Nâng cao hiệu quả quả trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải.doc

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
LỜI MỞ ĐẦU
Một vị giám đốc từng nói: “Học vấn kinh doanh cơ bản của tôi không ngoài
ba điều: đó là về con người, tiền bạc và công việc”. Nhận thấy ngày nay muốn
thành đạt trong kinh doanh thì cần phải biết “dụng nhân”, phải biết khai thác các
nguồn nhân lực và phối hợp sự hoạt động của con người trong hoạt động sản xuất
– kinh doanh.
Trong hầu hết mọi trường hợp làm ăn kinh doanh kém hiệu quả chính là sự
thiếu thốn về chất lượng và sức mạnh của nhà quản trị, chưa biết cách khai thác và
sử dụng dẫn đến những lãng phí không thể tưởng tượng được về nguồn nhân lực và
vật lực.
Có thể nói quản trị nhân sự là một công việc hết sức khó khăn và phức tạp.
Nó động chạm đến những con người cụ thể với những hoàn cảnh và nguyện vọng,
sở thích, cảm xúc và văn hoá riêng biệt
Nhân sự phải gắn liền với tổ chức, với việc sắp xếp con người vào những vị
trí nhất định trong bộ máy tổ chức để đảm bảo khả năng quản trị, điều hành được
doanh nghiệp cả hiện tại lẫn tương lai.
Quản trị nhân sự phải được xem xét theo quan điểm hệ thống. Việc xác định
nguồn nhân sự, vấn đề tuyển chọn, sắp xếp đề bạt, đào tạo và phát triển, đánh giá
nhân viên v.v… cần phải được đặt trên cơ sở khoa học, trong mối liên hệ tương
quan với nhiều vấn đề và chức năng khác của quản trị. Chúng được xem xét xuất
phát từ các chiến lược, kế hoạch kinh doanh, từ các chính sách nhân sự, kế hoạch
và các điều kiện của môi trường.
Quản trị nhân sự giữ vai trò đặc biệt quan trọng và ngày càng được các nhà
quản trị quan tâm nghiên cứu và phân tích, xem đây là một chức năng cốt lõi và
quan trọng nhất của tiến trình quản trị. Bởi con người bao giờ cũng là yếu tố quan
trọng nhất của một doanh nghiệp. Do đó, việc lựa chọn, sắp xếp con người có năng
lực, phẩm chất phù hợp với các vị trí trong bộ máy tổ chức là nhiệm vụ hàng đầu
của nhà quản trị.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
1

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Việc nghiên cứu quản trị nhân sự là hết sức cần thiết:
- Nước ta đã gia nhập WTO và đang phấn đấu để được công nhận là nền
kinh tế thị trường thực thụ, do đó đặc trưng nổi bật là tính cạnh tranh. Các tổ chức
quản trị nói chung và kinh doanh nói riêng buộc phải cải thiện tổ chức, trong đó
yếu tố con người là quyết định. Việc tìm đúng người phù hợp để giao đúng việc,
hay đúng cương vị đang là vấn đề đáng quan tâm đối với mọi hình thức tổ chức
hiện nay.
- Sự tiến bộ của khoa học kỹ thuật hiện đại cùng với sự phát triển của nền
kinh tế buộc các nhà quản trị phải biết thích ứng, do đó việc tuyển chọn, sắp xếp,
đào tạo, điều động nhân sự trong bộ máy tổ chức như thế nào nhằm đạt hiệu quả
tốt nhất đang được mọi giới quan tâm.
- Nghiên cứu quản trị nhân sự giúp cho các nhà quản trị học được cách giao
dịch với người khác, biết cách đặt câu hỏi, biết lắng nghe, biết tìm ra ngôn ngữ
chung với nhân viên, biết cách nhạy cảm với nhân viên, biết cách đánh giá nhân
viên một cách tốt nhất, biết cách lôi kéo nhân viên say mê với công việc và tránh
được các sai lầm trong việc tuyển chọn và sử dụng lao động, nâng cao chất lượng
công việc, nâng cao hiệu quả tổ chức.
Qua quá trình thực tập và tìm hiểu tại khách sạn Hàng Hải, nhận thức được tầm
quan trọng của quá trình quản trị nhân sự trong khách sạn em đã chọn đề tài
“Nâng cao hiệu quả quả trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải”
Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu
quả quản trị nhân sự tại Khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số biện pháp để
nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh tại
khách sạn Hàng Hải.
Mục đích nghiên cứu:
Em chọn đề tài này với mục đích nghiên cứu, phân tích, đánh giá thực trạng hiệu
quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải, từ đó đề xuất một số giải pháp để
nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh của
khách sạn.

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
2
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Đối tượng nghiên cứu:
Đối tượng nghiên cứu trong đề tài của em là hiệu quả quản trị nhân sự.
Thời điểm nghiên cứu:
Thời điểm nghiên cứu trong đề tài là 3 năm: 2006, 2007, 2008.
Phạm vi nghiên cứu:
Phạm vi nghiên cứu của đề tài là khách sạn Hàng Hải.
Phương pháp nghiên cứu:
Phương pháp nghiên cứu trong đề tài là: phương pháp duy vật biện chứng, duy
vật lịch sử, phương pháp logic, phương pháp thống kê phân tổ, phương pháp phân
tích, tổng hợp.
Kết cấu khoá luận:
Ngoài phần mở đầu và kết luận, khoá luận gồm 3 chương:
Chương 1: Một số vấn đề về quản trị nhân sự trong khách sạn.
Chương 2: Thực trạng quản trị nhân sự trong khách sạn Hàng Hải.
Chương 3: Một số giải pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
3
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
CHƯƠNG 1:
MỘT SỐ VẤN ĐỀ VỀ QUẢN TRỊ NHÂN SỰ TRONG KHÁCH SẠN
1.1. Vai trò của lao động trong khách sạn:
1.1.1. Vai trò con người trong sản xuất kinh doanh:
Bất cứ một xí nghiệp hay một tổ chức nào, dù chúng có tầm vóc lớn đến đâu,
hoạt động trong lĩnh vực nào, tầm quan trọng của yếu tố con người là một thực tế
hiển nhiên không ai phủ nhận được. Một công ty hay một tổ chức dù có nguồn tài
chính dồi dào, tài nguyên phong phú với hệ thống máy móc thiệt bị hiện đại, kèm
theo các công nghệ khoa học kỹ thuật thần kỳ đi chăng nữa, cũng trở nên vô ích

nếu không biết sử dụng con người lao động.
1.1.2. Vai trò lao động trong khách sạn:
Lao động trong doanh nghiệp khách sạn là bộ phận cấu thành của lao động nói
chung, được phân công để thực hiện việc sản xuất vật chất và cung ứng các hàng
hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí của khách du lịch. Sự hình
thành và phát triển đội ngũ lao động trong ngành kinh doanh khách sạn là một tất
yếu khách quan. Bởi vì sự hình thành và phát triển của nhu cầu du lịch tạo ra cầu
du lịch. Bên cạnh đó, do sự phát triển của phân công lao động xã hội tạo ra khả
năng có thể tách ra được một bộ phận lao động để thực hiện việc sản xuất và cung
ứng hàng hoá dịch vụ, đáp ứng nhu cầu du lịch từ đó hình thành cung du lịch.
Ngoài ra, do nền kinh tế xã hội ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hoá –
hiện đại hoá thì việc áp dụng máy móc hiện đại đã làm dôi dư lao động sống rất
lớn. Do đặc điểm sản phẩm của ngành du lịch mà nó thu hút lượng lao động rất lớn,
trong đó có kinh doanh khách sạn.
Khách sạn du lịch là một tổ chức kinh doanh ngành dịch vụ du lịch, nó muốn
hoạt động kinh doanh được là nhờ những con người lao động trong tổ chức đó. Vì
vậy lao động trong khách sạn đóng vai trò rất quan trọng trong hoạt động của một
khách sạn mà khách sạn có các vai trò sau:
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
4
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
* Đối với nền kinh tế:
− Kinh doanh khách sạn là một trong những hoạt động chính của ngành du lịch
và thực hiện những nhiệm vụ quan trọng của mình. Mối liên hệ giữa kinh doanh
khách sạn và ngành du lịch của một quốc gia không phải là quan hệ một chiều mà
ngược lại, kinh doanh khách sạn cũng tác động đến sự phát triển của ngành du lịch
và đến đời sống kinh tế - xã hội nói chung của một quốc gia.
− Thông qua kinh doanh lưu trú và ăn uống của khách sạn, một phần trong quỹ
tiêu dùng của người dân được sử dụng vào việc tiêu dùng các dịch vụ và hàng hoá
của doanh nghiệp khách sạn tại điểm du lịch. Kết quả dẫn đến sự phân phối lại

