Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI
ĐỀ CƯƠNG CHI TIẾT
KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP
Đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty cổ phần
Công Nghệ và Xây dựng Hà Tây”
Giáo viên hướng dẫn : PGS.TS Nguyễn Tuấn Sơn
Sinh viên thực hiện: Lê Thị Phương
Lớp: KTA – K56
Hà nội, 2015
i
LỜI CAM ĐOAN
Luận văn tốt nghiệp “Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của
Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây” được sử dụng thông tin
từ nhiều nguồn khác nhau, các thông tin trích dẫn trong khóa luận đã được chỉ
rõ nguồn gốc.
Tôi xin cam đoan rằng số liệu và kết quả nghiên cứu trong khóa luận
này là trung thực và chưa hề được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Hà Nội, ngày 2 tháng 6 năm 2015
Sinh viên
Lê Thị Phương

ii
LỜI CẢM ƠN
Trong xu thế phát triển và hội nhập sâu rộng của nền kinh tế như hiện
nay, dịch vụ vận tải taxi trên cả nước nói chung cũng như trên địa bàn huyện
Thạch Thất nói riêng đã trở thành một hoạt động thiết yếu phục vụ nhu cầu đi
lại của người dân. Dịch vụ vận tải taxi không chỉ mang lại lợi ích cho các
hãng cung cấp dịch vụ mà còn cho cả người tiêu dùng. Nhận thức được tầm
quan trọng của dịch vụ taxi tôi đã chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ taxi của Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây”

nghiên cứu trường hợp tại địa bàn huyện Thạch Thất – Thành phố Hà Nội.
Sau hơn hai tháng thực tập, học hỏi tại Công ty cổ phần công nghệ xây
dựng Hà Tây, kết hợp với kiến thức đã được học tập tại nhà trường, bằng sự
cố gắng, nỗ lực của bản thân, dưới sự hướng dẫn tận tình của PGS.TS Nguyễn
Tuấn Sơn tôi đã hoàn thành khóa luận này.
Qua đây tôi xin bày tỏ lời cảm ơn sâu sắc tới PGS.TS Nguyễn Tuấn
Sơn, các thầy cô trong khoa Kinh tế và Phát triển nông thôn, Học viện Nông
nghiệp Việt Nam, cảm ơn Công ty cổ phần Công nghệ xây dựng Hà Tây đã
tạo mọi điều kiện thuận lợi, giúp đỡ tôi trong quá trình thực tập và hoàn thành
khóa luận này.
Hà Nội, ngày 2 tháng 6 năm 2015

Lê Thị Phương
iii
MỤC LỤC
Trang
Bảng 4.10: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh
doanh 59 v
Biểu đồ 4.2: Thị phần của các hãng taxi trong huyện Thạch
Thất 44 vi
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức 26
3.1.3. Công tác điều hành 30
3.1.3.2. Công tác điều hành kinh doanh 31
3.1.3.3. Công tác thanh tra pháp chế, xử lý tai nạn 31
Biểu đồ 4.2: Thị phần của các hãng taxi trong huyện Thạch Thất 44
Bảng 4.10: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 58
iv
DANH MỤC BẢNG
Bảng 4.1: Số lượng lao động của công ty năm 2014 41
Bảng 4.2: Hiện trạng tài sản của công ty năm 2014 42

Bảng 4.3: Bảng giá các hãng taxi hoạt động trên địa bàn huyện
Thạch Thất 45
Bảng 4.4: Các dịch vụ của các hãng taxi đang hoạt động trên địa
bàn huyện Thạch Thất 45
Bảng 4.5: Tỷ lệ khách hàng đã sử dụng dịch vụ của các hãng taxi
trên địa bàn huyện Thạch Thất 46
Bảng 4.6: Các kênh thông tin chính giúp khách hàng biết đến hãng
taxi Đồng Lạc 47
Bảng 4.7: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với giá cả và
thái độ phục vụ khi lựa chọn sử dụng hãng taxi 51
Bảng 4.8: Mối tương quan giữa trình độ học vấn với việc lựa chọn
các tiêu chí khi sử dụng dịch vụ taxi 57
Bảng 4.9: Mối tương quan giữa thu nhập với việc lựa chọn các
tiêu chí khi sử dụng dịch vụ taxi 58
Bảng 4.10: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh 59
Bảng 4.11: Chi phí kinh doanh của công ty qua các năm 61
v
DANH MỤC ĐỒ THỊ
Biểu đồ 4.1: Mối quan tâm của khách hàng khi quyết định sử dụng taxi Đồng
Lạc trên đại bàn huyện Thạch Thất 43
Biểu đồ 4.2: Thị phần của các hãng taxi trong huyện Thạch Thất 44
Biểu đồ 4.3: Tỷ lệ người đã sử dụng biết hãng taxi Đồng Lạc thông qua hoạt
động quảng cáo của Công ty 49
Biểu đồ 4.4: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ taxi Đồng Lạc 52
Biểu đồ 4.5: Mối quan hệ giữa thu nhập và giá cả dịch vụ xe taxi
thông qua đánh giá của khách hàng sử dụng taxi Đồng lạc 53
Biểu đồ 4.6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của
taxi Đồng Lạc 55
vi
DANH MỤC SƠ ĐỒ

Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Error: Reference source not found
Hình 2: Sơ đồ tổ chức taxi Đồng Lạc Error: Reference source not found
vii
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1: Báo cáo kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh Error: Reference
source not found

Bảng 2: Chi phí kinh doanh của công ty qua các năm Error: Reference
source not found

Bảng 3: Bảng giá các hãng taxi Error: Reference source not found
Bảng 4: Dịch vụ của các hãng Error: Reference source not found
Bảng 5 : Các hãng taxi trên địa bàn huyện mà khách hàng đã sử dụng
Error: Reference source not found

Bảng 6: Các kênh thông tin chính giúp khách hàng biết đến hãng taxi
Error: Reference source not found

Bảng 7: Mức độ quan tâm của khách hàng đối với giá cả và thái độ phục
vụ khi lựa chọn hãng taxi Error: Reference source not found
Bảng 8: Mối tương quan giữa trình độ học vấn với việc lựa chọn các tiêu
chí khi sử dụng dịch vụ taxi Error: Reference source not found
Bảng 9: Mối tương quan giữa thu nhập với việc lựa chọn các tiêu chí khi sử
dụng dịch vụ taxi Error: Reference source not found
viii
DANH MỤC ĐỒ THỊ
Đồ Thị 1: Đánh giá của khách hàng sử dụng taxi Đồng Lạc trên đại bàn
huyện Thạch Thất Error: Reference source not found
Biểu đồ 2: Thị phần của các hãng taxi trong huyện. Error: Reference source
not found

Đồ thị 3: Mức độ biết đến các hoạt động quảng cáo của người dân Error:
Reference source not found

Đồ thị 4: Đánh giá của khách hàng về giá cả dịch vụ taxi Error: Reference
source not found

Đồ thị 5: Mối quan hệ giữa thu nhập và đánh giá về giá cả dịch vụ xe taxi của
khách hàng sử dụng taxi…………………………………………………… 48
Đồ thị 6: Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ của hãng xe taxi
Error: Reference source not found

ix
DANH MỤC SƠ ĐỒ
Hình 1. Sơ đồ cơ cấu tổ chức Error: Reference source not found
Hình 2: Sơ đồ tổ chức taxi Đồng Lạc Error: Reference source not found

x
Tóm tắt khóa luận
Trong xu thế phát triển và hội nhập sâu rộng của nền kinh tế như hiện
nay, dịch vụ vận tải taxi trên cả nước nói chung cũng như trên địa bàn huyện
Thạch Thất nói riêng đã trở thành một hoạt động thiết yếu phục vụ nhu cầu đi
lại của người dân. Dịch vụ vận tải taxi không chỉ mang lại lợi ích cho các
hãng cung cấp dịch vụ mà còn cho cả người tiêu dùng, cho sự phát triển của
một xã hội hiện đại. Chính vì thế, tôi quyết định lựa chọn đề tài nghiên cứu về
lĩnh vực này để có thêm nhiều hiểu biết, các vấn đề đang tồn tại và đề xuất
phương hướng giải quyết cụ thể, nâng cao hơn nữa chất lượng dịch vụ taxi,
đáp ứng nhu cầu của xã hội.
Với sự cơ động, gọn nhẹ, lịch sự, sang trọng và có thể vận chuyển
khách hàng với quãng đường ngắn, dài khác nhau rất linh hoạt, tính an toàn

