báo cáo thực tập nghiệp vụ tại cơ sở new epoch hotel Lâm Thị Kim Ngân

TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ

DU LỊCH SÀI GÒN

BÁO CÁO THỰC TẬP NGHIỆP VỤ TẠI CƠ SỞ

NEW EPOCH HOTEL

Họ và tên sinh viên: Lâm Thị Kim Ngân
Mã số sinh viên: CĐKS14N0414
Lớp: CĐKS14N04
Giảng viên hướng dẫn: Trần Thị Thùy An

Thành phố Hồ Chí Minh, tháng 6 năm 2015


Tôi xin chân thành cảm ơn cô Trần Thị Thùy An và các giảng viên hướng dẫn tại
khách sạn New Epoch đã tạo điều kiện cho chúng tôi đến tham quan,kiến tập tại khách
sạn. Đồng thời giúp em có thêm nguồn tư liệu để hoàn thành tốt bài báo cáo, mở mang
tầm nhìn về những hoạt động trong ngành nhà hàng- khách sạn.

2


Tôi xin chân thành cảm ơn!NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN

Các nhận biết trong quá trình thực tâp: (9 điểm)

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................

.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Nhận xét chung: (1 điểm)
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
.............................................................................................................................................
Kết quả: (đạt/khơng đạt) .................................................................................................
Thành phố Hồ Chí Minh,ngày …tháng…năm…
Giảng viên hướng dẫn

3


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU:..........................................................................................................5
1. Chương 1. Giới thiệu về khách sạn New Epoch
1.1. Giới thiệu khái quát về New Epoch hotel.......................................................6
1.2. Vị trí địa lí của khách sạn.................................................................................6
1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn..........................................................................7
1.4. Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách hàng.......................8
1.4.1. Đối tượng khách chủ yếu.................................................................................8
1.4.2. Chính sách đối với khách.................................................................................8
1.5. Người hướng dẫn tại khách sạn.......................................................................8
2. Chương 2. Các khu vực trong khách sạn
2.1. Khu vực tiền sảnh..............................................................................................9
2.1.1. Nhân viên lễ tân................................................................................................9
2.1.2. Nhân viên gác cửa............................................................................................9
2.1.3. Nhân viên dịch vụ khách hàng.........................................................................9
2.1.4. Thời gian lao động theo ca...............................................................................9
2.2. Khu vực phòng khách.....................................................................................10

2.2.1. Các loại phòng và các tiện nghi trong từng loại phòng.................................10
2.2.2. Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca và năng suất phòng trong một ca cho
một nhân viên...........................................................................................................12
2.3. Khu vực ẩm thực.............................................................................................12
2.3.1.Panorama restaurant........................................................................................12
2.3.2. Bar,tiệc và hội nghị........................................................................................13
2.4. Các khu vực khác............................................................................................13
3.Chương 3. Nhận xét chung.................................................................................13
4


Lời mở đầu
Hiện nay du lịch là một ngành công nghiệp đang rất được chú trọng phát triển ở hầu
hết các quốc gia trên thế giới. Và Việt Nam đã và đang cố gắng đưa du lịch trở thành
một ngành công nghiệp mũi nhọn thúc đẩy các thành phần kinh tế khác cùng phát triển
bền vững. Nếu ngành du lịch là điều kiện “cần” để phát triển nền kinh tế quốc gia, thì
song song đó là các dịch vụ kinh doanh lưu trú, ăn uống, phương tiện đi lại,…là điều
kiện “đủ” để hổ trợ cho ngành du lịch.
Hằng năm lượng khách du lịch ở Việt Nam khá đơng, vì vậy các doanh nghiệp dịch vụ
lưu trú và ăn uống đóng vai trò như những nhà sản xuất cung cấp sản phẩm trực tiếp
cho du khách và là một trong những thành phần chính và quan trọng bậc nhất của
ngành du lịc. Có thể nói ở bất kì nơi đâu trên thế giới muốn phát triển du lịch nhất thiết
phải phát triển hệ thống cơ sở kinh doanh khách sạn nhằm đáp ứng các dịch vụ để thỏa
mãn nhu cầu của khách hàng . Tỷ trọng về doanh thu của lọai hình kinh doanh dịch vụ
cơ sở lưu trú ln chiếm ưu thế trong tổng doanh thu của toàn ngành du lịch ở các quốc
gia.
Đặc biệt cuối năm 2015, Việt Nam chính thức bước vào thời kì hội nhập kinh tế quốc
tế. Và ngành du lịch vinh dự là một trong tám ngành đầu tiên được tự do di chuyển tìm
việc làm. Điều này tạo ra nhiều thách thức đối với Việt Nam, lao động nước ta phải
cạnh tranh với lao động các nước Đông Nam Á ngay trên sân nhà. Thị trường mở rộng,

