DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TRONG TẠO LẬP LỢI THẾ CẠNH TRANH

Lý Thuyết
1. Khái niệm
Dịch vụ khách hàng là tất cả những gì mà doanh nghiệp cung cấp cho khách hàng –
người trực tiếp mua hàng hóa và dịch vụ của công ty.
- Theo quan điểm ngành logistics thì dịch vị khách hàng liên quan tới các hoạt động
làm gia tăng giá trị chuỗi cung ứng. Đứng ở góc độ này, dịch vụ khách hàng là một
quá trình diễn ra giữa người bán, người mua và người cung ứng dịch vụ logistics
(người bán không đủ năng lực tự cung cấp dịch vụ tới khách hàng). Kết thúc quá
trình này thì sản phẩm hàng hóa hoặc dịch vụ được tăng thêm một giá trị nào đó, giá
trị này trong trao đổi ngắn hạn không mang nhiều ý nghĩa lắm nhưng trong dài hạn
có thể là nhân tố tạo mối quan hệ lâu dài. Các giá trị này cũng có thể được chia sẻ
giữa các bên tham gia.
2. Các nhân tố cấu thành dịch vụ:
Dịch vụ khách hàng được cấu thành từ một số yếu tố cơ bản, các nhân tố này ảnh
hưởng đến chi phí của cả người mua và người bán. Đây cũng là căn cứ để xác định
tiêu chuẩn đo lường chất lượng dịch vụ khách hàng.
a. Thời gian:
Nhìn từ góc độ khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng cung cấp lợi ích mong đợi
khi khách hàng đi mua hàng, thường được đo bằng tổng lượng thời gian từ thời điểm
khách hàng kí gửi đơn đặt hàng đến lúc hàng được giao hay khoảng thời gian bổ
xung hàng hóa trong dự trữ. Khoảng thời gian này ảnh hưởng đến lợi ích kinh doanh
của khách hàng là tổ chức và lợi ích tiêu dùng của khách hàng là cá nhân. Tuy nhiên
đứng ở góc độ người bán khoảng thời gian này lại được thể hiện qua chu kì đặt hàng
và không phải lúc nào cũng thống nhất với quan niệm của người mua.
b. Độ tin cậy
Nói lên khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời hạn ngay lần đầu tiên. Với
một số khách hàng, hoặc trong nhiều trường hợp độ tin cậy có thể quan trong hơn
khoảng thời gian thực hiện đơn đặt hàng. Độ tin cậy thường thể hiện qua một số khía
cạnh.
- Dao động thời gian giao hàng: Trực tiếp ảnh hưởng tới mức hàng dự trữ trong kho và
chi phí thiếu hàng. Khách hàng có thể tối thiểu hóa lượng hàng dự trữ trong kho nếu

khoảng thời gian đặt hàng cố định. Nghĩa là, nếu biết chắc chắn 100% khoảng thời
gian cung ứng là 10 ngày, có thể điều chỉnh mức hàng tồn kho cho phù hợp với nhu
cầu (việc tiêu thụ sản phẩm) trung bình trong khoảng thời gian 10 ngày và sẽ không
phải dự trữ an toàn để chống lại sự hết hàng do sự dao động thời gian giao hàng.
- Phân phối an toàn: Phân phối an toàn là 1 đơn hàng mục tiêu cuối cùng của bất cứ hệ
thống logistics nào. Như đã đề cập ở trên, hoạt động logistics là điểm kết thúc của
chức năng bán hàng. Khách hàng không thể sử dụng hàng hóa như mong muốn nếu
hàng hoá bị hư hỏng, mất mát. Phân phối không an toàn có thể làm phát sinh chi phí
bồi thường hoặc chí phí hoàn trả lại hàng hóa hư hỏng cho người bán để sửa chữa.
Mặt khác, nó làm giảm sự hài lòng của khách hàng khi gặp những sản phẩm không
mong muốn do phải tốn thời gian để khiếu nại và chờ sửa chữa những sai sót này.
- Sửa chữa đơn hàng: Độ tin cậy còn bao gồm cả khía cạnh thực hiện các đơn hàng
chính xác. Khách hàng có thể phát hiện sai sót trong những chuyến hàng mà họ nhận
được, điều này buộc họ phải đặt hàng lại hoặc chọn mua lại từ các nhà cung cấp
khác, điều này gây ra những tổn thất về doanh số hoặc mất đi những cơ hội kinh
doanh tiềm năng.
c. Thông tin:
Là nhân tố liên quan đến các hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng về hàng
hóa dịch vụ, quá trình cung cấp dịch vụ một cách chính xác nhanh chóng, dễ hiểu.
Mặt khác, liên quan đến thu thập các khiếu nại, đề xuất, yêu cầu từ khách hàng để
giải đáp, điều chỉnh và cung cấp các chào hàng phù hợp.
d. Sự thích nghi:
Thích nghi là cách nói khác về tính linh hoạt của dịch vụ logistics trước những yêu
cầu đa dạng bất thường của khách hàng. Do đó doanh nghiệp sẽ làm khách hàng hài
lòng hơn khi có mức độ linh hoạt cao. Sự thích nghi đòi hỏi phải nhận ra và đáp ứng
những yêu cầu khác nhau của khách hàng bằng nguồn lực hữu hạn của doanh nên
không dễ tạo ra mức độ linh hoạt cao cho mọi khách hàng.
3. Phân loại dịch vụ khách hàng
Dịch vụ khách hàng đi kèm với các sản phẩm chính yếu nên cũng gắn liền với nhu
cầu của các nhóm khách hàng mục tiêu của sản phẩm này.Việc xác định nhu cầu về

