luận văn quản trị nhân lực Quản lý và vai trò của niềm tin trong hệ thống nhân viên của doanh nghiệp

INTITUTE OF ACCOUNTING & BUSINESS MANAGEMENT` QUEENFFIELD BUSINESS SCHOOL
(Viện Kế Toán & Quản Trị Doanh Nghiệp) (Trường Thương Mại Queensfield)
MODULE: LEADERSHIP IN ORGANIZATION
(NGHỆ THUẬT LÃNH ĐẠO)
TIỂU LUẬN
QUẢN LÝ VÀ TẠO NIỀM TIN TRONG HỆ THỐNG NHÂN VIÊN CỦA DOANH NGHIỆP
Giảng viên: TS VŨ NHI CÔNG
Học viên: LÊ THỊ TUYẾT
Mã HV: 1080679
Lớp: QF06A
TP. Hồ Chí Minh tháng 8 năm 2008
NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN
  

Ngày ……Tháng……Năm 200
Giảng viên
Vũ Nhi Công

INTITUTE OF ACCOUNTING & BUSINESS MANAGEMENT` QUEENFFIELD BUSINESS SCHOOL
(Viện Kế Toán & Quản Trị Doanh Nghiệp) (Trường Thương Mại Queensfield)
LỜI CẢM ƠN!
Lời đầu tiên em xin chân thành cảm ơn Ban giám hiệu Viện Kế Toán & Quản Trị
Doanh Nghiệp TP. Hồ Chí Minh – Trường thương mại Queenfield Singapore đã tạo điều
kiện cho em thực hiện bài tiểu luận này.
Tiếp dến em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến TS: Vũ Nhi Công _ Giảng viên bộ
môn Strategic Leadership in Organization (Nghệ Thuật Lãnh Đạo). Thầy đã tận tình dạy dỗ,
truyền đạt nhiều kiến thức cần thiết, bổ ích, giúp chúng em có một nhận định đúng đắn, nhận
thức được tầm quan trọng trong nghệ thuật lãnh đạo, giúp ích rất nhiều cho sự nghiệp sau này
của bản thân.
Với kiến thức còn hạn chế cũng như thời gian có hạn, bài tiểu luận không thể tránh
khỏi những thiếu xót. Kính mong thầy thông cảm.
Học viên
Lê Thị Tuyết
BẢNG PHỎNG VẤN NHÂN VIÊN
I. Bản thân:
1. Tên:
2. Tuổi:

3. Giới tính:
4. Học vấn:
5. Thu nhập thường xuyên:
6. Quê quán:
II. Gia đình:
Chọn 1 trong 2 trường hợp:
1. Độc thân
2. Đã có gia đình
III. Các mối quan hệ công việc:
1. Anh / chị có thích công việc của mình không?
a. Có
Vì sao?


b. Không
Vì sao?


2. Những kỹ năng mà cômg việc đòi hỏi?



3. Anh / chị có hài lòng về công việc mình đang làm?
a. Có
Vì sao?


b. Không
Vì sao?

4. Điều mà anh / chị cho là thuận lợi trong công việc?




5. Anh / chị có khó khăn gì trong công việc?




6. Nếu là người quản lý anh / chị có phương phaùp nào để nhân viên làm việc có
hiệu quả?






7. Nếu được đề xuất ý kiến, anh / chị mong muốn đóng góp ý kiến gì?






(Xin chân thành cảm ơn anh / chị đã giúp tôi hoàn thành bảng phỏng vấn này!)
MỤC LỤC
  
I. Lời mở đầu

II. Lời giới thiệu
1. Giới thiệu về công ty
2. Hoạt động
3. Lý do chọn đề tài
III. Nội dung nghiên cứu
1. Định nghĩa lãnh đạo
2. Cơ cấu tổ chức
3. Tình hình hoạt động
4. Kết luận
5. Bài học bản thân
6. Thách thức
IV. Đề xuất, kiến nghị
ĐỀ TÀI
QUẢN LÝ VÀ TẠO NIỀN TIN TRONG HỆ THỐNG NHÂN VIÊN CỦA DOANH
NGHIỆP (ĐIỂN CỨU BƯU ĐIỆN HUYỆN TÂN BIÊN _TÂY NINH)
I. Lời mở đầu:

Ngày nay với cuộc sốâng hiện đại, cuộc sống công nghệ kỹ thuật. Mọi người dẫu ở khắp
mọi nơi trên thế giới này vẫn có thể giao lưu, nói chuyện được với nhau nhờ công nghệ. Công
nghệ Internet cũng như công nghệ điện thoại. Ở đây tôi xin nói về một khía cạnh của phương tiện
thông tin được xem là hiện đại, tiện lợi và là nhu cầu cần thiết không thể thiếu trong đời sống
con người, đó là công nghệ Telephone.
Từ ngàn xưa, khi công nghệ chưa phát triển con người đã biết dùng những chuù chim bồ
câu thoâng minh để thông tin, liên lạc với nhau. Điều này có thể cho thấy công nghệ thông tin
liên lạc là một nhu cầu hết sức cần thiết, một nhu cầu bức bách đối với cuộc sống của con người
trong mọi thời đại.
Trên cơ sở đó hai người Mỹ là Alexander Graham Bell và Eliza Gray đã sáng chế ra
chiếc điện thoại đầu tiên trong lịch sử ngày 14/02/1876, thô sơ và còn nhiều bất tiện.
Không ngừng phát minh và sáng tạo để cho đến ngày nay,những chiếc điện thoại hiện đại,tiện
dụng, đa chức năng là một thứ không thể thiếu trong đời sống con người

VNPT Việt Nam ra đời cũng không ngoài mục đích phục vụ cho cuộc sống ngày càng phát tiển
của con người. Với hệ thống rộng lớn trên khắp mọi miền đất nước, mang theo sứ mệnh nối kết
mọi người với thông điệp “VNPT Cuộc sống đích thực”
II. Lời giơùi thiệu:
Là một phần của viễn thông Việt Nam, viễn thông Tây Ninh cũng không ngòai mục đích
đem lại những lợi ích thiết thực cho cuộc sống. Và bưu cục Tân Biên thuộc sự quản lý lý của bưu
điện Tây Ninh
1. Giới thieäu về công ty:
- Tên công ty: Bưu điện huyện Tân Biên
- Địa chỉ: Khu phố 1 thị trấn Tân Biên, huyện Tân Biên – Tây Ninh
- Điện thoại: 0663874222 – 0663874234
2. Hoạt động:
- Là doanh nghiệp thuộc hệ thống điều hành của nhà nước, cung cấp về các dịch vụ thông
tin liên lạc. Từ đấu nối điện thoại cố định, internet… cho tới là trung gian của các dạng liên lạc
qua thư từ, bưu phẩm, bưu kiện trong nước và quốc tế
- Ngoài ra, bưu điện còn là nơi nhận chuyển các khoản tiền mặt từ khách hàng này đến
khách hàng khác mà không cần khách hàng của mình phải có một tài khoản được mở ở ngân
hàng. Là trung gian chuển phát kịp thời các loại báo chí đến tận tay độc giả.
- Cung cấp các dịch vụ tại chổ hợp lý và tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ
điện thoại trong nước và quốc tế, dịch vụ internet, trương bày và bán các loại máy điện thoại cố
định cũng như điện thoại di động.
- Vào các dịp lễ tết , có các dịch vụ phát quà theo yêu cầu
3. Lý do chọn đề tài:
Có thể nói lĩnh vực viễn thông đã làm thay đổi bộ mặt, tính cách của trái đất, đã thực hiện
hóa khả năng liên kết của mỗi người, mỗi quốc gia. Gắn kết mọi người với nhau nhờ một mạng
lưới viễn thông vô hình và hữu hình trên khắp trái đất và vũ trụ. Sự hội tụ trong lĩnh vực viễn
thông cùng với sự phát triển của xã hội, nhu cầu sử dụng và truyền dữõ liệu của con người cũng
tăng lên theo hàm số mũ
Xã hội phát triển, các nước trên thế giới được tự do giao dịch, giao lưu. Cơ sở quan trọng

