Nâng cao chất lượng dịch vụ tại Khách sạn Trường

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
PHẦN MỞ ĐẦU
Quá trình hội nhập của nền kinh tế Việt Nam vào nền kinh tế thế giới
ngày càng được đẩy nhanh hơn: năm 2006 Việt Nam kết thúc lộ trình ra nhập
AFTA (Khu vực mậu dịch tự do ASEAN) và dự kiến ra nhập WTO (Tổ chức
thương mại quốc tế) vào cuối năm 2006. Những nhân tố đó đã tạo ra những
cơ hội và thách thức cho các doanh nghiệp đầu tư trong nước: các doanh
nghiệp có thể dễ dàng tìm thấy cho mình những đối tác, những hợp đồng đầu
tư mới nhưng bên cạnh đó họ phải chịu sức ép về cạnh tranh giá cả, chất
lượng với chính các đối tác từ bên ngoài tới.
Trong bối cảnh đó, ngành du lịch Việt Nam cũng đứng trước những cơ
hội và thách thức. Việc mở rộng đầu tư của các ngành sẽ thu hút một lượng
lớn khách hàng cả trong nước và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam.
Đây là một cơ hội thực sự cho ngành du lịch Việt Nam quảng bá thương hiệu
của mình, đem tới cho khách hàng những dịch vụ mà mình cung cấp và thu
hút đầu tư của nước ngoài.
Khách hàng đi du lịch có hai mục đích:
- Kí kết các hợp đồng hợp tác kinh doanh.
- Thăm thú các danh lam thắng cảnh, giảm áp lực trong công việc.
Nhiệm vụ đặt ra cho ngành du lịch Việt Nam là làm sao đáp ứng được
nhu cầu của khách hàng một cách tốt nhất. Theo xu hướng hiện nay, với mức
sống ngày càng cao khách hàng đòi hỏi nhà cung cấp các dịch vụ phải làm sao
đáp ứng được nhu cầu và mong muốn của họ ở mức cao nhất. Đối với các nhà
cung cấp các dịch vụ thì họ sẽ cố gắng đáp ứng các nhu cầu mong muốn của
khách hàng, sự cố gắng đó không nằm ngoài mục đích: thu hút khách hàng và
cao hơn là thu lợi nhuận.
Vấn đề đặt ra ở đây là làm cách nào và bằng phương tiện nào các nhà
cung cấp dịch vụ có thể nâng cao chất lượng dịch vụ của chính mình. Chính
vì vậy, trong quá trình thực tập tại Khách sạn Trường – Xã Xuân Đỉnh - Từ
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
1

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
Liêm – Hà Nội em đã chọn nghiên cứu về chất lượng dịch vụ tại Khách sạn.
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp mang tên: “Nâng cao chất lượng dịch vụ tại
Khách sạn Trường” nội dung của chuyên đề gồm 3 chương:
Chương I : Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn.
Chương II : Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại Khách sạn Trường.
Chương III : Một số giải pháp cơ bản nhằm nâng cao chất lượng dịch
vụ tại Khách sạn Trường.
Trong quá trình thực hiện chuyên đề thực tập tốt nghiệp do thời gian và
trình độ bản thân có hạn, cho nên không tránh khỏi những sai sót. Vì vậy, em
mong được sự đóng góp ý kiến của các thầy cô giáo để chuyên đề của em
được hoàn thiện hơn. Em xin chân thành cảm ơn giáo viên hướng dẫn và các
cán bộ công nhân viên tại các phòng ban của Khách sạn Trường đã giúp đỡ
em hoàn thành chuyên đề này.

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
Chương I
Một số vấn đề cơ bản về dịch vụ và chất lượng dịch vụ
trong kinh doanh khách sạn
I . Một số khái niệm cơ bản.
1. Khái niệm khách sạn và kinh doanh khách sạn.
1.1. Khái niệm khách sạn.
“Khách sạn là Nhà có phòng cho thuê, có đủ tiện nghi phục vụ việc ăn, ở
của khách trọ”.
1
“Khách sạn: công trình phục vụ công cộng hay kinh doanh, có chức năng
đáp ứng yêu cầu ăn, ở ngắn hạn của khách trong nước hay nước ngoài”.

2
Khách sạn được phân loại thành nhiều loại dựa vào các tiêu chí khác
nhau:
3
* Theo vị trí địa lí:
- Khách sạn thành phố: được xây dựng ở trung tâm các thành phố lớn,
các khu đô thị hoặc nơi đông dân cư. Nhằm phục vụ các đối tượng khách đi vì
mục đích công vụ, tham gia vào các hội nghị, thể thao,mua sắm hoặc tham
quan văn hoá.
- Khách sạn nghỉ dưỡng: được xây dựng ở những khu du lịch nghỉ dưỡng
dựa vào nguồn tài nguyên thiên nhiên như các khách sạn nghỉ biển, khách sạn
nghỉ núi.
- Khách sạn ven đô: được xây dựng ở ven ngoại vi thành phố hoặc các
trung tâm đô thị.
- Khách sạn ven đường: được xây dựng ở ven các đường quốc lộ nhằm
phục vụ các đối tượng khách đi lại trên các tuyến đường quốc lộ sử dụng
phương tiện vận chuyển là ôtô và xe máy.
1
Theo Từ điển tiếng việt - trung tâm từ điển học – nhà xuất bản Đà Nẵng 1996 – Trang 417
2
Từ điển Bách khoa Việt Nam (Tập 2)– Nhà xuất bản Từ điển bách khoa – Hà Nội – 2002 – Trang 479.
3
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS Nguyễn
Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 46 – 51
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
- Khách sạn sân bay: được xây dựng ở gần các sân bay quốc tế lớn.
* Theo mức độ cung cấp dịch vụ:
- Khách sạn sang trọng: là khách sạn có thứ hạng cao nhất, tương ứng

với khách sạn 5 sao ở Việt Nam. Là khách sạn có quy mô lớn được trang bị
bởi các trang thiết bị tiện nghi đắt tiền, sang trọng, được trang hoàng đẹp.
- Khách sạn với dịch vụ đầy đủ: là những khách sạn bán sản phẩm ra với
mức giá cao thứ hai trong vùng. Khách sạn này tương ứng với khách sạn 4
sao ở Việt Nam.
- Khách sạn cung cấp số lượng hạn chế dịch vụ: loại khách sạn này đòi
hỏi có qui mô trung bình và tương ứng với các khách sạn 3 sao ở Việt
Nam, là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú với mức giá cao thứ ba
trong vùng và nhắm vào đối tượng khách hàng có khả năng thanh toán
trung bình trên thị trường.
- Khách sạn thứ hạng thấp là những khách sạn có quy mô nhỏ thứ hạng
thấp (1 – 2 sao). Có mức giá buồng bán ra ở mức giá thấp (dưới trung bình
trên thị trường).
* Phân loại theo mức giá bán sản phẩm lưu trú:
- Khách sạn có mức giá cao nhất: là những khách sạn có mức giá bán sản
phẩm lưu trú ra ngoài thị trường nằm trong khoảng nấc thứ 85 trở lên trên
thước đo.
- Khách sạn có mức giá cao: là những khách sạn bán sản phẩm lưu trú ra
ngoài thị trường nằm trong khoảng từ phần thứ 70 – 85 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá trung bình: là những khách sạn bán sản phẩm
lưu trú ra thị trường ở mức giá trung bình nằm trong khoảng từ phần thứ 40 –
70 trên thước.
- Khách sạn có mức giá bình dân: là những khách sạn bán sản phẩm lưu
trú ra ngoài thị trường ở mức giá bán trung bình, nằm trong khoảng từ phần
thứ 20 – 40 trên thước đo.
- Khách sạn có mức giá thấp nhất: là những khách sạn bán sản phẩm lưu
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
trú ra ngoài thị trường ở mức giá thấp nhất, nằm trong khoảng phần thứ 20 trở

