luận văn quản trị marketing Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối tượng sinh viên Hà Nội tại Vietcombank Hà Nội

Chuyên đề tốt nghiệp

1

MỤC LỤC
LỜ MỞĐ U..........................................................................................................................3
I
Ầ
CHƯƠNG 1...........................................................................................................................5

1 . KHÁ QUÁ DỊCH VỤTHẺỞVIỆ NAM...............................................5
I
T
T
1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ...........................................................5
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và xu
hướng tồn cầu hố nền kinh tế thế giới, thẻ ngân hàng
ra đời đã mang lại một cuộc cách mạng trong tác
nghiệp thanh toán của hệ thống ngận hàng bằng việc
ứng dụng những thành tựu công nghệ thông tin tiên
tiến nhất. Thẻ ngân hàng là một phương thức thay thế
tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng . Tốc
độ phát hành và thanh toán thẻ liên tục tăng ở mức kỷ
lục qua các năm. Hơn thế, sự phát triển của nhiều quốc
gia ở khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại đang tiếp
tục mở ra những thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình
dịch vụ này .................................................................................................5
Vai trò và chức năng..................................................................................11
Đối với chủ thẻ.......................................................................................11
Đối với ĐVCNT......................................................................................11
Đối với ngân hàng..................................................................................11

Đối với nền kinh tế xã hội.....................................................................12
1.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng thẻ trên thị trường Việt Nam........14
1.3. Các nhà cung ứng dịch vụ thẻ............................................................16
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ở Việt
Nam............................................................................................................20
CHƯƠNG 2.........................................................................................................................24
THỰ TRẠ HOẠ Đ NG MARKETING Đ I VỚ DỊCH VỤTHẺTẠ NGÂ
C
NG
T Ộ
Ố
I
I
N
HÀ
NG NGOẠ THƯ NG HÀ NỘ ....................................................................................24
I
Ơ
I

2.1 Khái quát về vietcombank hà nội và dịch vụ thẻ của
vietcombank..........................................................................................24
2.1.1. Khái quát về vietcombank hà nội...............................................24
2.1.2. giới thiệu dịch vụ thẻ do Vietcombank Hà Nội cung cấp..........27
2.2. Chiến lược phát triển dịch vụ thẻ tại NH NT Hà Nội.......................31
2.3 hoạt động marketing mix....................................................................32
2.3.1Chính sách sản phẩm....................................................................32
2.3.2. Chính sách giá cả.......................................................................35
2.3.3. Chính sách phân phối.................................................................38
2.3.4. Chính sách giao tiếp khuyếch trương........................................41

2.3.5.Quy trình dịch vụ.........................................................................44
2.3.6. Yếu tố con người........................................................................45
2.4. Đánh giá tiềm năng sử dụng dich vụ thẻ của đối tượng sinh viên...47
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

2

..............................................................................................................................................49
CHƯƠNG 3.........................................................................................................................50
NHỮ GIẢ PHÁ MARKETING NHẰ NÂ CAO DOANH SỐTỪDỊCH VỤ
NG
I
P
M NG
THẺ
......................................................................................................................................50

3.1. Phân tích swot và tiêm năng sử dụng thẻ....................50
3.2. Đê xuất chiến lược phát triên dịch vụ thẻ cho đối tượng sinh viên..54
3.3. Giải pháp marketing hỗn hợp.............................................................55
3.3.1 Chính sách sản phẩm...................................................................55
3.3.2 Chính sách giá cả........................................................................57
3.3.3 Chính sách phân phối..................................................................57
3.3.4 Chính sách giao tiếp_khuyếch trương........................................59
3.3.5.Quy trình dịch vụ.........................................................................62

3.3.6.Yếu tố con người..........................................................................62
KẾ LUẬ ..........................................................................................................................64
T
N

Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

3

LỜI MỞ ĐẦU
Thẻ là phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt được lưu hành trên
tồn thế giới song song cùng tồn tại với các phương thức thanh tốn khác. Với
tiện ích mang lại cho khách hàng, ngân hàng và nền kinh tế, thẻ ngày càng
khẳng định vị trí của nó trong hoạt động của ngân hàng. Sự phát triển của
khoa học công nghệ giúp cho việc ứng dụng dần vào lĩnh vực thẻ ngân hàng
ngày càng phổ biến rộng rãi. Kinh doanh thẻ hiện vẫn là lĩnh vực mới mẻ ở
Việt Nam vì vậy đây là cơ hội tốt cho doanh nghiệp kinh doanh và phát triển
sản phẩm thẻ ATM.
Tuy nhiên sự cạnh tranh ngày càng quyết liệt giữa các doanh nghiệp
trong và ngoài nước đặc biệt trong thời kỳ Việt Nam là thành viên chính thức
của WTO, mặc dù đã thử nghiệm và phát triển sản phẩm thẻ ATM tại Việt
Nam hiện nay vẫn đang gặp nhiều khó khăn. Đây là vấn đề bức xúc cần phải
đối mặt và giải quyết đối với ngân hàng nói chung và Vietcombank Hà Nội
nói riêng.
Thị trường thẻ đang phát triển và rất sôi động tuy nhiên tiềm năng của

nó rất lớn đặc biệt với nhóm khách hàng là sinh viên.
Với lòng cầu thị sự tiến bộ và ham học hỏi em đã tiếp cận thẻ ATM qua
rất nhiều phương tiện truyền thông: TV, tờ rơi, pano, Internet, sách báo …
trong quá trình học tập ở trường và đời sống hàng ngày, em đã quyết định
chọn đề tài: “ Giải pháp Marketing cho sản phẩm thẻ ATM hướng tới đối
tượng sinh viên Hà Nội tại Vietcombank Hà Nội” làm báo cáo chuyên đề tốt
nghiệp.
Chuyên đề được chia làm 3 phần:
Chương I: Khái quát về thị trường thẻ hiện nay ở Việt Nam
Chương II: Thực trạng hoạt động Marketing đối với dịch vụ thẻ tại
Vietcombank Hà Nội.
Chương III: Những giải pháp Marketing nhằm nâng cao doanh số từ dịch
vụ thẻ tại Vietcombank Hà Nội.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chun đề tốt nghiệp

4

Trong q trình thực tập và hồn thiện chuyên đề em đã nhận sự giúp đỡ
và chỉ bảo tận tình của thầy giáo PGS.TS. Trương Đình Chiến, cơ giáo THS.
Nguyễn Thu Lan và phịng thẻ, phịng tổng hợp Vietcombank Hà Nội.
Em xin chân thành cảm ơn!