nhất con người sử dụng trong trường hợp này là điện thoại, Internet. Đối với Việât Nam, là một
nước đang phát triển, nhu cầu sử dụng những phương tiện thông tin hiện đại là một nhu cầu có
thể nói là rất lớn. Đặc biệt từ sau khi Việt Nam gia nhập WTO thì thị trường thông tin liên lạc
càng nóng và không thể thiếu trong đời sống nhật tại của mỗi người, mỗi gia đình.
Chính vì những lẽ đó chúng ta có thể thấy được ngành công nghệ thông tin có tầm quan
trọng to lớn như thế nào đối với cuộc sống. Và là một tổ chức phục vụ cho một ngành quan trọng
như thế phải có sự điều hành, quản lý một cách chặt chẽ và hợp lý.
III. Nội dung nghiên cứu:
1. Lãnh đạo là gì?
Lãnh đạo là tiến trìng tác động vào “người thừa hành”, tạo ra môi trường làm việc, và thực hiện
họat động đóng góp cho mục tiêu của nhóm, của tổ chức, hoặc là mục tiêu của doanh nghiệp.
Lãnh đạo là năng lực thuyết phục người khác hăng hái phấn đấu để đạt được mục tiêu nhất định.
Có ba kiểu lãnh đạo:
- Lãnh đạo độc đoán: là ngươøi lãnh đạo nắm bắt tất cả các quan hệ và thông tin, tập
trung quyền lực trong tay. Cấp dưới chỉ được cấp trên cung cấp thông tin tối thiểu, cần thiết để
hoàn thành nhiệm vụ. Các quyết định, mệnh lệnh được đề ra trên cơ sở kiến thức, kinh nghiệm
của người lãnh đạo, không quan tâm đến ý kiến của cấp dưới. Các chỉ thị mệnh lệnh được đề ra
rất nghiêm ngặt và buộc người dưới quyền chaáp hành một cách nhanh chóng và chính xác.
Người lãnh đạo kiển tra một cách nghiêm ngặt với người dưới quyền.
- Lãnh đạo dân chủ: là người lãnh đạo luôn đưa các vấn đề ra thảo luận, xây dựng và lựa
chọn các phương án giải quyết bằng những quyết định chung của đơn vị. Bản thân người lãnh
đạo chỉ tập trung vào những vấn đề lớn, quan trọng. Những vấn đề còn lại giao cho những người
cấp dưới thích hợp. Công việc được phân công , giải quyết qua dòng thông tin hai chiều là từ trên
xuống và từ duới lên.
- Lãnh đạo tự do: là người lãnh đạo ít tham gia vào công việc của nhóm, giao hết quyền
hạn và trách nhiệm cho mọi người. Các thành viên trong nhóm được cung cấp tối đa về các
thông tin và được phép tự do hành động theo cách thức mà họ cho là thích hợp nhất và hiệu quả
nhất
Các đặc trương chính trong nghệ thuật lãnh đạo:
- Tính sáng tạo: người lãnh đạo thông qua nghệ thuật lãnh đạo độc đáo để thực hiện sức

