So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy Honda, yamaha, suzuki, sym.doc

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
SVTH: TRẦN HIỀN HUY
ĐỀ TÀI :
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG BỐN HÃNG XE GẮN
MÁY : HONDA, YAMAHA, SUZUKI, SYM.
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ 3

Long Xuyên, Tháng 5, năm 2010.

TRƯỜNG ĐẠI HỌC AN GIANG
KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH
SVTH: TRẦN HIỀN HUY
MSSV:DQT073374
ĐỀ TÀI :
SO SÁNH CHẤT LƯỢNG BỐN HÃNG XE GẮN
MÁY : HONDA, YAMAHA, SUZUKI, SYM.
CHUYÊN NGÀNH : QUẢN TRỊ KINH DOANH
CHUYÊN ĐỀ NĂM THỨ 3
GVHD: NGUYỄN THỊ NGỌC LAN
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc Lan
Long Xuyên, Tháng 5, năm 2010.
Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Thị Ngọc Lan
Giáo viên chấm, nhận xét 1:...................................................................................
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký)
Giáo viên chấm, nhận xét 1:...................................................................................
(Họ tên, học hàm, học vị và chữ ký
Chuyên đề năm thứ ba được bảo vệ tại Hội đồng và bảo vệ chuyên đề Khoa
kinh tế - Quản trị kinh doanh ngày 24 tháng 05 năm 2010
TÓM TẮT

Trong thời buổi kinh tế ngày nay, mọi người luôn phải di chuyển đi lại nếu như không có
cho mình một phương tiện đi lại làm sao đáp ứng được nhu cầu đòi hòi của thị trường. Làm
thế nào tìm cho mình một phương tiện đi lại cho phù hợp, tiết kiệm thời gian, có nhiều
người đã tìm được cho mình giải pháp ít tốn kém phù hợp đó chính là một chiếc xe gắn
máy, nhưng hiện nay có quá nhiều mẫu xe và quá nhiều nhà sản xuất làm thế nào lựa chọn
được một chiếc xe có chất lượng giá cả phải chăng, từ đó tiến hành nghiên cứu đề tài “ so
sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy :Honda, Yamaha, Suzuki, Sym”. Qua đề tài sẽ
cung cấp được nhiều thông tin bổ ích cho khách hàng, họ có thêm tài liệu tham khảo khi
mua xe. Đề tài trải qua hai bước nghiên cứu chính là nghiên cứu khám phá và nghiên cứu
chính thức.
Nghiên cứu khám phá tìm ra các tiêu chí đánh giá chất lượng: bền, thương hiệu nổi tiếng,
mẫu mã đẹp, tiết kiệm xăng, giá cả và phân khối lớn thông qua khách hàng và tìm trọng số
thông các chuyên gia để đánh giá mức chất lượng của bốn hãng xe thông qua khách hàng,
sau đó sẽ tiến hành nghiên cứu chính thức.
Nghiên cứu chính thức bằng cách phát bảng hỏi trực tiếp cho những người sử dụng xe gắn
máy của bốn hãng, sau đó tiến hành sàn lọc và viết báo cáo kết quả. Trước khi viết báo cáo
kết quả đề tài sẽ giới thiệu sơ lược về lịch sử hình thành công ty, logo và chiếc xe minh họa
cho từng hãng xe để người đọc có thể hiểu rõ hơn về từng hãng xe gắn máy mình sắp lựa
chọn.
Phần quan trọng nhất của đề tài chính là phần nội dung kết quả, kết quả của đề tài chủ yếu
dựa vào số điểm đánh giá và ý kiến của khách hàng thông qua sáu tiêu chí đánh giá chất
lượng, mục tiêu đề tài tiến hành nghiên cứu “ so sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy,
Honda, Yamaha, Suzuki, Sym thông qua đánh giá khách hàng sử dụng” để so sánh
được chất lượng bốn hãng xe tiến hành tính Mq cho từng hãng xe thông qua khách hàng,
sau khi lấy ý kiến đánh giá của khách hàng tính được mức chất lượng theo thứ tự của bốn
hãng như sau : hãng xe HONDA đứng đầu với nhiều khách hàng được hỏi là cho rằng có
chất lượng, tiếp đến chỉ thấp hơn vài phần trăm là hãng SUZUKI với ý kiến khách hàng cho
rằng có chất lượng, chỉ ít hơn so với SUZUKI là hãng xe YAMAHA và cuối cùng là khách
hàng đánh giá cho hãng xe SYM.
Từ kết quả trên của đề tài cho thấy có từ 35%- 42% khách hàng không đồng ý với chất

