Nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng khách sạn Green Plaza

BÁO CÁO
THỰC TẬP TỐT NGHIỆP
NGHỀ: QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN
Đề tài:
NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN GREEN PLAZA
SVTT : Bùi Thị Hồng Chanh
LỚP : 11DL1D
GVHD : Th.S Trương Thị Minh Thảo
TRƯỜNG CAO ĐẲNG NGHỀ ĐÀ NẴNG
KHOA DU LỊCH

Đà Nẵng, năm 2014
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
MỤC LỤC
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
PHẦN I: PHẦN MỞ ĐẦU
Du lịch xuất hiện từ rất sớm và ngày càng phát triển do nhu cầu tham quan,
du lịch của con người ngày càng cao. Là nền công nghiệp không khói, du lịch góp
phần lớn trong việc bảo vệ môi trường và tạo một môi trường trong sạch, thân thiện.
Và nhất là góp phần phát triển kinh tế trong nước, sự giao lưu giữa các nền văn hóa
giữa các nước với nhau tạo sự đa dạng về văn hóa.
Đà Nẵng-Thành Phố may mắn được tạo hóa ban tặng cho những phong
cảnh, địa hình núi, sông, biển tuyệt đẹp. Nhờ những lợi thế có sẵn, cùng với bàn tay
con người đã đem đến một Đà Nẵng với nhiều điểm du lịch hấp dẫn thu hút khách từ
khắp nơi. Và Đà Nẵng được mệnh danh là “ Một Trong Những Bãi Biển Đẹp Nhất
Hành Tinh” và là một trong 3 trung tâm kinh tế lớn nhất Việt Nam. Bên cạnh đó đến
với Đà Nẵng du khách còn được ngắm những cây cầu tuyệt đẹp và thưởng thức vẻ đẹp
nên thơ nên thơ, quyến rũ của dòng sông Hàn. Nơi được Việt Nam cũng như các nước
trên thế giới chọn làm địa điểm bắn pháo hoa quốc tế trong những năm vừa qua. Là

một thành phố trẻ năng động. Đà Nẵng đã tạo cho mình một chỗ đứng vững chắc trong
nền kinh tế Việt Nam. Hệ thống khách sạn, khu nghĩ dưỡng, resort, du lịch sinh thái
về thiên nhiên ở đà nẵng ngày càng nhiều và hoàn thiện hơn về tiêu chuẩn, chất lượng.
Trong khách sạn, Nhà hàng chiếm vị trí quan trọng sau phòng ngủ, vì vậy nhà
hàng phải được tổ chức phục vụ chu đáo, trang thiết bị dụng cụ đầy đủ để việc kinh
doanh có hiệu quả hơn. Nhà hàng không chỉ là nơi phục vụ khách lưu trú taị khách sạn
mà còn là nơi tổ chức tiệc, hội nghị và phục vụ các nhu cầu khác của khách. Và nó
đem lại nguồn thu khá lớn cho khách sạn, chính vì vậy vấn đề chất lượng phục vụ
khách phải được quan tâm.
Khách sạn GOLDCOAST, là một trong những khách sạn hàng đầu của thành
phố Đà Nẵng với số lượng khách quốc tế đến với khách sạn khá đông. Nhà hàng-
khách sạn GOLDCOAST chủ yếu phục vụ khách ăn buffet sáng. Trong thời gian thực
tập vừa qua, em nhận thấy ngoài việc ngủ nghỉ, ăn uống cũng rất quan trọng trong thời
gian lưu trú của khách. Vì thế cần phải nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng, đó là
một trong những yếu tố quan trọng để thu hút khách đến với khách sạn. Nên em đã
quyết định chọn đề tài “ Nâng cao chất lượng phục vụ BUFFET sáng tại nhà hàng-
khách sạn GOLDCOAST” . làm báo cáo tốt nghiệp của mình. Em hy vọng với đề tài
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
này sẽ góp phần nâng cao uy tín và chất lượng phục vụ tại nhà hàng - khách sạn
GOLDCOAST tại thời điểm hiện tại và tương lai.
 Nội dung đề tài gồm:
+ Phần I: Phần mở đầu
+ Phần II: Nội dung nghiên cứu gồm 3 chương.
-Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng-khách
sạn.
- Chương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ buffet sáng tại nhà hàng – khách sạn
GOLDCOAST.
- Chương 3: Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buffet sáng tại
nhà hàng-khách sạn GOLDCOAST

+ Phần III: Kết luận và kiến nghị
Danh mục tài liệu tham khảo
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Phần II: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG
TẠI NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN
1.1. Khái niệm và phân loại nhà hàng
1.1.1. Khái Niệm Nhà Hàng
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán với những hoạt động và chức năng đa dạng. Về
chức năng, nhà hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả bữa ăn ( sáng, trưa, chiều,
tối khuya ) cho khách mà còn phục vụ theo yêu cầu của khách. Bên cạnh đó, nhà
hàng là nơi nghỉ ngơi, giải trí của khách trong khoảng thời gian họ ăn uống.
1.1.2. Phân loại nhà hàng
Hiện nay có rất nhiều loại hình nhà hàng khác nhau nhằm phục các nhu cầu
ăn uống đa dạng của con người. Ta dựa vào các căn cứ để phân loại nhà hàng.
a) Căn cứ vào tính chất món ăn, đồ uống
- Nhà hàng Âu: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Châu Âu
- Nhà hàng Á: chuyên phục vụ các món ăn theo phong cách Á
- Nhà hàng đặc sản dân tộc: là nhà hàng chuyên sản xuất và tiêu thụ các món
ăn đặc sản dân tộc đặc biệt và nhân viên phục vụ cũng mang trang phục độc đáo thể
hiện bản sắc dân tộc, bản sắc văn hóa của địa phương đó.
- Nhà hàng giải khát
b) Căn cứ vào chủng loại thực phẩm
- Nhà hàng phục vụ các món ăn hải sản
- Nhà hàng phục vụ các món ăn thịt rừng
- Nhà hàng phục vụ các món ăn kiêng
- Nhà hàng ăn uống tổng hợp
c) Căn cứ vào phương thức và mức độ phục vụ

