Báo cáo thực tập tốt nghiệp tại bigc đà nẵng

BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
LỜI MỞ ĐẦU
Dịch vụ khách hàng là một trong những bộ phận quan trọng tại siêu thị Big C
Đà Nẵng. Bên cạnh những mặt tích cực thì bộ phân này vẫn còn một số hạn chế
nhất định. Chính vì vây mà em đã làm đề tài báo cáo cá nhân về dịch vụ khách
hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng và đưa ra các kiến nghị nhằm giúp bộ phận dịch
vụ hiệu quả hơn.
Nội dung báo cáo gồm 3 chương:
Chương 1: Giới thiệu khái quát về công ty
Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ
khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
Chương 2: Cơ sở lí luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vụ
khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng.
Phạm Thị Thảo Uyên 1
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
BÁO CÁO TỐT NGHIỆP
TẠI: SIÊU THỊ BIG C ĐÀ NẴNG
Chương 1: Giới thiệu kháỉ quát về công ty
1.1 Giới thiệu về siêu thị Big C Đà Năng
1.1.1 Lịch sử hình thảnh vả phát triển
Địa chỉ:
Khu thương mại Vĩnh Trung, 255-257 Hùng Vương - Thanh Khê - Đà Nẵng
Biên thoai: (0511) 3666 000
Website: www.bigc.vn
Phạm Thị Thảo Uyên 2
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Siêu thị Big C - Giá tri doanh nghiệp
Tầm nhìn
Nuôi dưỡng một thế giới đa dạng
Nhiệm vụ
Là điểm đến của người tiêu dùng và là nhà bán lẻ tốt nhất làm hài lòng quý

Khách Hàng.
Năm Gỉá Trị siêu thi Big C
Big C là thương hiệu của tập đoàn Casino, một trong những tập đoàn hàng đầu
của Pháp trong lĩnh vực phân phối bán lẻ với doanh số đạt trên 50 tỷ ƯSD/năm và
là tập đoàn bán lẻ hàng đầu Châu Âu với hơn 12.000 của hàng tạo Việt Nam,
Thái Lan, Ac-hen-ti-na, ư-ru-guya, Vê“nê“Zuê-la, Pháp,Hà Lan , sử dụng trên
370.000 nhân viên, sử dụng trên 307.000 nhân viên.
Big C có mặt tại Việt Nam từ năm 1998với khẩu hiệu” Big C giá rẻ cho mọi
nhà.
Big C là kết quả họp tác thành công giữa Casino và một số công ty Việt Nam.
Phạm Thị Thảo Uyên 3
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Được khai trương đầu tiên tại Đồng Nai, hiện nay hầu hết tại các thành phố lớn
đều có sự hiện diện của Big C như: Hà Nội, Hải Phòng, Đà Nẵng, Huế, TP.Hồ
Chí Minh, Quy NHơn
Với sự nỗ lực không ngừng của tập thể hơn 8.000 thành viên, siêu thị Big C tự
hào giới thiệu đến ngưòi tiêu dùng trên toàn quốc những không gian mua sắm
hiện đại, thoáng mát, thoải mái với chủng loại hàng hóa đa dạng, phong phú, chất
lượng kiểm soát và giá cả hợp lý, đi cùng với những dịch vụ khách hàng thật hiệu
quả. Bên cạnh đó, tất cả các siêu thị Big C trên toàn quốc đều cung cấp những
kinh nghiệm mua sắm với nhiều dịch vụ tiện ích cho Khách hàng.
Big C Đà Nẵng là một trong những chi nhánh của hệ thống Big C Việt Nam,
được khai trương vào ngày 24/11/ tại Vĩnh Trung Plaza (đường Hùng Vương), với
tổng vốn đầu tư khoảng 12 triệu USD. Mục tiêu của dự án là lắp đặt, khai thác một
đại siêu thị và các hoạt động bổ trợ cho đại siêu thị, chế biến và đóng gói hàng
thực phẩm để bán tại VN và xuất khẩu.
Big C Đà Nẵng bao gồm 4 tầng tại tòa nhà Vĩnh Trung với diện tích 10.000m
2
kinh doanh trên 40.000 mặt hàng trong đó 95% là các mặt hàng do Big C liên kết
với các nhà sản xuất. Siêu thị được hoạt động trong khuôn khổ pháp luật và sự

quản lí của nhà nước.
Big C Đà Nẵng có 2 kho hàng tại siêu thị và tại kho hàng trên đường Nguyễn
Tất Thành.
1.2 Chức năng và nhiệm vụ
1.2.1 Chức năng
- Tạo công ăn việc làm cho hơn 500 nhân viên.
- Cung cấp các dịch vụ vui chơi giải trí lành mạnh cho tất cả các lứa tuổi.
- Cung cấp các loại thực phẩm được sản xuất tại cho (thức ăn nhanh bánh
mì, thức ăn trưa, ).
Phạm Thị Thảo Uyên 4
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
- Là nhà cung cấp độc quyền cho nhãn hàng “WOW! Gía hấp dẫn”.
- Kinh doanh các mặt hàng tiêu dùng thiết yếu cho cuộc sống: tạp hóa,
điện máy, văn phòng phẩm, đồ chơi, đồ gia dụng, thực phẩm
- Cho thuê các gian hàng tại Big C.
- Cung cấp sản phẩm mang thương hiệu Ebon (là các sản phấm thịt nguội).
- Đóng góp một phần công sức vào sự phát triển kinh tế vùng nhờ vào việc
tổ chức các chương trình giá rẻ để thu hút một sức mua lớn, hỗ trợ cho
người dân có một nơi mua sắm tốt nhất, tiết kiệm nhất.
1.2.2 Nhiêm vu:
- Đảm bảo công việc làm ổn định cho nhân viên, chú trọng chăm lo đến
đời sống vật chất và tinh thần cho nhân viên.
- Sử dụng và quản lí nguồn nhân lực hiệu quả.
- Đảm bảo an toàn lao đông cho tất cả các nhân viên(chính sách bảo hiếm
cũng như cơ sở vật chất đảm bảo).
- Ngày càng nâng cao chất lượng phục vụ? thân thiết và nhiệt tình nhất đối
với khách hàng.
- Chấp hành đầy đủ các chính sách, chế độ luật pháp của nhà nước nói
chung và địa bàn thành phố Đà Nẵng nói riêng.
- Chấp hành nghiêm chỉnh việc nộp thuế, đóng góp và xây dựng nhà nước

