Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng tân điểm hẹn xanh –DNTN khương phạm

ĐẠI HỌC HUẾ
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ
KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

KHÓA LUẬN
Đề tài:
THỰC TRẠNG VÀ MỘT SỐ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG
DỊCH VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN
KHƯƠNG PHẠM
Giáo viên hướng dẫn Sinh viên thực hiện
Ts. Trần Thị Mai Lê Thái
Huế,05/2015
Lời cảm ơn
Để có được điều kiện thực hiện đề tài trong đầu năm học 2014- 2015, bên cạnh
sự nỗ lực của cá nhân tôi thì tôi đã nhận được những kinh nghiệm quý báu và sự chỉ
dẫn tận tình của các thầy cô chủ nhiệm khoa Quản trị kinh doanh - Trường Đại học
kinh tế Huế.Tôi xin được gửi lời cảm ơn sâu sắc đến:
Ban giám hiệu trường Đại học kinh tế - Đại học Huế đã tạo điều kiện cho các
sinh viên năm cuối chúng tôi được tiếp xúc với những môi trường làm việc của các
doanh nghiệp, để cho chúng tôi có cơ hội gặp gỡ những thế hệ đi trước trau dồi thêm
kinh nghiệm cho bản thân. Các thầy cô tạo một môi trường học tập hiệu quả và vui vẻ.
Quý thầy (cô) trong khoa Quản trị kinh doanh, đặc biệt là cô Trần Thị Mai
người đã trực tiếp hướng dẫn cho tôi, tận tình hướng dẫn và chỉ bảo, giúp đỡ tôi thực
hiện đề tài, đóng góp những kinh nghiệm để tôi hoàn thiện bài báo cáo.
Xin gửi lời cảm ơn đến tất cả các anh chị khóa trên, bạn bè cùng tất cả quý
khách hàng đã tận tình giúp đỡ, hỗ trợ cho nhóm trong suốt quá trình thực hiện đề tài.
Cuối cùng, kính chúc quý thầy cô, nhà trường, bạn bè, anh chị, khách hàng sức khỏe,
hạnh phúc, thành công trong cuộc sống.
Một lần nữa tôi xin chân thành cám ơn!
Người thực hiện
Lê Đình Hiền

MỤC LỤC
GVHD: TRẦN THỊ MAI SVTHỰC HIỆN: LÊ THÁI
I. BẢNG DANH MỤC CHỮ VIẾT TẮT
Chữ đầy đủ Chữ viết tắt
Doanh nghiệp tư nhân Dntn, dntn
I. ĐẶT VẤN ĐỀ
1. Lý do chọn đề tài
Cùng với những thành tựu của công cuộc đổi mới, hội nhập quốc tế, du lịch Việt
Nam trong những năm gần đây đã có bước tiến mạnh mẽ. Trong nhiều năm qua số
lượng khách quốc tế và khách du lịch nội địa tăng nhanh. Sự phát triển này không chỉ
về số lượng mà còn về chất lượng. Thực tế này đặt ra vấn đề cho ngành Du lịch Việt
Nam là làm thế nào để duy trì và đẩy mạnh hơn nữa sự tăng trưởng. Sự nghiệp phát
triển du lịch đòi hỏi có sự chuyển biến căn bản chất lượng dịch vụ du lịch, tiếp cận với
trình độ tiên tiến của khu vực và quốc tế.
Xã hội ngày càng phát triển, thu nhập kinh tế ngày càng cao, đời sống con người
ngày càng được cải thiện. Đi cùng với sự tiến triển đó, nhu cầu con người cũng chuyển
biến rõ rệt. Khi thu nhập tăng lên, cuộc sống đã ổn định thì con người bắt đầu tìm kiếm
nhu cầu hưởng thụ cuộc sống của mình. Họ tìm đến những để thư giãn, nghỉ ngơi, vui
chơi giải trí và du lịch… Du lịch đã dần trở thành một nhu cầu thiết yếu của con
người. Vì thế, hiện nay du lịch đã và đang trở thành một trong những lĩnh vực hấp dẫn
trên thế giới. Khi du lịch phát triển sẽ kéo theo các ngành kinh doanh như: Kinh doanh
khách sạn, kinh doanh vận chuyển, kinh doanh vui chơi giải trí… đi lên.
Trong điều kiện kinh tế thị trường, trước sức cạnh tranh ngày càng gay gắt và
quyết liệt thì đòi hỏi các nhà quản lý không chỉ quan tâm đến kết quả mà quan trọng
hơn phải quan tâm đến năng suất và chất lượng của mọi hoạt động.Theo quy tắc tất
yếu của thị trường, doanh nghiệp nào sức cạnh tranh yếu kém thì phải nhường chỗ cho
doanh nghiệp năng động hơn biết thích ứng với cơ chế thị trường, biết tạo dựng và
ngày càng củng cố vững chắc uy tín và vị thế của mình. Vì vậy, việc đánh giá đúng
thực trạng và tìm ra các giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ trong kinh doanh
nhà hàng đã, đang và sẽ luôn là vấn đề hết sức khó khăn, phức tạp nhưng lại mang tính

chất bắt buộc với mọi doanh nghiệp muốn tồn tại và phát triển.
Tỉnh Thừa Thiên Huế sở hữu nguồn tài nguyên du lịch phong phú, trong đó hai
di sản đã được UNESCO công nhận là di sản văn hóa thế giới là quần thể di tích triều
Nguyễn và Nhã nhạc cung đình Huế.Huế còn được mệnh danh là thành phố
Festival.Ẩm thực Huế cũng rất đặc sắc tạo ra cho Huế một sản phẩm du lịch đặc
thù.Trong nhiều năm qua Huế được chọn là nơi tổ chức lễ hội ẩm thực của Việt Nam.
Do đó hàng năm Huế đón hàng triệu lượt khách đến tham quan và thưởng thức ẩm
thực. Chất lượng dịch vụ nhà hàng vì thế cũng đóng vai trò quan trọng làm nên sự hấp
dẫn của điểm đến.
Cùng với sự phát triển của du lịch, các loại hình kinh doanh phục vụ du lịch
cũng ra đời và phát triển.Nhiều khách sạn và nhà hàng được xây dựng và đầu tư trang
thiết bị hiện đại.Thị trường khách du lịch đến Huế chủ yếu chọn khách sạn và nhà
hàng chất lượng.Vì vậy chất lượng dịch vụ nhà hàng ở đây cần được nghiên cứu và
nâng cao hơn nữa để đáp ứng và làm hài lòng khách hàng khi đến đây.
Đã có nhiều công trình nghiên cứu về chất lượng sản phẩm du lịch, trong đó có
một số công trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng, nhưng chưa có công
trình nghiên cứu về chất lượng dịch vụ nhà hàng tại các nhà hàng câu cá thư giãn ở
thành phố Huế.
Nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh - Huế là một nhà hàng có kinh nghiệm lâu năm
trong hoạt động kinh doanh ăn uống, dịch vụ ăn uống mang lại doanh thu khá cao mỗi
năm cho doanh nghiệp.
Xuất phát từ những lý do trên, cùng với nhận thức sau 4 năm đại học, tôi đã lựa
chọn đề tài: “Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ
tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm” làm đề tài khóa luận tốt
nghiệp của mình.
2. Mục tiêu nghiên cứu
- Hệ thống hóa cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống, chất lượng dịch vụ ăn uống trong
nhà hàng và các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng.
- Điều tra, thu thập ý kiến đánh giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, từ đó có cơ sở đánh giá đúng thực trạng chất lượng

