Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần công thương chi nhánh vĩnh phúc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI






NGUYỄN HỒNG HẠNH






GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC





LUẬN VĂN THẠC SĨ

HÀ NỘI – 2013


BỘ GIÁO DỤC VÀ ðÀO TẠO
TRƯỜNG ðẠI HỌC NÔNG NGHIỆP HÀ NỘI






NGUYỄN HỒNG HẠNH





GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ
NGÂN HÀNG BÁN LẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
CỔ PHẦN CÔNG THƯƠNG CHI NHÁNH VĨNH PHÚC



CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
MÃ SỐ : 60.34.01.02



NGƯỜI HƯỚNG DẪN KHOA HỌC:
PGS.TS NGUYỄN NGUYÊN CỰ

HÀ NỘI – 2013

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
ii

LỜI CAM ðOAN


Tôi xin cam ñoan ñây là công trình nghiên cứu của riêng tôi. Các số liệu và
kết quả nêu trong luận văn là trung thực và chưa hề ñược sử dụng ñể bảo vệ một
học vị nào.
Tôi cam ñoan rằng mọi sự giúp ñỡ cho việc thực hiện luận văn này ñã ñược
cảm ơn và các thông tin trích dẫn trong luận văn ñều ñã ñược chỉ rõ nguồn gốc .

Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn


Nguyễn Hồng Hạnh

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iii

LỜI CẢM ƠN

ðể hoàn thành luận văn này, ngoài sự nỗ lực của bản thân, tôi còn nhận
ñược sự giúp ñỡ nhiệt tình của nhiều cá nhân, tập thể trong và ngoài trường.
Trước hết tôi xin chân thành cảm ơn toàn thể các thầy cô giáo Khoa Kế toán
và Quản trị kinh doanh, Trường ñại học Nông Nghiệp Hà Nội ñã truyền ñạt cho tôi
những kiến thức quý báu trong quá trình học tập tại trường, ñặc biệt tôi xin bày tỏ
lòng biết ơn sâu sắc tới thầy giáo, PGS.TS Nguyễn Nguyên Cự ñã tận tình giúp ñỡ
tôi trong suốt quá trình nghiên cứu và hoàn thiện luận văn.
Tôi cũng xin gửi lời cảm ơn tới ban lãnh ñạo ngân hàng Vietinbank Vĩnh
Phúc ñã tận tình cung cấp tài liệu, giúp ñỡ tôi trong quá trình nghiên cứu luận văn.
Cuối cùng, tôi xin bày tỏ lòng biết ơn tới gia ñình, những người thân, bạn bè
ñã giúp ñỡ và ñộng viên tôi trong suốt quá trình học tập và rèn luyện.
Do thời gian có hạn, nên luận văn không tránh khỏi những thiếu sót. Kính
mong ñược sự ñóng góp của các thầy cô giáo cũng như toàn thể bạn ñọc.
Xin chân thành cảm ơn !
Hà Nội, ngày 07 tháng 11 năm 2013

Tác giả luận văn


Nguyễn Hồng Hạnh

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
iv

MỤC LỤC


Lời cam ñoan ii
Lời cảm ơn iii
Mục lục iv
Danh mục các chữ viết tắt vi
Danh mục bảng vii
Danh mục biểu ñồ viii
1 ðẶT VẤN ðỀ 1
1.1 Tính cấp thiết của ñề tài 1
1.2 Mục tiêu nghiên cứu 2
1.3 ðối tượng và phạm vi nghiên cứu 2
2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ NGHIÊN CỨU 3
2.1 Cơ sở lý luận 3
2.1.1 Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ 3
2.1.2 Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ 16
2.2 Cơ sở thực tiễn 33
2.2.1 Thực tiễn vấn ñề dịch vụ ngân hàng bán lẻ ở Việt Nam. 33
2.2.2 Kinh nghiệm nâng cao chất lượng dịch vụ NHBL của một số ngân
hàng trên thế giới và bài học kinh nghiệm cho các NHTM ở Việt Nam 35

3 ðẶC ðIỂM ðỊA BÀN NGHIÊN CỨU VÀ PHƯƠNG PHÁP
NGHIÊN CỨU 40
3.1 ðặc ñiểm ñịa bàn nghiên cứu 40
3.1.1 Quá trình hình thành và phát triển của chi nhánh ngân hàng Công
thương Vĩnh Phúc 40
3.1.2 Cơ cấu tổ chức và bộ máy của chi nhánh ngân hàng Công thương
Vĩnh Phúc. 41

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
v

3.1.3 Phân tích tình hình hoạt ñộng kinh doanh của ngân hàng Công thương
Vĩnh phúc 43
3.2 Phương pháp nghiên cứu 47
3.2.1 Chọn ñiểm nghiên cứu 47
3.2.2 Phương pháp thu thập tài liệu 48
3.2.3 Xử lý số liệu 53
3.2.4 Phương pháp phân tích tài liệu 53
4 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU VÀ THẢO LUẬN 54
4.1 Thực trạng chất lượng dịch vụ bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công
thương Vĩnh Phúc 54
4.1.1 Các sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ cung ứng tại chi nhánh 54
4.1.2 Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank chi
nhánh Vĩnh Phúc 56
4.1.3 ðánh giá chất lượng dịch vụ NHBL tại Vietinbank Vĩnh Phúc thông
qua ý kiến khách hàng 64
4.1.4 ðánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ NHBL tại chi nhánh
Vietinbank Vĩnh Phúc 71
4.2 ðịnh hướng và giải pháp 78
4.2.1 ðịnh hướng phát triển dịch vụ NHBL của Vietinbank Vĩnh Phúc 78

4.2.2 Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ bán lẻ tại Vietinbank Vĩnh
Phúc 79
5 KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 95
5.1 Kết luận 95
5.2 Kiến nghị 96
TÀI LIỆU THAM KHẢO 98
PHỤ LỤC 100


Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
vi

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT

NHBL
CNTT
NHBB
DNVVN
ATM
POS
NHTM
NHTW
L/C
EFTPOS
VND
DIB
BNP
NHCT
TMCP
NH

PDG
Ngân hàng bán lẻ
Công nghệ thông tin
Ngân hàng bán buôn
Doanh nghiệp vừa và nhỏ
Máy rút tiền tự ñộng
Máy chấp nhận thanh toán thẻ
Ngân hàng thương mại
Ngân hàng trung ương
Thanh toán bằng thư tín dụng
Hệ thống thanh toán tại các ñiểm bán hàng
Việt nam ñồng
Ngân hàng hồi giáo Dubai
Ngân hàng bán lẻ của Pháp
Ngân hàng công thương
Thương mại cổ phần
Ngân hàng
Phòng giao dịch



Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
vii

DANH MỤC BẢNG

STT Tên bảng Trang

3.1 Tình hình huy ñộng vốn của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc giai
ñoạn 2010 – 2012 45

3.2 Tổng hợp số lượng khách hàng và nhóm sản phẩm theo ñịa ñiểm 47
3.3 Thống kê nhóm sản phẩm dịch vụ ngân hàng bán lẻ, và tổng số khách
hàng tại ngân hàng Vietinbank Vĩnh Phúc 49
3.4 Tổng hợp số lượng mẫu ñiều tra 49
3.5 Phân loại mẫu thống kê 50
4.1 Kết quả hoạt ñộng tín dụng bán lẻ 56
4.2 Cơ cấu sản phẩm tín dụng bán lẻ 57
4.3 Hoạt ñộng thanh toán của Vietinbank Vĩnh Phúc giai ñoạn 2010-2012 62
4.4 Kết quả phát hành thẻ 63
4.5 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ tin cậy của chất lượng
dịch vụ NHBL 65
4.6 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñáp ứng của chất lượng
dịch vụ NHBL 66
4.7 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về phương diện hữu hình
của chất lượng dịch vụ 67
4.8 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ về năng lực phục vụ của
chất lượng dịch vụ NHBL 68
4.9 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ ñồng cảm về chất lượng
dịch vụ 69
4.10 Tổng hợp kết quả khảo sát ý kiến về mức ñộ hài lòng về chất lượng
dịch vụ 70
4.11 Tổng hợp ñiểm bình quân ñánh giá chất lượng dịch vụ NHBL của
khách hàng 70
4.12 Số lượng phòng giao dịch của Vietinbank Vĩnh Phúc 83
4.13 Số lượng và ñịa ñiểm ñặt máy ATM của Vietinbank Vĩnh Phúc 84


Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
viii

DANH MỤC BIỂU ðỒ

STT Tên biểu ñồ Trang

3.1 Tình hình huy ñộng vốn của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc giai
ñoạn 2010 – 2012 44
3.2 Hoạt ñộng tín dụng của chi nhánh Vietinbank Vĩnh Phúc 46
4.1 Cơ cấu huy ñộng vốn từ năm 2010 – 2012 61

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
1

1. ðẶT VẤN ðỀ

1.1. Tính cấp thiết của ñề tài
Trong bối cảnh nền kinh tế Việt Nam và thế giới ñang gặp rất nhiều khó
khăn từ cuộc khủng hoảng và suy thoái kinh tế, khiến cho hoạt ñộng của các ngân
hàng thương mại trong nước ñang phải gánh chịu nhiều tác ñộng xấu ảnh hưởng
trực tiếp ñến kết quả hoạt ñộng kinh doanh. Bên cạnh ñó hệ thống ngân hàng
thương mại trong nước còn phải ñối mặt với sự cạnh tranh ngày càng gay gắt, ñặc
biệt là với các ngân hàng nước ngoài có nhiều tiềm lực tài chính cũng như kinh
nghiệm ñang xâm nhập vào thị trường tài chính Việt Nam.
ðể có thể ñứng vững và phát triển trong môi trường kinh doanh khắc nghiệt
như hiện nay, ñòi hỏi các ngân hàng thương mại phải ñưa ra ñược các chiến lược
cũng như các giải pháp nhằm tháo gỡ khó khăn và ngày càng nâng cao chất lượng
phục vụ, củng cố thương hiệu, ña dạng hoá hoạt ñộng với các loại hình sản phẩm,
dịch vụ phong phú ñể cung cấp cho khách hàng. Trong ñó ñặc biệt phải kể tới chiến
lược xây dựng mô hình ngân hàng bán lẻ, ñây ñược coi là hướng ñi ñúng ñắn và
hiệu quả nhất trong giai ñoạn khó khăn. Bởi hoạt ñộng bán lẻ mang lại nguồn thu ổn
ñịnh cho ngân hàng nhưng rủi ro lại ñược hạn chế, vì ñây là lĩnh vực ít chịu ảnh

hưởng của chu kỳ kinh tế. Ngoài ra, dịch vụ ngân hàng bán lẻ còn giữ vai trò quan
trọng trong việc mở rộng thị trường, nâng cao năng lực cạnh tranh và góp phần ña
dạng hoá hoạt ñộng của các ngân hàng.
Tuy nhiên, hiện nay nguồn thu từ hoạt ñộng bán lẻ trong các ngân hàng
thương mại vẫn chiếm tỷ lệ nhỏ từ 20% ñến 30% trong tổng nguồn thu. Vậy làm thế
nào ñể phát triển dịch vụ ngân hàng bán lẻ, tăng nguồn thu lợi nhuận từ mảng hoạt
ñộng này? ðây là bài toán thách thức cho các ngân hàng thương mại trong nước nói
chung và cho ngân hàng TMCP Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc nói riêng.
Ngân hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc với 16 năm xây dựng và phát
triển, hiện là một trong những ngân hàng có thị phần lớn trên ñịa bàn của tỉnh. Ngân
hàng TMCP Công thương Vĩnh Phúc cũng ñã lựa chọn phát triển dịch vụ ngân hàng
bán lẻ song song với các sản phẩm dịch vụ truyền thống của mình. Với sự ñầu tư

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
2

khá ñồng bộ về vốn, công nghệ, nhân sự kết hợp với những thế mạnh vốn có về
mạng lưới kênh phân phối, mạng lưới khách hàng, bước ñầu ngân hàng ñã ñạt ñược
một số thành công nhất ñịnh trong lĩnh vực ngân hàng bán lẻ. Tuy nhiên, bên cạnh
ñó vẫn còn tồn tại một số hạn chế, bất cập nhất ñịnh về chất lượng dịch vụ cần phải
sớm khắc phục. Xuất phát từ vấn ñề trên tôi ñã lựa chọn ñề tài: “Giải pháp nâng
cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu
1.2.1. Mục tiêu chung
ðề ra một số giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc, trên cơ sở phân
tích thực trạng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại ngân hàng cổ phần Công
thương Vĩnh Phúc.
1.2.2. Mục tiêu cụ thể

- Góp phần hệ thống hóa cơ sở lý luận và thực tiễn về chất lượng dịch vụ
ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại.
- Phản ánh thực trạng chất lượng hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vĩnh Phúc.
- ðề xuất các giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ tại
ngân hàng thương mại cổ phần Công thương Vĩnh Phúc
1.3. ðối tượng và phạm vi nghiên cứu
1.3.1. ðối tượng nghiên cứu
- Dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương mại
1.3.2. Phạm vi nghiên cứu
- Về không gian: ñề tài thực hiện tại ñịa ñiểm ngân hàng thương mại cổ phần
Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc.
- Về nội dung: Hoạt ñộng dịch vụ ngân hàng bán lẻ của ngân hàng thương
mại cổ phần Công thương chi nhánh Vĩnh Phúc.
- Về thời gian: ñề tài thực hiện từ tháng 5/2012 ñến tháng 5/2013. Các số
liệu sẽ ñược thu thập trong khoảng thời gian từ năm 2010 ñến năm 2012