giữa các vùng trong nước quỹ tiêu dùng cá nhân. Một phần trong quỹ tiêu dùng từ
thu nhập của người từ khắp các nơi (trong và ngoài nước) được đem đến tiêu dùng
tại các trung tâm du lịch. Như vậy có sự phân phối lại quỹ tiêu dùng từ vùng này
sang vùng khác, từ đất nước này sang đất nước khác. Kinh doanh khách sạn cũng
là hình thức xuất khẩu tại chỗ đem lại nguồn thu ngoại tệ không nhỏ, góp phần
làm cân bằng cán cân thanh toán của quốc gia. Theo cách này, kinh doanh khách
sạn góp phần làm tăng GDP cho các vùng và quốc gia phát triển nó.
− Ngoài ra, kinh doanh khách sạn phát triển góp phần tăng cường thu hút vốn
đầu tư trong và ngoài nước, huy động được vốn nhà rỗi trong nhân dân. Thật vậy,
đầu tư vào kinh doanh khách sạn đem lại hiệu quả của đồng vốn đầu tư cao cho
nên chỉ từ sau khi có chính sách mở cửa của Đảng và Nhà nước đến nay đã thu hút
được một lượng lớn vốn đầu tư của nước ngoài vào ngành này (chiếm khoảng gần
70% tổng số vốn đầu tư của nước ngoài vào du lịch Việt Nam).
− Các khách sạn là bạn hàng lớn của nhiều ngành khác trong nền kinh tế, vì
hàng ngày các khách sạn tiêu thụ một khối lượng lớn các sản phẩm của nhiều
ngành như: các ngành công nghiệp nặng, công nghiệp nhẹ, công nghiệp thực
phẩm, ngành nông nghiệp, bưu chính viễn thông, ngành ngân hàng và đặc biệt là
ngành thủ công mỹ nghệ… Vì vậy, khi phát triển ngành kinh doanh khách sạn
cũng đồng nghĩa với việc khuyến khích các ngành khác phát triển theo. Trong đó
bao gồm cả việc khuyến khích phát triển cơ sở hạ tầng cho các điểm du lịch.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
5
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
* Đối với xã hội:
− Vì kinh doanh khách sạn luôn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương
đối cao cho nên phát triển kinh doanh khách sạn sẽ góp phần giải quyết một khối
lượng lao động lớn công ăn việc làm cho người dân làm việc trong ngành. Tuy
nhiên, do phản ứng dây chuyền về sự phát triển giữa kinh doanh khách sạn và các
ngành khác (là bạn hàng của khách sạn) như đã nói ở trên mà kinh doanh khách
sạn phát triển còn tạo ra sự phát triển theo cấp số nhân về việc làm gián tiếp trong

các ngành có liên quan. Điều này càng làm cho kinh doanh khách sạn có ý nghĩa
không những về mặt kinh tế mà ý nghĩa xã hội cũng rất lớn.
− Thông qua việc tạo điều kiện cho việc nghỉ ngơi tích cực trong thời gian đi
du lịch của con người ngoài nơi cư trú thường xuyên, kinh doanh khách sạn góp
phần gìn giữ và phục hồi khả năng lao động và sức sản xuất của người lao động tại
các điểm du lịch. Vai trò của kinh doanh khách sạn trong sự nâng cao khả năng lao
động cho con người càng được tăng lên ở Việt Nam từ sau khi có chế độ làm việc
5 ngày trong tuần. Thông qua việc thoả mãn nhu cầu tham quan, nghỉ ngơi cuối
tuần một cách tích cực cho số đông người dân đã góp phần nâng cao mức sống về
vật chất và tinh thần cho nhân dân. Điều đó càng làm tăng nhu cầu tìm hiểu di tích
lịch sử văn hoá của đất nước và các thành tựu của công cuộc xây dựng và bảo vệ
đất nước của Đảng ta, góp phần giáo dục lòng yêu nước và lòng tự hào dân tộc cho thế
hệ trẻ.
− Ý nghĩa xã hội khác của kinh doanh khách sạn là thông qua các hoạt động
này người dân các nước, các dân tộc gặp nhau và làm quen với nhau, do đó tạo
điều kiện thuận lợi cho sự gần gũi giữa mọi người từ khắp mọi nơi, từ các quốc
gia, các châu lục trên thế giới tới Việt Nam. Điều đó làm tăng ý nghĩa vì mục đích
hoà bình, hữu nghị và tình đoàn kết giữa các dân tộc của kinh doanh du lịch nói
chung và kinh doanh khách sạn nói riêng. Các khách sạn lớn hiện đại là nơi tiến
hành các cuộc họp, các hội nghị cao cấp hoặc các hội nghị theo các chuyên đề, các
đại hội, các cuộc gặp gỡ công vụ về kinh tế, chính trị, văn hoá. Đó cũng là nơi
chứng kiến những sự kiện ký kết các văn bản chính trị, kinh tế quan trọng trong
nước và thế giới. Tại các khách sạn cũng thường được tổ chức nhiều hoạt động
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
6
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
văn hoá như hoà nhạc, trưng bày nghệ thuật hoặc triển lãm… Theo cách đó, kinh
doanh khách sạn đóng góp tích cực cho sự phát triển, giao lưu giữa các quốc gia
và các dân tộc trên thế giới trên nhiều phương diện khác nhau.
1.2. Đặc điểm của lao động trong khách sạn:

− Ngành kinh doanh khách sạn thu hút một lượng lao động rất lớn
thường 1 phòng khách sạn thu hút tỉ lệ lao động 1,2 1,4 lao động/phòng. Lao
động của khách sạn phải có trình độ học vấn trung bình trở lên, phải có kiến
thức rộng, có khả năng giao tiếp, trình độ ngoại ngữ nhất định. Lao động trong
khách sạn thường trẻ từ 20 ÷ 35 đối với nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách
quản lý điều hành.
− Có tính chuyên môn hoá cao. Vì kinh doanh khách sạn là kinh doanh
nhiều loại dịch vụ khác nhau, nên lao động mang tính đa dạng và chuyên môn
hoá tạo ra sự khéo léo chính xác trong từng nghiệp vụ, nhờ đó nâng cao chất
lượng dịch vụ tạo ra năng suất lao động, hiệu quả kinh tế cao, tiết kiệm được
thời gian và chi phí. Bên cạnh đó việc nâng cao chuyên môn hoá có hạn chế là
tạo ra sự phân công lao động một cách cứng nhắc, khó thay thế lao động.
− Lao động trong khách sạn mang tính chất thời điểm, thời vụ: Do nhu
cầu đi du lịch của du khách là nhu cầu mang tính thời vụ, nên việc sử dụng lao
động trong kinh doanh khách sạn cũng mang tính thời vụ. Vào lúc chính vụ
khách đến rất đông nhu cầu sử dụng lao động trong khách sạn là rất lớn và
ngược lại, trong thời kỳ không phải chính vụ lượng khách đến rất ít nên lượng
lao động cần sử dụng cũng ít, dẫn đến tình trạng nhiều người lao động nghỉ
không lương, hoặc phải chuyển sang làm một công việc khác. Đặc điểm này làm
cho người lao động trong khách sạn vào mùa chính vụ phải chịu cường độ làm
việc cao, ít có điều kiện nghỉ ngơi, có thể dẫn đến áp lực lớn đến đời sống tinh
thần của người lao động. Vì vậy các doanh nghiệp khách sạn cần có chính sách
tuyển dụng và sử dụng lao động một cách hợp lý. Có thể ký hợp đồng ngắn hạn
để đảm bảo duy trì được điều kiện phục vụ thường xuyên, đáp ứng nhu cầu
khách ở mọi thời điểm và tránh tình trạng làm việc quá tải cho nhân viên
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
7
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
− Chịu áp lực lớn và làm việc trong môi trường phức tạp. Do đặc điểm
của ngành kinh doanh khách sạn là ngành kinh doanh dịch vụ, sản phẩm được

