tổng hợp kiến thức môn quản trị chất lượng

BÀI 1: ĐỐI TƯỢNG, NỘI DUNG NGHIÊN CỨU CỦA MÔN HỌC
1. Đối tượng nghiên cứu
− Xem xét các nước phát triển như: Mỹ, Tây Âu và Nhật Bản…
− Nghiên cứu nhu cầu ảnh hưởng của KH và bằng mọi biện pháp sao cho sp là ra
thỏa mãn nhu cầu của KH
2. Nội dung nghiên cứu
Để thu được dòng tiền lớn, DN cần:
− Xác định KH mục tiêu
− Xác định nhu cầu của KH
− Đánh giá chất lượng sp mà DN sản xuất ra (so với nhu cầu của KH)
− Liên tục cải tiến nâng cao chất lượng
− Đảm bảo chất lượng sp
Doanthanhhang K45C2 1
Doanh nghiệp Sản phẩm Khách hàng
Xác định KH
X/định nhu cầu KH
Dòng tiền = T + ΔT
Khách hàng
SP
BÀI 2: CHẤT LƯỢNG SẢN PHẨM VÀ KHÁCH HÀNG
1. Sản phẩm
a. Khái niệm
− Theo Mác và các nhà kinh tế học cổ điển: Sản phẩm là vật phẩm thuần vật chất
− Theo quan điểm ktế thị trường: Sản phẩm là bất kì cái gì có thể cống hiến cho
thị trường sụ chú ý, sự chấp nhận, sự sử dụng nhằm thỏa mãn một nhu cầu, một ước
muốn nào đó và mang lại lợi nhuận
− Theo ISO 9000 năm 2000: Sản phẩm là kết quả của quá trình
→ Sp đc tạo ra từ mọi hoạt động bao gồm cả những hoạt động sản xuất ra vật phẩm
vật chất cụ thể và các dịch vụ. Với mọi DN trong mọi lĩnh vực của nền kinh tế quốc
dân đều tạo ra hoặc “cung cấp” sp của mình cho XH. Bất kỳ 1 yếu tố vật chất or 1
hoạt động nào do DN tạo ra nhằm đáp ứng những nhu cầu bên trong và bên ngoài DN

đều đc gọi là sp.
− Cấu tạo của SP: hình thành từ các thuộc tính vật chất hữu hình và vô hình
tương ứng với 2 bộ phận cấu thành là phần cứng và phần mềm của sp.
+ Phần cứng (hữu hình): BP, sp, nguyên vật liệu…
+ Phần mềm (vô hình): các DV, khái niệm, thông tin…
→ Đáp ứng nhu cầu tinh thần, tâm lý XH của khách hàng
− Phân loại sp:
+ Theo công dụng của sp. Trong những sp cùng công dụng người ta lại chia
thành các nhóm sp dựa theo mục đích, lĩnh vực, đối tượg, điều kiện và thời gian sp.
+ Theo mục đích sử dụng: SP dùng để đáp ứng nhu cầu của SXSP, Để tiêu dùng,
SP để bán
b. Nghiên cứu phát triển sản phẩm mới
− Khái niệm: Cải tiến sp cũ, đổi mới hoặc cho ra đời sp mới bằng sáng chế
− Chu kì sống của sp: ra đời → phát triển → suy thoái
→ Ngày càng ngắn, tạo sức ép lên DN
− Các cách tạo ra sp mới:
+ (1) Cải tiến sp cũ ( VD: thay đổi bề ngoài, thay đổi nguyên vật liệu)
+ (2) Đổi mới công nghệ để ra đời sp mới VD: Cà phê ko tan → Cà phê hòa tan
(Trung Nguyên)
+ (3) Cho ra đời sp mới bằng sáng chế: Đây là những sp đời đầu (VD: bóng đèn
điện)
Doanthanhhang K45C2 2
→ Các DN nên đi theo (1), khi có tiền (2), hưởng thụ thành quả (3) của TG
2. Chất lượng sản phẩm
a. Khái niệm
∗ Juran: Chất lượng là sự phù hợp với nhu cầu của KH, bao gồm cả KH bên
trong và KH bên ngoài.
− KH bên trong: nằm trong tổ chức và tiếp nhận sp của bộ phận khác trong tổ
chức
− KH bên ngoài: nằm ngoài tổ chức và tiếp nhận sản phẩm của tổ chức

∗ Ishikawa: Sản phẩm có chất lượng là sp thỏa mãn nhu cầu của KH nhưng với
chi phí xã hội là thấp nhất
Cụ thể:
− Các đặc tính của sp phải thỏa mãn nhu cầu của KH
− Là sự thỏa mãn KH cả về giá trị sử dụng và giá trị
− Chi phí xã hội gồm: CP sản xuất, CP tiêu dùng, CP cho môi trường
∗ ISO 9000 năm 2000: Là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có, đáp ứng
các yêu cầu
b. Các đặc điểm của chất lượng sản phẩm
− Chất lượng sản phẩm đc hình thành trong mọi hoạt, mọi quá trình tạo ra sp. Đc
hình thành từ khâu nghiên cứu thị trường đến tận tay người tiêu dùng, ko đc bỏ sót 1
khâu nào. Phải đánh giá đúng vai trò, vị trí của từng yếu tố và mqh với các yếu tố bên
trong, bên ngoài DN.
→ Q.trị chất lượng phải đi từ khâu nghiên cứu thị trường đến tiêu dùng.
− Chất lượng sp là 1 khái niệm tg đối vì nó thay đổi theo t/g, ko gian và sự phát
triển của XH → phải xem xét chất lượng sp trong mqh chặt chẽ với đ.kiện và môi
trường KD, tình hình và khả năng phát triển kinh tế XH và công nghệ trong mỗi thời
kỳ và của từng nc, từng khu vực thị trường cụ thể
− 1 sp dù thỏa mãn tiêu chuẩn quốc gia hay q.tế thì vẫn có thể ko thỏa mãn nhu
cầu của khách. Do vậy, các tiêu chuẩn này vẫn phải định kỳ thay đổi cho thích hợp.
Doanthanhhang K45C2 3
Nhà cung ứng
DN/tổ chức
Khách hàng
100% 100% 100% 100% 100%
90% 90% 90% 90% ~65%
Chuỗi dây chuyền chất lượng
− Chất lượng sp chỉ biết đc khi tiêu dùng, ko thể có chất lượng sp chung cho mọi
điều kiện, mọi đối tượng.
∗ Các thuộc tính chất lượng sp

− Các thuộc tính kỹ thuật: phản ánh công dụng, chức năng của sp. Đc qui định
bởi các chỉ tiêu kết cấu vật chất, thành phần cấu tạo, đặc tính về cơ, lý, hóa của sp.
− Các yếu tố thẩm mỹ.
− Tuổi thọ của sp: giữ đc khả năng làm việc bình thường trong đúng tiêu chuẩn
thiết kế trong thời gian nhất định.
− Độ tin cậy của sp
− Độ an toàn của sp
− Mức độ gây ô nhiễm của sp
− Tính tiện dụng: tính sẵn có, dễ vận chuyển, bảo quản , khả năng thay thế khi có
bộ phận bị hỏng.
− Tính tinh tế.
c. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng sp
Do chất lượng sp đc hình thành trong suốt 1 khâu từ nghiên cứu thị trường đến
tiêu dùng. Do vậy trong suốt quá trình đó có rất nhiều yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng sp. Đó là các yếu tố bên ngoài, bên trong DN. Các nhân tố này có mqh chặt chẽ
ràng buộc với nhau, tạo ra tác động tổng hợp đến chất lượng sp do các DN SX ra.
∗ Những nhân tố thuộc môi trường bên ngoài
− Tình hình phát triển kinh tế TG:
+ Xu hướng toàn cầu hóa với sự tham gia hội nhập của DN vào nền kinh tế
thế giới của mọi quốc gia → đẩy mạnh tự do thương mại q.tế.
+ Sự phát triển nhanh chóng của tiến bộ khoa học – công nghệ, sự phát
triển của CNTT → đòi hỏi các DN phải thích ứng.
+ Sự thay đổi của những tiến bộ XH với vai trò của KH ngày càng cao.
+ Cạnh tranh gay gắt, sự bão hòa của thị trường.
+ Vai trò của các lợi thế về năng suất chất lượng đang trở thành hàng đầu
− Tình hình thị trường:
+ Xu hướng phát triển và hoàn thiện chất lượng sp phụ thuộc chủ yếu vào
đặc điểm và xu hướng vận động của nhu cầu trên thị trường.
+ Nhu cầu càng phong phú, đa dạng và thay đổi nhanh càng cần hoàn thiện
chất lượng.