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
3

2. CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ THỰC TIỄN CỦA VẤN ðỀ
NGHIÊN CỨU

2.1. Cơ sở lý luận
2.1.1. Tổng quan về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
2.1.1.1. ðịnh nghĩa về dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Thuật ngữ “ngân hàng bán lẻ” xuất phát bởi từ gốc tiếng anh “Retail
Banking” ñược ñưa vào sử dụng tại Việt Nam trong những năm ñầu thập kỷ 90.
Mặc dù vậy, thuật ngữ này không hàm ý về lĩnh vực hoạt ñộng mới của ngân hàng
mà là những hoạt ñộng của ngân hàng nhằm phục vụ cho ñối tượng khách hàng cá

nhân. “Retail banking is banking services formdividual consumers”
Theo cách hiểu phổ biến nhất hiện nay, ngân hàng bán lẻ là hoạt ñộng cung
cấp các sản phẩm dịch vụ tài chính chủ yếu cho các khách hàng là các cá nhân, các
hộ gia ñình và các doanh nghiệp vừa và nhỏ.
Bên cạnh ñó, một số nhà nghiên cứu nhấn mạnh vai trò của công nghệ thông
tin trong các sản phẩm ngân hàng cung cấp. Theo các chuyên gia kinh tế của học
viện nghiên cứu Châu Á - AIT cho rằng: NHBL cung cấp trực tiếp sản phẩm, dịch
vụ ngân hàng tới từng cá nhân riêng lẻ, các doanh nghiệp vừa và nhỏ, thông qua
mạng lưới chi nhánh truyền thống hay thông qua các phương tiện ñiện tử viễn thông
và CNTT.
Một số chuyên gia khác nhìn nhận dịch vụ ngân hàng bán lẻ trên phương
diện cung cấp dịch vụ với khâu phân phối giữ vai trò quyết ñịnh: “Bán lẻ là hoạt
ñộng của phân phối mà trong ñó triển khai các hoạt ñộng tìm hiểu, xúc tiến, nghiên
cứu, thử nghiệm, phát triển các kênh phân phối hiện ñại mà nổi bật là kinh doanh
qua mạng”. Jean Paul Vontron - Ngân hàng Forties
Từ ñiển giải nghĩa Tài chính - ðầu tư - Ngân hàng - Kế toán Anh Việt, Nhà
xuất bản khoa học và kinh tế năm 1999 ñịnh nghĩa dịch vụ NHBL là các dịch vụ
ngân hàng ñược thực hiện với khách hàng là công chúng, thường có quy mô nhỏ và
vừa thông qua các chi nhánh nhằm ñối lập với dịch vụ NHBB là dịch vụ ngân hàng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
4

dành cho các ñịnh chế tài chính và những dịch vụ ngân hàng ñược cung cấp với số
lượng lớn.
Theo từ ñiển Ngân hàng và tin học nhà xuất bản Chính trị quốc gia 1996 thì
Retail banking là hoạt ñộng ngân hàng bán lẻ/ nghiệp vụ ngân hàng bán lẻ/ dịch vụ
ngân hàng bán lẻ là dịch vụ ngân hàng dành cho quảng ñại quần chúng thường là
một nhóm các dịch vụ tài chính gồm cho vay trả dần, cho vay thế chấp, tín dụng
chứng khoán, nhận tiền gửi và các tài khoản cá nhân.

Từ những khái niệm trên có thể kết luận về dịch vụ ngân hàng bán lẻ như sau:
Dịch vụ NHBL là dịch vụ ngân hàng cung ứng các sản phẩm dịch vụ tài
chính tới từng cá nhân riêng lẻ, các DNVVN thông qua mạng lưới chi nhánh hoặc
việc khách hàng có thể tiếp cận trực tiếp với sản phẩm dịch vụ ngân hàng thông qua
phương tiện thông tin, ñiện tử viễn thông.
2.1.1.2. ðặc ñiểm của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Một là, số lượng khách hàng lớn.
ðặc ñiểm này có thể thấy thông qua ñối tượng sử dụng dịch vụ NHBL. ðó
chủ yếu là các cá nhân, hộ gia ñình, các doanh nghiệp vừa và nhỏ. ðây thực sự là
những ñối tượng khách hàng có tiềm năng lớn do dân số thế giới ngày càng tăng,
thu nhập người dân càng ñược cải thiện với sự phát triển của nền kinh tế - xã hội.
Với số lượng khách hàng lớn gồm nhiều thành phần trong xã hội, như vậy ñể xác
ñịnh ñược ñúng ñối tượng khách hàng của mình, các NHBL phải thực hiện những
bước nghiên cứu Marketing khoa học, nghiên cứu thị trường, nhu cầu của khách
hàng hiện có và tiềm năng, thực hiện các phương pháp ñịnh vị, xem xét các yếu tố
nội tại từ ñó làm cơ sở xây dựng những chiến thuật tiếp cận, ñịnh hướng kế hoạch
kinh doanh và cao hơn nữa là một chiến lược tổng thể. ðiều này chính là yếu tố
quyết ñịnh sự thành công hay thất bại của một ngân hàng.
Hai là, Sản phẩm dịch vụ và kênh phân phối sản phẩm dịch vụ ña dạng.
ðể ñáp ứng nhu cầu của khách hàng, các ngân hàng không ngừng phát triển
và thay ñổi, ñể ñưa ra nhiều các sản phẩm dịch vụ khác nhau, từ các dịch vụ truyền
thống ñến các dịch vụ mới hiện ñại nhằm thoả mãn yêu cầu riêng biệt của các nhóm
khách hàng. Hàng loạt các sản phẩm dịch vụ thuộc các nhóm dịch vụ nhận tiền gửi,

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
5

cho vay, thanh toán, ngân hàng ñiện tử, bảo lãnh, bảo quản vật giá, mua bán ngoại
tệ ñược phát triển không ngừng. Tại các nước phát triển số lượng sản phẩm dịch vụ
ngân hàng dành cho khách hàng lên tới hàng nghìn nhằm phục vụ nhu cầu của