dịch vụ ăn uống tại nhà hàng và các tác nhân ảnh hưởng.
- Đưa ra những giải pháp và một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn
uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh trong thời gian tới.
3. Đối tượng nghiên cứu
Đề tài tập trung nghiên cứu về dịch vụ ăn uống và chất lượng dịch vụ ăn uống tại
nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
4. Phạm vi nghiên cứu
- Về nội dung: Đề tài đi vào đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống, thông qua ý kiến của
khách hàng. Từ đó, đưa ra các định hướng và giải pháp thích hợp nhằm nâng cao chất
lượng dịch vụ.
- Về không gian: Đề tài được thực hiện trong phạm vi nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh,
trên địa bàn tỉnh Thừa Thiên Huế.
- Về thời gian:
• Số liệu thứ cấp: Thu thập số liệu, tài liệu về du lịch tỉnh Thừa Thiên Huế và nhà hàng
Tân Điểm Hẹn Xanh từ năm 2012-2014.
• Số liệu sơ cấp: Các số liệu điều tra khách hàng từ tháng 1 đến tháng 4 năm 2015.
5. Phương pháp nghiên cứu
Để thực hiện đề tài đầy đủ, tôi đã sử dụng một số phương pháp nghiên cứu sau:
- Phương pháp duy vật biện chứng
- Phương pháp quan sát
- Phương pháp bảng hỏi
- Phương pháp thống kê
- Phương pháp phân tích thống kê
- Phương pháp phân tích so sánh.
Và một số phương pháp khác.
5.1. Thiết kế nghiên cứu
5.1.1. Nghiên cứu sơ bộ
Chọn ngẫu nhiên 30 khách hàng ở nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh để hỏi về chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng.Kết quả nghiên cứu chính sẽ giúp hoàn thiện
thêm bảng hỏi chính thức.

5.1.2. Hiệu chỉnh bảng hỏi
Từ những thông tin trong quá trình nghiên cứu sơ bộ, tôi sẽ thực hiện điều chỉnh
bảng hỏi một cách logic, hợp lý, loại bỏ những câu khó hiểu, dài dòng, dễ gây nhầm
lẫn cho người đọc bên cạnh đó bổ sung thêm những câu hỏi cần thiết để làm rõ chất
lượng dịch vụ ăn uống của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
5.1.3. Nghiên cứu định tính
Nghiên cứu định tính được thực hiện thông qua các kỹ thuật:
- Đầu tiên, nghiên cứu áp dụng kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia mà cụ thể là các nhân
viên, phục vụ, quản lý trong nhà hàng.
- Tiếp theo, nghiên cứu sử dụng kỹ thuật thảo luận tay đôi trên một bài lập sẵn về tất cả
các khái niệm nghiên cứu liên quan đến chất lượng dịch vụ ăn uống của khách hàng.
Nội dung phỏng vấn được ghi nhận, tổng hợp và đây là cơ sở cho việc điều chỉnh các
biến quan sát trong thang đo.
- Cuối cùng, nghiên cứu sử dụng phương pháp phỏng vấn sâu, với n=10, là các khách
hàng đang ăn uống tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh. Mẫu được chọn theo phương
pháp thuận tiện.
Kết quả phỏng vấn sâu của khách hàng sẽ làm cơ sở để hiệu chỉnh các biến quan
sát trong thang đo. Từ đó tiến hành xây dựng bảng hỏi chính thức để thu thập dữ liệu
định lượng.
5.1.4. Nghiên cứu định lượng
Sau khi nghiên cứu, bảng hỏi được điều chỉnh phù hợp, nhóm tiến hành nghiên
cứu chính thức.Triển khai phỏng vấn khách hàng trên số lượng lớn với bảng hỏi hoàn
chỉnh.
5.1.4.1. Thiết kế thang đo
Bài nghiên cứu sử dụng thang đo Likert, gồm 5 mức độ:
- Mức (1): Rất không đồng ý
- Mức (2): Không đồng ý.
- Mức (3): Trung lập.
- Mức (4): Đồng ý.
- Mức (5): Rất đồng ý.

5.1.4.2. Thiết kế bảng câu hỏi
Bảng câu hỏi được sử dụng trong nghiên cứu định lượng được thiết kế theo các
đặc tính sau:
- Dạng bảng câu hỏi: Có cấu trúc.
- Hình thức câu hỏi: Câu hỏi đóng, câu hỏi mở.
- Đối tượng điều tra: Khách hàng của nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
5.2. Phương pháp xử lý và phân tích số liệu
Sử dụng phần mềm SPSS 16.0 cho WINDOWS để tập hợp một cách khoa học dữ
liệu thu thập được thông qua điều tra. Trên cơ sở số liệu đã được tổng hợp, tiến hành
phân tích thống kê mô tả, kiểm định các giả thuyết, phân tích phương sai v.v… Đối với
các biến định tính, sử dụng thang đo Likert 5 mức độ để lượng hóa các mức độ đánh
giá của khách hàng về chất lượng dịch vụ nhà hàng. Phương pháp kiểm định One-
Sample T Test để kiểm định xem giá trị trung bình của tổng thể nghiên cứu có ý nghĩa
về mặt thống kê hay không.Phương pháp phân tích phương sai một chiều ANOVA để
xem xét sự khác nhau giữa các nhóm biến phân loại đối tượng cần được so sánh về các
biến định lượng.
Mô tả cụ thể các phương pháp:
- Gọi x
ij
là giá trị biến định lượng đang nghiên cứu tại quan sát thứ j của nhóm thứ I, khi
đó x
1
, x
2,….,
x
0
là giá trị trung bình của mỗi nhóm.
- Gọi u
i
là giá trị trung bình của nhóm thứ i trong tổng thể.

a) Phương pháp kiểm định One-Sample T Test
- Các giá trị trung bình được kiểm định trung bình theo phương pháp One-Sample T
Test để khẳng định xem nó có ý nghĩa về mặt thống kê hay không.
- Cặp giả thiết kiểm định:
- Với mức ý nghĩa α = 0.05:
• Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H
0,
tức là điểm số trung bình mà khách hàng
đánh giá các tiêu chí là ở mức 4.
• Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
, tức là điểm số trung bình mà
khách hàng đánh giá các tiêu chí không phải ở mức 4.
b) Phương pháp kiểm định phương sai một chiều ANOVA
- Phương pháp phân tích phương sai sẽ cho phép so sánh sự sai khác giữa tham số trung
bình của hai hay nhiều nhóm trong mẫu để suy rộng ra tổng thể.
- Giả thiết và đối thiết:
- Với mức ý nghĩa α = 0.05:
• Nếu Sig. > 0.05 thì chấp nhận giả thiết H
o
, tức là không có sai khác về sự đánh giá
giữa hai nhóm khách.
• Nếu Sig. < 0.05 thì bác bỏ giả thiết H
o
, chấp nhận H
1
, tức là có sự sai khác về sự đánh
giá giữa hai nhóm khách.