- Nhà hàng phục vụ ăn buffet
- Nhà hàng phục vụ ăn chọn món
- Nhà hàng phuc vụ ăn nhanh ( khách tự phục vụ)
- Snackbar
- Nhà hàng phục vụ tiệc
1.2. Đặc điểm của nhà hàng
1.2.1. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng
a. Về sản phẩm
Sản phẩm của nhà hàng là tất cả những dịch vụ và hàng hóa mà nhà hàng
cung cấp nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng. Sản phẩm của nhà hàng bao gồm
sản phẩm hàng hóa và sản phẩm dịch vụ.
Sản phẩm hàng hóa: là những sản phẩm hữu hình. Đây là loại sản phẩm mà
sau khi trao đổi thì quyền sở hữa sẽ thuộc về người phải trả tiền.
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Sản phẩm dịch vụ: (sản phẩm dưới dạng phi vật chất hay vô hình) là những
giá trị về vật chất hoặc tinh thần. Gồm hai loại là dịch vụ chính và dịch vụ bổ sung.
 Mang tính vô hình
Sản phẩm nhà hàng không tồn tại dưới dạng vật chất, nên không thể nhìn
thấy hay sờ mó cho nên cả người cung cấp và người tiêu dùng đều không thể kiểm tra
được chất lượng trước khi bán và trước khi mua. Và cũng không thể vận chuyển sản
phẩm dịch vụ.
 Không thể lưu kho, cất trữ được
Quá trình sản xuất và tiêu dùng gần như là trùng nhau về không gian và
thời gian. Hay nói cách, sản phẩm nhà hàng có tính “ tươi sống” cao.
 Có tính cao cấp
Khách của nhà hàng chủ yếu là khách vui chơi. Họ là những người có
khả năng thanh toán cao. Vì thế yêu cầu của họ về sản phẩm rất cao.
 Có tính tổng hợp cao
Sản phẩm nhà hàng cần phải đa dạng. Để tăng khả năng cạnh tranh và

tăng tính khác biệt cho nhà hàng.
 Chỉ được thực hiện với sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
 Chỉ được thực hiện trong những điều kiện cơ sở vật chất kỹ thuật nhất
định.
b. Đặc điểm về lao động
Sản phẩm nhà hàng chủ yếu mang tính chất phục vụ, được thực hiện bởi những
nhân viên trong nhà hàng. Lao động trong nhà có tính chuyên môn hóa cao. Thường
kéo dài 24/24 giờ mỗi ngày. Do vậy cần một lớn lực lượng lao động phục vụ trực tiếp
trong nhà hàng.
c. Về tính chất phục vụ
Việc phục vụ mang tính tổng hợp và phức tạp, để đảm bảo yêu cầu phục
vụ khách đầy đủ, nhanh chóng và chất lượng nhất đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt
chẽ và đồng bộ giữa người phục vụ trong các bộ phận.
d. Về tính thời vụ
Việc kinh doanh nhà hàng mang tính thời vụ. Vào mùa cao điểm trong
năm việc kinh doanh diễn ra sôi nổi, nhưng ngược lại vào mùa thấp điểm thì trở nên
vắng khách.
1.3. Các yêu cầu cơ bản đối với nhân viên phục vụ nhà hàng
1.3.1. Nhiệm vụ cụ thể hằng ngày của một nhân viên phục vụ nhà hàng
- Đầu giờ gặp supervision để nhận bàn giao công việc
- Dọn dẹp lại nhà hàng, chỉnh sửa bàn ghế
- Chuẩn bị và vệ sinh dụng cụ
- Hostess ( đón khách)
- Nhận yêu cầu của khách
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
- Phục vụ khách ăn uống
- Đưa hóa đơn và gởi lại tiền thừa cho khách
- Thu dọn,làm vệ sinh, setup lại bàn ăn
- Bàn giao ca trước khi ra về

1.3.2. Yêu cầu của nhân viên nhà hàng
a) Yêu cầu về sức khỏe, ngoại hình
- Nhân viên phuc vụ bàn phải có sức khỏe tốt, không được mắc các bệnh
truyền nhiễm, không dị hình, dị tật vì tính chất công việc tiếp xúc trực tiếp với khách
và cường độ công việc vất vả.
- Có ngoại hình ưa nhìn, nữ cao 1m58, nam cao trên 1m65. Nét mặt tươi tắn,
nhanh nhẹn, lịch sự và có khả năng giao tiếp tốt.
b) Yêu cầu về nghiệp vụ chuyên môn
- Nhân viên phục vụ bàn phải được đào tạo cơ bản về nghiệp vụ phục vụ bàn,
có văn bằng chứng chỉ về nghiệp vụ bàn, tinh thông nghiệp vụ.
- Nắm vững và thực hiện thành thạo các quy trình,thao tác kỹ thuật, nguyên
tắc phục vụ các món ăn đồ uống phù hợp với từng đối tượng khách.
c) Yêu cầu về khả năng giao tiếp.
- Có khả năng giao tiếp tốt trong mọi tình huống, khả năng ứng biến nhanh
trước mọi trường hợp để khách thông cảm và chấp nhận.
- Có khả năng giao tiếp tốt bằng ngoại ngữ. Tùy theo yêu cầu cụ thể của từng
nhà hàng.
d) Yêu cầu về phong thái phục vụ.
- Khi đón tiếp: ân cần, niềm nở, nhẹ nhàng, đối với người nước ngoài phải
theo đúng nghi thức xã giao.
- Khi phục vụ:
+ Ghi nhận rõ ràng, chính xác yêu cầu của khách. Nếu khách chưa rõ cần
chủ động giới thiệu, tư vấn cho khách.
+ Thao tác phải nhanh nhẹn, nhưng cần phải chính xác.
+ Ân cần chu đáo giúp đỡ trẻ em, người tàn tật
+ Bình tĩnh tìm cách xử lý khi có tình huống bất ngờ xảy ra.
- Khi tiễn khách.
+ Xin ý kiến của khách.
+ Cảm ơn, chào khách và hẹn gặp lại.
e) Yêu cầu về lòng yêu nghề và đạo đức nghề nghiệp:

- Lòng yêu nghề thúc đẩy cho nhân viên phục vụ bàn làm việc có năng xuất
và khả năng thăng tiến.
- Đạo đức nghề nghiệp giúp cho nhân viên phục vụ tốt hơn, có thái độ phục
vụ khách tận tình, chu đáo.
f) Yêu cầu về vệ sinh cá nhân:
- Trang phục gọn gàng, sạch sẽ.
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
- Vệ sinh cá nhân thường xuyên đặc biệt là trước và sau giờ làm việc, sau khi
đi vệ sinh.
- Tóc phải cặp gọn, có chụp tóc cùng màu, móng tay cắt ngắn, gọn gàng,
sạch sẽ.
- Không trang điểm quá lòe loặt, không đeo trang sức phức tạp hoặc sử dụng
nước hoa quá nhiều.
- Tuyệt đối không được khạc nhổ bừa bãi.
1.3.3. Nội dung, quy định đối với nhân viên phục vụ bàn
- Quy định về thời gian làm việc:
Thông thường đến trước 15 phút để nhận bàn giao ca, không được đi muộn
về sớm khi không có sự đồng ý của người quản lý.
- Quy định về thái độ và tác phong làm việc:
Thái độ lịch sự, chu đáo, tác phong nhanh nhẹn, chính xác, các cử chỉ phải chuẩn
mực.
- Quy định về quan hệ với khách:
Không được phân biệt đối xử với các đối tượng khách.
Không được tỏ ra quá thân mật với khách, tuyệt đối không được gợi ý đòi tiền bo
của khách.
- Quy định về trang phuc:
Mặc đồng phục theo đúng quy định của nhà hàng-khách sạn.gọn gàng, sạch sẽ.
- Quy định về việc quản lý tài sản, trang thiết bị dụng cụ, hàng hóa trong nhà
hàng-khách sạn:

Có ý thức bảo vệ tài sản chung.hạn chế tối thiểu việc hư hỏng,thất lạc tài sản.
- Quy định về vệ sinh: vệ sinh phòng ăn, vệ sinh dụng cụ, trang thiết bị phải sạch
sẽ, sắp xếp gọn gàng, ngăn nắn theo đúng quy định.
- Quy định về quan hệ với cấp trên, các bộ phận chức năng và đồng nghiệp.
Phải nghiêm chỉnh chấp hành mệnh lệnh của cấp trên, đoàn kết quan tâm và sẵn
sàng giúp đỡ đồng nghiệp. Phối hợp với các bộ phận khác để hoàn thành tốt công
việc.
1.4. Vai trò, ý nghĩa của hoạt động kinh doanh nhà hàng
1.4.1. Đối với hoạt động kinh doanh khách sạn
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
- Nhà hàng là một bộ phận cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách. Vì vậy, hoạt
động kinh doanh nhà hàng góp phần tăng doanh thu, nâng cao chất lượng dịch vụ cho
khách sạn, đồng thời kéo dài thời gian lưu trú của khách, từ đó gián tiếp tăng doanh
thu cho khách sạn.
- Hoạt động kinh doanh nhà hàng trong khách sạn là điều kiện để tận dụng được
cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn để phục vụ cho hoạt động kinh doanh.
1.4.2. Đối với ngành du lịch và xã hội
Kinh doanh nhà hàng tác động đến sự phát triển của nghành du lịch và đến đời
sống kinh tế- xã hội
- Kinh doanh nhà hàng góp phần tăng GDP cho các vùng và các quốc gia, có sự
+ Phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này sang vùng khác, từ đất nước này sang
đất nước khác.
+ Góp phần thu hút vốn đầu tư trong và ngoài nước, huy động được nguồn vốn
nhàn rỗi trong nhân dân.
+ Các nhà hàng lớn là bạn hàng lớn của nhiều nghành khác trong nền kinh tế
như: công nghiệp thực phẩm, nghành nông nghiệp đặc biệt là nghành thủ công
mỹ nghệ. Đồng thời khuyến khích các nghành khác phát triển theo.
- Kinh doanh luôn đòi hỏi một lượng lao động trực tiếp tương đối cao, sẽ góp
phần giải quyết một lượng lớn công ăn việc làm cho người lao động.

