Tải bản đầy đủ (.docx) (27 trang)

Câu hỏi tình huống môn quản trị chất lượng

Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (148.09 KB, 27 trang )

1
Tình huống:
1.đưa Bánh Pizzeria đến nhà - 1
2.phân bón - 1
3.Airline - 1
4.cty cơ khí tự hiệu chuẩn - 2
8.1.nhà máy chế biến thịt - 3
8.2.lô hàng 6123 chờ để thương
lượng - 3
9.JIS 34 35 37 - 4
10.tại phòng mua hàng,chuyên gia
đánh giá hỏi nhà cung cấp mới cho sp
4
11.xưởng may MK - 4
12.gạch ceramic - 5
13.Bê tông - 5
14.trưởng phòng kế hoạch của 1 cty
- 6
15.đgia tại phân xưởng of nhà máy
sp - 6
16.bpkdoanh - 7
18.KCS - 8
19.QMR-9
1
TH1:
A,Vẽ ra 1 quá trình có thể từ khi khách hàng gọi điện đặt bánh đến khi giao
hàng cho khách hàng: Nhận đt của kh → Tư vấn loại bánh kh cần mua → Khi kh
cần mua lấy tt cá nhân(tên,đchi,sđt) → Viết hóa đơn thanh toán → Cử nhân viên
giao bánh(kèm hóa đơn) cho kh và nhậ tiền bánh + tiền dịch vụ
B,Xác định chỉ số đo lường cl để qtrinh trên thực sự có ý nghĩa.Bao gồm:
Thời gian:thời gian dịch vụ giao bánh nhanh hay chậm


Chất lượng phục vụ:có tận tình chu đáo ko?
Chất lượng bánh giao cho KH:mùi vị,hình thức,nóng hay nguội?
C,Để giảm thời gian giao bánh cho khách cần
Phân bố lại mạng lưới cửa hàng:Bằng cách này có thể tiết kiệm được đường đi
do đó có thể tiết kiệm được thời gian.Mạng lưới rộng khắp có thể đảm bảo thời
gian giao bánh cho khách vì nếu khách hàng đặt bánh ở bất kỳ địa điểm nào cũng
đều nhận được bánh giao từ cửa hàng gần nhất với địa chỉ nhận bánh của KH.
Sử dụng đa dạng các phương tiện giao bánh.Ngoài giao hàng bằng xe máy có
thể giao hàng bằng Taxi vừa đảm bảo thời gian giao bánh nhanh nhất cho khách lại
đảm bảo về chất lượng bánh(còn nóng,không bẹp nát do va đập trong vận chuyển)
TH2:
A,Cách thức bán hàng của các đại lý đã vi phạm nguyên tắc 1:Định hướng KH
và nguyên tắc 8: quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung ứng
B,Thứ nhất:cách thức bán hàng của các đại lý vi phạm nguyên tắc 1 định hướng
khách hàng.theo nguyên tắc này thì chất lượng là sự thỏa mãn KH vì vậy quản lý
chất lượng là không ngừng tìm hiểu các nhu cầu cuarKH và xây dựng nguồn lực để
đáp ứng nhu cầu đó 1 cách tốt nhất.Nhưng ở đây công ty phân bón giao cho các đại
lý bán hàng trực tiếp cho nông dân mà không hề có hợp đồng,việc bán hàng hoàn
toàn giao dịch bằng miệng khiến cho khách hàng không yên tâm mua hàng vì họ
nghĩ nếu hàng có vấn đề sẽ rất khó để đổi lại do không có hợp đồng làm bằng
chứng xác nhận họ đã mua hàng của công ty
Thứ 2:cách thức bán hàng của công ty cũng vi phạm nguyên tắc 8:quan hệ hợp
tác cùng có lợi với nhà cung ứng.trong quá trình bán hàng của công ty không hề có
hợp đồng sẽ gây khó khăn trong quá trình lưu giữ hồ sơ,kiểm tra theo dõi chất
lượng.việc không có hợp đồng rất có thể xảy ra rủi ro trong quá trình bán hàng,KH
có thể tự ý hủy lô hàng sẽ mua bởi có thể họ mua được lô hàng rẻ và tốt hơn.Không
có hợp đồng xác thực việc mua bán nên gây thiệt hại cho công ty.Do đó thiết lập
mối quan hệ hợp tác cùng có lợi sẽ nâng cao khả năng tạo giá trị cho cả đôi bên
Để cải thiện việc vi phạm này công ty nên có hợp đồng rõ ràng,quy định lợi
ích KH được hưởng khi mua hàng của công ty như: khi mua với số lượng lớn sẽ

được chiết khấu,hàng bị hỏng trong quá trình vận chuyển hay có vấn đề sẽ được đổi
lại.Duy trì hồ sơ theo dõi chất lượng để đáp ứng tốt hơn nữa nhu cầu của KH
TH3:
A,Những yếu tố dẫn đến tình trạng trên là:
Quy trình đào tạo nhân viên kém nên nhân viên thường làm mất hành lý,làm
hỏng hoặc làm quá chậm do họ không được đào tạo về quy trình sắp xếp hành lý.Vì
không được hướng dẫn bài bản từng bước trong quá trình làm việc nên những nhân
viên phục vụ khuân vác hành lý không biết cách sắp xếp và kiểm tra hành lý trong
khi vận chuyển làm cho hành lý bị mất mát,hư hỏng,khiến KH không hài lòng và
ảnh hưởng đến uy tín của cty.
Phương pháp quản lý không quá tốt,các cán bộ điều hành không quản lý được
nhân viên của mình,thường xuyên để nhân viên làm mất mát,hư hỏng hành lý cho
khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình từng làm mất mát,hư hỏng
hành lý của khách.Đáng lẽ trong trường hợp nhân viên của mình làm mất mát,hư
hỏng hành lý thì các cán bộ điều hành phải tìm cách khắc phục,tìm ra nguyên nhân
tại sao nhân viên của mình lại làm mất hành lý của khách,nhưng họ lại thờ ơ vô
trách nhiệm đổ lỗi cho nhau.Cứ mỗi chuyến bay bị chậm giám đốc cty lại tự hỏi ai
bị mất hành lý và tại sao?ai là người bị hỏng hành lý và bị hỏng như thế nào?tại sao
hành lý bị chuyển quá chậm như vậy?k có 1 hành động nào mình chứng đã có quá
trình tự kiểm điểm rút ra sai phạm và tìm cách khắc phục.Chính điều này đã khiến
cho tình trạng trên tiếp tục tiếp diễn và ngày càng có nhiều chuyến bay bị chậm giờ
bay.
B,Nguyên nhân gốc rễ là do sự lãnh đạo yếu kém nên không có được phương
pháp quản lý tốt cho hãng của mình.Vào lúc 9h vào tất cả các buổi sáng 1 hiện
tượng thường xảy ra các giám đốc chi nhánh của hãng tại các sân bay khác nhau
điện báo về tình hình khách bay của ngày hôm trước cũng như tình hình hạ cánh
chậm của các chuyến bay.Có quá nhiều chuyến bay bị chậm và các giám đốc chi
nhánh đã chuyển lời trách tới các nhà điều hành của họ nhưng vẫn không cải thiện
được tình hình.Vì sự lãnh đạo yếu nên không quản trị được cấp dưới để cho cấp
dưới làm việc tắc trách,việc tuyển dụng và đào tạo nhân sự không tốt nên thường