NguyÔn Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A

Chuyên đề tốt nghiệp

5

CHƯƠNG 1
KHÁI QUÁT VỀ THỊ TRƯỜNG THẺ HIỆN NAY
Ở VIỆT NAM
1 . KHÁI QUÁT DỊCH VỤ THẺ Ở VIỆT NAM

1.1. Giới thiệu chung về dịch vụ thẻ
Với sự phát triển mạnh mẽ của khoa học kỹ thuật và xu hướng tồn cầu
hố nền kinh tế thế giới, thẻ ngân hàng ra đời đã mang lại một cuộc cách
mạng trong tác nghiệp thanh toán của hệ thống ngận hàng bằng việc ứng dụng
những thành tựu công nghệ thông tin tiên tiến nhất. Thẻ ngân hàng là một
phương thức thay thế tiền mặt hàng đầu trong các giao dịch tiêu dùng . Tốc độ
phát hành và thanh toán thẻ liên tục tăng ở mức kỷ lục qua các năm. Hơn thế,
sự phát triển của nhiều quốc gia ở khu vực Châu á- Thái Bình Dương lại đang
tiếp tục mở ra những thị trường đầy hứa hẹn cho loại hình dịch vụ này .
Thẻ ngân hàng ra đời trong một trường hợp hết sức ngẫu nhiên. Năm
1949, một nhà doanh nghiệp người Mỹ tên là Frank XMc Namara tơí ăn tối
trong một nhà hàng và khi ăn xong ông mới nhớ ra là mình khơng mang theo
tiền mặt để thanh tốn.Ơng liền gọi điện về nhà nhắn người mang tiền đến
giúp . Và ông đã chợt nảy ra ý tưởng về một loại phương tiện thanh toán thay
thế tiền mặt có thể sử dụng được ở mọi nơi. Thẻ tín dụng đầu tiên ra đời với
tên gọi Diners Club.
Tiếp nơí Diners Club là sự ra đời của hàng loạt những đồng dạng của
nó như Trip Change, Golden Key, Guest Club ...... Vào năm 1958, thẻ
American Express ra đời và bắt đầu thống lĩnh loại hình dịch vụ này, cho đến

nay American Express trở thành một trong những loại thẻ có doanh số thanh
tốn lớn nhất trên thế giới.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

6

Với những tiện ích mang lại, thẻ ngân hàng đã chinh phục được những
khách hàng khó tính nhất và mở ra những thị trường đầy hứa hẹn. Có thể
khẳng định rằng thẻ ngân hàng vẫn đang và và sẽ tiếp tục gặt hái được những
thành công lớn trong thế kỷ tới .
Thẻ là một phương tiện thanh toán với hạn mức chi tiêu nhất định mà
ngân hàng cung cấp cho người sử dụng trên cơ sở khả năng tài chính, sổ ký
quĩ hoặc tài sản thế chấp.
Hố đơn thanh tốn thẻ chính là giấy nhận nợ của chủ thẻ đối với cơ sở
chấp nhận thẻ. Đơn vị chấp nhận thẻ và đơn vị cung ứng dịch vụ rút tiền mặt
đòi tiền chủ thẻ qua ngân hàng phát hành thẻ và ngân hàng thanh toán thẻ.
Khi khách hàng sử dụng thẻ để mua hàng hoá và dịch vụ tức là họ đang sử
dụng dịch vụ thanh tốn khơng dùng tiền mặt qua ngân hàng. Ngân hàng đảm
nhận vai trị kế tốn hộ cho các chủ thẻ trên tài khoản. Số dư phát sinh sẽ
được ghi vào bên nợ của tài khoản, được hiểu là một khoản cho vay. Khách
hàng phải tiến hành thanh toán theo sao kê khi đến hạn. Hiện nay ở việt nam
nói riêng và thế giới nói chung đều đang có 5 loại thẻ ngân hàng được sử
dụng:
+ Thẻ ghi nợ: áp dụng đối với các khách hàng có quan hệ thanh tốn,
tín dụng thường xun có tín nhiệm với ngân hàng do Giám đốc ngân hàng

quyết định, mỗi thẻ có ghi hạn mức sử dụng tối đa do ngân hàng phát hành
thẻ quy định.
+ Thẻ thanh toán: được áp dụng rộng rãi cho các khách hàng. Muốn sử
dụng loại thẻ này, khách hàng phải lưu ký tiền vào một tài khoản ứng tại ngân
hàng và được sử dụng thẻ có giá trị thanh tốn trong phạm vi ký quỹ.
+ Thẻ tín dụng: được áp dụng đối với các khách hàng đủ điều kiện được
ngân hàng đồng ý cho vay tiền, khách hàng chỉ được thanh tốn số tiền trong
phạm vi hạn mức tín dụng đã được ngân hàng chấp nhận.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

7

+ Thẻ rút tiền mặt (cash card) dùng để rút tiền mặt từ tài khoản của chủ
thẻ tại các máy rút tiền tự động ATM hoặc tại ngân hàng và sử dụng các dịch vụ
khác do máy ATM cung cấp ( vd: kiểm tra số dư, chuyển khoản chi trả các
khoản vay…). Với chức năng chuyên dùng để rút tiền, yêu cầu đặt ra với chủ
thẻ là phải ký quỹ tiền vào tài khoản hoặc được ngân hàng cấp tín dụng thấu chi.
+ Thẻ lưu giữ giá trị (storedb value card) được phát hành bằng cách nộp
một số tiền nhất định để mua thẻ, mỗi lần sử dụng thì số tiền trên thẻ bị trừ
dần. Thẻ này được sử dụng dể mua bán hàng hố có giá trị tương đối nhỏ như
xăng dầu ở các điểm bán xăng tự động, gọi điện thoại…(thẻ điện thoại và thẻ
internet ở Việt Nam là điển hình).
* Theo phạm vi lãnh thổ:
• Thẻ nội địa là thẻ được giới hạn sử dụng trong phạm vi một quốc gia
do vậy đồng tiền giao dịch phải là đồng bản tệ nước đó. Hoạt động của loại

thẻ này rất đơn giản, chỉ do một ngân hàng hoặc một tổ chức điều hành việc
phát hành, xử lý trung gian cho đến việc thanh toán. Thẻ có nhược điểm là
việc sử dụng chỉ giới hạn trong phạm vi một quốc gia vì vậy việc kinh doanh
sẽ khơng thật hiệu quả nếu mạng lưới các CSCNT cịn ít.
• Thẻ quốc tế sử dụng các loại ngoại tệ mạnh để thanh tốn, được chấp
nhận trên phạm vi tồn cầu. Thẻ được hỗ trợ, quản lí trên tồn thế giới bởi các
tổ chức tài chính lớn như MasterCard, Visa… hoạt động thống nhất, đồng bộ.
Thẻ quốc tế rất được ưa chuộng vì tính an tồn, tiện lợi của mình.
* Theo hạn mức của thẻ:
Thẻ vàng là loại thẻ ưu hạng phù hợp với mức sống và nhu cầu tài
chính của khách hàng có thu nhập cao. đối tượng là khách hàng có uy tín, có
khả năng tài chính lành mạnh, có nhu cầu chi tiêu lớn. Điểm khác biệt của thẻ
vàng so với thẻ thường là hạn mức tín dụng lớn.
• Thẻ thường hay cịn gọi là thẻ chuẩn (Standard card):là một loại thẻ
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chun đề tốt nghiệp

8

tín dụng nhưng mang tính phổ thơng, phổ biến, được sử dụng rộng rãi trên
toàn thế giới, có hạn mức tín dụng thấp hơn thẻ vàng.
Các chủ thể tham gia vào giao dịch thẻ bao gồm:
+ Ngân hàng phát hành
Ngân hàng phát hành thẻ là thành viên chính thức của tổ chức thẻ quốc
tế ( đối với các ngân hàng nước ngoài) và được NHNNVN cho phép thực hiện
nghiệp vụ phát hành thẻ (đối với các ngân hàng trong nước).