+ Nhu cầu phụ thuộc và trạng thái kinh tế, khả năng thanh toán, trình độ
nhận thức, thói quen, VH, truyền thống…của khách hàng.
→ Xác định đúng nhu cầu, xu hướng vận động của nhu cầu.
− Trình độ tiến bộ khoa học – công nghệ:
+ Chất lượng sp trước hết thể hiện ở những đặc trưng về trình độ kỹ thuật
tạo ra sp đó.
+ Tiến bộ khoa học công nghệ tạo ra khả năng ko ngừng nâng cao chất
lượng sp.
Doanthanhhang K45C2 4
+ Công nghệ, thiết bị mới ứng dụng trong SX giúp nâng cao chỉ tiêu KH –
kỹ thuật của sp.
+ Nhờ tiến bộ KH – Công nghệ làm xuất hiện các nguồn nguyên liệu mới
tốt hơn, rẻ hơn nguồn nguyên liệu sẵn có.
+ Khoa học q.lý phát triển hình thành phương pháp q.lý hiện đại góp phần
nắm bắt nhanh hơn, chính xác hơn nhu cầu khách hàng và giảm CPSX  nâng
cao chất lượng sp, tăng mức t/m KH.
− Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của các quốc gia
+ Tạo môi trường thuận lợi cho đ.tư nghiên cứu nhu cầu, thiết kế sp. Nó
cũng tạp ra sức ép thúc đẩy DN phải nâng cao chất lượng sp thông qua các cơ
chế khuyến khích cạnh tranh.
+ Là môi trường lành mạnh công bằng, đảm bảo quyền lợi cho các DN SX
đầu tư, cải tiến nâng cao chất lượng sp, bảo vệ NTD.
+ Kích thích DN đầu tư mạnh nâng cao chất lượng sp, DV
− Các yếu tố về VH – XH
+ Ảnh hưởng trực tiếp tới thuộc tính của sp
+ Ảnh hưởng gián tiếp: quy định bắt buộc mỗi sp phải thỏa mãn những đòi
hỏi phù hợp với truyền thống văn hóa, đạo đức, XH của cộng đồng XH.
+ Đặc tính chất lượng sp chỉ thỏa mãn tất cả các nhu cầu cá nhân nếu nó
ko ảnh hưởng đến lợi ích XH → chất lượng sp SX ra phụ thuộc vào môi trường
VH – XH của mỗi nước.

∗ Các nhân tố bên trong DN
− Lực lượng lao động của DN: Chất lượng phụ thuộc vào trình độ chuyên môn,
tay nghề, kinh nghiệm, ý thức trách nhiệm và tinh than hợp tác giữa mọi thành viên,
bp trong DN.
→ Hình thành và phát triển nguồn nhân lực đáp ứng những yêu cầu về thực hiện mục
tiêu chất lượng.
− Máy móc thiết bị, công nghệ hiện có của DN
+ Trình độ hiện đại của máy móc, thiết bị và quy trình công nghệ ảnh
hưởng rất lớn đến chất lượng sp.
+ Khả năng bố trí, phối hợp máy móc
+ Q.lý máy móc thiết bị tốt, đầu tư đổi mới
+ Sử dụng tiết kiệm có hiệu quả thiết bị hiện có, kết hợp công nghệ hiện có
với đổi mới để nâng cao chất lượng sp.
− Nguyên vật liệu và hệ thống cung ứng NVL của DN
+ Tính đồng nhất và tiêu chuẩn hóa của NVL
+ Đảm bảo đúng chủng loại, chất lượng, số lượng NVL, đảm bảo đúng về
mặt thời gian.
+ Có sự phối hợp chặt chễ, đồng bộ giữa các bên cung ứng và DN
− Trình độ tổ chức quản lý của DN:
+ Chất lượng của hoạt động quản lý phản ánh chlượng hoạt động của DN
Doanthanhhang K45C2 5
+ Sự phối hợp, khai thác hợp lý giữa các nguồn lực hiện có để tạo ra SP lại
phụ thuộc vào nhận thức, sự hiểu biết về chlượng và quản lý chlượng, trình độ
xây dựng và chỉ đạo tổ chức thực hiện chương trình, chính sách, mục tiêu kế
hoạch chlượng của các bộ phận q.lý DN.
− Các CP lãng phí trong SXKD
+ CP lãng phí nhìn thấy đc là những CP khi phát sinh chúng ta đo lường
đc ngay thông qua:
• 1 tỷ lệ cao các sp hư hỏng, khuyết tật phải sửa chữa lại → Chi phia về
NVL, nhân công, máy móc thiết bị, q.lý nhà xưởng.

• Hàng tồn kho quá lớn
• Thời gian làm việc ko khoa học
• Tham nhũng, lừa dối.
+ CP lãng phí ko nhìn thấy: khi phát sinh ko đo lường đc ngay như:
• Người SX do mâu thuẫn nội bộ, do tai nạn
• Bộ máy hành chính cồng kềnh, quan liêu, thông tin nội bộ ko kịp thời
• Thiếu thông tin từ bên ngoài
• Mất uy tín trên thị trường
3. Khách hàng và nhu cầu của khách hàng
a. Xác định nhu cầu của KH
Việc xác định khách hàng và nhu cầu của khách hàng có ý nghĩa đặc biệt đối
với DN. KH là điều kiện tiên quyết để mỗi DN có thể tồn tại và phát triển. Phải duy trì
và phát triển KH thông qua việc liên tục đáp ứng nhu cầu của họ 1 cách tốt nhất.
Nhiệm vụ đầu tiên của mỗi DN là phải xác định xem KH của mình là ai, từ đó
mới biết cần phải cung cấp cái gì và làm thế nào để thỏa mãn tốt hơn nhu cầu của họ.
Để xác định đc KH của mình hãy đi xác định đầu ra. Đầu ra là sp, dv mà bạn
SX ra và là cái bạn chuyển tiếp đến tay người khác, ngày này đến lượt mình lại sử
dụng chúng vào qúa trình làm việc của họ, người tiếp nhận đầu ra và lại sử dụng nó
mới là KH thực sự của chúng ta.
b. Nhu cầu của khách hàng
Chất lượng sp đc định nghĩa là sự thỏa/mãn vượt mức mong đợi của KH. Vì
vậy, phải biết đc KH cần gì, họ mong đợi gì khi mua sp của DN. Các c.ty lớn, các c.ty
thành đạt có khả năng nắm bắt đầy đủ nhu cầu của KH và sau đó tìm cách thỏa mãn
nhu cầu này trong mọi tình huống.
→ Bí quyết là đi tìm câu trả lời cho 4 câu hỏi:
∗ Câu 1: KH muốn sp/dv mà họ nhận đc có những đặc tính nào?(sp tốt hơn,
nhanh hơn, rẻ hơn → hơn những mong muốn, kì vọng của KH)
− Tốt hơn: các đặc tính của sp (vô hình, hữu hình)
− Nhanh hơn: T/g giao nhận nhanh chóng, dễ dàng, thuận tiện + Thái độ người
giao tiếp, phương tiện vận chuyển uy tín chất lượng

Doanthanhhang K45C2 6
− Rẻ hơn: giá cả là bao nhiêu
∗ Câu 2: Mức chất lượng nào cần có để thỏa mãn nhu cầu của khách ?
− Mức 1: Mức nhu cầu tuyệt đối (cơ bản): Nó thể hiện đặc tính luôn ngầm định
sẵn có trong sp. Nếu thiếu KH ko hài lòng, có thể dẫn đến thảm họa. VD: Xe ô tô phải
vững vàng khi rẽ đột ngột, ko bị cháy khi va chạm mạnh từ phía sau…
− Mức 2: Mức rõ ràng: Thể hiện những đặc tính mà KH nhận diện rõ ràng và có
tác động tích cực trong quá trình trao đổi, mua bán của họ. Các đặc tính này thường đc
thể hiện trong các quảng cáo. VD: Hình dáng xe, số ghế ngồi, tiện nghi, màu sắc…
− Mức 3: Mức tiềm ẩn: Thể hiện những đặc tính mà KH chưa thể biết đến nhưng
sẽ vui và thích thú khi nhận chúng. Có thể đc mô tả như việc đáp ứng đầy đủ nhu cầu
tiềm ẩn (nhu cầu tiềm ẩn là nhu cầu có thật nhưng tự KH chưa biết đến).
Chú ý :
− Các đặc tính ở mức 1 luôn luôn phải hiện diện trong sản phẩm, nếu thiếu KH
ko hài lòng và có thể dẫn đến thảm họa. Giao nhận cho KH theo đúng yêu cầu cụ thể
của họ sẽ đạt đc mức thỏa mãn tương ứng
− Giả sử chúng ta đã cung cấp đc đầy đủ các đặc tính ở mức 1, 2 rồi lại gia tăng
thêm các đặc tính ở mức 3, sẽ giúp cho KH thích thú. (Xu hướng : Mức 3 → Mức 2
→ Mức 1)
∗ Câu 3: Tầm quan trọng tương đối của từng đặc tính ?
Mỗi 1 sp bao gồm rất nhiều đặc tính và ở các giai đoạn khác nhau KH đánh giá
tầm quan trọng của chúng cũng khác nhau.
VD: Năm 80, khi mua xe máy người ta đánh giá cao đặc tính độ bền. Nhưng
nay, ngườ ta đánh giá cao kiểu dáng
→ Thay vì sắp xếp độ quan trọng của từng đặc tính thì người ta sẽ đi xác định
tầm quan trọng của từng đặc tính mà thôi
∗ Câu 4: KH hài lòng ở mức độ nào với CL hiện có ?
Phải xác định xem có bao nhiêu % KH rất hài lòng, hài lòng và ko hài lòng với
các đặc tính của sp mà ta cung cấp.
Doanthanhhang K45C2 7

