Lý thuyết môn quản trị chất lượng

Quản lí chất lượng
1
1- 8ngtac iso
4- ai là ng chịu trách nhiệm cao nhất
4 - hệ thống TQM chỉ phù hợp nhỏ
5 - Gđ phát triển
5 – mqh giữa iso và TQm
7 – các chức năng của qtcl
8 – cải tiến cl. PDCA
9 – dv khó hơn sx, cl là số 1, con ng là
số 1
10 – các yếu tố ah đến clsp
1
Quản lí chất lượng
2
A. Các nguyên tắc bao gồm:
1.Định hướng khách hàng:doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng và vì thế phải hiểu nhu
cầu trước mắt và trong tương lai của họ,phải thoả mãn nhu cầu đó và cố gắng vượt qua mức kỳ
vọng của khách hàng.Lợi ích chính của nguyên tắc này là tăng doanh thu và thị phần thông qua
phản ứng linh hoạt và kịp thời với các cơ hội thị trường,gắn bó với những khách hàng trung thành
để duy trì vòng đời kinh doanh.
2.Sự lãnh đạo:lãnh đạo doanh nghiệp thiết lập nên sự thống nhất về mục tiêu và định hướng
chung,tạo và duy trì môi trường nội bộ trong đó các cá nhân có thể hoàn toàn nỗ lực vì mục tiêu
của doanh nghiệp.Nguyên tắc này giúp các cá nhân hiểu và có động lực thúc đẩy đạt được mục
tiêu tập thể,giúp các hoạt động được đánh giá,định hướng và thực hiện một cách thống nhất,giảm
thiểu được sai sót trong truyền thông giữa các cấp trong tổ chức.
3.Sự tham gia của mọi người:mỗi cá nhân dù ở bất kỳ cấp bậc nào đều là yếu tố k thể thiếu
của tổ chức.Việc kích thích sự tham gia thật sự của họ vào hoạt động chung sẽ khơi dậy tiềm
năng cá nhân có thể phục vụ tốt nhất cho lợi ích của doanh nghiệp.Nguyên tắc này tạo cơ hội phát
triển năng lực của mỗi cá nhân,tăng tinh thần trách nhiệm và sự sẵn sàng cống hiến,tăng khả năng
sáng tạo và đổi mới.

4.Tiếp cận theo quá trình:hiệu quả hoạt động và sử dụng các nguồn lực của doanh nghiệp sẽ
cao hơn nếu áp dụng quản lý theo quy trình.Phương pháp quản lý này có thể giảm chi phí và rút
ngắn thời gian vận hành,tăng và dự báo chính xác kết quả sản xuất,kịp thời đáp ứng cơ hội thị
trường.
5.Tiếp cận theo hệ thống:xác định,hiểu và nắm bắt các quy trình phụ thuộc lẫn nhau như một
hệ thống sẽ giúp tăng hiệu quả hoạt động của doanh nghiệp trong việc đạt được mục tiêu kinh
tế.Phương pháp tiếp cận một cách hệ thống giúp tổng hợp và sắp xếp các quy trình tối ưu,tập
trung nỗ lực vào các quy trình then chốt,tạo niềm tin vào hiệu quả bền vững của tổ chức.
6.Cải tiến liên tục:việc cải thiện hiệu quả sản xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải là một
mục xuyên suốt,nhằm đảm bảo khả năng và vị thế cạnh tranh của doanh nghiệp,tăng tính linh
hoạt trong nắm bắt cơ hội thị trường.
7.Quyết định dựa trên sự kiện:các quyết định chỉ sáng suốt khi dựa trên việc phân tích tốt
thông tin và dữ liệu.Dựa trên các quyết định đã được đưa ra,nguyên tắc này giúp cho người ra
2
Quản lí chất lượng
3
quyết định có khả năng rà soát,cân nhắc và thậm chí thay đổi quan điểm theo chiều hướng có lợi
cho doanh nghiệp.
8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng:doanh nghiệp và các nhà cung cấp cần có
một mối quan hệ đôi bên cùng có lợi.Mối quan hệ phụ thuộc lẫn nhau này giúp cho các bên cùng
tạo ra lợi nhuận,tăng khả năng và tốc độ thích ứng với nhu cầu thị trường mới,tối ưu chi phí và
nguồn lực.Trên đây là các nguyên tắc cơ bản trong quản lý cl,qua đó mà các phiên bản ISO
9000:2000 được thiết kế.
Nguyên tắc 1:Định hướng khách hàng
Nội dung:Doanh nghiệp phụ thuộc vào khách hàng của mình và vì thế cần hiểu các nhu cầu
hiện tại và tương lai của khách hàng,để k những đáp ứng mà còn phấn đấu vượt cao hơn sự mong
đợi của khách hàng
Phân tích:Cl định hướng bởi khách hàng là một yếu tố chiến lược,dẫn tới khả năng chiếm lĩnh
thị trường,duy trì và thu hút khách hàng.Nó đòi hỏi phải luôn nhạy cảm đối với những khách
hàng mới,những yêu cầu thị trường và đánh giá những yếu tố dẫn tới sự thoả mãn khách hàng.Nó

cũng đòi hỏi ý thức cải tiến,đổi mới công nghệ,khả năng thích ứng nhanh và đáp ứng nhanh
chóng mau lẹ các yêu cầu của thị trường; giảm sai lỗi khuyết tật và những khiếu nại của khách
hàng.Cl sản phẩm hàng hoá của một doanh nghiệp phải được định hướng bởi khách hàng,doanh
nghiệp phải sản xuất,bán cái mà khách hàng cần chứ k phải cái mà doanh nghiệp có.Cl sản phẩm
dịch vụ hành chính công của một cơ quan hành chính nhà nước phải được định hướng bởi khách
hàng là người dân,đáp ứng nhu cầu của người dân,vì dân phục vụ.Các doanh nghiệp,tổ chức thực
hiện hoạt động kinh doanh để tồn tại và phát triển đều với mục đích tìm kiếm lợi nhuận thông qua
việc phục vụ thỏa mãn các nhu cầu của khách hàng.Điều đó có nghĩa là khách hàng chính là
người mang lại nguồn lợi cho doanh nghiệp,có khách hàng nghĩa là có doanh số,lợi nhuận và vì
thế cty mới có thể tồn tại và phát triển được.Một câu hỏi được đặt ra:làm thế nào để thỏa mãn
được các nhu cầu đa dạng của khách hàng? Đó là khi các tổ chức,doanh nghiệp phải luôn coi
khách hàng là trung tâm của mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,hay nói cách khác là các tổ
chức,doanh nghiệp phụ thuộc vào các khách hàng của mình,xem khách hàng như là động lực
chèo lái và phát triển của tổ chức.Trước đây,xu hướng của các doanh nghiệp là phát triển sản
phẩm rồi đi tìm thị trường để tiêu thụ,tìm khách hàng để bán sản phẩm đã cho thấy doanh nghiệp
gặp rất nhiều khó khăn như:Hàng hóa tồn kho nhiều,khiếu nại khách hàng gia tăng,mức độ xáo
3
Quản lí chất lượng
4
trộn khách hàng cao,lợi ích khách hàng giảm… Hệ thống tiêu chuẩn ISO 9000 – 2000 là một sự
thay đổi có tính bước ngoặt khi khái niệm “sản phẩm là cái do doanh nghiệp sản xuất ra” đã được
chuyển sang “sản phẩm là cái mà doanh nghiệp có thể mang đến cho khách hàng”.Điều đó cho
thầy muốn nâng cao hiệu quả hoạt động kinh doanh thì doanh nghiệp cần thỏa mãn được các nhu
cầu của khách hàng.Định hướng khách hàng sẽ giúp cho cty xác định rõ khách hàng hiện tại và
tương lai của mình là những ai,họ ở đâu và họ muốn gì.Hoạt động kinh doanh của cty khi đó
được nhìn bằng con mắt của chính khách hàng.Những nhu cầu của khách hàng sẽ luôn được thỏa
mãn từ những sản phẩm,dịch vụ mà cty đã,đang cung cấp cho khách hàng và khi đó cty sẽ luôn
luôn tìm mọi cách để cải tiến các sản phẩm dịch vụ đó.Có thể nói,thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng là mục tiêu của tất cả các cty trong nền kinh tế thị trường.Tuy nhiên,sự thỏa mãn dường như
mới chỉ là bước đầu tiên.Bởi vì,giả sử rằng một cty bán một sản phẩm thỏa mãn nhu cầu của