5.3. Phương pháp chọn mẫu
Theo Nguyễn Đình Thọ và Nguyễn Thị Mai Trang, cỡ mẫu dùng trong phân tích nhân
tố tối thiểu phải gấp 5 lần số biến định lượng cần đưa vào phân tích để kết quả điều tra là có
ý nghĩa. Ta chọn độ tin cậy 95%, mức sai số cho phép 5%.
H
o
: u
i
= 4
H
1
: u
i #
4
H
0
: u
1
=u
2
=…= u
0
H
1
: Tồn tại ít nhất 1 giá trị trung bình của nhóm thứ I khác giá trị trung
bình của các nhóm còn lại.
Với n là cỡ mẫu cần lấy ta có công thức: n = (tổng số biến định lượng) x 5.
Với 32 biến định lượng được tôi nghiên cứu đưa ra trong bảng hỏi điều tra, kích
thước mẫu n là: 32 x 5 = 160 mẫu. Vậy số lượng mẫu cần điều tra tối thiểu phải bằng
160, và tôi quyết định điều tra với số lượng 170 khách hàng.

Đối với việc nghiên cứu tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh, tôi không có danh sách
khách hàng nên để xác định được cách chọn mẫu, tôi sử dụng phương pháp chọn mẫu
thuận tiện. Có nghĩa là lấy mẫu dựa trên sự thuận lợi hay dựa trên tính dễ tiếp cận của
đối tượng, ở những nơi mà nhân viên điều tra có nhiều khả năng gặp được đối tượng
để xin thực hiện cuộc phỏng vấn. Nếu người được phỏng vấn không đồng ý thì chuyển
sang đối tượng khác.
6. Kết cấu đề tài
Ngoài phần mở đầu, kết luận và phụ lục, đề tài gồm có 3 chương:
Chương 1: Cơ sở khoa học của vấn đề nghiên cứu.
Chương 2: Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà
hàng Tân Điểm Hẹn Xanh –DNTN Khương Phạm, DNTN Khương Phạm.
Chương 3: Định hướng và giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh.
II. NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU
CHƯƠNG I: CƠ SỞ KHOA HỌC CỦA VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU
A. CƠ SỞ LÝ LUẬN
1. Nhà hàng và khái niệm kinh doanh nhà hàng
Trong xã hội tồn tại nhiều loại hình phục vụ ăn uống khác nhau trên cơ sở nhu
cầu, sở thích của con người và khả năng thanh toán của họ. Đối với khách du lịch và
người dân địa phương có khả năng thanh toán cao thì họ thường đến các nhà hàng.
Nhà hàng là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách du lịch và
những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đa dạng.
Về hoạt động, các nhà hàng hoạt động gần như 24/24 giờ mỗi ngày. Về chức năng, nhà
hàng không chỉ phục vụ ăn uống với tất cả các bữa ăn (sáng, trưa, tối) cho khách mà
còn phục vụ theo yêu cầu của khách hàng. Bên cạnh đó, nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi
và giải trí của khách trong thời gian họ ăn uống.
Hình thức phục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú. Nhà hàng có thể phục vụ
khách theo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách hàng, kể cả việc cung cấp
các món ăn đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ.
Đối tượng phục vụ của nhà hàng cũng rất đa dạng, có thể là khách lẻ, khách đi

theo đoàn, khách hội nghị, hội thảo, tiệc chiêu đãi, tiệc cưới, sinh nhật,…
2. Vị trí, chức năng, nhiệm vụ của các bộ phận chức năng trong nhà hàng
2.1. Vị trí, chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống là một bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong
nhà hàng. Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, cần có sự hoạt động tổng
hợp của các bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Trong và ngoài nhà hàng nhằm phục vụ nhu cầu ăn uống của
khách hàng.
- Bộ phận Bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống của khách.
- Bộ phận bếp: Chế biến các món ăn cho khách hàng.
Các bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống
nhất với nhau nhằm mục đích cuối cùng là đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách.
Trong nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhiệm công việc đón tiếp,
phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ. Bộ phận bàn trực tiếp tiếp
xúc với khách hàng, thông qua quá trình phục vụ khách ăn uống, thực hiện chức năng
tiêu thụ hàng hóa dịch vụ, tăng doanh thu cho nhà hàng. Trong quá trình phục vụ, nhân
viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn của nhà hàng để
khách biết và thưởng thức. Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn
uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, quầy thay đổi thực đơn và cách chế
biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng
ngày càng thu hút được nhiều khách hàng hơn.
2.2. Nhiệm vụ chung
Tùy theo tính chất công việc mà mỗi bộ phận đảm nhận những nhiệm vụ riêng để
tạo thành một sản phẩm dịch vụ ăn uống hoàn chỉnh phục vụ khách. Tuy nhiên, có thể
tổng hợp những nhiệm vụ của các bộ phận như sau:
- Hằng ngày, phối hợp chặt chẽ với nhau để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
hàng nhằm tạo hiệu quả kinh doanh.
- Tổ chức sắp xếp, bố trí phòng ăn, quầy, phòng bếp hợp lý, gọn gàng sạch sẽ, nhất là
phòng ăn phải có tính nghệ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh cho mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách.

- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách hàng trong ăn uống.
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hóa được giao.
- Thường xuyên trao đổi, học tập trau dồi kiến thức về kỹ năng nghiệp vụ,…
3. Các loại sản phẩm, dịch vụ của nhà hàng
3.1. Nhà hàng
Nhà hàng là một cơ sở kinh doanh được thành lập ra để chế biến và phục vụ các
món ăn đồ uống nhằm đáp ứng các nhu cầu thiết yếu và các nhu cầu khác của khách
hàng với mục đích chủ yếu là thu lợi nhuận. Món ăn và thức uống thường được phục
vụ tại chỗ nhưng cũng có phục vụ theo kiểu cung cấp và chuyển phát. Là một cơ sở
kinh doanh, nên nó có thể là một doanh nghiệp độc lập, cũng có thể là một bộ phận
trong khách sạn hay các cơ sở kinh doanh du lịch nào đó. Nhà hàng thường có một
người chủ, người nấu bếp, phục vụ bàn. Nhà hàng phải có bàn ghế, thực đơn, thực
phẩm, thức uống… để phục vụ khách.
Nhà hàng có nguồn gốc từ lâu đời, từ thời tiền sử con người đã phải ăn uống để
đáp ứng nhu cầu sinh lý của mình. Thói quen ăn uống đã phát triển qua nhiều thế kỷ để
phù hợp cho lối sống của mình. Theo nguồn thông tin từ www.technoresto.org: Con
người đã phát hiện tại hang động nơi người Tautavel sống (từ 2 triệu đến 100.000 năm
trước đây) cảnh kiểm phiếu tại các bữa ăn xung quanh đống lửa. Từ lửa, đến nấu cho
đến bếp cũng đi ra từ đó. Cách đây hơn 10.000 năm trước thời của chúng ta, nền nông
nghiệp ra đời từ đó đã thay đổi thói quen ăn uống của con người. Đến thời trung cổ,
cách ăn uống của các quý tộc càng trở nên cầu kỳ hơn. Fritz Karl Watel (1631-1671)
tên gọi là Butler là bậc thầy nổi tiếng ẩm thực thời đại Louis XIV.Người ta đã phát
hiện ra quán cà phê đầu tiên ở quốc gia Hồi giáo để ngồi và trò chuyện trong khi nói
chuyện.Ở Paris có gần 900 quán cà phê đã nhanh chóng trở thành địa điểm trao đổi và
nói chuyện (đặc biệt thời kỳ trước cách mạng).
Thế kỷ XIX các cuộc cách mạng đã đánh dấu bước ngoặc đối với ẩm thực
Pháp.Các đầu bếp phục vụ cho tầng lớp quý tộc buộc phải sống lưu vong hoặc mở nhà
hàng để sinh sống và Paris trở thành thủ đô ẩm thực của Châu Âu. Các nhà hàng hiện
đại có nguồn gốc từ Pháp mặc dù tiền thân có thể được cho là tồn tại từ thời La Mã
hay là thời nhà Tống ở Trung Quốc với hình thức Tửu lâu.

Cuộc sống càng ngày càng có nhiều thay đổi như sự xuất hiện của nhiều trường
hợp nghỉ được trả lương vào năm 1935, hay các văn bản quy định 35 - 40 giờ làm việc
mỗi tuần, thế giới đã có những thay đổi lớn như : Phụ nữ có nhiều khả năng làm việc
và tham gia các công việc trong xã hội; nhiều người đến từ những nơi xa với địa điểm
làm việc; thời gian làm việc giảm; con người đã quan tâm nhiều đến giải trí; các
phương tiện đi lại đa dạng và gần gũi; tham gia các bữa ăn bên ngoài nhiều; ăn nhanh
(càng ngày thời gian ngồi bàn ăn càng giảm, từ 1 giờ 22 phút (năm 1975) đến còn 38
phút (năm 1998) [www.technoresto.org]).
Với nhiều thay đổi như vậy, các bữa ăn mang nhiều hình thức mới. Có thể liệt kê
thói ăn của con người thành 3 loại chính của bữa ăn [www.technoresto.org]:
- Bữa ăn dinh dưỡng: Đáp ứng nhu cầu sinh lý của con người, đây là bữa ăn trưa. Thống
kê có 59% bữa ăn phục vụ trong các nhà hàng kinh doanh là bữa ăn dinh dưỡng.
- Bữa ăn kinh doanh: Nó chỉ xảy ra chủ yếu ở các tổ chức có uy tín. Chiếm tỷ trọng 1%
tổng số bữa ăn phục vụ trong nhà hàng kinh doanh.
- Bữa ăn giải trí: Đây là bữa ăn đi chơi riêng với gia đình hoặc bạn bè. Chiếm tỷ trọng
40% trong tổng số các bữa ăn phục vụ tại nhà hàng kinh doanh.
Phân loại nhà hàng: Nhà hàng có nhiều loại khác nhau như: Nhà hàng truyền
thống, nhà hàng theo chủ đề, nhà hàng cộng đồng (bình dân), nhà hàng độc lập, Nhà
hàng phục vụ ăn nhanh, nhà hàng phân phối tận nơi, nhà hàng giao thông vận chuyển,
Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn)…
- Nhà hàng truyền thống: Nhà hàng cổ điển, nhà hàng khách sạn, nhà hàng theo kiểu gia
đình, nhà hàng du lịch
- Nhà hàng theo chủ đề: Chủ đề theo sản phẩm (rau quả, hải sản…), theo đất nước
(Trung Quốc, Nhật Bản, Việt Nam…), theo nghệ thuật sống (nhà hàng chay, nhà hàng
cung đình…).
- Nhà hàng cộng đồng (bình dân): Nhà hàng xí nghiệp, nhà hàng trường học, nhà hàng
bệnh viện, nhà hàng quân đội…
- Nhà hàng độc lập: Là những cơ sở độc lập chỉ kinh doanh nhà hàng.
- Nhà hàng phục vụ ăn nhanh: Phục vụ thức ăn nhanh, nhà hàng phục vụ khách qua
đường, các quán cà phê, nhà hàng ăn nhẹ, nhà hàng bánh mỳ cao cấp sandwidche, nhà

hàng độc lập tự phục vụ, nhà hàng bán hàng tự động ….
- Nhà hàng phân phối tận nơi: Nhà phân phối cổ điển phục vụ ở từng địa điểm tổ chức,
nhà hàng phân phối tại nhà.
- Nhà hàng giao thông vận chuyển: Nhà hàng hàng không, nhà hàng đường sắt, nhà
hàng đường thủy.
- Nhà hàng khách sạn (nhà hàng trong khách sạn): Là những nhà hàng được xây dựng
ngay trong khách sạn, nó là một bộ phận của khách sạn. Những nhà hàng này yêu cầu
chất lượng dịch vụ phải tương xứng với phân hạng của khách sạn đó.
Tóm lại, nhà hàng là một cơ sở kinh doanh phục vụ các món ăn thức uống để
thu tiền từ khách, nó liên tục thay đổi hình thức phục vụ để đáp ứng nhu cầu khách
hàng và qua đó để duy trì hoạt động của mình.
3.2. Dịch vụ nhà hàng
Dịch vụ nhà hàng là một phần rất quan trọng để tạo nên sản phẩm du lịch.
Khách du lịch sẽ không yên tâm đi du lịch nếu họ không biết ăn uống ở đâu. Dịch vụ
nhà hàng nhằm cung cấp cho khách hàng về thức ăn đồ uống đáp ứng nhu cầu sinh lý
của con người.
 Chức năng và nhiệm vụ của dịch vụ nhà hàng :
+ Chức năng: 1) Cung cấp món ăn, thức uống, phục vụ một cách hấp dẫn; 2)
Cung cấp một dịch vụ tốt; 3) Tạo ra một môi trường hấp dẫn để khách có thể thưởng
thức các món ăn, thức uống; 4) Tạo ra lợi nhuận.
+ Nhiệm vụ: 1) Quản lý và bảo quản trang thiết bị; 2) Chuẩn bị phòng ăn chu
đáo, sạch sẽ; 3) Thực hiện phục vụ đúng quy trình; 4) Thực hiện đúng quy trình vệ
sinh trước và sau mỗi ca làm việc; 5) Chấp hành nghiêm chỉnh nhiệm vụ được giao.
 Đặc điểm chung của dịch vụ nhà hàng :
- Tính hiếu khách: Nhà hàng là nơi tạo ra sự thoải mái nhất định, có một bầu không khí
dễ chịu, thuận tiện, môi trường văn hóa và an ninh đảm bảo được nhà hàng tạo ra cho
khách hàng với thông điệp là sự tôn trọng sẵn sàng đón tiếp.
- Tính kinh doanh: Tất cả các hoạt động của nhà hàng đều nhằm mục tiêu kinh doanh.
Nó chính là nơi cung cấp món ăn thức uống cho khách hàng để đổi lấy lợi nhuận. Để
duy trì kinh doanh có hiệu quả và lâu dài, dịch vụ nhà hàng phải đáp ứng nhu cầu và