xuyên làm mất hành lý của khách làm cho chuyến bay bị chậm và gia tăng chi phí
chuyến bay.Tình trạng này diễn ra trong 1 thời gian dài mà không có biện pháp
khắc phục nào
Biện pháp khắc phục
• Cơ cấu lại ban lãnh đạo công ty để làm sao có được đội ngũ lãnh đạo tốt nhất
• Quy định rõ trách nhiệm và quyền hạn của từng vị trí rồi phổ biến rộng rãi cho toàn
bộ nhân viên
• Mở lớp đạo tạo về quy trình sắp xếp hành lý cho toàn bộ nhân viên phục vụ,khuân
vác hành lý theo học
• Sau khi đã được đào tạo về kỹ năng nếu vẫn làm mất mát,hư hỏng hành lý của
khách sẽ bị phạt theo điều lệ của hãng
TH4:
A,Qua tình huống trên ta nhận thấy công ty đã sử dụng nhiều thiết bị đo được
xác định tự hiệu chuẩn,công ty đã vi phạm nguyên tắc 2:Sự lãnh đạo vì công ty đã
không có bất cứ hành động gì để cải thiện tình hình đó,cứ để cho tình trạng đó tiếp
tục xáy ra mà không có bất kỳ biện pháp cụ thể nào.Hơn nữa công ty còn vi phạm
nguyên tắc 4:cách tiếp cận theo quá trình vì công ty đã vi phạm kiểm soát phương
tiện theo dõi và đo lường.Tổ chức phải xác định việc theo dõi và đo lường cần thiết
để cung cấp bằng chứng về sự phù hợp của các sản phẩm với các yêu cầu đã xác
định.
Tổ chức phải thiết lập các quá trình để dảm bảo rằng việc theo dõi và đo lường
có thể tiến hành và được tiến hành 1 cách nhất quán với các yêu cầu theo dõi và đo
lường.
Khi cần thiết để đảm bảo kết quả đúng,thiết bị đo lường cần phải:
• Được hiệu chuẩn và kiểm tra xác nhận định kỳ hoặc trước khi sử dụng,dựa trên các
tiêu chuẩn đo lường có liên kết được chuẩn đo lường quốc gia hay quốc tế,KH
không có các chuẩn này thì cắn cứ được sử dụng để hiệu chuẩn hoặc kiểm tra xác
nhận được lưu hồ sơ.
• Được hiệu chuẩn hoặc hiệu chuẩn lại khi cần thiết
• Được nhận biết đễ xác minh trạng thái hiệu chuẩn

• Được giữ gìn tránh bị hiệu chỉnh làm mất tính đúng đắn của các kết quả đo
• Được bảo vệ để tránh hư hỏng hoặc suy giảm CL trong khi di chuyển,bảo dưỡng và
lưu giữ
Ngoài ra tổ chức phải đánh giá và ghi nhận giá trị hiệu lực của các kết quả đo
lường trước đó khi thiết bị được phát hiện không phù hợp với yêu cầu.Tổ chức phải
tiến hành các hoạt động thích hợp với các thiết bị đó và bất kỳ thiết bị nào bị ảnh
hưởng.Phải duy trì hồ sơ của kết quả hiệu chuẩn và các kiểm tra xác minh.
Nhưng ở tình huống trên công ty đã sử dụng rất nhiều thiết bị giám sát và đo
lường tự hiệu chuẩn,như vậy là hoàn toàn vi phạm so với TCVN ISO 9000.Tuy
tình huống không nói gì về CL sản phầm nhưng chắc chắn sẽ AH đến CL sản phẩm
nếu công ty sử dụng thiết bị tự hiệu chuẩn.Vì nếu công ty sử dụng các thiết bị đó sẽ
dẫn tới những sai sót và nhầm lẫn do không có 1 chuẩn mực nào cụ thể và thống
nhất về việc đo lường CL sp,từ đó dẫn đến tình trạng sp không đạt yêu cầu nhưng
vẫn được bán cho người tiêu dùng,và nếu KH sử dụng sp không đạt yêu cầu thì uy
tín của công ty sẽ bị giảm sút.
Ngoài ra công ty chỉ có 1 trong 6 thiết bị được tự hiệu chuẩn như vậy là quá ít
và sẽ ảnh hưởng đến CL sp
Vì vậy tình trạng trên của công ty là không thể chấp nhận được vì tình trạng đó
AH rất nhiều đến CL sp.
B,Ta có thể nhận thấy ngay được nguyên nhân ảnh hưởng đến Cl sp của công
ty này là các thiết bị giám sát và đo lường là tự hiệu chuẩn không thống nhất và cụ
thể để nhân viên làm theo.Do vậy mấu chốt ở đây chính là phải hiệu chuẩn thiết bị
theo đúng quy định của công ty,cũng như của nhà nước … Các thiết bị đo lường và
giám sát có thể hiệu chuẩn theo TCVN ISO 9000…Hoặc các quy định khác phù
hợp với công ty.
Khi các thiết bị đã được hiệu chuẩn chúng ta có thể sử dụng phần mêm máy
tính để theo dõi và đo lường các yêu cầu đã quy định,phải khẳng định khả năng
thỏa mãn việc AD nhằm tới của chúng.Việc này phải được tiến hành trước lần sử
dụng đầu tiên và được xác nhận lại khi cần thiết.
Công ty không nên để tình trạng tự hiệu chuẩn các thiết bị mà cần có quy định

