TIỂU LUẬN CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH XÂY DỰNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THỦY LỢI
  
TIỂU LUẬN
CHẤT LƯỢNG CÔNG TRÌNH
XÂY DỰNG
GVHD : TS. MỴ DUY THÀNH
Học viên : NGUYỄN VŨ ANH
Lớp : 21QLXD11-CS2
Chuyên ngành : Quản lý xây dựng
Mã số : 138580302069
TP HCM – 2014
PHẦN 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ
TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG
I. GIỚI THIỆU VỀ TRIỂN KHAI CHỨC NĂNG CHẤT LƯỢNG – QFD.
I.1 . KHÁI NIỆM
QFD là công cụ, là kỹ thuật xây dựng cấu trúc và tổ chức cho quá trình phát triển và chế
tạo sản phẩm, dịch vụ.
QFD giúp nắm bắt nhu cầu của khách hàng và diễn giải những yêu cầu này theo các đặc
điểm kỹ thuật, nhờ đó đưa ra một lịch trình vững chắc cung cấp thực sự nhungwxgif
khách hàng mong nuốn.
Tóm lại: Quality function Deployment (QFD) - Triển khai chức năng chất
lượng là mộtkhái niệm tổng quát về việc chuyển đổi từ mong muốn của khách hàng
thành nhữngtiêu chuẩn kỹ thuật cần đạt được trong mỗi giai đoạn của quá trình phát
triển sản phẩmvà sản xuất. Mong muốn của khách hàng được gọi là “ Tiếng
nói của khách hàng – The voice of the customer”. Đó là tập hợp những nhu cầu, bao
gồm tất cả sự hài lòng,sự vui thích mà khách hàng mong muốn có được từ một sản phẩm.
1.2. LỊCH SỬ HÌNH THÀNH
QFD (Quality function Deployment) được diễn giải là trận đồ chức năng chất lượng,
đólà một công cụ quan trọng trong ngành công nghiệp sản xuất để cải thiện chất lượng,
QFD được nghiên cứu và phát triển tại Nhật cuối thập niên 1960, bởi Giáo sư Shigeru

Mizuno và Yoji Akao. Mục đích của Mizuno và Yoji Akao là phát triển một phương
pháp kiểm tra chất lượng chắc chắn trong đó sự thoả mãn têu cầu của khách hàng được
đưa vào sản phẩm trước khi tạo ra nó. Ý nghiã quan trọng của việc kiểm soát chất lượng
này là hướng đến việc cải thiện những vấn đề trong quá trình tạo ra sản phẩm cũng như
quá trình sau đó và hướng sản phẩm sau cùng đạt đến những yêu cầu của khách hàng
một cách cao nhất.
Mặc dù QFD được hình thành vào cuối thập niên 1960, nhưng mãi đến năm 1972
nó mới được ứng dụng tại xưởng đóng tàu Kobe của Mitsubishi Heavy Industry ở Nhật.
QFD đạt đến đỉnh cao khi công ty sản xuất ôtô Toyota ứng dụng và phát triển thành một
bảng chất lượng với một “mái ” phía bên trên và tên của bảng này là “ngôi nhà chất
lượng”. Ngôi nhà chất lượng mới trở nên quên thuộc ở Hoa Kỳ từ 1998.
Từ 1983, QFD mới được đến Mỹ và châu Âu. Một trường hợp nghiên cứu đầu tiên được
ghi nhận vào năm 1986, khi Kelsey Hayes sử dụng QFD để phát triển máy cảm biến với
đầy đủ yêu cầu khách hàng. Khi QFD trở nên phổ biến hơn, những người sử dụng QFD
bắt đầu nhận thấy khi kết hợp sử dụng nhiều bảng và ma trận của QFD nó sẽ trở nên hữu
ích hơn. Mãi cho đến khi American Supplier Institute phát triển và ứng dụng
sơ đồ QFD thông qua 4 giai đoạn (kết hợp 4 QFD đơn) thì QFD mới được ứng dụng một
cách phổ biến cho những khâu thiết kế mang tính chất phức tạp.
1.3. LỢI ÍCH VÀ HẠN CHẾ
1.3.1. LỢI ÍCH
Công cụ QDF mang cho chúng ta nhiều lợi ích.
Theo Vasilash ( 1989 ): QFD giúp cung cấp sản phẩm tốt với chi phí ưu Việt hơn.
- Thay đổi công nghệ giảm từ 30-50%.
- Chu kì thiết kế được rút ngắn từ 30-50%
- Chi phí chuẩn bị giảm từ 20-60%
- Yêu cầu bảo hành giảm 20-50%
QDF giúp định hướng khách hàng
- Tạo ra sự chú trọng vào các yêu cầu của khách hàng
- Sử dụng thông tin cạnh tranh một cách hiệu quả
- Ưu tiên các nguồn lực

