Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại khách sạn hoàng yến canary

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP
Đề tài:
HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ LƯU
TRÚ TẠI KHÁCH SẠN HOÀNG YẾN CANARY

HUẾ, 2/2015

MỤC LỤC

DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT
DVLT : 
CLDV :
DV :
CSVCKT : 
TTH : !"
#
DANH MỤC CÁC BIỂU ĐỒ
$
DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU
%
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
PHẦN 1: ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Trong những năm trở lại đây khi Việt Nam đã gia nhập tổ chức thương mại
Thế giới WTO, nền kinh tế Việt Nam bước vào một sân chơi mới đánh dấu một
bước quan trọng trong sự phát triển kinh tế xã hội nước ta, mở ra rất nhiều cơ
hội song cũng không ít thách thức cho các ngành kinh tế nói chung và ngành du
lịch nói riêng. Theo xu thế đó, ngành du lịch Việt Nam nói chung và ngành kinh

doanh khách sạn nói riêng đã có những bước chuyển mình lớn. Kết quả tăng
trưởng của ngành du lịch Việt Nam trong những năm qua có sự đóng góp quan
trọng của ngành kinh doanh khách sạn. Hàng loạt các cơ sở lưu trú du lịch gồm
các khách sạn, biệt thự, căn hộ, làng du lịch và các nhà nghỉ, nhà khách đã mọc
lên với đầy đủ các loại tiện nghi, dịch vụ khác nhau có thể đáp ứng được mọi nhu
cầu đa dạng, phong phú của khách trong và ngoài nước.
Trong bối cảnh cạnh tranh gay gắt để thu hút đầu tư nước ngoài, mỗi khách
sạn cần phải cố gắng tự nâng cao năng lực cạnh tranh, nâng cao chất lượng dịch
vụ phù hợp từng thị trường mục tiêu, mở rộng thị trường, xây dựng đội ngũ lao
động, quản lý chuyên nghiệp. Ngày nay, kinh doanh khách sạn phát triển nhiều
dịch vụ bổ sung song song với dịch vu lưu trú. Tuy nhiên, lưu trú vẫn là hoạt động
kinh doanh quan trọng và mang lại doanh thu lớn nhất trong các loại hình kinh
doanh của khách sạn. Xuất phát từ tính chất quan trọng đó cũng như trong điều
kiện được thực tập tại khách sạn Hoàng Yến Canary- một khách sạn nằm ở vị trí
trung tâm thành phố Huế, vị thế đẹp, lượng khách lưu trú tại khách sạn tương
đối ổn định tôi đã chọn đề tài. “Hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại
khách sạn Hoàng Yến Canary” nhằm giúp khách sạn có thể phân tích và định
hướng phát triển cho các DVLT chủ yếu của khách sạn.
2. Mục đích nghiên cứu
2.1. Mục tiêu chung
6
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
Nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến Canary
để từ đó đưa ra các giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ lưu trú tại
khách sạn Hoàng Yến Canary.
2.2. Mục tiêu cụ thể
& Hệ thống hóa những vấn đề về DVLT và chất lượng các DVLT của khách sạn.
'& Đánh giá chất lượng DVLT của khách sạn Hoàng Yến Canary
& Đề xuất các giải pháp để nâng cao chất lượng DVLT tại khách sạn Hoàng Yến
Canary đáp ứng được nhiều hơn nhu cầu của du khách.