rõ ràng…
TH 8.1
a.cách thức mua hàng của công ty vi phạm nguyên tắc 4 :”cách tiếp cận theo
quá trình” và nguyên tắc 8:”quan hệ hợp tác cùng có lợi với nhà cung cấp”
b.Trước hết cách thức mua hàng của công ty đã vi phạm nghiêm trọng nguyên
tắc 4:”cách tiếp cận theo quá trình”
Theo nguyên tắc này cần quản lý chất lượng ở mọi khâu liên quan tới việc hình
thành chất lượng đó là khâu nghiên cứu khách hàng,thiết kế sản xuất,dịch vụ sau
bán hàng.Như vậy việc ông trưởng phòng gọi điện cho 1 công ty bao bì để mua
hàng mà không có xác nhận bằng văn bản đã vi phạm khâu thiết kế sản xuất
Theo tiêu chuẩn ISO 9001:2000 thì tổ chức phải lập và thực hiện các hoạt động
kiểm tra hay các hoạt động khác cần thiết để đảm bảo sản phẩm mua vào đáp ứng
yêu cầu mua hàng đã quy định.Do đó để cải tiến chất lượng sản phẩm thì nhà máy
chế biến thịt này cần phải kiểm soát và lưu hồ sơ có xác nhận bằng văn bản khi
mua bao bì.
Thứ hai,cách thức mua hàng của công ty cũng vi phạm quy tắc 8:”quan hệ hợp
cùng có lợi với nhà cung cấp”
Khi ông trưởng phòng mua hàng từ 1 công ty bao bì mà không xác nhận bằng
văn bản thì sẽ là cho quá trình điều tra,theo dõi chất lượng của nhà cung ứng gặp
nhiều khó khăn.Do đó làm thiệt hại cho công ty trong việc quan hệ với nhà cung
ứng khi họ đảm bảo các yêu cầu chất lượng.Khi thiết lập mối quan hệ cùng có lợi
với nhà cung ứng sẽ nâng cao khả năng tạo ra giá trị với cả 2 bên
Để khắc phục vi phạm này đòi hỏi doanh nghiệp phải đánh giá và lựa chọn nhà
cung ứng dựa trên khả năng cung cấp sản phẩm phù hợp với các yêu cầu của doanh
nghiệp.Phải xác định các chuẩn mực lựa chọn,đánh giá và đánh giá lại.Phải duy trì
hồ sơ các kết quả của việc đánh giá và mọi hoạt động cần thiết nảy sinh từ việc
đánh giá.
TH 8.2
aTheo tôi lô hàng 6123 là đảm bảo chất lượng.
Vì theo kết quả kiểm tra và quá trình kiểm soát lô hàng cho thấy nó đã được sản

xuất và kiểm soát tuân theo các qui trình đã định.Mặt khác khi kiểm tra thủ tục xem
xét hợp đồng QT03 thì thấy thủ tục này đưa ra đầy đủ các tình huống cần xem xét
và phù hợp với yêu cầu của tiêu chuẩn ISO 9001:2000.Mà bộ tiêu chuẩn này là tiêu
chuẩn quốc tế mới nhất,đáng tin cậy và có uy tín đã được tổ chức tiêu chuẩn hóa
quốc tế ban hành.Nó tồn tại và phát triển trong nhiều năm và được nhiều tổ
chức,quốc gia áp dụng.Do đó khi đã được chứng nhận phù hợp với yêu cầu của tiêu
chuẩn ISO9001:2000 tức là mọi quy định của sản phẩm đều đáng tin cậy.
b.Đưa ra những biện pháp cụ thể để cuộc thương lượng thành công.
Trong xưởng sản xuất này lô hàng 6123 đã được cán bộ kiểm tra phân xưởng
khẳng định là phù hợp với tiêu chuẩn và khả năng của cơ sở.tuy nhiên nó không
thỏa mãn yêu cầu của khách hàng nên đang chờ thương lượng.Việc này có ảnh
hưởng lớn đến công ty không chỉ về tài chính mà còn về hình ảnh,uy tín của doanh
nghiệp.do đó việc thương lượng thành công là rất quan trọng.
Như ta đã biết khách hàng là 1 yếu tố cấu thành trong mô hình quản trị chất
lượng,đóng vai trò quan trọng trong việc xác định đầu vào,vì vậy thỏa mãn khách
hàng là chỉ tiêu quan trọng trong việc xác định đầu ra của hệ thống quản lý chất
lượng.
Trong trường hợp này,lô hàng 6123 tuy đã đáp ứng tiêu chuẩn chất lượng
nhưng không thỏa mãn yêu cầu của khách hàng.
Việc đầu tiên doanh nghiệp cần làm là tìm hiểu nhu cầu của khách hàng cà tìm
hiểu nguyên nhân vì sao khách hàng không thỏa mãn.Khi đã biết được nguyên
nhân sự không thỏa mãn của khách hàng thì doanh nghiệp nên thuyết phục khách
hàng về chất lượng và sự đảm bảo của sản phẩm.Cần lưu ý rằng dù cho khách hàng
khó tính đến mấy thì vẫn phải giữ thái độ bình tĩnh và tôn trọng khách hàng.Bởi lẽ
trong nền kinh tế thị trường ngày càng phát triển thì khách hàng có nhiều sự lựa
chọn cề các loại hàng hóa dịch vụ.Nếu doanh nghiệp không hướng tới việc thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ không tồn tại lâu trên thị
trường.
Trong trường hợp này khách hàng không thỏa mãn về sản phẩm 6123 thì doanh
nghiệp cần chỉ rõ cho họ thấy được là sản phảm đã đạt tiêu chuẩn ISO9001:2000.Vì

vậy mà khách hàng có thể tin tưởng hoàn toàn vào sản phẩm.Doanh nghiệp này
cũng cần hứa hẹn đáp ứng các nhu cầu theo mong muốn của khách hàng và định
hướng cho họ thấy được tính năng,chất lượng sản phẩm của công ty.Khi khách
hàng đã được giải đáp những vướng mắc và được tư vấn về chất lượng sản phẩm
thì chắc chắn họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp.Khi đó cuộc thương lượng sẽ thành
công và doanh nghiệp sẽ tạo được mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng.
TH 9:
a/ Theo tình huống ta thấy mặc dù ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã
thỏa thuận với KH sx theo 3 TC: JIS 34,JIS 35,JIS 37:2001.Tuy nhiên trong ng tắc
1: hướng về khách hàng của 8 ng tắc QTCL của TCVN ISO 9000 thì tổ chức phái
đáp ứng yêu cầu của KH và nỗ lực đáp ứng vượt mong đợi của KH.Như vậy trong
tình huống này đã có 5 lô hàng đc sx trong 6 tháng qua và ko có khiếu nại j' từ phía
KH do đó có thể coi là đã thỏa mãn nhu cầu KH
b/ Cty này đã ko thực hiện đúng các bc và thủ tục khi hoạch định CL
Cty bánh kẹo này đã vi phạm ng tắc QLCL theo quá trình,theo ngtắc này cần
QLCL ở mọi khâu liên quan tới việc hình thành CL.Đó là các khâu từ nghiên cứu
nhu cầu KH,thiết kế sx,dịch vụ sau bán hàng Tuy nhiên theo tình huống cty này đã
ko có hồ sơ gì về việc phòng kinh doanh đã thỏa thuận với KH chứng tỏ ng tắc này
đã ko thực hiện trong QLCL
Do quy trình QT03 về xem xét hợp đồng đc coi là phù hợp để áp dụng nên cty
áp dụng QT03 thì các sp sẽ phải đc sx theo JIS 34,JIS 35,JIS 37: 2001 và nếu có
yêu cầu đặc biệt thì sẽ phải áp dụng theo QT 02.Đồng thời trong quá trình áp dụng
các quy trình này phải đảm bảo 8 ng tắc của QLCL đc thực hiện
TH10:
A,Khi nhà cung ứng thường xuyên (được đánh giá và được phê duyệt) đã
không thể giao hàng theo đúng tiến độ ảnh hưởng đến hđsxkd của cty.Do đó cty
buộc phải chuyển đơn đặt hàng tới nhà cung ứng mới,mặc dù công ty này chưa
từng đặt mua hàng với NCC này.Tuy nhiên NCC này lại chào giá rẻ hơn,quan hệ
hợp tác này dựa trên cơ sở “các bên tgia hợp tác cùng có lợi”,mặc dù cty chưa từng
làm việc với NCC mới song NCC này lại chào hàng với giá rẻ,giúp cty tiết kiệm đc