- Góp phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao
động. Nâng cao mức sống về vạt chất và tinh thần cho nhân dân.
- Tạo điều kiện thuận lợi cho sự gặp gỡ, giao lưu của moi người từ khắp nơi trên
thế giới. Là cơ hội để phục hồi một số nghệ thuật ẩm thực bị mai một, ngoài ra
một số nghệ thuật dân gian cũng được sống lại.
1.5. Khái niệm, đặc điểm của tiệc buffet
BUFFET là loại hình phục vụ phổ biến hiện nay ở các nhà hàng-khách sạn.
1.5.1. Khái niệm
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Buffet là một loại hình phục vụ ăn uống đặc biệt với hình thức tự phục vụ, khách
được thoải mái lựa chọn thức ăn từ bàn để thức ăn và về chỗ ngồi của mình. Ăn
món gì, số lượng thức ăn bao nhiêu là do khách tự phục vụ.
1.5.2. Phân loại: có 2 loại.
- Tiệc buffet (table buffet ):
+ Có các dạng phục vụ khác nhau: phục vụ khách ăn tại bàn và phục vụ ăn buffet
( tự chọn món). Với hình thức phục vụ khách thoải mái lựa chọn món ăn từ bàn
bày thức ăn và về chỗ ngồi. Ăn món gì, số lượng bao nhiêu là do khách tự phục
vụ.
-Tiệc buffet đứng ( standing buffet )
+ Khách sử dụng đĩa, dĩa ăn và đứng để ăn. Do vậy các món ăn được cắt thái và
trang trí vừa ăn, đặt xen kẻ trên bàn tiệc, khách có thể tự do đi lại và nói chuyện
với nhau xung quanh phòng tiệc có sắp xếp ghế để khách ngồi.
1.5.3. Đặc điểm của tiệc buffet
- Số lượng món ăn thường khá nhiều ( trên 20 món ), trình bày đẹp mắt.
-Khách lựa chọn món ăn cho mình từ dãy bàn ăn và được bày trí hấp dẫn.
- Số lượng khách: thường đông và không có sơ đồ bàn tiệc mà là do khách tự
chọn.
- Thời gian tổ chức vào buổi sáng.kéo dài 3-4 tiếng.
1.5.4. Quy trình phục vụ tiệc buffet

- Có nhân viên đứng chào đón khách .(nhân viên hostess)
- Nhân viên phục vụ phải thường xuyên quan sát, nếu thấy thức ăn bày trí trên
bàn hết phải báo cho nhân viên bếp chuyển món ăn tiếp thêm.
- Nhân viên phục vụ phải thu dọn ( clear) thường xuyên các đĩa, dụng cụ mà
khách đã dùng món xong trước khi chuyển sang dùng món mới.
-Có thể phục vụ đồ uống theo yêu cầu của khách.
- Trường hợp khách làm đổ thức ăn lên bàn người phục vụ nhanh chóng gạt thức
ăn đó vào một cái đĩa, sau đó thay khăn bàn mới.
1.6. Các yếu tố cơ bản ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà
hàng-khách sạn
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
- Nhân viên phục vụ: nhân viên phục vụ là người tiếp xúc trực tiếp với khách . Vì
vậy những nhân viên phục vụ là một trong những yếu tố quan trọng nhất ảnh
hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ buffet sáng tại nhà hàng.
- Cơ sở vật chất kỹ thuật: là nhân tố góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ. Một
cơ sở vật chất kỹ thuật tốt, đầy đủ sẽ đem đến chất lượng dịch vụ tốt hơn và hoàn
thiện hơn.
- Thực đơn phục vụ buffet sáng: Một thực đơn đầy đủ,đa dạng góp phần nâng
cao chất lượng dịch vụ buffet sáng. Đem đến sự hài lòng cho khách.
1.7. Mối quan hệ phối hợp giữa bộ phận bàn với các bộ phận khác
Tổ bàn là một tổ phục vụ ăn uống của khách sạn, là một trong những mắt xích
không thể thiếu được trong bất cứ một khách sạn, nhà hàng nào. Vì vậy, tổ có mối
quan hệ khăng khít với nhiều: bếp, bar, lễ tân, buồng, giặt là.
Mối quan hệ đầu tiên không thể thiếu được đó là bếp, bởi đây là 2 bộ phận
luôn tồn tại song song cùng nhau để phục vụ khách. Bàn nhận thực đơn khách sẽ
chuyển cho bếp. Bếp làm xong bàn mang ra phục vụ khách rất kịp thời, thông qua
bàn mà bếp biết được khẩu vị của khách. Điều đó rất có lợi cho cả hai bên. Khách
ăn ngon miệng sẽ cảm ơn nấu khéo, hiểu ý khách. Khen nhà bàn phục vụ nhanh
tốt, chu đáo.

