ngành Du lịch trở thành một ngành kinh tế mũi nhọn

PHẦN I: LỜI MỞ ĐẦU
Việt Nam đang cố gắng phấn đấu: ” Đưa ngành Du lịch trở thành
một ngành kinh tế mũi nhọn”( Nghị quyết Đại hội Đảng toàn quốc lần X ).
Để làm được điều này rất cần sự đóng góp của tất cả các hoạt động kinh
doanh Du lịch, trong đó có hoạt động kinh doanh Nhà hàng.
Mặt khác, đối với những nhà kinh doanh thì hoạt động kinh doanh
Nhà hàng đang là một ngành kinh doanh hết sức hấp dẫn do: mang lại
nhiều lợi nhuận, nhiều thử thách, giúp người kinh doanh tự khẳng định
mình...
Do hai yếu tố kể trên, rất nhiều Nhà hàng, cơ sở kinh doanh ăn
uống liên tiếp mọc lên trong những năm gần đây ở Việt Nam nói chung và
ở Hà Nội nói riêng. Tuy nhiên không phải ai kinh doanh Nhà hàng cũng
thành công. Có thể nói, một trong những yếu tố quyết định sự thành công
hay thất bại của kinh doanh Nhà hàng là phải có quá trình tổ chức sản xuất
và phục vụ trong Nhà hàng tốt. Bởi vì ho¹t ®éng sản xuất v phôc và ụ là
hoạt động chủ yếu trong các Nh h ng. Hoà à ạt ®éng n y à được xem l trungà
tâm, then chốt của quá trình kinh doanh Nhà hàng vì:
- Sản xuất và phục vụ đóng vai trò chủ đạo trong việc trực tiếp phục
vụ khách hàng.
- Lao động tham gia vào hoạt động sản xuất và phục vụ chiếm tỷ lệ
cao nhất so với bất kỳ hoạt động nào khác trong nhà hàng.
- Doanh thu, lợi nhuận từ các mặt hàng tự chế chiếm tỷ lệ cao và là
nguồn thu cơ bản trong hoat đông kinh doanh Nhà hàng.
Nếu như ví hoạt động kinh doanh Nhà hàng là một cơ thể sống thì quá
trình sản xuất và phục vụ tại Nhà hàng chính là bộ khung vµ linh hån cña cơ
thể đó. Bởi quá trình này bao gồm từ những kế hoạch đầu tiên (xây dựng thực
đơn) cho đến khi kết thúc tổ chức tiêu dùng tại chỗ cho khách hàng.
1
Cú th túm tt quỏ trỡnh sn xut v phc v ti Nh hng bng
s sau:
Xây dựng thực đơn,

Danh mục đồ uống
Tổ chức cung ứng hàng
hoá, nguyên vật liệu

Tổ chức sản xuất
Tổ chức phục vụ
Các hot động trợn h tr v b sung cho nhau, an xen, thng nht
vi nhau.
Do phm vi mt bi chuyờn thc tp cú hn nờn em ch xin trỡnh
by v cỏc ni dung sau:
- Tỡm hiu v thc n, danh mc ung, cỏch thc xõy dng thc
n.
- Cỏch thc cung ng hng hoỏ, nguyờn liu v thc phm.
- Cỏch thc t chc ch bin mon n, pha ch ung.
Ti Nh hng H Ni H Ni Cafe Restaurant
a ch: 43 Trng Tin Hon Kim H Ni
2
PHẦN II: QU TRÁ ×NHNH TỔ CHỨC SẢN XUẤT V TÀ Ổ CHỨC
PHỤC VỤ TRONG NH H NGÀ À .
A. Những hiểu biết cơ bản về quá trình tổ chức sản xuất và tổ
chức phục vụ trong nhà hàng.
I. Các loại thực đơn, cách thức xây dựng thực đơn và danh mục
đồ uống;
Thực đơn là cơ sở, nền tảng cho hoạt động sản xuất và tổ chức phục
vụ trong nhà hàng.
Đối với nhà hàng: thực đơn là kế hoạch sản xuất cụ thể chotừng bữa
ăn, từng ca làm việc. Thực đơn giúp các bộ phận nghiệp vụ chủ động trong
việc sắp xếp nhân lực, tổ chức sản xuất, tổ chức phục vụ và các hoạt động
phụ trợ khác.
Đối với khách hàng: thực đơn là bảng hướng dẫn giúp họ chủ động

