Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ





LÊ PHÚC LĨNH





PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH






LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – 2014


ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




LÊ PHÚC LĨNH




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ
TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN HÀ TĨNH

Chuyên ngành: QUẢN LÝ KINH TẾ
Mã số: 60 34 01


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN LÝ KINH TẾ
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: PGS.TS NGUYỄN XUÂN THIÊN

Hà Nội – 2014


MỤC LỤC

Danh mc ch t tt i
Danh mc bng biu ii
Danh mv iii
LI M U 1
CHNG 1: TNG QUAN V  NG MI 
TRIN DCH V      NG
 8
1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại 8
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển 8
1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại 8
1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại 10
1.2.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL 10
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL 12
1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL 13
1.2.4 Vai trò và xu hướng phát triển của dịch vụ bán lẻ trong các ngân
hàng thương mại hiện nay 19
1.3 Các chỉ tiêu đánh giá hoạt động bán lẻ của Ngân hàng thƣơng mại 23
1.3.1 Chỉ tiêu định lượng 23
1.3.2 Các chỉ tiêu định tính 28
1.4. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động NHBL của các NHTM. 30
1.4.1 Nhân tố khách quan 30

1.4.2 Nhân tố chủ quan 33
1.5 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL 37
1.5.1 Kinh nghiệm về phát triển dịch vụ NHBL ở một số nước 37
1.5.2 Bài học kinh nghiệm 39


Kt lun chng 1 40
Chng 2: THC TRN DCH V 
L T   U T   N VIT NAM CHI
 42
2.1. Giới thiệu chung về ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt
Nam và Chi nhánh Hà Tĩnh 42
2.2 Các nhân tố ảnh hƣởng đến sự phát triển của dịch vụ NHBL tại BIDV. 46
2.2.1 Nhân tố khách quan 46
2.2.2 Nhân tố chủ quan 48
2.3 Thực trạng hoạt động NHBL tại BIDV Hà Tĩnh
2.3.1 Các loại hình dịch vụ đang triển khai tại chi nhánh.Error! Bookmark not defined.
2.3.2 Về chất lượng các loại hình dịch vụ 66
2.4 Đánh giá tình hình phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 64
2.4.1 Đánh giá hoạt động chung Error! Bookmark not defined.
2.4.2 Đánh giá kết quả kinh doanh cụ thểError! Bookmark not defined.
2.4.3 Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động dịch vụ NHBL tại
BIDV Hà Tĩnh. 67
Kt lun chng 2 69
Chng 3: GIN DCH V 
T 70
3.1 Căn cứ để xây dựng giải pháp 70
3.1.1 Đánh giá và dự báo tình hình phát triển kinh tế xã hội của Hà Tĩnh
trong thời gian tới. 70
3.1.2 Định hướng phát triển dịch vụ NHBL của BIDV đến năm 2020 71

3.1.3 Phân tích môi trường phát triển dịch vụ NHBL tại Hà Tĩnh 74
3.1.4 Phân tích ma trận SWOT của BIDV chi nhánh Hà Tĩnh 77
3.2 Một số giải pháp phát triển dịch vụ NHBL tại BIDV Hà Tĩnh 78


3.2.1 Tăng cường năng lực quản trị điều hành trong hoạt động NHBL 78
3.2.3 Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lưới kênh phân phối 79
3.2.4 Đa dạng hoá và tăng tiện ích cho các sản phẩm dịch vụ 80
3.2.5 Phát triển nền tảng khách hàng vững chắc và tối đa hoá giá trị
khách hàng 81
3.2.6 Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing NHBL 85
3.2.7 Nâng cao năng lực quản lý rủi ro 86
3.2.8 Tăng cường công tác quản lý bán hàng 88
Kt lun chng 3 88
KT LUN 90
 91
i

DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu viết tắt
Nguyên nghĩa
1
BIDV
     
n Vit Nam
3

Huy ng vn

2
NHBL

7
NHNN
c
5
QLRR
Qui ro
6
TCTD
T chng
4
TMCP
i c phn





ii

DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bng 2.1

ng v




51
2
Bng 2.2
ng vn t




52
3
Bng 2.3

54
4
Bng 2.4
ng t
56
5
Bng 2.5
Doanh s   dch v
th t
59

iii

DANH MỤC HÌNH VẼ

TT
Hình
Nội dung
Trang
1

ch v 
38
2

u t chc b a BIDV
44
3

u b 
47
4
3
 ho
57
5
3.1
  dng dch v t
85

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
n ra rt gay gt,
ch v truyn thng, ng
ch v hii s d ng t
s .
Cung cch v 
 t trong nhng ho ng truyn th   th 
ng m gii. Tri qua nhng bing nh n
khng hong kinh t th gii vn tr n
thc v nh cp khi
xy ra khng hong kinh tng
ti nh mt th trng tin lc. Thc ti 
n vng ci vi hong
Dch v   quen thui vi nhiu
qu gii, tuy vy  Vit Nam vm mi vi
phn l
Trong bi cnh nn kinh t Vit Nam thc hin l i nhn
kinh t th giit ra nhi,
 tham gia c mnh v 
  thu       t bu   
   c c  
trin chic kinh doanh cn kinh t c hi nhp, nht
Vit Nam cam kt m ca th c theo l 
 ni ln
  Vit Nam s n

2
gn nn b n t
vng ch   sng v cnh tranh c
c l
mn dch v (NHBL) 
i la ch
bn vng.
 n li nhun ct dch v 
chim khong mt na tng li nhun, trong khi  Vit Nam n ln li
nhun li nm  hoc bic chuyn
 t xu th tt yu trong s v
ca nn kinh t t la chn c.

 


 
[21]NHBL , tr
 nhu
 
.
t tnh nh nm khu vc bc trung b, trong nh
c chuy n lt ra
 Vng ng vi s v USD,
d  st Th vi tr ng 544 triu tn , thu n
  t        to thun li cho
n kinh tp v u,
nhu cu s dch v . Tuy
3
   n dch v NHBL t      

(BIDV
 ng vi ting. T
cn ph  n dch v NHBL? Vic cung cp dch v NHBL ca
 n ph
  n dch v NHBL? t gin
dch v NHBL p vc s cnh
tranh khc lit cn t
vc p tp th ng t gi
v phh
tr b
V : Phát triển dịch vụ NHBL tại chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Hà Tĩnh’’ t nghip
cvi mong mut phn nh c ccho s 
trin ca BIDV .
2. Tình hình nghiên cứu
Trong nhng m rng hong dch
v TMCP n Vit Nam 
ng chin
ho n thng.
vic trin khai dch v NHBL vp nhiu k.
Vi  u,       th  y mnh ho ng
NHBL ti BIDV vc.
Mt s u v n dch v NHBL ti Vit Nam
 k 
4
-  ch v NHBL
t u t v ph trin Vit Nam(2012), Lutin s ca
   L Kiu Oanh  Hc vi     vi ni dung
u v dch v c trng ho,
t  dch v 

dch v   mi dng li  vic
u chung chung v dch v 
ch v  ch  dch v NHBL.
-    n marketing dch v NHBL t   
nghip (2010), Lu thc s kinh t c Phan
Quc Thng  Hc vi vi nu v thc tr
gin ho, t  m
li  vic marketing.
-  a BIDV vi ni   
t qu hong trong thi gian ti,
tuy vy         gi    y
mn dch v NHBL.
- n 2009
-2013        c     n 2013,
 t ch dng li  m mng hp, ch t
 c th ca BIDV ch  rt l
mu.
- T
n Vit Nam , 2013 v
t v n dch v t ch t mng
5
hong ch t s u v ho
 m.
- t qu hong NHBL 2010  n
2015 ti  
ng hng chung chung.
Qua  nhn thy rt cn t
 t s v  t
. Nhn thc tm quan tr
 mong mut 

c th  ng cnh tranh, trong nn kinh t
bi c bi muu ho
 ca m  n ch ni ti trong hong
y c   
trin dch v 
3. Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1 Mục đích nghiên cứu



