Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại bưu điện tỉnh bắc ninh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO BỘ NÔNG NGHIỆP VÀ PTNT
HỌC VIỆN NÔNG NGHIỆP VIỆT NAM







NGUYỄN HỒNG HÀ




GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
BƯU CHÍNH TẠI BƯU ĐIỆN TỈNH BẮC NINH




CHUYÊN NGÀNH: QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ: 60.34.01.02

NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC
PGS.TS. NGUYỄN THỊ TÂM




HÀ NỘI - 2014

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page i

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan rằng, nội dung, số liệu và kết quả nghiên cứu trong
luận văn là trung thực và chưa được sử dụng để bảo vệ một học vị nào.
Tôi cũng xin cam kết chắc chắn rằng, mọi sự giúp đỡ cho việc thực
hiện luận văn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đều được chỉ rõ
nguồn gốc, bản luận văn này là nỗ lực, kết quả làm việc của cá nhân tôi.

Hà Nội, ngày 02 tháng 10 năm 2014
Tác giả


Nguyễn Hồng Hà









Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page ii

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình học tập, nghiên cứu tôi đã nhận được sự giúp đỡ tận
tình của các thầy, cô giáo, các đơn vị, gia đình và bạn bè về tinh thần và vật
chất để tôi hoàn thành bản luận văn này.
Lời đầu tiên, tôi xin được bày tỏ lòng kính trọng và biết ơn sâu sắc tới
Cô giáo PGS.TS. Nguyễn Thị Tâm, Học viện Nông nghiệp Việt Nam đã tận
tình hướng dẫn, đóng góp ý kiến quý báu, giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên
cứu để hoàn chỉnh bản luận văn này.
Đồng thời tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới:
- Các Thầy giáo, cô giáo trong Bộ môn Kế toán tài chính, Khoa Kế toán
& Quản trị kinh doanh, Học viện Nông nghiệp Việt Nam, cùng toàn thể các
thầy giáo, cô giáo đã tận tình giảng dạy, hướng dẫn, truyền đạt những kinh
nghiệm, đóng góp cho tôi nhiều ý kiến quý báu để tôi hoàn thành bản luận
văn này;
- Ban Lãnh đạo, cùng toàn thể cán bộ công chức Sở Thông tin và
Truyền thông tỉnh Bắc Ninh;
- Các cơ quan: Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh, Cục thống kê Bắc Ninh, đã tạo
mọi điều kiện giúp đỡ tôi trong quá trình nghiên cứu.
Cuối cùng tôi xin được bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới những người
thân trong gia đình, bạn bè đã luôn động viên và tạo điều kiện để tôi an tâm
học tập và nghiên cứu.
Hà Nội, ngày 02 tháng 1 0 năm 2014
Tác giả

Nguyễn Hồng Hà

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iii

MỤC LỤC

Lời cam đoan i
Lời cảm ơn ii
Mục lục iii
Danh mục bảng v
1 MỞ ĐẦU 1
1.1 Tính cấp thiết của đề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu của đề tài 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ BƯU CHÍNH 4
2.1 Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính 4
2.1.1 Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bưu chính 4
2.1.2 Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính 6
2.1.3 Phân loại dịch vụ Bưu chính 7
2.1.4. Chất lượng dịch vụ bưu chính 12
2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài 19
3 ĐẶC ĐIỂM ĐỊA BÀN NGHIÊN CỨU & PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 22
3.1 Giới thiệu về địa bàn nghiên cứu 22
3.1.1 Đặc điểm tỉnh Bắc Ninh 22
3.1.2 Giới thiệu về Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh 28
3.2 Phương pháp nghiên cứu 31
3.2.1 Phương pháp thu thập số liệu 31
3.2.2 Phương pháp thống kê mô tả 32
3.2.3 Phương pháp so sánh 33
3.2.4 Phương pháp chuyên gia 33
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page iv

3.3 Hệ thống chỉ tiêu nghiên cứu 33

3.3.1 C hỉ tiêu đánh giá chất lượng kỹ thuật của dịch vụ 33
3.3.2 Chỉ tiêu đánh giá chất lượng phục vụ 34
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 36
4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ Bưu chính của Bưu điện tỉnh
Bắc Ninh 36
4.1.1 Các loại dịch vụ của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 36
4.1.2 Tình hình thực hiện sản lượng bưu chính 38
4.1.3 Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện
tỉnh Bắc Ninh 42
4.1.4 Đánh giá các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 54
4.1.5 Đánh giá chung về dịch vụ bưu chính của bưu điện tỉnh Bắc Ninh: 66
4.2 Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
ở Bưu điện tỉnh Bắc Ninh 69
4.2.1 Mục tiêu của bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong những năm tới 69
4.2.2 Định hướng phát triển dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh Bắc
Ninh trong những năm tới 70
4.2.3 Những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính ở
bưu điện tỉnh Bắc Ninh 74
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 87
5.1 Kết luận 87
5.2 Kiến nghị với cơ quan quản lý nhà nước: 88
5.2.1 Kiến nghị với Bộ Thông tin & Truyền thông: 88
5.2.2 Kiến nghị với Nhà nước: 89
TÀI LIỆU THAM KHẢO 91
PHỤ LỤC 93
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page v

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

3.1 Tình hình lao động của bưu điện tỉnh Bắc Ninh năm 2012 30
3.2 Kết quả kinh doanh của Bưu điện tỉnh Bắc Ninh trong 3 năm 30
3.3 Cơ cấu mẫu điều tra . 32
4.1 Doanh thu theo từng loại dịch vụ qua 3 năm 39
4.2 Sản lượng dịch vụ bưu chính của Bưu điện Bắc Ninh 3 năm 41
4.3 Tình hình đảm bảo chất lượng an toàn của báo chí và thư 42
4.4 Tình hình đảm bảo chất lượng về độ lưu thoát. 43
4.5 Tình hình thực hiện chỉ tiêu thời gian toàn trình nội tỉnh 44
4.6 Tình hình thực hiện thời gian toàn trình tối đa liên tỉnh đường bộ
của Bưu điện Bắc Ninh 45
4.7 Thời gian nhận và thời gian phát xong cho người nhận 45
4.8 Chỉ tiêu thời gian toàn trình bưu phẩm EMS trong nước. 46
4.9 Thống kê chỉ tiêu vi phạm chất lượng EMS ( năm 2012) 46
4.10 Bán kính phục vụ bình quân trên một điểm phục vụ 48
4.11 Số dân bình quân trên một điểm phục vụ 48
4.12 Đánh giá của khách hàng về chất lượng phục vụ 49
4.13 Đánh giá của khách hàng theo tiêu chí chất lượng phục vụ 52
4.14 Số lượng khiếu nại về dịch vụ bưu chính trong 3 năm 53
4.15 Mức tăng trưởng GDP của tỉnh Bắc Ninh 3 năm gần đây 2010 -
2011-2012 54
4.16 Bảng cước dịch vụ chuyển phát nhanh EMS trong nước 57
4.17 Cơ cấu độ tuổi lao động năm 2012 58
4.18 Trình độ nghiệp vụ lao động năm 2012 58
4.19 Đánh giá của nhân viên phục vụ khách hàng về công việc 60
4.20 Trang thiết bị cho một bưu cục 3 năm gần đây 63
4.21 Dự kiến mức trang bị cho một bưu cục đến 2020 77
4.22 Dự kiến kế hoạch đào tạo lao động đến 2020 79

Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 1

1. MỞ ĐẦU

1.1. Tính cấp thiết của đề tài
Thực hiện đường lối đổi mới chuyển nền kinh tế nước ta vận hành theo cơ
chế thị trường, định hướng Xã hội - chủ nghĩa, ngành Bưu điện đã có sự
chuyển mình và phát triển. Với tư cách là một ngành thuộc kết cấu hạ tầng,
dịch vụ bưu chính đã và đang phát triển nhanh chóng và chiếm vị trí vai trò
đặc biệt quan trọng, vừa tạo điều kiện cho phát triển vừa đáp ứng nhu cầu cơ
bản và ngày càng cao của đời sống kinh tế xã hội, với đặc điểm và xu thế
chuyển dịch cơ cấu theo hướng công nghiệp hoá - hiện đại hoá. Sự chuyển
biến đó đã khẳng định kinh tế dịch vụ chiếm tỷ trọng ngày càng lớn trong nền
kinh tế, hiệu quả của kinh tế thị trường chịu tác động và phụ thuộc phần lớn
vào chất lượng của hoạt động thương mại dịch vụ.
Mặt khác dịch vụ bưu chính đang phải đối mặt với môi trường cạnh tranh
ngày càng gay gắt giữa các doanh nghiệp. Thông tin đòi hỏi yêu cầu ngày
càng cao về mẫu mã, chủng loại, giá cả, thời gian, độ an toàn chính xác, tính
bảo mật về thông tin. Chính vì vậy nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
trở thành một đòi hỏi tất yếu đối với sự tồn tại của doanh nghiệp Bưu chính,
đáp ứng được yêu cầu và nhiêm vụ của ngành Bưu điện trong giai đoạn mới
phù hợp với đòi hỏi khách quan của sự phát triển kinh tế - xã hội. Việc nâng
cao chất lượng thông tin bưu chính có ý nghĩa to lớn về mặt chính trị, kinh tế
và xã hội. Nâng cao chất lượng sản phẩm, dịch vụ ngày càng có ý nghĩa
sống còn đối với các doanh nghiệp đó chính là điều kiện cần thiết để doanh
nghiệp có thể nâng cao được vị thế của mình trên thị trường.
Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh là doanh nghiệp kinh doanh về bưu chính và chịu
sự quản lý nhà nước của Sở Thông tin và Truyền thông tỉnh Bắc Ninh. Trong
những năm qua được sự quan tâm của Đảng và Nhà nước, của Bộ Thông tin

và Truyền thông , Bưu điện tỉnh Bắc Ninh đã có sự phát triển và lớn mạnh cả
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 2

về số lượng và chất lượng. Nhiều năm liền Bưu điện tỉnh Bắc Ninh giữ vững
danh hiệu “Lá cờ đầu vững mạnh ”, được Bộ Thông tin và Truyền thông, Uỷ
ban nhân dân tỉnh Bắc Ninh tặng nhiều Bằng khen, giấy khen. Bên cạnh
những thành tích đã đạt được, Bưu điện tỉnh Bắc Ninh vẫn còn tồn tại một số
hạn chế, đặc biệt trong lĩnh vực dịch vụ bưu chính. Chính vì vậy, tôi muốn đi
sâu vào nghiên cứu vấn đề “Thực trạng thị trường dịch vụ bưu chính” và đưa
ra giải pháp và kiến nghị nhằm “Nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại
Bưu điện tỉnh Bắc Ninh”. Đây là một vấn đề mang tính cấp thiết đối với
ngành Bưu điện và phù hợp với chuyên ngành đào tạo quản trị kinh doanh của
tôi, giúp nâng cao nhận thức thực tế trong việc vận dụng kiến thức đã được
học tại nhà trường vào hoạt động kinh doanh cụ thể.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu của đề tài
1.2.1. Mục tiêu chung
Trên cơ sở đánh giá thực trạng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc
Ninh và phân tích các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
của Bưu điện , từ đó đưa ra định hướng và các giải pháp nâng cao chất lượng
dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh
1.2.2 Mục tiêu cụ thể
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ bưu chính;
- Đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc
Ninh; phân tích các nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ bưu chính của
Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh.
- Đề xuất giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện
tỉnh Bắc Ninh.
1.2.3. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.2. 3.1. Đối tượng nghiên cứu

- Chất lượng dịch vụ bưu chính tại Bưu điện tỉnh Bắc Ninh.
- Những khách hàng sử dụng các dịch vụ bưu chính của Bưu điện tỉnh
Bắc Ninh.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 3

1.2.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Phạm vi về nội dung: Nghiên cứu những vấn đề liên quan đến chất lượng
dịch vụ bưu chính tại Bưu Điện tỉnh Bắc Ninh.
- Phạm vi về không gian: Đề tài sẽ tập trung nghiên cứu trên địa bàn tỉnh
Bắc Ninh.
- Phạm vi về thời gian: thời gian nghiên cứu từ năm 2010 - 2012.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 4

