Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại Mặt đất Nội Bài

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




NGUYỄN THỊ LOAN







CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI
MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS)




LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH

Hà Nội – Năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ



NGUYỄN THỊ LOAN





CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỤ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI
MẶT ĐẤT NỘI BÀI (NIAGS)


Chuyên ngành : Quản Trị Kinh Doanh
Mã số: 60 34 01 02

LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH




NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: GS.TS BÙI XUÂN PHONG


Xác nhận của Cán bộ hƣớng dẫn Xác nhân của Chủ tịch HĐ chấm LV






Hà Nội – Năm 2015
LỜI CẢM ƠN



Lời đầu tiên, xin chân thành cảm ơn sự hƣớng dẫn tận tình của GS.TS.Bùi
Xuân Phong trong suốt quá trình em thực hiện luận văn này.
Cuối cùng, xin chân thành cảm ơn thầy cô trong khoa Quản trị kinh doanh
trƣờng Đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà Nội đã truyền đạt kiến thức và
phƣơng pháp nghiên cứu khoa học giúp em hoàn thành tốt luận văn này

Tác giả

Nguyễn Thị Loan













LỜI CAM ĐOAN


Tác giả xin cam đoan luận văn “ Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách
hàng tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài (NIAGS)” là công trình nghiên cứu
của bản thân, đƣợc đúc kết từ quá trình học tập và nghiên cứu thực tiễn trong thời
gian qua, dƣới sự hƣớng dẫn của GS.TS Bùi Xuân Phong. Số liệu trong luận văn
đƣợc tác giả thu thập và tổng hợp là trung thực, chƣa từng đƣợc ai công bố.



Tác giả


Nguyễn Thị Loan

TÓM TẮT LUẬN VĂN

Luận văn tốt nghiệp “Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài” đƣợc tiến hành với mục đích khảo sát đánh
giá của các khách hàng về chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không tại xí nghiệp
thƣơng mại mặt đất Nội Bài thông qua kiểm định các thành phần của chất lƣợng
dịch vụ mặt đất hàng không, cũng nhƣ kiểm định mối quan hệ giữa các thành phần
của chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không với mức độ hài lòng của khách hàng.
Phƣơng pháp nghiên cứu đƣợc sử dụng trong nghiên cứu này : đầu tiên,
nghiên cứu sơ bộ sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu định tính phỏng vấn chuyên gia,
dùng để khám phá, điều chỉnh và bổ sung mô hình thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt
đất hàng không. Sau đó nghiên cứu chính thức bằng định lƣợng, tập mẫu có kích cỡ
n = 220. Thang đo đƣợc đánh giá sơ bộ thông qua phƣơng pháp độ tin cậy Cronbach
alpha và phân tích nhân tố khám phá tổng hợp các thành phần. Mô hình lý thuyết
đƣợc kiểm định thông qua phƣơng pháp phân tích hồi quy tuyến tính bội.
Theo kết quả nghiên cứu này có bằng chứng cho thấy chất lƣợng dịch vụ mặt
đất hàng không tại xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài bao gồm 3 thành phần, đó
là (1) quá trình phục vụ đƣợc đo lƣờng bằng 9 biến quan sát, (2) phƣơng tiện hữu

hình đƣợc đo lƣờng bằng 5 biến quan sát, (3) sự đáp ứng đƣợc đo lƣờng bằng 4 biến
quan sát. Tuy nhiên, chỉ có hai thành phần (quá trình phục vụ và phƣơng tiện hữu
hình) là có mối quan hệ tuyến tính, có ý nghĩa giải thích sự hài lòng của khách hàng.
Ý nghĩa của kết quả này là tuy chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá bởi ba thành phần,
nhƣng hiện tại ở xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài thì việc thỏa mãn nhu cầu của
khách hàng chủ yếu dựa vào quá trình phục vụ và phƣơng tiện hữu hình. Tuy nhiên
cũng cần lƣu ý đây chỉ là sự ƣu tiên để cải thiện, các thành phần còn lại cũng không
kém phần quan trọng trong việc đánh giá mà nghiên cứu này chƣa tìm ra.


MỤC LỤC

LỜI CẢM ƠN
LỜI CAM ĐOAN
TÓM TẮT LUẬN VĂN
MỤC LỤC
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC BẢNG BIỂU ii
DANH MỤC HÌNH iii
LỜI MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Tính mới và những đóng góp của luận văn 3
5. Kết cấu của luận văn 3
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU 4
1.1. Tổng quan nghiên cứu 4
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 6
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng

của khách hàng 6
1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng 6
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ 7
1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 8
1.2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng 9
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
9
1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết 12
1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ 12
1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị 14
1.3.2.3 Giả thuyết trong nghiên cứu 15
CHƢƠNG 2: PHƢƠNG PHÁP LUẬN VÀ THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 18
2.1. Thiết kế nghiên cứu 18
2.1.1. Phƣơng pháp nghiên cứu 18
2.1.2. Quy trình nghiên cứu 19
2.2. Thang đo chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 20
2.2.1. Thang đo chất lƣợng dịch vụ 20
2.2.2. Thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách hàng 23
2.3. Nghiên cứu chính thức 24
2.3.1. Phƣơng pháp và quy trình thu thập dữ liệu 24
2.3.2. Phân tích dữ liệu 25
CHƢƠNG 3: THỰC TRẠNG CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI XÍ NGHIỆP THƢƠNG MẠI MẶT
ĐẤT NỘI BÀI 28
3.1. Giới thiệu tổng quan về NIAGS 28
3.1.1.Chức năng, nhiệm vụ, cơ cấu tổ chức của NIAGS 28
3.1.2. Các loại dịch vụ tại NIAGS 31
3.1.2.1. Dịch vụ hành khách 31
3.1.2.2. Dịch vụ hành lý 34
3.1.2.3. Kỹ thuật sân đỗ 34

