Vai trò lãnh đạo với dịch vụ chăm sóc khách hàng của zappos.com.doc

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO
TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG
---o0o---

TIỂU LUẬN CUỐI KỲ
MƠN: LÃNH ĐẠO DOANH
NGHIỆP
Đề tài:

VAI TRỊ LÃNH ĐẠO VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM

Giáo viên hướng dẫn : Th.sĩ Vương Thị Thanh Trì
Nhóm thực hiện

HÀ NỘI – 2011

: Tình Tính Tang


MỤC LỤC
LỜI MỞ ĐẦU...................................................................................................................7
PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG..............1
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp............................................................................1
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng..............................................................................2
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng.................................................2
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng.......................................................2
1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp.....................................3
PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ.............................................5
2.1. Khái niệm thương mại điện tử.............................................................................5
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử............................................................................6

2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử...............................................7
2.3.1. Mơ hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C) ........................8
2.3.2. Mơ hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)...............................9
2.3.3. Mơ hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C).......................10
2.3.4. Mơ hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B).....................11
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới.........................12
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam..................................13
PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM.............16
3.1. Tổng quan về Zappos.com..................................................................................16
3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com................................................17
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi...................................................18
3.2.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên trong...................................................28
PHẦN 4: VAI TRỊ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CƠNG TÁC CHĂM SÓC
KHÁCH HÀNG.............................................................................................................31
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com.......................31
4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại
Zappos..........................................................................................................................32


Chúng tơi phân tích vai trị của Tony Hsieh theo “6 vai trò của nhà lãnh đạo
hiện đại” của tác giả Howard Gardner trong cuốn sách "Leading minds”........32
4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo........32
4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên...........................................36
Robert Greenleaf đã "phát minh" ra một từ mới. Ý tưởng của ông là những nhà
lãnh đạo tốt nhất trước hết phải tự xem họ như những người phục vụ. Quyết
định ai - khơng phải cái gì mà bạn sẽ phục vụ trong khả năng lãnh đạo của
mình. Giúp họ thành cơng trong những đóng góp vào tổ chức, giúp họ học tập và
phát triển và xem họ như những khách hàng cho dịch vụ lãnh đạo của bạn. ....36
Điều này được giải thích rõ qua phần “chăm sóc khách hàng bên trong”. Vai trị
quan trọng của Tony Hiesh chính là phục vụ những nhân viên của mình. Tony

ln tạp mọi điều kiện để họ có một mơi trường làm việc tốt nhất để họ hồn tồn
thoải mái trong khi làm việc và sẽ làm việc hết sức mình.....................................36
4.2.3. Vai trị làm gương - Gương sáng về quan điểm sẻ chia một cách thật lòng36
4.2.4 Vai trò huấn luyện - Đào tạo nhân viên lĩnh hội được những giá trị cốt lõi
...............................................................................................................................38
4.2.5 Vai trò quản lý – Đề ra những tiêu chuẩn cao và đạt được kết quả tốt .......38
Dù bạn chia sẻ quyền ra quyết định bao nhiêu và gắn kết với mọi người như
thế nào, bạn vẫn phải chịu trách nhiệm cho việc giành được kết quả và việc đạt
được các mục tiêu. Duy trì những tiêu chuẩn cao, cho bạn - tất nhiên, và cho cả
những người bạn lãnh đạo. Điều này nghĩa là xử lý với những người mà làm
việc thiếu tích cực. Như W. Somerset Maugham từng nói: "Một điều thú vị của
cuộc sống là ghét của nào trời trao của ấy". ........................................................38
Là giám đốc điều hành của Zappos, đương nhiên Tony là người chịu trách
nhiệm tất cả những sự việc lớn nhỏ xảy ra tại Zappos. Để đảm bảo xây dựng
được dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt nhất, Tony rất chú trọng tới việc phải tìm
được những người phù hợp với văn hóa cơng ty. Đây là điều anh hết sức lưu ý và
thận trọng khi phỏng vấn. Những phù hợp với văn hóa cơng ty chưa đủ, anh sẵn
sngf thưởng cho nhân viên 2000USD nếu họ muốn nghỉ việc ở tuần đầu đi làm.
Có khoảng 10% nhân viên chăm sóc khách hàng của Tony đã chấp nhận số tiền
này và nghỉ việc. Họ không phải những người mà Tony muốn nhận vào làm,
không đáp ứng được thái độ tận tụy với công việc như anh mong muốn, như vậy
cũng sẽ không đạt được hiệu quả công việc như anh mong muốn. Do dùng cách
này mà đội ngũ nhân viên của Zappos là một đội ngũ nhân không chỉ phù hợp


với văn hóa cơng ty mà cịn rất tận tụy với cơng việc. Một đội ngũ tuyệt vời đã góp
phần khơng nhỏ để tạo nên một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời.............38
4.2.6 Vai trò làm chủ sự thay đổi..........................................................................39
Đứng trước một thị trường kinh tế đầy biến động, là một nhà lãnh đạo, Tony
luôn cần linh hoạt ứng biến với những sự thay đổi của thị trường để biến từ thế