1 khoản chi phí,đồng thời NCC này lại tìm đc 1 nguồn đầu ra cho sp của mình.
B,Cty buộc phải mua hàng tại các nhà cung ứng đã đc lựa chọn và phê duyệt vì:
1 khi nhà cung ứng đã đc đánh giá và phê duyệt thì tức là NCC này đã đạt tiêu
chuẩn về qlcl do đó:
• Làm việc với NCC như vật sẽ an toàn hơn,các nguyên liệu cung cấp sẽ đảm bảo cl
theo đúng hợp đồng.
• Việc cung ứng nguyên vật liệu đc đảm bảo đúng tiến độ hơn
• Do 2 bên hiểu biết về nhau nên dễ dàng hơn trong trao đổi giá cả.
• Cty có thể thương lượng với NCC đã quen biết,tin tưởng để đc phép trả chậm tiền
ngliệu mà k phải thế chấp TS hay kí kết các điều khoản kèm theo.
• Khi kí kết hợp đồng cả 2 bên đã có những thỏa thuận về việc cung ứng hàng và
thanh toán,vì vậy cty phải tuân thủ theo hợp đồng trong việc mua hàng.Nếu công ty
không thực hiện đúng theo hợp đồng thì sẽ bị NCC kiện.
• Nếu NCC mà cung cấp NVL k đạt yêu cầu ta có thể đòi đổi hàng or đòi bồi thường
1 cách dễ dàng.
• Tránh bị lừa bởi các công ty ma
• Khi trở thành kh lâu năm của NCC sẽ đc hưởng nhiều đặc quyền,đặc lợi.
• Khi 2 bên làm việc lâu năm với nhau sẽ hiều về nhau hơn => có những kế hoạch
cung ứng và nhận hàng thuận lợi cho hđ của cả 2 phía.
TH 11:
a/Đọc tình huống trên ta nhận thấy hiện tượng ở phân xưởng may MK ko thể
chap nhận đc.Tình huống cho thấy công nhân may sử dụng rất nhiều dưỡng bằng
bìa cứng để kiểm soát đg may cho đúng kích thc,tuy nhiên trên rất nhiều dưỡng lại
ko thấy có bất kỳ 1 dấu hiệu kiểm soát nào.Như vậy phân xưởng đã ko kiểm soát
dưỡng mà CN sử dung,có thể dẫn đến tình trạng dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko
đúng tiêu chuẩn,ko đủ kích cỡ… để làm chuẩn cho CN may làm theo.Tuy ở đây ko
nói đến chất lượng hàng may của phân xưởng ntn,nhưng ta có thể thấy chất lượng
hàng may có thẻ sẽ ko đạp chất lượng,đá ứng nhu cầu khách hàng,vì dưỡng mà CN
may sử dụng ko đc kiểm soát dưới bất cứ hình thức nào,dẫn đến việc CN có thể
may sai kích cỡ vì dưỡng bị lỗi do ko đc kiểm soát

Hơn nữa nhân viên kỹ thuật của xưởng thường tạo ra những dưỡng như vậy để
hướng dãn cho CN mới và đây là cách làm thong thường trong nghành may,chính
vì vậy mà các dưỡng càng cần đc kiểm tra,kiểm soát để đảm bảo chất lượng,để
công nhân mới dc học nhanh hơn,đúng hơn,làm theo những dưỡng đã đc kiếm soát
chất lượng,CN mới sẽ ko mắc lỗi do kỹ thuật
Cuối cùng,trưởng phòng kỹ thuật cũng khẳng định các mẫu đó cần đc kiểm soát
Ở đây phân xưởng đã vi phạm nguyên tắc 2: cai trò lãnh đạo,nguyê n tắc 4:
cách tiếp cạu theo quá trìh,nguyên tắc 5: cách tiếp cận theo hệ thống quản lý.Phân
xưởng đã lãnh đạo,quả lý các dưỡng ko đảm bảo chất lượng,ko đáp ứng yêu cầu
của CN may cũng như của khách hàng
Do đó tình tràn của phân xưởng hiện giờ là ko chấp nhận đc,phân xưởng phải
thay đổi cách quản lý,kiểm soát đối với dưỡng mà CN sử dụng,để đảm bào dưỡng
đủ tieu chuẩn sử dụng cho CN may đúngg kích cỡ
b/ Giải thích tịa sao phải quy định về việc kiểm soát các mẫu như khẳng định
của trưởng phòng kỹ thuật? Dấu hiệu nào chứng tỏ các dưỡng đó đc kiểm soát
Theo lời của trưởng phòng kỹ thuật:các mẫu đó cần phải đc kiểm soát là hoàn
toàn đngs vì nếu các dưỡng đó ko phù hợp vơi TCVN ISO9000 và hơn nữa các
dưỡng đó mà ko kiểm soát sẽ dẫn đến rất nhiều sai sót và nhầm lẫn.Việc kiểm soát
dưỡng để đảm bảo cho công nhân may đúng kích cỡ,việc hướng dẫn cho nhân viên
mới may đúng quy cách,ko bị lỗi là rất cần thiết.Nếu các dưỡng đó đc kiểm soát sẽ
giảm thiểu đc rủi ro khi may quần áo,từ đó giảm đc các sai lỗi và nhầm lẫn ko đáng
có.Và nếu các dưỡng đó đc kiểm soát thì phân xưởng sẽ giảm thiểu vi phạm các
nguyên tắc trên từ đó cả thiện,tăng hiệu quả và hiệu lực hoạt động của phân xưởng
may
Vì vậy phân xưởng vẫn nên tiếp tục sử dụng các dưỡng đó nhưng phải có đk
kiểm soát cụ thể,và phải có dấu hiệu để nhân biết các dưỡng đó có được kiểm soát
Dấu hiệu chứng tỏ các dưỡng dc kiểm soát tùy vào từng phân xưởng may có
dấu hiệu riêng,quy định riềng: Ví dụ như ở phân xưởng may này có thể sử dụng
dấu hiệu như: xá dưỡng đã đc kiểm soát thì có dấu của phân xưởng,để riêng ra ko
bị lẫn với các dưỡng chưa đc kiểm soát… và những dưỡng ko còn đủ đảm bảo chất