xuống trên thước đo.
* Theo quy mô khách sạn:
- Khách sạn lớn: là những khách sạn có thứ hạng 5 sao tương ứng với số
lượng phòng là 200 trở lên.
- Khách sạn quy mô trung bình: là những khách sạn có từ 50 - cận 200 buồng.
- Khách sạn quy mô nhỏ.
*Theo hình thức sở hữu:
- Khách sạn Nhà nước: là những khách sạn có vốn đầu tư ban đầu của
Nhà nước, do một tổ chức hay công ty quốc doanh chịu trách nhiệm điều hành
quản lí và chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh.
- Khách sạn tư nhân: là những khách sạn có chủ đầu tư là một cá nhân
hay một công ty trách nhiệm hữu hạn.
- Khách sạn liên doanh: là những khách sạn do hai hoặc nhiều chủ đầu tư
bỏ tiền ra xây dựng và mua sắm trang thiết bị.
1.2. Khái niệm kinh doanh khách sạn và đặc điểm của kinh doanh
khách sạn.
Khái niệm kinh doanh khách sạn được đưa ra cùng với sự phát triển của
các loại hình dịch vụ phục vụ khách hàng. Có người cho rằng:
- Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh các dịch vụ cho thuê
buồng ngủ, ăn uống và dịch vụ bổ sung khác của các khách sạn nhằm thoả
mãn các nhu cầu về lưu trú tạm thời của khách tại các thời điểm du lịch nhằm
thu lợi nhuận.
- Khái niệm kinh doanh khách sạn lúc đầu dùng để chỉ hoạt động cung
cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ, sau này mở rộng đối
tượng theo nhu cầu ngày càng cao của khách gồm cả: làng du lịch, Motel…
“Kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các
dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các
nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
5

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
lãi”.
4
Như vậy ta thấy rằng mục đích cuối cùng mà doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn nhắm tới cũng chính là lợi nhuận như bao ngành nghề khác. Nhưng
muốn làm được điều đó thì các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn ngoài
việc phải biết được loại hình khách sạn mà mình đang kinh doanh và của đối
thủ là gì thì phải nắm sõ đặc điểm của kinh doanh khách sạn là gì:
- Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch.
Tài nguyên du lịch là yếu tố đầu vào mang tính quyết định tới sự hình
thành và phát triển kinh doanh du lịch – khách sạn. Tài nguyên du lịch cũng là
yếu tố xác định cho doanh nghiệp đầu tư du lịch – khách sạn thấy được thị
trường khách mục tiêu mà nó cần hướng tới là gì. Trong kinh doanh khách
sạn – du lịch tìm mọi cách đáp ứng mọi đối tượng khách hàng là con đường
dẫn tới thất bại sớm nhất của doanh nghiệp.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi lượng vốn ban đầu lớn.
Khi kinh doanh khách sạn các nhà đầu tư phải chuẩn bị được một nguồn
vốn ban đầu rất lớn vì chi phí bỏ ra ban đầu là xây dựng cơ bản và mua các
trang thiết bị có giá trị lớn trang bị cho khách sạn.
- Kinh doanh khách sạn đòi hỏi số lượng lao động trực tiếp lớn.
Kinh doanh khách sạn không như các ngành kinh doanh khác, mức độ cơ
giới hoá và tự động hoá trong kinh doanh khách sạn là có giới hạn, chính vì
vậy mà trong kinh doanh khách sạn luôn cần tới một đội ngũ lao động trực
tiếp lớn. Vai trò của con người trong kinh doanh khách sạn là không thể thay
thế, con người ảnh hưởng trực tiếp tới kết quả kinh doanh của khách sạn.
2. Khái niệm dịch vụ và dịch vụ khách sạn.
2.1. Khái niệm dịch vụ.
Từ đầu thập niên 60 của thế kỉ XX trên thế giới có một cuộc tấn công
vào một lĩnh vực kinh doanh rất mới mẻ đó là dịch vụ. Theo trào lưu đó cùng
4

Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS
Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 15
– 16.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
với sự phát triển của các ngành dịch vụ là hàng loạt các tranh cãi xung quanh
việc hiểu thế nào cho đúng về dịch vụ. Trước hết muốn đi tìm được câu trả lời
đúng nhất thế nào là dịch vụ ta phải làm một phép so sánh giữa sản phẩm dịch
vụ và các sản phẩm vật chất:
Bảng 1: So sánh sản phẩm dịch vụ và sản phẩm vật chất.
Chỉ tiêu Sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất
Hình dáng Không nhìn thấy được. Có hình dáng nhất định.
Sản xuất Chỉ được sản xuất khi có
yêu cầu của khách hàng.
Được sản xuất theo quyết
định của nhà cung cấp. Có
thể sản xuất hàng loạt và tự
động hoá trong sản xuất.
Phương thức thanh toán Thông qua hành động giữa
nhân viên và khách hàng.
Thông qua đồ vật.
* Lần đầu tiên khi đưa ra khái niệm về dịch vụ các học giả đã dựa trên
góc độ nhìn nhận sản phẩm dịch vụ như là một quá trình nhằm làm thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Họ cho rằng “Dịch vụ là một hoạt động
bao gồm các nhân tố hiện hữu và không hiện hữu dùng để giải quyết các mối
quan hệ giữa khách hàng và nhà cung cấp mà không có sự chuyển giao quyền
sở hữu, nhằm mục đích thoả mãn những nhu cầu của khách hàng”.
* Theo quan điểm hệ thống dịch vụ thường được coi là kết quả của các
mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của tổ chức.

* “Dịch vụ là những sản phẩm không có hình dáng cụ thể nhưng người
tiêu dùng có thể cảm nhận được sự hiện diện của nó khi sử dụng nó. Dịch vụ
là loại sản phẩm đặc biệt, nó có giá trị và giá trị sử dụng như các sản phẩm
thông thường, nhưng nó luôn gắn liền với người sản xuất ra nó, khi đem bán
nó thì người đem bán là người trực tiếp tạo ra nó vẫn không bị mất nó, còn
người mua thì lại đáp ứng được nhu cầu mong đợi của mình”.
5
5
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Khoa Học Quản Lí – Giáo trình: khoa học quản lí (Tập II) –
TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002 –
Trang 421
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
* Dịch vụ là công việc phục vụ trực tiếp cho những nhu cầu nhất định
của số đông, có tổ chức và được trả công.
6
2.2. Khái niệm dịch vụ khách sạn.
Sản phẩm của một doanh nghiệp là tất cả mọi hàng hoá và dịch vụ có thể
đem trào bán, có khả năng thoả mãn một yêu cầu hay mong muốn của con
người, gây sự chú ý, kích thích sự mua sắm và tiêu dùng của họ.
Còn đối với khách sạn thì sản phẩm được hiểu là tất cả những dịch vụ và
hàng hóa mà khách sạn cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng kể từ
khi họ liên hệ với khách sạn lần đầu để đăng kí buồng cho tới khi tiêu dùng
xong và rời khỏi khách sạn:
* Dịch vụ khách sạn (dịch vụ dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là
những giá trị về mặt vật chất hoặc tinh thần (hay cũng có thể là một sự trải
nghiệm, một cảm giác về sự hài lòng hay không hài lòng) mà khách hàng
đồng ý bỏ tiền ra để đổi lấy chúng. Dịch vụ khách sạn bao gồm 2 loại là dịch
vụ chính và dịch vụ bổ xung:

