Luận văn thạc sĩ Hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh ngân hàng thương mại cổ phần đầu tư và phát triển Bắc ĐăK Lăk (full)

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
ĐẠI HỌC ĐÀ NẴNG


LƢƠNG THỊ TƢƠI


HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH
NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ
VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK


Chuyên ngành:Tài chính - Ngân hàng
Mã số: 60.34.20


LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH

Ngƣời hƣớng dẫn khoa học: TS. ĐINH BẢO NGỌC


Đà Nẵng - Năm 2015




LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu của riêng tôi.
Các số liệu, kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa từng
được công bố trong bất kỳ công trình nào khác.


Tác giả luận văn



LƢƠNG THỊ TƢƠI




MỤC LỤC
MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Mục đích nghiên cứu 1
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 2
4. Phƣơng pháp nghiên cứu 2
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài 3
6. Kết cấu của luận văn 3
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu 3
CHƢƠNG 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM 6
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 6
1.1.1. Khái niệm 6
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử 7

1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử 12
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử 13
1.1.5. Những rủi ro thƣờng gặp đối với dịch vụ ngân hàng điện tử 17
1.2. HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 18
1.2.1. Nội dung hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử 18
1.2.2. Các tiêu chí phản ánh kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử 21
1.2.3. Các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử 23
1.3. KINH NGHIỆM CỦA CÁC NGÂN HÀNG TRÊN THẾ GIỚI TRONG
VIỆC PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ 25
1.3.1. E- Banking tại nƣớc Mỹ 26



1.3.2. E- Banking tại Ấn độ 27
1.3.3. E-Banking tại Trung Quốc 27
1.3.4. E- Banking tại Singapore 28
KẾT LUẬN CHƢƠNG 1 29
CHƢƠNG 2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU
TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BĂC ĐẮK LẮK 30
2.1. KHÁI QUÁT VỀ CHI NHÁNH NGÂN HÀNG THƢƠNG MẠI CỔ
PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK (BIDV BẮC ĐẮK
LẮK) 30
2.1.1. Sơ lƣợc quá trình hình thành và phát triển 30
2.1.2. Mô hình tổ chức,quản lý, chức năng, nhiệm vụ của BIDV Bắc Đắk
Lắk 31
2.1.3. Khái quát kết quả hoạt động kinh doanh chủ yếu của Chi nhánh
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk giai đoạn 2011-2013

34
2.2. THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ NGÂN
HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG TMCP ĐẦU TƢ VÀ
PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK 41
2.2.1. Các dịch vụ ngân hàng điện tử đƣợc triển khai tại BIDV Bắc
DakLak 41
2.2.2. Công tác tổ chức quản lý hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng
điện tử tại BIDV Bắc DakLak 47
2.2.3. Kết quả hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại BIDV
Bắc DakLak 58
2.2.4. Phân tích các nhân tố ảnh hƣởng đến hoạt động kinh doanh dịch vụ
ngân hàng điện tử tại BIDV Bắc DakLak. 80



2.2.5. Đánh giá chung về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại Chi nhánh 83
KẾT LUẬN CHƢƠNG 2 86
CHƢƠNG 3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH
DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI CHI NHÁNH NGÂN HÀNG
THƢƠNG MẠI CỔ PHẦN ĐẦU TƢ VÀ PHÁT TRIỂN BẮC ĐẮK LẮK
87
3.1. NHỮNG THUẬN LỢI VÀ KHÓ KHĂN TRONG HOẠT ĐỘNG KINH
DOANH DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC DAKLAK. 87
3.1.1. Thuận lợi 87
3.1.2. Khó khăn 88
3.2. ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA BIDV BẮC ĐẮK LẮK 89
3.2.1. Mục tiêu phát triển 89
3.2.2. Phƣơng hƣớng phát triển 90

3.3. GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ TẠI BIDV BẮC ĐẮK LẮK 90
3.3.1. Hoàn thiện quy trình 90
3.3.2. Tăng cƣờng công tác kiểm tra, kiểm soát 91
3.3.3. Nâng cao chất lƣợng dịch vụ NHĐT 92
3.3.4. Hoàn thiện cơ sở hạ tầng và đầu tƣ các công nghệ hiện đại 94
3.3.5. Nâng cao chất lƣợng đội ngũ CBCNV trong chi nhánh 95
3.3.6. Phát triển và nâng cao hiệu quả mạng lƣới và kênh phân phối 97
3.3.7. Đẩy mạnh các hoạt động truyền thông và Marketing dịch vụ NHĐT
97
3.3.8. Nâng cao khả năng nhận thức và sự hợp tác của khách hàng 99
3.4. MỘT SỐ KIẾN NGHỊ 99



3.4.1. Kiến nghị với Chính phủ và các cơ quan chức năng 99
3.4.2. Kiến nghị với Ngân hàng Thƣơng mại cổ phần Đầu tƣ và phát triển
Việt Nam 100
KẾT LUẬN CHƢƠNG 3 102
KẾT LUẬN 103
DANH MỤC TÀI LIỆU 104
QUYẾT ĐỊNH GIAO ĐỀ TÀI LUẬN VĂN THẠC SĨ (BẢN SAO)
PHỤ LỤC 105





DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ viết tắt

Giải thích
ATM
Máy rút tiền tự động (Automatic Tellers Machine)
e-banking
Ngân hàng điện tử
BSMS
Hệ thống tin nhắn tự động
NHNN
Ngân hàng nhà nƣớc
NHTM
Ngân hàng thƣơng mại
NHĐT
Ngân hàng điện tử
BIDV
Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam
TCTD
Tổ chức tín dụng
TDQT
Tín dụng quốc tế
TMCP
Thƣơng mại cổ phần
Vietinbank
Ngân hàng TMCP Công thƣơng
VCB
Ngân hàng TMCP Ngoại thƣơng
BPTSPBL
Ban Phát triển sản phẩm bán lẻ
HSC
Hội sở chính
BGĐ

Ban Giám Đốc




DANH MỤC CÁC BẢNG
Số
hiệu
Tên bảng
Trang
2.1
Tình hình huy động vốn tại BIDV Bắc ĐăkLăk
35
2.2
Tình hình hoạt động cho vay tại BIDV Bắc ĐăkLăk
37
2.3
Tình hình hoạt động dịch vụ tại BIDV Bắc ĐăkLăk
39
2.4
Kết quả hoạt động kinh doanh tại BIDV Bắc ĐăkLăk.
40
2.5
Quy trình thực hiện Mobile Banking và BIDV Online
50
2.6
Sơ đồ quy trình BIDV Bussiness Online
52
2.7
Tình hình chung về quy mô dịch vụ ngân hàng điện tử

59
2.8
Thực trạng phát hành thẻ ghi nợ nội địa và thanh toán thẻ
ghi nợ nội địa
60
2.9
Thực trạng về dịch vụ Bidv Online- Bidv Bussiness
Online
62
2.10
Thực trạng về dịch vụ Bidv Mobile- BSMS
64
2.11
So sánh danh mục SPDV NHĐT giữa một số Ngân hàng
65
2.12
So sánh mức độ tiện ích các sản phẩm dịch vụ ngân hàng
điện tử của BIDV và một số ngân hàng khác
66
2.13
So sánh biểu phí của BIDV và một số ngân hàng khác
69
2.14
So sánh hạn mức
72
2.11
Danh mục rủi ro trong hoạt động NHĐT
78
2.16
Tình hình chung về thu nhập của dịch vụ ngân hàng điện

tử
79




DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
Số hiệu
biểu đồ
Tên biểu đồ
Trang
2.1
Tình hình huy động vốn tại Chi nhánh Ngân hàng
TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc Đắk Lắk
36
2.2
Tình hình dƣ nợ tại Chi nhánh trong những năm qua
38
2.3
Số lƣợng phát hành thẻ ghi nợ nội địa
60
2.4:
Doanh số thanh toán thẻ ghi nợ nội địa
61
2.5
Số lƣợng máy ATM
61
2.6
Sự hiểu biết của khách hàng đối với dịch vụ NHĐT
73

2.7
Mức độ sử dụng dịch vụ NHĐT
74
2.8
Mức độ quan trọng của các yếu tố ảnh hƣởng đến khách
hàng trong việc sử dụng dịch vụ NHĐT
75
2.9
Mức độ hài lòng của khách hàng đối với các dịch vụ
của NHĐT
76
2.10
Mức độ tiện ích của các dịch vụ NHĐT đem đến cho
khách hàng
77


1

MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Trong thời đại đổi mới, ngành ngân hàng đòi hỏi phải có sự phát triển
vƣợt bậc để xứng tầm với xu thế hội nhập nền kinh tế thới giới. Với sự hỗ trợ
của công nghệ, ngành ngân hàng đang bƣớc 1 bƣớc tiến dài trong lịch sử phát
triển của mình, xu hƣớng sử dụng các dịch vụ điện tử của ngân hàng qua
mạng internet hay điện thoại di động ngày càng phổ biến, các ngân hàng
TMCP cũng đang trong cuộc chạy đua quyết liệt nhằm chiếm lĩnh thị phần
cho riêng mình.
Thƣơng mại điện tử và những ứng dụng của nó ngày càng đem lại lợi ích
cho xã hội nói chung và lĩnh vực tài chính ngân hàng nói riêng. Việc ứng

dụng thƣơng mại điện tử vào cung cấp dịch vụ ngân hàng đã tạo ra một kênh
phân phối sản phẩm mới, giúp ngân hàng ngày càng đa dạng hóa sản phẩm và
mở rộng phạm vi hoạt động, nâng cao năng lực cạnh tranh của mình và cũng
chính những điều đó, Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và Phát triển Việt Nam nói
chung và chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ và Phát triển Bắc DakLak nói riêng
cũng đang phấn đấu, nỗ lực hết mình để hƣớng tới dịch vụ ngân hàng điện tử
hiện đại, đáp ứng yêu cầu của xã hội trong nền kinh tế mới. Tuy nhiên trong
quá trình thực hiện kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử, chi nhánh còn gặp
nhiều khó khăn, đạt hiệu quả chƣa cao.
Vì những vấn đề đó, em xin chọn đề tài “Hoàn thiện hoạt động kinh
doanh dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh NHTM CP Đầu tƣ và phát
triển Bắc DakLak” làm đề tài nghiên cứu với hy vọng góp một phần nhỏ để
xây dựng dịch vụ ngân hàng điện tử tại chi nhánh đƣợc hoàn thiện hơn.
2. Mục đích nghiên cứu
Đề tài hƣớng tới giải quyết mục tiêu cơ bản sau:
2

