Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn

Chuyên đề thực tập
LỜI CAM ĐOAN
Kính gửi: Viện Thương mại và Kinh tế quốc tế
Đoàn thanh tra trường Đại hoc Kinh tế Quốc Dân
Giảng viên hướng dẫn PGS.TS Phan Tố Uyên
Tên em là: Văn Thị Lan Phương
Lớp: Kinh tế quốc tế 52D
Viện: Thương mại và Kinh tế quốc tế

Em xin cam đoan chuyên đề thực tập này là kết quả nghiên cứu thực sự
của cá nhân, được thực hiện trên cơ sở nghiên cứu lý thuyết, thu thập thông
tin thực tiễn và sự hướng dẫn của PGS.TS Phan Tố Uyên thuộc Viện Thương
mại và Kinh tế Quốc tế - Trường Đại học Kinh tế Quốc Dân và sự giúp đỡ
của ban lãnh đạo Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân
Trường Sơn.
Các số liệu trong bài viết là hoàn toàn trung thực và có trích dẫn nguồn
cụ thể, không sao chép, hay copy dưới mọi hình thức nào từ các tài liệu như
sách, luận văn của các sinh viên khóa trước hay tài liệu của bạn bè.
Em xin cam đoan và chịu trách nhiệm về tính xác thực của bản chuyên
đề này.
Hà Nội, ngày 19 tháng 5 năm 2014
Sinh viên
Văn Thị Lan Phương
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Chuyên đề thực tập
LỜI CÁM ƠN

Em xin được gửi lời cám ơn chân thành và sâu sắc nhất đến các thầy, cô
Trường Đại học Kinh tế quốc dân và các thầy, cô trong Viện Thương mại và
Kinh tế quốc tế đã tạo điều kiện cho em đi thực tập để nâng cao hiểu biết của

mình. Em cũng xin gửi lời cám ơn đến ban lãnh đạo Công ty TNHH Dịch vụ
thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn cùng các anh, chị, cô, chú tại Công
ty đã giúp đỡ em rất nhiều trong quá trình em thực tập tại Công ty. Đặc biệt
em xin được gửi lời cám ơn sâu sắc đến cô giáo – Phó giáo sư Tiến sĩ Phan
Tố Uyên, người đã tận tình hướng dẫn em trong thời gian qua để em có thể
hoàn thành bài chuyên đề thực tập của mình.
Em xin chân thành cám ơn!

Sinh viên
Văn Thị Lan Phương
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Chuyên đề thực tập
MỤC LỤC
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Chuyên đề thực tập
DANH MỤC SƠ ĐỒ, BẢNG BIỂU

Khu vực Massage - Sauna 27
Gian hàng tạp hóa 28
Biểu đồ 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn từ năm
2011-2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 1.2: Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-
2013 Error: Reference source not found
Biểu đồ 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm
(2009-2013) Error: Reference source not found
Biểu đồ 2.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn
Error: Reference source not found
SV: Văn Thị Lan Phương

MSV:CQ528573
Chuyên đề thực tập
LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh đất nước đang thực hiện hội nhập kinh tế vào nền kinh tế
thế giới, việc mở rộng giao lưu hợp tác thương mại – văn hóa với các nước,
các khu vực trên thế giới góp phần phát triển nền kinh tế đồng thời mở ra
nhiều cơ hội cho ngành du lịch. Đầu tư phát triển ngành du lịch sẽ thu hút
lượng lớn khách du lịch trong và ngoài nước tới các vùng miền của Việt Nam,
góp phần quảng bá thương hiệu ngành du lịch cũng như quan hệ ngoại giao để
tôn vinh giá trị, khẳng định vị trí, bản sắc dân tộc, nâng cao vị thế đất nước.
Để phát huy vai trò này, ngành du lịch nước ta đã và đang được coi trọng và
được đưa lên thành một ngành công nghiệp dịch vụ - ngành “công nghiệp
không khói”. Để tăng sức cạnh tranh, các doanh nghiệp không ngừng thỏa
mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng, coi chất lượng dịch vụ là lợi thế,
là một biện pháp chủ đạo trong chiến lược phát triển của mình.
Kinh doanh khách sạn không nằm ngoài xu hướng đó. Ngày nay, khi
chất lượng cuộc sống của con người ngày càng được nâng cao thì yêu cầu
chất lượng dịch vụ của họ đối với ngành dịch vụ khách sạn càng cao hơn. Đối
với bất kì doanh nghiệp nào kinh doanh loại hình dịch vụ khách sạn, việc chất
lượng dịch vụ khách hàng được nâng cao sẽ giúp khách sạn thu hút được
lượng khách lớn, tăng doanh thu, tạo uy tín cho khách sạn và dễ dàng mở
rộng thị trường. Đây là yếu tố chính để khách sạn tồn tại và phát triển.
Trên cơ sở đó, việc nghiên cứu những tồn tại và những giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ khách sạn là một trong những đề tài mang tính thiết
yếu cao. Vì vậy, trong quá trình thực tập tại Công ty khách sạn du lịch Tân
Trường Sơn cùng những kinh nghiệm thực tế thu được trong quá trình thực
tập em đã lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ khách hàng tại
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn”
 Mục tiêu nghiên cứu đề tài này là phân tích thực trạng chất lượng dịch
vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân

Trường Sơn, từ đó làm rõ ưu nhược điểm và đề xuất các giải pháp nhằm nâng
cao chất lượng dịch vụ khách hàng cho Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và
xây dựng Tân Trường Sơn trong những năm sắp tới.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
1
Chuyên đề thực tập
 Đối tượng nghiên cứu là tập trung vào việc hệ thống hóa các yếu tố
liên quan đến chất lượng dịch vụ sau đó đưa ra giải pháp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng.
 Phạm vi nghiên cứu: Chuyên đề chủ yếu nghiên cứu thực trạng chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây
dựng Tân Trường Sơn. Ngoài ra bài viết còn đề cập đến một số khái niệm và
những chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung từ đó rút ra
những nhận xét về thực trạng chất lượng dịch vụ của Công ty TNHH Dịch vụ
thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
 Phương pháp nghiên cứu: Để thực hiện mục tiêu của đề tài, trong
quá trình nghiên cứu em đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
+ Phương pháp thu thập thông tin.
+ Phương pháp phân tích so sánh số liệu.
 Kết cấu luận văn bao gồm 3 phần:
+ Phần mở đầu.
+ Phần nội dung nghiên cứu gồm:
Chương 1: Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và
xây dựng Tân Trường Sơn và sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất
lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty.
Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
Chương3: Phương hướng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường

Sơn đến năm 2020.
+ Phần kết luận.
CHƯƠNG 1
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
2
Chuyên đề thực tập
KHÁI QUÁT CHUNG VỀ CÔNG TY TNHH DỊCH VỤ
THƯƠNG MẠI VÀ XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN VÀ SỰ
CẦN THIẾT KHÁCH QUAN PHẢI NÂNG CAO CHẤT
LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG TẠI CÔNG TY
1.1 Khái quát chung về Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây
dựng Tân Trường Sơn.
1.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của Công ty TNHH Dịch vụ
thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– Sầm
Sơn được thành lập theo Quyết định số 1405 - GPTC do UBND tỉnh Thanh
Hoá ngày 02/08/1994, lĩnh vực kinh doanh chính là dịch vụ khách sạn. Cái
tên Tân Trường Sơn được đặt dựa trên tên của giám đốc Công ty, ngoài ra
Tân Trường Sơn còn có nghĩa là một ngọn núi trẻ nhưng dài rộng, kiên cường
đối đầu trước những thử thách thể hiện khát vọng đột phá của người sáng lập.
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn là doanh
nghiệp tư nhân, hoạt động chủ yếu bằng nguồn vốn chủ sở hữu và nguồn vốn
huy động khác, như: Vay vốn từ các tổ chức tài chính, vay của các cá nhân
trong và ngoài Công ty…
Thị xã Sầm Sơn nằm cách trung tâm Thành phố Thanh Hóa 16km về
phía Đông, có đường bờ biển dài 6km được chia làm 06 khu vực A, B, C, D,
E, F. Khách sạn tọa lạc ngay trung tâm bãi B: số 06 đường Hồ Xuân Hương,
phường Bắc Sơn, thị xã Sầm Sơn, tỉnh Thanh Hóa, hướng toàn bộ mặt tiền ra
biển, mặt bằng rộng lớn với bãi đỗ xe nằm trọn trong khu vực khách sạn, rất

thuận tiện cho khách ra vào và đảm bảo an toàn. Khách sạn còn nằm gần với
khu trung tâm giải trí, văn hóa như: Khu vui chơi, Thủy tiên cung,… cách
chân núi Trường Lệ 500m về phía Nam, với nhiều di thích danh lam thắng
cảnh (Đền Độc Cước, chùa Cô Tiên, hòn Trống Mái, ) rất thuận lợi cho du
khách đi tham quan.
Khi bắt đầu đi vào hoạt động năm 1994, khách sạn Tân Trường Sơn bao
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
3
Chuyên đề thực tập
gồm một tòa nhà 5 tầng với tổng số 30 phòng nghỉ. Đến nay, sau 20 năm hoạt
động, khách sạn đã lên tới 110 phòng với đầy đủ nội thất trang thiết bị hiện
đại. Trong đó có có 70 phòng hướng hoàn toàn mặt tiền ra biển với diện tích
lớn và trang thiết bị nội thất sang trọng đảm bảo thỏa mãn được những khách
hàng yêu cầu cao. Hội trường khách sạn với 300 ghế, phòng ăn tập thể một
lúc phục vụ tới 600 khách và phòng ăn Vip phục vụ được 50 khách với đội
ngũ đầu bếp chuyên nghiệp và thức ăn tươi ngon. Ngoài ra còn có khu thư
giãn massage, gian hàng tạp hóa, quầy bar Khách sạn có đội ngũ nhân viên
chuyên nghiệp, nhiều năm kinh nghiệm và được đào tạo bài bản.
Trong 20 năm hoạt động, khách sạn trải qua nhiều lần tu sửa, gần đây
nhất là năm 2010, khách sạn cho cải tạo lại toàn bộ mặt tiền và thay thế hàng
loạt thiết bị đã quá cũ, chính vì vậy khách sạn luôn đứng vững trên thị trường
dịch vụ khách sạn không ngừng phát triển và luôn luôn đổi mới.
1.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy quản lý của phát triển của Công ty
TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn– Sầm
Sơn là doanh nghiệp tư nhân được tổ chức thành phòng ban, thực hiện chức
năng quản lý nhất định cụ thể như sau:
 Ban giám đốc: Bộ máy điều hành của Ban giám đốc gồm 1 giám đốc
và 2 phó giám đốc. Giám đốc sẽ chịu trách nhiệm chỉ đạo chung toàn bộ hoạt

động kinh doanh và đưa ra quyết định cho mọi hoạt động của khách sạn. Các
phó giám đốc sẽ phụ trách lập tài chính và theo dõi tình hình thực hiên kế
hoạch đề ra.
 Phòng kế toán: Chịu trách nhiệm quản lý tiền vốn, tài sản của khách
sạn, tổ chức hạch toán kế toán theo đúng chế độ thống kê của Nhà nước, giúp
cho hoạt động của khách sạn ngày càng có hiệu quả.
 Bộ phận buồng: Có trách nhiệm phục vụ, đảm bảo chất lượng phòng
nghỉ cho khách trong thời gian khách nghỉ tại khách sạn.
 Bộ phận Lễ tân: Chịu trách nhiệm quan hệ trực tiếp với khách hàng để
đáp ứng nhu cầu của khách và là cầu nối giữa khách với các bộ phận khác
như nhà buồng, nhà ăn…Nhân viên Lễ tân yêu cầu có chuyên môn cao,giao
tiếp tốt.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
4
Chuyên đề thực tập
 Bộ phận nhà ăn: Bộ phận này phục vụ nhu cầu ăn uống, liên hoan, hội
nghị…theo yêu cầu của khách.
 Bộ phận tu sửa: Chịu trách nhiệm sửa chữa những tài sản, thiết bị của
khách sạn khi bị hỏng.
 Bộ phận bảo vệ: Chịu trách nhiệm về bảo vệ trật tự cũng như sự an
toàn cho tài sản của khách lưu trú và cho khách sạn.
Có thể khái quát tổ chức bộ máy quản lý hoạt động kinh doanh của
khách sạn theo mô hình sau:
(Nguồn: Phòng hành chính)
Sơ đồ 1.1: Tổ chức bộ máy quản lý của khách sạn
Đặc điểm tổ chức bộ máy kế toán của khách sạn
Để thích nghi với cơ chế quản lý mới của các doanh nghiệp trong nước,
khách sạn đã sắp xếp, đổi mới mình, đổi mới tổ chức nói chung cũng như bộ
máy kế toán nói riêng. Nên việc quản lý tốt các hoạt động kinh doanh đạt hiệu

quả cao nhất, khách sạn đã áp dụng hình thức tổ chức công tác kế toán tập
trung. Theo hình thức này, toàn bộ công tác kế toán tổng hợp được thực hiện
tại phòng kế toán từ ghi sổ kế toán, lập báo cáo tổng hợp và báo cáo chi tiết,
giúp lãnh đạo khách sạn hạch toán kinh tế và quản lý kinh tế tài chính.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Giám đốc
P.Giám đốc Tài
chính
P. Giám đốc
điều hành
Phòng
kế
toán
Bộ
phận
buồng
Bộ
phận
lế tân
Bộ
phận
nhà ăn
Bộ
phận
tu sửa
Bộ
phận
bảo vệ
5

Chuyên đề thực tập
Phòng kế toán của khách sạn hiện tại có 4 người, trong đó:
 Kế toán trưởng: Trưởng phòng kế toán, chịu trách nhiệm chỉ đạo
chung mọi công việc của phòng kế toán đồng thời chịu trách nhiệm trước
giám đốc về toàn bộ công tác kế toán của khách sạn. Và phân công công việc
cho các nhân viên trong phòng theo đúng chức năng, năng lực đồng thời kiểm
tra, giám sát, đánh giá việc thực hiện của từng nhân viên.
 Kế toán tiền mặt, công nợ, tiền lương và tài sản cố định.
- Hạch toán chi tiết và tổng hợp các nghiệp vụ thanh toán với khách
hàng, thực hiện đối chiếu công nợ và đôn đốc thanh toán.
- Tính lương, lập bảng lương và hạch toán các khoản lương, bảo hiểm
xã hội, kinh phí công đoàn.
- Kế toán tài sản cố định: theo dõi tình hình tăng (giảm), nhập, xuất và
quá trình sử dụng tài sản, công cụ dụng cụ của khách sạn.
 Kế toán theo dõi chi phí
- Kế toán theo dõi chi phí nhà hàng và kinh doanh buồng ngủ có nhiệm
vụ tập hợp tất cả các khoản chi phí phát sinh ở nhà hàng và buồng ngủ.
- Kế toán theo dõi các dịch vụ khác: có nhiệm vụ tập hợp các khoản chi
phí phát sinh ở các nghiệp vụ khác như dịch vụ điện thoại, giặt là…
 Thủ quỹ: Làm nhiệm vụ quản lý quỹ, quản lý thu chi bằng cách căn cứ
vào phiếu chi (phiếu thu) đã được giám đốc hoặc kế toán trưởng ký làm thủ
tục chi tiền (thu tiền) và lập báo cáo Quỹ, thực hiện đầy đủ nội qui, qui định
và chịu trách nhiệm trước phòng về công việc của mình.
Có thể mô tả Bộ máy kế toán của khách sạn trên mô hình sau
(Nguồn: Phòng hành chính)
Sơ đồ 1.2: Mô hình tổ chức bộ máy kế toán
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Kế toán trưởng
Kế toán tiền mặt,

công nợ, tiền lương
và TSCĐ
Kế toán theo dõi chi
phí ăn, ở, và các chi
phí khác

Thủ quỹ
6
Chuyên đề thực tập
1.1.3 Lĩnh vực hoạt động của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và
xây dựng Tân Trường Sơn.
1.1.3.1 Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu
Sản phẩm, dịch vụ chủ yếu mà khách sạn đã và đang kinh doanh là:
 Kinh doanh dịch vụ lưu trú (buồng ngủ)
 Kinh doanh dịch vụ ăn uống
 Kinh doanh các dịch vụ bổ sung
Mục tiêu hoạt động của doanh nghiệp là không ngừng phát triển các hoạt
động kinh doanh để thu lợi nhuận tối đa, nhằm cải thiện điều kiện làm việc,
tăng thu nhập và nâng cao đời sống người lao động và thực hiện với nghĩa vụ
Nhà nước.
1.1.3.2 Đặc điểm thị trường khách hàng
Du lịch sinh thái biển luôn là sự lựa chọn của nhiều người, hơn nữa biển
Sầm Sơn là khu du lịch nổi tiếng hàng đầu cả nước, mỗi năm thu hút hàng
triệu lượt khách nên thị trường khách hàng của khách sạn cũng rất phong phú
và đa dạng:
 Vế xuất xứ gồm có khách nội địa và khách quốc tế. Lượng khách nội
địa chiếm đến 90% , còn lại 10% là khách quốc tế, do Sầm Sơn chỉ là khu du
lịch bình dân, chưa có nhiều loại hình dịch vụ đa dạng, cơ sở vật chất còn
chưa được đầu tư nên chưa thu hút được nhiều khách quốc tế.
 Về cơ cấu thì có khách đi theo đoàn và khách lẻ. Khách đi theo đoàn

thường thông qua các Công ty lữ lành, hoặc trực tiếp doanh nghiệp liên hệ với
khách sạn đặt phòng trước. Khách lẻ thường là trực tiếp đến khách sạn đặt
phòng và nghỉ luôn, nguồn khách này thường có yêu cầu cao hơn khách đi
theo đoàn, do nhu cầu cá nhân được đề cao hơn.
 Về thời gian lưu trú thì có khách lưu trú dài ngày và lưu trú ngắn
ngày. Khách lưu trú ngắn ngày thường là khách đi du lịch, chỉ lưu lại từ 3-4
ngày, còn khách lưu trú dài ngày thường là khách đi điều dưỡng. Sầm Sơn có
nguồn không khí trong lành và thoáng đãng, giúp các bệnh nhân điều trị và
nghỉ dưỡng nhanh phục hồi sức khỏe nên số lượng khách đến điều dưỡng lưu
trú lại dài ngày ở địa bàn cũng tương đối nhiều.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
7
Chuyên đề thực tập
1.1.3.3 Đặc điểm quy trình kinh doanh buồng ngủ
Quá trình thực hiện kinh doanh buồng ngủ của khách sạn theo các giai
đoạn sau:
Sơ đồ 1.3: Quá trình thực hiện kinh doanh buồng ngủ của khách sạn.
Cụ thể nội dung như sau:
 Khách đến:
Đây là giai đoạn gặp gỡ, đón tiếp và sắp xếp chỗ ở cho khách, giai đoạn
này đóng vai trò quan trọng trong quá trình phục vụ khách vì đây là bước đầu
tiên gây thiện cảm vơí khách.
 Quầy lễ tân:
Khách đến sẽ tiến hành đăng ký tại quầy lễ tân, nhân viên lễ tân đón
khách với thái độ ân cần, lịch sự và sắp xếp chỗ ở theo yêu cầu của khách.
Khi khách đến đăng ký phòng nghỉ thì công việc đầu tiên tại quầy lễ tân của
khách sạn tiến hành làm hợp đồng trong đó ghi rõ số lượng phòng, loại phòng
khách sử dụng, thời gian khách lưu lại, phương thức thanh toán và các yếu tố
cần thiết khác. Sau đó quầy lễ tân lập một phiếu để giao cho tổ buồng.

 Đưa khách lên phòng:
Giai đoạn này do tổ buồng thực hiện, từ việc đưa khách lên phòng, dọn
phòng và các yêu cầu khác của khách trong thời gian khách lưu lại. Đây là
giai đoạn quan trọng nhất quyết định sự tồn tại và phát triển của khách sạn. Vì
thế ngoài việc đáp ứng các yêu cầu của khách, khách sạn còn tìm kiếm nhu
cầu, thị hiếu, sở thích của từng đối tượng khách để ngày càng nâng cao chất
lượng phục vụ, xứng đáng với niềm tin yêu của khách.
 Thanh toán và tiễn khách:
Đây là giai đoạn cuối cùng của quá trình tổ chức phục vụ khách.Công
việc chủ yếu trong giai đoạn này là nhận chìa khoá buồng, thanh toán tiền
phòng và tiễn khách. Việc thanh toán tiền phòng được tiến hành tại quầy lễ
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
Khách đến
( Đăng ký )
Quầy lễ tân
làm thủ tục
Đưa khách
lên phòng
Thanh toán
và tiễn khách
8
Chuyên đề thực tập
tân với khách theo phương thức thanh toán đã ghi trong hợp đồng.
1.2 Kết quả kinh doanh của Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và
xây dựng Tân Trường Sơn.
1.2.1 Tình hình kinh doanh của Công ty trong những năm trở lại đây
Mặc dù ít nhiều chịu sự tác động bởi suy thoái kinh tế toàn cầu, năm vừa
qua ngành du lịch Việt Nam vẫn gặt hái được những kết quả đáng khích lệ.
Thành công đó nhờ vào những nỗ lực của ngành du lịch triển khai nhiều hoạt

động thiết thực quảng bá hình ảnh vẻ đẹp Việt Nam. Trong xu thế phát triển
chung của ngành du lịch, khách sạn Tân Trường Sơn cũng đã đưa ra nhiều
chính sách kinh doanh khác nhau để thu hút khách du lịch và doanh nhân đến
với khách sạn và cũng đạt được những thành quả nhất định. Điều này được
thể hiện qua các tỉ lệ phần trăm công suất phòng và tỉ lệ giá trung bình khá
cao không hề có dấu hiệu suy giảm qua các năm.
Khu du lịch Sầm Sơn có đặc thù là chủ yếu kinh doanh vào quý II, đầu
tháng 5 là thời điểm tuần lễ khai trương hè Sầm Sơn được diễn ra báo hiệu
một mùa du lịch bắt đầu, tất cả các nhà hàng khách sạn tại Sầm Sơn lúc đó đã
sẵn sàng tiếp đón các lượt khách du lịch với tình cảm nồng hậu và những dịch
vụ du lịch tốt nhất. Khách sạn Tân Trường sơn do nằm ở vị trí đẹp, hướng
mặt tiền ra biển, giao thông thuận tiện cùng điều kiện cơ sở vật chất tốt, chất
lượng phục vụ tốt nên luôn có lượng khách đông, thường xuyên hết phòng và
giá phòng tương đối cao khu vực. Khách hàng trước khi đến nghỉ tại khách
sạn thường phải đặt phòng trước với ban lễ tân từ 2-3 tuần.
Bảng 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn
từ năm 2011-2013
(ĐVT: người)
Năm 2011 Năm 2012 Năm 2013
Tháng 4 424 356 468
Tháng 5 4675 4225 5798
Tháng 6 11980 10367 12679
Tháng 7 12184 10843 14560
Tháng 8 4363 4743 5875
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
9
Chuyên đề thực tập
Tháng 9 582 456 750
(Nguồn: Phòng kế toán)

(ĐVT: người)
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.1: Số lượng khách nghỉ tại khách sạn Tân Trường Sơn
từ năm 2011-2013

Qua bảng thống kể và biểu đồ, ta có thể thấy lượng khách cao điểm nhất
là vào tháng 6,7 khi thời tiết nắng nóng nhất trong năm và số lượng lớn học
sinh, sinh viên đều đã được nghỉ học, thêm vào đó kì thi đại học diễn ra vào
đầu tháng 7 nên cuối tháng 7 số lượng khách đi nghỉ mát càng tăng cao. Mặt
khác, lượng khách du lịch các năm gần gần đây biến động không nhiều và có
xu hướng tăng nhẹ theo mỗi năm. Được giải thích bởi đời sống ngày càng
được nâng cao kéo theo nhu cầu được nghỉ ngơi hưởng thụ tăng lên, ngoài ra
nhiệt độ trái đất ngày một nóng dẫn đến các khu du lịch sinh thái biển ngày
càng thu hút lượng khách lớn, ngày càng có tiềm năng phát triển.
Trong năm 2013 nghiệp vụ kinh doanh buồng ngủ ở khách sạn đã hoạt
động với công suất 80,25% và thời gian khách lưu trú tại khách sạn trung bình
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
10
Chuyên đề thực tập
là hai ngày. Tính chất hoạt động của khách sạn cũng giống như các khách sạn
khác là thời gian kéo dài cả ngày lẫn đêm, kể cả ngày lễ và ngày chủ nhật. Do
đó, khách sạn đã tính toán để bố trí các ca làm việc phù hợp, cùng đội ngũ
nhân viên có trình độ chuyên nghiệp cao, năng động trong công việc, phục vụ
khách tận tình. Cùng với đội ngũ lãnh đạo khách sạn luôn đôn đốc, trực tiếp
đến các phòng ban để nắm bắt tình hình hoạt động kinh doanh của khách sạn
từ đó có biện pháp thích hợp, không ngừng đưa khách sạn đi lên phù hợp với
nhu cầu của thị trường.
1.2.2Phân tích Báo cáo kết quả kinh doanh 5 năm gần đây
Bảng1.2 : Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-2013

(ĐVT: tỷ đồng)
STT Chỉ tiêu Năm 2009 2010 2011 2012 2013
1 Tổng doanh thu 8.633.986 9.023.630 10.713.166 10.469.310 11.295.030
2 Doanh thu buồng phòng 4.785.768 5.098.987 6.058.625 5.915.265 6.125.356
3 Doanh thu ăn uống 2.387.876 2.547.976 3.097.666 3.057.500 3.572.427
4 Doanh thu dịch vụ bổ sung 1.460.342 1.376.667 1.556.875 1.496.545 1.598.287
5 Công suất phòng 73,3 78,7 76,5 75,4 80,5
6 Lượt khách 35.040 36.816 36.672 36.192 38.640
+ Quốc tế 456 897 1.054 865 1.256
+ Nội địa 34.584 35.919 35.618 35.327 38.384
7 Lợi nhuận trước thuế 4.366.800 4.578.000 5.098.000 5.046.400 6.057.400
8 Thu nhập B/Q người LĐ 2.600 2.700 2.800 3.000 3.500
(Nguồn: Phòng kế toán)
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
11
Chuyên đề thực tập
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.2: Doanh thu của khách sạn Tân Trường Sơn từ năm 2009-2013
Nhận xét:
Dựa vào bảng đánh giá kết quả kinh doanh của khách sạn đã khái quát
toàn bộ tình hình kinh doanh của đơn vị trong kỳ phân tích, đồng thời phản
ánh toàn bộ giá trị về sản phẩm, dịch vụ mà doanh nghiệp đã thực hiện được
và phần chi phí tương ứng phát sinh. Nhìn vào bảng 1, ta tiến hành so sánh
tổng quát tình hình kinh doanh của khách sạn sau đó phân tích chi tiết các chỉ
tiêu trong báo cáo.
Nhìn chung, tổng doanh thu qua 5 năm không có nhiều biến động . Cụ
thể, năm 2009 doanh thu đạt 8.633.986.000 đồng đến năm 2010 doanh thu là
9.023.630.000 đồng tăng 389.644.000 đồng với tỷ lệ là 4,51%. Sang năm
2011 doanh thu đạt 10.713.166.000 đồng tăng 1.689.536.000 đồng với tỷ lệ

18,72% và đến năm 2012 doanh số không những không tăng mà còn sụt giảm
xuống còn 10.469.310.000 đồng với tỷ lệ tăng trưởng -2,27%. Con số trên cho
thấy mức ảnh hưởng không hề nhỏ của khủng hoảng kinh tế tới tình hình kinh
doanh của khách sạn.Tuy nhiên sau khi rút kinh nghiệm năm trước, tới năm
2013 tình hình kinh doanh đã khởi sắc trở lại với khách sạn Tân Trường Sơn
khi doanh thu đạt 11.295.030.000 đồng đạt tỷ lệ tăng trưởng 7.88%. Với
những con số đó, ta thấy tình hình kinh tế đã ổn định trở lại và khách sạn đã
có những hướng đi đúng trong hoạt động của mình. Khách sạn đã áp dụng
chính sách quảng bá thương hiệu và tạo ấn tượng tốt cho khách hàng. Không
ngừng đổi mới phương thức kinh doanh: khuyến mãi vào các dịp lễ, giảm giá
đối với khách hàng sử dụng nhiều dịch vụ, tư vấn miễn phí cho khách hàng có
nhu cầu tổ chức tiệc tại khách sạn ngoài ra khách sạn cũng cắt giảm triệt để
những chi phí không cần thiết để tăng doanh thu.
Ngoài ra, dựa trên số liệu doanh thu các loại hình dịch vụ, doanh thu từ
phòng nghỉ là nguồn thu lớn nhất, trung bình chiếm 60% tổng doanh thu toàn
khách sạn; doanh thu từ dịch vụ ăn uống chiếm trung bình 30% và doanh thu
từ các loại hình dịch vụ bổ sung chiếm 20%, đây là một con số không hề nhỏ.
Chính vì vậy, bên cạnh việc nâng cao chất lượng dịch vụ phòng nghỉ và dịch
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
12
Chuyên đề thực tập
vụ ăn uống, khách sạn luôn phải quan tâm, đàu tư đa dạng hóa và nâng cao
chất lượng các dịch vụ bổ sung.
(ĐVT: Tỷ đồng)
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 1.3: Kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn trong 5 năm
(2009-2013)
Nhận xét:
Nhìn vào biểu đồ, ta thấy doanh thu khách sạn tăng nhanh qua các năm,

bên cạnh đó tổng chi phí cũng tăng khá nhanh và cao, nhưng lợi nhuận trước
thuế của khách sạn tăng giảm không đều. Doanh thu tăng, chi phí tăng nhưng
lợi nhuận trước thuế tăng không tương xứng với 2 khoản tăng doanh thu và
chi phí. Qua đây ta có thể nhận xét khái quát rằng hiệu quả kinh doanh của
khách sạn chưa cao cần có những biện pháp phù hợp cho từng giai đoạn kinh
doanh vì hoạt động trong lĩnh vực này đôi khi còn tuỳ thuộc vào thời điểm: lễ
hội, các sự kiện diễn ra trong tỉnh…Tuy nhiên, ta cần phân tích chi tiết các
khoản mục cấu thành trong bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của
khách sạn. Trong điều kiện kinh doanh cạnh tranh ngày càng gay gắt để đứng
vững trên thương trường cũng như mở rộng qui mô kinh doanh, khách sạn
cần tăng cường thêm vốn kinh doanh cũng như bổ sung thêm các dịch vụ đi
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
13
Chuyên đề thực tập
kèm nhằm đa dạng hoá lĩnh vực kinh doanh của mình. Nhân lực cũng rất quan
trọng đối với doanh nghiệp, vì thế cần có những chiến lược giữ chân nhân
viên giỏi.
1.3 Sự cần thiết khách quan phải nâng cao chất lượng dịch vụ
khách hàng tại Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân
Trường Sơn.
1.3.1. Đối với kinh tế
Công ty TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn luôn
xem chất lượng dịch vụ là một trong những yếu tố quyết định đến hiệu quả
kinh tế của khách sạn. Đây là yếu tố quan trọng nhất vì mục đích cuối cùng
của mọi giải pháp trong kinh doanh là hiệu quả kinh tế. Chất lượng dịch vụ
tăng sẽ làm thoả mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Họ sẽ tin tưởng,
yên tâm đồng thời quảng cáo cho các khách hàng khác về chất lượng dịch vụ
của khách sạn. Chính vì vậy, nâng cao chất lượng dịch vụ không những giữ
chân được khách hàng hiện tại mà còn góp phần tăng lượng khách trong

tương lai. Điều đó cũng có nghĩa là khối lượng hàng hoá dịch vụ được tiêu
dùng tại khách sạn sẽ tăng lên làm tăng doanh thu, tăng lợi nhuận và kết quả
là tăng hiệu qủa kinh tế.
Như vậy, đầu tư vào chất lượng thường là một nguồn làm tăng doanh số
bán hàng, mức độ hài lòng của khách sẽ tăng lên, ảnh hưởng tốt của tiếng
vang truyền miệng tăng lên (50-70% khách hàng thường chọn một dịch vụ
qua cách truyền miệng này) và sự mở rộng các quan hệ chặt chẽ hơn với các
khách hàng hiện có.
Chất lượng dịch vụ tăng lên là điều kiện để khách sạn tăng giá thành sản
phẩm vì giá cả luôn tương xứng với chất lượng dịch vụ. Khi chất lượng dịch
vụ đạt tới sự hoàn hảo, có nghĩa là vượt xa đối thủ cạnh tranh và hình thành
mức giá độc quyền. Có thể nói đây là sự thành công trong hoạt động kinh
doanh khách sạn vì chính mức giá độc quyền sẽ góp phần đẩy uy tín của
khách sạn lên vị trí cao hơn trên thị trường.
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn là một trong những công cụ quản lý
giúp cho nhà quản lý nâng cao chất lượng công tác đào tạo tuyển chọn đội
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
14
Chuyên đề thực tập
ngũ lao động. Bởi vì chất lượng đội ngũ lao động là yếu tố quan trọng hàng
đầu trong các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ khách sạn.
1.3.2 Đối với xã hội.
Nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh khách sạn là một trong
những biện pháp làm giảm sự chênh lệch, giảm sự phân biệt đối xử, địa vị xã
hội, nguồn gốc dân tộc, khả năng thanh toán của khách du lịch. Khách du
lịch sẽ được hưởng những dịch vụ như nhau với cùng mức thanh toán. Từ đó
nâng cao được hiểu biết của đội ngũ lao động về các đối tượng khách của
khách sạn .
Bên cạnh đó, chất lượng dịch vụ cao sẽ tạo khả năng thu hút khách trong

nước và quốc tế, tạo mối giao lưu kinh tế - văn hóa - xã hội với các quốc gia
trên thế giới đồng thời tạo dựng một hình ảnh tốt đẹp về đất nước và con
người Việt Nam trong lòng du khách quốc tế.
Nâng cao chất lượng dịch vụ là yếu tố quan trọng và cần thiết cho mọi
doanh nghiệp du lịch nói chung và mọi khách sạn nói riêng. Nó là một trong
những công cụ cạnh tranh cực kỳ sắc bén giúp cho các khách sạn có thể đứng
vững được trên thị trường trong cuộc cạnh tranh gay gắt này.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
15
Chuyên đề thực tập
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁCH HÀNG
TẠI CÔNG TY THNN DỊCH VỤ THƯƠNG MẠI VÀ
XÂY DỰNG TÂN TRƯỜNG SƠN
2.1 Đặc điểm dịch vụ khách hàng của Công ty TNHH Dịch vụ
thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
- Với đặc thù là kinh doanh dịch vụ, khách sạn Tân Trường Sơn cung
cấp cho khách hàng sản phẩm là các dịch vụ phục vụ nhu cầu lưu trú, nghỉ
ngơi, giải trí, ăn uống… được chia thành 02 loại: Dịch vụ cơ bản và dịch vụ
bổ sung.
+ Dịch vụ cơ bản bao gồm dịch vụ phòng, dịch vụ ăn uống, phòng hội
nghị… và các dịch vụ thông tin như điện thoại, internet, wifi,…
+ Dịch vụ bổ sung do khách hàng lựa chọn: phòng karaoke, phòng
massage, cho thuê thiết bị bơi lội vui chơi…
- Tính thời vụ: Do vị trí địa lý, khí hậu nên khách sạn chủ yếu kinh
doanh vào mùa hè, mùa đông vắng khách. Ngoài ra trong giờ cao điểm là
chính giữa trưa và chiều tối, khách sạn phục vụ dịch vụ ăn uống cho một
lượng lớn khách hàng trong thời gian khá ngắn. Chính đặc tính cầu cao điểm
của dịch vụ khách sạn dẫn đến tình trạng cung cầu dịch vụ dễ mất cân đối vừa

gây lãng phí cơ sở vật chất lúc trái vụ vừa gây tình trạng quá tải với thời kỳ
chính vụ, ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ.
- Tính không đồng nhất dịch vụ khách sạn: Do khách hàng rất muốn
được chăm sóc như là những con người riêng biệt nên dịch vụ khách sạn đôi
khi bị cá nhân hoá và không đồng nhất. Khách sạn rất khó đưa ra các tiêu
chuẩn dịch vụ nhằm làm thoả mãn tất cả khách hàng trong mọi hoàn cảnh vì
sự thoả mãn đó phụ thuộc vào sự cảm nhận và trông đợi của từng khách hàng.
- Tính dễ sao chép : Dịch vụ khách sạn là loại dịch vụ bổ sung không
đăng ký bản quyền nên về căn bản rất dễ bị sao chép. Chính do đặc điểm này
làm cho khách sạn Tân Trường Sơn lo sợ dịch vụ tại khách sạn dễ bị nghèo
nàn, nhàm chán.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
16
Chuyên đề thực tập
- Sự tham gia của khách hàng trong quá trình tạo ra dịch vụ: Khách
hàng trên thực tế có tính chất quyết định viêc sản xuất dịch vụ. Khách sạn
không thể tạo ra dịch vụ nếu không có đầu vào vững chắc là khách hàng, đầu
vào đó có thể chỉ là yêu cầu đối với nhân viên phục vụ bàn hay lễ tân. Khách
hàng vừa là người tiêu dùng vừa là người tham gia trực tiếp vào quá trình sản
xuất dịch vụ.
Như vậy, qua những đặc điểm trên ta có thể thấy khách sạn Tân
Trường Sơn cung cấp dịch vụ khách hàng khá đa dạng nhưng, cũng như đa số
các khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ ở Sầm Sơn, đều bị phụ thuộc vào
thời vụ và yêu cầu dịch vụ từ khách hàng.
2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
2.2.1 Phân tích thực trạng phát triển các dịch vụ chăm sóc khách
hàng trên thị trường của chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty
TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.