lượng của bốn hãng xe đây là chi phí ẩn khá cao đối với các hãng xe, kiến nghị bốn hãng xe
nên chú trọng đến những yếu tố mà khách hàng quan tâm có hướng đều chỉnh để ngày càng
phục vụ khách hàng tốt hơn, qua đó có thể mở rộng thị trường và hy vọng doanh thu tăng
hơn.
MỤC LỤC
DANH MỤC BẢNG, DANH MỤC HÌNH VÀ BIỂU ĐỒ
DANH MỤC BẢNG
Bảng 1 Đánh giá chuyên gia…………………………………………………. 10
Bảng 2 Bảng điểm cho từng chỉ tiêu…………………………………………. 10
Bảng 3 Bảng trọng số chuyên gia đánh giá………………………………….. 11
Bảng 4 Quãng đường km cho 1 lít xăng của từng hãng xe………………….. 16
Bảng 5 Điểm đánh giá của khách hàng……………………………………… 17
Bảng 6 Tính CiVi từng chỉ tiêu chất lượng…………………………………. 18
Bảng 7 Mức chất lượng 4 hãng xe do khách hàng đánh giá…………………. 18
DANH MỤC HÌNH
Hình 1 hình ảnh nhà máy sản xuất xe gắn máy Honda………………………. 6
Hình 2 hình ảnh logo Honda và xe Honda…………………………………… 6
Hình 3 hình ảnh logo Yamaha và xe Yamaha……………………………….. 7
Hình 4 hình ảnh logo Suzuki và xe Suzuki………………………………….. 8
Hình 5 hình ảnh logo Sym và xe Sym ………………………………………. 9
BIỂU ĐỒ
Biểu đồ 5.1 cơ cấu mẫu theo nghề nghiệp…………………………………… 11
Biểu đồ 5.2 thể hiện mẫu theo thu nhập…………………………………….. 11
Biểu đồ 5.3 nhận biết về thương hiệu chiếc xe gắn máy của khách hàng …. 12
Biểu đồ 5.4 so sánh mức đánh giá về thương hiệu 4 hãng xe………………. 12
Biểu đồ 5.5 các yếu tố giá cả ảnh hưởng đến khách hàng khi mua xe……… 13
Biểu đồ 5.6 so sánh yếu tố ảnh hưởng đến giá cả khi khách hàng mua xe…. 13
Biểu đồ 5.7 Biểu đồ đánh giá mẫu mã xe, thể hiện các tiêu chí đánh giá
chiếc xe gắn máy đẹp thông qua ý kiến khách hàng………………………… 14
Biểu đồ 5.8 so sánh mức đánh giá của khách hàng về mẫu mã xe………….. 14

Biểu đồ 5.9 mức độ đánh giá của khách hàng về tính bền chiếc xe………… 15
Biểu đồ 5.10 so sánh mức đánh giá tiêu chí bền của xe……………………… 15
Biểu đồ 5.11 Cơ cấu mẫu giữa xe tay ga và xe số…………………………… 16
Biểu đồ 5.12 đánh giá về mức tiết kiệm nhiên liệu xăng giữa 4 hãng xe……. 16
Biểu đồ 5.13 so sánh mức đánh giá tiết kiệm xăng của 4 hãng xe
thông qua khách hàng……………………………………………………….. 17
Biểu đồ 5.14 so sánh phân khối giữa 4 hãng xe……………………………… 18
So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy : Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.
CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU
1.1. Cơ sở hình thành đề tài
Hiện nay, mỗi người dân ai cũng có nhu cầu về một chiếc xe gắn máy để làm phương tiện đi
lại. Dù đi gần hay xa cũng cần có một chiếc xe máy gắn máy hơn là thuê xe đò hay taxi.
Vừa tốn tiền lại mất thời gian, vì vậy ai cũng muốn có cho mình một chiếc xe gắn máy để
thuận tiện cho việc đi lại của mình.
Khi muốn mua một chiếc xe người tiêu dùng không biết mua loại xe nào, họ không biết chất
lượng từng loại xe ra sao, giá như thế nào, không biết chiếc xe đó có hợp với túi tiền họ
không, đôi khi vừa chọn lựa được chiếc xe mẫu mã đẹp hợp ý nhưng chưa biết được chất
lượng sử dụng được bao lâu, ai cũng biết mua xe thì đòi hỏi chiếc xe phải có chất lượng, sử
dụng được lâu dài.
Trong thời buổi thị trường cạnh tranh như ngày nay, đòi hỏi nhà sản xuất phải
hiểu được khách hàng, kịp thời có hướng sản xuất đáp ứng đòi hỏi của khách hàng và thị
trường, qua đó có thể giúp nhà sản xuất tăng được lợi nhuận.
Đối với những nhà bán lẻ xe gắn máy việc tồn hàng không bán được là vấn đề mà
họ luôn đau đầu gây tốn thời gian và tốn kém nhiều chi phí cũng như tiền bạc.
Việc so sánh chất lượng bốn loại xe gắn máy đang chiếm lĩnh thị trường: Honda, Yamaha,
Suzuki, Sym, có thể là thông tin hữu ích, là cơ sở cho khách hàng khi lựa chọn một chiếc xe
gắn máy.
Do vậy từ những cơ sở trên dẫn đến hình thành đề tài nghiên cứu”So sánh chất lượng bốn
hãng xe gắn máy:Honda, Yamaha, Sym, Suzuki”.
1.2. Mục tiêu nghiên cứu