khách hàng thì cty nào đó khác cũng có thể bán sản phẩm tương tự và cũng thỏa mãn được khách
hàng.Và như vậy,ít nhất sẽ có một lượng khách hàng nhất định dịch chuyển sang cty khác.Điều
mà các cty cần quan tâm hơn nữa là phải chiếm được tâm trí và trái tim của khách hàng.Hay nói
cách khác là cty phải đáp ứng và cố gắng vượt sự mong đợi của khách hàng.Cty có thể thực hiện
các hoạt động xác định nhu cầu nhằm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng như:
- Các hoạt động nghiên cứu thị trường.
- Các hoạt động trao đổi thông tin với khách hàng như:Hội nghị khách hàng,thăm dò ý
kiến khách hàng,hội thảo,hội chợ,triển lãm,giới thiệu sản phẩm.
- Các hoạt động xúc tiến bán hàng,giải quyết các ý kiến,thắc mắc của khách hàng.
Ngoài ra,các cty cần phải theo dõi các thông tin về sự chấp nhận của khách hàng về việc cty
có đáp ứng được các yêu cầu của khách hàng hay k,coi đó như một trong những thước đo mức độ
thực hiện của hệ thống cl.Sản phẩm và dịch vụ được tạo ra để thỏa mãn nhu cầu khách hàng luôn
là một quá trình có sự kết hợp của nhiều bộ phận,phòng ban trong cty.Vì vậy,cần phổ biến nhu
cầu và mong đợi của khách hàng trong toàn bộ tổ chức cty theo các cấp độ tương ứng để mọi
người thấu hiểu và thực hiện đầy đủ,qua đó đảm bảo và nâng cao sự thỏa mãn của khách
hàng.Định hướng khách hàng tốt cũng nghĩa là các doanh nghiệp cũng cần xây dựng và quản lý
mối quan hệ với khách hàng hiệu quả.Và định hướng khách hàng k chỉ là một nguyên tắc đơn
thuần mà đã trở thành một phần,một bộ phận trong hệ thống quản lý kinh doanh của doanh
nghiệp.Hiện nay,mô hình quản trị mối quan hệ khách hàng (CRM) chính là mô hình mang tính
4
Quản lí chất lượng
5
định hướng trong doanh nghiệp,như là một chiến lược kinh doanh chứ k phải là dịch vụ khách
hàng thuần túy.Một chuyên gia tư vấn về quản trị doanh nghiệp đã ví von rằng:“Nếu coi hệ thống
quản lý kinh doanh là một chiếc xe đạp thì khung xe (mang tính nền tảng) là hệ thống quản lý cl
ISO 9000,bánh trước (mang tính định hướng) là hệ thống CRM và bánh sau (mang tính động lực)
là hệ thống ERP.”
Nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo
Nội dung:Lãnh đạo thiết lập sự thống nhất đồng bộ giữa mục đích và đường lối của doanh
nghiệp.Lãnh đạo cần tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong doanh nghiệp để hoàn toàn lôi

cuốn mọi người trong viêc đạt được các mục tiêu của doanh nghiệp
Phân tích:Hoạt động cl sẽ k thể đạt được kết quả nếu k có sự cam kết triệt để của lãnh đạo cấp
cao.Lãnh đạo tổ chức phải có tầm nhìn xa,xây dựng những giá trị rõ ràng,cụ thể và định hướng
vào khách hàng.Để củng cố những mục tiêu này cần có sự cam kết và tham gia của từng cá nhân
lãnh đạo với tư cách là một thành viên của tổ chức.Lãnh đạo phải chỉ đạo và xây dựng các chiến
lược,hệ thống và các biện pháp huy động sự tham gia và tính sáng tạo của mọi nhân viên để xây
dựng,nâng cao năng lực của tổ chức và đạt kết quả tốt nhất có thể được.Qua việc tham gia trực
tiếp vào các hoạt động như lập kế hoạch,xem xét đánh giá hoạt động của tổ chức,ghi nhận những
kết quả hoạt động của nhân viên,lãnh đạo có vai trò củng cố giá trị và khuyến khích sự sáng
tạo,đi đầu ở mọi cấp trong toàn bộ tổ chức.Quản lý cl là tập hợp những hoạt động của chức năng
quản lý chung xác định chính sách cl,mục đích trách nhiệm và thực hiện chúng thông qua các
biện pháp như lập kế hoạch cl,điều khiển cl,đảm bảo cl và cải tiến cl trong khuôn khổ hệ thống
cl.Như vậy,để quản lý và duy trì hệ thống quản lý cl một cách hiệu quả thì vai trò của sự lãnh đạo
là rất quan trọng.Người lãnh đạo xây dựng những giá trị rõ ràng,cụ thể và định hướng vào khách
hàng dựa trên tầm nhìn xa của lãnh đạo.Để củng cố mục tiêu này cần sự cam kết và tham gia của
từng cá nhân lãnh đạo với tư cách là thành viên tích cực nhất của doanh nghiệp.
Lãnh đạo phải chỉ đạo và tham gia xây dựng các chiến lược,hệ thống và các biện pháp huy
động sức sáng tạo của nhân viên để nhằm nâng cao năng lực của doanh nghiệp và đạt kết quả tốt
nhất có thể đạt được.
Với nền kinh tế năng động thì cl được định hướng bởi khách hàng.Vì thế nhà lãnh đạo ở cấp
cao nhất phải đề ra chính sách cl của doanh nghiệp mình,chính sách này phải đạt các yêu cầu
như:
5
Quản lí chất lượng
6
1. Thể hiện mục tiêu và cam kết đối với cl
2. Phản ánh được nhu cầu của khách hàng
3. Được mọi thành viên thấu hiểu và thực hiện Lãnh đạo thường là phải định kỳ xem xét lại
hệ thống cl để đảm bảo hệ thống đó có hiệu quả và đáp ứng được yêu cầu.
Nguyên tắc 3:Sự tham gia của mọi người

Nội dung:Con người là nguồn lực quan trọng nhất của một doanh nghiệp và sự tham gia đầy
đủ với những hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho doanh nghiệp.
Phân tích:Con người là nguồn lực quý nhất của một tổ chức và sự tham gia đầy đủ với những
hiểu biết và kinh nghiệm của họ rất có ích cho tổ chức.Để đạt được kết quả trong việc cải tiến cl
thì kỹ năng,nhiệt tình,ý thức trách nhiệm của người lao động đóng một vai trò quan trọng.Lãnh
đạo tổ chức phải tạo điều kiện để mọi nhân viên có điều kiện học hỏi nâng cao kiến thức,trình độ
nghiệp vụ chuyên môn,quản lý.Phát huy được nhân tố con người trong tổ chức chính là phát huy
được nội lực tạo ra một sức mạnh cho tổ chức trên con đường vươn tới mục tiêu cl.Doanh nghiệp
được coi như một hệ thống hoạt động với sự tham gia của tất cả mọi thành viên trong doanh
nghiệp.Sự thành công của doanh nghiệp chính từ sự đóng góp công sức nỗ lực của tất cả mọi
người.Trong quá trình quản lý hệ thống cl thì toàn bộ đội ngũ của cty,từ vị trí cao nhất tới thấp
nhấp,đều có vai trò quan trọng như nhau trong thực hiện và duy trì hệ thống cl.Tất cả đều ý thức
k ngừng quan tâm,cải thiện cl sản phẩm,dịch vụ cung cấp cho khách hàng.Mỗi cương vị công tác
sẽ có hành vi công việc và ứng xử phù hợp với vị trí của mình.
• Lãnh đạo cao nhất.Xác định vị trí của yếu tố cl trong vận hành của cty.Định nghĩa và
trình bày để từng thành viên của cty hiểu khái niệm cl và định vị được công việc của mình.
• Cán bộ quản lý.Xây dựng kế hoạch thực hiện công việc trong bộ phận của mình (phối
hợp với các bộ phận khác),xây dựng các tiêu chuẩn cl cụ thể,hướng dẫn các thành viên trong bộ
phận triển khai công việc.Giám sát việc đảm bảo cl.Tùy trường hợp,cán bộ quản lý có thể tham
gia triển khai công việc để đảm bảo cl tốt nhất.
• Nhân viên.Trực tiếp thực hiện công việc,tuân thủ nghiêm túc các tiêu chuẩn cl.Tích cực
đóng góp ý kiến,giải pháp cải thiện cl công việc với các cấp quản lý và lãnh đạo.
Nguyên tắc 4:Tiếp cận theo quá trình
6
Quản lí chất lượng
7
Nội dung:Kết quả mong muốn sẽ đạt được một cách hiệu quả khi các nguồn và các hoạt động
có liên quan được quản lý như một quá trình.
Phân tích:Quá trình là tập hợp các hoạt động có liên quan với nhau được tiến hành theo một
trình tự hợp lí để tạo ra các kết quả/sản phẩm có giá trị cho tổ chức.Nói một cách khác,quá trình