nhiều tiềm năng, nguồn nhân lực nước nhà có nguy cơ sang các nước khác làm việc với
điều kiện tốt hơn. Và tất yếu ai thiếu kỹ năng,trình độ, tay nghề,… sẽ bị đào thải. Qua
đó,việc chuẩn bị sẵn sàng các kiến thức chuyên môn,kĩ năng sống,ngôn ngữ,..là vơ
cùng cần thiết. Mọi người thường nói “học đi đơi với hành” vì thế trường Cao đẳng
nghề Du Lịch Sài Gịn đã tạo điều kiện cho chúng tơi có cái nhìn thực tế về ngành của
chính mình bằng cách cho chúng tôi đi một buổi kiến tập tại khách sạn New Epoch. Và
sau khi trải qua buổi kiến tập , tơi đã có thể hiểu biết hơn về cơ cấu khách sạn, cách
làm việc,phục vụ của nhân viên trong từng bộ phận. Nhờ đó, tơi đã có thêm quyết tâm
và sự đam mê theo đuổi ngành nghề của chính bản thân trong tương lai.
5


1. Chương 1: Giới thiệu chung về khách sạn New Epoch
1.1. Giới thiệu khái quát về New Epoch Hotel
***
Địa chỉ: 120 Cách Mạng Tháng Tam, quận 3, thành phố Hồ Chí Minh
Tel: +84839326169 Fax: +8439325556
Email:
Website: www.newepochhotel.com.vn
1.1.1. Sự hình thành và phát triển của khách sạn:
New Epoch hotel là một trong mười khách sạn tốt nhất tại thành phố Hồ Chí Minh trực
thuộc Cơng ty TNHHTM Vũ Tân. Khách sạn được xây vào năm 1995 và được đưa vào
họat động 1997 cho đến nay.
1.2. Vị trí địa lí của khách sạn:
Tọa lạc tại vị trí chiến lược, khách sạn New Epoch nằm trong khu vực trung tâm hành
chính, mua sắm và giải trí của thành phố Hồ Chí Minh. Cách nhà ga Sài Gòn vài phút
đi bộ, thuận tiện cho du khách tham quan cơng viên văn hóa Hồ Chí Minh, khu phức
hợp thể thao, bảo tàng chứng tích chiến tranh. Từ khách sạn đến sân bay quốc tế Tân
Sơn Nhất khoảng 30 phút đi taxi và 5phút đi bộ đến trung tâm mua sắm và giải trí của
thành phố.

Các điểm thu hút gần khách sạn cho du khách tham quan

Bảo tàng

Cơng viên
Ga tàu

Địa điểm
Chứng tích chiến tranh
Thành phố Hồ Chí Minh
Mỹ thuật
Lịch sử quân sự
Bến cảng Nhà Rồng
Tao Đàn
23 tháng 9
Hòa Hưng

Độ dài đường đi (Km)
1
1,8
1,9
3
2,7
1
1,4
0,9
6


Khu mua sắm

Nhà hát

Trung tâm hội nghị

Các địa danh
Sân bay

Chợ Bến Thành
Trung tâm thương mại
Diamond Plaza
Trung tâm thương mại
Vincom
Trung tâm thương mại Center
A,B
Thương xá Tax
Trung tâm thương mại
Parkson
Trung tâm thương mại Zen
Plaza
Opera
Múa rối nước Rồng Vàng
Trung tâm hội nghị và triển
lãm quốc tê thành phố Hồ
Chí Minh
Trung tâm hội nghị và triển
lãm Sài Gòn
Dinh Thống Nhất
Nhà thờ Đức Bà
Bưu điện trung tâm