Trong quá trình nghiên cứu đề tài mục tiêu được đặt ra là :
So sánh được chất lượng của bốn hãng xe gắn máy :Honda, Yamaha, Suzuki, Sym theo
đánh giá của khách hàng.
1.3. Phương pháp nghiên cứu
Gồm hai giai đoạn nghiên cứu : nghiên cứu khám phá và nghiên cứu chính thức .
1.3.1 Nghiên cứu khám phá chính là đi phỏng vấn sơ bộ và phỏng vấn chuyên gia.
Phỏng vấn sơ bộ từ 5- 7 khách hàng, bằng những câu hỏi mở cho để tìm ra các
tiêu chí đánh giá chất lượng của xe gắn máy.
Phỏng vấn chuyên gia là phỏng vấn những nhân viên kỹ thuật trong các cửa hàng
lắp ráp xe gắn máy, sử dụng thang đo Likert để tìm ra trọng số cho những tiêu chí đánh giá
chất lượng.
1.3.2 Nghiên cứu chính thức là phương pháp phỏng vấn chuyên sâu bằng bảng câu hỏi .
Phát bảng hỏi cho khách hàng trả lời, tìm mẫu đại diện phát bảng hỏi, tiêu chí
chọn mẫu là những người có nghề nghiệp đang sử dụng xe gắn máy hằng ngày, vì họ sử
dụng xe gắn máy hằng ngày nên hiểu biết nhiều hơn về chất lượng của xe, mẫu sẽ cho kết
quả và độ tin cậy cao. Mẫu nghiên cứu gồm có sinh viên, công nhân, công nhân viên chức,
người buôn bán và tài xế xe gắn máy.
Phương pháp chọn mẫu hạn mức và thuận tiện. Chọn mẫu hạn mức theo số lượng người sử
dụng xe của mỗi hãng là 15 người, chọn mẫu hạn mức nhằm tính được mức chất lượng của
Sinh viên thực hiện: Trần Hiền Huy
- 8 -
So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy : Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.
từng hãng xe. Chọn mẫu thuận tiện là sau khi xác định được đáp viên sử dụng xe của hãng
nào thì sẽ tiến hành phát bản hỏi cho đáp viên đó, không phân biệt loại xe giữa các hãng.
Tổng hợp số liệu và nhập số liệu vào máy tính sử lý số liệu có được, sắp xếp theo mẫu đã
chọn.
1.4. Phạm vi nghiên cứu
Thời gian nghiên cứu : Phỏng vấn những khách hàng sử dụng xe gắn máy từ 4 - 5 năm.
Phạm vi nghiên cứu :Thành phố Long Xuyên tỉnh An Giang.
Đối tượng nghiên cứu:chất lượng bốn hãng xe gắn máy (Yamaha, Honda, Suzuki, Sym).