là dây chuyền sản xuất ra những sản phẩm hữu ích dành cho khách hàng bên ngoài hay khách
hàng nội bộ.Để hoạt động hiệu quả,tổ chức phải xác định và quản lí nhiều quá trình có liên quan
và tương tác lẫn nhau.Thông thường,đầu ra của một quá trình sẽ tạo thành đầu vào của quá trình
tiếp theo.Việc xác định một cách có hệ thống và quản lí các quá trình được triển khai trong tổ
chức và đặc biệt quản lí sự tương tác giữa các quá trình đó được gọi là cách "tiếp cận theo quá
trình".Quản lý cl phải được xem xét như một quá trình,kết quả của quản lý sẽ đạt được tốt khi các
hoạt động có liên quan được quản lý như một quá trình.Quá trình là một dãy các sự kiện nhờ đó
biến đổi đầu vào thành đầu ra.Để quá trình đạt được hiệu quả thì giá trị của đầu ra phải lớn hơn
đầu vào,có nghĩa là quá trình gia tăng giá trị.Trong một tổ chức,đầu vào của quá trình này là đầu
ra của quá trình trước đó,và toàn bộ quá trình trong tổ chức tạo thành hệ thống mạng lưới của quá
trình.Quản lý hoạt động của một tổ chức thực chất là quản lý các quá trình và các mối quan hệ
giữa chúng.Quản lý tốt mạng lưới quá trình này cùng với sự đảm bảo đầu vào nhận được từ bên
cung cấp,sẽ đảm bảo cl đầu ra để thoả mãn nhu cầu khách hàng.Cách tiếp cận định hướng tới
khách hàng theo quá trình giúp cho việc kiểm soát chất lượng hệ thống được chặt chẽ
hơn,đảm bảo tất cả các quá trình đều được giám sát và chịu sự kiểm tra của hệ thống.Điều này
hướng đến việc nâng cao cl nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất
Nguyên tắc 5:Tiếp cận theo hệ thống
Nội dung:Việc xác định,hiểu biết và quản lý một hệ thống các quá trình có liên quan lẫn nhau
đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả của doanh nghiệp.
Phân tích:Tổ chức k thể giải quyết bài toán cl theo từng yếu tố tác động đến cl một cách riêng
lẻ mà phải xem xét toàn bộ các yếu tố tác động đến cl một cách hệ thống và đồng bộ,phối hợp hài
hoà các yếu tố này.Phương pháp hệ thống của quản lý là cách huy động,phối hợp toàn bộ nguồn
lực để phục vụ mục tiêu chung của tổ chức.Việc xác định,hiểu biết và quản lý một hệ thống các
quá trình có liên quan lẫn nhau đối với mục tiêu đề ra sẽ đem lại hiệu quả cho tổ chức.
Nguyên tắc 6.Cải tiến liên tục
7
Quản lí chất lượng
8
Nội dung:Cải tiến liên tục là mục tiêu,đồng thời cũng là phương pháp của mọi doanh
nghiệp.Muốn có được khả năng cạnh tranh và mức độ cl cao nhất,doanh nghiệp phải liên tục cải

tiến.
Phân tích:Cl định hướng bởi khách hàng,mà nhu cầu mong muốn của khách hàng là luôn luôn
biến đổi theo xu hướng muốn thoả mãn ngày càng cao các yêu cầu của mình,bởi vậy cl cũng luôn
cần có sự đổi mới.Muốn có sự đổi mới và nâng cao cl thì phải thực hiện cải tiến liên tục,k
ngừng.Cải tiến là mục tiêu,đồng thời cũng là phương pháp của mọi tổ chức.Muốn có được khả
năng cạnh tranh với mức độ cl cao nhất tổ chức phải liên tục cải tiến.Sự cải tiến đó có thể là từng
bước nhỏ hoặc nhảy vọt.Cải tiến đó có thể là cải tiến phương pháp quản lý,cải tiến,đổi mới các
quá trình,các thiết bị,công nghệ,nguồn lực,kể cả cách sắp xếp bố trí lại cơ cấu tổ chức quản
lý.Tuy nhiên trong cải tiến cần phải tính kỹ và mang tính chắc chắn,bám chắc vào mục tiêu của tổ
chức.
Nguyên tắc 7.Quyết định dựa trên sự kiện
Nội dung:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý hoạt động kinh doanh muốn có
hiệu quả phải được xây đựng dựa trên việc Phân tích dữ liệu và thông tin.
Phân tích:Mọi quyết định và hành động của hệ thống quản lý cl muốn có hiệu quả phải được
xây dựng dựa trên việc.Phân tích dữ liệu và thông tin một cách chính xác.K quyết định dựa trên
việc suy diễn.Việc đánh giá phải bắt nguồn từ chiến lược của tổ chức,các quá trình quan trọng,các
yếu tố đầu vào,đầu ra của các quá trình đó.
Nguyên tắc 8.Quan hệ hợp tác cùng có lợi với người cung ứng
Nội dung:Doanh nghiệp và người cung ứng phụ thuộc lẫn nhau,và mối quan hệ tương hỗ
cùng có lợi sẽ nâng cao năng lực của cả hai bên để tạo ra giá trị.
Phân tích:Các tổ chức cần tạo dựng mối quan hệ hợp tác nội bộ với bên ngoài tổ chức để đạt
được mục tiêu chùng.Các mối quan hệ nội bộ,tạo sự đoàn kết nội bộ,thúc đẩy sự hợp tác giữa
lãnh đạo và người lao động,tạo lập các mối quan hệ mạng lưới giữa các bộ phận trong tổ chức để
tăng cường sự linh hoạt và khả năng đáp ứng nhanh.Các mối quan hệ bên ngoài là những mối
quan hệ với khách hàng,người cung cấp,các đối thủ cạnh tranh,các tổ chức đào tạo,các cơ quan
quản lý,chính quyền địa phương… Những mối quan hệ liên quan ngày càng quan trọng,nó là
những mối quan hệ chiến lược,chúng có thể giúp tổ chức thâm nhập thị trường,mở rộng thương
8
Quản lí chất lượng
9

hiệu hoặc thiết kế những sản phẩm và dịch vụ mới.Các bên quan hệ cần chú ý đến những yêu cầu
quan trọng,đảm bảo sự thành công của quan hệ hợp tác,cách thức giao lưu thường xuyên,giữ
những nguyên tắc trong quan hệ với từng nhóm đối tượng.à Đến cốt lõi của sự phát triển bền
vững Phát triển bền vững đó là sự phát triển đảm bảo tăng trưởng về kinh tế phải gắn với bảo vệ
môi trường và công bằng xã hội.Quản lý cl theo tiêu chuẩn quốc tế đề cập đến phát huy vai trò
lãnh đạo,hoạch định chiến lược,quản lý nguồn lực,huy động sự tham gia của mọi thành viên,quản
lý các quá trình,đo lường Phân tích và cải tiến liên tục.Mục tiêu của qlcl là nhằm đạt được sự phát
triển của tổ chức trên cơ sở năng suất - cl - hiệu quả.Việc xây dựng một hệ thống quản lý cl,cũng
như áp dụng và vận hành hệ thống đó phải đạt được hiệu quả của tổ chức với các mục tiêu đề ra
trong một thời gian nhất định.Hiệu quả của tổ chức,là phải xét ở hiệu quả chung chứ k phải chỉ
xét riêng một mặt nào.Hiệu quả chung của tổ chức phải thể hiện được mục tiêu cl sản phẩm hàng
hoá,dịch vụ ngày càng thoả mãn khách hàng,hoạt động phát triển,mở rộng được thị trường,đóng
góp với nhà nước,xã hội tăng,đời sống vật chất tinh thần của người lao động được cải thiện,nâng
cao,sản xuất gắn với bảo vệ môi trường và thực hiện một sự phát triển bền vững.Quản lý cl trong
một tổ chức như đã phân tích ở trên giúp cho tổ chức:Đạt được sự gia tăng về sản lượng,khách
hàng,doanh thu,thị phần,lợi nhuận,gia tăng đầu tư phát triển mở rộng quy mô sản xuất kinh doanh
dịch vụ.Quản lý cl tạo cho tổ chức điều kiện phát triển mạnh,cạnh tranh lành mạnh.Đạt được sự
thoả mãn khách hàng và các bên liên quan trong đó có yếu tố bảo vệ môi trường.K thể nói một tổ
chức quản lý cl tốt lại vi phạm pháp luật về môi trường,bởi quản lý cl là quản lý quá trình,các quá
trình sản xuất,chế biến,xử lý chất thải đều phải được quản lý,cải tiến liên tục nhằm đạt yêu cầu
bảo vệ môi trường.Sự thoả mãn của khách hàng chính là sự hài lòng và niềm tin của khách hàng
đối với những sản phẩm,dịch vụ mà tổ chức cung cấp.Tạo dựng và phát triển được văn hoá cl của
tổ chức.Đảm bảo cl trở thành ý thức tự giác của mỗi người trong hoạt động vì mục tiêu phát triển
tổ chức.Một tổ chức quản lý cl tốt chính là phát huy được vai trò của lãnh đạo và huy động được
sự tham gia của mọi thành viên trong tổ chức.Mỗi thành viên đều được sự quan tâm của lãnh
đạo,đảm bảo nâng cao đời sống vật chất và tinh thần.Họ thấy tự hào khi là thành viên trong tổ
chức.Họ sống và làm việc vì “màu cờ sắc áo” của tổ chức.Thông qua hoạt động quản lý cl tốt sẽ
cho ra những sản phẩm,hàng hoá,dịch vụ thoả mãn khách hàng và các bên quan tâm.Điều đó
chính là tổ chức luôn có trách nhiệm với xã hội,cộng đồng.Đó cũng là cơ sở nền tảng,cốt lõi cho
sự trường tồn của một tổ chức.

