MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN.doc

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
LỜI CẢM ƠN
Lời đầu tiên, tôi xin chân thành cảm ơn Quý Thầy Cô giáo Trường Đại
học kỹ thuật công nghệ TP HCM đã tận tình giảng dạy và truyền đạt, trang bò
cho tôi những kiến thức chuyên môn trong suốt hai năm học tại trường.
Đặc biệt tôi xin cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng - Giáo viên hướng
dẫn đã hết lòng giúp đỡ, đóng góp nhiều ý kiến quý báu giúp tôi hoàn thành
tốt luận văn này.
Tôi xin chân thành cảm ơn Quý lãnh đạo, các phòng ban Viễn Thông
Ninh Thuận, đặc biệt là các anh chò Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm
chăm sóc khách hàng đã nhiệt tình giúp đỡ, tạo điều kiện thuận lợi và hướng
dẫn tôi trong suốt thời gian làm luận văn tại Viễn Thông Ninh Thuận, giúp tôi
thu thập số liệu đầy đủ phục vụ cho qúa trình làm luận văn tốt nghiệp. Dù thời
gian có hạn tôi chưa đi sâu hết để hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng
tại Viễn thông Ninh Thuận nên bài viết còn có một số hạn chế và sai sót
mong được sự chỉ bảo của thầy, cô giáo trong khoa và các anh, chò trong Trung
tâm chăm sóc khách hàng của Viễn thông Ninh Thuận.
Một lần nữa tôi xin chân thành cảm ơn Cơ Th.S Lê Thị Ngọc Hằng và
Ban lãnh đạo, Phòng kế hoạch kinh doanh và Trung tâm chăm sóc khách hàng
đã giúp tôi hoàn thành luận văn này và tôi xin gửi lời chúc sức khoẻ và hạnh
phúc.
Tôi xin chân thành cảm ơn!
Sinh viên thực hiện
Nguyễn Hải
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
1
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
CHƯƠNG 1: 9
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU 9
1.1.1 Khái niệm khách hàng: 9
1.1.2 Cơ sở khách hàng: 10
1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: 11
1.1.3.1 Nhu cầu: 11
1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng: 12
1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý đònh của khách hàng:12
1.1.4 Phân loại khách hàng: 12
1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng: 12
1.1.4.2 Các nhóm khách hàng: 13
1.2 Chăm sóc khách hàng: 14
1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng: 14
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:. 16
1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng: 20
1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần: 20
1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:20
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thò trường: 21
1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng
cao hơn: 23
1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng: 23
1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp: 24
1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán: 24
1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp: 24
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
2
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
1.3 Nghiên cứu thò trường: 25
1.4 Đặc điểm hoạt động chăm sóc khách hàng đối với lónh vực viễn thông:27
1.5 Kết luận: 27
CHƯƠNG 2: 29
TỔNG QUAN VỀ ĐƠN VỊ VÀ THỰC TRẠNG CSKH VINAPHONE TRẢ
SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
2.1 TỔNG QUAN VỀ VIỄN THÔNG NINH THUẬN 29
2.1.1 Đặc điểm hình thành phát triển Viễn thông Ninh Thuận 29
2.1.2 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận và sơ đồ tổ chức hiện nay: 29
2.1.2.1 Chức năng của Viễn thông Ninh Thuận: 29
2.1.2.2 Sơ đồ tổ chức: 30
2.1.3 Nguồn lực kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận: 31
2.1.3.1 Nguồn nhân lực : 31
2.1.3.2 Cơ sở vật chất: 32
2.1.3.3 Nguồn lực tài chính: 33
2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận giai đoạn từ năm
2008-2010: 34
2.2.1 Tình hình thực hiện các chỉ tiêu chủ yếu: 34
2.2.2 Tình hình hoạt động kinh doanh dòch vụ Vinaphone trả sau : 34
2.2.3 Hiệu quả hoạt động kinh doanh của Viễn thông Ninh Thuận trong thời gian
qua: (2008-2010) 36
2.3 Thực trạng hoạt động chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông
Ninh Thuận: 36
2.3.1 Các quá trình chăm sóc khách hàng:
2.3.1.1 hoạt động thăm dò trước khi mua: 36
2.3.1.2 hoạt động CSKH trong khi mua : 40
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang

3
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
2.3.1.3 Chăm sóc khách hàng sau khi mua (dòch vụ hậu mãi): 41
2.3.2 Chính sách sách chăm sóc khách hàng: 41
2.3.2.1 Phân loại khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn thông Ninh Thuận: 41
2.3.2.2 Chính sách chăm sóc khách hàng tại Viễn thông Ninh Thuận: 42
2.3.3 Công tác điều tra thò trường và thu thập thông tin khách hàng: 44
2.3.3.1 Hình thức thăm dò: 44
2.3.3.2 Đòa điểm thăm dò: 47
2.3.3.3 Đối tượng khảo sát : 47
2.3.3.4 Kết quả khảo sát mức độ hài lòng của khách hàng: 47
2.4.Đánh giá kết quả công tác CSKH Vinaphone trả sau tại Viễn Thông Ninh
Thuận: 51
2.4.1Những việc đã làm được: 51
2.4.2 Những tồn tại: 51
2.5 KẾT LUẬN 52
CHƯƠNG 3: 53
MỘT SỐ GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC CSKH
VINAPHONE TRẢ SAU TẠI VIỄN THÔNG NINH THUẬN
3.1 Hoàn thiện công tác chăm sóc khách hàng: 53
3.1.1 Quy tắc chăm sóc khách hàng: 53
3.1.1.1 Làm cho khách hàng thấy họ quan trọng: 53
3.1.1.2 Thể hiện là doanh nghiệp thường xuyên giúp đỡ khách hàng: 53
3.1.1.3 Biểu lộ thông cảm với khách hàng: 53
3.1.1.4 Bày tỏ sự đánh giá cao 53
3.1.2 Quan điểm hoàn thiện chăm sóc khách hàng Vinaphone trả sau tại Viễn
thông Ninh Thuận 53
3.1.3 Hiểu nhu cầu và mong đợi của khách hàng đối với việc cung cấp dòch vụ 54