làm hài lòng khách hàng. Sự hài lòng có thể là một dịch vụ hoàn hảo hay tạo ra nhiều
sản phẩm mới cho khách hàng để, và như vậy nhà hàng mới có thể giữ được khách
hàng trung thành lâu dài với mình.
- Tính thời vụ: Do du lịch chịu ảnh hưởng lớn của tính thời vụ nên nhà hàng cũng mang
tính thời vụ cao. Thay đổi theo mùa, nhà hàng tạo ra sản phẩm đặc thù và cách tổ chức
bán hàng đặc thù theo mùa. Ví dụ : Thực đơn theo mùa, cách tổ chức các sự kiện như
ngày Giáng sinh, mùa cưới…
- Tính nhạy bén: Nhà hàng không thể cơ giới hóa hoặc máy móc hóa các hoạt động
phục vụ được, mà tất cả mang dáng dấp của con người. Sự hài lòng của khách hàng
phụ thuộc phần lớn vào nhân viên. Cách giao tiếp ứng xử và giải quyết các tình huống
khác nhau của nhân viên không thể phân tích và tiêu chuẩn hoá được. Khả năng giao
tiếp của nhân viên không chỉ được phát triển qua đào tạo mà còn qua các kinh nghiệm
thực tế đã trải qua. Vì vậy nhạy bén, khôn ngoan trong giải quyết các vấn đề góp phần
không nhỏ đưa đến sự hài lòng cho khách hàng.
Dịch vụ nhà hàng là một loại dịch vụ nên nó có đầy đủ các đặc điểm của dịch vụ.
Tuy nhiên nó cũng có các đặc điểm riêng biệt như sau :
- Dịch vụ nhà hàng phần lớn là vô hình và không thể lưu kho được: Sản phẩm nhà hàng
chủ yếu là dịch vụ, do vậy cả người cung cấp và người tiêu dùng không thể nhìn thấy
hay sờ mó được trước khi mua và bán nó. Do quá trình sản xuất và quá trình tiêu dùng
dịch vụ nhà hàng gần như trùng nhau về không gian và thời gian, dó đó nó không thể
lưu kho cất giữ được. Các thực phẩm chưa chế biến có thể lưu kho cất giữ được,
nhưng sau khi đã chế biến xong thành phẩm - món ăn thì không thể cất giữ nó - món
ăn để phục vụ cho từ ngày này sang ngày khác được.
- Dịch vụ nhà hàng mang tính cao cấp: Khách hàng của nhà hàng chủ yếu là khách du
lịch, những người này họ có khả năng chi trả cao. Hơn nữa mục đích đi du lịch chủ
yếu là để tận hưởng, tham quan và nghỉ dưỡng. Do đó họ đòi hỏi một dịch vụ cao hơn
ở nhà. Họ mong đợi được hưởng một chất lượng dịch vụ cao về thẩm mỹ, về không
gian, cơ sở vật chất nhà hàng, về chất lượng món ăn thức uống, về thái độ và khả năng
phục vụ của nhân viên… Vì vậy sản phẩm của nhà hàng phải được đảm bảo cao về
chất lượng.

- Dịch vụ nhà hàng mang tính tổng hợp cao: Khách đến nhà hàng không chỉ để ăn, uống
mà qua đó họ muốn được thư giãn, vui chơi, giải trí, tìm hiểu văn hóa ẩm thực qua
món ăn thức uống, thưởng thức nghệ thuật ẩm thực của địa phương…
- Dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào cơ sở vật chất kỹ thuật của nhà hàng, nó là phương
tiện để thực hiện dịch vụ.
Dịch vụ nhà hàng chỉ thực hiện được khi có sự tham gia trực tiếp của khách hàng.
Quá trình sản xuất và tiêu dùng xảy ra trong cùng một thời điểm. Không có khách
hàng thì nhà hàng không thể kinh doanh được. Vì vậy các nhà quản lý đưa ra nhiều
cách thức khác nhau nhằm mục đích lôi kéo được nhiều khách hàng đến với nhà hàng
của mình như: Giá ưu đãi cho đoàn, tích lũy điểm, dịch vụ bổ sung, tổ chức sự kiện, …
3.3. Quy trình phục vụ nhà hàng
Chuẩn bị
Tiễn khách
Phục vụ khách
Mang thức ăn, thức uống
Chuyển yêu cầu
Tiếp nhận yêu cầu
Chào đón khách
Thanh toán
Thu dọn
Nguồn: Tự thiết kế theo tổng hợp thông tin
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ nhà hàng
Bước 1. Chuẩn bị nhà hàng trước khi phục vụ: Trước khi phục vụ nhân viên nhà
hàng phải chuẩn bị phòng ăn, chuẩn bị dụng cụ ăn uống, dụng cụ phục vụ, đặt bàn,
chuẩn bị món ăn thức uống , phân công người phục vụ, kiểm tra trang phục và tác
phong
Bước 2. Đón khách và xếp chỗ: Nhân viên sẵn sàng đón khách từ cửa, giúp
khách chọn chỗ ngồi hoặc dẫn khách vào chỗ đã đặt trước và mời khách ngồi
Bước 3. Giới thiệu thực đơn và lấy yêu cầu: Sau khi khách đã vào chỗ ngồi,
nhân viên phục vụ mang thực đơn, giới thiệu cho khách, hướng dẫn khách chọn món