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ BƯU CHÍNH

2.1. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ bưu chính
2.1.1. Khái niệm, đặc điểm của dịch vụ bưu chính
2.1.1.1.Khái niệm dịch vụ bưu chính
* Khái niệm dịch vụ
Hiện nay có nhiều khái niệm khác nhau về dịch vụ.
Theo nghĩa rộng, dịch vụ được coi là một ngành kinh tế thứ 3, nên các
hoạt động kinh tế ngoài công nghiệp và nông nghiệp được coi là ngành dịch
vụ như ngành hàng không, thông tin, … thuộc lĩnh vực dịch vụ. Ngoài ra
theo nghĩa này, có thể coi dịch vụ là toàn bộ các hoạt động mà kết quả không
tồn tại dưới dạng hình thái vật chất như vận tải, du lịch, thương mại, ngân
hàng, bưu điện, bảo hiểm, và dịch vụ văn hoá, dịch vụ hành chính, tư vấn
pháp luật, tư vấn tình cảm,

Theo nghĩa hẹp, dịch vụ là phần mềm của sản phẩm, hỗ trợ cho khách
hàng trước, trong và sau khi bán hàng, là một việc mà hiệu quả của nó đáp
ứng một nhu cầu nào đó của con người. Nó là một hoạt động hay lợi ích cung
ứng nhằm trao đổi, chủ yếu là vô hình và không dẫn đến việc chuyển quyền
sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc không gắn liền với sản
phẩm vật chất.
Như vậy, dịch vụ là những hoạt động lao động mang tính xã hội, tạo ra các
sản phẩm hàng hoá không tồn tại dưới hình thái vật chất, không dẫn tới việc
chuyển quyền sở hữu nhằm thoả mãn kịp thời các nhu cầu sản xuất và đời
sống sinh hoạt của con người. Những đặc điểm của dịch vụ là tính không mất
đi, tính vô hình, tính không thể phân chia, tính không ổn định và khó xác định
chất lượng, tính không lưu trữ được.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 5

*Khái niệm dịch vụ bưu chính
Theo khái niệm phổ biến, dịchvụ bưu chính là: “Dịch vụ nhận gửi, chuyển,
phát thư, báo chí, ấn phẩm, tiền, vật phẩm, hàng hóa và các vật phẩm vật chất
khác thông qua mạng lưới bưu chính công cộng do các doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ bưu chính cung cấp”. Dịch vụ bưu chính được phân nhóm theo
cách phổ biến nhất như sau:
Dịch vụ chuyển phát hàng hóa ( tức bưu gửi) gồm: Bưu phẩm(gồm thư,
bưu thiếp, ấn phẩm, gói nhỏ, học phẩm người mù) và Bưu kiện (bưu kiện
thường và cồng kềnh). Dịch vụ tài chính (như chuyển tiền, tiết kiệm bưu điện,
bảo hiểm nhân thọ); Điện hoa; Phát hành báo chí và tem chư. (theo Pháp lệnh
bưu chính Viễn thông)
2.1.1.2. Đặc điểm của dịch vụ bưu chính
Sản phẩm dịch vụ bưu chính không phải là sản phẩm vật chất, hàng hóa cụ
thể, quá trình tiêu thụ gắn liền với quá trình sản xuất, có những đặc điểm
chính như sau:

-Trong quá trình truyền đưa tin tức, vật phẩm bưu chính, đối tượng lao
động không chịu sự thay đổi nào ngoài sự thay đổi về vị trí không gian. Bất
kỳ một sự thay đổi nào khác đều là sự vi phạm về chất lượng sản phẩm của
bưu chính. Vì thế, chất lượng dịch vụ ở đây đòi hỏi phải bảo đảm tính trung
thực, chính xác, sự nguyên vẹn trong quá trình vận chuyển.
-Quá trình sản xuất khai thác của bưu chính mang tính chất dây chuyền.
Trong quá trình truyền đưa tin tức và vận chuyển vật phẩm hàng hóa từ người
gửi tới người nhận thường có ít nhất là hai cơ sở bưu chính trở lên tham gia
trong quá trình cung cấp và khai thác. Để tạo ra sản phẩm hoàn chỉnh, mỗi
đơn vị bưu chính chỉ làm một công đoạn là “công đoạn nhận chuyển đi” hoặc
“công đoạn chuyển đến và phát”, chất lượng từng công đoạn ảnh hưởng chất
lượng toàn bộ quá trình. Vì vậy chất lượng của sản phẩm là chất lượng tổng
hợp của cả quá trình sản xuất và phụ thuộc tất cả các công đoạn của quá trình
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 6

sản xuất và mang tính toàn trình.
-Chất lượng sản phẩm bưu chính vô cùng quan trọng vì người tiêu dùng
phải tiêu thụ ngay sản phẩm do bưu chính tạo ra mà không qua khâu kiểm tra
chất lượng dù sản phẩm đó như thế nào và không thể thay thế sản phẩm khác
được nếu sản phẩm không đạt chất lượng. Vì vậy, tiêu chuẩn chất lượng dịch
vụ bưu chính là tiêu chuẩn phải được công bố trước với khách hàng.
-Lưu lượng các dịch vụ bưu chính thường dao động không đồng đều theo
thời gian (ngày, đêm, tuần, các tháng trong năm) và không gian (thành thị,
nông thôn, miền núi, hải đảo ). Dù là cao điểm hay không cao điểm thì chất
lượng dịch vụ bưu chính vẫn phải bảo đảm theo đúng tiêu chuẩn. Vì vậy tiêu
chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải bảo đảm tính hiện thực, khả thi, cụ
thể, và có thể đánh giá, kiểm tra, định lượng được. (theo Pháp lệnh BCVT)
2.1.2. Vai trò và ý nghĩa của dịch vụ bưu chính
Ngay khi nền kinh tế nước ta chuyển sang vận hành theo cơ chế thị trường

khi phân chia nền kinh tế thành 3 nhóm ngành cơ bản: nông nghiệp, công
nghiệp dịch vụ, người ta xem bưu chính viễn thông là một ngành dịch vụ
thuộc kết cấu hạ tầng của nền kinh tế quốc dân. Khi nền kinh tế ngày càng
phát triển thì tỷ trọng dịch vụ sẽ càng cao trong tổng thu nhập quốc dân, do
vậy nhu cầu về bưu chính – viễn thông sẽ ngày càng cao (Nguyễn Huy Cường
2006).
Một là, ý nghĩa chính trị: thông tin bưu chính là công cụ phục vụ Đảng và
Nhà nước trong sự nghiệp giành và giữ chính quyền, sau khi giành được
chính quyền thì phục vụ cho việc quản lý mọi mặt của đời sống xã hội. Bằng
các hoạt động của mình thông tin bưu chính góp phần tuyên truyền đường lối
của Đảng và Nhà nước đến mọi tầng lớp nhân dân và góp phần tuyên truyền
các sự kiện, thông tin chính trị trong và ngoài nước.
Hai là, ý nghĩa kinh tế: qua việc gửi đi các bản thanh toán, các bản thiết
kế, tiền bạc, mẫu hàng hoá thông tin bưu chính nối liền sản xuất với tiêu
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 7