- Hệ thống hóa vấn đề cơ bản về dịch vụ ngân hàng điện tử
- Phân tích thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại chi nhánh Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak
- Đề xuất các giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại chi nhánh.
3. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
- Đối tƣợng nghiên cứu
Nghiên cứu về hoạt động kinh doanh dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc
DăkLak
- Phạm vi nghiên cứu
Phạm vi về thời gian: Đề tài tập trung nghiên cứu dịch vụ ngân hàng
điện tử khoảng thời gian từ 2011-2013.
Phạm vi về không gian: tại Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc

Đắk Lắk.
4. Phƣơng pháp nghiên cứu
Trong quá trình nghiên cứu luận văn, tôi đã sử dụng các phƣơng pháp nghiên
cứu sau:
Phƣơng pháp phân tích :
Sử dụng đánh giá tốc độ tăng trƣởng, phát triển dịch vụ NHĐT tại Ngân
hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển dựa trên các dữ liệu thu thập đƣợc.
Phƣơng pháp tổng hợp thống kê :
Sử dụng phƣơng pháp thống kê để tổng hợp các số liệu liên quan đến hoạt
động Ngân hàng Đầu tƣ nói chung và hoạt động dịch vụ NHĐT của Ngân hàng
Đầu tƣ nói riêng.
Phƣơng pháp điều tra:
Đề tài sử dụng bản câu hỏi để thực hiện điều tra thu thập ý kiến của
khách hàng về sự hài lòng liên quan đến chất lƣợng e-banking.
3

Phƣơng pháp so sánh:
Thực hiện so sánh các tiện ích của e-banking, giao diện website, … của
BIDV so với các ngân hàng khác.
5. Ý nghĩa thực tiễn của đề tài
Luận văn đã nghiên cứu và vận dụng có sáng tạo, chọn lọc các vấn đề lý
luận về dịch vụ NHĐT kết hợp với đánh giá thực trạng dịch vụ này tại ngân
hàng BIDV nhằm tìm ra giải pháp thích hợp và khả thi để hoàn thiện việc cung
ứng dịch vụ này một cách có hiệu quả nhất, đem đến cho khách hàng những sản
phẩm dịch vụ hiện đại, tiện ích nhất, và ngày càng làm tăng khả năng cạnh tranh,
đa dạng nguồn thu an toàn cho ngân hàng.
6. Kết cấu của luận văn
Luận văn đƣợc xây dựng gồm các nội dung chính sau :
Mở đầu
Chƣơng 1 : Cơ sở lý luận về hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng

điện tử của các NHTM.
Chƣơng 2 : Thực trạng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng điện tử
tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak.
Chƣơng 3 : Giải pháp hoàn thiện hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân
hàng điện tử tại ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Bắc DakLak.
7. Tổng quan tài liệu nghiên cứu
Trong quá trình thực hiện đề tài, tác giả cũng đã tham khảo từ một số
nghiên cứu có liên quan, qua đó giúp tác giả có một cái nhìn tổng quát về lĩnh
vực đang nghiên cứu, đồng thời giúp tác giả rút ra đƣợc những định hƣớng và
phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ đề xuất các giải pháp, các kiến nghị cho
phù hợp với đề tài của mình, cụ thể:
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại Chi
nhánh Ngân hàng TMCP Công thương Đà Nẵng”của Lê Thị Triều Thúy
4

(2010) Đại học Đà Nẵng. Đề tài đã giúp cho tác giả thấy đƣợc tình hình, thực
trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và dịch vụ ngân hàng điện tử nói
chung, đồng thời cũng qua đó giúp tác giả có đƣợc định hƣớng và tham khảo
đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các đề xuất giải pháp phát triển dịch
vụ Ngân hàng điện tử tại Ngân hàng BIDV Bắc Đắk Lắk. Ngoài ra, thông qua
đề tài, tác giả cũng đã kế thừa đƣợc những cơ sở lý thuyết có liên quan, nhất
là những khái niệm về dịch vụ Ngân hàng điện tử để từ đó giúp tác giả hoàn
thiện hơn phần cơ sở lý thuyết của đề tài của mình.Nhƣng hạn chế của đề tài
là chƣa đƣa ra sự so sánh về mức phí và hạn mức giao dịch của ngân hàng
mỉnh với các ngân hàng khác.
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hang TMCP Á Châu ” của Lƣu Thanh Thảo (2008), Đại học kinh tế TPHCM.
Đề tài đã giúp cho tác hệ thống hóa một số vấn đề cơ vản về dịch vụ ngân
hàng điện tử, trên cơ sở lý luận đó tác giả đã phân tích thực trạng phát triển
dịch vụ NHĐT tại ngân hàng Á Châu. Tuy nhiên tác giả chƣa nêu lên đƣợc

các tiêu chí để phát triển dịch vụ NHĐT và kết quả từ công tác phát triển dịch
vụ NHĐT.
- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại BIDV
Đông Sài Gòn” của Lƣơng Ngọc Mỹ Linh (2011), Đại học kinh tế
TPHCM.Đề tài này là một tài liệu tham khảo khác để giúp tác giả có cái nhìn
tổng quan hơn về các giải pháp phát triển dịch vụ Ngân hàng bán lẻ tại các
ngân hàng cùng hệ thống Ngân hàng TMCP Đầu tƣ và phát triển Việt Nam, từ
đó giúp tác giả có cơ sở để đề xuất những giải pháp phù hợp hơn trong phần
kiến nghị của đề tài. Tuy nhiên đề tài này chƣa nêu đƣợc công tác tổ chức của
dịch vụ NHĐT cũng nhƣ quy trình của dịch vụ này để từ đó đƣa ra các giải
pháp để ngày càng phát triển dịch vụ đƣợc hoàn thiện hơn.
5

