luận văn quản trị chiến lược Giải pháp nâng cao năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace

Báo cáo thực tập cuối khóa
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
LỜI MỞ ĐẦU 4
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace 8
1.1.1 Giới thiệu khái quát 8
1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn 9
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh 11
1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự 14
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace 18
1.2Mô tả quá trình thực tập 20
1.2.1 Bộ phận lễ tân 20
1.2.2 Bộ phận ẩm thực 22
1.2.3 Bộ phận sale và marketing 25
PHẦN 2 27
NGHIÊN CỨU VỀ NĂNG LỰC CẠNH TRANH 27
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 27
2.1 Phân tích môi trường bên ngoài 27
2.1.1 Tình hình phát triển du lịch của Việt Nam 27
2.1.2Phân tích thị trường khách sạn ở Hà Nội 28
2.1.3 Phân tích đối thủ cạnh tranh 29
2.2 Phân tích môi trường bên trong 32
2.2.1 Phân tích nguồn lực 32
2.2.2 Phân tích năng lự 38
PH N 40
MỘT SỐGIẢI PHÁP NÂNG CAO KHẢ NĂNG CẠNH TRANH 40
CỦA KHÁCH SẠN GOLDEN SUN PALACE 40
3.1 Quản lý nguồn nhân lự 41
nh trạng hiện nay 47
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 1
Báo cáo thực tập cuối khóa

3.2 Chất lượng d 47
h vụ của khách sạn 47
3.2.1 Nâng cao chất l 47
g web khách sạn là thành viên 53
3.2.2 Nâng ca 53
ượng của cả 2 phía giao 55
nậnđồ . 55
3.3 Chính sách Marketing 55
3. 3. 1 Mở rộng kênh ph 55
ch ạn khách gặp tình trạng tương tự 56
3.3.3ng, thanh toán bằng tiền mặt được chiết khấu 56
3.3.4ộ phục vụ của các nhân viên cũng rất qua 57
cướ i, 60
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 2
Báo cáo thực tập cuối khóa
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT VÀ THUẬT NGỮ TIẾNG ANH
TNHH Trách nhiệm hữu hạn
GDP Gross domestic product- Tổng sản phẩm quốc nội
THPT Trung học phổ thĩng
Khách sạn mini: khách sạn có qui mô nhỏ
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 3
Báo cáo thực tập cuối khóa
Traveler’s Sec: Sản phẩm tiền tệ in sẵn với mệnh giá cố định, phục vụ mục
đích đi du lịch, được thiết kế để cho phép người có tên ký trên séc thực
hiện thanh toán vụ điều kiện cho các nhà cung cấp dịch vụ, hàng hóa du lịch.
Travel Agent: là các đại lý, công ty du lịch, trong đó họ có nhiều chức năng
kinh doanh và cung cấp nhiều sản phẩm du lịch.
Check-in: quá trình đăng kí, làm thủ tục đặt phòng ở trong khách sạn
Check-out: quá trình đăng kí, làm thủ tục trả phòng ở trong khách sạn

Bell-boy: Nhân viên nam có nhiệm vụ chào khách ở cửa ra vào, hỗ trợ khách
mở cửa, mang vác hành lý.
Phòng twin beds: Phòng có 2 giường đơn
Giường King size: giường có kích thước 76″ chiều rộng x 80″ chiều dài
(1930mmx2030mm) theo tiêu chuẩn của Bắc Mĩ
1
LỜI MỞ ĐẦU
Khách du lịch đến với Hà Nội đều muốn tìm hiểu, khám phá về lịch sử
hình thành và phát triển của mảnh đất kinh kì qua 36 phố phường. Nằm ở vị
trí trung tâm, lại là địa bàn có nhiều di tích lịch sử, danh lam thắng cảnh nổi
tiếng, khu vực phố cổ thuộc quận Hoàn Kiếm từ lâu đã là lựa chọn của nhiều
du khách khi tới thăm Thủ đô. Vì thế rất dễ hiểu tại sao quận Hoàn Kiếm và
đặc biệt là khu vực phố cổ lại tập trung rất nhiều các loại hình cơ sở lưu trú
phục vụ nhu cầu của khách du lịch. Loại hình cơ sở lưu trú đặc trưng nhất là
1
Theo Wikipedia
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 4
Báo cáo thực tập cuối khóa
khách sạn mini với quy mô nhỏ; các dịch vụ cung cấp còn hạn chế do đặc thù
diện tích đất xây dựng nhỏ hẹp ở khu phố cổ.
Dạo quanh một vòng phố cổ Hà Nội chúng ta dễ dàng bắt gặp rất nhiều
các khách sạn mini, thậm chí là trên một con phố nhỏ có thể có đến 2-3 khách
sạn cùng hoạt động. Vậy làm thế nào mà một khách sạn nhỏ với số phòng chỉ
từ 20-50, các dịch vụ cung cấp còn hạn chế có thể tồn tại và kinh doanh có lãi
trong điều kiện môi trường kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiện
nay và đặc biệt là khi mà sức ép từ các đối thủ cạnh tranh trực tiếp là rất lớn
như đối với thị trường kinh doanh khách sạn nhỏ?
Để có được câu trả lời cho những thắc mắc của mình, em đã quyết định
chọn khách sạn Golden Sun Palace để hoàn thành kì thực tập cuối khóa này.
Golden Sun Palace là một khách sạn mới đi vào hoạt động cuối năm 2012

