luận văn quản trị chiến lược Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương

MỤC LỤC
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36
2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 38
DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
1. Tiếng Việt
DVNH Dịch vụ ngân hàng
DVNHBL Dịch vụ ngân hàng bán lẻ
NHBL Ngân hàng bán lẻ
NHNN Ngân hàng Nhà nước
NHTMCP Ngân hàng thương mại cổ phần
OCEANBANK Ngân hàng TMCP Đại Dương
TMCP Thương mại cổ phần
2. Tiếng Anh
ATM Máy rút tiền tự động (Automatic Teller Machine )
POS Thiết bị chấp nhận thẻ (Point of Sale)
USD Đô la Mỹ (United States Dollar)
WTO Tổ chức Thương mại Thế giới (World Trade Organization)
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU
SƠ ĐỒ
KẾT LUẬN CHƯƠNG 1 36
2.1.2. Mô hình tổ chức và mạng lưới hoạt động ngân hàng TMCP Đại Dương (Oceanbank) 38
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 2.1: Tăng trưởng tổng dư nợ Error: Reference source not found
PHẦN MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài.
Trong nền kinh tế thị trường, nhu cầu về DVNH ngày càng cao, nhất là
DVNH bán lẻ. Mục tiêu của DVNH bán lẻ là khách hàng cá nhân, hộ gia đình,
doanh nghiệp vừa và nhỏ nên các dịch vụ thường đơn giản, dễ thực hiện và thường
xuyên, tập trung vào dịch vụ tiền gửi và tài khoản, vay vốn mua xe hơi, nhà, mở thẻ
tín dụng… Nhờ đó, một lượng rất lớn dân cư chưa được biết đến các sản phẩm,
DVNH trong tương lai sẽ tham gia vào lĩnh vực này. Sức mạnh của cuộc cách mạng

này sẽ được nhân lên gấp bội vì có hàng triệu các khách hàng mới từ nông thôn tới
đô thị đang tiếp cận các sản phẩm tài chính mới.
Với môi trường chính trị, kinh tế, xã hội ổn định, dân số đông, đời sống nhân
dân ngày càng được cải thiện, xu hướng tiêu dùng và sử dụng dịch vụ ngày càng
cao, trong khi đó Việt Nam được đánh giá là một thị trường nhiều tiềm năng cho sự
phát triển hoạt động NHBL
Theo khảo sát của một số tổ chức nghiên cứu, mặc dù hiện nay quy mô của thị
trường NHBL Việt Nam còn nhỏ, mới chỉ có khoảng 18% người dân Việt Nam mở
tài khoản tại ngân hàng nhưng vài năm gần đây và trong thời gian tới sẽ tiếp tục có
tốc độ phát triển rất nhanh. Theo dự đoán, doanh thu từ ngành NHBL sẽ tăng
khoảng 25% mỗi năm trong vòng 5-10 năm tới.
Với định hướng Xây dựng Ngân hàng Đại Dương trở thành một ngân hàng
thương mại cổ phần bán lẻ có tốc độ phát triển cao, an toàn đa năng và hiệu quả.
Oceanbank đã xây dựng và thống nhất kế hoạch chiến lược giai đoạn 2010-2015 và
tầm nhìn đến năm 2020. Theo đó, Oceanbank sẽ trở thành một trong những ngân
hàng hàng đầu tại Việt Nam trong giai đoạn 2015 – 2020, trong đó hoạt động
NHBL là một trong những hoạt động chủ đạo. Đây là một hướng đi đúng, phù hợp
với xu thế phát triển của khu vực và thế giới.
Trong thời gian vừa qua, hoạt động NHBL tại Oceanbank đã đạt được những
thành tựu nhất định, tuy nhiên, để đạt được mục tiêu chiến lược đã đề ra thì cần phải
phân tích, đánh giá thực trạng triển khai dịch vụ NHBL, phát huy những mặt tích
1
cực, tìm ra những khó khăn cũng như những hạn chế còn tồn tại trong quá trình
triển khai để từ đó đề ra những giải pháp nhằm đưa hoạt động dịch vụ NHBL tại
Oceanbank phát triển bền vững là một việc hết sức cần thiết trong giai đoạn này.
Xuất phát từ lý do đó, tác giả đã chọn đề tài: “Giải pháp phát triển dịch vụ ngân
hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP Đại Dương” làm đề tài nghiên cứu cho luận
văn tốt nghiệp của mình.
2. Mục đích nghiên cứu của Luận văn
- Làm rõ những vấn đề có tính lý luận và thực tiễn về việc phát triển dịch vụ

NHBL tại các NHTM.
- Đánh giá thực trạng phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại
Dương; những kết quả đạt được và nguyên nhân của những tồn tại.
- Đề xuất một số giải pháp nhằm phát triển dịch vụ NHBL tại Ngân hàng
TMCP Đại Dương.
3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu của Luận văn
a. Đối tượng nghiên cứu
- Hoạt động dịch vụ NHBL của NHTM.
b. Phạm vi nghiên cứu
- Hoạt động dịch vụ NHBL tại Ngân hàng TMCP Đại Dương giai đoạn 2010 – 2012.
4. Phương pháp nghiên cứu
Luận văn sử dụng phương pháp duy vật biện chứng, duy vật lịch sử kết hợp
với thống kê, phân tích, tổng hợp, so sánh để nghiên cứu .
5. Kết cấu của Luận văn
Ngoài phần mở đầu và kết luận, luận văn được chia thành 3 chương:
Chương 1: Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại.
Chương 2: Thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng
TMCP Đại Dương.
Chương 3: Giải pháp phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại Ngân hàng TMCP
Đại Dương.
2
CHƯƠNG 1: DỊCH VỤ NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA CÁC
NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
1.1. Khái quát về ngân hàng thương mại
1.1.1. Khái niệm ngân hàng thương mại
Các nhà nghiên cứu lịch sử phát triển kinh tế thế giới đều ghi nhận, nghề ngân
hàng đã xuất hiện từ thời trung cổ, trên cơ sở sự phát triển của sản xuất và lưu thông
hàng hoá. Trải qua một quá trình phát triển lâu dài, các hoạt động ngân hàng ngày
một trở nên phong phú và đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất các nhu cầu của khách
hàng và nền kinh tế.

