Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám,chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012)

1

ĐẶT VẤN ĐỀ
Cải tiến chất lượng khám chữa, bệnh (KCB) vừa là mục tiêu vừa là nhiệm vụ
trọng tâm và xuyên suốt, được tiến hành liên tục nhằm đáp ứng nhu cầu phục vụ an
toàn, chu đáo, hiệu quả để thỏa mãn kỳ vọng của người bệnh (NB).
Được sự quan tâm của Đảng, Chính phủ, hệ thống khám chữa bệnh đã có những bước
phát triển vượt bậc. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại những bất cập. Một số vi phạm đạo đức
ngành y đã gây bức xúc trong xã hội và làm tổn thương danh dự, uy tín và giảm niềm tin
của người bệnh đối với thầy thuốc… Đây thực sự là vấn đề cấp bách cần xem xét, nghiên
cứu, đánh giá một cách nghiêm túc và khoa học để tìm ra những giải pháp phù hợp nhằm
cải thiện và nâng cao sự tín nhiệm và hài lịng của người dân đối với cơ sở KCB…
Trước thực trạng trên, chúng tơi thực hiện đề tài: Nghiên cứu sự hài lịng của ngƣời
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng I thuộc Sở Y tế thành phố Hồ
Chí Minh và hiệu quả một số biện pháp can thiệp (2010 - 2012), với mục tiêu:
1. Mô tả thực trạng và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người
bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa (BVĐK) hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố
Hồ Chí Minh (2010 - 2011).
2. Đánh giá hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của
người bệnh về khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương (2011 - 2012).

Những đóng góp mới về khoa học thực tiễn của đề tài
Đã mô tả và xác định tỷ lệ từng mức độ hài lòng (HL) của NB về KCB tại 3
BVĐK hạng I và điểm HL của NB về KCB theo thang đo Rennis Likert và lượng
hóa thành điểm HL của NB theo năm nội dung nghiên cứu. Đã xác định được tỷ lệ
NB hài lòng chung về KCB của BV là 95,2% (chủ yếu ở mức chấp nhận được
84,8%). Những yếu tố chính ảnh hưởng đến sự HL của NB tại 3 BVĐK hạng 1 là cơ
sở vật chất; thủ tục hành chính; điều dưỡng chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự HL
của NB phụ thuộc nhiều nhất vào điều dưỡng chăm sóc.
Sau 12 tháng thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trung
Vương như: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; tập huấn kỹ năng giao tiếp, ứng xử;

đào tạo chun mơn; cải cách thủ tục hành chính đã thu được kết quả: Chỉ số hiệu
quả (CSHQ) sau can thiệp tăng từ 20,6% - 103,3%. Sự HL chung của NB đối với
BV tăng với CSHQ 96,2%.


2

Bố cục của luận án: gồm 138 trang: Đặt vấn đề 2 trang; Chương 1-Tổng quan
37 trang; Chương 2-Đối tượng và phương pháp nghiên cứu 24 trang; Chương 3-Kết
quả nghiên cứu 35 trang; Chương 4-Bàn luận 37 trang; Kết luận 2 trang; Kiến nghị 1
trang; 42 bảng số, 12 biểu đồ; 2 sơ đồ; 2 hình; 5 phụ lục; 128 tài liệu tham khảo (52
tài liệu tiếng Việt, 76 tài liệu tiếng Anh).
CHƢƠNG 1
TỔNG QUAN
1.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh đối với dịch vụ y tế
1.1.1. Một số khái niệm về sự hài lòng
1.1.1.1. Sự hài lòng của người bệnh đối với dịch vụ y tế
Sự HL của NB về dịch vụ y tế là mức độ thỏa mãn của NB so với chi phí họ
chi trả để được thụ hưởng dịch vụ KCB, là phép so sánh kết quả và kỳ vọng của NB.
1.1.1.2. Chất lượng dịch vụ y tế
KCB là loại hình dịch vụ địi hỏi an tồn, hiệu quả, cơng bằng và phát triển;
lấy NB làm trung tâm. Chất lượng dịch vụ y tế bao gồm chất lượng kỹ thuật và
chất lượng chức năng. Trong đó, chất lượng kỹ thuật liên quan đến kỹ thuật,
chuyên môn; chất lượng chức năng liên quan đến chất lượng dịch vụ.
1.1.2. Đo lường, đánh giá chất lượng dịch vụ y tế
Có nhiều cơng cụ, thang đo chất lượng dịch vụ và mức độ HL của NB về dịch vụ y
tế. Trong nghiên cứu này, chúng tôi sử dụng thang đo Likert với 5 mức lựa chọn.
Mơ hình đánh giá chất lượng dịch vụ y tế: hình ảnh, sự mong đợi, cảm nhận chất lượng
hữu hình, cảm nhận chất lượng dịch vụ vơ hình,...
1.1.3. Nghiên cứu sự hài lịng của người bệnh về dịch vụ y tế trên thế giới

1.1.4. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về dịch vụ y tế ở Việt Nam
1.1.5. Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng người bệnh về dịch vụ y tế
1.1.5.1. Mối liên quan giữa nhu cầu của người bệnh và dịch vụ y tế
1.1.5.2. Người bệnh tham gia vào q trình chăm sóc sức khỏe

1.1.5.3. Dịch vụ chăm sóc sức khỏe
1.1.5.4. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng người bệnh đối với dịch vụ y tế:
Chất lượng chuyên môn, chất lượng dịch vụ, cơ sở vật chất, kỹ năng giao tiếp, ứng xử...