khách hàng.
Hoạt ñộng bán lẻ của ngân hàng phụ thuộc nhiều vào mạng lưới ña kênh
phân phối của ngân hàng. Với xu thế phát triển mạnh của công nghệ thông tin ngày
nay khách hàng có thể tiếp cận sản phẩm dịch vụ của ngân hàng qua rất nhiều kênh
như chi nhánh, phòng giao dịch, ATM, Internet, Phone, POS…Việc ña kênh phân
phối trong hoạt ñộng bán lẻ ngày càng thuận tiện cho khách hàng ñồng thời tiết
kiệm chi phí cho ngân hàng và xã hội.
Ba là, quy mô giao dịch nhỏ và chi phí giao dịch lớn
Xuất phát từ ñặc ñiểm khách hàng của hoạt ñộng dịch vụ NHBL, ta thấy giá
trị mỗi giao dịch cung cấp cho một cá nhân hay một doanh nghiệp vừa và nhỏ
không thể so sánh với các giá trị những giao dịch cung cấp cho các doanh nghiệp
làm ăn với quy mô lớn. Ví dụ các cá nhân vay chỉ ñể mua nhà, mua ô tô, hay ñơn
thuần chỉ là phục vụ ñời sống hàng ngày. Số lượng khách hàng lớn, ña dạng, trong
khi giá trị mỗi giao dịch lại nhỏ, nên lượng giao dịch rất nhiều, chi phí quản lý,
giám sát ñối với từng khách hàng là rất lớn. Do ñó các ngân hàng phải dựa trên nền
tảng công nghệ thông tin hiện ñại nhằm ñáp ứng nhu cầu ña dạng của khách hàng,
nâng cao tiện ích sản phẩm ñồng thời giúp các ngân hàng quản lý tốt các hoạt ñộng
trong giao dịch
Bốn là, hoạt ñộng NHBL dựa trên nền tảng công nghệ thông tin hiện ñại
Một ñặc ñiểm rất quan trọng quyết ñịnh sự mở rộng và phát triển dịch vụ
NHBL ñó là việc ứng dụng thành tựu khoa học kỹ thuật, công nghệ vào hoạt ñộng
ngân hàng. Xuất phát từ tâm lý và trình ñộ của các khách hàng cá nhân hết sức ña
dạng, nên họ vừa muốn có dịch vụ tốt nhất với chi phí thấp nhất, vừa tiết kiệm ñược
thời gian giao dịch và mong muốn ñược phục vụ bất cứ khi nào phát sinh nhu cầu.
Vì vậy, việc tăng cường ñầu tư cho công nghệ thông tin là hết sức cần thiết. Hiện
nay nhờ sự phát triển của khoa học kỹ thuật, ñiện tử viễn thông mà các ngân hàng

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
6

mới có thể cung cấp ngày càng nhiều các dịch vụ ngân hàng bán lẻ tới mọi ñối
tượng khách hàng. Ví dụ dịch vụ thanh toán thẻ qua máy rút tiền tự ñộng, các dịch
vụ ngân hàng tại nhà, qua ñiện thoại, qua internet….
Năm là, hoạt ñộng NHBL nhạy cảm với chính sách Marketing
Trong những năm gần ñây, mỗi ngân hàng ñang ñối ñầu với cuộc chiến tranh
giành khách hàng với các ñối thủ cạnh tranh. Trong lĩnh vực NHBL, sự cạnh tranh
này càng gay gắt hơn do thị phần khách hàng bán lẻ không có tính chất ổn ñịnh, dễ
thay ñổi theo tâm lý khách hàng.
Các khách hàng của hoạt ñộng NHBL rất nhạy cảm với các yếu tố Marketing
như giá cả, sản phẩm, xúc tiến khuếch trương, phân phối, con người…Giá dịch vụ
ngân hàng thể hiện qua các khoản chi phí sử dụng dịch vụ, lãi suất cho vay, lãi suất
huy ñộng… Các khách hàng cá nhân dễ dàng từ bỏ ngân hàng ñang quan hệ ñể
chuyển sang một ngân hàng khác có chính sách giá cả hấp dẫn hơn. Bên cạnh yếu tố
giá cả, các ngân hàng phải cung cấp ñược các sản phẩm, dịch vụ ñảm bảo mang lại
lợi ích cao nhất cho người sử dụng. Các khách hàng bán lẻ cũng phân hóa cao về
trình ñộ, sở thích, nhu cầu và thu nhập nên ngân hàng phân phối các dịch vụ khác
nhau, theo các cách thức khác nhau tới các nhóm khách hàng khác nhau. Về yếu tố
con người trong Marketing, mặc dù ngày nay một phần hoạt ñộng NHBL ñã ñược
chuyển sang giao dịch trực tuyến song yếu tố con người vẫn giữ vai trò rất quan
trọng trong các giao dịch trực tiếp với khách hàng. Trình ñộ nghiệp vụ và phong
cách giao dịch của các nhân viên ngân hàng là nhân tố quyết ñịnh ñến việc gìn giữ
và phát triển nền tảng khách hàng vững chắc cho ngân hàng.
Sáu là, dịch vụ NHBL cũng như dịch vụ ngân hàng bán buôn hay hoạt ñộng
khác của ngân hàng, nó cũng chứa ñựng những rủi ro như: rủi ro tín dụng, rủi ro thị
trường (gồm rủi ro thanh toán, rủi ro lãi suất, rủi ro tỷ giá), rủi ro hoạt ñộng (rủi ro
trong quy trình nghiệp vụ, công nghệ, ñạo ñức…), rủi ro môi trường kinh tế vĩ mô
(suy giảm kinh tế, lạm phát, giảm phát…) Song ñối với các ngân hàng cung cấp
các sản phẩm dịch vụ NHBL thì lượng khách hàng lớn, sản phẩm lại ña dạng, giúp
các ngân hàng có thể tiếp cận với các khách hàng tiềm năng, ñồng thời tạo ñiều kiện
phân tán rủi ro trong kinh doanh.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
7

Trên ñây là một số ñặc ñiểm nổi bật về dịch vụ ngân hàng NHBL. Hoạt ñộng
NHBL không chỉ mang những ñặc trưng chung của hoạt ñộng ngân hàng mà còn
chứa ñựng những ñặc ñiểm riêng khá phong phú. Những ñặc ñiểm ñó không những
thể hiện tính ưu việt của dịch vụ NHBL mà còn ñặt ra cho các ngân hàng phải ñịnh
ra các chính sách quản lý và vận hành mảng dịch vụ NHBL của mình sao cho có
hiệu quả, nhằm ñem lại bước tiến vững chắc và tăng trưởng ổn ñịnh.
2.1.1.3. Vai trò của dịch vụ ngân hàng bán lẻ
a) ðối với ngân hàng
Việc phát triển hoạt ñộng dịch vụ bán lẻ là hết sức quan trọng và cần thiết
nhằm góp phần củng cố và nâng cao vị thế cho ngân hàng. Hơn nữa dịch vụ này tự
nó lại có những ưu ñiểm nổi bật như có khả năng ñem lại nguồn thu cao, ổn ñịnh,
chắc chắn cho ngân hàng. Bên cạnh ñó, các dịch vụ NHBL ñược cung ứng cho số
lượng lớn khách hàng nên nó có ñiều kiện thuận lợi ñể phân tán rủi ro cho ngân
hàng theo ñối tượng khách hàng. Ngoài ra, do ñối tượng khách hàng của dịch vụ rất
rộng lớn vì thế sản phẩm ngân hàng cung cấp cũng phải ña dạng, ñiều này tạo ñiều
kiện giúp ngân hàng ña dạng hoá danh mục sản phẩm. Việc cung cấp dịch vụ
NHBL còn làm tăng khả năng mua bán chéo giữa các cá nhân và doanh nghiệp với
NHTM, giúp nâng cao hạ tầng công nghệ cho ngân hàng, nâng cao năng lực cạnh
tranh của ngân hàng.
ðể tồn tại và phát triển một cách bền vững, nhiều NHTM hiện nay coi hoạt
ñộng bán lẻ là “hoạt ñộng cốt lõi” nhằm tạo dựng củng cố và phát triển một nền tảng
khách hàng vững chắc từ ñó mở rộng các hoạt ñộng kinh doanh khác của ngân hàng.
b) ðối với khách hàng
Dịch vụ NHBL phát triển mang lại sự an toàn, tiết kiệm, thuận tiện và nhanh
chóng cho khách hàng trong suốt quá trình sử dụng, phát triển tiêu dùng cá nhân.
Dịch vụ ngân hàng cá nhân giúp khách hàng tiết kiệm do ñầu tư vào nơi có lãi suất