+ Ngân hàng thanh toán
Ngân hàng thanh toán thẻ là thành viên chính thức hoặc thành viên liên
kết của tổ chức thẻ quốc tế hoặc các ngân hàng được ngân hàng phát hành thẻ
uỷ quyền thực hiện nghiệp vụ thanh toán thẻ.
Ngân hàng thanh toán là ngân hàng trực tiếp ký hợp đồng với các cơ sở
chấp nhận thẻ và thanh toán các chứng từ giao dịch do cơ sở chấp nhận thẻ
xuất trình. Một ngân hàng vừa có thể đóng vai trị là ngân hàng thanh tốn
vừa đóng vai trị là ngân hàng phát hành.
+ Chủ thẻ
Chủ thẻ là người có tên ghi trên thẻ, được ngân hàng phát hành thẻ cho
phép sử dụng thẻ để thanh toán tiền hàng hoá, dịch vụ thay tiền mặt theo hạn
mức tín dụng được cấp. Ngồi ra chủ thẻ có thể sử dụng thẻ để rút tiền mặt tại
các máy rút tiền tự động hoặc các ngân hàng đại lý.
Chủ thẻ bao gồm chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ. Chủ thẻ chính và chủ
thẻ phụ cùng sử dụng chung một tài khoản thẻ với hạn mức tín dụng mà ngân
hàng cấp cho chủ thẻ chính. Giao dịch của chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ được
thể hiện trên cùng một sao kê và được gửi cho chủ thẻ chính để thanh tốn.
chủ thẻ chính là người chịu trách nhiệm cuối cùng về thanh toán cá khoản chi
tiêu của cả chủ thẻ chính và chủ thẻ phụ.
+ Đơn vị chấp nhận thẻ (ĐVCNT)
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

9

ĐVCNT là các tổ chức hay cá nhân cung ứng hàng hoá, dịch vụ chấp

nhận thẻ làm phương tiện thanh tốn. Các đơn vị này thơng thường được ngân
hàng trang bị máy móc, kỹ thuật để chấp nhận thanh toán tiền hàng hoá, dịch
vụ bằng thẻ.
+ Ngân hàng đại lý thanh toán
Là ngân hàng được ngân hàng thanh toán thẻ uỷ quyền thực hiện một số dịch
vụ chấp nhận thanh tốn thẻ thơng qua hợp đồng ngân hàng đại lý.
+ Tổ chức thẻ quốc tế
Là hiệp hội các tổ chức tài chính, tín dụng, tham gia phát hành và thanh
toán thẻ quốc tế. Tổ chức và làm trung tâm xử lý cấp phép, thông tin giao
dịch, thanh tốn của các ngân hàng thành viên trên tồn thế giới
+ Người chịu trách nhiệm thanh toán
Là người chịu trách nhiệm toàn bộ các khoản chi tiêu phát sinh từ việc
sử dụng thẻ và là chủ thẻ chính (nếu là thẻ cá nhân) hoặc tổ chức, công ty xin
cấp thẻ (nếu là thẻ do công ty uỷ quyền cho cá nhân sử dụng).
• Về mặt cấu tạo:
+ Dù là bất cứ loại thẻ gì, thẻ bao giờ cũng có một đặc điểm chung nhất:
Nó được làm bằng Plastic, có kích thước tiêu chuẩn quốc tế là 5,5cm x
8,5cm. Trên thẻ có in đầy đủ các yếu tố như: nhãn hiệu thương mại của thẻ,
số thẻ, tên chủ thẻ ,ngày hiệu lực ( ngày cuối cùng có hiệu lực) và một số cá
yếu tố khác tuỳ theo quy định của các Tổ chức thẻ quốc tế hoặc hiệp hội phát
hành thẻ.
Mặt trước của thẻ:
Biểu tượng: Mỗi loại thẻ có một biểu tượng riêng, mang tính đặc trưng
của tổ chức phát hành thẻ. Đây được xem như một yếu tố an ninh chống lại sự
giả mạo.
VISA: Hình chữ nhật 3 mầu: xanh, trắng, vàng có chữ VISA chạy ngang
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A

Chuyên đề tốt nghiệp

10

giữa màu trắng, trên hình chữ nhật 3 màu là hình chim bị câu đang bay in
chìm.
MASTERCARD: Có 2 hình trịn lồng nhau nằm ở góc dưới bên phải
(một hình màu da cam, một hình màu đỏ) và dòng chữ MASTERCARD màu
trắng chạy ở giữa; trên 2 hình trịn lồng nhau là 2 nửa quả cầu lồng nhau in
chìm.
JCB: Biểu tượng 3 màu: xanh cơng nhân, đỏ, xanh lá cây, có chữ JCB
chạy ngang ở giữa.
AMEX: Biểu tượng hình đầu người chiến binh.
Số thẻ: Số này dành riêng cho mỗi chủ thẻ, được dập nổi trên thẻ và
được in lại trên hoá đơn khi chủ thẻ thanh toán bằng thẻ. Tuỳ theo từng loại
thẻ mà số các chữ số, chữ số và cách cấu trúc theo nhóm cũng khác nhau.
Thời gian có hiệu lực của thẻ: Là thời hạn mà thẻ được phép lưu hành.
Tuỳ theo từng loại thẻ mà có thể ghi ngày hiệu lực cuối cùng của thẻ hay ngày
đầu tiên đến ngày cuối cùng được sử dụng thẻ.
Họ và tên chủ thẻ: Được in bằng chữ nổi, là tên cá nhân nếu là thẻ cá
nhân, tên của người được uỷ quyền sử dụng nếu là thẻ cơng ty. Ngồi ra, có
thẻ cịn có cả ảnh của chủ thẻ.
Ký tự an ninh trên thẻ, số mật mã của đợt phát hành: Mỗi loại thẻ ln
có ký tự an ninh kèm theo, in phía sau ngày hiệu lực. VD: thẻ VISA có chữ
V( hoặc CV, PV, RV, GV), thẻ MASTER có chữ M và chữ C lồng vào nhau.
Ngồi ra, thẻ AMEX cịn in thêm mật mã cho từng đợt phát hành.
Mặt sau của thẻ:
Dải băng từ: dải băng này có khả năng lưu trữ các thông tin cần thiết như: số
thẻ, ngày hiệu lực, tên chủ thẻ, ngân hàng phát hành…