bị động thành thế chủ động...................................................................................39
Năm 2009 khi Amazon sáp nhập Zappos, rất nhiều ý kiến cho rằng Amazon
muốn trở thành “Wall mart” thứ hai và tìm cách thâu tóm những đối thủ cạnh
tranh. Dư luận cũng lo ngại về sự hao mòn bản sắc kinh doanh độc đáo của
Zappos khi về với Amazon, khi một bên chuyên về chiều sâu phục vụ khách hàng,
một bên lại chú trọng đến bề rộng của sự đa dạng, phong phú sản phẩm. Tuy
nhiên, Tony Hsieh lại khá hào hứng với việc sát nhập này: “Đây là một quyết
định khó khăn, tuy nhiên, chúng tơi cho rằng đó sẽ là một cơ hội lớn để thật sự
quảng bá thương hiệu và văn hóa doanh nghiệp Zappos rộng rãi hơn so với trước
đây. Amazon đã thỏa thuận sẽ luôn tôn trọng những hướng đi riêng của chúng
tôi như một nhánh độc lập, kể cả những nét khác biệt nhất. Hơn nữa, sát nhập
với Amazon cũng là một cách để Zappos đi xa hơn với các kế hoạch dài hạn, khi
chúng tôi cần đến sự hỗ trợ mạnh về tài chính”. Về phía Amazon, tại sao họ lại
quyết định bỏ một số tiền lớn đến thế để thâu tóm Zappos? Theo ý kiến phân tích
của các chun gia kinh tế thì có bốn lý do nổi bật ở đây. Thứ nhất, Zappos là
một cơng ty trẻ có tốc độ phát triển chóng mặt, cho thấy tiềm năng rất lớn. Thứ
hai, công ty đã tạo dựng được nền tảng văn hóa doanh nghiệp “đẹp” mà khơng
phải ở đâu cũng có, kể cả Amazon. Thứ ba, dịch vụ khách hàng ở Zappos là một
thế mạnh tuyệt đối mà Amazon sẽ cần đến trong tương lai. Thứ tư, Zappos có
một bộ máy nhân sự tuyệt vời, từ người lãnh đạo sắc bén đến từng nhân viên
được huấn luyện chuyên nghiệp. Nếu những nhận định trên là chính xác, những
hồi nghi về sức sống riêng của Zappos sẽ nhanh chóng được giải tỏa. Đơn giản
vì, chính Amazon cũng đang muốn học hỏi nghệ thuật xây dựng thương hiệu
mới lạ từ cậu em Zappos, nơi đã tạo dựng lên một hình ảnh cơng ty “hạnh phúc”
rất tuyệt vời. Nói theo lời của chính CEO Tony Hsieh thì: “Ở Zappos, mục đích
cao nhất của chúng tơi là hạnh phúc. Đó có thể là hạnh phúc khi khách hàng
được nhận đơi giày mới làm từ chất liệu hồn hảo, hay hạnh phúc khi khách
hàng được nhận đôi giày mới làm từ chất liệu hoàn hảo, hay hạnh phúc của
nhân viên khi họ cảm thấy mình là một phần của văn hóa doanh nghiệp, nơi đón
chào cá tính riêng của từng cá nhân. Đó là cách mà chúng tơi muốn đem hạnh

phúc đến cho mọi người”. Và có lẽ, chính quan niệm nhân văn đó là của Tony
Hsieh đã đem lại thành công rực rỡ cho Zappos hôm nay. ..................................39
Zappos dù đã sáp nhập với Amazon nhưng Zappos vẫn mãi là Zappos..........40
PHẦN 5. LIÊN HỆ THỰC TIỄN VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
CỦA MUA BÁN TRỰC TUYẾN TẠI VIỆT NAM...................................................40
5.1. Tất cả đều vì sự hài lịng của khách hàng ........................................................41
5.1.1. Xây dựng hệ thống nhiều website................................................................42
5.1.2. Chấp nhận thiệt thịi về chi phí để phục vụ khách hàng ...........................43
5.1.3. Chấp nhận thiết thòi về danh tiếng để giữ vững niềm tin nơi khách hàng. 44
5.1.4. Dùng thời gian để đảm bảo uy tín và tạo nên sự bất ngờ............................44
5.1.5. Đặt lợi ích của khách hàng lên trên lợi ích của cơng ty..............................45
5.1.6. Giữ gìn khách hàng trung thành là cách hiệu quả nhất để gia tăng lợi
nhuận....................................................................................................................45
5.2 Muốn xây dựng niềm tin đích thực nơi khách hàng thì bản thân doanh
nghiệp cũng phải tạo dựng được niềm tin đích thực nơi các nhân viên với công
ty...................................................................................................................................46
LỜI KẾT.........................................................................................................................48


DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ, CƠNG THỨC
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng.................................................................................3
Sơ đồ 2.1 Các mơ hình giao dịch điện tử của các tổ chức...........................................7
Sơ đồ 2.2. Mơ hình thương mại điện tử B2C................................................................9
Sơ đồ 2.3. Mơ hình thương mại điện tử B2B................................................................9
Sơ đồ 2.4. Mơ hình thương mại điện tử C2C..............................................................11
Sơ đồ 2.5 Mơ hình thương mại điện tử C2B...............................................................11
Sơ đồ 2.1 Quy trình bán và chăm sóc khách hàng tại Zappos..................................19