hợp lý, ít rủi ro nhất với chi phí thấp nhất, ñồng thời giúp cho cá nhân, hộ gia ñình
có nguồn vốn với lãi suất rẻ hơn lãi suất thị trường nếu họ có nhu cầu cải thiện ñời
sống, hay ñầu tư sản xuất kinh doanh thông qua nguồn vốn vay của ngân hàng. ðối
với doanh nghiệp vừa và nhỏ, hộ gia ñình dịch vụ NHBL cung cấp nguồn vốn,

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
8

thông tin ñể phục vụ quá trình sản xuất kinh doanh. ðồng thời thông qua việc cung
cấp các dịch vụ như bảo lãnh, thanh toán…dịch vụ NHBL giúp các doanh nghiệp
ñảm bảo và phát triển hoạt ñộng của mình.
c) ðối với nền kinh tế
Việc phát triển dịch vụ NHBL có tác dụng lớn ñến thúc ñẩy sản xuất phát
triển, góp phần tăng trưởng kinh tế ñẩy nhanh quá trình luân chuyển tiền tệ trong
dân cư. Dịch vụ NHBL còn ñóng vai trò trung gian thanh toán, giúp giảm tỷ trọng
tiền mặt lưu thông trong nền kinh tế, giảm các chi phí lưu thông tiền tệ giúp nhà
nước có thể kiểm soát ñược giao dịch của dân cư và của nền kinh tế, ngăn chặn các
tệ nạn như trốn thuế, rửa tiền…ñồng thời góp phần giúp NHTW trong ñiều hành
chính sách tiền tệ.
Cùng với sự phát triển của nền kinh tế, nhu cầu các dịch vụ tài chính cá nhân
cũng không ngừng gia tăng. Tại Việt Nam, kinh tế những năm qua có những bước tăng
trưởng khả quan, môi trường pháp lý ñang dần hoàn thiện, thu nhập bình quân ñầu
người càng tăng, nhu cầu sử dụng dịch vụ tài chính ngân hàng của người dân cũng gia
tăng ñã và ñang tạo tiềm năng cho việc phát triển hoạt ñộng NHBL. ðây là xu thế tất
yếu, phù hợp với xu hướng của các ngân hàng trong khu vực và trên thế giới.
2.1.1.4.Các dịch vụ của ngân hàng bán lẻ
a) Dịch vụ huy ñộng vốn
 Tiền gửi thanh toán
Tiền gửi thanh toán là loại tiền gửi mà khách hàng có thể rút ra bất cứ lúc nào.
Khách hàng có thể yêu cầu ngân hàng trích tiền từ tài khoản ñể chi trả cho người

ñược hưởng về tiền hàng hoá, cung ứng dịch vụ. Ở nhiều nước, phần lớn các giao
dịch thanh toán ñều thông qua tài khoản tiền gửi thanh toán ñược thực hiện bằng
séc, vì vậy người ta cũng có thể gọi ñây là tài khoản tiền gửi có thể phát hành séc.
Nhìn chung, lãi suất của khoản tiền rất thấp và một số nơi trên thế giới thậm chí lãi
suất bằng không, mặc dù nó chiếm tỷ trọng tương ñối lớn trong tiền gửi ngân hàng.
Do ñó, ñể tăng tính cạnh tranh thì các ngân hàng thường trả lãi cao kèm theo nhiều
ưu ñãi ñi kèm trong dịch vụ này.

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
9

 Tiền gửi tiết kiệm
Từ lâu, tiền gửi tiết kiệm ñược coi là công cụ huy ñộng vốn truyền thống của
các ngân hàng. Nó ñóng vai trò quan trọng trong việc huy ñộng vốn. Vì vậy các
ngân hàng ñều cố gắng khuyến khích người dân gửi tiết kiệm bằng các chính sách
giá, hình thức huy ñộng. Hình thức phổ biến và cổ ñiển nhất là các loại tiền gửi tiết
kiệm có sổ. ðối với các loại tiền gửi này, người gửi tiền ñược các ngân hàng cấp
cho một cuốn sổ dùng ñể ghi tiền gửi vào và tiền rút ra, nó có thể chuyển sang tài
khoản séc dễ dàng. Các loại tiền gửi tiết kiệm phổ biến như chứng chỉ tiết kiệm, trái
phiếu tiết kiệm ñối với khách hàng dân cư và các hợp ñồng tiền gửi (vay vốn của
ngân hàng) ñối với khách hàng doanh nghiệp vừa và nhỏ.
b) Dịch vụ tín dụng bán lẻ
Hiện nay dịch vụ tín dụng bán lẻ ngày càng ñược các ngân hàng quan tâm do
ñó các dịch vụ ngày càng trở nên phong phú và ña dạng cùng với sự phát triển của
khoa học công nghệ thông tin, các sản phẩm ñã và ñang ñem lại nhiều tiện ích cho
khách hàng có thể kể ñến như:
 Cho vay tiêu dùng
Cho vay tiêu dùng là hình thức cấp tín dụng trong ñó ngân hàng thoả thuận
với khách hàng là cá nhân, hộ gia ñình ñược sử dụng khoản tiền với mục ñích tiêu
dùng trên nguyên tắc khách hàng phải hoàn trả cho ngân hàng ñầy ñủ cả gốc và lãi

sau một thời gian nhất ñịnh theo thoả thuận. Các khoản cho vay tiêu dùng ñược
phân theo mục ñích vay vốn có 2 loại:
- Cho vay tiêu dùng cư trú: là khoản cho vay nhằm ñáp ứng nhu cầu mua
sắm, cải tạo và sửa chữa nhà cửa.
- Cho vay tiêu dùng không cư trú: là những khoản cho vay tiêu dùng nhằm
ñáp ứng nhu cầu mua sắm xe cộ, ñồ dùng gia ñình, chi phí học hành, ñi du lịch
Ngoài ra căn cứ theo phương thức hoàn trả cho vay tiêu dùng ñược chia làm
3 loại là: cho vay tiêu dùng trả góp, cho vay tiêu dùng phi trả góp, cho vay tiêu dùng
tuần hoàn.
 Cho vay kinh doanh:
Cho vay kinh doanh là hoạt ñộng cho vay các doanh nghiệp vừa và nhỏ, cho

