Bài giảng kỹ năng giao tiếp và thuyết trình chương 1: Tổng quan về giao tiếp

HỌC VIỆN NGÂN HÀNG
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÔN HỌC
KỸ NĂNG GIAO TIẾP VÀ
THUYẾT TRÌNH
Giảng viên : Nguyễn Thanh Bình
Hà nội, 2012
1
CHƯƠNG I : TỔNG QUAN VỀ GIAO TIẾP
2
3
M C TIÊU C A Ụ Ủ MÔN HỌC
1. Kiến thức:
- SV được trang bị những vấn đề lý luận cơ bản về giao tiếp thông
thường và giao tiếp trong kinh doanh.
- Sinh viên nhận thức đúng về tầm quan trọng, vai trò của giao tiếp
2. Kỹ năng:
- Rèn luyện kỹ năng nói, kỹ năng viết, kỹ năng lắng nghe, kỹ năng
trình bày trước đám đông, kỹ năng phỏng vấn và trả lời phỏng
vấn…
- Có khả năng vận dụng những kiến thức, kỹ năng về giao tiếp trong
cuộc sống, học tập, và công việc kinh doanh đạt hiệu quả hơn.
3. Thái độ:
- Biết tự đánh giá được điểm mạnh, hạn chế trong giao tiếp của bản
thân và đề ra những biện pháp để hoàn thiện.
- Có thái độ tích cực đổi mới trong GT để đạt hiệu quả tốt hơn.
4
TÀI LIỆU THAM KHẢO
1. TS. Thái Trí Dũng, Kỹ năng giao tiếp và thương lượng trong kinh doanh,
NXB lao động xã hội 2011
2. TS. Trịnh Quốc Trung, Kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh, NXB Phương

Đông 2010
3. TS. Hà Nam Khánh Giao, Giáo trình giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động
xã hội 2010
4. GS.TS. Hoàng Đức Thân, Giáo trình giao dịch và đàm phán kinh doanh,
NXB Thống kê 2006
5. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Tâm lý học quản trị kinh doanh. Nhà xuất bản
Thống Kê. 2000.
6. ThS Nguyễn Thị Thu Hiền. Giao tiếp trong kinh doanh. Trường Đại Học
bán công Marketing. TP Hồ Chí Minh. 2005
7. GS.TS. Đoàn Thị Hồng Vân, Giao tiếp trong kinh doanh & cuộc sống, NXB
tổng hợp TP.HCM 2011
I. KHÁI NIỆM VÀ ĐẶC ĐIỂM CỦA GIAO TIẾP
5
1. Khái niệm
Giao tiếp có thể được hiểu là một quá trình, trong đó
con người chia sẻ với nhau các ý tưởng, thông tin và
cảm xúc nhằm xác lập và vận hành các mối quan hệ
giữa người với người trong đời sống xã hội vì những
mục đích khác nhau.
6
TẦM QUAN TRỌNG CỦA GIAO TIẾP
+ Con người dành 70% số thời gian thức để giao tiếp.
+ Là mối quan hệ giữa người và người, giúp con người hiểu nhau.
Trước khi quen nhau
A B
Sau khi quen nhau
7
+ Giúp con người không chỉ hiểu người khác mà còn
hiểu chính bản thân mình
I

khu vực tự do
hoặc mở
(chung)
IV
khu vực không
nhận biết được
III
khu vực bí
mật (riêng)
II
khu vực mù

Tự nhận biết
được mình
Không tự nhận biết
được mình
Người khác nhận biết
được
Người khác không nhận
biết được
Cửa sổ JOHARI
8
+ Là phương tiện để bộc lộ nhân cách.
+ Giao tiếp tốt là một trong những yếu tố
quan trọng giúp bạn thành công.
+ Giao tiếp tốt sẽ tạo sự đoàn kết, tạo các mối
quan hệ gần gũi, thân mật, tạo BKKTL tốt đẹp,
thuận lợi trong tập thể. Làm giảm những thất
vọng.
+ Tăng năng suất lao động.