3

1.2. Giải pháp nâng cao sự hài lòng của ngƣời bệnh về dịch vụ y tế
1.2.1. Những giải pháp chung
1.2.1.1. Chất lượng dịch vụ y tế
1.2.1.2. Chất lượng chuyên môn
1.2.1.3. Cơ sở vật chất, kết cấu hạ tầng
1.2.1.4. Trang thiết bị y tế

1.2.1.5. Giao tiếp, ứng xử
1.2.1.6. Đội ngũ thầy thuốc ân cần, cảm thơng với người bệnh
1.2.1.7. Chi phí dịch vụ hợp lý
1.2.1.8. Mơi trường thân thiện, an tồn
1.2.2. Hiệu quả một số giải pháp nâng cao sự hài lòng người bệnh
1.2.2.1. Trên thế giới
1.2.2.2. Tại Việt Nam
CHƢƠNG 2
ĐỐI TƢỢNG VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU
2.1. Đối tƣợng, địa điểm, thời gian nghiên cứu
2.1.1. Đối tượng nghiên cứu

Người bệnh KCB tại 3 BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế Tp. Hồ Chí Minh.
2.1.1.1. Tiêu chuẩn chọn người bệnh nghiên cứu: NB từ 16 tuổi trở lên; đủ năng lực hành
vi; đồng ý nghiên cứu NB nội trú phỏng vấn ngay sau khi kết thúc điều trị, được cho ra
viện;. NB ngoại trú hồn tất quy trình khám bệnh, nhận thuốc và chuẩn vị ra về.
2.1.1.2. Tiêu chuẩn không chọn người bệnh vào nghiên cứu: NB rối loại ý thức; mắc bệnh
tâm thần và không đồng ý nghiên cứu.
2.1.2. Địa điểm nghiên cứu: BV Nhân dân Gia định, BV Nguyễn Trãi, BV Cấp cứu
Trưng Vương.
2.1.3. Thời gian nghiên cứu: nghiên cứu mô tả thực trạng tại 3 BVĐK từ tháng 9/2011 3/2012. Triển khai thực hiện một số biện pháp can thiệp tại BV Cấp cứu Trưng Vương từ
tháng 12/2011 - 12/2012. Thu thập số liệu sau can thiệp từ tháng 01 - 3/2013.
2.2. Phƣơng pháp nghiên cứu


4

2.2.1. Thiết kế nghiên cứu: mô tả cắt ngang và nghiên cứu can thiệp so sánh trước
sau khơng có nhóm chứng, khơng cùng trên NB.
2.2.2. Cỡ mẫu và quy trình chọn mẫu
2.2.2.1. Cỡ mẫu:
Chọn cỡ mẫu nghiên cứu mô tả thực trạng: áp dụng cơng thức tính cỡ mẫu
nghiên cứu mơ tả cắt ngang, ta có n = 340 NB. Chọn số NB tham gia nghiên cứu ở
mỗi BV là 340 người. Vậy ta có n = 340 x 3 = 1020 NB, thực tế thu thập đươc 1137.
Chọn cỡ mẫu sau hoạt động can thiệp: áp dụng công thức tính cỡ mẫu nghiên
cứu can thiệp, ta có n n = 200 NB. Vì đối tượng được khảo sát, đánh giá thực hiện trên 2
nhóm NB nội trú và NB ngoại trú, nên cỡ mẫu cần khảo sát là: 200 x 2 = 400 người, thu
thập thực tế là 425 người.

2.2.2.2. Quy trình chọn mẫu: thực hiện chọn mẫu ngẫu nhiên, thuận tiện tại khoa khám
bệnh và các khoa điều trị nội trú.
2.2.3. Phương pháp thu thập số liệu

2.2.3.1. Công cụ thu thập số liệu: phiếu khảo sát có 30 câu hỏi và 5 phương án trả lời dựa
theo thang đo Likert: (1) Rất không HL; (2) Không HL; (3) Chấp nhận được; (4) HL; (5)
Rất rất HL. Nội dung khảo sát sự HL của NB về: cơ sở vật chất, trang thiết bị; thủ tục
hành chính; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự.
2.3.2.2. Tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu: tập huấn cho nhân viên thu thập số liệu
để thống nhất về phương pháp thu thập số liệu.
2.3.2.3. Thu thập số liệu: số liệu được thu thập bởi nhân viên Công ty trách nhiệm hữu hạn
Truyền thông - Tư vấn và đào tạo Ý tưởng Việt.
2.2.4. Tiêu chí nghiên cứu
2.2.4.1. Đặc điểm chung của NB nghiên cứu: tuổi, giới, trình độ học vấn, nghề nghiệp, loại
hình chi trả phí KCB, số lần đến khám, hình thức điều trị.
2.2.4.2. Sự hài lòng của người bệnh về các lĩnh vực dịch vụ: thông tin cần thu thập tương
ứng 5 nội dung khảo sát trong bộ công cụ phỏng vấn.
2.2.5. Một số biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương
2.2.5.1. Một số biện pháp can thiệp: đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị; giao tiếp ứng xử;
huấn luyện đào tạo; cải tiến thủ tục hành chính.


5

2.2.5.2. Đánh giá sự HL của NB sau can thiệp: đo lường sự HL NB về cơ sở vật chất; thủ
tục hành chính trong KCB; bác sỹ điều trị; điều dưỡng chăm sóc; vệ sinh, an ninh, trật tự.
2.2.6. Kiểm sốt sai lệch thơng tin: thực hiện khảo sát thử, hiệu chỉnh và hồn thiện
bộ cơng cụ, tập huấn nhân viên phỏng vấn về các nội dung khảo sát.
2.3. Xử lý số liệu
Xử lý số liệu bằng phần mềm SPSS 13.0 và các test thống kê để xác định p,
kiểm định giá trị thang đo bằng chỉ số Cronbach’s Alpha, hồi quy đa biến…
2.4. Đạo đức trong nghiên cứu: tuân thủ y đức trong nghiên cứu y học, phiếu thu thập
số liệu khuyết danh, thông tin của NB được bảo mật, NB đồng ý tham gia phỏng vấn.
2.5. Một số điểm hạn chế của đề tài luận án

