Hoàn thiện các kỹ năng trong môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ bất động sản VINDEX ( Sàn BĐS Vindex)
Bạn đang xem bản rút gọn của tài liệu. Xem và tải ngay bản đầy đủ của tài liệu tại đây (442.28 KB, 63 trang )
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
MỤC LỤC
MỤC LỤC 1
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT 4
LỜI MỞ ĐẦU 1
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG
SẢN VÀ KỸ NĂNG TRONG MÔI GIỚI BẤT 3
ĐỘNG SẢN 3
1.1 Khái niệm 4
1.2 Sự cần thiết của hoạt động môi giới bất động sản 5
1.3 Đặc điểm của bất động sản 6
!"#$!%
&'()*
&+,-+./)0'1*
&2!*
!)34'56)*
%'77 "!'&6.8.9*
* &.6/*
:!);+$-<=6++')0:
1.4 Đặc điểm của hoạt động môi giới bất động sản 8
>?@ ).'7'8-A
>?@'7")6"8682!A
B)0+#"8?@'786CA
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
1.5 Các chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động môi giới bất động sản 10
1.6 Khái niệm, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng môi giới bất động sản 11
%.DE
%F6"G=6H2I.DE"8
%JKL/)$34/.DE
1.7 Các kĩ năng cần thiết của nhà môi giới bất động sản 12
*DE68M/+7M/+NO.7
*DEP)8)73+Q
*DE7+7)L/+I"8682!
*R.DE+IS"T%
1.8 Quy trình thực hiện một thương vụ môi giới bất động sản 16
:3UBV).D+QV %
:3U@H2I.DEP)8EMW./.7ME73
+Q*
:3UR$3XI)M2!I7E .76).682!7 Y
1.9 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về môi giới bất động sản 21
A-B=L?
A-B")Z)$
CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG VÀ VẬN DỤNG CÁC KỸ
NĂNG TRONG HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY
CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT TRIỀN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN VINDEX
23
2.1 Tổng quan về Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ bất động sản VINDEX ( Sàn BĐS
Vindex) 23
[!HV7+"77.286=6L
RX)\,L
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
>IM])/'3T.286=6RBL
R/'3T"'3X348(]%
2.2 Thực trạng hoạt động của môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần đầu tư và phát triển
dịch vụ bất động sản VINDEX ( Sàn BĐS Vindex) 29
R,I=6LP)'1=6LA
B;"-WV8-=6L\+^^)37+"2!IF2_N`7
F2_NA
a(&./P)8-=6L
2.3 Thực trạng vận dụng các kỹ năng trong môi giới bất động sản của công ty 33
2.4 Nhận xét và đánh giá 36
b)"8.DE=6(]-L%
JK0+"8.DE=6(]-L*
J)L](=6K0+
CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÁC KỸ NĂNG TRONG MÔI
GIỚI BẤT ĐỘNG SẢN TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN ĐẦU TƯ VÀ PHÁT
TRIỂN DỊCH VỤ BẤT ĐỘNG SẢN VINDEX 43
3.1 Xu hướng phát triển của hoạt động môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần đầu tư và
phát triển dịch vụ bất động sản VINDEX (Sàn BĐS Vindex) 43
3.2 Giải pháp hoàn thiện kỹ năng môi giới bất động sản tại công ty 44
c+++#6286+
c+++#6(]%
/!XP)673
TÀI LIỆU THAM KHẢO 1
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT
1. BĐS : Bất động sản
2. TT BĐS : Thị trường Bất động sản
3. SGD BĐS : Sàn giao dịch Bất động sản
4. VN : Việt Nam
5. CVTV : Công việc tư vấn
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
LỜI MỞ ĐẦU
Bất động sản là tài sản quan trọng của mỗi quốc gia, nó tạo ra giá trị tích lũy
lớn về tài chính. Chính vì vậy mà thị trường bất động sản ra đời như một vấn đề tất
yếu cho sự phát triển về kinh tế của quốc gia đó. Ở Việt Nam, thị trường bất động
sản được hình thành vào năm 1993 sau khi luật đất đai ra đời cho phép chuyển
nhượng quyền sử dụng đất và là một phần quan trọng, chiếm tỷ trọng lớn trong nền
kinh tế quốc dân.
Tình hình kinh tế - xã hội giai đoạn này đã có những chuyển biến tích cực
đáng kể: ổn định kinh tế vĩ mô, lạm phát đã được kiềm chế, các ngân hàng thương
mại ra nhiều chính sách tín dụng mở… góp phần thúc đẩy thị trường bất động sản
phát triển. Tuy nhiên thị trường bất động sản nước ta hiện nay vẫn còn khá non trẻ,
hoạt động thiếu sự kiểm soát chặt chẽ của nhà nước, mang nặng tính đầu cơ, phát
triển không đúng hướng. Thêm vào đó là tâm lý chờ đợi của người mua (chờ giá
giảm, chờ thị trường xuống đáy, chờ đợi các hình thức hỗ trợ về vốn tốt hơn…)
đang khiến cho cầu về bất động sản giảm mạnh. Trong khi đó hàng loạt các dự án
đã xây dựng trong thời gian trước đến đợt bàn giao nhà khiến lượng cung tăng đáng
kể như dự án: Đô thị mới Trung Văn, Đô thị mới Dương Nội, chung cư Cổ Nhuế,
Đô thị mới Văn Phú, Linh Đàm,…
Các hoạt động kinh doanh bất động sản như mua bán, chuyển nhượng không
thể thiếu sự góp mặt của các sàn giao dịch bất động sản. Sàn giao dịch bất động sản
cung cấp cho khách hàng các dịch vụ tối ưu hơn bởi họ có sự nghiên cứu kĩ về thị
trường cũng như nhu cầu của khách hàng, họ hiểu biết cặn kẽ về sản phẩm, có thể
định giá một cách chính xác, họ có các kiến thức về mặt pháp lý, phong thủy, trải
qua nhiều thương vụ họ có nhiều kinh nghiệm hơn so với các khách hàng thông
thường. Tuy nhiên không phải sàn bất động sản nào cũng chuyên nghiệp và không
phải nhà môi giới nào cũng có kiến thức. Khi thị trường bất động sản bùng nổ vào
giai đoạn 2007 – 2009 thì người người làm bất động sản, nhà nhà làm bất động sản.
Những nhà môi giới - “cò” chỉ cần có chút thông tin cùng với việc uốn “ba tấc lưỡi”
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
1
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
là có thể làm giá, tạo ra những cơn sốt ảo và kiếm được vô số tiền. Tuy nhiên hiện
nay khi thị trường đi vào ảm đạm thì không thể kiếm tiền đơn giản như thế nữa mà
lúc này cần những nhà môi giới thực sự có kiến thức và kinh nghiệm, được đào tạo
bài bản cả về kiến thức và kỹ năng thì mới có thể tạo niềm tin cho khách hàng, vực
dậy thị trường bất động sản.
Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ Vindex – sàn bất động sản
Vindex là một trong những công ty kinh doanh bất động sản có nhiều triển vọng.
Hoạt động chủ yếu của công ty là tư vấn, môi giới mua bán các loại bất động sản.
Với đội ngũ nhân viên trẻ, khả năng tiếp thu và học hỏi tốt đã thúc đẩy sự phát triển
của công ty thúc đẩy hoạt động môi giới tại Hà Nội trong thời gian qua. Trong thời
gian thực tập tại công ty, cùng với sự quan sát, học hỏi kết hợp với những kiến thức
được chỉ dạy từ các thầy cô em lựa chọn đề tài: “Hoàn thiện các kỹ năng trong
môi giới bất động sản tại Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ bất
động sản VINDEX ( Sàn BĐS Vindex)” làm chuyên đề thực tập tốt nghiệp.
1. Mục đích nghiên cứu đề tài
- Làm rõ cơ sở lý luận về hoạt động môi giới bất động sản. Đánh giá thực
trạng hoạt động môi giới bất động sản tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch
vụ Vindex – sàn bất động sản Vindex.
- Đánh giá và nhận định những bất cập do thiếu kỹ năng hay kỹ năng còn
kém của nhân viên môi giới tại công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ Vindex
– sàn bất động sản Vindex. Tìm ra nguyên nhân của những bất cập trên. Để từ đó đề
xuất, kiến nghị một số giải pháp nhằm nâng cao kỹ năng bán hàng hiệu quả và xử lý
các tình huống khó trong bán hàng BĐS. Phát triển kỹ năng bán hàng BĐS trở nên
chuyên nghiệp hơn.
2. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu
Đối tượng nghiên cứu
Kỹ năng môi giới BĐS nhân viên sàn giao dịch bất động sản Vindex trực
thuộc công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ Vindex.
Phạm vi nghiên cứu
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
2
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
- Không gian: nghiên cứu kỹ năng môi giới BĐS nhân viên sàn giao dịch bất
động sản Vindex
- Thời gian: từ năm 2011 đến nay.
3. Phương pháp nghiên cứu
- Phương pháp thống kê: thống kê số lượng các dự án BĐS trên địa bàn bao
gồm các dự án đã hoàn thành và chuyển bị hoàn thành, các số liệu liên quan đến các
kỹ năng bán BĐS.
- Phương pháp so sánh: nhằm so sánh hiệu quả của việc sử dụng các kỹ năng
trong kinh doanh đối với các dự án khác nhau, để tìm ra những mặt hạn chế đang
tồn tại nhiều nhất.
- Phương pháp điều tra: điều tra về bản thân các nhân viên bán hàng BĐS
hiện nay về trình độ học vấn, ngành nghề được đào tạo, đã trải qua các lớp về kỹ
năng bán hàng, chăm sóc khách hàng…
- Phương pháp khảo cứu tài liệu: nhằm tìm kiếm thông tin để có cơ sở nền
tảng vững chắc và toàn diện về kỹ năng bán BĐS chung cư.
- Phương pháp phân tích và tổng hợp: phân tích các dữ liệu( từ điều tra bảng
hỏi thực tế đến các dữ liệu), sau đó tổng hợp nhằm đạt được mục tiêu nghiên cứu
- Phương pháp hệ thống: Kết nối một cách có hệ thống và khoa học các sự
kiện, vấn đề để đạt được mục tiêu đề ra.
4. Nội dung của đề tài
Chương 1: cơ sở khoa học về hoạt động môi giới bất động sản và các kỹ năng
trong môi giới bất động sản.
Chương 2: Thực trạng việc vận dụng các kỹ năng trong hoạt động môi giới bất
động sản của nhân viên tại Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ bất động
sản VINDEX ( Sàn BĐS Vindex)
Chương 3: Giải pháp hoàn thiện các kỹ năng trong môi giới bất động sản tại
Công ty cổ phần đầu tư và phát triển dịch vụ bất động sản VINDEX ( Sàn BĐS
Vindex)
CHƯƠNG 1: CƠ SỞ KHOA HỌC VỀ HOẠT ĐỘNG MÔI GIỚI
BẤT ĐỘNG SẢN VÀ KỸ NĂNG TRONG MÔI GIỚI BẤT
ĐỘNG SẢN
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
3
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
1.1 Khái niệm
1.1.1 Khái niệm , đặc điểm về bất động sản
Theo điều 174- Luật số 33/2005/QH11- Bộ Luật Dân sự quy định như sau:
Bất động sản là các tài sản bao gồm:
- Đất đai: đất mà không di dời được, đã xác định về mặt chủ quyền,có giá trị
và có thể đo lường được.
- Nhà ở, công trình xây dựng gắn liền với đất đai, kể cả các tài sản gắn liền
với nhà ở, công trình xây dựng trên đó.
- Các tài sản khác gắn liền với đất đai: vườn cây lâu năm, công trình nuôi
trồng thủy sản, cánh đồng muối, công trình du lịch, hầm mỏ,…
- Các tài sản khác do pháp luật quy định như máy bay, tàu hỏa, tàu thủy,…
Bất động sản là tài sản quan trọng của mỗi quốc gia chính vì vậy cần có các
văn bản pháp luật quy định rõ về các yếu tố, quyền và trách nhiệm liên quan đến bất
động sản. Ở nước ta, các yếu tố liên quan đến bất động sản được quy định rất đầy
đủ trong luật đất đai 2003, luật kinh doanh bất động sản, và các nghị định, thông tư
điều chỉnh liên quan.
Theo công dụng, bất động sản còn được chia thành: nhà ở, bất động sản công
nghiệp, bất động sản thương mại dịch vụ, văn phòng công sở, bất động sản nông
nghiệp.
Về nhà ở, đây là nhóm bất động sản chiếm tỷ trọng lớn và có tính chất phức
tạp hơn cả, chịu nhiều ảnh hưởng của các yếu tố chủ quan và khách quan. Đối với
những nhà kinh doanh bất động sản thì nhóm này cũng là nhóm tiềm năng và có
khả năng thu được nhiều lợi nhuận hơn cả. Tuy nhiên để làm được như vậy cần có
sự nghiên cứu kỹ lưỡng và nắm bắt được tất cả các yếu tố của nhóm bất động sản
này.
Về bất động sản công nghiệp, nhóm này chịu tác động lớn của quá trình công
nghiệp hóa, hiện đại hóa.
Về bất động sản thương mại dịch vụ, văn phòng công sở kinh tế càng phát
triển thì nhu cầu của nó càng lớn, mang lại nguồn thu nhập dồi dào cho các sàn bất
động sản.
Về bất động sản nông nghiệp, chiếm số lượng lớn nhất trong các loại bất động
sản tuy nhiên các giao dịch trên thị trường này rất ít, chủ yếu dành để làm nông
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
4
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
nghiệp.
Việc phân chia bất động sản thành các nhóm khác nhau theo công dụng giúp
phân chia thị trường thành các mảng khác nhau và việc quản lý các mảng riêng của
nhà nước sẽ đơn giản và chặt chẽ hơn.
1.1.2 Khái niệm môi giới
Môi giới trong nền kinh tế nói chung được hiểu là người đóng vai trò trung
gian giữ bên mua với bên bán, giúp bên mua với bên bán gặp được nhau và hỗ trợ
cho cả hai bên trong quá trình thực hiện hợp đồng.
1.1.3 Khái niệm môi giới bất động sản
Thị trường Bất động sản (TT BĐS) tại Việt Nam chính thức được hình thành
từ năm 1993, với sự ra đời của Luật Đất đai cho phép chuyển nhượng, chuyển đổi,
cho thuê, thế chấp giá trị quyền sử dụng đất. Từ đó, hoạt động kinh doanh BĐS và
các dịch vụ BĐS hình thành và từng bước phát triển, đóng vai trò quan trọng trong
nền kinh tế quốc dân. Kinh doanh bất động sản gồm kinh doanh BĐS và kinh doanh
dịch vụ BĐS.
Kinh doanh BĐS bao gồm các hoạt động tạo lập, mua- bán, chuyển nhượng-
nhận chuyển nhượng, thuê - cho thuê BĐS.
Kinh doanh dịch vụ BĐS là các hoạt động hỗ trợ thị trường BĐS và các hoạt
động kinh doanh BĐS bao gồm bảy dịch vụ: môi giới, định giá, tư vấn, quản lý, đấu
giá, sàn giao dịch BĐS, quảng cáo.
Môi giới BĐS là một trong các hoạt động của kinh doanh dịch vụ BĐS, đây là
hoạt động quan trọng và diễn ra thường xuyên nhất trên thị trường BĐS.