tiêu dùng tại chỗ, lao động phải phục vụ, tiếp xúc trực tiếp với nhiều loại khách
mang nhiều đặc điểm tâm lý, xã hội, phong tục tập quán khác nhau, chất lượng
của sản phẩm phụ thuộc rất nhiều vào chủ quan của người tiêu dùng. Vì vậy, đòi
hỏi nhân viên phải không ngừng học hỏi, trau dồi kiến thức chuyên môn, kiến
thức xã hội.
− Lao động trong khách sạn khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá
dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng một thời gian và không gian (chưa
kể đến sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn
đến việc khó khăn trong tổ chức.
− Tính chất công việc của ngành khách sạn là làm việc theo ca.
− Tỷ lệ lao động nữ cao hơn lao động nam: do nghiệp vụ trong khách
sạn phần lớn đòi hỏi sự khéo léo, cẩn thận, rất phù hợp với đối tượng lao động là
nữ giới. Trong xu thế lao động bình đẳng hiện nay thì lao động nữ ngày càng trở
thành bộ phận quan trọng trong xã hội. Vì vậy đỏi hỏi nhà quản trị luôn chú ý
đến công tác bố trí lao động nữ sao cho phù hợp với đặc điểm tâm sinh lý của
họ.
1.3. Nội dung quản trị nhân sự trong khách sạn:
1.3.1. Tổ chức bộ máy:
1.3.1.1. Khái niệm tổ chức bộ máy:
Một trong những nhiệm vụ chính của khách sạn là tổ chức sắp xếp nguồn lực
thành từng bộ phận mang tính độc lập tương đối, tạo ra "tính trồi" trong hệ thống để
đạt được mục tiêu của khách sạn.
Việc sắp xếp nhân viên, cơ sở vật chất kỹ thuật là và các nguồn lực khác (với tư
cách là đối tượng quản lý) thành từng bộ phận được gọi là thiết lập mô hình tổ chức
bộ máy trong khách sạn. Mô hình tổ chức bộ máy trong khách sạn một mặt phản
ánh vị trí, chức năng, quyền hạn, trách nhiệm của từng bộ phận, từng cá nhân. Mặt
khác phản ánh mối quan hệ quản lý, thông tin và mối quan hệ chức năng giữa các
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
8
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

vị trí, các cá nhân thực hiện các công việc khác nhau trong khách sạn hướng tới
mục tiêu đề ra.
1.3.1.2. Các yếu tố ảnh hưởng tới quyết định lựa chọn hình thức tổ chức
bộ máy của khách sạn:
Để thiết lập và vận hành tổ chức bộ máy có hiệu quả, đạt được sứ mệnh, mục
tiêu của khách sạn, thì các nhà quản trị phải cân nhắc các yếu tố:
− Quy mô của khách sạn, thời gian thực hiện công việc của từng bộ phận
trong khách sạn. Quy mô khách sạn càng nhỏ, sản phẩm có tính đơn nhất cao thì
mô hình tổ chức bộ máy của khách sạn càng giản đơn, gọn nhẹ, càng ít bậc quản lý
và ngược lại. Thời gian thực hiện công việc để xác định số lượng người phụ trách
theo ca kíp, đáp ứng nhu cầu của khách, đảm bảo thời gian làm việc liên tục trong
ngày, trong tháng, trong năm.
− Thị trường mục tiêu. Thị trường mục tiêu càng nhỏ, tính thuần nhất trong
tiêu dùng càng lớn thì tổ chức bộ máy càng gọn nhẹ, ít các đầu mối và ngược lại.
− Phạm vị hoạt động và kiểm soát. Khách sạn càng có nhiều đơn vị kinh
doanh ở nhiều nơi khác nhau, cung cấp nhiều loại sản phẩm khác nhau thì bộ máy
tổ chức càng phức tạp, càng có nhiều thang bậc, đầu mối và ngược lại.
1.3.1.3. Tổ chức lao động và quản trị nhân lực của khách sạn:
Việc thiết lập tổ chức trong khách sạn ngoài việc phải dựa vào đặc điểm lao động
trong khách sạn, thì còn phải dựa vào các khả năng tổ chức lao động có thể trong
khách sạn:
− Khả năng chuyên môn hoá: là khả năng làm việc một cách thành thạo.
− Khả năng bộ phận hoá: là phân chia theo chức năng và tính chất các công
việc mà mỗi nhân viên đảm nhận có liên hệ với nhau. Mỗi một bộ phận có thể gọi
là phòng, ban, tổ tuỳ theo điều lệ của khách sạn hoặc theo quy định của các văn
bản quy phạm pháp luật khác.
− Khả năng sử dụng quyền lực là tập trung thống nhất hay giao và chia sẻ
quyền lực cho từng chức danh tương ứng.
− Khả năng kiểm soát là định lượng phạm vi kiểm soát cho giám sát viên.
Phạm vi giám sát nhỏ hay lớn phải căn cứ vào số lượng cụ thể. Khi lựa chọn phạm

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
9
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
vi kiểm soát cần căn cứ vào các yếu tố: tính tương tự của công việc, đào tạo và
chuyên môn hoá, sự ổn định của công việc, sự thường xuyên tác động qua lại, sự
hợp nhất công việc, sự phân tán nhân viên.
− Khả năng điều phối các hoạt động là sự điều khiển các hoạt động khác nhau
tạo ra sự nhịp nhàng liên kết với nhau tạo ra hành động thống nhất để thực thi
nhiệm vụ. Ba hình thức có thể áp dụng trong khách sạn là: liên hợp góp phần, liên
hợp liên tục và liên hợp tương hỗ xoay chiều. Liên hợp góp phần là các hoạt động
được thực hiện bởi những cá nhân khác hoặc các nhóm chức năng nhưng ít bị ảnh
hưởng của tác động qua lại. Do đó cần phải tiêu chuẩn hoá các chức năng nhiệm
vụ của từng nhân viên. Liên hợp liên tục là đầu ra của công việc này trở thành đầu
vào của công việc kia (tính dây chuyền trong sản xuất dịch vụ). Vì vậy cần có sự
liên kết chặt chẽ để hoạt động liên tục bảo đảm cho sản xuất dây chuyền của khách
sạn tạo ra sản phẩm cuối cùng đạt năng suất và chất lượng cao. Trong kinh doanh
khách sạn, hình thức liên hợp liên tục là khá phổ biến. Điển hình là quy trình làm
thủ tục đăng ký buồng cho khách cần có sự liên hợp giữa các bộ phận đón tiếp, bộ
phận buồng và bộ phận kế toán hoặc hoạt động giữa bộ phận phục vụ bàn với bếp
và bar. Sản phẩm đầu ra của bộ phận này trở thành nguyên liệu đầu vào của bộ
phận kia. Hình thức liên hợp liên tục này sẽ đạt được kết quả tốt khi mà hệ thống
phân phối và phục vụ được tổ chức hợp lý, được tiêu chuẩn hoá, các mắt xích
thường có nhiều vấn đề phát sinh. Liên hợp tương hỗ xoay chiều là sự điều phối
mang tính quy mô lớn. Trong đó, các bộ phận hoặc cá cá nhân cung cấp cho nhau
đầu vào và cả đầu ra. Đầu ra của bộ phận (cá nhân) này là đầu vào dưới dạng thông
tin cho các bộ phận (cá nhân) khác. Do đó kết quả hoạt động của bộ phận này có
ảnh hưởng trực tiếp tức thời tới kết quả và chất lượng hoạt động của bộ phận khác
trong toàn khách sạn. Hình thức liên hợp tương hỗ xoay chiều là đặc trưng điển
hình của tổ chức lao động trong khách sạn.
1.3.1.4. Các loại cơ cấu tổ chức khách sạn:

Xây dựng cơ cấu tổ chức khách sạn tối ưu là một nhiệm vụ vô cùng quan trọng.
Do tiến bộ khoa học kỹ thuật, các doanh nghiệp không ngừng mở rộng phạm vi
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
10
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
hoạt động kinh doanh và lĩnh vực kinh doanh, cuộc chiến cạnh tranh trên thị trường
ngày càng mạnh mẽ đã làm phức tạp hoá quá trình quản lý.
Sự phát triển của các lĩnh vực khoa học, kỹ thuật, kinh tế đã đặt ra cho cá nhà
quản lý phải bao quát toàn bộ các vấn đề đó để điều chỉnh hệ thống quản lý.
Trong lí luận và trong thực tiễn, quản lý kinh doanh được sử dụng một số cơ cấu
mẫu sau:

1.3.1.4.1. Cơ cấu tổ chức theo trực tuyến:
Là cơ cấu quản lý lâu đời nhất trong lịch sử được vận dụng vào các đơn vị kinh
doanh khách sạn. Nguyên lý cơ bản của cơ cấu này là: mỗi bộ phận hoặc một người
chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp. Thông thường mỗi một người lãnh đạo có một
số người dưới quyền nhất định.
Ưu điểm của cơ cấu này là:
− Mỗi người thực hiện hiểu được người lãnh đạo trực tiếp và duy nhất
của mình.
− Đảm bảo việc truyền đạt các mệnh lệnh một cách nhanh chóng từ trên
xuống dưới và thu nhận nhanh thông tin phản hồi.
− Có khả năng xác định rõ ràng và đầy đủ nghĩa vụ và trách nhiệm của
mỗi thành viên.
Nhược điểm chủ yếu của cơ cấu này là mỗi một người lãnh đạo phải hiểu rất rõ
và cụ thể bộ phận mà mình phụ trách, nhưng đối với các thao tác quy trình kỹ thuật
và kinh doanh phức tạp thì điều này là rất khó thực hiện.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
11
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải

Sơ đồ 1: Cơ cấu tổ chức của khách sạn theo trực tuyến
Cơ cấu quản lý theo trực tuyến được vận dụng chủ yếu trong các khách sạn loại
nhỏ và phần lớn người lãnh đạo ở một mức độ nhất định cũng là người thực hiện.
1.3.1.4.2. Cơ cấu tổ chức theo chức năng:
Cơ cấu tổ chức theo chức năng ra đời khi có lãnh đạo là những người có chuyên
môn nghiệp vụ và ra các quyết định trong phạm vi hiểu biết của mình. Cơ cấu này
thu được kết quả lớn vì nó đã tạo ra được sự phân công và chuyên môn hoá trong
lao động quản lý.
Ưu điểm của cơ cấu này là: người lãnh đạo cấp dưới sẽ nhận được những quyết
định, chỉ thị của nhiều thủ trưởng. Thay vì phải biết tất cả mọi lĩnh vực, người lãnh
đạo cao nhất sẽ bổ nhiệm một số lãnh đạo là chuyên gia chỉ chịu trách nhiệm về
một số lĩnh vực nhất định trong hoạt động kinh doanh.
Nhược điểm: người lãnh đạo cấp dưới hoặc người thực hiện sẽ có nhiều lãnh đạo
trực tiếp. Trong thực tế rất khó làm rõ ranh giới và trách nhiệm của từng hoạt động.
Do đó, đã xảy ra những trường hợp trong cùng một thời điểm có hai người lãnh
đạo đều muốn một số người làm hai việc khác nhau.
Vì tính chất đặc trưng của hoạt động khách sạn nên cơ cấu chức năng không
được áp dụng toàn bộ vào thực tế. Nó làm cơ sở cho việc thiết kế cơ cấu tổ chức
theo kiểu hỗn hợp.
1.3.1.4.3. Cơ cấu tổ chức hỗn hợp:
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
Giám đốc
Tổ lễ
tân
Tổ
buồng
Tổ bàn Tổ bar Tổ bếp
12
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Cơ cấu tổ chức hỗn hợp là sự kết hợp giữa cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến

và cơ cấu tổ chức theo kiểu chức năng. Theo như cơ cấu này thì các bộ phận cấp
thấp hoặc những người trực tiếp làm việc chỉ có một người lãnh đạo trực tiếp, còn
những bộ phận trung gian có một số người lãnh đạo là chuyên gia trong một lĩnh
vực nhất định nào đó.
Cơ cấu này có ưu điểm:
− Chuyên môn hoá các cán bộ lãnh đạo cấp trung gian và đảm bảo nguyên tắc
một người lãnh đạo đối với những người trực tiếp làm việc.
− Xác định rõ thẩm quyền của các chuyên gia, đồng thời phân định rõ ràng
nhiệm vụ, trách nhiệm cũng như quyền lợi của các bộ phận tác nghiệp trong khách
sạn.
1.3.2. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức
Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức là tổng thể các yếu tố, các mối quan hệ, động
lực và quy luật chi phối sự vận động của bộ máy tổ chức nhằm đạt được mục đích
của khách sạn. Cơ chế vận hành bộ máy tổ chức phải bảo đảm được tính thang bậc,
tính thống nhất, tính uỷ quyền, và tính phối hợp.
Tính thang bậc trong bộ máy tổ chức là sự phản ánh mối quan hệ quyền lực
thông tin trong bộ máy tổ chức của khách sạn, thông qua sơ đồ tổ chức bộ máy mà
bất cứ người lao động nào trong khách sạn cũng có thể nhận ra vị trí của mình, vị
trí đó phải chịu sự chỉ huy, điều hành trực tiếp của ai, làm việc với ai, quan hệ
thông tin như thế nào? Ví dụ, nhân viên lễ tân muốn tăng lương hoặc đề xuất ý kiến
của mình thì cấp trên đầu tiên có quyền hạn là ai?. Hoặc thông tin từ giám đốc
khách sạn xuống tới từng nhân viên ở từng bộ phận phải qua cấp nào và ngược lại.
Tính thống nhất trong tổ chức và điều hành là mỗi nhân viên chỉ chịu trách
nhiệm trước một và chỉ trước một cấp trên mà thôi.
Tính uỷ quyền trong tổ chức và điều hành là sự thoả thuận giữa cấp trên và cấp
dưới về mức độ trách nhiệm, mức độ tự do hành động và quyền hạn đối với công
việc được giao. Uỷ quyền là giao quyền hạn, trách nhiệm và kết quả cuối cùng. Nếu
không có uỷ quyền sẽ không có bộ máy tổ chức và nếu có chỉ là hình thức. Uỷ
quyền là yêu cầu của công tác tổ chức, người quản lý giỏi là người biết uỷ quyền.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P