LỜI MỞ ĐẦU
Trong bối cảnh nền kinh tế nhiều thay đổi và biến động như hiện nay, để dành
được một khách hàng cho doanh nghiệp mình hồn tồn khơng phải là một việc dễ dàng
và làm sao để giữ chân vị khách hàng đó càng khó khăn hơn nhiều. Để làm đươc điều
đó, lãnh đạo trở thành chủ đề được quan tâm đặc biệt với mỗi tổ chức, với những ai có
mục tiêu học hỏi trở thành nhà lãnh đạo hiệu quả.
Bởi lẽ, “khách hàng là thượng đế”, chúng ta đang phục vụ những thượng đế, đem
lại sự thoả mãn nhu cầu của họ. Làm thế nào để đứng trên vai trò là nhà lãnh đạo, chúng
ta dẫn dắt con tàu doanh nghiệp mình đi đến thành cơng? Bởi bài tiểu luận cịn nhiều hạn
chế, đề tài của nhóm “Tình tính tang” trình bày là vai trị cũng như tầm quan trọng của
nhà lãnh đạo trong cơng tác chăm sóc khách hàng.
Trong đề tài lần này, chúng tôi xin giới thiệu với cô giáo cũng như các bạn trong
lớp một phương thức mua và bán các sản phẩm và dịch vụ thơng qua hệ thống điện tử
như Internet: đó là thương mại điện tử. “Trăm hay không bằng một thấy”. Để làm rõ nét
hơn những cơ sở lý luận, bài tiểu luận về cơng tác chăm sóc khách hàng của nhóm sẽ
song hành là ví dụ về một trong những công ty bán lẻ giày và áo trực tuyến khá thành
cơng trên thế giới. Đó là Zappos, cơng ty nổi tiếng về những tiêu chuẩn vàng chăm sóc
khách hàng với tên miền là: zappos.com.
Bài tiểu luận nhóm chúng tơi gồm 5 phần:
Phần 1. Cơ sở lý luận về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Phần 2. Tổng quan về thị trường thương mại điện tử
Phần 3. Dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.com
Phần 4. Vai trò của Tony Hsieh trong cơng cuộc điều hành DV chăm sóc KH
Phần 5.Liên hệ thực tiễn với dịch vụ chăm sóc khách hàng của mua bán trực
tuyến tại Việt Nam


PHẦN 1. CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG
1.1. Khách hàng của Doanh nghiệp

- Khái niệm về khách hàng:
Để nắm bắt được nhu cầu của khách hàng, doanh nghiệp phải xác định được khách
hàng của mình là ai? Qua rất nhiều tài liệu, nhìn chung mỗi phương diện chúng ta có
nhiều khái niệm về khách hàng khác nhau. Song, tổng quan chúng ta có một khái niệm
ngắn gọn về khách hàng như sau: Khách hàng là những người chúng ta phục vụ cho dù
họ có trả tiền cho dịch vụ của chúng ta hay không.
Thông thường, doanh nghiệp chỉ giới hạn khái niệm “khách hàng” là những người
làm ăn bên ngoài với doanh nghiệp. Họ là những người mua và tiêu thụ sản phẩm của
doanh nghiệp. Họ là tài sản làm tăng thêm giá trị của doanh nghiệp. Tuy nhiên, chúng ta
cần hiểu khái niệm khách hàng một cách rộng hơn.
-

Phân loại khách hàng:
Trên thực tế, mỗi một nhân viên làm việc trong một doanh nghiệp đều có “khách

hàng” riêng, khơng phân biệt đó có là người tiêu dùng sản phẩm và đem lại lợi nhuận
cho doanh nghiệp, hay chỉ đơn giản là một đồng nghiệp của nhân viên đó tại nơi làm
việc. Vì vậy, chúng ta có hai cách phân loại khách hàng như sau:
+ Khách hàng bên ngoài:
Đây là những người thực hiện các giao dịch với doanh nghiệp, bằng nhiều hình thức
như : gặp gỡ trực tiếp, giao dịch qua điện thoại hay giao dịch trực tuyến.... Đây chính là
cách hiểu truyền thống về khách hàng, khơng có những khách hàng như thế này, doanh
nghiệp cũng không thể tồn tại. Những khách hàng được thỏa mãn là những người mua
và nhận sản phẩm, dịch vụ của chúng ta cung cấp. Khách hàng có quyền lựa chọn, nếu
sản phẩm và dịch vụ của chúng ta khơng làm hài lịng khách hàng thì họ sẽ lựa chọn
một nhà cung cấp khác. Khi đó doanh nghiệp sẽ chịu thiệt hại. Những khách hàng được
thỏa mãn là nguồn tạo ra lợi nhuận cho doanh nghiệp và họ chính là người tạo nên sự
thành cơng cho doanh nghiệp. Khách hàng chính là ơng chủ của doang nghiệp, họ là
1