ăn, đồ uống gồm cả món khai vị, món chính, món tráng miệng và lấy yêu cầu từ phía
khách, hỏi khách có yêu cầu gì đặc biệt không, nhắc lại yêu cầu của khách để đảm bảo
độ chính xác và cám ơn khách đã gọi món.
Bước 4. Chuyển yêu cầu của khách tới bộ phận bếp, bar: Yêu cầu của khách sẽ
được nhân viên phục vụ chuyển xuống bộ phận bếp, bar để các bộ phận này thực hiện
chế biến, pha chế. Thông thường nhân viên nhà hàng sẽ ghi yêu cầu khách hàng trên
quyển phiếu tiếp nhận yêu cầu, quyển này có 3 liên để chuyển cho các bộ phận liên
quan. Việc chuyển yêu cầu có thể thực hiện theo hai cách là chuyển bằng miệng và
chuyển bằng giấy. Hiện nay ở các nhà hàng hiện đại, nhân viên nhà hàng chỉ cần nhập
yêu cầu của khách vào hệ thống máy, nó sẽ tự động chuyển đến các bộ phận liên quan.
Bước 5. Mang món ăn, thức uống: Khi món ăn và thức uống đã hoàn thành các
nhân viên phục vụ nhận món ăn thức uống mà khách yêu cầu đến bàn khách.
Bước 6. Phục vụ khách ăn uống: Trong quá trình khách ăn uống, nhân viên
phục vụ thực hiện các thao tác như bưng, bê, gắp, rót, giới thiệu và hướng dẫn sử dụng
món ăn, đồ uống đáp ứng các yêu cầu của khách sao cho khách có được cảm giác
thuận tiện và thoải mái.
Bước 7. Thanh toán: Khi khách đã kết thúc ăn uống xong và yêu cầu thanh toán
thì các nhân viên phục vụ phải nhanh chóng báo cho bộ phận thu ngân để họ lập hóa
đơn thanh toán cho khách hàng. Trình hóa đơn cho khách và nhận tiền. Nhân viên có
thể hỏi ý kiến khách đánh giá về chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng.
Bước 8. Tiễn khách: Khi khách đứng dậy ra về nhân viên phục vụ kéo ghế giúp
khách, tiễn khách ra đến tận cửa, chào khách, chúc khách và hẹn gặp lại. Không quên
kiểm tra xem khách hàng có quên gì không để kịp thời báo cho khách.
Bước 9. Thu dọn: Sau khi khách ra về, nhân viên phục vụ tiến hành thu dọn bàn
ăn và chuẩn bị để đón khách tiếp theo
4. Chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng
4.1. Một số khái niệm
4.1.1 Chất lượng và chất lượng dịch vụ
Theo quan điểm cổ điển, người ta coi: “Chất lượng là mức độ phù hợp với các
quy định sẵn về một đặc tính của sản phẩm”.

Theo quan điểm hiện đại thì: “Chất lượng là sự phù hợp với mục đích sử dụng và
là mức độ làm thỏa mãn khách hàng”.
Tiêu chuẩn ISO 8420 (TCVN 5814 – 94) đã định nghĩa: “Chất lượng là toàn bộ
những đặc trưng của một sản phẩm hoặc của một dịch vụ có khả năng làm thỏa mãn
những yêu cầu đã đặt ra hoặc tiềm ẩn. Những yêu cầu tiềm ẩn đó bao hàm nội dung
chất lượng đối với xã hội của sản phẩm, tức là sản phẩm làm ra không chỉ thỏa mãn
khách hàng mua sản phẩm mà còn không gây ảnh hưởng đến xã hội và môi trường
xung quanh.
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ nhà hàng, cần tìm hiểu khái
niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
- Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng
và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống.
- Chất lượng dịch vụ là một khái niệm khá trừu tượng và khó định nghĩa. Nó là một
phạm trù mang tính tương đối và chủ quan. Do những đặc điểm bản thân dịch vụ mà
người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau,
nhưng nhìn chung thường đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ. Tức là,
chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào sự cảm nhận của khách hàng.
Chất lượng dịch vụ là kết quả của quá trình tích lũy của khách hàng dựa trên sự
so sánh chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận
được.Hay có thể nói một cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ
thỏa mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
4.1.2 Chất lượng dịch vụ nhà hàng
Chất lượng dịch vụ nhà hàng, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính
là mức độ thỏa mãn của khách hàng của nhà hàng.
Tức là: Chất lượng dịch vụ nhà hàng = Sự thỏa mãn của khách hàng
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M.Davidoff, lại được đo
bởi biểu thức tâm lý: Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi
- Khách hàng sẽ bị thất vọng nếu sự cảm nhận của họ thấp hơn sự mong đợi mà họ có
trước đó, khi đó chất lượng dịch vụ nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ.
- Khách hàng sẽ cảm thấy thích thú nếu sự cảm nhận của họ về dịch vụ lớn hơn kì vọng

mà họ đã có trước đó, trong trường hợp này, chất lượng dịch vụ nhà hàng được đánh
giá là tuyệt hảo.
- Khách hàng sẽ chỉ cảm thấy chất lượng dịch vụ nhà hàng là chấp nhận được nếu sự
cảm nhận đúng như sự mong đợi đã có trước khi tiêu dùng dịch vụ. Trong trường hợp
này, chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá ở mức độ trung bình (tạm được).
Như vậy, mục tiêu mà các doanh nghiệp phải đạt được là thiết kế một mức cung
cấp dịch vụ ở mức độ cao hơn so với những gì mà khách hàng của họ kì vọng.Vấn đề
là ở chỗ, các nhà hàng phải xác định chính xác những nhu cầu đòi hỏi của khách hàng
mục tiêu để đưa vào thành những tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn hệ thống để mọi thành
phần, mọi người trong hệ thống đó phải tuân thủ.
Theo cách này, chất lượng dịch vụ nhà hàng cũng có thể hiểu là mức cung cấp
dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp đã lựa chọn nhằm thỏa mãn ở mức độ cao nhu
cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình.Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ
này phải được đảm bảo duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh.
4.2. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ nhà hàng
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng khó đo lường và khó đánh giá: Để đánh giá được Chất
lượng dịch vụ nhà hàng thì cần phải xác định được 4 thành phần cơ bản cấu thành sản
phẩm nhà hàng đó là phương tiện thực hiện dịch vụ, hàng hóa bán kèm, dịch vụ hiện
hữu và dịch vụ vô hình. Dịch vụ chủ yếu vô hình nên không thể nhìn thấy, sờ mó.
Người ta không thể sử dụng bất kỳ một thước đo nào hay lượng hóa đánh giá nó được.
Nó được đánh giá dựa vào sự cảm nhận của khách hàng. Cảm nhận của khách hàng về
Chất lượng dịch vụ nhà hàng nó phụ thuộc vào trạng thái tâm lý, phong tục tập quán,
thói quen, tình trạng sức khỏe của từng khách hàng khác nhau, và tùy theo thời gian và
không gian cụ thể mà các yếu tố này thay đổi và nó tác động bởi các mức độ khác
nhau đến cảm nhận của khách hàng. Cùng một nhiệt độ như nhau trong nhà hàng
nhưng với khách hàng Châu Á sẽ cảm nhận khác với khách hàng đến từ Châu Âu, và
nó cũng khác nhau đối với khách hàng có sức khỏe tốt so với khách hàng đang mệt
mỏi….
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác thông qua sự cảm nhận của
người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm: Do chất lượng dịch vụ là mức độ thỏa mãn mong