Đề 15:Ai chịu trách nhiệm cao nhất về cl:
9
Quản lí chất lượng
10
Người ta thường cho rằng chính công nhân gắn liền với sản xuất là người chịu trách
nhiệm về cl.Thực ra,công nhân và những người chịu trách nhiệm kiểm tra cl sản phẩm chỉ chịu
trách nhiệm về cl trong khâu sản xuất .Họ chỉ có quyền loại bỏ những sản phẩm có khuyết tật
nhưng hoàn toàn bất lực trước những sai sót về thiết kế,thẩm định,nghiên cứu thị trường./Trách
nhiệm về cl,quan niệm một cách đúng đắn nhất,phải thuộc về tất cả mọi người trong doanh
nghiệp,trong đó lãnh đạo chịu trách nhiệm trước tiên và lớn nhất./Các nhà kinh tế Pháp quan
niệm rằng lãnh đạo phải chịu trách nhiệm đến 50% về những tổn thất do cl kém gây ra,50% còn
lại chia đều cho người trực tiếp thực hiện và giáo dục./Trong khi đó,các nhà kinh tế Mỹ cho
rằng:15-20% do lỗi trực tiếp sản xuất; 80-85% do lỗi của hệ thống quản lý k hoàn hảo.
Câu 2:Hê thống quản lý theo TQM là hệ thống quản lý chỉ phù hợp với các cty lớn
Vì các áp dụng vào các cty nhỏ gặp các rào cản:
1.Nhận thức về TQM:Với trình độ QLCL còn thấp,lại luôn phải đối mặt với những trở ngại
lớn trong kinh doanh,nên việc tìm hiểu và xây dựng hệ thống TQM k được nhiều cty nhỏ coi
trọng.Ngoài ra,đối với các cty nhỏ,việc nhanh chóng thành lập dưới hình thức các cty cổ
phẩn,TNHH,tư nhân rồi nhanh chóng giải thể,phá sản khi hoạt động k có lãi,cũng khiến DN k
quan tâm với các vấn đề quản lý dài hạn.Việc k đảm bảo trình độ chuyên môn và trình độ tổ chức
quản lý của các lãnh đạo doanh nghiệp k những làm giảm hiệu quả công việc họ đang nắm
giữ,mà cũng là nguyên nhân khiến họ ít quan tâm đến việc tiếp cận các hệ thống quản lý hiện đại
như TQM
2.Tài chính:Việc xây dựng và áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi doanh nghiệp phải đầu tư
những khoản chi phí nhất định:hoạt động tư vấn,đào tạo kiến thức,kỹ thuật áp dụng,tổ chức thực
hiện,phần mềm thống kê,hoạt động quản lý,hành chính,hỗ trợ hoạt động nhóm cl Tùy theo từng
doanh nghiệp,từng quy mô hoạt động mà các khoản chi phí sẽ ở mức độ khác nhau,nhưng sẽ phát
sinh trong tất cả các bộ phận trong tổ chức.Tuy nhiên,hầu hết các DNNVV Việt Nam đều có năng
lực tài chính thấp,thể hiện ở cơ sở vật chất nghèo nàn,thiếu thốn,k có nơi sản xuất cố định,trang
thiết bị kỹ thuật lạc hậu,trình độ chuyên môn và quản lý còn thấp Vì thế,các DNNVV khó có

khả năng đầu tư cho hoạt động sản xuất kinh doanh,chưa nói tới đầu tư cho hoạt động QLCL
3.Tổ chức quản lý:Việc áp dụng hệ thống TQM đòi hỏi DN xây dựng mô hình quản lý khoa
học mang tính tập thể và nhân văn cao.Đó là mô hình tổ chức quản lý theo chức năng chéo,nhằm
giúp các DN phối hợp một cách đồng bộ các chức năng của các bộ phận,phòng ban khác nhau
10
Quản lí chất lượng
11
trong việc giải quyết các vấn đề liên quan đến cl.hầu hết các DNNVV áp dụng cách thức quản lý
cl theo sản phẩm hoặc theo chiều dọc,k còn phù hợp trong QLCL hiện đại.
Mối quan hệ giữa ISO 9000 và TQM
Trong giai đoạn phát triển ở Việt Nam hiện nay,các doanh nghiệp rất quan tâm tới hệ thống
quản lý theo tiêu chuẩn ISO 9000 đồng thời TQM cũng đã bắt đầu được chú ý.Vậy sự giống và
khác nhau giữa hai phương pháp trên là gì đó là câu hỏi đầu tiên cho các nhà tổ chức khi áp
dụng thực hiện quản lý ISO 9000 hay TQM cho doanh nghiệp mình.Đây là 2 hệ thống qtcl khác
nhau nhưng k đối lập nhau và mâu thuẫn nhau vì mục đích cả 2 là nhằm tạo ra sp thỏa mãn nhu
cầu of kh.Nếu ISO 9000 tập trung vào việc xây dựng các tiêu chuẩn và tuân thủ đúng các tiêu
chuẩn này thì sp làm ra thỏa mãn kh còn TQM tập trung vào việc huy động all mọi ng tgia vào
cải tiến cl.TQM đc xd dựa trên 3 ngtac cơ bản,3 ngtac này là sự tổ hợp của 8 ngtac trong ISO
9000.Do vậy 2 hệ thống này có mqh mật thiết với nhau và hỗ trợ cùng phát triển.mqh có thể đc
mô tả như hình sau:
(TQM như 1 vòng tròn đang lăn trên đường dốc,luôn có lực hút xuống; cần giữ nguyên và
tiến lên thì cần phải có nêm để giữ và đẩy lên => đó chính là ISO).Giống và khác:
1. Xét tổng thể cả hai đều có chung những nguyên tắc cơ bản quan trọng là nhằm tăng trưởng kinh
tế,đem lại lợi ích cho người tiêu dùng,cho tổ chức,cho thành viên trong tổ chức đó và cho toàn xã
hội.Cả hai đều quan tâm tới cl nhưng k phải chỉ quan tâm tới lợi nhuận mà nó đem lại mà còn đề
cập tới các vẫn đề xã hội :sức khoẻ,môi trường,an sinh
2. Về bản chất ISO 9000 là phương pháp quản lý "từ trên xuống" tức là quản lý cl từ cấp lãnh đạo
cao nhất xuống tới công nhân.Còn TQM là phương pháp quản lý "từ dưới lên",ở đó cl được thực
hiện nhờ ý thức trách nhiệm,lòng tin cây của mọi thành viên của doanh nghiệp.
3. ISO 9000 dựa vào hệ thống văn bản trên cơ sở các hợp đồng và quy tắc đề ra.Còn các nhà quản

