TRUNG TÂM THÔNG TIN TƯ LIỆU THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG VƯƠNG XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ VĂN MINH

TRUNG TÂM THÔNG TIN TƯ LIỆU THƯ VIỆN TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÙNG
VƯƠNG XÂY DỰNG PHONG CÁCH PHỤC VỤ VĂN MINH
Để đáp ứng nhu cầu đổi mới giáo dục đại học, Thư viện Đại học Hùng
Vương đã nhận thức được rằng phải tham gia một cách chủ động và tích cực vào
quá trình đổi mới ở cả mức độ thư viện và nhà trường. Là một bộ phận của cộng
đồng học tập, thư viện phải tạo nên sự thay đổi trong mỗi sinh viên, kết nối
người học như những đối tác toàn diện trong quá trình học, cung cấp nhiều khả
năng lựa chọn cách thức, nội dung, phương pháp học tập… Để tham gia mạnh
mẽ vào cộng đồng học tập, thư viện cần hướng tới xây dựng các cơ chế như hỗ
trợ người học, định hình các hoạt động dịch vụ tiện ích và thay đổi phong cách
phục vụ theo hướng tích cực, là lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình hoạt
động TV.
I. Đặc điểm của công tác phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện trường
Đại học Hùng Vương.
Phục vụ bạn đọc trong hoạt động thư viện thuộc loại phục vụ chức năng
phát triển trong hoạt động chức nghiệp. Hoạt động này xuất phát từ sự chuyên
môn hoá trong xã hội, công việc này chịu ảnh hưởng của những quy định của
thư viện, hay quy ước, chuẩn mực và thông lệ chung trong xã hội. Trong qúa
trình phục vụ thì phong cách phục vụ không xuất phát từ sự đòi hỏi bộc lộ cá
tính hay những tình cảm riêng tư mà xuất phát từ sự đòi hỏi của nghi lễ ứng xử
xã hội và hiệu quả trong công việc. Đó là phong cách giao tiếp cho phép mọi
người không quen biết nhau, rất khác nhau, nhưng khi thực hiện vai trò, quy
định của công việc thì nhất định đều sử dụng kiểu giao tiếp như vậy. Chẳng hạn
đó là giao tiếp trong công việc giữa thủ trưởng và nhân viên, giữa người bán và
người mua, giữa bác sĩ và bệnh nhân vv ở đây là giữa thủ thư và bạn đọc.
Phục vụ trong thư viện là hoạt động không trực tiếp có động lực kinh tế,
cán bộ thư viện phải nhận ra được điều này, nếu không rất dễ ảnh hưởng đến
động lực lao động, ảnh hưởng đến quá trình phục vụ. Phong cách ứng xử ở thư
viện phải đậm tính tri thức và văn hóa, ở đây không diễn ra hoạt động mua bán,
không có khái niệm lỗ lãi và khó xác định ngay được thành quả lao động vì vậy
đòi hỏi người thủ thư phải thật sự yêu nghề, tâm huyết với nghề hơn. Bạn đọc

trong Thư viện Trường Đại học Hùng Vương là đối tượng có trình độ học thức.
Vì vậy, cán bộ thư viện phải có cách phục vụ phù hợp với phong cách lịch sự:
vui vẻ, mềm mỏng, nhã nhặn, hiểu biết, nhằm thỏa mãn nhu cầu của bạn đọc
1
một cách tốt nhất. Người thủ thư ngoài việc biết giới thiệu về thư viện và quảng
bá nguồn lực thông tin trong thư viện để thu hút bạn đọc còn phải nhanh nhạy
nắm bắt, khai thác nhu cầu thông tin của họ để đáp ứng một cách kịp thời.
II. Vị trí của bạn đọc trong thư viện trường Đại học Hùng Vương.
Nói đến tầm quan trọng của công tác phục vụ bạn đọc của thư viện Lê Nin
từng nói “Đánh giá thư viện không phải thư viện đó có bao nhiêu sách quý hiếm,
có trụ sở khang trang, tiện nghi hiện đại, mà chính là thư viện đó thu hút và phục
vụ được bao nhiêu bạn đọc đến sử dụng thông tin”.
Qua câu nói của Lê Nin cho ta thấy bạn đọc và công tác phục vụ bạn đọc
là nhiệm vụ chủ yếu của thư viện. Công tác này như là tiêu điểm phản ánh tình
hình hoạt động của toàn bộ thư viện và cũng chính qua chất lượng phục vụ bạn
đọc mà đánh nhiều mặt hoạt động của Thư viện. Hoạt động phục vụ bạn đọc ở
thư viện chủ yếu là hoạt động giao tiếp trao đổi thông tin trực tiếp diễn ra hàng
ngày giữa Thủ thư và bạn đọc, hoạt động phục vụ trực tiếp diễn ra nhiều ở các
bộ phận “tuyến đầu” như thủ thư, hướng dẫn thông tin, bảo vệ, trông xe…
Như vậy, có thể kết luận rằng công tác phục vụ bạn đọc và việc giao tiếp với bạn
đọc là rất quan trọng, đem lại rất nhiều thành công trong hoạt động của thư viện,
nó làm hiện thực hóa những nỗ lực trên các phương diện hoạt động khác của thư
viện.
Quan niệm này theo tôi phải được thể hiện trên các nguyên tắc:
- Bạn đọc phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động của thư viện
- Thư viện phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố gắng thỏa mãn đến
mức tốt nhất mọi nhu cầu của bạn đọc.
- Để xây dựng tốt mối quan hệ với bạn đọc, cần phải chú ý đến các quan điểm
sau:
+ Coi trọng bạn đọc, lấy mục tiêu làm cho bạn đọc hài lòng để phấn đấu.

