Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tư và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o


NGÔ THỊ LAN




PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM





LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH






Hà Nội - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
o0o


NGÔ THỊ LAN



PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI
CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT
TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG NAM

CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60 34 01 02


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHƢƠNG TRÌNH ĐỊNH HƢỚNG THỰC HÀNH



NGƢỜI HƢỚNG DẪN: PGS.TS NGUYỄN DUY DŨNG


HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng được
ai công bố trong bất kỳ công trình nào khác


Tác giả luận văn


NGÔ THỊ LAN





MỤC LỤC
Trang
Danh mục các ký hiệu viết tắt i
Danh mục các bảng ii
Danh mục các hình vẽ iii
MỞ ĐẦU……………………………………………………………………………1
CHƢƠNG I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN 4
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ bán lẻ 4
1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại cổ phần……….4

1.1.2. Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ……………………………… 5
1.1.3. Đánh giá chung………….……………………………………………………… 6
1.2. Cơ sở lý luận về giải pháp phát triển DVNHBL của Ngân hàng thƣơng
mại……………………………………… ……………………………………6
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng thƣơng mại:…………………………………… 6
1.2.1.1.Khái niệm Ngân hàng thương mai: 7
1.2.1.2.Các hoạt động của Ngân hàng thƣơng mại 7
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 8
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hƣởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 8
1.2.2.2.1. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng 8
1.2.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trƣờng bên ngoài…………….……………12
1.2.3. Đặc điểm của hoạt động ngân hàng bán lẻ:………………………… 16
1.2.3.1. Nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ lớn: 16
1.2.3.2. Giá trị giao dịch thấp nhƣng thƣờng xuyên và mức độ rủi ro thấp: 16
1.2.3.3 .Danh mục sản phẩm đa dạng: 16
1.2.3.4. Mạng lƣới chi nhánh rộng khắp: 17
1.2.3.5. Ứng dụng công nghệ cao: 17
1.2.3.6. Marketing chiếm vai trò quan trọng: 17




1.2.4. Các sản phẩm dịch vụ của ngân hàng bán lẻ: 18
1.2.4.1. Sản phẩm cốt lõi: 18
1.2.4.2. Sản phẩm dịch vụ gia tăng: 19
1.2.5. Các chỉ tiêu đánh giá sự phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ: 21
1.2.5.1 .Các chỉ tiêu đánh giá xu hƣớng phát triển: 21
1.2.5.2. Đánh giá sự phát triển về chiều sâu 22
1.3. Bài học kinh nghiệm về phát triển DVNHBL từ các nƣớc trên thế giới và bài

học đối với Việt Nam………………………………………………………………23
1.3.1 Kinh nghiệm về phát triển DVNHBL của một số nƣớc trên thế giới…….23
1.3.2 Kinh nghiệm phát triển DVNHBL của các NHTM Việt Nam………… 23
1.4. Kết luận Chương 1…………. 24
CHƢƠNG 2
PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
25
2.1. Phƣơng pháp nghiên cứu: 25
2.1.1. Phƣơng pháp so sánh: 25
2.1.2. Phƣơng pháp dự báo thống kê 26
2.1.3. Phƣơng pháp điều tra: 26
2.1.4. Phƣơng pháp phân tích tổng kết kinh nghiệm: 27
2.2. Tóm tắt chƣơng 2: 27
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU DỊCH VỤ BÁN LẺ TẠI NGÂN HÀNG TMCP
ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN VIỆT NAM – CHI NHÁNH QUẢNG
NAM 28
3.1. Giới thiệu về Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam: 28
3.1.1. Khái quát chung: 28
3.1.2. Cơ cấu tổ chức 29
3.1.3. Nguồn lực: 30




3.1.4. Kết quả hoạt động kinh doanh chung của Chi nhánh giai đoạn 2011- 2013:
30
3.2. Thực trạng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam đoạn 2012-2013: 32
3.2.1. Qui mô và xu hƣớng phát triển của DVNHBL tại BIDV Quảng Nam : 33

3.2.1.1. Thu nhập ròng từ hoạt động bán lẻ:
33
3.2.1.2. So sánh tình hình thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ giữa
các chi nhánh lân cận 34
3.2.2. Đánh giá tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ: 35
3.2.2.1. Huy động vốn dân cƣ Error! Bookmark not defined.
3.2.2.2. Dịch vụ tín dụng bán lẻ 43
3.2.2.3. Dịch vụ bán lẻ 49
3.3. Đánh giá chung về thực trạng ngân hàng bán lẻ tại BIDV Quảng Nam 566
3.3.1. Quy mô hạn chế………………………………………………………… 56
3.3.2. Kênh phân phối hạn chế 56
3.3.3. Công tác quảng bá thƣơng hiệu chƣa đƣợc chú trọng: 57
3.3.4. Chính sách chăm sóc khách hàng còn nhất thời, chất lƣợng chƣa cao: 57
3.3.5. Cơ cấu hoạt động bán lẻ còn hạn chế: 57
3.4. Nguyên nhân hạn chế sự phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh
Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam 57
3.4.1. Nguyên nhân khách quan: 57
3.4.1.1. Tình hình suy thoái kinh tế: 57
3.4.1.2. Tình trạng cạnh tranh giữa các ngân hàng trên địa bàn: 57
3.4.1.3. Công tác giao kế hoạch còn nhiều bất cập: 578
3.4.1.4. Chất lƣợng sản phẩm dịch vụ chƣa đảm bảo: 58
3.4.2. Nguyên nhân chủ quan: 59
3.4.2.1. Chƣa có tính bền vững trong hoạt động NHBL : 59
3.4.2.2. Bất cập trong giao và điều hành : 59




3.4.2.3.Chính sách chăm sóc khách hàng và quảng bá sản phẩm chƣa đƣợc chú
trọng: 60

3.5 Kết luận chƣơng 3 61
CHƢƠNG 4
GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG NGÂN HÀNG BÁN LẺ TẠI CHI
NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN QUẢNG NAM
4.1. Xu hƣớng phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ trong thời gian tới: 63
4.2. Định hƣớng, mục tiêu phát triển của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển
Quảng Nam: 63
4.3. Giải pháp phát triển hoạt động ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam 65
4.3.1. Nhóm giải pháp nhằm nâng cao năng lực cạnh tranh của ngân hàng 65
4.3.1.1. Nâng cao năng lực quản trị điều hành và hiệu quả hoạt động: 65
4.3.1.2. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực: 687
4.3.2. Nhóm giải pháp tăng cƣờng hoạt động marketing, bán chéo sản phẩm và
chăm sóc khách hàng: 69
4.3.2.1. Tăng cƣờng hoạt động marketing: 69
4.3.2.2. Phát triển thị trƣờng, thu hút và quản lý khách hàng: 70
4.3.2.3. Triển khai chính sách khách hàng cho từng phân đoạn: 71
4.3.2.4. Nâng cao phong cách giao dịch, chăm sóc khách hàng: 73
4.3.2.5. Tăng cƣờng bán chéo sản phẩm dịch vụ và phục vụ trọn gói: 74
4.3.3 Nhóm giải pháp nhằm nâng cao chất lƣợng và đa dạng hóa các dịch vụ
ngân hàng bán lẻ: 74
4.3.3.1 Đối với dịch vụ huy động vốn: 75
4.3.3.2 Đối với dịch vụ tín dụng: 76
4.3.3.3. Đối với các dịch vụ bán lẻ 78
4.4. Kết luận chƣơng 4: 82
PHẦN KẾT LUẬN 83
TÀI LIỆU THAM KHẢO

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

Chi nha
́
nh Quảng Nam: Ngân ha
̀
ng TMCP Đầu tƣ va
̀
Pha
́
t triê
̉
n Viê
̣
t
Nam- Chi nha
́
nh Quảng Nam.
BIDV : Ngân ha
̀
ng TMCP Đầu tƣ va
̀
Pha
́
t triê
̉
n Viê
̣

t Nam
BIC : Công ty Bảo Hiểm BIDV
DN : Doanh nghiê
̣
p.
DNVV : Doanh nghiê
̣
p vay vốn
NHTM : Ngân hàng thƣơng mại
DVNH : Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL : Dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ
KHCN : Khách hàng cá nhân
KHDN : Khách hàng doanh nghiệp
ATM : Máy rút tiền tự động
NIM : chênh lệch đầu vào đầu ra





DANH MỤC BẢNG BIỂU
Số hiệu bảng
Tên bảng
Trang

Bảng 3.1:
Kết quả hoạt động kinh doanh của Chi nhánh giai đoạn 2011-
2013
31
Bảng 3.2

Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng của Chi nhánh Quảng
Nam giai đoạn 2011-2013
33
Bảng 3.3
Thu nhập ròng từ hoạt động ngân hàng bán lẻ của hệ thống
BIDV và các chi nhánh BIDV lân cận giai đoạn 2011-2013
34
Bảng 3.4
Thu nhập từ huy động vốn dân cư của Chi nhánh BIDV Quảng
Nam giai đoạn 2010-2013
35
Bảng 3.5
Tình hình huy động vốn dân cư Chi nhánh BIDV Quảng Nam
giai đoạn 2011-2013
37
Bảng 3.6
Nguồn vốn huy động dân cư phân theo kỳ hạn
38
Bảng 3.7
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ
41
Bảng 3.8
Huy động vốn dân cư của hệ thống BIDV và 3 chi nhánh lân
cận 2011-2013
42
Bảng 3.9
Thu nhập từ dịch vụ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV
Quảng Nam giai đoạn 2011-2013
44
Bảng 3.10

Tình hình dư nợ tín dụng bán lẻ của Chi nhánh BIDV Quảng
Nam giai đoạn 2011-2013.
45
Bảng 3.11
Tình hình nợ nhóm 2, nợ xấu bán lẻ Chi nhánh BIDV Quảng
Nam
46




Bảng 3.12
Cơ cấu dư nợ bán lẻ theo dòng sản phẩm
46
Bảng 3.13
Dư nợ tín dụng bán lẻ của hệ thống BIDV và 3 Chi nhánh lân
cận
49
Bảng 3.14
Tình hình thu phí dịch vụ Chi nhánh BIDV Quảng Nam giai
đoạn 2011-2013
50
Bảng 3.15
Cơ cấu thu dịch vụ bán lẻ qua các năm 2011-2013
51
Bảng 3.16
Tình hình dịch vụ thẻ tại chi nhánh giai đoạn 2011-2013
52

DANH MỤC CÁC HÌNH
Số hiệu Hình
Tên hình
Trang
Hình 3.1:
Sơ đồ bộ máy nhân sự tại Chi nhánh BIDV Quảng Nam
29
Hình 3.2
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo kỳ hạn
40

Hình 3.3
Cơ cấu huy động vốn dân cư theo loại tiền tệ
41
Hình 3.4
Cơ cấu dư nợ theo dòng sản phẩm các năm 2011, 2012, 2013
47
Bảng 3.5
Cơ cấu dư nợ theo kỳ hạn các năm 2011, 2012, 2013
48


