht
a) ng bng
Bin Kém
m
chp
nhn
Bình
thng
t Rt tt
c lng khi lng công
vic c giao
6 39 49 6
0
c lng mt bng chung
a ngành ngân hàng
28 28 38 6
0
Phúc li
17 33 22 28
0
Tng m 51 100 109 40 0
Giá tr % bình quân 17% 33% 36% 13% 0%