lý theo TQM thường coi hợp đồng chỉ là hình thức bên ngoài mà quan tâm nhiều tới yếu tố chủ
quan.Tinh thần trách nhiệm và lòng tin cậy được đảo bảo bằng lời nói thể hiện ở cl mà k có bằng
chứng.
11
Quản lí chất lượng
12
4. ISO 9000 nhấn mạnh đảm bảo cl trên quan điểm người tiêu dùng còn TQM đảm bảo cl trên quan
điểm của người sản xuất.
5. ISO 9000 được coi như "giấy thông hành" để đi tới chứng nhận cl.Thiếu sực đánh giá và công
nhận theo hệ thống thì doanh nghiệp sẽ khó tham gia vào guồng lưu thông thương mại quốc
tế.Tuy nhiên sự tham gia này k nhất thiết dẫn tới lợi nhuận,trừ trường hợp trình độ cạnh tranh về
cl và giá của doanh nghiệp cao hơn đối thủ.TQM giúp tăng cường cạnh tranh có lãi bằng mọi
hoạt động trong toàn doanh nghiệp với sự giáo dục đào tạo thường xuyên.
6. ISO 9000 cố gắng thiết lập mức cl sau đó duy trì chúng.Còn TQM thì k ngừng cố gắng cải tiến cl
sản phẩm.
7. ISO 9000 xác định rõ trách nhiệm về quản lý về đảm bảo cl việc thực hiện và đánh giá
chúng.Còn TQM k xác định các thủ tục nhưng khuyến khích từng hãng tự phát triển chúng để
thúc đẩy điều khiển cl tổng hợp
Các chuyên gia kinh tế cho rằng việc nghiên cứu kỹ về ISO 9000 và TQM thì sẽ thấy có sự
khác biệt càng lớn.Tuy vậy,họ vẫn cho rằng cần hoà trộn và kết hợp hai hệ thống đó,quản lý tốt
và áp dụng đúng hướng sẽ là tiền đề cho sự phát triển k ngừng của doanh nghiệp.
B. Các giai đoạn phát triển của qtcl(các phương pháp qtcl)
Mỗi 1 gđ phát triển có 1 cách thức qtcl riêng
Gđ thứ nhất: “Kiểm tra chất lượng sản phẩm” được tiến hành vào năm 1900
Mục đích: Để loại các sp hư hỏng,khuyết tật ra khỏi lô hàng.
Cách làm:Sử dụng bộ phận nhân lực gọi là KCS và OTK.
Nhược điểm: +Kể từ khi diễn ra cuộc cách mạng công nghiệp,trong một thời gian dài,đánh
giá chất lượng chủ yếu dự trên việc kiểm tra sản xuất.Để phát hiện ra khuyết tật,người ta kiểm tra
sản phẩm cuối cùng,sau đó đưa ra các biện pháp khắc phục.Nhưng biện pháp này không giải
quyết được tận gốc vấn đề,nghĩa là không tìm đúng nguyên nhân đích thực gây ra khuyết tật của

sản phẩm.(Khó tìm ra ngnhân hư hỏng khuyết tật vì sp cấu tạo bởi nhiều chi tiết và do nhiều qt
tgia tạo thành).
+ Đồng thời việc kiểm tra như vậy cần chi phí lớn về thời gian,nhân lực và độ tin cậy không
cao.Càng tăng cường ktra thì chi phí càng lớn và nếu có ktra 100% sp làm ra cũng k thể loại đc
12
Quản lí chất lượng
13
hết sp hư hỏng ra khỏi lô hàng vì kết quả ktra phụ thuộc vào nhiều yếu tố như trình độ của người
ktra.Độ cxác của máy móc thiết bị,mt ktra….
+ Thông tin ngược từ bộ phận kiểm tra đến bphan có vđề là rất chậm.Và trong tgian đó sp hư
hỏng,khuyết tậ vẫn đc sx ra,điều này trái với mục đích của qtcl.
Gđ thứ hai: “Kiểm soát chất lượng” được tiến hành vào năm 1930
Mục đích: ngăn ngừa các nguyên nhân hư hỏng khuyết tật.
Nhưng ở gia đoạn này ngta chỉ tiến hành ktra các yếu tố trực tiếp tgia tạo nên cl sp trong qt
sx.
Nhược điểm: sp tới tay kh có thể k tman đc họ do:
- Định hướng thị trường tiêu thụ sp k đúng
- Cl sp bị biến đổi trong qt vận chuyển bảo quản.
- Việc kiểm soát cl phải đc mở rộng ra 2 đầu của qt SX.
Vào những năm 20,khi sản xuất công nghiệp phát triển cả về độ phức tạp và qui mô thì việc
kiểm tra chất lượng đòi hỏi số lượng cán bộ kiểm tra càng đông,chi phí cho chất lượng sẽ càng
lớn.Từ đó người ta nghĩ tới biện pháp “ phòng ngừa” thay thế cho biện pháp “phát hiện”.Mỗi
doanh nghiệp muốn sản sản phẩm và dịch vụ của mình có chất lượng cần kiểm soát 5 điều kiện
cơ bản sau:
· Kiểm soát con người
· Kiểm soát phương pháp và quá trình
· Kiểm soát nhà cung ứng
· Kiểm soát trang thiết bị dùng cho sản xuất và kiểm tra,thử nghiệm
· Kiểm soát thông tin
Gđ thứ ba: “Đảm bảo chất lượng“

Mục đích: Tạo niềm tin cho kh về cl sp của tổ chức.
Cách làm: Logic vấn đề hãy cho kh biết việc kiểm soát cl sp dvu.Viết tất cả việc kiểm soát cl
ra VB theo 1 mẫu quy định đó chính là hệ thống quản trị cl theo ISO 9000.
13
Quản lí chất lượng
14
Khái niệm đảm bảo chất lượng đã được phát triển lần đầu ở Mỹ từ những năm 50.Khi đề cập
đến chất lượng,hàm ý sâu xa của nó là hướng tới sự thỏa mãn khách hàng.Một trong những yếu
tố thu hút được khách hàng là “niềm tin” của khách hàng đối với nhà sản xuất.Khách hàng luôn
mong muốn tìm hiểu xem nhà sản xuất có ổn định về mặt kinh doanh,tài chính,uy tín xã hội và có
đủ độ tin cậy không.Các yếu tố chính là cơ sở để tạo niềm tin cho khách hàng.Khách hàng có thể
đặt niềm tin vào nhà sản xuất một khi biết rằng họ sẽ “đảm bảo chất lượng”.Niềm tin đó dựa trên
cơ sở khách hàng biết rõ về cơ cấu tổ chức,con người,phương tiện,cách quản lý của nhà sản
xuất.Mặt khác,nhà sản xuất phải có đủ bằng chứng khách quan để chứng tỏ khả năng bảo đảm
chất lượng của mình.Các bằng chứng đó dựa trên: Sổ tay chất lượng,qui trình,qui định kỹ
thuật,đánh giá của khách hàng về tổ chức kỹ thuật,phân công người chịu trách nhiệm về đảm bảo
chất lượng,kiểm nghiệm,báo cáo kiểm tra,kiểm thử,qui định trình độ cán bộ,hồ sơ sản phẩm…
Gđ thứ tư: “Quản lý chất lượng toàn diện”
Mục đích: Giúp doanh nghiệp tồn tại phát triển lâu dài.
Cách làm: Phải làm tốt 3 việc:+ chú trọng vào kh,+ tập trung cải tiến các qt sao cho sp làm ra
thỏa man nhu cầu của kh;+ huy động tất cả mọi ng tgian vào việc cải tiến cl.
Trong quá trình hoạt động của mình,các doanh nghiệp không chỉ quan tâm với việc xây dựng
đảm bảo chất lượng mà còn phải tính toán đến hiệu quả kinh tế nhằm có được giá thành rẻ
nhất.Khái niệm quản lý chất lượng ra đời liên quan đến việc tối ưu hóa các chi phí hoạt động
nhằm đạt được hiệu quả cao nhất.Mục tiêu của quản lý chất lượng là đề ra những chính sách thích
hợp để tiết kiệm đến mức tối đa mà vẫn đảm bảo sản phẩm và dịch vụ sản xuất ra đạt tiêu
chuẩn.Quản lý chặt chẽ sẽ giảm tối đa mức tối thiểu chi phí không cần thiết.
Quản lý chất lượng toàn diện được hình thành tại Nhật Bản khi tiến sĩ Deming truyền bá chất
lượng cho người Nhật vào những năm 50.Hiện nay,khái niệm quản lý chất lượng toàn diện đã
được phát triển rộng rãi ở Nhật Bản và nhiều nước khác trên thế giới.Ngoài các biện pháp kiểm