mạnh kỳ diệu và chứng minh năng lực lãnh đạo của bản thân, mở rộng thành quả trong nhgệ
thuật lãnh đạo. Cái gọi là tính sáng tạo độc đáo và tính khác biệt bao gồm hai ý nghĩa: thứ nhất là
tính độc dáo và khác biệt, thứ hai là tính sáng tạo và tìm tòi cái mới. Trong nghệ thuật lãnh đạo
chỉ có sáng tao, không có trùng lập.
- Tính linh hoạt: có thể thấy điều mà nguyên tắt quản ký luôn nhấn mạnh chính là tính
nguyên tắt, trong khi đó thì điều mà nghệ thuật lãnh đạo luôn nhấn mạnh chính là sự đột phá
trong nguyên tắt, là khả năng tùy cơ ứng biến trong từng môi trương, hoàn cảnh. Tính linh hoạt
trong nghệ thuật lãnh đạo chủ yếu được thể hiện ở sự thay đổi theo nhân tố con người, sự việc,
thời giang, địa điểm.
- Tính khoa học: trong nghệ thuật lãnh đạo ngoài phương diện kỹ năng sử dụng kinh
nghiệm thực tế còn có một phương diện quan trọng hơn nhiều, đó chính là nghệ thuật lãnh đạo
có tính lý luận qua lại với lý luận lãnh đạo. Nghệ thuật là sự vận dụng giàu cá tính, cụ thể và
sáng tạo của lý luận lãnh đạo. Lý luận lãnh đạo là khái quát trừu tượng vaø cao độ của nghệ thuật
lãnh đạo.
- Tính tổng hợp: thông thường người ta hay coi nhẹ tính tổng hợp trong lãnh đạo, tuy
nhiên nó vô cùng quan trọng. Phương pháp quản lý này có sự khác biệt rất rỏ ràng với những
phương pháp quản lý kia. Người biết vận dụng nhiều phương pháp trong lãnh đạo và vận dụng
tổng hợp các phương pháp này sẽ làm tăng hiệu quả trong việc lãnh đạo của mình.
2. Cơ cấu tổ chức của doanh nghiệp:
3. Tình hình hoạt động:
Bưu điện hoạt động trên cơ sở phục vụ nhu cầu về thơng tin liên lạc cho nhân dân. Bưu
điện phục vụ từ 6h sáng đến 9h tối hàng ngày, kể cả ngày chủ nhật cũng như các ngày lễ tết. Có
nhiều loại hình dịch vụ để khách hàng lựa chọn một dịch vụ thích hợp cho mình nhất. Điển hình
một số dịch vụ như:
- Gọi điện thoại trong nước và quốc tế. Bạn có thể chọn một cách gọi phù hợp, tiết kiệm
và có lợi nhất cho mình từ những dịch vụ này như gọi thơng thường và gọi tiết kiệm
- Giao dịch cung cấp các loại thẻ card viễn thơng với nhiều mệnh giá cho cá nhân tiêu
dùng lẫn các đại lý. Từ các loại card đi động cho đến các lọai card dùng cho máy cố định, mang
lại sự tiện lợi cho người sử dụng.
GIÁM ĐỐC

PHÓ GIÁM ĐỐC
KIỂM SOÁT VIÊN KẾ TOÁN
TỔ TRƯỞNG
TỔ PHÓ
GIAO DỊCH VIÊN
- Phát hành và chuyển gửi các loại thư từ, bưu phẩm, bưu kiện trong và ngoài nước với
nhiều dịch vụ lựa chọn cho khách hàng như: gửi thường, gửi nhanh, gửi bảo đảm, phát trong
ngày…
- Dịch vụ chuyển tiền trong và ngoài nước với các hình thức gửi nhanh, thường…
… … …
Với nhiều hình thức hoạt động và luôn tiếp xúc trực tiếp với khách hàng như vậy đòi hỏi
nhân viên ngành bưu điện phải là những người có kiến thức chuyên môn, nhanh nhạy trong mọi
tình huống, có khả năng giao tiếp và yêu nghề. Và để doanh nghiệp tồn tại và phát triển ngày
càng rộng lớn và mạnh mẽ thì sự điều hành, lãnh đaïo trong nội bộ có khả năng quyết định. Đội
ngũ nhân sự của bưu điện gồm: giám đốc, phó giám đốc, kiểm sóat viên, giao dịch viên và bộ
phận kế tóan
- Giám đốc: là người trực tiếp điều hành, chỉ đạo mọi hoạt động trong bưu cục. Là người
nhận chỉ thị, quyết định của bưu điện tuyến trên để phổ biến và vạch ra kế họach phù hợp nhất
với bưu cục của mình, với mục tiêu cuối cùng là tạo niềm tin, niềm phấn khởi làm việc trong đội
ngũ nhân viên; mang lại cho khách hàng sự thỏa đáng, hài lòng khi sử dụng mọi dịch vụ của
ngành; bên cạnh đó là bảo đảm có lãi trong quá trình hoạt động của bưu cục.
- Phó giám đốc: là người phụ trợ đắc lực cho giám đốc. Là người thừa hành, đốc thúc
những kế hoạch, chỉ thị mà giám đốc đưa xuống
- Kiểm soát viên: là người kiểm soát, chỉ đạo trực tiếp với đội ngũ giao dịch viên. Kiểm
soát viên có trách nhiệm trước giám đốc và phó giám đốc về các hoạt động giao dịch của bưu cục
trung tâm cũng như các bưu cục cấp dưới và các đại lý. Những giao dịch với khách hàng đều
được giao dịch viên kiểm tra trước khi phát hành đi các bưu cục khác. Và cuối mỗi ngày làm
việc, kiểm soát viên có nhiệm vụ thống kê và báo cáo lại tình hình hoạt động trong ngày của bưu
cục.
- Tổ trưởng: là người có nhiệm vụ quản lý,ï phân công, sắp xếp công việc, ca trực cho các