Chùa Ngọc Hoàng
Chùa Giác Lâm
Tân Sơn Nhất

1,7
1,7
1,9
2
2,1
2,1
1,2
2,2
1,1
3,5
6,4
1,4
1,7
1,8
2,3
3,7
5,8

1.3. Cơ cấu tổ chức của khách sạn:

Giám đốc

Lễ tân

Sales

Nhà hàng

Buồng phòng

Kĩ thuật

Tổ chức- Hành

An Ninh

chính

7


1.4. Đối tượng khách chủ yếu và chính sách đối với khách:
1.4.1. Đối tượng khách chủ yếu:
−
−
−
−

Nga
Nhật
Trung Quốc
Việt Nam (khách Việt Nam chiếm 50%)

1.4.2. Chính sách đối với khách:
 Phịng:
• Nhận phịng: từ 14:00 giờ

• Trả phịng: đến 12:00 giờ
• Hủy đặt phòng/ trả trước: Các lọai phòng khác nhau có thể có chính sách hủy
đặt phịng và chính sách thanh tốn trước khơng giống nhau.
 Vật ni : Khơng được phép đem vào khách sạn
 Thẻ tín dụng được chấp nhận:
• American Express, Visa, Euro/ Master card, Diners Club, JCB.
• Khách sạn có quyền ủy quyền trước việc sử dụng thẻ tín dụng trước khi nhận
phịng
 Trẻ em và giường phụ:
• Tất cả trẻ em đều được tiếp nhận:
Miễn phí:
o Tất cả trẻ em dưới 6 tuổi được miễn phí khi sử dụng giường có sẵn.
o Tất cả trẻ em dưới 2 tuổi được miễn phí cho cũi trẻ em.
• Tát cả trẻ em nhiều hơn hoặc người lớn phải trả 25$/1 đêm/1 người cho giường
phụ
1.5. Người hướng dẫn tại khách sạn :
Họ và tên : Đồng Thị Mỹ Liên
Chức vụ: Trưởng phòng FO

2. Chương 2: Các khu vực trong khách sạn
2.1. Khu vực tiền sảnh:
Khi đến với khách sạn New Epoch, các bạn sẽ được đón tiếp thân thiện cùng không
gian sang trọng với phong cách phục vụ chuyên nghiệp ngay từ khi bạn bước vào tiền
8


sảnh của khách sạn: Nhân viên mở cửa với trang phục lịch sự và nụ cười mến khách
chào mừng bạn đến với khách sạn. Quầy tiếp tân được đặt ở bên trái từ cửa khách sạn
đi vào, được trang trí đơn giản nhưng không kém phần sang trọng, đối diện với quầy
tiếp tân là khu vực được bày trí ghế salon cho khách ngồi chờ làm thủ tục,đọc báo,.. kế

bên có dịch vụ cho thuê xe rất tiện cho du khách thuê xe để tham quan, du lịch và mua
sắm… thẳng vào trong là Piano bar và Coffee shop phục vụ nhu cầu của khách lưu trú
tại khách sạn, trước quầy cịn đặt một chiếc piano làm tóat lên khung cảnh lãng mạn,
yên bình cùng với hương của những chậu hoa tươi hòa lẫn thật êm dịu…
2.1.1. Nhân viên lễ tân:
Chào đón khách , làm thủ tục giao trả phịng, giải quyết các yêu cầu của khách hàng,
cung cấp các thông tin về dịch vụ lưu trú,ăn uống,đi lại,… của khách,ghi nhận thông
tin của khách hàng.
2.1.2. Nhân viên gác cửa:
Mở cửa và chào đón khách hàng, hỗ trợ khách vận chuyển hành lý từ sảnh lên phòng…
2.1.3. Nhân viên dịch vụ khách hàng:
• Xây dựng các kênh thơng tin để khách hàng có thể tiếp cận dễ dàng các thơng
tin của khách sạn.
• Tổng hợp, phân tích, giải quyết các vấn đề thắc mắc hay khiếu nại của khách
hàng, ghi nhận và cải tiến.
• Cung cấp, tư vấn các dịch vụ khi khách hàng có nhu cầu.
2.1.4. Thời gian lao động theo ca: Gồm 3 ca
− Từ 6:00 giờ đến 14:00 giờ (ca 1)
− Từ 14:00 giờ đến 23:00 giờ (ca 2)
− Từ 23:00 giờ đến 6:00 giờ (ca 3)

2.2. Khu vực phòng khách:
2.2.1. Các loại phòng và các tiện nghi trong từng loại phịng:
Có 4 loại phịng: Tất cả các phịng đều có cửa sổ hướng ra phố
9


 Junior Suite (8 phịng)
• Với diện tích 50 , bao gồm một phòng ngủ,một phòng tắm, được trang bị
một giường đơi và một giường đơn.

• Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar,
bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phòng, bàn
trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phịng
• Phịng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực và phịng tắm hoa sen tách biệt.
• Phịng khơng hút thuốc đáp ứng theo yêu cầu đặt trước của khách hàng.
• Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet
mỗi buổi sáng và trái cây tươi đặt phịng khi khách đến.
 Superior (29 phịng)
• Với diện tích 28 , gồm một phịng ngủ, một phịng tắm,trang bị giường đơi
hoặc hai giường đơn.
• Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar,
bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phịng, bàn
trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phịng
• Phịng tắm trang bị bồn tắm và vịi hoa sen
• Phịng thơng nhau giành cho gia đình và phịng khơng hút thuốc đáp ứng u
cầu của khách hàng
• Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet
mỗi buổi sáng.
 Deluxe (31 phịng)
• Với diện tích 30 , bao gồm một phịng ngủ, một phịng tắm,và ban cơng, một
giường đơi hay hai giường đơn
• Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar,
bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phịng, bàn
trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phịng
• Phịng tắm trang bị bồn tắm và vịi hoa sen
• Phịng thơng nhau giành cho gia đình và phịng khơng hút thuốc đáp ứng yêu
cầu của khách hàng
• Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet
mỗi buổi sáng.
 New Epoch Suite (3 phòng)

10


• Với diện tích 80 , bao gồm một phịng khách, một phòng ngủ,và một phòng
tắm, phòng ngủ trang bị một giường đơi (king size bed) hay ba giường đơn.
• Trang bị: máy lạnh, điện thoại đường dài,Tv có lắp truyền hình cáp, minibar,
bình đun nước, cà phê, két sắt, máy sấy tóc, áo tắm, dép trong phịng, bàn
trà, ghế salon, hộp điều khiển trong phịng
• Phịng tắm: trang bị bồn tắm thủy lực và phòng tắm hoa sen tách biệt
• Phịng khơng hút thuốc đáp ứng theo u cầu đặt trước của khách hàng.
• Dịch vụ miễn phí: wifi, tặng nước suối cho khách mỗi ngày, nhật báo, buffet
mỗi buổi sáng và trái cây tươi đặt phòng khi khách đến.
 Ngòai ra khách sạn còn cung cấp các dịch vụ: giặt là, giặt khơ, phục vụ phịng theo
nhu cầu của khách hàng.

2.2.2. Vệ sinh chung, thời gian lao động theo ca và năng suất phòng trong một ca cho
một nhân viên
 Thời gian lao động của một nhân viên dọn phòng là 10 phút đến 20 phút trên
một phòng và năng suất một nhân viên trong một ca là 16 phòng/ca.
 Vệ sinh chung ở khu vực phòng khách và khu vực cơng cộng ln sạch sẽ,
thống mát, đảm bảo chất lượng tốt nhất cho khách hàng.

2.3. Khu vực ẩm thực
2.3.1.Panorama restaurant:
− Là nhà hàng duy nhất tại khách sạn, với số lượng tối đa là 25 bàn và số lượng
khách tối đa là 250 khách, nằm trên độ cao 90m (nằm ở tầng 9 của khách sạn).
Với tầm nhìn bao trùm lên tịan cảnh thành phố Sài Gịn nhộn nhịp. Hướng tâybắc quý khách sẽ nhìn thấy quận 10, Tân Bình và Tân Phú; hướng đơng là quận
10; hướng bắc- nam là quận 1. Nhà hàng luôn dành cho khách không gian mở
và phong cách phục vụ chuyên nghiệp với các món Âu Á Việt và các lọai rượu
vang hảo hạng.