tra,kiểm soát,đảm bảo,quản lý chất lượng toàn diện còn bao gồm nhiều biện pháp khác nhằm thỏa
mãn những nhu cầu chất lượng trong thông tin,chất lượng trong đào tạo,chất lượng trong hành
vi,thái độ,cử chỉ,chất lượng trong đào tạo,chất lượng trong hành vi,thái độ,cử chỉ,cách cư xử
trong nội bộ doanh nghiệp cũng như đối với khách hàng bên ngoài.
Sự khác biệt về mặt chiến lược giữa các giai đoạn khác nhau là:
14
Quản lí chất lượng
15
o Kiểm tra chất lượng: Phân loại sản phẩm tốt và xấu.
o Kiểm soát chất lượng: tạo ra sản phẩm thỏa mãn khách hàng bằng các kiểm soát các quá trình 4M
và 1I.
· 4M: Man ,Machine (máy móc),Material (nguyên vật liệu),Method 1I Information (thông tin)
o Đảm bảo chất lượng: tiến từ sản phẩm thảo mãn khách hàng lên đến tạo ra niềm tin cho khách
hàng.
o Quản lý chất lượng toàn diện: Lấy con người là trung tâm để đạt được cl và hợp lý hóa chi phí
Các chức năng của qtcl
Khái niệm: + ông Ishikawa: Qtcl là ng cứu,thiết kế,triển khai sx và bảo dưỡng 1 sp có cl,kinh
tế nhất,có ích nhất cho kh và luôn luôn thỏa mãn nhu cầu của kh.
+ ISO 8402:1994: qtcl là những hđ của chức năng quản lý chung.Nhằm xđ chính sách cl,mục
đích,trách nhiệm và thực hiện chúng bằng các biện pháp như: hoạch định cl,ksoat cl,đảm bảo cl
và cải tiến cl trong khuôn khổ hệ thống cl.
+ ISO 9000:2000: qtcl là những hđ có phối hợp và định hướng để kiểm soát 1 tổ chức về cl
• Qtcl có 4 chức năng chính:
- Plan(hoạch định chất lượng): là 1 phần của qtcl nhằm xác định mục tiêu cl các quá trình tác
nghiệp cần thiết và các nguồn lực có liên quan thực hiện mục tiêu cl.
+ xđ mục tiêu cần đạt đc,mt này cần phải rõ ràng cụ thể,thể hiện kết quả đạt đc trong 1
khoảng tgian nhất định.
VD1: cty A đặt ra mục tiêu quý 2 năm 2011 giảm tỉ lệ sp hư hỏng khuyết tật từ 2% xuống còn
1,5%(rõ ràng)
VD2: cty B đặt ra mục tiêu quý 1 năm 2011 doanh thu tăng thêm đc 20% so với cùng kì năm

trước.(xđ mục tiêu chưa đúng: doanh thu -> lợi nhuận,20% quá cao)
+ Xđ cách thức để đạt mục tiêu: trong qtcl ngta áp dụng biện pháp phòng ngừa (các nguyên
nhân tiềm tàng,nảy sinh ảnh hưởng đến việc thực hiện mục tiêu đc đề ra),phòng ngừa bằng cách
tiêu chuẩn hóa chúng và thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra chẳng hạn: con ng có trình độ ntn
mới đc tgia vào qt này?
15
Quản lí chất lượng
16
+Xđ các quá trình tác nghiệp cần thiết để đạt đc mục tiêu đề ra
+Xđ các chỉ tiêu cl cần đạt đc ở đầu ra của mỗi quá trình
+Xây dựng các bảng cv tiêu chuẩn để thực hiện các cv
+Xđ các nguồn lực cần thiết,để thực hiện lục tiêu chất lượng.
- Do (tổ chức thực hiện): Tổ chức những gì đã đc hoạch định.Khi thực hiện những yêu cầu tất cả
mọi ng trong các qtrinh phải tuân thủ bản cv tiêu chuẩn đã đc xd ở bước hoạch định.Tuy nhiên để
sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của kh thì việc chỉ tuân thủ đúng bản cv tiêu chuẩn chưa đủ mà điều
quan trọng là khi phát hiện ra những điểm chưa hợp lí hoặc khó thực hiện thì phải liên tục sửa đổi
lại bản tiêu chuẩn để tạo ra tiêu chuẩn “sống”.
Chú ý: k đc tùy tiện sửa đổi lại bản cv tiêu chuẩn khi phát hiện ra những điểm chưa hợp
lý,cần phải báo cáo lên cấp trên nếu muốn sửa đổi bản cv tiêu chuẩn
Ý nghĩa: .giúp cho sp đầu ra có cl đồng đều như nhau;.yêu cầu khi thực hiện cv là phải
nghiêm túc có trình độ kinh nghiệm và trách nhiệm;.đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản trị
con người trên tinh thần nhân văn: đối xử với mọi ng như các tvien trong gđ,trên tinh thần tôn
trọng và giúp đỡ lẫn nhau,bố trí đúng ng đúng việc,trả công thỏa đáng
- Kiểm tra,kiểm soát: Là qt điều khiển các hđ tác nghiệp thông qua những kĩ thuật,phương
tiện,phwpwng pháp và hđ nhằm đảm bảo cl dvu theo đúng yêu cầu đề ra.
+ Có những nhiệm vụ chủ yếu sau:
.Tổ chức các hđ nhằm tạo ra sp có cl như yêu cầu đánh giá việc thực tế với kế hoạch để phát
hiện sai lệch
.Tiến hành các hđ cần thiết nhằm khác phục sai lệch đảm bảo đúng yêu cầu đề ra.
+ktr xem các yếu tố nguyên nhân đã đc thực hiện theo đúng tiêu chuẩn đề ra chưa?

+ ktra xem bản cv tiêu chuẩn có đc thực hiện đúng k? + Ktra kq thực hiện cv
- Điều chỉnh,cải tiến cl.Là toàn bộ những hđ nhằm mục đích k những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa cl dịch vụ,xóa dần khoảng cách giữa trông đợi và cảm nhận của kh nhằm thỏa mãn nhu cầu
ngày càng cao hơn.
16
Quản lí chất lượng
17
Từ những chỗ phát hiện đc khi kiểm tra kiểm sotas làm k đúng những gì quy định cần phải
điều chỉnh để nó đi đúng hướng và ngăn k cho nó lặp lại.Điều quan trọng ở đây là cần phải tìm ra
nguyên nhâ gộc rễ cảu vấn đề và ngăn k cho nó lặp lại.
Đề 20:Cải tiến cl là j? Phân tích việc áp dụng PDCA vào cải tiến cl
Cải tiến cl là:theo ISO 9000 cải tiến cl là những hoạt động đc tiến hành trong toàn tổ chức
nhằm nâng cao hiệu quả của các hoạt động và quá trình để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và
khách hang của tổ chức đó.Theo Masaaki Imai:cải tiến cl có nghĩa là nỗ lực ko ngừng nhằm ko
những duy trì mà nâng cao hơn nữa cl sản phẩm
Phân tích:Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những
việc cần làm.Sau đó là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm
tra (Check) lại những việc đã làm xem có đúng k,có phù hợp k,có sai sót gì k.Cuối cùng là hành
động khắc phục,phòng ngừa những sai sót,yếu kém,những điểm k phù hợp (Act) để cải
tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản,hạn chế được
những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát.
Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị cl,PDCA được coi là một công cụ ko thể thiếu.Với hình ảnh
một đường tròn lăn trên một mặt phẳng nghiêng (theo chiều kim đồng hồ),chu trình PDCA cho
thấy thực chất của quá trình quản lý là sự cải tiến liên tục và k bao giờ ngừng.Cải tiến ở đây phải
hiểu theo nghĩa rộng,k đơn thuần liên quan đến giải quyết vấn đề,bởi vì nhiều khi giải quyết được
vấn đề nhưng k giải quyết được toàn bộ quá trình,giải quyết vấn đề của bộ phận nầy đôi khi lại
gây ra thiệt hại cho nơi khác.
PDCA (Plan - Do - Check - Act),tạm dịch là Hoạch định - Thực hiện - Kiểm tra - Khắc
phục,là một thuật ngữ rất thường được nhắc đến trong lĩnh vực quản trị chất lượng
(Quality Management).