BÀI 3: MỘT SỐ VẤN ĐỀ CƠ BẢN VỀ QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG
1. Một số khái niệm và thuật ngữ cơ bản
a. Khái niệm
− Theo Isikawa: Q.trị chất lượng có nghĩa là nghiên cứu, thiết kế, triển khai sản
xuất và bảo dưỡng 1 số sp có chất lượng, kinh tế nhất,có ích nhất cho NTD và bao giờ
cũng thỏa mãn nhu cầu của NTD.
− ISO 8402 năm 1994: QTCL là những hoạt động có phối hợp để định hướng và
k.soát 1 tổ chức về chất lượng.
− ISO 9000 năm 2000: QTCL là những HĐ của chức năng q.lý chung nhằm xđ
chính sách CL, m.đ, trách nhiệm và thực hiện chúng bằng những biện pháp như:
hoạch định CL, đảm bảo CL,cải tiến CL trong khuôn khổ 1 hệ thống CL.
→ Những điểm chung của các định nghĩa QTCL
− Mục tiêu trực tiếp của QTCL là đảm bảo CL và cải tiến CL phù hợp với nhu
cầu thị trường, với CP tối ưu.
− Thực chất của QTCL là tổng hợp các HĐ của chức năng q.lý như: hoạch định,
tổ chức, k.soát và điều ch;-ỉnh. Nói cách khác, q.lý CL chính là chất lượng của q.lý.
− QTCL là hệ thống các HĐ, các biện pháp, QTCL là nhiệm vụ của tất cả mọi
người, mọi thành viên trong XH, trog DN, là trách nhiệm của tất cả các cấp, nhưng
phải đc lãnh đạo cao nhất chỉ đạo.
− QTCL đc thực hiện trong suốt thời kỳ sống của sp, từ thiết kế, chế tạo đến sử
dụng sp.
b. Một số thuật ngữ cơ bản”
- Quá trình: là thực hiện các hoạt động có liên quan lẫn nhau hay tương tác để
biến đầu vào thành đầu ra.
- Hệ thống QTCL: là hệ thống để định hướng và k.soát 1 tổ chức về CL. 1 tổ
chức or 1 DN đc xem như là 1 hệ thống trong đó bao gồm nhiều bộ phận, mỗi bộ phận
gồm nhiều quá trình. Các quá trình này liên kết với nhau theo kiểu mạng lưới. Đầu ra
của quá trình này là đầu vào của quá trình kế tiếp. QTCL phải q.trị các quá trình này,
cần q.trị quá trình theo 2 khía cạnh: cơ cấu vận hành, đầu ra các quá trình đó.
- Chính sách chất lượng: là ý đồ và định hướng chung về CL của 1 tổ chức do

lãnh đạo cao nhất chính thức phê duyệt. CS CL thể hiện lời thề, lời cam kết của 1 tổ
chức trong việc đáp ứng nhu cầu của KH.
- Hoạch định chất lượng: là 1 phần của QTCL tập trung vào việc xác định mục
tiêu CL và các quá trình tác nghiệp cần thiết, các nguồn lực có liên quan để thực hiện
mục tiêu CL.
- K.soát CL: là 1 phần của QTCL tập trung vào thực hiện các y/c CL
Doanthanhhang K45C2 8
Đầu vào Đầu ra
Quá trình
Nguyên/ vật liệu, con người,
máy móc, thiết bị
- Đảm bảo CL: là 1 phần của QTCL tập trung cung cấp lòng tin rằng các y/c CL
sẽ đc đáp ứng.
- Cải tiến CL: là 1 phần của QTCL tập trung vào việc nâng cao khả năng đáp
ứng các y/c CL.
- Hiệu lực thể hiện mức độ thực hiện các hoạt động đã hoạch định và đạt đc các
kết quả đã hoạch định
- Hiệu quả thể hiện quan điểm kết quả đạt đc và nguồn lực sử dụng
c. Vai trò của QTCL
− Vị trí của công tác q.lý KT và QTKD, q.lý CL chính là q.lý có CL, là q.lý mọi
quá trình SXKD.
− Với nền KTQD: tiết kiệm lao động XH do sử dụng hợp lý nguồn tài nguyên,
sức lao động, công cụ lao động, tiền vốn…→ tăng năng suất lao động.
− Tăng năng suất XH, thực hiện tiến bộ khoa học – công nghệ, tiết kiệm
− Nâng cao sự tín nhiệm và lòng tin của KH → phát triển SX KD
− Chất lượng sp xuất khẩu tác động đến kim ngạch xuất khẩu
− Thỏa mãn y/c người lao động, tiết kiệm cho NTD, góp phần cải thiện nâng cao
chất lượng sp.
→ Chất lượng sp là vấn đề sống còn của DN. Là trách nhiệm của các cấp q.lý. Phải ko
ngừng nâng cao trình độ q.lý chất lượng và đổi mới ko ngừng công tác q.lý chlượng.

d. Nguyên tắc của quản trị chất lượng
− Q.lý chất lượng phải đc định hướng vào KH: QTCL phải hướng tới KH và
nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của KH.
− Coi trọng con người trong q.lý CL
+ Con người giữ vai trò hàng đầu trong quá trình hình thành, đảm bảo, nâng
cao CL sp. Vì vậy phải huy động mọi nguồn lực, tài năng của con người ở
mọi cấp, mọi ngành vào việc đảm bảo và nâng cao CL
+ Người lãnh đạo phải xây dựng đc cơ sở CL cho DN, thiết lập đc sự thống
nhất đồng bộ giữa mục đích, CS và môi trường nội bộ trong DN.
+ Người q.lý trung gian là lực lượng quan trọng trong thực hiện mục tiêu, CS
CL của DN.
+ Công nhân là người trực tiếp thực hiện các y/c về đảm bảo và nâng cao CL.
− Q.lý CL phải thực hiện toàn diện và đồng bộ: Chất lượng sp là kết quả tổng hợp
của các lĩnh vực. Là kết quả của những cố gắng nỗ lực chung của các ngành, các cấp,
các địa phương và từng cá nhân.
− Q.lý CL phải thực hiện đồng thời với các yêu cầu đảm bảo và cải tiến chất
lượng : Đảm bảo và cải tiến là 2 vấn đề có liên quan mật thiết hữu cơ với nhau. Đảm
bảo và cải tiến là sự phát triển liên tục, ko ngừng của công tác q.lý CL.
− Q.lý CL theo quá trình: Q.lý ở mọi khâu liên quan đến việc hình thành CL từ
khâu nghiên cứu nhu cầu KH, Thiết kế SX, DV sau bán.
− Ng.tắc kiểm tra: Kiểm tra nhằm hạn chế và ngăn chặn những sai sót, tìm những
biện pháp khắc phục khâu yếu, phát huy cái mạnh, đảm bảo và nâng cao CL ngày
càng hoàn thiện hơn, đáp ứng tốt hơn nhu cầu của thị trường.
Doanthanhhang K45C2 9
2. Chức năng của quản trị chất lượng
Vòng quản lý của DeMing
a. Plan (hoạch định)
− Là chức năng quan trọng hàng đầu và đi trước các chức năng khác trong quản
trị chất lượng.
− Hoạch định chất lượng là 1 hoạt động xác định mục tiêu và các phương tiện,

nguồn lực và biện pháp nhằm thực hiện m.tiêu chất lượng sp.
+ Xác định m.tiêu cần đạt đc: Mục tiêu này phải rõ ràng, cụ thể thể hiện kết quả
đạt đc trong 1 khoảng thời gian nhất định.
+ Xác định cách thức để đạt đc mục tiêu trong quản trị chất lượng: người ta áp
dụng biện pháp phòng ngừa các nguyên nhân tiềm tàng, nảy sinh ảnh hưởng đến việc
thực hiện các m.tiêu chất lượng. Các nguyên nhân ở đây có thể là: con ng, máy móc,
thiết bị, môi trường… Phòng ngừa bằng cách tiêu chuẩn hóa chúng và sau đó thực
hiện theo tiêu chuẩn đề ra.
+ Xác định các quá trình tác nghiệp cần thiết để thực hiện các m.tiêu đề ra.
+ Xác định các bản công việc tiêu chuẩn cần thiết để thực hiện từng quá trình,
từng hoạt động.
+ Xác định các chỉ tiêu chất lượng cần đạt đc ở mỗi quá trình.
+ Xác định các nguồn lực cần thiết để đạt đc m.tiêu đề ra.
→ Tác dụng:
− Định hướng phát triển CL cho mọi c.ty.
− Tạo điều kiện nâng cao khả năng cạnh tranh trên thị trường, giúp DN chủ động
thâm nhập và mở rộng thị trường.
− Khai thác và sd có hiệu quả hơn các nguồn lực và tiềm năng trong dài hạn góp
phần giảm CP cho CL
b. Do (chức năng thực hiện, tổ chức)
− Khi thực hiện công việc yêu cầu các nhân viên trong các hoạt động, quá trình
phải tuân thủ đúng bảng công việc tiêu chuẩn đã đc xây dựng ở bước hoạch định
− Muốn sp làm ra thỏa mãn yêu cầu của KH thì việc chỉ tuân thủ đúng bảng công
việc tiêu chuẩn là chưa đủ mà quan trọng là khi phát hiện những điểm chưa hợp lý
phải liên tục sửa đổi, cải tiến để tạo ra tiêu chuẩn sống.
− Chú ý: Ko được tùy tiện sửa đổi bản tiêu chuẩn, khi phát hiện ra điểm ko hợp
lý phải báo cáo lên trên nếu muốn sửa đổi
− Ý nghĩa: Giúp cho sp đầu ra có chất lượng đồng đều như nhau
− Yêu cầu: Khi thực hiện phải nghiêm túc, có trình độ, kinh nghiệm, trách nhiệm
Doanthanhhang K45C2 10