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
10

các hộ sản xuất, các cá nhân có nhu cầu kinh doanh khi họ thiếu vốn lưu ñộng hoặc có
một phương án khả thi khi họ thiếu vốn. Các sản phẩm cho vay kinh doanh thường
thấy như: cho vay vốn lưu ñộng theo hạn mức tín dụng là loại cho vay ñể ñáp ứng toàn
bộ nhu cầu vốn lưu ñộng thiếu hụt, ñây là loại cho vay tổng hợp ñáp ứng toàn bộ nhu
cầu dự trữ tồn kho về nguyên liệu, hàng hoá và thu nợ khi ngân quỹ nhận ñược từ tiêu
thụ hàng hoá; cho vay vốn lưu ñộng thời vụ chủ yếu cho vay các nông trường chuyên
canh cây công nghiệp, hộ sản xuất bánh kẹo, quần áo theo mùa…
 Cho vay thấu chi:
Cho vay thấu chi là nghiệp vụ cho phép cá nhân rút tiền từ tài khoản vãng lai
vượt quá số dư ñến một hạn mức nhất ñịnh theo thoả thuận. ðể ñược hưởng dịch vụ
này, chủ tài khoản phải ký hợp ñồng cung ứng dịch vụ với ngân hàng. Hạn mức
thấu chi ñược xác ñịnh trên cơ sở uy tín và khả năng trả nợ của khách hàng. Khách
hàng ñược sử dụng tiền vay của ngân hàng mà không cần phải thế chấp hay ký quỹ,
ngân hàng sẽ chủ ñộng thu nợ từ các khoản thu trên tài khoản của khách hàng ñịnh
kỳ ñã thoả thuận sẵn trong hợp ñồng vay.

c) Các dịch vụ ngân hàng bán lẻ khác
 Dịch vụ bảo hiểm
Các ngân hàng cung cấp dịch vụ bảo hiểm cho tất cả các khách hàng của họ
thông qua các công ty con, hoặc qua các nhà môi giới bảo hiểm của mình. ðối với
khách hàng là cá nhân có rất nhiều các loại bảo hiểm như: bảo hiểm nhân thọ, bảo
hiểm lữ hành, bảo hiểm cho ñồ ñạc ñắt tiền trong nhà…
 Dịch vụ thẻ
Thẻ là một phương tiện thanh toán tiên tiến, tiện dụng, thể hiện sự phát triển
của hoạt ñộng thanh toán và ñặc biệt là ứng dụng khoa học kỹ thuật trong công nghệ
ngân hàng. Thẻ ngân hàng là một phương thức thanh toán không cần tiền mặt, do
ngân hàng phát hành cho khách hàng, theo ñó, người sử dụng thẻ có thể dùng ñể
thanh toán tiền hàng hoá dịch vụ tại các ñơn vị chấp nhận thẻ hay rút tiền mặt tại
các ngân hàng ñại lý thanh toán thẻ hoặc các máy rút tiền tự ñộng ATM. Trong số
các loại thẻ ghi nợ, thẻ ATM là hình thức phát triển ñầu tiên, cho phép khách hàng
tiếp cận với tài khoản của mình tại ngân hàng thông qua máy rút tiền tự ñộng. Chủ

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
11

thẻ có thể thực hiện nhiều giao dịch khác nhau tại máy rút tiền tự ñộng như: vấn tin
tài khoản, in sao kê, chuyển tiền…Hiện nay thẻ ATM ngày càng ñược phổ biến
rộng rãi nhất là từ sau chính sách trả lương qua thẻ ñược ban hành.
 Dịch vụ thanh toán, chuyển tiền
Ngày nay xã hội ngày càng phát triển thì dịch vụ thanh toán tiện ích cũng
chiếm một vị trí hết sức quan trọng. Ngày càng nhiều khách hàng có nhu cầu thanh
toán không cần tiền mặt ñể ñảm bảo an toàn và nhanh chóng hơn. ðể ñáp ứng nhu
cầu ngày càng tăng của khách hàng, ngân hàng cung cấp các dịch vụ thanh toán qua
tài khoản tiền gửi thanh toán và tiền gửi tiết kiệm. ðối tượng chủ yếu của dịch vụ
này là các doanh nghiệp vừa và nhỏ. Khách hàng sẽ ñược thanh toán và chi trả cho
các dịch vụ của mình thông qua các sản phẩm như: Séc, uỷ nhiệm thu, uỷ nhiệm

chi, nhờ thu, chuyển tiền thanh toán L/C…Những phương tiện thanh toán này áp
dụng hầu hết ñối với các khách hàng có tài khoản tại ngân hàng.
- Phương thức thanh toán chuyển tiền: là phương thức thanh toán do người
chuyển tiền yêu cầu ngân hàng phục vụ mình chuyển một số tiền nhất ñịnh cho
người thụ hưởng ở nước ngoài. Ngân hàng chỉ tham gia với vai trò trung gian
chuyển tiền ñể hưởng hoa hồng (phí dịch vụ thanh toán) mà không bị ràng buộc gì
về trách nhiệm ñối với người chuyển tiền và người thụ hưởng.
- Phương thức thanh toán bằng thư tín dụng L/C: là một sự thoả thuận mà
trong ñó một ngân hàng (ngân hàng mở thư tín dụng) ñáp ứng những yêu cầu của
khách hàng (người xin mở thư tín dụng) cam kết hay cho phép một ngân hàng khác
(ngân hàng ở nước xuất khẩu) chi trả hoặc chấp thuận những yêu cầu của người
hưởng lợi theo ñúng ñiều kiện và chứng từ thanh toán phù hợp với thư tín dụng.
Thư tín dụng là phương thức thanh toán có tính an toàn cao, ñảm bảo quyền lợi cho
cả bên mua và bên bán, ñặc biệt hữu ích khi các bên có khoảng cách về mặt ñịa lý.
Vì thế, phương thức thanh toán bằng thư tín dụng ñược áp dụng phổ biến trong hoạt
ñộng thanh toán quốc tế.
 Dịch vụ bảo lãnh
Bảo lãnh ngân hàng là dịch vụ chủ yếu dành cho các doanh nghiệp vừa và
nhỏ. ðây là cam kết bằng văn bản của tổ chức tín dụng (bên bảo lãnh) với bên có

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
12

quyền (ñược bảo lãnh) khi khách hàng không thực hiện ñúng nghĩa vụ cam kết với
bên nhận bảo lãnh. Khách hàng phải nhận nợ và trả nợ cho tổ chức tín dụng số tiền
ñã ñược trả thay. ðây thực chất là một hình thức tín dụng chữ ký, ngân hàng có thể
không cần xuất tiền, nhưng cũng có thể gặp rủi ro khi bên bảo lãnh không có khả
năng trả tiền ngân hàng sẽ trả thay. Mức phí mà ngân hàng thương mại thu ñược từ
hoạt ñộng bảo lãnh ñược coi như khoản lãi của khoản nợ mà khách hàng cam kết
khi ký hợp ñồng bảo lãnh ñối với ngân hàng.