dùng, sản xuất với sản xuất. Điều đó cho phép rút ngắn thời gian, không gian
của quá trình sản xuất của xã hội, kết quả là làm tăng năng suất lao động.
-Với tư cách là một phương tiện - thông tin bưu chính góp phần tuyên
truyền phổ biến sáng kiến, kinh nghiệm sản xuất làm cho cách mạng khoa học
kỹ thuật phát triển trong mọi ngành nghề và mọi thành phần kinh tế.
-Với tư cách là một lĩnh vực kinh tế, thông tin bưu chính đã góp phần vào
thu nhập quốc dân nộp ngân sách nhà nước giải quyết công ăn việc làm cho
nhiều người trong xã hội.
Ba là, ý nghĩa đối với đời sống xã hội: từ lâu thông tin bưu chính đã trở
thành phương tiện giao lưu tình cảm của nhân dân, là sợi dây nối liền tình
cảm giữa các thành viên trong từng gia đình và xã hội, rút ngắn khoảng cách
về thời gian và không gian giữa đô thị và nông thôn, giữa đồng bằng và miền
núi. Đồng thời là phương tiện góp phần nâng cao trình độ dân trí của nhân

dân và góp phần xây dựng nền văn hoá mới cho nhân dân (Nguyễn Huy
Cường 2006).
Bốn là,Với ý nghĩa quốc tế, thông qua hoạt động của mình, thông qua việc
thi hành các văn bản pháp luật của Nhà nước, các hiệp định ký kết căn cứ vào
hiến chương, công ước của liên minh Bưu chính thế giới (UPU) thông tin bưu
chính góp phần tăng cường quan hệ kinh tế, văn hoá, khoa học kỹ thuật, ngoại
giao giữa nước ta và các nước khác trên thế giới. (theo Pháp lệnh BCVT)
2.1.3 Phân loại dịch vụ Bưu chính
2.1.3.1.Dịch vụ bưu chính truyền thống bao gồm
a) Dịch vụ bưu phẩm thường
Nhận, phát, chuyển các loại thư tín, tài liệu mẫu hàng, hàng hoá trong và
ngoài nước bằng đường bay, đường bộ, trọng lượng đến 2kg, bưu phẩm trong
và ngoài nước bao gồm: thư, bưu thiếp, ấn phẩm học phẩm người mù, túi M
và gói nhỏ.
- Thư: bản chữ viết, sao hoặc in mang nội dung thông tin riêng giữa người
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 8

gửi và người nhận. Thư được bỏ trong phong bì hoặc gói dán kín và được
đảm bảo bí mật thư có khối lượng tối đa là 2kg. Trong thư không được đựng
tiền, vật phẩm hàng hoá.
- Bưu thiếp: được làm bằng bìa hoặc giấy có đủ độ dai, bền thuận lợi cho
việc khai thác, bưu thiếp được gửi trần.
- Ấn phẩm: các bản chữ viết, bản in hoặc trên những vật liệu thường dùng
cho ấn loát và được in hoặc sao thành nhiều bản giống nhau. Khối lượng tối
đa của mỗi ấn phẩm là 5kg, túi M là túi chứa sách, báo, tạp chí Khối lượng
tối đa là 30kg
- Học phẩm người mù: là thư in viết bằng chữ nổi hoặc những bản in nổi
dành cho người mù, khối lượng tối đa của mỗi gói ấn phẩm là 5kg và được
miễn cước.

- Gói nhỏ: là loại bưu phẩm có chứa vật phẩm, hàng hoá, khối lượng tối đa
của mỗi gói nhỏ là 2kg.
b) Bưu phẩm thường có chứng nhận gửi (gọi tắt Bưu phẩm A)
Là dịch vụ khi gửi người gửi được Bưu điện cấp 1 biên nhận “chứng nhận
gửi” bưu phẩm A có cước hạ hơn bưu phẩm ghi số.
c) Bưu phẩm ghi số (bảo đảm):
Là bưu phẩm được mang 1 số hiệu riêng và được ghi chép vào sổ sách
trong suốt quá trình chuyển phát. khi ký gửi bưu phẩm người gửi được cấp
biên lai và khi phát bưu phẩm Bưu điện lấy chữ ký của người nhận để làm
bằng chứng đã phát.
d) Bưu kiện
- Bưu kiện trong nước: nhận chuyển, phát các bưu kiện hàng trong nước
khối lượng tối đa cho mỗi bưu kiện, đơn chiếc trao đổi trong nước là 31,5kg
trường hợp đối với vật phẩm nguyên khối lượng không thể chia tách thì được
yêu cầu vượt mức giới hạn trên những mức tối đa không vượt quá 50kg.
- Bưu kiện trao đổi với ngoài nước: bưu kiện gửi ra nước ngoài được nhận
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 9

gửi tới 31,5kg. Trừ một số nước có bưu kiện dưới hoặc trên mức 31,5kg thực
hiện theo thoả thuận với từng nước (có thông báo) cụ thể tại các bưu cục.
e) Dịch vụ chuyển tiền:
Bưu chính Việt Nam có dịch vụ thư chuyển tiền và điện chuyển tiền nhằm
nhận gửi chuyển, phát tiền tới người nhận trong lãnh thổ Việt Nam. Ngoài ra
Bưu chính Việt Nam đã tham gia hiệp định chuyển tiền quốc tế và đã mở dịch
vụ thư chuyển tiền trao đổi 1 chiều (Từ nước ngoài đến Việt Nam) với Pháp,
Nhật, Bỉ Latvia, Xlôvakia, Séc, Malaysia, Xingapo, Mỹ, Trung Quốc, Lào và
đang tiếp tục đàm phán để mở thêm một số dịch vụ với một số nước khác.
g) Dịch vụ điện hoa
Dịch vụ điện hoa đáp ứng nhu cầu của khách hàng muốn gửi điện chúc