A
C D
P
P: Plan
D: Do
C: Check
A: Action
− Đổi lại thái độ làm việc như trên phải quản lý con/ng trên tinh thần nhân văn :
+ Đối xử với mọi người như những thành viên trong gia đình, trên tinh
thần tôn trọng và giúp đỡ lẫn nhau
+ Bố trí đúng người đúng việc
+ Trả công thỏa đáng…
c. Check (chức năng k.tra, k.soát)
− Là quá trình điều khiển, đánh giá các hoạt động tác nghiệp thông qua những kỹ
thuật, phương tiện, phương pháp và h/động nhằm đảm bảo chlượng sp đúng yêu cầu
đặt ra.
+ Tổ chức các họat động nhằm tạo ra sp có chất lượng như yêu cầu.
+ Đánh giá việc thực hiện CL trong thực tế của DN.
+ So sánh CL thực tế với kế hoạch để phát hiện sai lệch
+ Tiến hành những hành động nhằm khắc phục sai lệch, đảm bảo thực hiện đúng
yêu cầu.
+ Cần đánh giá 2 vấn đề
Liệu KH có đc tuân theo 1 cách trung thành ko?
Liệu bản thân kế hoạch đã đủ chưa?
− Bao gồm :
+ Kiểm tra xem các nguyên nhân tiềm tàng có thực hiện đúng tiêu chuẩn đề ra ko
+ Kiểm tra xem bảng công việc tiêu chuẩn có đc thực hiện nghiêm túc ko
+ Kiểm tra kết quả đạt đc
d. Action (chức năng điều chỉnh, cải tiến)
Từ chỗ phát hiện những sai lệch trong Check, Action có biện pháp điều chỉnh

để nó đi đúng hướng, ngăn ko cho nó lập lại. Điều quan trọng là cần tìm ra gốc rễ của
vấn đề, rồi mới đưa ra biện pháp cải tiến → giảm dần khoảng cách giữa nhu cầu của
KH và chất lượng thực tế.
− Phát triển sp mới, đa dạng hóa sp
− Đổi mới công nghệ
− Thay đổi và hoàn thiện quá trình nhằm giảm bớt khuyết tật
3. Đặc điểm của quản trị chất lượng (gồm 5 đặc điểm)
a. Đặt CL lên hàng đầu, lên trước hết.
− Sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH nên bán đc nhiều, LN tăng.
− Chứng minh: khi chất lượng tăng, giá thành giảm và năng suất tăng
+ CP đầu tư cho chất lượng (C1):
Đào tạo và nâng cao trình độ nhân viên
Đổi mới máy móc thiết bị
CP xây dựng hệ thống quản trị chất lượng
→ Khi đầu tư đúng và đủ sẽ giảm chi phí lãng phí dưới các dạng sau:
+ Tỷ lệ sp hư hỏng khuyết tật (C2) – giảm
+ Tỷ lệ sp phế phẩm giảm (C3) – giảm
+ Chi phí cho việc k.tra, k.soát (C4) –giảm
+ CP sửa chữa sp hư hỏng, khuyết tật (C5) – giảm
Doanthanhhang K45C2 11
→ Vì C2+C3+C4+C5 > C1 :
→ Kết luận: Chất lượng là thứ cho ko vì CP bỏ ra cho đ.tư vào CL sẽ đc bù đắp bởi
hiệu quả kinh tế mà nó đem lại. Tìm mọi cách giảm CP kể cả những CP cần thiết tạo
ra CL, mong thu đc LN lớn hơn.
b. Chú trọng vào KH (bên trong, bên ngoài)
Trong đó nhu cầu của KH bên ngoài chi phối mọi hoạt động bên trong của DN.
Nhiệm vụ của doanh nghiệp là phải nghiên cứu để nắm vững nhu cầu thu nhập và sự
thay đổi nhu cầu của khách đề làm ra sp tốt nhất thỏa mãn nhu cầu của khách trong
tương lai.
Nhìn vào chuỗi dây chuyền chất lượng, ta thấy: Đầu ra của bộ phận 1 là đầu

vào của bộ phận 2, đầu ra của bộ phận thứ 2 là đầu vào của bộ phận thứ 3… Cứ như
vậy, nó hướng toàn bộ mọi HĐ của tổ chức tới việc thỏa mãn nhu cầu của KH.
c. Đảm bảo thông tin và áp dụng thống kê trong QTCL
∗ Đảm bảo thông tin:
− Yêu cầu: Thông tin chính xác, khách quan, kịp thời, đầy đủ
− Nguồn thông tin:
+ Bên trong: thông tin về trình độ đội ngũ, thực trạng máy móc thiết bị
NVL, thực trạng về CL sp.
+ Bên ngoài: thông tin về cơ chế chính sách của nhà nước, thông tin từ
KH, đối thủ cạnh tranh, sự phát triển nhu cầu của khách.
− Thông tin ở các nguồn khác nhau, phân xưởng khác nhau thì ko giống nhau
→ Do thông tin thu được ở các ngành khác nhau là không giống nhau nên cần phải có
cái nhìn tổng quan, phải sử dụng thống kê để xử lý các thông tin này từ đó đưa ra các
quyết định chính xác.
d. Con người – yếu tố số 1 trong QTCL
Trong các yếu tố trực tiếp tạo ra CL sp, con ng là yếu tố quan trọng nhất vì nếu
ko có con ng thì dù cho máy móc thiết bị, NVL có chất lượng tốt đến đâu cũng ko tạo
ra sp có CL thỏa mãn nhu cầu của khách. Do vậy các DN cần xây dựng chính sách thu
hút, phát triển và duy trì nguồn lực đáp ứng nhu cầu hoạt động sx kinh doanh của DN.
Mặt khác, các nhà lãnh đạo DN phải nhận thức rõ CL do họ xác lập nhưng đòi
hỏi phải có sự tham gia của mọi ng.
Khi q.lý con ng cần phải làm tốt các công việc: giao việc đến cho từng ng, từng
bộ phận cụ thể. Đào tạo để họ làm tốt công việc đc giao. K.tra kết qủa thực hiện công
việc, q.lý trên tinh thần nhân văn.
e. Q.lý mọi quá trình và các giao diện (các mối tương giao giữa các quá trình)
4. Các giai đoạn quản trị chất lượng (Các phương pháp QTCL): 4 giai đoạn
a. Giai đoạn 1 : Kiểm tra chất lượng sản phẩm(áp dụng vào năm 1900)
Là hình thức quản lý CL sp sớm nhất
Doanthanhhang K45C2 12
− Mục đích: K.tra các sp và chi tiết, bộ phận nhằm sàng lọc và loại ra bất cứ 1 bộ

phận, chi tiết nào ko đảm bảo tiêu chuẩn, quy cách, hư hỏng, và khuyết tật ra khỏi lô
hàng.
− Cách làm: Sử dụng bộ phận nhân lực gọi là KCS tiến hành k.tra.
− Nhược điểm:
+ Khó tìm ra hư hỏng, khuyết tật vì 1 sp được cấu tạo từ nhiều chi tiết và do
nhiều quá trình tham gia tạo nên.
+ Càng tăng cường k.tra chi phí càng lớn và nếu có k.tra 100% sp làm ra thì cũng
ko thể loại hết sp hư hỏng, khuyết tật ra vì kết quả k.tra phụ thuộc nhiều yếu tố: độ
chính xác trong máy móc thiết bị, trình độ người k.tra, môi trường k.tra,
+ Thông tin ngược từ bộ phận k.tra đến bộ phận có vấn đề là rất chậm và trong
thời gian đó những sp hư hỏng, khuyết tật vẫn đc làm ra. Điều này trái với yêu cầu của
QTCL.
→ Điều kiện:
− Công việc k.tra cần đc tiến hành 1 cách đáng tin cậy, ko sai sót
− CP cho k.tra phải thấp hơn phí tổn do sp khuyết tật và những thiệt hại do ảnh
hưởng đến lòng tin của KH.
− Quá trình k.tra ko đc ảnh hưởng đến CL
→ Chú trọng đến việc đảm bảo ổn định CL trong những quá trình trước đó, hơn là đợi
đến khâu cuối cùng mới tiến hành sàng lọc 100% sp. Kiểm tra chất lượng Quality
Control – QC.
b. Giai đoạn 2 : Kiểm soát chất lượng
− Mục đích: ngăn ngừa các nguyên nhân gây hư hỏng, khuyết tật trong quá trình
sản xuất.
− Cách làm: k.soát các yếu tố tham gia trực tiếp tạo nên chất lượng sp (con ng,
phương pháp và quá trình, đầu vào, thiết bị, môi trường). Các yếu tố này gọi là quy tắc
4M + 1 I. (4M: mens, machines, materials, methods và 1 I: information)
− Ở giai đoạn này ng ta tiến hành k.soát 4M + 1I trong quá trình SX và điều này
ko thể đảm bảo sp đến tay KH thỏa mãn 100% vì chất lượng có thể bị biến đổi trong
giai đoạn vận chuyển, bảo quản. Do vậy k.soát CL phải đc mở rộng ra 2 đầu của quá
trình SX: trước SX, sau SX.