và chủ động cao, vận tải taxi cũng giúp làm đẹp cảnh quan giao thông đô thị,
xây dựng hình ảnh một thành phố năng động, phát triển. Dịch vụ vận tải taxi
đang ngày càng trở nên cần thiết để đáp ứng nhu cầu của người sử dụng và sự
phát triển của xã hội. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh trong thời gian vừa
qua thì loại hình vận tải taxi cũng đang dần bộc lộ nhiều bất cập, như việc
thiếu chuyên nghiệp trong cách quản lý của các hãng taxi, sự quản lý lỏng lẻo
của các cơ quan chức năng dẫn đến việc nhều xe taxi đậu đỗ sai quy định gây
ách tắc và nguy cơ tai nạn giao thông, bên cạnh đó nhiều tài xế còn điều chỉnh
bảng tính tiền, gian lận để lấy thêm tiền của khách, có thái độ phục vụ không
tốt ảnh hưởng chung tới toàn bộ hoạt động của ngành,
Để có những số liệu so sánh đánh giá thực tế, và từ đó đưa ra những
giải pháp thiết thực giúp ích cho việc điều chỉnh và phát triển công ty nói
riêng cũng như với lĩnh vực vận tải taxi nói chung, đề tài sẽ đi chi tiết tìm
hiểu các yếu tố liên quan tới chất lượng dịch vụ taxi của hãng, tham khảo từ
các lý thuyết, khái niệm, những phân tích số liệu thực tế, từ đó đề xuất các
giải pháp phù hợp.
xi
Qua quá trình thực tập cũng như trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt
động và chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách tại công ty cổ phần Công
nghệ và Xây dựng Hà Tây thời gian qua mục tiêu của đề tài là đề xuất giải
pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của Công ty thời gian tới. Nhằm
góp phần hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ, chất lượng
dịch vụ vận tải taxi hành khách. Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố
ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ taxi vận tải hành khách của Công ty giai
đoạn 2012-2014 và đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi
hành khách nhằm nâng cao khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp và hiệu
quả kinh doanh của Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây.
Kết quả thu được từ quá trình tìm hiểu, điều tra phân tích, đã đưa ra
kết luận: Để nâng cao chất lượng dịch vụ taxi ,công ty cần không ngừng nâng
cao hơn nữa chất lượng phục vụ khách hàng với đội ngũ lái xe thân thiện, an

toàn, chu đáo, có đội ngũ nhân viên trực tổng đài sẵn sàng hỗ trợ, giải đáp
những khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Không ngừng đổi mới phương
thức hoạt động, giảm giá thành để dịch vụ taxi đến được với đông đảo tầng
lớp người dân trong xã hội. Có chiến lược kinh doanh hợp lý, đề cao giá trị
của khách hàng, tôn trọng khách hàng, giúp mỗi nhân viên luôn ý thức được
điều đó, thực hiện hoạt động một cách có hiệu quả.
Trong xu thế phát triển hiện nay thì giá trị thương hiệu ngày càng được
đề cao, để phát triển lâu dài, bền vững, nâng cao năng lực cạnh tranh thì các
hãng taxi không thể bỏ qua yếu tố này, do đó cần có các chương trình quảng
cáo cho các dịch vụ của hãng taxi, xây dựng hình ảnh của công ty trong mắt
khách hàng, từng bước tạo dựng thương hiệu của công ty trên thị trường.
Thực hiện đa dạng hóa các loại hình quảng cáo như in ấn tờ rơi, đăng bản tin,
tổ chức ngày hội khách hàng, các chương trình giảm giá khuyến mại trong các
dịp lễ tết, tăng cường các điểm chờ đón khách để đáp ứng nhanh chóng khi
khách hàng có nhu cầu, giảm thời gian chờ, …
xii
Hiện nay hoạt động taxi vẫn còn có nhiều bất cập, hạn chế, sự quản lý yếu
kém của các hãng taxi hay hình thức kinh doanh chộp giật của một số hãng xe,
lấy lợi ích làm trước mắt và bỏ qua lợi ích của khách hàng, gian lận tiền của
khách hàng. Bên cạnh đó là việc thiếu hiểu biết về luật giao thông của các lại xe,
đậu đỗ sai quy định, bắt khách tràn lan gây ùn tắc, nguy cơ tai nạn giao thông
cho người dân. Cần xây dựng những quy định cụ thể cho hoạt động vận tải taxi,
có sự đào tạo và hướng dẫn đối với các lái xe về luật an toàn giao thông, tuyên
truyền cho khách hàng nhận biết các hãng taxi có hành vi gian lận giá, lái xe
không an toàn,…
xiii
PHẦN I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong sự phát triển chung của nền kinh tế đất nước, các hoạt động kinh
tế xã hội mới cũng dần hình thành và phát triển nhằm phục vụ tốt hơn nhu cầu