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
4
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
3.1.4 Những nhân tố kích thích đến nhu cầu sử dụng dòch vụ Vinaphone trả sau
của Viễn thông Ninh Thuận: 55
3.2 Giải pháp hoàn thiện chăm sóc khách hàng: 56
3.2.1 Giải pháp đẩy mạnh hoạt động khuyến mại: 57
3.2.1.1 Tích lũy điểm thưởng cho khách hàng trong quá trình sử dụng dòch vụ
Vinaphone trả sau : 57
3.2.1.2 Chiết khấu thương mại cho dòch vụ Vinaphone trả sau : 61
3.2.2 Giải pháp chuyên trách hóa hoạt động marketing: 62
3.2.2.1 Tăng kênh phân phối, tạo thuận lợi tối da cho khách hàng khi liên hệ, giao
dòch, mua hàng trực tiếp với Viễn thông Ninh Thuận: 63
3.2.2.2 Tăng cường dòch vụ sau bán hàng. 64
3.2.3 Giải pháp xây dựng hệ thống thông tin quản lý khách hàng: 65
3.2.3.1 Công tác quản lý hồ sơ thuê bao và thu thập dữ liệu khách hàng: 65
3.2.3.2 Xây dựng mối liên kết : “ Thông tin – khách hàng” 66
3.2.3.3 Ứng dụng công nghệ thông tin viễn thông vào công tác quản lý khách
hàng: 67
3.3 Giải pháp hoàn thiện bộ phận chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1 Bộ phận Chăm sóc khách hàng: 67
3.3.1.1Tuyển nhân viên: 68
3.3.1.2 Hình thành phong cách chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp, văn hóa “
Hướng về khách hàng”: 68
3.3.1.3 Cơ sở dữ liệu về khách hàng đầy đủ hơn, phục vụ tốt nhất cho hoạt động
CSKH: 69
3.3.1.4 Cá nhân hóa dòch vụ khách hàng: 69

3.3.1.5 Hạn chế tối đa các nhiệm vụ hành chính: 70
3.3.1.6 Vò trí bộ phận chăm sóc khách hàng: 70
3.3.2 Đào tạo nhân viên: 71
3.3.3 Hướng dẫn về việc khen thưởng các nhân viên CSKH: 72
3.4 kiến nghò: 74
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
5
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
3.4.1 Kiến nghò với Tập đoàn Viễn thông: 74
3.4.2 Kiến nghò với Lãnh đạo Viễn thông Ninh Thuận 75
KẾT LUẬN 76
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
6
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
GIẢI THÍCH TỪ VIẾT TẮT
CSKH : Chăm sóc khách hàng
VNPT : Tập đoàn Bưu Chính Viễn Thông
DN : Doanh Nghiệp
KH : Khách hàng
VNPT Ninh Thuận : Viễn Thông Ninh Thuận trực thuộc VNPT
TT CSKH : Trung Tâm chăm sóc khách hàng
CBCNV : Cán bộ công nhân viên
SXKD : Sản xuất kinh doanh
DVKH : Dòch vụ khách hàng

TT DVKH : Trung Tâm dòch vụ khách hàng
ĐTDĐ : Điện thọai di động
VAT : Thuế giá trò gia tăng
VTNT : Viễn thông Ninh Thuận
TTVT : Trung tâm Viễn Thông.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
7
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
BẢNG BIỂU , BẢNG SƠ ĐỒ HÌNH ẢNH
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm
Hình 1.3 Thang bậc khách hàng
Sơ đồ 1.1 các cách tiếp cận CSKH
Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức VTNT
Bảng 2.1 Tình hình cơ cấu tại Viễn thông Ninh Thuận
Biểu đồ 2.1 Cơ cấu lao động tại VTNT
Bảng 2.2 Cơ cấu trình độ lao động tại VTNT
Bảng 2.3 Bảng các yếu tố chủ yếu tại VTNT
Bảng 2.4 Bảng số liệu SXKD Vinaphone trả sau từ 2008-2010
Biểu đồ 2.2 Tốc độ phát triển máy điện thoại trả sau qua các năm.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
8
Khách hàng bên trong A

Khách hàng bên trong B K …
Khách hàng bên trong C

Khách hàng bên ngoài.
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
CHƯƠNG 1:
CƠ SỞ LÝ LUẬN
1.1 KHÁI NIỆM KHÁCH HÀNG VÀ NGHIÊN CỨU NHU CẦU
1.1.1 Khái niệm khách hàng:
Theo từ điển Oxford: " Khách hàng là người mua hàng hóa hay dòch vụ từ một
cửa hàng hoặc một doanh nghiệp". Đây là một đònh nghóa cô đọng, cần phải hiểu
khái niệm này một cách rộng hơn như sau: khách hàng không chỉ là người thực sự
mua hoặc sử dụng sản phẩm dòch vụ cuối cùng mà là bất cứ ai, một cá nhân nhận
cung ứng một chi tiết sản phẩm, một dòch vụ hoặc một thông tin.
Theo quy đònh nghiệp vụ CSKH của VNPT: Khách hàng là tất cả các tổ chức,
cá nhân có nhu cầu về dòch vụ Viễn thông – Tin học đã, đang và sẽ sử dụng dòch vụ
của Tập đoàn.
Hoạt động kinh doanh nói chung trong nền kinh tế thò trường, trong xu thế hội
nhập, vấn đề khách hàng được coi là trọng tâm. Do đó, khách hàng nói chung và
khách hàng của doanh nghiệp viễn thông nói riêng có vai trò quyết đònh sự sống còn
của doanh nghiệp. Chính vì vậy để kinh doanh có hiệu quả thì doanh nghiệp phải có
chính sách duy trì và phát triển lượng khách hàng của mình, phải có chiến lược
"hướng tới khách hàng, chăm sóc khách hàng", mọi hoạt động của doanh nghiệp đều
phải xuất phát từ khách hàng, hướng tới khách hàng và đáp ứng tốt nhu cầu của
khách hàng. Bất kỳ một doanh nghiệp nào cũng có hai loại khách hàng như sau:
Khách hàng bên ngoài:
Là tập hợp khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng dòch vụ của nhà cung cấp. Đối
với khách hàng đã và đang sử dụng dòch vụ thì họ đã cảm thấy có sự tin tưởng về
dòch vụ của doanh nghiệp và quyết đònh gắn bó với doanh nghiệp. Doanh nghiệp

nên quan tâm đến nhóm khách hàng này bởi vì chi phí cho việc giữ một khách hàng
cũ thì bao giờ cũng thấp hơn chi phí thu hút được một khách hàng mới. Tuy nhiên
công tác thu hút khách hàng mới cũng cần được quan tâm, doanh nghiệp nên cố
gắng biến khách hàng mới thành khách hàng thân thiết và dần dần trở thành khách
hàng trung thành của doanh nghiệp.
Khách hàng bên trong:
Khách hàng bên trong là ai? Bất kỳ một người nào trong doanh nghiệp chúng
ta cũng phải cung cấp một loại dòch vụ nào đó cho một số người khác trong doanh
nghiệp, tức là họ có khách hàng. Do vậy ta có thể khẳng đònh rằng: Ai trong công ty
cũng có khách hàng!
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
9
Khách hàng bên trong A