Tất cả bạn đọc ai cũng quan trọng (chúng ta phục vụ cũng chỉ nhằm cho
họ đến với chúng ta thật đông, thái độ ý kiến của bạn đọc đương nhiên là
quan trọng).
+ Bạn đọc luôn luôn đúng. Bạn đọc có thể sai nhưng chúng ta không
được vạch ra cái sai của họ, phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa
đúng ở bạn đọc và quan trong hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho bạn
đọc. Một bạn đọc bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ
2
đến với chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên
thắng họ bằng lý (bạn đọc luôn đến với thư viện là thắng, còn bạn đọc
không đến với chúng ta nữa là thua).
+ Bạn đọc mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng ta mang
ân huệ đến cho họ.
+ Vì bạn đọc (cả hiện tại và tương lai của bạn đọc khi họ chọn sử dụng
dịch vụ của bạn)
III. Xây dựng phong cách phục vụ lấy bạn đọc là trung tâm.
Theo tôi, phục vụ tốt phải bắt đầu từ nụ cười của ngừơi phục vụ. Tiếp
theo là phong cách phục vụ hiệu quả, phục vụ hiệu quả tức là làm hơn cả mức
yêu cầu. Thành quả là: bạn đọc sau khi nhận dịch vụ ra về có cảm giác thoải mái
thì là cả 1 nghệ thuật và nó phải bắt đầu từ chính những người trực tiếp phục vụ
thứ đến là những người phía sau và cả chính sách của thư viện.
Cho thư viện có đưa ra bất cứ kiểu dịch vụ phục vụ nào – thủ thư hãy thực
hiện nó với một phong cách nhất định. Bạn đọc sẽ hài lòng và chú ý đến dịch vụ
của thư viện nhiều hơn thông qua phong cách mà thủ thư thực hiện.
Phong cách có nghĩa rằng thủ thư thực hiện các công việc theo một cách
đặc biệt nào đó của riêng mình hay lớn hơn là thư viện của bạn đó là: sự tin
cậy, uy tín và chất lượng.
Để xây dựng phong cách phục vụ riêng của thư viện tôi xin trao đổi với
các đồng nghiệp về một vài yếu tố chính để thực hiện phong cách “bạn đọc là
trung tâm của quá trình hoạt động thư viện”

1. Ban tặng khách hàng một nụ cười.
Duy trì phục vụ bạn đọc với nụ cười trên khuôn mặt, điều này dường như
là cái gì đó hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu bạn muốn bạn đọc yêu thích dịch vụ
chúng ta, hãy thực hiện nó với một nụ cười chân thật. Từ (chân thật) có nghĩa là
không giả tạo. Một nụ cười chân thật sẽ khiến bạn đọc cảm thấy họ được chào
đón, an tâm hơn và để lại trong lòng một cảm giác nồng ấm, tạo dựng một môi
trường làm việc hiệu quả.
Nhà quản trị thư viện nổi tiếng Tom Peters đã từng nói rằng việc đưa ra những
hình thức phục vụ và tư vấn tuyệt vời cũng giống như khi bạn trình diễn trên sân
khấu vậy. Và cứ một ngày mới là bạn có thêm nhiều cơ hội để bạn thử nghiệm
và truyền đạt lại những thông tin, kiến thức và hiểu biết của bạn đến với đông
3
đảo bạn đọc đến tìm kiến thức trong thư viện của bạn. Hãy nghĩ về công việc,
chức năng của mình như một kịch sỹ, một nhà đạo diễn sân khấu, nhà sáng tạo
nên những tình cảm tốt đẹp, một người bạo dạn và một người đem lại hạnh phúc
cho bạn đọc. Giờ đây ai là người muốn bỏ lỡ buổi trình diễn kể trên? Ai là người
không công nhận bạn là người thày thứ hai không đứng trên giảng đường.
2. Khẳng định giá trị trong công việc phục vụ
Giáo sư Ray Pahl nhà xã hội học tại Viện Nghiên cứu Kinh tế xã hội Đại
học Essex đã nói rằng rất nhiều nhân viên thư viện xem việc phục vụ bạn đọc
như một công việc quỵ luỵ, hạng hai với vị trí thấp kém. Theo họ thì việc làm
này không khác nhiều lắm so với “thân phận nô bộc”. Nếu đó là cách mà chúng
ta đang nhìn nhận về công việc phục vụ bạn đọc thì cần phải nhanh chóng thay
đổi và tự đào tạo lại làm sao để công việc phục vụ bạn đọc của bạn trở thành
một nghề nghiệp cao quý một công việc đem lại giá trị cho người khác và trở
thành người thày thứ 2 đứng sau bục giảng.
3. Thay đổi và tạo dựng những dịch vụ tốt.
Một trong những lý do giải thích tại sao thư viện chưa có được cảm tình
và đánh giá cao của người học đó là vì thư viện chưa xây dựng được nhiều dịch
vụ hữu ích và tiện lợi, nhiều dịch vụ mang tính hình thức chưa hiệu quả, chưa