- Đề tài luận văn thạc sĩ: “Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử tại ngân
hàng TMCP Đông Phƣơng” của Nguyễn Trƣờng Giang (2011), Đại học Đà
Nẵng.Qua các đề tài này, tác giả có đƣợc cái nhìn tổng quát và nắm đƣợc
những vấn đề cơ bản về phát triển các dịch vụ mới tại các ngân hàng thƣơng
mại trong giai đoạn hiện nay. Các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng thƣờng có
mối quan hệ và hỗ trợ cho nhau. Vì vậy, việc phát triển các dịch vụ ngân hàng
có một vai trò rất quan trọng trong hoạt động kinh doanh hiện nay. Do đó, các
đề tài trên đã giúp cho tác giả có đầy đủ cơ sở để đƣa ra những giải pháp phù
hợp trong việc phát triển dịch vụ Ngân hàng điện tử. Nhƣng đề tài ngày, tác
giả chƣa phân tích đƣợc các nhân tố ảnh hƣởng đến việc phát triển NHĐT tại
chi nhánh.
-Đề tài luận văn thạc sĩ “Phát triển Internet Binking tại ngân hàng TMCP
Sài Gòn” của Thạch Truyền Mỹ (2011), Đại Học Đà Nẵng. Đề tài giúp cho
tác giả thấy đƣợc tình hình, thực trạng dịch vụ Internet Banking nói riêng và
dịch vụ ngân hàng điện tử nói chung, đồng thời qua đó giúp tác giả có đƣợc
định hƣớng và tham khảo đƣợc phƣơng pháp nghiên cứu cũng nhƣ các đề
xuất giải pháp để doàn thiện dịch vụ NHĐT tại BIDV Bắc DakLak. Nhƣng,

đề tài này cũng không thể tránh đƣợc thiếu sót, đề tài chƣa nêu đƣợc những
kết quả đạt đƣợc và những hạn chế mà chi nhánh mắc phải khi triển khai dịch
vụ Internet Banking.
6

CHƢƠNG 1
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH DỊCH
VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ CỦA NHTM
1.1. KHÁI QUÁT VỀ DỊCH VỤ NGÂN HÀNG ĐIỆN TỬ
1.1.1. Khái niệm
Hiện nay có rất nhiều cách hiểu khác nhau về khái niệm dịch vụ ngân
hàng điện tử. Có quan niệm cho rằng dịch vụ Ngân hàng điện tử là dịch vụ
của ngân hàng cho phép khách hàng có khả năng truy nhập từ xa nhằm: thu
thập thông tin; thực hiện các giao dịch thanh toán, tài chính dựa trên các tài
khoản lƣu ký tại Ngân hàng, và đăng ký sử dụng các dịch vụ mới.[Trƣơng
Đức Bảo (2003)]Theo cách hiểu này, dịch vụ Ngân hàng điện tử chính là một
hệ thống phần mềm vi tính cho phép khách hàng tìm hiểu hay sử dụng dịch vụ
Ngân hàng thông qua việc kết nối mạng máy vi tính của mình với Ngân hàng
Ngân hàng Nhà nƣớc Việt Nam cũng đã định nghĩa về dịch vụ ngân
hàng điện tử là: “Các dịch vụ và sản phẩm ngân hàng hiện đại và đa tiện ích
đƣợc phân phối đến khách hàng bán buôn và bán lẻ một cách nhanh chóng
(trực tuyến, liên tục 24h/ngày và 7 ngày/tuần, không phụ thuộc vào không
gian và thời gian) thông qua kênh phân phối (Internet và các thiết bị truy nhập
đầu cuối khác nhƣ máy tính, máy ATM, POS, điện thoại để bàn, điện thoại di
động…) đƣợc gọi là dịch vụ ngân hàng điện tử” [Xuân Anh (2005)].
Nhƣ vậy, qua các khái niệm đã nêu ở trên có thể hiểu dịch vụ ngân hàng
điện tử là các dịch vụ ngân hàng đƣợc cung cấp thông qua các phƣơng tiện
điện tử và mạng viễn thông. Trong đó, [Theo Điều 4 Luật Giao dịch điện tử
Việt Nam 2005] phƣơng tiện điện tử là các phƣơng tiện hoạt động dựa trên
công nghệ điện, điện tử, kỹ thuật số, từ tính, truyền dẫn không dây, quang học

