Chương trình học phần môn quản lý chất lượng dịch vụ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC NHA TRANG CỘNG HOÀ XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM
Khoa: Kinh tế Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
Bộ môn: Quản trị du lịch
CHƯƠNG TRÌNH HỌC PHẦN
1. Thông tin chung về học phần
Tên học phần: Quản trị chất lượng dịch vụ
Mã học phần:
Số tín chỉ: 3
Học phần tiên quyết: Quản trị kinh doanh khách sạn, Quản trị kinh doanh nhà hang, Quản
trị kinh doanh hãng lữ hành, Quản trị sự kiện và hội nghị
Đào tạo trình độ: Đại học
Giảng dạy cho các ngành: Quản trị dịch vụ du lịch và lữ hành.
Bộ môn quản lý: Quản trị du lịch.
Phân bổ thời gian trong học phần:
- Nghe giảng lý thuyết: 30 tiết
- Làm bài tập trên lớp: 00 tiết
- Thảo luận: 15 tiết
- Thực hành, thực tập: 00 tiết
- Tự nghiên cứu: 90 giờ.
2. Mô tả tóm tắt học phần
Học phần trang bị cho người học những nội dung cơ bản và có hệ thống về chất lượng
dịch vụ và quản trị chất lượng dịch vụ trong nền kinh tế thị trường; Nhằm giúp sinh viên
vận dụng các kiến thức và kỹ năng trong việc quá trình sử dụng phương pháp, công cụ để
đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ, cũng như ứng dụng hệ thống nhằm quản lý chất
lượng dịch vụ để đảm bảo và nâng cao chất lượng dịch vụ.
3. Chủ đề và chuẩn đầu ra của học phần
3.1. Danh mục chủ đề của học phần
1. Đo lường chất lượng dịch vụ
2. Nâng cao chất lượng dịch vụ
3. Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
3.2. Chuẩn đầu ra của quá trình dạy - học từng chủ đề của học phần

Chủ đề 1: Đo lường chất lượng dịch vụ
Nội dung Mức độ
Kiến thức
1. Khái niệm chất lượng dịch vụ.
2. Đặc điểm chất lượng dịch vụ.
3. Cơ sở khoa học của đo lường chất lượng dịch vụ.
4. Một số khó khăn trong quá trình đo lường chất lượng dịch vụ.
5. Một số phương pháp đo lường chất lượng dịch vụ.
6. Mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
1
2
1
2
3
3
Thái độ
1. Hiểu được khái niệm, đặc điểm, tầm quan trọng của đo lường chất
lượng dịch vụ trong trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp.
2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần.
3. Linh hoạt trong lựa chọn phương pháp và mô hình đo lường chất
lượng dịch vụ.
Kỹ năng
1. Xác định được các khó khăn trong quá trình đo lường chất lượng dịch
vụ.
2. Lựa chọn phương pháp đo lường chất lượng phù hợp với loại hình
dịch vụ.
3. Thành thạo trong việc áp dụng mô hình đo lường chất lượng dịch vụ.
3
3
3

Chủ đề 2: Nâng cao chất lượng dịch vụ
Nội dung Mức độ
Kiến thức
1. Cơ sở khoa học của đo lường chất lượng dịch vụ.
2. Các phàn nàn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
3. Sơ đồ nhân quả nhằm xác định nguyên nhân từ những phàn nàn của
khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
4. Các nguyên tắc nâng cao chất lượng dịch vụ.
5. Quy trình thực hiện các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
6. Các tiêu chí giúp đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch vụ.
1
2
3
2
3
3
Thái độ
1. Hiểu được vai trò của nâng cao chất lượng dịch vụ quyết định đến
năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp.
2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần.
3. Chủ động trong việc sử dụng các tiêu chí để đánh giá việc nâng cao
chất lượng dịch vụ.
Kỹ năng
1. Phân loại các phàn nàn của khách hàng về chất lượng dịch vụ.
2. Xác định nguyên nhân gây ra những phàn nàn của khách hàng về chất
lượng dịch vụ.
3. Tổ chức các hoạt động nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ.
4. Sử dụng được các tiêu chí để đánh giá việc nâng cao chất lượng dịch
vụ.
2

3
3
3
Chủ đề 3: Xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp
Nội dung Mức độ
Kiến thức
1. Nguyên lý xây dựng và vận hành hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
2. Yêu cầu xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ.
3. Hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ ISO9000
4. Triển khai áp dụng ISO9000 trong quản lý chất lượng dịch vụ
1
2
2
2
Thái độ
1. Hiểu được lợi ích của việc xây dựng và triển khai hệ thống quản lý
chất lượng dịch vụ trong doanh nghiệp.
2. Tự giác học tập và tiếp thu kiến thức của học phần.
3. Chủ động triển khai áp dụng ISO9000 trong quản lý chất lượng dịch
vụ.
Kỹ năng
1. Xác định được cấu trúc của ISO9000.
2. Trình bày được sổ tay chất lượng, các thủ tục, hướng dẫn công việc
trong xây dựng hệ thống quản lý chất lượng dịch vụ theo ISO9000.
2
3
4. Phân bổ thời gian chi tiết
Chủ đề
Phân bổ số tiết cho hình thức dạy - học
Tổng

Lên lớp
Thực
hành,
thực tập
Tự
nghiên
cứu
Lý
thuyết
Bài tập
Thảo
luận
1
13 0 7 0 35 55
2 10 0 5 0 30 45
3 7 0 3 0 25 35
Tổng cộng 30 0 15 0 90 135
5. Tài liệu
1
Nguyễn Đình Phan
Quản trị chất lượng trong
các tổ chức
2008 Giáo dục
Thư viện
2
Tạ Thị Kiều An
Quản trị chất lượng
2008 Giáo dục
Thư viện
3

John E.G.Bateson
Managing Services
Marketing
1995
Harcourt Brace
College
Publishers
Lê Chí Công
4
Chris Cooper, John
Fleccher, Alan
Fyall, David
Gilbert, Stephen
Wanhill.
Tourism Principles and
Practice
2003 Quality
Management,
Third Edition.
Lê Chí Công
5
Lê Chí Công
Bài giảng Quản trị chất
lượng dịch vụ
2012
Lưu hành nội
bộ
Lê Chí Công
6. Đánh giá kết quả học tập
TT Các chỉ tiêu đánh giá

Phương pháp
đánh giá
Trọng số
(%)
1 Tham gia học trên lớp: lên lớp đầy đủ, chuẩn bị bài
tốt, tích cực thảo luận…
Quan sát, điểm
danh
50
2 Tự nghiên cứu: hoàn thành nhiệm vụ giảng viên
giao trong tuần, bài tập nhóm/tháng/học kỳ…
Chấm báo cáo
3 Hoạt động nhóm Trình bày báo cáo
4 Kiểm tra giữa kỳ Viết
5 Kiểm tra đánh giá cuối kỳ Viết
6 Thi kết thúc học phần Viết 50
Nhóm GV xây dựng chương trình: Lê Chí Công, Huỳnh Cát Duyên.
TRƯỞNG KHOA TRƯỞNG BỘ MÔN
Đỗ Thị Thanh Vinh Lê Chí Công