của người dân cũng như sự phát triển của nền kinh tế. Trong số đó, phải kể
đến là sự phát triển và mở rộng của lĩnh vực vận tải, mà đặc biệt là dịch vụ
vận tải taxi. Là một loại hình sinh sau đẻ muộn trong lĩnh vực vận tải, nhưng
taxi tại Việt Nam đã và đang từng bước phát triển, với hàng chục thương hiệu
của các hãng xe lớn nhỏ, từng bước phục vụ tốt hơn nhu cầu đi lại của người
dân cũng như đáp ứng yêu cầu vận chuyển khách du lịch cho các ngành dịch
vụ khác, có thể kể đến một vài thương hiệu lớn như Taxi Mai linh, Taxi Hà
Nội, Taxi Ba Sao, Taxi Thanh Nga, Taxi HANOITOURIST, Taxi Sao Sài
Gòn, VINATAXI, … Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu đi lại
của người dân tăng cao, đặc biệt là tại các thành phố lớn như Hà nội, Đà nẵng,
Thành phố Hồ Chí Minh, thì vai trò của vận tải taxi ngày càng chiếm vị trí
quan trọng, với sự cơ động, gọn nhẹ, lịch sự, sang trọng và có thể vận chuyển
khách hàng với quãng đường ngắn, dài khác nhau rất linh hoạt. Vận tải taxi
cũng giúp làm đẹp cảnh quan giao thông đô thị, xây dựng hình ảnh một thành
phố năng động, phát triển. Tuy nhiên, với sự phát triển nhanh trong thời gian
vừa qua thì loại hình vận tải taxi cũng đang dần bộc lộ nhiều bất cập, như việc
thiếu chuyên nghiệp trong cách quản lý của các hãng taxi, sự quản lý lỏng lẻo
của các cơ quan chức năng dẫn đến việc nhều xe taxi đậu đỗ sai quy định gây
ách tắc và nguy cơ tai nạn giao thông, bên cạnh đó nhiều tài xế còn điều chỉnh
bảng tính tiền, gian lận để lấy thêm tiền của khách.
Từ đó chắc chắn không ai có thể phủ nhận được vai trò quan trọng của
việc nâng cao chất lượng dịch vụ vận tải taxi đối với sự tồn tại và phát triển
ổn định của đời sống kinh tế xã hội nói chung và với các doanh nghiệp nói riêng. Tuy
1
vậy, nhận thức của tuyệt đại bộ phận trong chúng ta về vấn đề chất lượng cho
đến nay đều thông qua sự cảm nhận từ thực tế thường là cảm tính. Muốn nâng
cao nhận thức về vai trò của chất lượng cũng như quản lý chất lượng dịch vụ
taxi thì điều kiện tiên quyết cần phải nâng cao nhận thức về mặt lý luận khoa
học kết hợp với thực tiễn.
Đến đây ta đặt ra câu hỏi: Cái gì quyết định sự tồn tại và phát triển của

doanh nghiệp? Câu trả lời ở đây chính là thị trường. Nếu như sản phẩm dịch
vụ của doanh nghiệp không được thị trường chấp nhận thì tất yếu doanh
nghiệp đó sẽ bị loại ra khỏi guồng quay kinh tế. Do vậy muốn tồn tại và phát
triển đi lên thì không còn cách nào khác là doanh nghiệp phải làm thế nào đó
để thoả mãn được thị trường bằng chính những sản phẩm và dịch vụ mà họ
cung cấp. Là một doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực dịch vụ vận tải cũng
không nằm ngoài quy luật hà khắc đó. Đặc biệt trong những năm trở lại đây
với chính sách mở cửa của nhà nước thì sự cạnh tranh ngày càng gay gắt dẫn
đến thị phần của doanh nghiệp ngày càng bị đe doạ, do đó việc nâng cao chất
lượng dịch vụ là hết sức cần thiết đối với công ty hiện nay cũng như trong
tương lai.
Qua việc quan sát, điều tra, phỏng vấn cũng như lấy ý kiến khách hàng,
ý kiến của các cấp quản lý trong thời gian thực tập tổng hợp tại công ty cổ
phần Công Nghệ và Xây Dựng Hà Tây, tôi nhận thấy mặc dù có rất nhiều lợi
thế trong kinh doanh dịch vụ taxi nhưng công ty vẫn chưa tận dụng hết, vẫn
còn những hạn chế về chất lượng dịch vụ. Do vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ là vô cùng cần thiết nhằm thu hút khách hàng sử dụng dịch vụ taxi
của công ty nhiều hơn, góp phần tăng doanh thu, nâng cao vị thế của công ty
trong lĩnh vực kinh doanh vận tải taxi.
Với thực tế hiện nay thì dịch vụ taxi là lĩnh vực kinh doanh chủ chốt
của công ty,và trong chiến lược dài hạn sắp tới của công ty có thể hiện rõ
nhận định dịch vụ taxi vẫn giữ vai trò chủ chốt, và cần được đẩy mạnh kinh
2
doanh hơn nữa trong lĩnh vực này. Chính vì vậy việc nâng cao chất lượng
dịch vụ taxi là vụ cần thiết cho hoạt động kinh doanh của công ty, tiến tới việc
tăng doanh thu và lợi nhuận, không ngừng mở rộng quy mô, mở rộng thị phần
trên địa bàn Hà Nội. Nhận thức được điều này trong thời gian thực tập tại
công ty cổ phần Công Nghệ Hà Tây, với những kiến thức chuyên môn đã
được học, Chúng tôi tiến hành nghiên cứu đề tài “Giải pháp nâng cao chất
lượng dịch vụ taxi của Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây”.