7

điện tử hoặc công nghệ tƣơng ứng. Mạng viễn thông bao gồm mạng internet,
mạng điện thoại, mạng vô tuyến, mạng intranet, mạng extranet…
1.1.2. Phân loại dịch vụ ngân hàng điện tử
Hiện nay ở hầu khắp các nƣớc phát triển và đang phát triển trên thế giới,
các sản phẩm và dịch vụ của ngân hàng điện tử đã phát triển một cách phổ
biến, đa dạng và phong phú với mức độ tiện ích ngày càng cao.
Tại các nƣớc phát triển, đến thập niên 1960, thẻ ngân hàng và máy rút
tiền tự động (ATM) đã xuất hiện và sau đó mạng lƣới ATM đã nhanh chóng
lan rộng và phổ biến ở hầu khắp các nƣớc; Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại
(Phone Banking, đƣợc ra đời vào những năm 1980; Tiếp đến, những năm
1990 là sự ra đời của dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking); Cuối
cùng là dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking) và dịch vụ ngân hàng qua
điện thoại di động (Mobile Banking) xuất hiện từ khi bƣớc sang thiên niên kỷ
mới. Tuy mới xuất hiện nhƣng những kênh phân phối điện tử này đang ngày
càng chứng tỏ vai trò hữu hiệu trong việc giao dịch với khách hàng, cả về
không gian, thời gian và mức phí.
Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng điện tử có thể đƣợc khái quát nhƣ sau:
* Dịch vụ thẻ ngân hàng (Bank Card hoặc Bank Pas)
Thẻ ngân hàng là phƣơng tiện thanh toán đƣợc các NHTM cung cấp cho
khách hàng sử dụng thay thế cho tiền mặt đƣợc xuất hiện đầu tiên vào những
năm 1960 tại Mỹ. Thẻ ngân hàng do có thể thay thế tiền mặt trong các giao
dịch cho nên còn đƣợc gọi là tiền điện tử (electronic money).
Trên phƣơng diện kỹ thuật hay công nghệ sản xuất và bảo mật, thẻ ngân
hàng có thể đƣợc chia thành nhiều loại khác nhau nhƣ thẻ in nổi, thẻ từ, thẻ
chip (smart card). Nhƣng xét trên phƣơng diện dịch vụ tài chính, thẻ ngân
hàng bao gồm 2 loại: (1) thẻ ghi nợ (debit card) và (2) thẻ tín dụng (credit
card).
8

Thông thƣờng, thẻ ngân hàng có hai chức năng: rút tiền mặt và thực hiện
thanh toán mà không cần dùng đến tiền mặt. Tuy nhiên, một số thẻ đƣợc các
NHTM lớn trên thế giới có thêm chức năng bảo chi séc, tức là các NHTM này
đảm bảo thanh toán cho khoản tiền ghi trên séc do khách hàng phát hành căn
cứ vào số tiền mà khách hàng đƣợc sử dụng trên tài khoản thẻ.
Có thể nói rằng những giao dịch ngân hàng tự động nhƣ gửi - rút tiền tự
động, thanh toán, chuyển tiền, v.v , là nhũng sản phẩm ngân hàng điện tử đi
kèm và làm cho dịch vụ thẻ ngân hàng trở nên có ý nghĩa và tiện ích cao hơn.
Với tấm thẻ ngân hàng, khách hàng có thể có tiền mặt hoặc đáp ứng nhu cầu
tiết kiệm hay chi tiêu khác tại bất kỳ nơi nào có máy giao dịch tự động.
* Dịch vụ thông qua máy rút tiền tự động (ATM) Hệ thống máy giao dịch
tự động (Automatic teller machine – ATM) đƣợc đầu tƣ và lắp đặt không phải
chỉ để khách hàng rút tiền nhƣ quan niệm của một số ngƣời. Đặc biệt với các
thế hệ ATM mới, khách hàng đƣợc cung cấp khá nhiều dịch vụ khác nhƣ vấn
tin tài khoản, nạp tiền, thanh toán các hoá đơn dịch vụ (bảo hiểm, điện, nƣớc,
điện thoại), nhận quảng cáo từ màn hình ATM, mua các dịch vụ trả trƣớc, v.v
* Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center hay Telephone
Banking) Dịch vụ ngân hàng qua điện thoại (Call Center) đã tạo ra một cách
thức mới trong chiến lƣợc phát triển kênh phân phối, một loạt những dịch vụ
đƣợc cung cấp thông qua điện thoại.
Đây là loại hình dịch vụ rất linh hoạt, nó giúp cung cấp thông tin và trả
lời những thắc mắc của khách hàng. Khách hàng chỉ cần gọi vào một số điện
thoại cố định của ngân hàng, sẽ có ngƣời giải đáp thắc mắc về các thông tin
cần biết, Call center là dịch vụ ngân hàng qua điện thoại với nhiệm vụ:
+ Cung cấp tất cả các thông tin về sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng, bao
gồm: Tiền gửi thanh toán, tiền gửi tiết kiệm, chuyển tiền
+ Giới thiệu qua điện thoại các sản phẩm thẻ của ngân hàng
9

+ Đăng ký làm thẻ qua điện thoại
+Đăng ký vay cho khách hàng cá nhân qua điện thoại
+ Thực hiện thánh toán các hóa đơn tiền điện, nƣớc, điện thoại, Internet,
truyền hình cáp, bảo hiểm , và các hình thức chuyển tiền khác.
+ Khách hàng sẽ đƣợc cung cấp thông tin về các sản phẩm, dịch vụ ngân
hàng một cách đầy đủ
+ Tƣ vấn sử dụng thẻ, thông báo và giải đáp số dƣ thẻ
+ Dịch vụ thanh toán các hóa đơn( Điện, nƣớc, điện thoại ) rất an toàn
vì các dịch vụ này đã đƣợc khách hàng đăng ký trƣớc với ngân hàng nên sẽ
không có sự nhầm lẫn trong thanh toán.
* Dịch vụ ngân hàng qua mạng Internet (Internet Banking)
Internet- banking là dịch vụ cung cấp tự động các thông tin sản phẩm và
dịch vụ ngân hàng thông qua đƣờng truyền Internet. Đây là một kênh phân
phối rộng các sản phẩm và dịch vụ ngân hàng tới khách hàng ở bất cứ nơi đâu
và bất cứ thời gian nào. Với máy tính kết nối Internet, khách hàng có thể truy
cập vào Website của ngân hàng. Bên cạnh đó, với mã số truy cập và mật khẩu
đƣợc cấp, khách hàng cũng có thể xem số dƣ tài khoản, in sao kê…Internet-
banking còn là một kênh phản hồi thông tin hiệu quả giữa khách hàng với
ngân hàng.
Các dịch vụ Internet banking cung cấp nhƣ:
+ Xem thông tin tỷ giá, lãi suất
+ Xem những thông tin mới nhất về ngân hàng (khai trƣơng, quà
tặng, khuyến mãi…), mạng lƣới điểm giao dịch, những tin tức kinh tế
+ Xem số dƣ tài khoản tại thời điểm hiện tại
+ Vấn tin lịch sử giao dịch
+ Khách hàng có thể gửi các thắc mắc, góp ý về các sản phẩm, dịch vụ
của ngân hàng và sẽ đƣợc giải quyết một cách nhanh chóng
10