Khách thể nghiên cứu: Chọn mẫu đại diện là sinh viên, công nhân, người buôn bán, công
nhân viên chức và những tài xế xe gắn máy. Mẫu nghiên cứu từ 60 người, gồm những mẫu
đại diện như trên.
1.5. Ý nghĩa đề tài
Đánh giá được mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng của bốn loại xe gắn
máy đang chiếm lĩnh thị trường của nước ta (Honda, Yamaha, Sym, Suzki ).
Đề tài trên cung cấp thông tin cho khách hàng về chất lượng của từng loại xe, là tài liệu
tham khảo cho khách hàng khi muốn mua một chiếc xe gắn máy.
1.6. Nội dung chính cuả đề tài
Chương 1 : Giới thiệu đề tài nghiên cứu, cơ sở hình thành đề tài, những mục tiêu
còn thiếu, ý nghĩa đóng góp của đề tài.
Chương 2 : Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng (Ka – Mq).
Chương 3 : Giới thiệu sơ lược về bốn hãng xe gắn máy, Honda, Yamaha, Suzuki,
Sym.
Chương 4 : Kết quả nghiên cứu đề tài.
Chương 5 : Kết luận và kiến nghị .
Sinh viên thực hiện: Trần Hiền Huy
- 9 -
So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy : Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.
CHƯƠNG 2 TIÊU CHÍ ĐÁNH GIÁ ĐO LƯỜNG CHẤT LƯỢNG(K
a
– Mq)
1
2.1. Định nghĩa chất lượng
Có rất nhiều định nghĩa của các chuyên gia nổi tiếng nói về chất lượng như sau ;
- W.Edwars Deming : “Chất lượng là thỏa mãn nhu cầu khách hàng”.
- J.M.Juran : “Chất lượng là thích hợp để sử dụng “.
- Philip B.Crosby :”Chất lượng là làm đúng theo yêu cầu”.
Chất lượng được đề cập trong tiêu chuẩn Việt Nam TCVN ISO 9000:2000 như
sau :

“ Chất lượng là mức độ của một tập hợp các đặc tính vốn có đáp ứng các yêu cầu
“.
Chất lượng bao gồm nhiều khía cạnh : tính năng, đặc tính, độ tin cậy, sự thích hợp, khả
năng sử dụng, tính thẩm mỹ, chất lượng được nhận thức, các yếu tố trong bộ phận sản xuất,
tiêu chuẩn kỹ thuật.
Chất lượng sản phẩm được hình thành từ các tiêu chí, các đặc trưng.Mỗi chỉ tiêu, mỗi đặc
trưng có vai trò và tầm quan trọng khác nhau đối với sự hình thành chất lượng.
Những chỉ tiêu chất lượng có thể là:
-Các chỉ tiêu sử dụng (mức thỏa mãn, độ an toàn, độ bền.)
- Các chỉ tiêu kinh tế (chi phí khi mua, chi phí khi sử dụng,… )
- Các chỉ tiêu thẩm mỹ (hình dáng, màu sắc, thời trang,..)
- Các chỉ tiêu dịch vụ ( phương thức bán hàng, cách phục vụ, bảo trì,…)
- Các chỉ tiêu môi trường.
Quan hệ giữa các thuộc tính, các chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩm có thể tóm tắt
trong sơ đồ sau:
Lượng hóa
∑ thuộc tính ∑ các chỉ tiêu
Sản phẩm Chất lượng sản phẩm
Sơ đồ 1. Quan hệ giữa các thuộc tính, các chỉ tiêu, sản phẩm và chất lượng sản phẩm.
Tập hợp các thuộc tính xác định công dụng của sản phẩm.
Tập hợp các chỉ tiêu chất lượng cho phép xác định chất lượng sản phẩm.
Vì vậy, nếu:
Q
s
: biểu thị chất lượng sản phẩm
C
i
: biểu thị giá trị các chỉ tiêu chất lượng (i=1…n)
C
oi

: giá trị các chỉ tiêu, đặc trưng thứ i của yêu cầu, của mẫu chuẩn
1
Nguyễn Thị Ngọc Lan. 2008. Quản Trị Chất Lượng. Tài liệu giảng dạy. ĐH An Giang.
Sinh viên thực hiện: Trần Hiền Huy
- 10 -
C
o1
V
1
+ C
o2
V
2
+…..+C
on
V
n
V
1
+ V
2
+ …. + V
n
∑ C
oi
V
i
∑ V
i
So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy : Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.

Thì Q
s
là một hàm số của C
i
và C
oi
như sau:
Q
s
= f(C
1
, C
2
….C
n
; C
01
, C
02
….C
0n
)
Mặt khác, mỗi chỉ tiêu chất lượng có ý nghĩa riêng của nó. Người mua hàng có thể thiên về
chỉ tiêu này hay chỉ tiêu khác. Mức độ quan tâm của khách hàng đến từng chỉ tiêu có thể
biểu thị bằng một đại lượng, đó là tầm quan trọng của chỉ tiêu hay còn gọi là trọng số, ký
hiệu là v
i
(i = 1…n). Do đó, Q
s
không những là hàm của C