Tuy nhiên, để đưa ra được một định nghĩa về NHTM không phải dễ. Có rất
nhiều khái niệm khác nhau về NHTM.
Luật Ngân hàng của Pháp, năm 1941 định nghĩa: “Được coi là Ngân hàng là
những xí nghiệp hay cơ sở nào hành nghề thường xuyên nhận của công chúng dưới
hình thức ký thác hay hình thức khác các số tiền mà họ dùng cho chính họ vào các
nghiệp vụ chiết khấu, tín dụng hay dịch vụ tài chính”. Hay như luật Ngân hàng của
ấn Độ 1950, được bổ sung 1959 đã nêu: “Ngân hàng là cơ sở nhận các khoản tiền
ký thác để cho vay hay tài trợ, đầu tư”.
Theo Luật của nước Mỹ, bất kỳ một tổ chức nào cung cấp tài khoản tiền gửi
cho phép khách hàng rút tiền theo yêu cầu (như bằng cách viết séc hay bằng việc rút
tiền điện tử) và cho vay đối với các tổ chức kinh doanh hay cho vay thương mại
được xem là một Ngân hàng. Nhà Kinh tế học David Begg định nghĩa “Ngân hàng
thương mại là trung gian tài chính, có giấy phép kinh doanh của Chính phủ để cho
vay tiền và mở tài khoản tiền gửi, kể cả các khoản tiền gửi mà dựa vào đó có thể
phát hành Séc”.
Luật các tổ chức tín dụng do Quốc hội Nước Cộng hoà xã hội chủ nghĩa Việt
Nam thông qua ngày 16 tháng 06 năm 2010, tại điều 4 có nêu:
“Ngân hàng thương mại là loại hình ngân hàng được thực hiện tất cả các hoạt
động ngân hàng và các hoạt động kinh doanh khác theo quy định của Luật này
3
nhằm mục tiêu lợi nhuận”, trong đó, hoạt động ngân hàng “là việc kinh doanh, cung
ứng thường xuyên một hoặc một số các nghiệp vụ sau đây:
a) Nhận tiền gửi;
b) Cấp tín dụng;
c) Cung ứng dịch vụ thanh toán qua tài khoản.”
Mặc dù có nhiều cách thể hiện khác nhau, nhưng phân tích, khai thác nội dung
của các định nghĩa đó, người ta dễ nhận thấy các NHTM đều có chung một tính
chất, đó là việc nhận tiền ký thác – tiền gửi không kỳ hạn và có kỳ hạn, để sử dụng
vào các nghiệp vụ cho vay, chiết khấu và các dịch vụ kinh doanh khác của chính
Ngân hàng.

Như vậy, có thể đưa ra một định nghĩa khái quát về NHTM như sau:
NHTM là một doanh nghiệp kinh doanh trong lĩnh vực tiền tệ với các hoạt
động chủ yếu là huy động vốn, cho vay, đầu tư và thực hiện các hoạt động dịch vụ
khác nhằm một trong các mục tiêu quan trọng là tối đa hóa lợi nhuận.
1.1.2. Các hoạt động chủ yếu của ngân hàng thương mại
Trải qua quá trình dài phát triển, hoạt động của các NHTM ngày càng đa dạng
phong phú song các ngân hàng luôn duy trì ba mảng nghiệp vụ truyền thống, đó là:
1.1.2.1. Hoạt động huy động vốn
Đây là hoạt động đầu tiên, quan trọng của một NHTM vì nhờ đó mà ngân
hàng tạo ra nguồn vốn cho hoạt động kinh doanh của mình.
Với tư cách là trung gian tài chính, NHTM huy động vốn thông qua nhiều
nguồn và bằng nhiều biện pháp khác nhau như nhận gửi từ khách hàng, vay ngân
hàng khác, phát hành giấy tờ có giá.
Đứng trên góc độ kinh doanh thì vốn huy động được càng nhiều thì khả năng
cho vay càng lớn, tác dụng kích thích kinh tế và kiểm soát bằng đồng tiền càng
được phát huy mạnh mẽ.
Ở Việt Nam trong vòng mười lăm năm trở lại đây, huy động vốn qua ngân
hàng là một trong những hoạt động cơ bản, quan trọng nhằm đáp ứng nhu cầu vốn
cho công cuộc công nghiệp hoá và hiện đại hoá. Đây cũng là một trọng trách của hệ
thống NHTM nước ta trong giai đoạn hiện nay.
4
1.1.2.2. Hoạt động sử dụng vốn
Đây là các hoạt động như cho vay, đầu tư, dự trữ chủ yếu là nhằm mục đích
sinh lời và đảm bảo khả năng thanh toán cho ngân hàng. Trong các khoản mục biểu
thị cho hoạt động sử dụng vốn của ngân hàng thì khoản mục cho vay chiếm tỷ trọng
lớn nhất, thường vào khoảng 60% - 80% tổng tài sản. Cho vay là việc ngân hàng
cho người khác sử dụng một lượng tiền tệ trong một thời gian được xác định trước
và sẽ được nhận lại kèm theo một mức lợi tức tương ứng với mức độ sinh lãi mong
đợi và các rủi ro có thể phát sinh. Nguồn để cho vay là các khoản mà ngân hàng huy
động được cùng với số vốn tự có của ngân hàng. Nghiệp vụ cho vay là nghiệp vụ

sinh lời chủ yếu của các ngân hàng.
Thời gian qua, hoạt động cho vay của các NHTM Việt Nam được mở rộng
tới tất cả các thành phần kinh tế, và dưới nhiều hình thức như: cho vay vốn lưu
động, cho vay vốn cố định, cho vay đối với sinh viên, cho vay tiêu dùng, tín
dụng thuê mua, tín dụng xoá đói giảm nghèo ở nông thôn…và đã đạt được nhiều
kết quả đáng ghi nhận như khuyến khích sản xuất, tăng sản lượng trong nền kinh
tế, tạo thêm việc làm…
1.1.2.3. Hoạt động thanh toán
Ngân hàng thực hiện chức năng thanh toán của mình bằng các dịch vụ thông
qua việc mở tài khoản cho khách hàng là các cá nhân và các tổ chức. Ngân hàng
cung cấp các dịch vụ thanh toán thông qua các hình thức như séc, thẻ, uỷ nhiệm chi,
uỷ nhiệm thu, thư tín dụng…
Thông qua việc giải quyết các nhu cầu về thanh toán, chi trả mà các ngân hàng
thương mại đã góp phần đáng kể trong việc thúc đẩy quá trình lưu thông hàng hoá,
đẩy nhanh tốc độ thanh toán, tốc độ luân chuyển vốn, tiết kiệm chi phí lưu thông, do
đó góp phần tăng trưởng kinh tế. Nền kinh tế thị trường càng phát triển, hoạt động
thanh toán ngày càng hoàn thiện và phát huy hiệu quả thì vai trò của NHTM càng
được nâng cao. Hoạt động thanh toán cũng là tiền đề để hỗ trợ các hoạt động huy
động vốn và sử dụng vốn cùng phát triển.
5
1.1.2.4. Các hoạt động khác
Bên cạnh ba mảng nghiệp vụ truyền thống trên, NHTM còn thực hiện nhiều
hoạt động khác như quản lý ngân quỹ, bảo lãnh, cho thuê tài chính, kinh doanh
ngoại tệ, vàng, chứng khoán, bảo quản vật có giá, cung cấp các dịch vụ uỷ thác và
tư vấn, các dịch vụ bảo hiểm…
1.2. Dịch vụ ngân hàng
1.2.1. Các quan điểm về dịch vụ ngân hàng
Dịch vụ ngân hàng (NH) được hiểu theo hai nghĩa: Nghĩa rộng và nghĩa hẹp.
Theo nghĩa rộng, lĩnh vực dịch vụ NH là toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối… của hệ thống NH đối với khách hàng là doanh nghiệp và cá

