Phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà Nội hiện nay

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ




ĐỖ THỊ MÂY




PHÁT TRIểN NGUồN NHÂN LựC
TRONG NGÀNH DU LịCH ở HÀ NộI HIệN NAY





LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ







HÀ NỘI - 2015

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI
TRƢỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ

ĐỖ THỊ MÂY



PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG NGÀNH DU LỊCH Ở HÀ NỘI HIỆN NAY

Chuyên ngành : Kinh tế chính trị
Mã số : 60 31 01 01


LUẬN VĂN THẠC SĨ KINH TẾ CHÍNH TRỊ


NGƢỜI HƢỚNG DẪN KHOA HỌC: TS. LÊ THỊ HỒNG ĐIỆP


XÁC NHẬN CỦA
CÁN BỘ HƢỚNG DẪN
XÁC NHẬN CỦA CHỦ TỊCH HĐ
CHẤM LUẬN VĂN




HÀ NỘI - 2015

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan số liệu và kết quả nghiên cứu trong luận văn này là
trung thực và chƣa đƣợc sử dụng ở bất kỳ công trình khoa học nào.
Tôi xin cam đoan mọi sự giúp đỡ cho việc thực hiện luận văn này đã đƣợc
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn đã đƣợc chỉ rõ nguồn gốc.

TÁC GIẢ LUẬN VĂN

LỜI CẢM ƠN

Lời đầu tiên, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn chân thành đến Tiến sỹ Lê Thị
Hồng Điệp đã nhiệt tình hƣớng dẫn, giúp đỡ tôi trong suốt quá trình nghiên
cứu và hoàn thành luận văn này.
Tôi xin gửi lời cảm ơn chân thành đến toàn thể các thầy giáo, cô giáo
trong Khoa Kinh tế chính trị, Trƣờng đại học Kinh tế - Đại học Quốc gia Hà
Nội đã quan tâm, tham gia đóng góp ý kiến và hỗ trợ tôi trong quá trình
nghiên cứu, giúp tôi có cơ sở kiến thức và phƣơng pháp nghiên cứu để hoàn
thiện luận văn.
Tôi xin chân thành cảm ơn tới các cơ quan nhƣ : Sở văn hóa - Thể thao
du lich Hà Nội, Cục thống kê Hà Nội và các cơ quan hữu quan khác đã hỗ
trợ, cung cấp tài liệu, tạo điều kiện cho tôi có cơ sở số liệu để nghiên cứu
hoàn thành luận văn.
Hà Nội, ngày 05 tháng 02 năm 2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT i
DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG ii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ iii
MỞ ĐẦU 1

1. Tính cấp thiết của đề tài 1
2.Tình hình nghiên cứu 2
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn 5
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu 6
5. Phƣơng pháp nghiên cứu 6
6. Đóng góp mới của luận văn 6
7. Kết cấu của luận văn 6
CHƢƠNG 1: CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH 7
1.1. Nguồn nhân lực trong ngành du lịch 7
1.1.1. Các khái niệm 7
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong ngành du lịch 15
1.1.3. Đặc điểm của nguồn nhân lực trong ngành du lịch 18
1.2. Phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch 21
1.2.1. Khái niệm phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch 21
1.2.2. Nội dung phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch 21
1.2.3. Các yếu tố tác động tới phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch 26
CHƢƠNG 2: THỰC TRẠNG PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN
LỰC TRONG NGÀNH DU LỊCH Ở HÀ NỘI HIỆN NAY 30
2.1 . Khái quát về ngành du lịch Hà Nội 30
2.1.1. Tài nguyên du lịch Hà Nội. 30
2.1.2. Về Giao Thông: 31

2.1.3. Về khách Du lịch: 32
2.1.4. Hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật phục vụ du lịch 33
2.2 Thực trạng nguồn nhân lực và phát triển nguồn nhân lực trong ngành du
lịch ở Hà Nội. 41
2.2.1. Thực trạng nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà Nội hiện nay 41
2.2.2 Thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà Nội
hiện nay 48

2.3 Đánh giá chung về phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà
Nội 56
2.3.1 Những thành tựu và nguyên nhân 56
2.3.2 Những hạn chế và nguyên nhân: 58
2.3.3 Những vấn đề cấp thiết cần giải quyết để phát triển nguồn nhân lực
trong ngành du lịch ở Hà Nội 62
CHƢƠNG 3: QUAN ĐIỂM VÀ GIẢI PHÁP PHÁT TRIỂN
NGUỒN NHÂN LỰC NGÀNH DU LỊCH HÀ NỘI TRONG THỜI
GIAN TỚI 64
3.1 Quan điểm, mục tiêu và phƣơng hƣớng 64
3.1.1 Quan điểm 64
3.1.2 Phương hướng 65
3.1.3 Mục tiêu 66
3.2 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà Nội 69
3.2.1 Tăng cường quản lý nhà nước đối với phát triển nguồn nhân lực ngành
du lịch 69
3.2.2. Nâng cao chất lượng đào tạo nguồn nhân lực ngành du lịch Hà Nội 72
3.2.3. Các giải pháp hỗ trợ khác 78
KẾT LUẬN 84
DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 85

i
DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT

STT
Ký hiệu
Nguyên nghĩa
1
CNH, HĐH
Công nghiệp hóa, hiện đại hóa

2
CSHT
Cở sở hạ tầng
3
DL
Du lịch
4
DNDL
Doanh nghiệp du lịch
5
ĐTDL
Đào tạo du lịch
6
GDĐT
Giáo dục đào tạo
7
GDP
Tổng thu nhập quốc dân
8
HDI
Chỉ số phát triển con ngƣời
9
ILO
Tổ chức lao động quốc tế
10
KT- XH
Kinh tế - xã hội
11
LĐ
Lao động

12
NNL
Nguồn nhân lực
13
QLNN
Quản lí nhà nƣớc
14
VH - TT & DL
Văn hóa - thể thao và du lịch




ii
DANH MỤC HÌNH VẼ - BẢNG
STT
SỐ HIỆU
NỘI DUNG
TRANG
1
Hình 1.1
Mối quan hệ giữa các nhân tố trong hoạt
động du lịch
11
2
Bảng 2.1
Hệ thống các cơ sở lƣu trú trên địa bàn
Thành phố Hà Nội tính đến tháng 6/2011
33
3