1

PHẦN MỞ ĐẦU
I. Tính cấp thiết của đề tài:
Trong bối cảnh khó khăn chung của nền kinh tế và cạnh tranh gay gắt trong
lĩnh vực tài chính tiền tệ đã buộc các Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam phải thay đổi
định hƣớng chiến lƣợc kinh doanh của mình. Đặc biệt, triển khai các dịch vụ bán lẻ
đƣợc coi là nhiệm vụ trọng tâm. Hầu hết các Ngân hàng đều triển khai hàng loạt
dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, thay đổi hình ảnh thƣơng hiệu cho phù hợp với chiến
lƣợc mới và Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam (BIDV Việt Nam)
cũng không nằm ngoài cuộc đua đó.
Phát triển hoạt động Ngân hàng bán lẻ - xu thế tất yếu của các ngân hàng
thƣơng mại- là lĩnh vực mang lại doanh thu cao, phát triển chắc chắn và ít rủi ro.
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam hiện nay là ngân hàng đứng thứ 3
về thị phần bán lẻ ở Việt Nam và đặt mục tiêu đến 2015: “Phát triển hoạt động
NHBL có hiệu quả và chất lƣợng, nắm giữ thị phần lớn thứ 2 trên thị trƣờng về dƣ
nợ tín dụng, huy động vốn, tăng 01 bậc về qui mô dịch vụ thẻ, trong đó đứng trong
top 5 về thẻ ghi nợ quốc tế và thẻ tín dụng”.
Để thực hiện yêu cầu đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam

nói chung và Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam nói
riêng cần có chiến lƣợc và những giải pháp hết sức thiết thực nhằm phát triển, hoàn
thiện hoạt động ngân hàng, nhất là, lĩnh vực bán lẻ hiện nay và trong thời gian tới.
Đối với Chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Quảng Nam, do điều
kiện kinh tế xã hội của địa phƣơng chƣa phát triển nên tỷ trọng doanh thu, hiệu quả
trong hoạt động bán lẻ chƣa cao so với toàn hệ thống, điều kiện phát triển dịch vụ
bán lẻ gặp nhiều khó khăn. Câu hỏi đặt ra cần giải quyết là: Cơ sở lý luận và thực
tiễn hoạt động dịch vụ bán lẻ ra sao? Thực trạng của lĩnh vực này ở tại Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – chi nhánh Quảng Nam? Nhƣ thế nào? Cần
có những giải pháp gì để đẩy mạnh hoạt động này tại ngân hàng? Đó là những vấn đề rất
cấp thiết cần đƣợc giải đáp và cũng là lý do học viên lựa chọn đề tài “Phát triển dịch

2

vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam –
Chi nhánh Quảng Nam” làm nội dung nghiên cứu của luận văn.
II. Mục tiêu, đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu:
-Mục tiêu nghiên cứu
-Mục tiêu chung:
Phân tích và làm rõ một số khía cạnh lý luận và thực tiễn về các dịch vụ ngân hàng
bán lẻ và thực trạng ở Chi nhánh BIDV Quảng Nam để đƣa ra một số giải pháp
nhằm góp phần hoàn thiện hoạt động của chi nhánh trong lĩnh vực này.
-Mục tiêu cụ thể:
+Hệ thống hóa và làm rõ một số nội dung lý luận và thực tiễn về dich vụ ngân hàng
bán lẻ tại Ngân hàng TMCP.
+Phân tích thực trạng hoạt động của Chi nhánh BIDV Quảng Nam về các dich vụ
ngân hàng bán lẻ từ đó có sự đánh giá đầy đủ hơn hoạt động kinh doanh của chi
nhánh.
+ Đề xuất các định hƣớng giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển hoạt động các
dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Chi nhánh BIDV Quảng Nam.

-Đối tƣợng nghiên cứu
Đối tƣợng nghiên cứu là các dich vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam – Chi nhánh Quảng Nam.
-Phạm vi nghiên cứu:
Luận văn nghiên cứu tình hình phát triển các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
Chi nhánh BIDV Quảng Nam, trong giai đoạn 2010 đến 2013 và giải pháp đến
2018.
III. Dự kiến đóng góp của luận văn :
-Luận văn góp phần làm rõ hơn một số khía cạnh lý luận và thực tiễn về hoạt
động ngân hàng bán lẻ nói chung và của Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam .
-Gợi ý và đề xuất các giải pháp nhằm phát triển hoạt động bán lẻ và hiện thực
hóa mục tiêu tăng trƣởng hoạt động bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát

3

triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam và một số chi nhánh khác có điều kiện tƣơng
tự.
IV. Bố cục của luận văn:
Luận văn ngoài phần mở đầu và kết luận, đƣợc kết cấu thành 4 chƣơng:
Chƣơng 1 : Tổng Quan tình hình nghiên cứu và cơ sở lý luận.
Chƣơng 2 : Phƣơng pháp nghiên cứu
Chƣơng 3 : Kết quả nghiên cứu về dịch vụ bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đầu
tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.
Chƣơng 4 : Một số giải pháp và kiến nghị nhằm phát triển dịch vụ bán lẻ tại
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam- chi nhánh Quảng Nam.

4

CHƢƠNG I
TỔNG QUAN TÌNH HÌNH NGHIÊN CỨU VÀ CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1. Tổng quan về tình hình nghiên cứu dịch vụ Ngân hàng bán lẻ :
Dịch vụ NHBL đang đƣợc triển khai ở hầu hết các NHTM và đã đƣợc đề cập
đến nhiều trên các báo cáo cũng nhƣ các phƣơng tiện truyền thông. Tuy nhiên ở
Việt Nam đây cũng là một lĩnh vực còn khá mới mẻ cần đƣợc nghiên cứu, hiện nay
chƣa có khái niệm chung rõ ràng chính thống về Dịch vụ NHBL.
1.1.1. Một số công trình nghiên cứu về ngân hàng thương mại cổ phần
Hiện nay có khá nhiều bài báo, sách, luận văn đề cập đến vấn đề liên quan
đến ngân hàng thƣơng mại cổ phần tại Việt Nam. Tuy nhiên, không nhiều tài liệu
phân tích đầy đủ về vấn đề này mà chỉ đề cập một phần nhỏ. Có thể kể đến tác giả
Võ Thị Minh Thơ
1
. Bài viết đã phân tích hoạt động của ngân hàng nói chung
nhƣ khái niệm, chức năng của Ngân hàng thƣơng mại trong nền kinh tế thị trƣờng
cũng nhƣ các nghiệp vụ của Ngân hàng thƣơng mại. Ngoài ra, bài viết còn nghiên

cứu thực trạng hoạt động của hệ thống ngân hàng thƣơng mại Việt Nam thông qua
đặc điểm vốn điều lệ, nghiệp vụ huy động vốn, hoạt động huy động vốn, thực trạng
hoạt động thuộc nghiệp vụ có (tài sản có), hoạt động tín dụng. Từ những phân tích
về ngân hàng thƣơng mại nói chung, hoạt động ngân hàng thƣơng mại Việt Nam
nói riêng, đã rằng hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam hiện nay còn hết sức
non trẻ và đƣợc hình thành từ những điều kiện, hoàn cảnh khác nhau. Do đó, cần
phải có những biện pháp nh ằm hạn chế rủi ro, nâng cao hiệu quả kinh doanh thì
mới có thể ổn định và phát triển hệ thống các Ngân hàng thƣơng mại tại Việt Nam.
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi
2
cũng đã đề cập vài nét sơ bộ về hệ thống NHTM trong
quá trình hội nhập thông qua số liệu báo cáo của Ngân hàng nhà nƣớc Việt Nam.
Cùng với quá trình cải cách và đổi mới, số lƣợng các NHTM VN đã tăng nhanh đã

1
Võ Thị Minh Thơ (2009), “Chuyên đề Tổng quan về ngân hàng thƣơng mại ở Việt Nam”, đại học
Kinh tế Thành phố Hồ Chí Minh.

2
PGS.TS. Nguyễn Thị Mùi (2010) “Hệ thống Ngân hàng thƣơng mại Việt Nam và những vấn đề đặt
ra”.

5

và đang từng bƣớc chuyển dần hƣớng tới một hệ thống tƣơng thích của các nền kinh
tế đang nổi và mới phát triển. Tuy nhiên, trong giai đoạn tới hệ thống NHTM Việt
Nam sẽ gặp phải nhiều thách thức nhƣ năng lực cạnh tranh, chất lƣợng dịch vụ,
năng lực quản trị và công nghệ còn yếu kém. Do đó, để đảm bảo sự an toàn và hiệu
quả trong hoạt động của mỗi NHTM nói riêng và toàn bộ hệ thống nói chung, tác
giả đã đƣa ra một số giải pháp khá hợp lý nhƣ xây dựng môi trƣờng kinh doanh lành

mạnh, hệ thống thu thập dữ liệu đảm bảo các thông tin cung cấp là tin cậy, phát
triển nguồn nhân lực chất lƣợng cao.
1.1.2. Các nghiên cứu về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ ngân hàng bán lẻ cũng đƣợc đề cập rất nhiều trong các bài nghiên
cứu. Các nghiên cứu này tập trung chủ yếu phân tích khái niệm, các loại hình dịch
vụ ngân hàng bán lẻ theo nhiều hình thức và phƣơng pháp tiếp cận khác nhau. Nhƣ
bài nghiên cứu của Tô Khánh Toàn
3
, Phạm Thu Hiền
4
đã hệ thống hóa các vấn đề
liên quan đến lý thuyết dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại các ngân hàng thƣơng mại. Các
vấn đề đƣợc đề cập đến là khái niệm, đặc điểm, phân loại, vai trò và yêu cầu khách
quan phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cũng nhƣ các
sản phẩm dịch vụ cơ bản và nhân tố ảnh hƣởng đến phát triển ngân hàng bán lẻ. Từ
những kinh nghiệm phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên thế giới, hai tác giả đã
đƣa ra các bài học bổ ích để giải quyết các vấn đề còn tồn tại trong hệ thống dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của Việt Nam. Võ Kim Thanh
5
, Nguyễn Thanh Phong
6
đã tiếp cần
dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ ngân hàng bán lẻ nói riêng qua việc nghiên
cứu các hoạt động dịch vụ, các sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa dạng để nâng
cao hiệu quả kinh doanh, khả năng cạnh tranh và chủ động hội nhập. Nguyễn Văn

3
Tô Khánh Toàn (2014), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng thƣơng mại cổ phần
công thƣơng Việt Nam, Luận án tiến sĩ Kinh tế, Học viện chính trị quốc gia Hồ Chí Minh
4

Phạm Thu Hiền (2011), Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng Đầu tƣ và Phát triển
Việt Nam, Luận văn Thạc sĩ ngành: Tài chính Ngân hàng, Trƣờng Đại học Kinh tế
5
Võ Kim Thanh (2001), Đa dạng hóa các nghiệp vụ ngân hàng nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh
của Vietinbank, Luận án tiến sĩ Khoa học, Học viện Ngân hàng, Hà Nội
6
Nguyễn Thanh Phong (2011), Đa dạng hóa sản phẩm kinh doanh của ngân hàng Thƣơng mại Việt
Nam trong điều kiện hội nhập kinh tế quốc tế, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, Đại học Kinh tế quốc dân, Hà Nội

6

Thắng
7
, PGS., TS. Lê Hoàng Nga
8
lại đề cập đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ thông
qua thực tiễn phát triển lĩnh vực này tại các ngân hàng thƣơng mại Việt Nam. Tác
giả cho rằng hiện nay các Ngân hàng thƣơng mại đã tích cực đẩy mạnh loại hình
dịch vụ này, tăng cƣờng tiếp cận với nhóm khách hàng cá nhân, doanh nghiệp vừa
và nhỏ. Nhƣ vậy, có thể thấy, lĩnh vực dịch vụ ngân hàng bán lẻ đã đƣợc nhiều học
giả trong nƣớc nghiên cứu theo nhiều khía cạnh và góc nhìn khác nhau. Các nghiên
cứu này đã xây dựng đƣợc hệ thống lý thuyết khá đầy đủ cũng nhƣ lồng ghép đƣợc
thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ của Việt Nam qua các năm. Từ đó
đƣa ra các giải pháp phù hợp để phát triển dịch vụ này một cách hoàn thiện nhất.
1.1.3. Đánh giá chung
Ở nhiều khí cạnh khác nhau, các công trình trong và ngoài nƣớc đã đề cập đến
dịch vụ NHBL dƣới nhiều khía cạnh khác nhau: từ Khái niệm dịch vụ Ngân hàng
bán lẻ, đến các loại hình dịch vụ Ngân hàng bán lẻ, các nhân tố tác động đến việc
phát triển dịch vụ NHBL tại một Ngân hàng cụ thể, vai trò của dịch vụ NHBL cũng
nhƣ nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh của dịch vụ NHBL tại một số ngân hàng ở các

quốc gia khác nhau. Hầu hết đều chỉ tập trung nêu giải pháp phát triển dịch vụ
NHBL tại một Ngân hàng cụ thể. Dựa trên đặc điểm của của dịch vụ NHBL để đƣa
ra giải phát phát triển mảng dịch vụ này ở nhiều ngân hàng của các thành phố tỉnh ở
Việt Nam.
Tuy nhiên, cho đến này nghiên cứu về phát triển các dịch vụ bán lẻ Chi nhánh
BIDV Quảng Nam vẫn chƣa có công trình nào. Vì vậy. luận văn sẽ cố gắng làm rõ
một số khía cạnh lý luận và trên cơ sở thực trạng hoạt động của chi nhánh BIDV
Quảng Nam để đƣa ra một số giải pháp chủ yếu nhằm đẩy mạnh lĩnh vực này của
ngân hàng từ nay đến 2018.
1.2. Cơ sở lý luận về giải pháp phát triển DVNHBL của ngân hàng thƣơng
mại:
1.2.1. Khái niệm về ngân hàng thương mại:

7
Nguyễn Văn Thắng, (2010), Một năm nhìn lại dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở các NHTM
8
PGS., TS. Lê Hoàng Nga (2011), Phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ giai đoạn 2010-2015

7

1.2.1.1. Khái niệm Ngân hàng thương mai:
Ngân hàng thƣơng mại là loại hình ngân hàng đƣợc thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
nhằm mục tiêu lợi nhuận. (Luật số 47/2010/QH12 của Quốc hội ngày 16/6/2010)
1.2.1.2. Các hoạt động của Ngân hàng thương mại
Hoạt động Ngân hàng là hoạt động kinh doanh tiền tệ và dịch vụ ngân hàng
với nội dung thƣờng xuyên là nhận tiền gửi và sử dụng số tiền này để cấp tín dụng,
cung ứng dịch vụ thanh toán (Luật số 46/2010/QH12 của Quốc hội quy định về tổ
chức và hoạt động của Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam):
+ Nhận tiền gửi: là hoạt động nhận tiền của tổ chức, cá nhân dƣới hình thức

tiền gửi không kỳ hạn, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm, phát hành chứng chỉ
tiền gửi, kỳ phiếu, tín phiếu và các hình thức nhận tiền gửi khác theo nguyên tắc có
hoàn trả đầy đủ tiền gốc, lãi cho ngƣời gửi tiền theo thỏa thuận
+ Cấp tín dụng: Cấp tín dụng là việc thỏa thuận để tổ chức, cá nhân sử dụng
một khoản tiền hoặc cam kết cho phép sử dụng một khoản tiền theo nguyên tắc có
hoàn trả bằng nghiệp vụ cho vay, chiết khấu, cho thuê tài chính, bao thanh toán, bảo
lãnh ngân hàng và các nghiệp vụ cấp tín dụng khác.
+ Cung ứng dịch vụ thanh toán: Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản
là việc cung ứng phƣơng tiện thanh toán; thực hiện dịch vụ thanh toán séc, lệnh chi,
ủy nhiệm chi, nhờ thu, ủy nhiệm thu, thẻ ngân hàng, thƣ tín dụng và các dịch vụ
thanh toán khác cho khách hàng thông qua tài khoản của khách hàng.
+ Các hoạt động khác:
Ngoài các hoạt động chính nêu trên, các ngân hàng còn có thể tham gia thị
trƣờng đấu giá tín phiếu kho bạc, thị trƣờng nội tệ và ngoại tệ liên ngân hàng, thị
trƣờng giấy tờ có giá ngắn hạn khác theo quy định của pháp luật và của NHNN
Trong những năm gần đây, hoạt động kinh doanh bảo hiểm đƣợc các ngân
hàng thƣơng mại đẩy mạnh bằng việc gắn kết chặt chẽ với hoạt động tín dụng.
Ngoài ra, hoạt động dịch vụ chứng khoán cũng đƣợc một số ngân hàng thƣơng mại
quan tâm, tuy nhiên hiệu quả mang lại của hoạt động này chƣa cao.

8

Các hoạt động khác nhƣ bảo quản tài sản quý hiếm, giấy tờ có giá, cho thuê
két, cũng đƣợc các ngân hàng thực hiện trong khuôn khổ pháp luật.
1.2.2. Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.1. Khái niệm dịch vụ Ngân hàng bán lẻ:
Hiện nay chƣa có định nghĩa chính xác về khái niệm DVNHBL, các quan
điểm về dịch vụ Ngân hàng bán lẻ đều dựa trên loại hình dịch vụ hoặc đối tƣợng
khách hàng mà các sản phẩm hƣớng tới. Theo cách hiểu phổ biến nhất, NHBL là
hoạt động cung cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho khách hàng là các

cá nhân, các hộ gia đình và các DNNVV.
Bên cạnh đó, nhiều nhà nghiên cứu đã nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học
viện nghiên cứu Châu Á – AIT cho rằng, NHBL là cung cấp trực tiếp sản phẩm,
dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các Doanh nghiệp nhỏ và vừa thông
qua mạng lƣới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phƣơng tiện điện tử viễn
thông và Công nghệ thông tin.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ NHBL trên phƣơng diện nhà cung
cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết định. “Bán lẻ là hoạt động của
phân phối mà trong đó triển khai các hoạt động tìm hiểu, xúc tiến, nghiên cứu, thử
nghiệm, phát hiện, triển khai các kênh phân phối hiện đại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng” (Jean Paul Vontron – Ngân hàng Forties).
Từ những khái niệm trên có thể đi đến kết luận về dịch vụ NHBL nhƣ sau:
Dịch vụ Ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch
vụ tài chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNNVV thông qua mạng lƣới chi nhánh,
hoặc việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng
thông qua phƣơng tiện thông tin, điện tử viễn thông.
1.2.2.2. Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ ngân hàng bán lẻ:
1.2.2.2.1. Nhân tố xuất phát từ ngân hàng
a. Hạ tầng công nghệ thông tin:

9

Trong thời đại ngày nay, khi khoa học kỹ thuật và công nghệ phát triển
nhanh, nhu cầu về dịch vụ và chất lƣợng DVNH ngày càng cao, đòi hỏi các ngân
hàng phải phát triển và ứng dụng công nghệ trong hoạt động kinh doanh. Yếu tố
công nghệ trở thành yếu tố “nền” để các NHTM phát triển DVNH. Chỉ có phát triển
và ứng dụng công nghệ mới cho phép các ngân hàng đáp ứng và cung cấp các sản
phẩm dịch vụ tốt nhất để đáp ứng nhu cầu ngày càng gia tăng của khách hàng.
Công nghệ hiện đại cho phép các NHTM tạo ra khả năng phát triển sản phẩm mới

có tính chất riêng biệt, độc đáo gắn với khả năng sáng tạo và tạo ra thƣơng hiệu, uy
tín của sản phẩm rất cao. Công nghệ hiện đại giúp nâng cao chất lƣợng dịch vụ.
Chất lƣợng dịch vụ gắn liền với các yếu tố mang lại đảm bảo về sự tiện ích cho
khách hàng, sự tiện lợi cho khách hàng cũng nhƣ các tiện ích đem lại cho ngân
hàng, khách hàng. Công nghệ hiện đại khi đƣợc các ngân hàng ứng dụng, phát triển
đã cho phép các NHTM triển khai các quy trình nghiệp vụ kinh doanh hợp lý, khoa
học, mà điển hình là mô hình giao dịch một cửa đã tiết kiệm rất nhiều thời gian cho
khách hàng khi giao dịch với ngân hàng.
Ngoài ra, công nghệ hiện đại tạo điều kiện cho các NHTM nâng cao hiệu quả hoạt
động, hiệu quả kinh doanh nhờ tăng trƣởng nguồn thu dịch vụ, tiết kiệm chi phí và
hơn hết là giảm thiểu rủi ro nhờ đa dạng hóa hoạt động kinh doanh.
b. Năng lực tài chính
Năng lực tài chính đóng vai trò quan trọng trong hoạt động của một ngân
hàng, chỉ khi năng lực tài chính đủ mạnh thì ngân hàng mới có đủ vốn để trang bị
các tài sản cần thiết cho việc kinh doanh của họ trong đó có hệ thống công nghệ
thông tin hiện đại.
Bên cạnh đó, vốn còn đƣợc dùng vào các hoạt động thiết thực khác nhƣ
nghiên thị trƣờng, nghiên cứu sản phẩm mới, thực hiện các chiến dịch quảng cáo,
khuyến mãi… Quan trọng hơn, một ngân hàng có quy mô vốn lớn sẽ dễ dàng tạo
đƣợc sự tin cậy nơi khách hàng và các đối tác trong và ngoài nƣớc. Nếu vốn nhỏ sẽ
không đủ lực để đa dạng các dịch vụ và nâng cao hiệu quả của các dịch vụ sẵn có.
Muốn vậy, mỗi ngân hàng phải chủ động xây dựng chiến lƣợc tăng vốn dài hạn,

10

theo những lộ trình thích hợp phù hợp với nhu cầu phát triển và khả năng kiểm soát
của mỗi ngân hàng trong từng thời kỳ.
c. Năng lực quản trị điều hành và chiến lƣợc nguồn nhân lực hiệu quả:
Sự phát triển của hệ thống dịch vụ phải gắn liền với năng lực quản trị điều
hành của mỗi ngân hàng để đảm bảo hoạt động ngân hàng phát triển ổn định, an

toàn, bền vững và tự kiểm soát đƣợc. Muốn vậy, các cán bộ quản trị, điều hành
ngân hàng không chỉ biết tuân thủ các quy định của pháp luật mà phải có kiến thức
chuyên môn về nghiệp vụ ngân hàng, phải biết phân tích đánh giá các rủi ro có thể
có của mỗi loại hình dịch vụ, xu hƣớng phát triển của mỗi loại nghiệp vụ… để có
các biện pháp dự phòng và bƣớc đi thích hợp.
Đồng thời, ngân hàng phải có đội ngũ cán bộ có kiến thức chuyên môn sâu.
Yếu tố con ngƣời luôn đƣợc đánh giá là quan trọng nhất của mọi thành công. Để
tiếp cận đƣợc với những công nghệ mới đòi hỏi các ngân hàng phải có cán bộ có
kiến thức, hiểu biết về nghiệp vụ đáp ứng yêu cầu công việc. Điều này đòi hỏi các
ngân hàng phải có kế hoạch đào tạo cán bộ, chuẩn bị lực lƣợng cán bộ có chuyên
môn trƣớc khi triển khai dịch vụ mới.
d. Kênh phân phối:
Mạng lƣới kênh phân phối rộng, phân bố ở những địa bàn hợp lý càng tạo
điều kiện thuận lợi cho quá trình giao dịch đồng thời góp phần giảm đƣợc chi phí
cung ứng dịch vụ cho khách hàng. Mặc khác, mạng lƣới hoạt động không chỉ đóng
vai trò là kênh phân phối sản phẩm mà còn đóng vai trò nhƣ là một kênh phản hồi
thông tin về sản phẩm dịch vụ đã cung ứng, là một kênh tiếp nhận thông tin thị
trƣờng. Từ những thông tin phản hồi này giúp ngân hàng hoạch định chiến lƣợc
thích hợp cho việc phát triển dịch vụ bán lẻ.
e. Chính sách khách hàng:
Khi cạnh tranh ngày càng gia tăng, công nghệ ngân hàng trên thế giới có
nhiều thay đổi quan trọng và ngày càng đa dạng, khi sự thâm nhập của các ngân
hàng nƣớc ngoài và các tổ chức tài chính khiến cạnh tranh ngày càng gay gắt cùng
việc thay đổi thị trƣờng vốn truyền thống và nhu cầu của khách hàng ngày càng đa

11

dạng… chính là lúc các ngân hàng cần quan tâm hơn bao giờ hết đến chính sách
khách hàng của mình.
Chính sách khách hàng là chính sách mà các ngân hàng áp dụng để thể hiện

chiến lƣợc marketing ở cấp độ khách hàng hoặc phân khúc khách hàng, dựa trên
những quyết định đƣợc đƣa ra để phân bổ các nguồn lực hiện có của ngân hàng;
mục đích cuối cùng là để cung cấp dịch vụ nhằm thỏa mãn tối đa nhu cầu ngày càng
cao của khách hàng, từ đó đạt đƣợc mục tiêu tối đa hóa lợi nhuận của ngân hàng.
Thỏa mãn nhu cầu khách hàng, nâng cao sự nhận biết của khách hàng và tạo dựng
sự trung thành của khách hàng luôn là điều các ngân hàng cần làm. Do vậy việc xây
dựng chính sách khách hàng hợp lý, đủ sức cạnh tranh là việc cần thiết để duy trì và
phát triển mối quan hệ với khách hàng. Chính sách khách hàng giúp ngân hàng lựa
chọn đúng đối tƣợng khách hàng mình phục vụ, tạo nên một hệ thống khách hàng
truyền thống, từ đó nâng cao vị thế cạnh tranh của ngân hàng trên thị trƣờng. Thông
qua chính sách khách hàng, ngân hàng có thể đề ra những biện pháp hoạt động để
từ đó định hƣớng cho sự phát triển của mình. Đối với khách hàng, chính sách khách
hàng tạo cho họ sự an tâm, thuận tiện, chính xác, tiết kiệm thời gian, từ đó tạo ra sự
hài lòng cao nhất cho khách hàng.
Mọi ngân hàng phải xác định đƣợc nhóm đối tƣợng khách hàng mà ngân
hàng mình hƣớng tới để có thể đƣa ra đƣợc chiến lƣợc marketing thích hợp thu hút
bộ phận khách hàng đó. Khi ngân hàng đã hiểu rõ về khách hàng mình thì sẽ dễ
dàng đƣa ra đƣợc những sản phẩm dịch vụ phù hợp với nhu cầu của họ nhất. Hơn
nữa, đã là ngành dịch vụ thì việc phục vụ chăm sóc khách hàng có một vai trò rất
quan trọng trong thành công của mọi ngân hàng. Sản phẩm hoàn hảo không thôi
chƣa đủ mà chất lƣợng phục vụ tốt sẽ giữ chân khách hàng giao dịch lâu dài với
ngân hàng. Điều này vô cùng có lợi cho ngân hàng vì việc giữ một khách hàng cũ
tốn ít thời gian và chi phí hơn so với tìm kiếm thêm khách hàng mới. Khách hàng
càng trung thành thì ngân hàng càng thu đƣợc nhiều lợi nhuận. Một khi đã yêu mến
ngân hàng, khách hàng sẽ giới thiệu DVNH với bạn bè, ngƣời thân và đã vô tình
làm công tác quan hệ công chúng (PR) cho ngân hàng. Thậm chí họ còn giới thiệu

12

thêm bạn bè đến sử dụng dịch vụ tại ngân hàng. Hơn nữa, các khách hàng đã giao

dịch nhiều với ngân hàng sẽ quen thuộc với mọi quy trình thủ tục và DVNH, do đó
nhân viên ngân hàng không phải tốn nhiều thời gian giới thiệu và tƣ vấn lại về dịch
vụ cho khách hàng nữa. Nhƣ vậy, ngân hàng đã tiết kiệm đƣợc một khoản chi phí
hoạt động trong khi vẫn tiếp tục bán thêm sản phẩm cho khách hàng.
f. Sản phẩm dịch vụ
Chất lƣợng dịch vụ là điều kiện quyết định sự sống còn của bất kỳ một loại
hình dịch vụ nào trên thị trƣờng. Trong ngành tài chính – ngân hàng với đặc điểm
dịch vụ hƣớng tới khách hàng, cần luôn thay đổi theo hƣớng tăng tiện ích và nâng
cao chất lƣợng phục vụ.
g. Chính sách Marketing
Để phát triển dịch vụ NHBB, NHBL ngoài nâng cao chất lƣợng dịch vụ thì
chính sách Marketing là một trong những khâu then chốt quyết định chiến lƣợc
cũng nhƣ định hƣớng phát triển của dịch vụ này
1.2.2.2.2. Nhân tố xuất phát từ môi trường bên ngoài
a. Cơ sở pháp lý
Luật pháp là nền tảng cho hoạt động ngân hàng nói chung và hoạt động bán
lẻ nói riêng đƣợc thực hiện một cách an toàn và bền vững. Hiện nay, hoạt động
ngân hàng đang phát triển dựa trên công nghệ ngân hàng ngày càng hiện đại; Đồng
thời, cùng với sự phát triển ngày càng đa dạng nhu cầu của khách hàng về các sản
phẩm dịch vụ mới. Hệ quả của những điều kiện đó là những rủi ro sẽ xảy đến cho
ngân hàng hoặc cho khách hàng nếu luật pháp không kiểm soát hết đƣợc những
hành vi gian lận có thể xảy ra, ví dụ nhƣ đã xảy ra việc ăn cắp thông tin trên thẻ
thanh toán của hách hàng tại một số ngân hàng trên thế giới. Vì vậy, luật pháp phải
bám chặt với thực tiễn, tạo điều kiện cho việc phát triển các sản phẩm dịch vụ mới
nhằm đáp ứng đƣợc yêu cầu của khách hàng mà vẫn đảm bảo tính an toàn cho cả
khách hàng và ngân hàng.
b. Mức độ hội nhập kinh tế quốc tế và cạnh tranh trong nội bộ ngành

13

Hội nhập kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng sẽ tạo ra một sân chơi mới
cho các ngân hàng, một sân chơi bình đẳng trên bình diện quốc tế, không có sự
phân biệt đối xử giữa ngân hàng trong nƣớc với ngân hàng nƣớc ngoài. Hội nhập
kinh tế quốc tế trong lĩnh vực ngân hàng đồng nghĩa với việc giảm dần và đi đến
xóa bỏ sự can thiệp của Nhà nƣớc trong lĩnh vực ngân hàng, làm cho các lợi thế vốn
có về khách hàng truyền thống, về mạng lƣới hoạt động ngân hàng trong nƣớc
không còn nữa. Hội nhập quốc tế ngày càng sâu rộng thì các NHTM phải nỗ lực
nhiều hơn cho việc phát triển sản phẩm dịch vụ NHBB và NHBL nhằm đảm bảo sự
ổn định và phát triển bền vững trong môi trƣờng cạnh tranh mới.
Cạnh tranh đem lại lợi ích cho ngƣời sử dụng dịch vụ ngân hàng và đem lại
hiệu quả tích cực cho nền kinh tế. Việc các ngân hàng nƣớc ngoài gia nhập vào,
cùng với việc phát triển ngày càng nhiều các tổ chức tài chính phi ngân hàng trong
nƣớc nhƣ các công ty bảo hiểm, quỹ tiết kiệm, quỹ tín dụng nhân dân, các công ty
cho thuê tài chính, công ty tài chính… đã làm cho thị trƣờng tài chính trở nên sôi
động hơn, cạnh tranh gay gắt và khốc liệt hơn. Chính điều này sẽ tạo ra động lực để
các ngân hàng luôn phải ý thức việc đa dạng hóa và nâng cao chất lƣợng dịch vụ,
đảm bảo đáp ứng đầy đủ và hoàn hảo những nhu cầu ngày càng cao về dịch vụ tài
chính của khách hàng.
c. Tăng trƣởng phát triển kinh tế và môi trƣờng xã hội:
Tăng trƣởng và phát triển kinh tế cũng ảnh hƣởng rất lớn đến phát triển dịch
vụ bán lẻ. Đối với quốc gia có tốc độ tăng trƣởng GDP thấp, kinh tế chậm phát triển
thì dịch vụ ngân hàng chỉ tập trung phục vụ cho hoạt động sản xuất kinh doanh. Khi
nền kinh tế có mức độ tăng trƣởng cao thì nhu cầu sử dụng sản phẩm dịch vụ ngân
hàng càng nhiều hơn, không chỉ giới hạn ở nhóm khách hàng doanh nghiệp nhằm
đáp ứng cho nhu cầu sản xuất kinh doanh, mà cơ cấu sản phẩm dịch vụ ngày càng
mở rộng đối với nhóm dịch vụ bán lẻ hƣớng tới đối tƣợng khách hàng cá nhân. Mặt
khác, khi hoạt động sản xuất ngày càng tăng lên, chất lƣợng cuộc sống của ngƣời
dân ngày càng đƣợc nâng cao cũng nhƣ nhu cầu của khách hàng là tổ chức nhƣ

14

doanh nghiệp và định chế tài chính thì yêu cầu về phát triển dịch vụ bán lẻ cũng cao
hơn.
Môi trƣờng xã hội mà đặc trƣng gồm các yếu tố nhƣ: Tình hình kinh tế xã
hội, thói quen, tâm lý, trình độ học vấn, bản sắc dân tộc (thể hiện qua những nét tính
cách tiêu biểu của ngƣời dân nhƣ niềm tin, tính cần cù, trung thực, ham lao động,
thích tằn tiện và ƣa hƣởng thụ…) hoặc các yếu tố nhƣ nơi ở, nơi làm việc… cũng
ảnh hƣởng lớn đến thói quen của ngƣời dân. Thông thƣờng nơi nào tập trung nhiều
ngƣời có địa vị trong xã hội, trình độ, thu nhập cao thì chắc chắn nhu cầu sử dụng
dịch vụ ngân hàng càng nhiều.
d. Tình hình chính trị và trật tự an toàn xã hội:
Hoạt động ngân hàng rất nhạy cảm với tình hình chính trị và trật tự an toàn
xã hội của một quốc gia. Khi chính trị bất ổn sẽ tác động xấu đến tâm lý của khách
hàng làm cho nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng sẽ giảm đi. Ngƣợc lại, đối với
một quốc gia đƣợc đánh giá là có nền chính trị ổn định, điều này tạo môi trƣờng đầu
tƣ an toàn, không chỉ tạo điều kiện thúc đẩy phát triển kinh tế trong nƣớc mà còn
tạo sức hấp dẫn mạnh mẽ đối với nhà đầu tƣ nƣớc ngoài, kéo theo nhu cầu về dịch
vụ ngân hàng cũng tăng lên. Do đó, phát triển dịch vụ bán lẻ chỉ đạt hiệu quả khi
tình hình chính trị ổn định và trật tự
e. Nhu cầu của khách hàng
Một ngân hàng có thể có nhiều loại khách hàng khác nhau bao gồm khách
hàng cá nhân, khách hàng tổ chức. Khách hàng là trung tâm của hoạt động ngân
hàng. Việc hiểu đƣợc khách hàng muốn gì và làm thế nào để phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách hàng là mục tiêu chiến lƣợc của bất
kỳ ngân hàng nào. Do vậy, các quyết định liên quan đến phát triển dịch vụ đều phải
dựa trên nhu cầu của khách hàng và xu hƣớng của khách hàng.
Nếu nhƣ các nhân tố tâm lý, lối sống, trình độ dân trí, phong tục tập quán
đều có ảnh hƣởng đến nhu cầu của khách hàng cá nhân thì đối với nhóm khách hàng
tổ chức, chiến lƣợc kinh doanh có vai trò quyết định. Chiến lƣợc kinh doanh đến
lƣợt nó lại chịu sự tác động của các yếu tố môi trƣờng vi mô và vĩ mô. Cuối cùng