( Để có thể thực hiện nghiên cứu theo các mục đích nói trên thì cần phải giải quyết
được các câu hỏi nghiên cứu như sau:
+ Chất lượng các DVLT của khách sạn được du khách đánh giá như thế nào?
Có hài lòng hay không?
Giả thuyết: mặc dù đối với các bộ phận khác nhau trong DVLT thì sẽ có từng
mức độ hài lòng khác nhau, nhưng nhìn chung thì du khách đã khá hài lòng với
DVLT ở khách sạn thông qua việc nhận thức và trải nghiệm.
+ Đối với DVLT của khách sạn thì du khách đã hài lòng ở những điểm nào
và còn chưa hài lòng ở những yếu tố nào?
- Với câu hỏi nghiên cứu này thì có 2 giả thuyết:
 Giả thuyết 1: du khách sau khi sử dụng DVLT thì hoàn toàn hài lòng và tin cậy vào
CLDV của khách sạn. Sự hài lòng được thể hiện thông qua sự cảm nhận của du
khách về các yếu tố như không gian phù hợp tạo cảm giác thoải mái, nhân viên
luôn luôn thân thiện và có nghiệp vụ cao, mức độ đa dạng dịch vụ, trang thiết bị
hiện đại, giá cả hợp lý…
 Giả thuyết 2: đối với các dịch vụ mà du khách đã trải nghiệm thì họ cảm thấy
không được hài lòng và mất lòng tin vào khách sạn bởi vì thái độ của nhân viên
không thân thiện, trang thiết bị trong phòng cũ kĩ, vệ sinh phòng kém, nhà hàng
phục vụ không tốt
+ Làm thế nào để giúp khách sạn nâng cao được chất lượng DVLT, đáp ứng
được nhu cầu ngày càng cao của du khách?
7
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
 Giả thuyết: để nâng cao chất lượng DVLT, khách sạn có thể đào tạo để nâng cao
chất lượng đội ngũ nhân lực, hoàn thiện cơ sở vật chất kĩ thuật và đưa ra các
chiến lược phát triển phù hợp.
8
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
3. Đối tượng nghiên cứu
Đối tượng khách quốc tế và khách nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng Yến

Canary và có sử dụng một trong những dịch vụ lưu trú của khách sạn Hoàng Yến
Canary– Huế.
4. Phạm vi nghiên cứu:
4.1. Về nội dung: Nghiên cứu sản phẩm dịch vụ của khách sạn Hoàng Yến
Canary- Huế, đánh giá của du khách về chất lượng của các sản phẩm dịch vụ của
khách sạn.
4.2. Về không gian: Trong phạm vi khách sạn Hoàng Yến Canary- Huế.
4.3. Về thời gian: Trong thời gian thực tập tại khách sạn Hoàng Yến Canary-
Huế từ ngày 02/02/2015 đến ngày 10/05/2015.
4.4. Về đối tượng nghiên cứu: Khách nội địa và quốc tế lưu trú tại khách sạn
Hoàng Yến Canary- Huế.
5. Phương pháp nghiên cứu:
Để tiến hành nghiên cứu, phân tích đề tài tôi đã sử dụng các phương pháp
nghiên cứu sau:
5.1. Phương pháp thu thập số liệu
& Số liệu thứ cấp
Sưu tầm, thu thập các thông tin từ sách, báo, tạp chí, internet, các báo cáo
của cơ quan, phòng ban, các công trình nghiên cứu có liên quan đến nội dung đề
tài. Trên cơ sở đó, tiến hành chọn lọc, hệ thống hóa, xử lý để rút ra những nội
dung đáp ứng yêu cầu nghiên cứu
'& Số liệu sơ cấp
Qua điều tra bảng hỏi đối với du khách lưu trú tại khách sạn Canary từ đó
xử lí số liệu cho bài điều tra.
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Các tài liệu sau khi thu thập thì được tiến hành chọn lọc, phân tích, xử lý, hệ
thống hóa để tính toán các chỉ tiêu phù hơp cho phân tích đề tài. Sử dụng phương
9
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
pháp thống kê để hệ thống và tổng hợp tài liệu. Các công cụ và kỹ thuật tính toán
được xử lý trên phần mềm thống kế SPSS 18.

10
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
5.3. Phương pháp chọn mẫu
Chọn ra một nhóm có thể đại diện cho đề tài, từ đó thực hiện nghiên cứu
trên mẫu đã chọn.
* Đối với việc chọn mẫu điều tra:
+ Công thức tính mẫu:
)*+

eN
N
n
+
=
Trong đó: n: Quy mô mẫu
N: kích thước của tổng thể, N = 7.342 (tổng lượt khách tại khách sạn Hoàng
Yến Canary - Huế năm 2014, nguồn: khách sạn Hoàng Yến Canary). Ta tính cỡ
mẫu với độ tin cậy là 95% và sai số cho phép giữa tỷ lệ mẫu và tổng thể là e
=10% . Lúc đó:
n = = 99.65 . Như vậy, quy mô mẫu là 100 mẫu.
Để tránh khỏi sự sai sót do khách không đánh đủ các câu nên tôi chọn tổng
số mẫu điều tra phân tích là 120 mẫu.
* Chọn mẫu điều tra: Khách quốc tế và nội địa lưu trú tại khách sạn Hoàng
Yến Canary- Huế. Bên cạnh đó, số liệu thống kê lượt khách đến lưu trú tại khách
sạn Hoàng Yến Canary vào năm 2014 cho thấy: Tổng lượt khách đến lưu trú tại
khách sạn vào năm 2014 là 7342 lượt khách, trong đó có đến 60% là khách nội
địa, 40% còn lại là khách quốc tế. Do đó, tôi cũng đã thực hiện việc phát bảng hỏi
nghiên cứu theo tỉ lệ như trên. Cụ thể, tổng số bảng hỏi nghiên cứu phù hợp với
đề tài là 120 bảng hỏi, trong đó có 72 bảng hỏi được dành cho khách nội địa và
48 bảng hỏi dành cho khách quốc tế.