3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu
  c m   u ca lu   m v
u ca lu
 c tin v n dch v 
 ti.
c trn dch v  ti

6
n dch v  ti BIDV

4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1 Đối tượng nghiên cứu
u ca lu n n
dch v NHBL t
4.2 Phạm vi nghiên cứu
 v n dch v NHBL T
n Vit Nam - trong thi gian t n
.
5. PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU


.
6. Các đóng góp mới của đề tài

x

ong 

,   .

trong 
, t 
 
 

7
7. Kết cấu của luận văn
Nn m u, phn kt luu tham kho, lu c
kt cu g
 Tng quan v n dch v
 ci.
c trng hong dch v NHBL t
.
n dch v NHBL t
nh.


8
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN VỀ NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI
VÀ PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ

CỦA NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI

1.1 Khái quát về Ngân hàng thƣơng mại
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển
 

 . 


.




1.1.2 Các hoạt động chính của Ngân hàng thương mại
1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn
T: 

 




  



: 















.
9
T






            
   

 


1.1.2.2 Hoạt động tín dụng
Hong c, 






















 i vi kh n tn ca
mc cng cho t ch
c cho vay, chit kht khu, cm c giy t 
     nh ca
t
1.1.2.3 Hoạt động dịch vụ thanh toán và ngân quỹ
- Dch v 
- Dch v c t i t
- Thc hin dch v thu h, chi h  ch
- n phn t

- n ph h 
1.1.2.4 Các hoạt động khác
-  phn ca doanh nghip, TCTD 
ngun
vn t  n ch r
10
u qu kinh doanh.

- Tham gia th ng tin t: Th u kho bc,
th ng ni t i t  ng giy t 
ngn hnh cc.
- Hong kinh doanh bo him
- Hong dch v ch
- o qun vm, giy t ,

1.2 Phát triển dịch vụ NHBL của Ngân hàng thƣơng mại
1.2.1 Khái niệm về phát triển và dịch vụ NHBL
1.2.1.1 Khái niệm về phát triển
Theo trit h- t h 
ng ti thn cao, t n phc tp, t
n n.
1.2.1.1 Khái niệm về dịch vụ NHBL
 hut ng NHBL  gRetail banking. 















  c ti
i
i c
      


 ca Hc vi  AIT
NHBL c cung ng sn phm, dch v i t, h
  
th tip cn trc tip vi sn phm, dch v 
ti n t vi
11
Trong  T   : “hoạt động NHBL là
dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường là một nhóm các
dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, vay thế chấp, tín dụng chứng khoán,
nhận tiền gửi và các tài khoản các nhân”[11; Tr5]

Theo i  Qun tr nghip v t ng
NHBL:  N






 t lot
ho yu cung cch v trc tip cho doanh
nghip, h n tng nh [8;Tr9]
Theo t chi Th gi: dịch vụ NHBL là loại
hình dịch vụ điển hình của ngân hàng nơi mà khách hàng cá nhân có thể đến
giao dịch tại những chi nhánh (phòng giao dịch) của các ngân hàng để thực
hiện các dịch vụ như: gửi tiền tiết kiệm và kiểm tra tài khoản, thế chấp vay
vốn, dịch vụ thẻ tín dụng, thẻ ghi nợ và một số các dịch vụ khác đi
kèm…[12,tr9]
Th          i v th  
ng nh l s c tip cn vi
n phm dch v o ra mt th ng ti
ng. Him v dch v NHBL theo nhi
tip cNHBL tht c 
nghip c   ng, dch v 
 ch v  
 y, theo        nhn thy rng dch v
NHBL ch v  bin ca m
ch v NHBL t b phn cn
phm dch v ca mi.
Mng ch yu ca NHBL nhm
12
ch v 
thc hiu kin thun l
dch v NHBL u c
ch yu tt s sn phm dch v n gn,
vay vn, m th 

i d thc hi

n.
 t v dch v NHBL  loch v 
 n giao dch ti nhng 

giao dch
cn hii  thc hich v 
gi tin, vn, vay vn, chuyn tin, th ng, th ghi n 
mt s ch v 
1.2.2 Đặc điểm của dịch vụ NHBL
1.2.2.1 Số lượng khách hàng lớn
ng dch v c bii vn
kinh tu kin nn kinh t m, t n nay,
nhu cu v dch v NHBL s c cung ng
sn phm dch v i t  
cu thit yu trong cuc sng hi n dch
v  ln.
1.2.2.2 Tính tăng trưởng ổn định và bền vững








 











 







 
 



13


1.2.2.3 Tính đa dạng, phức tạp

















nhau. 