mừng hoặc chia buồn kèm theo hoa hoặc tiền, hoặc các vật phẩm, hàng hoá
(được phép lưu thông) phát đến người nhận cùng thiếp chúc mừng hoặc chia
buồn. Sau khi phát Bưu điện chuyển phiếu hồi đáp có bút tích của người nhận
đến người gửi hiện nay dịch vụ này đã được mở ở 64 tỉnh, thành phố trong
toàn quốc.
h) Tem Bưu chính Việt Nam
Bưu chính Việt Nam được quyền phát hành tem Bưu chính để thanh toán
cước phí bưu phẩm và phục vụ người chơi tem theo công ước liên minh Bưu
chính thế giới (UPU) và theo quy định của nhà nước Việt Nam.
Bưu chính Việt Nam sản xuất, cung ứng tem cước phí, bưu thiếp, phong bì
tiêu chuẩn Việt Nam trên mạng lưới Bưu chính toàn lãnh thổ Việt Nam, Bưu
chính Việt Nam kinh doanh xuất nhập khẩu tem chơi, văn hoá phẩm phục vụ
người chơi tem ở trong và ngoài nước.
Bưu chính Việt Nam tổ chức tham gia các hội chợ, triển lãm tem trong
nước và quốc tế.
i) Dịch vụ Phát hành báo chí
Hiện nay Bưu điện đã và đang phát hành hơn 781 loại báo chí trong đó có
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 10

395 loại báo chí trong nước và 386 loại báo chí nước ngoài nhập khẩu.
- Đối với báo chí xuất bản trong nước: tại các cơ sở có nhận đặt mua báo
chí xuất bản trong nước với hình thức dài hạn là 1 năm, 6 tháng, 3 tháng,
1tháng theo yêu cầu của bạn đọc thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan
bưu điện.
- Đối với bưu chính nước ngoài nhập khẩu: bưu điện thông báo danh mục
báo chí nước ngoài nhập khẩu và tổ chức nhận đặt mua báo chí với bạn đọc
mỗi năm 2 lần thời hạn đặt mua theo thông báo của cơ quan bưu điện.
- Đối với báo chí bán lẻ: tại các cơ sở bưu điện có bán lẻ báo ra hàng ngày,
báo tuần, các loại tạp chí xuất bản trong nước và một số tạp chí nước ngoài.

Trên đây là các dịch vụ Bưu chính – Việt Nam, ngành Bưu điện đang từng
bước cải tiến các dịch vụ bưu chính hiện có và mở thêm các dịch vụ mới để
đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của xã hội (Nguyễn Huy Cường 2006).
2.1.3.2. Dịch vụ bưu chính mới
a)Dịch vụ phát quà tại nhà
Là dịch vụ bưu phẩm - bưu kiện đến được đúng người nhận có họ tên địa
chỉ ghi trên bưu phẩm – bưu kiện. Bưu phẩm bưu kiện sử dụng dịch vụ phát
tận tay được phát đúng người nhận hai lần đầu, nếu như không phát được đến
tay người nhận mà người gửi không có yêu cầu gì thì bưu điện sẽ hoàn trả cho
người gửi trường hợp người nhận đồng ý uỷ quyền cho người nhận thay bưu
điện sẽ phát cho người được uỷ quyền.
b) Chuyển tiền nhanh
Dịch vụ cho phép chuyển tiền trong vòng 24 giờ giữa các tỉnh, thành phố
và 48 giờ giữa các thị trấn, huyện (kể từ khi nhận tiền cho đến khi phát được
tiền cho người nhận) dịch vụ này được cung cấp tại 467 bưu cục thuộc 64
tỉnh, thành phố trong cả nước.
c)Dịch vụ uỷ thác
Là dịch vụ mà khách hàng thoả thuận và uỷ quyền cho bưu điện một phần
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 11

hay toàn bộ việc chấp nhận, điều phối và phân phát hàng tới người nhận theo yêu
cầu về địa điểm, phương thức vận chuyển, thời gian giao – nhận. Khách hàng có
thể gửi khối lượng hàng lớn tối thiểu một lần từ 31,5kg trở lên nếu khối lượng
hàng từ 200kg trở lên được giảm từ 5-10% mức cước theo quy định.
d) Dịch vụ bưu phẩm không địa chỉ
Là dịch vụ Bưu điện nhận, chuyển, phát các ấn phẩm bưu thiếp do các cơ
quan, tư nhân kinh doanh dùng để thông tin, tuyên truyền quảng cáo, khuyến
mại đến các đối tượng sử dụng.
e) Dịch vụ chuyển tiền điện tử quốc tế

Là dịch vụ chuyển tiền nhanh tức thời chiều đến (từ quốc tế đến trả tiền
cho người nhận tại Việt Nam).
Người nhận đến tại các bưu cục trung tâm tỉnh thành phố có mở dịch vụ
chuyển tiền quốc tế, cung cấp các chi tiết cần thiết (do người gửi cung cấp
cho người nhận) để làm thủ tục nhận tiền.
g) Dịch vụ EMS thoả thuận (bưu phẩm chuyển phát nhanh)
Nhận chuyển phát nhanh các loại thư từ, tài liệu, vật phẩm hàng hoá trong
và ngoài nước theo chỉ tiêu thời gian được công bố trước, trọng lượng tối đa
31,5kg. Bưu phẩm EMS được ưu tiên từ khi nhận gửi đến khi phát quà cho
người nhận trong thời gian ngắn nhất, giá cước hợp lý, chất lượng tối ưu,
miễn phí khi phát tại địa chỉ theo yêu cầu.
h) Dịch vụ tiết kiệm bưu điện
Là hình thức thu hút các khoản tiền nhàn rỗi trong các tầng lớp dân cư
nhằm mục đích bổ sung nguồn vốn đầu tư cho các dự án của chính phủ theo
luật khuyến khích đầu tư trong nước.Dịch vụ tiết kiệm bưu điện nhận giao
dịch bằng tiền Việt Nam đồng.
Dịch vụ tiết kiệm bao gồm
- Tiết kiệm có kỳ hạn: gồm kỳ hạn 03 tháng, 12 tháng, 16 tháng và 24
tháng.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 12