cũng như xây đựng địa phương.
- Bảo vệ môi trường xung quanh và trật tự an toàn xã hội.
1.3 Cơ cấu tổ chức của big c Đà Nẵng
1.3.1 Mô hình tổ chức và cơ cấu của siêu thi Big C Đà Nẵng
Phạm Thị Thảo Uyên 5
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Phạm Thị Thảo Uyên 6
Bộ phận phi thương mại
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Chức năng vả nhiêm vu cơ bản của các bô phân quản lí:
A. Ban gỉám đốc:
Có chức năng điều hành trực tiếp tất cả mọi hoạt động sản xuất kinh doanh,
hoạt động kế toán tài chính, tổ chức nhân sự, quyết định kế hoách đầu tư và phát
triển. Chịu sự giám sát của Hội đồng quản trị và chịu trách nhiệm trước Hội đồng
quản trị và trước pháp luật về việc thực hiện các quyền và nhiệm vụ được giao.
B. Thư kí:
Là người hỗ trợ trực tiếp cho giám đốc trong các công việc:
- Nhận điện thoại, sắp xếp các cuộc hẹn, tiếp khách.
- Thực hiện các công tác hành chánh, hậu cần.
- Soạn thảo các họp đồng, dịch thuật, xin thị thực.
- Quản lí lưu trữ hồ sơ.
- Chuẩn bị các tài liệu và thông tin theo yêu cầu của lãnh đạo.
- Tham dự và viết các biên bản cho cuộc họp.
C. Phòng ehân sự:
- Lâp kế hoạch tuyển dụng, tiếp nhận hồ sơ tuyển dụng và phỏng vấn người
lao động xin việc.
- Kiểm tra nhân viên và tính công làm việc cho nhân viên.
- Giải quyết vấn đề đời sống cho nhân viên: đau ốm, sinh con, cưới hỏi, khiếu
nại
- Lâp các họp đồng thử việc và hợp đồng lao động.

- Tổ chức và hợp tác với các đơn vị đào tạo, và tái đào tạo nhằm nâng cao
nghiệp vụ nhân viên.
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
- Duy trì và thực hiện các quy định, nội quy của công ty.
- Tham gia hội đồng nâng lương, khen thưởng cũng như kỹ luật nhân viền.
- Xây dựng các quy chế thưởng lương, khen thưởng nhằm kích thích ý thức
người lao động để nhân viên làm việc một cách hiệu quả nhất.
D. Phòng kế toán:
- Tiến hành phân phích tình hình tài chính của công ty nhằm hoạch định chiến
lược tài chính cả công ty để tìm kiếm phương án tài chính tối ưu nhất.
- Lập báo cáo tài chính, báo cáo quản trị, báo cáo công khai tài chính theo chế
độ hiện hành và thường xuyên báo cáo cho ban giám đốc.
- Lập kế hoạch thực hiện nghĩa vụ ngân sách đối vói nhà nước, bảo hiếm y tế,
bảo hiểm xã hội với người lao động theo quy định của xã hội.
- Chịu trách nhiệm trực tiếp với công ty về công tác tài chính kế toán, bao
gồm các công việc kế toán: ghi chép kế toán, báo cáo tài chính một cách chính xác
đầy đủ, kịp thời, tổ chức quản lí và sử dụng tài sản, nguồn vốn hiệu quả cao nhất.
- Tiềm kiếm và phát huy mọi nguồn vốn, kiểm soát việc vận dụng vốn và các
quỹ của công ty để phục vụ tốt nhất cho việc quản lí và sản xuất của công ty.
- Tổ chức công tác kế toán theo quy định của nhà nước, ghi chép chứng từ
đầy đủ, chính xác, cập nhập sổ kế toán, phản ánh các hoạt động của công ty một
cách chính xác và khách quan nhất.
E. Bộ phận an ninh:
- Đảm bảo trật tự an ninh cho hành lang thương mại, bãi đậu đỗ xe cũng như
tất cả các khu vực trong siêu thị.
- Phổ biến, áp dụng các nội qui an ninh cho các quầy.
- Kết họp với các cấp chính quyền địa phương, giải quyết các mâu thuẫn của
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
khách hàng.
- Kiểm soát hàng hóa tại các cửa tính tiền, kết hợp với thu ngân đế đảm bảo

an ninh và kiểm soát phòng chống thất thoát tại quầy tính tiền cũng như hàng hóa
tại các quầy.
- Đứng điểm tại các điểm yêu cầu an ninh của siêu thị, kiếm soát nhân viên
khi vào các phòng chức năng
F. Bộ phận gian hàng cho thuê:
Tiềm kiếm và quan hệ với khách hàng có nhu cầu thuê địa điếm, quản lí khu
vực cho thuê các gian hàng thương mại tại tầng 1 và tầụg 4 của siêu thị. Chịu trách
nhiệm về công tác an ninh cũng như vệ sinh khu vực cho thuê. Báo cáo cho giám
đốc siêu thị về lợi nhuận của việc kinh doanh cho thuê gian hàng thương mại vào
hàng tháng và hàng quý.
G. Bộ phận kinh doanh hoàng hóa:
Sản phẩm kinh doanh tại các siêu thị Big C có thể được chia ra thành 5 ngành
chính như sau:
- Thực phẩm tươi sống: thịt, hải sản, trái cây và rau củ, thực phấm chế biến,
thực phẩm đông lạnh, thực phẩm bơ sữa, bánh mì.
- Thực phẩm khô: Gia vị, nước giải khát, nước ngọt, rượu, bánhsnack, hóa
phấm, mỹ phẩm, thực phẩm cho thú cưng và những phụ kiện.
- Bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh thực phẩm. Các bộ phận này
có nhiệm vụ đặt và sử lí các đơn hàng với nhà cung cấp, kết nối với bộ phận kế
toán, hàng hóa để sử lí đơn giao, nhận hàng. Trưởng quầy giám xác tình hình
kinh doanh của các quầy để báo cáo trực tiếp cho giám đốc.
- Bộ phận kinh doanh vải sợi(soft line): Thời trang nam, nữ, trẻ emvà trẻ sơ
sinh, khăn, giày dép và túi xách.
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
- Bộ phận kinh doanh điện máy( home line): Các sản phẩm điện gia dụng đa
dạng bao gồm thiết bị trong nhà bếp, thiết bị giải trí tại gia, máy vi tính, các dụng
cụ và các thiết bị tin học.
- Bộ phận kinh doanh hàng hóa tổng họp: Bàn ghế, dụng cụ bếp, đồ nhựa, đồ
dùng trong nhà, những vật dụng trang trí, vật dụng nâng cấp, bảo trì và sửa chữa,
phụ kiện di động, xe gắn máy, đồ dùng thể thao và đồ chơi.