, 




  

1.2.2.4 Tính vô hình
 t sn phm dch v 
losn phm dch v . Sn ph











, c thc hin theo m th,
ng tuyi tin, chuyn
tin, vay ting sn phm phc ting
nh, t hin sn phm tn kho, sn phm d dang
n li r nm
bt kp thi nhu cu.
1.2.3 Các sản phẩm và dịch vụ NHBL
1.2.3.1 Dịch vụ nhận tiền gửi


























. 



 , 








 . 


 lu  p
14
. C 

trong loch v  



:
Tiền gửi thanh toán

















 , h






, , 











 . 



  












 . c s dng
 nn m ghi nn ti
nhn tin chuyn ti
khon chi tr nh k u ca ch n. 



 
















 ,










  
 













internet, qua POS, 

























.
Tiền gửi tiết kiệm của dân cư




n tin cc gn tin
gi tit ki tit kinh
ca t chc nhn tin gi tit kic bo hinh c
lut v bo him tin g. 

  v tin gi tit ki
   nh s -   a Thng
nh ti kho
  




  .
Tin gi tit ki hn ln gi tit kii gi tin
 t k c
15
a t chc nhn tin gi tit kimng loi tin g
sut thp.
Tin gi tit ki hn n gi tit kii gi tin ch

 n sau mt k hn gi tin nhnh theo tha thun vi t chc
nhn tin gi tit kim vi mn gi tit ki
hc hn  phi cht ca tin gi 
k hn hoc ct.
1.2.3.2 Dịch vụ cho vay





















. 




lu
  .
Cho vay sn xut kinh doanh  phc v t
ng sn xut kinh doanh, xut nhp khu sn xut
i v
i s u c mt cuc sng
ti t trong nhng long
ng nhanh nhc g tr ti
cho vay phc v i sng. Cho vay h tr ng nhu cu
vay vn c sinh hon kinh t gia
c v i sng nh
s hay nu mua xe t, mua sm, sinh
ho chi, du l
1.2.3.3 Dịch vụ chuyển tiền
 ch
n trong  , dch v chuyn tit trong nhng dch v
16















 . Vic chuyn tin
t  sang  c hi  
khon tin gi 





ng 

.
1.2.3.4 Dịch vụ thẻ
ng c gic Vit Nam
ng nhm hn ch s dng tin
mn m
dch v th n nhm h tr 
 n phm truyn thng ca m, dch v th 
mnh m  tt c i th 
v mi mt ti  m vi s d o
m  u nht.













(debit card) Visa(Credit
card), 
 , ng tin
c     n,  
 . 



































 

, 

 . 

























 , 












.
1.2.3.5 Dịch vụ kiều hối
Kiu hch v c chng
kiu hi phc v chuyn tin 

i tin v c.

p v ng vng, hi
17
u dch v i trong
ng kiu hi. Vu hi
cng kiu hi chuyn v u, th ng kiu h
c m ru v chng dch v

i s n ca h thng dch v NHBL ,  kiu
h  t ngun thu dch v   thi 
i.
Hin nay, kiu hi hn v c thc hin qua b
- TCTD ng ngoi hi.
- ch v kiu hi.
-          t s
doanh nghic c
- Nhp cVit Nam i nhp cnh.
n kiu hi:
- Vit kiu gi v  Vit Nam. Hin nay c ta

khuyt kiu gi tin v c, ni
 nhn tin gVit Nam 
  chc kinh t 
-  i hn  n
thu nhp v Vit Nam.
1.2.3.6 Dịch vụ ngân hàng điện tử
Dch v   n t  c g i nh   
t sn