3.2. Khảo sát về chất lƣợng dịch vụ thông qua sự hài lòng của khách
hàng sử dụng dịch vụ tại NIAGS 35
3.2.1. Thông tin mẫu 35
3.2.2. Phân tích đánh giá sơ bộ thang đo 36
3.2.2.1. Hệ số tin cậy Cronback Alpha 37
3.2.2.2. Phân tích nhân tố khám phá EFA 39
3.2.3. Hiệu chỉnh lại mô hình nghiên cứu 41
3.2.4. Kiểm định giả thuyết nghiên cứu 42
3.2.4.1. Mô tả đặc điểm các thành phần trong mô hình khảo sát 42
3.2.4.2. Phân tích tƣơng quan 43
3.2.4.3. Phân tích hồi quy tuyến tính 43
CHƢƠNG 4: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 48
4.1. Kết quả chính 48
4.2. Đề xuất nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn sự hài lòng của
khách hàng qua nghiên cứu khảo sát 50
4.2.1. Đề xuất qua nghiên cứu khảo sát 50
4.2.1.1 Đề xuất về quá trình phục vụ 50
4.2.1.2. Đề xuất về phƣơng tiện hữu hình 52
4.2.2. Một số đề xuất khác 53
4.3. Hạn chế của nghiên cứu và khuyến nghị nghiên cứu tƣơng lai 55
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 56
Phụ lục 58

i
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
NIAGS
NoiBai International Airport Ground services
2
SERVQUAL
Service Quality
3
XNTM
Xí nghiệp thƣơng mại

ii
DANH MỤC BẢNG BIỂU

STT
Bảng
Nội dung
Trang
1
Bảng 2.1
Bảng các biến quan sát trong từng thành phần
của chất lƣợng dịch vụ Servqual
20
2
Bảng 2.2
Bảng các biến quan sát trong từng thành phần
của chất lƣợng dịch vụ Niags
22
3
Bảng 2.3
Bảng thang đo sự hài lòng của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ
24

4
Bảng 3.1
Bảng phân bổ giới tính
35
5
Bảng 3.2
Bảng phân bổ tần suất sử dụng
36
6
Bảng 3.3
Bảng hệ số Cronbach Alpha của các thành phần
thang đo chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không
38
7
Bảng 3.4
Bảng hệ số Cronbach Alpha của thành phần
thang đo khái niệm mức độ hài lòng của khách
hàng
39
8
Bảng 3.5
Bảng kiểm định KMO
39
9
Bảng 3.6
Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo chất
lƣợng dịch vụ Rolated Component Matrix (a)
40
10
Bảng 3.7

Bảng tóm tắt cơ cấu thang đo chất lƣợng dịch vụ
41
11
Bảng 3.8
Bảng kết quả phân tích EFA của thang đo mức
độ hài lòng của khách hàng
41
12
Bảng 3.9
Bảng mô tả đặc điểm các thành phần khảo sát
43
13
Bảng 3.10
Bảng kết quả phân tích tƣơng quan
43
14
Bảng 3.11
Bảng phân tích Anova trong hổi quy tuyến tính
44
15
Bảng 3.12
Bảng kết quả hổi quy từng phần
45




iii
DANH MỤC HÌNH
STT

Hình
Nội dung
Trang
1
Hình 1.1
Mô hình nghiên cứu lý thuyết
15
2
Hình 2.1
Quy trình nghiên cứu
19
3
Hình 3.1
Cơ cấu tổ chức của NIAGS
30
4
Hình 3.2
Mô hình nghiên cứu đƣợc hiệu chỉnh
42

1
LỜI MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong những năm gần đây, nền kinh tế đã chuyển sang một giai đoạn phát
triển mới với tính quốc tế hóa ngày càng cao. Mà quốc tế nghĩa là chấp nhận cạnh
tranh: chất lƣợng sản phẩm cao, giá thành hạ, các dịch vụ thuận tiện là một trong
những yếu tố quyết định sự thành công của một quốc gia, của các doanh nghiệp
trong việc chiếm lĩnh thị trƣờng và duy trì ảnh hƣởng trên phạm vi quốc tế.
Ngành kinh tế hàng không là một ngành kinh tế dịch vụ đặc biệt, chất lƣợng
cao với ƣu thế tuyệt đối về thời gian và tốc độ, phạm vi hoạt động rộng trên thị
trƣờng quốc tế. Nếu nhìn về góc độ ngoại giao, chính trị, an ninh và quốc phòng đó
là cửa ngõ, là bộ mặt của nền kinh tế. Chính vì vậy việc cải tiến, nâng cao chất lƣợng
sản phẩm dịch vụ của ngành hàng không càng trở thành một công việc quan trọng
đối với sự tồn tại và phát triển của ngành cũng nhƣ sự phát triển của quốc gia.
Đóng vai trò nòng cốt trong tất cả các hoạt động kinh doanh của ngành là hoạt
động vận tải và giao nhận (hành khách, hành lý và hàng hóa). Hoạt động này đƣợc
Nhà nƣớc giao cho Tổng công ty hàng không Việt Nam tổ chức thực hiện.
Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài là một xí nghiệp thuộc tổng công ty
Hàng không Việt Nam, nằm trong dây chuyền vận tải Hàng không đồng bộ. Nhiệm
vụ quan trọng nhất của xí nghiệp là thực hiện việc giao nhận hành khách, hành lý và
hàng hóa tại Cảng hàng không Quốc tế Nội Bài trƣớc và sau mỗi chuyến bay. Với