- Các bộ phận trên được gọi là bộ phận kinh doanh phi thực phẩm. Bộ phận
này có trách nhiệm trưng bày hàng hóa, quản lí hàng hóa tại quầy bán. Hỗ trợ cho
khách hàng mua hàng cũng như kết hợp vói quầy dịch vụ khách hàng khi khách
hàng muốn đổi trả hàng hóa. Trưởng quầy quản lí nhân viên và giám sát tình hình
kinh doanh để báo cáo cho giám đốc siêu thị.
1.3.2 Mối quan hê giữa các bô phân trong mô hình
Tất cả các phòng ban phải liên kết với nhau, cùng nhau thực hiện chủ trương
của cấp trên chỉ thị xuống.Khi có các chương trình khuyến mãi, hỗ trợ nhau trang
trí và quản lí hàng hóa.Tham gia các hoạt đông và phong trào của siêu thị nhằm
tạo mối quan hệ tốt giữa các nhân viên và giúp nhân viên làm việc nhiệt tình hơn.
1.4 Đặc điểm môi trường kinh doanh của siêu thị Bẫg c Đà Nẵng
1.4.1 Lĩnh vưc kinh doanh:
Hiện nay Big C có 2 lĩnh vực kinh doanh chủ yếu:
- Kinh doanh hàng hóa tại siêu thị: thực phẩm, điện máy, bách hóa tổng
hợp, quần áo
- Cho thuê mặt bằng và các gian hàng tầng 1 và tầng 4.
1.4.2 Đăc điểm sản phẩm kinh doanh
Hiện nay siêu thị có hơn 40.000 loại hàng hóa tông hợp rất đa dạng và phong
phú, hỗ trợ tốt nhất cho việc mua sắm của khách hàng.
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
TÊN MÃ HÀNG SỐ LƯỢNG MÃ HÀNG
1. Hard line 1301
110. Điện gía đụng 386
120. Điện từ 134
160. IT 781
2, Home line 8914
210. Gia dụng 1855
220. Bông vải sợi 512
230. Đổ Choi giàì trí 5302
240. Thiết bị điện 702

250. Văn phòng phâm 515
260. Cặp sách 28
3 Soft Líne 3800
310. Trang phục nữ 529
320. Trang phục nam 576
330. Đổ lót 753
340. Đồ trè em 1360
350. Gỉay dẻp 582
4. Dryfood 8179
410. Thực phẩm ngọt 2223
420. Thực phâm mặn 1316
430. Đổ uống 704
440. Mỹ phâm 2047
450. Hòa phầin 1034
460. Bơ Sữa 267
470. Đồ đông lạnh 308
480. Thực phâm nguội 280
5, Fresh Food 974
510. Thịt 67
520. Cá 114
530. Rau quả 341
540. Chế biến 253
(Nguồn: Phòng kinh doanh)
Ngoài các mặt hàng trên, tại tầng 1 của siêu thị có các sản phẩm trang sức, đồng
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
hồ nổi tiếng trên thế giới của các gian hàng cho thuê (Citizen, trang sức Kim
cương, trang sức PNJ, Levi’s, kappa, blue store ) cùng các gian hàng thức ăn
nhanh chất lượng cao(KFC, Loteria )
Trên tầng của siêu thị còn có rạp chiếu phim CGV chất lượng cao và trung tâm
vui chơi giải trí cho trẻ em.

1.4.3 Khách hàng của siêu thi 6ig c Đà Nẵng
Hiện tại khách hàng của siêu thị Big C Đà Nẵng khá đa dạng, bao gồm các
công ty, cá nhân, hộ gia đình và nhà bán lẻ.
Khách hàng của Big C chủ yếu là bộ phận dân cư sinh sống, làm việc và học
tập trên địa bàn thành phố Đà Nẵng, đặc biệt là dân cư của hai quận Thanh Khê và
Hải Châu. Bên cạnh đó là khách vãng lai đến từ các tỉnh lân cận như Quảng Nam,
Huế. Không những là các khách hàng trong nước mà còn các khách hàng nước
ngoài đang sinh sống tại Đà Nẵng hoặc là các đoàn khách tham quan và du lịch.
Dưới đây là một số khách hàng tổ chức và cá nhân tiêu biểu của Big C Đà Nẵng:
Khách hàng thân thiết là tổ chức:
Tên Công ty
lên cong ty
Đia chỉ
Công ty TNHH MTV Dương Đàn 80 Loseby -Q.Sơn Trà -TP.Đà Năng
Công ty TNHH Hoàn Hảo 189 Nguyên Văn Linh-Q.Hải Châu-
TP.Đà Nẵng
Công ty Công viên cây xanh Đà Năng 27 Điện Biên Phủ-Q. Thanh Khê-TP.Đà
Nẵng
Chi nhánh công ty TNHH TM&DV Hợp
Lợi Phát
11 = 13-15 Nguyên Tât Thành- Q.Hải
Châu -TP.Đà Nẵng
Công ty TNHH Bé Đen Sóng Biên TT Lăng Cô- TP.Huê
Công ty cô phân Thái Bình Bưcmg Đà
Nẵng
92 Phan Châu Trinh-Q.Hải Châu-TP.Đà
Nẵng
DNTN Khách sạn Lan Phương 2 94 Trân Phú- Q.Hải Châu- TP.Đà Năng
Khách hàng cá nhân bán lẻ thân thiết:
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo

Tên khách hàng Đia chỉ
Bùi Thi Lãi
42 Phan Thúc Buyên-P. Mỹ An-Q. Ngũ Hành Sơn
Ngô Thị Vân Hăng Tổ 51- Phường Hòa Cường Nam- Q.Hải Châu -
TP.Đà Nẵng
Dương Thị Túy
31/15 Hải Phòng- Q.Hải Châu -TP.Đà Năng
Nguyễn Văn Tiến Tài
KI 8/19 Lý Thường Kiệt- Q.Hải Châu -TP.Đà Năng
Trương Thị Vân K126/9 Nguyên Duy Hiệu- Q.Sơn Trà-TP.Đà Năng
1.4.3 Đối thủ canh tranh
Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều siêu thị lớn và nhỏ đang hoạt
động. Trong đó có 2 siêu thị lớn đang là đối thủ cạnh canh nghiêm trọng của Big
C Đà Nẵng đó là: siêu thị CoopMart và siêu thị Lotte mart.
Đặc điểm CoopMart Lotte Marí
Vị trí địa lí 478 Điên Biên Phủ, P. Thanh
Khê, TP. Đà Nẵng
Khu Đông Nam đài tưởng niêm,
phường Hòa Cường Bắc, quận
Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
Ưu điểm - Siêu thị Coop Mart có 100%
vốn Việt Nam
- Là siêu thị Việt Nam nên có
những lợi thế nhất định, chiếm
được sự tin cậy của khách hàng
khi mua và tiêu dùng sản phẩm
tại Coop Mart.
- Là siêu thị nằm trên trục
đường chính, gần sân bay nên
thuận tiện cho việc chuyển giao

hàng hóa.
- Tổ chức thường xuyên nhiều
chương trình khuyến mãi hấp
dẫncho khách hàng.
- Trên tầng 4 của siêu thị là
gian hàng trò chơi phong phú
- Là trung tâm thưong mại thứ 4
tại Việt Nam của tập đoàn
LOTTE.
- Có diện tích khá lớn, hoạt
động với hình thức kinh doanh
trung tâm thương mại cao cấp.
được cung cấp bởi các nhà phân
phối uy tín.
- Là siêu thị “ Hàn Quốc” nên
thu hút được nhiều khách hàng
có sở thích mua sắm thực phấm
và tiêu dùng Hàn Quốc
- Lotte mart có khu vui chơi
giải trí khá lớn, cơ sở vật chất rất
hiện đại.
- Lotte mart cũng có rạp chiếu
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
hấp dẫn. Và gian hàng âm thực
độc đáo là các món ăn đặc sản
của miền trung: thịt heo bánh
tráng, mì quảng, các loại bánh
dân gian (bánh lọc, nậm, bèo )
rất thu hút khách tham quan và
mua sắm.

- Trên tầng 5 còn có dịch vụ
tập thể dục thẩm mỹ rất chuyên
nghiệp
phim cao cấp nên rất thu hút
khách hàng.
Nhược điêm - Là siêu thị thành lập sau siêu
thị Big C Đà Nẵng nên khách
hàng còn ít.
- Vì là vốn đầu tư trong nước
nên sẽ có những khó khăn nhất
định: về nguồn vốn, cơ sở hạ
tầng, nhà cung cấp
- Là siêu thị sau Big C và Coop
Mart nên việc tìm kiếm và thu
hút khách hàng là một thách thức
lớn của siêu thị.
- Có diện tích lớn nhưng lại
nằm ở khu vực khá xa trung tâm
thành phố nên có rất nhiều khó
khăn về mặt đi lại của khách
hàng.
1.5 Những khó khăn và thuận lợi thường gặp của siêu thị Big C Đà Nẵng
1.5.1 Thuân lơi:
Việc lựa chọn được vị trí thuận lợi cũng đã góp phân tạo nên thành công của
Big C Đà Nẵng ngày hôm nay. Big C Đà Nẵng nằm tại giao của các con đường
thuộc trung tâm thành phố, đối diện là khu thương mại Chợ cồn đã giúp Big C có
được một lượng khách hàng lớn mà không cần chi phí thu hút khách hàng.
Tạo mối quan hệ tốt đối với nhà cung cấp đã giúp cho Big C Đa Nẵng có được
các nhà phân phối đa dạng về hàng hóa, chất lượng hàng hóa tốt cũng như được
chiết khấu và tài trợ khuyến mãi cao.

Nắm bắt được thị hiếu và nhu cầu của thị trường người tiêu dùng tại địa bàn.
Cơ sở vật chất hiện đại tân tiến, chính sách giá rẻ cho mọi nhà được áp dụng
một cách triệt để nhất đã giúp cho khách hàng lựa chon Big C mà không chọn các
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
trung tâm thương mại khác.
Đội ngũ nhân viên trẻ năng động, nhiệt tình, thái độ làm việc chuyên nghiêp,
nhiệt tình với các công việc bán hàng, tiếp xúc tư vấn cho khách hàng, giao hàng
tận nhà miễn phí
?
chăm sóc khách hàng nhiệt tình đã làm cho khách hàng rất hài
lòng.
1.5.2 Khỏ khăn
Việc lựa chọn vị trí trước khu trung tâm thương mại Chợ cồn có rất nhiều thuận
lợi nhưng bên cạnh đó là các thách thức lớn.Việc so sánh giá cả, phong phú hàng
hóa, hàng nhái hàng kém chất lượng là một điều không thể thiếu.
Ngày càng xuất hiện các đối thủ cạnh tranh lớn.
Kinh tế biến động là một yếu tố khó khăn cho Big C nói riêng và kinh tế Việt
Nam nói chung.
1.6 Kết quả hoạt đông kinh doamlh của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011
đến năm 2013
1.6.1 Kết quả hoat đông kỉnh doanh của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm đến
năm 2013
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Bảng 2.1 kết quả hoạt động kinh doanh của siêu thị Big C Đà Nẵng íừ năm 2011 đến
năm 2013
Chỉ Tiêu
Năm Chênh lệch
2011 2012 2013 2011/2012 2012/2013
giá trị % giá trị %
1. Doanh thu thuần từ

HDBH và cung ứng DV
200,786,83$ 292,250,729 337,749,249 91,463,89
4
45.
55
45,498,52
0
15.
57
2. Giá vốn hàng bán
158,222,180
224,128,685
257,538,538
65,906,50
41.
33,409,85
14.
3. Lọi nhuận gộp
42,564,655
68,122,044
80,210,711
25,557,38
60.
12,088,66
17.
4. Doanh thu tài chính
1,302,652
6,059,428
10,538,975
4,756,776