dịch vụ khách hàng của nhóm khách hàng mục tiêu giúp doanh nghiệp thiết kế và
cung cấp các cấu trúc và mức dịch vụ phù hợp với nhu cầu khách hàng.
Cấu trúc dịch vụ hay chuỗi dịch vụ bao gồm một loạt các dịch vụ khách hàng cần
thiết mà doanh nghiệp lựa chọn và cung ứng cho mỗi nhóm khách hàng trong một
giai đoạn nhất định. Tùy thuộc vào mục tiêu quản lý và cung cấp dịch vụ có thể sử
dụng một số cách phân loại dịch vụ khách hàng sau:
a. Theo các giai đoạn trong quá trình giao dịch
Dịch vụ khách hàng chia thành 3 nhóm:
- Trước khi bán: Gồm các dịch vụ về thông tin, giới thiệu, quảng cáo, chào hàng,
chuẩn bị hàng hóa, bao bì, đóng gói hàng hóa theo yêu cầu của khách hàng, nhận đặt
hàng trước, ký kết các hợp đồng mua bán hàng hóa, triển lãm trưng bày, các hoạt
động này thường tạo ra môi trường thuận lợi cho giao dịch được thực hiện tốt.
- Trong khi bán: gồm các hoạt động tác động trực tiếp tới quá trình trao đổi sản phẩm
với khách hàng, như tính toán mức dự trữ, dịch vụ giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn
khách hàng lựa chọn hàng hóa, thanh toán tiền hàng, đóng gói hàng hóa, lựa chọn
phương tiện vẫn chuyển bốc xếp, giao nhận
- Sau khi bán: còn gọi là các dịch vụ hậu mãi bao gồm các loại dịch vụ để hỗ trợ sản
phẩm sau khi khách hàng đã mua sản phẩm như lắp đặt hàng hóa tại nơi khách hàng
yêu cầu, hướng dẫn sử dụng vật tư hàng hóa, sửa chữa, bảo dưỡng, bán và thay thế
phụ tùng; các dịch vụ gia công, thay thế, mua lại hàng cũ, đổi hàng mới, tổ chức tái
chế, chế biến hàng hóa, hội nghị khách hàng; bảo hành chỉnh sửa.
Cách phân loại này thường thích hợp vớp các doanh nghiệp thương mại, nơi mà quá
trình mua bán là hoạt động chủ yếu của loại hình này.
b. Theo mức độ quan trọng của dịch vụ khách hàng.
- Dịch vụ khách hàng chính yếu là nhóm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thường
xuyên cho khách hàng, thường là dịch vụ mà doanh nghiệp có ưu thế về nguồn lực
và mang lại nhiều lợi nhuận cho doanh nghiệp.
- Dịch vụ phụ là nhóm những dịch vụ không được doanh nghiệp cung cấp thường
xuyên, hạn chế về nguồn lực, được sử dụng để tăng tính linh hoạt hơn là nhằm vào
lợi nhuận trước mắt.

Kiểu phân loại này hay sử dụng tại doanh nghiệp sản xuất nhằm thích nghi các
nguồn lực hữu hạn để tập trung cho quá trình sản xuất.
c. Theo đặc trưng tính chất
- Dịch vụ kỹ thuật (hoàn thiện sản phẩm) là lọai dịch vụ đòi hỏi người thực hiện phải
có kiến thức chuyên môn về tính chất vật lý, hóa học của hàng hóa, hiểu về công
dụng, cách thức sử dụng, vận hành các sản phẩm có bán cho khách hàng. Bao gồm:
dịch vụ chuẩn bị hàng hóa, phân loại, chọn lọc, ghép đồng bộ, đóng gói và gửi hàng;
dịch vụ sửa chữa, tu chỉnh, hiệu chỉnh, hoàn thiện máy móc thiết bị, dịch vụ lắp đặt,
hướng dẫn sử dụng và vẫn hành tại đơn vị sử dụng, dịch vụ thay thế, phục hồi giá trị
sử dụng, dịch vụ kiểm tra kỹ thuật, xác định chất lượng kỹ thuật và cố vấn kỹ thuật.
Để hỗ trợ các dịch vụ này cần đến các yếu tố cơ sở hạ tầng kỹ thuật như mặt bằng
nhà xưởng, máy móc thiết bị chuyên dùng, nguyên vật liệu và phụ tùng phù hợp với
đặc điểm tính chất của từng dịch vụ.
- Dịch vụ tổ chức kinh doanh: dịch vụ ý gửi hàng hóa, ủy thác mua bán hàng hóa, nhận
bảo quản thuê hàng hóa, cho thuê kho hàng, quầy hàng, cửa hàng, các trang thiết bị
chuyên dùng chưa sử dụng hết công suất, môi giới giao nhận, vận chuyển bốc dỡ
thuê
- Dịch vụ bốc xếp, vận chuyển và gửi hàng. Liên quan đến việc chuyển hàng hóa đến
nơi khách hàng yêu cầu. Để thực hiện các dịch vụ này doanh nghiệp có thể tổ chức
các đơn vị sản xuất bao bì, các xí nghiệp vận chuyển đóng gói hàng hóa phù hợp với
các loại phương tiện vận chuyển xuống và chất xếp hàng hóa lên phương tiện, gửi
hàng đến đúng địa chỉ cho khách hàng
Ngoài ra có thể phân loại dịch vụ theo chủ thể thực hiện dịch vụ ( thứ 1, thứ 2, thứ3)
hoặc theo địa điểm thực hiện dịch vụ (tại doanh nghiệp dịch vụ hoặc tại nơi khách
hàng yêu cầu). Việc phân loại dịch vụ theo tiêu thức khác nhau cho phép doanh
nghiệp có thể nhận thức được mức độ quan trọng và vị trí của các dịch vụ trong việc
thỏa mãn nhu cầu khách hàng, từ đó mà có chính sách lựa chọn đầu tư và phối hợp
cung ứng dịch vụ khách hàng phù hợp.
4. Vai trò của dịch vụ khách hàng trong việc tạo lập năng lực lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp

- Ảnh hưởng đến doanh số bán: Doanh thu bán hàng chịu ảnh hưởng bởi khả năng
cung cấp các mức dịch vụ khách hàng. Nhưng dịch vụ khách hàng chỉ làm tăng sự
hài lòng của khách hàng chứ không phải là nhân tố duy nhất tạo ra doanh thu, do đó
doanh thu không phải là chỉ tiêu duy nhất để đo lường chính xác chất lượng và kết
quả của dịch vụ khách hàng, đặc biệt là phần dịch vụ khách hàng do logistics tạo ra.
Tuy nhiên, các khảo sát cho thấy khách hàng có thái độ chấp nhận khác nhau với các
mức dịch vụ khách hàng tốt và trung bình của nhà cung cấp. Các hành động này ảnh
hưởng đến chi phí và lợi nhuận của nhà cung cấp. Một kết luận cho thấy, sự khác
nhau về dịch vụ khách hàng có thể làm thay đổi từ 5-6% doanh thu của nhà cung cấp.
Trong thị trường công nghiệp, giảm 5% trình độ dịch vụ sẽ làm mất đi 24% các
thương vụ với các khách hàng hiện tại.
Các nghiên cứu đã chỉ ra mối quan hệ tổng quát giữa trình độ dịch vụ khách hàng và
doanh thu tại các doanh nghiệp.
Sơ đồ cho thấy sự thay đổi của doanh thu khi mức dịch vụ tăng dần so với đối thủ
cạnh tranh có dạng đường cong chữ S và chia làm 3 giai đoạn điển hình: vùng
ngưỡng, vùng lợi suất giảm dần và vùng doanh thu suy giảm. Biến thiên này cho
thấy, việc gia tăng cùng một mức dịch vụ ở các giai đoạn khác nhau sẽ tạo ra những
mức tăng doanh thu khác nhau. Ở giai đoạn đầu, khi không có dịch vụ khách hàng
hoặc mức dịch vụ quá thấp thì doanh thu rất thấp hoặc bằng không. Khi dịch vụ được
tăng lên tương đương với yêu cầu cạnh tranh thì doanh thu có thể tăng một chút, đây
là mức ngưỡng có ích của dịch vụ.
Khi đạt mức ngưỡng này nếu doanh nghiệp tiếp tục tăng mức dịch vụ lên so với đối
thủ cạnh tranh sẽ tạo ra ưu thế khác biệt cho phép kích thích doanh thu tăng mạnh do
giành thêm được từ đối thủ cạnh tranh. Tuy nhiên khi mức dịch vụ tiếp tục tăng,
doanh thu vẫn tăng nhưng tỷ lệ nhỏ dần. Vùng tính từ điểm ngưỡng dịch vụ đến điểm
mà doanh thu giảm xuống được coi là vùng có tỷ suất lợi nhuận giảm dần. Đây là
khu vực mà hầu hết các doanh nghiệp vận hành hệ thống logistics của mình một cách
hiệu quả nhất.
Lý giải điều này là do lúc đầu khi mức dịch vụ tăng lên khách hàng sẽ hài lòng hơn
và vì vậy ưa thích mua hàng hóa nhiều hơn. Dịch vụ tiếp tục tăng khách hàng sẽ

thường xuyên mua hàng hóa của các nhà cung cấp có mức dịch vụ tốt nhất. Tuy
nhiên sau đó nếu mức dịch vụ vẫn tiếp tục tăng thì doanh thu lại giảm dần do lợi ích
cận biên khách hàng được hưởng tại mức dịch vụ cao không bằng lợi nhuận cận biên
khi khách hàng hưởng dịch vụ tại mức thấp hơn. Ngoài ra khách hàng có thể mua
hàng từ nhiều nguồn và tác động của dịch vụ đối với chi phí của khách hàng có xu
hướng giảm dần khi mức dịch vụ tăng lên.
Các doanh nghiệp cần nghiên cứu để tìm ra các ngưỡng giới hạn với dịch vụ cụ thể
của doanh nghiệp mình, để từ đó xây dựng chính sách dịch vụ khách hàng nhằm tối
ưu hóa sự thỏa mãn khách hàng và nâng cao hiệu quả chi phí logistics.
-Ảnh hưởng đến thói quen mua hàng (lòng trung thành của tập khách hàng hiện tại)
của khách hàng: Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra các
khách hàng quen thuộc và duy trì lòng trung thành của họ.Tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng, dịch vụ khách hàng là hoạt động chủ yếu tác động lên tâm lý khách hàng
qua thái độ phục vụ, tính chuyên nghiệp, năng lực đáp ứng và sự thỏa mãn nhu cầu
cao.Điều này trực tiếp tạo ra sự hài lòng, hình thành mối quan hệ chặt chẽ lâu bền về
tình cảm và duy trì thói quen mua hàng lặp lại giữa khách hàng với nhà cung cấp.
Nếu ta biết rằng 65% doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng hiện tại thì ta
hiểu được mức độ vô cùng quan trọng trong việc duy trì các khách hàng hiện tại.
Theo quan sát, thì chi phí tìm kiếm các khách hàng mới lớn gấp 6 lần so với chi phí
duy trì các khách hàng quen thuộc. Như vậy, xét theo quan điểm tài chính, thì đầu tư
vào cung cấp các dịch vụ khách hàng để duy trì các khách hàng hiện tại sẽ hiệu quả
hơn đầu tư cho hoạt động xúc tiến hoặc hoạt động phát triển khách hàng khác.
Từ sự phân tích trên ta thấy, dịch vụ khách hàng ảnh hưởng rất lớn đến doanh số bán
hàng, thói quen mua hàng và là một trong những nhân tố làm nên lợi thế cạnh tranh
của doanh nghiệp.
Dịch vụ khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hoạt động kinh doanh
của doanh nghiệp.Cùng với chất lượng của dịch vụ và uy tín của doanh nghiệp, dịch
vụ chăm sóc khách hàng sẽ làm cho khách hàng thỏa mãn và hài lòng khi sử dụng
dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh
nghiệp cung cấp và trở thành một khách hàng của doanh nghiệp cùng với những

người bạn họ giới thiệu. Một lời giới thiệu của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều
lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vô tình họ đã trở thành công cụ quảng cáo đắc
lực cho doanh nghiệp giúp doanh nghiệp giảm được phần nào chi phí quảng cáo của
mình. Do đó, doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng,
giữ được mức độ thỏa mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để
thu nhận thông tin ngược chiều để có hoạt động sữa chữa, điều chỉnh những sai lệch
nhằm thỏa mãn cho khách hàng. Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời
sự thay đổi nhu cầu có liên quan đến dịch vụ khách hàng.Trên thực tiễn có rất nhiều
doanh nghiệp đã nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng
và sử dụng nó như một công cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
+Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+Thu hút khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng
hiện tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách
hàng tiềm năng.
+Dịch vụ khách hàng là một vũ khí cạnh tranh quan trọng. Trong trường hợp những
sản phẩm có chất lượng và tính năng như nhau thì việc khách hàng quyết định chọn
sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc vào chính yếu tố con người. Khách hàng
không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm của họ mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi
tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách hàng thì không ai khác ngoài
chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Trong điều kiện
cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố có vai trò tối quan trọng
trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.
B. Liên Hệ
I. GIỚI THIỆU SƠ LƯỢC VỀ CÔNG TY CỔ PHẦN SỮA VIỆT NAM-VINAMILK
Công ty cổ phần sữa Việt Nam có tên giao dịch Quốc tế là : Vietnam Dairy
Products Joint – Stock Company. Công ty được thành lập năm 1976 trên cơ sở tiếp
quản 3 nhà máy Sữa của chế độ cũ để lại . Công ty có trụ sở chính tại Số 10 phố Tân
Trào, Phường Tân Phú, Quận 7, thành phố Hồ Chí Minh., Cơ cấu tổ chức gồm 17
đơn vị trực thuộc và 1 Văn phòng. Tổng số cán bộ nhân viên 4.500 người. Chức năng