giao dịch viên
- Tổ phó: là người thay thế nhiệm vụ của tổ trưởng khi tổ trưởng vắng mặt
- Giao dịch viên: là người trực tiếp giao dịch với khách hàng, hướng dẫn và đưa các dịch
vụ đến với khách hàng.
- Bộ phận kế toán: gồm kế toán trưởng, kế toán viên và thủ quỹ. Bộ phận này có nhiệm
vụ theo dõi tình hình kinh doanh hoạt động của bưu cục; thống kê chi phí, thu nhập, tình hình
xuất – nhập – tồn các loại hàng hóa; thống kê lãi lỗ của bưu cục trong kỳ kinh doanh; chấm công
và chi phát lương cho nhân viên.
Là một ngành mang tính chất về thông tin liên lạc, phục vụ mọi tầng lớp nhân dân. Điều
này đòi hỏi hệ thống nhân viên của ngành phải là những ngừơi mềm mỏng và khéo léo. Khéo léo
trong giao tiếp với mọi loại khánh hàng, kềm chế tính nóng giận của bản thân. Đòi hỏi ở mỗi
nhân viên sự yêu nghề vàgắn bó với nghề
Trong môi trường làm việc đòi hỏi khả năng giao tiếp, không những đội nguõ nhân viên mà sự
khéo léo trong quan hệ của lãnh đạo với cấp dưới là rất quan trọng. Với chức danh là giám đốc,
bà Lại Thị Hòa đã có một sự lãnh đạo có thể nói tài để dẫn dắt bưu điện phát triển như ngày nay.
Bà luôn chia sẽ khó khăn trong công việc với mọi nhân viên của mình. Với kinh nghiệm của
người lãnh đạo, bà không ngừng tìm hiểu và chia sẽ về thông tin về khách hàng với nhân viên.
Động viên và chia sẽ với nhân viên mọi khó khăn trong công việc.
Bà luôn đặt mình vào vị trí của từng nhân viên để hiểu rỏ tâm tư nguyện vọng của họ mà có một
cách lãnh đạo hợp tình, hợp lý, tạo phấn khởi trong hệ thống nhân viên.
Trong công việc, bà luôn tạo một không khí thân mật, vui vẻ giữa cấp lãnh đạo và nhân viên.
Công việc được đưa ra thảo luận và lấy ý kiến xây dựng chung, được đồng tình của mọi người.
Tôn trọng ý kiến của tất cả mọi người, mọi nhân viên đeàu có quyền ý kiến để xây dựng vàphát
triển doanh nghiệp. Bàđặc biệt quan tâm đến đời sống của cấp dưới, hiểu rỏ và giúp đỡ họ ổn
định trong cuộc sống để an tâm trong công việc.
Có chế độ thưởng phạt phân minh, kích lệ nhân viên cống hiến hết mình, làm việc hiệu quả nhất.
Nâng cao trình độ cho nhân viên bằng cách thường xuyên tổ chức những buồi tập huấn, học tập
nâng cao nghiệp vụ. Môi trường làm việc của nhân viên ngày càng được nâng cao, tạo sự thoải
mái để nhân viên có thể phát huy khả năng làm việc của mình một cách hiệu quả nhất.
Bà luôn lắng nghe nguyện vọng của cấp dưới, thấu hiểu và chia sẽ mọi khó khăn với cấp dưới.