- Xác định các công cụ cần thực hiện
- Tạo cấu trúc thông tin/kinh nghiệm
QDF giúp giảm thời gian triển khai
- Giảm những thay đổi trong quá trình thiết kế
- Hạn chế các trục trặc khi giới thiệu sản phẩm
- Tránh những chức năng, đặc tính, hoạt động thừa trong tương lai
- Xác định các cơ hội ứng dụng trong tương lai
- Làm lộ diện những giả định còn thiếu sót
QDF giúp thúc đẩy làm việc nhóm
- Dựa trên sự nhất trí, đồng lòng
- Tạo ra môi trường giao tiếp chung
- Xác định các hoạt động có sự tham gia của nhiều người
- Tạo ra góc nhìn toàn diện từ những chi tiết cụ thể
QDF giúp văn hóa bản
- Các tài liệu hợp lý cho thiết kế
- Dễ hiểu
- Thêm cấu trúc vào thông tin
- Thích ứng với thay đổi ( tài liệu sống động)
- Đưa ra cấu trúc phân tích độ nhạy
1.3.2. Hạn chế
QFD chất lượng khá khó khăn để xây dựng trên một tờ giấy hoặc một biểu đồ.Hướng dẫn xây
dựng ngôi nhà chất lượng là rất mất thời gian.Các phần khác nhau của ngôi nhà chất
lượng và các tính toán liên quan rất khó hiểu nhất là đối với người sử dụng tiềm năng
của nó trong ngành công nghiệp dịch vụ.Sửa đổi, xóa, bổ sung khá rườm rà trong cách thủ
công.QFD phần mềm vẻ ngôi nhà chất lượng không có sẵn và rất đắt. Đặc biệt là cho
những người ở các quốc gia đang phát triển.Rất khó để làm cho ngôi nhà của chất lượng sẵn
có cho các chuyên gia ở xa làm bản sao của nó. Ngay cả khi việc sao chụp có thể được
thực hiện, phải mất một chặngđường dài, kích thước lớn của nó gây cản trở thậm chí
thời gian để gửi chúng cho cácchuyên gia thông qua dịch vụ chuyển phát nhanh. Vấn đề
phức tạp hơn khi quy trìnhnày được lặp đi lặp lại nhiều lần để chỉnh lý nhà ở

chất lượng dựa trên ý kiến củachuyên gia.Trong hầu hết trường hợp, các nhà hướng
dẫn sử dụng của chất lượng không thể tái sử dụng tức là không thể được sử dụng cho các ứng
dụng trong tương lai.
II. NGUYÊN LÝ HOẠT ĐỘNG
II.1 CÁC GIAI ĐOẠN CỦA QFD
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:
khách hàng là người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đáp
ứng đến mức tối đa nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩm do
khách hàng đề xuất thì DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN phát
triển.
QFD là một cấu trúc kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triển và cải
thiện sản phẩm. Nó thường kết hợp hệ thống các ma trận với quan hệ tương hỗ lẫn nhau,
thông thương bao gồm 4 giai đoạn:
1.Giai đoạn lập ý tưởng vị chất lượng và lập các biện pháp thi hành, được gọi là lập ma
trận hoạch định ;
2.Giai đoạn lập thiết kế thực hiện được gọi là lập ma trận thiết kế;
3.Giai đoạn lập biệnpháp thực thi được gọi là lập ma trận điều hành;
4.Giai đoạn thực hiện các phép kiểm tra, kiểm soát theo các tiêu chí đã đề ra để
khẳng định chất lượng hàng hoá, được gọi là lập ma trận kiểm soát.
MT hoạch định
MT thiết kế
MT điều hành
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
Các đặc
trưng cấu
thành
Yêu cầu
khách hàng
Các bước xử