trong chuỗi các khách sạn trực thuộc công ty TNHH Long Hằng; khách sạn
nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà Nội, trên phố Hàng Quạt. Bước đầu
đi vào hoạt động, Golden Sun Palace đã đạt được mục tiêu doanh thu nhờ có
được nguồn khách từ các khách sạn khác cùng trực thuộc công ty và chính
sách giảm giá, chính sách liên kết với các trang web đặt phòng tuy nhiên để
có thể duy trì hoạt động kinh doanh hiệu quả lâu dài thì khách sạn vẫn cần
phải có những chiến lược cụ thể để đối phó được với những thách thức, khó
khăn đồng thời tận dụng, phát huy được các cơ hội, sức mạnh. Mà một trong
những mục tiêu quan trọng của Golden Sun Palace tại thời điểm này là nâng
cao năng lực cạnh tranh để có được vị trí tốt hơn trên thị trường.
Trên cơ sở đó, em đã quyết định chọn đề tài “Giải pháp nâng cao năng
lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace” cho bản báo cáo thực tập
cuối khóa của mình.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 5
Báo cáo thực tập cuối khóa
 Mục tiêu nghiên cứu
- Khảo sát năng lực cạnh tranh tại khách sạn Golden Sun Palace.
- Đề xuất một số kiến nghị, giải pháp giúp nâng cao khả năng cạnh tranh
của khách sạn Golden Sun.
 Câu hỏi nghiên cứu
- Năng lực cạnh tranh của một khách sạn được cấu thành từ những yếu tố
nào?
- Tại sao các nhà quản trị khách sạn phải quan tâm đến việc nâng cao năng
lực cạnh tranh?
- Năng lực cạnh tranh của khách sạn Golden Sun Palace hiện nay như thế
nào?
- Thời điểm hiện tại có cần thiết nâng cao năng lực cạnh tranh của khách
sạn Golden Sun Palace và thực hiện điều này như thế nào?
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 6
Báo cáo thực tập cuối khóa

 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tượng: Năng lực cạnh tranh của doanh nghiệp khách sạn
- Phạm vi: Những vấn đề có liên quan đến năng lực cạnh tranh của khách
sạn Golden Sun Palace 33 Hàng Quạt – Hoàn Kiếm – Hà Nội
 Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp phân tích
- Nghiên cứu các sách báo chuyên ngành, các báo cáo về năng lực cạnh
tranh trong hoạt đông kinh doanh khách sạn.
- Phương pháp đối chiếu, so sánh hệ thống các thông tin điều tra
 Ý nghĩa của đề tài
Xét trên góc độ của một sinh viên chuyên ngành Quản trị khách sạn, việc
thực hiện nghiên cứu đề tài này là một cơ hội để em được ứng dụng những lý
thuyết, kiến thức đã được học vào trong tình huống thực tế tại một khách sạn
cụ thể và hoàn thiện hơn kiến thức, năng lực bản thân…
Đề tài này góp phần giúp cho khách sạn tham khảo để điều chỉnh chiến
lược kinh doanh. Việc nâng cao năng lực cạnh tranh luôn được tất cả doanh
nghiệp quan tâm ở bất cứ thời điểm nào tuy nhiên việc này có ý nghĩa đặc biệt
quan trọng đối với khách sạn Golden Sun Palace tại thời điểm khởi đầu phát
triển và kinh doanh.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 7
Báo cáo thực tập cuối khóa
PHẦN I
GIỚI THIỆU CƠ SỞ THỰC TẬP
MÔ TẢ QUÁ TRÌNH THỰC TẬP
1.1 Giới thiệu khách sạn Golden Sun Palace
1.1.1 Giới thiệu khái quát
Tên khách sạn: Golden Sun Palace
Địa chỉ: 33 Hàng Quạt- Hoàn Kiếm- Hà Nội- Việt Nam
Telephone: 84(4) 382 693 86
Fax: 84(4) 382 434 68

Email:
Website: www.goldensunhotel.com
Thương hiệu mới Golden Sun Palace chính thức đi vào hoạt động ngày 1
tháng 1 năm 2013 trong chuỗi 3 khách sạn của công ty TNHH Long Hằng.
Kiến trúc khách sạn là sự kết hợp giữa phong cách thiết kế hiện đại và
lối kiến trúc truyền thống của Việt Nam với 29 phòng được trang bị những
tiện nghi tân tiến nhất. Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm của khu phố cổ Hà
Nội, trên phố Hàng Quạt lịch sử. Chỉ cần một quãng đi bộ ngắn đến khu vực
Chợ đêm, Hồ Hoàn Kiếm, Nhà hát Múa rối nước và nhiều địa điểm mang tính
truyền thống cũng như địa điểm mang tính giải trí hiện đại của thành phố.
Golden Sun Palace là sự lựa chọn lý tưởng để ở lại và khám phá Hà Nội.
Là một khách sạn mới đi vào hoạt động, dựa trên nền tảng và kinh nghiệm
hoạt động của khách sạn thành lập trước đó Golden Sun Palace bước đầu đã
đạt được những thành công đáng kể
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 8
Báo cáo thực tập cuối khóa
 Giới thiệu về các khách sạn cùng thuộc công ty
• Khách sạn Silver Moon Lakeview
Địa chỉ: 23B Hàng Hành Str – Hoàn Kiếm – Hà Nội – Việt Nam
Điện thoại: +84-4.39381800
Fax: +84-4.92849196
Silver Moon Lakeview nằm ở phía yên tĩnh của hồ Hoàn Kiếm ở trung
tâm của khu phố cổ Hà Nội, khách sạn gồm 23 phòng đầy đủ tiện: tivi với
dịch vụ truyền hình cáp, wifi Các phòng được trang trí rất ấm cúng và đủ ánh
sáng phù hợp với mọi sở thích. Có nhiều sự lựa chọn phòng đôi dến phòng gia
đình. Giá phòng bao gồm cả bữa ăn sáng phục vụ trong nhà hàng trên tầng áp
mái
1.1.2 Cơ sở vật chất của khách sạn
 Trang thiết bị chung trong toàn bộ khách sạn
Tòa nhà thiết gồm 8 tầng trên diện tích mặt sàn 70m