sát với nhu cầu của bạn đọc. Có nhiều sản phẩm dịch vụ thư viện có nhưng chưa
chỉ dẫn cho họ thấy phải làm như thế nào. Bạn đọc vẫn thường xuyên nhận được
những sản phẩm dịch vụ và phong cách phụ vụ không tốt có nhiều khiếm
khuyết, thiếu sót xảy ra và nhân viên thì tuỳ tiện trong việc trả lời thắc mắc. Hãy
bắt đầu tư duy lại để hướng tới xây dựng những sản phẩm dịch vụ tốt, thuận lợi
cho bạn đọc sử dụng và chủ động đem đến cho bạn đọc với tinh thần phục vụ
bạn đọc.
4. Thay đổi những nhìn nhận, quan điểm về ai là trung tâm của hoạt
động thư viện
Những nhìn nhận, quan điểm của bạn về ai là trung tâm của hoạt động thư viện
sẽ quyết định phong cách và chính sách dịch vụ của bạn. Chúng ta vẫn đang tư
duy rằng cán bộ thư viện là trung tâm là chủ thư viện chứ không phải bạn đọc.
Là chủ vì vậy chính sách thư viện đưa ra nhiều khi là để thuận lợi cho thư viện
chứ chưa phải để phục vụ bạn đọc. Nếu vậy muốn đổi mới thì cần phải tư duy
ngược lại bạn đọc phải là trung tâm, là chủ còn cán bộ thư viện là người phục
vụ. Có tư duy như vậy thì mới có được những dịch vụ và phong cách phục vụ
tốt, phong cách phục vụ vì bạn đọc. Tư duy bạn đọc là trung tâm của toàn bộ
4
hoạt động thư viện, bạn đọc là chủ, thư viện là của bạn đọc, thư viện mới thực
sự đổi mới và đáp ứng được nhu cầu đòi hỏi của quá trình phát triển.
5. Gần gũi hơn và nỗ lực duy trì thái độ phục vụ bạn đọc.
Khi thư viện tập trung vào những nhu cầu của bạn đọc hơn là những lợi
ích của thư viện, khi đó thư viện sẽ trở thành một người bạn đồng hành cùng bạn
đọc trong quá trình trinh phục tri thức. Ví dụ, thư viện thường xuyên tổ chức hội
nghị bạn đọc hay có phần thưởng cho những bạn đọc tích cự vv. Đó là cách để
trở nên gần gũi hơn với bạn đọc. Xây dựng phong cách phục vụ không diễn ra
trong một sớm một chiều được. Bạn phải nỗ lực để có được những thành công
và đội ngũ thủ thư của toàn thư viện phải đồng thuận và có quyết tâm cao, có
tầm nhìn xa, duy trì thường xuyên và có chiến lược lâu dài. Điều đó có thể đồng
nghĩa với việc phải thay đổi một vài thói quen chưa đúng, những giá trị mang

tính lịch sử và cả những chuẩn mực đã lỗi thời. Để đi đến xây dựng phong cách
phục vụ mới, lấy bạn đọc là trung tâm của cả quá trình tổ chức và phục vụ. Thì
quá trình vận hành đi đến định hình phong cách mới nếu có vị trí nào đó sơ cứng
không thích nghi, không theo kịp thì phải đào tạo lại thậm chí phải thay ra khỏi
dây truyền để có thể vận hành được nhịp nhàng.
Nhiều trường hợp tưởng như không thể, nhưng chỉ cần duy trì những hành
động nhẹ nhàng, nụ cười trìu mến cũng có thể đạt được kết quả như mong
muốn. Khi đó bạn khám phá ra rằng bạn không chỉ mang lại một cảm giác kỳ
diệu cho bạn đọc, mà bạn còn bổ sung thêm một điều gì đó đặc biệt cho bản thân
mình.
5