→ K.soát chất lượng toàn diện (TQC) Total quality control. K.soát CL toàn diện là
1 hệ thống có hiệu quả nhất để nhất thể hóa các nỗ lực phát triển và cải tiến CL của
các nhóm khác nhau vào trong 1 tổ chức sao cho các hoạt động marketing, kỹ thuật và
dvụ có thể tiến hành 1 cách kinh tế nhất, cho phép thỏa mãn hoàn toàn KH.
c. Giai đoạn 3 : Đảm bảo chất lượng
− Mục đích: Tạo niềm tin cho khách hàng
− Cách làm: Cho họ biết về việc kiểm soát 4M +1I của mình, bằng cách viết quá
trình kiểm soát này ra 1 văn bản theo mẫu quy định, đó là hệ thống quản trị chất lượng
theo ISO 9000
Doanthanhhang K45C2 13
d. Giai đoạn 4: Quản trị chất lượng toàn diện - TQM (total quality managment)
− Là phương pháp quản trị hàng ngày để ko ngừng cải tiến chất lượng và bất kỳ
c.ty nào cũng cần và có thể áp dụng.
− Mục đích: giúp DN tồn tại và phát triển lâu dài, cải tiến chất lượng sản phẩm và
thỏa mãn KH ở mức tốt nhất cho phép.
− Đặc điểm:
+ Chất lượng định hướng bởi KH.
+ Vai trò lãnh đạo trong c.ty
+ Cải tiến chất lượng liên tục
+ Tính nhất thể và tính hệ thống
+ Huy động mọi ng tham gia cải tiến chất lượng
+ Coi trọng con người
+ Sử dụng các phương pháp tư duy khoa học như kỹ thuật hệ thống
− Cách làm: làm tốt 3 việc:
+ Chú trọng vào KH
+ Tập trung cải tiến các qtrình sao cho sp làm ra thỏa mãn nhu cầu của KH
+ Huy động tất cả mọi người tham gia
Doanthanhhang K45C2 14
BÀI 4 : CẢI TIẾN CHẤT LƯỢNG VÀ ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG
I. Cải tiến chất lượng

1. Khái niệm và sự cần thiết cải tiến chất lượng
∗ Khái niệm:
Theo ISO 8402 năm 1994: Cải tiến CL là hoạt động đc thực hiện trong mọi tổ
chức nhằm nâng cao hiệu quả và hiệu suất của các hoạt động và quá trình để tạo thêm
lợi ích của tất cả các thành viên của tổ chức và cho KH. Như vậy phạm vi cải tiến rất
rộng, ko chỉ bó hẹp trong hoạt động SX mà bao gồm mọi hoạt động trong tổ chức.
∗ Sự cần thiết của cái tiến chất lượng: Cải tiến CL có ý nghĩa đặc biệt quan trọng
trong giai đoạn hiện nay
− Là căn cứ để giúp DN or tổ chức hoàn thiện hơn CL của sp, hành hóa, dvụ
cũng như các hoạt động khác
− Tiết kiệm CP do rút ngắn thời gian, thao tác, hoạt động và SP hỏng trong quá
trình.
− Nâng cao năng suất, hiệu quả công việc và uy tín của DN nhờ có những sáng
kiến phù hợp.
− Là cơ sở để DN đổi mới sp, hoạt động và tạo ra những sp mới với nhiều tính
năng sử dụng đáp ứng tốt nhu cầu của NTD.
2. Các nguyên lý cải tiến chất lượng
− Thỏa mãn KH (nguyên lý cơ bản nhất)
− Quyết định dựa trên các sự kiện, dữ liệu, tuyệt đối ko theo cảm tính, ý muốn.
− Tôn trọng con ng: tất cả mọi ng trong DN đều đc huy động vào việc cải tiến CL
ở các vị trí ngang bằng nhau.
− Áp dụng vòng tròn PDCA → CAP → Do
3. Tư tưởng cải tiến chất lượng
Muốn cải tiến CL phải có tư tưởng cải tiến. Nếu ko có tư tưởng cải tiến thì dù
có nắm chắc các ng.lý cải tiến đến đâu cũng ko phát huy tác dụng. Do đó, trong mỗi 1
ng luôn phải tiềm ẩn tư tưởng cải tiến. Phải quan sát xem quanh nơi làm việc của
mình có chỗ nào cần cải tiến hay ko. Ngay cả khi sp sx ra đáp ứng nhu cầu của KH
vẫn phải cải tiến để đáp ứng nhu cầu trong tương lai.
4. Sáu bước cải tiến một quá trình
a. Bước 1: Xác định các vấn đề trong khuôn khổ 1 quá trình

Phải xác định các vấn đề cơ bản như:
− Xác định đầu ra của quá trình
− Xác định các KH tiếp nhận đầu ra
− Xác định nhu cầu của KH
− Xác định các quá trình tham gia tạo nên đầu ra
− Xác định các chủ sở hữu của quá trình đó
Doanthanhhang K45C2 15
→ Trong đó, quan trọng nhất là xác định KH và nhu cầu KH để thỏa mãn tốt nhất
những yêu cầu đặt ra trong từng hoạt động
b. Bước 2: Nhận dạng và mô tả quá trình
− Quá trình phải đc nhận diện và mô tả chính xác xác bước đi của nó. Có 2 cách
mô tả quá trình: bằng lời, bằng mô hình  hoạch định chính xác những hoạt động và
thời gian cần thiết cho từng công việc. Qua nhận dạng sẽ hình thành đc khuôn khổ 1
quá trình hợp lý có khả năng tạo đầu ra đáp ứng đc KH.
− Trong thực tế ng ta thường mô tả bằng mô hình. Khi đó các kí hiệu đc qui ước
sau sẽ đc sử dụng:
→
Tác dụng:
− Giúp cho mọi ng tham gia vào quá trình nhận biết đc thống nhất các bước đi
của quá trình cũng như vai trò của từng cá nhân đó
− Giúp nhận ra các bước thừa, kém hiệu quả
− Dựng lên bộ khung để xác định cách thức đo lường quá trình
c. Bước 3: Đo lường quá trình: Được tiến hành đo lường trên 2 bậc:
− B1: thông số vận hành của quá trình (nhiệt độ, t/gian, áp suất, V dòng chảy, )
và các thao tác khống chế từng bước từ đó dự đoán trước được đầu ra trước khi chúng
đc sản xuất hoặc giao hàng hay còn gọi là làm chủ quá trình.
− B2: đo lường đầu ra trên 2 khía cạnh: các đặc tính của đầu ra mà KH mong
muốn, các đặc tính của đầu ra mà quá trình thực tế cung cấp đến tay KH.
→ Chỉ dựa trên CS lượng hóa các KĐ, các thao tác, các biến số trong quá trình SX
mới có thể rõ khả năng và mức độ thỏa mãn nhu cầu của các quá trình.

− Đánh giá tình hình thực hiện trong DN
− Biết đc DN đang đứng ở trình độ nào về CL, những mặt yếu kém, hạn chế để
cải tiến nhằm đáp ứng tốt hơn nhu cầu của KH trong tương lai.
d. Bước 4: Tìm hiểu nguyên nhân
− Tìm nguyên nhân vận hành kém hiệu quả (đầu ra ko thỏa mãn KH)
− Công cụ tìm kiếm nguyên nhân ở đây là các phương pháp thống kê
− Vấn đề quan trọng phải tìm ra đc nguyên nhân gốc rễ của vấn đề và ngăn ko
cho nó xảy ra.
Doanthanhhang K45C2 16
Hình elip : Bước khởi đầu quá trình
Hình thoi : Bước đi tại đó quá trình bị phân cách
Hình chữ nhật : Mỗi bước đi của quá trình
Hình thoi : Bước kết thúc
e. Bước 5: Phát triển ý tưởng và thử nghiệm ý tưởng từ các nguyên nhân gốc rễ
tìm thấy ở Bước 4. Đề ra các ý tưởng cải tiến, các ý tưởng này phải đc thử
nghiệm đạt kết quả mới đc áp dụng vào thực tiễn.
Nếu giải pháp đề ra ko đạt đc k.q mong đợi cần phải xem xét lại nguyên nhân
gốc rễ đã xđ chính xác chưa? Nhu cầu KH đã tìm hiểu đầy đủ chưa? Đo lường đã
chính xác chưa?
f. Bước 6: Áp dụng các giải pháp và đánh giá
− Tiến hành lập kế hoạch áp dụng các giải pháp đã tìm thấy ở Bước 5 sau đó
đánh giá tính hiệu quả của quá trình cải tiến
− Điều quan trọng là phải huy động đc tất cả các thành viên tham gia tích cực vào
hoạt động cải tiến
− Để kích thích lòng nhiệt tình tham gia của người lao động thì sự tham gia và
đóng góp của các thành viên đều đc thưởng công.
− Hoàn thành bước này, quá trình cải tiến lại quay lại Bước 1 với chu kì cải tiến
liên tục, cao hơn.
5. Áp dụng Benchmarking
a. Khái niệm:

− Benchmarking là quá trình học hỏi, noi gương các tấm gương tốt nhất để vươn
tới những điểm tột đỉnh giữa những cái tốt nhất.
− Là 1 quy trình liên tục và có hệ thống để so sánh các sp, dv và các hoạt động
của mình với các đối tác bên ngoài để cải tiến sự thực hiện
b. Lợi thế của Benchmarking
− Làm cho NLĐ tin rằng các mục đích đầy thử thách có thể đạt đc bằng cách đặt
ra các m.tiêu trên các thông tin chắc chắn, ko phải bằng cảm giác.
− Hỗ trợ thực thi cải tiến quy trình: t/gian chu kỳ giảm, CP thực thi cải tiến quy
trình giảm
− Tăng khả năng dự báo về lợi ích thu đc từ việc ứng dụng các công nghệ mới.
c. Các loại Benchmarking
− Benchmarking Nội bộ: là việc học hỏi, noi gương các tấm gương tốt nhất trong
nội bộ tổ chức. Đây là những dữ liệu luôn có sẵn và dễ thu thập
− Benchmarking Cạnh tranh: các sp, dv của ĐTCT là những điểm rõ rệt nhất cần
vươn tới và vượt qua.
− Benchmarking Chức năng: học hỏi các tấm gương về các ngành khác nhưng có
chức năng tương tự
− Benchmarking Tổng thể: là loại Benchmarking khó áp dụng, nó đòi hỏi phải
xóa bỏ những giới hạn ngăn cản giữa các ngành, giữa các bộ phận.
d. Quá trình phát triển của Benchmarking:
∗ Benchmarking cạnh tranh
− Benchmarking các đặc tính của sp là 1 nỗ lực để xác định các đặc tính của sp
mà các đặc tính này tạo ra lợi thế cạnh tranh
Doanthanhhang K45C2 17
− Benchmarking CP: là 1 trong những nhiệm vụ khó khăn hơn cả
∗ Benchmarking quy trình
− Việc xác định cái gì là quan trọng đòi hỏi cần phải có sự hiểu biết đầu ra của
quy trình, hiểu biết các nhân tố thành công cơ bản và nắm đc kết quả mong đợi.
− Các đối tượng đc lựa chọn để NC nên có các đầu ra và các nhân tố thành công
cơ bản giống nhau. Họ nên sử dụng các phương pháp và dụng cụ đo giống nhau.

∗ Benchmarking chiến lược: Điểm then chốt là phải tạo ra sự thay đổi trong chiến
lược or thích nghi với 1 HĐ KD mới, cái mà nhà quản trị mong chờ là giành đc lợi thế
cạnh tranh.
II. Bảo đảm chất lượng
1. Khái niệm
− ISHIKAWA: Đảm bảo CL là đảm bảo mức CL của sp cho phép NTD tin tưởng
mua và sử dụng sp trong 1 t/gian lâu dài. Lúc nào cũng thỏa mãn nhu cầu của khách
thì việc đảm bảo CL mới có ý nghĩa.
− ISO 9000-2000: Đảm bảo chất lượng là 1 phần của quản trị CL, tập trung vào
cung cấp lòng tin rằng các yêu cầu CL sẽ đc đáp ứng.
− VD: C.ty HONDA: Đảm bảo CL là cam kết sp có CL để KH an tâm mua và hài
lòng sd trong t/g lâu dài
→ Để đạt đc điều này thì bộ phận sx phải làm ra sp đúng quy cách tiêu chuẩn và có
chất lượng đạt mục tiêu khiến KH vui lòng khi mua. Do đó cùng với hoạt động quản
trị CL trong c.ty phải điều tra xem KH sử dụng sp ntn?
∗ 3 yêu cầu phải chú ý khi đảm bảo CL:
− Đảm bảo CL đáp ứng yêu cầu của KH
− Sp xuất sang nước nào phải thỏa mãn nhu cầu của NTC nước đó.
− Lãnh đạo cao cấp phải ý thức đc tầm quan trọng của đảm bảo CL trong DN và
đảm bảo cho mọi ng trong DN tham gia tích cực vào chương trình này.
∗ Đảm bảo CL là 1 hoạt động rất rộng bao trùm tất cả các khâu của quá trình
nghiên cứu, thiết kế, sx, tiêu dùng
− Trong giai đoạn thiết kế: chuyển đổi những yêu cầu của KH thành những thông
số kỹ thuật cụ thể. Phải đảm bảo đc CL của các thông số 1 cách tốt nhất vì nếu như 1
sai lầm nhỏ trong giai đoạn này sẽ ảnh hưởng rất lớn tới quá trình SX-KD của DN or
tổ chức trong tương lai.
− Trong giai đoạn SX: CL của sp, hàng hóa, dvụ và các hoạt động phụ thuộc
nhiều vào máy móc thiết bị, dây chuyền công nghệ và con ng (chủ yếu)
− Trong giai đoạn tiêu dùng: để đáp ứng tốt đc vấn đề này, các DN cần có những
phương pháp như hướng dẫn NSD, thỏa mãn những khiếu nại, xây dựng hệ thống bảo

hành, bảo dưỡng cơ động linh hoạt
2. Các nguyên tắc đảm bảo chất lượng
− Đối với sp sx trong nước thì nhà SX phải đảm bảo chất lượng cho KH. Do vậy
NSX phải nắm vững nhu cầu của KH. Mọi bộ phận, thành viên trong nhà SX phải có
trách nhiệm làm tốt công việc của mình
Doanthanhhang K45C2 18
− Đối với các sp nhập khẩu: Nhà nhập khẩu phải chịu trách nhiệm CL với khách
và do vậy nhà NK phải nghiên cứu kỹ nhà SX trước khi nhập hàng
− Tiếp cận từ đầu với KH và nắm rõ các yêu cầu của họ → biết đc các thông số
và thiết kế các sp đáp ứng yêu cầu của khách. Việc tiếp cận với thị trường là rất quan
trọng do: ý muốn của các KH là rất phong phú, đa dạng và khác nhau.
− Tất cả thành viên trong DN cùng tham gia áp dụng triết lý KH là trên hết và
đều quan tâm, có trách nhiệm tới CL. Đảm bảo CL chỉ có thể đc thực hiện khi từng
ng, từng tổ nhóm phối hợp với nhau 1 cách ăn ý nhịp nhàng và thống nhất mà thôi.
− Tất cả các bộ phận trong DN đều phải có trách nhiệm trong việc đảm bảo CL.
3. Cách thức thể hiện sp của DN là đảm bảo chất lượng
− Cách 1: Thông qua KH: nghĩa là thông qua t/gian sử dụng, KH đánh giá sp của
DN là đảm bảo CL.
+ Ưu điểm: thích hợp với các loại hình DN quy mô nhỏ, vốn ít
+ Nhược điểm: mất nhiều thời gian
− Cách 2: Tự tuyên bố: gặp trên quảng cáo
− Cách 3: nhờ bên trung gian thứ 3 có thẩm quyền đứng ra chứng nhận DN áp
dụng thành công hệ thống quản trị CL ISO 9000. Thực chất của hoạt động này là mô
hình đảm bảo chất lượng
∗ Chức năng đảm bảo chất lượng
− Chức năng tạo lập và triển khai 1 chính sách k.soát CL: CS đảm bảo CL với
đầy đủ các tiêu chuẩn phù hợp với yêu cầu của nhà nước, của ngành và của KH →
đưa ra các biện pháp xử lý có hiệu quả.
− Chức năng lập kế hoạch và từng bước áp dụng hệ thống q.lý CL: DN phải xây
dựng cho mình 1 kế hoạch CL hoàn chỉnh trong từng khâu, từng bộ phận. Trên cơ sở