nhân. Quan niệm này được sử dụng để xem xét lĩnh vực dịch vụ NH trong cơ cấu
của nền kinh tế quốc dân của một quốc gia. Quan niệm này phù hợp với cách phân
ngành dịch vụ NH trong dịch vụ tài chính của Tổ chức thương mại Thế giới WTO)
và của Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ, cũng như của nhiều nước phát
triển trên thế giới.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ NH chỉ bao gồm những hoạt động ngoài chức năng
truyền thống của định chế tài chính trung gian (huy động vốn và cho vay). Quan niệm
này chỉ nên dùng trong phạm vi hẹp, khi xem xét hoạt động của một NH cụ thể để xem
các dịch vụ mới phát triển như thế nào, cơ cấu ra sao trong hoạt động của mình.
Khi nói lĩnh vực dịch vụ NH đối với nền kinh tế, các nước đều quan niệm dịch
vụ NH theo nghĩa rộng. Dịch vụ NH ngày càng hiện đại và không có giới hạn khi
nền kinh tế ngày càng phát triển, xã hội ngày càng văn minh và nhu cầu của con
người ngày càng cao và đa dạng.
Theo Tổ chức WTO, một dịch vụ tài chính là bất kỳ dịch vụ nào có tính chất
tài chính, được một nhà cung cấp dịch vụ tài chính cung cấp. Dịch vụ tài chính bao
gồm mọi dịch vụ bảo hiểm và dịch vụ liên quan đến bảo hiểm, mọi dịch vụ NH và
dịch vụ tài chính khác (ngoại trừ bảo hiểm). Như vậy, dịch vụ NH là một bộ phận
cấu thành nên dịch vụ tài chính và cũng khó phân định rõ đâu là dịch vụ ngân hàng
và đâu là dịch vụ tài chính.
6
Hiệp định thương mại Việt Nam - Hoa Kỳ và Hiệp định khung ASEAN về
dịch vụ (AFAS) đã được ký kết cũng hiểu và phân loại dịch vụ tài chính (trong đó
có dịch vụ NH) tương tự như WTO.
Tóm lại, dịch vụ NH là một bộ phận của dịch vụ tài chính và cần phải được
hiểu theo nghĩa rộng như đã đề cập trên đây
1.2.2. Một số dịch vụ Ngân hàng
1.2.2.1 Dịch vụ ngân hàng truyền thống
Dịch vụ NH truyền thống là những dịch vụ đã được NHTM cung cấp lâu năm,
có quá trình hình thành và phát triển lâu dài và khách hàng đã quen thuộc với nó.
- Hoạt động huy động vốn:

Hoạt động huy động vốn là một nghiệp vụ truyền thống, tuy không mang lại
lợi nhuận trực tiếp cho ngân hàng nhưng nó có ý nghĩa quan trọng đối với NHTM.
Đây là một nghiệp vụ tài sản nợ góp phần hình thành nên nguồn vốn hoạt động của
các NHTM.
Trong hoạt động này, NHTM được sử dụng các công cụ và biện pháp mà pháp
luật cho phép để huy động các nguồn vốn nhàn rỗi trong xã hội làm nguồn vốn tín
dụng cho vay đáp ứng nhu cầu của nền kinh tế. Hoạt động huy động vốn của
NHTM bao gồm:
+ Nhận tiền gửi: Nhận tiền gửi là hình thức huy động vốn chủ yếu của các
NHTM, bao gồm tiền gửi thanh toán, tiền gửi có kỳ hạn, tiền gửi tiết kiệm không kỳ
hạn, tiết kiệm có kỳ hạn.
+ Phát hành chứng chỉ tiền gửi, trái phiếu và các giấy tờ có giá khác.
Đối với nhóm khách hàng doanh nghiệp, nguồn vốn huy động chủ yếu từ
nguồn tiền gửi thanh toán tạm thời chưa sử dụng và tiền gửi ký quỹ đảm bảo thanh
toán của các doanh nghiệp tại ngân hàng. Nguồn vốn này thường xuyên biến động
nhưng giá vốn rẻ do áp dụng mức lãi suất không kỳ hạn.
Đối với nhóm khách hàng cá nhân, chi phí cao do địa bàn huy động dàn trải,
khách hàng cá nhân thường lựa chọn loại hình sản phẩm tiền gửi có kỳ hạn với mục
7
đích tích lũy. Căn cứ vào các điều kiện về kinh tế xã hội, mặt bằng lãi suất tại địa
bàn, nhu cầu của ngân hàng mà từng ngân hàng sẽ có những đề xuất lãi suất huy
động phù hợp. Do đó, giá vốn huy động cao và không đồng nhất giữa các địa bàn.
Có thể nói nghiệp vụ huy động vốn góp phần giải quyết đầu vào của ngân
hàng. Trong đó, huy động vốn từ khách hàng cá nhân đặc biệt là sản phẩm huy
động vốn có kỳ hạn chiếm tỷ trọng lớn trong hoạt động huy động vốn của NH.
- Hoạt động tín dụng:
Hoạt động tín dụng là hoạt động cấu thành nên tài sản có và có ý nghĩa quan
trọng đối với khả năng tồn tại và phát triển của mỗi ngân hàng.
NHTM được cấp tín dụng cho doanh nghiệp, cá nhân và hộ gia đình các khoản
vay ngắn hạn, trung hạn và dài hạn, dưới hình thức cho vay sản xuất kinh doanh,

cho vay cầm cố sổ tiết kiệm, cho vay tiêu dùng, cho vay bất động sản, cho vay du
học, chiết khấu, tái chiết khấu, các dịch vụ bảo lãnh, cho thuê tài chính và các hình
thức khác theo quy định của pháp luật.
Các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là các doanh nghiệp lớn
thường là những món vay tương đối lớn nhưng tổng số lượng món vay không nhiều.
Ngược lại, các khoản vay tín dụng của đối tượng khách hàng là cá nhân và DNVVN
thường là những món vay tương đối nhỏ nhưng tổng số lượng món vay lại nhiều.
Do đó, chi phí quản lý ngân hàng bỏ ra cho các món vay này thường sẽ cao hơn các
loại hình cho vay khác, tuy nhiên đó là một thị trường lớn và đầy tiềm năng. Chính
vì vậy mà các NHTM hiện nay đang rất tập trung vào phát triển các dịch vụ tín
dụng nhằm tăng thị phần cũng như gia tăng lợi nhuận ngân hàng.
- Hoạt động dịch vụ thanh toán:
Đây là hoạt động quan trọng và có tính đặc thù của NHTM, nhờ hoạt động này
mà các giao dịch thanh toán của toàn bộ nền kinh tế được thực hiện thông suốt và
thuận lợi, đồng thời, qua hoạt động này mà góp phần làm giảm lượng tiền mặt lưu
hành trong nền kinh tế.
Ngân hàng thực hiện các giao dịch thanh toán của khách hàng bằng cách trích
tiền từ tài khoản của người chuyển sang tài khoản của người thụ hưởng thông qua
nghiệp vụ kế toán của ngân hàng. Các phương tiện thanh toán thông dụng bao gồm:
8
Thanh toán bằng ủy nhiệm thu, ủy nhiệm chi, bằng séc, bằng thẻ thanh toán…
Việc các NHTM cung ứng dịch vụ thanh toán mang lại lợi ích cho các chủ thể
trong nền kinh tế thông qua việc trợ giúp thanh toán không dùng tiền mặt, thanh
toán vượt phạm vi lãnh thổ của một quốc gia, góp phần cải thiện đáng kể hiệu quả
của quá trình thanh toán, làm cho các giao dịch kinh doanh của khách hàng trở nên
dễ dàng, thuận tiện, nhanh chóng và đảm bảo tính an toàn cho cả người trả tiền và
người nhận tiền. Đồng thời, thông qua nghiệp vụ này đã tạo điều kiện cho NHTM
huy động được vốn từ khách hàng và hưởng được một khoản phí nhất định, góp
phần làm tăng khoản thu phí dịch vụ của ngân hàng.
- Các hoạt động khác:

Ngoài những hoạt động chủ yếu nói trên, các NHTM còn được thực hiện các
hoạt động khác phù hợp với chức năng nghiệp vụ của mình, đồng thời không bị luật
pháp nghiêm cấm như dịch vụ ngân quỹ, dịch vụ kinh doanh ngoại hối, kinh doanh
vàng, dịch vụ tư vấn tài chính tiền tệ, quản lý tài sản và ủy thác đầu tư, dịch vụ bảo
lãnh, các dịch vụ bảo quản giấy tờ có giá, cho thuê tủ két sắt…
1.2.2.2 Dịch vụ ngân hàng hiện đại
Bên cạnh dịch vụ NH truyền thống, dịch vụ NH hiện đại là những dịch vụ mới
được các NHTM cung cấp trên cơ sở vận dụng các kỹ thuật và công nghệ mới,
mang lại những tiện ích mới cho khách hàng. Cụ thể là:
- Dịch vụ thẻ
Là một dịch vụ ngân hàng đa tiện ích ra đời trên nền tảng công nghệ mới. Thẻ
được xem là một phương tiện thanh toán không dùng tiền mặt, được phát hành bởi
các ngân hàng, các định chế tài chính mà người chủ thẻ có thể sử dụng để thanh
toán tiền hàng hóa, dịch vụ, chuyển khoản, vấn tin số dư hoặc rút tiền mặt và vô số
tiện ích khác tại các ngân hàng, các đại lý ngân hàng, các cơ sở chấp nhận thanh
toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự động (ATM).
Hiện nay trên thế giới cũng như tại Việt Nam, có rất nhiều loại thẻ khác nhau,
với những đặc điểm cũng như công dụng rất đa dạng và phong phú.
Từ đó, thẻ có thể phân loại theo một số tiêu chí sau:
+ Phân loại theo công nghệ sản xuất, có ba loại thẻ: Thẻ khắc chữ nổi, thẻ
9
băng từ (Magnetic stripe) và thẻ thông minh hay còn gọi là Smart card.
+ Phân loại theo chủ thể phát hành, có hai loại thẻ: Thẻ do Ngân hàng phát
hành (Bank card) và thẻ do Tổ chức phi ngân hàng phát hành
+ Phân loại theo hạn mức tín dụng, có hai loại thẻ: Thẻ vàng (Gold card) và
thẻ chuẩn (Standard card).
+ Phân loại theo phạm vi sử dụng, có hai loại thẻ: Thẻ nội địa (thẻ ATM) do
các ngân hàng trong nước phát hành, chỉ sử dụng trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam và
thẻ quốc tế được lưu hành trên toàn thế giới và rất phổ biến tại các nước phát triển.
Ngày nay hai loại thẻ Visa và Master được sử dụng phổ biến và chiếm lĩnh hoàn

toàn thị trường thẻ NH trên thế giới về số lượng phát hành và doanh số thanh toán.
+ Phân loại theo tính chất thanh toán của thẻ, có hai loại thẻ: Thẻ tín dụng
(Credit card) và thẻ ghi nợ (Debit card).
* Thẻ tín dụng: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền với tính năng nổi bật là nhà phát hành thẻ cho người tiêu dùng mượn tiền để
trả cho người bán hàng, rồi trả lại sau. Thẻ tín dụng cho phép người tiêu dùng có thể
"xoay vòng" món nợ với chi phí là tiền lãi.
* Thẻ ghi nợ: Là thẻ được sử dụng để thanh toán tiền hàng hóa, dịch vụ hoặc
rút tiền mặt với số tiền sử dụng là số dư có trên tài khoản cá nhân.
Việc phát hành và thanh toán thẻ của các NHTM góp phần quan trọng cho
NHTM trong công tác huy động vốn, tăng thu dịch vụ và có thể tập trung vốn tiền
gửi vào ngân hàng, giảm thiểu rủi ro, chống tham nhũng, trốn thuế…
Phát triển dịch vụ thẻ cũng là một biện pháp để tăng vị thế của một ngân hàng
trên thị trường. Ngoài việc xây dựng được một hình ảnh thân thiện với từng khách
hàng cá nhân, quảng bá thương hiệu của các NHTM, việc triển khai thành công dịch
vụ thẻ cũng khẳng định sự tiên tiến về công nghệ của một ngân hàng. Các sản phẩm
dịch vụ thẻ có tính chuẩn hóa, quốc tế hóa cao là những sản phẩm dịch vụ thực sự
có khả năng cạnh tranh quốc tế trong quá trình hội nhập kinh tế thế giới và khu vực.
Chính vì vậy, dịch vụ thẻ đã và đang được các ngân hàng hoạt động tại Việt Nam
nhìn nhận như là một lợi thế cạnh tranh hết sức quan trọng trong cuộc đua nhắm tới
10
khối thị trường dịch vụ NH.
- Dịch vụ ngân hàng điện tử
Với dịch vụ ngân hàng điện tử, khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm:
vấn tin tài khoản, thực hiện các giao dịch thanh toán, yêu cầu gửi tiết kiệm hoặc các
yêu cầu khác liên quan đến tài khoản của mình thông qua việc kết nối mạng máy
tính của mình với ngân hàng quản lý tài khoản.
Nếu coi ngân hàng cũng như một thành phần của nền kinh tế điện tử, một khái
niệm tổng quát nhất về ngân hàng điện tử có thể được diễn đạt như sau: “Ngân hàng
điện tử là ngân hàng mà tất cả các giao dịch giữa ngân hàng và khách hàng (cá nhân

và tổ chức) dựa trên quá trình xử lý và chuyển giao dữ liệu số hóa nhằm cung cấp
sản phẩm dịch vụ ngân hàng”.
Hiện nay, ngân hàng điện tử tồn tại dưới hai hình thức: Hình thức ngân hàng
trực tuyến, chỉ tồn tại dựa trên môi trường mạng internet, cung cấp dịch vụ 100%
thông qua môi trường mạng; và mô hình kết hợp giữa hệ thống NHTM truyền thống
và điện tử hóa các dịch vụ truyền thống, tức là phân phối những sản phẩm dịch vụ
cũ trên những kênh phân phối mới. Ngân hàng điện tử tại Việt Nam chủ yếu phát
triển theo mô hình này với một số loại hình dịch vụ đặc trưng như:
+ Call center: Là dịch vụ cung cấp số điện thoại cố định của trung tâm cho
khách hàng mở tài khoản tại bất kỳ chi nhánh nào. Khách hàng có thể gọi đến số
điện thoại này để được cung cấp thông tin và giải đáp thắc mắc liên quan đến tài
khoản của mình và những thông tin khác.
+ Phone banking: Là dịch vụ giúp khách hàng có thể mọi lúc - mọi nơi dùng
điện thoại cố định, di động đều có thể nghe được các thông tin về sản phẩm dịch vụ
ngân hàng, thông tin tài khoản cá nhân qua hệ thống trả lời tự động bằng điện thoại.
Khách hàng chỉ cần phương tiện đơn giản là điện thoại kết nối vào hệ thống Phone
banking để nghe các thông tin về ngân hàng theo yêu cầu ở mọi nơi trong phạm vi
cả nước và quốc tế.
+ Mobile banking: Là hình thức thanh toán trực tuyến qua mạng điện thoại
di động, phương thức này nhằm giúp khách hàng có thể thực hiện các lệnh thanh
11
toán các món tiền có giá trị nhỏ và cập nhật được các thông tin liên quan đến tài
khoản, tỷ giá, lãi suất, chính sách khuyến mại… mà không cần phải trực tiếp đến
ngân hàng.
+ Home banking: Khách hàng giao dịch với ngân hàng qua mạng nội bộ do
ngân hàng xây dựng riêng. Các giao dịch được tiến hành tại nhà thông qua hệ thống
máy tính nối với máy tính của ngân hàng trên cơ sở số điện thoại đã được đăng ký
trước với ngân hàng. Thông qua dịch vụ này, khách hàng có thể thực hiện các giao
dịch chuyển tiền, xem sao kê tài khoản, vấn tin tỷ giá, lãi suất…
+ Intetnet banking: Là dịch vụ có tiện ích tương tự như dịch vụ Home

banking, chỉ khác ở chỗ là khách hàng có thể sử dụng dịch vụ này thông qua mạng
internet thông dụng, do đó rất thuận tiện cho khách hàng. Tuy nhiên, để phát triển
dịch vụ này một cách an toàn thì đòi hỏi hệ thống ngân hàng phải có một hệ thống
bảo mật đủ mạnh để có thể đối phó với rủi ro trên phạm vi toàn cầu. Do đó, hiện
nay, có một số ngân hàng cung cấp dịch vụ Internet banking nhưng chỉ mới ở mức
cho phép truy cập về thông tin tài khoản, chưa thực hiện được các giao dịch chuyển
tiền với các tài khoản khác hoặc thanh toán qua tài khoản
1.3. Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của các ngân hàng thương mại
1.3.1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Trong khoảng thời gian gần đây, người ta thường nhắc đến hai thuật ngữ: dịch
vụ ngân hàng bán buôn, dịch vụ ngân hàng bán lẻ.
Về khái niệm hai thuật ngữ này, hiện nay cũng có nhiều quan điểm.
Thứ nhất là cách hiểu truyền thống, coi dịch vụ ngân hàng bán buôn tương tự
như dịch vụ bán buôn các loại hàng hoá thông thường khác đó là cung cấp dịch vụ
ngân hàng thông qua các trung gian tài chính (các ngân hàng thương mại, các
quỹ…) không cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng dịch vụ cuối cùng. Còn
dịch vụ NHBL được hiểu là hình thức cung cấp dịch vụ trực tiếp đến người sử dụng
cuối cùng không phân biệt theo quy mô lớn hay nhỏ.
Theo cách hiểu thứ hai hiện đang được áp dụng ở nhiều nước: dịch vụ ngân
hàng bán buôn là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng doanh
12
nghiệp lớn (kể cả ngân hàng thương mại khác) và dịch vụ NHBL là việc cung ứng
dịch vụ ngân hàng dành cho các khách hàng là những cá nhân và các doanh nghiệp
vừa và nhỏ.
Trong phạm vi nghiên cứu ở đề tài này, em tập trung làm rõ khái niệm “dịch
vụ ngân hàng bán lẻ”.
Thuật ngữ “dịch vụ ngân hàng bán lẻ” xuất phát từ từ gốc “retail banking”
trong tiếng Anh. Mặc dù là khá mới mẻ, khái niệm này không bao hàm về một lĩnh
vực mới của hoạt động ngân hàng. Dù ngân hàng có xác định hay không xác định
về kế hoạch kinh doanh thì các dịch vụ NHBL vẫn luôn tồn tại. Vậy “dịch vụ ngân

hàng bán lẻ” được hiểu như thế nào?
Có rất nhiều cách tiếp cận khác nhau về hoạt động bán lẻ. Theo nghĩa đen
trong việc cung cấp các hàng hoá, dịch vụ thông thường thì bán lẻ được hiểu là bán
trực tiếp cho người tiêu dùng với số lượng ít, nhỏ lẻ. Nó khác với bán buôn là bán
cho người trung gian, cho nhà phân phối của hàng hoá đó. Tuy nhiên, do đặc thù
của lĩnh vực hoạt động tiền tệ, thuật ngữ bán lẻ trong dịch vụ ngân hàng có thể hiểu
khác đi một chút với một số khái niệm sau:
Theo học viện Công nghệ Châu Á – AIT thì dịch vụ NHBL là việc cung
ứng sản phẩm, dịch vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp
vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi nhánh, hoặc là khách hàng có thể tiếp cận
trực tiếp với sản phẩm, dịch vụ ngân hàng thông qua phương tiện công nghệ
thông tin, điện tử viễn thông.
Theo từ điển Ngân hàng và Tin học – Nhà xuất bản Chính trị quốc gia – 1996
thì Retail banking - hoạt động ngân hàng bán lẻ/nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ /dịch
vụ ngân hàng bán lẻ - là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng đại quần chúng, thường
là một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.
Theo Nghiệp vụ ngân hàng hiện đại – Nhà xuất bản chính trị quốc gia thì thuật
ngữ “ngân hàng bán lẻ” được đề cập tới như một loại hình ngân hàng chia theo tính
chất hoạt động mà loại hình đó “chủ yếu cung cấp các dịch vụ trực tiếp cho doanh
13
nghiệp, hộ gia đình và các cá nhân với các khoản tín dụng nhỏ”.
Như vậy, từ các cách hiểu trên, có thể đi đến một khái niệm tương đối khái
quát về dịch vụ NHBL là: “Dịch vụ NHBL là việc cung ứng dịch vụ ngân hàng tới
từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ thông qua mạng lưới chi
nhánh hoặc là việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với dịch vụ ngân hàng
thông qua các phương tiện công nghệ thông tin, điện tử viễn thông”.
Từ khái niệm trên, ta có thể rút ra một số đặc điểm của dịch vụ NHBL như sau:
1.3.2. Đặc điểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
1.3.2.1. Số lượng khách hàng lớn

Đặc điểm này có thể thấy qua đối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. Đó chủ yếu
là các cá nhân, hộ gia đình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Đây thực sự là những đối
tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số trên thế giới ngày càng tăng, thu nhập
của người dân ngày càng được cải thiện cùng với sự phát triển của nền kinh tế - xã
hội. Với số lượng khách hàng lớn, gồm nhiều thành phần trong xã hội như vậy, để
xác định được đúng đối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện
những bước nghiên cứu marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của
khách hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp định vị, xem xét các
yếu tố khả năng nội tại từ đó làm cơ sở để xây dựng những chiến thuật tiếp cận,
định hướng kế hoạch kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. Điều
này chính là yếu tố quyết định sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
1.3.2.2. Quy mô của giao dịch nhỏ
Xuất phát từ đặc điểm khách hàng của hoạt động dịch vụ NHBL, ta thấy, giá
trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thể so sánh với giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp làm
ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ để mua nhà, mua ô tô, du học hay đơn
thuần chỉ là phục vụ cuộc sống thường nhật. Số lượng khách hàng lớn, đa dạng,
trong khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí giám
sát, quản lý đối với từng khách hàng là rất lớn. Do vậy, các ngân hàng cần phải dựa
trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của
khách hàng, nâng cao tiện ích sản phẩm đồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt
14
các hoạt động trong giao dịch.
1.3.2.3. Hoạt động dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện đại
Khách hàng của NHBL bao gồm nhiều tầng lớp có đặc điểm khác nhau về thu
nhập, chi tiêu tài chính, trình độ dân trí, hiểu biết về ngân hàng, tâm lý xã hội,… Do
vậy, nhu cầu về dịch vụ tài chính ngân hàng cũng rất đa dạng, phong phú và liên tục
phát triển. Trong điều kiện hiện nay, chỉ có công nghệ hiện đại và ứng dụng công
nghệ hiện đại trong hoạt động ngân hàng mới cho phép các TCTD đáp ứng một
cách tốt nhất các nhu cầu đó của khách hàng và nền kinh tế. Điều này thể hiện rõ

trên các phương diện sau:
- CNTT là tiền đề quan trọng để lưu giữ và xử lý cơ sở dữ liệu tập trung, cho
phép các giao dịch trực tuyến được thực hiện.
- CNTT hỗ trợ triển khai các sản phẩm dịch vụ NHBL tiên tiến như chuyển
tiền tự động, huy động vốn và cho vay dân cư dưới nhiều hình thức khác nhau.
- Nhờ khả năng trao đổi thông tin tức thời, CNTT góp phần nâng cao hiệu quả
của việc quản trị ngân hàng, tạo điều kiện thực hiện mô hình xử lý tập trung các
giao dịch có tính chất phân tán như chuyển tiền, giao dịch thẻ, tiết giảm đáng kể chi
phí giao dịch.
- CNTT có tác dụng tăng cường khả năng quản trị trong ngân hàng, hệ thống
quản trị tập trung sẽ cho phép khai thác dữ liệu một cách nhất quán, nhanh chóng,
chính xác.
1.3.2.4. Nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần đây, mỗi ngân hàng đang đối đầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các đối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh
này càng gay gắt do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn định, dễ thay
đổi theo tâm lý của khách hàng.
Các khách hàng của hoạt động NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuyếch trương, phân phối, con người….Giá dịch vụ
ngân hàng thể hiện qua các khoản phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất huy
động…Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng đang quan hệ để sang một
15
ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố giá cả, các ngân
hàng phải cung cấp được các sản phẩm, dịch vụ đảm bảo mang lại lợi ích cao nhất
cho người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hoá cao về trình độ, sở thích,
nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phải phân phối các dịch vụ khác nhau, theo các
cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố con người
trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt động NHBL đã được chuyển sang
giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan trọng trong các
giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình độ nghiệp vụ và phong cách giao dịch của

các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết định đến việc gìn giữ và phát triển nền
khách hàng vững chắc cho ngân hàng.
Với đặc điểm này, các ngân hàng cần chú trọng đến việc phân khúc thị trường
nhằm xác định cơ cấu thị trường hợp lý và khách hàng mục tiêu, phân nhóm những
khách hàng theo tiêu chí phù hợp, từ đó đưa ra những sản phẩm và dịch vụ phù hợp,
đáp ứng tốt nhất nhu cầu của từng đối tượng khách hàng.
1.3.3. Các sản phẩm, dịch vụ của NHBL
1.3.3.1. Huy động vốn
Nhìn chung, sản phẩm của NHBL trong hoạt động huy động vốn theo có thể
chia thành các loại sản phẩm chính sau:
- Huy động vốn qua tài khoản tiền gửi thanh toán.
Tiền gửi thanh toán là hình thức huy động vốn của NHTM bằng cách mở cho
khách hàng tài khoản gọi là là tài khoản tiền gửi thanh toán. Với tài khoản tiền gửi
thanh toán này, khách hàng có thể chuyển tiền hoặc rút tiền tại bất cứ thời điểm nào
mà không phải thông báo trước cho ngân hàng. Do vậy, việc lập kế hoạch cho việc
sử dụng nguồn vốn này của ngân hàng cũng gặp phải khó khăn. Chính vì vậy, ngân
hàng thường xây dựng mức lãi suất thấp, thậm chí không trả lãi cho hình thức huy
động này do đó khách hàng thường duy trì trên tài khoản với số dư thường là nhỏ.
Tuy nhiên, nếu ngân hàng duy trì được nhiều tài khoản này hoạt động thì số dư huy
động được cũng không phải là nhỏ mà hơn thế, ngân hàng lại tăng được nguồn thu
từ các dịch vụ khác đi kèm.
16
- Huy động vốn qua tài khoản tiết kiệm.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm không kỳ hạn.
Đây là sản phẩm được thiết kế dành cho các đối tượng khách hàng cá nhân có
tiền nhàn rỗi tạm thời nhưng chưa có thiết lập được kế hoạch sử dụng tiền gửi trong
tương lai. Đối với khách hàng khi lựa chọn hình thức gửi tiền này thì mục tiêu an
toàn và tiện lợi quan trọng hơn là mục tiêu sinh lợi. Đối với ngân hàng, vì loại tiền
gửi này khách hàng rút bất cứ lúc nào, do vậy tính chủ động trong việc sử dụng
nguồn này cũng khó khăn, do đó ngân hàng thường đưa ra mức lãi suất thấp. Ở

nước ta hiện nay, xu hướng các ngân hàng cung cấp sản phẩm tiền gửi thanh toán
và tiền gửi không kỳ hạn được hợp nhất vào làm một để thuận tiện trong việc quản
lý đối với khách hàng cung như đối với ngân hàng.
+ Sản phẩm tiền gửi tiết kiệm có kỳ hạn.
Sản phẩm này được cung ứng cho những khách hàng có nhu cầu vừa đảm bảo
an toàn vừa sinh lợi. Đây là nhóm khách hàng đã có kế hoạch sử dụng nguồn tiền
nhàn rỗi trong tương lai, họ có nhu cầu gửi tiền có kỳ hạn phù hợp với kế hoạch sử
dụng tiền của họ. Với loại tiền gửi này, khách hàng có thể rút ra sau một thời hạn
nhất định (tuy nhiên, nếu có nhu cầu rút tiền trước hạn, khách hàng cũng có thể
được đáp ứng với điều kiện chỉ được hưởng lãi suất thấp). Do đó ngân hàng chủ
động được việc sử dụng nguồn vốn huy động trong các hoạt động khác của mình.
Trong sản phẩm này, ngân hàng thường đưa ra nhiều kỳ hạn hợp lý với các mức lãi
suất khác nhau, chính sách chăm sóc khách hàng khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu
đa dạng của khách hàng.
- Huy động vốn qua việc phát hành giấy tờ có giá.
Ngoài việc huy động vốn thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi
tiết kiệm, NHTM còn sử dụng hình thức huy động vốn khác thông qua việc phát
hành giấy tờ có giá, theo đó giấy tờ có giá là chứng nhận của ngân hàng phát hành
để huy động vốn, trong đó xác nhận nghĩa vụ trả nợ một khoản tiền trong một thời
hạn nhất định. Trong hoạt động huy động vốn của NHBL từ khu vực dân cư, ngân
hàng thường phát hành các giấy tờ có giá là công cụ nợ như kỳ phiếu, trái phiếu,
17
chứng chỉ tiền gửi.
Các sản phẩm huy động vốn trong hoạt động bán lẻ của NHTM cung ứng ra
thị trường một cách thường xuyên liên tục là các sản phẩm tiền gửi thanh toán, tiền
gửi tiết kiệm. Đối với các sản phẩm như phát hành kỳ phiếu, trái phiếu, chứng chỉ
tiền gửi các ngân hàng thường cung ứng ra thị trường tuỳ thuộc vào nhu cầu sử
dụng vốn, nguồn vốn của ngân hàng. Theo đó sản phẩm này được đưa ra thị trường
trong một khoảng thời gian xác định và với mục tiêu huy động được số tiền cụ thể.
1.3.3.2. Cho vay

Hoạt động cho vay hay còn gọi là hoạt động tín dụng bán lẻ của các NHTM
hiện nay rất phong phú, đa dạng nhằm đáp ứng tốt nhất nhu cầu của khách hàng. Có
thể kể đến các sản phẩm cơ bản sau:
- Cho vay tiêu dùng
Các khoản cho vay cá nhân này thường phục vụ cho nhu cầu mua nhà, mua ô
tô, mua sắm các đồ dùng gia đình đắt tiền hoặc bù đắp thiếu hụt trong chi tiêu hàng
ngày của khách hàng. Các ngân hàng cung cấp dịch vụ này dưới các hình thức như:
cho vay thấu chi trên tài khoản, cho vay trên thẻ tín dụng…
Đối với ngân hàng, ngoài hai nhược điểm chính là rủi ro và chi phí cao, cho
vay tiêu dùng có những lợi ích quan trọng như:
+ Giúp mở rộng quan hệ với khách hàng, có cơ hội giới thiệu khách hàng tiếp
cận với các dịch vụ khác do ngân hàng cung cấp. Từ đó, tăng khả năng mở rộng thị
phần, tạo điều kiện cho các bước phát triển tiếp theo trong hoạt động dịch vụ
NHBL.
+ Tạo điều kiện đa dạng hóa hoạt động kinh doanh, nâng cao thu nhập và phân
tán rủi ro cho ngân hàng.
- Cho vay để sản xuất kinh doanh
Nhóm sản phẩm này nhằm hướng tới đối tượng khách hàng vay là những cá
nhân, hộ kinh doanh, doanh nghiệp vừa và nhỏ có quy mô hoạt động nhỏ, thiếu vốn
để thực hiện phương án sản xuất, kinh doanh.
18
- Cho vay hỗ trợ nhu cầu về nhà ở
Loại hình sản phẩm này được thiết kế để cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu mua
nhà, hợp thức hoá nhà đất, xây dựng và sửa chữa nhà của khách hàng nhưng chưa
thể thực hiện được do chưa có đầy đủ về tài chính.
- Cho vay hỗ trợ du học
Sản phẩm được thiết kế nhằm đáp ứng nhu cầu về tài chính cho người thân
của gia đình có đủ tài chính để du học.
- Cho vay ứng trước lương
Một số khách hàng để đáp ứng nhu cầu tạm thời của mình với số tiền không

lớn và có uy tín đối với doanh nghiệp cũng như ngân hàng thì họ sẽ dùng uy tín của
mình để được ứng trước lương.
- Cho vay thấu chi
Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư có, tới một hạn mức đã được thỏa thuận. Để được hưởng dịch vụ
cho vay thấu chi tài khoản, chủ tài khoản phải ký hợp đồng cung ứng dịch vụ với
ngân hàng. Hạn mức thấu chi được xác định trên cơ sở dòng tiền, uy tín và khả năng
chi trả của khách hàng
- Cho vay trên thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là loại thẻ sử dụng phổ biến ở các nước phát triển, theo đó
khách hàng được sử dụng một khoản tín dụng không phải trả lãi nếu hoàn trả số
tiền đã sử dụng đúng kỳ hạn để mua sắm hàng hóa dịch vụ tại những cơ sở chấp
nhận loại thẻ này.
1.3.3.3. Hoạt động thanh toán và dịch vụ thẻ
a. Dịch vụ thanh toán
Để đáp ứng nhu cầu về thanh toán cho khách hàng, ngân hàng cung cấp dịch
vụ thanh toán cho các khách hàng có tài khoản giao dịch tại ngân hàng bao gồm tài
khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm dưới nhiều hình thức. Khách hàng có
thể thực hiện thanh toán, chi trả cho các nhu cầu của mình thông qua các sản phẩm
dịch vụ ngân hàng như: séc, uỷ nhiệm chi, lệnh chuyển tiền…
19
Dựa trên tiến bộ của công nghệ thông tin, các hình thức thanh toán không
dùng tiền mặt ngày càng đa dạng, có nhiều tiện ích và đảm bảo an toàn hơn. Bên
cạnh đó trình độ dân cư ngày càng cao, nhu cầu sử dụng các dịch vụ thanh toán có
hàm lượng công nghệ cao ngày càng tăng. Từ đó việc thanh toán không dùng tiền
mặt ngày càng chiếm tỷ trọng lớn trong thanh toán của nền kinh tế. Thông qua việc
cung ứng các dịch vụ trên, ngân hàng sẽ thu được các khoản phí có mức độ rủi ro
thấp với tỷ trọng trong nguồn thu của hoạt động bán lẻ ngày càng tăng.
b. Dịch vụ thẻ
Khi nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển, trình độ công nghệ thông tin ngày

càng phát triển và ứng dụng vào lĩnh vực ngân hàng ngày càng tăng cao, xu hướng
dùng các sản phẩm tiện ích ngày càng tăng lên rõ rệt, trong đó thẻ ngân hàng ngày
càng trở nên thông dụng với công chúng nhờ nhiều tiện ích của chúng đem lại.
Thẻ được xem là sản phẩm ngân hàng hiện đại dành cho khách hàng cá nhân
bên cạnh những sản phẩm dịch vụ truyền thống. Thẻ mới được các NHTM Việt
Nam cung cấp cho khách hàng vào đầu những năm 1990 nhưng có tốc độ phát triển
rất nhanh và đến nay hầu như tất cả các NHTM đều có cung cấp loại sản phẩm dịch
vụ này. Không những thế các ngân hàng cạnh tranh nhau và đưa ra nhiều loại thẻ
với tính năng và tiện ích khác nhau nhằm đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách hàng.
Hiện nay ở Việt Nam, dịch vụ thẻ thanh toán có 2 loại:
+ Loại 1: Credit card (thẻ tín dụng) là phương thức thanh toán không dùng tiền
mặt, chủ thẻ sẽ được ngân hàng cung cấp một hạn mức tín dụng để chi tiêu trong
một chu kỳ tín dụng. Đặc tính của thẻ là “chi tiêu trước, trả tiền sau”.
+ Loại 2: Debit card (thẻ ghi nợ) có tên là thẻ ATM. Đây cũng là phương thức
thanh toán không dùng tiền mặt, khách hàng chi trả trực tiếp bằng số tiền trong tài
khoản tiền gửi của mình. Loại thẻ này được giao dịch tại các máy rút tiền tự động
ATM và các điểm chấp nhận thanh toán POS.
Đối với hệ thống ngân hàng, phát triển dịch vụ thẻ không chỉ đơn giản là một
nguồn đem lại doanh thu mới mà còn thể hiện một định ngân hàng hướng phát triển
hoạt động ngân hàng trong quá trình hiện đại hoá ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát
20
triển ngày càng cao của nền kinh tế xã hội. Hiện tại thị trường thẻ Việt Nam còn
đang ở giai đoạn đầu, tiềm năng thị trường còn lớn, điều này mang lại cơ hội cho
các ngân hàng đi đầu có chiến lược kinh doanh hợp lý.
Đứng trên góc độ tài chính và quản trị ngân hàng, các ngân hàng phát triển
dịch vụ thẻ sẽ có điều kiện để hạn chế phần nào rủi ro do các nhân tố bên ngoài. Đối
với dịch vụ bán buôn, khi một khách hàng lớn rủi ro như vậy sự ảnh hưởng tới ngân
hàng là rất lớn. Ngược lại, dịch vụ thẻ cũng như các sản phẩm khác của hoạt động
bán lẻ rủi ro sẽ được san đều cho nhiều khách hàng nhỏ, cho phép ngân hàng có thể
điều chỉnh các chính sách một cách linh hoạt khi có ảnh hưởng của môi trường kinh

doanh, hạn chế tác động xấu đến hoạt động của ngân hàng.
Bên cạnh đó dịch vụ thẻ phát triển cũng làm tăng vị thế của ngân hàng trên
thị trường, việc triển khai thành công sản phẩm này thể hiện sự áp dụng được công
nghệ tiên tiến vào hoạt động ngân hàng. Việc đưa vào khai thác các sản phẩm thẻ
với nhiều tính năng, chuẩn mực theo thông lệ quốc tế có khả năng cạnh tranh cao
không chỉ với các đối thủ trong nước mà cả với các đối thủ cạnh tranh khác. Do đó
sản phẩm thẻ đã và đang được các ngân hàng nhìn nhận như một lợi thế cạnh tranh
quan trọng trong hoạt động NHBL.
1.3.3.4. Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
Bên cạnh các sản phẩm truyền thống, trên cơ sở của sự phát triển của công
nghệ thông tin, các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại nhằm đáp ứng nhu cầu
cho khách hàng một cách nhanh chóng và tiện lợi, đồng thời góp phần hoàn thiện
hơn các sản phẩm truyền thống. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng hiện đại thuộc
nhóm này bao gồm những loại hình chính như:
+ Bảo hiểm: Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách
hàng của họ thông qua Công ty con, hoặc thông qua các nhà môi giới bảo hiểm của
mình. Đối với cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm những đồ đạc trong nhà, bảo hiểm ô tô, du thuyền…
+ Dịch vụ tư vấn tài chính: các khách hàng cá nhân muốn đầu tư vào một lĩnh
vực nào đó trong khi họ không có đủ thông tin và khối lượng kiến thức cá nhân
21
trong lĩnh vực đầu tư còn không đáp ứng được, ngân hàng có thể cung cấp các dịch
vụ tư vấn dựa trên khối lượng thông tin và trình độ cán bộ được đào tạo chuyên sâu
về nghiệp vụ. Ngân hàng có thể tư vấn cho khách hàng nhiều lĩnh vực khác nhau
như: tư vấn thuế, tư vấn thành lập doanh nghiệp, tư vấn đầu tư bất động sản, tư vấn
hoạt động kinh doanh chứng khoán,…
+ Dịch vụ quản lý uỷ thác đầu tư: thường được ngân hàng cung cấp cho các
khách hàng muốn đầu tư vào thị trường chứng khoán. Ngân hàng sẽ thay mặt khách
hàng đứng tên trên các danh mục đầu tư và giải quyết các vấn đè phát sinh,…
+ Dịch vụ ngân hàng điện tử: Home Banking, MobiBanking,…Với dịch vụ

này, khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần nhất, tra
cứu tỷ giá, lãi suất, xem sao kê, thực hiện một số giao dịch với ngân hàng chỉ với
một đường dây điện thoại hoặc một máy tính nối mạng mà không cần phải đến quầy
ngân hàng
+ Chi trả lương: Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp
bảo mật thông tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, tiết giảm chi phí về quản lý, chi
phí nhân sự, công cụ và phương tiện làm việc đồng thời sẽ tránh được rủi ro khi vận
chuyển tiền mặt. Đối với nhân viên thì dịch vụ này giúp họ tiết kiệm được thời gian,
an toàn và có thể được hưởng lãi suất (thấp) nếu họ không rút hết tiền trong tài
khoản. Đối với nhà nước thì đây là công cụ hữu ích để giám sát việc thu thuế.
+ Chi trả hóa đơn: Cuộc sống phát triển làm con người luôn luôn bận rộn,
hoặc do thường xuyên đi công tác xa nhà và họ cũng không có thời gian để đến
từng công ty điện, nước, gas… để trả tiền mỗi tháng hay đợi ở nhà để trả các hóa
đơn đó được . Chính vì vậy, ngân hàng đã cung cấp dịch vụ chi trả hóa đơn để giúp
khách hàng của mình không còn lo lắng sẽ bị cắt điện, nước… nếu chưa nộp.
+ Cho thuê két sắt: Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là một dịch
vụ ngày càng trở nên phổ biến, nhất là ở các nước phát triển. Ngân hàng bảo quản
các đồ quý giá, các cổ phiếu, chứng chỉ quỹ đầu tư, các hợp đồng bảo hiểm, các
chứng thư tài sản, di chúc… Những thứ này có thể được bảo quản theo phương thức
“mở” trong đó biên lai sẽ ghi chi tiết những gì được lưu giữ hoặc theo phương thức
22