Môi giới Bất động sản được hiểu là trung gian đứng giữa bên mua và bên bán
để thực hiện các giao dịch trong hoạt động kinh doanh BĐS (mua bán, cho thuê,
chuyển nhượng), nhằm giúp các giao dịch diễn ra dễ dàng, thuận tiện hơn. Các nhà
môi giới sẽ nhận được các khoản thù lao từ thương vụ giao dịch đó, thường là 1-2%
giá trị giao dịch.
1.2 Sự cần thiết của hoạt động môi giới bất động sản
Để thấy được vai trò của hoạt động môi giới bất động sản thì ta phải hiểu rõ về
hàng hóa bất động sản bởi nó là một loại hàng hóa đặc biệt. Bất động sản có vị trí
cố định vì thế không thể mang đi trào bán như những loại hàng hóa khác, việc
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
5
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
người cần mua để có thể gặp được người cần bán cũng khó khăn hơn. Đối với các
loại hàng hóa thông thường ta có thể đến chợ, cửa hàng, siêu thị để mua tuy nhiên
với bất động sản thì điều đó là không thể vì vậy cần có những nhà môi giới, những
người tìm hiểu sâu về thị trường bất động sản, nắm bắt được những bất động sản
cần bán để giới thiệu cho khách hàng cần mua.
Bất động sản là hàng hóa có giá trị lớn và có nhiều khía cạnh cần phải tìm hiểu
kĩ trong khi đó người mua nhà, trong suốt cuộc đời mình có những người chỉ mua
một cái hoặc nhiều là hai, nhiều hơn nữa thì rất hiếm. Chính vì vậy mà họ không hề
có kinh nghiệm khi mua bán bất động sản cũng như không hiểu rõ về thị trường và
hàng hóa đó. Trong khi đó nhà môi giới trong quá trình hành nghề của mình họ đã
trải qua rất nhiều thương vụ, họ có kinh nghiệm trong mua bán bất động sản nhiều
hơn những người khác, họ cũng nắm bắt được những biến động của thị trường, hiểu
rõ các khía cạnh về sản phảm, điểm nào là tốt, điểm nào không tốt, chỗ nào cần
nghiên cứu kĩ,… Do đó họ sẽ đem đến cho khách hàng những lời khuyên bổ ích để
mua được một bất động sản tốt dễ dàng hơn.
Nói đến môi giới bất động sản mọi người thường nghĩ họ chỉ là người có vai
trò dẫn dắt người mua gặp người bán để hoàn thành thương vụ và nhận hoa hồng từ
thương vụ. Tuy nhiên điều đó không hoàn toàn đúng. Đối với môi giới trước kia,
những người thường được gọi là “cò” thì điều đó là đúng tuy nhiên hiện nay môi
không chỉ như vậy. Những người làm môi giới hiện nay đòi hỏi phải có kiến thức,
có trình độ, hiểu biết về bất động sản cũng như các yếu tố về pháp lý, về đầu tư để
hỗ trợ cho người mua và người bán. Hay nói cách khác nhà môi giới chuyên nghiệp
là phải nắm bắt được mọi vấn đề trong cuộc sống. Họ phải theo khách hàng xuyên
suốt thương vụ, đưa ra cho khách hàng những lời khuyên đúng đắn và hỗ trợ họ làm
các thủ tục, phải làm sao để bảo vệ và đảm bảo mọi quyền lợi của khách hàng. Thị
trường càng phát triển phức tạp thì càng cần có các nhà môi giới chuyên nghiệp.
1.3 Đặc điểm của bất động sản
1.3.1 Bất động sản có vị trí cố định
Bất động sản là hàng hóa có vị trí cố định về mặt địa lý và ko có khả năng di
dời được. Chính vì vậy vị trí của bất động sản có ảnh hưởng đến giá trị và giá cả
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
6
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
của bất động sản khu vực đó.
1.3.2 Bất động sản có tính lâu bền
Bất động sản có tính lâu bền do nó gắn với sự trường tồn của đất đai và gắn
liền với độ bền của các vật liệu xây dựng. Do đó nhà nước phải có chiến lược phát
triển bất động sản thông qua chiến lược, kế hoạch mang tầm dài hạn. Nhà đầu tư
phải có chiến lược đầu tư kinh doanh, chiến lược về vốn, chiến lược quy hoạch,
quản lý bất động sản.
1.3.3 Bất động sản có tính phức tạp về kết cấu vật lý
Bất động sản có tính phức tạp về kết cấu vật lý do sự phức tạp của địa chất
công trình, sự tiến bộ của khoa học kĩ thuật, kiến trúc, vật liệu xây dựng. Chính vì
vậy cần có sự nghiên cứu, lập kế hoạch kĩ lưỡng trong việc đầu tư tạo lập, kinh
doanh và quản lý bất động sản.
1.3.4 Bất động sản có tính dị biệt
Bất động sản có tính dị biệt của đất đai, cảnh quan môi trường, các điều kiện
tự nhiên, kinh tế, xã hội, nhân văn,… nơi bất động sản tọa lạc. Ngoài ra nó còn thể
hiện trong ý đồ của chủ đầu tư, ý tưởng kiến trúc, thiết kế thi công xây dựng.chính
do tính dị biệt mà mỗi bất động sản có giá trị khác nhau.
1.3.5 Bất động sản chịu ảnh hưởng lẫn nhau
Bất động sản còn chịu ảnh hưởng lẫn nhau: sự ra đời, mất đi hay sự nâng cấp,
xuống cấp của bất động sản nào đó đều ảnh hưởng đến giá trị của các bất động sản
liền kề trong khu vực. Vì vậy phải đặt bất động sản mục tiêu trong mối quan hệ với
các bất động sản khác.
1.3.6 Bất động sản là tài sản có giá trị lớn, tính thanh khoản kém.
Bất động sản có thời gian tạo lập lâu, kết tinh trong nó nhiều của cải và công
sức lao động nên nó có giá trị lớn. Và vì thế việc bán các BĐS là không hề đơn
giản, cần có những nhà môi giới chuyên nghiệp.
1.3.7 Bất động sản có tính khan hiếm
Tính khan hiếm là do tính có giới hạn của diện tích đất đai và tính dị biệt. Tính
khan hiếm đòi hỏi chúng ta phải có kế hoạch sử dụng và khai thác bất động sản một
cách tốt nhất và hiệu quả nhất.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
7
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
1.3.8 Bất động sản chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật
Bất động sản chịu sự chi phối mạnh mẽ của pháp luật, chính sách của nhà
nước.Vì bất động sản có giá trị lớn và là tài sản chủ yếu của mỗi quốc gia, chủ thể
trong nền kinh tế, là bộ mặt của mỗi địa phương nên nhà nước phải quản lý khỏi tài
sản to lớn đó. Bất động sản tác động đến hầu hết các vấn đề chính trị, kinh tế, xã hội
vì thế để tăng cường vai trò của mình, nhà nước cũng phải quan tâm đến bất động
sản bằng việc ban hành nhiều văn bản pháp luật, chính sách để quản lý chúng.
1.4 Đặc điểm của hoạt động môi giới bất động sản
Một thị trường BĐS đã phát triển ở mức cao hay đang phát triển đều cần đến
các loại hình dịch vụ đảm bảo cho khách hàng về sự chuyên nghiệp, hài lòng, thích
hợp với lượng thông tin, kiến thức nhất định và phải hoạt động dựa trên những tiêu
chuẩn đạo đức nghề nghiệp. Hoạt động môi giới BĐS có những đặc điểm riêng biệt,
chính vì vậy yêu cầu của nhà môi giới cần hội tụ được tất cả các mặt trong lĩnh vực
hoạt động của mình.
Tiêu chuẩn nghề nghiệp là đặc trưng cơ bản của hoạt động môi giới BĐS, mang
tính quyết định. Trước tiên cần phải thiết lập để thống nhất hoạt động tác nghiệp các
nhà môi giới. Tiêu chuẩn nghề nghiệp cũng có ý nghĩa thực tiễn căn bản cho khách
hàng vì nó ngầm thông báo cho khách hàng rằng học có thể trông đợi được gì từ nhà
môi giới. Thông qua đó mà cũng gây sức ép lên nhà môi giới phải đạt được những
hiệu quả nhất định cho khách hàng. Vì vậy cần nhấn mạnh về vai trò đặc biệt trong
những tiêu chuẩn nghề nghiệp đối với lĩnh vực dịch vụ môi giới BĐS.
Dịch vụ môi giới BĐS đã hình thành như một nghề nghiệp và nó đòi hỏi thực
hiện phải trang bị những kiên thức cơ bản khác nhau như : Luật, marketing, kiến thức
kinh tế, xây dựng, kĩ năng đàm phán Để thực hiện tốt nghề này cần có tầm nhận
thức rộng, kiến thức thích hợp. Ngoài ra những vấn đề quan trọng khác thuộc phạm
trù tính cách có liên quan đến nghề môi giới là văn hóa bản thân, sự lịch thiệp nhã
nhặn và tuân thủ các nguyên tắc đạo đức chung. Cần phải thấy một thực tế rằng việc
môi giới bất động sản là một hoạt động chuyên biệt.Để làm tốt công việc này đòi hỏi
kiến thức rộng về nhiều lĩnh vực khoa học, xã hội. Nhà môi giới không bắt buộc phải
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
8
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
tốt nghiệp đại học nhưng phải có một lượng kiến thức nhất định để thực hiện hợp
đồng môi giới một cách trung thực, chuẩn mực và an toàn nhất.
Đặc điểm của môi giới bất động sản có thể được thể hiện trong các nội dung như:
Thứ nhất, tổ chức, cá nhân môi giới bất động sản làm trung gian cho việc đàm
phán, kí kết hợp đồng kinh doanh BĐS và được hưởng thù lao, hoa hồng theo hợp
đồng môi giới bất động sản.
Thứ hai, hoạt động môi giới bất động sản phải được công khai, trung thực và
tuân thủ hệ thống pháp luật.
Thứ ba, tổ chức, cá nhân môi giới bất động sản không được đồng thời vừa là
nhà môi giới vừa là một bên thực hiện hợp đồng trong một giao dịch kinh doanh bất
động sản.
Những đặc điểm của môi giới BĐS cũng chính là đặc điểm chung của nghề
môi giới, tuy nhiên đối tượng là bất động sản thì loại hình môi giới này thể hiện
những đặc điểm như sau:
1.4.1 Môi giới BĐS có điều kiện làm việc linh hoạt
Điều kiện làm việc linh hoạt: môi giới bất động sản có điều kiện làm việc linh
hoạt hơn so với ngành nghề khác. Cá nhân hay tổ chức tham gia hoạt động môi giới
BĐS chỉ làm việc thực sự khi nhận được yêu cầu của khách hàng.
1.4.2 Môi giới BĐS là trung gian trong các giao dịch
Kết nối giữa người bán với người mua: môi giới BĐS đóng vai trò kết nối nhu
cầu giữa người bán và người mua sao cho hợp lý. Vì trên thị trường BĐS tồn tại
tình trạng thông tin bất đối xứng giữa người mua và người bán, giữa người môi giới
và người sử dụng dịch vụ môi giới, nên nhà môi giới đóng vai trò quan trọng trong
việc cung cấp thông tin đầy đủ và chính xác, tư vấn những thủ tục cần thiết cho
khách hàng. Người sử dụng dịch vụ thông qua nhà môi giới tiến hành việc mua,
bán, thuê, cho thuê BĐS một cách nhanh chóng, hiệu quả và ít rắc rối nhất.
1.4.3 Thu nhập chính trong môi giới BĐS là hoa hồng môi giới
Hoa hồng môi giới là nguồn thu nhập chính của nhà môi giới BĐS: Ngoài
mức thù lao cố định khi thuê môi giới, người môi giới được trả một khoản hoa hồng
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
9
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
theo giá trị giao dịch mà họ giúp được các bên hoàn thành. Vì đặc điểm giá trị lớn
của tài sản BĐS nên khoản hoa hồng mà nhà môi giới nhận được sẽ lớn hơn nhiều
khoản thù lao cố định và là thu nhập chính của họ.
1.5 Các chính sách pháp luật liên quan đến hoạt động môi giới bất động sản
Ngày 15/10, Chính phủ đã ban hành nghị định số 153/2007/ NĐ- CP để hướng
dẫn thi hành Luật Kinh doanh bất động sản.
Trong đó quy định những người môi giới phải được đào tạo và cấp chứng chỉ
hành nghề.Tổ chức, cá nhân hoạt động môi giới bất động sản phải có ít nhất một
người có chứng chỉ môi giới bất động sản. Đây là cơ sở pháp lý quan trọng để hình
thành lực lượng môi giới chuyên nghiệp, góp phần làm thị trường bất động sản
minh bạch, phát triển ổn định, bền vững, giúp Nhà nước kiểm soát được các hoạt
động kinh doanh BĐS của doanh nghiệp.
Để được cấp chứng chỉ các cá nhân phải có đủ các điều kiện như: không phải
là cán bộ, công chức nhà nước, có giấy chứng nhận đã hoàn thành khóa học đào tạo,
bồi dưỡng kiến thức về môi giới bất động sản.
Những quy định về chức năng,nhiệm vụ, quyền hạn của sàn giao dịch BĐS, quy
định về tổ chức bộ máy và hoạt động của các bộ phận của sàn giao dịch bất động sản,
quy định về chế độ quản lý tài chính của sàn giao dịch BĐS, quy định về quan hệ vơi
khách hàng trong khi giao dịch, quy định về thông tin BĐS đưa vào giao dịch, chế độ
quản lý, cung cấp thông tin về BĐS, giao dịch tại sàn giao dịch BĐS.
Các công ty hoạt động trong lĩnh vực môi giới BĐS phải được tổ chức và hoạt
động theo một khuôn khổ pháp lý nhất định. Nguyên tắc tổ chức và hoạt động bao
gồm: Tổ chức, cá nhân kinh doanh dịch vụ BĐS được thành lập SGD BĐS hoặc
thuê SGD BĐS của tổ chức cá nhân khác để phục vụ cho hoạt động kinh doanh
BĐS, sàn giao dịch bất động sản phải có tư cách pháp nhân, hoạt động của sàn phải
công khai, minh bạch và tuân thủ pháp luật, sàn giao dịch phải chịu trách nhiệm về
hoạt động của mình, sàn giao dịch BĐS phải có tên, địa chỉ, biển hiệu và phải thông
báo về việc thành lập trên phương tiện thông tin đại chúng, trước khi hoạt động phải
thông báo với cơ quan nhà nước có thẩm quyền tại địa phương.
Hoạt động trong lĩnh vực môi giới bất động sản có liên quan đến rất nhiều loại
giấy tờ pháp lý: Các loại hợp đồng môi giới, hợp đồng mua bán, cho thuê nhà, giấy
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
10
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
tờ liên quan đến quyền sử dụng, sang tên, sổ đỏ đều phải được công cưng từ cơ
quan pháp lý, vì thế nhà môi giới cần có sự hiểu biết và tư vấn, hỗ trợ được đầy đủ
cho khách hàng mà vẫn đảm bảo tuân thủ mọi quy định của pháp luật.
Tác động của các chính sách: Những điều kiện trên là cơ sở quan trọng để
hình thành lực lượng môi giới chuyên nghiệp, góp phần quan trọng làm thị trường
bất động sản minh bạch, phát triển ổn định, bền vững.
1.6 Khái niệm, vai trò và các yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng môi giới bất
động sản
1.6.1 Khái niệm kỹ năng môi giới bất động sản
Có nhiều cách định nghĩa khác nhau về kỹ năng. Những định nghĩa này
thường bắt nguồn từ góc nhìn chuyên môn và quan niệm cá nhân của mỗi tác giả.
Tuy nhiên hầu hết mọi người đều thừa nhận rằng kỹ năng được hình thành khi con
người áp dụng kiến thức vào thực tiễn. Kỹ năng học được do quá trình lặp đi lặp lại
một hoặc một nhóm hành động nhất định nào đó. Kỹ năng luôn có chủ đích và định
hướng rõ ràng.
Kỹ năng là năng lực hay khả năng của chủ thể thực hiện thuần thục một hay
một chuỗi hành động trên cơ sở hiểu biết (kiến thức hoặc kinh nghiệm) nhằm tạo ra
kết quả mong đợi.
Kỹ năng bán hàng bất động sản là khả năng người bán hàng thực hiện một
cách nhuần nhuyễn một chuỗi các hành động trên cơ sở nền tẳng là kiến thức về
lĩnh vực bất động sản và kinh nghiệm nhằm bán được bất động sản nhanh và hợp
pháp như kỹ năng quảng cáo, đăng tin; kỹ năng tư vấn; kỹ năng chốt thương vụ…
1.6.2 Vai trò của việc sử dụng kỹ năng trong môi giới bất động sản.
Đối với khách hàng, nhân viên bán hàng chính là cửa hàng của doanh nghiệp.
Đó có nghĩa là, trong suy nghĩ của họ, nếu nhân viên bán hàng tốt thì doanh nghiệp
đó tốt, uy tín. Kỹ năng bán hàng chuyên nghiệp của nhân viên là nhân tố quan trọng
ảnh hưởng đến sự thành công hay thất bại của doanh nghiệp. Những kỹ năng của họ
bao gồm cung cấp thông tin, dịch vụ và xúc tiến bán hàng, sẽ là một lợi thế khiến
nhân viên sales vượt trội hơn so với các doanh nghiệp khác.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
11
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
Sử dụng kỹ năng sẽ làm tăng doanh số bán hàng một cách nhanh chóng ngay
cả khi thị trường trầm lắng nhất. Kỹ năng chính là yếu tố tạo nên sự khác biệt, đẳng
cấp giữa những người bán hàng. Đối với môi giới bất động sản thì các kỹ năng môi
giới lại càng cần thiết bởi bất động sản là tài sản có giá trị lớn, cả đời người mua,
bán nhà là việc hệ trọng chính vì vậy mà người mua, người bán đều hết sức cẩn thận
trong việc lựa chọn do đó người môi giới không chỉ cần có hiểu biết về chuyên môn
mà còn cần có các kỹ năng trong giao tiếp, đàm phán, chốt hợp đồng, giới thiệu về
sản phẩm,… Những kỹ năng có tốt thì mới tạo ra được sự tin tưởng của khách hàng.
1.6.3 Những yếu tố ảnh hưởng đến kỹ năng môi giới bất động sản
- Kinh nghiệm làm việc.
- Đạo đức kinh doanh.
- Khả năng tự học hỏi, sáng tạo, rèn luyện của mỗi nhân viên.
- Kiến thức nghiệp vụ về bán hàng và kinh doanh bất động sản
- Chất lượng đào tạo tại các cơ sở đào tạo về kỹ năng, chứng chỉ môi giới.
- Môi trường làm việc cạnh tranh lớn và khốc liệt.
- Trình độ hiểu biết của khách hàng về lĩnh vực bất động sản.
- Sự minh bạch của thị trường.
1.7 Các kĩ năng cần thiết của nhà môi giới bất động sản
1.7.1 Kỹ năng giao tiếp và tiếp xúc với khách hàng
Trong giao tiếp với khách hàng, nhân viên môi giới cần hiểu rằng. khách hàng
trước hết cũng là con người, và mỗi một khách hàng của nhân viên môi giới, cũng
như bao người khác, luôn muốn cảm thấy mình được coi trọng. Với vai trò của một
nhân viên luôn phải tiếp xúc với khách hàng, các nhân viên môi giới nên quan tâm
hơn đến vấn đề sau.
+ Hãy sử dụng tên riêng của khách hàng trong khi nói lời chào hỏi, cảm ơn
tạm biệt… để làm cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn.
+ Khách hàng muốn được mời tham gia cuộc gặp gỡ, họp mặt.
Thông thường ai cũng thích được quan tâm đặc biệt, có thể là những lời thăm
hỏi, chúc mừng. Thay vì giới thiệu dự án thông qua điện thoại, hay email, các nhân
viên môi giới nên mời khách hàng đến trực tiếp công ty thăm quan mô hình dự án
chung cư và giới thiệu trực tiếp ở đó, hoặc là một cuộc hẹn tại quán cà phê. Khi
công ty mở cuộc triển lãm giới thiệu sản phẩm, hay các chủ đầu tư tổ chức ngày
tham quan căn hộ kiểu mẫu, nhân viên bán hàng nên gửi giấy mời đên khách hàng,
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
12
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
đây sẽ là cơ hội tốt để thuyết phục khách hàng mua sản phẩm.
+ Hỏi khách hàng về những lời khuyên
Khách hàng nào cũng có sẵn ý kiến cá nhân về cung cách làm việc của nhân
viên môi giới và sàn giao dịch, và nếu họ được hỏi vào thời điểm thích hợp theo
những vấn đề thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng nhân viên môi giới thực sự
quan tâm đến câu trả lời thì họ sẽ cho ra những lời khuyên hữu ích. Hãy tạo ra cơ
hội cho khách hàng có thể nói lên tất cả những gì họ suy nghĩ, và phần thưởng mà
khách hàng dành cho nhân viên môi giới là họ sẽ mua sản phẩm.
+ Trân trọng khách hàng
Đôi lúc nhân viên môi giới rất bận rộn, hệ thống dịch vụ của nhân viên môi
giới có thể quá tải hay họ đang có đến năm khách hàng chờ điện thoại. Tuy nhiên,
khi khách hàng gọi điện hay ghé thăm, nhân viên môi giới hãy đón tiếp họ một cách
nồng ấm chân tình và làm sao để khách hàng cảm thấy vui, để họ không cảm thấy
phải bực bội khi chưa được trả lời ngay những thắc mắc.
+ Xin lỗi khách hàng
Khách hàng thường rất khó chịu khi phải nghe những lời bào chữa rằng việc
nhân viên môi giới làm chẳng có gì sai so với nguyên tắc của công ty hay nhân viên
môi giới không cung cấp đúng thông tin về sản phẩm do thiếu kinh nghiệm hoặc
nhầm lẫn… khách hàng mua bất động sản thường rất thông minh để biết những gì
đã xảy ra, cho dù nhân viên môi giới có biện hộ cỡ nào đi nữa. Vì vậy tốt nhất là
nên xin lỗi, khi có sai sót.
+ Lắng nghe khách hàng
Một trong những điều rất cần thiết nếu nhân viên môi giới muốn khách hàng
cảm thấy họ được coi trọng - đó là lắng nghe. Khi nhân viên thực sự lắng nghe
khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng mỗi khách
hàng – bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả khi nhân viên
môi giới ở nhà và ở giữa những người thân. Hãy lắng nghe băn khoăn thắc mắc từ
phía khách hàng, lắng nghe ý kiến của họ, lắng nghe yêu cầu của họ. Nhờ đó một
chiếc cầu nối của sự hiểu biết sẽ được thiết lập giữa nhân viên môi giới và khách
hàng. Khi nhân viên môi giới thực sự lắng nghe điều đó sẽ đem lại cho khách hàng
cảm giác tốt đẹp.