Dải băng chữ ký: Trên dải băng này phải chữ ký của chủ thẻ để cơ sở
chấp nhận thẻ có thể đối chiếu chữ ký khi thực hiện thanh tốn.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

11

Vai trò và chức năng
Đối với chủ thẻ
Cũng như các phương tiện thanh tốn khơng dùng tiền mặt khác, thẻ sẽ
khơng thể tồn tại nếu nó khơng đem lại những lợi ích cụ thể cho người sử
dụng nó. Thật vậy:
 Nhanh chóng và thuận tiện:
 Tiết kiệm và hiệu quả
 An toàn và được bảo vệ
Đối với ĐVCNT
Các ĐVCNT là điều kiện không thể thiếu đối với sự phát triển thanh
tốn thẻ. Thẻ sẽ trở nên vơ dụng nếu khơng có các chủ thể này. Khi tham gia
thanh tốn thẻ, lợi ích mà các ĐVCNT nhận được sẽ lớn hơn nhiều so với các
chi phí mà họ bỏ ra.
 Tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm khách hàng
 Đảm bảo chi trả, tăng vòng quay của vốn, giảm chi phí
 Hưởng ưu đãi từ ngân hàng
 Tăng uy tín
Đối với ngân hàng
Hơn ai hết, ngân hàng chính là người được hưởng lợi từ hoạt động phát

hành và thanh tốn thẻ. Ta có thể thấy những điều này qua các mặt sau:
 Tăng doanh thu và lợi nhuận ngân hàng
 Đa dạng hố các loại hình dịch vụ, tăng cường các mối quan hệ
trong hoạt động kinh doanh của ngân hàng
 Hiện đại hố cơng nghệ ngân hàng
 Tăng uy tín và danh tiếng ngân hàng

Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

12

Đối với nền kinh tế xã hội
 Nâng cao vai trò của hệ thống ngân hàng, giảm khối lượng tiền mặt
trong lưu thông
 Tăng khối lượng chu chuyển, thanh tốn trong nền kinh tế
 Thực hiện chính sách quản lý vĩ mô của nhà nước
 Tạo môi trường thương mại văn minh, mở rộng hội nhập
Thẻ giúp tăng cường hoạt động lưu thông tiền tệ trong nền kinh tế, tăng
cường vịng quay của đồng tiền, khơi thơng các luồng vốn khác nhau, tạo điều
kiện cho việc kiểm soát khối lượng giao dịch thanh toán trong dân cư và của
cả nền kinh tế. Hạn chế các hoạt động kinh tế ngầm, kiểm soát các hoạt động
giao dịch kinh tế, giảm thiểu các tiêu cực và tăng cường tính chủ đạo của nhà
nước trong việc điều tiết nền kinh tế và điều hành các chính sách kinh tế tài
chính quốc gia. Việc tăng tốc độ thanh tốn khơng dùng tiền mặt trong lưu
thông sẽ làm giảm tỷ trọng của số lượng tiền mặt trong lưu thơng, từ đó làm

giảm những chi phí cần thiết lưu thơng trong xã hội (in ấn, bảo quản tiền mặt,
kiểm đếm...). Hơn nữa, việc thanh toán bằng thẻ qua việc sử dụng các tiến bộ
khoa học- kỹ thuật và công nghệ hiện đại tạo điều kiện hết sức thuận lợi cho
việc hội nhập với nền kinh tế thế giới.
Như chúng ta đã biết, dịch vụ thẻ có lịch sử phát triển hon 60 năm và
trở thành một phương tiện thanh toán tiên tiến phổ biến nhất trên thế giới
ngày nay.
Với những tiện ích đáng kể của mình, thẻ đã bắt đầu được du nhập và
Việt Nam từ năm 1990 bằng việc NHNN chấp thuận cho NHNT thực hiện
làm đại lý thanh toán cho các ngân hàng và tổ chức tài chính nước ngồi.
Ba năm sau, năm 1993 NHNT được phép phát hành thẻ tín dụng quốc
tế đầu tiên, đưa công nghệ thẻ thông minh và thị trường Việt Nam, và đến
năm 1995 phát hành thí điểm thẻ ATM.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

13

Tháng 4 năm 1995, cùng với NHNT VN, ba ngân hàng thương mại
khác: ngân hàng á Châu (ACB), First VinaBank, ngân hàng thương mại cổ
phần xuất nhập khẩu Việt Nam trở thành thành viên chính thức của tổ chức
thẻ quốc tế MasterCard..
Đến tháng 8 năm 1996, NHNT và tiếp theo sau đó là ACB, ngân hàng
cơng thương Việt Nam, ngân hàng Sài gịn Cơng thương cũng lần lượt trở
thành thành viên chính thức của tổ chức thẻ tín dụng quốc tế VISA. Trong đó,
NHNT và ACB thực hiện thanh tốn trực tiếp với tổ chức thẻ tín dụng quốc tế

VISA. Cũng từ năm 1996, thị trường thẻ Việt Nam sơi động hẳn lên khi có sự
tham gia thanh toán và phát hành thẻ của một số chi nhánh ngân hàng nước
ngoài như ANZ, HongKong Bank. Vào cuối năm 1997, loại thẻ tín dụng quốc
tế thứ 2 _ thẻ Visa_ được phát hành tại Việt Nam.
Ngày 10/10/1999 Quyết định số 371/1000/QĐ-NHNN1 của Thống đốc
NHNN về qui chế phát hành, sử dụng và thanh toán thẻ ngân hàng được ban
hành. Đây có thể nói là một bước ngoặt cho việc phát triển dịch vụ thẻ vì nó
là một văn bản pháp lý để các NHTM có cơ sở phát hành và thanh toán thẻ
Đến ngày 20/12/2000, ACB đã phát hành thẻ tín dụng nội địa đầu tiên ở
nước ta với mơ hình mới và sáng tạo, thẻ liên kết SAIGON TOURIST - ACB,
SAIGON CO-OP-ACB, hiện có hơn 2000 đại lý thanh tốn.
Ngày 2/4/2002, NHNT VN đã kí kết hợp đồng đại lý chấp nhận thanh
toán thẻ với Diners Club International. Với việc kí kết này, NHNT VN đã trở
thành ngân hàng duy nhất tại Việt Nam thực hiện thanh tốn đối với tất cả 5
loại thẻ thơng dụng nhất trên thế giới, đó là Visa, MasterCard, Amex, JCB và
Diners Club .
Ngày 15/5/2002, NHNT đã đưa sản phẩm thẻ Connect 24 vào sử dụng
dựa trên nền tảng của hệ thống dịch vụ ngân hàng trực tuyến VCB - Online.
Ngày 18/3/2003, NHNT đã chính thức trở thành ngân hàng độc quyền
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