9
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
TH 1 :Nguời QL tiệm bánh điện thoại về cơ sở SX cách đó
gần 40km trong nỗi thất vọng tràn trề. Hôm nay cô đã nhận
đuợc 50 chiếc bánh đặt đặc biệt từ cơ sở SX. Cô chắc chắn
là hôm qua cô ÐT chỉ đặt 15 chiếc. Bánh này rất dễ hỏng,
đuợc làm theo đơn đặt hàng đặc biệt (giá cao) nên rất khó
bán. Nếu không bán đuợc trong ngày hôm sau phải hủy.
TH 2 : Một Cty gửi thư chào hàng một sản phẩm bảo hiểm
tới một số luợng lớn khách hàng. Một số nguời trong danh
sách những nguời nhận thư đã chết. Ðiều này làm đau lòng
những nguời thân trong gia đình họ và đã gây ảnh huởng
xấu đến hình ảnh của công ty.
10
TH 3 : Cty mỹ phẩm đã quảng cáo SP của mình trong thời
gian giữa 2 trận đấu bóng đá quốc tế trên truyền hình vào
đêm cuối tuần vì đó là chương trình có nhiều nguời xem. Sau
1 tháng quảng cáo, doanh số bán hàng không tăng.
TH 4 : Một nhà máy dệt dự định diễn tập PCCC quy mô lớn
nhưng chỉ thông báo đến các truởng bộ phận. Sẽ gửi danh
sách những nhân viên quan trọng của từng bộ phận, những
nguời được ở lại vị trí của mình trong khi diễn tập vì lý do an
toàn và để tránh thất thoát SP đến các bộ phận.
Vào ngày diễn tập, một truởng bộ phận do không nhận đuợc
danh sách những nguời cần ở lại nên đã quyết định cả 40
nhân viên của mình đều quan trọng nên ở nguyên vị trí không
đi sơ tán. Ðiều này làm cả cuộc diễn tập thất bại và phải tổ
chức cuộc diễn tập khác tốn khá nhiều kinh phí.
11
Thông

điệp sai
Phương
pháp sai
Đối
tượng sai
Không có
thông điệp
1.Tiệm bánh
2. Cty bảo
hiểm
3. Cty mỹ
phẩm
4. Cty may
PCCC
NGUYÊN NHÂN VIỆC GIAO TIẾP LẠI THẤT BẠI ?
12
Thông
điệp sai
Phương
pháp
sai
Đối
tượng
sai
Không
có thông
điệp
1. Tiệm
bánh
X X

2. Cty
bảo hiểm
X X
3. Cty mỹ
phẩm
X
4. Cty
may
X
13
Một số yếu tố dẫn đến giao !ếp thất bại :
-
Thông điệp đưa ra sai.
-
Sử dụng phương pháp giao tiếp sai.
-
Thông điệp không gửi đúng đối tượng.
-
Không có thông điệp nào được đưa ra.
-
Sự kết hợp của tất cả các yếu tố trên.
2. Đặc điểm của hoạt động giao tiếp
•
Giao tiếp là một hoạt động hết sức phức tạp.
•
Giao tiếp đòi hỏi chúng ta luôn gấp rút về mặt thời gian.
•
Giao tiếp thường có thể gặp rủi ro
•
Giao tiếp thông thường phải bảo đảm hai bên cùng có

lợi.
•
Giao tiếp vừa là một khoa học, vừa là một nghệ thuật
14
3. Các nguyên tắc của hoạt động giao tiếp
Nguyên tắc trong giao tiếp là những tư tưởng chủ đạo,
những tiêu chuẩn hành vi mà các chủ thể giao tiếp cần
quán triệt và tuân thủ để đảm bảo quá trình giao tiếp đạt
được hiệu quả cao
-
Tôn trọng đối tác trong giao tiếp
- Hợp tác đôi bên cùng có lợi
- Lắng nghe và trao đổi thẳng thắn, ngắn gọn, rõ ràng
- Trao đổi một cách dân chủ trên cơ sở hiểu biết lẫn
nhau
- Phải có sự thông cảm, kiên nhẫn và chấp nhận trong
giao tiếp
15
II.CHỨC NĂNG VÀ PHÂN LOẠI GIAO
TIẾP
1. Chức năng giao tiếp
1.1. Các chức năng thuần túy xã hội
1.1.1. Chức năng thông tin, tổ chức.
1.1.2. Chức năng điều khiển
1.1.3. Chức năng phối hợp hành động.
1.1.4. Chức năng động viên, khuyến khích.
16
1.2. Các chức năng tâm lý xã hội
1.2.1. Chức năng tạo mối quan hệ
1.2.2. Chức năng cân bằng cảm xúc