chất lƣợng các hoạt động cung ứng dịch vụ phục vụ hành khách, hành lý và hàng hóa
một mặt góp phần quan trọng vào việc tạo an toàn, thuận tiện cho mỗi chuyến bay,
đồng thời cũng góp phần tạo ra nét riêng biệt trong cung cách phục vụ của hãng
Hàng không Việt Nam nói riêng, con ngƣời Việt Nam nói chung trong quá trình thể
hiện mình hội nhập vào thị trƣờng vận tải hàng không quốc tế.
Kinh tế ngày càng phát triển, thu nhập và mức sống của ngƣời dân ngày
càng cao, do đó khách hàng ngày càng có những đòi hỏi yêu cầu khắt khe hơn về
chất lƣợng sản phẩm dịch vụ cung cấp, họ sẽ có sự so sánh, đánh giá và quyết
định lựa chọn sử dụng hãng hàng không có chất lƣợng dịch vụ tốt, giá cả thấp

2
hoặc thậm chí nếu thấy chất lƣợng sản phẩm dịch vụ của hãng hàng không đó
kém hấp dẫn, không đáp ứng đƣợc yêu cầu, họ có thể chuyển đổi sử dụng dịch vụ
sang hãng hàng không có chất lƣợng tốt hơn.

Từ thực tế trên, việc đánh giá lại thực trạng chất lƣợng dịch vụ cũng nhƣ
giúp xí nghiệp hiểu rõ hơn mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn của
khách hàng, từ đó nâng cao chất lƣợng dịch vụ đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng
trong thời gian tới, tác giả đã quan tâm và lựa chọn nghiên cứu đề tài “Chất
lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí nghiệp thương mại
mặt đất Nội Bài”.
Câu hỏi nghiên cứu:
- Yếu tố nào của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách
hàng?
- Để nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng thì
cần phải làm gì?
2. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
- Mục tiêu nghiên cứu: đề tài thực hiện nhằm mục tiêu khảo sát đánh giá của các
khách hàng sử dụng dịch vụ tại XNTM mặt đất Nội Bài về chât lƣợng dịch vụ
thông qua mức độ thỏa mãn hài lòng của khách hàng.

- Nhiệm vụ: để đạt đƣợc mục tiêu cơ bản trên, đề tài sẽ hƣớng vào nghiên cứu cụ
thể các vấn đề:
+ Cơ sở lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng.
+ Phân tích làm rõ thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại
XNTM mặt đất Nội Bài.
+ Đƣa ra đề xuất nhằm cải thiện, nâng cao chất lƣợng dịch vụ nhằm tăng mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng tại XNTM mặt đất Nội Bài.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng: chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch
vụ.
- Phạm vi: nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ hành khách và sự hài lòng của khách

3
hàng tại xí ngiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài trong giai đoạn 2011 – 2013.
4. Tính mới và những đóng góp của luận văn
- Áp dụng mô hình Servqual xác định các thành phần của chất lƣợng dịch vụ mặt
đất hàng không ảnh hƣởng đến sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ.
- Đề xuất kiến nghị nâng cao chất lƣợng dịch vụ mặt đất hàng không nhằm thỏa
mãn sự hài lòng của khách hàng.
5. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận và danh mục tài liệu tham khảo, luận văn đƣợc kết cấu
thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ, sự hài lòng của khách hàng và tổng
quan nghiên cứu
Chƣơng 2: Phƣơng pháp luận và thiết kế nghiên cứu
Chƣơng 3: Thực trạng chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng tại Xí
nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài
Chƣơng 4: Kết luận và kiến nghị

4
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ, SỰ HÀI
LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VÀ TỔNG QUAN NGHIÊN CỨU
1.1. Tổng quan nghiên cứu
Trong bối cảnh nghiên cứu hiện nay, đánh giá chất lƣợng dịch vụ là vấn đề
thu hút rất nhiều sự quan tâm của giới nghiên cứu cũng nhƣ doanh nghiệp. Kể tự
thập kỷ 1980 , các nhà khoa học trên thế giới đã bắt đầu nghiên cứu cơ sở lý thuyết
và đề xuất một số mô hình thực chứng về đánh giá chất lƣợng dịch vụ. Điển hình
nhƣ:
- Nghiên cứu của Gronroos (1984): nghiên cứu so sánh giữa giá trị mà khách hàng
mong đợi trƣớc khi sử dụng dịch vụ và giá trị mà khách hàng cảm nhận đƣợc khi sử
dụng dịch vụ. Nghiên cứu đã phát hiện ra rằng chất lƣợng dịch vụ phụ thuộc vào
chất lƣợng kỹ thuật, chất lƣợng chức năng và hình ảnh của công ty. Chất lƣợng
chức năng quan trọng hơn chất lƣợng kỹ thuật.
- Nghiên cứu của Parasuraman và cộng sự (1985): nghiên cứu xác định một cách hệ
thống các khoảng cách chất lƣợng dịch vụ giữa một loạt các biến số ảnh hƣởng đến
chất lƣợng cung cấp và xác định các yếu tố chất lƣợng dịch vụ liên quan dƣới góc
độ khách hàng.
- Nghiên cứu của Cronin và Taylor (1992): tác giả đã nghiên cứu các khái niệm,
phƣơng pháp đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ và mối quan hệ với sự hài lòng cũng nhƣ

thiện chí mua hàng của khách hàng, từ đó đƣa ra kết luận rằng yếu tố nhận thức là
công cụ dự báo tốt hơn về chất lƣợng dịch vụ.
- Nghiên cứu của Dabholkar và cộng sự (2000): nghiên cứu đề cập đến vai trò của
hành vi mua thực tế và ý định mua lại tác động tới sự đánh giá của khách hàng về
chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của họ, các tiền đề về sự hài lòng của khách hàng
là gì khi nó có mối quan hệ liên quan tới các tiền đề của chất lƣợng dịch vụ. Bên
cạnh việc đánh giá các yếu tố khác nhau liên quan đến dịch vụ, khách hàng cũng có
đánh giá tổng thể về chất lƣợng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là một dự báo
tốt hơn về ý định hành vi mua của họ. Trong quá trình thu thập đánh giá của khách