lượng nữa thì phải loại bỏ ngay,ko nên giữ lại… Ngoài ra cty có thể sd mã về chất
liệu giấy,hiệu chuẩn,bao h loại bỏ,thời gian sd….
TH12:
a/ Theo tôi tình hình hđ của cty là chưa hợp lý.Khi đã xác định mục tiêu chất
lượng cho sản phẩm,thì sản phẩm phải đc đảm bảo chất lượng 1 cách duy trì và ổn
định,SP loại 1 là loại sp đc đánh giá là mục tiêu chất lượng của doanh nghiệp
minhg thì đối với các dây chuyền sx phải đảm bảo chất lượng cho sp.Mặt khác khi
xem xét đánh giá nhu cầu khách hàng trên thị trường về sp loại 1 và loại 2 thì
doanh nghiệp đó càng phải đề ra đtạ đc mục tiêu cụ thể cho từng loại,Khi đc hỏi và
xem xét vấn đề này thì trưởng phòng chất lượng cho biết chuyện này là thường vì
số gạch ko đạt loại 1 sẽ đc chuyển xuống loaij2.Và ông đc biết về việc tiêu thụ gạch
loại 2 đoi khi lại đc ưa chuộng hơn trê thị trường,Xét về khía cạnh này,chúng ta
thấy neeys gạch lại 2 đc ưa chuộng hơn trên thị trường thì sẽ có 1 dây chuyền sx
gạch loại 2 với 1 quy mô phù hợp để sx đáp ứng nhu cầu khách hàng.Còn đối với
sp loại 1 phải đc sx trên 1 dây chuyền sx riêng có chỉ tiêu về chất lượng cụ thể và
phải luôn đảm bảo chất ượng như mục tiêu đặt ra.
Thực tế,trong quá trình sx ko tránh khỏi 1 số sp bị lỗi,thì đối với những sp đó
thì doanh nghiệp có thể tận dụng.Chứ ko nên như doanh nghiệp trên những sản
phẩm cuối dây chuyền ko đc chú trọng nên cho làm sp loại 2.Với mức chi phí để sx
sp loại 1 nhưng lại thành nhiều sp loại 2 chất lg thấp hơn thì chắc chắn DN sẽ ko
tiết kiệm đc chi phí trong sx và ko đảm bảo chất lg cho sp mà mục tiêu DN đã đề
ra.Hơn nữa,trog cùng 1 dây chuyền sx mà loạt đầu tốt thì làm loại 1 còn về sau ko
đc chú trọng làm lại 2,như vậy sẽ làm cho công nhân trong dây chuyền sx coi nhẹ
công việc của mình vì nếu có hỏng,có sa cũng ko sao vì sp đó sẽ thành sp loại
2.Điều này sẽ làm giảm trách nhiệm của công nhân trong công việc.Nếu sp loại2
thực sự đc ưa chuộng hơn trên thị trường thì doanh nghiệp nên xác định lại mục
tiêu 1 cách cụ thể cho từng loại sp.DN ko nên làm việc này 1 cách chóng vánh
trọng 1 dây chuyền để rồi sp thực tế là loại 1 nhưng ko đc chú trọng nó trở thành sp
loại 2 làm giảm chất lượng trong sp
b/ Các biện pháp để cải tiến tình hình

-Ko nên trong cùng 1 dây chuyền mà sx cả 1 loại sp
-Xác định rõ mục tiêu mà DN hướng tới,CHú trọng tập trung sx sp loaij1,loại 2
với quy mô sx ra sao?Sp nào là sp chính của DN trên thị trường? Để từ đó có
hoạch định chiến lc phù hợp cho mục tiêu mà DN đặt ra
-Nếu đã nắm đc nhu cầu của thị trường thì DN nên tập trng khai thác thị trường
1 cách có hệ thống và có báo cáo cụ thể…để DN có những điều chỉnh phù hợp
trong sx sao cho sp trên thị trường tiêu thụ mạnh và trải rộng để có thể thu về cho
mình lợi nhuận cao nhất có thể
-Mở rộng quy mô sx cho sp
TH 13
A,Đọc tình huống ta nhận thấy chính sách CL của cty là không phù hợp.vì để
cụ thể hóa chính sách luôn thỉa mãn nhu cầu KH và ngày càng cải tiến CL,mục tiêu
CL của cty chuyển xs và cung ứng cột điện và cấu kiện bê tông dược thiết lập là
tăng doanh thu hàng năm lên 10%,ta có thể thấy để nâng cao CL mà cty lại đặt
mục tiêu tăng doanh thu lên 10 %,như vậy là không hợp lý,tình huống này đã vi
phạm nguyên tắc 2 : sự lãnh dạo và nguyên tắc 5 :cách tiếp cận theo hệ thống quản
lý.lãnh đạo cty thống nhất mục đích,định hướng vào môi trường nội bộ của cty,huy
động toàn bộ nguồn lực để đạt được mục tiêu của cty đó là nguyên tắc sự lãnh
đạo.tuy nhiên ở tình huống này cty đã không làm như thế,cty có chính sách thỏa
mãn nhu cầu KH và nâng cao CL.Nhưng cty lại không có chính sách cụ thể nào để
nâng cao CL sp mà ngược lại còn đặt mục tiêu tăng doanh thu lên 10%,do đó đã vi
phạm nguyên tắc trên.trên thực tế nhiêu cty muốn tăng doanh thu,họ phải giảm chi
phí từ khâu mua nVL,đến khâu sx,do đó dẫn đến CL sp không đạt yêu cầu,không
thỏa mãn được nhu cầu KH,dẫn đến CL sp giảm uy tín,rõ ràng điều này là đi ngược
với mục tiêu nâng cao chất lượng của cty này.và do đó chính sách này của cty b
đưa ra là không phù hợp.
b.nếu ở vị trí lãnh đạo của cty này,chúng ta có thể đưa ra một số giải pháp sau :
-vì mục tiêu hiện tại của cty là nâng cao CL sp,chúng ta trước khi muốn nâng
cao,cải tiến bất cứ cái j cũng nên tìm hiểu rõ nguyên nhận vì sao CL sp lại chưa đạt
yêu cầu,chưa thỏa mãn nhu cầu khachs hàng mà phải nâng cao,cải tiến.

-Sau khi đã tìm hiểu rõ nguyên nhân là do đâu : do nhu cầu KH ngày càng ra
tăng hay do cty sx sp chưa đáp ứng được nhu cầu của khách hàng,hay do công nhân
làm việc kém hiệu quả mắc phải những sai lỗi… để từ đó khắc phục,nâng cao CL
sp của cty.
- nếu do nhuu cầu KH ngày càng tăng mà SP của cty không đáp ứng được,cty
cần có ngay 1 chính sahcs cải tiến sp,nâng cao tính năng sp,cho phù hợp với yêu
cầu KH.
-nếu do lỗi của cty,cty cần xem lỗi đó là do đâu,thuộc trách nhiệm của bộ phận
nào,khắc phục ngay lỗi đó m ví dụ như NVL đầu vào có vấn đề,ta phải làm việc
ngay với nhà cung ứng cuả cty,cùng họ tìm ra nguyên nhân,và khắc phục,vì nếu
đầu vào mà kém CL thì chắc chắn sp đc làm ra CL sẽ không cao.
- nói chúng tùy theo từng nguyên nhân và mục đích vủa cty,mà cty đưa ra
những chính sách cụ thể để ddatjd dược mục tiêu đó,chứ không phải mục tiêu 1
đằng mà chính sách 1 nẻo.
TH 14
a.trong tình huống trên quan điểm của trưởng phòng kế hoạch đưa ra là chưa
phù hợp.
b.Một cty muốn tồn tại và phát triển được cần phải thực hiện những kế hoạch
cho hiện tại và tương lai.hiện tại nhu cầu của doanh nghiệp là chưa cần theiets
nhưng chúng ta vẫn phải dự đoán được nhu cầu của hiện tại và tương lai để có
những kế hoạch phát triển sao cho phù hợp với tình hình phát triển của đát nước.
Doanh nghiệp đã vi phạm nguyên tắc 2 của quản trị chất lượng đó là : tính lãnh
đạo.theo nguyên tắc này người lãnh đạo thiết lập sự thống nhất về mục đích và
hương đi của tổ chức.họ tạo ra và duy trì môi trường nội bộ trong đó mọi người đều
được huy động đầy đủ để đạt được mục tiêu của tổ chức.
Doanh nghiệp phải luôn đáp ứng được nhu cầu hiện tại và tương lai.Nếu
doanh nghiệp khong có kế hoạch cho tương lai chúng ta sẽ tạo ra nhưng khoảng
troongs không đáp ứng được nhu cầu của doanh nghiệp.chúng ta chỉ chỉ yếu đến
vấn đề trước mắt mà không quan tâm gì đến tương lai thì chúng ta sẽ rơi vào thế bị
động không chủ động được với những diễn biến thay đổi trong tương lại,vì vậy mà