chính : Sản xuất sữa và các chế phẩm từ Sữa.đến nay Vinamilk đã trở thành công ty
hàng đầu Việt Nam về chế biến và cung cấp các sản phẩm về sữa, được xếp trong
Top 10 thương hiệu mạnh Việt Nam. Vinamilk không những chiếm lĩnh 75% thị
phần sữa trong nước mà còn xuất khẩu các sản phẩm của mình ra nhiều nước trên thế
giới như: Mỹ, Pháp, Canada,… Hoạt động hơn 10 năm trong cơ chế bao cấp, cũng
như nhiều DN khác chỉ sản xuất theo kế hoạch, nhưng khi bước vào kinh tế thị
trường, Vinamilk đã nhanh chóng nắm bắt cơ hội, không ngừng đổi mới công nghệ,
đầu tư cơ sở hạ tầng, đa dạng hóa sản phẩm để chuẩn bị cho một hành trình mới. Từ
3 nhà máy chuyên sản xuất sữa là Thống Nhất, Trường Thọ, Dielac, Vinamilk đã
không ngừng xây dựng hệ thống phân phối tạo tiền đề cho sự phát triển. Với định
hướng phát triển đúng, các nhà máy sữa: Hà Nội, liên doanh Bình Định, Cần Thơ,
Sài Gòn, Nghệ An lần lượt ra đời, chế biến, phân phối sữa và sản phẩm từ sữa phủ
kín thị trường trong nước. Không ngừng mở rộng sản xuất, xây dựng thêm nhiều nhà
máy trên khắp cả nước (hiện nay thêm 5 nhà máy đang tiếp tục được xây dựng),
Vinamilk đạt doanh thu hơn 6.000 tỷ đồng/năm, nộp ngân sách nhà nước mỗi năm
trên 500 tỉ đồng. Công ty Vinamilk hiện có trên 200 mặt hàng sữa và sản phẩm từ
sữa như: sữa đặc, sữa bột cho trẻ em và người lớn, bột dinh dưỡng, sữa tươi, sữa
chua uống, sữa đậu nành, kem, phô-mai, nước ép trái cây, bánh biscuits, nước tinh
khiết, cà phê, trà… Sản phẩm đều phải đạt chất lượng theo tiêu chuẩn quốc tế.
Vinamilk cũng đã thiết lập được hệ thống phân phối sâu và rộng, xem đó là xương
sống cho chiến lược kinh doanh dài hạn. Vì thế, trong bối cảnh có trên 40 doanh
nghiệp đang hoạt động, hàng trăm nhãn hiệu sữa các loại, trong đó có nhiều tập đoàn
đa quốc gia, cạnh tranh quyết liệt, Vinamilk vẫn đứng vững và khẳng định vị trí dẫn
đầu trên thị trường sữa Việt Nam. Trong kế hoạch phát triển, Vinamilk đã đặt mục
tiêu phát triển vùng nguyên liệu sữa tươi thay thế dần nguồn nguyên liệu ngoại nhập
bằng cách hỗ trợ nông dân, bao tiêu sản phẩm, không ngừng phát triển đại lý thu mua
sữa. Cam kết chất lượng quốc tế, chất lượng Vinamilk đã khẳng định mục tiêu chinh
phục mọi người không phân biệt biên giới quốc gia của thương hiệu Vinamilk. Chủ
động hội nhập, Vinamilk đã chuẩn bị sẵn sàng từ nhân lực đến cơ sở vật chất, khả
năng kinh doanh để bước vào thị trường các nước WTO một cách vững vàng với một

dấu ấn mang Thương hiệu Việt Nam“-Những giá trị được tuyên bố
Triết lý kinh doanh:
Triết lý kinh doanh của Vinamilk:Vinamilk mong muốn trở thành sản phẩm được
yêu thích nhất ở mọi khu vực, lãnh thổ. Vì thế Vinamilk tâm niệm rằng chất lượng và
sáng tạo là người bạn đồng hành của Vinamilk. Vinamilk xem khách hàng là trung
tâm và cam kết đáp ứng mọi nhu cầu của khách hàng.Cam kết của Vinamilk:“Trang
thiết bị hàng đầu, phòng thí nghiệm hiện đại bậc nhất, Vinamilk tự hào cùng các
chuyên gia danh tiếng trong và ngoài nước đồng tâm hợp lực làm hết sức mình để
mang lại những sản phẩm dinh dưỡng tốt nhất, hoàn hảo nhất. Biết bao con người
làm việc ngày đêm. Biết bao tâm huyết và trách nhiệm chắt chiu, gửi gắm trong từng
sản phẩm.Tất cả vì ước nguyện chăm sóc sức khỏe cộng đồng, cho tương lai thế hệ
mai sau, bằng tất cả tấm lòng”.Tầm nhìn Vinamilk:Sản phẩm Vinamilk với chất
lượng quốc tế luôn đáp ứng hoàn hảo nhất cho người tiêu dùng.Chính sách chất
lượng của công ty Vinamilk:Luônthoả mãn và có trách nhiệm với khách hàng bằng
cách đa dạng hóa sản phẩm và dịch vụ, đảm bảo chất lượng, an toàn vệ sinh thực
phẩm với giá cả cạnh tranh theo luật định
Mục tiêu của công ty:
+ Định vị thương hiệu như một niềm tự hào của người Việt Nam
+ Xây dựng giá trị tình cảm mới của thương hiệu Vinamilk - hiện thân của cuộc sống
+ Không ngừng phát triển quy mô và tầm vóc, thực hiện mục tiêu phủ hàng đến tận
các xã phường trên toàn quốc
+ Vươn xa hơn đến các thị trường khó tính nhất: Mỹ, Nhật,…
Chiến lược của công ty:
+ Đẩy mạnh quảng cáo hình ảnh của công ty
+ Biến đối thủ thành đối tác-Bắt tay với các tập đoàn lớn: Vinamilk đã hợp tác với
các tập đoàn có tên tuổi như Sabmiller Aisa B.V, Campina,…để cho ra đời những
sản phẩm có chất lượng cao theo công nghệ tiên tiến nhất.
+ Vinamilk ngày càng đa dạng hoá các dòng sản phẩm với những mẫu mã đa dạng
đẹp mắt không chỉ bổ, ngon mà còn hấp dẫn, phù hợp với cuộc sống hiện đại
II. Các dịch vụ khách hàng của doanh nghiệp