365
.16
4,479,547
73.
93
5. Chi phí tài chính
14,145,357
15,145,357
16,638,084
1,000,000
7.0
1,492,727
9.8
6. Chi phí bán hàng
11,817,523
2,906,070
1,584,872
-
-
-
-
7. Chi phí QLDN
11,975,772
30,638,801
35,572,863
18,663,02
155
4,934,062
16.
8. Tổng chi phí 37,938,652 48,690,228

53,795,819
10,751,57
6
28.
34
5,105,591
10.
49
9. Loi nhuân từHĐKD
5,928,65i>
25,491,244
36,953,867
19,562,58
9
329
.97
11,462,62
3
44.
97
10. Loi nhuân khác 1,397,63 2,507,244 3,550,376
1,109,613
79.
39
1,043,132
41.
60
11. Tỗng lọi nhuận trưóc
19,904,9117
50,653,648

72,457,632
30,748,73
154
21,803,98
43.
12. Thuế TNDN
4,976,242.75
12,640,921.00
15,479,664.
7,664,678
154
2,838,743
22.
13. Loi nhuân sau íhuế
14,928,728
37,922,763
56,977,968
22,994,03
154
19,055,20
50.
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Nhận xét: Nhìn vào bảng kết quả hoạt động kinh doanh trên chúng ta thấy rằng:
- Vì đây là giai đoạn mở rộng thị trường và tìm kiếm nguồn khách hàng mới
nên doanh thu thuần từ HĐBH và cung ứng dịch vụ của năm 2012 so với năm
2011 tăng lên 9.463.894 ( nghìn đồng) tương ứng với 45.55%. Và so YỚi năm
2012 doanh thu thuần năm 2013 đã tăng lên 45.498.520 (nghìn đồng) tương ứng
với 15.57%
- Doanh thu thuần tăng dẫn đến giá vốn hàng bán năm 2012 tăng hơn giá vốn
hàng bán 2011 là 65.906.505 (nghìn đồng) tương ứng với 41.6% và từ năm 2012

đến năm 2013 giá vốn hàng bán đã tăng lên 14.95% tương ứng vói 33.409.853
Phạm Thị Thảo Uyên 16
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
(nghìn đồng).
- Từ hai yếu tố trên chúng ta thấy rằng lợi nhuân gộp cũng sẽ tăng, cụ thể năm
2012 tăng hơn năm 2011 25.557.398 (nghìn đồng) tương ứng với 60,04% và năm
2013 tăng hơn năm 2012 12.088.667 (nghìn đồng) tương ứng với 17.75 %
- Do mở rộng thị trưcmg và tìm kiếm khách hàng nên chi phí tài chính đến
năm 2012 tăng 7.07 % tương ứng với 1.000.000 (nghìn đồng) và đến năm 2013
vẫn tăng cụ thể tăng 9.86% tương ứng với 1.492.727 (nghìn đồng).
- Với đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp và sự lãnh đạo của các cấp lãnh đạo
nên chi phí bán hàng của năm 2012 so vói năm 2011 giảm 75.41% tương ứng với
8.911.453 (nghìn đồng) và năm 2013 cũng giảm hơn so vói năm 2014 45.46%
tương ứng với 1.321.198 ( nghìn đồng)
- Chi phí quản lí doanh nghiêp của năm 2012 tăng hơn so với năm 2011 cụ thế
tăng lên 8.663.029 (nghìn áồng)tương ứng với 155.84%. Đen năm 2013 chi phí
quản lí doanh nghiệp đã tăng hơn 16.10% ương ứng với 4.934.063(nghìn đồng) so
với năm 2012. Nguyên nhân để duy trì được tình hình phát triển của siêu thị như
hiện nay thì duy trì và phát huy thêm đội ngũ quặn lí doanh nghiêp.
- Doanh thu tài chính của năm 2012 tăng 365.16% tương ứng với 4.756.776
(nghìn đồng), năm 2013 cũng tăng hơn năm 2012 73.93% tương ứng với
4.479.547 (nghìn đồng).
- Lợi nhuận từ HĐKD của năm 2012 tăng 19.562.589 (nghìn đông) tương ứng
với 329.97%. năm 2013 cũng tăng hơn nàm 2012 44.97% tươn đương với
11.462.623.
- Tổng lợi nhuận trước thuế năm 2012 cao hơn năm 2011 154.03% tương
đương với 7.664.678 (nghìn đồng). Năm 2013 cũng cao hon năm 2012 43.3%
tương đương vói 21.893.948 (nghìn đồng).
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
1.6.2 Kết quả doanh thư của siêu thị Big C Đà Nẵng từ năm 2011 đến năm 2013

1.6.2.1 Kết quả doanh thu theo sản phẩm của siêu thi Big C Đà Nẵng từ năm
2011 đến năm 2013
Bàng 2.2 Tình hình doanh thu theo san phẩm tìr năm 2011 đến năm 2013
(ĐVT: 1000 Đồng)
TÌNH HÌNH TIÊU THƯ SẢN PHẨM MÀT HÀNG THƯC PHẨM
Tốc độ phát triển
Chí tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Thực phâm khô
23,638,
41,539,
49,900,
17,900,5
75.
8,361,826
20.
Thực phâm tươi
26,382,
42,394,
50,012,

16,011,902
60.
7,618,089
17.97
Tông cộng
50,020,
83,933,
99,913,
33,912,4
67.
15,979,915
19.04
TINH HINH TIEU THU SAN PHAM MAT HANG GIA DUNG
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Bình nưóc
7,125,7
10,212,679
12,545,121

3,086,893
43.
2332442
22.
Bàn ghê
8,998,5
12,090,009
13,589,003
3,091,505
34.
1498994
12.40
Loại khác
12,036,
16,923,
18,959,661
4,886,635
40.
2036405
12.03
Tổng
28,160,
39,225,
45,093,
11,065,033
39.
5867841
14.96
TINH HINH TIEU THỤ SAN PHAM MẠT HANG MAY MẠC
Tốc độ phát triển

Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Nam
9,054,0
18,878,504
20,908,
9,824,496
108
2,030,162
10.75
Nữ
10,750,
19,567,887
22,670,
8,817,884
82.
3,102,225
15.85
Tổng
19,804,

38,446,
43,578,
18,642,380
94.
5,132,387
13.35
TINH HINH TIEU THU SAN PHAM MẠT HANG ĐIEN GIA DUNG
Tốc độ phát triền
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Bóng đèn
7,609,8
8,060,125
9
S
170,450
450,258
5.92
1,110,325
13.78

Máy xay sinh tô
8,890,1
9,032,489
10,311,009
142,369
1.60
1,278,520
14.15
Loai khác
9,065,1
9,104,956
11,068,271
39.783
0.44
1,963,315
21.56
Tông
25,565,
26,197,
30,549,
632,410
2.47
4,352,160
16.61
TỈNH HÌNH TIÊU THỤ SẢN PHẢM MẶT HÀNG TRANG TRÍ NỘI
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012

Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Dụng cụ bêp
6,215,3
9,565,100
10,250,755
3,349,793
53.90
685,655
7.17
Phụ kiện
5,907,1
8,150,295
9,105,730
2,243,190
37.
955,435
11.72
Loại khác
8,249,7
8,087,035
10,093,785
-162,718
-1.97

2,006,750
24.81
Tổng
20,372,
25,802,
29,450,
5,430,265
26.
3,647,840
14.14
TÌNII HÌNH TIÊU THU SẢN PHẨM MẶT HÀNG HÓA MỸ PHẤM
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu Năm
2011
Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
%
Giá tri
%
Chât tây rửa
7,980,8
9,990,121
10,760,901
2,009,312
25.18

770,780
7.72
Mỹ phâm
9,450,1
10,677,008
11,721,090
1,226,899
12.98
1,044,082
9.78
Loại khác
10,674,
11,960,706
12,644,599
1,286,373
12.05
<383,893
5.72
Tống
28,105,
32,627,835
35,126,590
4,522,5^4
16.09
2,498,755
7.66
TINH HÌNH TIEU THU SAN PHẢM CAC MAT HANG KHÁC
Tốc độ phát triển
Chỉ tiêu Năm
2011

Năm
2012
Năm
2013
2012/2011
2013/2012
Giá tri
°/o
Giá tri
%
Cho thuê mặt băng
10,867,
12.391,863
13,722,146
1,524,561
14.03
1,330,283
10.74
Dịch vụ gửi xe
10,090,
11,980,302
12,121,564
1,890,180
18.73
141,262
1.18
Tổng
20,957,
24,372,
25,843,

3,414,741
16.29
1,471,545
6.04
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Phạm Thị Thảo Uyên 18
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Nhận xét:
- Tình hình tiêu thụ sản phần hàng thực phẩm năm 2012 tăng 33.912.489
(nghìn đồng) tương đương với 67,8% so với năm 2012. Bởi vì nhu cầu của khách
hàng ngày càng cao nên đòi hỏi khách hàng phải tiêu thụ nhiều. Và đến năm 2013
lại tăng thên 15.979.915 (nghìn đồng) tương đương vơi 19.04%.
- Tình hình tiêu thụ sản phầm hàng gia dụng năm 2012 tăng 11.065.033
(nghìn đồng) tương đương với 39,29%. Và đến năm 2013 lại tăng thêm 14,96%
tương ứng với 5.867.841 (nghìn đồng).
- Tình hình tiêu thụ hàng sản phẩm may mặc và phụ kiện năm 2012 tăng
18.642.380 (nghìn đồng) tương ứng với 94,13%. Và đến năm 2013 lại tăng thêm
5.132.387 (nghìn đồng) tương đương với 13.35%.
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm trang trí nội thất tăng 5.430.265 (nghìn đồng)
tương đương với 26,66%. Và đến năm 2013 lại tăng thêm 3.647.840 (nghìn đồng)
tương ứng YỚi 14,14%.
- Tình hình tiêu thụ sản phầm hàng điện gia dụng năm 2012 là 632.410 (nghìn
đồng) tương đương với 2,47%. Và đến năm 2013 lại tăng lên 4.352.160 (nghìn
đồng) tương ứng vói 16,61%.
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm hàng hóa mỹ phẩm năm 2012 tăng 4.522.584
(nghìn đồng) ứng với mức 16.09%. Đến năm 2013 lại tăng lên 2.498.755 (nghìn
đồng) ứng với mức 7,66%.
- Tình hình tiêu thụ sản phẩm các mặt hàng còn lại năm 2012 tăng 3.414.741
(nghìn đồng) ứng với mức 16,29%. Và đến năm 2013 lại tăng thêm 1.471.545
(nghìn đồng) tương đương với mức 16.04%.

1.6.2.2Kết quả doanh thu theo khu vưc của siêu thi Big C Đà Nẵng từ
năm 2011 đến năm 2013
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Bảng 2.3 Tinh hình doanh thu theo khu vực
ĐVT: 1000 Đồng
Khu vực
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Chênh lệch
2012/2011 2013/2012
Giá trị % Giá trị %
Q,, Hải Châu 68,275,610 99,14 6,018 120,288,911 30,870,408 45.21 21,142,893 21.33
Q. Thanh Khê 64,712,551 90,467,410 105,337,655 25,754,859 39.80 14,870,245 16.44
Các quận lân cận 35,478,129 54,712,084 60,289,133 19,233,955 54.21 5,577,049 10.19
Các tỉnh, thành phố lân cận 32,320,545 47,925,217 51,833,550 15,604,672 48.28 3,908,333 8.16
Tổng 200,786,35 292,250,729 337,749249 91,463,894 45.55 45,498,520 15.57
(Nguồn: phòng kinh doanh)
- Nhìn vào bảng tình hình bán ra của từng khu vực trên ta thấy nhu cầu về các
mặt hàng của từng thị trường là khác nhau. Tổng doanh thu về từng mặt hàng qua
các năm là khác nhau, cụ thể như sau:
- Năm 2012 - 2011 doanh thu tăng 91.463.894 (nghìn đồng). Đây là một con
số khá lớn chi thấy rằng sản phẩm của công ty tiêu thụ khá mạnh. Trong đó Quận
Hải Châu có giá tăng nhiều nhất là 30.870.408 (nghìn đồng), tương ứng là tăng
45%. Tiếp đến là Quận Thanh Khê tăng 39% tương ứng với nó là tăng 25.754.859
(nghìn đồng). Còn lại là các quận, huyện lân cận 19.233.955 (nghìn đồng), các tỉnh
lân cận tăng 15.604.672 (nghìn đồng).
- Năm 2013 -2012 doanh thu tiêu thụ hàng hóa đã tăng nhẹ, tăng 45.498.526
(nghìn đồng). Tiếp tục dẫn đầu về giá trị tăng doanh thu. Quận Hải Châu tăng
21.142.893 (nghìn đồng), quận Thanh Khê tăng 14.870.745 (nghìn đồng). Còn lại
là các Quận, huyện lân cận tăng thêm 5.577.049 (nghìn đồng), các tỉnh lân cận
tăng 3.908.333 (nghìn đồng).