6. Bố cục chuyên đề tốt nghiệp
Chuyên đề tốt nghiệp bao gồm 4 chương chính:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu
Chương 2: Giới thiệu khái quát về khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế
Chương 3: Kết quả nghiên cứu về chất lượng dịch vụ lưu trú của khách sạn
Hoàng Yến Canary – Huế
11
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
Chương 4: Một số giải pháp chủ yếu để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú
của khách sạn Hoàng Yến Canary – Huế.
PHẦN 2: NỘI DUNG NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: TỔNG QUAN VỀ CÁC VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN.
1.1. Khái niệm về khách sạn và CLDV trong kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm về khách sạn
,-./01234.5467/178/9:
4;4<=/>7-7?22/@A&
;4B=/C DE"7.-.+F1G2;4
B="/HIJIIJBK(L1=M-$92II)N,-.1O
5"/EP=Q/378R<=2OI'S> 8'T4/T2
C8"'8UV"7-&
;41 WC1-.X4;Y4;NZ,-.1
.2A>-[\'S>]R-11\C
>4.-^&
-6'T4237]-.123A82316
823'1_&]4--.`5R0R17]
\7]>17]- 1 2-6-2-=/C]
6/38/64.88"Ha;;'9O3=bc82'\-
4./SH817 811-\R&&&&
1.1.2 . Khái niệm về kinh doanh khách sạn

,4-.14./34 7-
UL89H1-U'd4-?2/-7W-V98e8
T@>`.-/02?22/@Rf&
1.1.3. CLDV trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.1. Khái niệm về DV
12
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
(;4g7,4;NZU12`1/31"<T2123' R0
74' 1>01O51Oh/"<=Ci23-
5/R&jT7D2>RR0R=OkC\23T7D2^
13
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
1.1.3.2. Các loại hình DV được khai thác trong kinh doanh khách sạn
1.1.3.2.1. Kinh doanh lưu trú
-4./3448OS..&
e1-U/-7WVe>.2A>-&4<-
5TE1'--U1=8-4O.4T
7D22\21lO.4-2\&!4./3>-O
<6mjU,>-."7\Q4./37>-
P /f7=0V-..C6\5
W4&
/RR00/nC4No,4
14./3441nQTE87-U
4 'S>-U'd-4-1A..2A.
-/02?22/@Rfo
1.1.3.2.2. Kinh doanh ăn uống
,49H4-.'4S2'4./3'TN
!4./3TENKP=14./3"'"W94-&
!4./3ONKP=14./3Q66'--T7D2"
'"1T7D2>-1-&

!4./3dW7N14./3?22/@.4/C6/0
-1 W9.p17-/C6 W9.
p17-/C6746e8f>-&
qH4-./]_7TR6/.8
641/3lP 7l/]_7TR5/3= 
2O8678R-/37H/0R0/-7WH-VC9
H>-&
R00/nC49HN
o,49H4-.'4S2-4./3"'"W
98'-17V [-W98/SH17-U-
?24T2f-VC9H1T@.--.4-?2
2/@Rfo&
14
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
1.1.3.2.3. Kinh doanh DV bổ sung:
L14./34-U-41U@1UL19H8
?2714T2f-VW="4A-..
-.&-U'd1=1CCH8/.C5W1
A7[7\@8W.84.'08<=2O1A-1
2 >4&KH\U'd>-.
A./11U'd'k'31U'dO'k'3
r314<=/4 D7P.-.>2p<H&
U64U@/;2.S444--.&
j4/0/;2.6<T"44-.-1<T:A
2H/14-4-U'd5T9<=]H
1= VCH/V.O4&
1.1.3.3. DVLT trong khách sạn
(UL7314="H1jU,1Q7>P &
(g]-.1/0-4A/\2
/@e8f8126&