 Dịch vụ tư vấn và cung cấp thông tin tài chính, tiền tệ
Do chức năng là trung gian tài chính nên ngân hàng có một kho dữ liệu khá
lớn về khách hàng. Bên cạnh ñó các ngân hàng cũng là người am hiểu sâu sắc các
nghiệp vụ ngân hàng, tài chính, tiền tệ, các thông số kinh tế, do ñó, có nhiều thông
tin ñể thực hiện dịch vụ tư vấn cho khách hàng. Vì thế, những năm gần ñây, ngân
hàng ñã thực hiện dịch vụ tư vấn không chỉ cho các doanh nghiệp mà còn cho cả
khách hàng cá nhân. Hoạt ñộng này không những tạo thu nhập an toàn cho ngân
hàng, mà còn giúp cho ngân hàng có thể gần gũi với khách hàng, tạo sự tin cậy của
khách hàng dành cho ngân hàng.
 Dịch vụ uỷ thác ñầu tư
Dịch vụ này ñặc biệt dành cho những khách hàng cá nhân ñã có ñầu tư vào
thị trường chứng khoán, hoặc cho những ai muốn ñầu tư theo cách này. Ngân hàng
sẽ thay mặt khách hàng ñứng tên trên các danh mục ñầu tư và giải quyết các vấn ñề
phát sinh sau ñó hoặc có thể thực hiện quản lý dưới hình thức quản lý theo yêu cầu
của khách hàng. Ngân hàng có thể nhận uỷ thác ñầu tư tài sản của khách hàng như
quản lý trái phiếu, cổ phiếu, tiền gửi của khách hàng tại ngân hàng…
 Dịch vụ chi trả lương
Dịch vụ chi trả lương hộ của ngân hàng sẽ giúp doanh nghiệp bảo mật thông
tin về tiền lương cho mỗi cá nhân, giảm chi phí quản lý, chi phí nhân công, chi phí
vận chuyển tiền mặt…ðối với các nhân viên dịch vụ này giúp họ tiết kiệm ñược
thời gian, an toàn và có thể ñược hưởng lãi suất. ðối với nhà nước ñây là công cụ
hữu ích ñể giám sát việc thu thuế.


Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
13

 Dịch vụ chi trả hoá ñơn
Hàng tháng ngân hàng sẽ trích tài khoản của khách hàng tại ngân hàng và trả
tiền theo báo cáo của công ty cung cấp dịch vụ ñó.

 Dịch vụ cho thuê két sắt
Dịch vụ bảo quản và ký gửi, cho thuê két sắt là dịch vụ ngày càng trở nên
phổ biến nhất là ở những nước phát triển. Ngân hàng sẽ giúp bảo quản các ñồ quý
giá, cổ phiếu, các chứng chỉ quỹ ñầu tư, các hợp ñồng bảo hiểm…Những thứ này có
thể ñược bảo quản theo phương thức mở trong ñó biên lái sẽ ghi chi tiết những gì
ñược lưu giữ hoặc theo phương thức kính trong những hộp khoá.
 Dịch vụ ngân hàng tự ñộng qua ñiện thoại (Phone Banking)
Khách hàng có thể kiểm tra số dư tài khoản, kiểm tra các giao dịch gần ñây
nhất, nghe các thông tin về tỷ giá, lãi suất, yêu cầu ngân hàng gửi fax các bản sao
kê, tỷ giá, lãi suất cho khách hàng.
 Dịch vụ ngân hàng tại nhà (Home Banking)
Khách hàng có thể thực hiện hầu hết các giao dịch tại nhà hoặc văn phòng
làm việc của mình thông qua hệ thống máy tính kết nối trực tiếp với hệ thống máy
tính của ngân hàng.
 Dịch vụ ngân hàng qua Internet (Internet Banking)
Bằng việc truy cập internet, khách hàng sẽ có thể tìm kiếm thông tin về sản
phẩm và dịch vụ của ngân hàng, biết thông tin tài khoản cá nhân như số dư, các giao
dịch của tài khoản trong từng tháng.
Các dịch vụ NHBL trên ñây ñã và ñang ñược phát triển ở nhiều nước trên thế
giới trong ñó có Việt Nam. Mặc dù các dịch vụ này ñựơc xuất hiện ở Việt Nam
cách ñây chưa lâu nhưng ñang ñược các ngân hàng quan tâm ñầu tư phát triển, ngày
càng hoàn thiện hơn trên nhiều phương diện.
2.1.1.5.Kênh phân phối hiện ñại (kênh gián tiếp)
a) Hệ thống ATM, Kiosk Banking
Ứng dụng khoa học công nghệ vào ngân hàng, ngoài kênh phân phối truyền
thống trực tiếp là ñến các ñịa ñiểm giao dịch của ngân hàng, khách hàng có thể tiếp
cận các dịch vụ ngân hàng thuận tiện mọi nơi, mọi lúc không bị giới hạn về thời

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
14

gian như tại các hệ thống ATM, Kiosk Banking của ngân hàng. Với các chức năng
cơ bản của máy ATM như cho phép khách hàng rút tiền mặt, in sao kê, chuyển
khoản, nhiều ngân hàng ñã bổ sung thêm dịch vụ bỏ tiền mặt, bỏ ngân phiếu vào tài
khoản, thanh toán tiền ñiện, nước, ñiện thoại, mua thẻ cào ñiện thoại di ñộng, bán
vé hay các giao dịch ñiện tử trực tiếp khác cho các máy rút tiền tự ñộng. ðể ñáp ứng
nhu cầu khách hàng một cách tốt hơn, các Kiosk banking ñã ñược xây dựng, ñây
chính là các trạm làm việc với ñường kết nối Internet tốc ñộ cao. Khi khách hàng
thực hiện giao dịch, họ chỉ cần truy vấn, cung cấp số chứng nhận cá nhân và mật
khẩu ñể sử dụng dịch vụ của hệ thống ngân hàng phục vụ mình
b) Ngân hàng qua Internet (Internet banking)
Dịch vụ ngân hàng trực tuyến – Internet Banking ñã và ñang ñược sử dụng ở
hầu hết các ngân hàng. Bởi sự phát triển và chất lượng dịch vụ cung cấp mạng cũng
như chất lượng công nghệ thiết bị ñang ñược nâng lên, khách hàng có thể dễ dàng
sử dụng dịch vụ ngân hàng ở mọi nơi, mọi lúc chỉ cần có thiết bị kết nối mạng
Internet. Các dịch vụ ngân hàng qua Internet ñược cung cấp chung như:
 Truy vấn số dư, xem sao kê tài khoản tiền gửi thanh toán
 Tra cứu thông tin tài khoản tiền gửi tiết kiệm
 Tra cứu thông tin tài khoản vay
 Giao dịch chuyển khoản
 Tạo lệnh chuyển khoản tự ñộng ( hàng tuần, hàng tháng, hàng quý, )
 Chuyển khoản liên ngân hàng trong nước
 Thanh toán hóa ñơn tiền ñiện….
 Gửi tiền tiết kiệm ñiện tử
 Thông tin các sản phẩm, dịch vụ ngân hàng: lãi suất, khuyến mại, tỷ giá
ngoại tệ, mạng lưới chi nhánh, phòng giao dịch, mạng lưới ATM…
Ngoài ra, một số ngân hàng còn có các nhân viên trực tuyến có thể tư vấn
khách hàng 24/7…Thực sự, dịch vụ ngân hàng trực tuyến ñã ñánh dấu một bước
tiến lớn trong cung cấp các sản phẩm dịch vụ ngân hàng, cung cấp cho khách hàng
những tiện ích tối ưu.