1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1 Mục tiêu chung
Trên cơ sở phân tích thực trạng hoạt động và chất lượng dịch vụ vận tải
taxi hành khách tại Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây thời
gian qua đề xuất giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty
thời gian tới.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể
1. Góp phần hệ thống hóa các vấn đề cơ bản về chất lượng dịch vụ,
chất lượng dịch vụ vận tải taxi hành khách;
2. Đánh giá thực trạng và phân tích các yếu tố ảnh hưởng đến chất
lượng dịch vụ taxi vận tải hành khách của Công ty giai đoạn 2012-2014;
3. Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi vận tải hành
khách của Công ty cổ phần Công nghệ và Xây dựng Hà Tây thời gian tới.
1.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu của đề tài là các vấn đề lý luận và thực tiễn về
chất lượng dịch vụ taxi và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của các
doanh nghiệp cung ứng dịch vụ taxi trên địa bàn Hà Nội. Mà cụ thể ở đây là
các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ taxi của công ty được cụ thể
qua bốn tiêu chí sau:
3
- Chất lượng xe
- Giá cả
- Thái độ phục vụ của lái xe
- Công tác quản lý, quảng bá và xây dựng thương hiệu
Bên cạnh đó đề tài cũng xét đến các yếu tố khác như thói quen, thu
nhập, độ tuổi, nghề nghiệp, trình độ học vấn của khách hàng, để từ đó có sự
đánh giá khách quan, đa chiều.
Việc tìm hiểu các yếu tố kể trên tác động như thế nào đến hành vi lựa
chọn taxi của người dân trên địa bàn huyện sẽ giúp các công ty có sự điều

chỉnh sao cho phù hợp, nâng cao hiệu quả kinh doanh, năng lực cạnh tranh và
phục vụ người dân có nhu cầu sử dụng taxi ngày một tốt hơn nữa. Bên cạnh
đó, cũng có thể so sánh sự tương đồng và khác nhau giữa xu hướng lựa chọn
của khách hàng trên địa bàn huyện và khách hàng ở các địa bàn khác qua các
nghiên cứu đã có, để từ đó có cái nhìn tổng quan về nhu cầu và xu hướng lựa
chọn, sử dụng taxi của khách hàng hiện nay.
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
 Phạm vi nội dung
+ Đề tài tập trung nghiên cứu, đánh giá những vấn đề lý luận và thực
tiễn về chất lượng dịch vụ xe taxi của công ty
+ Thực trạng hoạt động của dịc vụ taxi tại công ty
+ Phản ánh kết quả đạt được trong thời gian hoạt động dịch vụ taxi
+ Những khó khăn, thuận thợi và các yếu tố ảnh hưởng đến vấn đề chất
lượng dịch vụ taxi của công ty
+ Phân tích những khó khăn, thuận lợi về điều kiện tự nhiên, kinh tế, xã
hội, môi trường, chính sách trong quá trình nâng cao chất lượng của dịch vụ
vận tải taxi
+ Lựa chọn cách thức để nâng cao chất lượng dịch vụ
4
 Phạm vi không gian
Công ty Công nghệ và Xây dựng Hà Tây trên địa bàn thôn Lại Thượng,
xã Lại Thượng, huyện Thạch Thất, Thành phố Hà Nội.
 Phạm vi thời gian
- Số liệu thứ cấp thu thập trong 3 năm 2012-2014
- Số liệu sơ cấp điều tra từ tháng 2 đến tháng 5 năm 2015.
- Thời gian thực hiện đề tài từ tháng 1/2015-6/2015
1.4. Câu hỏi nghiên cứu
Nghiên cứu này nhằm trả lời các câu hỏi sau đây liên quan đến chất
lượng dịch vụ taxi vận tải hành khách của Công ty Công nghệ và Xây dựng
Hà Tây:

1. Những vấn đề lý luận cơ bản về chất lượng dịch vụ taxi? Nâng cao
chất lượng taxi bao gồm những nội dung gì, các bước tiến hành như thế nào?
2. Thực trạng hoạt động của công ty Công nghệ và Xây dựng Hà Tây
3. Thực trạng hoạt động và thực trạng chất lượng dịch vụ xe taxi của
công ty như thế nào?
4. Phản ứng của người tiêu dùng đối với các hãng taxi trong địa bàn
huyện như thế nào?
5. Đánh giá chất lượng của người đi taxi đối với hãng taxi của công ty
6. Để nâng cao chất lượng dịch vụ đáp ứng yêu cầu của người đi taxi và
nâng cao kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh của Công ty cần đề xuất
những giải pháp gì?
5
PHẦN II. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ TAXI VẬN TẢIHÀNH KHÁCH
2.1 Cơ sở lý luận
2.1.1 Các khái niệm cơ bản
2.1.1.1 Khái niệm dịch vụ
Theo từ điển tiếng Việt năm 2010 thì dịch vụ trong kinh tế học được
hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất. Có những sản
phẩm thiên về sản phẩm hữu hình và những sản phẩm thiên hẳn về sản phẩm
dịch vụ, tuy nhiên đa số là những sản phẩm nằm trong khoảng giữa sản phẩm
hàng hóa-dịch vu.
Theo Bách khoa toàn thư mở thì dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là
những thứ tương tự như hàng hóa nhưng là phi vật chất.
 Dịch vụ có các đặc tính sau:
- Tính đồng thời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ xảy ra đồng thời;
- Tính không thể tách rời: sản xuất và tiêu dùng dịch vụ không thể tách
rời. Thiếu mặt này thì sẽ không có mặt kia;
- Tính chất không đồng nhất: không có chất lượng đồng nhất;
- Vô hình:không có hình hài rõ rệt, không thể thấy trước khi tiêu dùng;

- Không lưu trữ được: không lập kho để lưu trữ như hàng hóa được.
- Toàn thể những người cung cấp (sản xuất) dịch vụ hợp thành khu vực
thứ ba của nền kinh tế. Có nhiều ngành dịch vụ:
+ Cung cấp điện, nước
+ Thương mại
+ Tài chính, ngân hàng, bảo hiểm, môi giới chứng khoán,
+ Y tế, chăm sóc sức khỏe, chăm sóc trẻ em
+ Giáo dục, thư viện, bảo tàng
+ Du lịch, khách sạn, cho thuê nhà
6
+ Thông tin, bưu chính, internet
+ Giao thông, vận tải
+ Cung cấp năng lượng (không kể khai thác và sản xuất)
+ Giải trí, thể thao, đánh bạc
+ Ăn uống
+ Các dịch vụ chuyên môn (tư vấn, pháp lý, thẩm mỹ, v.v )
+ Quân sự
+ Cảnh sát
+ Các công việc quản lý nhà nước
2.1.1.2 Khái niệm chất lượng
Chất lượng là một phạm trù triết học, chính trị, kinh tế, xã hội, kỹ thuật
sản xuất phức tạp. Tùy theo góc độ nghiên cứu khác nhau mà các học giả đưa
ra các khái niệm khác nhau:
- Theo từ điển tiếng Việt phổ thông: Chất lượng là tổng thể những tính
chất, những thuộc tính cơ bản của sự vật làm cho sự vật này phân biệt với
các sự vật khác.
Như vậy, khái niệm chất lượng không chỉ áp dụng đối với các sản
phẩm vật chất mà còn áp dụng cho mọi quá trình công nghệ vận chuyển, quá
trình sản xuất vận tải. Những tính chất riêng biệt của sản phẩm, quá trình hiện
tượng có sự tương tác đối lập nhau nên việc nghiên cứu các mối quan hệ, đối

chiếu các tính chất khác nhau của một sản phẩm hoặc so với một dạng sản
phẩm tương tự là một vấn đề phức tạp nhằm đưa ra một đặc trưng về chất của
sản phẩm đó. Do vậy, chất lượng là một khái niệm tương đối, phụ thuộc vào
nhiều yếu tố: tự nhiên, kỹ thuật, môi trường, giai đoạn lịch sử, thói quen của
người tiêu dùng
- Theo quan điểm của các nhà triết học: Chất lượng được định nghĩa
"Chất lượng là tính xác định bản chất của khách thể. Nhờ đó mà nó chính là
nó chứ không phải cái khác. Chất lượng khách thể không quy về những tính
7
chất riêng biệt của nó mà gắn chặt với khách thể như một khối thống nhất,
bao chùm toàn bộ khách thể và không tách rời nó"
 Một số khái niệm về chất lượng sản phẩm
+ Chất lượng sản phẩm là mức độ thỏa mãn của một sản phẩm cụ thể
đối với một nhu cầu cụ thể
+ Chất lượng sản phẩm thể hiện mức độ thỏa mãn nhu cầu xã hội nhất
định bằng một vật chất nhất định, một giá trị nhất định
+ Theo ISO 9000: Chất lượng sản phẩm là tổng thể những đặc điểm,
đặc trưng của sản phẩm thể hiện được thỏa mãn nhu cầu trong điều kiện tiêu
dùng xác định, phù hợp với công dụng, tên của sản phẩm. Trong điều này
chứng tỏ chất lượng sản phẩm ngoài việc phải thể hiện những yêu cầu (tiêu
chuẩn kinh tế - kỹ thuật), về chế tạo quy định cho nó đó là chất lượng trong
phạm vi sản xuất, chế tạo ra sản phẩm, thì mặt quan trọng và cơ bản là mức
độ thỏa mãn nhiều hay ít yêu cầu sử dụng của người tiêu dùng.
 Chất lượng sản phẩm phải thể hiện thông qua các yếu tố sau
- Sự hoàn thiện của sản phẩm: đây là yếu tố để giúp chúng ta phân biệt
sản phẩm này với sản phẩm khác. Thường thể hiện thông qua các tiêu chuẩn
mà nó đạt được. Đây cũng chính là điều tối thiểu mà mọi doanh nghiệp phải
cung cấp cho khách hàng thông qua sản phẩm của mình.
- Giá cả: thể hiện chi phí sản xuất (mua) sản phẩm và chi phí để khai
thác và sử dụng nó. Người ta thường gọi đây là giá để thỏa mãn nhu cầu.