Đây là chu trình (cycle) chuẩn mực,được các nhà quản trị thường xuyên áp dụng,không chỉ
trong hoạt động quản trị của mình,mà còn cả trong cách thức đánh giá các hoạt động quản trị của
cấp dưới cũng như các cấp khác.
Đối với các tổ chức,doanh nghiệp đang xây dựng hoặc áp dụng hệ thống quản lý chất lượng
theo tiêu chuẩn ISO9001,thì chu trình PDCA gần như là bài học vỡ lòng không thể thiếu cho
những người được đề cử trực tiếp tham gia trong nhóm dự án,cho các đánh giá viên nội bộ,cũng
như cho các cấp quản lý có tham dự các buổi huấn luyện về ISO.Tuy nhiên,do mức độ đào tạo
17
Quản lí chất lượng
18
khác nhau,cũng như do trình độ,nhận thức của các chuyên viên chịu trách nhiệm đào tạo thuộc
các tổ chức tư vấn ISO khác nhau,dẫn đến mức độ hiểu biết và nhận thức của nhiều người về chu
trình này cũng khác nhau.
PDCA là gì?
Đây là một chu trình hoạt động chuẩn,khái quát hóa các bước đi thông thường trong công tác
quản trị.
Trước hết,mọi việc bắt đầu bằng việc hoạch định,tức lập kế hoạch (Plan) cho những việc cần
làm.Sau đó là đến khâu triển khai thực hiện (Do) những công việc đó.Tiếp theo là kiểm tra
(Check) lại những việc đã làm xem có đúng không,có phù hợp không,có sai sót gì không.Cuối
cùng là hành động khắc phục,phòng ngừa những sai sót,yếu kém,những điểm không phù hợp
(Act) để cải tiến.PDCA giúp cho công việc được hoạch định và triển khai một cách bài bản,hạn
chế được những sai sót dẫn đến thiệt hại,mất mát.
Đặc biệt,trong lĩnh vực quản trị chất lượng,PDCA được coi là một công cụ không thể thiếu –
tương tự như người bác sĩ không thể thiếu tai nghe,người thợ may không thể thiếu chiếc kéo cắt
vải,anh thợ hồ không thể thiếu chiếc bay vậy.
Nhận thức căn bản nhất về PDCA
Thông thường,những người có sự hiểu biết căn bản nhất về PDCA hiểu rằng khâu hoạch định
là dành cho người quản lý,khâu thực hiện là dành cho nhân viên,khâu kiểm tra và đề ra những
yêu cầu khắc phục,phòng ngừa lại dành cho người quản lý; cuối cùng khâu thực hiện những hành
động khắc phục,phòng ngừa lại là của nhân viên.

Với nhận thức này,người nhân viên chỉ có việc thực hiện mà không cần phải hoạch định hay
kiểm tra gì cả.Sai sót hoặc những điểm không phù hợp chỉ có thể được phát hiện khi có người
quản lý kiểm tra.Khi đó,chính người quản lý phải đưa ra giải pháp khắc phục và ngăn ngừa sự tái
diễn.Ngược lại,người quản lý chỉ có hoạch định và kiểm tra mà không phải làm gì.Nhận thức này
dẫn đến sự hoạt động kém hiệu quả của chu trình khi các nhân tố hoạt động trong chu trình đều
hoạt động tách biệt,thụ động và cứng nhắc.
Nhận thức nâng cao về PDCA
Mức nhận thức cao hơn về chu trình PDCA có thể khái quát trong sơ đồ dưới đây.Với nhận
thức này,chúng ta thấy rằng ngay cả nhân viên,trong khâu thực hiện (Do) cũng phải đi qua tuần tự
18
Quản lí chất lượng
19
các bước lập kế hoạch (Plan),thực hiện (Do),rồi phải tự kiểm tra (Check) và tự khắc phục,phòng
ngừa những điểm không phù hợp (Act).Điều này làm tăng tính chủ động hơn cho
nhân viên.
Họ biết cách tự lập những kế hoạch nhỏ cho mình trước khi bắt tay vào
làm,biết cách tự kiểm tra và tự khắc phục những lỗi nhỏ ngay tại chỗ thay vì cứ
hễ gặp sự cố là thụ động ngồi chờ cấp trên hoặc bộ phận khác đến khắc phục.Nhận thức này thể
hiện rất rõ trong các công ty sản xuất của người Nhật.Ở đó,ngay cả công nhân đứng máy cũng
biết lập kế hoạch cho mình trước khi làm,biết cách kiểm tra sau khi làm và biết cách khắc phục
các sự cố nhỏ mà không cần sự trợ giúp của bộ phận kỹ thuật hay của người giám sát.
Nhận thức đầy đủ về PDCA
Sơ đồ thể hiện nhận thức đầy đủ nhất về chu trình PDCA.Từ sơ đồ này,chúng ta nhận thấy
rằng tất cả các khâu trong chu trình chính đều phải thực hiện theo một chu trình PDCA phụ.Có
nghĩa là mọi hoạt động từ hoạch định,thực hiện,kiểm tra,đến khắc phục,phòng ngừa,tự thân nó
cũng phải đi theo một chu trình con là Plan – Do – Check – Act.
Điều này giúp cho chu trình chính trở nên mạnh hơn,ít sai sót và hiệu quả hơn.Mỗi người,từ
cấp quản lý đến nhân viên,tùy theo mức độ đều phải biết và thực hiện một cách đầy đủ chu trình
này ngay trong từng khâu của mình.Chẳng hạn,bản thân việc hoạch định cũng phải đi qua bốn
bước PDCA thì mới có thể cho ra đời những bảng kế hoạch hoàn hảo,không có hoặc có rất ít sai

sót.
Triết lý PDCA với nhận thức ở mức độ đầy đủ như sơ đồ này là hết sức cần thiết và phải được
vận dụng xuyên suốt trong hoạt động của từng người,từng khâu trong hệ thống quản trị của tổ
chức,doanh nghiệp.Triết lý ấy sẽ giúp cho các hoạt động cải tiến liên tục – vốn là đòi hỏi sống
còn của tổ chức,doanh nghiệp – tự thân chúng đã được “lồng ghép” một cách hiệu quả trong từng
chu trình mà không cần phải có sự kêu gọi,áp đặt,kiểm soát một cách tốn kém và có lúc gây áp
lực một cách không cần thiết.
Đặt chất lượng lên hàng đầu,lên trên hết
Kniem cl: + theo Juran: cl là sự phù hợp nhua cầu của kh.Bao gồm cả bên trong và bên ngoài.
+ Ishikawa: sp có cl là sp thỏa mãn nhu cầu của kh,nhưng với chi phí xh là thấp nhất.
- Những lợi ích thu đc khi có cl:.+ sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của kh nên bán đc nhiều -> lợi
nhuận tăng.+ Khi cl tăng thì giá lại giảm và năng suất tăng.
19
Quản lí chất lượng
20
- Chứng minh: +Khi tạo cl phải có chi phí(là chi phí đầu tư cho cl): C1
.chi phí đào tạo nâng cao trình độ đội ngũ; .chi phí đổi mới máy móc thiết bị; .chi phí nghiên
cứu nhu cầu của kh; .chi phí xd hệ thống qtcl.
+ Khi đầu tư đúng và đủ sẽ giảm đc các chi phí lãng phí dưới các dạng:
.tỉ lệ sp hư hỏng khuyết tật giảm: C2; .Tỉ lệ phế phẩm giảm,gtri phần này gọi là C3; .Chi phí
cho sửa chữa lại các sp hư hỏng khuyết tật giảm: C4; .Chi phí cho ktra,ksoat cũng giảm,gtri phần
này gọi là C5
 C2 + C3 + C4 + C5 > C1 Nghĩa là: chi phí lãng phí giảm đc lớn hơn chi phí đầu tư => các chuyên
gia cho rằng “cl là thứ cho k” vì chi phí bỏ ra để làm cl đã đc bù đắp bởi hiệu quả kt mà nó mang
lại.
• Nếu k đầu tư cl ta sẽ gặp phải những bất lợi sau: Tìm mọi cách để giảm chi phí,kể cả những chi
phí k cần thiết để tạo ra cl.Đề cập tới vđ này Deming nói:”Nếu 1 doanh gia trong qt hđ sx kd chỉ
chú ý tới lợi nhuận thuần túy thì k khác nào 1 ng lái xe trong lúc đi đường chỉ nhìn vào gương
chiếu hậu mà thôi”
Chú trọng vào kh

Bao gồm cả kh bên trong và bên ngoài.Trong đó nhu cầu của kh bên ngoài chi phối toàn bộ
các đ bên trong cuả tổ chức.Nhiệm vụ của tổ chcwcs là phải nghiên cứu nhu cầu + thu nhập của
kh.Để sx hoặc kinh doanh sp đáp ứng tốt nhất các nhu cầu này.Nhìn vào chuỗi dây chuyền cl ta
thấy đầu ra của bp thứ I là đầu vào của bp thứ II.