- Tiết kiệm không kỳ hạn
- Tiết kiệm gửi góp: gồm kỳ hạn 06 tháng, 12 tháng, 18 tháng và 24 tháng.
Mức gửi tối thiểu của dịch vụ tiết kiệm được quy định là đối với tài khoản có
kỳ hạn : 50.000đ và đối với tài khoản gửi góp: 50.000đ.
i)Dịch vụ Bưu gửi khai giá
Là dịch vụ bưu chính mà người sử dụng dịch vụ (người gửi) có thể sử
dụng thêm khi gửi các loại thư, tài liệu, vật phẩm, hàng hoá (gọi tắt là bưu
gửi) qua đường bưu chính bằng cách kê khai giá trị nội dung hàng gửi. Nếu

bưu gửi bị mất thì người sử dụng dịch vụ được bồi thường theo giá trị đã khai.
k)Dịch vụ Datapost: (dịch vụ lai ghép điện tử)
Là dịch vụ lai ghép giữa bưu chính – tin học – viễn thông nhằm tạo ra một
công nghệ chuyển thư tín đến nhiều khách hàng với số lượng lớn và trong
thời gian ngắn nhất. Điểm mạnh của Datapost chính là việc kết hợp được thế
mạnh của bưu phẩm truyền thống (phát đến tay người nhận) và tính nhanh
chóng, tiện lợi của công nghệ thông tin. Với thế mạnh của công nghệ thông
tin Datapost mang lại những lợi ích to lớn cho các doanh nghiệp thường
xuyên thông tin qua thư tín tới nhiều khách hàng với số lượng lớn và thời gian
ngắn nhất. Datapost cho phép khách hàng có thể gửi thư tín, ấn phẩm có nội
dung giống hoặc khác nhau tới nhiều người nhận với số lượng không hạn chế
(theo Pháp lệnh BCVT).
2.1.4 Chất lượng dịch vụ bưu chính
2.1.4.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Các nhà nghiên cứu nước ngoài đã thực hiện nhiều công trình nghiên
cứu về chất lượng dịch vụ. Năm 1982, Lehtinen cho rằng chất lượng dịch vụ
phải được đánh giá trên cả hai khía cạnh là quá trình cung cấp dịch vụ và kết
quả của dịch vụ. Năm 1984, Gronroos đề nghị hai lĩnh vực của chất lượng
dịch vụ là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng trong đó chất lượng
kỹ thuật liên quan đến những gì được phục vụ và chất lượng chức năng nói
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 13

lên chúng được phục vụ ra sao. Năm 1985, Parasuraman và nhóm cộng tác
đã nghiên cứu khá toàn diện về chất lượng dịch vụ và định nghĩa chất lượng
dịch vụ:” Chất lượng dịch vụ là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách
hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ”. Sau thời gian dài
nghiên cứu và kiểm định, Parasuraman và nhóm nghiên cứu đã kết luận có 5
thành phần cơ bản tạo nên chất lượng dịch vụ là:
Thứ nhất là, tin cậy: thể hiện qua khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và

đúng thời hạn ngay từ lần đầu tiên.
Thứ hai là, đáp ứng: thể hiện qua sự mong muốn và sẵn sàng của nhân
viên phục vụ cung cấp kịp thời cho khách hàng.
Thứ ba là, năng lực phục vụ: thể hiện qua trình độ chuyên môn và cung
cách phục vụ lịch sự, niềm nở với khách hàng.
Thứ tư là, đồng cảm: thể hiện sự quan tâm chăm sóc đến từng cá nhân
khách hàng.
Thứ năm là, phương tiện hữu hình: thể hiện qua ngoại hình, trang phục
của nhân viên phục vụ, các trang thiết bị phục vụ cho dịch vụ.
Khách hàng đánh giá mức độ thoả mãn qua cảm nhận của họ về chất
lượng của sản phẩm dịch vụ và cả chất lượng phục vụ của nhân viên với
khách hàng trước, trong và sau khi cung cấp sản phẩm dịch vụ đó. Như vậy
chất lượng dịch vụ phải là sự cam kết ràng buộc trách nhiệm của nhà cung
cấp với khách hàng khi họ sử dụng sản phẩm dịch vụ của mình. Sự ràng
buộc này cụ thể bằng các văn bản qui định, các dấu hiệu in trên bao bì, …
mang tính chất pháp lý mà các doanh nghiệp cần phải có, và VNPT đã có sự
cam kết ràng buộc nói trên về chất lượng dịch vụ bưu chính mà mình cung
cấp qua các chỉ tiêu nhanh chóng, chính xác, an toàn, tiện lợi và văn minh.
2.1.4.2 Các tiêu chí đánh giá chất lượng dịch vụ bưu chính
Chất lượng dịch vụ bưu chính được biểu hiện trên hai mặt là chất lượng
sản phẩm và chất lượng phục vụ.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 14

a) Chất lượng sản phẩm
Là toàn bộ tính năng của sản phẩm phù hợp với điều kiện kỹ thuật nhất
định nhằm thoả mãn những nhu cầu nhất định của xã hội. Đối với sản phẩm
ngành dịch vụ bưu chính những tính năng thể hiện chất lượng bao gồm:
- Nhanh chóng: đòi hỏi quá trình truyền đưa thông tin, tin tức phải nhanh
chóng đến tay người nhận.

- Chính xác: các bưu phẩm truyền đi đúng hướng, đúng địa chỉ.
- An toàn: không để xảy ra hư hỏng, mất mát, rách nát, tiết lộ nội dung.
- Tính toàn diện: thể hiện ở phạm vi phục vụ, số quầy giao dịch khả năng
cung cấp các dịch vụ và dịch vụ giá trị gia tăng, khả năng cung cấp các dịch
vụ theo yêu cầu cá nhân.
- Tính tiện lợi: vị trí quầy giao dịch, khả năng tiếp cận, khả năng cung cấp
thông tin, nơi đỗ xe
- Tính ổn định và thường xuyên: khách hàng luôn cần sự ổn định trong
quan hệ nhà cung cấp dịch vụ.
Trong nền kinh tế thị trường chất lượng sản phẩm trở thành tiền đề cho
hiệu quả hoạt động và phát triển của các doanh nghiệp bưu chính, làm tăng lợi
nhuận và khả năng cạnh tranh của doanh nghiệp. Vì vậy mọi hoạt động sản
xuất kinh doanh của doanh nghiệp phải nâng cao chất lượng các dịch vụ
truyền thống và nâng cấp cho khách hàng các dịch vụ đáp ứng nhu cầu ngày
càng cao của xã hội.
Ngày nay trong điều kiện cạnh tranh thì khách hàng được coi là “Thượng
đế”. Các thượng đế của ngành bưu chính thường rất khó tính và luôn đòi hỏi
phục vụ cũng như chất lượng sản phẩm ngày càng cao và không ngừng phát
triển. Do vậy các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ bưu chính nói chung, Bưu
điện Bắc Ninh nói riêng phải không ngừng đổi mới nâng cao chất lượng sản
phẩm trên cơ sở điều kiện kinh tế cơ sở hạ tầng hiện có. Vấn đề này các
doanh nghiệp cần tìm ra các biện pháp hữu hiệu để nâng cao chất lượng sản
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 15

phẩm mà chi phí lại giảm để hạ giá thành sản phẩm.
Do vậy, cần phải thường xuyên đánh giá đúng tình hình chất lượng và
có những biện pháp kịp thời để đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp cho
khách hàng.
b) Chất lượng phục vụ