- Dịch vụ chính: là dịch vụ lưu trú và dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn
nhu cầu, mong muốn của khách hàng khi họ lưu lại tại khách sạn.
- Dịch vụ bổ sung: là các dịch vụ khác ngoài hai dịch vụ trên nhằm thoả
mãn các nhu cầu thứ yếu của khách hàng trong thời gian lưu lại khách sạn.
Dịch vụ bổ sung được chia thành hai dịch vụ: dịch vụ bổ sung bắt buộc và
dịch vụ bổ sung không bắt buộc. Việc tồn tại hai loại hình dịch vụ bổ sung
này tuỳ thuộc vào quy định trong tiêu chuẩn phân hạng khách sạn của mỗi
quốc gia.
Giữa dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung có mối quan hệ rất khăng khít
nhưng theo xu thế hiện nay thì khu vực dịch vụ bổ sung ngày càng chiếm ưu
thế, bởi vì nhu cầu của con người ngày càng tăng lên đặc biệt là nhu cầu giải
trí giảm áp lực trong công việc. Mặt khác việc kinh doanh dịch vụ chính là
một trong những dịch vụ các đối thủ cạnh tranh có thể dễ dàng bắt trước do
6
Theo từ điển tiếng Việt – Trung tâm từ điển học – Nhà xuất bản Đà nẵng 1996 – Trang 248
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
vậy nếu tập trung vào các dịch vụ chính thì khách sạn sẽ không tạo ra được
nét khác biệt so với các khách sạn khác, không có tính cạnh tranh và không có
khả năng thu hút khách hàng. Việc kinh doanh các dịch vụ bổ sung mặc dù
cũng có thể bị sao chép nhưng nét tinh tế của các sạn phẩm thì không phải bất
cứ khách sạn nào cũng có thể tạo ra, bên cạnh đó khả năng thu hồi vốn nhanh
của các dịch vụ bổ sung cũng là một lợi thế.
2.3. Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ.
* Không định hình, đánh giá, đo lường được các sản phẩm dịch vụ:
Các sản phẩm dịch vụ được cung cấp trên thị trường đều mang một đặc
điểm là các sản phẩm vô hình. Khách hàng những người trực tiếp tiêu dùng
các sản phẩm dịch vụ đó không thể cầm nắm, đo lường hay ước lượng… các
sản phẩm dịch vụ mà mình đã tiêu dùng. Vì vậy, các sản phẩm dịch vụ đang

được cung cấp chỉ được đánh giá thông qua sự cảm nhận (mức độ thoả mãn
qua tiêu dùng) của khách hàng, cũng chính vì điều này mà việc đánh giá chất
lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp là hết sức khó khăn (sự cảm
nhận của những khách hàng khác nhau là khác nhau).
* Quá trình sản xuất và tiêu dùng diễn ra đồng thời.
Khác với tất cả các loại hàng hoá đang được bán trên thị trường là được
sản xuất ra rồi mới được tiêu dùng, các sản phẩm dịch vụ chỉ được phục vụ
khi có sự tiêu dùng trực tiếp của khách hàng, việc tạo ra và tiêu dùng các sản
phẩm dịch vụ diễn ra đồng thời tại cùng một thời điểm. Ví dụ: Khi khách
hàng đi tour du lịch nước ngoài, có nhu cầu cần một phiên dịch viên (đi trong
ngày) đi kèm thì khi đó công ty lữ hành mới cung cấp dịch vụ này.
* Khách hàng là nhân tố tham gia trong suốt quá trình tạo ra các sản
phẩm dịch vụ.
Khách hàng là người trực tiếp yêu cầu nhà cung cấp tạo ra các sản phẩm
dịch vụ và cũng chính là người tiêu dùng, đánh giá chất lượng của các sản
phẩm dịch vụ được cung cấp. Chính vì vậy khách hàng là nhân tố xuyên suốt
quá trình tạo ra và tiêu thụ các sản phẩm dịch vụ.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
* Đặc điểm không lưu kho và không làm lại.
Như đặc điểm thứ hai đã trình bày các sản phẩm dịch vụ được tạo ra và
tiêu dùng đồng thời cho nên không có bất cứ các sản phẩm nào có tính chất
cất giữ, lưu kho và làm lại. Trong suốt quá trình tạo ra các sản phẩm không
tồn tại quá trình làm thử cũng như không cho bất cứ sai sót nào sảy ra, nếu
như có bất cứ sai sót nào thì nó sẽ gây ra hậu quả nghiêm trọng đánh vào sự
tín nhiệm của khách hàng và uy tín của nhà cung cấp dịch vụ.
* Sử dụng nhiều lao động (Về phía nhà cung cấp dịch vụ).
Con người là đối tượng trong kinh doanh dịch vụ. Mối quan hệ giữa
con người với con người trong kinh doanh dịch vụ được biểu hiện qua sự

phục vụ và các sản phẩm dịch vụ được cung cấp. Các sản phẩm dịch vụ
được tạo ra dù bằng bất cứ phương tiện nào thì cũng là sự phục vụ giữa con
người với con người.
Mặt khác, trong kinh doanh dịch vụ mức độ cơ giới hoá và tự động hoá
là có giới hạn vì vậy vai trò của con người là không thể thay thế, chính vì thế
mà trong ngành này cần rất nhiều lao động.
* Khả năng sản xuất bị mất nếu không sử dụng.
Không sử dụng ở đây có nghĩa là không có khách hàng, không có cơ hội
để sản xuất hoặc do không có đủ điều kiện để sản xuất. Chính vì đặc điểm
không thể lưu kho để cất giữ của sản phẩm dịch vụ mà các sản phẩm không
được sử dụng sẽ bị mất (Đối thủ cạnh tranh sẽ sản xuất…).
3. Chất lượng dịch vụ khách sạn.
3.1. Khái niệm chất lượng.
Hiện vấn đề định nghĩa chính xác thế nào là chất lượng vẫn còn đang có
nhiều sự tranh cãi, mỗi quan điểm lại có những căn cứ khoa học và thực tiễn
khác nhau, mà nếu đứng trên quan điểm đó để nhìn nhận thì định nghĩa đó là
đúng. Có các quan điểm thường gặp trong thực tiễn về chất lượng là:
- Theo hướng phục vụ khách hàng: Chất lượng chính là mức độ thoả
mãn nhu cầu hay là sự phù hợp với những đòi hỏi của người tiêu dùng.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
- Theo cam kết của người sản xuất thì: Chất lượng là tổng thể các chỉ
tiêu, những đặc tính của sản phẩm thể hiện được sự thoả mãn nhu cầu trong
điều kiện tiêu dùng xác định, phù hợp với công dụng của sản phẩm mà người
tiêu dùng mong muốn.
- Theo TCVN ISO 8402: Chất lượng là tập hợp các đặc tính của một
thực thể (đối tượng) tạo cho thực thể (đối tượng) đó khả năng thoả mãn những
nhu cầu đã nêu ra hoặc nhu cầu tiềm ẩn.
- “Chất lượng sản phẩm là các thuộc tính có giá trị của sản phẩm mà nhờ