chúng ta cần phải xây dựng được một kế hoạch đào tạo hàng năm cho doanh
nghiệp.
Trong bối cảnh áp lực cạnh tranh ngày càng cao trong nền kinh tế thị
trường các doanh nghiệp phải không ngừng cải tiến và phát triển để tang cường sức
mạnh nâng cao vị thế cạnh tranh.hòa cùng với quá trinhfc huyển đổi đó lực lượng
lao động kể cả lao động hiện tại và,lao động sắp được thu nhận với nhiều ngahnh
nghề khác nhau,phải không ngừng đào tạo và đạo tạo lại một cách sâu rộng.
Bằng con đường đào tạo các doanh nghiệp có cơ hội trang bị kỹ thuật công
nghệ mới,trang bị kỹ năng mới,đổi mới công nghệ đổi mới sản phẩm để thỏa mãn
nhu cầu ngày càng tăng của người tiêu dùng.
Công tác đào tạo tốt sẽ đem lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và người lao
động,cung cấp thông tin cho nhu cầu đào tạo cho tương lai,trong tất cả các lĩnh vực
của cty.
Vì vậy doanh nghiệp phải có kế hoạch đào tạo thường xuyên để nâng cao
trình độ của nhân viên đáp ứng nhu cầu hiện tại và tương lai,phải dự báo được nhu
cầu cả tương lai để có kế hoạch phù hợp.
Để có thể đối mặt và vượt qua các thử thác mới,mỗi doanh nghiệp phải
chuẩn bị cho lực lượng lao động của mình một hành trang đầy đủ trước khi bắt tay
vào công việc mới.
TH 15
a.Trong tình huống này chúng ta không thể hoàn vào lời khẳng định của trưởng
phòng chất lượng được,mặc dù những sản phẩm đó của nhà máy chuyển giao
khách hàng vẫn hài lòng bởi vì:
Số lượng sản phẩm sai hỏng,không đạt yêu cầu về kích thước là rất lớn,nó
chiếm tới 50% trong tổng số sản phẩm của phân xưởng sản xuất ra.đó là một con
số cao.Điều này là một sự hao phí rất lớn về nguồn lực của doanh nghiệp do nhà
máy đã sử dụng hệ thống máy ép khuôn nhựa đã quá cũ,quá lỗi thời,không đạt tiêu
chuẩn về chất lượng.nó không có gì để đảm bảo những sản phẩm sản suất ra sẽ đạt
tiêu chuẩn về chất lượng.
Doanh nghiệp đã vi phạm những nguyên tắc trong hệ thống quản lý chất lượng

sản phẩm.
1.Nguyên tắc 4:tiếp cận quá trình
Mỗi một tổ chức để hoạt động có hiệu quả phải nhận ra được và quản lý được
các quá trình có mối quan hệ trương tắc qua lại lẫn nhau ở bên trong của tổ chức
đó.Thông thường mỗi đầu ra của một quá trình lại trở thành đầu vào của một quá
trình tiếp theo.
Doanh nghiệp đã sử dụng hệ thống ép khuôn nhựa quá cũ,quá lạc hậu.Điều này
làm cho sản phẩm sản xuất ra kém chất lượng,số lượng sản phẩm sai hỏng là rất
lớn.
2.nguyên tắc 6: cải tiến liên tục
Cải tiến liên tục là mục tiêu cua mọi doanh nghiệp và điều này càng trở nên đặc
biệt quan trọng trong sự biến động k ngừng của môi trường kinh doanh như hiện
nay.
Doanh nghiệp phải thường xuyên nâng cao tính hiệu lực và hiệu quả của hệ
thống quản lý chất lượng thông qua việc sử dụng chính sách chất lượng,mục tiêu
chất lượng,các kết quả đánh giá,việc phân tích dữ liệu,cách hành động khắc
phục,phòng ngừa và xem xét của lãnh đạo.
Nhà máy sản xuất sản phẩm nhựa bằng phương pháp ép khuôn nên cải tiến hệ
thống máy ép khuôn mới,ứng dụng những cải tiến bộ khoa học công nghệ vào sản
xuất để có được những sản phẩm có chất lượng tốt hơn.
B,Trong trường hợp có đủ bằng chứng để khẳng định thì việc nhà máy đang
làm là có chất lượng khi những sản phẩm được sản xuất ra và chuyển giao tới
khsach hàng là có chất lượng,đáp ứng mọi yêu cầu về sản phẩm của khách
hàng.Ngược lại,nếu những sản phẩm mà nhà máy sản xuất ra và chuyển giao tới
khách hàng không có chất lượng,không đáp ứng được những yêu cầu của khách
hàng đã đưa ra thì việc nhà máy đang làm là không có chất lượng.
Chúng ta phải căn cứ vào những số liệu cụ thẻ đẻ đánh giá chất lượng của sản
phẩm,phải căn cứ vào những số liệu thực tế để đánh giá.
TH 16
A,- chúng ta đã có đủ cơ sở để có thể khẳng định được rằng tình trạng trên là