lập kế hoạch tốt thì chúng ta có thể dễ dàng lựa chọn và từng bước triển khai áp dụng
1 Hệ thống quản trị CL phù hợp với điều kiện của DN hay tổ chức → phát huy điểm
mạnh, hạn chế điểm yếu.
− Chức năng đánh giá, k.tra và k.soát CL trong từng giai đoạn của quá trình từ
thiết kế, SX và tiêu dùng.
− Thu thập, phân tích và xử lý các số liệu về CL cần đc thực hiện 1 cách khoa
học, thường xuyên và liên tục → có thông tin chính xác và đưa ra những biện pháp
điều chính hữu hiệu
4. Các phương pháp đảm bảo chất lượng (3 Phương pháp)
Đảm bảo CL là tạo ra đc sự tín nhiệm cho KH đối với 1 sp, dvụ. Sự tín nhiệm
này ko thể đạt tới đc ngay lập tức mà phải trải qua thời gian thử nghiệm rất dài. Tuy
nhiên có thể bị mất đi nhanh chóng. Chính vì thế mà phương pháp đảm bảo CL đã
hình thành và phát triển theo trình tự sau:
a. Đảm bảo CL dựa trên sự k.tra:
Là cách đảm bảo CL đầu tiên. Ngày nay các DN tăng cường công tác k.tra rất
cao bằng việc tổ chức nhiều phòng KCS nhằm phát hiện những sp có khuyết tật trong
quá trình SX
− Ko thể ktra đc 100% sp làm ra, CP rất tốn kém
Doanthanhhang K45C2 19
− Khi phát hiện đc khuyết tật thì thông tin từ bộ phận ktra đến bộ phận sx là rất
chậm. Khi đó các sp lỗi vẫn tiếp tục đc sx ra.
− Thực tế ktra nghiệm thu thường cho phép chấp nhận 1 tỷ lệ khuyết tật nhất định
→ trái với phương châm của quản trị CL.
b. Đảm bảo CL: dựa trên q.trị quá trình SX
− Ng ta cho rằng tất cả vấn đề CL xảy ra trong quá trình SX và để có thể đảm bảo
đc CL thì cần tăng cường ktra chặt chẽ các công đoạn của quá trình SX
− Hạn chế:
+ Ko đảm bảo đc CL các đầu vào của quá trình SX,
+ Thiết kế có thể ko đúng nhu cầu của KH và NTD,
+ Ko bít cách vận hành và giải quyết các hỏng hóc xảy ra.

c. Đảm bảo CL trong suốt quá trình sống của sp
− Đòi hỏi và bắt buộc mọi ng, mọi phòng ban trong tổ chức đều phải tham gia và
chịu trách nhiệm chung về CL trong các khâu của quá trình hoạt động SX-KD: từ
nghiên cứu thị trường đến dvụ sau bán. → KH yên tâm, tin tưởng hơn, nâng cao hình
ảnh của DN hoặc tổ chức
− Ngày nay: các DN rất quan tâm đến đảm bảo CL sau bán:
+ Thỏa mãn các khiếu nại của khách: tạo điều kiện thuận tiện cho việc phàn nàn
của khách, giảm bất mãn tùy theo việc xử lý các lỗi than phiền.
+ Ấn định t/gian bảo hành, bảo dưỡng: tạo sự yên tâm cho khách. T/gian bảo
hành càng lâu, lợi ích của KH càng lớn thì uy tín và LN càng nhiều.
+ Lập các trạm bảo hành, bảo dưỡng, sửa chữa và cung cấp các tài liệu hướng
dẫn sử dụng. Tài liệu này cần đc trình bày 1 cách dễ hiểu, dễ nhớ, tạo điều kiện thuận
lợi cho khách.
+ Lập các trạm giải quyết phản ánh của KH đc ngay, nâng cao uy tín của tổ chức
và đảm bảo quyền lợi cho KH.
Doanthanhhang K45C2 20
BÀI 5: QUẢN TRỊ CHẤT LƯỢNG TRONG NGÀNH KINH DOANH DỊCH VỤ
Về mặt ng.lý QTCL trong ngành KD DVụ cũng giống như trong ngành SX
Hàng hóa nghĩa là ở giai đoạn đầu chúng ta phải xác định thị trường mục tiêu, KH
mục tiêu, nhu cầu của KH, thiết kế sp, tổ chức sx, k.soát CL, k.soát CP, giao hàng cho
khách… nghĩa là những gì thực hiện trong ngành sx phải đc thực hiện trong ngành
dvụ. Song qtrị CL trong ngành dvụ khó khăn và phức tạp hơn so với ngành sx h/hóa.
1. Khái niệm dịch vụ và sản phẩm dịch vụ
∗ Theo ISO 8402 (2004): Dịch vụ là kết quả tạo ra do hoạt động tiếp xúc giữa
người cung ứng với KH và các hoạt động nội bộ của bên cung ứng nhằm đáp ứng nhu
cầu của KH.
Dvụ bao gồm 3 bộ phận hợp thành:
− Dvụ căn bản: là hoạt động thực hiện mục đích chính, chức năng, nhiệm vụ
chính của dịch vụ.
− Dvụ hỗ trợ: là hoạt động tạo điều kiện thực hiện tốt dvụ căn bản và làm tăng

g.trị của dvụ căn bản
− Dvụ toàn bộ: bao gồm dvụ căn bản và hỗ trợ
∗ Theo Christopher: Sản phẩm dvụ là sp tạo nên hàng loạt những lợi ích ko tàng
trữ đc.
2. Các đặc điểm cơ bản của sản phẩm dịch vụ
− Mang đặc tính ko đồng nhất: đó là ko đồng nhất trong tiêu chuẩn của dvụ, CL
dvụ phụ thuộc vào kỹ thuật và kỹ năng của từng ng thực hiện dvụ. Hơn nữa, việc tiêu
dùng dvụ đến mức độ nào, cao or thấp lại phụ thuộc vào từng KH và ko ng nào giống
ng nào.
− Mang đặc tính vô hình (phi vật chất): ng ta ko thể nhìn thấy, ko thể nếm đc, ko
nghe thấy, ko cầm đc dvụ, KH khó đánh giá đc CL của nó trước khi mua hàng hay
trước khi tiêu dùng.
− Ko lưu trữ đc: sx ra phải tiêu dùng ngay. Do đặc điểm này mà nhiều c.ty cung
ứng dvụ thường áp dụng các biện pháp điều hòa tốt nhất về cung và cầu theo t/g.
+ Định giá phân biệt để có thể dịch chuyển 1 phần nhu cầu từ giờ cao điểm
sang giờ vắng khách.
+ Chủ động làm tăng nhu cầu vào thời kỳ suy giảm bằng cách giảm giá dv
+ Áp dụng hệ thống đặt hàng trước
+ Tăng năng lực hiện có: phục vụ KH vào giờ cao điểm có thể huy động
tăng nhân viên từ các bộ phận khác sang.
− Mang tính ko tách rời: quá trình SX và tiêu thụ dvụ diễn ra đồng thời. Khác với
sx vật chất, sx dvụ ko thể sx sẵn để vào kho sau đó mới tiêu thụ. Dvụ ko thể tách rời
với nguồn gốc của nó. Ngoại trừ 1 số dvụ ko xảy ra ở cơ sở của nhà cung ứng như:
sửa chữa, đào tạo,…
Doanthanhhang K45C2 21
3. Những khó khăn trong quản trị chất lượng dịch vụ
− Việc xác định, đo lường hiệu suất trong các xí nghiệp KD dvụ khó khăn hơn
trong các xí nghiệp SX KD hàng hóa.
− Việc xác định các tiêu chuẩn CL cho sp dvụ khó hơn sp hàng hóa. Chúng ta ko
thể cân đo đong đếm CL dvụ 1 cách chính xác.

− Quá trình cung cấp dvụ là quá trình giao tiếp giữa ng cung ứng vs KH bên
ngoài. Quá trình giao tiếp này đóng vai trò vô cùng quan trọng đối với CL dvụ vì KH
có xu hướng đánh giá CL dvụ 1 cách chủ quan theo sự cảm nhận của họ
− Sp dvụ ko thể tàng trữ trong kho → khó khăn trong việc hoạch định nguồn lực
để đáp ứng nhu cầu của khách. Trong khi đó, ở các xí nghiệp SX hàng hóa có thể sử
dụng kho để bảo quản hàng ở thời điểm cầu thấp nhằm cung cấp nó ở thời điểm cầu
cao. Điều này làm giảm khó khăn trong việc hoạch định vốn SX, điều hành… và điều
này ko thể thực hiện ở các xí nghiệp dvụ.
4. Một vài vấn đề lý thuyết khác (Phần bổ sung-Giáo viên ko dạy)
a. Chất lượng dịch vụ
∗ Là tập hợp các đặc tính của 1 số đối tượng, tạo cho đ.tg đó khả năng thỏa mãn
những yêu cầu đã nêu ra or tiềm ẩn
Chất lượng dvụ là sự thỏa mãn của KH đc đo bằng hiệu số giữa CL mong đợi
(A) và CL đạt đc (B).
Nếu A<B  CL tuyệt hảo, A=B: CL hài lòng; A>B: CL ko đạt
∗ Kỳ vọng của KH tạo nên từ 4 nguồn
− Thông tin truyền miệng
− Nhu cầu cá nhân
− Kinh nghiệm trải qua
− Quảng cáo, khuếch trương (nằm trong k.soát của c.ty)
∗ CL dvụ chịu tác động của các yếu tố:
− KH: là những ng hưởng thụ CL do người cung ứng đem lại, là ng đặt ra yêu cầu
cụ thể về CL cho người cung ứng
− Trình độ, năng lực, kỹ năng, thái độ làm việc của cán bộ và nhân viên phục vụ
− Cơ sở vật chất: nhà xưởng, máy móc thiết bị, đặc điểm phục vụ cho dvụ
− CL của quá trình thực hiện và chuyển giao dvụ
− Môi trường HĐ dvụ: vĩ mô, liên ngành: CT, vi mô: trong nội bộ DN
b. Q.lý chất lượng dịch vụ
∗ Nội dung
− Xác định mục tiêu của q.lý CL dvụ: Các mục tiêu là: thỏa mãn KH; liên tục cải