đó sản phẩm được ưa thích, đắt giá và ngược lại”
7
.
3.2. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn.
- Chất lượng dịch vụ khách sạn dưới góc độ của người tiêu dùng chính
là mức thoả mãn của khách hàng của khách sạn.
- Từ qui luật thoả mãn của Donal M. Davidofl:
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong trờ
Thì: Chất lượng dịch vụ khách sạn là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà
một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn khách hàng chiến
lược của mình, đồng thời đây còn là trình độ nhất quán mà doanh nghiệp có
thể duy trì được mức phục vụ đã xác định từ trước.
8
3.3. Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
khách sạn.
* Ý nghĩa về mặt kinh tế (lợi nhuận) đối với doanh nghiệp kinh doanh
khách sạn. Trước hết khách sạn là một đơn vị kinh doanh thuần tuý và mục
tiêu cuối cùng của nó bao giờ cũng là mức lợi nhuận thu về cao nhất. Muốn
làm được điều đó trong giai đoạn hội nhập kinh tế hiện nay các doanh nghiệp
phải có cách tiếp cận mới thoả mãn được nhu cầu của khách hàng, lấy sự thoả
mãn của khách hàng làm trung tâm và là phương trâm họat động. Các sản
7
Trường Đại Học Kinh Tế Quốc Dân – Khoa Khoa Học Quản Lí – Giáo trình: khoa học quản lí (Tập II) –
TS. Đoàn Thị Thu Hà – TS. Nguyễn Thị Ngọc Huyền – Nhà xuất bản khoa học kĩ thuật – Hà Nội – 2002 –
Trang 424.
8
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS
Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 230
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
11

Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
phẩm cung cấp cho người tiêu dùng dù là hàng hoá hay các dịch vụ phải lấy
chất lượng làm trọng và lấy sự thoả mãn của khách hàng là mục tiêu phục vụ,
là thước đo. Đối với ngành kinh doanh dịch vụ thì đây là một trong những đòi
hỏi hàng đầu, khách hàng còn tiêu thụ lại dịch vụ đó cho lần sau nữa hay
không hoàn toàn phụ thuộc vào đòi hỏi này, đây cũng là cách tốt nhất để duy
trì và thu hút khách hàng.
* Ý nghĩa về mặt chất lượng của các sản phẩm dịch vụ được cung cấp
phục vụ cho việc tiêu dùng của khách hàng, để gia tăng khả năng cạnh tranh
của các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn.Việc nâng cao chất lượng của các
sản phẩm dịch vụ là một việc làm đem lại hiệu quả kinh doanh khá khả quan.
* Nâng cao chất lượng dịch vụ đồng nghĩa với việc nâng cao chất lượng
đội ngũ cán bộ công nhân viên, cụ thể là nâng cao trình độ nghiệp vụ, trình độ
học vấn và khả năng phục vụ của đội ngũ nhân viên. Điều này tạo ra sự chủ
động cho các doanh nghiệp trước sư biến đổi của thị trường và thị hiếu của
khách hàng, mặt khác, nó cũng làm cho hiệu quả công việc được nâng lên,
giảm chi phí tuyển chọn và thay thế dễ dàng các nhân viên không còn đủ khả
năng làm việc.
* Việc nâng cao chất lượng dịch vụ là cách quảng bá thương hiệu một
cách nhanh nhất và rẻ nhất, các sản phẩm dịch vụ đến với người tiêu dùng
nhanh nhất an toàn nhất.
4. Hệ thống các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
4.1. Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật.
Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật được quy định cụ thể tại
Quy định về tiêu chuẩn xếp hạng khách sạn (Ban hành kèm theo quyết định
số 02/2001/QĐ – TCDL ngày 27/4/2001 của Tổng cục Du lịch) ở đây chỉ
trích dẫn một số yêu cầu trong các chỉ tiêu được đưa ra:
Bảng 2: Chỉ tiêu về chất lượng cơ sở vật chất kĩ thuật của khách sạn.
Các chỉ tiêu 1 Sao 2 Sao 3 Sao 4 Sao 5 Sao
1.Yêu cầu về vị

trí, kiến trúc
- Giao thông thuận tiện.
- Môi trường, cảnh quan
đảm bảo vệ sinh.
- Giao thông
thuận tiện.
- Môi trường,
- Giao thông
thuận tiện.
- Môi trường,
- Giao thông
thuận tiện.
- Môi trường,
- Giao thông
thuận tiện.
- Môi trường,
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
1. Vị trí.
2.Thiết kế kiến
trúc.
- Thiết kế kiến trúc đạt
tiêu chuẩn, có thể sử
dụng thiết kế mẫu.
cảnh quan
đảm bảo vệ
sinh.
- Thiết kế kiến
trúc đạt tiêu

chuẩn, vật liệu
xây dựng tốt.
cảnh quan sạch
đẹp
- Kiến trúc xây
dựng đẹp, vật
liệu xây dựng
tốt, nội ngoại
thất được thiết
kế hợp lí.
cảnh quan sạch
đẹp.
- Kiến trúc xây
dựng đẹp, vật liệu
xây dựng chất
lượng cao, nội
ngoại thất được
thiết kế hợp lí,
đẹp.
cảnh quan sạch
đẹp.
- Kiến trúc cá
biệt, kiểu dáng
đẹp, vật liệu
xây dựng chất
lượng cao.
3. Quy mô khách
sạn (số lượng
buồng).
- Có tối thiểu 10 buồng. - Có tối thiểu

20 buồng.
- Có tối thiểu
20 buồng.
- Có tối thiểu 50
buồng.
- Có tối thiểu
100 buồng.
4. Không gian
xanh.
- Chậu cây xanh đặt ở
những nơi công cộng.
- Có sân trời,
chậu cây xanh
đặt ở những
nơi công cộng.
- Có sân, vườn
cây xanh
(không bắt
buộc đối với
các khách sạn
ở trung tâm
thành phố).
- Có sân, vườn
cây xanh (không
bắt buộc đối với
các khách sạn ở
trung tâm thành
phố).
- Có sân, vườn
cây xanh

(không bắt
buộc đối với
các khách sạn
ở trung tâm
thành phố).
5. Khu vực gửi
xe.
- Có nơi gửi xe cho
khách ngoài khu vực
khách sạn.
- Có nơi gửi
xe cho khách
ngoài khu vực
khách sạn.
- Có nơi gửi xe
cho khách
ngoài khu vực
khách sạn.
- Nơi gửi xe trong
khu vực khách
sạn, đủ cho 30%
tổng số buồng
(không bắt buộc
đối với khách sạn
xây dựng trước
ngày 1/1/1995).
- Như 4 sao
6. Các loại
phòng ăn, uống.
- Phòng ăn – Bar thuộc

phòng ăn.
- Phòng ăn –
Bar thuộc
phòng ăn.
- Các phòng ăn
– Bar.
- Các phòng Âu,
Á.
- Các phòng tiệc.
- Phòng ăn đặc
sản.
- Bar.
- Bar đêm (có sàn
nhảy và dàn
nhạc).
- Như 4 sao
7. Khu vực phục
vụ hành chính.
- Phòng làm việc của
giám đốc, phó giám đốc.
- Phòng nghiệp vụ
chuyên môn.
- Phòng trực - Phòng
cho nhân viên phục vụ.
- Kho để đồ.
- Khu bếp, kho bảo quản
thực phẩm.
- Khu bếp
tường ốp gạch men sứ,
cao tối thiểu 2m, sàn lát

vật liệu chốn trơn.
Có hệ thống thông gió
tốt.
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng
nghiệp vụ
chuyên môn.
- Phòng trực
- Phòng cho
nhân viên
phục vụ.
- Kho để đồ.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
phẩm.
- Khu bếp
Tường ốp
gạch men sứ,
cao tối thiểu
2m, sàn lát vật
liệu chốn trơn.
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng tiếp
khách.