trong việc thưởng thức các món ăn, đồ uống.
1.Các loại thực đơn:
a. Căn cứ vào hình thức tổ chức phục vụ:
- Thực đơn định suất (set menu): là thực đơn đã được xác định từ
trước của nàh hàng hoặc đã được thoả thuận giữa nhà hàng và khách hàng
cho một bữa ăn. Thường được sử dụng để phục vụ cho cácc đoàn khách...
- Thực đơn chọn món (à la carte menu) là loại thực đơn liệt kê toàn bộ
món ăn trong nhà hàng có thể phục vụ để giúp khách dễ dàng lựa chọn món
ăn theo sở thích và khả năng thanh toán. Thường được sử dụng phục vụ
cho khách lẻ, khách vãng lai, khách không đặt trước.
b. Căn cứ vào đặc điểm, tính chất của món ăn:
- Thực đơn ăn Âu
- Thực đơn ăn Á
- Thực đơn ăn chay
3
- Thực đơn ăn kiêng: theo nhu cầu của khách, theo tôn giáo, vì lý do
sức khoẻ
c. Căn cứ vào thời gian dự định phục vụ:
- Thực đơn ăn sáng: kiểu lục địa, kiểu Mỹ, kiểu Á
- Thực đơn ăn trưa, tối Âu, Á
- Thực đơn ăn trong ngày hoặc thực đơn tuần, tháng...
d. Căn cứ vào tính chất, đặc điểm món ăn và yêu cầu phục vụ:
- Thực đơn ăn thường: là thực đơn trưa tối Âu, Á. Các món ăn trong
thực đơn đơn giản, tỷ lệ món ăn đặc sản ít.
- Thực đơn ăn tiệc: phục vụ các bữa tiệc. Món ăn, đồ uống được lựa
chon kỹ theo yêu cầu và tính chất của bữa tiệc, nhiều hải sản,chế biến cầu
kỳ, hấp dẫn...
2. Danh mục đồ uống:
a. Một số loại đồ uống trong nhà hàng:
- Đồ uống không có cồn: nước khoáng, nước hoa quả, nước ép,

mocktail...
- Đồ uống có cồn: bia, rượu vang, rượu mạnh, rượu mùi, cocktail...
b. Danh mục đồ uống trong nhà hàng:
- Danh mục đồ uống cho các Bar (Beverage list) căn cứ vào nhu cầu
của khách. Thường được sắp xếp theo thứ tự sau:
+ Các loại đồ uống không cồn được sắp xếp theo chủng loại: đồ uống
đóng chai, lon, đồ uống pha chế nóng, lạnh...
+ Đồ uống có cồn được sắp xếp theo chủng loại: nồng độ cồn từ thấp
đến cao: bia, rượu vang, rượu mùi và rượu mạnh.
- Danh mục đồ uống trong các bữa ăn thường được sắp xếp theo thứ
tự:
+ Đồ uống khai vị thường là các loại rượu nhẹ có tác dung kích thích
dịch vị trước bữa ăn.
4
+ Đồ uống trong bữa: chủ yếu gồm rươu vang, bia, nước khoáng và
rượu mạnh
+ Đồ uống cuối bữa: trà, cà phê, rượu tiêu vị
3.C¸ch thức x©y dựng thực đơn v danh mà ục đồ uống:
a. X©y dựng thực đơn căn cứ theo:
- Phí phục vụ ( cấp hạng nhà hàng )
- Nhu cầu giữa cung và cầu
- Các lợi thế của nhà hàng
b. Các cách tính giá bán:
- Cách 1: giá bán = chi phí lợi nhuận + % chi phí khác + % lãi
- Cách 2: giá bán = chi phí lợi nhuận * nhân tố giá
- Cách 3: giá bán = ( chi phí nguyên liệu + chi phí lao động) * nhân tố
giá
4.Thiết kế và trình bày thực đơn:
- Quy cách hợp lý: mỗi thời kỳ 1 quy cách riêng tiện cho ngưòi phục
vụ