Nếu bộ phận bếp là cánh tay phải thì bộ phận bar như là một cánh tay trái của
bộ phận bàn.Bàn nhận được đầy đủ đồ uống để cung cấp cho khách đầy đủ về số
lượng và chất lượng. Khi bar pha chế xong bàn sẽ mang ra phục vụ khách rất kịp
thời và nhanh, thông qua bar mà bàn có thể biết được những gì mà bar cần và đáp
ứng nhu cầu của khách.
Ngoài ra bàn cũng quan hệ khăng khít, mật thiết với lễ tân bởi vì lễ tân là một
bộ phận đại diện cho khách sạn được đón tiếp khách ngay từ đầu lễ tân khi làm thủ
tục đăng ký lưu trú sẽ giới thiệu với khách qua nhà hàng, những món ăn truyền
thống, bữa ăn điểm tâm, dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn tại phòng Qua lời giới thiệu
có thể khách sẽ phần nào quan tâm hơn và nhờ lễ tân đặt ăn hộ, lễ tân nắm được
tâm lý, sở thích, phong tục, tập quán về ăn uống của từng dân tộc để thông tin lại
cho tổ bàn. Điều đó, sẽ rất có lợi cho bàn khi phục vụ, qua lễ tân biết được bao
nhiêu người đặt ăn, tên khách, món ăn, thời gian, hình thức thanh toán và những
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
đặc điểm riêng của từng khách. Đồng thời khi khách dùng bữa tại nhà hàng xong
thì bộ phận thanh toán sẽ chuyển phiếu thanh toán cho bộ phận lễ tân để tổng hợp
chi tiêu của khách.
Bên cạnh mối quan hệ với lễ tân, bàn còn có quan hệ với tổ buồng, để buồng
trực tiếp phục vụ khách lưu trú, hàng ngày làm vệ sinh trong phòng khách có thể
hỏi nhân viên về nhà hàng, những món ăn đặc trưng của nhà hàng, nhân viên
buồng sẽ giới thiệu với khách và gọi đồ ăn hộ cho khách yêu cầu.
Tổ bàn không chỉ có quan hệ mật thiết với bộ phận bếp, bar, buồng mà còn
quan hệ gần với tổ giặt là, sửa chữa điện nước, bảo vệ, Để làm tốt công tác phục
vụ khách.
Như vậy, tổ bàn có mối quan hệ rất khăng khít với nhiều bộ phận khác, mỗi bộ
phận có chức năng và nhiệm vụ riêng nhưng kết hợp với tổ bàn để hoàn thiện công
việc phục vụ được tốt hơn, chu đáo hơn.
CHƯƠNG 2 : THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUFFET SÁNG TẠI
NHÀ HÀNG-KHÁCH SẠN GREEN PLAZA

2.1. Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Green Plaza
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Khu phức hợp Thương mại –là một trong 6 dự án về khách sạn do Tổng công ty
cổ phần xây dựng Điện Việt Nam (VNECO) làm chủ đầu tư. VNECO có trụ sở tại
thành phố Đà Nẵng và hoạt động theo mô hình công ty mẹ - công ty con (Tổng công ty
và các công ty thành viên). Lĩnh vực hoạt động của Tổng công ty la xây lắp các công
trình đường dây và trạm biến áp điện thế 500KV thuộc hệ thống lưới điện Quốc gia,
sản xuất các loại vật tư, vật liệu phục vụ xây lắp các công trình điện. Khai thác và kinh
doanh vật liệu xây dựng, kinh doanh dịch vụ Du lịch, Khách sạn. Nhưng vào tháng 5
năm 2009 khách sạn Green Plaza đã được chuyển nhượng quyền sở hữu cho công ty
TNHH SX – TM – XD THIÊN THANH (THIÊN THANH group)
Công ty có trụ sở tại 90 đường số 3 cư xá Lữ Gia phường 15 quận 10 TP Hồ
Chí Minh. Lĩnh vực hoạt động chính của công ty là mua bán vật liệu xây dựng, trang
thiết bị nội thất, xây dựng dân dụng và công nghiệp, sản xuất vật liệu xây dựng, kinh
doanh nhà đất, khai thác đầu tư các dự án du lịch, khu quy hoạch…
Một số thông tin về khách sạn:
-Địa chỉ: 238 Bạch Đằng – Quận Hải Châu – Thành Phố Đà Nẵng
- Điện thoai: (0084) (0) 511 322 33 99 Fax: (0084) (0) 511 322 22 99
- Email:
- Tổng diện tích sàn xây dựng 27.124m2
- Số tầng: 22 tầng (bao gồm 2 tầng hầm)
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
- Chủ đầu tư: Tập Đoàn THIÊN THANH (THIÊN THANH GROUP)
- Đơn vị thi công: Công Ty Cổ Phần Xây Dựng Điện VNECO 11
- Thời gian bắt đầu đi vào hoạt động: Ngày 27-03-2008
- Cấp hạng: 4 sao cộng
- Tổng mức đầu tư: trên 220 tỷ đồng
- Quy mô: + 173 phòng ngủ hạng sang các loại

+ 2 nhà hàng Á, Âu với sức chứa lớn
+ 3 quầy Bar với thiết kế cách điệu
+ 4 phòng hội nghị chuẩn quốc tế với súc chứa từ 60 đến 500 ngồi
+ Trên 5000 m2 diện tích văn phòng cho thuê, được trang bị nội
thất hiện đại, độc đáo đạt tiêu chuẩn văn phòng cho thuê hạng A
+ Các căn hộ cho thuê
+ Hệ thống hoàn chỉnh các loại hình vui chơi, thể thao, giải trí, hồi
phục sức khỏe cao cấp, phong phú và đa dạng
Green Plaza Hotel Đà Nẵng là khách sạn tiêu chuẩn quốc tế duy nhất bên bờ Sông
Hàn, tọa lạc ở một địa thế lý tưởng, cùng kiểu thiết kế độc đáo kết hợp hài hòa giữa
hai phong cách Champa – Việt Nam, đặc biệt sử dụng vật liệu trang trí chủ đạo là song
mây truyền thống. Green Plaza được đánh giá khá độc đáo, là một trong số ít khách
sạn cao cấp và tiềm năng tại Thành phố Đà Nẵng.
*Vị trí của khách sạn:Khách sạn nằm ngay bên bờ sông Hàn thơ mộng và 2 cây cầu
nổi tiếng cầu quay Sông Hàn và cầu Rồng. Từ khách sạn Green Plaza tới các điểm Du
lich – di sản thế giới khá gần: cách Cố Đô Huế 2 giờ, cách Phố Cổ Hội An 30 phút,
cách Thánh Địa Mỹ Sơn 90 phút, cách Động Phong Nha 4 giờ (đi ô tô) tạo điều kiện
thuận lợi góp phần phát triển chum Tour Di Sản miền Trung. Không chỉ vậy, Green
Plaza còn nằm gần khu thương mại lớn như Indochina,River Side Towers, siêu thị Big
C, chợ Hàn,…sẻ tạo điều kiện tốt nhất cho du khách trong việc mua sắm.
2.2. Cơ cấu tổ chức của khách sạn
Sơ đồ 2.1:cơ cấu tổ chức của khách sạn

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
NV
TGD
GĐ
PGĐKD TK
PGĐĐH
TB

PN
S
TB
PK
D
TB
PK
T
TB
PBế
p
TB
PT
T
GT
TB
PK
T
TB
PB
V
NV
NV
NV
NV
NV
NV
TB
PN
H

NV
TB
PB
NV
TB
PTS
NV
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
(nguồn: phòng nhân sự khách sạn Green Plaza)
Chú thích: Quan hệ trực tuyến
Quan hệ chức năng
TGĐ: Tổng giám đốc
PGĐ: Phó giám đốc
PGĐKD: Phó giám đốc kinh doanh
TK: Thư ký
PGĐĐH: Phó giám đốc điều hành
TBP:
- Tiền Sảnh - Nhà hàng - BuồngNhân sự
- Kinh doanh - Kế Toán - Bếp
- Thể thao giải trí - Kỷ thuật - Bảo vệ
- NV: Nhân viên
*Nhận xét:
Qua sơ đồ trên có thể nhận thấy Khách sạn đang sử dụng mô hình quản lý theo
kiểu quan hệ trực tuyến, mô hình quản lý được tổ chức chặt chẽ, giữa các bộ phận với
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
nhau có sự phối hợp để giải quyết và hoàn thành công việc một cách nhanh chóng và
hiệu quả. Thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy, người lao động có thể nhận ra vị trí, quyền
hạn và chức năng của mình, chịu sự điều hành trực tiếp từ ai, làm việc với ai,…và khi
có sự cố phát sinh thì nhân viên có thể báo cáo trực tiếp với trưởng bộ phận, hoặc sẽ

chuyển lên quản lý cấp cao hơn nếu sự cố ngoài quyền hạn của trưởng bộ phận.
2.2.1. Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn
 Khách sạn Green Plaza có 2 chức năng chính
 Phục vụ lưu trú đảm bảo cung cấp dịch vụ cho khách có nhu cầu, bao gồm
khách nội địa và khách quốc tế.
 Phục vụ ăn uống: bao gồm phục vụ ăn uống cho khách lưu trú tại khách sạn và
địa phương.
 Ngoài ra khách sạn còn có các dịch vụ bổ sung khác nhằm làm phong phú các
dịch vụ của khách sạn: cho thuê hội trường hội nghị, tổ chức tiệc cưới, liên
hoan, massage, giặt là, đặt vé máy bay
 Nhiệm vụ:
 Phục vụ tốt nhu cầu ăn uống, lưu trú trong thời gian khách lưu trú lại khách
sạn Green Plaza.
 Quản lý khai thác có hiệu quả cở sở vật chất và vốn có đảm bảo đầu tư mở rộng
và đổi mới trang thiết bị đầu tư theo chiều sâu.
 Đảm bảo thu nhập, không ngừng nâng cao đời sống và chế độ ngày nghĩ đối với
công nhân viên
2.2.2. Các lĩnh vực kinh doanh của khách sạn
a) Kinh doanh dịch vụ cho thuê phòng ngủ
Khách sạn Green Plaza có 175 phòng ngủ tiện nghi, được trang trí mang nét
văn hóa của Việt Nam và ChămPa
Loại phòng:
 Superior Standard: Có phòng hướng sông và hướng biển, rộng 30m2
+ Superior hướng sông: Các phòng này đều có tầm nhìn ra sông Hàn rất đẹp, từ
phòng Du khách có thể quan sát các hoạt động trên sông
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
+ Superior hướng biển: Từ phòng Du khách có thể đón gió biển thổi vào
 Deluxe hướng sông và hướng biển: Rộng 45m2 với đầy đủ các trang thiết bị
hiện đại

+ Phòng hướng sông: Có cửa sổ phòng ngủ lớn để nhìn ra sông Hàn
+ Phòng hướng biển: Từ cửa sổ phòng ngủ có thể nhìn ra đại dương bao la rộng lớn
 Champa suite: Từ ban công của phòng này du khách có thể đắm mình trong vẻ
đẹp của sông, của núi, của mây, của đại dương mênh mông và cả vẻ đẹp của
Thành phố.
 President suite: Rộng 90m2, có phòng ngủ và phòng khách rộng, tiện nghi rất
hiện đại…tất cả tạo nên cho bạn một cảm giác là một người vô cùng quan trọng
và lịch lãm trong không gian tuyệt vời đó.
b) Nhà hàng và Quán bar
• Cochinchine: Phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống và qúy khách có
thể ăn buffet sáng tại dây,
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo

• Sky Bar: nằm trên tầng 20 quý khách có thể ngắm khung cảnh thành phố,
phục vụ thức uống từ trái cây, cocktail và các đồ ăn nhẹ. Mở cửa từ 7h00 –
22h00

c) Dịch vụ hội thảo hội nghị
Khách sạn có 4 phòng hội nghị lớn nhỏ khác nhau, theo đó khách hàng có thể
căn cứ quy mô, tính chất của sự kiện để chọn loại phòng hội nghị phù hợp.

Khách sạn có đầy đủ các trang thiết bị cho hội nghị như: bục phát biểu (được bố trí
trên sân khấu), hoa tươi, phông màn, máy chiếu, backdrop, tập giấy bút. Đặc biệt
khách sạn có máy phát điện nên có thể khắc phục sự cố mất điện đột suất, đảm bảo hội
nghị sẽ không bị gián đoạn. Trong hội nghị còn có thể phục vụ Tea Break giữa buổi và
tiệc kết thúc hội nghị vào các bữa ăn nếu khách có yêu cầu.
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Phòng hội thảo có sức chứa 500 người, trang thiết bị hiện đại có đủ tiêu chuẩn cho các

hội thảo lớn.
d) Dịch vụ bổ sung
Green Plaza Hotel cung cấp tới du khách các loại hình dịch vụ vui chơi, giải trí như :
- Massage ,Beauty Salon, Taichi

- Karaoke
- Phòng tập thể dục, hồ bơi
Các dịch vụ bổ sung khác:
-Giặt là -Đặt tour
Đặt vé máy bay - Báo thức -Cho thuê xe,văn phòng làm việc……
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
2.2.3. Tình hình kinh doanh của khách sạn Green Plaza trong thời gian vừa qua
Bảng 2.1.Tình hình khai thác khách của khách sạn trong 3 tháng cuối năm
2012-2013
(Nguồn: phòng kinh doanh)
Nhận xét:
Qua bảng số liệu trên ta thấy số lượt khách của khách sạn 3 tháng cuối năm 2013
tăng lên 128,7 % so với cùng kỳ năm 2102, tương ứng là 860 lượt khách. Có được
điều này do lượng khách nội địa tăng mạnh 213,86% tương ứng với tăng 1314 lượt
khách.
Nhìn chung số ngày khách trong 3 tháng cuối năm 2013 tăng so với cùng kỳ năm
2012 khoảng 122,02% tương ứng là 905 ngày khách, Sự tăng này là nhờ sự tăng đầu
số của khách nội địa tăng 164,72%, nhưng số ngày khách của khách quốc tế giảm đi
82,05%.
Như vậy, sự tăng lên của khách nội địa là do khách sạn đã có những chính sách
giá mềm dẻo, linh hoạt. Mặt khác nhờ có uy tín của tập đoàn THIÊN THANH
GROUP. Bên cạnh đó thì số lượng khách quốc tế giảm đi trong 3 tháng cuối năm
2013. Vì vậy khách sạn cần nổ lực trong việc nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ
và quảng bá hình ảnh của khách sạn rộng hơn nữa để thu hút khách đến với khách sạn,

đặc biệt là khách quốc tế.
2.3. Thực trạng hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà hàng tại khách sạn Green
Plaza
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Chỉ tiêu ĐVT 2012 2013
SL TT % SL TT %
Tổng lượt khách Lượt khách 2997 100 3857 100 128,7
Quốc tế 1834 61,49 1389 36,01 75,37
Nội địa 1154 38,51 2468 63,99 213,86
Tổng ngày khách
Ngày
khách 4110 100 5015 100 122,02
Quốc Tế 2123 51,65 1742 34,74 82,05
Nội Địa 1987 48,35 3273 65,26 164,72
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
2.3.1. Khái quát về nhà hàng thuộc khách sạn Green Plaza
Đến với Green Plaza, quý khách được phục vụ bằng một hệ thống nhà hàng, bar với
các món ăn Âu, Á và đặc sản địa phương.
Nhà hàng Cochinchine là nơi bạn có thể thưởng thức bữa buffet sáng, các món ăn Âu,
Á trong khung cảnh yên bình. Nhà hàng này phục vụ các món ăn truyền thống Việt Nam
vào buổi trưa và tối.
.Được thiết kế theo dạng mái lợp, Sky Bar chuyên phục vụ các loại đồ uống. Bên cạnh
đó, bạn cũng có thể tìm thấy các loại nước giải khát, cocktail, nước trái cây hay đồ ăn nhẹ
tại Lobby bar-
a)Tổ chức về mặt không gian
Bảng2.2: Vị trí các bộ phận trong nhà hàng
2.3.2. Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
Sơ đồ 2.2: Cơ cấu tổ chức bộ máy của nhà hàng
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
STT

Bộ phận Vị trí
1 Lobby Bar Tầng trệt
2 Nhà hàng Tonkin Tầng 1
3 Nhà hàng Cochinchine Tầng 2
4 Phòng hội nghị(04 phòng hội nghị) Tầng 6
5 Blue Notes Bar Tầng 7
6 Sky Bar Tầng 20
PHỤ TRÁCH NHÀ
HÀNG
(1)
TRƯỞNG BỘ
PHẬN NHÀ
HÀNG
(1)
PHỤ TRÁCH YẾN
TIỆC
(1)
NHÂN VIÊN
LOBBY BAR
(4)
GIÁM SÁT
NHÀ HÀNG
(2)
NHÂN VIÊN
BLUES NOTES
BAR
(2)
NHÂN VIÊN
SKY BAR
(11)

NHÂN VIÊN
NHÀ HÀNG
(16)
GIÁM SÁT
SKY BAR
(2)
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
(Nguồn: Bộ phận F & B khách sạn Green Plaza)
*Nhận xét:
Sơ đồ thể hiện sự phối kết hợp chặt chẽ giữa các nhân viên ở các vị trí cung như
mối quan hệ trực tuyến giữa cấp quản lí và nhân viên của bộ phận nhà hàng. Điều này
cũng có nghĩa là những thắc mắc, những phát sinh trong quá trình diễn ra công việc
đều được cấp quản lí nắm bắt kịp thời thông quan việc tiếp cận với đội ngũ nhân viên.
c) Tình hình nhân sự của nhà hàng
Để đánh giá được thực trạng nguồn lao động của bộ phận Nhà hàng của khách sạn
Green Plaza một cách cụ thể hơn, ta có thể phân tích cơ cấu lao động tại bộ phận Nhà
hàng như sau:
Bảng 2.3: Thực trạng nguồn lao động tại nhà hàng khách sạn Green Plaza
Chức vụ
Số
lượng
Độ tuổi
Trình độ nghiệp
vụ
Trình độ ngoại
ngữ
18<25 25<40 ĐH CĐ- SC A B C ĐH
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
TC

Trưởng BP 1 1 1 1
Phụ trách NH 1 1 1 1
Giám sát NH 2 2 1 1 1
Giám sát quầy Bar 2 1 1 2 1
Nhân viên Lobby Bar 2 2 2 1 1
Nhân viên NH 10 8 2 8 2 2 2 6
Nhân viên Sky Bar 6 4 2 4 2 2 4
Tổng
24 16 8 3 15 4 2 5 12 3
(Nguồn: Bộ phận F & B khách sạn Green Plaza)
*Nhận xét:
Nhìn vào bảng thống kê số liệu trên, ta nhận thấy cơ cấu nhân viên thuộc bộ
phận nhà hàng có tuổi đời khá trẻ, độ tuổi từ 18 đến 25 có 16 người chiếm 70% là một
tỉ lệ khá cao, trong khi độ tuổi từ 25 đến 40 chỉ có 8 người chiếm 30% tổng số nhân
viên của cả bộ phận. Sở hữu một nguồn lao động trẻ là một lợi thế quan trọng giúp
doanh nghiệp thõa mãn được những yêu cầu khắt khe đặc trưng của ngành dịch vụ.
Với tiềm năng của nguồn lao động trẻ giúp khách sạn đảm bảo các hoạt động sản xuất
và phục vụ khách diễn ra liên tục và hiệu quả.
Ca làm việc được chia thành 3 ca chính:
+ Ca M: từ 6:00 a.m đến 2:00 p.m
+ Ca A: từ 2:00 p.m đến 10:00 p.m
+ Ca N: từ 10 p.m đến 6:00 a.m
Ngoài ra còn có các ca gãy khác như:
+ Ca D: từ 8:00 a.m đến 4:00 p.m
+ Ca Shift Night: từ 6:00 a.m đến 10 a.m và từ 6:00 p.m đến 10 p.m
Lực lượng lao động trẻ khá thuận tiện trong việc phân chia ca làm việc và nhất
là ca Night trực đêm luôn là nam, thể hiện sự ưu tiên cho các đồng nghiệp nữ. Bên
cạnh đó, đội ngũ nhân viên trẻ, khỏe, năng động, sáng tạo, dám thử thách với những
phương pháp mới là tiềm năng cho việc tái tạo cơ cấu tổ chức.
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E

Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Trình độ chuyên môn là yếu tố quan trọng quyết định đến chất lượng phục vụ của
đội ngũ nhân viên, đặc biệt là trong ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh
doanh ăn uống nói riêng. Trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao sẽ có được chất lượng
dịch vụ tốt. Cơ cấu lao động tại bộ phận Nhà hàng khách sạn Green Plaza có trình độ
khá cao, 100% nhân viên bộ phận Nhà hàng đã qua đào tạo bài bản, trong đó trình độ
ÐH chiếm 13.6%, CÐ-TC chiếm 68.2% tổng nhân viên, còn lại là trình độ đào tạo Sơ
cấp.
2.3.3. Các dịch vụ cung cấp hiện tại của nhà hàng
♦ Cochinchine: Quý khách có thể ăn Buffet vào các buổi sáng, ở đây có đầy đủ
các món Âu, Á có thể phục vị tới 500 khách, mở của từ 6:00 đến 11:00 giờ
đêm. Phục vụ các món ăn Việt Nam truyền thống vào buổi trưa và tối.
♦ Lobby Bar: sử dụng phục vụ welcome cho khách khi vào checkin
Tầng trệt có sức chứa 200 khách
Giờ mở của từ: 6:00AM – 22:00PM
 Đây là quầy bar nằm bên cạnh quầy lễ tân, là nơi cung cấp nước cho
khách hàng check in, check out. Nhân viên lobby có nhiệm vụ cho khách
hàng (Welcome) cùng với khăn lạnh đã được cuốn hoạc xếp gọn gàng.
SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E
Báo cáo thực tập GVHD: Trương Thị Minh Thảo
Bar Sky de Tourance: Được thiết kế theo dạng có mái lợp, phục vụ các đồ
uống từ trái cây, cocktail và đồ ăn nhẹ, Giờ mở cửa: 7:00AM – 22:00PM
 Đây là vị trí đẹp nhất để thực khách vừa thưởng thức món ăn đồ uống vừa
ngắm cảnh trời mây, sông nước cũng như toàn cảnh Đà Nẵng về đêm.
 Điều đặc biệt nhất có thể nói chỉ có ở Sky trong khách sạn Green Plaza
mới có được là bạn chỉ có trong tay 5.000 VNĐ tiến đến bỏ vào kính viễn
vọng để được nhìn xa những cảnh đẹp nhất của thành phố.

♦ Sky bar: phục vụ các loại thức uống theo phong cách á, âu, các loại rượu, bia
nước ép trái cây, đặc biệt là cà phê việt nam

SVTH: Phạm Thị Bích Vy – Lớp: 12DL1E