người trả lương cho chúng ta bằng cách tiêu tiền của họ khi dùng sản phẩm, dịch vụ của
doanh nghiệp.
+ Khách hàng nội bộ
Nhân viên chính là “khách hàng” của doanh nghiệp, và các nhân viên cũng chính là
khách hàng của nhau. Về phía doanh nghiệp, họ phải đáp ứng được nhu cầu của nhân
viên, có những chính sách nhằm phát huy lòng trung thành của nhân viên. Bên cạnh đó,
giữa các nhân viên cũng cần có sự quan tâm, giúp đỡ lẫn nhau trong công việc.
Với khái niệm về khách hàng được hiểu theo một nghĩa rộng, doanh nghiệp sẽ có thể
tạo ra một dịch vụ hồn hảo hơn bởi chỉ khi nào doanh nghiệp có sự quan tâm tới nhân
viên, xây dựng được lòng trung thành của nhân viên, đồng thời, các nhân viên trong
doanh nghiệp có khả năng làm việc với nhau, quan tâm đáp ứng nhu cầu và làm hài lịng
đồng nghiệp thì họ mới có được tinh thần làm việc tốt, mới có thể phục vụ các khách
hàng bên ngoài của doanh nghiệp một cách hiệu quả, thống nhất.
1.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng
1.2.1. Khái niệm về dịch vụ chăm sóc khách hàng
Thuật ngữ "chăm sóc khách hàng" thường được hiểu một cách khơng đầy đủ là
sự chào đón nhiệt tình đối với khách hàng của các nhân viên bán hàng. Tuy nhiên tiếp
xúc với khách hàng chỉ là một phần trong chiến lược chăm sóc khách hàng của doanh
nghiệp. Theo nghĩa tổng quát nhất, chăm sóc khách hàng là tất cả những gì cần thiết mà
doanh nghiệp phải làm để thỏa mãn nhu cầu và mong đợi của khách hàng, tức là phục vụ
khách hàng theo cách mà họ mong muốn được phục vụ và làm những việc cần thiết để
giữ các khách hàng mình đang có.
1.2.2. Phân loại dịch vụ chăm sóc khách hàng
Như đã đề cập ở trên, Khách hàng bao gồm hai loại: khách hàng bên trong và khách
hàng bên ngồi. Vì vậy chăm sóc khách hàng cũng gồm hai phần: chăm sóc khách hàng
bên trong và chăm sóc khách hàng bên ngoài. Thường thường, người ta chỉ chú trọng đến
2

việc chăm sóc khách hàng bên ngồi mà khơng ý thức được rằng chăm sóc khách hàng
bên trong cũng khơng kém phần quan trọng.
Để chăm sóc tốt khách hàng bên ngoài, nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng
bên ngoài cần sự hỗ trợ của một số nhân viên khác và trở thành khách hàng nội bộ của
những nhân viên này. Đến lượt mình, những nhân viên này lại là khách hàng nội bộ của
các nhân viên khác nữa…Cứ như vậy tạo thành một dây chuyền khách hàng như sau:
Sơ đồ 1.1 Dây chuyền khách hàng

KHÁCH
HÀNG NỘI
BỘ A

KHÁCH
HÀNG NỘI
BỘ C

KHÁCH
HÀNG NỘI
BỘ B

KHÁCH
HÀNG BÊN
NGOÀI

(Nguồn: tự tổng hợp)
Nếu trong dây chuyền này có một đoạn nào đó bị “lỏng lẻo” tức là ở một tầng nào
đó khách hàng khơng được phục vụ tốt thì họ sẽ khơng có đủ điều kiện vật chất và tinh
thần để phục vụ tốt cho tầng khách hàng tiếp theo. Cứ như thế đến các nhân viên tiếp
xúc trực tiếp cũng sẽ không đủ điều kiện để phục vụ tốt khách hàng bên ngồi. Điều đó
có nghĩa là để hoạt động chăm sóc khách hàng bên ngồi đạt kết quả tốt thì các doanh

nghiệp cũng phải song song tăng cường hiệu quả của công tác chăm sóc khách hàng bên
trong. Hoạt động chăm sóc khách hàng cần phải được tổ chức nhất quán và đồng bộ
trong tồn doanh nghiệp. Bất cứ phịng ban, bộ phận hay nhân viên nào đều phải chăm
sóc tốt cho khách hàng của mình.
1.2.3. Vai trị của chăm sóc khách hàng với doanh nghiệp
Dịch vụ chăm sóc khách hàng ngày càng có vai trò quan trọng hơn trong hệ thống
chiến lược marketing và trong hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp. Cùng với chất
lượng của dịch vụ và uy tín hình ảnh của doanh nghiệp, dịch vụ chăm sóc khách hàng sẽ
làm cho khách hàng thoả mãn và hài lòng khi sử dụng dịch vụ. Qua đó, họ sẽ tin tưởng
3