lý
Yêu cầu đặc
tính kỹ thuật
MT kiểm soát

II.2 NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG

2.2.1 GIỚI THIỆU VỀ NGÔI NHÀ CHẤT LƯỢNG
Định nghĩa:
“Ngôi nhà chất lượng” – House of Quality mô tả nhu cầu và yêu cầu của khách hàng tương
ứng với đặc điểm kỹ thuật (ECs) cần thiết kế để thỏa mãn nhu cầu đó.
Các bước
điều hành
Các đặc
trưng cấu
thành
Các bước xử
lý
• Các nội dung cần sử dụng trong Ngôi nhà chất lượng
- Danh sách những đặt tính khách hàng (CAs) nổi bật
- Đánh giá mức độ quan trọng của các đặt tính
- So sánh của khách hàng về đặt tính sản phẩm/dịch vụ của công ty và các đối thủcạnh tranh
• Ưu điểm của ngôi nhà chất lượng:
- Các đặt tính của khách hàng được liệt kê cụ thể hơn, có thể lên đến 200-300 đặttính
- Các đặt tính được đánh giá mức độ quan trọng
- Các đặt tính của khách hàng được dịch sang các đặt điểm kỹ thuật (ECs) có liên quan. Các
đặc điểm kỹ thuật là cách thức kỹ thuật để đạt được “cái gì” của khách hàng
- Các đặc điểm kỹ thuật được sắp xếp thứ tự ưu tiên theo một qui định đòi hỏi sự khéo léo
nhưng đơn giản và có trọng số. Nhóm phát triển sẽ biết cái gì cần làm trước
- Tác dụng cộng hưởng và thỏa hiệp của các đặc điểm kỹ thuật được xác định rõ ràng

- Truyền thông giữa các bộ phận chức năng được khuyến khích qua quá trình xây dựng Ngôi
nhà chất lượng.
2.2.2. CÁC BƯỚC CĂN BẢN
Một cách khái quát thì QFD triển khai theo nguyên tắc tuân thủ phương châm:khách hàng là
người đề ra các tiêu chí vị chất lượng sản phẩm và nhà sản xuất phải đápứng đến mức tối đa
nguyên tắc này. Chỉ có đáp ứng các tiêu chí chất lượng sản phẩmdo khách hàng đề xuất thì
DN mới được khách hàng tín nhiệm và đó là tiền đề để DN phát triển.QFD là một cấu trúc
kỹ thuật để giải quyết những bài toán kết hợp việc phát triểnvà cải thiện sản phẩm, thường
bao gồm 6 giai đoạn:
1. Tiếng nói khách hàng ( bên trái ngôi nhà )
2. Đặc tính kỹ thuật
3. Ma trận tương quan ( mái nhà của chất lượng )
4. Mối quan hệ tương quan giữa tiếng nói của khách hàng và đặc tính kỹ thuật ( phần than ngôi nhà )
5. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng (bên phải ngôi nhà)
6. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển
Thông qua 6 giai đoạn trên, những yêu cầu của khách hàng được chuyển tải thành các yêu cầu về kỹ
thuật, tiếp theo những yêu cầu sẽ được đưa vào những đặc tính cấu thành sản phẩm, sau đó
sẽ là các bước xử lý và các bước điều hành để tạo ra sản phẩmcuối cùng (sản phẩm xây
dựng). Với mỗi ma trận dùng để chuyển tải trong một quá trình trung gian được gọi là “ngôi nhà
chất lượng” hay là một QFD đơn.
2.2.2.1 Yêu cầu khách hàng( lắng nghe tiếng nói của khách hàng)
Đây là phần đầu tiên và quan trọng nhất của ma trận trong ngôi nhà chất lượng.Danh mục
thông tin về những yêu cầu của khách hàng cho sản phẩm sẽ được mô tảtheo ngôn ngữ của
họ, hay còn gọi là tiếng nói của khách hàng (the voice of thecustomer). Phải sử dụng chính
“ tiếng nói của khách hàng”, tránh trường hợp phiêndịch sai mong muốn của khách hàng.Để
thu thập ý kiến của khách hàng, chúng ta có thể sử dụng các phương pháp sau:
Khảo sát qua điện thoại: được thực hiện với một mẫu được lựa chọn ngẫu nhiênthường có
tính đại diện tổng quát. Phương pháp này có thể cho những thông tin thíchhợp nhưng tốn
kém về thời gian lẫn chi phí và các câu hỏi thường mang tính cứngnhắc, không linh hoạt.
Khảo sát qua gửi thư: có thể thu được các dữ liệu mang tính định lượng, và ít tốnchi phí