i
mà còn là hàm số của v
i
:
Q
s
= f(C
1
, C
2
….C
n
; C
01
, C
02
….C
0n
; v
1
, v
2
…v
n
)
Hàm số Qs chỉ nói lên sự lien quan tương hổ giữa Q
s
,c
i
và v

i
thôi. Trong thực tế khó xác định
Q
s,
người ta đề nghị đo chất lượng bằng một chỉ tiêu gián tiếp: hệ số chất lượng, ký hiệu là
K.
* trường hợp một sản phẩm(hay một doanh nghiệp)
Gọi K
a
là hệ số chất lượng theo phương pháp trung bình số học có trọng số, ta có:
*trường hợp có S sản phẩm (doanh nghiệp)
K
as
= ∑ K
aj.βj
( j = 1....s)
K
aj
: Hệ số chất lượng của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
β
j
:trọng số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Ngoài ra, người ta còn xác định hệ số chất lượng nhu cầu hoặc mẫu chuẩn :

K
n
=
2.2. Tiêu chí đánh giá đo lường chất lượng (K
a
–Mq).

Mục tiêu của các nhà kinh doanh là muốn biết sản phẩm của mình đáp ứng thị trường đến
mức nào. Việc xác định K
a
chưa đáp ứng được yêu cầu trên. Vì vậy, đồng thời với việc xác
định K
a
của sản phẩm, ta phải xác định cả K
a
của nhu cầu. So sánh giá trị K
a
của sản phẩm
và K
a
của nhu cầu ta sẽ được mức độ phù hợp của sản phẩm đối với thị trường. Mức độ phù
hợp đó gọi là Mức chất lượng của sản phẩm, ký hiệu là M
Q .
M
Q =
Nếu đánh giá mức chất lượng bằng cách cho điểm thì giá trị trị của C
oi
thường là số điểm tối
đa trong thang điểm. M
Q
là mức phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu người tiêu dùng, M
Q
càng lớn, chất lượng sản phẩm càng cao. Do đó ta có thể tính mức chất lượng sản phẩm theo
công thức :
Sinh viên thực hiện: Trần Hiền Huy
- 11 -
∑

∑
=
++
++
=
n
i
i
n
i
ii
n
nn
V
VC
VVV
VCVCVC
Ka
...
.....
21
2211
=
K
aSP
K
aNC
=
K
a

K
n
∑C
i
V
i
K
a
= =
C
oi
So sánh chất lượng bốn hãng xe gắn máy : Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.
M
Q
Mặt khác cũng có trường hợp ta cần phải đánh giá mức chất lượng của toàn thể sản phẩm
trong một doanh nghiệp hay mức chất lượng của toàn công ty gồm nhiều doanh nghiệp
thường niên. Khi đó mức chất lượng M
QS
của S sản phẩm hay S công ty là :
M
QS
=
∑M
Qi
.
βj ,
với
βj =
βj
: Trọng số biểu thị % doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j so với toàn bộ sản

phẩm (doanh nghiệp)
G
j
: doanh số của sản phẩm (doanh nghiệp) thứ j
Giá trị M
Q
có thể giúp các nhà quản trị phán xét tính cạnh tranh của sản phẩm trên thương
trường. Đồng thời, họ cũng tính được chi phí ẩn trong sản xuất (SCP – Shadow Cost of
Production) để từ đó đề ra các biện pháp hiệu chỉnh.
SCP = 1 - M
Q
hoặc SCP = ( 1 - M
Q
) G
j
(tiền).
2.3. Mô hình nghiên cứu của đề tài.
Mô hình sử dụng chỉ tiêu mức chất lượng – Mq để phản ánh đánh giá của khách
hàng về chất lượng bốn loại xe gắn máy :Honda, Yamaha, Suzuki, Sym.
Mq thể hiện mức độ phù hợp của sản phẩm so với nhu cầu. Đó là mục tiêu của
các nhà kinh doanh muốn biết sản phẩm của mình đáp ứng thị trường đến mức nào.
Sử dụng thang đo Likert để biết được mức độ quan trọng của từng chỉ tiêu chất
lượng.
K
a

Mq =
C
o
Mq :chỉ tiêu mức chất lượng.

Ka : mức chất lượng sản phẩm.
Co : số điểm cao nhất
Nếu Mq =1 → chất lượng cao đáp ứng nhu cầu khách hàng.
Mq < 1 → chất lượng chưa bảo đảm, cần phân tích và có biện pháp cải tiến.

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU SƠ LIỆU 4 HÃNG XE GẮN MÁY
Sinh viên thực hiện: Trần Hiền Huy
- 12 -
∑
C
oi
V
i
G
j
∑
G
j