5
hàng về dịch vụ, điều quan trọng là cần đo lƣờng sự hài lòng của khách hàng riêng
biệt khỏi chất lƣợng dịch vụ.
- Nghiên cứu của Broderick và vachirapompuck (2002): hai tác giả đã nghiên cứu
chất lƣợng dịch vụ ngân hàng trực tuyến. Nghiên cứu chỉ ra rằng, mức độ và bản
chất sự tham gia của khách hàng có ảnh hƣởng nhiều nhất đến kinh nghiệm dịch vụ
và các vấn đề nhƣ sự hài lòng của khách hàng, mức độ hiểu biết của khách hàng
cũng nhƣ chất lƣợng dịch vụ cảm nhận.
Liên quan đến vấn đề chất lƣợng và sự hài lòng của khách hàng, ở nƣớc ta đã
có nhiều luận văn thạc sĩ, luận án tiến sĩ kinh tế đề cập và giải quyết. Nhƣng hầu hết
đều là áp dụng những mô hình nghiên cứu đi trƣớc để đƣa ra những phát hiện mới
trong từng lĩnh vực dịch vụ cụ thể. Có thể nêu ra một số công trình tiêu biểu sau:
- Đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành của khách hàng siêu
thị tại thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả Nguyễn Thị
Mai Trang, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh. Mục tiêu của nghiên cứu nhằm
khám phá các thành phần chất lƣợng dịch vụ siêu thị, xây dựng và kiểm định mô
hình về mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ, sự thỏa mãn, và lòng trung thành của
khách hàng tại một số siêu thị ở TPHCM.
- Đề tài “ Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ cảng biển và sự thỏa mãn, hài lòng
của khách hàng tại thành phố Hồ Chí Minh” – Luận văn thạc sĩ kinh tế của tác giả

Phạm Thị Minh Hà, Đại học kinh tế thành phố Hồ Chí Minh đƣợc tiến hành với
mục đích khảo sát đánh giá của khách hàng về chất lƣợng dịch vụ của các cảng biển
thƣơng mại tại khu vực thành phố Hồ Chí Minh thông qua kiểm định các thành
phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại, cũng nhƣ kiểm định mối quan
hệ giữa các thành phần của chất lƣợng dịch vụ cảng biển thƣơng mại với mức độ
thỏa mãn, hài lòng của khách hàng.
- Đề tài “Nghiên cứu mức độ hài lòng của khách hàng trong marketing trực tuyến
loại hình C2C tại Việt Nam”- Luận án tiến sĩ của tác giả Nguyễn Hùng Cƣờng, Đại
học Kinh tế quốc dân. Kết quả nghiên cứu cho thấy những đóng góp nhất định về
mặt lý luận qua kiểm định và phát hiện các yếu tố tác động hoặc không tác động

6
đến sự hài lòng của khách hàng trong loại hình C2C. Về thực tiễn luận án đã tổng
hợp , phân tích thực trạng và kết hợp với kết quả chạy mô hình các yếu tố tác động
nhằm đề xuất, kiến nghị các giải pháp làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng với
doanh nghiệp.
- Bài viết: “ Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ - Cơ hội đã đến với các ngân hàng
thƣơng mại Việt Nam” của tác giả Nguyễn Đào Tố ( năm 2007 ), tạp chí thị trƣờng
tài chính tiền tệ số 23. Bài viết đề cập đến những cơ hội và thách thức tác động đến
phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt
Nam.
Qua nghiên cứu tài liệu cho thấy, chƣa có nhiều công trình nghiên cứu chuyên
sâu, toàn diện đến chất lƣợng dịch vụ hàng không và sự hài lòng của khách hàng,
đặc biệt tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài. Với đề tài “ Chất lƣợng dịch vụ
tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt đất Nội Bài và sự hài lòng của khách hàng”, đây là
một đề tài tƣơng đối mới, hiện chƣa đƣợc nghiên cứu tại Xí nghiệp thƣơng mại mặt
đất Nội Bài, tác giả đã chọn đề tài này để thực hiện nghiên cứu cho luận văn thạc sĩ
kinh tế - chuyên ngành quản trị kinh doanh.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
1.2.1. Khái niệm về chất lƣợng, dịch vụ, chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của

khách hàng
1.2.1.1. Khái niệm chất lƣợng
Chất lƣợng là một thuật ngữ đƣợc sử dụng hết sức phổ biến và rộng rãi. Khái
niệm về chất lƣợng ra đời từ thời cổ đại, gắn liền với nền sản xuất và lịch sử phát
triển của loài ngƣời. Tuy nhiên đến bây giờ, khái niệm chất lƣợng vẫn là một khái
niệm gây nhiều tranh luận nhất. Ngƣời sản xuất, nhà quản lý, khách hàng …tùy theo
góc độ khác nhau có những cách hiểu hoặc quan niệm khác nhau về chất lƣợng. Do
con ngƣời và các nền văn hoá trên thế giới khác nhau nên cách hiểu của họ về chất
lƣợng và quản lý chất lƣợng cũng khác nhau:
- Ở góc độ của ngƣời sản xuất và quản lý sản xuất: “Chất lƣợng của một sản
phẩm nào đó là mức độ mà sản phẩm ấy thể hiện đƣợc những yêu cầu, những