Khách hàng bên trong B K …
Khách hàng bên trong C

Khách hàng bên ngoài.
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Vậy thì tại sao lại gọi họ là khách hàng? Sao ta không gọi họ bằng cái tên
thân mật hơn? Lý do chính là ở chỗ mỗi vò trí công tác bên trong của doanh nghiệp
cũng quan trọng trong việc tham gia vào quá trình làm cho khách hàng bên ngoài
hài lòng và họ cũng cần được tôn trọng, hài lòng thì mới hoàn thành được nhiệm vụ
của mình. Như vậy, muốn phục vụ tốt khách hàng bên ngoài thì khách hàng bên
trong phải được phục vụ tốt!
Chúng ta có thể dùng khái niệm :dây chuyền khách hàng” như để mô tả điều

ta vừa xem xét: ( hình 1.1 )
1.1.2 Cơ sở khách hàng:
Có thể nói sự trung thành của cơ sở khách hàng đang có chính là một thứ tài
sản lâu bền quan trọng của bất kỳ một doanh nghiệp. Doanh số và thò phần là những
chỉ dấu sơ sài về cảm nhận của khách hàng đối với doanh nghiệp, nó phản ánh sự
thiếu sinh khí đến ù lì của thò trường vì còn phải kể đến hoạt động của đối thủ và
những biến động của thò trường. Cho dù đối thủ có thể bắt chước hay cung cấp dòch
vụ tốt hơn ta nhưng đối thủ vẫn còn phải làm sao cho khách hàng đổi ý, vì một khi
khách hàng đã thoả mãn thì có thể họ sẽ không muốn sử dụng thử dòch vụ khác mà
không rõ chất lượng tốt hay xấu.
Sự trung thành của khách hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho
doanh nghiệp:
Giảm chi phí tiếp thò (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi)
Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.
Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động
cạnh tranh.
Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thò trường chấp
nhận, thành công, lâu bền .
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
10
Khách hàng bên trong A

Khách hàng bên trong B K …
Khách hàng bên trong C

Khách hàng bên ngoài.
Hình 1.1 Dây chuyền khách hàng
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Có thể khẳng đònh rằng tài sản quan trọng nhất của nhiều doanh nghiệp là sự
trung thành của cơ sở khách hàng đối với doanh nghiệp. Sự trung thành của khách
hàng hiện tại tạo ra nhiều lợi thế cạnh tranh cho doanh nghiệp:
Giảm chi phí tiếp thò (ít hơn 5 lần chi phí cho khách hàng đến một lần rồi đi).
Làm rào cản các đối thủ tiềm năng.
Giúp doanh nghiệp thong thả để có thể đối phó hữu hiệu với những hoạt động
cạnh tranh.
Một cơ sở khách hàng lớn là hình ảnh của sản phẩm được thò trường chấp
nhận, thành công, lâu bền .
1.1.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng:
1.1.3.1 Nhu cầu:
Nhu cầu của con người là những mong muốn kèm thêm điều kiện có khả
năng thanh toán. Các mong muốn sẽ trở thành nhu cầu khi được bảo đảm bởi sức
mua.
Con người không bò giới hạn bởi mong muốn mà bò giới hạn bởi khả năng
thỏa mãn ước muốn. Rất nhiều người cùng mong muốn một sản phẩm, nhưng chỉ có
số ít là thỏa mãn được nhờ khả năng thanh toán của họ. Do vậy, trong hoạt động
marketing, các doanh nghiệp phải đo lường được không chỉ bao nhiêu người muốn
sản phẩm của mình, mà quan trọng hơn là bao nhiêu người có khả năng và thuận
lòng mua chúng.
Nhu cầu của một cá nhân, đa dạng và vô tận. Về mặt quản lý, người quản lý
chỉ kiểm soát những nhu cầu có liên quan đến hiệu quả của cá nhân. Việc làm thỏa
mãn nhu cầu nào đó của cá nhân đồng thời tạo ra một nhu cầu khác theo đònh hướng
của nhàn quản lý, do đó người quản lý luôn có điều khiển được cá nhân.
Nhu cầu là tính chất của cơ thể sống, biểu hiện trạng thái thiếu hụt của chính
cá thể đó.
Qua những thông tin trên ta hiểu được, đối vơi bất kỳ một hình thức kinh
doanh nào, thách thức đặt ra là phải tìm ra được cầu nối hoàn hảo giữa nhu cầu,
mong muốn của khách hàng và những gì mà doanh nghiệp có thể mang lại cho

khách hàng của mình. Nếu liên tục có được những phản hồi của khách hàng về thứ
họ muốn mua, sự ưu tiên của họ dành cho mặt hàng hoặc loại hình dòch vụ nào, họ
đang cần gì và doanh nghiệp đáp ứng khách hàng tốt đến đâu, với điều kiện doanh
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
11
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
nghiệp luôn sẵn sàng lắng nghe, thì doang nghiệp đó sẽ được vo số cơ hội ẩn chứa
trong những nhu cầu đó.
1.1.3.2 Sự thỏa mãn của khách hàng:
Sự thỏa mãn của khách hàng chính là trạng thái cảm nhận của một con người
qua việc tiêu dùng sản phẩm về mức độ lợi ích mà một sản phẩm thực tế đem lại so
với những gì người đó kì vọng.
Như vậy, để đánh giá mức độ thỏa mãn của khách hàng về một sản phẩm,
người ta đem so sánh kết quả thu được từ sản phẩm với những kì vọng của người đó.
Có thể xảy ra một trong ba mức đọ thỏa mãn sau: Khách hàng không hài lòng nếu
kết quả thực tế kém hơn so với những gì họ kì vọng; khách hàng hài lòng nếu kết
quả đem lại tương xứng với kì vọng và khách hàng rất hài lòng nếu kết quả thu được
vượt quá sự mong đợi.
Khi một doanh nghiệp lấy khách hàng làm trung và cố gắng tạo ra mức độ
thỏa mãn cao cho khách hàng, nó gặp một trở ngại là khó có thể tăng tối đa mức độ
thỏa của khách hàng.
1.1.3.3 Nghiên cứu nhu cầu mong muốn, động cơ ý đònh của khách hàng:
Hãy hỏi khách hàng của bạn muốn gì và cống hiến cho họ đúng cái họ muốn?
Đây là câu hỏi mà nhiều nhà nghiên cứu đặt ra khi tìm hiểu mong muốn, động cơ ý
đònh của khách hàng. Cơ sở hình thành động cơ chính là nhu cầu của con người, có
những điều mong muốn của khách hàng mà chúng ta cần biết:
Muốn được giúp đỡ để được dễ dàng mua và sử dụng sản phẩm dòch vụ.