13
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Cơ sở của uỷ quyền là mức độ tin cậy của cấp dưới đối với cấp trên. Uỷ quyền phải
rõ ràng, hoàn chỉnh và bảo đảm tính hiệu lực. Người thủ trưởng giỏi là người thủ
trưởng biết giao quyền và kiểm soát quyền lực cho cấp dưới và người giúp việc.
Tính phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn là yêu cầu cần thiết
và có ý nghĩa quyết định đến năng suất, chất lượng và hiệu quả kinh doanh của toàn
khách sạn. Thứ nhất, tính độc lập tương đối giữa các bộ phận trong khi đó khách
sạn lại có nhiều bộ phận nhỏ cấu thành. Thứ hai, khách cần thoả mãn tổng hợp và
đồng bộ các nhu cầu. Thứ ba, sản phẩm khách sạn là kết quả tạo ra từ hành động
thống nhất trong hoạt động của từng cá nhân, từng bộ phận theo chức năng, nhiệm
vụ được phân công. Thứ tư, chất lượng của dịch vụ lưu trú và ăn uống trong khách
sạn có những đặc trưng khác biệt so với các loại hàng hoá và dịch vụ ăn uống bình
thường. Thứ năm, yêu cầu về thông tin trong các mối quan hệ giữa các bộ phận
trong khách sạn cần bảo đảm thông suốt, kịp thời và chính xác.
Cơ chế phối hợp hoạt động giữa các bộ phận trong khách sạn có thể như sau:
Thiết lập ban điều hành hoạt động của khách sạn bao gồm: Giám đốc (Tổng
giám đốc) và các thành viên là trưởng (giám đốc) các bộ phận. Tức là thành viên
của ban điều hành phải là cấp dưới trực tiếp của giám đốc (Tổng giám đốc). Ví dụ:
đối với khách sạn có quy mô trung bình thì ban điều hành gồm có: Tổng giám đốc,
giám đốc tài chính, giám đốc kinh doanh dịch vụ lưu trú, giám đốc nhà hàng ăn
uống, giám đốc Marketing, giám đốc nhân sự. Đối với khách sạn có quy mô lớn,
ban điều hành gồm: Tổng giám đốc, giám đốc tài chính, giám đốc kinh doanh dịch
vụ lưu trú, giám đốc nhà hàng ăn uống, giám đốc marketing, giám đốc nhân sự,
giám đốc kỹ thuật, giám đóc quan hệ đối ngoại, giám đốc kinh doanh dịch vụ tổ
chức hội nghị và dịch vụ bổ sung. Các thành viên này được coi là những người điều
hành ở vị trí cao nhất của khách sạn. Họ là những giám đốc bộ phận chịu sự lãnh
đạo trực tiếp của Tổng giám đốc, chịu trách nhiiệm về ngân sách và kế hoạch hoạt
động của bộ phận mình. Vấn đề quan trọng nhất của ban điều hành là bổn phận và
trách nhiệm của chính ban này. Bổn phận và trách nhiệm của ban này được thể hiện

ở các mặt. Thứ nhất, mức độ phân cấp quản lý của ban điều hành. Thứ hai, thông
tin giữa các thành viên trong ban. Hai vấn đề cốt lõi này trước hết phụ thuộc vào
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
14
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
phong cách lãnh đạo của Tổng giám đốc. Tổng giám đốc sử dụng ban này với vai
trò là để đưa ra những quyết định tập thể hay tư vấn, hay chỉ là hình thức. Quyền
lực của ban này ở mức độ nào? Do đó cần có các quy định cụ thể, rõ ràng và đầy đủ
về các mối quan hệ quản lý, phân cấp quản lý, phân cấp quản lý trong khách sạn
nhằm đáp ứng tốt nhất mong đợi của khách. Các cơ chế quản lý trong khách sạn có
tạo ra động lực thúc đẩy tính tích cực, tự giác của người lao động nhằm đạt được
mục đích của khách sạn.
Các cuộc họp là hình thức tốt nhất để đảm bảo sự phối hợp hoạt động của các bộ
phận chức năng trong khách sạn. Để cuộc họp thành công và có hiệu quả cần xác
định cuộc họp đó do ai tổ chức và chủ trì. Cần chuẩn bị tốt nội dung cuộc họp,
thành phần tham dự mục đích cuộc họp, tính chất của cuộc họp, số lần cuộc họp
trong tuần và trong tháng, thời lượng mỗi cuộc họp. Các cuộc họp gắn liền với việc
thu và phát thông tin. Vì vậy lựa chọn mạng lưới giao tiếp mạng hình tròn hoặc
hình sao. Trong loại mạng giao tiếp này không có ai giữ vị trí trung tâm nhưng độ
thoả mãn của các thành viên rất cao và tính liên thông của mạng lớn. Thông tin
phải được thu thập và chuyển phát kịp thời, đúng địa chỉ. Nếu trong khách sạn có
quá ít các cuộc họp thì dẫn đến tình trạng thiếu thông tin ở 3 mức độ: liên quan tới
Giám đốc các bộ phận, liên quan tới sự phối hợp, liên quan tới việc nhận thức mục
đích lâu dài và mục tiêu trước mắt của khách sạn
1.4. Nhân tố tác động đến hiệu quả quản trị nhân sự trong khách sạn:
Việc nâng cao hiệu quả sử dụng lao động trong doanh nghiệp khách sạn chịu tác
động của rất nhiều nhân tố: nhân tố chủ quan, nhân tố khách quan, nhân tố tác động
trực tiếp, nhân tố tác động gián tiếp.
1.4.1. Tác động của nhân tố chủ quan:
Nhân tố chủ quan tác động đến hiệu quả quản trị nhân sự chủ yếu là yếu tố con

người.
- Đội ngũ cán bộ nhân viên: đây là yếu tố quan trọng để tiến hành quá trình
sản xuất kinh doanh. Do vậy nó tác động trực tiếp đến hiệu quả sử dụng lao động.
Nhân tố này được xem xét ở các góc độ: số lượng, cơ cấu và chất lượng lao động
trên hai bộ phận lao động gián tiếp và lao động trực tiếp.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
15
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
+ Lao động gián tiếp: là bộ phận cán bộ quản lý, lãnh đạo. Trong điều kiện
kinh doanh hiện nay, có sự tham gia của nhiều thành phần kinh tế, có sự cạnh tranh
gay gắt, đòi hỏi đội ngũ lãnh đạo cần phải có cơ cấu hợp lý, có trình độ cao, nhạy
bén trong kinh doanh mới đưa ra được các chính sách kinh doanh, tổ chức và quản
lý quá trình kinh doanh đạt kết quả cao. Bên cạnh đó, đội ngũ lãnh đạo của doanh
nghiệp cần phải quan tâm đến những chế độ khuyến khích lợi ích vật chất, tinh
thần đối với người lao động. Nếu việc khuyến khích, đãi ngộ kịp thời, đúng mức,
công bằng sẽ góp phần kích thích người lao động làm việc có năng suất cao, góp
phần nâng cao hiệu quả sử dụng lao động của doanh nghiệp.
+ Đội ngũ lao động trực tiếp: là đội ngũ lao động tác động trực tiếp đến chất
lượng sản phẩm dịch vụ phục vụ khách hàng. Ngoài yêu cầu phải có trình độ
chuyên môn thì do tính đặc thù của ngành kinh doanh khách sạn, đội ngũ lao động
trực tiếp cần phải hiểu rõ đặc điểm tâm lý, đặc điểm dân tộc của khách, phải có
kiến thức về giao tiếp, về phong tục tập quản của các nước… Bên cạnh đó họ còn
phải có đức tính kiên nhẫn và lòng yêu nghề.
Ngoài các yếu tố trên thì đội ngũ lao động trong khách sạn phải có sức khoẻ tốt,
có ngoại hình ưa nhìn, đặc biệt là đội ngũ lao động tiếp xúc trực tiếp với khách (lễ
tân, nhà hàng). Bởi vậy, đây là bộ phận lao động góp phần tô điểm thêm cho diện
mạo của khách sạn, tạo ấn tượng tốt đẹp với du khách.
- Năng suất lao động: là yếu tố ảnh hưởng quyết định đến hiệu quả quản trị
nhân sự. Đó là hiệu quả có ích của lao động trong quá trình sản xuất và cung ứng
sản phẩm dịch vụ. Năng suất lao động được biểu hiện qua chỉ tiêu giá trị và chỉ