c) Ngân hàng qua ñiện thoại (Telephone Banking, Mobile Phone Banking; SMS
banking )

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
15

Cùng như sự phát triển của dịch vụ ngân hàng qua Internet, dịch vụ ngân
hàng qua ñiện thoại cũng là một trong những giải pháp tối ưu ñể khách hàng sử
dụng dịch vụ ngân hàng một cách thuận tiện. Với sự mở rộng của mạng ñiện thoại
như hiện nay, ñặc biệt sử dụng ñiện thoại di ñộng ñã trở nên quen thuộc và là vật
bất li thân của ñại bộ phận dân cư, khách hàng có thể sử dụng các dịch vụ của ngân
hàng chỉ ñơn giản thông qua ñiện thoại của mình. Khách hàng có thể:
 Kiểm tra các thông tin về tài khoản của mình như số dư tài khoản, các
giao dịch trên tài khoản trong một khoảng thời gian nhất ñịnh
 Chuyển tiền giữa các tài khoản
 Thanh toán các hoá ñơn ñịnh kỳ như tiền ñiện, tiền ñiện thoại, phí truy
cập internet, thanh toán hoá ñơn thẻ tín dụng, …
 Yêu cầu, sửa ñổi hoặc hủy Lệnh Thanh toán ñịnh kỳ (Standing Orders)
và Lệnh Thanh toán trực tiếp (Direct Debits).
 Yêu cầu một khoản vay cá nhân (personal loan) - tới một hạn mức xác
ñịnh của ngân hàng
 Yêu cầu rút thấu chi (overdraft) - tới một hạn mức xác ñịnh của ngân
hàng
 ðặt mua ngoại tệ hoặc séc du lịch (travellers cheques)
 Yêu cầu chuyển tiền ra nước ngoài - tới một hạn mức xác ñịnh của
ngân hàng
 Thông tin về số dư lưu ký chứng khoán
 Thông tin kết quả khớp lệnh của các phiên giao dịch gần nhất
 Thông tin về các lệnh ñặt mua, ñặt bán chứng khoán gần nhất
 Yêu cầu báo cáo tài khoản, sổ séc…

d) Ngân hàng qua các hệ thống ñiểm bán hàng (Electronic Funds Transfer at Point
of Sale còn ñược viết tắt EFTPOS).
EFTPOS dùng ñể thanh toán hàng hoá, dịch vụ bằng chuyển tiền ñiện tử tại
ñiểm bán hàng. Số tiền phải trả cho hàng hoá sẽ ñược chuyển bằng công nghệ ñiện
tử tại ñiểm bán hàng từ ngân hàng của người mua sang ngân hàng của người bán.
ðiểm bán hàng có thể là tại siêu thị hay trạm bán xăng…, nơi mà khách hàng sử

Trường ðại Học Nông Nghiệp Hà Nội – Luận văn thạc sĩ khoa học kinh tế
16

dụng thẻ ñể thanh toán cho hàng hoá. ðây thực chất là một thiết bị ñọc, có thể ñọc
ñược các thông tin ñược mã hoá. Thông qua hệ thống này, khách hàng có thể sử
dụng dịch vụ thanh toán của ngân hàng tại các ñiểm bán hàng một cách nhanh
chóng, chính xác, thuận tiện và an toàn thay vì phải mang nhiều tiền trong người.
2.1.2. Những vấn ñề cơ bản về chất lượng dịch vụ bán lẻ
2.1.2.1. Khái niệm về chất lượng và chất lượng dịch vụ NHBL
a) Khái niệm về chất lượng
Trong lĩnh vực quản trị chất lượng tổ chức kiểm tra chất lượng Châu Âu -
European Organization for Quality Control cho rằng: “Chất lượng là chất phù hợp
ñối với người tiêu dùng”.
Philip B Crosby trong quyển “Chất lượng là thứ cho không” ñã diễn tả chất
lượng như sau: “Chất lượng là sự phù hợp với yêu cầu”.
Theo tiêu chuẩn Việt Nam TCVN 5814-1994 phù hợp với ISO/DIS 8402:
“Chất lượng là tập hợp các ñặc tính của một thực thể tạo cho thực thể ñó có khả
năng thoả mãn những nhu cầu ñã nêu ra và những nhu cầu tiềm ẩn”
Nhìn chung các ñịnh nghĩa trên ñều nói lên bản chất cuối cùng mà cả nhà
cung cấp và người tiêu dùng ñều quan tâm tới ñó là: “ðặc tính sử dụng và giá cả
phù hợp”. Thể hiện ñiều này, quan ñiểm ñầy ñủ hiện nay về chất lượng ñược tổ
chức tiêu chuẩn thế giới ISO (International Organization of Standardization) ñịnh
nghĩa: Chất lượng là mức ñộ thoả mãn của một tập hợp các thuộc tính ñối với các

yêu cầu”. Yêu cầu là những nhu cầu hay mong ñợi ñã ñược công bố, ngầm hiểu
chung hay bắt buộc.
b) Khái niệm về chất lượng dịch vụ và chất lượng dịch vụ ngân hàng bán lẻ
Dịch vụ là một khái niệm khá phổ biến trong Marketing và kinh doanh. Là
một “sản phẩm ñặc biệt” có nhiều ñặc tính khác với các loại hàng hoá khác như tính
vô hình, tính không ñồng nhất, tính không thể tách rời, và tính không thể cất trữ.
Theo V.A Zei thaml và M.J Bitner (2000) thì “Dịch vụ là những hành vi, quá trình
và cách thức thực hiện một công việc nào ñó nhằm tạo giá trị sử dụng cho khách
hàng nhằm thoả mãn nhu cầu và mong ñợi của khách hàng”.
Dịch vụ ngày càng ñóng vai trò quan trọng trong nền kinh tế quốc dân. Chất