Chưa phân tích riêng nhóm NB được BHYT chi trả và NB tự chi trả; NB nội
trú và NB ngoại trú; người có thu nhập cao và người thu nhập thấp; nghiên cứu can
thiệp so sánh trước - sau khơng có nhóm đối chứng và không thực hiện trên cùng
người bệnh; thời gian can thiệp ngắn (12 tháng); phạm vi can thiệp hẹp.
CHƢƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
3.1. Mô tả thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về
khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 thành phố Hồ Chí Minh
Nghiên cứu 1137 NB tại 3 BVĐK hạng 1, kết quả thu được:
3.1.1. Đặc điểm chung của đối tượng nghiên cứu
3.1.2. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
Bảng 3.1. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Mức độ hài lòng của
ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Rất khơng hài lịng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

24

2,1

Khơng hài lịng
Chấp nhận được

115
790

10,1
69,5

Hài lòng
Rất hài lòng

201
7
1137

17,7
0,6
100,0

Tổng

Người bệnh HL về cơ sở vật chất của BV chiếm 87,8%.


6

Biểu đồ 3.1. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Người bệnh HL về cơ sở vật chất với điểm trung bình đạt 3,07 điểm
3.1.3. Sự hài lịng của người bệnh về thủ tục hành chính
Bảng 3.2. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Mức độ hài lịng của ngƣời bệnh
về thủ tục hành chính
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Chấp nhận được

Hài lịng
Rất hài lòng
Tổng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

20
240
821
54
2
1137

1,8
21,1
72,2
4,7
0,2
100,0

Người bệnh HL về thủ tục hành chính, tiếp đón và hướng dẫn là 77,1%

Biểu đồ 3.2. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL chung của người bệnh về thủ tục hành chính là 2,84 điểm.


7

3.1.4. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Bảng 3.3. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Mức độ hài lòng
của ngƣời bệnh về bác sỹ
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lịng
Chấp nhận được
Hài lịng
Rất hài lòng
Tổng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

3
98
838
198
0
1137

0,3
8,6
73,7
17,4
0,0
100,0

Người bệnh HL về bác sỹ điều trị chiếm tỷ lệ 91,1%.

Biểu đồ 3.3. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Điểm trung bình HL chung của NB về bác sỹ là 3,12 điểm
3.1.5. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc
Bảng 3.4. Sự hài lịng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Mức độ hài lịng của
ngƣời bệnh về điều dƣỡng
Rất khơng hài lịng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

4

0,4

Khơng hài lịng

75

6,6

Chấp nhận được

934

82,1

Hài lịng

123

10,8

1

0,1

1137

100,0

Rất hài lịng
Tổng

Người bệnh HL về cơng tác điều dưỡng chăm sóc chiếm 93,0%.


8

Biểu đồ 3.4. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng chăm sóc là 3,05 điểm.
3.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Bảng 3.5. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Mức độ hài lòng của ngƣời bệnh về
vệ sinh, an ninh, trật tự
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lòng
Chấp nhận được

Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

12
149
843
133
0
1137

1,1
13,1
74,1
11,7
0,0
100,0

Sự HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%14,2% NB khơng HL.

Biểu đồ 3.5. Điểm hài lịng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Sự HL của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự đạt trung bình 2,99 điểm.


9

3.1.7. Sự hài lòng chung của người bệnh về 3 bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.6. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh về 3 bệnh viện
Mức độ hài lịng chung
của ngƣời bệnh về bệnh viện
Rất khơng hài lịng
Khơng hài lòng
Chấp nhận được
Hài lòng
Rất hài lòng
Tổng

Số lƣợng

Tỷ lệ (%)

4
51
964
98
20
1137

0,4
4,4
84,8
8,6
1,8
100,0

Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện đạt tỷ lệ 95,2%, tuy nhiên, sự hài

lòng của người bệnh chủ yếu ở mức chấp nhận được (tỷ lệ 84,8%).
3.2. Các yếu tố ảnh hƣởng sự hài lòng ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh đối với 3
bệnh viện đa khoa hạng 1 và Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.2.1. Các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh tại 3
bệnh viện đa khoa hạng 1
Bảng 3.7. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở 3 bệnh viện đa khoa hạng 1 với
một số đặc điểm của ngƣời bệnh
Đặc điểm chung
của ngƣời bệnh
Giới tính
Hình thức điều trị
Phương thức
thanh tốn

Nam

421

Điểm
trung bình
3,06

Nữ

716

3,08

0,4

Ngoại trú

304

3,06

0,37

Nội trú

833

3,08

0,39

Tự trả phí

322

3,12

0,37

BHYT

815

3,05

0,39

Số NB

Độ lệch
chuẩn
0,36

p
p> 0,05

p> 0,05

P< 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3.12 ± 0.37 điểm, cao hơn so điểm HL
chung của nhóm NB BHYT là 3.05 ± 0.37 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p< 0.05

3.2.2. Phân tích nhân tố chính ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh
Để xác định, đo lường và đánh giá mức độ ảnh hưởng của các nhân tố đến sự
HL của NB, chúng tôi sử dụng phương pháp hồi quy tuyến tính bội giữa 5 nhân tố
ảnh hưởng thu được từ phần phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor


10

Analysis) bao gồm sự HL về: Cơ sở vật chất, trang thiết bị (HL1); Thủ tục hành
chính, tiếp đón, hướng dẫn (HL2); Bác sỹ điều trị (HL3); Điều dưỡng chăm sóc
(HL4); Vệ sinh, an ninh, trật tự (HL5) trong đó biến phụ thuộc là sự hài lòng của
người bệnh về công tác khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1

Bảng 3.8. Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hệ số chƣa
chuẩn hóa

Hằng số

-0,320

Sai số
chuẩn
0,081

HL1

0,074

0,014

HL2

0,064

HL3

B

Hệ số đã

chuẩn
hóa

t

Thống kê
cộng tuyến

Sig. (p)