1.2.3. Chức năng phát triển nhân cách
17
2. Phân loại giao tiếp
2.1. Phân loại giao tiếp theo tính chất của tiếp xúc
-
Giao tiếp trực tiếp.
-
Giao tiếp gián tiếp
2.2. Phân loại giao tiếp theo quy cách của giao tiếp
-
Giao tiếp chính thức
-
Giao tiếp không chính thức
18
2. Phân loại giao tiếp (tiếp)
2.3. Phân loại giao tiếp theo vị thế
-
Vị thế biểu hiện mối tương quan giữa những người
giao tiếp với nhau, nó nói lên ai mạnh hơn ai, ai cần ai,
ai phụ thuộc vào ai trong giao tiếp.
-
Theo vị thế, giao tiếp được phân ra thành : giao tiếp ở
thế mạnh, giao tiếp ở thế cân bằng và giao tiếp ở thế
yếu.
19
2. Phân loại giao tiếp (tiếp)
2.4. Phân loại giao tiếp theo số lượng người tham gia
-
Giao tiếp giữa hai cá nhân
-

Giao tiếp giữa cá nhân với nhóm
-
Giao tiếp giữa các cá nhân trong nhóm
-
Giao tiếp giữa các nhóm
20
21
BÀI TẬP TÌNH HUỐNG
Ðông là truởng phòng kỹ thuật tại một Cty SX phụ tùng xe máy. Buổi
sáng đến phân xuởng sớm, Ðông thấy một vũng dầu trên lối đi (rất
dễ truợt té ngã). Phía cuối xuởng, Lâm - 1 NV mới - đang hì hục với
vài chi tiết máy trên bàn. Anh gọi “Lâm ơi, ở lối đi trên kia có một
vũng dầu chảy” Lâm nhìn theo huớng tay Ðông chỉ và gật gù đồng ý
“ Như thế thì bẩn quá”. Ðông nói tiếp : “Ðúng vậy. Cần phải dọn
ngay”.
Sau đó Ðông lên văn phòng để sắp xếp các mẫu đặt hàng. Một lúc
sau anh nhận đuợc tin có tai nạn xảy ra ở bộ phận của mình. Một
công nhân bị truợt té gãy chân đã đưa đi bệnh viện cấp cứu. Ðông
rất giận dữ. Tai nạn xảy ra do vũng dầu ở lối đi.
Đông đi tới chỗ Lâm và la lớn :”Tôi đã bảo cậu dọn nó đi rồi cơ mà”
Lâm đáp “Anh có bảo gì đâu, nếu anh bảo thì tôi đã dọn”.
Bạn hãy tìm lý do của việc GT không thành công, theo bạn Ðông
phải GT như thế nào để đạt hiệu quả ?
22
THẢO LUẬN NHÓM
1. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của phụ nữ. Khắc phục những điểm yếu bằng
cách nào ?
2. Tìm những điểm mạnh và điểm yếu trong giao
tiếp của nam giới. Khắc phục những điểm yếu

bằng cách nào ?
23
III. CẤU TRÚC CỦA HOẠT ĐỘNG GIAO
TIẾP
1.1. Truyền thông trong giao tiếp
1.1.1. Quá trình truyền thông giữa các cá nhân
a. Mô hình truyền thông
Nhiễu có thể do những nguyên nhân sau :
Môi trường ồn ào
Sử dụng các ký hiệu không rõ ràng hoặc hai bên
không sử dụng chung một mã ngôn ngữ, không cùng
trình độ
Các kênh truyền thông hoạt động kém hiệu quả
Không tập trung chú ý trong quá trình tiếp nhận
thông tin
Sự nhận định vội vã
Các định kiến, thành kiến có thể gây cản trở sự hiểu
biết thông tin.
24
25
b. Hoàn thiện quá trình truyền thông giữa
các cá nhân
•
Yêu cầu đối với người phát
Muốn truyền thông có hiệu quả, trước hết người phát
phải phải trả lời các câu hỏi sau :
-
Cái gì (What) ?
-
Tại sao (Why) ?

-
Với ai (Who) ?
-
Bao giờ (When) ?
-
Tại đâu (Where)?
-
Bằng cách nào ? Như thế nào (How) ?