hơn so với điều tra qua điện thoại. Tuy nhiên phương pháp này tốn kém nhiềuthời gian,
khách hàng có thể không phản hồi hoặc nếu phản hồi thì dữ liệu có tính tincậy thấp
Điều tra nhóm (từng người): điều tra theo từng nhóm (từ 5-15 người). Phương pháp này
cung cấp cho người điều tra dữ liệu mang tính định tính, với chi phí trung bình thấp, có thể
tập trung vào từng người, nội dung câu hỏi sâu, có thể điều tra trựcquan. Tuy nhiên, tổ chức
có thể nhận được thông tin chi tiết nhưng thông tin đó khôngthể đại diện cho một lượng lớn
dân cư mà chỉ đại diện cho nhóm người được hỏi.
Điều tra nhóm – trực tuyến: Phương pháp này có ưu điểm chi phí trung bình, thờigian thu
thập dữ liệu ngắn. Tuy nhiên có bất lợi là không đại diện cho số đông, và chỉ phù hợp với
giới trẻ.
Phỏng vấn trực tiếp từng người: Hình thức phỏng vấn từng người thường khôngđại diện
cho một lượng lớn dân cư. Cũng như hình thức thảo luận nhóm, tuy nhiên,cuộc phỏng vấn
có thể cung cấp các thông tin chi tiết mà phiếu khảo sát không thểcung cấp. Một ưu điểm
khác là chi phí thấp và thời gian để thu thu thập dữ liệu ngắn.
Phương pháp chặn hỏi ngẫu nhiên: Đây là hình thức tiếp cận đến từng cá nhân tạinhững địa
điểm công cộng. Những người được hỏi có thể nhận được một món quànhỏ. Hình thức này
cũng có thể thu được những thông tin vừa có thể định lượng vừacó thể định tính. Tuy nhiên
dữ liệu thu thập được không đại diện cho dân cư ở diệnrộng, chỉ phù hợp với một số lượng
giới hạn các chủ đề.
Kiểm tra đối với người sử dụng : Phải tiến hành điều tra hằng tháng, dữ liệu thuthập được
thường mang tính định lượng hoặc định tính, chi chí trung bình. Tuy nhiên phương pháp
này không phù hợp đối với một số nghiên cứu, chỉ phù hợp với một sốlượng giới hạn các
chủ đề.
Khiếu nại khách hàng : Những thông tin điều tra được có thể cung cấp đượcnhững vấn đề
cụ thể đang xảy ra, chi phí cho phương pháp này thấp, dữ liệu mang tínhđịnh tính. Tuy
nhiên những ý kiến này không cung cấp được ý kiến đại diện cho tất cảkhách hàng mà chỉ
cung cấp một khía cạnh lỗi cụ thể nào đó.Sau khi thu thập, các dữ liệu sẽ được đưa vào
trong ngôi nhà chất lượng. Trong bước này điều quan trọng là phải sử dụng chính tiếng nói
của khách hàng, tránh trườnghợp các bộ phận kĩ thuật dịch sai mong muốn của khách hàng.
Bên cạnh đó cần nhớ rằng khách hàng không phải là người sử dụng cuối cùng, mà còn bao