vào doanh nghiệp, chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp cung cấp và trở thành một khách
hàng của doanh nghiệp cùng với những người bạn do họ giới thiệu. Một lời giới thiệu
của khách hàng có giá trị hơn rất nhiều lời quảng cáo của doanh nghiệp. Và vơ tình họ
đã trở thành công cụ quảng cáo đắc lực cho doanh nghiệp, giúp doanh nghiệp giảm được
phần nào chi phí quảng cáo của mình – “Marketing truyền miệng” đã được thực hiện.
Do đó doanh nghiệp cần tập trung vào các biện pháp chăm sóc khách hàng, giữ
được mức độ thoả mãn thường xuyên cho khách hàng bằng cách tạo ra cơ chế để thu
nhận thơng tin ngược chiều để có hoạt động sửa chữa, điều chỉnh những sai lệch nhằm
thoả mãn cho khách hàng.
Ngoài ra, doanh nghiệp cũng cần phát hiện kịp thời sự thay đổi nhu cầu có liên
quan đến dịch vụ chăm sóc khách hàng. Trên thực tiễn có rất nhiều doanh nghiệp đã
nhận thức được vị trí quan trọng của dịch vụ chăm sóc khách hàng và sử dụng nó như
một cơng cụ cạnh tranh hiệu quả. Đó có thể là:
+ Duy trì khách hàng hiện tại và tạo ra khách hàng trung thành.
+ Thu hút khách hàng tiềm năng trong trường hợp khách hàng cảm thấy hài lòng.
Khi doanh nghiệp thực hiện tốt dịch vụ chăm sóc khách hàng với các khách hàng hiện
tại, uy tín và danh tiếng của doanh nghiệp sẽ lan rộng và sẽ thu hút những khách hàng
tiềm năng.

+ Theo khía cạnh Marketing, dịch vụ chăm sóc khách hàng là một vũ khí cạnh
tranh quan trọng. Trong trường hợp những sản phẩm có chất lượng và tính năng như
nhau thì việc khách hàng quyết định chọn sản phẩm của nhà cung cấp nào phụ thuộc
chính vào yếu tố con người. Khách hàng không chỉ mua giải pháp cho sản phẩm họ chọn
mà còn mua cả yếu tố cảm giác khi tiêu dùng dịch vụ. Tạo được cảm giác tốt cho khách
hàng thì khơng ai khác ngồi chính những con người hàng ngày tiếp xúc trực tiếp với
khách hàng. Trong điều kiện cạnh tranh khắc nghiệt thì con người càng trở thành yếu tố
có vai trị tối quan trọng trong việc nâng cao năng lực cạnh tranh.

4


PHẦN 2: TỔNG QUAN VỀ THƯƠNG MẠI ĐIỆN TỬ
2.1. Khái niệm thương mại điện tử
Thương mại điện tử (còn gọi là E-Commerce hay E-Business): là quy trình mua
bán hàng hóa và dịch vụ thông qua các phương tiện điện tử và mạng viễn thơng, đặc biệt
là qua máy tính và mạng Internet. Thương mại điện tử (Electronic Commerce), một yếu
tố hợp thành của nền "Kinh tế số hóa", là hình thái hoạt động thương mại bằng các
phương pháp điện tử; là việc trao đổi thông tin thương mại thông qua các phương tiện
cơng nghệ điện tử mà nói chung là không cần phải in ra giấy trong bất cứ công đoạn nào
của q trình giao dịch (nên cịn gọi là "Thương mại khơng có giấy tờ").
- "Thơng tin"(information): trong khái niệm trên được hiểu là bất cứ gì có thể
truyền tải bằng kỹ thuật điện tử, bao gồm cả thư từ, các tệp văn bản, các cơ sở dữ liệu,
các bản tính, các bản vẽ thiết kế bằng máy tính điện tử, các hình đồ họa, quảng cáo, hỏi
hàng, đơn hàng, hóa đơn, biểu giá, hợp đồng, các mẫu đơn, các biểu mẫu, hình ảnh
động, âm thanh,v.v...
- "Thương mại" (commerce): trong khái niệm thương mại điện tử được hiểu (như
quy định trong "Đạo luật mẫu về thương mại điện tử" của Liên hiệp quốc) là mọi vấn đề
nảy sinh ra từ mọi mối quan hệ mang tính chất thương mại (commercial), dù có hay
khơng có hợp đồng. Các mối quan hệ mang tính thương mại bao gồm bất cứ giao dịch

thương mại nào về cung cấp hoặc trao đổi hàng hóa, dịch vụ; thoả thuận phân phối, đại
diện hoặc đại lý thương mại; ủy thác hoa hồng, cho thuê dài hạn; xây dựng các cơng
trình; tư vấn; kỹ thuật cơng trình; đầu tư; cấp vốn; ngân hàng; bảo hiểm; thỏa thuận khai
thác hoặc tơ nhượng; liên doanh và các hình thức khác về hợp tác công nghiệp hoặc kinh
doanh; chuyên chở hàng hóa hay hành khách bằng đường biển, đường không, đường sắt,
đường bộ; v.v.v...

5


Như vậy, phạm vi của thương mại điện tử (E-commerce) rất rộng, bao quát hầu
như mọi hình thái hoạt động kinh tế, mà không chỉ bao gồm buôn bán hàng hóa và dịch
vụ; bn bán hàng hố và dịch vụ chỉ là một trong hàng nghìn lĩnh vực áp dụng của
thương mại điện tử.
2.2. Lợi ích của thương mại điện tử
- Quảng bá thông tin và tiếp thị cho một thị trường tồn cầu với chi phí cực thấp.
Chỉ với vài chục đơ-la Mỹ mỗi tháng, bạn đã có thể đưa thông tin quảng cáo của bạn đến
với vài trăm triệu người xem từ các nơi trên thế giới. Đây là điều mà chỉ có Thương Mại
Điện Tử làm được cho doanh nghiệp. Thử so sánh với một quảng cáo trên báo Tuổi Trẻ
với vài triệu độc giả, mỗi lần quảng cáo bạn phải trả ít nhất 50 đơ-la Mỹ, cịn nếu bạn có
một website của mình, bạn có thể quảng cáo thông tin 24 giờ mỗi ngày, 7 ngày mỗi tuần,
và lượng độc giả của bạn là hàng trăm triệu người từ mọi nơi trên thế giới. Chi phí cho
website của bạn mỗi tháng ước tính (kinh tế nhất) là: 5 đơ-la Mỹ chi phí lưu trữ trực
tuyến (hosting), 10-20 đơ-la Mỹ trả cho chi phí quảng cáo (liệt kê địa chỉ web của bạn
trên một dạng danh bạ doanh nghiệp điện tử. Dĩ nhiên, đây chỉ là chi phí tối thiểu cho
website của bạn. Nếu bạn có khả năng tài chính, bạn có thể th quảng cáo với chi phí
cao hơn để mong quảng cáo tốt hơn.
- Dịch vụ tốt hơn cho khách hàng: Với Thương Mại Điện Tử, bạn có thể cung
cấp catalogue, brochure, thơng tin, bảng báo giá cho đối tượng khách hàng một cách cực
kỳ nhanh chóng, bạn có thể tạo điều kiện cho khách hàng mua hàng trực tiếp từ trên

mạng v.v… Nói tóm lại, Thương Mại Điện Tử mang lại cho bạn các cơng cụ để làm hài
lịng khách hàng, bởi trong thời đại ngày nay, yếu tố thời gian thực sự là vàng bạc,
khơng ai có đủ kiên nhẫn phải chờ đợi thông tin trong vài ngày. Hơn nữa, ngày nay chất
lượng dịch vụ và thái độ phục vụ là những yếu tố rất quan trọng trong việc tìm và giữ
khách hàng. Nếu bạn không xử lý yêu cầu thông tin của đối tượng quan tâm một cách
nhanh chóng, họ sẽ khơng kiên nhẫn mà chờ bạn, trong khi đó có biết bao đối thủ cạnh
tranh đang săn đón họ.
- Tăng doanh thu: Với Thương Mại Điện Tử, đối tượng khách hàng của bạn giờ
đây đã khơng cịn bị giới hạn về mặt địa lý, hay thời gian làm việc. Bạn không chỉ có thể
bán hàng cho cư dân trong thành phố của bạn, mà bạn cịn có thể bán hàng trong toàn bộ
6


Viêt Nam hoặc các nước khác. Bạn không ngồi chờ khách hàng tự tìm đến với bạn mà
bạn đang tích cực và chủ động đi tìm khách hàng cho mình. Vì thế, chắc chắn rằng số
lượng khách hàng của bạn sẽ tăng lên đáng kể dẫn đến tăng doanh thu. Đó là điều mà
doanh nghiệp nào cũng mơ ước. Tuy nhiên, cũng xin nhắc lại với bạn rằng chất lượng và
giá cả sản phẩm hay dịch vụ của bạn phải tốt, nếu khơng, Thương Mại Điện Tử cũng
khơng giúp gì được cho bạn.
- Giảm chi phí hoạt động: Với Thương mại điện tử, bạn không phải tốn kém
nhiều cho việc thuê cửa hàng, mặt bằng, đông đảo nhân viên phục vụ, bạn cũng không
cần phải đầu tư nhiều cho kho chứa... Chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một
website bán hàng qua mạng, sau đó chi phí vận hành website mỗi tháng không quá một
triệu đồng. Nếu website của bạn chỉ là trưng bày thơng tin, hình ảnh sản phẩm, bạn tiết
kiệm được chi phí in ấn brochure, catalogue và cả chi phí gửi bưu điện những ấn phẩm
này. Và đặc biệt nếu doanh nghiệp bạn làm hàng xuất khẩu, bạn có thể ngồi ở nhà và tìm
kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn kém nhiều cho những chuyến đích thân
“xuất ngoại”.
- Lợi thế cạnh tranh: Việc kinh doanh trên mạng là một “sân chơi” cho sự sáng
tạo, nơi đây, bạn tha hồ áp dụng những ý tưởng hay nhất, mới nhất về dịch vụ hỗ trợ,

chiến lược tiếp thị v.v… Và một khi tất cả các đối thủ cạnh tranh của bạn đều áp dụng
Thương Mại Điện Tử, thì phần thắng sẽ thuộc về ai sáng tạo hay nhất để tạo ra nét đặc
trưng cho doanh nghiệp, sản phẩm, dịch vụ của mình để có thể thu hút và giữ được
khách hàng.
2.3. Một số hình thức phân loại thương mại điện tử
Các giao dịch của thương mại điện tử diễn ra bên trong và giữa ba nhóm tổ chức
chủ yếu là: doanh nghiệp, các cơ quan nhà nước (Chính phủ) và người tiêu dùng. Dựa
vào các chủ thể tham gia giao dịch thương mại điện tử người ta phân thành các loại mơ
hình giao dịch thương mại điện tử như sau:
Sơ đồ 2.1 Các mơ hình giao dịch điện tử của các tổ chức