- Các phòng
nghiệp vụ
chuyên môn,
kĩ thuật.
- Phòng trực
tầng.
- Phòng cho
nhân viên phục
vụ.
- Khu để
đồ.
- Khu vực giặt
là.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
- Phòng làm việc
của giám đốc, phó
giám đốc.
- Phòng tiếp
khách.
- Các phòng
nghiệp vụ chuyên
môn, kĩ thuật.
- Phòng trực tầng.
- Phòng cho nhân
viên phục vụ.
+ Phòng thay
quần áo riêng cho
nam và nữ.
+ Phòng tắm.

phòng vệ sinh
riêng cho nam và
nữ.
+ Phòng ăn cho
nhân viên
- Khu để
- Phòng làm
việc của giám
đốc, phó giám
đốc.
- Phòng tiếp
khách.
- Các phòng
nghiệp vụ
chuyên môn, kĩ
thuật.
- Phòng trực
tầng.
- Phòng cho
nhân viên phục
vụ.
- Khu để
đồ.
- Khu vực giặt
là.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí

Có hệ thống
thông gió tốt.
phẩm.
- Khu bếp.
Có hệ thống
thông gió tốt.
đồ.
- Khu vực giặt là.
- Khu bếp, kho
bảo quản thực
phẩm
phẩm.
- Khu bếp.
II. Yêu cầu về
trang thiết bị,
tiện nghi.
1. Yêu cầu về
chất lượng mỹ
thuật các trang
thiết bị trong khu
vực (tiếp tân,
buồng, phòng
ăn,bếp và các
dịch vụ khác).
- Chất lượng đảm bảo
bài trí hài hoà.
- Đối với buồng ngủ.
+ Trang trí nội thất hài
hoà đủ ánh sáng.
- Chất lượng

đảm bảo bài trí
hài hoà.
- Đối với
buồng ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết
bị chất lượng
khá.
- Đồng bộ,
chất lượng tốt.
Bài trí hài hoà.
- Đối với
buồng ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết
bị đồng bộ,
chất lượng tốt.
- Đồng bộ, chất
lượng tốt. Bài trí
hài hoà.
- Đối với buồng
ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết bị

đồng bộ, chất
lượng cao.
- Đồng bộ,
hiện đại, chất
lượng cao,
trang trí nghệ
thuật, hấp dẫn
- Đối với
buồng ngủ.
+ Trang trí nội
thất hài hoà đủ
ánh sáng.
+ Trang thiết
bị đồng bộ,
chất lượng cao.
2. Yêu cầu về
thảm.
- Có thảm trải
toàn bộ trong
buồng ngủ.
- Có thảm chất
lượng cao trải
toàn bộ trong
buồng ngủ, hành
lang, cầu thang.
- Có thảm chất
lượng cao trải
toàn bộ trong
buồng ngủ,
hành lang, cầu

thang.
3. Thiết bị điều
hoà thông thoáng
trong các khu
vực chung.
- Đảm bảo thông thoáng
ở các khu vực.
- Đảm bảo
thông thoáng
ở các khu vực.
- Có điều hoà
nhiệt độ ở các
khu vực công
cộng.
- Như 3 sao - Như 3 sao
4. Hệ thống lọc
nước.
- Có hệ thống lọc
nước, có thể uống
trực tiếp.
- Có hệ thống
lọc nước, có
thể uống trực
tiếp.
5. Thang máy - Từ tầng 4 trở lên có
thang máy riêng cho
khách, cho nhân viên
phục vụ và hàng hoá.
- Từ tầng 4 trở
lên có thang

máy riêng cho
khách, cho
nhân viên
phục vụ và
hàng hoá.
- Từ tầng 3 trở
lên có thang
máy riêng cho
khách, cho
nhân viên phục
vụ và hàng
hoá.
- Từ tầng 3 trở lên
có thang máy
riêng cho khách,
cho nhân viên
phục vụ và hàng
hoá.
- Có thang máy
phục vụ khách bị
tàn tật
- Như 4 sao
6. Trang thiết bị
phòng ngủ.
- Đồ gỗ: Giường ngủ,
bàn, tủ để quần áo, bàn
và ghế ngồi làm việc,
bàn trà, hộp màu, giá để
hành lí.
- Đồ vải: đệm mút có vải

bọc, ga trải giường, gối,
chăn len có vỏ bọc, rido
che cửa 2 lớp.
- Như khách
sạn 1 sao.
Có thêm:
- Đồ vải:
+ Thảm chùi
chân
+ Tấm phủ
giường.
- Đồ điện:
-Như
khách sạn 2
sao.
Có thêm
- Đồ gỗ:
+ Bàn salon, 2
ghế.
+ Bàn trang
điểm, ghế.
- Như khách sạn 3
sao.
Có thêm.
- Đồ điện:
+ Bảng điều khiển
cạnh giường (điều
khiển các đồ
điện).
+ Tivi màu với

- Như khách
sạn 4 sao.
Có thêm
- Đồ điện:
+ Ổ khoá điện
tử dùng thẻ.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
- Đồ điện: điện thoại,
đèn đầu giường, đèn bàn
làm việc, đèn phòng, tivi
- Đồ sành sứ, thuỷ tinh
- Các loại khác:
+Chuông gọi
cửa.
+ Tivi cho
90% tổng số
buồng, có ăng
ten vệ tinh.
+ Điều hoà
nhiệt độ cho
90% tổng số
buồng.
+ Tủ lạnh cho
90% tổng số
buồng.
- Các loại
khác:
+ Bàn chải

đánh giầy, bàn
chải quần áo.
- Đồ điện:
+ Tivi cho
100% tổng số
buồng.
+ Điều hoà cho
100% tổng số
buồng.
+ Thiết bị báo
cháy.
- Các loại
khác:
+ Tranh treo
tường.
+ Bộ đồ ăn hoa
quả, dụng cụ
mở bia, rượu.
+ Mút đánh
giầy.
mạch VIDEO cho
100% tổng số
buồng, có trung
tâm phát hình của
khách sạn.
+Radiocasette
hoặc hệ thống
nhạc trung tâm
của khách sạn.
+ Máy Fax cho

những buồng đặc
biệt.
7.Trang thiết bi
phòng vệ sinh
(trong buồng ngủ
của khách).
- Chậu rửa mặt.
- Bồn cầu bệt có nắp.
- Vòi tắm hoa sen di
động.
- Vòi nước nóng, lạnh
-Giá kính trên lavabo
- Gương soi
- Khăn mặt và khăn tắm.
- Mắc treo quần áo, khăn
khi tắm.
- Xà phòng tắm.
- Cốc đánh răng.
- Bàn chải, kem đánh
răng.
- Hộp đựng giấy vệ sinh
và cuộn giấy vệ sinh.
- Sọt đựng rác nhựa có
nắp.
- Như khách
sạn 1 sao.
- Như khách
sạn 2 sao.
-Có thêm.:
+ Bồn tắm

nằm (hoặc
phòng tắm
kính) cho 50%
tổng số buồng.
+ Điện thoại.
+ Điện sấy tóc.
+ Màn che bồn
tắm.
+ Mũ tắm.
- Như khách sạn 3
sao.
- Có thêm:
+ Bồn tắm nằm
(hoặc phòng tắm
kính) cho 100%
tổng số buồng.
+ Áo choàng sau
khi tắm.
+ Nước gội đầu.
+ Dao cạo dâu.
+ Bông ngoáy tai.
+ Túi nylông để
giấy vệ sinh phụ
nữ.
- Như khách
sạn 4 sao.
- Có thêm:
+ Bồn tắm nằm
(hoặc phòng
tắm kính) cho

