luận văn quản trị nhân lực Đề xuất các giải pháp nhằm nâng cao khả năng kí kết hợp đồng của đội ngũ tư vấn viên bảo hiểm

Lời mở đầu
Việt Nam đang từng bước hội nhập sâu hơn với nền kinh tế thế giới, đặc biệt là sau
khi chúng ta gia nhập tổ chức thương mại thế giới WTO thì nền kinh tế của đất nước đã
có những bước tiến nổi bật và phát triển không ngừng. Đóng góp vào sự lớn mạnh đó
không thể không kể đến sự góp mặt của các doanh nghiệp cung cấp các sản phẩm mang
tính dịch vụ. Nhưng trong bối cảnh hiện nay, các đối tượng khách hàng ngày càng trở nên
phức tạp, họ được cung cấp nhiều thông tin hơn, và sự mong đợi của họ đối với hàng hóa
và dịch vụ cũng ngày một cao hơn. Đối với bất kì tổ chức nào, một trong những cách để
giữ chân khách hàng đó chính là làm cho khách hàng hiểu rõ về sản phẩm và dịch vụ mà
mình mang đến cho khách hàng.
Và trong thực tế hiện nay, phương thức cung cấp các thông tin sản phẩm và dich
vụ của công ty đến với khách hàng nhanh và chính xác nhất đó chính là thông qua đội
ngũ đại lý bán hàng trực tiếp cho công ty. Cách làm trên rất hữu ích song để có được một
đội ngũ bán hang và tư vấn viên chuyên nghiệp thì không phải công ty nào cũng có
hướng đi và cách làm đúng đắn ngay từ ban đầu.
Nhận thức được vấn đề trên, em đã chọn đề tài :“ Đề xuất các giải pháp
nhằm nâng cao khả năng kí kết hợp đồng của đội ngũ tư vấn viên bảo
hiểm” để viết luận văn tốt nghiệp. Nhiệm vụ của Luận văn là đưa ra đánh giá, phân tích
thực trạng tư vấn của đội ngũ tư vấn viên hiện nay của công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ
Cathaylife Việt Nam và đưa ra các đề xuất giải pháp để hoàn thiện hơn nữa chất lượng tư
vấn của đội ngũ đại lý tại công ty.
Kết cấu của Luận văn gồm 3 chương :
CHƯƠNG I : Giới thiệu chung về công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Cathaylife
Việt Nam
CHƯƠNG II : Đánh giá thực trạng kết quả kinh doanh của công ty Cathay qua 3
năm trở lại đây.
CHƯƠNG III : Các đề xuất nhằm hoàn thiện đội ngũ bán hàng.
Thông qua Luận văn này, em xin chân thành cám ơn sự hỗ trợ từ phía công ty
TNHH bảo hiểm nhân thọ Cathaylife chi nhánh 167 Bùi Thị Xuân và đặc biệt là sự chỉ
bảo tận tình của Thạc Sỹ Nguyễn Thị Hà Đông đã giúp đỡ và bảo ban để em hoàn thành
tốt được Luận văn trên.

CHƯƠNG I : GIỚI THIỆU CHUNG VỀ CÔNG TY CATHAY
I. QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY :
1. Lịch sử hình thành và phát triển :
Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Cathaylife Việt Nam được thành lập tháng 8 năm
1962 tại Đài Loan, trực thuộc tập đoàn tài chính hàng đầu Đài Loan – tập đoàn Lâm
Viên. Trong hơn bốn thập niên qua, với sự hỗ trợ đắc lực của hơn 26.000 nhân viên
chuyên nghiệp, các cổ đông cùng mạng lưới khách hàng rộng lớn, chính sách chăm sóc
khách hàng chu đáo, công ty Bảo hiểm nhân thọ Cathay đã luôn duy trì được mức doanh
thu, tài sản, và chính sách phát triển ổn định.
Bước đầu gia nhập thị trường bảo hiểm nhân thọ Việt Nam từ tháng 7/2008,
Cathaylife đã và đang tiếp tục duy trì chính sách kinh doanh ổn định vững mạnh, cung
cấp dịch vụ tài chính toàn diện, đồng thời thực hiện mục tiêu trở thành tập đoàn tài chính
vững mạnh nhất khu vực châu Á.
 Tên giao dịch :
Tiếng Việt : Công ty TNHH bảo hiểm nhân thọ Cathaylife Việt Nam
Tiếng Anh : Cathaylife Viet Nam Insurance company limited.
 Trụ sở chính :
o Tòa nhà The World Center
46 – 48 – 50 Phạm Hồng Thái, Quận 1
Điện thoại : 0084-8 62556699
Fax : 0084-8 62556399
 Văn phòng chi nhánh :
o 167 Bùi Thị Xuân. Quận Hai Bà Trưng, Hà Nội
Điện thoại : 0084-4 6278 7888
Fax : 0084-4 6278 7887
o Tầng 6 tòa nhà Sacombank
130 – 132 Bạch Đằng, quận Hải Châu. Đà Nẵng
Điện thoại : 0084-511-625 2888
Fax : 0084-511-625 3288
o Tầng 2 tòa nhà Hạnh Phúc

Lô 28 – 33 Phạm Ngọc Thạch, quận Ninh Kiều, Cần Thơ
Điện thoại : 0084-710- 625 1999
Fax : 0084-710 620 0160
Kế thừa lịch sử gần 50 năm hoạt động thành công cùng quan niệm kinh doanh thực
tế, nhiệt thành phục vụ theo phương châm “Luôn tôn trọng khách hàng, hướng tới một
dịch vụ hoàn hảo”, công ty Cathay ngày càng khẳng định được vị thế của mình tại thị
trường trong và ngoài nước và luôn hướng tới một mục tiêu duy nhất đó là trở thành tập
đoàn tài chính vững mạnh nhất châu Á.
2. Cơ cấu tổ chức quản lý của công ty :
2.1. Sơ đồ tổ chức bộ máy quản lý :
Phòng tài
chính kế
toán
Phòng
quản lý
đại lý
Phòng
Marketin
g
Phòng
chấp
nhận Bảo
hiểm
Phòng
DVKH
Phòng
Tổng hợp
Phòng
Quản trị
mạng