tiến dvụ, quan tâm nghiên cứu các yêu cầu của XH và môi trường; đảm bảo tính hiệu
quả trong cung ứng dvụ.
− Xây dựng và thực hiện chính sách CL: Lãnh đạo có trách nhiệm đề ra chính
sách đối với CL dvụ để thỏa mãn KH. Phải xác định và lập văn bản về CS CL liên
quan đến những vấn đề: Loại hình dvụ cung cấp; hình ảnh CL và danh tiếng của tổ
chức dvụ; phương pháp và các bước thực hiện mục tiêu CL; vai trò của từng ng chịu
trách nhiệm CS CL trong c.ty
Doanthanhhang K45C2 22
− Xây dựng và thực hiện hệ thống CL: các yếu tố tiến hành 1 HTCL bao gồm:
+ QT marketing
+ QT thiết kế
+ QT cung ứng DV (Sự trung thành với quy mô kỹ thuật cung ứng dvụ đã
công bố; Giám sát sự đáp ứng quy định kỹ thuật của dvụ; điều chỉnh QT khi
XH lệch hướng)
+ Phân tích và cải tiến việc thực hiện dvụ
− Đảm bảo và sử dụng các nguồn nhân lực, vật lực:
• Nguồn nhân lực giữ vai trò quan trọng trong t/c làm dvụ, nơi mà sự ứng xử và
hiệu suất của các cá nhân tác động trực tiếp đến CL dvụ.
→ Phải coi trọng việc lựa chọn, sử dụng, đánh giá, đào tạo và phát triển nhân lực.
• Nguồn vật lực bao gồm:
+ Thiết bị và kho tàng cung ứng dvụ
+ Các nhu cầu tác nghiệp như cung ứng tiện nghi, hệ thống vận chuyển và thông
tin.
+ Các TB đánh giá CL dvụ và phần mềm máy tính
+ Tài liệu tác nghiệp và tài liệu kỹ thuật
∗ Vai trò của q.lý CLDV
− Dv chiếm vai trò ngày càng quan trọng trong nền k.tế quốc dân về cả mặt gt và
lãnh đạo XH.
− Các HĐ DV ko chỉ q.hệ trực tiếp tới phát triển SX XH mà còn tác động và liên
quan chặt chẽ tới phát triển và hoàn thiện các nhu cầu vật chất, VH, tinh thần và sự

phát triển toàn diện của con ng.
− XH ngày càng phát triển, thu nhập ngày càng tăng thì nhu cầu đối với dvụ ngày
càng đa dạng và cáng đòi hỏi dvụ phải nâng cao CL.
− Đối với bản thân DN Dvụ: tăng cường q.lý CLDV se duy trì mở rộng thị phần,
tăng khả năng cạnh tranh, mở rộng và nâng cao hiệu quả HĐ Dvụ.
∗ Những giải pháp trong QTCLDV
− Giải pháp bao trùm và quan trọng nhất là điều chỉnh thời gian về cầu của khách
làm cho KH sử dụng dvụ tại các thời điểm khác nhau.
− Xây dựng kế hoạch cố định: lập kế hoạch cố định, cung cấp dvụ. VD: hãng
hàng không ko bay theo nhu cầu của khách mà phải bay theo chuyến cố định.
− Sử dụng hệ thống hẹn: giúp chuyển nhu cầu vào những t/gian có thể phục vụ đc
− Giảm giá thời điểm cầu thấp, tăng giá thời điểm cầu cao.
c. Đo lường chất lượng dịch vụ
∗ 10 y/t quyết đinh CLDV theo quan điểm KH:
- Độ tin cậy: nhất quán trong vận hành và đáng tin cậy, thực hiện đúng chức
năng ngay từ đầu, thực hiện đúng những lời hứa hẹn.
- Tinh thần trách nhiệm: sự sốt sắng or sẵn sàng cung cấp dvụ đúng lúc, kịp thời
- Năng lưc: kỹ năng và kiến thức cần thiết để thực hiện công việc dvụ
- Tiếp cận đc: dễ dàng đến gần, t/gian chờ đợi giờ mở cửa.
- Tác phong: sự lịch thiệp, tôn trọng, quan tâm và thân thiện của n/viên phục vụ.
- Giao tiếp với KH
- Sự tín nhiệm: trung thực, đáng tin cậy, uy tín của c.ty; tư cách cá nhân của ng
phục vụ
- Sự an toàn: ko nguy hiểm, rủi ro, an toàn về tài chính, giữa bí mật của KH
Doanthanhhang K45C2 23
- Sự thấu hiểu KH: tìm hiểu nhu cầu của khách, ghi nhớ những y/c cụ thể của
từng ng, nhận biết KH thường xuyên trung thành.
- Tính hữu hình: chứng cứ vật chất của DVụ:
 Khái quát thành 5 yếu tố “ RATER”
+ Độ tin cậy: Reliability

+ Sự bảo đảm: Assurance
+ Tính hữu hình: Tangibles
+ Sự thấu cảm : Empathy
+ Trách nhiệm: responsiveness
Doanthanhhang K45C2 24
BÀI 6 : CÁC PHƯƠNG PHÁP THỐNG KÊ SỬ DỤNG TRONG QTRỊ CHẤT LƯỢNG
Trong thực tế khi tiến hành 1 hoạt động nào đó chúng ta cần tiến hành theo
trình tự: Từ thực tế → Thu thập dữ liệu → Phân tích, so sánh, phán đoán → Hành
động. Nghĩa là muốn hành động đúng thì việc thu thập dữ liệu từ thực tế chính xác,
khách quan, phù hợp với mục đích là rất quan trọng, sau đó mới phân tích, so sánh,
phán đoán và cuối cùng mới đi đến hành động.
Việc thu thập dữ liệu từ thực tế để giải quyết vấn đề quản lý trong qtrị CL gọi
là phương pháp thống kê trong QTCL
∗ Chú ý:
− Dữ liệu phải chính xác, khách quan và phù hợp với mục đích. Tuyệt đối ko đc
sửa dữ liệu mà bản thân cho là vô lý
− Việc sử dụng các phương pháp thống kê cho phép kiểm soát đc các quá trình
hay là đặt các quá trình trong tầm kiểm soát
− Các phương pháp thống kê chỉ là công cụ, vấn đề hoạt động là chưa có
∗ Thực chất của kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê
− Là việc sử dụng các kỹ thuật thống kê trong thu thập, phân loại xử lý và trình
bày dữ liệu thống kê thu đc dưới 1 dạng nào đó giúp ng thực hiện QT có thể nhận biết
đc thực trạng của QT, nhờ đó tạo CSKH và thực tiễn cho việc ra các quyết định.
− Dùng các công cụ thống kê để k.soát biến động của các QT → Đưa ra kết luận,
giải pháp cần thiết để đảm bảo CL theo đúng tiêu chuẩn đặt ra.
− Nhận biết đc sự biến động trong CL thông qua việc sử dụng các công cụ thống
kê → có ổn định, có k.soát đc, có nằm trong giới hạn cho phép hay ko?
∗ Lợi ích của kiểm soát chất lượng bằng các công cụ thống kê
− Là điều kiện cơ bản đảm bảo q.lý CL có căn cứ thực tế và khoa học khi ra
quyết định trong q.lý CL

− Sử dụng các công cụ thống kê giúp chúng ta giải thích đc tình hình CL đúng
đắn, phát hiện nguyên nhân sai sót để có biện pháp khắc phục kịp thời.
− Thông qua k.soát thống kê sẽ đánh giá đc các yếu tố thiết bị, nguyên liệu và các
yếu tố đầu vào khác 1 cách chính xác, cân đối hơn → Dự báo, quyết đinh xử lý kịp
thời, đảm bảo CL sp vs CP thấp nhất.
Khi máy móc TB đc sd có hiệu quả hơn, xác định đúng thời điểm cần đổi mới.
Đồng thời tiết kiệm đc t/gian do phải tìm kiếm nguyên nhân, CP cho phế phẩm →
việc sử dụng các công cụ thống kê trong k.soát CL trở thành 1 nội dung ko thể thiếu
trong q.lý CL của DN.
1. Biểu đồ Pareto
a. Khái quát
− Trong thực tế, DN phải thực hiện rất nhiều những cải tiến CL. Nếu ko có
những phương thức xđ những v/đ quan trọng để giải quyết sẽ dẫn đến phân tán, lãng
phí nguồn lực, t/g và hiệu quả ko cao.  Để giúp DN lựa chọn đúng những v/đ,
những ưu tiên tập trung sự chú ý, ng ta đưa ra 1 công cụ thống kê hữu hiệu là biểu đồ
Pareto.
Doanthanhhang K45C2 25