1. Dịch vụ khách hàng trong hoạt động dự trữ
Hoạt động dự trữ nhằm đảm bảo đáp ứng đầy đủ về số lượng, chất lượng, cơ cấu,
chủng loại…phù hợp với nhu cầu khách hàng.Nhờ có dự trữ tồn kho đúng mức, hợp
lý sẽ giúp cho doanh nghiệp không bị gián đoạn sản xuất, không bị thiếu sản phẩm
hàng hoá để bán, đồng thời lại sử dụng tiết kiệm và hợp lý vốn lưu động.
Nguồn nguyên liệu của Vinamilk hiện nay tới 70% là nhập khẩu từ nước ngoài, nơi
có những nhà cung cấp lớn, uy tín. Ngoài ra, 30% còn lại là đến từ nông dân và các
trang trại bò sữa mới được xây dựng tại Nghệ An, Tuyên Quang.
Thông tin phản hồi giữa nhà cung cấp- doanh nghiệp – khách hàng luôn được duy trì
hoạt động hiệu quả, do vậy mà có thể nắm bắt được những thay đổi từ phía thị
trường, khách hàng để chủ động thay đổi cơ cấu hàng hóa dự trữ nhằm đạt được hiệu
quả dự trữ cao nhất.
Vinamilk là doanh nghiệp đầu tiên tại Việt Nam ứng dụng kho thông minh với diện
tích 6000m2 với 20 ngõ xuất nhập, có chiều dài 105 mét, cao 35 mét, gồm 17 tầng
giá đỡ với sức chứa 27168 lô chứa hàng, có khả năng hứng chịu động đất; 8 hệ thống
kho chứa và máy bốc dỡ Exyz công nghệ mới và tiên tiến nhất hiện nay. Nhập và
xuất hàng tự động với 15 xe tự hành RGV (Rail guided vehicle) vận chuyển pallet
thành phẩm vào kho và 8 Robot cần cẩu sắp xếp pallet vào hệ khung kệ. Hệ kho chứa
pallet tự động tối ưu hóa không gian, trong đó có các băng tải hỗ trợ hoạt động bốc
xếp của người công nhân, tự động sắp xếp thứ tự các pallet và có khả năng truy xuất
pallet bất kỳ.Hệ thống này nhanh hơn, nhẹ hơn, tiết kiệm năng lượng hơn bất kỳ thế
hệ máy cùng tính năng nào trước đây.
 Nhờ có các nguồn cung cấp đảm bảo, hệ thống kho bãi hiện đại nên hoạt động sản
xuất diễn ra liên tục, ổn định nên tần số thiếu dự trữ là rất thấp, công ty luôn đáp ứng
đầy đủ nhu cầu khách hàng một cách tốt nhất.
 Vinamilk hiện tại có 10 nhóm hàng với hàng trăm chủng loại sản phẩm khác nhau,
do đặc thù sản phẩm là thực phẩm dinh dưỡng, có thời gian bảo quản không dài, nên
hoạt động sản xuất và dự trữ được tính toán rất hợp lý để đảm bảo cung cấp đầy đủ
hàng hóa cho khách mà không vượt mức dự trữ cần thiết.
Hệ thống kho hoạt động hiệu quả và hiện đại, việc quản lý hàng hóa xuất nhập được

thực hiện dựa trên phần mềm Wamas.Hệ thống vận hành dựa trên giải pháp tự động
hoá Tetra Plant Master, cho phép kết nối và tích hợp toàn bộ nhà máy từ nguyên liệu
đầu vào cho đến thành phẩm. Nhờ đó nhà máy có thể điều khiển mọi hoạt động diễn
ra trong nhà máy, theo dõi và kiểm soát chất lượng một cách liên tục. Hệ thống Tetra
Plant Master cũng cung cấp tất cả dữ liệu cần thiết giúp nhà máy có thể liên tục nâng
cao hoạt động sản xuất và bảo trì. Đảm bảo thống kê chính xác và kịp thời nhất về
các thông số dự trữ, hàng tồn để đạt được hiệu quả cao nhất.
 Tính đa dạng về chủng loại, sẵn có trong dự trữ luôn được đảm bảo nên hàng hóa
luôn được cung cấp kip thời cho khách hàng, các nhà phân phối, đại lý siêu thị với cơ
cấu hàng hóa đa dạng, phong phú, đủ số lượng và chất lượng tốt.
Công ty luôn áp dụng các biện pháp tốt nhất để giảm lượng tồn kho mà vẫn đáp ứng
dịch vụ khách hàng ở mức độ cao. Việc cân đối mức cung và cầu là bài toán khó
trong thị trường tăng trưởng như hiện nay nên việc công ty đã sử dụng các nguồn dự
báo đáng tin cậy để đảm bảo số lượng sản xuất tối ưu, mức tồn kho thấp nhất nhưng
mang lại hiệu quả cao hơn.
Tuy nhiên, do thị trường biến đổi liên tục, số lượng đối thủ cạnh tranh tăng lên, sản
phẩm của công ty gặp một số vấn đề khó khăn trong tiêu thụ làm cho giá trị lượng
tồn kho tăng lên cho đến hết quý 2/2011.
Công ty đã có những điều chỉnh kịp thời về thời gian bổ sung dự trữ để khắc phục
tình trạng trên.
 Nhìn chung dịch vụ khách hàng trong hoạt động dự trữ của vinamilk được thực hiện
tương đối tốt, với những tính toán hợp lý để có mức dự trữ tối ưu, vẫn đảm bảo đáp
ứng nhu cầu khách hàng mà mang lại hiêu quả cao nhất cho doanh nghiệp.
2. Dịch vụ khách hàng trong hoạt động vận chuyển
Hệ thống phân phối của công ty luôn được củng cố và duy trì. Thị trường nội địa vẫn
là thị trường chính đóng góp khoảng 90% doanh thu. Thị trường xuất khẩu đóng góp
10% doanh số.
Hiện nay vinamilk có 2 đơn vị vận chuyển (2 đơn vị trực thuộc tập đoàn Vinamilk)
chủ yếu cho công ty đó là
• Xí nghiệp kho vận thành phố Hồ Chí Minh ( 32 Đặng Văn Bi, Phường Trường Thọ,