Bảng 2.2
Cơ sở kinh doanh lƣu trú DL và dịch vụ ăn
uống phục vụ khách DL trên địa bàn TP
Hà Nội từ năm 2010 – năm 2012
41
4
Bảng 2.3
ng số LĐ trong ngành DL Hà Nội qua các
năm 2008 – 2013
42
5
Bảng 2.4
Cơ cấu LĐ theo vị trí công tác và cấp ĐT
tháng 3 – năm 2013
45
6
Bảng 2.5
Hiện trạng LĐ theo trình độ ĐT qua các
năm
51


iii
DANH MỤC BIỂU ĐỒ
STT
SỐ HIỆU
NỘI DUNG
TRANG
1
Biểu đồ 2.1

Cơ cấu LĐ phân theo nghề nghiệp của Tp
Hà Nội năm 2010
43
2
Biểu đồ 2.2
Cơ cấu LĐ trực tiếp theo ngành nghề trong
các CSLT đƣợc điều tra
44
3
Biểu đồ 2.3
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ của nguồn
nhân lực trong ngành du lịch Hà Nội
46
4
Biểu đồ 2.4
Trình độ ngoại ngữ tháng 3 năm 2013
48

1
MỞ ĐẦU

1. Tính cấp thiết của đề tài
Tri thức con ngƣời là một nguồn lực không bao giờ cạn và luôn đƣợc tái
sinh với chất lƣợng ngày càng cao hơn bất cứ một nguồn lực nào khác. Lịch
sử phát triển nhân loại đó kiểm nghiệm và đi đến kết luận: nguồn lực con
ngƣời là lâu bền nhất, chủ yếu nhất, trong sự phát triển kinh tế - xã hội và sự
nghiệp tiến bộ của nhân loại. Các văn kiện của Đảng và Nhà nƣớc ta đều
khẳng định: Con ngƣời luôn ở vị trí trung tâm trong toàn bộ chiến lƣợc phát
triển kinh tế - xã hội. Việc phát huy nguồn lực con ngƣời đóng vai trò quan
trọng bậc nhất cho sự phát triển nhanh và bền vững đối với mỗi quốc gia cũng

nhƣ đối với mỗi ngành nghề, lĩnh vực.
Du lịch là một ngành kinh tế tổng hợp, mang nội dung văn hóa sâu sắc,
có tính liên ngành, liên vùng và xã hội hóa cao. Chất lƣợng của hoạt động du
lịch phụ thuộc vào nhiều yếu tố nhƣ tiềm năng tài nguyên du lịch, chất lƣợng
của hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật ngành Du lịch và kết cấu hạ tầng, chính
sách phát triển ngành Du lịch của Nhà nƣớc, tình hình an ninh chính trị của
đất nƣớc, mức độ mở cửa và hội nhập của nền kinh tế. Ngoài ra, với đặc thù
của hoạt động du lịch là khách du lịch muốn thụ hƣởng các sản phẩm và dịch
vụ du lịch thì phải thực hiện chuyến đi đến những điểm cung cấp dịch vụ; quá
trình sản xuất và tiêu thụ sản phẩm các dịch vụ du lịch diễn ra đồng thời,
thông qua đội ngũ lao động phục vụ trực tiếp, nên chất lƣợng của nguồn nhân
lực ảnh hƣởng trực tiếp, quyết định đến chất lƣợng của sản phẩm và dịch vụ
du lịch. Nâng cao chất lƣợng nguồn nhân lực ngành Du lịch là vấn đề mang
tính sống cũn đối với sự phát triển du lịch của mỗi quốc gia, vùng miền.
Phát triển du lịch nhanh và bền vững, thu hẹp dần khoảng cách với
những quốc gia có ngành Du lịch phát triển trong bối cảnh hội nhập quốc tế
sâu và toàn diện là yêu cầu cấp bách đặt ra cho ngành Du lịch Việt Nam. Điều

2
này chỉ có thể thực hiện đƣợc nếu chúng ta có đội ngũ lao động chất lƣợng
cao, số lƣợng đủ, cơ cấu hợp lý gồm đông đảo những nhà quản lý, những
nhân viên du lịch lành nghề, những nhà khoa học công nghệ du lịch tài năng,
giỏi chuyên môn nghiệp vụ, tháo vát và có trách nhiệm cao. Phát triển nguồn nhân
lực là nhiệm vụ vừa cấp bách, vừa lâu dài quyết định tƣơng lai phát triển của
ngành du lịch.
Hà Nội là thủ đô của Việt Nam và là một thành phố mới đƣợc mở rộng.
Đây là nơi có rất nhiều khu du lịch nổi tiếng, đem lại hiệu quả kinh tế cao cho
Hà Nội nói riêng và đất nƣớc nói chung. Tuy nhiên, ngành du lịch Hà Nội vẫn
chƣa khai thác và phát huy hết đƣợc những tiềm năng vốn có. Bên cạnh đó,
trong quá trình khai thác các tiềm năng du lịch, cũng nhƣ các địa phƣơng khác

trên cả nƣớc, ngành du lịch Hà Nội đã tạo nên những ảnh hƣởng xấu tới môi
trƣờng sinh thái, môi trƣờng văn hóa, xã hội. Các khu du lịch, trong quá trình
khai thác, không đƣợc tôn tạo, ngày càng xuống cấp. Cách quản lý và cách
làm du lịch không mang tính chuyên nghiệp
Có rất nhiều nguyên nhân dẫn tới tình trạng trên của ngành du lịch Hà
Nội. Tuy nhiên, nguyên nhân quan trọng nhất chính là do đội ngũ những
ngƣời làm du lịch của Hà Nội còn thiếu và yếu. Họ chƣa đƣợc đào tạo để trở
thành những ngƣời làm du lịch chuyên nghiệp. Vì vậy, việc phát triển nguồn
nhân lực một cách toàn diện, đồng bộ, theo chiều sâu là yêu cầu khách quan
có tính quyết định sự thành bại của việc xây dựng ngành du lịch - ngành đƣợc
coi là một trong những ngành mũi nhọn thúc đẩy toàn bộ quá trình phát triển
ở Hà Nội hiện nay.
Vì lí do trên, tác giả đã lựa chọn vấn đề: “Phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch ở Hà Nội hiện nay” để làm đề tài luận văn thạc sĩ của mình.
2.Tình hình nghiên cứu
Con ngƣời vừa là mục tiêu vừa là động lực của sự phát triển lịch sử, do
đó vấn đề con ngƣời, đặc biệt là vấn đề nhân tố con ngƣời luôn luôn là đối