+ Thanh toán hóa đơn điện, nƣớc, điện thoại…

* Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động (Mobile Banking và
SMS banking).
Dịch vụ ngân hàng qua mạng điện thoại di động là hình thức thanh toán
trực tuyến qua mạng điện thoại di động, song hành với phƣơng thức thanh
toán qua mạng Internet ra đời khi mạng lƣới Internet phát triển đủ mạnh
vào khoảng thập niên 90. Phƣơng thức này ra đời nhằm giải quyết nhu cầu
thanh toán các giao dịch có giá trị nhỏ (Micro payment) hoặc những dịch
vụ tự động không có ngƣời phục vụ. Mobile banking- SMS banking là
những kênh phân phối sản phẩm, dịch vụ của ngân hàng qua hệ thống mạng
điện thoại di động. Đây là qui trình thông tin đƣợc mã hóa, bảo mật và trao
đổi giữa trung tâm xử lý của ngân hàng và thiết bị di động của khách hàng.
Muốn tham gia dịch vụ này, khách hàng cần đăng ký để trở thành thành
viên chính thức trong đó quan trọng là cung cấp những thông tin cơ bản
nhƣ: số điện thoại di động, tài khoản cá nhân dùng trong thanh toán. Sau
đó, khách hàng đƣợc nhà cung ứng dịch vụ thanh toán qua mạng này cung
cấp một mã số định danh (ID). Mã số này không phải số điện thoại và nó sẽ
đƣợc chuyển thành mã vạch để dán lên điện thoại di động, giúp cho việc
cung cấp thông tin khách hàng khi thanh toán nhanh chóng, chính xác và
đơn giản hơn tại các thiết bị đầu cuối của điểm bán hàng hay cung ứng dịch
vụ. Cùng với mã số định danh khách hàng còn đƣợc cung cấp một mã số cá
nhân (PIN) để khách hàng xác nhận giao dịch thanh toán khi nhà cung cấp
dịch vụ thanh toán yêu cầu. Sau khi hoàn tất các thủ tục cần thiết thì khách
hàng sẽ là thành viên chính thức và đủ điều kiện để thanh toán thông qua
điện thoại di động.
Các dịch vụ Mobile banking-SMS banking cung cấp nhƣ:

+ Nhận tin nhắn khi số dƣ tài khoản tiền gửi, tài khoản thẻ thay đổi
11

+ Xem số dƣ tài khoản tiền gửi, số dƣ thẻ hiện tại

+ Xem 5 liệt kê giao dịch gần nhất
+ Nạp tiền điện thoại di động từ tài khoản ngân hàng
+ Thanh toán các hóa đơn: tiền điện, nƣớc, cƣớc điện thoại bàn…
* Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Với ngân hàng tại nhà (Home banking), khách hàng giao dịch với các
ngân hàng qua mạng nhƣng là mạng nội bộ (Intranet) do ngân hàng xây
dựng riêng. Thông qua hệ thống máy chủ, mạng Internet và máy tính con
của khách hàng, thông tin tài chính sẽ đƣợc thiết lập, mã hoá, trao đổi và xác
nhận giữa ngân hàng và khách hàng. Với dịch vụ Home banking, khách
hàng có thể
thực hiện các giao dịch về chuyển tiền, liệt kê giao dịch, tỷ giá, lãi suất, báo
Nợ, báo Có… Để sử dụng đƣợc dịch vụ Home banking khách hàng chỉ cần
có máy tính (tại nhà hoặc trụ sở) kết nối với hệ thống máy tính của Ngân
hàng thông qua modem – đƣờng điện thoại quay số, đồng thời khách hàng
phải đăng ký số điện thoại và chỉ những số điện thoại này mới đƣợc kết
nối với hệ thống Home banking của Ngân hàng.
Đối với khách hàng là doanh nghiệp, quy trình thanh toán qua Home
banking đƣợc thực hiện tƣơng đối phức tạp hơn với quy trình bảo mật, xác
nhận an toàn hơn.
Các dịch vụ Home banking cung cấp:
- Tra cứu số dƣ tài khoản, yêu cầu xác nhận số dƣ tài khoản
- Tra cứu thông tin chung về biểu phí, thông tin tài chính, thông tin ngân
hàng…
- Chuyển khoản từ tài khoản tiền gửi thanh toán của khách hàng đến
các tài khoản khác trong cùng hệ thống ngân hàng.
12

- Chuyển tiền từ tài khoản của mình đến các tài khoản khác trong cùng
hệ thống ngân hàng hoặc ngƣời nhận tiền mặt bằng CMND, passport… trong
hoặc ngoài hệ thống ngân hàng.

- Thực hiện các lệnh thanh toán trong nƣớc (ủy nhiệm chi, ủy nhiệm
thu )
- Thực hiện mua bán ngoại tệ qua tài khoản, chuyển đổi các loại ngoại
tệ từ tài khoản tiền gửi thanh toán ngoại tệ sang tài khoản tiền gửi thanh toán
VNĐ trong hệ thống
* Kiosk ngân hàng
Là sự phát triển của dịch vụ Ngân hàng hƣớng tới việc phục vụ khách
hàng với chất lƣợng cao nhất và thuận tiện nhất. Trên đƣờng phố sẽ đặt các
trạm làm việc với đƣờng kết nối Internet tốc độ cao. Khi khách hàng cần giao
dịch hoặc yêu cầu dịch vụ, họ chỉ cần truy cập, cung cấp số chứng nhận cá
nhân và mật khẩu để sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình.
1.1.3. Các giai đoạn phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử
Kể từ khi ngân hàng WellFargo, ngân hàng đầu tiên cung cấp dịch vụ
ngân hàng qua mạng đầu tiên tại Mỹ (1989) đến nay, đã có rất nhiều tìm tòi,
thử nghiệm, thành công cũng nhƣ thất bại trên con đƣờng xây dựng một hệ
thống NHĐT hoàn hảo, phục vụ tốt nhất cho khách hàng. Tổng kết chung,
hệ thống NHĐT đƣợc phát triển qua các hình thái sau:
Giai đoạn 1 – Brochure-ware: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa
những thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch
13

của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua
các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 2 – E-commerce: Đây là hình thái đơn giản nhất của
NHĐT. Hầu hết các ngân hàng khi mới bắt đầu xây dựng NHĐT đều thực
hiện theo hình thái này. Việc đầu tiên chính là xây dựng một website chứa

những thông tin về ngân hàng, đƣa sản phẩm lên mạng nhằm quảng cáo, giới
thiệu, chỉ dẫn, liên lạc…Thực chất đây chỉ là một kênh quảng cáo mới ngoài
những kênh thông tin truyền thống nhƣ báo chí, truyền hình… Mọi giao dịch
của ngân hàng vẫn thực hiện qua hệ thống phân phối truyền thống, tức là qua
các chi nhánh ngân hàng.
Giai đoạn 3 – E-business: Trong hình thái TMĐT, ngân hàng sử
dụng internet nhƣ một kênh phân phối mới cho những dịch vụ truyền
thống nhƣ xem thông tin tài khoản, nhận thông tin giao dịch chứng
khoán… Internet ở đây chỉ đóng vai trò nhƣ một dịch vụ cộng thêm vào để
tạo sự thuận lợi thêm cho khách hàng. Hầu hết các ngân hàng vừa và nhỏ
đang ở hình thái này.
Giai đoạn 4 – E-bank: Chính Chính là mô hình lý tƣởng của một ngân
hàng trựctuyến trong nền kinh tế điện tử, một sựthay đổi hoàn toàn trong
mô hình kinh doanh và phong cách quản lý. Những ngân hàng này sẽ tận
dụng sức mạnh thực sự của mạng toàn cầu nhằm cung cấp toàn bộ các giải
pháp tài chính chokhách hàng với chất lƣợng tốt nhất. Từ những bƣớc ban
đầu là cung cấp các sản phẩm và dịch vụ hiện hữu thông qua nhiều kênh
riêng biệt, ngân hàng có thể sử dụng nhiều kênh liên lạc này nhằm cung cấp
nhiều giải pháp khác nhau cho từng đối tƣợng khách hàng riêng biệt.
1.1.4. Tiện ích của dịch vụ ngân hàng điện tử
Lợi ích đối với các ngân hàng thƣơng mại
- Là một kênh sản phẩm mới cho dịch vụ ngân hàng
14

- Tạo cơ hội gia tăng lợi nhuận cho các ngân hàng thƣơng mại
Các NHTM kinh doanh vì mục tiêu lợi nhuận, với việc cung cấp các dịch
vụ ngân hàng điện tử, lợi nhuận của các NHTM không chỉ tăng mà cơ cấu
cũng thay đổi theo hƣớng an toàn và bền vững hơn.
Trƣớc đây, cơ cấu thu nhập với phần lớn lợi nhuận của các NHTM chủ
yếu là từ hoạt động tín dụng dựa trên chênh lệch giữa lãi suất tiền gửi và lãi

suất cho vay, các khoản thu phí dịch vụ chỉ chiếm tỷ trọng nhỏ thì ngày nay
cơ cấu thu nhập đã thay đổi. Cấu phần lợi nhuận từ kinh doanh tín dụng đang
ngày càng giảm xuống, trong khi tỷ trọng thu nhập từ các khoản thu phí dịch
vụ phi tín dụng ngày càng tăng lên. Ngoài ra việc cung ứng các dịch vụ
NHĐT còn giảm chi phí, tăng hiệu quả và tính chuyên nghiệp của ngân hàng
và đảm bảo mang lại nguồn thu nhập cao cho các NHTM.
- Hỗ trợ tăng cƣờng và củng cố quan hệ giữa ngân hàng với khách hàng
Với sự hỗ trợ của công nghệ thông tin, ngân hàng sẽ có điều kiện chăm
sóc khách hàng tốt hơn với chi phí bình quân thấp hơn vì vậy có thể tạo điều
kiện cho các NHTM thu hút khách hàng tốt hơn.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử làm gia tăng tiện ích cho khách hàng,
thông qua các dịch vụ này, nhu cầu của khách hàng luôn đƣợc đáp ứng nhanh
chóng thuận tiện và với chi phí thấp nhất, do vậy là điều kiện để các NHTM
củng cố và tăng cƣờng mối quan hệ thƣờng xuyên và lâu dài với khách hàng.
- Giảm chi phí va tăng hiệu quả kinh doanh cho hệ thống ngân hàng
Với việc thực hiện giao dịch qua hệ thống công nghệ thông tin hiện đại,
ngân hàng không cấn dử dụng quá nhiều diện tích để lƣu trữ chứng từ giấy,
chi phí văn phòng đƣợc giảm bớt. Bên cạnh đó, thời gian cho công việc làm
thủ tục, tìm kiếm và chuyển giao tài liệu cũng đƣợc rút ngắn.Chi phí nhân
viên ít đi, vì một máy rút tiền tự động đã có thể làm việc suốt 24 giờ/ngày và
15