Muốn được thông cảm, chia sẻ với những khó khăn, nỗi buồn, niềm vui.
Muốn được chào đón niềm nở, chào đón khi gặp mặt, tiễn biệt khi chia tay.
Muốn được tôn trọng, một số muốn được đề cao.
Muốn được quan tâm, chăm sóc.
Muốn được xưng hô như bản thân mỗi khách hàng mong muốn
Muốn được nhớ tên
Muốn được tư vấn để lựa chọn dòch vụ sảnphẩm phù hợp với điều kiện, nhu
cầu riêng của mình…
1.1.4 Phân loại khách hàng:
1.1.4.1 Lợi ích phân loại khách hàng:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
12
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Không phải tất cả khách hàng đều giống nhau, không phải ai cũng có cùng
mong muốn, nhu cầu, sở thích. Do đó, việc phân loại khách hàng sẽ giúp chúng ta
xác đònh những khách hàng có thể mang lại nhiều lợi nhuận và doanh nghiệp. Vì
vậy, phân loại khách hàng có các lợi ích sau:
Tập trung vào việc marketing những khách hàng có khả năng cao nhất mua
sản phẩm và dòch vụ của công ty .
Tránh các thò trường không mang lại lợi nhuận
Xây dựng quan hệ lâu dài với những khách hàng thường xuyên bằng cách phát
triển các loại sản phẩm và cung cấp những dòch vụ tốt nhất theo yêu cầu của họ.
Sử dụng các nguồn lực một cách khôn ngoan.
Cải thiện chất lượng sản phẩm và dòch vụ đap ứng nhu cầu khách hàng.
Tăng cường khả năng lợi nhuận tiềm ẩn bằng cách đưa ra mức giá dễ chòu,
thậm chí mức giá cao có lợi cho trong một số trường hợp.
Phân loại khách hàng thông qua các nhân tố: đòa lý, loại hình và quy mô

doanh nghiệp, phong cách người tiêu dùng, thái độ và hành vi tiêu dùng.
Tóm lại, phân loại khách hàng giúp chúng ta hiểu rõ hơn về khách hàng, từ
đó có thể hoạch đònh những chiến lược chăm sóc khách hàng cho phù hợp.
1.1.4.2 Các nhóm khách hàng:
Khách hàng đặc biệt:
Là những khách hàng sử dụng dòch vụ thuộc các cơ quan thường trực, điều
hành của Đảng, cơ quan quản lý của Nhà nước từ Trung ương đến đòa phương, cơ
quan ngoại giao.
Khách hàng là doanh nghiệp đặc biệt:
Là những doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng với số lượng lớn, có nhu cầu
rộng, phạm vi hoạt động toàn quốc và quốc tế.
Khách hàng lớn:
Là các tổ chức, các doanh nghiệp có quy mô lớn, phạm vi hoạt động rộng, có
nhu cầu sử dụng với mức thanh toán cước cao và không thuộc nhóm khách hàng đặc
biệt.
Khách hàng vừa và nhỏ:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
13
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Là các doanh nghiệp, các tổ chức có quy mô nhỏ, có nhu cầu sử dụng với mức
thanh toán cước hàng tháng không cao.
Khách hàng cá nhân, hộ gia đình:
Là các cá nhân và hộ gia đình sử dụng các dòch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu của
bản thân cá nhân, gia đình.
Khách hàng là đại lý:
Là các đại lý thay mặt cho doanh nghiệp, nhờ có đại lý mà doanh nghiệp có
thể mở rộng mạng lưới phân phối với chi phí thấp.

1.2 Chăm sóc khách hàng:
1.2.1 Khái niệm chăm sóc kháh hàng:
Theo nghóa tổng quát nhất, CSKH (hay dòch vụ khách hàng − customer care)
là tất cả những gì cần thiết mà doanh nghiệp phải làm để thoả mãn nhu cầu và
mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ khách hàng theo cách mà họ mong muốn
và làm những gì cần thiết để giữ các khách hàng đang có.
Nghiệp vụ CSKH bao gồm những hoạt động có tác động trực tiếp đến khách
hàng nhằm duy trì và phát triển dòch vụ, đem lại sự hài lòng, tin cậy cho khách hàng,
bảo đảm hiệu quả kinh doanh cho doanh nghiệp trên cơ sở các quy đònh của nhà
nước.
Theo các đònh nghóa trên, CSKH có nội dung rất rộng, nhằm mục tiêu làm
cho khách hàng hài lòng, vui sướng, và do vậy sẽ không chỉ đảm bảo khả năng phát
triển, mà còn nâng cao hiệu quả kinh doanh của đơn vò.
CSKH là một bộ phận cấu thành của sản phẩm cung cấp cho khách hàng. Sản
phẩm, theo quan điểm của marketing là tất cả các yếu tố có thể đáp ứng nhu cầu
mong muốn của khách hàng, mang lại lợi ích cho họ và được chào bán trên thò
trường. Nó có cả các yếu tố vô hình, hữu hình và chia thành ba cấp độ như sau:
Cấp độ 1 (cấp độ cơ bản) – sản phẩm cốt lõi: những giá trò đáp ứng những lợi
ích cơ bản của khách hàng.
Cấp độ 2 – sản phẩm hiện thực: bao gồm những yếu tố phản ánh sự tồn tại
của sản phẩm như nhãn mác, bao bì, chất lượng…
Cấp độ 3 – sản phẩm hoàn chỉnh: cấp độ này bao gồm các yếu tố dòch vụ
khách hàng, giúp cho khách hàng hài lòng hơn, tiện lợi hơn như:
Bảo hành.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
14
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

Sửa chữa.
Hỗ trợ thanh toán.
Huấn luyện sử dụng.
Tư vấn lựa chọn sản phẩm.
Cung cấp thông tin…
Cấp độ ba chính là vũ khí cạnh tranh của đơn vò. Cạnh tranh hiện nay không
phải là cạnh tranh về công nghệ tạo ra sản phẩm mà về những cái làm cho sản
phẩm hoàn chỉnh, tức là làm tốt công tác chăm sóc khách hàng.
( Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm )
Hình 1.2 Cấp độ tạo thành sản phẩm
CSKH còn là một công cụ giữ chân khách hàng hiệu quả nhất, vì nó làm tăng
mức độ thoả mãn của khách hàng. Tuy nhiên nói như vậy không có nghóa một sản
phẩm hay dòch vụ kém chất lượng mà có công tác chăm sóc khách hàng tốt thì vẫn
giữ được khách hàng.
Các trụ cột chính của việc làm thoả mãn khách hàng:
Các yếu tố sản phẩm: là sự đa dạng về mẫu mã, chất lượng, giá cả…
Các yếu tố thuận tiện: đòa điểm giao, đổi hàng, phương thức thanh toán…
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
15
Lợi ích,
công
dụng cốt
lõi của
dòch vụ
Dòch vụ
cốt lõi
Sản phẩm
hoàn
chỉnh