 Thị xã Sầm Sơn là trung tâm du lịch của Tỉnh Thanh Hóa nên doanh
thu du lịch luôn chiếm tỉ trọng cao trong tổng doanh thu ngành du lịch của
Tỉnh (khoảng 70%), trong đó chủ yếu là doanh thu từ dịch vụ lưu trú và ăn
uống chiếm gần 90% tổng doanh thu du lịch ở Sầm Sơn. Tổng doanh thu du
lịch tại Sầm Sơn liên tục tăng trong những năm gần đây, với tốc độ phát triển
bình quân đạt trên 125%, năm 2011, doanh thu từ du lịch của thị xã Sầm Sơn
là 835 tỷ đồng và ước tính cho năm 2014 đạt 1035 tỷ đồng.
 Nằm trên bờ Vịnh Bắc Bộ, địa hình Sầm Sơn tương đối bằng phẳng,
là vùng sơn thuỷ hữu tình với khí hậu trong lành, dải bờ biển cát vàng thoai
thoải, nước trong xanh soi bóng núi Trường Lệ với những di tích văn hoá đã
được xếp hạng quốc gia (Ðền Ðộc Cước, Ðền Cô Tiên, Hòn Trống Mái ).
Hơn nữa, biển Sầm Sơn bao la là nơi trực tiếp cung cấp nguồn hải sản phong
phú như tôm, cá mực, cua, các loại hải sản quý khác Mặt khác, Sầm Sơn có
bề dày lịch sử, truyền thống văn hoá lâu đời, với các hoạt động văn hoá mang
đậm bản sắc quê hương như lễ hội bánh chưng - bánh dày (ngày 12-5 âm lịch
hàng năm). Nhờ vào điều kiện tự nhiên và nhân văn phong phú nên Sầm Sơn
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
17
Chuyên đề thực tập
có điều kiện phát triển đa dạng và đan xen các loại hình du lịch như:
- Du lịch tắm biển, nghỉ mát và dưỡng sức
- Du lịch văn hóa – thể thao và lễ hội;
- Du lịch tham quan vãn cảnh danh thắng, di tích, làng nghề;
- Du lịch thể thao mạo hiểm;
- Du lịch sinh thái (nhà vườn, rừng cây, đảo, hồ nước);
- Du lịch hội nghị, hội thảo, nghiên cứu viết văn…
Nhằm đẩy mạnh phát triển du lịch tại Sầm Sơn, hệ thống cơ sở hạ tầng,
cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch cũng được đầu tư phát triển.
 Hệ thống cơ sở lưu trú du lịch bao gồm khách sạn, nhà nghỉ, trung

tâm điều dưỡng, làng du lịch… phát triển tương đối nhanh. Hệ thống cơ sở
lưu trú khá đa dạng về loại hình, quy mô và tiêu chuẩn có thể đáp ứng được
đa dạng nhu cầu, sở thích và nguồn tài chính khác nhau của du khách. Hiện
nay số cơ sở lưu trú ở Sầm Sơn có 425 cơ sở với 9.000 phòng, 20.600 giường
khách, trong đó 50 khách sạn xếp sao (từ 1 đến 4 sao) và 375 cơ sở lưu trú
đạt tiêu chuẩn tối thiểu còn lại chưa tham gia phân loại. Với số lượng cơ sở
lưu trú như vậy Sầm Sơn có khả năng đáp ứng cùng một lúc khoảng 30.000
đến 40.000 lượt khách từ bình dân đến cao cấp tuy nhiên vẫn chưa đáp ứng
được hết nhu cầu của khách. Mặt khác có trên 70% là khách sạn, nhà nghỉ tư
nhân có quy mô nhỏ, trình độ quản lý còn yếu dẫn đến hiệu quả kinh doanh
chưa cao, công tác đầu tư nâng cấp chưa được quan tâm đúng mức.
 Hệ thống cơ sở ăn uống, nhà hàng phát triển tương đối mạnh. Tính
đến nay đã có 472 cơ sở ăn uống, chưa kể đến hàng trăm kiốt và hàng quán
nhỏ lẻ dọc các đường phố và bãi biển Sầm Sơn. Sầm Sơn có trữ lượng lớn hải
sản trong đó có rất nhiều loại hải sản ngon, hiếm do đó có thể thấy những
thực đơn phong phú, đa dạng tại các nhà hàng. Ngoài những món hải sản du
khách còn có thể thưởng thức các món ăn đồng quê, ẩm thực và đặc sản theo
vùng, miền… kể cả các món ăn Á, Âu.
 Sầm Sơn có rất nhiều quầy bán hàng lưu niệm kể cả ban đêm trên các
trục đường, phân khu chức năng, trong các cơ sở lưu trú du lịch với nhiều mặt
hàng phong phú, hấp dẫn. Hấp dẫn nhất đối với du khách là hải sản khô (tôm,
mực, cá…) và các vật dụng đồ trang sức thủ công mỹ nghệ làm tại địa
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
18
Chuyên đề thực tập
phương từ sản phẩm cây dừa, cọ, tre nứa và nguyên liệu từ biển.
 Ngoài ra khách du lịch còn được tư vấn hướng dẫn tham gia các tour
du lịch, chụp ảnh, thuê xe… và các dịch vụ văn hóa tâm linh khác.
 Du khách lựa chọn khu du lịch Sầm Sơn bởi nhiều lý do như bãi biển

đẹp, sóng to, điều kiện cơ sở vật chất thuận tiện, con người, văn hóa, ẩm thực,
gần nơi sinh sống hoặc giá cả hợp lý. Theo kết quả của nghiên cứu thu được
có tới 94% du khách lựa chọn khu du lịch biển Sầm Sơn vì một lý do quan
trọng là bãi biển đẹp, sóng to. Lý do quan trọng thứ hai được 77% du khách
lựa chọn là ẩm thực nơi đây ngon và họ muốn được thưởng thức. Tuy nhiên
hai yếu tố chính thu hút du khách ở đây lại là những yếu tố của tự nhiên,
những yếu tố thuộc về con người, văn hóa, cơ sở vật chất do con người tạo ra
thực sự chưa thu hút được du khách với một tỷ lệ du khách lựa chọn thấp hơn.
Giá cả tại các khu du lịch, vui chơi là một vấn đề rất được khách hàng quan
tâm, phần lớn du khách đến Sầm Sơn mong muốn sẽ có một mức giá cả hợp
lý vừa phù hợp với khả năng chi tiêu của họ đồng thời giúp họ thấy vui vẻ,
thỏa mãn khi chi tiêu.
(Nguồn: Phòng kế toán)
Biểu đồ 2.1: Nhận định của du khách về lý do chọn khu du lịch Sầm Sơn
Dựa vào kết quả trên ta có thể thấy chất lượng dịch vụ khách hàng trên
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
19
Chuyên đề thực tập
thị trường chưa được đánh giá cao. Nguyên nhân đầu tiên là do các khách sạn
và nhà hàng trong khu vực Sầm Sơn tuy có cơ sở vật chất khá tốt nhưng chưa
đủ đáp ứng lượng khách tăng đột biến vào mùa du lịch dẫn đến tình trạng
cháy phòng, không đủ chỗ xảy ra thường xuyên. Một số cơ sở đã lợi dụng
điều này để tăng giá dịch vụ, thay đổi chất lượng dịch vụ, chèn ép du khách.
Nguyên nhân thứ hai là nguồn nhân công sử dụng có trình độ thấp, khả năng
ngoại ngữ kém và thái độ phục chưa thân thiện. Điều này được lý giải là do
nguồn nhân lực chất lượng cao trong khu vực đều tập trung trong các cơ quan
hành chính sự nghiệp, còn ngành dịch vụ là việc làm mang tính thời vụ cao
nên chưa được chú trọng bồi dưỡng, nâng cao trình độ.
2.2.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ khách hàng tại Công ty

TNHH Dịch vụ thương mại và xây dựng Tân Trường Sơn.
2.2.2.1 Dịch vụ Lễ tân.
 Cơ sở vật chất.
Đây là nơi tạo ấn tượng ban đầu cho khách về hệ thống cơ sở vật chất tại
khách sạn, do đó đòi hỏi việc thiết kế và trang trí tại khu vực này là rất quan
trọng. Khu vực tiền sảnh tại khách sạn Tân Trường Sơn có diện tích 140m
2
quay ra mặt đường chính Hồ Xuân Hương hướng ra biển với 2 cửa ra vào
thuận tiện.
- Một quầy lễ tân và quầy thu ngân nằm bên phải cửa chính với diện tích
khoảng 10 m
2
. Quầy lễ tân được trang bị hệ thống phương tiện hiện đại: Hai
máy vi tính, máy điện thoại, máy fax, máy đếm tiền, hệ thống đồng hồ báo
giờ của một số nước trên thế giới.Ngoài ra còn một kệ chứa đựng một số ấn
phẩm quảng cáo về khách sạn.
- Hai bộ bàn ghế salon được bố trí ở các vị trí khác nhau tạo thuận lợi cho
khách trong việc đợi đăng ký đặt phòng và thủ tục nhập phòng và trả phòng.
- Một tủ trưng bày hàng thủ công mỹ nghệ và một quầy bán hàng lưu
niệm với các mặt hàng thủ công mỹ nghệ từ nhiều làng nghề nổi tiếng của
Việt Nam như: Quần áo, mũ nón dân tộc, tạp trí và các ấn phẩm khác nhau.
- Hai máy điều hoà hiện đại.
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
20
Chuyên đề thực tập
- Ngoài ra còn một số trang thiết bị được trang trí cho tiền sảnh của
khách sạn như chậu hoa cây cảnh, hệ thống đèn trang trí, đèn chiếu sáng.
Nhìn chung khu vực tiền sảnh và lễ tân được bố trí khá gọn gàng và
thuận tiện, ánh sáng đầy đủ, không gian thoáng mát tạo cảm giác dễ chịu,

thoải mái. Bộ phận đón tiếp của khách sạn phù hợp với tiêu chuẩn 2 sao, song
cơ sở vật chất kỹ thuật tuy đầy đủ nhưng lạc hậu như máy vi tính, máy fax đòi
hỏi khách sạn cần phải quan tâm.
 Nhân viên bộ phận Lễ tân.
Hiện nay tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Tân Trường Sơn có 2 nhân
viên, 2 nhân viên này đều có trình độ đại học và có thể đáp ứng được những
tiêu chuẩn về Lễ tân trong khách sạn. Do khối lượng công việc lớn, 2 nhân
viên này cùng một lúc có thể đảm nhận nhiều công việc khác nhau và thường
xuyên hỗ trợ cho nhau trong mọi tình huống. Lịch làm việc ở đây không chia
theo ca như một số khách sạn khác mà 2 nhân viên luôn có mặt tại bộ phận
của mình từ 6h-20h hàng ngày. Riêng thời gian trực đêm thì 2 nhân viên này
thay phiên nhau trực để đảm bảo phục vụ mọi nhu cầu của khách 24/24h và
quán xuyến tình hình diễn ra trong khách sạn 24/24h.
Với công tác tổ chức như vậy thì việc quản lý tại bộ phận Lễ tân rất thuận
lợi và dễ quản lý nhưng bên cạnh đó có thể thấy được một số khuyết điểm:
khi khách đến đông, khối lượng công việc lớn mà chỉ có 2 nhân viên thì gặp
rất khó khăn trong việc phục vụ khách hàng và đảm bảo chất lượng phục vụ.
Một nhân viên có thể cùng một lúc đảm nhận nhiều công việc khác nhau, vừa
là người nhận phòng, trả phòng, vừa thu ngân, ghi hóa đơn, giải quyết các
thắc mắc của khách hàng…
2.2.2.2 Dịch vụ lưu trú.
 Cơ sở vật chất
Trong khu vực này khách sạn có 110 phòng chính thức kinh doanh lưu
trú
Bảng 2.1: Cơ cấu loại phòng trong khách sạn Tân Trường Sơn
SV: Văn Thị Lan Phương
MSV:CQ528573
21