tiêu hiện vật. Chỉ tiêu giá trị phản ánh mức doanh thu bình quân một nhân viên của
khách sạn thực hiện được trong kỳ. Chỉ tiêu hiện vật phản ánh số lượng sản phẩm
bình quân một nhân viên thực hiện được trong một đơn vị thời gian. Năng suất lao
động phản ánh được hiệu quả quản trị nhân sự cũng như phản ánh được kết quả
kinh doanh của doanh nghiệp.
1.4.2. Tác động của nhân tố khách quan:
- Giá cả: giá cả hàng hoá dịch vụ ảnh hưởng đến doanh thu, do nó có tác động
đến cả đầu vào và đầu ra của quá trình sản xuất kinh doanh nên sẽ ảnh hưởng đến
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
16
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
thu nhập của người lao động trong doanh nghiệp. Mặt khác, giá cả còn ảnh hưởng
gián tiếp đến năng suất lao động bởi vì giá cả có ảnh hưởng đến doanh thu sản xuất
kinh doanh nên sẽ làm tăng hoặc giảm năng suất lao động, do đó cũng có tác động
làm tăng hoặc giảm hiệu quả sử dụng lao động.
- Cơ chế chính sách của Nhà nước: các chủ trương, đường lối, chính sách của
Nhà nước tác động không nhỏ đến hiệu quả sử dụng lao động của các doanh
nghiệp kinh doanh nói chung và doanh nghiệp kinh doanh khách sạn du lịch nói
riêng. Sự tác động này thông qua nhiều kênh như: cơ chế quản lý và điều tiết thị
trường lao động đối với ngành du lịch, Nhà nước ban hành các chính sách về chế
độ lao động, các chính sách đầu tư vào công tác đào tạo nguồn nhân lực cho các
doanh nghiệp khách sạn du lịch…
- Tính thời vụ: do đặc thù của hoạt động kinh doanh khách sạn du lịch mang
tính mùa vụ rõ rệt nên nhu cầu sử dụng lao động giữa các thời điểm khác nhau
trong năm thường không ổn định. Vào thời điểm chính vụ, nhu cầu sử dụng lao
động của các doanh nghiệp khách sạn du lịch tăng lên rất cao, ngược lại vào thời
điểm trái vụ thì nhu cầu sử dụng lao động lại giảm. Điều này đã gây ra hiện tượng
một lượng lao động không nhỏ trong doanh nghiệp khách sạn không có việc làm,
từ đó gây tác động làm giảm hiệu quả quản trị nhân sự trong doanh nghiệp khách
sạn du lịch. Do vậy đòi hỏi nhà quản trị khách sạn du lịch phải đưa ra những quyết

định về tuyển dụng, phân công, bố trí lao động một cách hợp lý giữa thời điểm
kinh doanh chính vụ và trái vụ, nhằm đem hiệu quả quản trị nhân sự cũng như hiệu
quả kinh doanh cao nhất.
- Sự phát triển của khoa học kỹ thuật: sự xuất hiện ngày càng nhiều máy móc
hiện đại, có thể thay thế con người làm một số công việc sẽ làm giảm lượng lao
động sống sử dụng trong các doanh nghiệp. Vấn đề này đòi hỏi các doanh nghiệp
kinh doanh khách sạn phải vừa áp dụng máy móc hiện đại, vừa sử dụng nguồn lao
động sống vào các nghiệp vụ phục vụ khách hàng sao cho hợp lý, điều này sẽ góp
phần nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự cho doanh nghiệp.
1.4.3. Các biện pháp nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự trong khách sạn:
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
17
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Để đạt được hiệu quản quản trị nhân sự khách sạn có thể thực hiện một số biện
pháp sau:
* Tổ chức lao động hợp lý:
Thực tế đã chứng minh, trong điều kiện như nhau về cơ sở vật chất kỹ thuật, ở
đâu thực hiện tổ chức lao động tốt thì ở đó đạt hiệu quả kinh tế cao hơn. Hoàn
thiện công tác tổ chức lao động bao gồm các nội dung sau:
- Bố trí phân công hợp tác lao động trong từng bộ phận một cách hợp lý; áp
dụng các hình thức lương, thưởng, kỷ luật và phong trào thi đua lao động.
- Đào tạo và nâng cao trình độ chuyên môn cho người lao động là phương
pháp hữu hiệu để hợp lý hoá quá trình lao động, nâng cao năng suất lao động tạo
điều kiện để người lao động thực hiện vai trò làm chủ khoa học kỹ thuật, làm chủ
tập thể trong quản lý kinh tế.
Đội ngũ lao động khách sạn ở nước ta chưa được hoàn thiện, trình độ chuyên
môn và nghiệp vụ từng bước cần được nâng cao. Khách sạn cần mở những lớp đào
tạo nghiệp vụ buồng, bàn, bar, bếp… Ngoài ra cần bồi dưỡng về ngoại ngữ, kỹ
năng giao tiếp với khách hàng, tìm hiểu tâm lý khách hàng nhằm nâng cao chất
lượng của đội ngũ lao động, qua đó mà hiệu quả quản trị nhân sự cũng được tăng

lên.
- Phân công và hợp tác là yếu tố quan trọng ảnh hưởng lớn đến hiệu quả quản
trị nhân sự. Việc phân công lao động rõ ràng, cụ thể trong từng bộ phận, định mức
lao động chính xác đối với từng bộ phận của doanh nghiệp, có sự phối hợp lao
động nhịp nhàng sẽ đảm bảo được sức lao động, nâng cao hiệu quả sử dụng lao
động trong từng bộ phận.
- Bố trí lao động hợp lý phải dựa vào nhiệm vụ, quy mô của từng đơn vị kinh
doanh mà xác định số lượng lao động. Trong toàn thể doanh nghiệp cũng như
trong từng bộ phận kinh doanh cần cân đối giữa lao động trực tiếp và lao động gián
tiếp. Mỗi nhân viên đều được sắp xếp vào vị trí lao động phù hợp với chuyên môn
và nghiệp vụ. Ngoài ra cần phải căn cứ vào tính chất thời vụ của ngành mà áp dụng
chế độ lao động hợp đồng. Bố trí lao động hợp lý trong khách sạn phát huy được
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
18
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
tiềm năng của người lao động, tiết kiệm lao động sống, đảm bảo được sử dụng có
hiệu quả đội ngũ lao động.
* Hoàn thiện việc kích thích vật chất đối với người lao động:
Kích thích vật chất đối với người lao động thông qua chế độ tiền lương, thưởng,
phụ cấp… góp phần làm tăng thu nhập của người lao động. Tiền lương được trả
theo đúng số lượng và chất lượng lao động sẽ góp phần khích lệ con người hăng
say lao động sản xuất. Đảng và Nhà nước cần có chính sách tiền lương, tiền
thưởng hợp quy luật, tiếp cận đời thường và phục vụ trực tiếp cho đời sống con
người trên cơ sở không ngừng nâng cao đời sống vật chất và tinh thần của người
lao động.
Tiền lương cần đảm bảo hiệu quả kinh tế và hiệu quả xã hội. Hiệu quả kinh tế
của chính sách tiền lương được thể hiện trong việc đảm bảo lợi ích của cả nước,
của tập thể và của người lao động, trong đó lợi ích của người lao động là động lực
trực tiếp. Một chính sách tiền lương có hiệu quả kinh tế khi đời sống người lao
động không ngừng được cải thiện, sản xuất ngày càng phát triển, lợi nhuận sản

xuất kinh doanh ngày càng cao và nguồn thu của ngân sách Nhà nước ngày một
tăng. Tiền lương cần gắn với kết quả cuối cùng của hoạt động sản xuất kinh doanh
trong chính sách tiền lương. Hiệu quả xã hội của chính sách tiền lương chủ yếu
được thể hiện ở chỗ đảm bảo nguyên tắc công bằng xã hội, làm theo năng lực,
hưởng theo lao động.
Tiền lương, tiền thưởng hợp lý sẽ gắn người lao động với doanh nghiệp, lợi ích
của họ cùng chiều với lợi ích của doanh nghiêp, của xã hội. Chính vì vậy hoàn
thiện chính sách tiền lương, tiền thưởng trong doanh nghiệp cũng là một trong
những yếu tố nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự.
* Đổi mới cơ sở vật chất kỹ thuật, tăng cường áp dụng khoa học kỹ thuật
tiên tiến:
Để nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự trong khách sạn thì việc đầu tư áp dụng
những thành tựu khoa học kỹ thuật vào sản xuất, thay thế công cụ, dụng cụ thủ
công bằng thiết bị máy móc hiện đại, giải phóng lao động của con ngườ là nhân tố
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
19
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
quan trọng nâng cao năng suất lao động, giảm chi phí lao động và nâng cao văn
minh phục vụ khách hàng.
Vai trò của cơ sở vật chất kỹ thuật trong khách sạn đối với việc sử dụng lao
động có hiệu quả là vô cùng to lớn. Theo tính toán của những nước có nền kinh tế
công nghiệp tiên tiến thì việc nâng cao năng suất lao động phụ thuộc vào sản xuất
khoảng 60%. Do vậy việc khách sạn chú ý đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật là rất
cần thiết.
* Một số biện pháp thu hút khách hàng nhằm nâng cao kết quả sản xuất
kinh doanh:
Kết quả hoạt động sản xuất kinh doanh là biểu hiện cụ thể của việc sử dụng có
hiệu quả đội ngũ lao động. Một số khách sạn được coi là kinh doanh có hiệu quả
khi biết sử dụng hợp lý nguồn lao động của doanh nghiệp, hoàn thành vượt mức kế
hoạch về doanh thu và nộp ngân sách.