7


(Nguồn: www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.1. Mơ hình giao dịch doanh nghiệp – người tiêu dùng (B2C)
Do đối tượng tham gia mơ hình giao dịch này gồm doanh nghiệp và người tiêu
dùng nên thương mại điện tử dạng B2C có sức lan tỏa mạnh và thường được xã hội chú
ý. Đây cũng là phương thức thường được doanh nghiệp lựa chọn khi bước đầu triển khai
ứng dụng thương mại điện tử, đặc biệt với những doanh nghiệp vừa và nhỏ hướng tới
phục vụ đối tượng người tiêu dùng. Ta có thể rút ra một số nhận định sau:
- Điểm mấu chốt quyết định thành công của một website thương mại điện tử B2C
là khả năng thu hút và duy trì sự quan tâm của người tiêu dùng. Mơ hình kinh doanh
thương mại điện tử theo phương thức B2C phù hợp hơn với các doanh nghiệp thương
mại dịch vụ.
- Thành công của các công ty theo mơ hình B2C là nhờ vào những thuận
lợi trong việc mua hàng mà họ có thể cung cấp cho khách hàng. Q trình này có phần
tương tự với dịch vụ khách hàng kiểu cũ. Các công ty như Amazon.com vv.. đã thu hút
8

được đông đảo khách hàng trực tuyến chủ yếu là nhờ vào việc đáp ứng một cách hoàn
hảo nhu cầu của họ.
Sơ đồ 2.2. Mơ hình thương mại điện tử B2C

(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.2. Mơ hình giao dịch doanh nghiệp - doanh nghiệp (B2B)
Giữa các doanh nghiệp, thương mại điện tử được sử dụng để trao đổi dữ liệu,
mua bán và thanh toán hàng hố và dịch vụ. Về mặt cơng nghệ trong khi B2C chủ yếu sử
dụng cửa hàng ảo trên mạng, mơ hình B2B chủ yếu sử dụng trao đổi dữ liệu điện tử
(EDI).
Về thanh tốn, trong mơ hình dạng B2B việc thanh toán được tiến hành trên cơ sở
quyết toán bù trừ vào cuối kỳ và có thể thực hiện theo phương thức truyền thống mà vẫn
không làm giảm ý nghĩa của nó. Trong khi đó ở mơ hình B2C, việc thanh tốn được
quan tâm đặc biệt vì mua hàng lần nào thanh tốn lần đó. Đấy là chỗ khác nhau căn bản
giữa hai loại mơ hình B2B và B2C. Có nhiều kiểu mơ hình B2B cho các kiểu kinh doanh
khác nhau, trong đó đặc trưng nhất là các mơ hình sau:
-

Mơ hình bán hàng thơng qua hệ thống các đại lý

-

Mơ hình mua hàng thơng qua tập hợp các nhà cung cấp

-

Mơ hình hỗn hợp mở rộng extended site (ES)

-

Mơ hình bán đấu giá

-

Mơ hình gọi thầu
Sơ đồ 2.3. Mơ hình thương mại điện tử B2B
9


2.3.3. Mơ hình giao dịch giữa khách hàng và khách hàng (C2C)
Phương thức giao dịch thương mại điện tử C2C diễn ra giữa các cá nhân người tiêu
dùng với nhau, cá nhân người tiêu dùng đưa thông tin về sẩn phẩm trên mạng người mua
xem thông tin và đặt mua các phiên giao dịch diễn gia trực tiếp.
Mơ hình C2C phụ thuộc rất nhiều vào trình độ thương mại điện tử, đòi hỏi từng cá
nhân tham gia giao dịch kiến thức và hiểu biết rất rõ về thương mại điện tử. Khác hẳn so
với thương mại điện tử B2C hoặc B2B là những mơ hình kinh doanh dựa trên doanh
nghiệp và do doanh nghiệp làm động lực. Hiện nay tốc độ phát triển khá nhanh về số
lượng trang web cũng như lượng thông tin đăng trên từng trang. Đây là những website
thơng tin về các loại hàng hóa và dịch vụ cần bán, cần mua, đi cùng với một số tiện ích
như tìm kiếm, tư vấn tiêu dùng, v.v...
- Đặc điểm của mơ hình này:
+ Mơ hình này bao gồm giao dịch giữa những khách hàng. Ở đây, khách hàng thực
hiện việc mua bán trực tiếp với khách hàng khác. Ví dụ tiêu biểu như:
và là trường hợp điển hình mà thơng qua
đó, người bán có thể quảng cáo và bán sản phẩm của mình tới người mua khác. Nhưng
để thực hiện các giao dịch này thì người bán và người mua phải đăng ký với nhà cung
cấp dịch vụ trên các site thương mại điện tử mà mình muốn thực hiện mua và bán.
10