không thể chấp nhận về chất lượng giao hàng của cty.
Như chúng ta đã biết,các tiêu thức đẻ quản lý chất lượng dịch vụ và đo lường
kết quả cuối cùng,đầu tiên là phải xác định được tiêu chuẩn ban đầu để mọi người
thống nhất moi theo.Do vậy,để có thể khẳng định được chất lượng giao hàng của
cty – chất lượng giao hàng của cty là 1 sản phẩm dịch vụ - là vô hình,chất lượng sẽ
được xác định bởi khách hàng chứ không phải người cung ứng- người bán.khách
hàng đánh giá chất lượng 1 dịch vụ được cung ứng thông qua đánh giá người của
cty đúng ra phục vụ và qua cảm giác chủ quan của mình.Cùng một loại dịch vụ
nhưng nhân viên khsac nhau đối với tungwf khách hàng đánh giá họ cũng khách
nhau.từ những kết quả nghiên cứu sâu rộng về hành vi và đánh giá của khách
hàng,các học giả người mỹ,ông zeithan V.A.parasuraman và L.B.Leonard đã đưa ra
nền tảng vững chắc để tìm hieur các đặc tính chất lượng phục vụ.có 10 yếu tố quyết
định chất lượng dịch vụ theo quan điểm khách hàng và các tác giả trên đã tóm tắt
thành 5 tiêu thức RATE.Như vậy chất lượng giao hàng của cty đã vi phạm các tiêu
thức sau:
1.Độ tin cậy(reliabilyti ) sự nhất quán trong vận hành và đáng tin caayjm thực
hiện đúng chức năng ngay từ đầu,khả năng thực hiện dịch vụ đã hứa hẹn 1 cách
đang tin cậy,thực hiện đúng và chính xác những lời hứa hẹn.
Có thể nhận thấy cty đã chưa thực hiện nhất quán đồng bộ việc giao hàng trong
cả 3 tháng.tháng thì chậm 23% tháng tăng lên 25%,và tháng lại là 24%.Đồng thời
khả năng thực hiện dịch vụ cũng không đảm bảo có uy tín và đáng tin cậy,không
giữ đúng lời hứa và giao hàng không đúng hạn cho các đối tác.trong kinh doanh
chữ tín lòng tin phải được đặt lên hàng đầu,nhưng cty lại chauw làm được điểu
ấy.cty phải có được sự tín nhiệm tuyệt đối từ phía khách hàng.trung thực dang tin
cậy uy tín của cty,tư cách cá nhân của người phục vụ.tất cả đều phải được đặt lên vị
trí hàng đàu.ngoài ra việc giao hàng không đúng thời hạn còn 1 phẩn ảnh hường
đến sự đảm bảo.
2.Sự đảm bảo (assurance) liên quan đến kiến thức tác phong kinh nghiệm,sự
chuyên nghiệp của người giao hàng cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín
nhiệm của nhân viên giao hàng,cũng như là khả năng gây lòng tin và sự tín nhiệm

của nhân viên giao hàng cho đối tác.
3.Tinh thần trách nhiệm(responsiveness) sự sốt sắng hoặc sẵn sàng cung cấp
dịch vụ của nhân viên giao hàng,đúng lúc kịp thời.cung cấp cho khách hàng 1 dịch
vụ với chất lượng tốt nhất cung cấp một cách nhanh chóng mau lẹ.
KL: vi phạm 3 trong 5 tiêu thức của RATER đã có thể khẳng định rằng tình
trạng trên là không thể chấp nhận về chất lượng giap hàng của cty.
b.Nếu bạn đã tìm đủ bằng chứng để khẳng định tình trạng kém chất lượng trong
khâu giao hàng này hãy đưa ra 1 vài giải pháp để cải thiện tình hình.
Muốn khắc phục tình trạng giao hàng chậm trễ này,trước hết chúng ta phải tìm
hiểu nguyên nhân sâu xa đã gây ra việc này.
Trước tiên việc giao hàng chậm trể có thể là do nhận viên công nhân may mặc
còn ít hay chưa đáp ứng nhu cầu về đầu ra.cần khắc phục bằng cách tăng cường
công nhân may mặc nâng cao tay nghề cho họ để họ có thể sản xuất đáp ứng nhu
cầu của khách hàng cũng như cty.
Ngoài ra có thể còn do lỗi của những người lãnh đạo trong vai trò kiểm tra
kiểm soát.Chưa thắt chật kiểm tra kiểm soát cán bộ công nhân viên 1 cách chặt
chẽ.còn lơi là buông lỏng chưa đốc thúc nhân viên làm việc một cách tích cực hăng
hái và cõ lẽ chính người quản lý chất louowngjdichj vụ của cty chưa làm việc hiệu
quả,chưa nhiệt tình,chưa hăng hái,hết mình.cty có thể đào tạo lại hoặc thậm chí là
thay thế để có thể đảm bảo uy tín m lòng tin của mình đối với khách hàng và đối
tac.
TH 18
a. với những minh chứng của ông trưởng phòng KCS nói rằng :”tuy sử dụng
tiêu chuẩn cơ sở để thử nghiệm chưa được soát xét trong kết quả vẫn tương đối
chính xác theo TCVN 6260:1997”như vậy là vẫn chưa đủ cơ sở để kết luận rằng
việc này phù hợp hay không phù hợp.rằng ông trưởng phòng KCS nhận xét trong
tình huống này có thể chấp nhận được không ?
Cần phải tiến hành kiểm tra thêm,có những bước điều tra theo từng quy
trình,từng bước,quá trình dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-
95,có thỏa mãn đúng tương đối chính xác theo TCVN 2607: 1997 hay không thì

mới có thể đưa ra được quyết định cuối cùng.Cần phải có những bằng chứng cụ thể
để chứng minh điều mà ông trường phòng nói là đúng hay sai.
Nếu như ông trưởng phòng này nói đúng,TCHT 07-95 và TCHT 09-95 vẫn đủ
tiêu chuẩn để đáp ứng và thỏa mãn được yêu cầu về chất lượng sản phẩm của xi
măng pooc lăng hỗn hợp – yêu cầu kỹ thuật,thì việc thay đổi tiêu chuẩn chất lượng
cảu quá trình sản xuất xi măng sẽ là hết sức tốn kém,đây sẽ là một việc làm thừa
thãi,rất mất thời gian,ảnh hưởng rất nhiều dến quá trình sản xuất cũng như là năng
suất làm việc của cty xi măng.Điều này sẽ gián tiếp gây ra những tổn thất rất lớn
cho doanh nghiệp,nhưng việc nâng cao chất lượng sp lại không có được 1 hiệu quả
đáng kể cần thiết và như ý như mong đợi của cty,lại gây ra những tốn kém và lãng
phí về mặt thời gian và tiền bạc cũng như công sức của công nhân cũng như là của
người lãnh đạo.
Ngược lại nếu như việc soát xét các tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi
măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95… lại chưa đủ cơ sở đảm báo cl cho xi măng
pooclang hỗn hợp – yêu cầu kĩ thuân,lại chưa đáp ứng được các yêu cầu của tiêu
chuẩn TCVN 6260-1997,và đặc biết nếu chất lượng sp,cl của xi măng chưa đủ độ
tin cậy để đáp ứng cho các yêu cầu chắc chắn,kiên cố,bền vững của các công trình
xây dựng,chưa đủ lòng tin và uy tín để kh,các cty xd có thể yên tâm có thể sử dụng
thì việc thay thế toàn bộ các tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95… thành tiêu
chuẩn TCVN 6260-1997 là 1 việc nên làm và bắt buộc trưởng phòng KCS của cty
xi măng HT phải làm trong tgian sớm nhất… Thay thế lại toàn bộ 1 hệ thống tiêu
chuẩn cũ để bổ sung đầy đủ và thích hợp sao cho tiêu chuẩn mới có thể thích ứng
nhanh chóng và sớm thích nghi được với các yêu cầu kĩ thuật của những công trình
xây dựng là 1 việc k khó,hết sức đơn giản và đem lại được những lợi ích và uy tín
lâu dài bền vững của cty.
KL: Dù có muốn nói gì thì nói,theo TCVN ISO 9000 thì đảm bảo cl là toàn bộ
các hđ có kế hoạch và hệ thống,được minh chứng là đủ mức cần thiết để tạo sự tin
tưởng thỏa đáng,rằng thực tế sẽ đáp ứng các yêu cầu về cl và cải tiến cl,là những hđ
đc tiến hành trong toàn bộ tổ chức nahwmf nâng cao hiệu quả và hiệu suất của hđ
và qt để tạo thêm lợi ích cho cả tổ chức và kh của tổ chức đó.Như vậy cải tiến cl có

nghĩa là sự nỗ lực không ngừng nhằm không những duy trì mà còn nâng cao hơn
nữa cl.DO đó,cần phải luôn luôn tiến hành song song 2 vđề có liên quan mật thiết
hữu cơ với nhau: việc đảm bảo cl và cải tiến cl.
B,Trước tiên cần phải tiến hành đầy đủ những yêu cầu liên quan đến sp xi
măng pooclang hỗn hợp theo TCVN 6260-1997 và dựa vào những yêu cầu đó có
tiêu chuẩn TCHT 07-95,TCHT 09-95,để tiến hành bổ sung nhằm nâng cao cl cho
phù hợp nhằm đáp ứng đc những tiêu chuẩn đã đề ra.Đảm bảo cl bao hàm việc duy
trì cả cải tiến để đáp ứng được nhu cầu kh.Cải tiến cl bao hàm việc đảm bảo cl và
nâng cao hiệu quả hiệu suất của cl nahwmf thỏa mãn tốt hơn nhu cầu kh.Đảm bảo
và cải tiến cl là sự phát triển liên tục k ngừng của công tác qlcl.Muốn tồn tại và
phát triển trong cạnh tranh doanh nghiệp phải đảm bảo cl và cải tiến cl k ngừng.
Sau đó cần phải có những biện pháp nhằm để trao đổi thông tin với kh.Nếu như
các tiêu chuẩn cơ sở dùng để thử nghiệm xi măng như TCHT 07-95,TCHT 09-95
thì đã có đủ tiêu chuẩn tương đối chính xác theo tiêu chuẩn TCVN 6260-1997 thì
nên công bố rộng rãi cho kh để họ có thể hoàn toàn yên tâm sử dụng sp xi măng
của cty.Để minh chứng cho người tiêu dùng thấy rằng xi măng của công ty là hoàn
toàn đảm bảo đủ độ tin cậy và sự an toàn khi sử dụng… Ngược lại nếu xi măng
chưa đủ tiêu chuẩn chưa đảm bảo được yêu cầu cl sp và chưa đủ đáp ứng được yêu
cầu của kh thì nên công khai xin lỗi trước toàn thể kh và thay thế toàn bộ hệ thống
dây chuyền sx.
Như cta đã biết việc alcl phải được định hướng bởi kh.Trong cơ chế thị
trường,kh là người chấp nhận và tiêu thụ sp,kh là người đề ra các yêu cầu về
sp,chất lượng giá thành sp.Để tồn tại và phát triển thì sp của dn sx ra phải tiêu thụ
đc và phải có lãi.Do đó qlcl phải hướng tới kh và nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu
kh.Các hđ điều tra nghiên cứu thị trường nhu cầu kh,xd và thực hiện chính sách
cl,thiết kế sp,sx,kiểm tra dịch vụ sau bán đều phải lấy việc phục vụ đáp ứng tốt nhất
nhu cầu của kh làm mục tiêu.Do đó dù TCHT 07-95,TCHT 09-95… có đủ các tiêu
chuẩn để đáp ứng tương đối chính xác theo TCVN 6260-1997,dù TCVN 6260-
1997 có đầy đủ trở thành 1 bộ hoàn chỉnh đến đây thì cũng k thể hoàn hảo tối đa,k
thể trọn vẹn đầy đủ nhất.Do đó trưởng phòng KCS và cty xi măng HT vẫn cần phải

k ngừng nâng cao cl của xi măng để có đáp ứng được 1 cách tốt nhất xd được
những công trình hiệu quả lâu bền trường tồn và vĩnh cửu.Nhờ thế chính hình ảnh
của cty cũng sẽ tồn tại mãi mãi với uy tín và thương hiệu được khẳng định trong
lòng người tiêu dùng.
Dù hiệu quả kd của cty xi măng có tốt cỡ nào thì lúc nào tổ chức cũng phải xđ
và sắp xếp có hiệu quả việc trao đổi thông tin với kh có liên quan tới:
- Thông tin về sp xi măng
- Xử lí các yêu cầu hợp đồng hoặc đặt hàng kể cả có sửa đổi
- Phản hồi của kh kể cả khiếu nại… giải quyết và khắc phục những sự cố 1 cách
nhanh chóng ngay lập tức lấy lại hình ảnh và vị trí của cty trong lòng kh.
TH19:
A,Ông đại diện cl QMR của tổ chức đc đánh giá này hoàn toàn k hiểu về n~
yêu cầu cũng như quy định qlcl sp…
Đgiá của ông nhằm khác phục n~ sai lỗi có 2 chỗ sai nên đã dẫn đến việc k tìm
ra đc nguyên nhân của sai lỗi nằm ở đâu và cách khắc phục lỗi sai đó ntn?
Tìm hiểu 1 vđề baoh trước tiên chúng ta cũng phải đi tìm hiểu nguyên nhân đã
gây ra lỗi sai đó nằm ở đâu? Rồi sau đó mới có thể tìm cách sửa chữa,khắc phục
những biến cố sai sót đó 1 cách phù hợp và mới có thể đạt đc hiệu quả lớn
nhất.Đằng này chưa tìm hiểu nguyên nhân ảnh hưởng sâu xa ngay lập tức ông đại
diện cl QMR đã đổ lỗi cho nhân viên chuyên gia đgiá và nhắc nhở khuyên nhủ
cũng như chỉ bảo hộ nên sd các thiết bị đã đc tiêu chuẩn trong tương lai.
Thứ nhất: việc này k loại bỏ đc nguyên nhân của sự k phù hợp do có thiết bị đo
lường k đc hiệu chuẩn vẫn đc dùng và được đưa vào sd 1 cách ngang nhiên.Rõ ràng
các thiết bị đã đc hiệu chuẩn trong Tl “là 1 thiết bị chưa đc hiệu chuẩn”,chưa đc thử
nghiệm,chưa đc đưa vào sd và do đó độ an toàn chính xác của nó sẽ là k cao,k đáng
tin cậy,thiết bị dùng để đo lường chưa đc chứng nhận và kiểm nghiệm 1 cách đầy

×