II III…
Cứ như vậy nó hướng toàn bộ các hđ tổ chức đến việc thỏa mãn nhu cầu của kh.
Con người,yếu tố số 1 trong qtcl
Trong các yếu tố trực tiếp tgia tạo nên cl sp thì con ng là yếu tố quan trọng nhất.Vì nếu k có
con ng thì dù máy móc thiết bị,nguyên vật liệu có cl đến đâu thì cũng sẽ k đc tạo ra sp chứ chưa
nói đến thỏa mãn đc nhu cầu của kh.Vì vậy các nhà lãnh đạo của dịch vụ cần phải có chính sách
thu hút,phát triển và duy trì nguồn nhân lực đáp ứng yêu cầu sx,kd của doanh nghiệp.Mặt khác
20
Quản lí chất lượng
21
các nhà lãnh đạo của dn cần phải có nhận thức rõ cl do họ xác lập nhưng đòi hỏi phải có sự tgia
của mọi người.
Khi quản lý con ng cần phải làm tốt những việc sau: + giao việc đến từng ng cụ thể; + Đào
tạo để họ làm tốt cv đc giao; + ktra kq thực hiện cv; + quản lí con ng trên tinh thần nhân văn; + ql
tất cả các quá trình và các giao diện(mối tiếp xúc giữa các quá trình)
Qlcl các ngành kd dv khó hơn kd sx
Về mặt nguyên lý qlcl trong ngành kd dv cũng giống như trong ngành sx hh nghĩa là ở gđ đầu
cta đã phải đi xđ thị trường mục tiêu,kh mục tiêu,nhu cầu của kh,thiết kế sp,tổ chức sx,kiểm sotas
cl,kiểm soát chi phí… giống như bên sx vậy.Song qtcl trong ngành kd dv khó khăn hơn và phức
tạp hơn so với các ngành sx hh.
Kniem dvu: +theo Iso 8402:1994: “là kq tạo ra do hđ tiếp xúc giữa nhà cung ứng với kh bên
ngoài và các hđ nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu cầu của kh”
+ Ông Christopher: sp dv là sp tạo nên hàng loạt các lợi ích k tàng trữ đc.Vd: 1 chiếc máy bay
cất cánh với những chiếc gê trống thì năng lực của chuyến bay đó mất đi vĩnh viễn và k baoh lấy
lại đc.

- Các đặc điểm cơ bản của sp dv: + sp dv mang đặc tính k đồng nhất,đó là k đồng nhất trong tiêu
chuẩn của dv.Sự cung ứng dv phụ thuộc vào kthuat,kĩ năng của từng ng thực hiện dv.Vd: 1 nhân
viên ks có thể phục vụ kh A tốt hơn kh B,hơn nữa việc tiêu dùng dv đến mức độ nào,cao hay thấp
lại phụ thuộc vào từng kh và k ng nào giống ng nào.Ngc lại với sp hh cta hoàn toàn có thể đặt ra
đc tiêu chuẩn.+ sp dv mang đặc tính vô hình nó k tồn tại dưới dạng vật thể.Người cung ứng và kh
rất khó đgiá đc cl của nó trước khi mua hàng or trước khi tiêu dùng.
+ sp dv k thể tàng trữ đc (đã tạo ra là phải tiêu dùng ngay)
+spdv mang đặc tính k tách rời.việc sd spdv thường đi cùng với việc cung ứng dv và thường
xảy ra tại cơ sở của ng cung ứng.Mỗi sp dv đều đc thông qua sự kết hợp khác nhau cảu 4 đặc
điểm nói trên,nó có thể thiên về đặc tính này hoặc đặc tính khác.VD: về dv ăn uống (có tính hữu
hiệu hơn) và việc thực hiện gần với kh hơn,nhưng với dv tài chính có tính hiện hữu thấp và việc
thực hiện cùng với kh.
- Những khó khăn trong qtcl dv: + việc xđ đo lường hiệu suất trong các xí nghiệp dv khó khăn hơn
so với các xí nghiệp sx hh.Vd: 1 nhà máy bút bi dễ dàng xđ đc cl bút,sl bút xs ra mỗi ngày.Trong
khi đó dv tư vấn đc cung cấp bằng những lời nói đó là sp hoàn toàn vô hình và rất khó đo lường.
21
Quản lí chất lượng
22
+ việc xd các tiêu chuẩn cl cho các sp dv cũng khó khăn hơn sp hh.Cta k thể cân đong đo đếm
1 cách cxac đc.Vd: ct chỉ có thể đo đc năng lực của sp trước và sau khi sửa chữa chứ k thể đặt ra
những tiêu chuẩn sau sửa chữa
+ quá trình cung cấp dv thường là qt giao tiếp giữa ng cung cấp với kh bên ngoài.QT giao tiếp
này đóng vai trò vô cùng quan trọng đv cl dv vì kh có xu hướng đgiá cl dv 1 cách chủ quan theo
sự cảm nhận cảu họ.Nhiều khi nó tế nhị như 1 nụ cười,1 ánh mắt chào mời thân thiện.
+ các doanh ng dv k thể tàng trữ sp của họ trong kho,do vậy khó khăn cho việc hạn định
nguồn lực để đáp ứng yêu cẩu của kh.trong khi đó các xí ng sx hh có thể sử dụng kho bảo quản
hh để duy trì hđ sx của họ ở tốc độ kinh tế nhất.điều này làm giảm khó khăn cho veiejc hoạch
định ng lực của tổ chức như điều hành,vốn đầu tư…Họ sd kho để bảo quản hh ở thời điểm cầu
thấp và cung cấp nó ở thời điểm cầu cao.Điều này rất khó thực hiện ở các xí ng dv.
Câu hỏi:các yếu tố ảnh hưởng tới cl sp: do cl sp đc hình thành suốt từ khâu ng cứu thị

trường cho đến td nên trong suốt qtrinh đó có rất nhiều ảnh hưởng đến nó.ngta chi ra làm 2 nhóm:
1.2.1 Nhóm các yếu tố bên ngoài :
*Nhu cầu của nền kinh tế:Cl sản phẩm luôn bị chi phối,ràng buộc bởi hoàn cảnh,điều kiện và
nhu cầu nhất định của nền kinh tế .Tác độüng nầy thể hiện như sau
a Đòi hỏi của thị trường :Thay đổi theo từng loại thị trường,các đối tượng sử dụng,sự biến
đổi của thị trường.Các doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển phải nhạy cảm với thị trường để
tạo nguồn sinh lực cho quá trình hình thành và phát triển các loại sản phẩm.Điều cần chú ý là
phải theo dõi,nắm chắc,đánh giá đúng đòi hỏi của thị trường,nghiên cứu,lượng hóa nhu cầu của
thị trường để có các chiến lược và sách lược đúng đắn.
b Trình độ kinh tế,trình độ sản Đó là khả năng kinh tế (tài nguyên,tích lũy,đầu tư ) và
trình độ kỹ thuật (chủ yếu là trang thiết bị công nghệ và các kỹ năng cần thiết) có cho phép hình
thành và phát triển một sản phẩm nào đó có mức cl tối ưu hay k.Việc nâng cao cl k thể vượt ra
ngoài khả năng cho phép của nền kinh tế.
c Chính sách kinh tế: Hướng đầu tư,hướng phát triển các loại sản phẩm và mức thỏa mãn
các loại nhu cầu của chính sách kinh tế có tầm quan trọng đặc biệt ảnh hưởng đến cl sản phẩm.
*Sự phát triển của khoa học-kỹ thuật:Trong thời đại ngày nay,khi khoa học kỹ thuật trở thành
lực lượng sản xuất trực tiếp thì trình độ cl của bất kỳ sản phẩm nào cũng gắn liền và bị chi phối
bởi sự phát triển của khoa học kỹ thuật,nhất là sự ứng dụng các thành tựu của nó vào sản xuất.Kết
quả chính của việc áp dụng khoa học kỹ thuật vào sản xuất là tạo ra sự nhảy vọt về năng suất,cl
22
Quản lí chất lượng
23
và hiệu quả.Các hướng chủ yếu của việc áp dụng các tiến bộ khoa học kỹ thuật hiện nay là:-Sáng
tạo vật liệu mới hay vật liệu thay thế Cải tiến hay đổi mới công nghệ Cải tiến sp cũ và chế thử
sp mới.
*Hiệu lực của cơ chế quản lý kinh tế Cl sản phẩm chịu tác động,chi phối bởi các cơ chế quản
lý kinh tế,kỹ thuật,xã hội như :- Kế hoạch hóa phát triển kinh tế- Giá cả- Chính sách đầu
tư- Tổ chức quản lý về cl
1.2.2 Nhóm yếu tố bên trong Trong nội bộ doanh nghiệp,các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến cl
sản phẩm có thể được biểu thị bằng qui tắc 4M,đó là:- Men :con người,lực lượng lao động trong

doanh nghiêp Methods:phương pháp quản trị,công nghệ,trình độ tổ chức quản lý và tổ chức sản
xuất của doanh nghiệp Machines:khả năng về công nghệ,máy móc thiết bị của doanh nghiệp-
Materials :vật tư,nguyên liệu,nhiên liệu và hệ thống tổ chức đảm bảo vật tư,nguyên nhiên vật liệu
của doanh nghiệp.Trong 4 yếu tố trên,con người được xem là yếu tố quan trọng nhất.
23