1.7.2 Kỹ năng quảng cáo, giới thiệu và tư vấn sản phẩm
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
13
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
Kỹ năng quảng cáo
Là một mắt xích quan trọng để truyền đạt thông điệp quan trọng đến khách
hàng. Nguyên tắc cơ bản trong quảng cáo là hiểu biết sản phẩm và nguồn lực kinh
doanh chính là khách hàng hiện tại. Thông qua công việc chuẩn bị và là một yêu
cầu để nhận biết sản phẩm và tối đa hóa việc sử dụng hàng hóa. Do tính độc nhất
của mỗi loại bất động sản nên sẽ không có phương pháp sai hay đúng lựa chọn cách
quảng cáo cho các bất động sản nhất định.
Kỹ năng giới thiệu và tư vấn sản phẩm
Như một cách chuyên nghiệp người môi giới cần có những kiến thức rõ ràng
về sản phẩm và kinh nghiệm nắm bắt tâm lý khách hàng, kích thích nhu cầu của họ.
+ Hiểu biết về sản phẩm
Về mặt kinh tế kỹ thuật: Vị trí, môi trường xung quanh; loại, kích thước, hình
thể, không gian, hướng. Trang thiết bị: cơ sở vật chất kỹ thuật. Tình trạng kỹ thuật:
xem tổng thể như thế nào, chi tiết, chất liệu, thời gian sử dụng, kiến trúc, bảo
dưỡng…Hạ tầng kỹ thuật: đường, điện, nước. Giá cả toàn bộ và từng phần của bất
động sản.
Về mặt pháp lý: Giấy tờ xác nhận quyền năng đối với bất động sản: sổ đỏ, sổ
hồng. quyết định giao đất, giấy phép xây dựng, phân chia tài sản. Quy hoạch: sử
dụng đất, không gian, các công trình liên quan khác. Các giấy tờ liên quan đến tranh
chấp: uỷ ban nhân dân. Quyền năng và sự hạn chế về quyền năng: ví dụ: hạn chế độ
cao…
Về mặt xã hội, lịch sử: Thời gian xây dựng, người sử dụng, xây dựng và quá trình
phát triển của bất động sản. Môi trường xã hội, dân cư: có bị ô nhiễm không…
Phong thuỷ và các yếu tố đặc biệt khác: ví dụ trước đây có vấn đề gì lớn không….
+ Hiểu biết và nắm bắt tâm lý khách hàng
Trước khi hẹn với khách hàng về việc giới thiệu sản phẩm, nhân viên môi giới
nên quyết định và tìm hiểu nhu cầu của khách hàng tiềm năng. Ví dụ như khi khách hỏi
mua một căn hộ nào đó cần hỏi khách hàng xem cần mua diện tích bao nhiêu, bao
nhiêu phòng ngủ, cần có không gian riêng biệt hay là không gian chung với nhiều
người khác, mức giá cả, nhu cầu đi lại, chỗ đỗ xe, hệ thống cơ sở hạ tầng, vị trí địa lý
và các nhu cầu khác của khách hàng. Mặc dù các câu hỏi đặt ra đối với việc mua bất
động sản để ở hay để đầu tư có thể khác nhau nhưng quá trình thực hiện thì như nhau.
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
14
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
Đôi khi khách hàng cũng không có ý tưởng rõ rệt về nhu cầu của mình, thì người môi
giới cũng nên trung thực nếu các đặc điểm của bất động sản cho rằng bất động sản đó
không phù hợp với khách hàng đó. Như vậy thì khách hàng sẽ có ấn tượng tốt về bất
động sản đó và có thể thực hiện giao dịch trong tương lai.
1.7.3 Kỹ năng đàm phán và thuyết phục trong giao dịch bất động sản
Trong một giao dịch bất động sản, đàm phán là một phần không thể thiếu để
tạo nên một thương vụ thành công. Kỹ năng đàm phán là một nghệ thuật, để phát
triển nghệ thuật này nhân viên bán hàng cần cả năng khiếu lẫn sự rèn luyện. Khi
đàm phán cần quan tâm đến:
+Đối tượng đàm phán
Đối tượng ở đây chính là các sản phẩm bất động sản chung. Như vậy công
việc đàm phán xoay quanh các yếu tố và điều kiện của sản phẩm như: giá bán, hình
thức thanh toán, lộ trình thanh toán, giá trị gia tăng của sản phẩm ở hiện tại và sẽ
hình thành trong tương lai trong quá trình giao dịch, các thủ tục pháp lý của sản
phẩm nếu có.
+Chuẩn bị trước khi đàm phán
Đàm phán thường là một quá trình dài với nhiều bất đồng xuất phát từ lợi ích
của các bên tham gia, để có thể tạo được một thương vụ thành công trong giao dịch
nhân viên môi giới cần chuẩn bị:
Thông tin của các bên tham gia đàm phán xoay quanh các vấn đề ra quyết định
của mỗi bên. Nhu cầu và lý do của bên mua, sự cấp thiết của nhu cầu. Chủ đầu tư
bán trong điều kiện thị trường như thế nào, sản phẩm tồn kho hay đang rất “sốt”.
Tìm hiểu kỹ lưỡng sản phẩm đang giao dịch, giá trị hữu hình và vô hình của
sản phẩm này là gì ở hiện tại và trong tương lai? Sản phẩm hiện tại có những trở
ngại gì như cơ sở hạ tầng hiện tại, các tiện ích và dịch vụ hiện có hoặc ngược lại
điểm mạnh của sản phẩm đó về giá trị, hiện trạng cơ sở hạ tầng, các giá trị cộng
hưởng khác đang có như siêu thị, trường học, khu vui chơi giải trí, bệnh viện, trình
độ dân trí, sự thuận lợi của giao thông ở hiện tại cũng như tương lai.
Liệt kê các vấn đề mà khách hàng cảm thấy chưa đồng thuận. Hãy phân tích
từng vấn đề vì sao khách hàng không đồng ý và hướng giải quyết như thế nào?
Trong quá trình giải quyết bất đồng, nhân viên môi giới cần ứng dụng linh hoạt các
thông tin cơ bản liên quan đến nhu cầu, mong muốn, lý do tham gia giao dịch của
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
15
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
khách hàng.
1.7.4 Các kỹ năng phụ, hỗ trợ
- Chăm sóc khách hàng qua điện thoại
Kỹ năng chăm sóc khách hàng qua điện thoại là cả một nghệ thuật và sáng tạo.
Đây là kỹ năng phụ rất quan trọng bởi ấn tượng đầu tiên của khách hàng với nhân
viên môi giới chính là từ cuộc nói chuyện qua điện thoại. Để làm tốt kỹ năng này
nhân viên môi giới nên:
+ Cần lưu ý âm điệu giọng nói, hãy điều chỉnh âm thanh thật dễ nghe, dễ chịu
và cuốn hút, điều này sẽ tạo thuận lợi để duy trì mối quan hệ, tăng khả năng thành
công trong giao dịch.
+ Nên lưu ý đến thời gian gọi, tránh tạo cảm giác làm phiền cho khách hàng
lúc sáng sớm, giờ nghỉ chưa, giờ dùng bữa hay lúc quá khuya, nên gọi điện vào buổi
tối sau bữa ăn bởi khi đó khách hàng có nhiều thời gian rảnh và tâm lý thoải mái
nhất để nói chuyện.
+ Chủ động trong giao tiếp qua điện thoại.
- Lắng nghe hiệu quả
Một trong những yếu tố lớn nhất góp phần vào việc giao tiếp hiệu quả lại là
một điều rất đơn giản: lắng nghe. Hãy thật sự lắng nghe những gì người khác đang
nói, như vậy khi tư vấn về sản phẩm, nhân viên môi giới có khả năng phản hồi đúng
trọng tâm và không lạc đề đối với các câu hỏi của khách hàng.
Những môi giới chuyên nghiệp phải biết lắng nghe “ nhập tâm”, có nghĩa là
thật sự có sự giao tiếp. Nhập tâm tức là hoàn toàn nhập tâm bằng cả cơ thể, tinh
thần và trái tim. Trong thế giới kinh doanh địa ốc, điều này cần phải có. Khách hàng
hướng tới đều là những người có tài sản lớn và do vậy họ rất tinh ý khi nhận ra nhân
viên môi giới có phải chuyên nghiệp hay không và quyết định tin tưởng làm việc.