Sản
phẩm
hiện thực
Quảng cáo
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Yếu tố con người
Kỹ năng và trình độ của người bán hàng.
Thái độ và hành vi của nhân viên.
Các công tác chăm sóc khách hàng khác.
Dễ dàng nhận thấy điều mà mọi khách hàng dù cá nhân hay doanh nghiệp
đều mong muốn hơn cả từ hàng hoá, dòch vụ mà họ mua là chúng phải hoàn toàn
đáng tin cậy, tức là trong chu trình chăm sóc khách hàng, yếu tố sản phẩm thường
phải đặt lên hàng đầu và tiếp theo là yếu tố con người. Công tác chăm sóc khách
hàng được công nhận là tốt khi nó gắn liền với một sản phẩm chất lượng hay một
dòch vụ tốt.
1.2.2 Tầm quan trọng của công tác CSKH:
Doanh nghiệp nói chung và doanh nghiệp Viễn thông nói riêng cần phải
CSKH vì :
CSKH làm tăng mức độ hài lòng của khách hàng hiện tại, tạo ra khách
hàng trung thành cho doanh nghiệp:
Nghiên cứu về khách hàng có một con số thống kê các lý do mà khách hàng
bỏ đi như sau:
% Khách hàng Lý do
1% Chết
3% Do phải di chuyển
5% nh hưởng từ các quan hệ bạn bè
9% Do các lý do cạnh tranh
14% Vì không thoả mãn về sản phẩm

68% Vì thái độ thờ ơ của nhân viên
Qua bản trên ta thấy số lượng khách hàng không hài lòng với chính sản phẩm
và các yếu tố khác chỉ chiếm % rất ít, trong khi đó lượng khách hàng bỏ đi do không
hài lòng về thái độ CSKH sẽ rất lớn. Nếu không làm hài lòng khách hàng hiện tại,
doanh nghiệp không những mất khách hàng đang có mà có thể còn mất cả các
khách hàng tương lai của mình.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
16
Quảng cáo
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Công tác CSKH được thực hiện khi khách hàng có nhu cầu về sản phẩm hay
dòch vụ doanh nghiệp đang cung cấp. Nhờ việc phát hiện ra nhu cầu này mà doanh
nghiệp có thể biết được mối quan tâm của khách hàng, các yêu cầu của họ ra sao
khi chọn mua sản phẩm và dòch vụ, dựa vào đó sẽ cải tiến để phục vụ đúng theo
mong muốn, làm tăng độ thoả mãn của khách hàng. Từ đó giữ chân được khách
hàng lâu hơn.
Đặc biệt, CSKH còn tạo ra những khách hàng trung thành. Khi khách hàng
tiêu thụ sản phẩm hay dòch vụ, ấn tượng đầu tiên của họ là yếu tố quyết đònh liệu họ
có trở lại doanh nghiệp lần sau nữa hay không. Một công tác CSKH tốt, khách hàng
được hài lòng, chắc chắn họ sẽ bổ sung doanh nghiệp vào danh sách mua hàng của
mình. Khi mua thường xuyên họ sẽ trở thành khách hàng quen, gắn bó lâu dài với
doanh nghiệp.
Vì thế, CSKH làm mức độ thân thiện được nâng dần qua thử thách của thời
gian. Khách hàng trãi qua những giai đoạn khác nhau để cuối cùng tin tưởng gắn bó
với chúng ta như “thang bậc khách hàng” sau:
( Hình 1.3 Thang bậc khách hàng )
Hình 1.3 Thang bậc khách hàng

Khách hàng tương lai là những ai sẽ mua dòch vụ của chúng ta trong tương lai.
Khi họ mua của chúng ta một lần thì họ là khách hàng của ta. Nếu họ hài lòng họ sẽ
mua thường xuyên và trở thành khách hàng quen. Khi họ gắn bó lâu dài với chúng
ta thì họ trở thành khách hàng trung thành.
Để thấy rõ hơn “Thang bậc khách hàng” ta có thể liên hệ trong thực tế một
trường hợp như sau:
Có một khách hàng báo máy điện thoại bò hỏng. Nếu chúng ta hứa sau 8 giờ
sẽ khắc phục sự cố. Trong trường hợp này, khách hàng sẽ mong đợi là sau 8 giờ
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
17
Vui sướng
Hài lòng
Quảng cáo
Tìm đến KH, khách
quen giới thiệäu
Khách hàng trung
thành
Khách hàng quen
Khách hàng
Khách hàng tương lai
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
máy sẽ liên lạc được. Tâm trạng hài lòng, vui sướng của khách hàng phụ thuộc vào
kết quả thực hiện lời hứa của chúng ta.
Hứa Khách hàng mong đợi Thực hiện Tâm trạng khách hàng
8 h 8h 10h Không hài lòng
8h 8h 8h Hài lòng
8h 8h 6h Vui sướng