30% tổng số
buồng.
+ Dầu xoa da.
+ Cân kiểm tra
sức khoẻ.
+ Thiết bị vệ
sinh cho phụ
nữ (biđê).
+ Băng vệ sinh
phụ nữ.
4.2. Chỉ tiêu về hiệu quả của đội ngũ lao động.
Hiệu quả của đội ngũ lao động được phản ánh qua các chỉ tiêu: trình độ
học vấn, hành vi phục vụ, thái độ phục vụ, khả năng hiểu khách hàng.
* Trình độ học vấn của đội ngũ cán bộ công nhân viên: Điều này sẽ ảnh
hưởng tới chất lượng công việc mà người phục vụ đảm nhận. Cùng một công
việc nhưng trình độ khác nhau sẽ đem lại hiệu quả khác nhau.
* Khả năng hiểu khách hàng: Nói cách khác đây chính là trình độ giao
tiếp. Điều này phụ thuộc rất nhiều vào khả năng ngoại ngữ và khả năng hiểu
tâm lí của người khác.
* Thái độ phục vụ: Là tất cả các biểu hiện của nhân viên phục vụ từ ánh
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
mắt, giọng nói, vẻ mặt, cử chỉ trước những nhu cầu, mong muốn của khách
hàng. Mỗi đơn vị kinh doanh khách sạn cần có những quy định cụ thể về thái
độ của nhân viên trong khách sạn của mình, điều này giúp cho các nhà quản lí
dễ dàng hơn trong công việc và người lao động có một thái độ lao động đúng,
quan trọng hơn là khách hàng sẽ cảm thấy hài lòng hơn.
* Hành vi phục vụ: Bao gồm tất cả các hành động, lời nói của nhân viên
phục vụ khi thực hiện một nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các hành vi

phục vụ sẽ giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua giao tiếp bằng hành
động và ngôn ngữ, vì vậy các nhân viên phục vụ phải được đào tạo kĩ lưỡng
trước khi đảm nhiệm công việc này.
4.3. Chỉ tiêu về mức độ đa dạng của các loại hình dịch vụ.
Vấn đề được đề cập ở đây chính là số lượng, chủng loại của các dịch vụ
mà khách sạn cung cấp cho khách hàng trong thời gian lưu trú tại khách sạn.
Có hai loại hình dịch vụ cơ bản mà các khách sạn cung cấp cho khách hàng:
lưu trú và ăn uống. Đối với dịch vụ lưu trú các khách sạn cung cấp cho khách
hàng các loại phòng với giá cả khác nhau tuỳ thuộc vào yêu cầu của khách
hàng, còn trong dịch vụ ăn uống sự đa dạng cũng được thể hiện thông qua sự
phong phú của các món ăn, đồ uống…Ngoài ra các khách sạn còn cung cấp
các dịch vụ khác (Các dịch vụ bổ xung) các dịch vụ này phụ thuộc vào trang
thiết bị kĩ thuật của từng khách sạn như: tennis, bơi, massage, làm tóc…Như
vậy sự đa dạng trong các dịch vụ phục vụ khách hàng cũng là một trong
những yếu tố tạo nên sức cạnh tranh của các khách sạn.
4.4. Chỉ tiêu đánh giá dựa trên sự hài lòng của khách hàng.
Trong kinh doanh dịch vụ việc đánh giá các sản phẩm dịch vụ hoàn toàn
phụ thuộc vào cảm nhận của khách hàng tức là nó chỉ mang tính tương đối và
việc đánh giá một sản phẩm tốt hay không tốt sẽ dựa trên mức độ thoả mãn
bình quân của khách hàng. Mức độ thoả mãn là một đại lượng tâm lí.
Theo qui luật thoả mãn của Donal M. Davidofl thì đại lượng tâm lí này
được tính theo công thức:
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
Sự thoả mãn = Sự cảm nhận - Sự mong chờ.
9
S = P – E
Theo đó:
- S (Satisfaction): Là sự thoả mãn của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.

- P ( Perception): Là cảm nhận của khách hàng sau khi tiêu dùng dịch vụ.
- E (Expectation): Sự mong trờ trước khi tiêu dùng dịch vụ của khách hàng.
Theo qui luật đó của Donal M. Davidofl thì chất lượng dịch vụ phụ thuộc
vào vào hiệu số P – E:
- Nếu P > E có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá là tốt, khả
năng tiêu dùng lần sau của khách hàng là lớn.
- Nếu P < E có nghĩa là chất lượng dịch vụ được đánh giá là không tốt,
khả năng tiêu dùng lần sau của khách hàng là không thể.
- Nếu P = E có nghĩa là sự cảm nhận của khách hàng giống như sự
mong chờ, chất lượng dịch vụ được đánh giá là trung bình. Khả năng tiêu thụ
cho lần sau là thấp.
4.5. Đánh giá chất lượng dịch vụ qua kết quả kinh doanh.
Kết quả kinh doanh là căn cứ chính xác nhất để đánh giá chất lượng dịch
vụ mà nhà cung cấp đã cung cấp. Qua kết quả kinh doanh của từng bộ phận
nhà cung cấp dịch vụ sẽ đánh giá được ở từng bộ phận dịch vụ mà mình cung
cấp đã thực sự hoàn hảo hay chưa và tìm ra các yếu kém để thay đổi, thay thế
các sản phẩm dịch vụ không thực sự hiệu quả.
II. Quản lí chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn
1. Quản lí chất lượng dịch vụ và thực chất của quản lí chất lượng
dịch vụ.
* Có người cho rằng quản lí chất lượng là một hệ thống các hoạt động
thống nhất có hiệu quả của các bộ phận khác nhau trong hệ thống chịu trách
nhiệm triển khai các thông số chất lượng, duy trì chất lượng đã đạt được và
nâng cao mức chất lượng thoả mãn hoàn toàn nhu cầu của con người sử dụng
9
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS
Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 230
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
17
Chuyờn thc tp tt nghip Khoa: Khoa hc qun lớ

sn phm ca h thng lm ra.
* T chc tiờu chun cht lng quc t (ISO) thỡ cho qun lớ cht
lng l mt tp hp nhng hot ng ca chc nng qun lớ chung nhm xỏc
nh chớnh sỏch cht lng, mc ớch, trỏch nhim v thc hin chỳng bng
nhng phng tin nh lp k hoch, iu khin cht lng, m bo cht
lng v ci tin cht lng trong khuụn kh mt h thng cht lng.
* Qun lớ cht lng l vic n nh ỳng n cỏc mc tiờu phỏt trin
bn vng ca h thng, ra nhim v phi lm cho h thng trong tng thi
kỡ v tỡm ra con ng t ti cỏc mc tiờu mt chỏch hiu qu nht.
10
Vy thc cht ca hot ng qun lớ cht lng l mt tp hp cỏc hot
ng ca chc nng qun lớ nh hoch nh, t chc, kim tra, iu chnh v
cht lng ca i ng cỏn b qun lớ.
2. Vai trũ ca vic qun lớ cht lng.
- Qun lớ cht lng giỳp cho khỏch sn kim soỏt c cht lng ca
cỏc dch v m mỡnh ang cung cp, t ú cú th a ra cỏc phng ỏn, k
hoch nhm tn dng ht cỏc tim nng mỡnh hin cú hon thin cỏc sn
phm dch v ca mỡnh.
- Qun lớ cht lng s giỳp tha món nhng nhu cu, mong mun ca
khỏch hng mt cỏch hon ho nht, t ú to s nhc li cho vic tiờu dựng
ln sau ca khỏch hng.
- Qun lớ cht lng l cỏch tt nht v n gin nht tit kim chi
phớ cho khỏch sn, nh tt c cỏc quỏ trỡnh u c qun lớ v tuõn th theo
mt qui trỡnh ó c hoch nh sn.
3. Nhng sai lch phỏt sinh trong quỏ trỡnh qun lớ cht lng.
S 1: Mô hình sevrqual về năm khoảng cách của chất lợng dịch vụ
10
Trng i Hc Kinh T Quc Dõn Khoa Khoa Hc Qun Lớ Giỏo trỡnh: khoa hc qun lớ (Tp II)
TS. on Th Thu H TS. Nguyn Th Ngc Huyn Nh xut bn khoa hc k thut H Ni 2002
Trang 427.