7
chỉ tiêu thiết kế hay quy định riêng cho sản phẩm ấy”.
- Ở góc độ của ngƣời tiêu dùng, theo quan điểm của tổ chức kiểm tra chất
lƣợng Châu Âu – European Organisation For Quality Control: “Chất lƣợng
của sản phẩm là năng lực của một sản phẩm hoặc một dịch vụ thoả mãn
những nhu cầu đòi hỏi của ngƣời sử dụng”.
- Theo tiêu chuẩn ISO 9000:2000 thì chất lƣợng đƣợc định nghĩa nhƣ sau:
“ Chất lƣợng là mức độ tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng yêu cầu”
(TCVN ISO 9000:2000).
- Quan niệm xuất phát từ mối quan hệ giá trị - lợi ích: Quan niệm này cho rằng
chất lƣợng là đại lƣợng đo bằng tỷ số giữa lợi ích thu đƣợc từ tiêu dùng sản
phẩm với chi phí phải bỏ ra đề đạt đƣợc lợi ích đó. Chất lƣợng là sự kết hợp
các đặc tính của sản phẩm có thể thỏa mãn những nhu cầu của khách hàng,
các doanh nghiệp phải không ngừng nâng cao chất lƣợng nhƣng không thể
với bất cứ giá nào mà luôn có những ràng buộc về kinh tế - xă hội. Giá cả trở
thành một yếu tố quan trọng để đánh giá chất lƣợng. Nhiệm vụ của quản lý
chất lƣợng là xác định mức thu nhập của dân cƣ để đƣa ra mức chất lƣợng
đáp ứng nhu cầu của họ với chi phí chấp nhận đƣợc.

- Quan điểm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho rằng chất lƣợng là những đặc tính
của sản phẩm, dịch vụ mang lại lợi thế cạnh tranh phân biệt nó với sản phẩm
cùng loại trên thị trƣờng. Quan điểm này dẫn đến việc tập trung vào tìm
kiếm, thiết kế các đặc điểm sản phẩm mang tính cạnh tranh mà đối thủ khác
không có.
1.2.1.2. Khái niệm dịch vụ
Có rất nhiều khái niệm về dịch vụ. Sau đây là một số khái niệm:
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ nhƣ sau: Dịch vụ là mọi hành động và kết quả
mà một bên có thể cung cấp cho bên kia và chủ yếu là vô hình và không dẫn đến
quyền sở hữu cái gì đó. Sản phẩm của nó có thể có hay không gắn liền với sản
phẩm vật chất …
Dịch vụ là những lao vụ đƣợc thực hiện không liên quan đến sản xuất hàng

8
hóa. (Theo từ điển tiếng Đức).
Dịch vụ theo nghĩa hẹp là những hoạt động không sản xuất ra của cải vật chất,
do những ngƣời bỏ sức lao động cung cấp hiệu quả vô hình mà không có sản
phẩm hữu hình…Theo nghĩa rộng, đó là những hoạt động đƣa lao động sống
vào sản phẩm vật chất để thỏa mãn nhu cầu nào đó của ngƣời khác. (Theo từ
điển Kinh tế thị trƣờng Trung Quốc).
Dịch vụ là sự phục vụ góp phần đáp ứng các nhu cầu của cá nhân hay tập thể
khác với thể thức chuyển quyền sở hữu một thứ của cải vật chất nào đó. (Theo
từ điển thuật ngữ kinh tế tài chính).
Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc
của con ngƣời dƣới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên
nghiệp, khả năng tổ chức và thƣơng mại.(Giáo trình kinh tế các ngành thƣơng
mại dịch vụ_Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân 2003).
Sản phẩm dịch vụ có đặc điểm vô hình, không thể cân đo đong đếm và rất khó
kiểm soát chất lƣợng; không đồng nhất thay đổi theo khách hàng, theo thời gian;
không thể tách ly, nhất là những dịch vụ có hàm lƣợng lao động cao và không

thể tồn kho.
1.2.1.3. Khái niệm chất lƣợng dịch vụ
Chất lƣợng hàng hóa là hữu hình và có thể đo lƣờng bởi các tiêu chí khách
quan nhƣ: tính năng, đặc tính và độ bền. Tuy nhiên chất lƣợng dịch vụ là vô hình.
Khách hàng nhận đƣợc sản phẩm này thông qua các hoạt động giao tiếp, nhận thông
tin và cảm nhận. Đặc điểm nổi bật là khách hàng chỉ có thể đánh giá đƣợc toàn bộ
chất lƣợng của những dịch vụ sau khi đã “mua” và “sử dụng” chúng. Do đó, tài liệu
xác định chất lƣợng dịch vụ dựa theo: chủ quan, thái độ, và khả năng nhận biết.
Zeithaml (1987) giải thích: Chất lƣợng dịch vụ là sự đánh giá của khách
hàng về tính siêu việt và sự tuyệt vời nói chung của một thực thể. Nó là một dạng
của thái độ và các hệ quả từ một sự so sánh giữa những gì đƣợc mong đợi và nhận
thức về những thứ ta nhận đƣợc.
Lewis và Booms phát biểu: Dịch vụ là một sự đo lƣờng mức độ dịch vụ đƣợc