Ngày nay, máy móc kỹ thuật được xem như một công cụ đắc lực thay thế sức
lao động con người. Với mỗi loại máy móc nhất đònh, năng suất thực hiện công việc
sẽ cao hơn, phục vụ khách hàng nhanh hơn cũng có thể hạn chế được những biểu lộ
cảm xúc không tốt của nhân viên bán hàng khi giao dòch. Nhưng máy móc là vô
thức, nó không có tình cảm như con người. Khi tiếp xúc với máy móc trong khách
hàng không hề nảy sinh cảm xúc hay ấn tượng gì về hình ảnh phục vụ của doanh
nghiệp. Và do đó, việc rời bỏ một cái máy dễ dàng hơn một con người, tức là doanh
nghiệp không thể giữ cho mình một khách hàng trung thành. Dù doanh nghiệp có
những thiết bò hiện đại đến đâu chăng nữa thì vẫn phải thực hiện công tác CSKH.
Chi phí cho khách hàng quen giảm xuống theo thời gian họ gắn bó với
doanh nghiệp, tạo tiền đề tăng lợi nhuận hoặc giảm giá bán để nâng cao khả năng
cạnh tranh giúp doanh nghiệp tăng trưởng mạnh hơn.
Càng nhiều khách hàng quen thì doanh nghiệp có thể giảm chi phí quảng
cáo,khuyến mại, chào hàng, bán hàng. Chi phí cho việc tạo lập cơ sở dữ liệu cũng
giảm đi.
Lần đầu tiên mà làm tốt sẽ không bò tốn chi phí để khắc phục sai sót bởi vì
“công làm đi không bằng công làm lại”.
Khi doanh nghiệp CSKH tốt sẽ không bò than phiền, khiếu nại, do vậy sẽ
không bò tốn thời gian và tiền bạc để xử lý các khiếu nại đó.
CSKH tốt sẽ giúp công ty tiết kiệm chi phí tiếp thò. Chi phí để bán một lượng
hàng nhất đònh cho một khách hàng mới thì tốn kém gấp 3 - 5 lần so với chi phí để
bán lượng hàng này cho một khách hàng hiện có. Chi phí để tìm một khách hàng
mới tốn kém gấp 5 lần chi phí để giữ một khách hàng cũ.
CSKH tốt là phương pháp quảng cáo miễn phí và mang lại hiệu quả cao nhất
trong việc thu hút khách hàng tiềm năng.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
18
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Một doanh nghiệp có rất nhiều loại khách hàng khác nhau, khái quát lại có
thể phân chia khách hàng thành hai loại: khách hàng hiện tại và khách hàng tương
lai (hay khách hàng tiềm năng).
Khách hàng hiện tại: những khách hàng hiện đang sử dụng sản phẩm hay dòch
vụ của doanh nghiệp.
Khách hàng tiềm năng: những người sẽ có thể đến với doanh nghiệp khi có
nhu cầu (ở đây, khách hàng tiềm năng có thể bao gồm cả các khách hàng của các
đối thủ cạnh tranh của doanh nghiệp).
Một công tác CSKH hoàn hảo đồng thời có hai chức năng:
Làm thỏa mãn các khách hàng hiện tại.
Lôi kéo được khách hàng tiềm năng.
Việc hướng tới khách hàng tiềm năng của doanh nghiệp được thực hiện một
cách gián tiếp qua các khách hàng hiện tại. Các nghiên cứu gần đây cho thấy: nếu
một khách hàng hài lòng, họ đi kể với ít nhất 4 người khác về niềm vui thích của
mình. Và theo quy luật lan truyền tâm trạng, những người được kể sẽ tìm đến doanh
nghiệp để có được một sự hài lòng như người trước đã có. Như vậy, doanh nghiệp
không phải tăng chi phí quảng cáo tiếp thò về sản phẩm của mình lên gấp đôi mà
vẫn có được một lượng khách hàng tiềm năng khá đông đảo.
Ngược lại, nếu không làm hài lòng một khách hàng, người này đi kể với ít
nhất 10 người khác, nội dung, ấn tượng xấu về doanh nghiệp thậm chí được cường
điệu thêm.
CSKH củng cố đòa vò của doanh nghiệp trên thò trường cạnh tranh.
Đi đôi với những cơ hội, toàn cầu hoá và hội nhập kinh tế quốc tế đặt doanh
nghiệp đứng trước một môi trường cạnh tranh gay gắt. Số lượng các doanh nghiệp
cùng cung cấp một loại sản phẩm hay một dòch vụ tăng lên đồng thời tất cả các sản
phẩm cùng loại do các doanh nghiệp khác nhau sản xuất ra đều có chất lượng gần
như tương tự nhau. Việc giành khách hàng bằng chiến lược sản phẩm rõ ràng không
chiếm ưu thế. đây công tác CSKH thực sự là một vũ khí cạnh tranh của doanh
nghiệp. DN nào CSKH tốt hơn sẽ chiếm ưu thế trên thò trường và ngược lại.

Cũng trong thò trường cạnh tranh, khách hàng có nhiều cơ hội để lựa chọn
hơn. Sức mua chính là nguyên nhân dẫn đến sự cạnh tranh giữa các nhà cung cấp,
điều đó ảnh hưởng rất lớn đến các doanh nghiệp. Do đó, doanh nghiệp phải lắng
nghe cẩn thận những thông điệp khách hàng gửi đến thông qua sự lựa chọn của họ.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
19
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Công tác CSKH giúp doanh nghiệp kòp thời phát hiện ra các nhu cầu của khách
hàng, cung cấp công cụ để phục vụ các nhu cầu đó một cách tốt hơn.
Như vậy, thực hiện tốt công tác CSKH không những nâng cao uy tín của doanh
nghiệp, tạo được ấn tượng tốt và lấy được lòng trung thành của khách hàng mà còn
cũng cố vò trí của doanh nghiệp trên thò trường cạnh tranh.
CSKH tốt tạo động lực trong đội ngũ nhân viên DN.
Thực hiện tốt công tác CSKH sẽ làm cho doanh nghiệp tăng trưởng, mọi người
có việc làm ổn đònh, mức thu nhập cao hơn, cơ hội nhiều hơn để phát triển bản thân
và sự nghiệp. Khi người ta không còn phải lo ngại về điều kiện vật chất nữa, họ
dành nhiều thời gian cho hoạt động sáng tạo. Do đó, nhiều ý tưởng mới được đưa ra
để phục vụ và lôi kéo khách hàng về phía doanh nghiệp. Mặt khác, nó sẽ tạo ra sự
phối hợp hoạt động đồng bộ, ăn ý hơn giữa các bộ phận trong doanh nghiệp. Bộ
phận này làm tốt nhiệm vụ của mình cũng là hoàn thành việc CSKH bên trong, tạo
điều kiện cho bộ phận khác phát triển. Cứ thế, doanh nghiệp như một cỗ máy được
phát huy tối đa công suất, kết quả của những yếu tố này là doanh nghiệp sẽ ngày
càng tăng trưởng mạnh hơn.
Từ những phân tích trên, có thể thấy rằng CSKH là một con đường ngắn nhất
đưa doanh nghiệp từ chổ giảm chi phí kinh doanh đến chổ thu được nhiều lợi nhuận
và cuối cùng là tăng trưởng mạnh mẽ hơn trước.
1.2.3 Nguyên tắc chăm sóc khách hàng:

1.2.3.1 Chăm sóc những thứ mà khách hàng cần:
Để thực hiện nguyên tắc này, doanh nghiệp phải tìm hiểu nhu cầu của khách
hàng để chăm sóc. Cần phải thường xuyên tiến hành nghiên cứu thò trường để nắm
bắt được nhu cầu của khách hàng, xem họ cần được chăm sóc những gì trước khi
mua, trong khi mua và sau khi mua?Đồng thời lại phải kết hợp với thông tin về tình
hình cạnh tranh để biết được chính sách chăm sóc khách hàng của các đối thủ cạnh
tranh, để xây dựng nên chính sách chăm sóc khách hàng của mình.
Về phía người bán hàng, cần phải tiên đoán những gì mà khách hàng cần để
chủ động đề nghò hỗ trợ khách hàng. Khi tặng quà cho khách hàng cũng nên căn cứ
vào thò hiếu của khách hàng để lựa chọn món quà mang lại cho họ sư ïhài lòng cao
nhất.
1.2.3.2 Chăm sóc khách hàng theo các giai đoạn của quá trình bán hàng:
Tùy theo thời gian của quá trình mua hàng mà nhu cầu của khách hàng
cũngkhcsh nhau. Quá trình mua hàng thường được chia thành ba giai đoạn: Giai
đoạn mua hàng, giai đoạn quyết đònh mua hàng, giai đoạn sau khi mua hàng. Công
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
20
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
tác chăm sóc khách hàng cần phải được thực hiện cả ba giai đoạn nhưng nội dung và
phương thức thực hiện thì thay đổi tùy theo từng giai đoạn.
Giai đoạn trước khi bán hàng: công tác nghiên cứu thò trường có nhiệm vụ tìm
kiếm, phát hiện ra các nhu cầu của khách hàng và tìm hiểu về những thông tin
khách hàng cần biết.
Giai đoạn trong bán hàng: ở đây cần xác đònh mức độ hài lòng của khách hàng
khi nhận được sản phẩm, dòch vụ doanh nghiệp cung cấp.
Giai đoạn sau bán hàng: sau khi mua hàng xong, khách hàng rất muốn được
doanh nghiệp cung cấp thêm thông tin về các sản phẩm, dòch vụ mới, dòch vụ giá trò