Phạm Thị Thảo Uyên 20
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Chương 2: Cơ sở lý luận về dịch vụ khách hàng và thực trạng của dịch vu
khách hàng tại siêu thị Big C Đà Nẵng
2.1 Cơ sở lí luận về dich vụ khách hàng
2.1.1 Khái niệm phân loại và tầm quan trọng của khách hàng
2.1.1.1 Khái niêm về khách hàng
Khách hàng của một tổ chức là một tập hợp những cá nhân, nhóm người, doanh
nghiệp có nhu cầu về hàng hóa dịch vụ tại các cửa hàng, công ty hoặc tại nhà
cung cấp và khả năng thanh toán phù hợp nhưng chưa được đáp ứng và mong
muốn được thỏa mãn.phương thức giao dịch có thể là trực tiếp hoặc kí hợp đồng,
đặt hàng
Nhưng khái niệm trên chưa đủ để chúng ta hiểu hết về khách hàng, do vậy khái
niệm về khách hàng sẽ được nêu rõ hơn với quan điểm của Peters Drucker, cha đẻ
của ngành quản trị. Ông cho rằng mục tiêu của công ty là “ tạo ra khách hàng
Khách hàng là người quan trọng nhất đối với chúng ta. Họ không phụ thuộc vào
chúng ta mà chúng ta phụ thuộc vào họ. Họ không phải là kẻ ngoài cuộc mà chính
là một phần trong việc kinh doanh của chúng ta. Khi phục vụ khách hàng, không
phải chúng ta giúp đỡ họ mà họ đang giúp đỡ chúng ta bằng cách cho chúng ta cơ
hội để phục vụ (Trích dẫn tại sách Peters Drucker [17, trang 21])
2.1.1.2 Phân loai
2.1.1.2.1 Phân loại theo mục đích tiêu dùng:
Gồm:
Khách hàng là tổ chức ỏ khách hàng này là những tổ chức bao gồm các doanh
nghiệp sản xuất, các doanh nghiệp, các tổ chức hoặc là các tổ chức họ mua hàng
để sử dụng cho hoạt động của tổ chức họ. Quá trình mua thương diễn ra phức tạp.
VD: Khách hàng là những nhà sản xuất: thì họ sẽ mua các thiết bị, các bộ phận
Phạm Thị Thảo Uyên 21
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
để sản xuất ra cái sản phẩm họ muốn.

Khách hàmg là người tiêm dùng: khách hàng này mua các hàng hóa dịch vụ để
thỏa mãn cho nhu cầu cá nhân hoặc gia đình. Quá trình mua diễn ra ít phức tạp
hơn.
VD: Khách hàng cá nhân đến cửa hàng mua khăn, kem đánh răng để sử dụng.
2.1.1.2.2 Phân loại theo yếu tố khả năng và nhu cầu:
Khách hàmg mục tiêu: được hiểu là tập họp các cá nhân hay nhóm người mà
sản phẩm hướng tới. Nói cách khác họ sẽ là người có thể bỏ tiền ra mua sản
phẩm.Vì vậy việc xác định đúng đối tượng này sẽ giúp cho công tác định vị chính
xác hơn.
VD: Ngày nay các bậc phụ huynh rất quan tâm đến chất lượng sữa, họ yêu cầu ,
phải là sữa tự nhiên và các thành phần hóa học độc hại. Đexác định được khách
hàng mục tiêu này ta sử dụng phương pháp 5 w
• Who: Ai sẽ là người mua? Ai sử dụng ?
• What: Họ tìm kiếm điều gì ở sản phẩm ?
• Why: Tại sao họ quan tâm tới điều đó ? Họ mua để làm gì ?
• Where: Họ ở đâu ? Địa điểm mua của họ?
• When: Họ mua khi nào?
Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiêm năng là khách hàng trong tương lai,
chưa có trong thời điểm hiện tại, hay có rồi mà chưa khai thác được, hoặc giá trị
khách hàng mang lại rất ít, khách hàng không có sẵn.
VD: Máy lau nhà thông minh là một sản phẩm tiện ích nhưng có giá cả hơi cao,
tuy trong hiện tại bạn chưa cần đến nó nhưng đến một lúc nào đó trong tương lai
bạn thấy nó thật sự hữu ích thì bạn sẽ mua nó.
2.1.1.3 Tầm quan trong của khách hàng:
Phạm Thị Thảo Uyên 22
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
Có thể nói rằng khách hàng chính là những người tạo nên doanh nghiêp, nếu
không có họ doanh nghiệp sẽ không bao giờ tổn tại.Đặc biêt đới với tình hình kinh
tế suy thoái như hiện nay, việc kẻ bán thì nhiều mà người mua lai ít là một tình
trạng khá phổ biến.Nhà cung cấp bây giờ đa số mang đến nhiều sự lựa chọn cho

khách hàng, vì nếu không đem đến những điều tốt đẹp cho họ chúng ta sẽ mất họ.
Mất một khách hàng không phải đơn giản là mất đi một người mua mà còn mất đi
nhiều thứ nữa.
“ Khách hàng là thượng đế” nếu chúng ta phục vụ họ hài lòng thì khi đó chúng
ta sẽ lấy được niềm tin của họ, đây cũng chính là cơ hội để chúng ta cung cấp thêm
sản phấm cho họ, giữ được chân họ và họ trở thành phương tiện quảng cáo của
chúng ta, họ sẽ giúp chúng ta có thêm nhiều khách hàng nhờ sự truyền miệng mà
chúng ta không phải tốn kém bất kì khoản chi phí nào.
Khách hàng quyết định trực tiếp đến số lượng hàng bán ra và doanh thu của
doanh nghiệp. Vì thế trên thương trường khốc liệt hiện nay doanh nghiệp nào thỏa
mãn được thị hiếu và nhu cầu của khách hàng thì doanh nghiệp đó sẽ chiến thắng.
Khách hàng chính là đích đến của các doanh nghiêp, có ktiách hàng sẽ có sự
cạnh tranh mạnh mẽ và khốc liệt giữa các nhà sản xuất để đưa ra thị trường những
sản phẩm tốt nhất.
Philip Kotler đã nói rằng:“Hãy chú ý đến lời than phiền của khách hàng. Đừng
bao giờ đánh giá thấp những cơn giận của khách có thể dẫn đến việc hủy hoại danh
tiếng của công ty. Xây dựng danh tiếng thì khó mà đánh mất thì dễ. IBM cho là đã
nhận được than phiền là một niềm vui. Những khách hàng kêu ca là những người
bạn tốt của công ty. Mỗi lời phàn nàn là lời cảnh báo cho công ty biết vấn đề có thế
mất khách hàng và hy vọng có thể sửa chữa được kịp thời.” (Nội dung sau đây
DVKH.VN xin được trích toàn văn phần "Customers" trong quyển sách "Thấu
hiểu tiếp thị từ A-Z" của tác giả Philip Kotler được Nhà xuất bản Trẻ)
2.1.2 Khái niệm, mục đích và sự cần thiết của dịch vụ khách hàng
Phạm Thị Thảo Uyên 23
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
2.1.2.1 Khái niêm dich vu khách hàng
Dịch vụ khách hàng là các dịch vụ bổ sung tối thiểu di kèm theo sản phấm cốt
lõi khi bán sản phẩm cho khách hàng. (Quản trị Marketing — GS.TS Trương Đình
Chiến - NXB ĐH kinh tế Quốc dân - Trang 490)
Nói một cách đơn giản, dễ hiểu thì dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà

khách hàng nghĩ rằng đó là dịch vụ cần phải có dành cho mình. Đối với một khách
hàng A, đó có thể là chất lượng sản phẩm với giá cả phải chăng, khách hàng B có
thể coi đó là việc giao hàng đúng hạn, linh hoạt, trong khi khách hàng c lại đánh
giá việc này qua sự hiểu biết cũng như thái độ phục vụ của nhân viên giao dịch.
Trên thực tế, dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả những điều đó, cộng thêm nhiều
điều khác nữa.
Dịch vụ khách hàng bao gồm tất cả các dịch vụ như: sữa chữa, bảo hành, kiểm
tra hàng hóa, giao hàng, tư vấn tại chỗ, gói quà, nhằm làm cho khách hàng hài
lòng hơn với sản phẩm mà họ đã mua. Đây cũng là điều thu hút khách hàng của
doanh nghiệp.
2.1.2.2 Muc đích của dịch vu khách hàng
Dịch vụ khách hàng là mọt yếu tố quan trọng trong chiến lược sản phấm,thực
hiện tốt dịch vụ khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp có được một công cụ cạnh tranh
siêu mạnh trên thị trường.
Các dịch vụ khách hàng nhằm giúp cho khách hàng có được những chiêu ngộ
tốt nhất từ sản phẩm, giúp cho khách hàng ấn tượng với sản phẩm phấm mà mình
muốn mua.
Khi khách hàng đã có được lòng tin với dịch vụ khách hàng họ sẽ giúp các
doanh nghiệp có thêm nhiều khách hàng, họ sẽ truyền miệng vói nhau về sự chu
đáo của dịch vụ khách hàng, doanh nghiệp sẽ có thêm nhiều lòng tin và có cơ hội
đánh bóng tên tuổi trên thị trường.
Dịch vụ khách hàng là điều quyết định đến sự thành công và vị trí cả doanh
Phạm Thị Thảo Uyên 24
BÁO CÁO CÁ NHÂN GVHD: Trương Văn Bảo
nghiệp, hay nói cách khác dịch vụ khách hàng sẽ là một kênh lôi kéo khách hàng
hiệu quả nhất, giúp danh nghiệp giữ được lợi thế so với các doanh nghiệp khác.
2.1.2.3 Sư cần thiết của dich vu khách hàng
Khách hàng ngày nay rất họ tính không chỉ lựa chọn những sản phẩm sử dụng
tốt mà họ còn đánh giá cách sản phẩm đó gây ấn tượng bằng các dịch vụ khách
hàng: tư vấn, chăm sóc, bảo hàng vì thế khách sẽ chỉ hài lòng khi họ được chăm

sóc một cách tốt nhất.
Khách hàng mong muốn rất nhiều từ doanh nghiệp cho họ hon những gì sản
phẩm mang lại, vì thế sự cần thiết của dịch vụ khách hàng đối với doanh nghiệp và
khách hàng ngày càng cấp thiết hơn.
Không chỉ là duy trì quan hệ đối với khách hàng hiện tại mà còn có nghĩa trong
việc lôi cuốn khách hàng mới, vạch ra con đường đi đúng đắn cho doanh nghiệp
trên con đường chinh phục khách hàng.
Dịch vụ khách hàng sẽ làm cho doanh nghiệp tránh được những phàn nàn và
vướng mắc từ phía khách hàng, làm thõa mãn khách hàng. Tránh những tai tiếng
tiến từ sự truyền miệng giũa các khách hàng với nhau.
Trên thị trường hiện có rất nhiều sản phẩm cùng chức năng bên cạnh việc sản
xuất ra sản phẩm có chất lượng thì chất lượng dịch vụ cũng góp phần rất lớn cho
sự thành công của sản phấm, giúp doanh nghiệp có được khách hàng mà không bị
các đối thủ cạnh tranh lôi kéo.
2.2 Thực trạng của dịch vụ khách hàng tại siêu thi Big C Đà Nẵng
2.2.1 Cơ cấu và tố chức bộ phận dịch vụ khách hàng tại siêu thị Big C Đà
Nẵng
Phạm Thị Thảo Uyên 25