1.8 Quy trình thực hiện một thương vụ môi giới bất động sản
1.8.1 Bước 1: Tìm hiểu kỹ về sản phẩm mình có
- Vị trí địa lý và thông tin pháp lý
Khi giới thiệu với khách hàng về vị trí của bất động sản, nhân viên môi giới
phải đưa ra được những con số chính xác về khoảng cách từ bất động sản mục tiêu
đến các bất động sản liền kề, tránh việc nói chung chung, ước chừng.
Về thông tin chủ đầu tư, người bán hàng cần nắm rõ về nguồn gốc cũng như
thương hiệu, những điểm mạnh và điểm yếu của chủ đầu tư để dễ dàng trả lời khách
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
16
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
hàng mà không bị ngắt quãng, điều đó cho thấy rõ một nhân viên môi giới giỏi.
- Cơ sở hạ tầng và kết nối giao thông
Đường xá đã có chưa? Đã đồng bộ hay chưa? Có tuyến xe nào chạy qua?
Những tiện ích và dịch vụ xung quanh như: gần nhà trẻ, trường học, bệnh
viện, trung tâm thương mại…
- Các công trình trọng điểm quốc gia xung quanh
Trung tâm thương mại, rạp chiếu phim, nhà hát lớn,…
- Các thông tin chi tiết về sản phẩm
Diện tích, hướng cửa chính và ban công, số phòng ngủ, vệ sinh, số tầng…
Giá cả của căn hộ (đã bao gồm thuế hay chưa bao gồm thuế), phí dịch vụ hàng
tháng, phí gửi xe, các loại phí khác nếu có.
- Môi trường sống: mức dân trí cao hay thấp? Môi trường sống có thoải mái,
trong lành không….?
1.8.2 Bước 2: Sử dụng các kỹ năng để quảng cáo, đăng tin tìm kiếm khách hàng
tiềm năng và tư vấn sản phẩm
Đây chính là một bước có thể nói là cự kỳ quan trọng, làm bước này thành
công chính là nhân viên môi giới đã tìm được khách hàng mục tiêu của mình. Vậy
để quảng cáo và đăng tin hiệu quả nhân viên môi giới cần những gì? Sau đây là các
bước để đăng tin hiệu quả:
- Đăng tin rao vặt lên TOP Google: việc đăng tin rao vặt lên TOP thực ra là
việc làm SEO một URL trên website của người khác lên TOP Google.
+ Thuận lợi của tin rao vặt: Nhân viên môi giới không cần có website, người
ta đã nghiên cứu và tối ưu cơ bản, website đã có uy tín với Google nên nội dung
sớm được hiện thị và được đánh giá cao.
+ Hạn chế của tin rao vặt: phải cạnh tranh với nhiều tin rao vặt khác, đầu tư
tiền của, công sức vào website người khác, không chủ động, chịu thiệt thòi và bị các
tin quảng cáo xếp trên.
+ Nhân viên môi giới có thể sử dụng Google keyword tool để nghiên cứu các
từ khóa mà người dùng thường hay search, ví dụ như từ khóa “bán chung cư, thuê
chung cư”, không nên chọn quá nhiều từ khóa làm mục tiêu cho một tin rao vặt, chỉ
nên lựa chọn khoảng vài từ tiềm năng nhất và lặp lại các từ đó một cách hợp lý
trong nội dung tin rao.
Sau khi lựa chọn từ khóa chính cho tin rao vặt, nhân viên bán hàng thực hiện
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
17
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
theo các bước sau:
Sử dụng từ khóa mục tiêu ít nhất một lần trong tiêu đề bài viết. Không nên lặp
lại từ khóa chính một cách thái quá, cần lặp lại khéo léo, giúp cho bộ tìm kiếm
google , yahoo, ….dễ dàng nhận ra và gây được thiện cảm với người dùng, khách
hàng (chỉ nên lặp lại khoảng một lần và có cách sử dụng hợp lý). VD: Chung cư
Time City, chung cư Hà Nội, mua bán chung cư Time City (Lặp lại từ chung cư
Time City như không bị xem là spam từ khóa, một số máy tìm kiếm Google, yahoo
sẽ phạt lỗi này) .
Đặt từ khóa vào vị trí nổi bật nhất (Ưu tiên từ khóa đứng đầu chủ đề từ bên
trái sang). Nội dung chủ đề dài sẽ tốt hơn ngắn, nhưng không nên đặt quá dài (tầm
dưới 50 - 70 ký tự là tốt nhất). Không nên sử dụng quá nhiều từ khóa trong chủ đề
(tốt nhất là dưới 3 từ khóa).
Không được sử dụng nhiều hơn một chủ đề dưới bài viết và đảm bảo chủ đề là
nội dung đầu tiên trong phần bài viết, không có từ khóa nào nằm trước nó. Giữa các
trang web đăng tin phải có những chủ đề khác nhau. Tránh sử dụng một trang cho
các trang khác hoặc toàn bộ website.
Đăng đúng chuyên mục của các diễn đàn vì bộ tìm kiếm xác định web đó có
chuyên mục nhà đất, khi tìm kiếm có từ nhà đất thì hệ thống sẽ chỉ ngay tới nhà đất
mình sẽ có cơ hội, nhân viên môi giới đừng nghĩ đăng vào không đúng chuyên mục
sẽ tốt, nhiều người sẽ thấy, đó là sai lầm, vì khách hàng là khách hàng mua nhà,
mua đất, nhà đất, khi đó ta lại đăng vào mục thời trang thì sẽ tạo sự thiếu thẩm mỹ,
thiếu tôn trọng và sẽ bị Smod, bị quản trị viên xóa.
Cố gắng viết nội dung chủ đề có ý nghĩa. Nội dung chủ đề phải liên quan với nội
dung của trang web. Không nên dùng nhiều ký tự hoa và ký tự đặc biệt với chủ đề.
Nếu website đó cho phép người dùng thiết lập các thẻ meta description, meta
keywords thì nhân viên môi giới cần thiết lập như sau:
+ Description: Viết một đoạn giới thiệu ngắn về chủ đề chính của tin rao vặt,
khoảng tầm 150 ký tự. (Đoạn tóm tắt).
+ Keywords: Đơn giản và hiệu quả nhất nhân viên môi giới thiết lập như sau:
Mua, nhà, thuê, bán nhà.
- Soạn nội dung
+ Nội dung cực kỳ quan trọng, vì vậy nhân viên bán hàng cần đầu tư công
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
18
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
phu, không nên soạn nội dung cẩu thả, nó vừa giúp máy tìm kiếm đánh giá cao, vừa
giúp người đọc cảm thấy được tôn trọng.
+ Đoạn đầu tiên của nội dung rất quan trọng, nhân viên môi giới cần khéo léo
cho từ khóa vào.
+ Trong nội dung trang, nhân viên môi giới nên lặp lại cụm từ khóa bán nhà,
cho thuê nhà ít nhất 4-5 lần (Mật độ từ khóa khoảng 3-5% nội dung page).
+ Mật độ từ khóa phải đều (Không nên dồn từ khóa xếp gần nhau quá).
+ Nhân viên sales cần bôi đậm hoặc in nghiêng từ khóa xuất hiện trong nội dung.
+ Nếu page có hình ảnh, nhân viên sales cần phải đặt tên ẩn dưới hình còn gọi
là tạo thẻ ALT cho hình ảnh với nội dung chứa từ khóa bán nhà, cho thuê nhà.
Trong phần nội dung, những nơi có từ khóa cần tạo link nội bộ cho URL của
mình để làm SEO.
- Sau khi làm các công việc cơ bản trên xong, hãy post URL của tin rao vặt
lên các social bookmarking (linkhay.com, digg.com …), các social networking
(facebook, twister…) để tạo các liên kết trở lại tin rao vặt. Ngoài ra có thể tham gia
thảo luận ở các diễn đàn, blog … rồi để lại backlink ở chữ ký, trong nội dung liên
kết tới tin rao vặt. Khuyến khích, nhờ nhân viên môi giới bạn bè đặt link tin rao vặt
lên web của họ. Hoặc có thể copy nội dung tin rao vặt trên trang chính để đăng lại
trên các trang khác, nhớ ở dưới ghi rõ nguồn trích từ link gốc.
Khi tin rao vặt của đã xếp TOP đầu kết quả tìm kiếm Google với các từ khóa
tiềm năng, khách hàng có nhu cầu mua nhà, thuê nhà, họ vào Google để tìm thông
tin và thấy tin đăng của nhân viên môi giới. Bản thân họ đã có sẵn nhu cầu nên khi
họ tìm thấy thông tin, xác suất họ liên lạc và trở thành khách hàng là rất cao.
- Đăng tin rao vặt nổi bật
Ngoài việc đăng tin lên TOP google, nhân viên bán hàng còn có thể trả tiền để
được ưu tiên hiển thị. Ví dụ như ở vật giá, batdongsan.com, 123nhadat.vn,… có thể
đăng tin VIP, siêu VIP … Ở các diễn đàn cũng có các hình thức ưu tiên được dán
tin rao vặt ở trên đầu các chuyên mục …
Nhân viên môi giới nên ưu tiên đăng tin trên các website, diễn đàn liên quan
đến các lĩnh vực, những nơi mà người mua, bán bất động sản hay lui tới.
Sau khi khách hàng liên lạc, công việc tiếp theo của nhà môi giới là tận dụng
hết khả năng của mình cả kinh nghiệm lẫn kiến thức để giới thiệu và tư vấn về sản
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
19
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
phẩm. Nếu cuộc nói chuyện qua điện thoại đã làm khách hàng cảm thấy thích thú và
có nhu cầu muốn tìm hiểu kỹ hơn về sản phẩm, nhân viên môi giới nên mời khách
hàng đến trực tiếp công ty để sử dụng các mô hình, sơ đồ lớn để trình bày một cách
kỹ lưỡng, chi tiết và đồng thời giải đáp mọi thắc mắc về bất động sản đó.
1.8.3 Bước 3: Chốt thương vụ, thu tiền dịch vụ và chăm sóc khách hàng sau khi
giao dịch thành công
Khi khách hàng đã đồng ý mua bất động sản, đó thực sự là một điều tuyệt vời
tuy nhiên nhân viên môi giới không nên quá mừng vội vì có rất nhiều trường hợp
đến giai đoạn này khách hàng vẫn bỏ đi chỉ vì một điều khoản nhỏ nào đó trong hợp
đồng, hay khách hàng phát hiện ra một vấn đề nào đó. Do đó đây là bước vô cùng
quan trọng, quyết định sự thành bại của một thương vụ.
Từ lúc tiếp nhận yêu cầu mua của khách hàng, chúng ta phải chuẩn bị hồ sơ
giấy tờ đầy đủ để hoàn thành gọn thương vụ. Việc thu thập và xác đinh các loại giấy
tờ cần bắt đầu thực hiện ngay sau khi ký hợp đồng. Không nên nhận giấy tờ bản gốc
vì giấy tờ thường hay bị mất do nhiều nguyên nhân khách quan và chủ quan. Vì vậy
chỉ nên photocopy chúng còn bản gốc để chủ sở hữu hay người được ủy quyền trình
tại nơi cần thiết, ở lúc thích hợp. Khách hàng trong quá trình tiến hành thượng vụ
nhiều lúc phải tự đi giải quyết một số các giấy tờ và chúng ta cần nắm bắt những
tiến trình này của khách hàng. Cần bí mật kiểm tra và theo dõi, giúp đỡ, và ở những
giai đoạn cần thiết (hoặc nếu có sự can thiệp của chúng ta thì công việc sẽ hiệu quả
hơn) làm thay cho khách hàng. Chỉ bằng cách này chúng ta mới có thể chắc chắn
rằng không có vấn đề gì sơ suất hay thực hiện không chu đáo.
Nhân viên bán hàng cần một số thông tin cơ bản về khách hàng như sau:
- Họ và tên
- Họ và tên bố, mẹ
- Địa chỉ thường trú
- Sổ hộ khẩu, giấy đăng ký tạm trú
- Địa chỉ liên lạc
- Số điện thoại bàn và di động
- Giấy chứng nhận quyền sử dụng có hiệu lực (sổ đỏ, sổ hồng)
- Hợp đồng công chứng về việc mua bán
- Hóa đơn đóng thuế hàng năm.
Quá trình đàm phán để đi đến sự thống nhất giữa hai bên khách hàng đôi khi
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
20
Chuyên đề thực tập tốt nghiệp GVHD: Th.s Nguyễn Thắng Trung
diễn ra trong thời gian dài và nhàm chán. Một khi các bên thống nhất đưa ra các
điều khoản của hợp đồng, nhân viên bán hàng phải hành động nhanh nhất có thể sao
cho những điều thỏa thuận không bị mất đi( bị quên hay cân nhắc lại). Không phải
lúc nào cũng có thể tiến hành hợp đồng khởi điểm ngay tại chỗ. Trong những
trường hợp này cách giải quyết hợp lý nhất là lập biên bản thỏa thuận.
1.9 Kinh nghiệm một số nước trên thế giới về môi giới bất động sản
1.9.1 Kinh nghiệm tại Thủy Điển
Vào năm 1984, tại Thụy Điển bắt đầu thực hiện việc đăng kí kinh hành nghề
của các nhà môi giới BĐS.Mục đích chính của quy định này chính là việc bảo vệ
quyền lợi khách hàng thông qua những dịch vụ môi giới chuyên nghiệp. Một mục
tiêu khác mà Thụy Điển mong đợi đạt được thông qua quy định trên là việc khơi
thông, đẩy nhanh vòng quay của thị trường nhà ở thông qua việc đơn giản hóa, tiết
kiệm thời gian trong việc giải quyết, hoạch định các nguồn cung nhà ở.
Vào thời điểm đó chính quyền yêu cầu các hoạt động môi giới BDDS tại các
trung tâm đăng ký riêng của chính quyền cấp tỉnh.Những quy định về hệ thống này
được ghi rõ trong luật.Cơ quan Chính Phủ có thẩm quyền quyết định những điều
luật trên là Bộ Tư Pháp Thụy Điển. Để được hành nghề môi giới BĐS vào thời
điểm đó ứng viên cần đạt được những yêu cầu sau:
- Tốt nghiệp từ trung học trở lên.
- Nộp một khoản tiền bảo hiểm trách nhiệm nghề nghiệp tối thiểu (khoản
10000 USD).
- Quyết định cho phép hành nghề của cơ quan có thẩm quyền.
- Những điều kiện bắt buộc để đăng kí hành nghề.
- Kiểm tra và theo dõi việc thực hiện nghề nghiệp của những người đăng kí.
- Vai trò của nhà môi giới giữa các bên khách hàng.
- Điều chỉnh các quy định cho phù hợp với môi trường chung của Châu Âu.
Cho đến thời điểm hiện tại, so với năm 1984 từ khi mới ban hành, luật môi
giới BĐS của Thụy Điển đã được sửa đổi cơ bản. Một trong những điểm sửa đổi cơ
bản nhất là việc xác định nhà môi giới như một chuyên gia hoạt động độc lập, cho
dù tính chất của các thương vụ môi giới có thay đổi đa dạng như thế nào thì họ vẫn
là những người có khả năng thực hiện trọn vẹn nhất. Ngoài ra những điểm thay đổi
Sinh viên thực hiện: Nguyễn Thị Thùy Lớp QTKD Bất động sản 52
21