gồm nhóm ảnhhưởng, người thanh toán, người quyết định mua…Do đó có thể phải phân
loại nhu cầukhách hàng.Khách hàng được khuyến khích để mô tả những gì họ cần và các
vấn đề của họđối với sản phẩm. Danh mục những yêu cầu đã thu thập này sẽ được đưa vào
trongngôi nhà chất lượng. Khách hàng không chỉ là những người sử sụng cuối cùng mà còn
bao gồm những nhóm ảnh hưởng, người thanh toán, người sử dụng, người quyết địnhmua.
Đối với một nhà sản xuất, khách hàng có thể bao gồm Chính phủ, người bán buôn, bán lẻ.
Những yêu cầu này thường là những lời phát biểu ngắn được ghi lại vàđược kèm theo 1
định nghĩa chi tiết. Sau khi tất cả các yêu cầu được tập hợp lại, nhữngyêu cầu nào tương
đồng sẽ được nhóm thành các loại và đựơc viết thành các cây thưmục bằng việc sử dụng
biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây.
2.2.2.2. Đặc tính kỹ thuật
Sau khi xác định tiếng nói của khách hàng, doanh nghiệp (nhóm thiết kế QFD)chuyển hoá
chúng thành đặc tính kỹ thuật của sản phẩm, mà họ nhận thấy chúng cóliên quan với yêu
cầu của khách hàng. Những đặc tính kỹ thuật này chính là nhữngthuộc tính được thiết kế
dưới dạng ngôn ngữ của công ty (tức là ngôn ngữ của nhà thiết kế và kỹ thuật). Chúng mô
tả đặc tính sản phẩm của công ty. Chúng nên là nhữngđặc tính có thể đo lường và kiểm soát
được của sản phẩm vì đây là nền tảng cho nhữnghoạt động trong quy trình thiết kế, sản xuất
và cung cấp dịch vụ. Một yêu cầu củakhách hàng có thể chuyển hóa thành một yêu cầu kỹ
thuật hay nhiều hơn. Điều đặc biệt mà các doanh nghiệp phải hết sức chú ý trong giai đoạn
này đó là: những nhu cầu,mong muốn của khách hàng phải được hiểu một cách đúng đắn,
tránh tình trạng phiêndịch sai lệch, thêm bớt hay hiểu nhầm ý muốn của khách hàng.Cũng
với cách thức như phần một, ở đây những đặc tính của khách hàng được phân tích và lập ra
một cấu trúc, biểu đồ quan hệ và biểu đồ cây được ứng dụng để làmrõ hơn các đặc tính kỹ
thuật của sản phẩm.
2.2.2.3. Ma trận tương quan (mái nhà của chất lượng)
Một ma trận tam giác “dạng mái” sẽ biểu diễn mối quan hệ giữa các đặc tính kỹthuật của
sản phẩm. Nhóm QFD sẽ so sánh từng đặc tính kỹ thuật với nhau. Với mỗi ôthì câu hỏi
được đặt ra là
“cải thiện đặc tính này có làm thay đổi giá trị (tăng lên hay giảm xuống) đặc tính kỹ thuật
khác?”. Chúng ta có thể dùng ký hiệu để biểu thị mốiquan hệ giữa các thuộc tính:

Quan hệ mạnhQuan hệ trung bìnhQuan hệ yếuKhi xác định mối quan hệ này giúp nhóm
QFD hiểu rõ về ràng buộc giữa chúng.Điều đó có nghĩa là khi nhóm QFD quyết định cải
tiến một đặc tính kỹ thuật nào đó thìcác đặc tính có quan hệ với nó cũng thay đổi. Tức là
nhóm QFD phải cải tiến tích hợpcác đặc tính kỹ thuật có liên quan với nhau khi nhóm QFD
muốn cải tiến đặc tính nàođó.
2.2.2.4. Mối quan hệ tương quan
Phần 4 chính là phần thân của ngôi nhà chất lượng. Mục đích của nó chuyểnnhững yêu cầu
của khách hàng vào đặc tính kỹ thuật của sản phẩm. trong bản thân matrận những dấu hiệu
khác nhau được sử dụng để nhận diện mức độ của mối quan hệ,tương tự như việc sử dụng
trong mái của ngôi nhà. Tức là dùng ký hiệu để biểu thị mốiquan hệ : Quan hệ mạnh - Quan
hệ trung bình - Quan hệ yếu
Thông qua bước này doanh nghiệp sẽ xác định được những mối quan hệ nào làmạnh hay
yếu, để từ đó doanh nghiệp có thể rút ra những cái nào là quan trọng cầnđược cải tiến. Nếu
như doanh nghiệp không xác định được rõ ràng các mối quan hệ giữa tiếngnói khách hàng
và đặc tính kỹ thuật thì các nhu cầu khách hàng sẽ không được đápứng. Tức là khi một đặc
tính kỹ thuật không liên quan đến một thuộc tính nào củakhách hàng, nó có thể dư thừa
hoặc người thiết kế có thể sai lệch một thuộc tính quantrọng của khách hàng.
2.2.2.5. Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng
Tầm quan trọng các thuộc tính khách hàng nằm phía bên phải của ngôi nhà chấtlượng. Quan
trọng nhất và việc đầu tiên phải kể đến đối với bước này là xếp hạng mứcđộ quan trọng để
phản ánh mong muốn quan trọng nhất và hấp dẫn nhất của kháchhàng. Đây chính là quá
trình định lượng đối với các yêu cầu của khách hàng.Để xác định được thứ tự tầm quan
trọng các thuộc tính khách hàng nhóm QFDthường sử dụng bảng câu hỏi (questionaire) cho
khách hàng hay có thể thu thập tiếngnói khách hàng theo những phương pháp khác ở bước
một. Sau khi xử lý dữ liệu nhómsẽ xác định nhu cầu nào là quan trọng nhất.Trong bước này
có xét đến điểm mạnh điểm yếu của doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh về đặc tính kỹ
thuật của sản phẩm. Nó giúp các nhà thiết kế có thể tìm kiếmcơ hội cho cải tiến. Nó cũng
liên kết QFD với tầm nhìn chiến lược của công ty và cho phép thiết đặt quyền ưu tiên cho
quy trình thiết kế.Việc đánh giá những đặc tính kĩ thuật của sản phẩm cạnh tranh thường
thực hiệnqua kiểm nghiệm trong phòng thí nghiệm và chuyển thành những tiêu chuẩn có thể

đolường.
2.2.2.6. Lựa chọn những đặc tính kỹ thuật để phát triển
Lựa chọn những đặc tính kĩ thuật có quan hệ mạnh đến nhu cầu khách hàng,những đặc tính
đối thủ kém, hay những đặc tính quan trọng của sản phẩm để pháttriển. Nhóm QFD có thể
cải tiến dựa trên tầm quan trọng nhu cầu khách hàng hay làdựa trên việc so sánh các đặc
tính kỹ thuật của doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh.Khi doanh nghiệp cải tiến theo cách
nào, doanh nghiệp phải chọn đặc tính kỹ thuật nàolà quan trọng nhất để cải tiến nhưng cải
tiến đó phải phù hợp với nguồn lực của doanhnghiệp. Nếu dựa trên tầm quan trọng các
thuộc tính của khách hàng thì nhóm QFD có thểtập trung vào việc đáp ứng nhu cầu quan
trọng nhất. Từ đó dựa vào phần thân của ngôi nhà chất lượng nhóm QFD có thể cải tiến đặc
tính kỹ thuật nào quan hệ mạnh nhất vớithuộc tính khách hàng đó. Nếu dựa trên việc so
sánh các đặc tính kỹ thuật của doanh nghiệp với đối thủcạnh tranh, thì dựa vào đặc tính kỹ
thuật yếu nhất của doanh nghiệp so với đối thủcạnh tranh.Sau khi chọn được đặc tính kỹ
thuật để cải tiến. Nhóm QFD dựa vào mái nhà củangôi nhà chất lượng để xác định các đặc
tính kỹ thuật khác liên quan. Như vậy nhómQFD không chỉ cải tiến một đặc tính mà còn cải
tiến các đặc tính liên quan tạo ra hiệuứng cải tiến liên tục