Sinh viờn: Hong Minh Dng Lp: Qun lớ kinh t 44a
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
kh¸ch s¹n.
11
* Khoảng cách 1: Sai lệch này phát sinh do mức độ nhạy bén của nhà
cung cấp dịch vụ với nhu cầu, mong muốn của khách hàng. Các sản phẩm
dịch vụ mà khách hàng tiêu dùng có chất lượng không đúng như những thông
tin về sản phẩm mà trước đó họ có được. Để có thể hạn chế và khắc phục
được sai lệch này nhà cung cấp sản phẩm dịch vụ phải xây dựng cho mình
một hệ thống thông tin phản hồi thực sự có hiệu quả, giải quyết các vấn đề về
sản phẩm nhanh, giải quyết các vấn đề của khách hàng trong thời gian ngắn
11
Trường đại học KTQD – Khoa Du lịch và Khách sạn – Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn – TS
Nguyễn Văn Mạnh – TH.S Hồ Thị Lan Hương – Nhà xuất bản Lao động xã hội – Hà Nội – 2004 – Trang 241.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
19
Giới thiệu của bạn
bè, họ hàng
Nhu cầu mong muốn
của khách
Kinh nghiệm tiêu
dùng sản phẩm
Chất lượng dịch vụ khách sạn được
khách hàng mong đợi
Chất lượng dịch vụ khách sạn thực tế
được khách cảm nhận
Chất lượng dịch vụ thực tế khách
sạn cung cấp cho khác hàng
Chuyển hoá từ nhận thức của người

quản lí thành
tiêu chuẩn dịch vụ
Nhận thức của người quản lí khách
sạn về mong đợi của khách hàng
Thông tin quảng
cáo, lời hứa của
khách sạn với khách
hàng
GAP 4
GAP 5
GAP 4
GAP 3
GAP 2
GAP 1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
nhất và hiệu quả nhất.
* Khoảng cách 2: Sai lệch này phát sinh trong quá trình tạo ra các sản
phẩm dịch vụ không có sự quản lí chặt chẽ về chất lượng sản phẩm, các sản
phẩm tạo ra có chất lượng không như nhà cung cấp dịch vụ mong muốn. Để
khắc phục sai lệch này không có cách nào khác là phải quản lí chặt chẽ quá
trình tạo ra các sản phẩm dịch vụ, xây dựng các tiêu chuẩn về chất lượng sản
phẩm, nâng cao trình độ của các cấp quản lí.
* Khoảng cách 3: Sai lệch này phát sinh trong quá trình cung cấp dịch
vụ cho khách hàng không đáp ứng được tiêu chuẩn, yêu cầu của dịch vụ do
nhà quản lí đưa ra. Sai lệch này có thể do sai sót của nhân viên trực tiếp
cung cấp dịch vụ cho khách hàng: sự vội vàng nóng vội, một hành động sơ
ý…có thể do sự hạn chế của phương tiện kĩ thuật. Sai lệch này hoàn toàn có
thể tránh được bằng cách đào tạo đội ngũ nhân viên phục vụ một cách bài
bản, chuyên nghiệp.
* Khoảng cách 4: Sai lệch này phát sinh do sự chênh lệch giữa chất

lượng dịch vụ thực tế và những thông tin bên ngoài về chất lượng của dịch vụ.
Thông tin bên ngoài. Muốn khắc phục sai lệch này cần có sự hợp tác đồng bộ
giữa các phòng ban, các bộ phận.
* Khoảng cách 5: Khách hàng trước khi trực tiếp tiêu dùng một sản
phẩm dịch vụ bao giờ họ cũng đã nắm được một số thông tin về sản phẩm
thông qua các kênh thông tin khác nhau. Nhưng sau khi trực tiếp tiêu thụ sản
phẩm thì khách hàng nhận thấy rằng có sản phẩm đúng như thông tin họ nhận
được nhưng cũng có sản phẩm không như vậy, chính điều này đã tạo ra sai
lệch giữa sản phẩm thực tế và những thông tin về sản phẩm mà khách hàng
thu thập được trước đó. Vì vậy, nhà cung cấp dịch vụ phải cung cấp cho
khách hàng những thông tin đầy đủ nhất về các sản phẩm dịch vụ mà mình
cung cấp, qua các kênh thông tin chuẩn của mình để khắc phục sai lệch này.
III. Các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ khách sạn.
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
1. Vốn đầu tư để nâng cấp và đổi mới hệ thống trang thiết bị kĩ thuật.
Vấn đề vốn để nâng cấp và đổi mới hệ thống trang thiết bị kĩ thuật đối
với một đơn vị kinh doanh dịch vụ khách sạn là một vấn đề rất lớn. Một mặt,
do các trang thiết bị phục vụ trong ngành khách sạn luôn luôn thay đổi theo
nhu cầu ngày càng tăng của khách hàng đặc biệt là trong các dịch vụ bổ xung.
Mặt khác các sản phẩm dùng trong ngành kinh doanh khách sạn thường là
những đồ dùng có giá trị lớn và tuổi thọ lâu dài, việc nâng cấp và đổi mới
chúng cần có một nguồn kinh phí rất lớn, điều này đối với các khách sạn
không phải là một vấn đề nhỏ. Đó là trong trường hợp đổi mới trang thiết bị
phục vụ khách, còn nếu trong trường hợp khách sạn muốn xây khách sạn mới
thì chi phí này còn lớn hơn gấp nhiều lần.
Doanh nghiệp có thể dựa vào nguồn vốn tự có, thực hiện việc đổi mới
theo từng giai đoạn hoặc có thể đi vay, nhận các nguồn viện trợ. Xu hướng
hiện nay các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn đang từng bước chuyển đổi

sang cổ phần hoá, coi đó là cách có hiệu quả nhất để có thể huy động được
nguồn vốn và thoát khỏi tình trạng hoạt động cầm trừng.
2. Trình độ và thái độ làm việc của đội ngũ cán bộ công nhân viên.
Nhân viên phục vụ là người giao tiếp trực tiếp với khách hàng thông qua
việc thực hiện các yêu cầu, mong muốn của khách hàng trong suốt thời gian
khách hàng ăn nghỉ tại khách sạn. Họ chính là người đại diện cho khách sạn
đưa tới cho khách hàng các dịch vụ mà khách sạn cung cấp, chất lượng của
các sản phẩm dịch vụ phụ thuộc vào sự phục vụ của nhân viên phục vụ. Mặt
khác họ cũng chính là kênh thông tin phản ánh mức độ hài lòng của khách
hàng về các dịch vụ của khách sạn. Vì vậy người phục vụ có ý nghĩa rất quan
trọng tới chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của khách sạn, bất kì sự sai sót
nào của bộ phận này cũng ảnh hưởng không nhỏ tới uy tín và chất lượng của
khách sạn.
Một đội ngũ phục vụ tốt có trình độ tay nghề cao đồng nghĩa với việc
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
21
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
khách hàng sẽ được phục vụ ở mức chất lượng cao nhất. Trình độ lao động
thể hiện qua các chỉ tiêu:
* Trình độ học vấn: được phản ánh thông qua bằng cấp của đội ngũ lao
động chia theo các cấp học.
- Trên đại học.
- Đại học.
- Cao đẳng.
- Trung cấp, dạy nghề.
- Phổ thông trung học.
- Phổ thông cơ sở.
- Tiểu học.
- Không bằng cấp.
* Trình độ giao tiếp: không chỉ dừng lại ở trình độ ngoại ngữ mà bao