3
tƣợng thu hút sự quan tâm của nhiều ngành khoa học. Thực tiễn đã chứng
minh, sự phát triển bền vững của mỗi quốc gia phụ thuộc vào việc đầu tƣ khai
thác, phát huy có hiệu quả vai trò nhân tố con ngƣời.
Từ những nghiên cứu chung về con ngƣời, các nhà khoa học Xô Viết
trƣớc đây đã đi sâu nghiên cứu về nhân tố con ngƣời và phát huy vai trò của
nhân tố con ngƣời. Đã có nhiều đề tài về công trình của các nhà khoa học Xô
Viết đi sâu nghiên cứu mối quan hệ giữa nhân tố con ngƣời với các nhân tố
kinh tế, vật chất kỹ thuật trong cấu trúc vào những năm 1986 - 1987. Hội nghị
khoa học giữa các nhà khoa học Xô Viết và Việt Nam tổ chức tại Hà Nội vào
những năm 1988, đã tập trung trao đổi ý kiến và thảo luận quanh vấn đề về
con ngƣời và phát triển kinh tế - xã hội.

Ở nƣớc ta, những nhà khoa học đã có những hoạt động sôi nổi về
nghiên cứu vấn đề con ngƣời. Nhất là từ sau Đại hội Đảng lần thứ VII, các
nhà khoa học đi sâu nghiên cứu về vấn đề nguồn nhân lực con ngƣời, nguồn
nhân lực chất lƣợng cao, nhiều công trình nghiên cứu khoa học, nhiều bài viết
đã thể hiện quan điểm coi con ngƣời là nguồn tài nguyên vô giá và sự cần
thiết phải đầu tƣ vào việc bảo toàn, phát triển và nâng cao chất lƣợng nguồn
tài nguyên này, lấy đó làm đòn bẩy để phát triển kinh tế của đất nƣớc. Những
bài viết, những công trình khoa học đó đƣợc đăng trên các sách báo, tạp chí,
đó là những bài viết về: “xây dựng nền tảng tinh thần, tiềm lực văn hoá, tiếp
tục thực hiện chiến lƣợc xây dựng và phát triển nguồn nhân lực con ngƣời
Việt Nam” của nguyên Tổng bí thƣ Lê Khả Phiêu (đăng trên Tạp chí phát
triển giáo dục 4/1998); “Tài nguyên con ngƣời trong quá trình công nghiệp
hoá, hiện đại hoá đất nƣớc” của Nguyễn Quang Du (thông tin lý luận số
11/1994); “phát triển nguồn nhân lực kinh nghiệm thế giới và kinh nghiệm
nƣớc ta” (NXB chính trị quốc gia Hà Nội 1996); “Từ chiến lƣợc phát triển
giáo dục đến chính sách phát triển nguồn nhân lực (NXB Giáo dục - 2002);
Công trình khoa học cấp nhà nƣớc KX-05 “nghiên cứu văn hoá, con ngƣời,

4
nguồn nhân lực đầu thế kỉ XXI” (11/2003). Đề tài này có những công trình
đáng chú ý: “ảnh hƣởng của tiến bộ khoa học, kỹ thuật và công nghệ đến việc
nghiên cứu và phát triển con ngƣời nguồn nhân lực những năm đầu thế kỷ
XXI” của TSKH Lƣơng Việt Hải; “Phát riển nguồn nhân lực Việt Nam đầu
thế kỷ XXI” của TS Nguyễn Hữu Dũng; “Một số những thay đổi của quản lý
nguồn nhân lực Việt Nam trong quá trình chuyển đổi nền kinh tế trong cơ chế
thị trƣờng” của TS Vũ Hoàng Ngân.
Chất lƣợng NNL là một đề tài rất rộng, có nhiều khía cạnh khác nhau,
vì vậy để tiện theo dõi chúng tôi chia các đề tài đã đƣợc nghiên cứu thành các
nhóm đề tài:
* Nhóm công trình nghiên cứu lý luận

- GS Viện sĩ Phạm Minh Hạc: “Nghiên cứu con người và nguồn nhân
lực đi vào CNH, HĐH”.
- Công trình: Kinh tế du lịch của Khoa Du lịch và Khách sạn - Trƣờng
Cao đẳng Du lịch Hà Nội
- Robert Lanquar (2005) có công trình: Kinh tế Du lịch - Nhà xuất bản
Thế giới, năm 2005
Ngoài ra, căn cứ Pháp lệnh du lịch Việt Nam do Nhà xuất bản Chính trị
Quốc gia Hà Nội xuất bản năm 2006
Những công trình này nghiên cứu và xây dựng khung lý luận về ngành
du lịch nhƣ: khái niệm, các loại hình du lịch, những nhân tố ảnh hƣởng tới
ngành du lịch…Đây là nguồn tài liệu cho tác giả tiếp cận, kế thừa những khái
niệm về du lịch, về kinh tế du lịch nói chung.
* Nhóm công trình nghiên cứu thực tiễn ở các địa phương
- Trần Ngọc Tƣ: “Phát triển kinh tế du lịch ở Vĩnh Phúc - tiềm năng và
giải pháp”, Luận văn thạc sỹ kinh tế, 2008.
- Nguyễn Tuấn Dũng: “Phát triển kinh tế du lịch bền vững ở thành phố
Hà Nội hiện nay”, Luận văn Thạc sĩ Kinh tế, 2012.

5
- Nguyễn Thị Hạnh: “Đầu tư trực tiếp nước ngoài vào ngành du lịch
Hà Nội”, Luận văn thạc sĩ Kinh tế, 2013.
Tuy nhiên, các công trình nghiên cứu trên chủ yếu xác nhận tầm quan
trọng của nhân tố con ngƣời trong sự nghiệp đổi mới; phân tích thực trạng
phát triển con ngƣời, phát triển nguồn nhân lực và định hƣớng phát triển con
ngƣời, phát triển nguồn nhân lực trong thời kỳ xây dựng nền kinh tế thị
trƣờng định hƣớng xã hội chủ nghĩa, hội nhập kinh tế quốc tế, hay giải pháp
để phát triển du lịch nói chung, một số tác giả bàn đến hiệu quả sử dụng
nguồn nhân lực trong một số doanh nghiệp, khách sạn cụ thể. Cho đến nay,
việc đi sâu nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong nghành du lịch ở thành
phố Hà Nội chƣa có công trình nghiên cứu riêng. Vì vậy, những công trình

nói trên, ở những mức độ khác nhau, đã giúp tác giả luận văn có một số tƣ
liệu và kiến thức cần thiết để có thể hình thành những hiểu biết chung, soi rọi
giúp tiếp cận, đi sâu nghiên cứu vấn đề Phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch ở Hà Nội hiện nay – một chủ đề không hoàn toàn mới nhƣng
vẫn luôn mang tính thời sự.
3. Mục đích, nhiệm vụ nghiên cứu của luận văn
3.1. Mục đích nghiên cứu
Trên cơ sở khái quát những vấn đề lý luận về phát triển nguồn nhân lực
ngành du lịch và phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong ngành
du lịch ở Hà Nội, luận văn nhằm hƣớng tới việc đề ra những giải pháp để phát
triển lực lƣợng này ở Hà Nội trong thời gian tới.
3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu
- Khái quát những vấn đề lý luận và kinh nghiệm thực tiễn về phát triển
nguồn nhân lực trong ngành du lịch.
- Phân tích thực trạng phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở
Hà Nội hiện nay.
- Đề xuất một số quan điểm và giải pháp nhằm phát triển nguồn nhân
lực trong ngành du lịch ở Hà Nội trong thời gian tới.

6
4. Đối tƣợng và phạm vi nghiên cứu
4.1. Đối tượng
Đối tƣợng nghiên cứu của luận văn là nguồn nhân lực trong ngành du
lịch ở Hà Nội. Đối tƣợng này đƣợc nghiên cứu gắn với quá trình phát triển
theo những nội dung và tiêu chí nhất định.
4.2. Phạm vi
* Phạm vi không gian: Nghiên cứu phát triển nguồn nhân lực trong
ngành du lịch ở địa bàn Thành phố Hà Nội
* Phạm vi thời gian: từ năm 2008 - nay.
5. Phƣơng pháp nghiên cứu

- Sử dụng phƣơng pháp luận của chủ nghĩa Mác-Lênin
- Sử dụng phƣơng pháp nghiên cứu xã hội học, thống kê, phân tích,
tổng hợp, so sánh, hệ thống hoá.
6. Đóng góp mới của luận văn
- Khái quát và làm sáng tỏ những vấn đề lý luận về phát triển nguồn
nhân lực trong ngành du lịch.
- Phân tích thực trạng và đƣa ra đƣợc những kết luận về quá trình phát triển
nguồn nhân lực trong ngành du lịch ở Hà Nội trong giai đoạn 2008 -2013.
- Đề xuất đƣợc một số quan điểm và giải pháp nhằm phát triển nguồn
nhân lực ngành du lịch ở Hà Nội trong thời gian tới.
7. Kết cấu của luận văn
Ngoài phần mở đầu, kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, đề tài gồm:
Chƣơng 1: Cơ sở lý luận về phát triển nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Chƣơng 2: Thực trạng phát triển nguồn nhân lực ngành du lịch ở Hà
Nội trong giai đoạn 2008 - 2013
Chƣơng 3: Quan điểm và giải pháp phát triển nguồn nhân lực ngành du
lịch ở Hà Nội trong thời gian tới.


7
Chƣơng 1
CƠ SỞ LÍ LUẬN VỀ PHÁT TRIỂN NGUỒN NHÂN LỰC
TRONG NGÀNH DU LỊCH

1.1.Nguồn nhân lực trong ngành du lịch
1.1.1. Các khái niệm
1.1.1.1 Nguồn nhân lực
Thuật ngữ “NNL” đƣợc sử dụng rộng rãi ở các nƣớc có nền kinh tế phát
triển từ những năm 80 của thế kỷ XX với ý nghĩa là nguồn lực con ngƣời, phản
ánh sự đánh giá lại vai trò yếu tố con ngƣời trong quá trình phát triển. Sự xuất hiện

của thuật ngữ “NNL” thể hiện sự công nhận của phƣơng thức quản lý mới trong
việc sử dụng nguồn lực con ngƣời.
Nguồn lực con ngƣời đƣợc hiểu là tổng hòa của các mối quan hệ thống nhất
giữa năng lực, thể lực, trí lực, văn hóa và tính năng động, nhạy bén của con ngƣời
trong một xã hội [10].
Khái niệm NNL có nguồn gốc từ bộ môn kinh tế học và kinh tế chính
trị, đƣợc gọi một cách truyền thống là lao động (LĐ) - một trong bốn yếu tố
của sản xuất.
Hiện nay có nhiều định nghĩa khác nhau về NNL. Có định nghĩa tiếp
cận theo hƣớng coi NNL là nguồn lực với yếu tố vật chất, tinh thần tạo nên
năng lực, sức mạnh phục vụ cho sự phát triển chung của các tổ chức. Với
cách tiếp cận này, NNL đƣợc hiểu là nguồn lực con ngƣời của các tổ chức có
quy mô, loại hình, chức năng khác nhau, có khả năng và tiềm năng tham gia
vào quá trình phát triển của tổ chức cùng với sự phát triển KT - XH của quốc
gia, khu vực và thế giới.
Với cách tiếp cận này, Ngân hàng thế giới cho rằng: NNL là toàn bộ
vốn con ngƣời gồm: thể lực, trí lực, kỹ năng nghề nghiệp,…mà mỗi cá nhân
sở hữu và đƣợc xem là một nguồn vốn bên cạnh các loại vốn vật chất khác
nhƣ: vốn tiền, vốn công nghệ, vốn tài nguyên thiên nhiên,…và họ cũng cho

8
rằng việc đầu tƣ cho con ngƣời giữ vị trí trung tâm trong các loại đầu tƣ và
đƣợc coi là cơ sở vững chắc cho sự phát triển bền vững .[2]
Quan niệm khác cho rằng: “Nguồn lực con ngƣời là sự kết hợp thể lực
và trí tuệ, tinh thần, cho thấy khả năng sáng tạo, chất lƣợng, hiệu quả hoạt
động và triển vọng mới phát triển của con ngƣời” [11]
Tuy có những định nghĩa khác nhau tuỳ theo góc độ tiếp cận, nhƣng
các định nghĩa về NNL đều đề cập đến các đặc trƣng chung là:
- Số lượng NNL: đƣợc biểu hiện thông qua các chỉ tiêu về quy mô và
tốc độ tăng trƣởng NNL. Sự phát triển về số lƣợng NNL dựa trên hai nhóm

yếu tố bên trong, bao gồm nhu cầu thực tế công việc đòi hỏi phải tăng số
lƣợng lao động; và các yếu tố bên ngoài của tổ chức nhƣ sự gia tăng về dân số
hay lực lƣợng LĐ do di dân.
- Chất lượng nhân lực: là yếu tố tổng hợp của nhiều yếu tố bộ phận nhƣ
trí tuệ, trình độ, sự hiểu biết, đạo đức, kỹ năng, sức khoẻ, năng lực thẩm mỹ,
của ngƣời lao động. Trong các yếu tố trên thì trí lực và thể lực là hai yếu tố
quan trọng trong việc xem xét đánh giá chất lƣợng NNL.
- Cơ cấu NNL: đây là yếu tố không thể thiếu khi xem xét đánh giá về
NNL. Cơ cấu nhân lực thể hiện trên các phƣơng diện khác nhau: cơ cấu về
trình độ ĐT, dân tộc, giới tính, độ tuổi,…
NNL là nguồn lực con ngƣời. Nguồn lực đó đƣợc xem xét ở hai khía
cạnh. Trƣớc hết, với ý nghĩa là nguồn gốc, là nơi phát sinh ra nguồn lực. NNL
nằm ngay trong bản thân con ngƣời, đó cũng là sự khác nhau cơ bản giữa
nguồn lực con ngƣời và các nguồn lực khác. Thứ hai, NNL đƣợc hiểu là tổng
thể nguồn lực của từng cá nhân. Với tƣ cách là một nguồn lực của quá trình
phát triển, NNL là nguồn lực con ngƣời có khả năng sáng tạo ra của cải vật
chất và tinh thần cho xã hội, đƣợc biểu hiện ra là số lƣợng và chất lƣợng nhất
định tại một thời điểm nhất định.

9
Từ những phân tích trên, trong Luận văn này khái niệm NNL đƣợc
hiểu nhƣ sau: NNL là một phạm trù dùng để chỉ sức mạnh tiềm ẩn của dân
cư, khả năng huy động tham gia vào quá trình tạo ra của cải vật chất và
tinh thần cho xã hội trong hiện tại cũng như trong tương lai. Sức mạnh và
khả năng đó được thể hiện thông qua số lượng, chất lượng và cơ cấu dân
số, nhất là số lượng và chất lượng con người cơ sở đủ điều kiện tham gia
vào nền sản xuất xã hội.
NNL là nguồn lực quan trọng, có tính chất quyết định đến sự thành bại
của tổ chức. Bất kể một tổ chức nào dù mạnh hay yếu thì yếu tố con ngƣời vẫn là
yếu tố đầu tiên và cơ bản nhất. Trƣớc xu thế toàn cầu hóa hiện nay, các thay đổi

là cần thiết trong lực lƣợng LĐ của mỗi quốc gia nhằm định hƣớng, giúp cho
các nhà hoạch định chính sách, các doanh nhân thấy đƣợc và định hƣớng sự phát
triển NNL của mình và từ đó đáp ứng các cơ hội và thách thức do hội nhập quốc
tế mang lại. Ngày nay, trong hoạt động kinh tế và quản trị kinh doanh, nhiều nhà
nghiên cứu đó cho rằng: rủi ro của mọi rủi ro là rủi ro về nguồn nhân lực.
1.1.1.2. Ngành du lịch
DL là một ngành kinh tế có tốc độ phát triển nhanh chóng và mạnh mẽ
trên phạm vi toàn cầu. Từ chỗ ban đầu là hoạt động mang tính tâm linh của
giới quý tộc, tầng lớp thƣợng lƣu, đến nay DL đó trở thành một hiện tƣợng
phổ biến và là nhu cầu không thể thiếu trong đời sống của mọi ngƣời dân.
Trong từ điển Oxford của Anh, du lịch có nghĩa là đi xa và du lãm.
Nghĩa rằng đây là một hoạt động rời nhà đi xa rồi trở về và trong thời gian ấy
thì tham quan du lãm ở một hoặc vài địa phƣơng. Với ý nghĩa đó, du lịch đó
xuất hiện vào cuối xã hội nguyên thuỷ, đầu xã hội chiếm hữu nô lệ.Vào thời
kì này, do sự phân công lao động xã hội: phân chia giữa trồng trọt và chăn
nuôi: giữa nông nghiệp, thƣơng nghiệp và ngành thủ công làm cho kinh tế
hàng hóa ngày càng phát triển, thị trƣờng ngày càng đƣợc mở rộng, nhu cầu
giao lƣu kinh tế xã hội giữa các thành viên trong xã hội, giữa các vùng, miền

10
trong một quốc gia tăng mạnh, kéo theo đó là nhu cầu du lịch tăng lên. Tuy
nhiên, hoạt động du lịch thời kì này còn chƣa rõ ràng, mục đích chính của
việc đi đây đi đó của con ngƣời là trao đổi hàng hoá, việc tham quan du lịch
chỉ là sự kết hợp ngẫu nhiên, chủ yếu mang tính tự phát, tự phục vụ là chính.
Du lịch chƣa trở thành một ngành kinh tế đặc thù của xã hội.
Đến đầu thế kỉ XX, du lịch vẫn còn là hoạt động dành riêng cho
những ngƣời khá giả, họ đi du lịch là để hƣởng ngoạn, giải trí. Và sau đó
hoạt động này ngày càng thu hút đƣợc sự tham gia của hầu hết các tầng lớp
xã hội khác nhau.
Theo Hội liên hiệp các chuyên gia quốc tế về du lịch thì: “Du lịch là sự

tổng hoà các hiện tượng và quan hệ do việc lữ hành và tạm thời cư trú của
những người không định cư dẫn tới. Số người này không định cư lâu dài, và
lại cũng không làm bất kì hoạt động nào để kiếm tiền”.[14]
Trong tuyên ngôn Manila (1980) của tổ chức du lịch Quốc tế thì du lịch
đƣợc xem là: “Việc lữ hành của mọi người bắt đầu từ mục đích thực hiện sự
phát triển về phương tiện kinh tế xã hội, văn hoá và tinh thần cùng với việc
đẩy mạnh về hiểu biết và hợp tác giữa mọi người”. [14].
Khái niệm này đã nhấn mạnh mục đích hoà bình của việc du lịch, đồng
thời cũng bao quát việc du lịch để vui chơi, tiêu khiển với việc du lịch và
công việc. Tuy nhiên khái niệm trên vẫn chƣa phản ánh đƣợc đặc điểm tổng
hợp khách quan của hoạt động du lịch, của ngƣời du lịch.
Kế thừa các quan điểm trên các tác giả Trung Quốc trên cơ sở phân tích
bản chất và thuộc tính của việc du lịch cũng đƣa ra khái niệm khá toàn diện về du
lịch:“Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội nảy sinh trong điều kiện kinh tế xã
hội nhất định, là sự tổng hoà tất cả các quan hệ và hiện tượng do lữ hành để thoả
mãn mục đích chủ yếu là nghỉ ngơi, tiêu khiển, giải trí và văn hoá nhưng lưu động
chứ không định cư mà tạm thời cư trú của tất cả mọi người dẫn tới”.[10].
Trƣờng Đại học kinh tế Praha (Cộng hoà Séc) đƣa ra định nghĩa về du
lịch nhƣ sau:“Du lịch là tập hợp các hoạt động kĩ thuật, kinh tế và tổ chức

11
liên quan đến cuộc hành trình của con người và việc lưu trú của họ ngoài nơi
ở thường xuyên với nhiều mục đích khác nhau, loại trừ mục đích hành nghề
và viếng thăm có tổ chức thường kì”.[11]
Định nghĩa của trƣờng tổng hợp kinh tế thành phố Varna, Bulgarie nhƣ
sau:“Du lịch là một hiện tượng kinh tế xã hội được lặp đi lặp lại đều đặn - chính
là sản xuất và trao đổi dịch vụ, hàng hoá của các đơn vị kinh tế riêng biệt, độc
lập - đó là các tổ chức, các xí nghiệp với cơ sở vật chất kĩ thuật chuyên môn
nhằm đảm bảo sự đi lại, cư trú ăn uống nghỉ ngơi với mục đích thoả mãn các
nhu cầu có thể về vật chất và tinh thần của những người lưu trú ngoài nơi ở

thường xuyên của họ để nghỉ ngơi, chữa bệnh, giải trí (thuộc các nhu cầu về văn
hoá, chính trị, kinh tế…) mà không có mục đích lao động kiếm lời”. [11]
Hai định nghĩa trên đã xem xét kĩ hiện tƣợng du lịch nhƣ là một phạm
trù kinh tế với đầy đủ tính đặc trƣng và vai trò của một bộ máy kinh tế, kĩ
thuật điều hành.
Khác với các định nghĩa trên, định nghĩa về du lịch của Michael
Coltman lại rất ngắn gọn nhƣ sau:“Du lịch là sự kết hợp và tương tác của 4
nhóm nhân tố trong quá trình phục vụ du lịch, bao gồm: du khách, nhà cung
ứng dịch vụ du lịch, dân cư sở tại và chính quyền nơi tiếp đón du lịch”.
Mối quan hệ đó có thể đƣợc thể hiện bằng sơ đồ sau:










Hình 1.1. Mối quan hệ giữa các nhân tố trong hoạt động du lịch [14]
Du khách
Nhà cung
ứng dịch
vụ
Dân cƣ sở tại
Chính quyền địa
phƣơng nơi đón
khách du lịch

12
Tháng 6 năm 1991 tại Otawa, Canađa, Hội Nghị Quốc Tế về thống kê
du lịch đó đƣa ra định nghĩa sau: “Du lịch là hoạt động của con người đi tới
một nơi ngoài môi trường thường xuyên (nơi ở thường xuyên của mình), trong
một khoảng thời gian ít hơn thời gian đó được các tổ chức du lịch quy định
trước, mục đích của chuyến đi không phải là để tiến hành các hoạt động kiếm
tiền trong phạm vi vùng tới thăm”. [11]
Tại Việt Nam, mặc dù du lịch là một lĩnh vực khá mới mẻ nhƣng các
nhà nghiên cứu của Việt Nam cũng đƣa ra các khái niệm xét trên nhiều góc
độ nghiên cứu khác nhau.
Theo từ điển bách khoa toàn thƣ Việt Nam, du lịch đƣợc hiểu trên hai
khía cạnh:
Thứ nhất, du lịch là một dạng nghỉ dưỡng, tham quan tích cực của con
người ngoài nơi cư trú với mục đích: nghỉ ngơi, giải trí, xem danh lam thắng
cảnh, di tích lịch sử, công trình văn hoá nghệ thuật. Theo nghĩa này, du lịch
đƣợc xem xét ở góc độ cầu, góc độ ngƣời đi du lịch.[23]
Thứ hai, du lịch là một ngành kinh doanh tổng hợp có hiệu quả cao về
nhiều mặt: nâng cao hiểu biết về thiên nhiên, truyền thống lịch sử và văn hoá
dân tộc, từ đó góp phần làm tăng thêm tình yêu đất nước; đối với người nước
ngoài là tình hữu nghị với dân tộc mình; về mặt kinh tế du lịch là lĩnh vực
kinh doanh mang lại hiệu quả rất lớn; có thể coi là hình thức xuất khẩu hàng
hoá và dịch vụ tại chỗ. Theo nghĩa này, du lịch đƣợc xem xét ở góc độ một
ngành kinh tế. [24]
Theo Pháp lệnh du lịch Việt Nam năm 1999 thì: “du lịch là một ngành
kinh tế tổng hợp quan trọng, mang nội dung văn hoá sâu sắc, có tính liên
ngành, liên vùng và xã hội hoá cao; phát triển du lịch nhằm đáp ứng nhu cầu
tham quam, giải trí, nghỉ dưỡng của nhân dân, và khách du lịch quốc tế, gúp
phần nâng cao dân trí, tạo việc làm và phát triển kinh tế xã hội của đất
nước”.[26]

13
Khoa Du lịch và Khách sạn - Trƣờng Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội
đƣa ra định nghĩa về du lịch nhƣ sau: “Du lịch là ngành kinh doanh bao gồm
các hoạt động tổ chức hướng dẫn du lịch, sản xuất, trao đổi hàng hoá và dịch
vụ của những doanh nghiệp, nhằm đáp ứng các nhu cầu về đi lại, lưu trú, ăn
uống, tham quan, giải trí, tìm hiểu và các nhu cầu của khách du lịch. Các
hoạt động đó phải đem lại lợi ích kinh tế, chính trị - xã hội thiết thực cho
nước làm du lịch và cho bản thân doanh nghiệp”. [10]
Tóm lại, ngành DL là sản nghiệp có tính tổng hợp lấy du khách làm đối
tƣợng, cung cấp sản phẩm cần thiết và dịch vụ cho du khách, tạo điều kiện
thuận lợi cho hoạt động của họ.
Ngành DL là một ngành kinh tế đặc thù vì: con ngƣời vừa là yếu tố đầu
vào vừa là sản phẩm đầu ra của hoạt động kinh doanh dịch vụ DL, LĐ trực
tiếp phục vụ khách DL có ảnh hƣởng trực tiếp và lớn nhất đến chất lƣợng dịch
vụ, từ đó đến chất lƣợng sản phẩm DL. Vì vậy, sản phẩm của ngành DL chủ
yếu là sản phẩm về mặt tinh thần; DL là một trong những ngành kinh tế năng
động nhất thế giới, có tính tổng hợp, liên ngành, liên vùng; DL là một ngành
kinh tế rất nhạy cảm và có tính xã hội hoá cao, đó là đặc thù cần đƣợc nhấn
mạnh trƣớc khi khởi thảo một chính sách, một chiến lƣợc phát triển hay quyết
định thực hiện một dự án về DL; tăng cƣờng năng lực QLNN về DL, cùng với
việc xây dựng phƣơng án ổn định lâu dài tổ chức quản lý ngành từ Trung
ƣơng đến địa phƣơng tƣơng xứng với vị thế ngành kinh tế mũi nhọn.
1.1.1.3. Nguồn nhân lực trong ngành du lịch
Trong hoạt động DL, từ phía “cung DL” có nhiều thành phần tham gia
vào hoạt động phục vụ khách DL là:
+ Tại các đầu mối giao thông: Các hoạt động phục vụ khách DL đi qua
bằng phƣơng tiện giao thông đƣờng hàng không, đƣờng bộ, đƣờng sắt, đƣờng
biển để đến điểm DL của họ đƣợc tổ chức tại hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật
đặc thù nhƣ: sân bay, nhà ga, mạng lƣới đƣờng xá, cảng, các kho nhiên liệu,

14
các phƣơng tiện máy móc và sửa chữa,… Các dịch vụ và phƣơng tiện phục vụ
khách DL bao gồm: nhà hàng, quầy bar, cơ sở lƣu trú, ngân hàng, viễn thông,
các cửa hàng bán lẻ, của hàng sách…, và hoạt động của một số cơ quan
QLNN liên quan đến phục vụ khách DL nhƣ: biên phòng, xuất nhập cảnh, hải
quan cũng đƣợc tổ chức tại đây.
+ Tại điểm đến DL:
- Hoạt động của các doanh nghiệp phục vụ DL tuyến trƣớc hay các
doanh nghiệp có giao dịch trực tiếp với du khách bao gồm: Dịch vụ lƣu trú -
KS , nhà nghỉ, khu nghỉ mát; dịch vụ ăn uống - nhà hàng, quán Bar; dịch vụ
vui chơi giải trí - các phƣơng tiện thể thao, rạp hát, sòng bạc, công viên giải
trí, viện bảo tàng, các sự kiện và hoạt động lễ hội; dịch vụ lữ hành, vận
chuyển-các hãng lữ hành, phòng bán vé hàng không, xe tuyến, tàu hỏa, tàu
thủy, taxi, xe cho thuê.
- Hoạt động của các doanh nghiệp và dịch vụ hỗ trợ DL tuyến sau bao
gồm các doanh nghiệp cung cấp hàng hóa và dịch vụ cho các doanh nghiệp
phục vụ DL tuyến trƣớc nhƣ: công ty xây dựng, kiến trúc, công ty quảng cáo,
công ty bia rƣợu, nƣớc giải khát, công ty phát hành thẻ tín dụng, công ty vận
tải, thƣơng mại bán buôn, bán lẻ hàng hóa, vệ sinh môi trƣờng, cung cấp điện,
nƣớc, kỹ thuật, sức khỏe, y tế…
- Hoạt động của các cơ quan QLNN chuyên ngành có liên quan đến
hoạch định chính sách, điều hành, kiểm soát, quản lý các dịch vụ phục vụ DL
nhƣ: cơ quan cấp phép, đăng ký kinh doanh, cơ quan bảo đảm an ninh, trật tự
an toàn xã hội, cơ quan quản lý rừng quốc gia, bảo tồn thiên nhiên, cơ quan
quản lý văn hóa…
- Hoạt động của cộng đồng dân cƣ liên quan đến phục vụ DL, nhƣ: các
gia đình, cá nhân, các tổ chức cộng đồng của dân tộc ít ngƣời tham gia quá
trình phục vụ khách DL một cách trực tiếp hoặc gián tiếp.