14

phát hành thẻ Amex khẳng định vai trò chủ đạo của NHNT trên thị trường thẻ
Việt Nam. Qua đây có thể thấy dịch vụ thẻ đã được du nhập vào nước ta từ

khá sớm song cho tới nay thẻ vẫn cịn là phương tiện thanh tốn mới mẻ và xa
lạ đối với đa số người dân Việt Nam.
Cho đến nay thị trướng thẻ phát triển với tôc độ chóng mặt về cả 2
phía:cung ứng và người sử dụng
Rõ ràng đây sẽ là một thị trường đầy tiềm năng hứa hẹn lợi nhuận lớn
trong tương lai. Đây cũng sẽ là một thách thức lớn đối với các NHTM trên địa
bàn Hà Nội: triển khai nhanh chóng nắm bắt thị trường hay để các ngân hàng
nước ngoài nắm lấy.
1.2. Khách hàng và nhu cầu sử dụng thẻ trên thị trường Việt Nam
Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống ngày càng được nâng cao và
nhu cầu của khách hàng cũng từ đó mà ngày càng đa dạng. Để có thể cung
cấp dịch vụ một cách tốt nhất cho khách hàng NHNT Hà Nội cũng phải đa
dạng hoá sản phẩm trên cơ sở phân loại, lựa chọn thị trường mục tiêu như trên
đã nói. Đối với dịch vụ thẻ NHNT Hà Nội đã chia khách hàng thành các
nhóm như sau:
+ Nhóm khách hàng là các cơng ty, doanh nghiệp: theo định hướng
chung, việc phát hành thẻ mà đặc biệt là thẻ ATM được tập trung phát triển
phục vụ cho mục đích trả lương hàng tháng cho cán bộ cơng nhân viên của
các doanh nghiệp này(riêng thẻ tín dụng thường chỉ phát hành cho các cán bộ
có vị trí nhất định trong doanh nghiệp).
+ Nhóm khách hàng có nhân tố nước ngoài: bao gồm người nước ngoài
đi vào Việt Nam (du lịch hoặc công tác tại Việt Nam) cũng như những người
Việt Nam đi ra nước ngoài. Do đặc thù của nhóm khách hàng này là rất bất
tiện khi đem theo tiền mặt ra nước ngoài chi tiêu (hạn chế về số lượng, khơng
an tồn…) nên họ thường sử dụng các hình thức thanh tốn khác mà điển
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A

Chuyên đề tốt nghiệp

15

hình là thẻ. Với thẻ, thay vì phải mang một lượng tiền lớn, cồng kềnh, lộ liễu
họ chỉ phải mang theo một tấm thẻ nhỏ, thay vì phải đổi tiền qua lại khi đến các
nước khác nhau thì họ cũng chỉ cần một tấm thẻ…thậm chí khi bị mất thẻ thì
cũng hồn tồn khơng phải lo vì bị mất tiền…Do có được những đặc tính ưu việt
trên mà thẻ được coi là phương tiện thanh toán tối ưu khi đi ra nước ngồi. Có
thể nói đây là nhóm khách hàng mà nhu cầu của họ đã được định hình do đó
ngân hàng có thể dễ dàng hơn trong việc xác định và thoả mãn nhu cầu này. Tuy
nhiên, đây cũng là nhóm khách hàng đã quen với dịch vụ và có những yêu cầu
ngày càng cao đối với dịch vụ. Mặt khác nhóm khách hàng này cũng là nhóm
khách hàng mục tiêu của nhiều đối thủ cạnh tranh nên để giữ gìn và mở rộng thị
trường thuộc nhóm khách hàng này NHNT Hà Nội cần có những biện pháp
nhằm tạo nên sự khác biệt hoá về sản phẩm dịch vụ do ngân hàng cung cấp.
+ Nhóm khách hàng là người có thu nhập cao trong nước và đang thay
đổi thói quen tiêu dùng: đây là nhóm khách hàng có thu nhập cao, thường
xuyên, ổn định nên có tiền để mở tài khoản. Họ có nhu cầu ngày càng cao với
các sản phẩm dịch vụ thanh toán của ngân hàng nói chung và đối với dịch vụ
thẻ nói riêng. Tuy nhiên, cho đến nay nhóm khách hàng này gần như vẫn bị
bỏ ngỏ. Mặc dù nhu cầu của họ đối với dịch vụ là rất lớn song ngân hàng đã
chưa có những chính sách khách hàng phù hợp để thúc đẩy những nhu cầu đó.
Do vậy, trong thời gian tới khi thị trường thẻ trở nên sôi động hơn, nhóm
khách hàng truyền thống đã được khai thác hết thì đây sẽ là một thị trường
thay thế tốt nhất.
+ Đối tượng sinh viên là nhóm khách hàng đã và đang được tác động đến
với cường độ mạnh thông qua nhiều hoạt động trực tiếp và gián tiếp. Tuy
nhiên, nhóm khách hàng này vẫn chưa sử dụng nhiều đến dịch vụ này. Lí do
rất đơn giản là số lượng máy ATM đặt khá xa so với các trường học không

thuận tiện cho việc rút tiền do đó việc lựa chọn sử dụng thẻ Vietcombank rất
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

16

khó khăn . Bên cạnh đó là sự cạnh tranh rất gay gắt với Agribank do Agribank
liên kết trực tiếp với trường học làm nhiệm vụ chuyển và gửi tiền cho sinh
viên. Khả năng biết đến thẻ ATM đối với sinh viên còn rất hạn chế. Đây là thị
trường tiềm năng cho Vietcombank Hà Nội xâm nhập và phát triển.
Tuy nhiên, nghiên cứu thị trường không dừng lại ở việc xác định nhu
cầu của mỗi đoạn thị trường mà nó cịn là một cơng đoạn quan trọng để ngân
hàng có thể xác định được thế mạnh của các đối thủ cạnh tranh trên mỗi đoạn
thị trường đó cũng như nội lực của bản thân nhằm đưa ra những quyết định
hợp lí nhất về marketing.
1.3. Các nhà cung ứng dịch vụ thẻ
Thẻ được chế tạo hết sức tinh vi khó làm giả và độ an tồn cao vì vậy
thường có hai loại cung ưng dịch vụ thẻ:
• Thẻ do ngân hàng phát hành: là loại thẻ do ngân hàng phát hành giúp
cho khách hàng sử dụng số tiền do ngân hàng cấp tín dụng. Đây là loại thẻ
được sử dụng rộng rãi nhất hiện nay, không chỉ trong phạm vi quốc gia mà
cịn trên phạm vi tồn cầu. Ví dụ như: VISA, MASTERCARD, JCB…
• Thẻ do các tổ chức phi ngân hàng: đây có thể là các loại thẻ du lịch
giải trí của các tập đồn kinh doanh lớn hoặc cũng có thể là thẻ do các cơng ty
xăng dầu, các cửa hiệu lớn phát hành. Ví dụ: Diners Club, Amex…
• Với sự trợ giúp của khoa học công nghệ và xu hương phát triển của thị

trường ngày càng cao nhiều Ngân hàng tham gia vào phát hành thẻ đáp ứng
nhu cầu tối đa của thị trương,nâng cao tầm cạnh tranh trên tất cả các phương
diện:BIDV,VP BANK, AGRIBANK, INCOMBANK:
+ VIETCOMBANK HA NOI: Trước hết, ở hoạt động phát hành thẻ:
thẻ ghi nợ và thẻ tín dụng
Về thẻ tín dụng, tại Việt Nam hiện nay có 3 ngân hàng chính thức
được phép phát hành thẻ tín dụng quốc tế là NHNT VN, ACB và Eximbank.
Hai ngân hàng đầu được phát hành cả hai loại thẻ là Visa và MasterCard, còn
Eximbank mới chỉ được phát hành thẻ MasterCard từ năm 2001. Trong tổng
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

17

số thẻ phát hành tính đến nay trên cả nước là 27.000 thẻ, NHNT Hà nội có
trên 11000 thẻ, chiếm 41% thị phần.Về doanh số sử dụng thẻ, trong hơn 1000
tỷ doanh số năm 2007 doanh số sử dụng thẻ của NHNT Hà nội là 125 tỷ
chiếm 12.5%.
Về mặt này, ngân hàng ACB đang đứng đầu thị trường do họ đã có
được những chính sách marketing về thẻ hết sức linh động và đã đưa ra thị
trường được những sản phẩm mới_các thẻ tín dụng nội địa dưới hình thức thẻ
liên kết_phù hợp với nhu cầu và đã gây được tiếng vang lớn trên thị trường
thẻ Việt Nam.
Tuy nhiên với vị thế là ngân hàng đầu tiên thực hiện kinh doanh thẻ
tại Việt Nam NHNT Hà nội cũng có những bước tiến lớn trong lĩnh vực phát
hành:

• Tăng trưởng doanh số : xấp xỉ 100%/năm
• Chất lượng dịch vụ tốt
• Hệ thống quản lý thẻ ổn định
• Dịch vụ khách hàng và cấp phép 24/24h
Qua biểu đồ trên có thể thấy số lượng thẻ do NHNT phát hành qua các
năm có sự gia tăng với tốc độ đáng kể. Số lượng thẻ phát hành tăng nhiều một
mặt do nhu cầu thị trường, mặt khác cũng phải ghi nhận những nỗ lực của cán
bộ nhân viên làm nghiệp vụ thẻ trong toàn hệ thống. Tại TW chúng ta đã tìm
cách khắc phục những nguyên nhân yếu kém trước đây, cải tiến cơng nghệ,
đầu tư nhân lực, trí tuệ vào những vị trí trọng yếu, nâng cao trình độ nghiệp
vụ nhằm mục tiêu đem đến cho khách hàng một chất lượng dịch vụ cao hơn.
Cũng để tạo thuận lợi cho khách hàng, sau thời gian đầu phát hành thẻ với
thời hạn hiệu lực một năm, nay NHNT Hà Nội đã tăng thời hạn hiệu lực của
thẻ lên 2 năm theo nguyện vọng của đa số các chủ thẻ.

NguyÔn Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

18

Tuy nhiên, qua biểu đồ cũng có thể thấy rõ ràng sự chênh lệch lớn giữa
hai loại thẻ mà NHNT Hà Nội phát hành. Mặc dù NHNT Hà Nội đã phát hành
khuyến mại một tháng miễn phí thường niên cho thẻ MasterCard nhưng vẫn
không khắc phục được tình trạng này. Hiện nay chúng ta chưa tìm được
nguyên nhân chính xác, có thể vì thẻ Visa có in hình chủ thẻ trên tấm thẻ, khi
thanh tốn ở nước ngồi ít bị từ chối và khơng phải chịu phí khi thanh toán

bằng tiền USD như thẻ MasterCard .
Về thẻ ghi nợ, thay vì việc cung cấp tín dụng cho khách hàng, thẻ ghi
nợ tạo điều kiện cho khách hàng tiếp cận trực tiếp với tài khoản cá nhân của
mình ở mọi nơi trên thế giới( với thẻ ghi nợ nội địa thì phạm vi là lãnh thổ
một quốc gia). So với thẻ tín dụng thẻ ghi nợ có khả năng thay thế tiền mặt và
séc cao hơn do những điều kiện cần thiết để phát hành thẻ rất đơn giản. Mặt
khác, cùng với việc nền kinh tế nước ta phát triển, thu nhập của dân chúng
tăng cao, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng nói chung và dịch vụ thẻ nói
riêng tất yếu sẽ tăng. Do vậy, việc phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ sẽ là một
hướng đi đúng của các NHTM tại Hà Nội trong thời điểm này, khi bước đầu
đưa dịch vụ thẻ vào thị trường. Nhận thức được điều này các ngân hàng tại Hà
Nội kể cả ngân hàng quốc doanh và những chi nhánh ngân hàng nước ngoài,
ngân hàng cổ phần đều đã và đang triển khai về công nghệ và nghiệp vụ để
phát triển dịch vụ thẻ.
Trước tình hình đó, NHNT Hà Nội cũng đã xây dựng một hệ thống
công nghệ của riêng mình làm nền tảng cho sản phẩm mới_ thẻ Connect 24.
Việc triển khai Connect 24 cùng với VCB-Online tạo ra một bước ngoặt mới
trong quá trình phát triển của NHNT Hà Nội. Dịch vụ ATM của hệ thống
NHNT chung và NHNT Hà nội nói riêng có nhiều lợi thế so với dịch vụ ATM
của các ngân hàng khác cung cấp tại thị trường Hà Nội: online toàn hệ thống,
nhiều chức năng giao dịch, điều kiện tham gia rất ưu đãi…Hầu hết khách
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chun đề tốt nghiệp

19

hàng đều hài lịng và thích thú với dịch vụ mới này của NHNT Hà Nội. Điều
này lý giải tại sao NHNT Hà Nội lại đang dẫn đầu trong việc phát hành thẻ
ghi nợ tại thị trường Hà Nội
Biểu đồ 1: Thị phần phát hành thẻ ghi n trờn th trng H Ni
Thị phần phát hành thẻ ghi nợ

7000
11%

3000
5%
VCB
ANZ

6000
10%

30000
48%

ACB
ICB
BIDV

6000
10%

NH khác
10000
16%

Nhỡn vo biu ta cú th thy NHNT Hà Nội đang chiếm lĩnh thị
trường này. Tuy nhiên, cùng với NHNT Hà Nội thì các ngân hàng bạn như
Ngân hàng Công thương Việt nam, Ngân hàng Đầu tư và phát triển Việt
namvà Ngân hàng Nông nghiệp Việt Nam chi nhánh tại thủ đơ Hà Nội đã và
đang tích cực triển khai hệ thống giao dịch tự động, Ngân hàng á Châu (ACB)
đã triển khai phát hành thẻ ghi nợ ACB-eCard, ngân hàng Đông á cũng thực
hiện phát hành thẻ ghi nợ trong tháng 7/2002. Đối mặt với sự cạnh tranh gay
gắt này, để giữ và phát triển được thị phần của mình NHNT Hà Nội cần tích
cực phát triển dịch vụ thẻ ghi nợ của mình cả về lượng lẫn về chất trong
những năm tới.
+ VPBANK: VPBANK Platinum Mastercard, VPBANK MC2
Mastercard.
VPBANK Platinum Mastercard gồm có: Thẻ ghi nợ và tín dụng

Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

20

Lần đầu tiên xuất hiện tại Việt Nam áp dụng công nghệ bảo mật chip
EMV hiện đại nhất trên thế giới, bảo vệ tối đa khỏi gian lận, giả mạo thẻ. Thẻ
tín dụng khẳng định sự sang trọng và thành đạt của chủ thẻ với hạn mức tín
dụng lên đến 500 triệu VNĐ, chủ thẻ có thể thanh toán, rút tiền mặt và hưởng
các ưu đãi đặc biệt đối với thẻ hạng sang trọng nhất Mastercard trên phạm vi
tồn quốc.

Thẻ ghi nợ là phương tiện thanh tốn thay thế tiền mặt tiện lợi và an toàn
dùng để thanh toán hàng hoá, dịch vụ hoặc rút tiền mặt tại các điểm chấp
nhận thẻ, ATM có trưng biểu tượng, Mastercard trên toàn cầu. Thời hạn sử
dụng 5 năm, hạn mức rút tiền mặt/ngày là 30 triệu VNĐ.
+ AGRIBANK bao gồm: Thẻ ghi nợ nội địa (Success)
Thẻ tín dụng nội địa (Credit card)
Rút tiền VNĐ từ tài khoản tiền gửi không kỳ hạn bằng VNĐ hoặc ngoại
tệ tại bất cứ máy ATM nào của ngân hàng nông nghiệp mọi lúc mọi nơi.
Thanh toán hoá đơn cho các đơn vị cung ứng dịch vụ (điện nước, Internet,
điện thoại...) tại ATM. Thanh toán mua hàng tại các đơn vị chấp nhận thẻ của
NH nông nghiệp. Chuyển tiền, nhận lương qua tài khoản...
+ BIDV: Với sự phát triển không ngừng trên mọi phương diện đến đầu
năm 2008 BIDV chào đón thẻ ATM thứ 1 triệu. Đây là thành tích đáng khen
ngọi và học hỏi của nhiều ngân hàng. Đó là đối thủ đáng ghờm cho các nhà
cung ứng dịch vụ thẻ tại thị trường Việt Nam.
1.4. Các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến phát triển dịch vụ thẻ ở Việt
Nam.
Yếu tố kinh tế
Đây là yếu tố quan trọng để đảm bảo cho khả năng ứng dụng thẻ nhanh
chóng trên thị trường. Nền kinh tế phát triển đồng nghĩa với khu vực doanh
nghiệp và dân cư cũng phát triển theo, thu nhập của người dân lên cao, đòi hỏi
các nhu cầu khác cũng tăng theo. Trong đó có cả giáo dục. Nhằm đáp ứng lực
lượng lao động có trình độ cao, nhiều trường Đại học, Cao đẳng, Trung học
chuyên nghiệp đã được thành lập và mở rộng với quy mô lớn. số lượng sinh
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

21

viên học sinh cũng tăng lên. Vì vậy đây là thị trường hiện tại và tiềm năng
dịch vụ thẻ của Ngân hàng nói chung và Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội
(NHNT) nói riêng. Nhằm đáp ứng khả năng chuyển và lưu giữ tiền mặt của
sinh viên xa nhà.
Yếu tố chính trị luật pháp
Đây là cơng cụ duy trì cho dịch vụ thẻ hoạt động và phát triển. Khơng
phải bất cứ NH nào khi có nhu cầu cung ứng thẻ cũng được gia nhập vào thị
trường thẻ, do đó, cần phải có hệ thống luật pháp đầy đủ đối với dịch vụ này.
Nhằm đảm bảo thị trường ổn định và hiệu quả. Tuy nhiên, dịch vụ thẻ là coi
như rất mới tại thị trường Việt Nam (chỉ vẻn vẹn trên dưới 20 năm). Số lượng
nhà cung ứng vẫn cịn hạn chế. Vì vậy, một hệ thống pháp lý mang tính
khuyến khích sẽ kích thích và làm tăng lịng tin đối với các nhà cung ứng dịch
vụ thẻ. Hà Nội là trung tâm chính trị của cả nước, tuy nhiên cũng là trọng tâm
kinh tế. vì vậy cần có biện pháp mang tính chất pháp lý thích hợp cho sự phát
triển dịch vụ thẻ tại thị trường này.
Yếu tố kỹ thuật
Với đà phát triển kỹ thuật công nghệ tiên tiến như hiện nay, khoa học
công nghệ đã trở thành yếu tố cạnh tranh và thúc đẩy cạnh tranh của bất kỳ
doanh nghiệp nào. Phát triển thị trường phải gắn liền với phát triển kỹ thuật
nhằm đạt kết quả cao. Đặc biệt trong hệ thống NH thì cơng nghệ kỹ thuật luôn
đi đầu. Hiện nay tất cả NH đều đầu tư vào đổi mới kỹ thuật công nghệ: trang
thiết bị hiện đại,cơng nghệ thơng tin, máy móc cung cấp dịch vụ thẻ… bên
cạnh đó, kiến thức về thẻ là vấn đề quan trọng, sự nhận thức và hiểu biết thẻ:
tính năng, tác dụng, cách thức sử dụng của người dân, trong đó sinh viên hiện
nay cịn rất thấp. Để giải quyết vấn đề này, cần phải đào tạo tốt đội ngũ cán bộ
công nhân viên. Tăng cường tuyên truyền nhận thức dịch vụ thẻ cho sinh
viên.

Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

22

Yếu tố văn hóa
Nền văn hóa tiên tiến đậm đà bản sắc dân tộc trong xu thế hội nhập hịa
nhập nhưng khơng hịa tan, tiếp thu tinh hoa văn hóa nhân loại, các phong tục
cũ dần dần chuyển đổi theo hình thức mới, cách suy nghĩ của người dân
phong phú và theo xu thế hiện đại hơn, dễ tiếp thu và chấp nhận sự mới mẻ. vì
vậy, dịch vụ thẻ tuy có thời gian xuất hiện khơng lâu nhưng phát triển rất
nhanh chóng. Đây là yếu tố thuận lợi cho các nhà cung ứng dịch vụ thẻ,
Môi trường vi mô.
Khách hàng
Là tất cả các tổ chức cá nhân có nhu cầu chuyển tiền và cất trữ tiền mặt.
Yếu tố tâm lý khách hàng địi hỏi phải có tính an tồn và khả năng thu hút sự
phân chia nhiều loại thẻ nhằm tác động nhiều loại thẻ khác nhau đến từng loại
đối tượng khách hàng.
Khách hàng là tổ chức doanh nghiệp sử dụng nhằm mục đích trả lương
cán bộ cơng nhân viên, chuyển tiền mua bán hàng hóa
Khách hàng là cá nhân sử dụng nhằm mục đích chuyển và cất trữ tiền
mặt…
Nhu cầu của khách hàng luôn luôn thay đổi và càng thay đổi đối với
các sản phẩm có chu kỳ sống ngắn, ví dụ như sản phẩm cơng nghệ… Vì vậy,
NH phải theo dõi và có ứng xử phù hợp.
Đối thủ cạnh tranh

Trên thị trường cung ứng dịch vụ thẻ, có gần 20 NH kinh doanh thẻ tập
trung ở các thành phố lớn. đối thủ cạnh tranh lớn nhất về dịch vụ thẻ của NH
NT Hà Nội, phải kể đến các NH như BIDV,VPBank, HABUBANK,
AGRIBANK…đây là những NH phát triển khá mạnh trên thị trường Hà Nội.
Sự cạnh tranh khốc liệt giữa các NH cung ứng thẻ trên thị trường Hà Nội tạo
ra thị trường thẻ sôi động và hấp dẫn hơn. So với đối thủ cạnh tranh dịch vụ
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

23

thẻ, NHNT Hà Nội là NH đứng đầu nhiều năm liền về dịch vụ thẻ trên địa bàn
Hà Nội.
Các yếu tố bên trong doanh nghiệp
Định hướng kinh doanh của công ty là yếu tố quan trọng trong đó
Marketing mà trước hết là chiến lược Marketing là yếu tố cấu thành định
hướng kinh doanh.
Tổ chức kinh doanh dịch vụ thẻ NH:
Mơ hình tổ chức của các NH về dịch vụ thẻ là khá giống nhau, bộ phận
phát hành thẻ đến nơi cung ứng dịch vụ phân chia nhiều mảng quản lý.
Các yếu tố nguồn lực bao gồm máy móc, trang thiết bị, nguồn nhân lực,
vốn… các yếu tố này quyết định sự sống còn và phát triển đối với mọi tổ chức
doanh nghiệp và tổ chức nói chung. NHNT Hà Nội cùng với NHNT Việt
Nam nhiều năm liền dẫn đầu trong lĩnh vực NH với nguồn lực mạnh mẽ cả
chiều rộng và chiều sâu. NH đầu tiên phát triển thẻ tại thị trường Việt Nam, vì
vậy có kinh nghiệm hơn hẳn các NH khác.

Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

24

CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING ĐỐI
VỚI DỊCH VỤ THẺ TẠI NGÂN HÀNG NGOẠI
THƯƠNG HÀ NỘI
2.1 Khái quát về vietcombank hà nội và dịch vụ thẻ của vietcombank.

2.1.1. Khái quát về vietcombank hà nội
Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội (Vietcombank Hà nội) được
thành lập ngày 01/03/1985 theo Quyết định số 177/ NH.QĐ của Tổng Giám
đốc Ngân hàng Nhà nước Việt nam.
Trải qua 20 năm xây dựng và trưởng thành, chi nhánh Ngân hàng ngoại
thương Hà nội đã không ngừng lớn mạnh, khẳng định được vị trí quan trọng
của mình, trở thành một trong những chi nhánh hàng đầu trong hệ thống ngân
hàng Ngoại thương Việt nam và có nhiều đóng góp vào cơng cuộc xây dựng
và phát triển kinh tế - xã hội của Thủ đô Hà nội.
Những ngày đầu thành lập, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội
có trụ sở tại số nhà 31 phố Ngơ Thì Nhậm. Cơ sở vật chất ban đầu của Ngân
hàng rất thiếu thốn, chật chội, trang thiết bị lạc hậu. đội ngũ cán bộ nhân viên
lúc đó được điều chuyển từ Ngân hàng Nhà nước, Ngân hàng Ngoại thương
Việt Nam từ một chi nhánh ngân hàng khác.

Được thành lập với mục đích hỗ trợ phát triển kinh tế đối ngoại của Thủ
đô, giai đoạn này, chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội được phân công
phục vụ một số doanh nghiệp hoạt động trong lĩnh vực ngoại thương du lịch
… và hoạt động của một số tổ chức quốc tế tại Hà nội và trong nước. Với số
lượng khách hàng ban đầu rất khiêm tốn, điều kiện làm việc cịn nhiều khó
khăn, nhưng tập thể cán bộ lãnh đạo và nhân viên chi nhánh đã cố gắng khắc
phục khó khăn và phát triển hoạt động kinh doanh của Ngân hàng.
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A


Chuyên đề tốt nghiệp

25

Từ con số khiêm tốn ban đầu chỉ có 20 doanh nghiệo khách hàng đầu
tiên cuả Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội, anh chị em cán bộ
nghiệp vụ đẫ dần dần tiếp cận và thu hút thêm nhiều khách hàng mới là các
doanh nghiệp có tiềm năng trong lĩnh vực xuất nhập khẩu, sản xuất công
nghiệp, kinh doanh thương mại, vận tải của Thủ đô. Được sự quan tâm giúp
đỡ của Ngân hàng Nhà nước Việt nam, của UBND TP Hà Nội và của Ngân
hàng Ngoai thương Việt Nam, năm 1992, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại
thương Hà Nội chuyển trụ sở về 78 Phố Nguyễn Du, Hà nội. Với cơ sở vật
chất rộng rãi và thuận tiện hơn cho cán bộ nhân viên được tiếp cận; phục vụ
thêm nhiều khách hàng và nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng.Hiện tại trụ
sở chính của chi nhánh đã rời đến 334 Bà Triệu.
Cùng với bước chuyển kinh tế Thủ đô từ những năm cuối thập kỷ 90 đến
nay, Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà nội đã từng bước mở rộng quy
mô hoạt động, áp dụng côn nghệ tiên tiến trong hoạt động ngân hàng, đa dạng

hoá các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, mở rộng mạng lưới hoạt động, nâng cao
chất lượng phục vụ và ngày càng được quý khách hàng tin cậy, đối tác trong
và ngoài nước tin tưởng.
Trải qua chặng đường hơn 20 năm xây dựng và phát triển, vượt qua
nhiều khó khăn thử thách, đến nay Chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà
nội đã có những thành cơng nhất định trong hoạt động ngân hàng. Với mạng
lưới hiện nay gồm có chi nhánh cấp 1; 4 chi nhánh cấp 2 và 5 phòng giao dịch
trực thuộc trên địa bàn Thành phố Hà nội, cụ thể là:
Chi nhánh cấp 2:
Chi nhánh cấp 2 Thành công: 30-32 Láng Hạ
Chi nhánh cấp 2 Cầu Giấy 98 Hoàng Quốc Việt
Chi nhánh cấp 2 Chương Dương 564 Nguyễn Văn Cừ
Chi nhánh cấp 2 Ba Đình 39 Đào Tấn
Ngun Duy HiÕn

Líp: Marketing 46A