luận văn thạc sĩ Quản trị quan hệ khách hàng (CRM) tại Agribank - Quảng Ninh
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (1.04 MB, 145 trang )
Trêng ®¹i häc kinh tÕ quèc d©n
Tõ DIÖU HUYÒN
QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG (CRM)
TẠI AGRIBANK - QUẢNG NINH
Chuyªn ngµnh: MARKETING
ngêi híng dÉn khoa häc: TS. Vò MINH §øC
Hµ Néi - 2013
LỜI CAM ĐOAN
Tôi xin cam đoan những nội dung trong luận văn này là do tôi thực hiện dưới sự
hướng dẫn trực tiếp của TS. Vũ Minh Đức
Mọi tham khảo dùng trong luận văn đều được trích dẫn rõ ràng và trung thực.
Mọi sao chép không hợp lệ, vi phạm quy chế đào tạo, hay gian trá, tôi xin chịu
hoàn toàn trách nhiệm.
Tác giả
Từ Diệu Huyền
LỜI CẢM ƠN
Trong quá trình thực hiện luận văn cao học này, tôi đã nhận được sự hướng
dẫn, giúp đỡ và góp ý nhiệt tình của các thầy cô khoa Marketing, trường Đại học
Kinh tế quốc dân. Tôi xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến các thầy cô trong khoa
Marketing, trường Đại học Kinh Tế quốc Dân.
Đặc biệt, tôi xin chân thành cảm ơn TS. Vũ Minh Đức đã dành nhiều thời
gian, hướng dẫn chỉ bảo và tình giúp đỡ để tôi có thể hoàn thành luận văn một cách
tốt nhất.
Đồng thời, tôi xin cảm ơn các cán bộ và nhân viên tại Ngân hàng Agribank chi
nhánh Quảng Ninh đã ủng hộ và tạo điều kiện rất lớn cho tôi trong quá trình thu
thập dữ liệu để hoàn thành luận văn này
Cuối cùng, tôi xin chân thành cảm ơn các thành viên trong gia đình, bạn bè đã
ủng hộ, chia sẻ và luôn động viên tinh thần tôi trong suốt quá trình thực hiện.
Tác giả
Từ Diệu Huyền
MỤC LỤC
LỜI CAM ĐOAN 2
Kết luận vi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
1.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8
!"#$%&'
()*'+
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 16
,"#'-./0
,'0
!"#'-./0
12./
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo quan điểm marke?ng one to
one 21
345647/894:$;
<= (
!./ >
? +
(:@A./='2 B
>C.9@D72
>2.E
> F*?
>(G H
CHƯƠNG 2 30
AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK -
QUẢNG NINH 30
2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh 30
I-J=K1(L
M8NDOP(L
QA@P/RS)$T(
,2@U42'J=K1(0
!DD@UC(0
!DD8N4VC(H
(WU8C2@U'>(
>,2@U42>+
(2@UXY'J=K1>0
(<@2$7#.EVY>0
( 8OZK4V'+L
((C34./+
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 57
3)[:2@U
J=1+B
3)\W"#'\W@C-+B
1D+B
(,'J=K10
1$TGY0
]/@^$TGY0
1D$TGY_0(
(CR@P6O0B
>Q2$.E)@U$`0
70
(aCGB
()*&B
( ( Cb<J]B(
>aC2.EB+
>Q22R$B+
> Q'@Uc=UJ=K1B0
2.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 81
(d@P
(
((
CHƯƠNG 3 83
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83
TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83
3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh83
(Q2$.E)@U$`'(
( 2D*8?>
((e47C$TGYfGOVV2
+
(>aC2.E0
(>G$g@2@0
(> 2R$.%@Uc=U0
(>(!@U24YO6h'B
(>>&8@gU=UB
(>+iUO3*8?
(>0e47=UO3H
(+G6N$T'H
3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 90
( F*?2YOU=UHL
( F*?2YO@C2H
( (!2@U8jf./%?*H
( >QZ2@UGU=Uf23)P='=U
J=H
( +Q22=U-O22YOf@2@)OH
(((W9U@4COOCHB
$.%OOC@`k)OOC8OZ'O287
3Y2QPD'&3Y2OOC?PP
@$ J!W'2?f=C&/f
&=VAhYf@?8l?9jHB
m28OZ'$8OZ4V)OOC8OZ
8l$G?87'D24VFD3
O?:=UO3fOV8OZ=WU
C)8OZOn%O-Q@PE)4V
'c787"! @C)4V'
.E47'2o@P7YOOVV._
fO`24ff@$Tf@CO
@?CO`24fUpO -
fq@$:.E$XY2
!fE?87OP.%=3'GGYCOOC
?87@Sr3OhTOP@P42f
o4s=@Nf4VYO@2i@?