Các ngày lễ tết nhân viên luôn có chế độ nghỉ và thưởng rất xứng đáng. Phân công công việc hợp
lý, mang lại hiệu quả cao trong công việc.
Từ đó có thể thấy bà là một người lãnh đạo rất thuyết phục với cấp dưới không những
trong công việc mà còn trong đời sống tinh thần. Quan tâm đến nhu cầu thiết thực của đội ngũ
nhân viên dưới quyền. Khi nhắc tới bà có thể thấy sự tin tưởng và ngưỡng mộ của cấp dưới. Họ
tin rằng mình đã được làm việc trong một môi trường tốt nhất, phù hợp với khả năng và điều
quan trọng nữa là được làm việc với một người lãnh đạo vô cùng tuyệt vời như vậy.
ú l mt ngh thut ca ngi lónh o m khụng phi ai cng lm c. Sù hi lũng ca cp
di s l ng lc rt ln h lm vic hiu qu v cng hin cho doanh nghip ht kh nng
ca mỡnh, cú iu kin phỏt huy ti a kh nng ca mi nhõn viờn.
Di õy l biu v nhn xột ca nhõn viờn v ngi lónh o, v s hi lũng trong cụng vic
v thu nhp do cụng vic mang li.
4. Kt lun:
Bu in Tõn Biờn hin nay l mt trong nhng bu cc cú doanh thu cao nht trong
tnh, iu ny cú th thy s phỏt trin nhanh chúng ca ngnh bu in núi chung v bu cc
Tõn Biờn núi riờng. ng sau s phỏt trin nhanh chúng ny l s n lc rt ln ca tũan th i
ng nhõn viờn, tuy nhiờn khụng th thiu vai trũ vụ cựng quan trng ca ngi lónh o. Mt
ngi lónh o gii l ngi khụng nhng thnh cụng trong cụng vic m cũn l ngi bit lng
nghe, chia s vi cp di v hon cnh sng cng nh nhu cu cn thit khi lm vic.
5. Bi hc bn thõn:
T nhng phõn tớch trờn chỳng ta cú th thy rng tr nờn l ngi thnh cụng trong
cuc sng, tr thnh mt ngi lónh o thỡ trctiờn chỳng ta phaỷi l mt nhõn viờn nng
n, lm vic nhit tỡnh v phỏt huy ht kh nng ca mỡnh. Luụn tỡm tũi v hc hi kinh nghim
t nhng ngi thnh t, v aởc bit l nhng cỏi tt m chỳng ta cú th thy c t ngi
laừnh o ca mỡnh. Bờn cnh ú rỳt ra nhng bi hc kinh nghim hu ớch cho bn thõn t
nhng thc t hc c.
IV. xut, kin ngh:
- To nhiu iu kin thun li hn nhõn viờn cú c hi phỏt huy ti a kh nng ca
mỡnh
- Giao thờm quyn hn gii quyt cụng vic cho t giao dch khi khụng cú s cú mt ca t

trng, t phú hoc kim soỏt viờn.
- Có những phản ứng thiết thực để vận động, khuyến khích nhân viên tham gia đóng góp ý
kiến nhiều hơn nhằm mục tiêu xây dựng doanh nghiệp.
- Nhanh chóng hơn trong việc phản hồi những đề xuất, ý kiến của nhân viên cấp dưới