2.
Khu vực Tiền sảnh
làm nơi đón tiếp khách, có diện tích 32m
2
bao gồm:
- 1 máy in và 2 máy tính màn hình mỏng đều được nối mạng thông qua hệ
thống kết nối không dây Wifi.
- Hệ thống điều hòa trung tâm 2 chiều, luôn đặt ở nhiệt độ phù hợp tạo cho
khách cảm giác thoải mái nhất trong bất cứ điều kiện thời tiết nào.
- Hệ thống đèn chiếu sáng cao cấp tạo, ánh sáng vàng dịu nhẹ tạo khoảng
không gian ấm cúng, cảm giác nhẹ nhàng nhưng cũng không kém phần sáng
trọng mỗi khi khách bước vào khu Tiền sảnh.
• Quầy Lễ tân
Quầy Lễ tân rộng 4,5m, được bố trí phía bên tay phải cửa ra vào Tiền sảnh.
Mặc dù diện tích khiêm tốn nhưng nhờ cách sắp xếp, bố trí gọn gàng nên vẫn
đảm bảo cho các nhân viên Lễ tân có thể làm việc một cách thuận lợi nhất.
Các trang thiết bị bao gồm :
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 9
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ 1 máy tính kết nối mạng.
+ Điện thoại máy chủ liên kết các máy điện thoại trong toàn khách sạn.
+ Máy ghi lại thông tin các cuộc gọi.
+ Máy Fax.
+ Máy cà thẻ của ANZ sử dụng để thanh toán 3 loại thẻ: Visa,
MasterCard và JCB
• Khu vực bếp và phục vụ ăn uống
- Các trang thiết bị trong khu vực nhà bếp:
+ Bếp ga.
+ Máy hút mùi.
+ Giá đựng bát đĩa.

+ Các dụng cụ nhà bếp đầy đủ.
+ Một lò nướng.
+ Máy đun và làm lạnh nước.
+ Tủ lạnh.
+ 1 điện thoại.
- Khu vực phục vụ ăn uống được trang trí nhã nhận, lịch sự :
+ Quầy bar
+ Nhà ăn có 10 bộ bàn ghế gỗ, mỗi bộ gồm 1 bàn hình chữ nhật và 4
chiếc ghế. Thiết kế theo phong cách châu Âu sang trọng, lịch lãm.
Trên mỗi bàn ăn đều có hoa trang trí, giỏ khăn, khay đựng các loại gia
vị, tăm.
+ Khu vực phục vụ ăn uống cũng được trang trí bằng các bức tranh sơn
mài và các vật trang trí thủ công mỹ nghệ hài hòa với toàn bộ không
gian phòng ăn.
 Trang thiết bị, tiện nghi trong phòng khách
+ Điều hòa
+ Máy tính cá nhân với internet trong phòng
+ Quạt
+ LCD TV với truyền hình cáp.
+ Tủ lạnh/ mini bar
+ Phòng tắm riêng
+ Vòi hoa sen nóng/ lạnh
+ Máy sấy tóc
+ Két an toàn
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 10
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ Khăn / Xà phòng / Dầu gội đầu
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động kinh doanh
Khách sạn Golden Sun Palace cung cấp 2 dịch vụ chính: kinh doanh lưu trú
và cung cấp tour du lịch

 Dịch vụ kinh doanh lưu trú
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Truy cập Internet; Wifi miễn phí; Phục vụ
ăn sáng bao gồm trong giá phòng (07:00-10:00); Travel desk; Lưu giữ
hành lý miễn phí; 24 giờ tiếp tân; Cung cấp nơi đỗ, gửi xe máy / xe đạp ;
Giao dịch với Hanoikids; Dịch vụ giặt ủi; Miễn phí điện thoại địa phương
(Hà Nội); Bản đồ thành phố; Dịch vụ đón khách từ sân bay / tàu / Bến xe;
Cho thuê xe máy và xe đạp; Trao đổi ngoại tệ
 Dịch vụ kinh doanh lữ hành, du lịch
Bao gồm các dịch vụ sau đấy: Cung cấp các thông tin trợ giúp; Tour du
lịch hàng ngày cho nhóm nhỏ; Cung cấp tour trọn gói và tour du lịch theo
yêu cầu; Dịch vụ hướng dẫn du lịch; Đặt phòng khách sạn tại Việt Nam;
Đặt vé máy bay nội địa, quốc tế; Đặt vé tàu hoặc xe buýt trên khắp Việt
Nam và Cơn Minh, Lào ; Visa khi đến Việt Nam; Dịch vụ xin visa sang
Lào, Campuchia, Myanmar và Trung Quốc, Vận chuyển ra sân bay (4, 7,
15, 24, 45 chỗ); Dịch vụ cho thuê ô tô, xe tải, xe đạp, xe đạp thể thao ;
Đặt vé chương trình múa rối nước
• Các hạng phòng tại khách sạn
Khách sạn Golden Sun Palace có 4 hạng phòng
 Phòng Superior
Rộng 22m2
Phòng tắm riêng có vòi sen / bồn tắm kết hợp với vòi sen, cũng như áo
choàng tắm và dép lê.
TV màn hình phẳng được cung cấp để quý vị giải trí. Máy sấy tóc. Một
minibar và máy pha cà phê / trà, khách cũng có thể yêu cầu thêm lò vi sóng.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 11
Báo cáo thực tập cuối khóa
Điều hòa không khí, nước đóng chai miễn phí và điện thoại liên lạc trực tiếp
với loa ngoài tiện lợi
Truy cập Internet có dây và không dây miễn phí
 Phòng Deluxe