Phó Tổng
Tài Chính
Phó Tổng
Nhân Sự
Phó Tổng
kinh doanh
Giám đốc
khu vực
HCM
Giám đốc
khu vực Đà
Nẵng
Giám đốc
khu vực
HP
Giám đốc
khu vực
HN
Giám đốc
chi nhánh
HN 1
Giám đốc
chi nhánh
HN 4
Giám đốc
chi nhánh
HN 3
Giám đốc
chi nhánh
HN 2

SM SM
2
… SM
EAS…EAS
SAS SAS
IA IA
BDO
Tổng
Giám Đốc
2.2 Chức năng nhiệm vụ mỗi phòng ban :
2.2.1 Ban Giám Đốc :
 Gồm có 4 người :
• Tổng giám đốc : là người đại diện cho công ty chịu trách nhiệm trước pháp luật và
trước tổng công ty. Tồng giám đốc được Ban chủ tịch của công ty lựa chọn, bổ nhiệm và
khen thưởng. Theo mô hình trên thì Tổng giám đốc là người có quyền điều hành cao nhất
công ty.
• Phó tổng giám đốc : là người giúp Tổng giám đốc quản lý điều hành một số lĩnh
vực do Tổng giám đốc phân công và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc và pháp luật
trong phạm vi công việc mình đảm nhận. Có tổng cộng 3 Phó tổng giám đốc.
2.2.2 Các phòng ban :
• Các phòng ban có chức năng tham mưu nhằm giúp Tổng giám đốc quản lý điều
hành công việc. Hiện tại công ty bảo hiểm nhân thọ Cathaylife có 7 Phòng thực hiện chức
năng của mình dưới sự điều hành của 3 Phó Tổng giám đốc.
 Phó tổng Tài Chính – phụ trách Phòng tài chính kế toán và Phòng chấp nhận
bảo hiểm của công ty.
 Phòng Tài chính Kế toán :
o Phòng tài chính kế toán tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức
thực hiện các công tác sau :
 Hạch toán kế toán kịp thời, đầy đủ toàn bộ tài sản, tiền vốn; các hoạt
động thu chi tài chính và kết quả kinh doanh theo quy định nội bộ của Cathay, đảm bảo

tốt cho hoạt động kinh doanh.
 Lập kế hoạch kinh doanh và kế hoạch tài chính cho công ty.
 Tư vấn, tham mưu cho lãnh đạo công ty chỉ đạo thực hiện và kiểm tra, giám sát
việc quản lý và chấp hành chế độ tài chính kế toán chung của Nhà nước và của Cathay tại
đơn vị.
 Phòng Chấp nhận bảo hiểm :
o Phòng chấp nhận bảo hiểm có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ
chức thực hiện các mặt công tác sau :
 Tổ chức công tác thẩm định hồ sơ yêu cầu bảo hiểm.
 Tổ chức kiểm tra và chăm sóc sức khỏe khách hàng.
 Chấp nhận bảo hiểm và phát hành hợp đồng.
 Phó tổng nhân sự - phụ trách Phòng Tổng hợp, phòng Quản trị mạng và phòng
dịch vụ khách hàng.
 Phòng Tổng Hợp :
o Phòng tổng hợp tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các công tác
sau :
 Hành chính quản trị.
 Tổ chức cán bộ.
 Nhân sự tiền lương.
 Phòng Quản trị mạng :
o Phòng quản trị mạng có chức năng tham mưu cho lãnh đạo và tổ chức thực hiện
các mặt công tác sau :
 Cung cấp thông tin và giải đáp cho khách hàng.
 Quản trị cơ sở dữ liệu của công ty.
 Đảm bảo hoạt động của hệ thống Mạng trong công ty.
 Phòng Dịch vụ khách hàng :
o Phòng dịch vụ khách hàng là bộ phân trực tiếp tổ chức quản lý, phục vụ mạng
lưới phân phối sản phẩm bảo hiểm của công ty và dịch vụ khách hàng tại địa bàn được
giao khu vực quản lý. Số lượng phòng dịch vụ khách hàng tại khu vực, Giám đốc công ty
căn cứ vào tình hình thực tế của công ty để đề nghị tổng công ty quyết định. Phòng dịch

vụ khách hàng có chức năng tổ chức thực hiện các mặt công tác sau :
 Tổ chức, quản lý, chỉ đạo hoạt động và phục vụ mạng lưới phân phối sản phẩm
bảo hiểm trong khu vực.
 Thực hiện công tác phục vụ khách hàng trong khu vực.
 Phó tổng Kinh doanh – phụ trách Phòng quản lý đại lý , Phòng Marketing và các
chi nhánh của công ty
 Phòng Quản lý đại lý :
o Phòng quản lý đại lý tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực hiện các công
tác sau :
 Tuyển dụng, đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ cho đại lý bảo
hiểm nhân thọ.
 Hỗ trợ đại lý trong công tác bán hàng, đề xuất và làm đầu mối thực hiện việc
mở rộng các kênh phân phối sản phẩm bảo hiểm nhân thọ.
 Xây dựng và tổ chức các phong trào thi đua trong đại lý bảo hiểm.
 Phòng Marketing :
o Phòng Marketing có chức năng tham mưu cho lãnh đạo công ty và tổ chức thực
hiện các mặt công tác sau :
 Nghiên cứu thị trường. .
 Hỗ trợ khách hàng.
 Tuyên truyền quảng cáo.
 Khai thác bảo hiểm nhóm.
 Các chi nhánh của công ty :
o Hiện tại tổng công ty Cathaylife có 6 chi nhánh tại các thành phố lớn trên Việt
nam như chi nhánh tại khu vực tp Hồ Chí Minh, Hà Nội, Đà Nẵng, Cần Thơ, Hải Phòng,
Đồng Nai.
• Tại mỗi khu vực đều có Giám đốc phụ trách khu vực và dưới Giám đốc khu vực
có Giám đốc chi nhánh điều hành các chi nhánh của công ty.
• Hỗ trợ cho các Giám đốc (BM) chi nhánh có 2 BDO – thư kí cho Giám đốc và
dưới các BM là các trưởng phòng kinh doanh (SM), Giám sát kinh doanh (EAS), trợ lý
giám sát kinh doanh (SAS) và dưới cùng là các đại lý tư vấn bán bảo hiểm (IA).