Chất lượng phục vụ là một trong hai yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch
vụ bưu chính, nó thể hiện sự tiện lợi của phương tiện thông tin bưu chính đối
với khách hàng sử dụng, tinh thần thái độ phục vụ của nhân viên bưu điện vui
vẻ, hoà nhã, tận tình, nhanh chóng, trang trí nội thất cũng như các thiết bị
phục vụ khách hàng, tạo bầu không khí tin tưởng, hấp dẫn khách hàng.
Đối với khách hàng sử dụng dịch vụ thông tin bưu chính, chất lượng sản
phẩm và chất phục vụ là đồng nhất. Điều quan trọng đối với khách hàng là
mức độ thông tin nhu cầu của họ, mức độ sẵn sàng và khả năng cung cấp các
dịch vụ thông tin một cách thuận tiện về thời gian và địa điểm với chất lượng
cao. Như vậy chất lượng phục vụ thông tin bưu chính không chỉ là sự tuân thủ
các đặc tính quy định của sản phẩm mà còn là sự tuân thủ những yêu cầu dịch
vụ đặt ra. Giữa hai đặc điểm này có sự khác biệt rất lớn. Một bưu phẩm đưa
đến tay người nhận nguyên vẹn, đảm bảo đúng thời gian toàn trình nhưng ở
bưu cục gửi khách hàng phải chờ qua lâu trong một căn phòng chật hẹp lại
thiếu ân cần, lịch sự của nhân viên thì trong trường hợp trên thì dịch vụ không
thể đạt được chất lượng cao.
Chất lượng phục vụ thường được đánh giá bằng các chỉ tiêu
- Mức độ gần lại của mạng lưới với người sử dụng: tức là bán kính phục
vụ bình quân càng nhỏ chứng tỏ các điểm thông tin càng gần với người sử
dụng, chất lượng phục vụ là tốt và ngược lại.
- Thời gian chờ đợi trung bình: được đánh giá bằng thời gian chờ đợi
trung bình của một khách hàng để được phục vụ. Chỉ tiêu này càng nhỏ thì
càng tốt và ngược lại.
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 16

- Chất lượng thanh toán: được đo bằng tỷ lệ khách hàng phàn nàn về việc
thanh toán không đúng. Trong trường hợp đơn giản có thể đo bằng số vụ
khách hàng khiếu nại về việc thanh toán không đúng.
- Chất lượng giải quyết khiếu nại, bồi thường: vấn đề giải quyết khiếu nại

và bồi thường xảy ra khi tổn thất về vật chất hoặc tinh thần đối với khách
hàng nhiệm vụ của công nhân viên bưu chính là không gây nên căng thẳng
mà phải cố gắng với tất cả khả năng, tìm nguyên nhân và cách giải quyết để
làm hài lòng khách hàng.
- Tính lịch sự: thể hiện sự văn minh, khiêm tốn, chu đáo, thông cảm,
phong cách phục vụ trong giao tiếp với khách hàng.
- Cảnh quan môi trường: vị trí bưu cục, quầy giao dịch, không gian nơi
làm việc, phòng đợi, các dịch vụ hỗ trợ.
2.1.4.3. Nội dung nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính
Trong những năm qua Bưu điện tỉnh Bắc Ninh đã có những tiến bộ đáng
kể nhưng vẫn còn tồn tại một số hạn chế như một số bưu phẩm đến chậm, các
dịch vụ còn đơn điệu,hiện tượng tính nhầm giá cước vẫn còn, giải quyết khiếu
nại chậm, thái độ phục vụ của nhân viên chưa tốt Vì vậy nâng cao chất
lượng dịch vụ bưu chính gồm những nội dung sau:
a) Nâng cao chất lượng kỹ thuật
-Các bưu phẩm truyền đi nhanh chóng, chính xác, đúng địa chỉ, an toàn,
bảo mật nội dung .
-Các dịch vụ đa dạng, tiện lợi, đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
b) Nâng cao chất lượng phục vụ
-Tạo ra bán kính phục vụ gần nhất với khách hàng
-Chất lượng thanh toán tốt, nhanh chóng.
-Thái độ phục vụ khách hàng của nhân viên bưu chính: văn minh, lịch sự
-Giải quyết khiếu nại nhanh chóng, bồi thường hợp lý
-Cảnh quan môi trường ở các bưu cục: sạch đẹp,tiện nghi …
2.1.4.4. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu chính
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 17

Những yếu tố chủ yếu ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bưu
chính gồm:

a) Sự phát triển của nền kinh tế và chính sách của chính phủ
Chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào trình độ phát triển kinh tế vì người
tiêudùng lựa chọn tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ bưu chính phải phù hợp với
khả năng cho phép và sự phát triển chung của nền kinh tế. Việc nâng cao
chất lượng dịch vụ bưu chính có mối liên quan chặt chẽ với sự phát triển
kinh tế, nâng cao trình độ dân trí, trình độ sản xuất (Hà Văn Hội, 2006).
b) Sự phát triển của công nghệ
Sự phát triển của công nghệ sẽ làm đa dạng hoá dịch vụ bưu chính,
nângcao chất lượng dịch vụ bưu chính. Nhờ công nghệ mà doanh nghiệp bưu
chính có khả năng cung cấp các dịch vụ tiện ích, và những điều kiện tối ưu
hơn nên tiêu chuẩn chất lượng sẽ trở nên lạc hậu. Thiết bị công nghệ có một
vai trò hết sức quan trọng trong việc nâng cao chất lượng kinh doanh và phục
vụ dịch vụ bưu chính do năng suất lao động được nâng cao, nhân viên có thời
gian phục vụ khách nhiều hơn, thao tác nhanh và chính xác hơn, khai thác ít
sai sót và nhanh hơn nhiều (Hà Văn Hội, 2006).
c)Nhân tố thuộc cơ chế quản lý
Trên cơ sở qui định quyền và nghĩa vụ của doanh nghiệp bưu chính với
người sử dụng dịch vụ, nhà nước tiến hành kiểm tra chặt chẽ mọi hoạt động
của doanh nghiệp bưu chính nhằm bảo vệ quyền lợi của khách hàng. Chính
sách thưởng phạt về chất lượng dịch vụ bưu chính sẽ khiến các doanh nghiệp
cố gắng cải thiện chất lượng dịch vụ bưu chính ngày càng tốt hơn (Hà Văn
Hội, 2006).
d)Nhân tố về văn hoá, truyền thống, thói quen tiêu dùng
Mỗi dịch vụ bưu chính ở nơi này được coi là có chất lượng cao nhưng ở
nơi khác thì thấp là do những nét riêng về truyền thống văn hoá xã hội, điều
kiện tự nhiên khác nhau. Trình độ về văn hoá khác nhau sẽ đòi hỏi chất
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 18