gồm cả khả năng nắm bắt tâm lí của khách hàng.
* Trình độ chuyên môn: nhân viên ở các phòng ban khác nhau thì trình
độ chuyên môn sẽ khác nhau. Trình độ chuyên môn của đội ngũ cán bộ công
nhân viên càng cao thì chất lượng dịch vụ được cung cấp càng cao.
* Hình thức, trang phục, độ tuổi: đây là bộ mặt của khách sạn, là ấn
tượng ban đầu của khách hàng với khách sạn. Khách hàng sẽ cảm thấy được
tôn trọng khi thấy người trực tiếp phục vụ mình ăn mặc gọn gàng, sạch sẽ, trẻ
khoẻ, vui vẻ.
3. Trình độ của các nhà quản lí.
Trình độ của nhà quản lí được đánh giá theo hai chỉ tiêu:
12
* Kết quả thực hiện trong việc hoàn thành các mục tiêu.
Khi đánh giá kết quả thực hiện các hệ thống đánh giá căn cứ vào các
mục tiêu xác đáng đã chọn lựa trước, có giá trị đặc biệt quan trọng. Nếu kế
12
Harold Koontz – Cyril O’Donnell – Heinz Weihrich - Những Vấn Đề Cốt Yếu Của Quản Lí – Nhà xuất
bản khoa học và kĩ thuật – Hà Nội – 1999 – Trang 413
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
22
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
hoạch được xây dựng để đạt đến các mục tiêu cụ thể là thích hợp, hài hoà và
được hiểu đúng, thì có lẽ những tiêu chuẩn thích hợp nhất để đánh giá việc
thực hiện công tác quản lí gắn liền với khả năng để đạt ra được các mục tiêu
một cách khôn khéo để lập ra các chương trình nhằm đạt được các mục này,
và để thành công trong việc thực hiện chúng. Những người đã làm việc trong
những điều kiện biến đổi ít nhiều của hệ thống này thường tuyên bố rằng các
tiêu chuẩn này là thích hợp, và cho rằng các yếu tố may mắn và các yếu tố
khác vượt ra ngoài khả năng kiểm soát của người quản lí sẽ được tính đến khi
tiến hành bất cứ sự đánh giá nào đó. Nhưng ở quá nhiều trường hợp,
những người quản lí đạt kết quả hoàn toàn do may mắn thì lại được đề

bạt, còn những người không đạt được các kết quả mong đợi, chỉ vì các
yếu tố vượt ra ngoài khả năng kiểm soát của họ thì lại bị khiển trách vì
thất bại. Vì vậy, chúng ta cần bổ sung thêm cho cách đánh giá dựa vào các
mục tiêu xác đáng này.
* Kết quả thực hiện với tư cách là người quản lí.
Mặc dù một vài số liệu gây ấn tượng trong việc đặt ra và hoàn thành
các mục tiêu chính là bằng chứng có sức thuyết phục về khả năng lãnh đạo
của một nhóm người nào đó, nó vẫn cần được bổ sung bằng việc đánh giá một
người quản lí với tư cách là một người quản lí. Người quản lí ở bất kì cấp nào
đều đều phải thực hiện các công việc phi quản lí, và không được xem nhẹ
chúng. Tuy nhiên, mục đích trên hết của việc thuê mướn người quản lí và căn
cứ để đánh giá người quản lí chính là kết quả thực hiện cho họ với tư cách là
người quản lí. Quan điểm này chỉ ra rằng họ phải được đánh giá căn cứ vào
việc họ đã hiểu và thực hiện ra sao các chức năng quản lí như lập kế hoạch, tổ
chức, định biên chế, lãnh đạo, và kiểm tra.
4. Mức độ áp dụng khoa học kĩ thuật.
Mức độ áp dụng khoa học kĩ thuật phản ánh khả năng chuyên môn hoá
và mức độ tiện nghi của khách sạn. Yếu tố khoa học kĩ thuật là không thể
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
23
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
thiếu được trong kinh doanh khách sạn, nó ảnh hưởng trực tiếp tới chất lượng
phục vụ, hình ảnh của khách sạn, xa hơn nữa nó là một trong nhân tố quyết
định sự tồn tại của khách sạn: khách sạn trở thành nhà trọ rẻ tiền khi không có
tivi, không có máy điều hoà nhiệt độ hay quạt máy…v.v.


Chương II
Thực trạng kinh doanh dịch vụ tại khách sạn trường
Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a

24
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Khoa: Khoa học quản lí
I .Tổng quan về Khách sạn Trường.
1.Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn trường.
1.1. Thời gian trực thuộc cục chuyên gia quản lí (1974 – 1987).
Năm 19972 Bộ giao thông vận tải được Hội Đồng Bộ Trưởng (nay là
Chính Phủ) giao nhiệm vụ thực hiện đề án xây dựng công trình cầu Thăng
Long. Để thực hiện nhiệm vụ này, Chính Phủ đã đầu tư xây dựng các hạng
mục công trình trên địa bàn xã Xuân Đỉnh - Từ Liêm – Hà Nội phục vụ cho
việc xây dựng cầu. Trong các hạng mục công trình đó có hạng mục được sử
dụng làm nhà ở cho các chuyên gia nước ngoài sang giúp Việt Nam xây dựng
cầu Thăng Long. Công trình này gồm có: khu vực buồng ở, khu vực nhà bếp,
nhà han, khu vực nhà khách, khu vực tắm hơi, và một số dịch vụ khác được tổ
chức thành khu chuyên gia Xuân Đỉnh trực thuộc khách sạn La Thành vào
năm 1974 và hoạt động liên tục đến năm 1977. Năm 1977 – 1982 khu chuyên
gia Xuân Đỉnh ngừng hoạt động. Đến năm 1982 khu chuyên gia Xuân Đỉnh
cũng được thành lập lại theo quyết định số 117/CCG ngày 19 tháng 5 năm
1982 của cục trưởng cục chuyên gia và hoạt động từ đó đến năm 1987.
1.2 .Thời gian trực thuộc Công ty du lịch Hà Nội từ năm 1987 đến
năm 1995. (Khách sạn Hoàng Long).
Sau khi bàn bạc thoả thuận với Bộ Giao Thông Vận Tải, Tổng Cục Du
Lịch đề nghị Hội Đồng Bộ Trưởng tại công văn số 460 – TCDL ngày
14/4/1987 xin mua lại toàn bộ cơ sở vật chất khu chuyên gia Xuân Đỉnh để
cải tạo nâng cấp thành khách sạn du lịch.
Sau khi xem xét đề nghị Tổng Cục Du Lịch, văn phòng Hội Đồng Bộ
Trưởng đã kí công văn số 510 – VP ngày 15/5/1987 với nội dung: “Đồng ý để
Bộ giao thông vận tải nhượng lại cho Tổng cục du lịch khu chuyên gia Xuân
Đỉnh để Tổng cục du lịch cải tạo nâng cấp thành khách sạn kinh doanh đón
tiếp khách du lịch thu ngoại tệ”.
Thực hiện công văn của Hội Đồng Bộ Trưởng, Tổng cục du lịch và Cục

Sinh viên: Hoàng Minh Dũng Lớp: Quản lí kinh tế 44a
25