đợi của khách hàng về dịch vụ đó. Nếu khách hàng không tham gia sử dụng dịch vụ thì
không thể biết được dịch vụ đó có đáp ứng như thế nào đối với mong đợi của khách
hàng. Khách hàng là người đưa ra yêu cầu về chất lượng dịch vụ, trong nhà hàng họ
yêu cầu được chế biến món ăn của họ như thế nào. Ví dụ: món bò chín tái, ăn chay, ăn
kiêng, ăn cay,… Vì vậy khách hàng là thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp
vào quá trình đánh giá này.
- Chất lượng dịch vụ nhà hàng phụ thuộc vào điều kiện để thực hiện dịch vụ đó: Điều
kiện cơ sở vật chất trang thiết bị và nhân viên trực tiếp phục vụ nhà hàng đóng vai trò
rất quan trọng để quyết dịnh nên chất lượng dịch vụ. Trong các tiêu chí đánh giá chất
lượng dịch vụ nhà hàng thì có đề cập đến cảnh quan, không gian, cách trang trí, trang
thiết bị, nhân viên…. của nhà hàng đó. Chất lượng dịch vụ nhà hàng để được đánh giá
cao thì nhà hàng phải có cơ sở vật chất đạt được sự tiện nghi, sang trọng, hiện đại, sự
an toàn trong lắp đặt, cách trang trí bố trí,… nhà hàng phải tương xứng với thứ bậc của
nhà hàng đó.
4.3. Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ nhà hàng
4.3.1. Cơ sở vật chất kỹ thuật
Cơ sở vật chất kỹ thuật trong nhà hàng là phương tiện, điều kiện để thực hiện và
hoàn thành dịch vụ. Nó được hiểu như là “môi trường, công cụ” cần thiết để sản xuất
sản phẩm. Cơ sở vật chất trong nhà hàng không chỉ để cho nhân viên nhà hàng sử
dụng mà nó cũng được sử dụng bởi khách hàng như: Khung cảnh nhà hàng, nội thất,
trang trí, thực đơn, trang thiết bị, đồ vải, Một mặt nó phải đảm bảo chất lượng về bản
thân chính nó, mặt khác nó chính là sự đồng bộ và tổ chức hợp lý đảm bảo sự thuận lợi
cho cả quá trình phục vụ của người lao động và thuận lợi cho khách hàng trong quá
trình tiêu dùng.
Trong du lịch có ba yếu tố cấu thành nên dịch vụ du lịch đó là: Tài nguyên du lịch,
cơ sở vật chất kỹ thuật và lao động trong du lịch. Như vậy cơ sở vật chất kỹ thuật
không chỉ là yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ du lịch mà nó còn là một trong
những điều kiện để có thể cung cấp một dịch vụ có chất lượng.
4.3.2. Các yếu tố về sản phẩm (món ăn, thức uống)
S phong phú và ch t l ng c a món n th c u ng, cách th c trình bày trong ph c ự ấ ượ ủ ă ứ ố ứ ụ

v là m t trong nh ng y u t quan tr ng nh h ng n ch t l ng d ch v nhà hàng.ụ ộ ữ ế ố ọ ả ưở đế ấ ượ ị ụ
Món ăn thức uống nhà hàng là tất cả các hàng hoá dịch vụ của nhà hàng có thể
cung cấp cho khách hàng nhằm đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách. Sự phong phú và
đa dạng về chủng loại các món ăn thức uống trong nhà hàng: món ăn Âu, Á, hỗn hợp,
hải sản, cocktails, nhiệt đới, đặc sản địa phương, để có thể đáp ứng nhu cầu khác
nhau của khách hàng.
4.3.2.1. Thànhphẩm
Là những nguyên vật liệu đã được chiến biến thành sản phẩm vật chất hữu hình
mà có thể nhìn thấy được. Đó là những hàng hóa có thể bán trực tiếp cho khách hàng.
Thành phẩm trong nhà hàng là những thức ăn, đồ uống do nhà hàng chế biến hoặc bán
trong nhà hàng, nó đáp ứng nhu cầu ăn uống của khách hàng. Qua thành phẩm có thể
cho thấy được trình độ chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ tay nghề của nhân viên. Theo
xu hướng hiện nay, khách hàng không chỉ đến nhà hàng để được ăn no, mà còn ăn
ngon, họ đến nhà hàng để cảm nhận và thưởng thức các món ăn ở từng vùng miền
khác nhau qua có biết thêm văn hóa ẩm thực của địa phương.
4.3.2.2. Trang trí
Một món ăn, thức uống ngon không chỉ được đánh giá vị giác mà nó còn được
đánh giá bởi kết hợp các loại giác quan khác như thị giác – nhìn món ăn được trình
bày đẹp mắt ; khứu giác – mùi thơm hấp dẫn ; xúc giác- món ăn thức uống được phục
vụ đúng nhiệt độ, món ăn nóng, nước uống mát,
Ngon ở vị, đẹp bằng mắt, một món ăn thức uống để tạo được ấn tượng tốt ngoài ăn
ngon còn phải nhìn đẹp, bắt mắt. Với những ấn tượng sâu đậm trong lòng du khách,
thì nếu quay lại lần sau chắc chắn rằng khách sẽ muốn tìm lại những món ăn thức uống
mà họ có ấn tượng này. Qua cách trang trí, sẽ thể hiện trình độ chuyên môn, kỹ năng
kỹ xảo của nhân viên. Điều này cũng nói lên đẳng cấp của nhà hàng.
4.3.2.3. Dịch vụ
Dịch vụ là sản phẩm vô hình không thể nhìn thấy hoặc sờ thấy được, nó chính là
sự cảm nhận của khách hàng về dịch vụ. Sản phẩm nhà hàng là những giá trị vật chất
hay tinh thần, một sự trải nghiệm, một cảm giác hài lòng hay không hài lòng mà khách
hàng khi khách đến mua sản phẩm ở nhà hàng. Nó bao gồm những dịch vụ chính trực