Q. Thủ Đức, TP. HCM)
Xí nghiệp kho vận Hà Nội (km 10/quốc lộ 5, xã Dương Xá, huyện Gia Lâm, thành
phố Hà Nội)
Hai đơn vị này chuyên vận chuyển các sản phẩm hàng hóa bao gồm cả nguyên vật
liệu và thành phẩm đến các đơn vị chức năng như nhà máy, đại lý bán buôn, các cửa
hàng giới thiệu sản phẩm. Phương tiện vận chuyển đến với khách hàng thông dụng
nhất vẫn là đường bộ, đường sắt. Với tính cơ động cao và chi phí cố định thấp
Vinamilk đã vận chuyển sản phẩm của mình đến mọi nơi mọi chỗ, các siêu thị như
BIGC, METRO, các khách hàng doanh nghiệp, các đại lý tổng trên khắp cả nước
một cách linh hoạt và kịp thời nhất để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng
Bên cạnh đó, công ty thuê một số doanh nghiệp vận chuyển trong một số trường hợp
phức tạp
Phi cơ của Hãng hàng không Qantas Airways, Australia chở những "cô bò" cao sản
được Vinamilk nhập từ Úc
Việc công ty bố trí các điểm nuôi bò sữa gần với các nhà máy chế biến sữa giúp thời
gian vận chuyển nguyên liệu sữa đầu vào cho quá trình sản xuất được rút ngắn và
tiện lợi. Mỗi sáng các xe bồn của công ty đến các điểm nuôi bò sữa để thu mua sữa,
toàn bộ sữa được vận chuyển và bảo quản trong bồn chứa. Đội vận chuyển của công
ty chở toàn bộ sữa thu mua được đến nhà máy để tiến hành các công đoạn sản xuất.
Thời gian quá trình vận chuyển diễn ra ngắn vì do quãng đường di chuyển không lớn
(chỉ 1-2h).
Ngoài ra, công ty có hệ thống kho bãi, các đại lý rộng khắp trên cả nước giúp thời
gian vận chuyển được rút ngắn
Việc thời gian vận chuyển ngắn giúp cho sản phẩm sữa (thực phẩm) tránh được việc
hỏng, giảm chất lượng sản phẩm, nâng cao chất lượng sản phẩm đầu ra của công ty.
Bên cạnh đó giúp công ty dễ dàng theo dõi, kiểm soát hệ thống vận chuyển.
Độ tin cậy trong vận chuyển hàng hóa được Vinamilk rất chú trọng. Do đặc tính sản
phẩm là ngành thực phẩm, các sản phẩm phải được bảo quản trong môi trường phù
hợp. Việc vận chuyển ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng sản phẩm. Thời gian giao
hàng từ khâu thu mua sữa đến nhà máy sản xuất, từ khâu vận chuyển thành phẩm đến

các kho bãi, các nhà phân phối đều được đảm bảo về mặt thời gian.
Tuy nhiên trong quá trình vận chuyển các sản phẩm của mình, do sự bất cẩn không
tuân thủ các tiêu chuẩn, một số sản phẩm của Vinamilk đã bị hư hỏng và bị nhiễm
khuẩn Ecoli, các cửa hàng nhận được sản phẩm vẫn bán sản phẩm ra ngoài thị trường
gây bức xúc trong dư luận
Phương tiện vận chuyển đến với khách hàng thông dụng nhất vẫn là đường bộ,
đường sắt. Với tính cơ động cao và chi phí cố định thấp Vinamilk đã vận chuyển sản
phẩm của mình đến mọi nơi mọi chỗ, các siêu thị như BIGC, METRO,các khách
hàng doanh nghiệp, các đại lý tổng trên khắp cả nước một cách linh hoạt và kịp thời
nhất để có thể đáp ứng được nhu cầu khách hàng.
Hai đơn vị này chuyên vận chuyển các sản phẩm hàng hóa bao gồm cả nguyên vật
liệu và thành phẩm đến các đơn vị chức năng như nhà máy, đại lý bán buôn, các cửa
hàng giới thiệu sản phẩm. Với đội ngũ vận chuyển lên đến hàng trăm đầu xe, có thể
đáp ứng được những đơn hàng lớn. Bên cạnh đó công ty với vị thế là một doanh
nghiệp lớn (Top 10 công ty lớn nhất Việt Nam), việc các doanh nghiệp logistics
muốn làm đối tác vận chuyển là rất lớn, việc thuê ngoài cũng rất dễ dàng
3. Dịch vụ khách hàng trong hoạt động mua
Hiện nay, nguồn nguyên liệu sữa cho sản xuất của Vinamilk được lấy từ hai nguồn.
Thứ nhất, đó là nguồn nguyên liệu sữa được lấy từ đàn bò do Vinamilk tự đầu tư phát
triển. Thứ hai, nguồn nguyên liệu sữa được thu mua từ những nông hộ.
Trong 3 năm trở lại đây, Vinamilk đã đàu tư hàng ngàn tỷ đồng cho việc mở rộng hệ
thống trang trại bò sữa, với tham vọng giữ ngôi vua thị trường sữa nội địa và ổn định
giá sữa cho người tiêu dùng.
Trang trại 2.600 con của Vinamilk tại thị xã Như Hòa, Nghệ An được Tổ chức
Global G.A.P. ConTrolUnion chứng nhận là “đạt chuẩn quốc tế Global G.A.P. đầu
tiên tại Đông Nam Á” vào ngày 18/7 vừa qua. Sự kiện này đánh dấu quá trình đầu tư
không ngừng của đại gia sữa này trong việc phát triển cơ sở hạ tầng đáp ứng chuẩn
quốc tế cho hệ thống chuồng trại, xử lý nước thải, làm mát, ép phân tự động, thức ăn
chăn nuôi cho bò sữa
Trên thực tế, đầu tư cho vùng nguyên liệu đã được Vinamilk chú trọng từ năm 2006.

Khởi đầu bằng việc mua lại Trung tâm nhân giống Bò sữa - Bò thịt cao sản Phú Lâm
(Tuyên Quang) và thành lập Công ty TNHH Một thành viên Bò sữa Việt Nam vào
cuối năm 2006, đến nay Vinamilk đã sở hữu 6 trang trại bò sữa lớn tại Tuyên Quang,
Nghệ An, Thanh Hóa, Bình Định, Lâm Đồng với số vốn lên tới 1.600 tỷ đồng.
Không dừng ở đó, Vinamilk vẫn tiếp tục lên kế hoạch khởi công thêm 3 trang trại tại
Hà Tĩnh (quy mô 3.000 con), Thanh Hóa (quy mô 20.000 con) và Tây Ninh (quy mô
10.000 con) trong năm 2015, nâng tổng số bò sữa lên 46.000 con. So với số vốn 500
tỷ đồng và đàn bò sữa 1.400 con cách đây 8 năm tại Tuyên Quang và đàn bò sữa
5.900 con của Vinamilk cách đây 3 năm thì đây là một bước nhảy vọt đáng chú ý.
Từ đầu năm 2014 tới nay, doanh nghiệp này cũng đã khởi công xây dựng trang trại
bò sữa Thanh Hóa 2 với quy mô 3.000 bò sữa, diện tích 200 ha, công suất 50 tấn sữa
mỗi ngày vào tháng 3/2014; vận chuyển 200 con đầu tiên trong tổng số 5.000 bò sữa
cao sản được lên kế hoạch nhập khẩu từ Australia và Mỹ trong tháng 4/2014 cùng
nhiều hoạt động khác.
Dự kiến đến năm 2016, các trang trại của Vinamilk có thể cung cấp trên 80.000 tấn
sữa tươi, đáp ứng 25% nhu cầu sữa tươi nguyên liệu phục vụ cho sản xuất của công
ty. Ngoài ra, Vinamilk sẽ chủ động tìm kiếm đối tác và quỹ đất tại Campuchia để
hợp tác xây dựng trang trại.
Hiện tại, dù Bộ Tài Chính đã áp trần giá sữa từ ngày 1/6, song giá sữa vẫn ở mức cao
so với thế giới và trên 70 - 80% sữa nguyên liệu là nhập khẩu. Trong khi đó, giá thu
mua sữa tươi nguyên liệu từ nông dân lại tiếp tục tăng. Đại diện Vinamilk cho biết
giá thu mua cho nông dân trong năm 2013 đã tăng 22%. Đặt trong bối cảnh giá sữa
nguyên liệu bất ổn và có xu hướng tăng cao, phần lớn sữa nguyên liệu của Việt Nam
đều phải nhập khẩu, thì hoạt động đầu tư của Vinamilk cho vùng nguyên liệu được
đánh giá là chiến lược thiết thực và lâu dài.
Bên cạnh đó, Vinamilk đang ký gần 5.000 hợp đồng với các hộ dân, và có trên 6.200
hộ chăn nuôi trên cả nước đang bán sữa cho Vinamilk. Sản lượng sữa mà Vinamilk
thu mua từ các hộ dân hiện nay là trên 450 tấn/ngày.
Với hướng phát triển này, đến năm 2016, dự kiến Vinamilk thu mua từ các hộ dân
gần 600 tấn sữa tươi nguyên liệu mỗi ngày. Lượng sữa thu mua này đáp ứng cho

khoảng 50% nhu cầu nguyên liệu sữa của Vinamilk.
Hiện nay Vinamilk có tất cả 86 trạm trung chuyển phân bổ khắp cả nước để tạo thuận
lợi nhất cho nông dân trong quá trình bán sữa cho Vinamilk. Việc bố trí hệ thống
trạm trung chuyển rải đều và rộng khắp cũng đảm bảo sữa được bảo quản và làm
lạnh trong thời gian sớm nhất. Vinamilk hỗ trợ thông qua hình thức tín dụng để đầu
tư cơ sở vật chất, bồn bảo quản lạnh nhằm đảm bảo chất lượng sữa theo đúng tiêu
chuẩn. Sữa bò tươi được đưa đến, trước khi thu mua phải qua hai khâu kiểm tra.Với
biện pháp bảo quản này, chất lượng sữa đầu vào của hệ thống thu mua Vinamilk luôn
đảm bảo các yêu cầu nghiêm ngặt về vệ sinh, an toàn thực phẩm.
Trước hết là kiểm tra bằng cảm quan về màu sắc, độ sánh, mùi của sữa. Thứ đến, sữa
được lấy mẫu và trải qua bước kiểm tra với cồn 75
o
. Cứ 1ml cồn được pha vào 1ml
sữa trong mẫu thử. Nếu sữa có hiện tượng kết tủa, đóng cợn thì mẫu sữa này không
đạt và bị loại.
Toàn bộ quá trình lấy mẫu, phân tích, xác định tiền sữa chi trả cho hộ chăn nuôi bò
sữa đều do cán bộ kiểm tra chất lượng (KCS) của nhà máy tiến hành. Nhân viên KCS
thường xuyên có mặt tại trạm trung chuyển, là người trực tiếp chịu trách nhiệm kiểm
tra bước đầu nguồn sữa.
Sau khi trải qua hai khâu kiểm tra bước đầu thành công thì sữa được chuyển qua hệ
thống bình lọc. Từ bình lọc, sữa tiếp tục được đưa qua bồn trung gian, sau đó được
đưa vào bồn lạnh ở nhiệt 40
o
C để bảo quản sữa.
Nguồn sữa này sẽ được xe có hệ thống giữ nhiệt chuyển về nhà máy trong ngày,
nhiệt độ sữa không quá 60
o
C. Tại đây sữa tiếp tục được lấy mẫu, trải qua các bước
kiểm tra chuyên sâu hơn như kiểm tra định tính, vật chất khô, tỉ lệ béo… trước khi
đưa vào sản xuất. Nếu nguồn sữa nguyên liệu nào không đạt chất lượng, sữa lập tức