gia tăng hoặc những sửa chữa cần thiết đối với sản phẩm, dòch vụ mình đang sử
dụng. Công tác nghiên cứu thò trường trong giai đoạn này có nhiệm vụ tìm xem
khách hàng còn nhu cầu nào chưa thỏa mãn nữa hay không và họ mong muốn gì
trong những lần sau đến với doanh nghiệp.
1.2.3.3 Chăm sóc khách hàng theo nguyên tắc phân đoạn thò trường:
Phân đoạn thò trường (Marketing Sergmentation) là một khái niệm cơ bản của
Marketing, là việc phân chia tổng thể khách hàng sử dụng một loại sản phẩm, dòch
vụ nào đó thành nhiều nhóm trên cơ sở một hoặc vài tiêu thức chọn trước. Thực hiện
phân đoạn thò trường là một trong những nguyên tắc cơ bản nhất của chăm sóc
khách hàng của doanh nghiệp. Vì các lý do sau:
Mỗi một doanh nghiệp chỉ có một thế mạnh nhất đònh. Không một doanh
nghiệp nào đảm bảo rằng mình đủ sức cạnh tranh trên mọi lónh vực của nền kinh tế.
Doanh nghiệp không thể chia đều tài nguyên nhân lực và vật lực mình có để
đầu tư vào mọi hoạt động sản xuất kinh doanh. Phải biết phân chia hợp lý, có chú
trọng trong từng giai đoạn nhất đònh.
Từ các lý do trên, cho thấy: nguyên nhân chính của việc phân đoạn thò trường
là do cạnh tranh. Vì cạnh tranh doanh nghiệp buộc phải thực hiện phân đoạn thò
trường để nâng cao khả năng cạnh tranh của mình đồng thời nó còn giúp doanh
nghiệp dễ dàng đáp ứng nhu cầu của khách hàng một cách đầy đủ nhất, làm vừa
lòng mọi khách hàng, thực hiện theo đúng tư tưởng lớn của Marketing “chỉ bán
những thứ khách hàng cần”
Các nguyên tắc cơ bản của việc phân đoạn thò trường:
Nguyên tắc đòa lý: theo vùng, quy mô vùng, mật độ dân số, khí hậu.
Nguyên tắc tâm lý: lối sống, cá tính, giai tầng xã hội.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
21
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng

Nguyên tắc hành vi: lý do mua hàng, lợi ích tìm kiếm, cường độ tiêu dùng, mức độ
trung thành, thái độ và hàng hoá.
Nguyên tắc nhân khẩu học: tuổi tác, giới tính, quy mô gia đình, mức thu nhập, loại
nghề nghiệp, học vấn, tính ngưỡng, chủng tộc.
Những yêu cầu để việc phân khúc được hữu hiệu:
Có sự khác nhau về nhu cầu giữa các nhóm khách hàng khác nhau.
Tính đo lường được: quy mô và mãi lực của khúc thò trường đó phải đo lường được.
Tính tiếp cận được: các khúc thò trường đó có thể vươn tới và phục vụ được.
Tính hiệu quả: các khúc thò trường phải đủ lớn và sinh lời được.
Tính khả thi: phù hợp với khả năng của doanh nghiệp.
Xác đònh thò trường trọng điểm:
Phân đoạn thò trường là nguyên tắc để thực hiện công tác chăm sóc khách hàng
nhưng không phải tất cả các doanh nghiệp đều thực hiện phân đoạn thò trường ngay
từ ban đầu, thường trãi qua một số giai đoạn khác nhau tùy vào điều kiện thò trường.
Các yếu tố làm căn cứ để lựa chọn phương án chiếm lónh thò trường:
Khả năng của doanh nghiệp.
Chiến lược tiếp thò của đối thủ cạnh tranh.
Chu kỳ sống của sản phẩm.
Tính đồng nhất của thò trường.
Tính đồng nhất của sản phẩm.
Các phương án chiếm lónh thò trường:
không phân biệt: Doanh nghiệp bỏ qua những điểm khác biệt của các phần thò
trường, chỉ tập trung vào điểm chung của tất cả các khách hàng. Phương án này có
ưu điểm là chi phí thấp,
nhưng nhược điểm là không
thỏa mãn được mong muốn
của khách hàng vì khó thể
có sản phẩm nào phù hợp
hoàn toàn với tất cả người
tiêu dùng.

Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
22
Qua các phương
tiện liên lạc
Phối thức tiếp thò của
DN
Khu vực 1
Khu vực 3
Khu vực 2
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Marketing có phân biệt: Doanh nghiệp quyết đònh tham gia một số khúc thò trường
và có phối thức tiếp thò riêng cho từng khúc thò trường đó. Phương án này thỏa mãn
tốt các mong muốn khác nhau của những nhóm khách hàng khác nhau, nhưng chi phí
rất lớn.
Marketing tập trung: đây là
phương án phù hợp với phần
lớn công ty, đặc biệt khi thò
trường phân hoá rõ rệt và
khả năng tài chính của doanh
nghiệp hạn chế. Doanh
nghiệp chọn một trong những
đoạn thò trường để thực hiện
phối thức tiếp thò của mình.
Tuy vậy, phương án này có nhược điểm là rủi ro cao.
Tóm lại, CSKH gắn liền với việc thực hiện phân đoạn thò trường mục tiêu của
doanh nghiệp, một nguyên tắc không thể tách rời của công tác chăm sóc khách
hàng. Nó vừa đảm bảo cho doanh nghiệp xác đònh được các nhóm đối tượng khách