(g7]/01i1/38924Qe4
-'?61268'T4s-7]-112/t762.44
-.8/SA7/V=/>-U'd21-= V&
UL'4S2-4./3NKu7]812>7]87
-4<-58/"4-1v-&
ULl2/V=/>-/u/02>UR/R1N
(@O523-/H>U
@O5/06p223T7D2U8-21
/@123T7D20"<T>4./3U/R8"
<TA1QT<1Qi&@O5>T7D2U/f.4
R94T1W1-1NU\-1`u7R9
46/---T7D2U.<="/ [23T
7D2U14/R85`O00@E-@21`/8=
 [U`Au77T2W/3>4\84/R`AQ14
15
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
-SO-P1-T12/0/--&UC7@
1Wu77TCR946= =C8<T'-T7D2
U>25/"-1&4/R1W7TOpQ46
 WP2:8V>-1/0R0_2fHV>
-1&
4@O5>U --.V.4\-1
'?-="Hi5jU,84A8-Aw
(@/SA>TE1 [U
KH\T7D2U5<-5TE1 [Uv/S
A&,4T-iTE1 [VOR&,-/"
-.5UL2\/W&
Ku/021=P=QR946<T:LU5=V7T
12/=/V14T"5U&
(jQ2>-14<-5vU&

4@/SA>TE1 [U Q2>-
14TE1="-<&--.O0.4U21
OR-1&U5=-.7TOO74-1
T7D2URH84`<=C>-11T
5@>-1/xR08Oy4-1214<-
5.4T7D2U&
(@O/S46 [U&
KC1=/06p[23-.8.[A/028
2p-1-.Ri:"/---CUL4
-.&42pARR<;8@OH8V>2p
A/.8/u'6162 [>-1&
,-1RC62 [U-.5`AR@
46/--LU4-.&,-1O2H
/P 792Ri-P '6'Q_2f
>-173\14P2:>`84/RP VR2
0C-1&z=T-P 7l/-P4-+i
16
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
P [//14.423= 1823"W4
/C6H2pP Q"{-82pA
R23-=-&
(@v_1Oi&
jT7D2U-.1O0'-T-U>25TE6
.1lOR3=0R'-A/02/R&4@/SA
>TE1 [U T7D2Uv_TE&
ULTE6.1OR3i/0'-14A/02
/R&AO/"2p237]OR-1-./f
2/234T417@47]-/R&U5"T7D2UL
1O0i/&Ku/021=/u= V1N12"14/0R0
P'?V?2/T2'T4O'f7@SQ8/SAl

O12ET=5."2V9&K012//C1=-
1<T:7Tm-ON-T8E"w
(,02LU\'-1R&
4Q/SAiTE1 [ ULlu77TR
9402LUW4-8= 4"5W
U4-156027T /"1?2O
P4V-628"255O6>P &Xp'3
782pP 4-.7TQ6/<=54-7
/0R0."/"2WH/R>aj|}III1Z12/=/V^&
1.1.3.4. Vai trò
4-.84./3>'37RQ "8"7u
{i'37vP1'37'S&44./3>'37'S1
/4.H"74./3>'37vP4<=57-1
4-.81Q"7414-&
!4./3>'3714./3EH>-.84.
/3>'372.=="{TQ"7/"-'37
-4-.'379H1'37u1&&&
17
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
F37/T27V4'T8<`1
\4-.EyC2`768R0ROR5
-.{111&!4./3>'3714./3/;2
.4\4-.&F=R/<P2e/.4u{>
-'3<T:4-.
1.1.3.5. Các chỉ tiêu đánh giá CLDV
F?- W>258-TF=1g2/f/%
 @/--LU8-e /6 ;4V2<`T2V
/H/H\-18/`1% W~•€~NQ=8Q/-7
W8Q/T2'T48Q/ST21="Hi5&
(jQ=+~;'=)NT9WU//fW\-