Độ chấp
nhận

Beta

VIF

-3,954

0,000

0,099

5,196

0,000

0,609

1,641

0,016

0,079

4,144

0,000

0,610

1,639

0,003

0,015

0,003

0,193

0,847

0,887

1,128

HL4

0,993

0,017

0,872

57,257

0,000

0,956

1,046

HL5

-0,015

0,015

-0,015

-0,957

0,339

0,861

1,161

Phân tích hồi quy đa biến cho thấy sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật

chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p <0,05.
3.2.3. Một số yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh
tại Bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương
Bảng 3.9. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh
Đặc điểm chung của ngƣời bệnh
Nam
Giới tính
Nữ
Hình thức điều trị
Phương thức
thanh tốn

Điểm trung trung bình
3,05 ± 0,4
3,10 ± 0,43

Ngoại trú

3,08 ± 0,42

Nội trú

3,08 ± 0,42

Tự trả phí

3,15 ± 0,42

BHYT

3,05 ± 0,42

p
p> 0,05

p> 0,05

P< 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so điểm
HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, khác biệt có ý nghĩa do p< 0,05.


11

Bảng 3.10. Giá trị của các trị số hồi quy

Nhân tố

Hằng số

Hệ số đã
Hệ số chƣa
chuẩn
chuẩn hóa
t
hóa
Sai số
B

Beta
chuẩn
-0,147 0,170
-0,865

Thống kê
cộng tuyến
Sig. (p)
Độ chấp
VIF
nhận
0,388

HL1

0,123

0,030

0,159

4,046

0,000

0,595

1,680

HL2

0,091

0,034

0,105

2,652

0,000

0,587

1,703

HL3

0,020

0,037

0,017

0,538

0,591

0,905

1,105

HL4

0,882

0,035

0,802

24,915

0,000

0,885

1,130

HL5
-0,049 0,031 -0,052
-1,578
0,115
0,837
1,195
Phân tích hồi quy đa biến cho kết quả sự HL của NB ảnh hưởng bởi cơ sở vật
chất, thủ tục hành chính và điều dưỡng chăm sóc với p < 0,05.
3.3. Hiệu quả các biện pháp can thiệp tại Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
3.3.1. Kết quả một số hoạt động can thiệp
3.3.1.1. Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế
3.3.1.2. Giao tiếp ứng xử
3.3.1.3. Huấn luyện đào tạo

3.3.1.4. Cải tiến thủ tục hành chính
3.3.2. Sự hài lịng của người bệnh về cơ sở vật chất
70

%

66,3
61,2

60
50

40

31,6

30

20,3

20
10

9,7
3,2 0,7

4,9

0,5 1,6

0
Rất không Không hài Chấp nhận
lòng
hài lòng
đƣợc
Trƣớc can thiệp

Hài lòng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.6. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất


12

Người bệnh HL và rất HL về cơ sở vật chất của BV sau can thiệp là 33,2% so
với 20,8% trước can thiệp; CSHQ là 59,6%; p < 0,05.

3,39

Điểm

3,27

3.4
3.3

3.2
3.1
3.0
2.9
2.8

3.31

3,27

3,12
3,02
Câu 1

3,13

3,09

Câu 2

Câu 3
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp

Chung

Biểu đồ 3.7. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về cơ sở vật chất
Điểm HL chung của NB về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p < 0,05.
3.3.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
80 %

74,4
71,3

60

40
20,2
20

2,5 0,2

13,2

12,2
6

0 0

0
Hài lịng Rất hài
Khơng
Chấp
Rất
lịng
nhận
khơng hài hài lòng
đƣợc
lòng
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp

Biểu đồ 3.8. Sự hài lịng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành chính của bệnh viện sau can
thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp; CSHQ là 103,3%; p < 0,05.


13

3.3.4. Cải tiến thủ tục trong quy trình khám chữa bệnh tại khoa khám bệnh Bệnh
viện Cấp cứu Trưng Vương
Bảng 3.11. Quy trình khám bệnh tại khoa Khám bệnh Bệnh Cấp cứu Trƣng Vƣơng
Thời gian
Giai đoạn

Thời gian
trƣớc cải tiến
(phút)

Thời gian
sau cải tiến
(phút)
10 ± 5
tổng đài 1080

1. Đăng ký/lấy số thứ tự

73,4 ± 48,4

2. Nộp thẻ BHYT/lập sổ khám bệnh

11,8 ± 10,2

5±2

9,8 ± 7,9

5±2

3. Tạm ứng đối với NB khơng có
BHYT
4. Lấy số tiếp nhận

13,1 ± 9,3

P<0,05
P<0,05
P<0,05

7,43 ± 5,02

5. Bác sỹ khám bệnh

p

6. Đóng phí CLS đối với NB
khơng có BHYT

15 ± 5

10,4 ± 6

7. Xét nghiệm

94,5 ± 75,9

60 ± 30

8. Chẩn đốn hình ảnh

33,6 ± 23,8

20 ± 10

9. Trở lại buồng Khám bệnh

12,6 ± 8,9

10 ± 5

10.Khám chuyên khoa khác

12,9 ± 10

10 ± 5

11.Duyệt toa

p> 0,05
p> 0,05
p> 0,05
p> 0,05

9 ± 5,9

12.Thanh tốn viện phí

10,8 ± 8,2

8±3

13.Nhận lại thẻ BHYT

8,8 ± 6,7

8±3

36,4± 21,6

20 ± 10

Thời gian di chuyển và chờ đợi

55,25± 21,13

30 ± 10

Tổng thời gian các giai đoạn

3,18 ± 1,39
giờ

1,9 ± 1,5
giờ

14.Lãnh thuốc/mua thuốc

p> 0,05

p> 0,05
p> 0,05
p> 0,05
P<0,05
P<0,05

Sau cải tiến Quy trình đã tiết giảm thời gian ở tất cả các giai đoạn, ngoại trừ
khâu bác sĩ khám bệnh cần có nhiều thời gian khám và tư vấn.