lượng dịch vụ bưu chính khác nhau. Thói quen tiêu dùng cũng ảnh hưởng

nhiều đến chất lượng dịch vụ bưu chính (Hà Văn Hội, 2006).
e)Nhân tố con người phục vụ dịch vụ
Vai trò của nhà quản lý trong ngành bưu chính rất quan trọng. Họ sẽ
hoạch định chiến lược, xây dựng kế hoạch hành động, tổ chức và phối hợp
hoạt động và kiểm tra giám sát, công tác này sẽ quyết định chất lượng quản lý
bưu chính trong đó có công tác quản lý chất lượng. Phương pháp quản lý chất
lượng ảnh hưởng trực tiếp và toàn diện đến chất lượng.
Cán bộ, nhân viên ngành bưu chính với những hiểu biết và khả năng của
mình tạo ra sản phẩm dịch vụ bưu chính có chất lượng. Do đó phải chú trọng
đến chính sách tuyển dụng, huấn luyện, bồi dưỡng và chính sách khuyến
khích hợp lý đối với người lao động sẽ góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ
bưu chính cho doanh nghiệp.
Khách hàng bưu chính là người trực tiếp tham gia vào quá trình sản xuất
và cung cấp dịch vụ bưu chính. Trình độ dân trí, sự hiểu biết của các khách
hàng về các dịch vụ bưu chính sẽ có ảnh hưởng lớn đến chất lượng dịch vụ
bưu chính vì khách hàng vừa là người tham gia đồng thời là người kiểm tra
giám sát chất lượng. Tăng cường tuyên truyền hướng dẫn khách hàng về các
dịch vụ bưu chính, tranh thủ ý kiến đóng góp của khách hàng sẽ góp phần lớn
nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ bưu chính (Hà Văn Hội, 2006).
g) Vật liệu dùng trong khai thác
Do trước đây doanh nghiệp bưu chính không coi trọng vấn đề này dẫn đến
tình trạng không tiêu chuẩn hoá vật tư, ấn phẩm và sử dụng tuỳ tiện. Khi
bước vào giai đoạn sử dụng công nghệ bưu chính hiện đại thì phải tiêu chuẩn
hoá vật tư, ấn phẩm, bưu gửi, mã bưu chính.
Ngoài ra còn những yếu tố khác cũng ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ
bưu chính như yếu tố văn hoá- xã hội- nhân khẩu, yếu tố đặc điểm địa bàn
kinh doanh phục vụ, yếu tố đối thủ cạnh tranh hiện tại, yếu tố đối thủ cạnh
Học viện Nông nghiệp Việt Nam – Luận văn Thạc sỹ Khoa học Kinh tế
Page 19

tranh tiềm ẩn, yếu tố áp lực từ phía khách hàng, yếu tố sản phẩm thay thế,
yếu tố giá cước (Hà Văn Hội, 2006).
2.2 Cơ sở thực tiễn của đề tài
* Chất lượng dịch vụ bưu chính ở Việt Nam nói chung và tỉnh Bắc Ninh
nói riêng
Cùng với những thay đổi của cơ cấu kinh tế, cơ cấu quản lý nói chung
ngành Bưu điện đã có nhiều thay đổi trong hoạt động sản xuất kinh doanh,
phục vụ để phù hợp với sự chuyển mình của đất nước. Trước những năm
1990 Tổng Công ty Bưu chính Viễn thông Việt Nam gần như là doanh nghiệp
duy nhất phục vụ chung cho nhu cầu về dịch vụ bưu chính trên thị trường. Số
lượng các loại hình dịch vụ còn nhiều hạn chế, chủ yếu là những loại dịch vụ
mang tính truyền thống trên cơ sở khai thác tính năng chính của mạng lưới.
Trên thị trường các quan hệ mua bán trao đổi mang nhiều nét của loại hình thị
trường độc quyền hạn chế, người mua ít có ảnh hưởng tới người bán. Song
đây không phải là thị trường độc quyền hoàn hảo mà có sự điều tiết của Nhà
nước, các chỉ tiêu chủ yếu theo kế hoạch Nhà nước giao, giá cước dịch vụ do
Nhà nước quy định và quản lý. Chính vì vậy đã không khuyến khích được
ngành Bưu điện phát triển mạnh hay cố gắng tìm và mở rộng thị trường cho
mình. Giá trị của sản phẩm ngành chiếm khoảng 0,1% trong cơ cấu tổng sản
phẩm trong nước. Việc cung cấp các dịch vụ bưu chính chủ yếu là dựa trên cơ
sở vật chất kỹ thuật hiện có của ngành với công nghệ máy móc còn lạc hậu,
vấn đề đầu tư đổi mới là rất hạn chế do đó ngành Bưu điện chưa có khả năng
chú ý tới nhu cầu đòi hỏi của thị trường và người tiêu dùng.
Nhận thức rõ tầm quan trọng của hoạt động bưu chính viễn thông, tại Đại
hội Đảng lần thứ 18 vừa qua Đảng ta luôn xác định phải phát triển ngành
Bưu chính Viễn thông hiện đại, đi trước một bước để tạo điều kiện phát triển
cho các ngành kinh tế khác, cùng với sự chuyển đổi từ cơ chế tập trung quan
liêu bao cấp sang cơ chế thị trường có sự điều tiết của Nhà nước theo định