hàng chủ yếu, vừa giúp phát hiện ra nhu cầu của khách hàng một cách dễ dàng hơn.
Và chăm sóc khách hàng có thể quyết đònh doanh thu của doanh nghiệp, việc làm
thỏa mãn và hỗ trợ khách hàng trước và sau bán sẽ thu hút những khách hàng mới
đến và thu hút họ quay lại lần sau. Hãy cung cấp cho khách hàng những gì họ muốn
và họ sẽ quay lại với thiện ý tốt.
1.2.3.4 Khách hàng cần quan trọng càng cần phải chăm sóc ở mức độ càng
cao hơn:
Để thực hiện điều này, doanh nghiệp phải đưa ra các chính sách chăm sóc
khách hàng hấp dẫn để giữ chăn họ găn bó với mình. Có thể căn cứ vào các tiêu
chuẩn sau để đánh giá mức độ quan trọng của một khách hàng đối với doanh
nghiệp:
Có doanh thu đóng góp cho doanh nghiệp ở mức thường xuyên ở mức cao
Tạo cho doanh nghiệp nhiều cơ hội tăng trưởng doanh số bán hàng
Đang tìm kiếm người cung cáp dòch vụ ổn đònh và gắn bó
Là một doanh nghiệp thuộc ngành có tầm quan trọng chiến lược
1.2.4 Các cách tiếp cận chăm sóc khách hàng:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
23
Qua các phương
tiện liên lạc
Phối thức tiếp thò 1
của DN
Phối thức tiếp thò 2
của DN
Phối thức tiếp thò 3
của DN
Khu vực 2
Khu vực 3
Khu vực 1

Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
( Hình 1.5 Các cách tiếp cận CSKH )
1.2.4.1 Chăm sóc tập trung trực tiếp:
Hình thức chăm sóc khách hàng này được thực hiện tại các trung tâm dòch vụ
khách hàng (Customer Service Centrer) vừa nghiên cứu nhu cầu khách hàng vừa để
đáp ứng nhu cầu khách hàng. Các trung tâm này có thể được tổ chức ở một số ít đòa
điểm thuận tiện cho khách hàng và cung cấp các dòch vụ đòi hỏi cần có các phương
tiện hoặc các chuyên gia chăm sóc khách hàng. Đối tượng của trung tâm chăm sóc
khách hàng là các khách hàng thông thường. Khách hàng phải đến tận nơi để nhận
được các dòch vụ chăm sóc khách hàng.
1.2.4.2 Chăm sóc trực tiếp, phân tán:
Hình thức chăm sóc này được thực hiện tại tất cả các điểm bán hàng, nơi tiếp
xúc trực tiếp với các khách hàng thông thường, ví dụ như tại các văn phòng đại diện,
các đại lý phân phối, các chi nhánh của doanh nghiệp… Một khách hàng khi mua sản
phẩm, dòch vụ ở bất cứ nơi nào cũng được chăm sóc một cách đầy đủ. Các dòch vụ
chăm sóc tại đây do các nhân viên bán hàng thực hiện. Họ vừa đóng vai trò người
bán hàng, vừa là người chăm sóc khách hàng. Khách hàng cũng phải đến tận nơi để
được chăm sóc. Đây là phương thức chiếm lónh, mở rộng thò trường bằng chăm sóc
khách hàng. Để thực hiện được phương thức này, doanh nghiệp phải tổ chức cơ chế
hoạt động của mình một cách đồng bộ từ trên xuống dưới, liên kết chặt chẽ với các
nhà phân phối, các đại lý, chi nhánh để đảm bảo công tác chăm sóc khách hàng
được tiến hành nghiêm chỉnh.
1.2.4.3 Chăm sóc gián tiếp:
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
24
Tiếp cận CSKH
Chăm sóc trực tiếp

Chăm sóc gián
tiếp
Tập trung Phân tán
Qua các phương
tiện liên lạc
Sơ đồ 1.1 Các cách tiếp cận CSKH
Khóa luận tốt nghiệp

Giáo viên hướng dẫn: Th.S Lê thị ngọc Hằng
Hình thức chăm sóc khách hàng gián tiếp được thực hiện thông qua các phương
tiện thông tin hiện đại như:
Qua trang web của công ty khách hàng có thể trao đổi thông tin cần thiết liên
quan đến hàng hóa, dòch vụ để quyết đònh mua.
Qua các “Call centrer”- trung tâm xử lý khiếu nại để khách hàng tiếp cận các
dòch vụ chăm sóc. Số điện thoại gọi đến trung tâm này thường miễn phí.
Hình thức chăm sóc khách hàng này có tầm tiếp cận rộng rãi, chi phí thấp và
tiện lợi cho khách hàng. Tuy nhiên, nội dung chăm sóc chỉ là trao đổi thông tin.
1.3 Nghiên cứu thò trường:
Nghiên cứu thò trường là bước khởi đầu cho quá trình Marketing, Marketing có
hiệu quả đòi hỏi phải nghiên cứu, đi sâu vào những cơ hội thò trường, đây là công
việc cần thiết của mỗi doanh nghiệp để phát hiện ra nhu cầu khác nhau của các
nhóm khách hàng.
Khi đến với doanh nghiệp, mỗi khách hàng có một mục đích. Một số người đơn
thuần chỉ cần chính bản thân sản phẩm hay dòch vụ, nhưng phần lớn còn muốn nhiều
thông tin hơn thế nữa, ví dụ họ cần một lời tư vấn: nên chọn loại sản phẩm, dòch vụ
nào, các chương trình khuyến mãi hiện nay ra sao, phương thức thanh toán như thế
nào… Mỗi khách hàng lại có nhiều yêu cầu, và tất cả các khách hàng đều muốn
doanh nghiệp đáp ứng nhu cầu của mình tốt nhất. Nghiên cứu thò trường phục vụ
công tác chăm sóc khách hàng bao gồm một số nội dung sau:
Nghiên cứu nhu cầu khách hàng: nhằm xác đònh nhu cầu khách hàng muốn thỏa

mãn khi sử dụng sản phẩm, dòch vụ của doanh nghiệp. Nếu xác đònh được nhu cầu
nào của khách hàng hiện tại chưa được đáp ứng thì đây chính là cơ hội để doanh
nghiệp phát triển các dòch vụ mới cung cấp cho khách hàng.
Nghiên cứu sự mong đợi của khách hàng: dùng kỹ thuật đònh lượng để xác đònh
các tiêu chuẩn sản phẩm, dòch vụ khách hàng mong đợi khi tiêu dùng sản phẩm,
dòch vụ như thời gian chờ đợi, thái độ thân thiện của nhân viên cung cấp dòch vụ…
Nội dung nghiên cứu này rất quan trọng vì nó giúp cho doanh nghiệp đo lường được
mức độ thỏa mãn của khách hàng đồng thời nhận thức tốt hơn về nhu cầu của khách
hàng.
Nghiên cứu nhận thức của khách hàng về sản phẩm, dòch vụ: nhìn nhận những
gì doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng thông qua sự nhận thức, đánh giá của họ
về sản phẩm, dòch vụ đó như thế nào. Nghiên cứu loại này có thể được thực hiện
trước, trong và sau khi khách hàng tiêu dùng sản phẩm, dòch vụ của doanh nghiệp.
Sinh viên thực hiện : Nguyễn Hải
Trang
25