 Giám đốc khu vực : Phát triển khu vực mình được phụ trách và đảm bảo doanh số
với Phó Tổng kinh doanh.
 Giám đốc chi nhánh : Phát triển khu vực mình lựa chọn và đảm bảo doanh số và
nhân viên với Giám đốc khu vực.
 SM : Quản lý bán hàng : chịu trách nhiệm tuyển dụng nhân viên, đào tạo và phát
triển doanh số cá nhân cũng như của đội nhóm.
 BDO : Thư kí cho Giám đốc chịu trách nhiệm đào tạo và huấn luyện cho các thành
viên mới.
 EAS, SAS : trợ lý kinh doanh cho SM : phụ trách phát triển đội nhóm và đào tạo
thành viên trong nhóm.
 IA : thành viên trong nhóm chịu trách nhiệm phát triển doanh số.
II. ĐẶC ĐIỂM CÁC NGUỒN LỰC CỦA CÔNG TY CATHAY :
1. Đặc điểm về sản phẩm dịch vụ của Cathay :
Sản phẩm của công ty Cathay cung cấp là loại hình dịch vụ, chuyên tư vấn các giải
pháp tài chính và hướng tới hai mục đích là tiết kiệm và bảo vệ cho cá nhân, tổ chức cũng
như doanh nghiệp muốn có được một khoản tiền sinh lãi chác chắn trong tương lai nhưng
chỉ phải đóng khoản tiền bằng 1/10 mỗi năm trong suốt thời hạn hợp đồng bảo hiểm.
Chính vì tính chất của sản phẩm là mang lại sự an tâm cho khách hàng khi mang tiền
tham gia bảo hiểm cũng như thu về được khoản tiền lớn hơn trong tương lai nên đặc thù
của sản phẩm công ty mang tính vô hình.
2. Đặc điểm của thị trường :
Thị trường của công ty rất đa dạng, do tính đặc thù của sản phẩm nên có thể áp dụng
cho rất nhiều đối tượng khách hàng khác nhau nên thị trường bảo hiểm của Cathay có rất
nhiều cơ hội phát triển lớn. Các cơ sở cho nhận định trên là về sự phát triển trong khu
vực: Từ khi thực hiện chính sách “đổi mới”, nền kinh tế Việt Nam đã có sự tiến bộ vượt
bậc và theo dự đoán Việt Nam tiếp tục đạt được tăng trưởng kinh tế với tốc độ cao trong
thời gian tới (dự báo trên 7%/năm); đời sống người dân được cải thiện rõ rệt.
Theo dự báo của Ngân hàng Thế giới năm 2010 GDP/người sẽ đạt 1.000 USD, và
hơn thế nữa, người Việt Nam có truyền thống tiết kiệm và có mức tiết kiệm/thu nhập vào
hàng cao nhất thế giới. Đáng chú ý, sự phát triển kinh tế đã làm cho tầng lớp trung lưu

ngày càng đông đảo, tạo ra nhu cầu cao về bảo hiểm nhân thọ. Xin nhắc lại, tỷ trọng
người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ hiện nay ở Việt Nam mới chỉ chiếm 4,5% dân số
(trong khi ở Nhật Bản tỷ lệ người dân tham gia bảo hiểm nhân thọ là 90%, Singapore
50%, và tại Indonesia tỷ lệ này cũng trên 10%) và số tiền tiết kiệm được người dân dùng
mua bảo hiểm nhân thọ mới chiếm 3,5% tổng số tiền tiết kiệm trong khu vực dân cư.
2.1 Thị trường địa lý :
Đối với lĩnh vực là bảo hiểm thì khách hàng của công ty nằm ở bất kì đâu trong cả
nước, hiện tại công ty Cathay đã và đang tư vấn cho rất nhiều khách hàng từ Hà Giang,
Sơn La, Lào Cai, Lạng Sơn, Hải Phòng… đến các tỉnh Miền Trung như Nghệ An, Hà
Tĩnh, Quảng Nam – Đà Nẵng, Khánh Hòa và TP.HCM. Tuy nhiên công ty vẫn đặc biệt
chú trọng đến các thị trường tiềm năng là Hà Nội, Vĩnh Phúc, Bắc Ninh, Bắc Giang,…
nơi có rất nhiều các khu đô thị mới, khu công nghiệp, và tổng công ty tập trung.
2.2 Thị trường sản phẩm :
Với xu hướng hiện nay, một số các công ty đã tham gia bảo hiểm như một hình thức
để thu hút, giữ chân những nhân viên có năng lực làm việc cho công ty cũng như là tri ân
những thành viên đã có công lao gắn bó lâu dài với công ty. Chính việc tham gia bảo
hiểm giúp cho nhân viên yên tâm hơn khi làm việc cho công ty cũng như là sẵn sàng
cống hiến hết sức mình cho sự phát triển của công ty.
Nhận thức được những lợi ích trên khi các công ty tham gia vào bảo hiểm nhân thọ
cho nhân viên của mình, các công ty bảo hiểm và các đại lý bán bảo hiểm có thể nhân
rộng quy mô khách hàng của mình lên không chỉ dừng lại ở việc tư vấn và bán cho các cá
nhân, hộ gia đình mà còn cao hơn là cho các tổ chức, doanh nghiệp, các tập đoàn với các
ngành nghề kinh doanh khác nhau.
3. Đặc điểm nguồn lực về vốn :
Đối với loại hình các doanh nghiệp cung ứng sản phẩm dịch vụ thì yếu tố về vốn
không phải là vấn đề quan trọng nhất như các doanh nghiệp sản xuất hay kinh doanh các
sản phẩm hữu hình. Chính vì lẽ đó mà cơ cấu vốn của Cathay không quá cao ngoại trừ
các khoản vốn bắt buộc phải có theo luật của Bộ Tài Chính ban hành gồm có Vốn pháp
định là 600 tỷ, Vốn điều lệ >= Vốn pháp định, kí quỹ = 2% Vốn pháp định.
Công ty hoạt động chủ yếu bằng khả năng thuyết phục khách hàng của đại lý bán bảo