- Đẹp, hấp dẫn
- Ngôn từ chuẩn xác
- Sắp xếp trình tự, logic
II. Cách thức cung ứng hàng hoá, nguyên liệu và thực phẩm
1.Tổ chức mua
Tổ chức mua là giai đoạn đầu của hoạt động cung ứng. Tổ chức mua
được thực hiên theo các bước sau:
-Khẳng định các yêu cầu về số lượng từng mặt hàng cần nhập định kỳ
và hàng ngày. Việc khẳng định này phụ thuộc vào:
+ Nhu cầu tiêu thụ hàng ngày qua thực đơn, công thức chế biến và
công thức pha chế
+ Các hợp đòng nhà hàng đã ký với khách hàng
+ Số lượng hàng còn tồn đọng tại thời điểm hiện tại
5
- Xác định yêu cầu chuẩn cho từng mặt hàng: yêu cầu về phẩm chất,
nhãn mác, giá cả...
- Lựa chon nhà cung cấp: phù hợp với yêu cầu kinh doanh và tin cậy
sẽ có tác dụng tích cực đến sự ổn định về giá cả, chất lượng sản phẩm của
nhà hàng
- Đặt mua hay ký hợp đồng với nhà cung cấp để ràng buộc giữa các
bên mua bán. Sau khi kí hợp đồng chính thức, nhà hàng có thể đặt mua
hàng theo hình thức trả chậm, đây là 1 lợi thế cạnh tranh của nhà hàng.
2. Tổ chức nhập hàng hoá, nguyên liệu
- Thực hiện các nguyên tắc giao nhận:
+ Bên giao và bên nhận phải hiện diện trong suất quá trình nhập hàng.
+Thực hiện các thao tác cân, đong, đo, đếm theo đặc điểm của từng
mặt hàng.
+Kiểm tra chất lượng, thời hạn sử dụng của hàng hoá.
+Thực hiện nghiêm túc thủ tục hành chính ngay sau khi nhập hàng kết
thúc: biên bản bàn giao, kí nhận hoá đơn, vào thẻ kho(hoặc sổ thao dõi).

+Trong quá trình nhập hàng khi có sự cố cần xử lý ngay nếu có thể
hoặc báo cáo cấp trên(quản lý nhà hàng).
- Thực hiện đủ các thủ tục hành chính: nhập hàng là công việc tương
đối phức tạp, các bên giao nhận phải có nghiệp vụ chuyên môn về kế toán,
thương phẩm. Bên cạnh đó người nhập hàng phải có phẩm chất đạo đức
nghề nghiệp. Quản lý tốt quá trình nhập sẽ tiết liệm được chi phí, duy trì
chất lượng hàng hoá mang lại hiệu quả kinh doanh.
3.Tổ chức bảo quản:
Lưu kho, cất trữ hàng hoá và nguyênliệu là công việc cần thiết sau
khi nhập hàng. Lưu kho tốt sẽ giảm thiểu khả năng loại, thải hàng hoá do
hao hụt hoặc biến chất.
Những yêu cầu cơ bản bảo quản là:
+ Yêu cầu về vệ sinh môi trường
6
+ Yêu cầu về nhiệt độ bảo quản
+ Yêu cầu về độ thông thoáng
+ Yêu cầu độ ẩm được phép
+ Điều kiên ánh sáng
+ Kỹ thuật sắp đặt hàng hoá theo từng loại
Để đảm bảo các tiêu chuẩn bảo quản hàng hoá cất trữ, nha hàng phải
có hệ thống kho đảm bảo đủ tiêu chuẩn vệ sinh, an toàn. Quá trình nhập
xuất kho phải tuân thủ nguyên tắc nhập trước xuất trước.
III.Cách thức tổ chức chế biến món ăn, pha chế đồ uống:
1.Tổ chức chế biến món ăn:
Quá trình chế biến món ăn được chia làm 2 giai đoạn cơ bản:
- Giai đoạn sơ chế thực phẩm: là giai đoạn chuẩn bị các nguyên liệu,
thực phẩm sẵn sàng và phù hợp cho công việc chế biến:
+ Phân loại nguyên liệu, thực phẩm
+ Loại bỏ nguyên liệu không phù hợp
+ Làm tan đá (nếu là đồ đông lạnh)