14

3,17

3.2

3,15
3,02

3.1

3,01

3,05

3

3

2,93

2.9
2,97

2.8

2,85

2.7

2,83

2,81

2,81

2,87

Câu 4 Câu 5
Câu 6 Câu 7
Câu 8

Câu 9

2.6

Trƣớc can thiệp

Sau can thiệp

2,87

Chung

Biểu đồ 3.9. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về thủ tục hành chính
Điểm HL trung bình chung của NB về thủ tục hành chính sau can thiệp cải thiện có ý
nghĩa với p < 0,05.
3.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về bác sỹ điều trị
77,8

%
80
70
60
50
40
30
20
10
0

75,3

17 20,5
0 0

5,2 4,2

Rất khơng Khơng hài
lịng
hài lịng

0 0
Chấp
nhận
đƣợc

Trƣớc can thiệp

Hài lịng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.10. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Tỷ lệ người bệnh HL và rất HL về bác sỹ điều trị sau can thiệp chiếm 20,5% so
với 17,0% trước can thiệp; CSHQ là 20,6%; p > 0,05.


15

3,4

3.4
3,24

3.3
3,11 3,13

3.2
3.1

3,17

3,11

3,06

3
3,06

2.9

3,09

3,35

3,2
3,02

3,07

2.8

3,13

Câu 10 Câu 11

Câu 12 Câu 13
Câu 14 Câu 15
Trƣớc can thiệp Sau can thiệp
Chung

Biểu 3.11. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về bác sỹ điều trị
Điểm HL trung bình chung của NB về bác sỹ điều trị sau can thiệp thay đổi
chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05.
3.3.6. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng
100

%
76,3

80

80,7

60
40

20

0.2 0

13,216,7

10,2 1,9

0 0,7

0
Rất khơng Khơng hài
lịng
hài lịng

Chấp
nhận
đƣợc

Trƣớc can thiệp

Hài lòng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.12. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Người bệnh HL và rất HL về điều dưỡng của BV sau can thiệp chiếm 17,4%
so với 13,2% trước can thiệp; CSHQ là 31,8%; p < 0,05.

16

3.4

3,28 3,32

3,29
3,17 3,2

3.2

3,19

3,21

3,22

3,17

3
3,03 2,98 3,04
2.8

3

3,05 3,03

3,07
3,03

Trƣớc can thiệp

3,03

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.13. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về điều dƣỡng chăm sóc
Điểm HL trung bình chung của NB về điều dưỡng sau can cải thiện có ý nghĩa
với p < 0,05.
3.3.7. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
70

%

66,1

69,2

60
50
40
30

17,5 15,1

20
10

15,2 14,6

1,2 0,9

0 0,2

0

Rất không Khơng hài Chấp nhận
lịng
đƣợc
hài lịng
Trƣớc can thiệp

Hài lịng

Rất hài
lịng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.14. Sự hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Người bệnh HL và rất HL về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp chiếm
15,2% so với 14,8% trước can thiệp; CSHQ là -2,6%; p > 0,05.


17

3,05
3.05

3,02

3

2,99

3
2.95

2,89
3,01

2.9

2,98

2,97

2,91

2.85

2,96

2.8
Câu 24

Câu 25

Trƣớc can thiệp

Câu 26
Sau can thiệp

Câu 27

Chung

Biểu đồ 3.15. Điểm hài lòng của ngƣời bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Điểm HL trung bình chung của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp
thay đổi chưa có ý nghĩa thống kê với p > 0,05
3.3.8. Sự hài lòng chung của người bệnh sau can thiệp
90
80
70
60
50
40
30
20
10
0

%

80,8
72,2

22,1
0 0

11,5

6,0 1,9

1,7 3,8

Rất khơng Khơng hài
Chấp
lịng
hài lịng
nhận đƣợc
Trƣớc can thiệp

Hài lòng

Rất hài
lòng

Sau can thiệp

Biểu đồ 3.16. Sự hài lòng chung của ngƣời bệnh sau can thiệp
Người bệnh HL chung về BV sau can thiệp chiếm 25,9% so với 13,2% trước
can thiệp; CSHQ là 96,2%; p < 0,05.


18

Bảng 3.12. Mối liên quan giữa điểm hài lòng chung ở Bệnh viện Cấp cứu Trƣng
Vƣơng với một số đặc điểm của ngƣời bệnh

Đặc điểm chung
của ngƣời bệnh
Nam
Giới tính
Nữ

Trƣớc can thiệp
Điểm trung bình
p
3,05 ± 0,4
p> 0,05
3,10 ± 0,43

Hình thức
điều trị

Ngoại trú

3,08 ± 0,42

Nội trú

3,08 ± 0,42

Phương thức
thanh tốn

Tự tả phí

3,15 ± 0,42

BHYT

3,05 ± 0,42

p> 0,05

P< 0,05

Sau can thiệp
Điểm trung bình
p
3,30 ± 0,41
p> 0,05
3,32 ± 0,42
3,27 ± 0,41
3,33 ± 0,42
3,37 ± 0,41
3,30 ± 0,41

p> 0,05

p> 0,05

Điểm HL trung bình ở nhóm NB tự trả phí là 3,15 ± 0,42 điểm, cao hơn so với điểm
HL chung của nhóm NB BHYT là 3,05 ± 0,42 điểm, sự khác biệt có ý nghĩa với p<
0,05. Tuy nhiên, kết quả sau can thiệp không có khác biệt về điểm HL giữa hai nhóm
CHƢƠNG 4
BÀN LUẬN
4.1. Thực trạng sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa

khoa hạng 1 thuộc sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh
4.1.1. Đặc điểm chung của người bệnh nghiên cứu
Mẫu nghiên cứu đạt đủ tính đại diện cho số NB đến khám và điều trị tại 3
BVĐK hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh.
4.1.2. Sự hài lịng của người bệnh về cơ sở vật chất
Xã hội càng phát triển, nhu cầu hưởng thụ của con người càng cao và NB cũng
có yêu cầu riêng khi họ ốm đau, nhưng ngành y tế chưa đáp ứng nhu cầu ấy cả về chất
lượng kỹ thuật lẫn chất lượng chức năng. Thực tế cho thấy, BV tuyến cuối càng trở
nên quá tải đã ảnh hưởng đến việc cải tiến và nâng cao chất lượng.
Kết quả nghiên cứu, có 87,8% NB HL với cơ sở vật chất của BV.. Tuy nhiên,
sự HL của NB chủ yếu ở mức chấp nhận được 69,5%. Như vậy, NB thật sự HL và
rất HL về cơ sở vật chất chỉ dừng lại tỷ lệ 18,3%. Còn 12,2% NB không HL và rất
không HL. Điểm HL của NB về cơ sở vật chất đạt mức trung bình.


19

4.1.3. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
Thủ tục hành chính ở các BV là nội dung NB than phiền khá nhiều trong các
diễn đàn tiếp xúc giữa lãnh đạo BV với NB hàng tháng. Đây cũng chính là nguồn
gốc phát sinh những khiếu kiện của NB đối với các BV. Kết quả nghiên cứu cho
thấy, 77,1% NB HL với thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn. Điều đáng lưu ý là
còn đến 22,9% NB khơng HL về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của nhân
viên y tế bệnh viện. Điểm HL của NB về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn của
BV chỉ đạt mức trung bình.
4.1.4. Sự hài lịng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Khoảng cách giữa thầy thuốc và NB là một thực tế tồn tại từ thời kỳ bao cấp.
Đến nay, thời đại mở cửa thị trường chuyển từ chế độ bao cấp sang nền kinh tế thị
trường, nhưng tư duy ấy không phải ai cũng nhận thức đầy đủ và thay đổi ngay được.
Người cán bộ y tế vẫn còn làm việc theo nếp cũ, chưa thật sự xem NB là khách hàng

và cũng chưa tư duy rằng khám, chữa bệnh là hoạt động dịch vụ. Kết quả nghiên cứu
về nội dung sự HL của NB đối với bác sỹ có tỷ lệ 91,1%. Tuy nhiên, sự HL của NB
chủ yếu ở mức chấp nhận được (73,7%). Cịn 8,9% NB khơng hài lịng. Điểm HL
của NB đối với bác sỹ điều trị cũng dừng lại mức độ trung bình.
4.1.5. Sự hài lịng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc
Điều dưỡng là người gần gũi với NB và chia sẻ với họ nhiều nhất. Kết quả cho
thấy, NB HL về cơng tác chăm sóc điều dưỡng chiếm 93,0%. Tuy nhiên, NB HL chủ
yếu tập trung ở mức chấp nhận được (82,1%). Cịn 7,0% NB khơng HL. Điểm trung
bình của NB về điều dưỡng chăm sóc cũng ở mức trung bình. Kết quả phân tích cho
thấy điểm HL về điều dưỡng phụ thuộc nhiều vào sự giải thích của điều dưỡng về
bệnh tật và giúp đỡ của điều dưỡng trong chăm sóc, vệ sinh ăn uống hàng ngày; ít
phụ thuộc vào việc cơng khai thuốc của điều dưỡng.
4.1.6. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
Mơi trường của BV thống mát, sạch sẽ, các buồng bệnh luôn được giữ sạch,
buồng thực hiện thủ thuật, phẫu thuật tuân thủ nguyên tắc vô khuẩn khơng những
giảm nguy cơ nhiễm khuẩn BV mà cịn làm HL NB. Kết quả nghiên cứu, 85,8% NB
HL về vệ sinh, an ninh, trật tự của bệnh viện. Tuy nhiên, sự HL của NB chủ yếu ở


20

mức chấp nhận được 74,1%. Bên cạnh đó cịn 14,2% NB không HL về nội dung
này. Điểm HL của NB về vệ sinh, an ninh, trật tự còn khá thấp.
4.1.7. Đánh giá sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện
Mức độ HL chung của NB dựa vào 3 yếu tố: mức độ hài lòng chung, khả năng
tiếp tục sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh và khả năng giới thiệu người khác sử
dụng dịch vụ. Kết quả cho biết 95,2% NB HL về bệnh viện, tuy nhiên chủ yếu ở
mức chấp nhận được 84,8%; còn 4,8% người bệnh không HL. Mặc dù mức độ HL
chung của NB khá cao, nhưng cũng phải lưu ý vì khơng phải NB nào cũng bày tỏ
thẳng thắn ý kiến phê phán.

4.2. Các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về khám, chữa bệnh tại
3 đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế thành phố Hồ Chí Minh và Bệnh viện Cấp cứu
Trƣng Vƣơng
Đối với 3 bệnh viện đa khoa hạng 1, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB
xuất phát từ ba nhân tố: cơ sở vật chất; thủ tục hành chính và cơng tác điều dưỡng với p
< 0,05, trong đó phụ thuộc nhiều nhất đối với điều dưỡng. Chưa tìm thấy sự HL phụ
thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
Tương tự, phân tích các yếu tố ảnh hưởng sự hài lòng của NB tại BV Cấp cứu
Trưng Vương, kết quả hồi quy cho thấy sự HL của NB xuất phát từ ba nhân tố cơ sở
vật chất; thủ tục hành chính và cơng tác chăm sóc điều dưỡng với p < 0,05. Chưa
tìm thấy sự HL phụ thuộc vào bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự do p > 0,05.
4.3. Đánh giá hiệu quả các biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng
4.3.1. Sự hài lòng của người bệnh về cơ sở vật chất
Kết quả khảo sát sau khi tiến hành các giải pháp tăng cường cơ sở vật chất,
trang thiết bị cho thấy, sau can thiệp tỷ lệ NB HL và rất HL với cơ sở vật chất của
BV chiếm 33,2% so với 20,8% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt tỷ lệ 59,6%, sự
khác biệt trước và sau can thiệp có ý nghĩa với p <0,05. Đồng thời, tỷ lệ người bệnh
không HL và rất không HL sau can thiệp giảm rõ so với trước can thiệp. Sự khác
biệt là có ý nghĩa với p < 0,05. Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng
như điểm trung bình chung về cơ sở vật chất sau can thiệp cải thiện có ý nghĩa với p