18O411/t8[2374-8ORR&
(jQ/-7W+~;74;;)NQ242H1•1>P 
46WUR17/s-123-9-&
(jQ/T2'T4+•;)N1i="H?2EP=Q]>-
1806<5/3= 2O1-/3Q8C2\-1&
(jQ/ST2+€27=)Ng4-7>P O<6
7/-48<P28:/u'6/"-11T920
iV '6>-18.4T2-= P28414-
1&
(‚"Hi5+';)N-768"'816
<T-4w1'C41>P >dW&
1.1.4. Ý nghĩa của việc đảm bảo CLDV trong kinh doanh khách sạn
1.1.4.1. Đối với doanh nghiệp:
42OA.H68LU@1="HH]<="
//"6<T4./34>-.&LUHOi
7-.ii/A-6.21] 2-
12\481-1RT9T4= V4C
LU&LU/f7-..4Q/=@85T11
76<T-4R6<T&
18
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
1.1.4.2. Đối với khách hàng:
K"\23-./. DTC1<=2O86H
T7D2U/S'3+U'd/S'3\U'T)8-1{/
/-7WV23-R8@E-\-/37658
/-48EW/-\/SC21`'_&
1.1.4.3. Đối với xã hội:
\\=84/341-.O/4`8/u
'61nQU'dk282;84;84w,U'd
 /.87-011=23P4C{.4/C

6T62OA1264P 8.4P2:126658
9=8= C&ƒf3T2/4/367R5/378
R77V/T2'T4Q8T26.Ef38T_9„><-
5O67R86/.R17994/3Ef3&
1.2. Phương pháp đo lường CLDV (Mô hình SERVQUAL)
X34i/u/02'T>LU1R/4A8RE-/
/ D8R7314="H4A1>="&LU
\"14A&jT7D2U1O58/E-
/'-18WO7T4AW&,-1/--
23U/WO<6/--P 7>O
=1<T2-><>25&
KH\T7D2UR1R 8R0/4A
LU'i/u/02 '6>T7D2Q142O5LU
j€~UB…•L>g2
g2[\-3Q/f//4j€~UB…•L/0T4
-W>-1C-3@>U&/41=Q14 
D~•€~/0/P_92]S2-P_5202W/324
/>-1C234.5U1T2>-1CU21
-1/8/RE-//-4T-4LU&
/4j€~UB…•L06:n1-Qv8R/C1 W
-7&
19
Kinh nghiệm
KHÁCH HÀNG
Nhu cầu cá nhân
Khoảng cách 5
Dịch vụ cảm nhận
Dịch vụ kỳ vọng
Thông n truyền miệng
Khoảng cách 4

Khoảng cách 1
Nhận thức của công ty về kỳ vọng của khách hàng
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
20
NHÀ TIẾP THỊ
Khoảng cách 2
Thông n đến khách hàngDịch vụ chuyển giao
Chuyển đổi cảm nhận của công ty thành êu chí chất lượng
Khoảng cách 3
Khoảng cách 1
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
!5&XO5LU+g28}})
(Y•gNE6RQ-'6ir`>-1CLU
11<TT2Cr`1=>-1&K02'T>Q-
'61=14O=UO0'""i/u/0214.4 
>U25l-W=044-1/0_
2fV>`&z= PN
z= PN"/\ W2;&Rn14
67R4./3 W2;O6<T8Om-"
<T W7:&
z= PN O\ O6<T
z= P#N467R<-C7'<T:1O
/<<-C7'<T:R0''R72y44u'1264u
.&
(Y•gNE6O=Uu7R946=0/d
W>25Cr`>-11i/u@U&
,4T-1={1\A<T:-.4?24/
>-11O0/-7W&zW1=R04=nt78O
.8k.>23'37-1<T:&KC1=l06Q
/3&O=;4\@Q>1<T:CT952-

T7-74467?2/-7WV-1&
(Y•g#NE6P UO=04U4-1
;4i @/f/E-/&4U8-P R 6Q"7
\-11/R]<`4<-5.4&=
 8O7T141TP /CR041162;4
- @/C&LU4O04P S7&= 8P
 lVRQp7[77@467/0Q6O6&
LU5"lQ-/3>@-.&U@N'T2OTO
21
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
68 DQ6O6O†18O7[78O6p
O6G4186H<T:3E3R0&
(Y•g$N76<T-41Ol-/314r`>
-1CLU&ziWt4-5<T-48="
2fR0129r`>-1l{12T2
21-1T2/O/Q6;4/
i5/fWt&z= PN
 =CO;4C+i-'374467)
O7[7&=COi-7]'1-'3744
671V"/0/./2 &,4T-1=14p=C
O&
ƒ\7R/.AW
=CO' 41123PH<4-8-1R0
'"C-.O<-<T-48AW214672H
m/"`23'67-7-1/0.\/S>.
T25&U5"8-O8AW//5/]_"
R7TQ6'?2`-&z"467-.7iO
O@E-8RE\7R/./0H-15{-/3
E\]>-1&
(Y•g%Nƒ6RQ-'6ir`'-