9
đƣa đến khách hàng tƣơng xứng với mong đợi của khách hàng tốt đến đâu. Việc tạo
ra một dịch vụ chất lƣợng nghĩa là đáp ứng mong đợi của khách hàng một cách
đồng nhất.
Parasurman, Zeithaml and Berry (1985, 1988) định nghĩa: Chất lƣợng dịch vụ đƣợc
xem nhƣ khoảng cách giữa mong đợi về dịch vụ và nhận thức của khách hang khi
sử dụng dịch vụ.
1.2.1.4. Khái niệm sự hài lòng của khách hàng
Sự hài lòng là cảm giác vui thích hoặc thất vọng của một ngƣời bắt nguồn từ
sự so sánh cảm nhận với mong đợi về một sản phẩm. Theo đó, sự hài lòng của
khách hàng có 3 cấp độ: nếu nhận thức của khách hàng nhỏ hơn kỳ vọng thì khách
hàng cảm nhận không hài lòng, nếu nhận thức bằng kỳ vọng thì khách hàng cảm
nhận hài lòng, nếu nhận thức lớn hơn kỳ vọng thì khách hàng cảm nhận hài lòng
hoặc thích thú.
1.2.2. Mối quan hệ giữa chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng
Chất lƣợng dịch vụ và sự hài lòng là hai khái niệm phân biệt nhƣng có quan

hệ gần gũi với nhau. Chất lƣợng dịch vụ mang tính khách quan, nhận thức, đánh
giá, trong khi sự hài lòng là kết hợp của các thành phần mang tính chủ quan, dựa
vào cảm xúc, cảm giác. Sự hài lòng của khách hàng là một khái niệm tổng quát nói
lên sự cảm nhận của họ khi tiêu dùng dịch vụ, còn nói đến chất lƣợng dịch vụ là
quan tâm đến các thành phần cụ thể của dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ là khái niệm gây nhiều tranh cãi. Một số nhà nghiên cứu
cho rằng chất lƣợng dịch vụ là mức độ đáp ứng của dịch vụ với nhu cầu hoặc mong
đợi của khách hàng, một số khác lại cho rằng chất lƣợng dịch vụ là khoảng cách
giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Nhƣ vậy chất lƣợng dịch vụ đƣợc hiểu nhƣ là sự khác biệt giữa mong đợi của
khách hàng và dịch vụ nhận biết đƣợc. Nếu mong đợi của khách hàng lớn hơn sự
thực hiện thì chất lƣợng nhận biết đƣợc kém thỏa mãn, khách hàng không hài lòng.
Xét một cách tổng thể, các đặc điểm của chất lƣợng dịch vụ ảnh hƣởng tới sự
hài lòng nhƣ sau:

10
+ Tính vƣợt trội: làm cho chất lƣợng dịch vụ trở thành thế mạnh cạnh tranh
của các nhà cung cấp dịch vụ. Sự đánh giá về tính vƣợt trội của chất lƣợng dịch vụ
chịu ảnh hƣởng rất lớn từ sự cảm nhận từ phía ngƣời sử dụng dịch vụ.
+ Tính đặc trƣng của sản phẩm: chất lƣợng dịch vụ là tổng thể những mặt cốt
lõi nhất kết tinh trong dịch vụ tạo nên tính đặc trƣng của dịch vụ. Do đó, dịch vụ có
chất lƣợng cao sẽ hàm chứa nhiều đặc trƣng vƣợt trội hơn so với dịch vụ cấp thấp.
Sự phân biệt này gắn liền với việc xác định các thuộc tính vƣợt trội hữu hình hay vô
hình của dịch vụ.
+ Tính cung ứng: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với quá trình thực hiện, chuyển
giao dịch vụ đến khách hàng. Vì vậy, việc triển khai dịch vụ, phong thái phục vụ và
cách cung ứng dịch vụ sẽ quyết định chất lƣợng dịch vụ tốt hay xấu. Đây là yếu tố
bên trong phụ thuộc vào sự biểu hiện của nhà cung cấp dịch vụ. Do đó, để nâng cao
chất lƣợng dịch vụ, nhà cung cấp dịch vụ trƣớc tiên phải biết cải thiện yếu tố nội tại
này để tạo thành thế mạnh lâu dài của chính mình trong hoạt động cung cấp dịch vụ

cho khách hàng.
+ Tính thỏa mãn nhu cầu: dịch vụ tạo ra nhằm đáp ứng nhu cầu của khách
hàng, do đó chất lƣợng dịch vụ nhất thiết phải thỏa mãn nhu cầu khách hàng và lấy
yêu cầu của khách hàng làm căn cứ để cải thiện chất lƣợng dịch vụ. Nếu khách hàng
cảm thấy dịch vụ không đáp ứng đƣợc nhu cầu của mình thì họ sẽ không hài lòng
với chất lƣợng dịch vụ mà họ nhận đƣợc. Trong môi trƣờng kinh doanh hiện đại thì
đặc điểm này càng trở nên quan trọng hơn bao giờ hết vì các nhà cung cấp dịch vụ
phải luôn hƣớng đến nhu cầu khách hàng và cố gắng hết mình để đáp ứng các nhu
cầu đó.
+ Tính tạo ra giá trị: chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các giá trị đƣợc tạo ra
nhằm phục vụ khách hàng. Dịch vụ không sản sinh ra giá trị nào hết thì đƣợc xem là
không có chất lƣợng. Việc xem xét chất lƣợng dịch vụ hay cụ thể hơn là các giá trị
đem lại cho khách hàng phụ thuộc vào đánh giá của khách hàng chứ không phải của
xí nghiệp. Thông thƣờng, khách hàng đón nhận những giá trị dịch vụ mang lại và so
sánh chúng với những gì họ mong đợi sẽ nhận đƣợc. Nói cách khác, tính giá trị của

11
chất lƣợng dịch vụ cũng bị chi phối nhiều bởi yếu tố bên ngoài ( khách hàng) hơn là
nội tại (xí nghiệp). Chất lƣợng dịch vụ cao là dịch vụ tạo ra các giá trị không chỉ
đáp ứng nhu cầu khách hàng mà còn vƣợt hơn hẳn các mong muốn của khách hàng
và làm cho xí nghiệp trở nên nổi bật hơn đối thủ cạnh tranh. Do đó, tính tạo ra giá
trị là đặc điểm cơ bản và là nền tảng cho việc xây dựng và phát triển chất lƣợng
dịch vụ của xí nghiệp.
Tóm lại, chất lƣợng dịch vụ là nhân tố tác động nhiều đến sự hài lòng của
khách hàng. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có
chất lƣợng thỏa mãn nhu cầu của họ thì nhà cung cấp đó bƣớc đầu làm cho khách
hàng hài lòng. Do đó, muốn nâng cao sự hài lòng của khách hàng, nhà cung cấp
dịch vụ phải nâng cao chất lƣợng dịch vụ. Nói cách khác, chất lƣợng dịch vụ và sự
hài lòng của khách hàng có mối quan hệ tƣơng hỗ chặt chẽ với nhau, trong đó chất
lƣợng dịch vụ là cái tạo ra trƣớc, quyết định đến sự hài lòng của khách hàng. Mối

quan hệ nhân quả giữa hai yếu tố này là vấn đề then chốt trong hầu hết các nghiên
cứu về sự hài lòng khách hàng.
Mục tiêu hàng đầu của các Công ty dịch vụ là phải thỏa mãn nhu cầu của khách
hàng nếu muốn có đƣợc lợi nhuận. Họ sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sử dụng nhiều
hơn nếu đƣợc thỏa mãn nhu cầu ( Bitner & Hubbert, 1994). Có nhiều quan điểm
khác nhau về mức độ thỏa mãn của khách hàng (Oliver 1997), Bachelet (1995:81)
định nghĩa sự thỏa mãn của khách hàng là một phản ứng mang tính cảm xúc của
khách hàng đáp lại với kinh nghiêm của họ với sản phẩm hay dịch vụ. Thông
thƣờng các nhà kinh doanh dịch vụ thƣờng cho rằng chất lƣợng của dịch vụ chính là
mức độ thỏa mãn của khách hàng. Tuy nhiên, nhiều nhà nghiên cứu cho thấy, chất
lƣợng dịch vụ và sự thỏa mãn khách hàng là hai khái niệm phân biệt (Zeithaml &
Bitner 2000). Sự thỏa mãn khách hàng là một khái niệm tổng quát, nói lên sự hài
lòng của họ khi tiêu dùng một dịch vụ. Trong khi đó, chất lƣợng dịch vụ chỉ tập
trung vào các thành phần cụ thể của dịch vụ (Zeithaml & Bitner 2000). Nhiều nhà
nghiên cứu đã thiết lập mối quan hệ này và cho thấy mối quan hệ chất lƣợng dịch
vụ này và sự thỏa mãn của khách hàng (vd. Cronin & Taylor 1992; Spreng &

12
Mackoy 1996). Tuy nhiên, rất ít nghiên cứu tập trung vào việc kiểm nghiệm mức độ
giải thích của các thành phần của chất lƣợng dịch vụ đối với sự thỏa mãn của khách
hàng, đặc biệt là trong từng ngành dịch vụ cụ thể (Lassar & ctg. 2000)
1.2.3. Mô hình nghiên cứu và các giả thuyết
1.2.3.1. Mô hình chất lƣợng dịch vụ
Ngày nay, có nhiều mô hình đánh giá chất lƣợng dịch vụ nhƣ:
 Mô hình Gronroos (1984b) cho rằng chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá trên
hai khía cạnh, (1) chất lƣợng kỹ thuật và (2) chất lƣợng chức năng. Và chất lƣợng
dịch vụ bị tác động nhiều nhất bởi hình ảnh doanh nghiệp (gọi tắt là FTSQ)
 Mô hình Parasuraman et, al. (1985) chất lƣợng dịch vụ đƣợc đánh giá dựa
vào năm khác biệt (gap). Nhƣng có lẽ mô hình Parasuraman et, al đƣợc sử dụng phổ
biến hơn cả, bởi tính cụ thể, chi tiết và công cụ để đánh giá.

Mô hình năm khác biệt là mô hình tổng quát, mang tính chất lý thuyết về chất
lƣợng dịch vụ. Để có thể thực hành đƣợc, Parasuraman et al. đã cố gắng xây dựng
thang đo dùng để đánh giá chất lƣợng trong lĩnh vực dịch vụ, theo ông bất kỳ dịch
vụ nào chất lƣợng cũng đƣợc khách hàng cảm nhận dựa trên 10 thành phần sau:
1. Tin cậy (Reliability): là khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn
ngay lần đầu tiên.
2. Đáp ứng (Responsiveness): sự sẵn sang của các nhân viên nhằm giúp đỡ
khách hàng. Đòi hỏi những ngƣời nhân viên nhiệt tình và có khả năng.
3. Năng lực phục vụ (Competence): đòi hỏi kỹ năng và kiến thức để cung cấp
dịch vụ mong đợi tại tất cả các cấp trong tổ chức.
4. Tiếp cận (Access): liên quan đến sự dễ dàng trong liên lạc, giờ giấc thuận
tiện, giảm thiểu thời gian chờ đợi, và mức độ có thể tiếp cận khách hàng.
5. Truyền thông (Communication): liên quan đến ngôn ngữ mà khách hàng có
thể hiểu và lắng nghe khách hàng một cách chân thành.
6. Lịch sự (Courtesy): tôn trọng, quan tâm và thân thiện với khách hàng.
7. Tín nhiệm (Credibility): tạo lòng tin cho khách hàng là họ tin cậy vào công
ty.

13
8. An toàn (Security): khả năng sự đảm bảo sự an toàn khách hàng, thể hiện
qua sự an toàn về vật chất, tài chính, tính mạng và bảo mật thông tin.
9. Hiểu biết về khách hàng (Understanding): khả năng hiểu biết nhu cầu của
khách hàng thông qua việc tìm hiểu những đòi hỏi của khách hàng, quan tâm đến
họ.
10. Phƣơng tiện hữu hình (tangibles): bao gồm các loại tài sản nhƣ tài sản hữu
hình, vô hình, ngoại hình, trang phục của nhân viên.
Mô hình này có ƣu điểm bao quát hầu hết mọi khía cạnh của dịch vụ, tuy nhiên
rất khó khăn trong việc đánh giá và phân tích. Năm 1988, Parasuraman et al đã hiệu
chỉnh lại và hình thành mô hình mới gồm năm thành phần. Đó là mô hình
SERVQUAL.

Định nghĩa các yếu tố trong mô hình SERVQUAL
Các chỉ tiêu Định nghĩa
1. Tin cậy (Reliability): thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và
đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Năng lực của nhân viên để thi hành các lời hứa một
cách chính xác.
2. Đáp ứng (Reponsiveness): đây là tiêu chí đo lƣờng khả năng giải quyết vấn
đề nhanh chóng, xử lí hiệu quả các khiếu nại, sẵn sang giúp đỡ khách hàng và đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng.
3. Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ với khách hàng.
4. Sự đồng cảm (empathy): là sự quan tâm, chăm sóc khách hàng ân cần, dành
cho khách hàng sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho khách hàng cảm thấy
mình là “thƣợng khách” và luôn đƣợc đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố
con ngƣời là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của xí nghiệp
đối với khách hàng càng nhiều thì sự đồng cảm sẽ càng tăng.
5. Phƣơng tiện hữu hình (Tangibles): là hình ảnh bên ngoài của cơ sở vật chất,
thiết bị, máy móc, phong thái, trang phục của đội ngũ nhân viên, tài liệu, sách
hƣớng dẫn và hệ thống thông tin liên lạc của xí nghiệp.

14
 Mô hình chất lƣợng dịch vụ SERVPERF: các thành phần và biến quan sát của
thang đo SERVPERF cũng giống nhƣ SERQUAL. Mô hình SERVPERF đƣợc gọi là
mô hình cảm nhận.
1.2.3.2. Mô hình nghiên cứu đề nghị
Mô hình SERVPERF là mô hình phổ biến và đƣợc sử dụng nhiều trong các
nghiên cứu tiếp thị rất có ích trong việc khái quát hóa các tiêu chí đo lƣờng chất
lƣơng dịch vụ nhƣng vẫn có nhiều nhƣợc điểm và nếu áp dụng triệt để đo lƣờng
chất lƣợng dịch vụ thì sẽ không thích hợp ở những khía cạnh sau:
- Khó khả thi do mang tính đo lƣờng chung chung.
- Đo lƣờng quy trình cung cấp dịch vụ nhiều hơn là kết quả thực hiện dịch vụ.

- Không xem xét đến yếu tố bên ngoài cũng nhƣ tiếp thị mà chỉ chú trọng đến
yếu tố nội tại mà thôi.
Do đó các tiêu chí đo lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVPERF không thể áp dụng
hàng loạt trong tất cả các lĩnh vực mà phải đƣợc điều chỉnh với từng trƣờng hợp
nghiên cứu để đảm bảo tính chính xác cao.
Mô hình FTSQ không đƣợc lựa chọn làm mô hình nghiên cứu vì các lí do sau:
- Mô hình FTSQ chủ yếu tập trung vào hai khía cạnh chính của chất lƣợng
dịch vụ là chất lƣợng chứ năng (doanh nghiệp thực hiện dịch vụ nhƣ thế nào) và
chất lƣợng kĩ thuật (doanh nghiệp cung cấp dịch vụ gì).
- Mô hình FTSQ sử dụng một số tiêu chí đo lƣờng của mô hình SERVQUAL
thông qua các thang đo nghiên cứu giúp cho việc phân tích chất lƣợng dịch vụ mang
tính khả thi và hợp lí hơn.
Từ khi đƣợc đƣa ra, SERVQUAL chứng tỏ rất hữu ích cho việc đánh giá chất
lƣợng dịch vụ. Một số nhà nghiên cứu cho rằng, ở mức độ tổng quát cấu trúc 5
thành phần của thang đo SERVQUAL có thể phục vụ nhƣ khung khái niệm có ý
nghĩa lớn để tóm tắt những tiêu chuẩn mà khách hàng dùng để đánh giá chất lƣợng
dịch vụ, đồng thời các ông cũng chỉ dẫn là: SERVQUAL nên đƣợc dùng một cách
toàn bộ, có thể bổ sung vào SERVQUAL những mục hỏi chuyên biệt cho ngành
dịch vụ nhƣng phải tƣơng tự với các mục câu hỏi SERVQUAL và sắp vào một trong