thảo luận quản trị ngân hàng thương mại đề tài khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
ĐỀ CƯƠNG
Đề tài 5: Lập bảng hỏi khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của
sinh viên, tối thiểu 50 phiếu thu về hợp lệ
LỜI MỞ ĐẦU
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế thị trường, sức ép cạnh tranh giữa các tổ
chức tài chính ngày càng lớn, yêu cầu đòi hỏi của người sử dụng ngày càng cao và nhất là
do sự phát triển như vũ bão của công nghệ thông tin, các dịch vụ ngân hàng ngày càng đa
dạng và phát triển theo hướng hiện đại và tiện ích; Từ những sản phẩm truyền thống như
tiền gửi và cho vay, đến nay đã đưa ra nhiều sản phẩm mới tăng tiện ích cho khách hàng
như: Dịch vụ thẻ ATM, Thẻ tín dụng; Dịch vụ phone banking, internet banking… .
Khách hàng có thể thỏa mãn các nhu cầu dịch vụ tài chính của mình thông qua một ngân
hàng và tại một địa điểm, với một quy trình nhanh chóng, đơn giản và thuận tiện. Các
dịch vụ ngân hàng đã và đang trở thành một phần không thể thiếu trong cuộc sống hiện
đại của con người, đáp ứng nhu cầu cho các đối tượng khác nhau trong xã hội. Các dịch
vụ ngân hàng ngày nay không chỉ đáp ứng nhu cầu cho một nhóm đối tượng nhỏ mà thực
sự nó đã trở nên phổ biến với đại bộ phận dân cư trong xã hội từ các khách hàng là doanh
nghiệp tới các khách hàng cá nhân như là công nhân, nông dân, học sinh, sinh viên, hưu
trí,giáo viên, bác sĩ Nhu cầu của các nhóm đối tượng này đối với các sản phẩm dịch vụ
của ngân hàng cũng khác nhau. Đối với sinh viên, thì liệu sinh viên có nhu cầu đối với
những dịch vụ nào của ngân hàng, mục đính sử dụng và những đánh giá của nhóm khách
hàng tiềm năng này đối với các sản phẩm dịch vụ của các ngân hàng như thế nào? Để trả
lời câu hỏi này, chúng ta hãy cùng nhau nghiên cứu bài thảo luận của nhóm 09 với nội
dung “Lập bảng hỏi khảo sát nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên”
Nhóm 09 Trang1
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Nhóm 09 Trang2
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
I. MỘT SỐ LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ SẢN PHẨM DỊCH VỤ CỦA
NGÂN HÀNG
1. Khái niệm dịch vụ ngân hàng

Theo nghĩa rộng, dịch vụ ngân hàng bao gồm toàn bộ hoạt động tiền tệ, tín dụng,
thanh toán, ngoại hối,… của ngân hàng
Quan điểm này phù hợp với cách phân ngành dịch vụ ngân hàng trong dịch vụ tài
chính của WTO và của hiệp định thương mại tự do Việt Nam-Hoa Kỳ, cũng như cách
phân loại của nhiều nước phát triển.
Theo nghĩa hẹp, dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm những hoạt động không thuộc
phạm vi kinh doanh doanh tiền tệ và các nghiệp vụ ngân hàng theo chức năng của một
trung gian tài chính (huy động tiền gửi, cho vay), theo đó dịch vụ ngân hàng chỉ bao gồm
những hoạt động ngoại bảng, thu phí như chuyển tiền, bảo lãnh, thanh toán quốc tế…
*Các dịch vụ của ngân hàng hiện đại:dịch vụ tín dụng, dịch vụ đầu tư, dịch vụ
thanh toán, dịch vụ quản trị tiền mặt, dịch vụ ngân hàng đầu tư/bảo lãnh chứng khoán,
dịch vụ môi giới, dịch vụ bảo hiểm, dịch vụ quỹ đầu tư, dịch vụ tài trợ thương mại, dịch
vụ khác.
2. Các dịch vụ chính của ngân hàng thương mại
-Trao đổi ngoại tệ: Đây là hoạt động dịch vụ ngân hàng đầu tiên trong lịch sử của
hoạt động ngân hàng- một ngân hàng đứng ra mua bán một loại tiền này lấy một loại tiền
khác, chẳng hạn bán USD và mua GBP. Trong thị trường tài chính ngày nay, mua bán
ngoại tệ thường do các ngân hàng lớn thực hiện bởi vì những giao dịch như vậy có mức
rủi ro cao, đồng thời phải có chuyên môn trong giao dịch ngoại hối.
-Chiết khấu thương phiếu và cho vay thương mại:Sử dụng và khai thác các nguồn
vốn được coi là hoạt động chủ yếu và quan trọng nhất của ngân hàng thương mại và được
thể hiện thông qua nhiều nghiệp vụ như: cho vay, đầu tư, hoạt động ngân quỹ….Trong đó
cho vay là nghiệp vụ cơ bản nhất. Ngay từ thời kỳ đầu , các ngân hàng đã chiết khấu
thương phiếu mà thực tế là cho vay đối với các doanh nhân địa phương, những người bán
các khoản nợ của khách hàng cho ngân hàng để lấy tiền. Đó là bước chuyển tiếp từ chiết
khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp đối với các ngân hàng, giúp họ có vốn để mua
hàng hóa dự trữ, xây dựng văn phòng và thiết bị sản xuất.
-Nhận tiền gửi:Cho vay được coi là hoạt động chính sinh lời cao, do đó các ngân
hàng đã tìm mọi cách để huy động nguồn vốn cho vay. Một trong những nguồn vốn quan
Nhóm 09 Trang3

Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
trọng là khoản tiền gửi tiết kiệm của khách hàng, một quỹ sinh lời được gửi tại ngân hàng
trong khoảng thời gian nhiều tuần, nhiều tháng, nhiều năm đôi khi được hưởng mức lãi
suất tương đối cao.
-Dịch vụ thanh toán:Đây là việc mà một người có tài khoản tiền gửi được phép
viết séc thanh toán cho việc mua hàng hóa dịch vụ. Đây là bước đi quan trọng trong công
nghiệp ngân hàng, bởi vì nó cải thiện đáng kể hiệu quả của quá trình thanh toán, làm cho
các giao dịch thanh toán trở nên đơn giản, nhanh chóng, chính xác và an toàn.
-Bảo quản vật có giá:Ngay từ thời Trung cổ các ngân hàng đã bắt đầu việc lưu giữ
vàng và các vật có giá khác cho khách hàng trong kho bảo quản. Một điều hấp dẫn là các
giấy chứng nhận do ngân hàng ký phát cho khách hàng có thể được lưu hành như tiền- đó
là hình thức đầu tiên của séc và thẻ tín dụng.
-Cung cấp các dịch vụ ủy thác
Từ nhiều năm nay, các ngân hàng đã thực hiện quản lý tài sản và quản lý hoạt
động tài chính cho cá nhân và doanh nghiệp thương mại. Theo đó, ngân hàng sẽ thu phí
trên cơ sở giá trị của tài sản hay quy mô vốn quản lý. Chức năng quản lý tài sản này gọi
là dịch vụ ủy thác. Hầu hết các ngân hàng đều cung cấp cả hai loại dịch vụ: dịch vụ ủy
thác cho cá nhân, hộ gia đình và dịch vụ ủy thác cho doanh nghiệp.
Ngoài ra những năm gần đây ngân hàng phát triển thêm một số dịch vụ mới
-Cho vay tiêu dùng: Trong lịch sử hầu hết các ngân hàng không tích cực cho vay
đối với các cá nhân và hộ gia đình vì họ tin rằng các khoản cho vay tiêu dùng nói chung
có quy mô rất nhỏ với rủi ro vỡ nợ tương đối cao do đó làm chúng có mức sinh lời tương
đối thấp. Ngân hàng thường sử dụng tiền để tài trợ cho các món vay thương mại lớn.Tuy
nhiên những năm gần đây, với sự cạnh tranh khốc liệt trong việc giành giật tiền gửi và
cho vay đã buộc các ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng như là một khách hàng
trung thành, tiềm năng.
-Tư vấn tài chính:Các ngân hàng từ lâu đã được khách hàng yêu cầu thực hiện
hoạt động tư vấn tài chính, đặc biệt là về tiết kiệm và đầu tư. Ngân hàng ngày nay cung
cấp nhiều dịch vụ tư vấn tài chính đa dạng , từ chuẩn bị về thuế và kế hoạch tài chính cho
các cá nhân đến tư vấn về cơ hội thị trường.

-Cho vay tài trợ dự án: Các ngân hàng ngày nay càng năng động trong việc tài trợ
cho chi phí xây dựng nhà máy mới, đặc biệt là với ngành công nghệ cao. Do rủi ro tín
Nhóm 09 Trang4
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
dụng tiềm ẩn trong tài trợ dự án cao nên nên chúng thường được thực hiện qua các công
ty đầu tư, là thành viên của công ty sở hữu ngân hàng, cùng với sự tham gia của các nhà
đầu tư khác để chia sẻ rủi ro.
Ngoài ra thì ngân hàng còn có khá nhiều dịch vụ khác như: dịch vụ cho thuê thiết
bị, dịch vụ bán bảo hiểm, cung cấp các kế hoạch hưu trí, cung cấp các dịch vụ mô giới
chứng khoán, cung cấp các dịch vụ tương hỗ, cung cấp các dịch vụ ngân hàng bán buôn
và dịch vụ ngân hàng đầu tư.
II. KHẢO SÁT NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA
SINH VIÊN
1. Đánh giá chung về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
Đại học Thương Mại
Đối với nhiều sinh viên, cánh cửa trường đại học là niềm tự hào nhưng cũng là
cánh cửa đầu tiên đưa những người trẻ tuổi vào với cuộc sống không phải chỉ có sách bút,
chỉ có màu hồng mà còn có rất nhiều những mảng màu đối lập khác.Họ bắt đầu phải làm
việc và tự chịu trách nhiệm về cuộc sống của mình với không ít những lo toan về tài
chính.Thứ nhất, sinh viên thường không trực tiếp tạo ra thu nhập dẫn đến bị động trong
vấn đề tiền bạc. Thứ hai, ở lứa tuổi này, sinh viên đã tự ý thức được những việc cần phải
làm, nhưng vẫn còn thiếu nhiều kiến thức cũng như kỹ năng sống quan trọng, một đó có
kỹ năng quản lý tiền bạc.Thứ ba, sinh viên có thể hoàn toàn yên tâm không lo tiền bị mất
hay bị đánh cắp. Vì thế, các dịch vụ ngân hàngđã vàđang mang lại khá nhiều tiện ích cho
sinh viên. Nắm bắt được nhu cầu của sinh viên các ngân hàng cung cấp rất nhiều dịch vụ
nhằm thu hút lượng khách hàng tiềm năng sinh viên gồm: dịch vụ tài khoản, dịch vụ
chuyển tiền, dịch vụ thẻ. Đây là những dịch vụ đáp ứng nhu cầu của sinh viên, được sinh
viên sử dụng rất nhiều.
Sau đây làví dụ vềmột số dịch vụ mà các ngân hàngđã vàđang cung cấp cho sinh
viên hiện nay:

-Dịch vụ Flexipay của PG Bank:Năm học mới đã đến, bên cạnh sự háo hức nhập
trường của các tân sinh viên thì cũng dấy lên không ít băn khoăn của các phụ huynh ở
nông thôn, vùng sâu, miền núi khi phải lựa chọn dịch vụ chuyển tiền an toàn và tiện lợi
để gửi tiền cho con em đi học tại các thành phố.Hiểu được tâm lý và nhu cầu của người
dân, trước mùa khai giảng năm học mới, ngân hàng Xăng dầu Petrolimex (PG Bank) giới
thiệu lần đầu tiên trên thị trường dịch vụ chuyển tiền qua cây xăng của Petrolimex -
“Chuyển tiền nhanh - Flexipay”. Sau mấy tháng triển khai, dịch vụ Flexipay của PG
Nhóm 09 Trang5
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Bank đã nhận được phản hồi tích cực và được khách hàng lựa chọn sử dụng thường
xuyên.Chia sẻ về sự tiện ích của Flexipay sau khi đã trải nghiệm dịch vụ, anh Nguyễn
Xuân Toàn (Hà Giang) có con đang học đại học tại Hà Nội cho biết: Gia đình anh muốn
gửi tiền cho con thì phải lên bưu điện hoặc ngân hàng trên huyện cách nhà khá xa, vậy
nên anh thường gửi tiền qua xe khách hoặc qua người quen nhưng cách này khá bất tiện,
nhiều lúc chậm tiền nhà và học phí của con… Khi biết đến dịch vụ Chuyển tiền nhanh,
anh thấy vô cùng tiện lợi khi cây xăng của Petrolimex rất gần nhà anh, từ nay anh thấy
yên tâm khi lựa chọn dịch vụ này trong suốt các năm học của con.Theo ông Nguyễn Việt
Hưng, Giám đốc Khối dịch vụ Ngân hàng Bán lẻ PG Bank: “Tận dụng lợi thế hoạt động
liên tục và mạng lưới hơn 2.100 cửa hàng xăng dầu của Petrolimex phủ khắp toàn quốc
làm điểm gửi và nhận tiền. Dịch vụ Chuyển tiền nhanh được triển khai với phương thức
giao dịch an toàn, bảo mật và xác thực người dùng qua mã số bí mật, khách hàng hoàn
toàn yên tâm. Đặc biệt, dịch vụ này được cung cấp đến tận các vùng nông thôn, vùng sâu,
miền núi, những nơi thiếu vắng dịch vụ Ngân hàng”.
-Dịch vụ thẻ E-partner của Vietinbank:Học sinh, sinh viên, phụ huynh có thể sử
dụng thẻ E-Partner thanh toán tiền học phí qua POS đặt tại trường hoặc trực tuyến qua
website của nhà trường…Là ngân hàng tiên phong cung cấp các kênh thanh toán và công
cụ thanh toán các giao dịch trực tuyến trong thương mại điện tử, VietinBank không
ngừng nghiên cứu đưa ra nhiều sản phẩm dịch vụ ngân hàng hiện đại, đáp ứng yêu cầu
ngày càng cao của mọi đối tượng khách hàng. Đặc biệt chào đón năm học mới 2013-
2014, VietinBank chính thức triển khai mở rộng dịch vụ thu học phí trực tuyến cho các

trường học trên toàn quốc.Dịch vụ này cho phép khách hàng là học sinh, sinh viên, phụ
huynh, người thân có thể sử dụng thẻ ATM E-Partner của VietinBank thực hiện thanh
toán tiền học phí qua các kênh như: Trích nợ tự động qua file, qua thiết bị thanh toán thẻ
(POS) đặt tại trường hoặc thanh toán trực tuyến tại website của Nhà trường mọi lúc mọi
nơi thay vì phải nộp trực tiếp bằng tiền mặt tại phòng tài vụ như trước đây.Dịch vụ thanh
toán học phí trực tuyến của VietinBank không chỉ giúp cho sinh viên hoàn toàn chủ động
về thời gian, địa điểm thanh toán học phí mà còn tạo điều kiện thuận lợi cho Nhà trường
quản lý tài chính dễ dàng, chính xác, tiết kiệm được thời gian, nhân lực và chi phí phục
vụ kiểm đếm, bảo quản tiền mặt…
-Dịch vụ thẻ sinh viên củaMB: Thẻ Sinh viên là một dạng sản phẩm của thẻ Active
Plus, có tính năng và hạn mức của thẻ Active Plus, làthẻ ghi nợ nội địa do MB phát hành,
cho phép chủ thẻ thực hiện giao dịch thẻ trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam, giúp sinh viên
chủ động quản lý tài khoản và tiền mặt mọi lúc mọi nơi.Thẻ có chức năng của một thẻ
ngân hàng và có chức năng của thẻ sinh viên. Ngân hàngchỉ phát hành thẻ chính, không
Nhóm 09 Trang6
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
phát hành thẻ phụ và chỉ có một hạng thẻ duy nhất dành cho sinh viên là hạng thẻ chuẩn
tương ứng với hạng Diamond của thẻ Active Plus.Thời gian hiệu lực của thẻ là 4 năm.
Qua đó có thể thấy các ngân hàng đang rất chú trọng đến lớp khách hàng sinh viên
thông qua việc cung cấp các dịch vụ tiện ích, thuận tiện cho sinh viên.Bên cạnh đó nhu
cầu của sinh viên trong việc sử dụng các dịch vụ ngân hàng cũng rất lớn.Đây là thị
trường tiềm năng mà ngân hàng cần quan tâm.
2. Lập bảng hỏi khảo sát
2.1. Mục đích của cuộc khảo sát
- Tìm hiểu về nhu cầu sử dụng các dịch vụngân hàng của sinh viên.
- Tìm hiểu mức độ hài lòng của sinh viên khi sử dụng các dịch vụ ngân hàng và
những kiến nghị của họ đối với việc nâng cao chất lượng các dịch vụ này.
2.2. Phạm vi khảo sát và đối tượng của cuộc khảo sát
- Phạm vi: Do thời gian cũng như nhân lực có hạn nên nhóm chỉ tiến hành cuộc
khảo sát trên phạm vi trường Đại học Thương Mại và diễn ra trong thời gian 23/11-

25/11/2013
- Đối tượng khảo sát: là các sinh viên đang học tập tại trường đại học Thương Mại
2.3. Phương pháp khảo sát
- Các phiếu khảo sát được gửi tới đối tượng điều tra là các bạn sinh viên Đại học
Thương Mại. Phiếu khảo sát được gửi bằng cách phát trực tiếp cho sinh viên. Điều tra
viên giải đáp thắc mắc, hướng dẫn sinh viên cách điền phiếu, giải thích cho họ về nội
dung của bảng hỏi. Mục đích của việc này nhằm thu hồi được thông tin của các bạn sinh
viên một cách đầy đủ nhất. Người được hỏi trả lời ý kiến của mình bằng cách đánh dấu,
điền vào các ô, chỗ trống tương ứng theo một quy ước nào đó.
- Phương pháp chọn mẫu thuận tiện.
- Kích thước mẫu được lựa chọn là 70 mẫu.
Kết quả khảo sát sinh viên được suy diễn trực tiếp thành đặc trưng của tổng thể
điều tra một cách thận trọng.
2.4. Nội dung điều tra
Trong bảng mẫu câu hỏi điều tra dự định thu thập các thông tin sau:
- Thông tin sinh viên: tên, tuổi, giới tính, sinh viên năm thứ mấy, quê, khoa.
- Mức độ hiểu biết của sinh viên về số lượng ngân hàng có mặt ở Việt Nam
- Tình hình sử dụng dịch vụ ngân hàng: chưa sử dụng –đã sử dụng
- Các loại dịch vụ và ngân hàng mà sinh viên sử dụng.
Nhóm 09 Trang7
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
- Mục đích sử dụng dịch vụ và kênh thông tin biết đến ngân hàng
- Tiêu chí lựa chọn ngân hàng
- Mức độ sử dụng dịch vụ ngân hàng: rất ít-rất thường xuyên
- Mức độ hài long với chất lượng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
- Sinh viên có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang dùng hay không
- Nếu sinh viên chưa sử dụng dịch vụ thì lý do là gì
- Sinh viên có yêu cầu gì để nâng cao chất lượng dịch vụ
- Trong tương lai sinh viên có sử dụng dịch vụ ngân hàng không? Sử dụng
những dịch vụ gì và của ngân hàng nào.

2.5. Thiết kế mẫu khảo sát
Bảng hỏi gồm 3 phần chính như sau: Phần mở đầu - Phần nội dung và Phần kết
luận.
Phần mở đầu: Giới thiệu tên bảng hỏi, tên nhóm tổ chức nghiên cứu và giới thiệu
mục đích nghiên cứu.
Phần nội dung bảng hỏi: Gồm hệ thống các câu hỏi được sắp xếp có chủ ý nhằm
thu thập thông tin nghiên cứu gồm: thông tin cá nhân, tình hình sử dụng các dịch vụ ngân
hàng, đánh giá của sinh viên đối với các dịch vụ này, nhu cầu sử dụng dịch vụ trong
tương lai của sinh viên.
Phần kết luận: Bao gồm những thông tin về số bảng hỏi, ngày tháng năm và lời
cảm ơn.
Bảng hỏi điều tra (Phần phụ lục)
3. Kết quả khảo sát
Kết quả, sau khi phát 70 phiếu để khảo sát thông tin về nhu cầu sử dụng dịch vụ
của sinh viên thì thu về được 70 phiếu trong đó có 6 phiếu không hợp lệ do sinh viên
chưa điền hết thông tin ở một số phần. Số phiếu hợp lệ thu về và được tiến hành xử lý dữ
liệu là 64 phiếu. Các dữ liệu thu thập được từ bảng hỏi được nhập vào phần mềm Excel.
Dữ liệu sau khi nhập vào Excel sẽ được xử lý bằng hàm của Excel cùng với các tính toán
của nhóm.
Nhóm 09 Trang8
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
4. Phân tích kết quả khảo sát, nhận xét, đánh giá
4.1. Kết quả đánh giá từ thông tin thu thập được
4.1.1 Đối với ngân hàng mà sinh viên biết đến
Theo kết quả tính toán của nhóm
Theo tính toán của nhóm, hiên nay sinh viên biết đến rất nhiều thương hiệu ngân
hàng. Qua khảo sát, trong 64 sinh viên trả lời phiếu điều tra, hầu hết sinh viên đều biết
đến BIDV chiếm 96.88%, tiếp theo là MB (75%), Agribank, Vietinbank và một số ngân
hàng khác.
4.1.2 Đánh giá chung về nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên

Có 60/64 phiếu sinh viên chọn là đã sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm 93.75%,
còn lại 4/64 phiếu chiếm 6.25% số sinh viên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng. Qua đó
cho biết đa số sinh viên đã sử dụng đến dịch vụ ngân hàng
a. Dịch vụ ngân hàng sinh viên sử dụng.
Bảng 1: Bảng tổng hợp các dịch vụ ngân hàng sinh viên sử dụng
Dịch vụ Lượng người sử dụng Phần trăm
Dịch vụ tài khoản 52 86.67%
Dịch vụ thẻ 32 53.33%
Dịch vụ chuyển tiền 37 61.67%
Dịch vụ tiết kiệm 2 3.33%
Dịch vụ tín dụng 3 5%
Theo kết quả tính toán của nhóm
Nhóm 09 Trang9
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Nhận xét, qua bảng tổng hợp cùng biểu đồ ta có thể thấy rằng: sinh viên chủ yếu
sử dụng dịch vụ tài khoản (86.67% ), dịch vụ thẻ (53.33%), dịch vụ chuyển tiền
(61.67%). Trong khi đó, các dịch vụ chính mang đến doanh thu chủ yếu cho ngân hàng là
dịch vụ tiết kiệm và dịch vụ tín dụng lại được sinh viên sử dụng rất ít lần lượt là 3.33%
và 5%.Để biết được nguyên nhân lựa chọn dịch vụ ngân hàng của sinh viên, ta sẽ đánh
giá thông qua tiêu chí mục đích sử dụng ngân hàng của sinh viên.
b. Mục đích sử dụng ngân hàng của sinh viên
Theo kết quả tính toán của nhóm
Qua kết quả tính toán, sinh viên chủ yếu sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán
học phí (100%), bên cạnh đó còn mục đích gửi/rút tiền và chuyển khoản chiếm 71.67%,
ngoài ra sinh viên còn sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch
vụ. Do trường Thương Mại liên kết cùng ngân hàng BIDV để thu học phí của sinh viên
nên chủ yếu sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán học phí. Bên cạnh đó,
hiện nay gia đình của sinh viên thường gửi tiền qua tài khoản cho sinh viên nên sinh viên
dùng dịch vụ ngân hàng để gửi/rút tiền và chuyển khoản. Sau đây ta sẽ khảo sát về những
ngân hàng mà sinh viên đang sử dụng dịch vụ là những ngân hàng nào.

c. Ngân hàng sinh viên đang sử dụng
Theo kết quả tính toán của nhóm
Theo kết quả thu được thì hiện nay sinh viên Thương Mại chủ yếu sử dụng dịch vụ
của ngân hàng BIDV chiếm 93.33%. Ngoài ra, sinh viên còn sử dụng dịch vụ của các
ngân hàng khác: Agribank (18.33%), Vietinbank (13.33%), Vietcombank (8.33%),
Maritimebank (5%).Trường Đại học Thương Mại đóng học phí cho sinh viên qua tài
khoản của ngân hàng BIDV nên sinh viên chủ yếu dùng sản phẩm dịch vụ của BIDV là
điều dễ hiểu. Bên cạnh đó, đa số sinh viên đều ngoại tỉnh nên gia đình thường gửi tiền lên
cho sinh viên thông qua Agribank hay Vietinbank.
d. Các kênh truyền thông mà sinh viên biết đến ngân hàng.
Nhóm 09 Trang10
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Theo kết quả tính toán của nhóm
Sinh viên biết đến ngân hàng chủ yếu là qua người thân, Internet, Tivi. Đối với các
kênh Báo chí, bạn bè, các kênh khác cũng được sử dụng. Tuy nhiên, mức độ sử dụng các
kênh này thì ít hơn các kênh người thân, Internet, Tivi. Từ những kênh thông tin này
chúng ta sẽ tìm hiểu về tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên.
e. Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên
Theo kết quả tính toán của nhóm
Qua kết quả tính toán số liệu, tiêu chí lựa chọn ngân hàng của sinh viên chủ yếu
dựa vào ngân hàng cùng với người thân trong gia đình (45.31%), tiếp theo sinh viên quan
tâm đến những ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt thì sẽ được sinh viên lựa chọn
(39.06%). Bên cạnh đó ngân hàng có thương hiệu và giá dịch vụ cạnh tranh cũng được
sinh viên quan tâm.Có thể thấy kênh thông tin người than là một tiêu chí quan trọng để
lựa chọn ngân hàng của sinh viên.Có những gia đình cả nhà đều chọn một ngân hàng để
khi cần thì sẽ dễ dàng, nhanh gọn.
f. Mức độ quan tâm của sinh viên đối với các tiêu chí khi lựa chọn sản phẩm
DV NH
Bảng tổng hợp kết quả đánh giá của sinh viên:
Tiêu chí

Không quan
trọng
Bình thường Quan trọng
Lãi suất 7 23 30
Mức phí 3 22 35
Chương trình khuyến mại, ưu
đãi 7 33 20
Dịch vụ khách hàng 46 11 3
Thương hiệu 16 39 5
Phương thức liên hệ khách hàng 33 24 3
Mức không quan trọng tương đương với 0 điểm, mức bình thường là 1 điểm, mức
quan trọng là 2 điểm.
Đánh giá của từng sinh viên đã sử dụng về mức độ quan trọng của các tiêu chí khi
lựa chọn sản phẩm dịch vụ ngân hàng như sau:
Nhóm 09 Trang11
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
- Với lãi suất: 7/60 phiếu chọn mức 0, 23/60 phiếu chọn mức 1, 30/60 phiếu chọn
mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: 1.38 nằm trong khoảng bình thường- quan
trọng. Điều này cho thấy khi lựa chọn dịch vụ ngân hàng sinh viên quan tâm tới lãi suất.
- Với mức phí: 3/60 phiếu chọn mức 0, 22/60 phiếu chọn mức 1, 35/60 phiếu chọn
mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: nằm bình thường-quan trọng. Điều này cho thấy
tiêu chí mức phí ảnh hưởng rấtnhiều đến việc lựa chọn dịch vụ của ngân hàng của sinh
viên.
- Với chương trình khuyến mại, ưu đãi: 7/60 phiếu chọn mức 0, 33/60 phiếu chọn
mức 1, 20/60 phiếu chọn mức 2. Tiêu chí này đạt điểm trung bình: 1.22qua mức bình
thường. Điều này cho thấy tiêu chí chương trình khuyến mại sinh viên cũng quan tâm
nhưng ở mức độ bình thường.
- Với chất lượng dịch vụ khách hàng : 3/60 phiếu chọn mức 0; 11/60 phiếu chọn
mức 1; và 46/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu thức này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – Quan trọng” : Điều này cho thấy chất lượng

dịch vụ khách hàng là một tiêu chí quan trọng khi sinh viên chọn dịch vụ của ngân hàng
-Với thương hiệu: 5/60 phiếu chọn mức 0; 39/60 phiếu chọn mức 1; và 16/60
phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu thức này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – Quan trọng”: Điều này cho thấy sinh viên
không quá quan trọng về thương hiệu của ngân hàng khi lựa chọn sử dụng dịch vụ
-Với phương thức liên hệ khách hàng: 3/60 phiếu chọn mức 0; 24/60 phiếu chọn
mức 1; và 33/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu thức này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – Quan trọng”: Điều này cho thấy sinh viên rất
quan tâm tới cách thức liên hệ khách hàng của ngân hàng với khách hàng (trực tiếp, gián
tiếp qua điện thoại, e-mail…), khi sinh viên lựa chọn ngân hàng để sử dụng dịch vụ. Qua
đó, ta thấy sinh viên rất quan tâm tới yếu tố chất lượng dịch vụ ngân hàng cung cấp cùng
Nhóm 09 Trang12
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
với mức phí sử dụng dịch vụ ngân hàng đưa ra cùng với phương thức liên hệ với ngân
hàng có linh hoạt hay không.
g. Mức độ thường xuyên sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
Theo số liệu tính toán của nhóm
Ngoài 4 sinh viên không sử dụng dịch vụ ngân hàng ra, thì trong tổng số 60 sinh
viên còn lại đa số sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mức độ thường xuyên chiếm 35%, mức
độ bình thường chiếm 33.33%, gần 20% sử dụng ở mức thỉnh thoảng và còn lại sử dụng
rất ít và rất thường xuyên.
Chúng ta có thể giải thích điều này cho việc sinh viên sử dụng các dịch vụ ngân
hàng khá phổ biến, thể hiện qua việc bố mẹ gửi tiền lên cho sinh viên và sinh viên rút tiền
từ thẻ ATM để chi tiêu cho sinh hoạt hàng tháng, một số khác sử dụng rất ít là do chỉ sử
dụng dịch vụ ngân hàng để thanh toán học phí, khi mà việc thanh toán học phí 1 năm chỉ
thanh toán 2 lần.
h. Mức độ hài lòng của sinh viên:
Tiêu chí Không hài lòng
Bình
thường

Hài lòng
Các tiện ích của sản phẩm 7 49 4
Phí dịch vụ của sản phẩm 15 39 6
Mạng lưới ATM 36 24 0
Thông tin khuyến mãi và ưu đãi luôn
cập nhập 3 42 15
Thái độ phục vụ của nhân viên 10 33 17
Các chi nhánh, phòng giao dịch và
tiện nghi 10 44 6
Quy trình nhanh chóng 17 25 18
Với thang điểm:
Hài lòng Bình thường Không hài lòng
2 1 0
Đánh giá của sinh viên đã từng sử dụng dịch vụ ngân hàng cho kết quả như sau
- Đánh giá về sự tiện ích của sản phẩm họ đã sử dụng: 4/60 phiếu chọn mức 0;
49/60 phiếu chọn mức 1; và 7/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung
bình là
Nhóm 09 Trang13
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng” : Điều này cho thấy về độ tiện ích của các
mặt hàng đã sử dụng là tạm được sinh viên chấp nhận
- Đánh giá về phí DV cạnh tranh hay không: 6/60 phiếu chọn mức 0; 39/60 phiếu
chọn mức 1; và 15/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy về phí dịch vụ của ngân
hàng cũng tương đối cạnh tranh đối với sinh viên
- Đánh giá về Mạng lưới ATM, nhiều chi nhánh: 0/60 phiếu chọn mức 0; 24/60
phiếu chọn mức 1; và 36/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy sinh viên hài lòng về độ
bao phủ của mạng lưới ATM, số chi nhánh hiện có.
- Đánh giá về tính cập nhật của thông tin khuyến mại và ưu đãi đối với sinh viên:

15/60 phiếu chọn mức 0; 42/60 phiếu chọn mức 1; và chỉ 3/60 phiếu chọn mức 2. Vậy
tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “không hài lòng – bình thường” : Điều này cho thấy tính cập nhật của
thông tin khuyến mại và ưu đãi đối với sinh viên là chưa cao
- Đánh giá về Thái độ phục vụ của nhân viên: 17/60 phiếu chọn mức 0; 33/60
phiếu chọn mức 1; và 10/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “không hài lòng – bình thường” : Điều này cho thấy Thái độ phục vụ
của nhân viên được sinh viên đánh giá chưa cao
- Đánh giá về tiện nghi của các chi nhánh, phòng giao dịch: 6/60 phiếu chọn mức
0; 44/60 phiếu chọn mức 1; và 10/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm
trung bình là
Nhóm 09 Trang14
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy tiện nghi của các chi
nhánh, phòng giao dịch được sinh viên tương đối chấp nhận
- Đánh giá về sự nhanh chóng của quy trình: 18/60 phiếu chọn mức 0; 25/60 phiếu
chọn mức 1; và 17/60 phiếu chọn mức 2. Vậy tiêu chuẩn này đạt điểm trung bình là
nằm trong khoảng “không hài lòng – bình thường” : Điều này cho thấy quy trình nghiệp
vụ được sinh viên đánh giá chưa được tốt
 Vậy, độ hài lòng của sinh viên đối với dịch vụ ngân hàng họ đã sử dụng đạt
mức điểm trung bình là
nằm trong khoảng “bình thường – hài lòng”: Điều này cho thấy nhìn chung, sinh viên
tạm hài lòng với dịch vụ ngân hàng đang sử dụng, ngân hàng cần cải thiện thêm về quy
trình, thái độ phục vụ của nhân viên và tính cập nhật của thông tin khuyến mại và ưu đãi
đối với sinh viên.
Có không ít sinh viên khi thấy không hài lòng với dịch vụ ngân hàng mình đang sử
dụng đã nói rằng sẽ không sử dụng ngân hàng cũ nữa mà có thể sẽ chuyển sang ngân
hàng khác. Theo khảo sát trong 60 sinh viên đã sử dụng dịch vụ ngân hàng, có 4 sinh
viên chọn là không tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng đang dùng chiếm 6.67 %, còn
lại có 56 sinh viên chọn tiếp tục sử dụng dịch vụ ngân hàng chiếm 93.33%. Nguyên nhân

mà sinh viên không sử dụng dịch vụ ngân hàng nữa có thể đánh giá là do sinh viên cảm
thấy không hài lòng với chất lượng sản phẩm dịch vụ hoặc thái độ của nhân viên. Đây là
những điểm mà các ngân hàng hiện nay nên quan tâm để giữ và thu hút them khách hàng.
Đặc biệt trong 64 phiếu điều tra hợp lệ được phân tích thông tin thì có 4 phiếu của
4 sinh viên điền rằng chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng do các nguyên nhân là chưa có nhu
cầu hoặc một vài lý do khác.
Cả sinh viên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng và những sinh viên đã, đang sử dụng
đều có những phản hồi với ngân hàng để nhằm nâng cao dịch vụ ngân hàng.
Nhóm 09 Trang15
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
i. Yêu cầu của sinh viên để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
Tiêu chí Số người lựa chọn % lựa chọn
Nâng cao cơ sở vật chất 3 4.69%
Nâng cao chất lượng nhân
viên
10 15.63%
Cả 2 yếu tố trên 48 75%
Không có yêu cầu gì 3 4.68%
Khác 0 0
Theo kết quả tính toán của nhóm
Qua kết quả tính toán của nhóm, sinh viên được điều tra chủ yếu yêu cầu ngân
hàng cần nâng cao chất lượng cơ sở vật chất và chất lượng nhân viên. Chỉ có 1 số nhỏ
sinh viên chỉ yêu cầu một trong hai yếu tố hoặc không có yêu cầu gì do cảm thấy dịch vụ
sử dụng đã thỏa mãn nhu cầu. Hiện nay nhiều ngân hàng đang dần chú trọng đến cơ sở
vật chất ở các chi nhánh, phòng giao dịch cũng như đào tạo bồi dưỡng nhân viên nhằm
thỏa mãn tối đa nhu cầu của khách hàng, đem lai giá trị gia tăng cũng như uy tín cho
ngân hàng.
Khi được hỏi trong tương lai sinh viên có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng hay
không thì đã nhận được kết quả là nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên trong
tương lai là rất lớn, chiếm 56/64 phiếu, tương ứng với tỷ lệ 87.5%. Điều này cũng khá dễ

hiểu do kinh tế ngày càng phát triển, nhu cầu về dịch vụ ngân hàng của người dân nói
chung và sinh viên Đại học Thương Mại nói riêng tăng lên nhanh chóng nhờ những tiện
ích của nó. Bên cạnh đó, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng nhằm đáp ứng những nhu cầu
chủ yếu của sinh viên là thanh toán học phí, gửi/rút và chuyển tiền của sinh viên. Do
tương lai khó đoán trước là sinh viên sẽ vẫn dùng dịch vụ ngân hàng cũ hay muốn đổi
dịch vụ hay đổi ngân hàng, nhóm đã khảo sát về vấn đề này.
j. Dịch vụ ngân hàng mà sinh viên chọn sử dụng trong tương lai
Theo kết quả tổng hợp của nhóm
Dịch vụ tài khoản được lựa chọn nhiều nhất với 53/64 phiếu
Dịch vụ chuyển tiền được lựa chọn nhiều thứ hai với 44/64 phiếu
Nhóm 09 Trang16
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
Dịch vụ thẻ được lựa chọn nhiều thứ ba với 39/64 phiếu
Dịch vụ tiết kiệm được lựa chọn nhiều thứ tư với 35/64 phiếu
Dịch vụ tín dụng được lựa chọn ít nhất với 25/64 phiếu
Dịch vụ tài khoản và dịch vụ chuyển tiền là dịch vụ ngân hàng được sinh viên
lựa chọn sử dụng trong thời gian tới nhiều nhất. Đây có thể do đặc thù của tầng lớp sinh
viên khi còn đi học, nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng chủ yếu để thanh toán học phí
như hiện nay, nhận tiền từ gia đình. Bên cạnh đó, số sinh viên chọn dịch vụ tiết kiêm và
dịch vụ tín dụng cũng khá nhiều do nhiều sinh viên hiện giờ năm cuối nên dự định tương
lai có thể sẽ vay tiền mua xe hay khi có việc làm sẽ sử dụng dịch vụ tiết kiệm.
k. Ta sẽ tìm hiểu liệu trong tương lai sinh viên vẫn sử dụng ngân hàng cũ
hay muốn đổi sang ngân hàng có dịch vụ tốt hơn
Theo kết quả tổng hợp của nhóm
Có thể rõ ràng thấy trên biểu đồ, BIDV được đông đảo sinh viên lựa chọn với tỷ lệ
33/64 phiếu, số phiếu gần như áp đảo so với vị trí thứ hai của ngân hàng Vietcombank
với số phiếu thấp hơn rất nhiều 11/64 phiếu. Xếp ngay sau Vietcombank là ngân hàng
Vietinbank với số phiếu 9/64 và ngân hàng Agribank với 8/64 phiếu.Đồnghạng 4 là 3
ngân hàng ACB, VPBank, và Maritimebank với 3/64 phiếu chọn.Xếp cuối cùng chỉ với 1
số phiếu mỗi ngân hàng, đó là Đông Á Bank, Techcombank và GPBank.

Ngân hàng BIDV là ngân hàng được nhiều sinh viên đại học Thương Mại lựa
chọn để sử dụng dịch vụ nhất.
4.2. Kết luận
Ta sẽ lấy kết quả đơn vị mẫu để suy ra tổng thể. Sinh viên Thương Mại hiện nay
đa số các bạn đã, đang sử dụng dịch vụ ngân hàng. Sinh viên biết đến rất nhiều ngân hàng
hiện nay đang có mặt ở Việt Nam, trong số đó toàn bộ là ngân hàng của Việt Nam, còn
những ngân hàng nước ngoài sinh viên chưa biết đến. Hiện nay sinh viên chủ yếu sử
dụng các dịch vụ tài khoản, thẻ và chuyển tiền nhằm mục đích thanh toán học phí, gửi/rút
tiền và chuyển khoản. Đây cũng là điều dễ hiểu. Do trường Đại học Thương Mại liên kết
cùng ngân hàng BIDV trong việc nộp học phí cho sinh viên, do đó sinh viên đều sử dụng
dịch vụ của BIDV, ngoài ra còn một số ngân hàng khác. Sinh viên biết đến dịch vụ ngân
hàng chủ yếu qua người thân hay internet. Việc lựa chọn ngân hàng sinh viên chủ yếu lựa
Nhóm 09 Trang17
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
chọn ngân hàng cùng người thân. Khi sử dụng dịch vụ của ngân hàng sinh viên rất quan
tâm tới mức phí khi sử dụng dịch vụ, cùng với chất lượng dịch vụ và phương thức liên hệ
với ngân hàng được sinh viên rất quan tâm. Sinh viên sử dụng dịch vụ ngân hàng khá
thường xuyên, chủ yếu để gửi/rút tiền hay chuyển khoản. Qua khảo sát, cho thấy sinh
viên tạm hài lòng với dịch vụ ngân hàng đang sử dụng, ngân hàng cần cải thiện thêm về
quy trình, thái độ phục vụ của nhân viên và tính cập nhật của thông tin khuyến mại và ưu
đãi đối với sinh viên. Đa số sinh viên đều lựa chọn sẽ tiếp tục sử dụng ngân hàng đang
dùng do mục đích sử dụng cũng như thấy nếu đổi ngân hàng sẽ gây mất thời gian, công
sức cũng có thể do tâm lý ngại thay đổi của sinh viên. Những sinh viên chưa sử dụng
dịch vụ ngân hàng do chưa có nhu cầu. Sinh viên năm thứ 1 của trường mới học được 1
kỳ, mà việc thu học phí ban đầu là đóng trực tiếp nên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng.
Sinh viên đều cho rằng ngân hàng nên nâng cao cả về cơ sở cũng như chất lượng nhân
viên để việc cung cấp dịch vụ cho sinh viên sẽ cao hơn. Đó là yêu cầu chung của sinh
viên đối với ngân hàng nhằm đáp ứng nhu cầu của mình. Trong tương lai, sinh viên tiếp
tục có nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng: dịch vụ tài khoản, thẻ, chuyển tiền, tín dụng,
tiết kiệm. Sinh viên dự đoán trong tương lai khi các dịch vụ ngày càng phát triển thì việc

sử dụng dịch vụ ngân hàng là một tất yếu.
Nhóm 09 Trang18
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
KẾT LUẬN
Dịch vụ ngân hàng ra đời mang đến nhiều tiện ích. Không có sự tham gia của ngân
hàng, để thực hiện thanh toán khách hàng phải dùng tiền mặt, phát sinh rủi ro và chi phí
cao. Dịch vụ thanh toán không dùng tiền mặt của ngân hàng đã giảm thiểu các hạn chế
này. Dịch vụ thẻ ATM, thẻ ghi nợ… thực sự là những sản phẩm cần thiết trong ví mỗi
khách hàng. Đối với giao dịch xuất nhập khẩu, việc sử dụng dịch vụ ngân hàng có lợi ích
nổi trội. Khách hàng sẽ được tư vấn về thông lệ quốc tế, hướng dẫn về kỹ thuật thanh
toán quốc tế từ đó giảm rủi ro, tăng lợi nhuận, tạo sự tin tưởng, thân thiết với các bạn
hàng nước ngoài. Ngày nay, với sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật, khách hàng không cần
phải đến ngân hàng giao dịch mà chỉ cần sử dụng máy vi tính, sử dụng các dịch vụ hiện
đại, như internet banking, home banking, và phone banking. Dịch vụ ngân hàng thực sự
có vai trò lớn đối với sự phát triển của nền kinh tế, đối với chính bản thân mỗi ngân hàng
và khách hàng, mang lại lợi nhuận và tiện ích. Đặc biệt đối với đối tượng sinh viên, dịch
vụ ngân hàng là cầu nối giữa sinh viên với nhà trường và gia đình. Việc thu nộp học phí,
chuyển tiền giờđây đã rút ngắn khoảng cách. Sự phát triển của thị trường dịch vụ ngân
hàng hiện đại ở Việt Nam đã có những thay đổi tích cực song vẫn còn khá manh mún,
chưa mang tính đồng bộ và chưa tạo ra tiện ích có tính cạnh tranh cao như kỳ vọng. Ví
dụ như thị trường thẻ, một lĩnh vực được đánh giá có bước phát triển vượt bậc thời gian
qua nhưng vẫn mang tính rời rạc do có sự khác biệt trong quan điểm giữa các NHTM.
Phạm vi phát hành thẻ chủ yếu tập trung ở một số tỉnh, thành phố lớn. Đối tượng sử dụng
thẻ chủ yếu tập trung vào tầng lớp đang làm việc trong lĩnh vực tài chính, ngân hàng, khu
công nghiệp, và đối tượng hưởng lương từ Ngân sách Nhà nước. Để phát triển hoạt động
dịch vụ theo hướng mới và hiện đại, NHTM cần chủ động nghiên cứu để có giải pháp
phù hợp đối với từng mảng dịch vụ.
Nhóm 09 Trang19
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
PHỤ LỤC

BẢNG HỎI KHẢO SÁT
Nhóm 09 Trang20
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
TRƯỜNG ĐẠI HỌC
THƯƠNG MẠI
Khoa: Tài Chính - Ngân
Hàng
________________
CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT
NAM
Độc lập - Tự do - Hạnh phúc
====== o0o ======
PHIẾU ĐIỀU TRA TRẮC NGHIỆM
Nghiên cứu nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh viên
Kính chào anh (chị) chúng tôi là sinh viên trường đại học Thương Mại. Hiện
chúng tôi đang thực hiện nghiên cứu về “Nhu cầu sử dụng dịch vụ ngân hàng của sinh
viên”. Để giúp cho quá trình làm thảo luận của sinh viên có hiệu quả, kính mong anh
(chị) vui lòng cho ý kiến bằng cách trả lời những câu hỏi sau.
Anh chị hãy điền, đánh dấu hoặc khoanh tròn vào phần trống, ô mà anh chị
chọn.Chúng tôi cam kết toàn bộ thông tin sẽ được bảo mật và chỉ phục vụ cho mục đích
nghiên cứu.Rất mong được sự giúp đỡ của anh (chị).
Xin chân thành cảm ơn!
A. PHẦN THÔNG TIN CÁ NHÂN
1. Họ tên sinh viên: …………………………………………………………
2. Tuổi: ………………………………………………………………………
3. Giới tính: □ Nam □ Nữ
4. Quê quán: …………………………………………………………………
5. Hiện anh (chị) là sinh viên năm mấy?
□ 1 □ 2 □ 3 □ 4 Khác:…………
Khoa: ………………………………………………………………………

B. NHU CẦU SỬ DỤNG DỊCH VỤ NGÂN HÀNG CỦA SINH VIÊN
1. Hiện nay anh (chị) biết đến những ngân hàng nào đang có mặt ở Việt Nam
………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………….
2. Anh (chị) đã sử dụng các dịch vụ của ngân hàng chưa?
□ Có □ Chưa
Nếu có thì trả lời các câu hỏi ở mục 2.1 và 2.3, nếu chưa thì trả lời câu hỏi ở mục
2.2 và 2.3
2.1. Câu hỏi dành cho sinh viên đã sử dụng dịch vụ
Câu 1. Hiện anh (chị) đã hoặc đang sử dụng dịch vụ nào của ngân hàng?
□ Dịch vụ tài khoản (gồm : dịch vụ mở tài khoản, nộp (rút) tiền mặt từ tài khoản
cá nhân, truy vấn tài khoản, xác nhận số dư tài khoản, phong tỏa/giải tỏa tài khoản)
Nhóm 09 Trang21
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
□ Dịch vụ tín dụng (gồm các sản phẩm dịch vụ cho vay)
□ Dịch vụ chuyển tiền
□ Dịch vụ thẻ (gồm: phát hành thẻ nội địa và quốc tế, dịch vụ liên quan đến thẻ
(đổi mã PIN, làm mới…), dịch vụ ứng tiền qua POS)
□ Dịch vụ tiết kiệm
□ Khác: …………………………………………………………………………….
Câu 2. Mục đích sử dụng ngân hàng của anh (chị)?
□ Thanh toán học phí □ Gửi/Rút tiền và chuyển khoản
□ Thanh toán mua sắm hàng hóa, dịch vụ
□ Khác:………………………………………………………………………………
Câu 3. Ngân hàng anh (chị) sử dụng dịch vụ là ngân hàng nào?
……………………………………………………………………………………….
Câu 4. Anh (chị) biết dịch vụ ngân hàng này qua kênh thông tin nào?
□ Tivi □ Báo chí
□Bạn bè □ Người thân
□ Internet □ Khác:………………………………

Câu 5. Tiêu chí lựa chọn ngân hàng của anh (chị)
□ Cùng ngân hàng với người thân trong gia đình
□ Ngân hàng có thương hiệu
□ Ngân hàng có dịch vụ hỗ trợ khách hàng tốt
□ Giá dịch vụ cạnh tranh
□ Khác:………………………………………………………………………………
Câu 6. Anh (chị) hãy đánh giá mức độ quan trọng khi sử dụng tiêu chí sau để lựa chọn
dịch vụ ngân hàng
Tiêu chí (nếu có)
Không
quan trọng
Bình
thường
Quan
trọng
Lãi suất □ □ □
Mức phí □ □ □
Chương trình khuyến mại, ưu
đãi
□ □ □
Dịch vụ khách hàng □ □ □
Thương hiệu □ □ □
Phương thức liên hệ với ngân
hàng
□ □ □
Câu 7. Mức độ thường xuyên của anh (chị) về việc sử dụng dịch vụ ngân hàng
Nhóm 09 Trang22
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
□ Rất ít □ Thỉnh thoảng □ Bình thường. □ Thường xuyên.
□ Rất thường xuyên

Câu 8. Mức độ hài lòng của anh (chị) với chất lượng dịch vụ ngân hàng đang sử dụng?
Tiêuchí (nếu có)
Kh
ông hài
lòng
B
ìnhthườ
ng
H
ài lòng
Sảnphẩmcónhiềutiệních □ □ □
Phídịchvụcạnhtranh
□ □ □
Mạnglưới ATM rộng, nhiều chi nhánh, phòng
giaodịch
□ □ □
Thông tin vềkhuyếnmạivàưuđãiluôncậpnhật
□ □ □
Thái độ phục vụ của nhân viên □ □ □
Các chi nhánh, PGD sang trọngvàtiệnnghi □ □ □
Quytrìnhnhanhchóng □ □ □
Khác:……………………………………………… □ □ □
Câu 9. Anh chị có tiếp tục sử dụng dịch vụ của ngân hàng này không?
□ Có □ Không
Nếu không, anh (chị) cho biết lý do tại sao?

2.2. Câu hỏi dành cho sinh viên chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
Lý do hiện tại anh (chị) chưa sử dụng dịch vụ ngân hàng
□ Chưa có nhu cầu
□ Mức phí cao

□ Quy trình nghiệp vụ phức tạp, tốn thời gian
□ Lo sợ rủi ro khi giao dịch
□ Lý do khác: ………………………………………………………………………
2.3. Câu hỏi chung
Câu 1. Anh (chị) có yêu cầu gì để nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng
□ Nâng cao cơ sở vật chất □ Nâng cao chất lượng nhân viên
□ Cả hai yếu tố trên □ Không có yêu cầu gì
□ Khác…………………………………………………………………………
Câu 2. Trong tương lai anh (chị) có sử dụng các dịch vụ ngân hàng hay không?
□ Có □ Không
a) Nếu có sử dụng, anh (chị) có thể cho biết những dịch vụ mà anh
(chị) sẽ sử dụng là những dịch vụ gì:
Nhóm 09 Trang23
Quản trị tác nghiệp ngân hàng thương mại
□ Dịch vụ tài khoản ( gồm : dịch vụ mở tài khoản, nộp (rút) tiền mặt từ tài khoản
cá nhân, truy vấn tài khoản, xác nhận số dư tài khoản, phong tỏa/giải tỏa tài khoản)
□ Dịch vụ tín dụng (gồm các sản phẩm dịch vụ cho vay)
□ Dịch vụ chuyển tiền
□ Dịch vụ thẻ (gồm: phát hành thẻ nội địa và quốc tế, dịch vụ liên quan đến thẻ
(đổi số PIN, làm mới…), dịch vụ ứng tiền qua POS)
□ Dịch vụ tiết kiệm
□ Khác: ……………………………………………………………………………
b) Anh chị chọn sử dụng dịch vụ của ngân hàng nào?
………………………………………………………………………………….
………………………………………………………………………………………………
……………………………………………………………………………………
Hà Nội, Ngày / /2013
Người phát phiếu Sinh viên
Xin chân thành cảm ơn anh (chị)!
Nhóm 09 Trang24