$6 9U8C$.%$-)
2=U4V]7@SG?c.9-
OOC8OZf=8OZ4V'DXX"
@.%hT@".._@*T4V2$Xf22$XtHB
((>$.%GHB
$.%G"GGO$87./f2YO
:-$pX.f#'
u?v2X$8OZ8l@O):.f#@?
.2WU$.%GO$'872YOf./
:8OZf./-@P@@.%87GP3
88pw@C-8OZf./H
!7$.%Gf Yf@O6472D
UC34./rxf@?$_$22f8$2f8pf'
q8OZ4V@"Px@A../'
Wq=Uf"@.%#3O@PR"*?
$T42'@?hO2D9
C@[O2pQ6X22@U@?fG2
UD@[O Gh._%#=S2#8f86R8py
OPz{4V#@.Ef'U@^=2$c$Vfz%6gUfq%
2@UP2f647|./tH
!)$O?2f?PR}_2.Ef
2$8)@&7iR)U8OZ24nR$.%?C@@c
G$~@.%.EG?2f@gY
24 RD)._=2fO&fDff
=*GfOO&fN.7YOfbXXf2@U%fm2qD)@
./-@C.%"O4V@^E
O./)2@PhH
!E@P2c@.%h#2:$•f!f€
$3O./-f]73O22:
2E8lh@.%87hT@A='U4
2h@.%=}:D8OZf4V-'
.jhY7@Uf4VPYfR8C4.2fY
@f f$./f•)whY'ibmFc?
24V'.3f'ibmF@g@.%$%
')whYf@?$??{$AO@$AO$fO&ROc@.%R
.%f242H
2fp=p$T.EY4nf=2EcR-:@%
gf@.D)g@X$$%&
7RO4s._49jJ!W@P2
4fO4V$g8R=fNYhfA22:
4O./V89f83-8OZf4V-n
-@?f@PhfcN=U42Of
.E@#-8OZf4V'Df$-.E@#f
/f@/@P@AJ!W/@^E•O&28
=U$3OjfHH
i@?@P2@2|GYRf
@".RO647U‚X=8X3O3@"@'2YYf
Y@P3O?*./2@Pq%c.
3OT@??OwO&#}2&8HH
]282-G2f$3OC-G
UUfUO.?OTf$3O^8/X24rw@C.%fS)
@%YO-cX@.%S).E6HH
!.E6'C-CG2@U
.*fA$•$3OHH
!R2@UG}2V@&2O/:
./ƒJ=ƒ@=? ?HH
((+aC2.ELL
$.%PY"/='@@?$C2.E
CC2.E87$C#@"22
@f7$T$.%' @6474DC
-=:LL
mV?@A{ƒGPEƒf)$RO4V.E
4•@^E-Y4n4VF&4V_E@PU=UO{@"
.'G)2@.R2Dc$4•
@^E2@U_5;@?RO4V2y5 ;
@^EY4n4V.R'G.3f`'C2.E
$R#2RO4V=U.R?&$D'
f$'R$.%4V',?R.%C
6R-4V.R'OVUR23'#YO6h
-=UQ?~}"O8)h#@G
P$7@22=Uf@A=$:=U.E6YO6h-
._24f=Uf=U.RfLL
$7$G$=2?f@P?@.%^$7S@R$.%DO
$Gh#-:.E@22.E-F-:8OZ'
.9D"?2@22)f8OZf
2YOfLL
VPf34V@P2@U<\@C2<\@CU<\@C2
p@6474DCC*8?@C-
f@C$-f-=2&fi@?@<\@CUf
p@*8?w@D$9#RO=32
?:&8@gUo2w
@D„X2DG'#f)X.947X2R
#@gGLL
((01DLL
1D@?`#22R$.%4V]OZ4
V'8l@.%@2@.%Z?@.%
?fL
m23fYfhpD}2Y$%/2._
D2fD2fDjJ!Wi@?f@".=
?@fG-fD8OZ-f^=fDc
$38l*22@U'L
/:f@PP)@U$U2C2.Ef42O
424V."Oh#@CDK647
DOVZf…X2:=U$ 4sYfVP822=R
„2f-cf9=R„2c?PRO4V2
-YZ4V9)@UCPX2@'GL
i93f647O4VYZC}Z?D*
2'OV$$8)"
L
((Bi})3RL
WU2:@A@P'4V${GDf4238l
?D4@@.%4V'U@/RO4V'?