Ngành du lịch là ngành kinh tế mang tính chất phục vụ. Vấn đề sống còn của
ngành là khối lượng và chất lượng phục vụ. Vì vậy phải luôn coi khách hàng là
người nuôi sống mình, quán triệt phương châm “khách hàng là Thượng đế”. Để có
được nhiều khách hàng thì người quản lý phải nắm bắt được tư tưởng của
marketing hiện đại, đó là sản xuất những gì mà khách hàng cần chứ không sản xuất
những gì mà doanh nghiệp có. Cần nghiên cứu kỹ đặc tính của sản phẩm và những
phương pháp đưa sản phẩm tiếp cận với người tiêu dùng. Quá trình đó nhằm mục
tiêu đáp ứng tối đa nhu cầu của khách hàng. Để tồn tại và phát triển trong nền kinh
tế thị trường, các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn cần có sự thay đổi nhằm tạo
ra những sản phẩm mới lạ, phù hợp với nhu cầu của khách hàng. Các khách sạn
cần quan tâm đến khách hàng cũng như nhu cầu của khách hàng để luôn thay đổi
chiến lược hoạt động, thích ứng với mọi khía cạnh của nhu cầu. Nâng cao văn
minh phục vụ là biện pháp thu hút khách hàng rất hữu hiệu, có ảnh hưởng trực tiếp
đến tâm lý khách hàng, gây ấn tượng sâu sắc cho khách. Văn minh phục vụ được
thể hiện ở các điểm:
- Kinh doanh sản phẩm ăn uống và dịch vụ đa dạng, phong phú, có chất lượng
cao, giá cả hợp lý.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
20
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
- Trang thiết bị hiện đại, tiện nghi phục vụ khách hàng.
- Các hình thức phục vụ lịch sự, hấp dẫn khách hàng.
- Đảm bảo vệ sinh thực phẩm của sản phẩm chế biến.
- Thái độ phục vụ hoà nhã, lịch sự, có trình độ giao tiếp và hiểu tâm lý khách hàng.
Văn minh phục vụ là một trong những nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến tình cảm,
sự hài lòng của khách đối với khách sạn. Bởi vậy, khách sạn cần chú ý đến vấn đề
tuyển dụng nhân viên phục vụ, góp phần nâng cao văn minh phục vụ, đó chính là
nâng cao hiệu quả sử dụng lao động.
Quảng cáo đóng vai trò tích cực trong cuộc cạnh tranh giành thị trường. Nó là
một vũ khí sắc bén để chiếm lĩnh thị trường khách du lịch bằng cách thu hút sự chú

ý của khách đối với khách sạn thông qua những thông tin quảng cáo. Doanh nghiệp
cần tìm ra những quảng cáo sáng tạo, gây ấn tượng mạnh thu hút khách hàng. Đây
là chìa khoá vàng của sự thành công trong vấn đề thu hút sự chú ý của khách hàng.
1.5. Quy trình quy hoạch nguồn nhân sự trong khách sạn:
1.5.1. Những cơ sở hoạch định:
Quy trình hoạch định nguồn nhân sự của khách sạn trong từng giai đoạn kinh
doanh phụ thuộc vào sự tác động của môi trường vĩ mô như: đường lối, chính sách,
cơ chế quản lý của Nhà nước, điều kiện chính trị, kinh tế, văn hoá, xã hội của khu
vực và thế giới, môi trường cạnh tranh và điều kiện, hoàn cảnh thị trường…; môi
trường vi mô là các yếu tố nội tại của khách sạn như: điều kiện về cơ sở vật chất kỹ
thuật, vốn kinh doanh, quan hệ bạn hàng, các loại hình dịch vụ, công xuất sử dụng
buồng, phòng, số ngày khách nghỉ tại khách sạn, cơ cấu nguồn khách…
Để hoạch định nguồn nhân lực các khách sạn cần căn cứ vào:
− Chiến lược kinh doanh của khách sạn: khách sạn sẽ phát triển theo
hướng nào?, tăng nhanh nguồn khách đến khách sạn để nâng cao công suất sử
dụng buồng, phòng. Đa dạng hoá cơ cấu nguồn khách hay định hướng theo một
nguồn khách nhất định. Đa dạng hoá dịch vụ bổ sung phục vụ khách. Dự kiến
doanh thu và hiệu quả kinh tế.
− Số lượng lao động cần bổ sung, thay thế về mặt cơ cấu như: bổ sung
thay thế bao nhiêu lao động trong khâu phục vụ bàn, khâu pha chế đồ uống, khâu
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
21
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
chế biến món ăn v.v… Chất lượng lao động của đội ngũ bổ sung, thay thế như thế
nào, bậc mấy, theo nghiệp vụ chuyên môn nào, phục vụ được đối tượng nào…
− Việc ứng dụng các tiến bộ kỹ thuật và chuyển giao công nghệ vào quá
trình kinh doanh như thế nào? Ví dụ việc sử dụng các trang thiết bị kỹ thuật hiện
đại vào khâu chế biến như: lò vi sóng, máy hấp… hoặc các trang thiết bị của khâu
làm buồng, khâu lễ tân, việc sử dụng máy vi tính vào khâu quản lý. Tất cả những
điều này ảnh hưởng rất lớn đến việc hoạch định nguồn nhân sự.

− Năng lực tài chính của khách sạn: nếu năng lực tài chính của khách
sạn tốt sẽ là tiền đề không chỉ cho việc mở rộng hoạt động kinh doanh, mà cả cho
việc hoạch định nguồn nhân sự cũng như việc tuyển chọn nhân sự.
Mặt khác, việc hoạch định nhân sự của khách sạn cũng cần phải dựa vào việc
phân tích những đặc điểm của thị trường lao động. Thị trường lao động có những
đặc điểm sau:
− Mang tính cạnh tranh gay gắt, đặc biệt trong lĩnh vực khách sạn.
− Xuất phát từ sự phân công lao động trong xã hội, có nhiều nghề trong ngành
khách sạn. Những nghề này đòi hỏi kinh nghiệm, hình thức, nội dung, thời gian
đào tạo khác nhau.
− Thị trường lao động cũng chịu sự chi phối của nhiều yếu tố như: kinh tế,
chính trị, văn hoá, xã hội, điều kiện tự nhiên, yếu tố tâm lý…
− Thị trường lao động chịu sự quản lý vĩ mô của nhà nước thông qua cá chính
sách phát triển kinh tế, cơ cấu kinh tế hiện tại cũng như trong tương lai, hiến pháp
và hệ thống luật pháp về lao động…
1.5.2. Quy trình hoạch định nguồn nhân sự:
Trước khi hoạch định Tài nguyên nhân sự, nhà quản trị phải nghiên cứu kỹ các
kế hoạch chiến lược của tổ chức mình. Dựa theo các kế hoạch chiến lược của toàn
công ty, mỗi nhà quản trị sẽ hoạch định tài nguyên nhân sự cho bộ phận mình, và
giám đốc/ trưởng phòng nhân sự sẽ từ đó hoạch định chiến lược nhân sự cho toàn
cơ quan.
Việc hoạch định nguồn nhân lực được thực hiện theo một quy trình 4 bước:
Bước 1: Xác định nhu cầu và khả năng nhân sự
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
22
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Nhìn chung, khi dự báo nhân sự, nhà quản trị phải suy xét nhiều yếu tố khác
nhau. Theo quan điểm thực tế, suy xét kỹ nhu cầu về sản phẩm và dịch vụ của
công ty là việc quan trọng nhất và trên hết. Trong một cơ quan sản xuất kinh doanh
thì doanh thu cần phải dự báo trước tiên . Sau đó chúng ta nghiên cứu khối lượng