- Sự kịp thời: thể hiện cả về chất lượng và thời gian
- Phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể: sản phẩm chỉ có thể được
coi là chất lượng khi phù hợp với các điều kiện tiêu dùng cụ thể. Doanh
nghiệp phải đặc biệt chú ý điều này khi tung sản phẩm vào các thị trường
khác nhau để đảm bảo thành công trong kinh doanh.
8
2.1.1.3 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Theo Tổ chức quốc tế về Tiêu chuẩn hóa ISO, trong dự thảo DIS
9000:2000 đã đưa ra định nghĩa về chất lượng như sau: “Chất lượng là khả
năng tập hợp các đặc tính của một sản phẩm, hệ thống hay quá trình để đáp
ứng các yêu cầu của khách hàng và các bên có liên quan”.
Ngoài ra, khái niệm về chất lượng dịch vụ còn là kết quả của sự so
sánh của khách hàng, được tạo ra giữa sự mong đợi của họ về dịch vụ đó và
sự cảm nhận của họ khi sử dụng dịch vụ đó (Lewis và Booms, 1983;
Gronroon, 1984; Parasuraman và các cộng sự, 1985, 1988, 1991)
2.1.1.4 Khái niệm hãng taxi
Là các công ty hoạt động trong lĩnh vực vận tải taxi, đã đăng ký kinh
doanh, xác lập thương hiệu trên thị trường
2.1.1.5 Khái niệm vận tải
Theo từ điển Tiếng Việt năm 2010: Vận tải là quá trình thay đổi (di
chuyển) vị trí của hàng hóa, hành khách trong không gian và thời gian củ thể
để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó của con người.
Sự di chuyển hành khách và hàng hóa trong không gian rất đa dạng,
phong phú nhưng không phải tất cả các di chuyển đều được coi là vận tải.
Vận tải chỉ bao gồm những di chuyển do con người tạo ra với mục đích nhằm
thỏa mãn nhu cầu về sự đi lại mà thôi
Vận tải hành khách taxi: Là quá trình thay đổi (di chuyển) vị trí của
khách hàng trong không gian và thời gian củ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu
của con người
- Nhu cầu sử dụng taxi thay đổi theo thời gian (theo ngày trong ngày:

giờ rất sớm, khuya; theo ngày trong tuần: ngày làm việc và ngày nghỉ; theo
mùa; theo hướng, theo điều kiện khí hậu thời tiết)
- Khối lượng hành khách do vận tải taxi đảm nhận chiếm một tỷ trọng
rất nhỏ trong tổng khối lượng hành khách vận chuyển.
9
- Số chuyến taxi trong năm của người dân phụ thuộc vào nhiều yếu tố
như: Mục đích của chuyến đi, thu nhập bình quân đầu người, giá cả vận tải
taxi
- Độ dài vận tải hết sức đa dạng phụ thuộc vào nhiều yếu tố.
- Số người cùng đi (nhóm) trên một chiếc xe taxi có thể từ 1 đến sức
chứa tối đa của xe.
- Phương tiện sử dụng trong vận tải taxi là xe 4 chỗ và 7 chỗ, có chỗ để
hành lý, có thiết bị tính tiền tự động, có ký hiệu riêng.
- Thời gian làm việc của taxibinhf quân là 14-15 giờ và thường là suốt
cả ngày đêm (đối với các thành phố lớn), quãng đường xe chạy trong ngày lớn
từ 200-300 km/ngày.
- Gía cước trong vận tải taxi thường tính theo số lần mở cửa xe, số km
xe lăn bánh và thời gian chờ đợi khi trả tiền.
- Thuận tiện khi sử dụng: Vận chuyển từ của đến cửa, thuận tiện thời
gian
2.1.1.6 Khái niệm dịch vụ taxi
Theo từ điển Tiếng Việt năm 2010: Taxi là hình thức sử dụng ô tô
(không quá 8 ghế, kể cả người lái) để thay đổi (di chuyển) vị trí của khách
hàng trong thời gian và không gian củ thể để nhằm thỏa mãn nhu cầu nào đó
của con người
- Các loại taxi, luật lệ, cách trả tiền ở các nước có sự khác nhau
2.1.1.7 Khái niệm kinh doanh dịch vụ vận tải taxi
Kinh doanh dich vụ vận tải hành khách, hàng hóa bằng taxi là kinh
doanh vận tải hành khách, bằng ô tô có lịch trình và hành trình theo yêu cầu
của khách, cước tính theo đồng hồ tính tiền (đối với hành khách)

10
2.1.1.8 Chất lượng dịch vụ taxi
Chất lượng dịch vụ taxi là khả năng tập hợp các đặc tính tốt về giá cả, chất
lượng xe, sự thuận tiện linh động cũng như thái độ phục vụ tốt của lái xe để đáp
ứng yêu cầu và làm hài lòng khách hàng cũng như các bên có liên quan.
2.1.1.9 Khái niệm thương hiệu
Theo định nghĩa của Tổ chức sở hữu trí tuệ thế giới (WIPO): Thương
hiệu là một dấu hiệu (hữu hình và vô hình) đặc biệt để nhận biết một sản
phẩm hàng hoá hay một dịch vụ nào đó được sản xuất hay được cung cấp bởi
một cá nhân hay một tổ chức.
Thương hiệu được hiểu là một dạng tài sản phi vật chất. Lưu ý phân
biệt thương hiệu với nhãn hiệu. Một nhà sản xuất thường được đặc trưng bởi
một thương hiệu, nhưng ông ta có thể có nhiều nhãn hiệu hàng hóa khác nhau.
Ví dụ, Toyota là một thương hiệu, nhưng đi kèm theo có rất nhiều nhãn
hiệu hàng hóa: Innova, Camry
2.1.1.10 Khái niệm người tiêu dùng (khách hàng)
Theo hiệp hội Marketing Mỹ: Người tiêu dùng là người cuối cùng sử
dụng, tiêu dùng hàng hóa, ý tưởng, dịch vụ nào đó. Người tiêu dùng cũng
được hiểu là người mua hoặc ra quyết định như là người tiêu dùng cuối cùng.
(Ví dụ một người mẹ mua sữa bột cho đứa trẻ cũng được gọi là người tiêu
dùng mặc dù cô ấy không là người tiêu dùng sản phẩm đó)
2.1.1.11 Khái niệm hành vi tiêu dùng
Theo đề cương học phần hành vi tiêu dùng: Hành vi tiêu dùng là quá
trình mà các cá nhân, nhóm, hay tổ chức lựa chọn, sử dụng hàng hóa, dịch vụ,
ý tưởng hoặc kinh nghiệm để thỏa mãn nhu cầu hoặc ước muốn của họ. Định
nghĩa về hành vì tiêu dùng này bao gồm rất nhiều hoạt động và các vai trò
khác nhau của người tiêu dùng
11
2.1.1.12 Khái niệm quảng cáo
Theo từ điển tiếng Việt năm 2010: “Quảng cáo là trình bày để giới

thiệu rộng rãi cho nhiều người biết nhằm tranh thủ được nhiều khách hàng”.
Quảng cáo là hoạt động nhằm mục đích làm cho người ta biết đến một thương
hiệu, nhằm kích thích công chúng mua sản phẩm, dùng một dịch vụ.
Từ một số khái niệm trên, ta có thể thấy quảng cáo là hoạt động giới
thiệu thuyết phục của bên bán tới bên mua sản phẩm của mình. Quảng cáo về
dịch vụ taxi cũng không nằm ngoài mục đích đó.
2.1.1.13 Khái niệm nhận thức, nhu cầu, thái độ của người tiêu dùng
 Nhận thức
Theo từ điển xã hội học nhận thức là một quá trình của sự biết (suy
nghĩ), đôi khi được dùng để phân biệt với cảm nhận (cảm xúc) và ý chí (ý
muốn) trong một cặp ba các quá trình tinh thần của con người.
Nhận thức được hình thành qua sự trải nghiệm của cá nhân với suy
nghĩ, hành động hay thái độ về một sự vật, sự việc nào đó.
 Nhu cầu
Nhu cầu là cái gì đó được cho là cần thiết, đặc biệt khi nó được coi là
thiết yếu cho sự sinh tồn của một con người, một tổ chức hay bất kỳ thứ gì
khác. Khái niệm này được sử dụng rộng rãi trong các khoa học xã hội, với sự
chú ý đặc biệt dành cho cái gọi là những nhu cầu con người. Nhu cầu thường
đối lập với mong muốn, nhu cầu nói đến những thứ cần thiết.
 Thái độ
Thuật ngữ này được định nghĩa theo nhiều cách khác nhau, nhưng
theo Milton Rokeach: mô tả thái độ là một tổ chức niềm tin tương đối bền bỉ
xung quanh một đối tượng hay một tình huống khiến người ta phản ứng lại
theo một kiểu ưu tiên nào đó.
12