1121`T2/&LU73144T-W
921=823-1=ORQ-'6i`
r`1`T2/ [23U5>
U/E;2141T4&
  g24?LU112H>4T-W%&,4T
-W%1=7314-4T-\/R8n1-4T-
88#8$&U5"/0k4T-W%=129LU81<T
U7TpQk-4T-1=&
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN.
1 Tình hình du lịch Việt Nam năm 2013 ( Nguồn: Baomoi.com)
22
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
4H-\41/"U6z2f2I#8$8‡$6A
\/P=52/@1es8f8ˆ4\I‰8‡6A
/C52/@418M6A-1f2AP8d
H 4'"&
BH8!1BH8zFT8278X=1•1-
<HRH-/"U6z2C4r8h;4S
H &
zf2I#8U6z2/R8}6-BH+9##8%ˆ4
\I)8M$M5-!1BH+9‡8Šˆ)8‡I$85-
zFT+f$8Šˆ)&
-<8U6z2RQT2C-<H"/"/"
23HAX+$#858T28‡ˆ4\I)8‹1L4
+#}}58T28%ˆ)81g-7+I}8}58T2$8$ˆ)&
;4"7-0<HU6z2/"II1V25
/"I#I8U6z2{//V231"`/028
7-T7D24\.6/3/-48"
7\23CfRP31'Tk8R0./\-<H
-4Q1 "\8F3UfR8041R&

U6z2Q/Š6-<H"1$I6-3
/4I$84C4TI5Œ/S+I8$Œ…j)8F31=
x&
2. Tình hình du lịch Tỉnh Thừa Thiên Huế năm 2013
2.1. Đặc điểm chung
 !"/5i419R7478/.8/uk
4]T=9RU6z2&U\VIII@'4S2@m
-2.8@O-48@62>>!S@X&4/R8
BV0@H/O!"/f/…z€j|O1T9R"
\+92}}#)&!]17iT9R7074
71/.8/'T4S8-17-=&4/R8zf./5
Cz=v/…z€j|O16-701=CD>
23
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
P4.+92II#)1//@Q5i17-=-&!R
%IIv3'4S2v3/58v3P=CH8v3O-4
S.[\=CH9RP/A>2p[2C&!6=8R
IIv3P8v3=CH16/./f/-/7O
717-=8'4S2v3/5!"+v"K1z2Y48v"K1ƒf
k8&&&)8-v39R@sO-4+v3B-"•28vg
KT&&&)81Cv3-v3KC!=CP8wKu'68Ž;!"
//rdW9223V14-92•8Ž;zC=C
H!"dW9223V14-92x/f1234.9
R8v38/uk8.4 y/3/-44[/H/O&
U\"C1= T1v38!/f-17-="
/R8/1234'1"2l`>e1>T
Q2C&z92}}I8Ue"2%(#%ˆ8/"=/f
 "2\$#ˆ4d7">e&z1p
eR#I-.\%I7]8=/f9 V‡I-.\‡III
7]84/RR#‡-./O1-.(%4&

2.2. Kết quả hoạt động du lịch năm 2013 ( Nguồn: Báo tin tức Việt Nam)
z92I#8-/" !"\/.8%}}689
8ˆ4\[r92I&4/R8-<H"\/.}I%1
89$8#ˆ841A-P•8P•&,-\/.
&MM6898$ˆ4\[r&z1=-'5<P8I1=&
4/.&$‡}Œ/S898Mˆ&4Ef3\/.
 ‡&IIŒ/S&KP=/E;211O> !"4
'HT"R96=&
2.3. Công tác lữ hành
@/"= /'1eR‡‡/1-4./3
44nQi184/RR#I/RW9i1<H"8
I‡97]/.:81#I/4i13/&=RH
467C6=R@467RT9d
W\4114U6z28>="dW4-L8L141
24
Chuyên đề tốt nghiệp GVHD: Nguyễn Hoàng Ngọc Linh
BHO<-mD/A'3&4."C@/:1
.V 6-Q"7\41h]."&
z92I-O=i1/f/R17\/.Š&$‡Š-&
4/R-<H"/.$}&ŠI\A'5<P /'1
1&%1=&,-3//.##&ŠŠ\A'5<P1=&
,-U62\41\ %&III-&4
-4./3i1\/.#IŒ•S&
25