R$.%2RO5-#@U8OZ3R;!2@?f
#8l@R$.%4VG3'#YO6h-:2
.E'@/@?f&4V._24ff
.R2A$g@2'fG3/893R'
@/#YO6hf._OVf)@U2f88lf*pOf
O'O`24ff=@8N4V4Vf
'QC-9@Gf)8C2fD8l&@
8OZ4V9:?O`24$-fUgf&UR
@[OfO/`@C-9nGGf)8C
=D2AROf@O"$&h=-X= 2UO`
24G2fURG8#Q@`k
O/89"f3Rf@".2D'DG
././f2UD@[O4 2p
L
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1
DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT
Từ viết tắt tiếng Việt
NHNN : Ngân hàng nhà nước
NHNo & PTNT : Ngân hàng nông nghiệp và phát triển nông thôn
BPCSKH : Bộ phận chăm sóc khách hàng
TTQT : Thanh toán quốc tế
NHTM : Ngân hàng thương mại
Từ viết tắt tiếng Anh
CRM : Customer Relationship Management- quản trị quan hệ khách hàng
WTO : World Trade Organization – tổ chức thương mại thế giới
TVC : Television commercial – video quảng cáo trên truyền hình
ATM : Automatic Teller Machine – máy rút tiền tự động
POS : Point of Sale - máy chấp nhận thanh toán thẻ
CMS : Contact Management System- hệ thống quản lý giao tiếp
CIC : Customer interaction center – trung tâm tương tác khách hàng
DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ
BẢNG
LỜI CAM ĐOAN 2
Kết luận vi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
1.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8
!"#$%&'
()*'+
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 16
,"#'-./0
,'0
!"#'-./0
12./
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo quan điểm marke?ng one to
one 21
345647/894:$;
<= (
!./ >
? +
(:@A./='2 B
>C.9@D72
>2.E
> F*?
>(G H
CHƯƠNG 2 30
AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK -
QUẢNG NINH 30
2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh 30
I-J=K1(L
M8NDOP(L
QA@P/RS)$T(
,2@U42'J=K1(0
!DD@UC(0
!DD8N4VC(H
(WU8C2@U'>(
>,2@U42>+
(2@UXY'J=K1>0
(<@2$7#.EVY>0
( 8OZK4V'+L
((C34./+
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 57
3)[:2@U
J=1+B
3)\W"#'\W@C-+B
1D+B
(,'J=K10
1$TGY0
]/@^$TGY0
1D$TGY_0(
(CR@P6O0B
>Q2$.E)@U$`0
70
(aCGB
()*&B
( ( Cb<J]B(
>aC2.EB+
>Q22R$B+
> Q'@Uc=UJ=K1B0
2.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 81
(d@P
(
((
CHƯƠNG 3 83
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83
TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83
3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh83
(Q2$.E)@U$`'(
( 2D*8?>
((e47C$TGYfGOVV2
+
(>aC2.E0
(>G$g@2@0
(> 2R$.%@Uc=U0
(>(!@U24YO6h'B
(>>&8@gU=UB
(>+iUO3*8?
(>0e47=UO3H
(+G6N$T'H
3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 90
( F*?2YOU=UHL
( F*?2YO@C2H
( (!2@U8jf./%?*H
( >QZ2@UGU=Uf23)P='=U
J=H
( +Q22=U-O22YOf@2@)OH
(((W9U@4COOCHB
$.%OOC@`k)OOC8OZ'O287
3Y2QPD'&3Y2OOC?PP
@$ J!W'2?f=C&/f
&=VAhYf@?8l?9jHB
m28OZ'$8OZ4V)OOC8OZ
8l$G?87'D24VFD3
O?:=UO3fOV8OZ=WU
C)8OZOn%O-Q@PE)4V
'c787"! @C)4V'
.E47'2o@P7YOOVV._
fO`24ff@$Tf@CO
@?CO`24fUpO -
fq@$:.E$XY2
!fE?87OP.%=3'GGYCOOC
?87@Sr3OhTOP@P42f
o4s=@Nf4VYO@2i@?
$6 9U8C$.%$-)
2=U4V]7@SG?c.9-
OOC8OZf=8OZ4V'DXX"
@.%hT@".._@*T4V2$Xf22$XtHB
((>$.%GHB
$.%G"GGO$87./f2YO
:-$pX.f#'
u?v2X$8OZ8l@O):.f#@?
.2WU$.%GO$'872YOf./
:8OZf./-@P@@.%87GP3
88pw@C-8OZf./H
!7$.%Gf Yf@O6472D
UC34./rxf@?$_$22f8$2f8pf'
q8OZ4V@"Px@A../'
Wq=Uf"@.%#3O@PR"*?
$T42'@?hO2D9
C@[O2pQ6X22@U@?fG2
UD@[O Gh._%#=S2#8f86R8py
OPz{4V#@.Ef'U@^=2$c$Vfz%6gUfq%
2@UP2f647|./tH
!)$O?2f?PR}_2.Ef
2$8)@&7iR)U8OZ24nR$.%?C@@c
G$~@.%.EG?2f@gY
24 RD)._=2fO&fDff
=*GfOO&fN.7YOfbXXf2@U%fm2qD)@
./-@C.%"O4V@^E
O./)2@PhH
!E@P2c@.%h#2:$•f!f€
$3O./-f]73O22:
2E8lh@.%87hT@A='U4
2h@.%=}:D8OZf4V-'
.jhY7@Uf4VPYfR8C4.2fY
@f f$./f•)whY'ibmFc?
24V'.3f'ibmF@g@.%$%
')whYf@?$??{$AO@$AO$fO&ROc@.%R
.%f242H
2fp=p$T.EY4nf=2EcR-:@%
gf@.D)g@X$$%&
7RO4s._49jJ!W@P2
4fO4V$g8R=fNYhfA22:
4O./V89f83-8OZf4V-n
-@?f@PhfcN=U42Of
.E@#-8OZf4V'Df$-.E@#f
/f@/@P@AJ!W/@^E•O&28
=U$3OjfHH
i@?@P2@2|GYRf
@".RO647U‚X=8X3O3@"@'2YYf
Y@P3O?*./2@Pq%c.
3OT@??OwO&#}2&8HH
]282-G2f$3OC-G
UUfUO.?OTf$3O^8/X24rw@C.%fS)
@%YO-cX@.%S).E6HH
!.E6'C-CG2@U
.*fA$•$3OHH
!R2@UG}2V@&2O/:
./ƒJ=ƒ@=? ?HH
((+aC2.ELL
$.%PY"/='@@?$C2.E
CC2.E87$C#@"22
@f7$T$.%' @6474DC
-=:LL
mV?@A{ƒGPEƒf)$RO4V.E
4•@^E-Y4n4VF&4V_E@PU=UO{@"
.'G)2@.R2Dc$4•
@^E2@U_5;@?RO4V2y5 ;
@^EY4n4V.R'G.3f`'C2.E
$R#2RO4V=U.R?&$D'
f$'R$.%4V',?R.%C
6R-4V.R'OVUR23'#YO6h
-=UQ?~}"O8)h#@G
P$7@22=Uf@A=$:=U.E6YO6h-
._24f=Uf=U.RfLL
$7$G$=2?f@P?@.%^$7S@R$.%DO
$Gh#-:.E@22.E-F-:8OZ'
.9D"?2@22)f8OZf
2YOfLL
VPf34V@P2@U<\@C2<\@CU<\@C2
p@6474DCC*8?@C-
f@C$-f-=2&fi@?@<\@CUf
p@*8?w@D$9#RO=32
?:&8@gUo2w
@D„X2DG'#f)X.947X2R
#@gGLL
((01DLL
1D@?`#22R$.%4V]OZ4
V'8l@.%@2@.%Z?@.%
?fL
m23fYfhpD}2Y$%/2._
D2fD2fDjJ!Wi@?f@".=
?@fG-fD8OZ-f^=fDc
$38l*22@U'L
/:f@PP)@U$U2C2.Ef42O
424V."Oh#@CDK647
DOVZf…X2:=U$ 4sYfVP822=R
„2f-cf9=R„2c?PRO4V2
-YZ4V9)@UCPX2@'GL
i93f647O4VYZC}Z?D*
2'OV$$8)"
L
((Bi})3RL
WU2:@A@P'4V${GDf4238l
?D4@@.%4V'U@/RO4V'?
R$.%2RO5-#@U8OZ3R;!2@?f
#8l@R$.%4VG3'#YO6h-:2
.E'@/@?f&4V._24ff
.R2A$g@2'fG3/893R'
@/#YO6hf._OVf)@U2f88lf*pOf
O'O`24ff=@8N4V4Vf
'QC-9@Gf)8C2fD8l&@
8OZ4V9:?O`24$-fUgf&UR
@[OfO/`@C-9nGGf)8C
=D2AROf@O"$&h=-X= 2UO`
24G2fURG8#Q@`k
O/89"f3Rf@".2D'DG
././f2UD@[O4 2p
L
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1
LỜI CAM ĐOAN 2
Kết luận vi
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN 8
1.1 Tổng quan về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng 8
!"#$%&'
()*'+
1.2. Quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng thương mại 16
,"#'-./0
,'0
!"#'-./0
12./
Quy trình quản trị quan hệ khách hàng trong ngân hàng theo quan điểm marke?ng one to
one 21
345647/894:$;
<= (
!./ >
? +
(:@A./='2 B
>C.9@D72
>2.E
> F*?
>(G H
CHƯƠNG 2 30
AGRIBANK - QUẢNG NINH VÀ THỰC TRẠNG QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI AGRIBANK -
QUẢNG NINH 30
2.1. Khái quát về Agribank -Quảng Ninh 30
I-J=K1(L
M8NDOP(L
QA@P/RS)$T(
,2@U42'J=K1(0
!DD@UC(0
!DD8N4VC(H
(WU8C2@U'>(
>,2@U42>+
(2@UXY'J=K1>0
(<@2$7#.EVY>0
( 8OZK4V'+L
((C34./+
2.2. Thực trạng quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank- Quảng Ninh 57
3)[:2@U
J=1+B
3)\W"#'\W@C-+B
1D+B
(,'J=K10
1$TGY0
]/@^$TGY0
1D$TGY_0(
(CR@P6O0B
>Q2$.E)@U$`0
70
(aCGB
()*&B
( ( Cb<J]B(
>aC2.EB+
>Q22R$B+
> Q'@Uc=UJ=K1B0
2.3. Đánh giá về hoạt động quản trị quan hệ khách hàng của Agribank Quảng Ninh 81
(d@P
(
((
CHƯƠNG 3 83
GIẢI PHÁP QUẢN TRỊ QUAN HỆ KHÁCH HÀNG 83
TẠI AGRIBANK- QUẢNG NINH 83
3.1. Giải pháp hoàn thiện hoạt động quản trị quan hệ khách hàng tại Agribank - Quảng Ninh83
(Q2$.E)@U$`'(
( 2D*8?>
((e47C$TGYfGOVV2
+
(>aC2.E0
(>G$g@2@0
(> 2R$.%@Uc=U0
(>(!@U24YO6h'B
(>>&8@gU=UB
(>+iUO3*8?
(>0e47=UO3H
(+G6N$T'H
3.2. Xây dựng văn hóa doanh nghiệp 90
( F*?2YOU=UHL
( F*?2YO@C2H
( (!2@U8jf./%?*H
( >QZ2@UGU=Uf23)P='=U
J=H
( +Q22=U-O22YOf@2@)OH
(((W9U@4COOCHB
$.%OOC@`k)OOC8OZ'O287
3Y2QPD'&3Y2OOC?PP
@$ J!W'2?f=C&/f
&=VAhYf@?8l?9jHB
m28OZ'$8OZ4V)OOC8OZ
8l$G?87'D24VFD3
O?:=UO3fOV8OZ=WU
C)8OZOn%O-Q@PE)4V
'c787"! @C)4V'
.E47'2o@P7YOOVV._
fO`24ff@$Tf@CO
@?CO`24fUpO -
fq@$:.E$XY2
!fE?87OP.%=3'GGYCOOC
?87@Sr3OhTOP@P42f
o4s=@Nf4VYO@2i@?
$6 9U8C$.%$-)
2=U4V]7@SG?c.9-
OOC8OZf=8OZ4V'DXX"
@.%hT@".._@*T4V2$Xf22$XtHB
((>$.%GHB
$.%G"GGO$87./f2YO
:-$pX.f#'
u?v2X$8OZ8l@O):.f#@?
.2WU$.%GO$'872YOf./
:8OZf./-@P@@.%87GP3
88pw@C-8OZf./H
!7$.%Gf Yf@O6472D
UC34./rxf@?$_$22f8$2f8pf'
q8OZ4V@"Px@A../'
Wq=Uf"@.%#3O@PR"*?