15

- Hoạt động của các đơn vị ĐT cung cấp NNL cho các doanh nghiệp
DL tuyến trƣớc và tuyến sau.
Tóm lại, NNL ngành DL đƣợc hiểu là lực lượng LĐ tham gia vào quá
trình phát triển DL, bao gồm LĐ trực tiếp và LĐ gián tiếp. LĐ trực tiếp bao
gồm những công việc trực tiếp phục vụ khách DL nhƣ trong khách sạn , nhà
hàng, lữ hành, các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách DL, cơ quan quản lý DL,…
LĐ gián tiếp bao gồm những công việc cung ứng, hỗ trợ cho các hoạt động
trực tiếp phục vụ khách DL nhƣ: cung ứng thực phẩm cho khách sạn, nhà
hàng, cung ứng hàng hoá cho các cửa hàng bán lẻ phục vụ khách DL, các dịch
vụ của Chính phủ hỗ trợ phát triển DL, ĐT nhân lực DL, xây dựng khách sạn
, sản xuất máy bay, các trang thiết bị phục vụ khách DL…[32].
1.1.2. Vai trò của nguồn nhân lực trong ngành du lịch
NNL là nguồn lực đóng vai trò quan trọng trong sự phát triển KT – XH
của nƣớc ta nói chung và đối với ngành DL nói riêng. Vai trò đó đƣợc thể
hiện trên những khía cạnh sau:
Thứ nhất: phát triển NNL quyết định đến sự phát triển của các nguồn
lực khác. Trong ngành kinh tế nói chung và trong ngành DL nói riêng, so với
các nguồn lực khác, NNL có vai trò nổi bật ở chỗ: nó không bị cạn kiệt đi
trong quá trình khai thác và sử dụng. Ngƣợc lại, NNL có khả năng tái sính và
phát triển nếu biết bồi dƣỡng, khai thác và sử dụng hợp lý. Xét trong ngành
DL, có thể thấy rằng: DL là một ngành đòi hỏi NNL lớn với nhiều loại trình
độ khác nhau do tính chất, đặc điểm của ngành có mức độ cơ giới hóa thấp và
đối tƣợng phục vụ là khách hàng với nhu cầu rất đa dạng. Chất lƣợng dịch vụ
đƣợc cung cấp cho khách hàng không chỉ phụ thuộc vào trình độ, kỹ năng, tay
nghề của ngƣời LĐ mà còn phụ thuộc vào thái độ làm việc của họ. Chính điều
này đó làm cho yếu tố con ngƣời trở thành nguồn lực cơ bản cho sự phát triển
nhanh và bền vững của ngành. Do đó, ở hầu hết các quốc gia hiện nay, đều

16
đặt con ngƣời vào vị trí trung tâm của sự phát triển và đề ra các chính sách,

biện pháp nhằm phát triển có hiệu quả NNL quan trọng này.
Thứ hai: NNL quyết định lớn đến hiệu quả sản xuất kinh doanh của
DN. Trong ngành DL, sự đánh giá chất lƣợng dịch vụ của khách hàng thƣờng
chịu ảnh hƣởng rất lớn của quá trình giao tiếp giữa khách hàng với nhân viên
phục vụ. Mỗi cử chỉ, hành động, lời nói của nhân viên tạo ra cho khách hàng
một cảm nhận, một đánh giá về chất lƣợng phục vụ. Thái độ, kỹ năng phục vụ
của nhân viên nhà hàng chỉ bộc lộ rõ trong quá trình khách tiêu dùng sản
phẩm, khó ngăn ngừa trƣớc đƣợc các “khuyết tật” của sản phẩm. Đặc trƣng
này chứng tỏ rằng, chất lƣợng NNL tác động trực tiếp tới hiệu quả kinh doanh
của mỗi doanh nghiệp nói riêng và chất lƣợng dịch vụ của ngành DL nói
chung. Điều này càng nhấn mạnh vai trò của việc phát triển NNL, đặc biệt là
nguồn LĐ trực tiếp trong ngành DL.
Thứ ba: Con ngƣời là mục tiêu của sự phát triển, là nguồn lực góp phần
đáng kể vào việc làm tăng tổng GDP của xã hội. Phát triển KT – XH suy cho
cùng là đạt đƣợc những mục tiêu phục vụ con ngƣời, làm cho cuộc sống con
ngƣời ngày càng tốt hơn, xã hội ngày càng văn minh. Nói cách khác, trong
ngành DL khách hàng chính là ngƣời tiêu dùng sản phẩm DL, song nhu cầu
tiêu dùng của khách hàng lại tác động mạnh mẽ tới việc cung ứng sản phẩm
đó, định hƣớng phát triển thông qua quan hệ cung cầu trên thị trƣờng. Nếu thị
trƣờng nhu cầu của một loại hàng hóa dịch vụ nào đó tăng lên, lập tức thu hút
LĐ cần thiết để sản xuất ra hàng hóa dịch vụ đó và ngƣợc lại. Nhƣ chính nhu
cầu tiêu dùng của khách hàng đó tác động gián tiếp đến thị trƣờng lao động,
tức là tác động tới nguồn lực con ngƣời. Nhu cầu DL ngày càng phát triển đó
thu hút một lƣợng lớn LĐ trực tiếp phục vụ trong ngành, tạo ra nhiều công ăn
việc làm cho ngƣời lao động, đồng thời chính lực lƣợng đó cũng tạo ra nhiều
của cải vật chất cho xã hội, điều đó lại tác động tới phát triển KT – XH.