+ Rửa sạch nguyên liệu, thực phẩm
+ Cắt, tỉa, thái, gọt để tao hình theo yêu cầu chế biến
+ Sắp xếp nguyên liệu theo chủng loại
+ Băm, trộn, nhào, nặn... theo yêu cầu chế biến.
- Giai đoạn chế biến: là giai đoạn trọng tâm của quá trình sản xuất vì
nó quyết định đến chất lượng sản phẩm của nhà hàng. Tổ chức chế biến tốt
sẽ tạo ra các sản phẩm đạt chất lương theo ý muốn, đảm bảo an toàn thực
phẩm.Có 2 hình thức lao động được áp dụng trong hoạt động chế biến:
+ Hình thức chuyên môn hóa: là hình thức tổ chức mà trong đó mỗi cá
nhân thực hiện một công việc hoặc một thao tác cụ thể trong chế biến một
món ăn hoặc chỉ chế biến một món ăn nhất định. Hình thức này áp dung
cho các nhà hàng có quy mô lớn, tại đây món ăn được sản xuất hàng loạt
với số lượng nhiều.
7
+ Hình thức đa năng hoá: là hình thức tổ chức mà mỗi cá nhân chế
biến nhiều món ăn với các phương pháp chế biến khác nhau và có thể đảm
nhận trọn vẹn một thực đơn cho khách ăn. Hình thức này thường được áp
dụng cho các nhà hàng có quy mô vừa và nhỏ. Tại đây số lượng khách
không nhiều, số suất ăn từng món cũng ở mức độ vừa phải, dễ chế biến.
2.Tổ chức pha chế và cung cấp đồ uống:
- Đặt hàng và nguyên liệu:
Danh mục đặt hàng phải căn cứ vào:
+ Số lượng đồ uống từng loại dự kiến cho việc phục vụ tất cả các bữa
ăn trong ngày.
+ Số lượng đồ uống dự định pha chế theo từng loại và công thức pha
chế.
+ Nguyên liệu ướp lạnh và phục vụ đồ uống.
- Tiếp nhận đồ uống và nguyên liệu pha chế:
+ Xác định chất lượng từng loại hàng theo đơn: kiểm tra thời hạn sử
dụng, nhãn mác...

+ Cân, đo, đong, đếm theo đặc điểm từng mặt hàng, nguyên liệu...
+ Đối chiếu các danh mục hàng hoá đã nhận với đơn đặt hàng
+ Ký nhận bàn giao
- Chuẩn bị nguyên liệu pha chế:
+ Sơ chế nguyên liệu
+ Vệ sinh dụng cụ pha chế và phục vụ
+ Sắp đặt dung cụ, phương tiên, nguyên liệu
Công tác chuẩn bị cho việc pha chế hết sức tỷ mỉ và khoa học vì nó
gắn liền đến các kỹ năng thao tác. Chuẩn bị chu đáo có tác dụng tích cực
đến năng suất pha chế. Công việc chuẩn bị phải được hoàn tất trước giờ
phục vụ.
- Pha chế và cung cấp đồ uống:
+ Pha chế trung thành với công thức đã được huấn luyện từ trước.
8
+ Các thao tác pha chế phải đảm bảo đúng kỹ thuật, đúng quy trình,
đảm bảo tiêu chuẩn vệ sinh và an toàn thực phẩm.
+ Chủ động, linh hoạt tạo ra ấn tượng tốt đẹp, hấp dãn khách hàng.
+ Khuyến khích các kỹ năng đặc biệt, chủ động áp dụng công nghệ
pha chế mới.
+ Vệ sinh dụng cụ, phương tiện, sắp xếp gon gàng sau khi pha chế.
Song song với thao tác pha chế, việc cung cấp đồ uống kịp thời sau khi
pha chế cho bộ phận phục vụ có ý nghĩa quan trọng, góp phần đảm bảo
chất lượng sản phẩm nói riêng và chất lượng dịch vụ nói chung.
IV.Các hình thức, quy trình phục vụ các bữa ăn, các kiểu phục vụ
trong nhà hàng:
1. Quy trình phục vụ các bữa ăn:
Quá trình phục vụ được thể hiện bằng quy trình:
Chuẩn bị phục vụ
Đón tiếp khách
Phôc vô kh¸ch

Thanh toán, tiễn khách và thu dọn
a. Chuẩn bị phục vụ:
- Chuẩn bị phòng ăn, kê xếp bàn ghế, chuẩn bị dung cụ, đặt bàn.
- Kiểm tra và chuẩn bị phục vụ.
b. Đón tiếp khách:
- Xác định hình thức đón tiếp khách: mỗi nhà hàng có 1 kiểu đón tiếp
riêng, tuỳ theo yêu cầu cụ thể tổ chức các hình thức đón tiếp.
- Chuẩn bị đón tiếp: phương tiện đón tiếp, địa điểm, bàn ghế, quà lưu
niệm, hoa...
- Thể hiện kỹ năng giao tiếp.
c. Tổ chức phục vụ:
- Phải có kịch bản thống nhất để chỉ đạo tất cả các nhân viên
9
- Điều hành phục vụ theo quy trình đã thống nhất: do trưởng bộ phận
chỉ đạo
- Thực hiện tốt các kỹ năng theo kịch bản, quy trình
- Chăm sóc khách hàng chu đáo ( cách phục vụ, lời ăn tiếng nói)
d. Kết thúc phục vụ:
- Thanh toán: chính xác, nhanh chóng.
- Tiễn khách không quên cảm ơn
- Các hoạt động sau phục vụ: thu dọn, vệ sinh, rút kinh nghiêm...
2. Các kiểu phục vụ trong nhà hàng:
a. Phục vụ bữa ăn theo thực đơn:
- Chuẩn bị:
+ Chọn phòng ăn thích hợp
+ Kê xếp bàn ghế theo dãy, theo nhóm, đoàn
+ Chuẩn bị dụng cụ và đặt bàn theo thực đơn và sơ đồ đặt bàn
- Đón tiếp khách:
Nhớ thông tin của từng đoàn khách, nhanh chóng mời khách vào khu
vực đã chuẩn bị sẵn

- Tổ chức phục vụ:
Theo quy trình phục vụ ăn sáng, trưa, tối Âu, Á theo thực đơn
- Kết thúc phục vụ:
Theo quy định chung của nhà hàng
b. Tổ chức phục vụ A la carte
- Chuẩn bị:
+ Kê xếp bàn ghế thành từng cum hoặc riêng lẻ
+ Đặt bàn cơ bản
+ Kiểm tra thực đơn món ăn, đồ uống
+ Sắp xếp tủ phụ trợ và chuẩn bị cá nhân
- Đón tiếp khách:
Tại khu vực đã được ấn địng, xác định số lượng khách từng nhóm
10
- Tổ chức phục vụ:
Thực hiện quy trình và kỹ thuật phục vụ ăn à la carte, chú trọng tiếp
nhận yêu cầu của khách và điều chỉnh dung cụ ăn uống.
- Kết thúc phục vụ:
+ Thanh toán cho khách, cảm ơn khách
+ Nhanh chóng don bàn ăn để đón khách mới.
c. Tổ chức phục vụ Buffet
- Chuẩn bị:
+ Kê xếp bàn ghế làm 2 khu vực ( bàn buffet và bàn ăn)
+ Quây khăn bàn buffet và trải khăn bàn ăn
+ Bài trí món ăn và đồ uống tại dãy bàn buffet.
- Đón khách:
Tại khu vực cửa chính phòng ăn kết hợp nhận phiếu ăn (nếu bán phiếu
ăn trước)
- Tổ chức phục vụ:
+ Quan sát, giúp khách lấy món ăn, đồ uống (nếu cần)
+ Thu dọn dung cụ ăn uống

+ Bổ sung dụng cụ, món ăn, đồ uống kịp thời
- Kết thúc phục vụ:
+ Thanh toán (nếu cần), cảm ơn khách
+ Thu gom thức ăn còn trước khi thu dụng cụ và vệ sinh phòng ăn.
d. Tổ chức phục vụ Cafe Teria
- Chuẩn bị:
+ Kê xếp bàn ghế thành 2 khu vực: bàn trưng bày món ăn, đồ uống và
bàn ăn của khách
+ Sắp xếp các suất ăn trên dãy bàn trưng bày
+ Sắp xếp dụng cụ ăn uông gần dãy bàn trưng bày
+ Chuẩn bị hoá đơn, tiền lẻ để thanh toán.
- Đón khách:
11
Ti khu vc ca chớnh, b phn thng trc m nhn
- T chc phc v:
+ Cung cp mún n, ung theo tng nh sut
+ Thanh toỏn cho khỏch ti quy
+ Thu dn dng c n ung khi khỏch dung xong
- Kt thỳc phc v:
Thu gom mún n cũn li v v sinh phũng n.
e. Phc v tic ngi u, :
- Chun b:
+ Nh chun b phc v n theo nh sut u,
+ Cn lu ý:Dng c sang trng, y , ng b. Khn b n l ph ng,
gp hoa. Cú hoa ti trờn b n ti c, sắp xếp khách ngồi theo ngôi thứ...
- Đón khách: Theo yêu cầu của chủ tiệc.
- Phục vụ: giống phục vụ bữa ăn theo định suất. Lu ý phục vụ theo ngôi
thứ.
- Kết thúc phục vụ: Xin ý kiến đóng góp của khách.
g. Tổ chức phục vụ tiệc đứng.

- Chuẩn bị:
+ Kê xếp bàn ghế theo sơ đồ.
+Trải khăn bàn, đính khăn quây.
+ Đặt dụng cụ ăn, sắp xếp ly.
+ Bài trí món ăn.
+ Trang trí phông, biểu tợng, tiêu đề, hoa tơi.
- Đón khách: Theo yêu cầu của chủ tiệc
- Phục vụ: Quan sát, giúp khách lấy thức ăn, bổ sung đồ uống và thu
dọn đồ bẩn.
- Kết thúc: cảm ơn và tiễn khách
12