hiểm nên các chi phí khác cũng không nhiều, chủ yếu là chi phí cho quản lý doanh
nghiệp, trả công chuyên gia, các chi phí cho đại lý và các khoản nghĩa vụ thuế đối với
Nhà nước…
Chúng ta có thể thấy rõ hơn cơ cấu vốn của công ty qua bảng số liệu sau :

Đơn vị : tỷ đồng
Nguồn : Phòng tài chính kế toán
Biểu 1 : Cơ cấu vốn của công ty TNHH bảo hiểm Cathay qua 3 năm 2009 – 2011

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
So sánh tăng,
giảm 2010/2009
So sánh tăng,
giảm 2011/2010
Số lượng
Tỷ
trọng
( % )
Số lượng
Tỷ
trọng
( % )
Số lượng
Tỷ
trọng
( % )
Số
tuyệt đối
Tỷ
trọng

( % )
Số
tuyệt đối
Tỷ
trọng
( % )
Tổng vốn
1264.8 100 1337.5 100 1421.6 100 72.7 5.7 84.1 6.3
Chia theo sở hữu
Vốn chủ sở hữu 1264.8 100 1337.5 100 1421.6 100 72.7 5.7 84.1 6.3
Chia theo tính chất
Vốn cố định 125.6 9.9 130.8 9.8 128.7 9.1 5.2 4.1 -2.1 -1.6
Vốn huy động 569.6 45.0 603.35 45.1 646.45 45.5 33.75 5.9 43.1 7.1
Vốn kinh doanh
569.6 45.0 603.4 45.1 646.5 45.5 33.8 5.9 43.1 7.1
4. Đặc điểm về lao động, nhân sự :
Đơn vị : người
Nguồn : Phòng Nhân Sự
Biểu 2: Cơ cấu nhân lực của công ty TNHH bảo hiểm Cathay qua 3 năm 2009-2011

Năm 2009 Năm 2010 Năm 2011
So sánh tăng,
giảm 2010/2009
So sánh tăng,
giảm 2011/2010
Số lượng
Tỷ
trọng
( % )
Số lượng

Tỷ
trọng
( % )
Số lượng
Tỷ
trọng
( % )
Số
tuyệt
đối
Tỷ
trọng
( % )
Số
tuyệt
đối
Tỷ
trọng
( % )
Tổng số lao động
6325 100 7344 100 8356 100 1019 16.1 1012 13.8
Phân theo tính chất lao động
_Đại lý bán bảo hiểm
3625 57.3 4473 60.9 5153 61.7 848 23.4 680 15.2
_Nhân viên kinh doanh
1820 28.8 1956 26.6 2168 25.9 136 7.5 212 10.8
_Nhân viên văn phòng
880 13.9 915 12.5 1035 12.4 35 4.0 120 13.1
Phân theo giới tính
_Nam

2855 45.1 3088 42.0 3269 39.1 233 8.2 181 5.9
_Nữ
3470 54.9 4256 58.0 5087 60.9 786 22.7 831 19.5
Phân theo trình độ
_Đại học và trên đại học
3058 48.3 3568 48.6 3966 47.5 510 16.7 398 11.2
_Cao đẳng và trung cấp
2145 33.9 2467 33.6 2873 34.4 322 15.0 406 16.5
_PTTH hoặc trung học cơ sở
1122 17.7 1309 17.8 1517 18.2 187 16.7 208 15.9
Phân theo độ tuổi
_Trên 45 tuổi
3194 50.5 3268 44.5 3849 46.1 74 2.3 581 17.8
_Từ 35 đến 45 tuổi
1232 19.5 1468 20.0 1682 20.1 236 19.2 214 14.6
_Từ 25 đến 35 tuổi
1693 26.8 2393 32.6 2560 30.6 700 41.3 167 7.0
_Dưới 25 tuổi
206 3.3 215 2.9 265 3.2 9 4.4 50 23.3
Qua biểu 2, ta có thể thấy hoạt động của công ty Cathay ngoài tư vấn bảo hiểm thì
Cathay là hoạt động đầu tư. Chính vì vậy nên số lượng nhân viên của Cathay là đại lý bảo
hiểm chiếm số lượng lớn nhất là 3625 người tương đương 57.3% tổng nhân lực trong khi
nhân viên đầu tư kinh doanh chỉ chiếm 28.8% còn lại là nhân viên văn phòng.
Nhìn vào bảng trên ta có thể thấy rằng tổng số lao động của công ty luôn tăng về số
lượng và chất lượng. Cụ thể là số lượng nhân viên có trình độ Đại học và cao đẳng chiếm
tới hơn 80% nhân lực công ty và không biến chuyển không nhiều trong 2 năm tiếp theo.
Số lượng nhân viên dưới 25 tuổi chỉ là 3.3% nhân lực công ty cho thấy cống ty chú trọng
vào việc tuyển chọn nguồn nhân lực có độ tuổi có sự trưởng thành và chín chắn trong suy
nghĩ và phong cách làm việc thông qua con số 50.5% nhân lực là trên 45 tuổi, 19.5%
nhân lực có độ tuổi từ 35 đến 45 và 26.8% nhân lực có độ tuổi từ 25 đến 35.

III. KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH GIAI ĐOẠN 2009 – 2011
CỦA CÔNG TY TNHH BẢO HIỂM NHÂN THỌ CATHAYLIFE :
Sau gần 5 năm hoạt động trên thị trường Việt nam, gần như năm nào công ty
Cathay cũng vượt chỉ tiêu đề ra về số lượng khách hàng, từng bước chiếm lĩnh thị trường
trên phạm vi cả nước và doanh thu các năm đều vượt 15 – 20% so với kế hoạch mà Ban
lãnh đạo đặt ra.
(Xem bảng 3 các chỉ tiêu chủ yếu kết quả kinh doanh của công ty năm 2009 –
2011)
Biểu 3 : Kết quả kinh doanh của công ty Cathay qua 3 năm
2009 – 2011
Nguồn : Phòng tài chính kế toán
S
T
T
Các chỉ tiêu chủ yếu
Đơn
vị tính
Năm
2009
Năm
2010
Năm
2011
So sánh tăng,
giảm 2010/2009
So sánh tăng,
giảm 2011/2010
Số
tuyệt đối
%

Số
tuyệt đối
%
1
Tổng số bảo hiểm
Hợp đồng
18652 20184 21897 1532 8.2 1713 8.5
2
Doanh thu từ Bảo hiểm
Tỷ đồng
1545 1887 2284 342 22.1 397 21.0
3
Tổng vốn kinh doanh
Tỷ đồng
695.2 734.2 775.2 39 5.6 41 5.6
4
Doanh thu từ kinh doanh
Tỷ đồng
2048.6 2203.8 2413.5 155.2 7.6 209.7 9.5
5
Doanh thu thuần
Tỷ đồng
3593.6 4090.8 4697.5 497.2 13.8 606.7 14.8
6
Tổng số lao động
Người
6325 7344 8356 1019 16.1 1012 13.8
7
Thu nhập BQ 1 lao động
1000đ/người

5800 6200 6480 400 6.9 280 4.5
8
Chi trả cho Bảo hiểm
Tỷ đồng
1.9 2.1 1.4 0.2 10.5 -0.7 -33.3
9
Lợi nhuận
Tỷ đồng
2803.0 3518.1 4274.7 715.1 25.5 756.6 21.5
10
Nộp ngân sách
Tỷ đồng
700.8 879.5 1068.7 178.8 25.5 189.2 21.5
11
Tỉ suất lợi nhuận/doanh thu
Chỉ số
0.20 0.22 0.23 0.02 10.3 0.01 5.8
12
Tỉ suất lợi nhuận/Vốn
Chỉ số
4.03 4.79 5.51 0.76 18.8 0.72 15.1
Qua bảng trên ta thấy được tình hình kinh doanh của công ty phát triển khá tốt, doanh
thu năm sau luôn tăng trên 10% so với năm ngoái.
Nếu năm 2009 doanh thu thuần của công ty là 3593.6 tỷ đồng thì năm 2010 con số đó
đã tăng lên 13.8% thành 4090.8 tỷ, năm 2011 tăng 14.8% so với năm 2010 và lên thành
4697.5 tỷ đồng.
Tuy doanh thu tăng không quá cao chỉ trên 10% cho mỗi năm nhưng lợi nhuận mà
công ty thu về lại có thể lên trên 20% cho mỗi năm nguyên nhân là do trong 3 năm từ 2009
– 2011, công ty luôn đầu tư vào các hạng mục như cổ phiếu, trái phiếu, các hạng mục công
trình của Nhà nước và Bộ tài chính chỉ định nên khả năng sinh lời là rất ổn định trong khi

lạm phát trong 3 năm trên bắt đầu gia tăng khiến cho việc đầu tư vào các hạng mục khác có
nguy cơ rủi ro cao hơn và tỉ lệ sinh lời không chắc chắn. Chính vì điều này mà lương của
nhân viên Cathay ( không bao gồm đại lý bảo hiểm ) qua các năm cũng được cải thiện
đáng kể, nộp ngân sách Nhà Nước cũng tăng.
Năm 2009, lương bình quân chỉ là 5,8tr/người/tháng thì năm 2009 đã là 6,2tr tăng
6,9%, nộp vào Ngân sách theo đó cũng tăng đáng kể. Năm 2009 nộp Ngân sách là 700.8 tỷ
thì năm 2010 nộp 879.5 tỷ tăng 25.5%, năm 2011 nộp 1068.7 tỷ tăng 21.5%.
Qua những con số trên tuy chưa đánh giá được hết tình hình kinh doanh của công ty
những vũng giúp ta thấy được tình hình kinh doanh của công ty phát triển khá đều và có
tính bền vững khá cao, doanh thu luôn vượt chỉ tiêu mà ban lãnh đạo công ty đề ra.
CHƯƠNG II : ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG KẾT QUẢ HOẠT
ĐỘNG KINH DOANH CỦA CÔNG TY
I. TỔNG QUÁT CHUNG VỀ ĐỘI NGŨ ĐẠI LÝ TƯ VẤN VIÊN BẢO
HIỂM HIỆN NAY TẠI VIỆT NAM :
Thị trường bảo hiểm ngày nay đã có thêm nhiều mô hình bán hàng mới như liên kết
với ngân hàng, bưu điện…, nhưng 98% khối lượng kinh doanh của một công ty bảo hiểm
nhân thọ hiện nay vẫn bắt đầu từ kênh đại lý/tư vấn bảo hiểm. Và đó cũng chính là lý do
các doanh nghiệp bảo hiểm nhân thọ đều đang dồn sức phát triển đội ngũ này. Có thể nói,
việc chuyên nghiệp hóa đại lý/tư vấn bảo hiểm chính là mục tiêu sống còn của các doanh
nghiệp bảo hiểm nhân thọ hiện nay
Theo thống kê của Hiệp hội Bảo hiểm Việt Nam, tính đến hết quý I/2011, tổng số
lượng đại lý bảo hiểm có mặt trên thị trường là 166.690 người, tăng 25,3% so với cùng kỳ
năm trước. Các doanh nghiệp có số lượng đại lý cao nhất là Prudential Việt Nam 85.157
người, Bảo Việt Nhân thọ là 21.618 người, AIA Việt Nam 14.668 người. Số lượng đại lý
mới tuyển dụng trong 3 tháng đầu năm là 25.292 người, tăng 29,5% so với cùng kỳ. Các
doanh nghiệp bảo hiểm có số lượng đại lý mới tuyển dụng nhiều nhất thị trường theo thứ tự
là: Prudential Việt Nam (8.590 đại lý), AIA Việt Nam (3.391 đại lý) và Bảo Việt Nhân thọ
(3.015 đại lý).
II.TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ VÀ QUY TRÌNH KIỂM SOÁT TƯ VẤN ĐỐI VỚI
ĐẠI LÝ CỦA CÔNG TY CATHAY :