11


− Tùy theo yêu cầu của khách hàng mà nhà hàng bày trí bàn ăn cho khách theo
kiểu Á hoặc kiểu Âu:
o Bàn ăn kiểu Á được bày trí khá đơn giản, một đôi đũa và một cái muỗng cho
một người ăn, chúng được đặt trên cái giá để tránh tiếp xúc với mặt
bàn,ngồi ra trên bàn cịn bày trí hoa tươi.
o Bàn ăn kiểu Âu tương đối khá nhiều vật dụng,có thìa để dùng món khai vị
,sau đó khi ăn món chính thì dùng nỉa vào dao chính.
− Nhà hàng phục vụ khách ăn sáng theo hình thức buffet (miễn phí cho khách lưu
trú tại khách sạn), ăn trưa và dùng buổi tối phục vụ theo yêu cầu của khách
hàng,khách hàng có thể ăn tại phịng, gọi món tự chọn…

2.3.2. Bar,tiệc và hội nghị:
− Piano bar là địa điểm lý tưởng để gặp gỡ bạn bè, người thân, thư giãn, cung cấp
nhiều lọai thức uống từ cooktail, cà phê,… Quầy bar được trang trí trang nhã,
phong cách phục vụ chuyên nghiệp đem đến cho sự hài lòng tuyệt đối cho khách
hàng.
− Panorama restaurant phục vụ tiệc và hội nghị theo nhu cầu đặt trước của khách
hàng. Số lượng tối đa là 25 bàn và tùy theo hình thức mà cách bày trí bàn khác
nhau, phù hợp theo nhu cầu thị hiếu của khách hàng. Ngồi ra,cịn có các phịng
họp cho khách với thiết bị hiện đại: audio,video,máy chiếu overhead, máy chiếu
LCD,… và đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp đem đến cho khách hàng một sản
phẩm tốt nhất. Hệ thống phịng họp khách sạn New Epoch thích hợp cho các tổ
chức sự kiện từ 20 đến 150 khách. Gồm 1 phòng họp nhỏ ở lầu 8 và một phòng
họp lớn ở lầu 1.

2.4. Các khu vực khác
 Khách sạn New Epoch có hệ thống phịng Karaoke ở lầu 1, chia thành hai loại

phòng: phòng thường (250.000VND/1giờ); phòng Vip (400.000VND/1giờ).
Tuy chia thành hai loại phòng nhưng chất lượng như nhau.
12


 Spa: với đầy đủ các liệu pháp của khách sạn New Epoch health club: massage,
chăm sóc da mặt, tẩy tế bào chết, trị liệu toàn thân,…Spa được trang bị phòng
tắm hơi và bồn tắm thủy lực.
 Gym: được miễn phí cho khách lưu trú với nhiều thiết bị hiện đại.

3.Chương 3: Nhận xét chung
Qua chuyến đi kiến tập thực tế tại khách sạn New Epoch giúp tôi mở mang được kiến
thức, trải nghiệm được những điều thực tế về ngành mà tôi đang theo học. Là bước
ngoặt cho những kiến thức lý thuyết và chuẩn bị cho lần thực tập sắp tới. Qua đó cịn
mang lại nhiều điều bổ ích về cách thức hoạt động, cơ cấu tổ chức, cơng việc của từng
nhân viên, cách bày trí, sắp xếp bàn tiệc, hội nghị, kiểu bàn ăn và cũng như thời gian
hoạt động của các bộ phận. Khám phá những kiến thức trong sách vở đến với hình ảnh
thực tế, được lắng nghe thông tin từ các anh/chị hướng dẫn tại khách sạn là những trải
nghiệm tuyệt vời cho tôi và các bạn, cũng là nền tảng cho tôi và các bạn được bám
chắc lý thuyết hơn. Qua đó, giúp tôi tiếp thu, trao dồi kiến thức thực tế và có thêm
quyết tâm, sự đam mê theo đuổi ngành nghề của chính mình trong tương lai.

13


Phụ Lục: Các hình ảnh của khách sạn New Epoch

Quầy lễ tân khách sạn New Epoch

Phòng Junior Suite

Phòng Superior

14


Coffee shop

Phòng hội nghị nhỏ

Khu vực ăn buffet

15


Tài liệu tham khảo
Từ website của khách sạn New Epoch: www.newepochhotel.com.vn

16