tiếp phục vụ nhu cầu ăn uống của khách hàng và những dịch vụ bổ sung được tạo ra để
thỏa mãn nhu cầu giải trí, thư giãn của khách.
4.3.3. Đội ngũ nhân viên phục vụ
Đây là yếu tố quan trọng quyết định nên chất lượng sản phẩm. Với đặc thù sản
phẩm là dịch vụ, sản phẩm du lịch chủ yếu là do yếu tố con người tạo ra. Khách hàng
khi sử dụng dịch vụ nhà hàng thì thời gian chủ yếu là tiếp xúc với nhân viên ở đó.
Trình độ chuyên môn nghiệp vụ là yêu cầu cơ bản để nhân viên có thể làm được ở vị
trí đó hay không, nó giúp nhân viên đáp ứng được yêu cầu khách hàng. Nhân viên tỏ
ra khéo léo nhanh nhẹn, thành thạo, có kiến thức về sản phẩm, biết cách tổ chức công
việc tốt sẽ tạo cho khách hàng ấn tượng tốt. Lao động trong ngành du lịch có tính
chuyên môn hóa cao. Tính chuyên môn hóa này tạo ra các nhiệm vụ cho từng bộ phận,
từng khâu khác nhau. Mỗi bộ phận đề có ảnh hưởng dây chuyền đến bộ phận khác
trong toàn bộ hệ thống, vì vậy các bộ phận trở nên phụ thuộc lẫn nhau. Trong nhà hàng
nhân viên nhà hàng có cố gắng đến đâu nhưng món ăn từ bộ phận bếp chế biến không
nấu theo yêu cầu khách hàng thì khó có thể làm hài lòng khách hàng.
Lao động trong ngành dịch vụ du lịch được chia làm hai nhóm: Lao động trực tiếp
và lao động gián tiếp. Lao động trực tiếp tham gia vào quá trình kinh doanh dịch vụ du
lịch được hiểu là những người trực tiếp cung cấp dịch vụ và phục vụ khách. Trong lĩnh
vực kinh doanh nhà hàng lao động trực tiếp là phục vụ bàn, bếp Chất lượng dịch vụ
du lịch chịu sự ảnh hưởng lớn của đội ngũ lao động trực tiếp này.
4.3.4. Các yếu tố khác
Ngoài các yếu tố trên thì chất lượng dịch vụ ăn uống còn bị ảnh hưởng bởi một số
yếu tố khác như: công tác quản lý, khí hậu, thời tiết, môi trường xung quanh
B. CƠ SỞ THỰC TIỄN
Du lịch được xem là một trong những ngành quan trọng của thế giới và có xu
hướng phát triển mạnh, đồng thời là ngành rất nhạy cảm với các biến động về kinh tế,
xã hội, điều kiện tự nhiên, kỹ thuật và thể chế. Theo số liệu của Tổ chức Du lịch thế
giới(UNWTO), năm 1950 số lượt khách du lịch quốc tế chỉ mới đạt 25,28 triệu người.
Đến năm 2014, con số đó đã đạt 1,1 tỷ lượt khách.
Song song với việc phát triển của du lịch, thì ngành dịch vụ ăn uống cũng phát

triển theo hướng tỉ lệ thuận với du lịch.
Thành phố Huế là thành phố trẻ và sầm uất.trong những năm trở lại đây các nhà
hàng, quán bar, khách sạn từ bình dân đến sang trọng, cao cấp xuất hiện ngày càng
nhiều với tốc độ nhanh với đầy đủ các món ăn đặc sản cũng như dân dã. Việc tìm một
nhà hàng cũng không còn xa lạ với người dân nữa, mà họ luôn tìm thấy sự thuận tiện,
thoải mái, vui vẻ khi phục vụ bởi đội ngũ nhân viên nhà hàng. Tuy nhiên sự phát triển
ồ ạt của các nhà hàng làm cho cung lớn hơn cầu, nhiều nhà hàng phải đóng cửa vì
lượng khách đến không đủ bù đắp chi phí.
Trong tình hình cạnh tranh gay gắt như hiện nay, việc nâng cao chất lượng dịch
vụ đang là một vấn đề sống còn được các doanh nghiệp kinh doanh trong ngành dịch
vụ ăn uống hết sức quan tâm. Qua tìm hiểu luận văn, chuyên đề của các khóa trước, tôi
thấy có khá nhiều bài viết về đề tài này. Những luận văn, chuyên đề này mang tính
khái quát, hệ thống những vấn đề lý luận về chất lượng dịch vụ ăn uống song chủ yếu
khác nhau về địa điểm. Mỗi luận văn, chuyên đề đều có những cách giải quyết khác
nhau nhưng nhìn chung những giải pháp này phần nào cũng giải quyết được một số
vấn đề của doanh nghiệp ở góc độ thực tiễn.
Tính riêng các đề tài liên quan bao gồm:
1. Thực trạng và một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống
tại khách sạn Sài Gòn Morin – Huế. Luận văn tốt nghiệp / Phan Thị Minh
Tâm – K40 Du lịch.
2. Một số biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng của
khách sạn BAMBOO GREEN CENTRAL. Khóa luận tốt nghiệp / Lê Thị
Trang.
3. Nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Riverside khách sạn
Hương Hương Giang – Resort & Spa, Huế. Khóa luận tốt nghiệp / Trương
Thị Ánh Tuyết K41 Quản trị kinh doanh du lịch.
Mặc dù các đề tài cùng viết về về đề tài chất lượng dịch vụ ăn uống nhưng mỗi đề
tài lại giải quyết một vấn đề còn tồn tại trong các doanh nghiệp ở những khía cạnh
khác nhau, nhưng chủ yếu là chất lượng dịch vụ nhà hàng trong khách sạn. Đề tài của
tôi xin được đi vào vấn đề chất lượng dịch vụ ăn uống tại Nhà hàng câu cá thư giãn

Tân Điểm Hẹn Xanh, nhà hàng theo chủ đề, khác biệt so với những khóa luận trước
đây.
CHƯƠNG II: PHÂN TÍCH, ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH
VỤ ĂN UỐNG TẠI NHÀ HÀNG TÂN ĐIỂM HẸN XANH – DNTN KHƯƠNG
PHẠM HUẾ, DNTN KHƯƠNG PHẠM.
A. TỔNG QUAN VỀ DNTN KHƯƠNG PHẠM
1. Giới thiệu chung về dntn Khương Phạm
1.1. Vị trí dntn Khương Phạm
Mã số thuế: 3301312135 – Đại diện pháp luật: Phạm Hữu Khương.
Địa chỉ: cụm 1, thị trấn Khe Tre, huyện Nam Đông, tỉnh Thừa Thiên Huế, Việt
Nam.
Giấy phép kinh doanh: 3301312135 – ngày cấp: 22/03/2011.
Điện thoại: 0543861438.
1.2. Sơ lược về lịch sử hình thành và phát triển
Năm 2011, Dntn Khương Phạm thành lập và hoạt động trong lĩnh vực xây dựng
cho đến ngày nay.
Trong quá trình hoạt động, Dntn Khương Phạm mở rộng kinh doanh sang dịch
vụ, với việc mở ra nhà hàng Tân Điểm Hẹn Xanh (tên gọi hiện tại của nhà hàng), trước
đó nhà hàng có tên là Diên Thôn(2011). Sau đó đổi tên thành nhà hàng Điểm Hẹn
Xanh(2013), và tên hiện tại Tân Điểm Hẹn Xanh được sử dụng vào ngày 23/12/2014.
1.3. Chức năng, nhiệm vụ chung của dntn Khương Phạm
DNTN Khương Phạm là doanh nghiệp có tư cách pháp nhân, hạch toán kinh tế
độc lập, có con dấu và tài khoản riêng, tự chủ trong kinh doanh, khai thác thị trường và
lựa chọn nguồn khách.
1.3.1. Chức năng chính: