( Luận văn ThS. Du lịch học 2015 ) Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Ninh Bình

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
Tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n








PHẠM DUY PHONG





PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH NINH BÌNH





LUẬN VĂN THẠC SĨ
Chuyên ngành: Du lịch học

Hà Nội, năm 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
Tr-êng ®¹i häc khoa häc x· héi vµ nh©n v¨n








PHẠM DUY PHONG





PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH NINH BÌNH

Chuyên ngành: Du lịch học
(Chƣơng trình đào tạo thí điểm)


LUẬN VĂN THẠC SĨ

Người hướng dẫn khoa học: TS. Lê Văn Minh







Hà Nội, năm 2015
MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1
1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2. Lƣợc sử vấn đề nghiên cứu 2
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu 2
3.1. Mục tiêu nghiên cứu 2
3.2. Nội dung nghiên cứu 2
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 3
4.1. Đối tượng nghiên cứu 3
4.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu 3
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu 4
5.1. Phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích hệ thống 4
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu 4
5.3. Phương pháp toán và thống kê du lịch 4
5.4. Phương pháp điều tra thực địa 4
5.5. Phương pháp so sánh đối chiếu 5
5.6 . Phương pháp chuyên gia và dự báo 5

6. Những đóng góp cơ bản của luận văn 5
7. Bố cục của luận văn 5
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN DU
LỊCH VÀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH 6
1.1. Cơ sở lý luận 6
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch 6
1.1.2. Khái niệm về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực 9
1.1.3. Các nhân tố ảnh hưởng đến phát triển nguồn nhân lực du lịch 22
1.1.4. Vai trò của nguồn nhân lực đối với quá trình phát triển du lịch 29
1.2. Kinh nghiệm về phát triển nhân lực du lịch 33
1.2.1. Kinh nghiệm của một số nước trên thế giới 33
1.2.2. Kinh nghiệm của một số địa phương ở Việt Nam 37
1.2.3. Bài học kinh nghiệm cho du lịch tỉnh Ninh Bình 41
Tiểu kết chƣơng 1: 43
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
TỈNH NINH BÌNH 44
2.1. Một số nét khái quát về du lịch Ninh Bình 44
2.1.1. Đặc điểm địa bàn nghiên cứu 44
2.1.2. Tài nguyên du lịch 48
2.1.3. Cơ sở hạ tầng và cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ phát triển du lịch 52
2.2. Một số kết quả hoạt động du lịch 53
2.2.1. Công tác quy hoạch du lịch 53
2.2.2. Đầu tư phát triển du lịch 55
2.2.3. Dịch vụ kinh doanh du lịch 61
2.2.4. Công tác phát triển thị trường, xúc tiến quảng bá du lịch 64
2.2.5. Kết quả kinh doanh du lịch 66
2.3. Thực trạng nguồn nhân lực và cơ cấu nguồn nhân lực Ninh Bình 67
2.3.1. Quy mô và tốc độ phát triển nguồn nhân lực 67
2.3.2. Chất lượng nguồn nhân lực 69
2.3.3. Thực trạng sử dụng nguồn nhân lực 72

2.3.4. Đào tạo nhân lực trong ngành du lịch 73
2.4. Thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình 76
2.4.1. Công tác quản lý nhà nước về phát triển nguồn nhân lực 76
2.4.2. Công tác đào tạo và bồi dưỡng cán bộ du lịch 79
2.5. Đánh giá chung về thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch 80
2.5.1. Những kết quả đạt được 80
2.5.2. Những hạn chế, nguyên nhân 81
Tiểu kết chƣơng 2: 82
CHƢƠNG 3: MỘT SỐ ĐỊNH HƢỚNG VÀ GIẢI PHÁPPHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH NINH BÌNHGIAI ĐOẠN 2013 - 2020 84
3.1. Một số định hƣớng phát triển du lịch và nhu cầu phát triển nguồn nhân
lực du lịch tỉnh Ninh Bình đến năm 2020 84
3.1.1. Quan điểm, mục tiêu phát triển du lịch Ninh Bình đến năm 2020, định
hướng đến năm 2030 84
3.1.2. Định hướng phát triển nguồn nhân lực 85
3.2. Một số giải pháp chủ yếu 87
3.2.1. Kiện toàn tổ chức và nhân sự phụ trách công tác phát triển nguồn nhân
lực du lịch 87
3.2.2. Xây dựng và hoàn thiện cơ chế, chính sách về phát triển nhân lực du lịch 92
Tiểu kết chƣơng 3: 98
KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 99
1. Kết luận 99
2. Đề xuất, kiến nghị 101
TÀI LIỆU THAM KHẢO 105




DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

1. APEC: Asia Pacific Economic Cooperation (Diễn đàn hợp tác Châu Á
– Thái Bình Dương)
2. Bộ VH,TT&DL: Bộ Văn hóa, Thể thao và Du lịch
3. EU: European Union (Liên minh Châu Âu)
4. LĐ: lao động
5. GDP: Gross Domestic Product (Tổng sản phẩm quốc nội)
6. ISO: International Labor Organization (tổ chức tiêu chuẩn hóa quốc tế)
7. NNl: nguồn nhân lực
8. UBND: Ủy Ban nhân dân
9. UNESCO: United Nationas Educational Scientific Cultural
Organization (Tổ chức giáo dục, khoa học và Văn hóa của Liên hiệp
quốc)
10. TP: thành phố

DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU


Bảng 2.1: Dân cư, mật độ dân số Ninh Bình năm 2013 45
Bảng 2.2: Cơ cấu kinh tế Ninh Bình phân theo lĩnh vực kinh tế 47
Bảng 2.3: Tổng hợp cơ sở lưu trú tỉnh Ninh Bình (2009 – 2013) 57
Bảng 2.4: Kết quả kinh doanh du lịch tỉnh Nình Bình (2009 – 2013) 67
Bảng 2.5: Tổng hợp lao động trong ngành du lịch tỉnh Ninh Bình 68
Giai đoạn (2009 – 2013) 68
Bảng 2.6 : Kế hoạch đào tạo nhân lực hàng năm 75

DANH MỤC BIỂU ĐỒ


Biểu đồ 2.1: Cơ cấu Lao động tham gia các loại hình dịch vu du lịch 69
Biểu đồ 2.2: Cơ cấu Lao động phân theo trình độ chuyên môn nghiệp vụ 70

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên trong luận văn này, tôi xin chân thành cảm ơn Trường Đại học
Khoa Học Xã Hội và Nhân Văn Hà Nội cùng toàn thể các thầy cô giáo đã tham gia
giảng dạy, quản lý và giúp đỡ tôi trong quá trình học tập và nghiên cứu.
Với tình cảm chân thành, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến TS. Lê Văn
Minh - người đã trực tiếp hướng dẫn và tận tình chỉ bảo tôi trong quá trình nghiên
cứu thực hiện đề tài này.
Xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc, Lãnh đạo phòng Nghiệp Vụ Du lịch
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Ninh Bình đã giúp đỡ và tạo mọi điều kiện
thuận lợi để tôi được tham gia học tập và nghiên cứu.
Mặc dù bản thân đã hết sức nỗ lực cố gắng, song luận văn không tránh khỏi
những thiếu sót. Rất mong nhận được những ý kiến đóng góp của các thầy cô giáo
và các bạn đồng nghiệp để luận văn hoàn thiện hơn.
Xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, ngày tháng năm 2015
Tác giả luận văn




Phạm Duy Phong
LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan đây là công trình nghiên cứu do chính tôi thực hiện.
Các số liệu, kết quả trong luận văn là hoàn toàn trung thực, chính xác và chưa
từng được công bố ở bất kỳ công trình nào khác. Nếu có gì sai sót tôi xin
hoàn toàn chịu trách nhiệm.

Tác giả

1
MỞ ĐẦU
1. Tính cấp thiết của đề tài
Ninh Bình có tài nguyên du lịch (tự nhiên và văn hóa) vô cùng đa dạng
và phong phú. Trong những năm qua Du lịch Ninh Bình đã bước đầu phát
triển và đạt được nhiều thành tựu đáng khích lệ. Ngành Du lịch đã được Tỉnh
ủy, UBND tỉnh định hướng là ngành kinh tế mũi nhọn của tỉnh. Du lịch phát
triển sẽ góp phần thúc đẩy tăng trưởng kinh tế chung của địa phương, cải
thiện về cơ sở hạ tầng, tạo công ăn việc làm cho một bộ phận không nhỏ lực
lượng lao động, thúc đẩy nhiều ngành kinh tế khác phát triển, góp phần làm
chuyển dịch cơ cầu kinh tế từ nông nghiệp sang công nghiệp, dịch vụ.
Tuy nhiên, so với tiềm năng và yêu cầu của sự nghiệp công nghiệp hóa,
hiện đại hóa đất nước thì đến nay du lịch Ninh Bình phát triển chưa thực sự
tương xứng với tiềm năng. Những thành tựu đã đạt được trong thời gian qua
chỉ là kết quả bước đầu, chưa toàn diện, chưa vững chắc và còn nhiều hạn
chế. Lực lượng sản xuất còn nhiều hạn chế, thiếu đồng bộ, trình độ chuyên
môn hóa chưa cao; các yếu tố về chính sách, pháp luật còn đang trong quá
trình xây dựng và hoàn thiện, đôi khi chưa theo kịp với sự phát triển của hoạt
động thực tiễn. Bộ máy nhân sự quản lý ngành và nhất là nguồn nhân lực du
lịch tại các cơ sở hoạt động trong lĩnh vực du lịch hiện đã bộc lộ nhiều những
khiếm khuyết cần được khắc phục. Đây là một trong những điều kiện tiên
quyết, góp phần thực hiện thành công mục tiêu phát triển du lịch thực sự trở
thành ngành kinh tế mũi nhọn như Đại hội tỉnh Đảng bộ lần thứ 20 đề ra.
Để giải quyết yêu cầu phát triển nguồn nhân lực của ngành Du lịch,
việc phân tích, đánh giá về thực trạng và công tác phát triển nguồn nhân lực
du lịch, xác định những điểm mạnh, ưu thế cần phát huy, đồng thời tìm ra
những vấn đề còn hạn chế, yếu kém, nhằm đề xuất những giải pháp thiết thực,

khả thi, góp phần nhanh chóng phát triển nguồn nhân lực du lịch đáp ứng yêu
cầu cả về số lượng, chất lượng và có cơ cấu phù hợp là một việc làm cần thiết.
Vì vậy, đề tài “Phát triển nguồn nhân lực du lịch tỉnh Ninh Bình” là rất quan

2
trọng và cấp thiết, có ý nghĩa thực tiễn nhằm giải quyết những vấn đề tồn
đọng nêu trên.
2. Lƣợc sử vấn đề nghiên cứu
Hiện nay chưa có công trình nào tập trung nghiên cứu một cách đầy đủ,
chi tiết về các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình. Tuy
nhiên trong những năm qua Tổng cục Du lịch, Sở Du lịch Ninh Bình nay là
Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Ninh Bình cũng đã có thống kê và đưa ra
giải pháp để phát triển nguồn nhân lực du lịch giai đoạn 2005 - 2010.
Tuy nhiên, trên địa bàn các tỉnh, thành phố trong cả nước cũng có nhiều
công trình nghiên cứu về nhu cầu nguồn nhân lực du lịch ở cấp địa phương
(ví dụ đề tài luận văn “Phát triển đội ngũ hướng dẫn viên du lịch tại Quảng
Ninh” của tác giả Bùi Thị Thúy Hằng… Đối với ngành du lịch cả nước, Bộ
Văn hóa, Thể thao và Du lịch đã chủ trì xây dựng Quy hoạch phát triển nguồn
nhân lực du lịch Việt Nam đến năm 2020. Theo đó, đã xác định nhu cầu (về
số lượng, trình độ đào tao, cơ cấu chuyên môn nghiệp vụ…) về nguồn nhân
lực du lịch cho cả nước, từng vùng du lịch trọng điểm và một số địa phương
có ngành du lịch phát triển. Đây cũng là cơ sở quan trọng để các tỉnh, thành
phố trong cả nước xây dựng chiến lược phát triển nguồn nhân lực du lịch cho
địa phương mình.
3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiên cứu
3.1. Mục tiêu nghiên cứu
Mục tiêu nghiên cứu chính của đề tài là đề xuất các giải pháp khả thi,
góp phần thúc đẩy phát triển nguồn nhân lực du lịch cả về số lượng, chất
lượng, cơ cấu lao động du lịch, đáp ứng yêu cầu phát triển du lịch tỉnh Ninh
Bình nhanh và bền vững.

3.2. Nội dung nghiên cứu
Để giải quyết được mục tiêu đã đề ra, luận văn tập trung nghiên cứu
những nội dung chính sau:

3
- Tổng quan các vấn đề về phát triển du lịch nói chung và nguồn nhân
lực du lịch nói riêng, trên cơ sở đó vận dụng vào thực tiễn ở Ninh Bình.
- Xác định vị trí, vai trò quan trọng của nguồn nhân lực du lịch trong sự
phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình.
- Thực trạng phát triển du lịch và nguồn nhân lực du lịch, và hoạt động
phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình. Phân tích đánh giá những mặt
tích cực và những điểm còn hạn chế cần khắc phục.
- Định hướng về yêu cầu phát triển nguồn nhân lực du lịch: về số
lượng, chất lượng, cơ cấu lao động du lịch tỉnh Ninh Bình.
- Đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình,
tập trung vào các nhóm giải pháp về: tổ chức bộ máy, nhân sự làm công tác
phát triển nguồn nhân lực du lịch; cơ chế, chính sách, pháp luật về phát triển
nguồn nhân lực du lịch tỉnh Ninh Bình giai đoạn 2013 - 2020; nâng cao năng
lực các cơ sở đào tạo trên địa bàn tỉnh; duy trì và mở rộng hợp tác quốc tế về
phát triển nguồn nhân lực của Tổng cục Du lịch cũng như của tỉnh.
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng nghiên cứu
Luận văn nghiên cứu các yếu tố về số lượng, chất lượng, cơ cấu lao
động du lịch, chủ yếu tập trung vào lao động du lịch trực tiếp; hoạt động phát
triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình thời gian qua; phát hiện những điểm
mạnh, những yếu tố tích cực cần phát huy cũng như những khó khăn, bất cập
cần được giải quyết; đề xuất các giải pháp phát triển nguồn nhân lực phù hợp
với yêu cầu phát triển ngành Du lịch Ninh Bình hiện nay.
4.2. Giới hạn phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: Phạm vi lãnh thổ tỉnh Ninh Bình

- Về nội dung: Luận văn tập trung nghiên cứu các yếu tố liên quan đến
nguồn nhân lực du lịch, tập trung vào lực lượng lao động trực tiếp của ngành
du lịch Ninh Bình; công tác quản lý, phát triển nguồn nhân lực du lịch và đề
xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch.

4
- Về thời gian: các tài liệu thứ cấp đưa vào nghiên cứu, phân tích được
thu thập trong thời gian từ 2000 - 2013; Các tài liệu, số liệu sơ cấp được thu
thập từ 2009 - 2013. Các giải pháp đưa ra để thực hiện trong giai đoạn từ
2013 đến 2020, tạo cơ sở phát triển đến 2030.
5. Phƣơng pháp luận và phƣơng pháp nghiên cứu
Lấy chủ nghĩa duy vật biện chứng và duy vật lịch sử làm phương pháp
luận cho quá trình phân tích, kết luận các vấn đề nghiên cứu.
Luận văn đã sử dụng các phương pháp nghiên cứu cụ thể sau:
5.1. Phương pháp phân tích tổng hợp và phân tích hệ thống
Đây là phương pháp có ý nghĩa đặc biệt quan trọng trong việc nghiên
cứu các đối tượng có mối quan hệ đa chiều và nhiều biến động trong không
gian như ngành du lịch nói chung và nguồn nhân lực du lịch nói riêng.
5.2. Phương pháp thu thập và xử lý dữ liệu
Phương pháp này hết sức cần thiết cho việc thực hiện các đề tài nghiên
cứu về du lịch. Để có được một lượng thông tin đầy đủ cần tiến hành thu thập
thông tin, dữ liệu từ các nguồn khác nhau.
5.3. Phương pháp toán và thống kê du lịch
Đây là phương pháp không thể thiếu được trong các đề tài nghiên cứu
khoa học. Những thông tin, số liệu có liên quan đến hoạt động du lịch, đến
nguồn nhân lực du lịch trên địa bàn sẽ được thu thập, thống kê làm cơ sở
cho việc xử lý, phân tích, đánh giá nhằm thực hiện những mục tiêu đặt ra của
đề tài.
5.4. Phương pháp điều tra thực địa
Phương pháp này có mục đích cơ bản là điều tra nhằm bổ sung hoặc

kiểm tra tình hình thực tế những thông tin cần thiết cho quá trình phân tích,
xử lý số liệu khi thực hiện đề tài.
Ngoài ra, các thông tin thu thập trên thực tế giúp người nghiên cứu có
sự đánh giá khách quan, qua đó sẽ tổng hợp được các ý kiến, quan điểm đa
dạng nhằm đề ra các giải pháp có hiệu quả nhất.

5
5.5. Phương pháp so sánh đối chiếu
Sử dụng phương pháp này sẽ giúp cho người nghiên cứu có sự nhìn
nhận tổng quan về tình hình hoạt động du lịch và sự phát triển của nguồn
nhân lực du lịch của Ninh Bình với một số địa phương khác của Việt Nam.
5.6 . Phương pháp chuyên gia và dự báo
Phương pháp dự báo được áp dụng trong đề tài nhằm tiên đoán những
việc sắp xảy ra trong tương lai, trên cơ sở phân tích khoa học về các dữ liệu
đã thu thập được. Các yếu tố cần dự báo là nguồn nhân lực du lịch của Ninh
Bình trong thời gian tới.
6. Những đóng góp cơ bản của luận văn
- Tổng quan có chọn lọc một số vấn đề lý luận và thực tiễn về phát triển
du lịch và nguồn nhân lực du lịch, từ đó vận dụng sáng tạo vào địa bàn tỉnh
Ninh Bình.
- Đánh giá tổng hợp các nguồn lực phát triển du lịch tỉnh Ninh Bình.
- Đánh giá thực trạng phát triển du lịch nói chung và phát triển nguồn
nhân lực du lịch nói riêng của tỉnh Ninh Bình, từ đó rút ra những thành công
và những hạn chế cần khắc phục.
- Xây dựng một số định hướng phát triển du lịch và nhu cầu phát triển
nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình đến năm 2020.
- Đề xuất một số giải pháp phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh
Bình.
7. Bố cục của luận văn
Ngoài phần Mở đầu, Kết luận và kiến nghị, Danh mục tài liệu tham

khảo, Phụ lục, Luận văn được bố cục thành 3 chương như sau:
Chương 1: Cơ sở lý luận và thực tiễn về phát triển du lịch và nguồn
nhân lực du lịch.
Chương 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực du lịch Ninh Bình.
Chương 3: Một số định hướng và giải pháp phát triển nguồn nhân lực
du lịch tỉnh Ninh Bình

6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN VỀ PHÁT TRIỂN
DU LỊCH VÀ NGUỒN NHÂN LỰC DU LỊCH
1.1. Cơ sở lý luận
1.1.1. Một số khái niệm cơ bản về du lịch
1.1.1.1. Du lịch và ngành du lịch
Du lịch là một hiện tượng xã hội, liên quan đến hoạt động nghỉ ngơi
của con người cũng như các hoạt động kinh tế phục vụ mục đích đó. Trong
quá trình phát triển của xã hội loài người, nội dung của khái niệm du lịch
không ngừng được mở rộng. Thuở ban đầu, du lịch chỉ được hiểu đơn thuần
là các chuyến đi xa ra khỏi nơi cư trú để thoả mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết
về thế giới xung quanh. Sau này khi các chuyến đi với các mục đích khác
nhau được kết hợp với nhu cầu du lịch thì khái niệm trên không còn bó hẹp và
đã được gắn liền với tên các hoạt động như du lịch thể thao, du lịch tôn giáo,
du lịch thăm thân, du lịch nghỉ dưỡng
Ngày nay du lịch đã trở thành một hiện tượng kinh tế - xã hội phổ biến
không chỉ ở những nước phát triển mà còn ở cả các nước đang phát triển,
trong đó có Việt Nam. Tuy nhiên, cho đến nay nhận thức về nội dung du lịch
vẫn chưa thống nhất trong một định nghĩa.
Do hoàn cảnh thời gian, khu vực khác nhau, dưới mỗi góc độ nghiên
cứu khác nhau, người ta đưa ra khá nhiều định nghĩa về du lịch. Theo Tiến sỹ
Berner – một chuyên gia hàng đầu về du lịch trên thế giới đã nhận định: “Đối
với du lịch, có bao nhiêu tác giả nghiên cứu thì có bấy nhiêu định nghĩa” [12

tr.7]. Tuy nhiên, cho đến nay, vẫn chưa có một định nghĩa về du lịch được
mọi người công nhận. Thực tế cho thấy các tác giả David Weaver và Martin
Opperman, trong tác phẩm “Tourism Management”, đã đúng khi cho rằng:
Tuỳ thuộc vào mục đích nghiên cứu những người nghiên cứu và các tổ chức
đã đưa ra một định nghĩa phù hợp và cho đến nay vẫn chưa có một định nghĩa
về du lịch mà mọi người có thể thống nhất.

7
Ở Việt Nam, khái niệm về du lịch mà Luật Du lịch đã được Quốc hội
nước Cộng hòa xã hội chủ nghĩa Việt Nam thông qua tại kỳ họp thứ 7 khóa
IX xác định dưới đây là khái niệm có tính khoa học và tính pháp lý, đồng thời
nó được xây dựng xuất phát từ nhu cầu của người đi du lịch và người quản lý
du lịch, vì vậy nó phù hợp với yêu cầu nghiên cứu của đề tài: “Du lịch là các
hoạt động có liên quan đến chuyến đi của con người ngoài nơi cư trú thường
xuyên của mình nhằm đáp ứng nhu cầu tham quan, tìm hiểu, giải trí, nghỉ
dưỡng trong một khoảng thời gian nhất định” [25, tr. 20].
Khi du lịch phổ biến hơn, số lượng du khách gia tăng, nhiều cơ sở lưu
trú, vận chuyển, lữ hành… ra đời đáp ứng các nhu cầu khác nhau của du
khách. Đến nay, du lịch đã trở thành một hiện tượng quần chúng. Đáp ứng
nhu cầu to lớn và đa dạng này không còn là hoạt động của các doanh nghiệp
riêng lẻ mà chúng gắn bó chặt chẽ tạo nên một hệ thống các doanh nghiệp,
hình thành ngành kinh doanh du lịch. Ngành du lịch là một hệ thống kỹ thuật,
kinh tế - xã hội có mục tiêu là khai thác các tài nguyên, sử dụng các phương
tiện nhân lực, vật lực tạo nên những hàng hóa, dịch vụ đáp ứng các nhu cầu
khác nhau của du khách trong quá trình thực hiện chuyến đi.
1.1.1.2. Khách du lịch và phân loại khách du lịch
a. Khách du lịch: Có nhiều định nghĩa về du khách, nhưng do hoàn cảnh thực
tế, dưới lăng kính khác nhau của các học giả, các định nghĩa được đưa ra
không phải hoàn toàn như nhau. Có những ý kiến cho rằng "Du khách là
người đi khỏi nơi cư trú thường xuyên của mình" [12, tr.16], nhưng có nhiều

người lại nhấn mạnh thêm việc rời khỏi nơi cư trú của mình "không phải theo
đuổi mục đích kinh tế" [12, tr.17]. Nhìn lại lịch sử hình thành và phát triển của
ngành du lịch thì chính các thương gia, trong quá trình mở rộng quan hệ làm
ăn buôn bán của họ là một đối tượng phục vụ quan trọng của ngành du lịch.
Từ những nhận định trên, ta nhận thấy du khách là những người từ xa
tới và có mục đích thoả mãn nhu cầu nâng cao hiểu biết và phục hồi sức khoẻ.
Khái niệm về du khách được ghi trong Luật Du lịch là khái niệm có tính khoa

8
học và pháp lý phù hợp với mục tiêu nghiên cứu của đề tài. “Khách du lịch là
người đi du lịch hoặc kết hợp đi du lịch, trừ trường hợp đi học, làm việc hoặc
hành nghề để nhận thu nhập ở nơi đến” [25, tr. 20].
b. Phân loại khách du lịch: Trên cơ sở khái niệm khách du lịch nêu trên ta có
thể phân loại khách du lịch như sau:
+ Phân loại theo vùng địa lý: khách du lịch gồm khách du lịch nội địa và
khách du lịch quốc tế:
- Khách du lịch nội địa là công dân Việt Nam, người nước ngoài
thường trú tại Việt Nam đi du lịch trong phạm vi lãnh thổ Việt Nam [25, tr.
40].
- Khách du lịch quốc tế là người nước ngoài, người Việt Nam định cư ở
nước ngoài vào Việt Nam du lịch hoặc người Việt Nam, người nước ngoài cư
trú tại Việt Nam ra nước ngoài du lịch [25, tr. 40].
+ Phân theo hình thức đi du lịch:
- Khách du lịch đi theo tour (trọn gói, hoặc tour mở)
- Khách du lịch tự do (không theo tour)
+ Phân loại theo thời gian ở:
- Khách lưu trú
- Khách không lưu trú
+ Phân loại theo mục đích chuyến đi:
- Khách tham quan: là loại khách đến chỉ với mục đích tham quan các

danh lam thắng cảnh, di tích lịch sử – văn hóa.
- Khách du lịch kết hợp với mục đích khác như: học tập, nghiên cứu,
công tác, hội họp, thể thao, chữa bệnh, nghỉ dưỡng
Với cách phân loại theo bốn tiêu chí cơ bản trên đã thể hiện được đặc
trưng của từng loại khách, có thể làm cơ sở cho các nhà quản lý, nhà kinh
doanh du lịch xác định và phân khúc thị trường khách, từ đó có những định
hướng và chiến lược phù hợp để sử dụng, khai thác tài nguyên du lịch một
cách hiệu quả và bền vững.

9
1.1.2. Khái niệm về nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực
1.1.2.1. Khái niệm
* ) Khái niệm về nguồn nhân lực
Trong xã hội hiện đại, nguồn nhân lực (human resaurces; manpower) đã
được sử dụng rộng rãi ở các nước có nền kinh tế phát triển từ những năm 80 của
thế kỷ XX với ý nghĩa là nguồn lực con người, phản ánh sự đánh giá lại vai trò
yếu tố con người trong quá trình phát triển.
Nguồn lực con người được hiểu là tổng hòa của các mối quan hệ thống nhất
giữa năng lực, thể lực, trí lực, văn hóa và tính năng động, nhạy bén của con người
trong một xã hội [5].
Khái niệm nguồn nhân lực có nguồn gốc từ bộ môn kinh tế học và kinh
tế chính trị, được gọi một cách truyền thống là lao động - một trong bốn yếu
tố của sản xuất. Sự xuất hiện của thuật ngữ nguồn nhân lực thể hiện sự công nhận
của phương thức quản lý mới trong việc sử dụng nguồn lực con người. Hiện nay
có nhiều định nghĩa khác nhau về nguồn nhân lực. Có định nghĩa tiếp cận theo
hướng coi nguồn nhân lực là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên
năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với
cách tiếp cận này, nguồn nhân lực được hiểu là nguồn lực con người của các tổ
chức có quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có khả năng và tiềm năng
tham gia vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển kinh tế -

xã hội của quốc gia, khu vực và thế giới.
Xem xét con người từ góc độ là những lực lượng lao động cơ bản nhất
trong xã hội, chủ nghĩa Mác – Lênin coi nguồn lực con người là lực lượng sản
xuất hàng đầu của nhân loại, là phương tiện chủ yếu để sản xuất hàng hóa,
dịch vụ.
Lý luận về vốn con người xem xét nhân tố con người với tư cách là một
yếu tố của quá trình sản xuất, một phương tiện để phát triển kinh tế - xã hội và
còn xem xét con người từ quan điểm nhu cầu về các nguồn cho sự phát triển
của nó.

10
Với cách tiếp cận này, Ngân hàng Thế giới cho rằng: nguồn nhân lực là
toàn bộ vốn con người gồm: thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,… mà mỗi
cá nhân sở hữu và được xem là một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất
khác như: vốn tiền, vốn công nghệ, vốn tài nguyên thiên nhiên,… và họ cũng
cho rằng việc đầu tư cho con người giữ vị trí trung tâm trong các loại đầu tư
và được coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững [5].
Theo Đại Từ điển tiếng Việt: “Nhân lực là sức người dùng trong sản
xuất”. Ở đây, nguồn nhân lực được hiểu là số dân và chất lượng con người,
bao gồm cả thể chất và tinh thần, sức khỏe và trí tuệ, năng lực và phẩm chất,
thái độ và phong cách làm việc.
Nguồn nhân lực là nguồn lực con người. Nguồn lực đó được xem xét ở
hai khía cạnh. Trước hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn
lực. Nguồn nhân lực nằm ngay trong bản thân con người, đó cũng là sự khác
nhau cơ bản giữa nguồn lực con người và các nguồn lực khác. Thứ hai, nguồn
nhân lực được hiểu là tổng thể nguồn lực của từng cá nhân. Với tư cách là
một nguồn lực của quá trình phát triển, nguồn nhân lực là nguồn lực con
người có khả năng sáng tạo ra của cải vật chất và tinh thần cho xã hội, được
biểu hiện ra là số lượng và chất lượng nhất định tại một thời điểm nhất định.
Với cách hiểu như vậy, nội hàm nguồn nhân lực không chỉ bao hàm

những người trong độ tuổi lao động, cũng không chỉ bao hàm về mặt chất
lượng, mà còn chứa đựng các hàm ý rộng hơn, gồm toàn bộ trình độ chuyên
môn mà con người tích lũy được, có khả năng đem lại thu nhập trong tương
lai. Trong lý thuyết về tăng trưởng kinh tế, con người được coi là phương tiện
hữu hiệu cho việc đảm bảo tốc độ tăng trưởng kinh tế bền vững.
Nguồn nhân lực cũng được nhìn nhận về khía cạnh số lượng, không chỉ
những người trong độ tuổi mà cả những người ngoài độ tuổi lao động. Nguồn
nhân lực là tổng thể các tiềm năng lao động của một nước hay một địa
phương sẵn sàng tham gia một công việc lao động nào đó; nguồn lực con
người được thể hiện thông qua số lượng dân cư, chất lượng con người (bao

11
gồm thể lực, trí lực và năng lực phẩm chất), tức là không chỉ bao hàm số
lượng, chất lượng, cơ cấu nguồn nhân lực hiện tại, mà còn bao hàm của nguồn
cung cấp nhân lực trong tương lai của mỗi tổ chức, mỗi địa phương, mỗi quốc
gia, khu vực và thế giới.
Nguồn nhân lực được hình thành trên cơ sở các cá nhân có vai trò khác
nhau và được liên kết với nhau theo những mục tiêu nhất định. Nguồn nhân
lực là toàn bộ vốn kiến thức, kỹ năng và sức người cần đầu tư vào công việc
để đạt được thành công.
Tuy có những định nghĩa khác nhau tùy theo góc độ tiếp cận, nhưng
các định nghĩa về nguồn nhân lực đều đề cập đến các đặc trưng chung là:
- Số lượng nguồn nhân lực: được biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về
quy mô và tốc độ tăng trưởng nguồn nhân lực. Sự phát triển về số lượng
nguồn nhân lực dựa trên hai nhóm yếu tố bên trong, bao gồm nhu cầu thực tế
công việc đòi hỏi phải tăng số lượng lao động; và các yếu tố bên ngoài của tổ
chức như sự gia tăng về dân số hay lực lượng lao động do di dân.
- Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận như
trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, năng lực thẩm mỹ,
của người lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố

quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lượng nguồn nhân lực.
- Cơ cấu nguồn nhân lực: đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét
đánh giá về nguồn nhân lực. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phương diện
khác nhau: cơ cấu về trình độ đào tạo, dân tộc, giới tính, độ tuổi,…
Từ những phân tích trên, trong Luận văn này khái niệm nguồn nhân lực
được hiểu như sau: nguồn nhân lực là một phạm trù mang tính tổng hợp để
chỉ tổng thể tiềm năng lao động của con người để làm ra của cải vật chất cho
xã hội. Nguồn nhân lực sẽ được thể hiện qua các tiêu chí về số lượng, chất
lượng và cơ cấu nguồn nhân lực tham gia vào nền sản xuất xã hội.
Ngày nay, trong hoạt động kinh tế và quản trị kinh doanh, nhiều nhà
nghiên cứu đã cho rằng: rủi ro của mọi rủi ro là rủi ro về nguồn nhân lực. Vì vậy

12
nguồn nhân lực là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành
bại của tổ chức. Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con người
vẫn là yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất. Trước xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các
thay đổi là cần thiết trong lực lượng lao động của mỗi quốc gia nhằm định
hướng, giúp cho các nhà hoạch định chính sách, các doanh nhân thấy được và
định hướng sự phát triển nguồn nhân lực của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội
và thách thức do hội nhập quốc tế mang lại.
*) Khái niệm về phát triển nguồn nhân lực
Phát triển nguồn lực con người, hoặc phát triển NNL, hoặc phát triển
nguồn tài nguyên con người là những khái niệm hình thành và phát triển trên
thế giới, dựa trên quan điểm mới về phát triển và về vị trí con người trong sự
phát triển.
Phát triển NNL theo nghĩa rộng là tổng thể các hoạt động học tập có tổ
chức được tiến hành trong những khoảng thời gian nhất định để tạo ra sự thay
đổi về hành vi nghề nghiệp cho người LĐ được thực hiện bởi doanh nghiệp.
Phát triển NNL cũng được hiểu cơ bản là gia tăng giá trị cho con người
trên các mặt đạo đức, trí tuệ, kỹ năng, tâm hồn, thể lực, làm cho con người

trở thành những người lao động có những năng lực mới và cao, đáp ứng được
những yêu cầu to lớn của sự phát triển kinh tế, xã hội.
Khái niệm phát triển NNL cần được hiểu đầy đủ hơn trong quản lý
nguồn nhân lực, bao gồm 3 mặt phải quản lý: phát triển nguồn nhân lực; sử
dụng nguồn nhân lực; nuôi dưỡng môi trường cho nguồn nhân lực.
Quan điểm phát triển NNL lại được Đảng đề cập trong Văn kiện Đại hội
đại biểu toàn quốc lần thứ XI. Đó là: Đảng ta đã xác định chiến lược phát
triển kinh tế xã hội từ 2011 - 2020 trong đó, đồng thời xác định một trong ba
khâu đột phá quan trọng là: “Phát triển nhanh NNL, nhất là NNL chất lượng
cao, tập trung vào việc đổi mới căn bản và toàn diện nền giáo dục quốc dân”.
Như vậy, Đảng và Nhà nước ta đã rất coi trọng chiến lược phát triển
NNL, chiến lược phát triển con người, coi con người vừa là mục tiêu vừa là

13
động lực của sự phát triển. Mọi chủ trương, đường lối, chính sách của Đảng
đều nhằm quán triệt tư tưởng chăm lo, bồi dưỡng và phát huy nhân tố con
người, hướng tới mục tiêu phát triển toàn diện con người Việt Nam.
Tóm lại, có thể hiểu phát triển nguồn nhân lực theo nghĩa chung nhất mà
trong phạm vi nghiên cứu của luận văn, tác giả đưa ra khái niệm: Phát triển
nguồn nhân lực là tổng thể các chính sách, biện pháp nhằm hoàn thiện, nâng
cao năng lực của con người về mọi mặt: thể lực, trí lực và nhân lực, đồng
thời phân bổ, sử dụng và phát huy có hiệu quả nhất nhân lực của nguồn LĐ
để phát triển kinh tế xã hội trong từng giai đoạn phát triển.
1.1.2.3. Các đặc điểm nguồn nhân lực du lịch
Ngành du lịch là ngành có liên quan đến nhiều ngành và nhiều lĩnh vực
khác nhau và mang tính chất khác nhau – tuy nhiên nó chỉ bao gồm một số
lĩnh vực kinh doanh nhất định, do các công ty hoặc các doanh nghiệp kinh
doanh du lịch đảm nhận. Do đó, nếu xét trên mức độ trực tiếp họăc gián tiếp
của từng loại lao động đến hoạt động của cơ quan quản lý nhà nước, các đơn
vị sự nghiệp và mỗi doanh nghiệp, lao động trong lĩnh vực kinh doanh du lịch

được chia làm 3 nhóm chính sau:
+ Nhóm lao động chức năng quản lý nhà nước về du lịch: Nhóm này có
vai trò quan trọng trong việc xây dựng chiến lược phát triển du lịch của quốc gia
và từng địa phương, tham mưu hoạch định chính sách phát triển du lịch. Họ đại
diện cho Nhà nước để hướng dẫn, giúp đỡ tạo điều kiện cho các doanh nghiệp du
lịch kinh doanh có hiệu quả; kiểm tra, giám sát các hoạt động kinh doanh.
+ Nhóm lao động chức năng sự nghiệp ngành du lịch: Đây là bộ phận
có trình độ học vấn cao, có kiến thức chuyên sâu về ngành du lịch, có chức
năng đào tạo, nghiên cứu khoa học về du lịch và có vai trò to lớn trong việc
phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch, tác động lớn đến chất lượng và số
lượng của nguồn nhân lực ngành du lịch hiện tại và trong tương lai.

14
+ Nhóm lao động chức năng kinh doanh: Nhóm lao động này chiếm số
lượng đông đảo nhất trong hoạt động của ngành du lịch và cần được nghiên
cứu kỹ lưỡng nhất.
Nhóm lao động chức năng kinh doanh có một số đặc điểm riêng là:
- Cơ cấu độ tuổi trẻ, tỷ lệ lao động nữ cao hơn so với lao động nam:
xuất phát từ tính đặc thù của ngành du lịch đòi hỏi phải có lực lượng lao động
có sức khoẻ, trẻ trung và nhanh nhẹn, nên hình thành lực lượng lao động có
cơ cấu độ tuổi trẻ. Nhiều lĩnh vực phục vụ khách du lịch như lễ tân, bàn, bar,
buồng đòi hỏi có sự duyên dáng, cẩn thận và khéo léo của người phụ nữ. Vì
vậy, tỷ lệ lao động nữ thường cao hơn lao động nam.
- Không đồng đều về chất lượng và cơ cấu: Có sự phân bố không đồng
đều theo lãnh thổ và các nghiệp vụ du lịch. Xuất phát từ tính định hướng tài
nguyên rõ nét của ngành du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra tại các
khu, điểm du lịch, những nơi có nhiều tài nguyên du lịch và được đầu tư đồng
bộ về hạ tầng, cơ sở vật chất kỹ thuật ngành. Vì vậy, phần lớn lao động đã qua
đào tạo đều làm việc tại những khu du lịch, trung tâm du lịch lớn, ở những
khu vực còn lại thường thiếu lao động.

Trong ngành du lịch có nhiều công việc với yêu cầu lao động giản đơn,
không đòi hỏi phải đào tạo ở trình độ cao mới thể hiện được, dẫn đến tình
trạng tỷ lệ lao động chưa tốt nghiệp phổ thông trung học khá cao. Ngược lại,
ở những bộ phận tiếp xúc trực tiếp với khách du lịch, những người lao động
thường được trang bị đầy đủ các kỹ năng về chuyên môn nghiệp vụ, giao tiếp
và tỷ lệ thông thạo ngoại ngữ tương đối cao.
- Có sự biến động mạnh về số lượng theo thời gian trong năm: Do ảnh
hưởng của tính thời vụ du lịch, các hoạt động du lịch thường diễn ra sôi động
trong một thời gian nhất định của năm (còn gọi là mùa cao điểm), vào thời
điểm cao điểm của mùa du lịch, các doanh nghiệp thường phải tuyển dụng
thêm các lao động thời vụ để đáp ứng nhu cầu kinh doanh, phục vụ khách

15
của mình. Đến mùa thấp điểm, doanh nghiệp du lịch chấm dứt hợp đồng lao
động với những lao động thời vụ.
Lực lượng lao động làm việc trực tiếp trong các doanh nghiệp du lich
lại được chia thành 4 nhóm cơ bản với vai trò và đặc trưng khác nhau trong
quá trình hoạt động kinh doanh du lịch:
- Lao động quản lý chung;
- Lao động thuộc bộ phận quản lý chức năng;
- Lao động đảm bảo điều kiện kinh doanh du lịch;
- Lao động trực tiếp tham gia vào các quá trình kinh doanh du lịch;
a. Đặc điểm lao động quản lý chung:
Lao động quản lý chung trong lĩnh vực kinh doanh du lịch được hiểu
đó là những người đứng đầu (người lãnh đạo) thuộc các đơn vị kinh tế cơ sở:
doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, hãng lữ hành du lịch, vận tải (đó là
tổng giám đốc, giám đốc, phó giám đốc ). Lao động của người lãnh đạo
trong lĩnh vực kinh doanh du lịch có những điểm riêng biệt, bởi đối tượng,
công cụ và sản phẩm lao động của họ có tính đặc thù.
Một là: lao động của người lãnh đạo trong các hoạt động kinh doanh du

lịch là loại lao động trí óc đặc biệt. Sản phẩm mà họ làm ra chính là những
quyết định. Quyết định của cán bộ lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch
có tác động quan trọng để mang lại hiệu quả kinh doanh, nâng cao hiệu quả
kinh doanh của doanh nghiệp du lịch. Quyết định đúng hoặc sai, chất lương
cao hay thấp hoàn toàn phu thuộc vào trình độ năng lực của người lãnh đạo
Như vậy, ra quyết định và tổ chức thực hiện ra quyết định thể hiện rõ
nét nhất đặc điểm lao động trí óc của người lãnh đạo trong lĩnh vực kinh
doanh du lịch. Đặc điểm này đòi hỏi lao động của người lãnh đạo phải là lao
động được đào tạo chu đáo, phải có bằng quản lý, phải qua các lớp quản lý về
du lịch phải thương xuyên học hỏi từ hoạt động thực tiễn.
Hai là, lao động của người lãnh đạo trong kinh doanh du lịch là loại lao
động tổng hợp. Tính tổng hợp của lao động lãnh đạo biểu hiện ở chỗ nó vừa

16
là lao động quản lý vừa là lao động giáo dục, lao động chuyên môn, vừa là lao
động của các hoạt động xã hội khác.
Quan hệ của doanh nghiệp du lịch vô cùng đa dạng và phức tạp. Đó là
một xã hội thu nhỏ, chồng chéo vô số các mối quan hệ. Với tư cách là lao
động quản lý, người lãnh đạo chịu trách nhiệm điều hoà các mối quan hệ trên.
Điều hoà và cân đối càng giỏi, chứng tỏ năng lực quản lý càng cao. Vì chỉ cần
một trục trặc một mối quan hệ sẽ ảnh hưởng tới toàn bộ dây chuyền kinh
doanh.
Với tư cách là nhà giáo dục, đạo đức, lao động của người lãnh đạo là
thuyết phục và hướng dẫn, là tấm gương cho mọi người trong tổ chức làm
việc và biết làm việc một cách trật tự có ngăn nắp. Cán bộ lãnh đạo trong lĩnh
vực kinh doanh du lịch đòi hỏi ngày càng phải có một bản lĩnh chính trị vững
vàng và phẩm chất đạo đức tốt. Đó là sự trung thành, trân trọng những truyền
thống tốt đẹp của dân tộc. Là sự am hiểu đường lối chủ trương, chính sách
của Đảng và Nhà nước, quán triệt những đường lối, chủ trương chính sách đó
trong công việc điều hành của mình. Sống đúng đạo lý của dân tộc. Luôn giữ

gìn sự trong sáng của nhân cách, bắt nhịp và tiếp thu những giá trị văn hoá
nhân loại.
Với tư cách là một nhà chuyên môn lao động của nhà lãnh đạo là lao
động của người tìm kiếm nhân tài, sử dụng người giỏi, tổ chức và điều hành
công việc một cách trôi chảy cho mục đích kinh doanh có hiệu quả cao. Cán
bộ lãnh đạo trong lĩnh vực kinh doanh du lịch cần phải có một trình độ
chuyên môn nhất định về nguồn lực phát triển du lịch, đặc biệt nguồn lực
thiên nhiên và nguồn lực nhân văn.
Với tư cách là nhà hoạt động xã hội, người lãnh đạo trong kinh doanh
du lịch còn tham gia hoạt động kinh tế - xã hội khác trong đơn vị và theo yêu
cầu của địa phương, ngành và đất nước (các tổ chức đoàn thể quần chúng, các
hiệp hội khoa học, kinh tế, kinh doanh, chính trị, thể thao, văn hoá ).