21

< 0,05. NB không thật sự HL đối với việc bố trí giường nằm ghép cho NB nội trú.
Đây là thực trạng của việc quá tải NB tại các BV.
4.3.2. Sự hài lòng của người bệnh về thủ tục hành chính
Kết quả khảo sát sự HL của NB về thủ tục hành chính tại BV cho thấy: tỷ lệ
NB HL với thủ tục hành chính chiếm 86,6% cao hơn 77,3% trước can thiệp; trong

đó, tỷ lệ HL sau can thiệp là 12,2% so với 6,0% trước can thiệp, chỉ số hiệu quả đạt
103,3%. Đồng thời tỷ lệ NB không HL và rất không HL sau can thiệp giảm từ
22,7% xuống 13,4% so với trước can thiệp, sự khác biệt là có ý nghĩa với p < 0,05.
Điểm HL trung bình các câu hỏi thành phần, cũng như điểm HL trung bình
chung về thủ tục hành chính sau can thiệp cao hơn ở nhóm trước can thiệp; sự khác
biệt là có ý nghĩa với p < 0,05.
Mặc dù vậy, vẫn còn tới 13,4% NB khơng HL với thủ tục hành chính của bệnh
viện. Điều này có thể giải thích là do các giải pháp cải cách mới áp dụng, sự phối
hợp giữa các công đoạn chưa nhuần nhuyễn. Mặt khác, một số NB không HL về
việc trước khi điều trị bệnh, họ phải thực hiện nhiều các xét nghiệm cận lâm sàng và
chẩn đốn hình ảnh…
4.3.3. Sự hài lịng của người bệnh về bác sỹ điều trị
Mặc dù sau khi thực hiện các biện pháp can thiệp, tỷ lệ không HL của NB đối
với bác sỹ điều trị có giảm nhưng tỷ lệ NB không HL đối với bác sỹ điều trị vẫn
chiếm tới 4,2%. Hầu hết các NB được phỏng vấn đều có chung một nhận xét là NB
có quá ít thời gian và điều kiện để hỏi và được bác sỹ tư vấn kỹ hơn về bệnh tình của
mình, về các loại thuốc và công dụng của thuốc ghi trong đơn, về hướng điều trị và
chế độ dinh dưỡng, tập luyện và sinh hoạt…Tìm hiểu nguyên nhân dẫn đến vấn đề
này chúng tôi cho rằng bên cạnh những nhân tố chủ quan, cịn có nhân tố khách
quan. Đó là do lượng NB khám chữa bệnh quá đông khiến công việc của người bác
sỹ trở nên quá tải. Vì vậy, họ khơng có đủ thời gian để trao đổi, trị chuyện và cung
cấp đầy đủ thông tin cho tất cả các NB.
4.3.4. Sự hài lòng của người bệnh về điều dưỡng chăm sóc
Kết quả khảo sát trước can thiệp cho thấy, mức độ HL của NB về dịch vụ của
BV phụ thuộc nhiều nhất vào cơng tác chăm sóc điều dưỡng. Chính vì vậy, trong


22

hàng loạt các giải pháp được BV đề ra, các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng đội

ngũ, nâng cao năng lực và phẩm chất đạo đức của đội ngũ cán bộ điều dưỡng được
đặt lên hàng đầu. Đặc biệt, người bệnh khơng HL 10,2% (trước can thiệp) giảm cịn
1,9% (sau can thiệp). Tuy nhiên, NB HL ở mức chấp nhận được còn rất cao 80,7%.
Điều này tiếp tục đặt ra những đòi hỏi các nhà quản lý của BV cần tiếp tục triển khai và
nhân rộng các biện pháp đã áp dụng trước đó nhằm nâng cao hơn nữa sự HL của NB
với đội ngũ điều dưỡng.
4.3.5. Sự hài lòng của người bệnh về vệ sinh, an ninh, trật tự
BV đã có nhiều cố gắng trong việc cải thiện cảnh quan, vệ sinh môi trường, vệ
sinh buồng bệnh, giữ gìn trật tự an ninh bằng cách hợp đồng với công ty làm sạch
chuyên nghiệp thực hiện công tác vệ sinh; tăng cường nhân viên công ty bảo vệ
chuyên nghiệp để giữ vững an ninh, trật tự trong BV và cơng ty chăm sóc cây cảnh
trong khn viên bệnh viện. Mặc dù vậy, kết quả khảo sát sau can thiệp cho thấy,
điểm HL của NB về vệ sinh, cảnh quan và an ninh, trật tự của BV có cải thiện từ
81,3% (trước can thiệp) lên 84,0% (sau can thiệp), sự thay đổi này chưa đạt mức có
ý nghĩa do p > 0,05. Tỷ lệ NB khơng HL mặc dù có giảm nhưng vẫn còn đến 16%
NB chưa hài lòng. Điều này một lần nữa đặt ra cho các nhà quản lý BV có những
chính sách và giải pháp hợp lý nhằm nâng cao việc giữ gìn an ninh trật tự trong BV
cũng như tạo một cảnh quan môi trường sạch đẹp, trong điều kiện cơ sở vật chất
không thể mở rộng nhưng số lượng NB quá tải và thân nhân NB lưu trú chăm sóc
NB đơng đã làm cho q tải trở nên phức tạp hơn.
4.3.6. Sự hài lòng chung của người bệnh về bệnh viện
Kết quả khảo sát sau khi triển khai đồng bộ các giải pháp trên cho thấy, tỷ lệ
NB HL và rất HL chiếm 25,9% tăng lên khá cao so với 13,2% trước can thiệp, chỉ số
hiệu quả đạt 96,2%, sự khác biệt có ý nghĩa với p < 0,05. Tỷ lệ NB khơng HL chỉ
cịn 1,9%. Mặc dù vậy, việc tiếp tục duy trì cải tiến chất lượng kỹ thuật và chất
lượng chức năng là hoạt động thường xuyên, liên tục. Nâng cao đạo đức nghề
nghiệp, kỹ năng giao tiếp - ứng xử đối với cán bộ, cơng chức, viên chức trong tồn
BV kết họp với cuộc vận động học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh
trong ngành y tế cũng là mục tiêu mang đến sự HL của NB. Cán bộ y tế BV không