được pha màu thực phẩm vào và trả về đơn vị trung chuyển hủy bỏ.
Không chỉ giám sát chất lượng tại trạm mà Vinamilk còn trực tiếp hỗ trợ kỹ thuật
cho các hộ nuôi cũng như các trang trại tư nhân. Việc tuân thủ hàng loạt các quy định
khắt khe Vinamilk đã giúp cho đàn bò thêm mạnh khỏe, cho ra được lượng sữa nhiều
hơn, giàu chất dinh dưỡng hơn
Với hướng phát triển này, đến năm 2016, dự kiến Vinamilk thu mua từ các hộ dân
gần 600 tấn sữa tươi nguyên liệu mỗi ngày. Lượng sữa thu mua này đáp ứng cho
khoảng 50% nhu cầu nguyên liệu sữa của Vinamilk.
Sau sự việc về sữa hoàn nguyên, Vinamilk là một trong những doanh nghiệp chịu tai
tiếng và thiệt hại lớn nhất. Nắm bắt cơ hội kinh doanh, TH true milk đã tung ra sản
phẩm với định vị sữa sạch đã đánh một đòn chiến lược vào các doanh nghiệp đang
kinh doanh sữa trên thị trường, bao gồm cả Vinamilk. Đứng trước tình thế đó,
Vinamilk đã đầu tư xây dựng, phát triển trang trai bò, đồng thời thu mua của các
nông hộ để cung cấp nguồn sữa tươi cho doanh nghiệp đáp ứng thay đổi nhu cầu thị
trường.
Không chỉ là cung cấp đầy đủ những thông tin về sản phẩm cuối cùng, Vinamilk
thường xuyên cung cấp đầy đủ thông tin về nguồn nguyên liệu cho sản xuất thông
qua nhiều phương tiện báo chí, Internet, phát thanh… Với việc thường xuyên cung
cấp những thông tin về nguồn nguyên liệu của mình, Vinamilk tạo được danh tiếng
và lòng tin của khách hàng đối với sản phẩm của doanh nghiệp.
4. Dịch vụ khách hàng trong hoạt động bao bì
Sữa tươi Vinamilk được đóng gói trong các hộp giấy với các kích cỡ khác nhau,
thuận lợi cho sự lựa chọn của người tiêu dùng cũng như trong quá trình vận chuyển
và bảo quản. Hộp giấy hiệu quả hơn trong việc duy trì giá trị dinh dưỡng của các hợp
chất nhạy cảm với ánh sáng thường chứa khá nhiều loại vitamin quan trọng trong
sữa.
- Bao bì hộp giấy giúp bảo vệ sữa tươi và cho khách hàng biết các thông tin liên
quan đến sản phẩm. Bao bì của sữa đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sự sẵn
có cho sản phẩm và giữ cho sản phẩm không bị mất đi thành phần dinh dưỡng của
nó. Nó cũng giúp cho việc vận chuyển các loại thực phẩm dạng lỏng này dễ dàng và

hiệu quả hơn từ nơi sản xuất đến tay người tiêu dùng. Trên bao bì khách hàng cũng
có thể nắm được các thông tin về thành phần dinh dưỡng của sản phẩm cũng như các
thông tin khác.
- Để thuận lợi cho quá trình vận chuyển, Vinamilk lựa chọn các hộp giấy vuông có
kích thước hình chữ nhật.Các sản phẩm sữa tươi được đựng trong thùng giấy các-
tông trong quá trình vận chuyển đến các đại lý, siêu thị hay các cửa hàng phân phối
của Vinmilk để thuận lợi trong quá trình vận chuyển.
- Kích thước: Thông qua việc cung cấp các sản phẩm đa dạng đến người tiêu dùng
với các kích cỡ bao bì khác nhau, Vinamilk mang đến cho khách hàng tại thị trường
Việt Nam các sản phẩm sữa tiện dụng có thể mang theo dễ dàng.
+ Sữa tươi nguyên chất 100% thanh trùng: Quy cách đóng gói, hộp giấy 200ml và
hộp giấy 900ml.
+ Sữa tươi nguyên chất 100% tiệt trùng (có đường, không đương, hương dâu, hương
sôcôla): Hộp giấy 110ml và 180ml.
+ Sữa tươi tiệt trùng giàu canxi, ít béo không đương Flex: Quy cách đóng gói, hộp
giấy 110ml và 180ml.
+ Sữa tiệt trùng ( có đường, không đường, hương dâu, hương sôcôla): Bịch Fino
200-220ml.
+ Sữa tiệt trùng Milk Kid: quy cách đóng gói hộp giấy 110ml và 180ml.
- Hình dáng: đa dạng và phong phú, hình hộp chữ nhật, hộp giấy túi, hình vuông,
hình hộp chữ nhật có nắp.
- Thông tin về sản phẩm:hình ảnh trên bao bì Sữa tươi Vinamilk chỉ rõ đó là loại sản
phẩm gì? Hình ảnh màu xanh trắng tạo cảm giác dễ chịu, nhẹ nhàng, thể hiện được
yếu tố tự nhiên, 100% nguyên chất.
- Các thông tin về bao gói sản phẩm sữa tươi Vinamilk:
+ Thông tin về thành phần dinh dưỡng có trong sản phẩm, sản phẩm bao gồm các
thành phần nguyên liệu gì?
+ Thông tin về ngày sản xuất, hạn sử dụng, nơi sản xuất, đặc tính sản phẩm
+ Thông tin về kỹ thuật an toàn khi sử dụng
+ Thông tin về nhãn hiệu thương mại. Các hình thức hấp dẫn để kích thích tiêu thụ

Các thông tin do luật quy định các thông tin đưa ra trên sản phẩm sữa Vinamilk được
đưa bằng cách in trực tiếp trên bao bì (hình ảnh mặt sau và mặt trước) như vậy người
tiêu dùng có thể nắm bắt và sử dụng nhanh chóng.
C. Nhận xét
Hoạt động Logistics nói chung và hoạt động dịch vụ khách hàng nói riêng của
Vinamilk xét trên thị trường Việt Nam là rất tốt. Với quy mô khá lớn, nhưng dịch vụ
khách hàng của hoạt động Logistics vẫn được thực hiện tốt, góp phần vào thành công
của công ty.
Ở trong quá khứ, công ty gặp một số lỗi trong hoạt động dịch vụ logistics, tuy nhiên
hiện tại công ty đã kịp thời khắc phục, rút ra bài học, từ đó hoàn thiệu dịch vụ khách
hàng nói riêng và dịch vụ logistics nói chung.
Trong tượng lai, với quy mô không ngừng phát triển (cả ở trong nước lẫn nước
ngoài) công ty phải tiếp tục chú trọng, đầu tư quy mô và chất lượng hoạt động
Logistics nói chung và hoạt động dịch vụ Logistics nói riêng để nâng cao giá trị cho
sản phẩm của mình.