Căn phòng rộng 25m2 được thiết kế trang nhã , trang trí nội thất sang
trọng với các thiết bị công nghệ hiện đại đem lại cho khách hàng sự thoải
mái và tiện lợi nhất. Phòng tắm tiếng với bồn tắm có màn hình hiển thị, hộp
an toàn, máy sấy tóc, gọi quốc tế, bar mini, TV Plasma , hệ thống điều hòa
trung tâm có bảng điều khiển riêng trong phòng.
Miễn phí 02 chai nước khoáng hàng ngày.
Sử dụng internet có dây và không dây miễn phí
Sử dụng không giới hạn của máy tính tại business centre.
 Phòng honeymoon
Phòng rộng 35 m2 với phòng ngủ được thiết kế dành riêng cho các cặp
vợ chồng mới cưới và được tách ra khỏi tiếng ồn của đường phố bận rộn.
Giường King-size. Phòng tắm có vòi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm
sang trọng, dép đi trong phòng, két an toàn và máy sấy tóc. Áo chồng tắm có
sẵn. Truy cập Internet không dây. Điện thoại quốc tế. TV plasma 32-inch với
các kênh truyền hình cao cấp. Minibar với nước giải khát, bia, miễn phí 2
chai nước mỗi ngày. Đặc biệt cung cấp các dịch vụ bổ sung: rượu vang,
honey moon cake, báo hàng ngày
 Phòng Family
Phòng rộng 35 m2: 2 giường King-sized- phòng ngủ mang tính cổ điển.
Truy cập Internet không dây. 2 đường dây điện thoại quốc tế với thư thoại.
TV plasma 42-inch với các kênh truyền hình cáp phong phú.
Minibar với rượu sâm banh Veuve Clicquot, vodka, rượu Gin và 2 chai nước
miễn phí mỗi ngày. Ngồi ra còn cung cấp: cà phê / trà, két an toàn, báo hàng
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 12
Báo cáo thực tập cuối khóa
ngày. Phòng tắm có vòi sen và bồn tắm kết hợp, áo choàng tắm sang trọng,
dép và máy sấy tóc.
Thiết bị hỗ trợ iPod, VCR / DVD, phòng vật nuôi thân thiện và khu hút
thuốc lá, cung cấp cũi trẻ em,dịch vụ trông trẻ, bàn là theo yêu cầu.
Bảng giá phòng

Loại phòng
Giá
công bố
Giá khuyến mãi
1 khách 2 khách Extra
Superior twin bed $50++ $40 $7
Superior King size bed $50++ $40 $40 $7
Deluxe Twin bed $60++ $50 $10
Deluxe King size bed $60++ $45 $50 $10
Honeymoon $90++ $60
Family superior $90++ $65
Family Suite $110++ $70
Bảng 1 : Giá phòng công bố khách sạnGolden Sun Palace
+ Giá phòng đã bao gồm phí dịch vụ và thuế
+ Ăn sáng và phí phục vụ đã bao gồm trong giá phòn
+ Giờ nhận phòng là 13.00. Trước đó nhận phòng sắp xếp theo yêu cầu
+ Thời gian trả phòng là vào lúc 12.00 trưa
+ Giường phụ 10 USD mỗi đê
+ Thanh toán bằng Master, Visa, JCB thẻ tín dụng hoặc Traveler `s Séc trả
thêm khoản thu 3%
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 13
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ Hủy đặt phòng trong vòng 24 giờ miễn phí, nếu muộn hơn sẽ bị tính ph
1 1 4 Khái quát về guồn nhân lự

Sơ đồ cơ cấu tổ chứ
Sơ đồ1
: Cơ cấu tổ ch
Nhận xét về sơ đồ cơ cấu tổ chức:
Với đặc thù là một khách sạn nhỏ, sơ đồ cơ cấu tổ chức và hoạt động của

Golden Sun Palace rất đơn giản, dựa trên mô hình trực tuyến chức năng.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 14
Báo cáo thực tập cuối khóa
Các bộ phận ít hơn, mối liên hệ phân tầng gọn nhẹ hơn so với các khách sạn
lớn 4,5 sao. Theo sơ đồ trên có thể thấy rõ, mỗi bộ phận có chức năng, nhiệm
vụ riêng, xong một số bộ phận có thể hỗ trợ nhau trong quá trình hoạt động.
Đây chính là nét đặc trưng trong hoạt động của khách sạn quy mô nhỏ. Dưới
đây, sẽ là phần giới thiệu cụ thể về chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận,
một số chức danh trong khách sạn.
 Chức năng nhiệm vụ
• Giám đốc điều hành
Là người có chức năng cao nhất để quản lý khách sạn, chịu trách nhiệm
về mọi hoạt động diễn ra trong khách sạn đồng thời là người quyết định cuối
cùng về mọi chiến lược, chính sách kinh doanh. Tại Golden Sun Palace, giám
đốc điều hành đồng thời là chủ đầu tư.
Nhiệm vụ: là người điều hành chính mọi công việc của khách sạn, lập kế
hoạch công tác và các quy tắc điều lệ đồng thời cũng là người đưa ra phương
hướng hoạt động của khách sạn trong mọi thời điểm.
+ Hàng ngày, Giám đốc trực tiếp kiểm tra tình hình thuê phòng và
kiểm tra biên bản giao ban của trợ lý để nắm bắt được các sự việc
xảy ra nảy sinh trong kinh doanh và trong các bộ phận kinh doanh.
+ Giám đốc quản lý chỉ đạo công việc của nhóm đón tiếp khách và
nhóm cho thuê phòng để đảm bảo cho việc kinh doanh lưu trú của
khách sạn đạt lợi nhuận tối đa.
+ Thống kê, thu thập tình hình kinh doanh của tất cả các bộ phận ăn
uống lưu trú và các dịch bụ bổ sung
+ Vạch kế hoạch công tác, trình tự thao tác, tiêu chuẩn phục vụ, điều lệ
quy chế của bơ phận tiếp nhận khách, đơn đúc cấp dưới thực hiện.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 15
Báo cáo thực tập cuối khóa

+ Kiểm tra giám sát chất lượng phục vụ của nhân viên dưới quyền để
đảm bảo cho khách được phục vụ nhanh chóng nhưng không mất đi
vẻ ân cần niềm nở, lịch sự của mọi nhân viên.
+ Là người quyết định tuyển nhân viên mới và cũng là ngưới định kỳ
đánh giá công việc của nhân viên dưới quyền, tiến hành thưởng phạt
đồng thời vạch kế hạch bồi dưỡng đào tạo nhân viên trong khách sạn
nhằm nâng cao trình độ nghiệp vụ và tố chất của nhân viên.
+ Giải quyết các khiếu nại của khách, đọc và trả lời thư từ của khách.
+ Thiết lập, chủ trì các buổi họp toàn thể cán bộ công nhân viên trong
khách sạn để rút ra kinh nghiệm và đề ra phương hướng hoạt động
của khách sạn
• Bộ phận lễ tân:
Trưởng bộ phận lễ tân: : Là người chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động
quản lý vận hành bộ phận Lễ tân và tất cả các mối liên quan, liên kết với các
bộ phận khác trong khách sạn, những yếu tố bên ngoài bộ phận
+ Lên kế hoạch và tổ chức thực hiện các nhiệm vụ của bộ phận lễ tân.
+ Điều phối mọi hoạt động của bộ phận lễ tân.
+ Kiểm tra tình trạng buồng vào các thời điểm khác nhau
+ Xem xét tình hình biến động của thị trường khách lưu trú để báo cáo
với giám đốc khách sạn.
+ Dự báo về tình hình sử dụng buồng.
+ Tình hình khách trong ngày và ngày tiếp theo để thông báo tới bộ phần
buồng, ăn uống để có sự chuẩn bị tốt nhất.
+ Kiểm tra danh sách khách VIP và chủ động chuẩn bị điều kiện đón
tiếp hiệu quả nhất.
+ Đôn đốc, kiểm tra, giám sát và đánh giá kết quả hoạt động của các
nhân viên trong bộ phận.
+ Chịu trách nhiệm về các sự việc diễn ra trong thời gian làm việc.
+ Tham gia tuyển chọn nhân sự cho bộ phận lễ tân.
+ Đào tạo và bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ lễ tân cho nhân viên.

Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 16
Báo cáo thực tập cuối khóa
• Bộ phận buồng
Trưởng bộ phận buồng
+ Phân công, bố trí nhiệm vụ và khu vực làm việc của nhân viên làm
buồng, những buồng khách sẽ check-in trong ngày và những buồng
khách có yêu cầu làm buồng.
+ Thông tin tình trạng buồng cho các bộ phận có liên quan, đặc biệt là bộ
phận lễ tân
+ Chịu trách nhiệm thường xuyên việc kiểm tra, sắp xếp, kiểm kê, giao
nhận trả hàng hóa, vật tư trong kho của bộ phận buồng.
+ Quản lý hoạt động giặt là cho khách sạn và khách lưu trú.
• Bộ phận trang thiết bị
Vai trò và nhiệm vụ của bộ phận trang thiết bị là bảo vệ tài sản của khách
sạn. Bao gồm:
+ Kiểm soát các thiết bị như tổ hợp điều hòa không khí, cấp nước & xử lý
nước, hệ thống nồi hơi và đun nước nóng, xử lý nước thải, chiếu sáng,
hệ thống phòng cháy chữa cháy.
+ Hoạt động cũng sẽ bao gồm xử lý các sự cố nhỏ cũng như hỗ trợ kỹ
thuật cần thiết cho các khách lưu trú trong khách sạn.
+ Phối hợp với các bộ phận khác trong khách sạn, tránh làm ảnh hưởng
đến khách trong quá trình lưu trú tại khách sạn khi có trang thiết bị hư
hỏng hay đang cần được sửa chữa.
• Bộ phận Sale và Marketing
Phòng kinh doanh là trạm trung chuyển thông tin giữa khách hàng và các
phòng ban khác trong khách sạn. Người làm Sales khách sạn là người kinh
doanh các dịch vụ của khách sạn, chào bán cho khách hàng những sản phẩm
về phòng ở, dịch vụ ăn uống, hội thảo, giải trí Sau khi đã thỏa thuận mua
bán, nhân viên Sales sẽ làm xác nhận với khách hàng. Từ đây, thông tin về
yêu cầu của khách hàng sẽ được Sales chuyển đến các bộ phận khác trong

khách sạn để phục vụ đoàn khách. Nếu các bộ phận trong khách sạn chưa rõ
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 17
Báo cáo thực tập cuối khóa
thông tin thì sẽ hỏi lại Sales, còn khách hàng khi sử dụng dịch vụ có điều gì
bất cập so với bản xác nhận thì gọi Sales đến để giải đáp thắc mắc.
Sales khách sạn luôn chủ động quan sát, theo dõi thị trường, những biến
động của tình hình khách để đổi mới các dịch vụ của khách sạn cho phù hợp
với thị hiếu của khách hàng và nghĩ ra nhiều ý tưởng mới để làm sao thu hút
được khách đến với khách sạn nhiều hơn. Ngoài ra, Sales là người có mối
quan hệ tốt với giới báo chí, truyền thông, hội chợ để quảng bá cho khách
sạn.
• Bộ phận tài chính- kế toán
Làm báo cáo kế toán, phụ trách thu-chi, thủ quỹ, kiêm quản lí nhân sự;
quản lí con dấu, quản lí nhà đất, trang thiết bị làm việc; mua sắm văn phòng
phẩm, các thiết bị cần thiết; bảo toàn và phát triển vốn; thu thập các thông tin
kinh tế theo điều luật kế toán thống kê.
1.1.5 Phân tích SWOT khách sạn Golden Sun Palace
Điểm mạnh
- Khách sạn nằm ở vị trí trung tâm
thành phố- gần nhiều tài nguyên
du lịch, trung tâm thương mại.
- Các trang thiết bị hiện đại, tân
tiến so với nhiều khách sạn mini
khác tại khu vực phố cổ do mới
được đầu tư xây dựng.
- Đội ngũ nhân viên phục vụ trẻ.
- Giám đốc khách sạn là người đã
có kinh nghiệm điều hành nhiều
khách sạn có cùng qui mô, đặc
Điểm yếu

- Chưa tạo được danh tiếng trên
thị trường
- Diện tích các khu vực phục vụ
dịch vụ nhỏ hẹp.
- Số phòng còn ít không đáp ứng
đủ yêu cầu của khách vào mùa
cao điểm
- Không có tầng hầm hoặc bãi đậu
xe rộng rãi cho nhân viên và
khách hàng,
- Thiếu các phương tiện hỗ trợ
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 18
Báo cáo thực tập cuối khóa
điểm trong 1 thời gian dài.
- Đội ngũ nhân viên của khách sạn
thân thiện, nhiệt tình.
- Website của khách sạn rất được
chú trọng đầu tư, phát triển
người tàn tật.
- Ở liền kề với khu dân cư và 2
trường học  tiếng ồn, mất vệ
sinh, dễ gây tắc đường.
- Đội ngũ nhân viên đa phần kĩ
năng nghề chưa cao, nhiều nhân
viên không được đào tạo qua
những trường chuyên về ngành
du lịch- khách sạn.
- Tính chuyên môn hóa trong lao
động chưa cao nên chất lượng
dịch vụ còn chưa đồng bộ

Cơ hội
- Việt Nam có nền chính trị ổn định,
kinh tế đang trên đà phát triển.
- Ngoài ra còn được các tổ chức
quốc tế tài trợ, hỗ trợ các dự án, cơ
sở hạ tầng và cải thiện môi trường
thu hút nhiều nhà đầu tư nước
ngoài, khiến số lượng khách doanh
nhân đến Việt Nam ngày càng
tăng.
- Trong giai đoạn từ 2012 đến năm
2016, thành phố Hà Nội và quận
Hoàn Kiếm sẽ tập trung phát triển
khu vực phố cổ nói riêng và quận
Hoàn Kiếm nói chung thành một
trung tâm du lịch của thành phố
Thách thức
- Khách sạn nằm ở một vị trí đẹp của
thủ đô, là nơi tập trung nhiều khách
sạn do đó áp lực cạnh tranh là rất lớn.
- Phụ thuộc nhiều vào nguồn khách
vãng lai.
- Sự phát triển của khu vực phía
Tây thành phố- trung tâm kinh tế
mới của Thủ đô với nhiều dự án
xây dựng các khách sạn mới ->
đối thủ tiềm ẩn.
- Sự khủng hoảng kinh tế toàn cầu
làm cho ngành du lịch bị ảnh hưởng
do người dân thắt chặt chi tiêu hơn

- Một số người dân ý thức chưa cao
gây phiền hà cho khách du lịch
(phân biệt giá cả đối với khách du
lịch và khách địa phương, chèo
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 19
Báo cáo thực tập cuối khóa
kéo khách, ăn xin, móc túi…).
- Đặc biệt là tình trạng kẹt xe, ô
nhiễm môi trường… ảnh hưởng
không nhỏ đến du lịch Việt Nam.
- Lãi suất ngân hàng đang có xu
hướng tăng khách sạn cũng gặp
khó khăn trong việc đầu tư, nâng
cấp cần số vốn lớn, thời gian hoàn
vốn dài.
1.2Mô tả quá trình thực tập
1.2.1 Bộ phận lễ tân
 Cơ cấu tổ chức hoạt động
Chức danh Số lượng
Trưởng bộ phận lễ tân 1
Nhân viên lễ tân 3
Bell-boy 3
- Bộ phận lễ tân chia 3 ca làm việc một ngày
+ Ca sáng: 6:00-14:30
+ Ca chiều: 14:00-22:30
+ Ca đêm: 22:00- 6:30
+ Ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân: 8:00- 17:00
Mỗi ca làm việc thường sẽ bao gồm: 1 nhân viên lễ tân và 2 nhân viên
bell-boy.
Trong những ngày đông khách có thể sẽ tăng cường thêm nhân viên lễ tân

và nhân viên bell boy đồng thời ca làm việc của trưởng bộ phận lễ tân có thể
thay đổi.
 Quá trình thực tập
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 20
Báo cáo thực tập cuối khóa
• Vị trí thực tập : nhân viên lễ tân
Mô tả công việc : Chịu trách nhiệm tất cả các hoạt động liên quan đến bộ
phận tiền sảnh như đón tiếp, làm thủ tục nhận phòng, trả phòng cho các khách
đến khách sạn , thực hiện các giao dịch đổi tiền và hỗ trợ các yêu cầu của
khách
Nhiệm vụ chính và trách nhiệm của một nhân viên lễ tân:
+ Chào đón mọi khách hàng của khách sạn tại mọi thời điểm với những
cử chỉ thể hiện sự thân thiện, sẵn sàng giúp đỡ, tận dụng mọi cơ hội để
sử dụng tên của khách
+ Đăng ký sắp xếp phòng cho tất cả các khách đến theo đúng quy trình đã
được tạo lập.
+ Thực hiện thủ tục check in/ check out, thay đổi phòng và đảm bảo tất cả
các dữ liệu được nhập vào hệ thống thông tin khách sạn phù hợp với
thông tin đặt phòng.
+ Thực hiện các giao dịch tiền mặt với khách và hỗ trợ khách đổi tiền
+ Có trách nhiệm và giải quyết các yêu cầu của khách trong việc sử dụng
két an toàn tại phòng bất kể thời gian.
+ Nắm bắt thông tin về tất cả các chương trình khuyến mại, giảm giá,
khuyến thưởng đặc biệt của khách sạn
+ Sẵn sàng giúp đỡ với mọi yêu cầu, đề nghị hay than phiền của khách,
trình bày các vấn đề đến trưởng bộ phận lễ tân trong trường hợp cần trợ
giúp hay vượt quá quyền hạn nhiệm vụ cá nhân
+ Cố gắng hết sức trong khả năng để đảm bảo khách hàng khi rời đi có
những ấn tượng tốt về dịch vụ của khách sạn.
+ Khi làm việc ca đêm phải kiểm tra báo cáo ca đêm, chuẩn bị báo cáo ca

sáng và tất cả những hồ sơ cần thiết cho khách sẽ đến.
+ Đảm bảo có các kiến thức chuyên môn về thủ tục đặt phòng tiêu chuẩn
bao gồm các hình thức chính xác để sử dụng, làm thế nào để đọc fax, e-
mail, tin nhắn, và làm thế nào để giải thích nguồn tin sẵn có trong hệ
thống đặt phòng
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 21
Báo cáo thực tập cuối khóa
+ Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và các vật dụng được sếp một
cách trật tự, ngăn nắp mọi lúc.
+ Sẵn sàng thực hiện các nhiệm vụ khác phụ thuộc vào sự yêu cầu, phân
công của khách sạn.
• Các nhiệm vụ được giao trong quá trình thực tập
+ Hỗ trợ các nhân viên chính thực hiện thủ tục check-in, check-out cho
khách : chuẩn bị folder phòng, chìa khóa cho khách
+ Sắp xếp các hóa đơn theo thứ tự, kiểm tra và báo cáo nếu bị thiếu hoặc
thất lạc số hóa đơn và record hóa đơn.
+ Update thông tin khách lưu trú vào các file excel trong máy tính khách
sạn.
+ Hỗ trợ giải quyết các vấn đề của khách trong phạm vi hiểu biết Vd:
khách muốn tìm hiểu thông tin chung về khách sạn, các dịch vụ, khách
có nhu cầu tìm các nhà hàng Việt Nam, nhà hàng Pháp và tìm hiểu về
các món ăn, địa điểm du lịch tại Hà Nội cũng như các khu vực xung
quanh
+ Đảm bảo khu vực làm việc luôn sạch sẽ và gọn gàng các vật dụng được
đặt ở đúng vị trị.
1.2.2 Bộ phận ẩm thực
 Cơ cấu tổ chức, hoạt động
Cơ cấu tổ chức bộ phận ẩm thực tại Golden Sun Palace đơn giản, gọn nhẹ.
Khách sạn chỉ phục vụ bữa ăn sáng A la carte cho khách lưu trú thời gian từ
7:00- 10:30 hằng ngày và một số loại đồ uống nhẹ, rượu 24/24h. Ngoài ra thì

bộ phận ẩm thực cũng sẽ chịu trách nhiệm về bữa ăn sáng/ trưa và chiều của
các nhân viên làm việc khách sạn.
Khách sạn có một ca làm việc duy nhất dành cho các nhân viên bộ phận
ẩm thực từ 5:30- 14:30. Tuy nhiên phụ bếp thường xuyên phải có mặt sớm
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 22
Báo cáo thực tập cuối khóa
nhất để chuẩn bị sơ chế các nguyên liệu nấu ăn hoặc đi mua các nguyên vật
liệu còn thiếu. Nhân viên phục vụ bàn yêu cầu có mặt lúc 6:00
Khi hết ca làm việc của các nhân viên bộ phận ẩm thực, nếu khách có yêu cầu
phục vụ các loại đồ uống nhẹ hoặc rượu thì nhân viên bộ phận lễ tân sẽ đảm
nhận việc phục vụ khách.
Do khu vực nhà hàng ở Golden Sun Palace diện tích nhỏ, đặc thù khối
lượng công việc ít, nên nhân viên ở bộ phận này không nhiều. Số lượng nhân
viên trong 1 ca làm việc tại khách sạn được liệt kê cụ thể dưới đây:
Chức danh Số lượng
Đầu bếp chính 1
Phụ bếp 2
Nhân viên phục vụ bàn 1-2
 Quá trình thực tập
• Vị trí thực tập : nhân viên bàn
Mô tả công việc: Đón tiếp và phục vụ khách lưu trú ăn sáng tại khu vực
nhà hàng của khách sạn.
Nhiệm vụ và trách nhiệm cụ thể của một nhân viên phục vụ bàn:
Stt Nhiệm vụ Khái quát công việc Yêu cầu
1 Chuẩn bị trước
ca làm việc
- Thời gian 6h30 sáng
- Trang phục, diện mạo : đồng
phục áo sơ mi trắng, quần âu đen theo
đúng qui định của khách sạn

- Lau bàn, ghế.
- Set up bàn ăn, đặt lọ muối tiêu.
2 Thực hiện quy
trình phục vụ
khách hàng
Lấy order từ khách
hàng
- Ghi nhận thông tin order từ khách
hàng phải rõ ràng, chính xác món ăn,
số lượng, đơn vị tính
Giới thiệu khách hàng - Hiểu biết về ẩm thực và các món ăn
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 23
Báo cáo thực tập cuối khóa
các món ăn và đồ
uống cho khách hàng
Trong thực đơn khách sạn
Phục vụ khách hàng
đồ ăn và uống.
- Làm đúng quy cách và phong cách
phục vụ của khách sạn.
Kiểm tra các món ăn
trước khi phục vụ
khách
- Phục vụ đúng bàn, đúng món ăn, đủ
số lượng, đúng thứ tự
Dọn dẹp bàn ăn và
thay đồ mới cho
khách
Sẵn sàng trả lời và
giải đáp mọi thắc mắc

của khách hàng
- Niềm nở, ân cần, hòa nhã, chu đáo
với khách
4 Giữ gìn vệ sinh
& sạch sẽ
Đảm bảo khu vực làm
việc sạch sẽ tuyệt đối.
- Luôn luôn kiểm tra các dụng cụ làm việc
thường xuyên trong ca của mình
Tác phong chuyên
nghiệp, đồng phục tư
trang gọn gang, sạch
sẽ
- Phải mặc đồng phục khi làm việc
Tránh tình trạng phục
vụ khách trong điều
kiện ốm đau, cảm cúm
- Nếu có biểu hiện sức khỏe không tốt thì
phải báo cáo ngay với quản lý để xin nghỉ
4 Bảo quản các
dụng cụ làm
việc
Chất đầy đồ chén đĩa
vào quầy service
station
- Bảo quản, cất giữ các đồ dùng ngăn
nắp, gọn gàng, dễ kiểm kê
Quản lý các công cụ
làm việc của : Bàn
ghế, ly tách, dụng cụ

làm việc và các vật
- Báo cáo ngay khi phát hiện chén
đĩa sứt mẻ mất vệ sinh
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 24
Báo cáo thực tập cuối khóa
dụng có liên quan
Phối hợp với bếp
trưởng khi khách gọi
món, yêu cầu hủy
thức ăn
6 Báo cáo công
việc
Báo cáo với người có
thẩm quyền cao hơn
tất cả các sự cố xảy ra
• Các nhiệm vụ chủ yếu được trong quá trình thực tập
+ Set up bàn ăn sáng (set up các đồ dao dĩa và khăn ăn theo qui định của
khách sạn, đặt lọ tiêu, muối, tăm và lọ hoa tươi trên các bàn)
+ Hỗ trợ nhân viên chính thức phục vụ khách ăn sáng khi đông khách.
+ Thu dọn các đồ set up sau khi hết giờ phục vụ ăn sáng.
+ Lau dọn bàn ghế trong khu vực nhà hàng.
1.2.3 Bộ phận sale và marketing
 Mô tả công việc:
+ Xây dựng chính sách giá cho từng đối tượng khách hàng
+ Gửi bảng giá, khuyến mãi, cho khách hàng.
+ Quản lý các booking phòng trên mạng
+ Làm việc với các TA (travel agent), Corp (công ty thương mại), khách
lẻ, online để bán phòng
+ Thực hiện các chiến dịch marketing về dịch vụ phòng khách sạn và các
tour du lịch.

+ Quản lý, sắp xếp các hợp đồng, soạn thảo hợp đồng cho các đối tác;
chăm sóc các đại lý du lịch, tạo mối quan hệ lâu dài.
+ Liên hệ tối tác là các khách sạn để thương thảo về giá phòng, cùng hợp
tác việc đưa thông tin của khách sạn lên Tripadvisor, Pagoda.
Nguyễn Thùy Ngân CQ510617 25