23

ngừng học tập, trao dồi về các kỹ năng giao tiếp, kỹ năng ứng xử phù hợp với NB.
Thiết lập mối quan hệ tốt với NB, khơng vì lợi nhuận mà vi phạm nguyên tắc hành
nghề, không làm tổn thương danh dự nghề y.
KẾT LUẬN
Qua nghiên cứu thực trạng sự hài lòng của 1.137 người bệnh tại 3 bệnh viện
đa khoa hạng 1 thuộc Sở Y tế TP. Hồ Chí Minh và nghiên cứu can thiệp bằng việc
áp dụng các biện pháp nâng cao sự hài lòng của người bệnh tại Bệnh viện Cấp cứu
Trưng Vương, chúng tôi rút ra một số kết luận như sau:
1. Thực trạng và các yếu tố ảnh hƣởng đến sự hài lòng của ngƣời bệnh về
khám, chữa bệnh tại 3 bệnh viện đa khoa hạng 1.
* Thực trạng sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện là 95,2%, chủ yếu ở mức chấp
nhận được (84,8%).
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế là 87,8%; điểm
hài lịng trung bình đạt 3,07 ± 0,51 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về thủ tục hành chính, tiếp đón, hướng dẫn là
77,1%; điểm hài lịng trung bình đạt 2,84 ± 0,47 điểm.
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về bác sỹ điều trị là 91,1%; điểm hài lịng trung
bình đạt 3,12 ± 0,41 điểm
- Tỷ lệ người bệnh hài lịng về điều dưỡng, chăm sóc là 93,0%; điểm hài lịng
trung bình đạt 3,05 ± 0,33 điểm
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng về vệ sinh, an ninh, trật tự là 85,8%; điểm hài lịng
trung bình đạt 2,99 ± 0,4 điểm
* Các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về khám, chữa bệnh
- Sự hài lòng của người bệnh ảnh hưởng bởi các yếu tố: cơ sở vật chất; thủ tục
hành chính và cơng tác điều dưỡng, chăm sóc, với p < 0,05. Trong đó sự hài lịng
của người bệnh phụ thuộc nhiều nhất vào cơng tác điều dưỡng.

- Chưa tìm thấy sự ảnh hưởng của bác sỹ điều trị và vệ sinh, an ninh, trật tự đối
với sự hài lòng của người bệnh, với p > 0,05.


24

2. Hiệu quả một số biện pháp can thiệp nhằm nâng cao sự hài lòng của ngƣời
bệnh đối với Bệnh viện Cấp cứu Trƣng Vƣơng.
Chúng tôi áp dụng một số biện pháp can thiệp, bao gồm: Đầu tư cơ sở vật
chất, trang thiết bị y tế; nâng cao kỹ năng giao tiếp - ứng xử, huấn luyện đào tạo và
cải cách thủ tục hành chính trong khám chữa bệnh, kết quả thu được như sau:
- Tỷ lệ người bệnh hài lòng chung về bệnh viện Cấp cứu Trưng Vương sau can
thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 96,2%, với p < 0,05
- Tỷ lệ và điểm trung bình người bệnh hài lòng và rất hài lòng về cơ sở vật chất
sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 59,6%, với p < 0,05
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về thủ tục hành
chính sau can thiệp tăng; chỉ số hiệu quả là 103,3% với p < 0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lịng và rất hài lịng về điều dưỡng,
chăm sóc sau can thiệp tăng;; chỉ số hiệu quả là 31,8%, với p < 0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh hài lòng và rất hài lòng về bác sỹ
điều trị sau can thiệp tăng nhẹ, chưa có ý nghĩa, do p>0,05.
- Tỷ lệ và điểm trung bình của người bệnh người bệnh hài lòng và rất hài lòng
về vệ sinh, an ninh, trật tự sau can thiệp giảm.
KIẾN NGHỊ
Từ kết quả nghiên cứu, chúng tôi đề xuất một số kiến nghị sau:
1. Tổ chức khảo sát định kỳ sự hài lòng của người bệnh đối với hoạt động khám, chữa
bệnh để kịp thời nắm bắt nhu cầu, thị hiếu của “khách hàng” là cơ sở cải tiến nâng cao
chất lượng chuyên môn và chất lượng phục vụ.
2. Nghiên cứu sự hài lòng của người bệnh về khám chữa bệnh đối với nhóm người
bệnh có bảo hiểm y tế và nhóm người bệnh tự chi trả, người bệnh có điều kiện kinh tế

khác nhau…
3. Cần có các nghiên cứu tiếp theo để đánh giá môi tường làm việc,chế độ đãi ngộ đối
với nhân viên y tế, thủ tục bảo hiểm y tế…có ảnh hưởng gì đến sự hài lịng của người
bệnh.