$T42'@?hO2D9
C@[O2pQ6X22@U@?fG2
UD@[O Gh._%#=S2#8f86R8py
OPz{4V#@.Ef'U@^=2$c$Vfz%6gUfq%
2@UP2f647|./tH
!)$O?2f?PR}_2.Ef
2$8)@&7iR)U8OZ24nR$.%?C@@c
G$~@.%.EG?2f@gY
24 RD)._=2fO&fDff
=*GfOO&fN.7YOfbXXf2@U%fm2qD)@
./-@C.%"O4V@^E
O./)2@PhH
!E@P2c@.%h#2:$•f!f€
$3O./-f]73O22:
2E8lh@.%87hT@A='U4
2h@.%=}:D8OZf4V-'
.jhY7@Uf4VPYfR8C4.2fY
@f f$./f•)whY'ibmFc?
24V'.3f'ibmF@g@.%$%
')whYf@?$??{$AO@$AO$fO&ROc@.%R
.%f242H
2fp=p$T.EY4nf=2EcR-:@%
gf@.D)g@X$$%&
7RO4s._49jJ!W@P2
4fO4V$g8R=fNYhfA22:
4O./V89f83-8OZf4V-n
-@?f@PhfcN=U42Of
.E@#-8OZf4V'Df$-.E@#f
/f@/@P@AJ!W/@^E•O&28
=U$3OjfHH
i@?@P2@2|GYRf
@".RO647U‚X=8X3O3@"@'2YYf
Y@P3O?*./2@Pq%c.
3OT@??OwO&#}2&8HH
]282-G2f$3OC-G
UUfUO.?OTf$3O^8/X24rw@C.%fS)
@%YO-cX@.%S).E6HH
!.E6'C-CG2@U
.*fA$•$3OHH
!R2@UG}2V@&2O/:
./ƒJ=ƒ@=? ?HH
((+aC2.ELL
$.%PY"/='@@?$C2.E
CC2.E87$C#@"22
@f7$T$.%' @6474DC
-=:LL
mV?@A{ƒGPEƒf)$RO4V.E
4•@^E-Y4n4VF&4V_E@PU=UO{@"
.'G)2@.R2Dc$4•
@^E2@U_5;@?RO4V2y5 ;
@^EY4n4V.R'G.3f`'C2.E
$R#2RO4V=U.R?&$D'
f$'R$.%4V',?R.%C
6R-4V.R'OVUR23'#YO6h
-=UQ?~}"O8)h#@G
P$7@22=Uf@A=$:=U.E6YO6h-
._24f=Uf=U.RfLL
$7$G$=2?f@P?@.%^$7S@R$.%DO
$Gh#-:.E@22.E-F-:8OZ'
.9D"?2@22)f8OZf
2YOfLL
VPf34V@P2@U<\@C2<\@CU<\@C2
p@6474DCC*8?@C-
f@C$-f-=2&fi@?@<\@CUf
p@*8?w@D$9#RO=32
?:&8@gUo2w
@D„X2DG'#f)X.947X2R
#@gGLL
((01DLL
1D@?`#22R$.%4V]OZ4
V'8l@.%@2@.%Z?@.%
?fL
m23fYfhpD}2Y$%/2._
D2fD2fDjJ!Wi@?f@".=
?@fG-fD8OZ-f^=fDc
$38l*22@U'L
/:f@PP)@U$U2C2.Ef42O
424V."Oh#@CDK647
DOVZf…X2:=U$ 4sYfVP822=R
„2f-cf9=R„2c?PRO4V2
-YZ4V9)@UCPX2@'GL
i93f647O4VYZC}Z?D*
2'OV$$8)"
L
((Bi})3RL
WU2:@A@P'4V${GDf4238l
?D4@@.%4V'U@/RO4V'?
R$.%2RO5-#@U8OZ3R;!2@?f
#8l@R$.%4VG3'#YO6h-:2
.E'@/@?f&4V._24ff
.R2A$g@2'fG3/893R'
@/#YO6hf._OVf)@U2f88lf*pOf
O'O`24ff=@8N4V4Vf
'QC-9@Gf)8C2fD8l&@
8OZ4V9:?O`24$-fUgf&UR
@[OfO/`@C-9nGGf)8C
=D2AROf@O"$&h=-X= 2UO`
24G2fURG8#Q@`k
O/89"f3Rf@".2D'DG
././f2UD@[O4 2p
L
KẾT LUẬN 103
TÀI LIỆU THAM KHẢO 104
PHỤ LỤC 1