thay cho rất nhiều nhân viên. Hơn nữa, bằng việc xây dựng website để giới
thiệu về ngân hàng, chi phí bán hàng và tiếp thị cũng đƣợc giảm bớt.
- Nâng cao năng lực cạnh tranh của các ngân hàng thƣơng mại
Cạnh tranh giữa các NHTM không chỉ dựa trên cơ sở lãi suất hay giá cả
dịch vụ mà còn dựa trên sự khác biệt về công nghệ ngân hàng. Việc ứng dụng
có hiệu quả các thành tựu của khoa học công nghệ và thiết lập các mối quan
hệ tốt đẹp với khách hàng tạo điều kiện giúp ngân hàng nâng cao năng lực
cạnh tranh.

Chất lƣợng các dịch vụ càng cao thì danh tiếng cũng nhƣ uy tín của các
NHTM sẽ càng cao. Trong môi trƣờng cạnh tranh ngày càng gay gắt nhƣ hiện
nay, dịch vụ ngân hàng điện tử thực sự trở thành ”vũ khí chiến lƣợc” giúp các
NHTM nâng cao uy tín, củng cố và mở rộng thị phần để có thể tồn tại và phát
triển càng bền vững.
Việc áp dụng những thành tựu của khoa học công nghệ đã bổ khuyết cho
các hạn chế của từng loại hình đơn lẻ trong hệ thống dịch vụ của ngân hàng,
cung cấp ngày càng nhiều tiện ích cho khách hàng cũng nhƣ tăng cƣờng khả
năng phục vụ khách hàng trong khi giảm đƣợc mức phí giao dịch và giảm
khối lƣợng công việc cho đội ngũ nhân viên.
- Tạo thuận lợi cho các ngân hàng trong việc hội nhập kinh tế quốc tế,
mở rộng sự xâm nhập và liên kết các dịch vụ tài chính trên toàn thế giới
Trong xu thế hội nhập kinh tế quốc tế hiện nay, các NHTM đang có xu
hƣớng phát triển thành các ngân hàng đa năng với mạng lƣới và chi nhánh
rộng khắp toàn cầu, đa dạng hóa các hình thức dịch vụ. Chu chuyển vốn và
cung cấp dịch vụ toàn cầu, cơ hội kết nối và hợp tác giữa các chi nhánh
NHTM cũng nhƣ giữa các NHTM với nhau sẽ trở nên dễ dàng và thuận tiện
hơn thông qua dịch vụ ngân hàng điện tử.
16

Sự hợp tác kinh doanh giữa các NHTM thông qua mạng điện tử viễn
thông cho phép các NHTM có thể phục vụ lƣợng khách hàng lớn trên phạm vi
toàn cầu. Phát triển dịch vụ ngân hàng điện tử trở thành yếu tố cần thiết trong
quá trình hội nhập kinh tế quốc tế, việc phát triển dịch vụ NHĐT là cần thiết
và phù hợp với xu thế hiện đại.
Phát triển NHĐT theo xu thế ngân hàng hiện đại nhằm tạo ra sự phát
triển đồng bộ, tƣơng thích giữa hệ thống ngân hàng của quốc gia với hệ thống
ngân hàng thế giới theo các chuẩn mực quốc tế.
Lợi ích đối với khách hàng
Sự phát triển của dịch vụ ngân hàng điện tử cho phép khách hàng không

chỉ tiết kiệm về thời gian mà còn giảm chi phí khi sử dụng các dịch vụ ngân
hàng.
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp khách hàng quản lý tài chính tốt hơn và
có thể giao dịch mọi nơi, mọi lúc.
Ngoài ra, với đặc điểm giao dịch hoàn toàn qua mạng, các ngân hàng có
thể liên kết với nhau thành các liên minh thẻ tạo thuận lợi cho khách hàng
thực hiện các giao dịch liên ngân hàng của mình.
Lợi ích đối với xã hội
Dịch vụ ngân hàng điện tử giúp tăng quá trình lƣu thông tiền tệ và hàng
hóa song giảm lƣợng giao dịch tiền mặt, tăng cƣờng và củng cố thanh toán
không dùng tiền mặt, tạo điều kiện cho nhà nƣớc và các cơ quan chức năng có
thể giám sát bằng tiền đối với các hoạt động kinh tế, đảm bảo tính hợp pháp,
hợp lệ và hiệu quả của các hoạt động kinh tế.
Các dịch vụ ngân hàng điện tử và thƣơng mại điện tử tạo điều kiện cho
khả năng ứng dụng và phát triển cổng thông tin điện tử, các dịch vụ công của
nhà nƣớc và chính phủ điện tử, tạo điều kiện tăng cƣờng hiệu quả quản lý vĩ
mô của nhà nƣớc.