1. Tiêu chí đánh giá chất lượng tư vấn :
Trong hoạt động tư vấn bảo hiểm hiên nay thì có 3 cách để đánh giá chất lượng tư
vấn : Bộ Tài Chính, Khách hàng và chính nội bộ công ty đánh giá.
 Đối với Bộ tài chính :
Cơ quan này đưa ra các tiêu chí về mặt pháp lý và yêu cầu các công ty Bảo hiểm phải
thực thi nghiêm chỉnh trước khi cho tư vấn viên của công ty đi tư vấn cho khách hàng. Các
tiêu chí cụ thể là :
 Các tư vấn viên yêu cầu phải từ 18 tuổi trở lên, có trình độ văn hóa hết cấp 3.
 Được đào tạo một khóa học ngắn hạn do công ty Bảo hiểm tổ chức dưới
sự giám sát của Bộ tài chính.
 Sau khi kết thúc khóa học phải thi và đạt số điểm tối thiểu là 27/40 theo
quy định của Bộ.
 Đối với các cấp từ trưởng phòng trở lên phải tham gia các khóa huấn
luyện riêng và phải thi lấy chứng chỉ do Bộ tài chính thẩm tra.
 Đối với khách hàng :
Khách hàng là yếu tố quan trọng nhất trong mọi hoạt động kinh doanh của bất kì
doanh nghiệp nào, kinh doanh gì và ở đâu. Khách hàng không mang tính chất pháp lý
nhưng nó lại là yếu tố quyết định sự thành bại cũng như uy tín và sư hưng thịnh của doanh
nghiệp. Trong quá trình hoạt động ở lĩnh vực này thì các tiêu chí mà khách hàng đưa ra là
khác phức tạp như :
 Các tài liệu hướng dẫn về sản phẩm của công ty giới thiệu với khách hàng phải
đảm bảo chính xác và ít có sự thay đổi hoặc hướng dẫn lại.
 Các buổi hội thảo hướng dẫn khách hàng về sản phẩm phải đảm bảo tính chuyên
nghiệp, nhất quán và quan trọng nhất là khách hàng hiểu rõ về sản phẩm của công ty.
 Trong quá trình tiến hành làm hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng thì các tư vấn
viên tránh việc mắc lỗi, kéo dài thời gian.
 Trong thời gian hợp đồng bảo hiểm có hiệu lực đến khi đáo hạn hợp đồng phải
đảm bảo khách hàng được nhận toàn bộ các lợi ích mà công ty đã cam kết với khách hàng.
 Đối với nội bộ công ty :
Các tiêu chí này do Ban lãnh đạo công ty đưa ra nhưng cơ bản cũng dựa vào các tiêu

chí trên. Có những tiêu chí chung với tiêu chí cho khách hàng. Các tiêu chí này bao gồm :
 Thỏa mãn sự hài lòng của khách hàng về chuyên môn, sản phẩm cũng như không có
các phản hồi nặng như phản hồi về chuyên môn, cung cách làm viêc, thái độ hợp tác,…
 Tiến độ tư vấn và chốt hợp đồng bảo hiểm cho khách hàng phải đảm bảo những yêu
cầu và quyền lợi đã cam kết với khách hàng và hoàn thành chỉ tiêu trong thời hạn mà Ban
lãnh đạo đề ra.
 Đảm bảo tính chuyên cần : đi họp sáng, tần suất gặp khách hàng, tư vấn, tuyển dụng,
đào tạo,…

2. Các sản phẩm dịch vụ mà công ty cung cấp :
Cathaylife đưa ra 6 gói sản phẩm chiến lược nhằm thu hút khách hàng trong giai đoạn
đầu mới gia nhập vào thị trường bảo hiểm của Việt nam như sau :
 THỊNH AN TIẾT KIỆM BẢO TOÀN ( A05 ) : Gói sản phẩm dành cho những
người có nhu cầu bảo hiểm cao nhưng muốn phí đóng ít. Khách hàng nhắm tới cho gói sản
phẩm này thường là các công nhân viên làm việc chân tay, có độ nguy hiểm cao.
 THỊNH TRÍ THÀNH ĐẠT AN KHANG ( C12 ) : Gói sản phẩm dành cho trẻ em
với quyển lợi được hưởng tổng cộng là 285% mệnh giá bảo hiểm sau khi đáo hạn hợp đồng
trong đó có 100% số tiền bảo hiểm được nhận, 100% số tiền chi cho quyền lợi học vấn
được chia đều cho 6 lần và 85% số tiền chi cho quyền lợi ăn mặc chia cho 4 giai đoạn khác
nhau từ khi đứa bé được đóng bảo hiểm đến khi được 18 tuổi.
 THỊNH AN TIẾT KIỆM TOÀN DIỆN ( C11 ) : Gói sản phẩm dành cho những
người có thu nhập khá, có tiền nhàn rỗi và muốn được bảo đảm về tài chính cũng như sức
khỏe cho bản thân. Lãi suất trong gói bảo hiểm này luôn là 15% cho mỗi năm trên tổng số
tiền mà khách hàng sẽ nhận được.
 THỊNH VƯỢNG BẢO GIA TOÀN DIỆN ( C10 ) : Gói sản phẩm dành cho những
người muốn có khoản tiền cho con cháu sau này và có một chế độ hưởng lương hưu sau
khi đã đến tuổi về hưu. Lãi suất trong gói sản phẩm rất cao trong khi phí đóng lại rẻ, bảo
hiểm trọn đời dành cho người được bảo hiểm trong hợp đồng bảo hiểm.
 BẢO HIỂM ĐỊNH KÌ ƯU ĐÃI ( C09 ) : Gói sản phẩm dành cho các công ty mua
bảo hiểm cho nhân viên của mình nhưng chỉ phải bỏ ra khoản tiền nhỏ mà bảo hiểm lớn.

Sau khi đáo hạn có thể trao tiền bảo hiểm cho nhân viên thay cho lời cám ơn của công ty
tới nhân viên vì sự tận tình làm việc.
 BẢO HIỂM LIÊN KẾT CHUNG ( Universal Life – UL ) : Gói sản phẩm dành cho
những người muốn đầu tư chắc chắn sinh lãi và với mức lãi tùy theo mức độ kinh doanh
của công ty mà vẫn được bảo hiểm cao khi xảy ra rủi ro với bản thân hoặc gia đình.
 Ngoài các sản phẩm trên, công ty TNHH Bảo hiểm Cathaylife còn đưa ra các sản
phẩm bổ trợ giúp khách hàng được thêm nhiều quyền lợi hơn khi tham gia Bảo hiểm tại
công ty như :
 Bảo hiểm tai nạn cá nhân R01
 Bảo hiểm tai nạn trẻ em R02
 Hỗ trợ viện phí do tai nạn R03
 Bảo hiểm hộ trợ nằm viện R04
 Miễn nộp phí R06
3. Quy trình kiểm soát quá trình tư vấn của đội ngũ đại lý :
Hầu hết các sản phẩm của công ty cơ bản đều có quy trình tư vấn, cung cấp thông tin
sản phẩm giống nhau về tính chất và cách thức tham gia. Hiện tại, khách hàng của công ty
là các cá nhân, hộ gia đình, các tổ chức, doanh nghiệp có nhu cầu tích lũy và bảo vệ trong
thời gian dài và đảm bảo số tiền mình nhận được trong tương lai. Sau khi công ty lập thành
các hợp đồng bảo hiểm và chính thức hợp đồng có hiệu lực thì sẽ chuyển cho đại lý phụ
trách hợp đồng để theo dõi và phụ trách các nhu cầu và thắc mắc của khách hàng tham gia
bảo hiểm.
Quy trình tư vấn tài chính được công ty thiết kế theo 6 bước sau :
 BƯỚC 1 : KHAI THÁC KHÁCH HÀNG TIỀM NĂNG :
 Phân tích nguồn khách hàng tiềm năng.
 Các bước xin sự giới thiệu khách hàng
 Khó khăn :
o Người thân quen :
 Khó thuyết phục
 Khó tạo dựng phong cách làm việc chuyên nghiệp.
o Người lạ :

 Khó tiếp cận và tìm hiểu thông tin nhu cầu cá nhân
 Khó tạo dựng được lòng tin trong một sớm một chiều.
 BƯỚC 2 : HẸN GẶP KHÁCH HÀNG :
 Khó khăn :
o Người lạ :
 Khó hẹn gặp.
 Khó bắt chuyện vì không hiểu tính cách người lạ.
 Chủ động gọi điện làm mình mất đi sự ngang hàng trong giao tiếp.
 Gặp phải sự từ chối thằng thừng khi vừa nhắc tới công việc.
1. Mở đầu, tạo cầu nối.
3. Xin tên và thông tin khách hàng.
2. Giới thiệu công việc của bản thân ( nếu cần ).
4. Đề nghị giới thiệu với khách hàng.
5. Hứa cập nhật thông tin.
BƯỚC 3 : TÌM HIỂU NHU CẦU :
 Khó khăn :
o Tạo dựng bầu không khí nói chuyện thoải mái.
o Phải nắm bắt được nhu cầu của khách hàng.
o Phải thiết lập chính xác nhu cầu cho khách hàng.
BƯỚC 4 : CHUẨN BỊ GIẢI PHÁP
Chào hỏi, tự giới thiệu bản thân, xin phép nói
chuyện, giới thiệu đôi nét về công ty.
Nói rõ mục đích gọi điện
Đề nghị gặp mặt thăm hỏi
Đưa ra đề nghị bằng cách chọn 1 trong 2
Kết thúc cuộc nói chuyện
Xử lý từ chối
Mở đầu tạo cầu nối
Thu thập thông tin
Thiết lập nhu cầu

Nắm rõ nhu cầu khách hàng
Thiết kế giải pháp chính xác cho khách hàng
Thực tập trước khi gặp khách hàng
 Khó khăn :
oThiết kế bản mô tả quyền lợi cho khách hàng dễ hiểu, ngắn gọn, chính xác.
oBiến ưu điểm của sản phẩm thành lợi ích của khách hàng.
oHiểu rõ nhu cầu khách hàng đang mong muốn gì nhất.
oNắm vững các kiến thức về sản phẩm và tài liệu giới thiệu đi kèm.
BƯỚC 5 : TRÌNH BÀY GIẢI PHÁP :
 Khó khăn :
oTrình bày với phong cách chuyên nghiệp.
oLuôn hiểu rõ khách hàng và đặt khách hàng làm trung tâm.
oNắm bắt tâm lý để chốt bán hàng.
BƯỚC 6 : CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG :

 Khó khăn :
oLàm cho khách hàng cảm nhận được sự chân thành chứ không phải lấy lòng khách
hàng.
Tổng kết nhu cầu khách hàng
Đưa ra phân tích.
Trình bày giải pháp
Chốt bán hàng
Xử lý từ chối
Trao hợp đồng
Chăm sóc khách hàng.
oĐưa ra dịch vụ phù hợp với lợi ích khách hàng chứ không gượng ép.
III. ĐÁNH GIÁ CHUNG VỀ QUY TRÌNH TƯ VẤN CỦA ĐỘI NGŨ TƯ
VẤN VIÊN BẢO HIỂM :
1. Ưu điểm :
Tuy chỉ mới tham gia vào thị trường bảo hiểm Việt nam được 4 năm nay nhưng nhờ

có đội ngũ quản lý tâm huyết, nhiệt tình cùng với một quy trình tư vấn khá chuyên nghiệp
mà công ty đã có những bước đi dài đáng kể trong ngành Bảo hiểm tại thị trường Việt nam.
Có thể nói tới những ưu điểm trong quy trình tư vấn đã hỗ trợ cho các tư vấn viên của
Cathay bao gồm :
♦ Giúp cho các tư vấn viên mới có được cái nhìn tổng quát những công việc mình
cần phải làm khi bắt đầu đi tư vấn.
♦ Đưa ra một quy trình chuẩn để các nhân viên theo đó đánh giá chất lượng tư
vấn của bản thân.
♦ Đưa ra tình huống và giải pháp giúp cho các tư vấn viên có được sự chuẩn bị tốt
nhất trước các tình huống bất ngờ khi đi tư vấn cho khách hàng.
♦ Tạo sự thuận lợi và giúp cho việc tư vấn của tư vấn viên trở nên dễ dàng và
hiệu quả hơn khi tuân theo 6 bước trong quy trình tư vấn một cách tuần tự.
♦ Tạo cho các tư vấn viên có được phong cách chuyên nghiệp khi đi tư vấn.
2. Nhược điểm :
Mọi quá trình dù tốt đến đâu, ưu việt và chuyên nghiệp đến đâu cũng đều có những
nhược điểm của chính nó. Và với quy trình tư vấn của Cathay, bản thân quy trình rất tốt
nhưng nhược điểm của quy trình lại không đến từ bản thân chính quy trình mà phần lớn
đến từ yếu tố khách quan và một phần do chính bản thân các tư vấn viên của Cathay.
 Yếu tố khách quan :
_ Bản thân quy trình tư vấn là giúp cho các tư vấn viên có thể tăng khả năng kí kết
hợp đồng nhưng không phải yếu tố bất ngờ nào khi đi tư vấn đều được quy trình tư vấn ghi
lại lấy làm ví dụ minh hoạ cho chính các tư vấn viên nghiên cứu và chuẩn bị trước. Chính
vì vậy, quy trình tư vấn chỉ là giúp cho các tư vấn viên có được sự chuẩn bị nền tảng về các
tình huống cơ bản khi đi tư vấn, còn nếu muốn trở thành tư vấn viên chuyên nghiệp có thể
nâng cao khả năng kí kết hợp đồng khi đi tư vấn thì bắt buộc các tư vấn viên phải tự mình
trải nghiệm, nâng cao khả năng ứng biến của bản thân và phải có một kinh nghiệm sống
phong phú để có thể tự tin trước bất kì tình huống bất ngờ nào mà khách hàng đưa ra.
 Bản thân các tư vấn viên :
_ Các quy trình dù chuyên nghiệp và ưu việt nhưng bản thân người sử dụng nếu
không nắm bắt, hiểu rõ và sử dụng nhuần nhuyễn các kiến thức mà quy trình mang lại thì

bản thân quy trình khi tư vấn viên áp dụng sẽ không đạt được hiệu quả như mong muốn.
Với quy trình tư vấn của Cathay cũng như vây, các tư vấn viên khi đi tư vấn cho khách
hàng thường mắc phải một số lỗi về việc không tuân theo đúng bước đi của quy trình, phá
vỡ hoặc sáng tạo không cần thiết các bước tư vấn hay như áp dụng một cách quá máy móc
từng câu từng chữ trong quy trình tư vấn, phụ thuộc vào quy trình quá mức mà thiếu đi sự
khôn khéo và tinh tế cũng là nguyên nhân khiến cho khả năng kí kết hợp đồng của các tư
vấn viên không cao.
IV. KẾT QUẢ ĐẠT ĐƯỢC CỦA ĐỘI NGŨ TƯ VẤN VIÊN :
Sau khi gia nhập vào thị trường bảo hiểm của Việt nam, công ty Cathay đã có được
một đội ngũ nhân viên đông đảo cùng với các quản lý nhiệt tình và tận tâm, các hợp đồng
mà công ty kí kết được với khách hàng ngày càng tăng với tỉ lệ duy trì hợp đồng cao song
khả năng kí kết hợp đồng của các tư vấn viên tài chính lại chưa được khả quan cho lắm do
nhiều nguyên nhân khác nhau. Chúng ta có thể thấy rõ hơn qua bảng số liệu dưới đây :