sản phẩm đáp ứng với khối lượng doanh thu này. Sau cùng chúng ta mới ướng
lượng lao động cần thiết đáp ứng với nhu cầu sản xuất.
Bước 2: Đề ra chính sách:
Sau khi các chuyên viên phân tích và đối chiếu giữa nhu cầu và khả năng của
công ty nhờ vào hệ thống thông tin, bộ phận tài nguyên nhân sự sẽ đề xuất một số
chính sách, thủ tục, và các kế hoạch cụ thể. Nếu doanh nghiệp đủ khả năng cung
ứng theo nhu cầu, công ty có nên áp dụng chính sách cũ hay không hay cần sắp
xếp lại. Trong trường hợp dư thừa nhân viên công ty có chính sách gì và hành động
như thế nào? Và trong trường hợp thiếu nhân viên, công ty cần có chính sách và kế
hoạch cụ thể. Trong cả hai trường hợp trên, giám đốc nhân sự phải cân nhắc, tính
toán sao cho phù hợp với ngân sách của công ty, và trình cho ban giám đốc phê chuẩn.
Bước 3: Thực hiện các kế hoạch:.
Các chính sách này phải gắn liền với việc cải tiến hệ thống tổ chức, sắp xếp bố
trí lao động hợp lý, các chính sách về xã hội đối với người lao động, bồi dưỡng đào
tạo, hưu trí, đề bạt và thuyên chuyển. Kế hoạch này thường được chia làm 2 loại:
− Thiếu lao động: thiếu lao động có thể xảy ra 2 hình thức: thiếu về số lượng
thì cần có kế hoạch tuyển dụng từ bên ngoài, thiếu về chất lượng thì cần có kế
hoạch bố trí sắp xếp lại, thuyên chuyển, đào tạo, bồi dưỡng.
− Thừa lao động: sau khi phân tích đối chiếu nhu cầu và khả năng hiện có về
tài nguyên nhân sự, nhà quản trị sẽ thấy ngay tài nguyên nhân sự của công ty mình
ra sao. Trong trường hợp dư thừa lao động phải hạn chế tuyển dụng lại, giảm bớt
giờ lao động, nghỉ tạm thời, cho nghỉ chế độ sớm.
Bước 4: Kiểm soát và đánh giá.
Kiểm tra lại việc thực hiện các mục tiêu, nội dung đã được hoạch định trong kế
hoạch nhân sự; đánh giá tiến trình, mức độ đạt được ở mỗi giai đoạn từ đó điều
chỉnh kế hoạch sao cho phù hợp.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
23
Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
1.5.3. Tuyển chọn nhân viên:

Tuyển chọn nhân viên là quá trình tìm người phù hợp để giao nhiệm vụ, một
công việc chưa có người phụ trách.
1.5.3.1. Phác hoạ công việc:
Nhân viên có thể hiểu được vị trí làm việc của mình thì mới chủ động, sáng tạo
trong công việc, làm việc mới có hiệu quả, ngược lại khi họ không biết rõ việc của
mình thì công việc sẽ trở nên buồn chán. Các nhà khoa học đã phát hiện ra 5 yếu tố
là động cơ thúc đẩy nhân viên làm việc, đó là:
− Sự khác nhau về kỹ năng, loại hình công việc hoặc trang thiết bị cần có cho
nhân viên sử dụng trong công việc.
− Mức độ tự quản trong công việc của nhân viên.
− Khả năng của nhân viên thực hiện toàn bộ hay một phần công việc.
− Tầm quan trọng của công việc đối với cuộc sống, hay đối với công việc của
người khác.
− Khả năng của nhân viên thấy được kết quả công việc của họ làm.
Người quản lý trong phạm vi quyền hạn của mình, phải biết cách điều chỉnh và
dung hoà các yếu tố trên để áp dụng vào việc bố trí công việc, nhằm thúc đẩy nhân
viên hoàn thành nhiệm vụ. Không phải chỉ giản đơn là soạn thảo nhiệm vụ và giao
trách nhiệm cho nhân viên, mà điều quan trọng đối với người quản lý là phải tìm
cách tốt nhất tạo động lực làm việc cho nhân viên. Người quản lý không những
phải nghiên cứu và rút ra thao tác hợp lý nhất để áp dụng một cách khoa học trong
công việc của nhân viên nhằm cải tiến chuyên môn, mà còn phải chú ý tới nhu cầu
tâm lý của nhân viên. Ngày nay quan niệm “năng suất phụ thuộc vào con người”
đã làm cho các nhà quản lý thấy được rằng để thực hiện tốt công việc phải xét tới
nhu cầu của người lao động.
Đối với môi trường khách sạn lại càng phải quan tâm nhiều hơn đến nhân viên,
vì ở đó nhân viên và khách thường xuyên tiếp xúc với nhau, nhân viên thường phải
tự thân hoạt động dịch vụ cung cấp cho khách, điều này làm cho nhân viên cảm
thấy mình quan trọng hơn.
SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
24

Nâng cao hiệu quả quản trị nhân sự tại khách sạn Hàng Hải
Khi phác hoạ công việc thì nên phác hoạ theo chức danh của từng người thực
hiện, nêu rõ nhiệm vụ, trách nhiệm, giờ giấc làm việc và phải chuẩn hoá các thao
tác trong quá trình thực hiện công việc.
1.5.3.2. Tuyển chọn nhân viên:
Quá trình tuyển chọn nhân viên phải xem xét cẩn thận đến nhu cầu của khách
sạn; căn cứ trên các đặc tính của công việc cần được bổ sung người. Trong quá
trình này phải quan tâm tới thị trường lao động và luật pháp về lao động đang hiện
hành ở địa phương để điều chỉnh các hoạt động tuyển chọn.
− Nguồn tuyển chọn: qua công ty tư vấn, môi giới, giới thiệu việc làm, qua sự
giới thiệu của nhân viên cũ, qua quảng cáo tuyển người trên các phương tiện thông
tin đại chúng, qua tuyển dụng ở các trường… Mục đích của việc tuyển chọn qua
nhiều nguồn khác nhau là để kịp cung ứng số lượng nhân viên đủ tiêu chuẩn vào
các vị trí mà khách sạn đang cần.
− Tiếp nhận nhân viên: “Đúng người, đúng việc” là hết sức quan trọng đối với
khách sạn, còn hơn cả việc kinh doanh, vì người phục vụ mang tính nhân bản.
Nhân viên phải biết đón tiếp khách một cách thân thiện, và với tấm lòng hiếu
khách. Khách sạn không chỉ tìm nhân viên phục vụ mà còn tìm khách để tiếp đãi.
Việc tiếp xúc thường xuyên với khách lại do các nhân viên thực hiện nên vai trò
của nhân viên khách sạn đặc biệt quan trọng. Các chuyên gia của Mỹ đã nêu ra 3
yếu tố chính đưa đến thành công trong việc liên hệ giữa khách hàng cao cấp là: có
lòng tự trọng, có kiến thức xã hội rộng, rộng lượng trong quan hệ xã hội. Sự cảm
thông trong quan hệ xã hội là rất cần thiết, nó giúp nhân viên có thể tiếp đãi người
khách thứ 100 đến khách sạn vào cuối giờ làm việc cũng nồng nhiệt như đón tiếp
người khách đầu tiên trong ngày.
Một chuyên gia nổi tiếng trong lĩnh vực dịch vụ của trường đại học Harvard,
James Haskett, đã tổng kết những nghiên cứu về đặc tính của những nhân viên đã
thành công trong việc thường xuyên tiếp xúc với khách là: “Sự linh hoạt, sự nhẫn
nại, khả năng quan sát, ứng xử tình huống và đồng cảm với khách hàng”. Sự đồng
cảm với khách hàng quan trọng hơn tuổi tác, trình độ học vấn, kiến thức và kỹ

SV: Phạm Thị Huyền Lớp: QT 901P
25