+ Đồng thời người bán phải trả một khoảng phí cố định cho nhà cung cấp dịch vụ
(ở đây là các site thương mại điện tử), người mua có thể trả giá cho sản phẩm mình mua
mà khơng cần trả bất kỳ một khoản phí nào…Ví dụ: ebay.com, Chodientu.vn, Half.com
Sơ đồ 2.4. Mơ hình thương mại điện tử C2C

(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.3.4. Mơ hình giao dịch giữa khách hàng và doanh nghiệp (C2B)
Trong mơ hình này đối tượng chủ yếu là khách hàng và doanh nghiệp đặc điểm của
mơ hình này cũng tương tự như mơ hình B2C, như ở đây khách hàng (cá nhân) là người
bán, còn doanh nghiệp là người mua.
Trong mơ hình này thì người khách hàng là người bán trực tiếp đưa ra các thông tin
về sản phẩm nhận đặt hàng xử lý và gửi sản phẩm doanh nghiệp là người mua (xem
thông tin sản phẩm và đặt mua sản phẩm)
Sơ đồ 2.5 Mơ hình thương mại điện tử C2B

11


(Nguồn:www.thuongmaidientu.edu.vn)
2.4. Đánh giá nhu cầu sử dụng thương mại điện tử trên thế giới
Theo báo cáo thương mại điện tử 2005 của UNCTAD, tốc độ tăng trưởng về số
lượng người sử dụng Internet toàn cầu là 15,1%, thấp hơn so với 2 năm trước đó (26%).
Tuy số người sử dụng Internet ngày càng tăng nhanh ở Châu Phi (56%), Đông Nam Á và
SNG (74%) nhưng nhìn chung khoảng cách giữa các nước phát triển và đang phát triển
vẫn rất lớn (chỉ 1,1% người dân Châu Phi truy cập được Internet năm 2003 so với 55,7%
của dân cư Bắc Mỹ). Nhằm tận dụng triệt để tính năng của Internet, người sử dụng
khơng chỉ cần có kết nối mà họ cịn cần kết nối nhanh với chất lượng tốt. Trong một số
ứng dụng kinh doanh điện tử, băng thông rộng đã trở thành một điều kiện không thể
thiếu. Nếu các doanh nghiệp vừa và nhỏ ở các nước đang phát triển không thể truy cập

Internet băng rộng, họ khó có thể triển khai các chiến lược ICT nhằm cải thiện năng suất
lao động trong những mảng tìm kiếm và duy trì khách hàng, kho vận và quản lý hàng
tồn. Hiện nay, Mỹ chiếm hơn 80% tỷ lệ TMĐT toàn cầu, và tuy dung lượng này sẽ giảm
dần, song Mỹ vẫn có khả năng lớn cho việc chiếm tới trên 70% tỷ lệ TMĐT toàn cầu
trong 10-15 năm tới. Mặc dù một số nước châu Á như Singapore và Hong Kong (Trung
Quốc) đã phát triển rất nhanh và rất hiệu quả, thương mại điện tử tử các nước khác ở
châu lục này đều cịn phát triển chậm.
Thương mại điện tử khơng chỉ giải quyết những yêu cầu thiết yếu, cấp bách trên
các lĩnh vực như hệ thống giao dịch hàng hoá, điện tử hố tiền tệ và phương án an tồn
thơng tin..., mà hoạt động thực tế của nó cịn tạo ra những hiệu quả và lợi ích mà mơ
12


hình phát triển của thương mại truyền thống khơng thể sánh kịp (ví dụ, trường hợp hiệu
sách Amazon, trang web đấu giá eBay). Chính vì tiềm lực hết sức to lớn của thương mại
điện tử nên chính phủ các nước đều hết sức chú trọng vấn đề này. Nhiều nước đang có
chính sách và kế hoạch hành động để đẩy mạnh sự phát triển của thương mại điện tử ở
nước mình, nhằm nắm bắt cơ hội của tiến bộ cơng nghệ thông tin nâng cao năng lực
cạnh tranh quốc tế, thúc đẩy sự phát triển kinh tế của đất nước, giành lấy vị trí thuận lợi
trong xã hội thơng tin tương lai.
Khoảng cách ứng dụng thương mại điện tử giữa các nước phát triển và đang phát
triển vẫn còn rất lớn. Các nước phát triển chiếm hơn 90% tổng giá trị giao dịch thương
mại điện tử tồn cầu, trong đó riêng phần của Bắc Mỹ và châu âu đã lên tới trên 80%.
Phương thức kinh doanh B2B đang và sẽ chiếm ưu thế nổi trội so với B2C trong các
giao dịch thương mại điện tử toàn cầu. Trong phương thức B2C, loại hình bán lẻ tổng
hợp (siêu thị thương mại điện tử) dù chiếm tỷ lệ không cao trong tổng số cửa hàng bán lẻ
trực tuyến nhưng lại nắm giữ phần lớn giá trị giao dịch B2C trên thị trường ảo. Việc kết
hợp cửa hàng bán lẻ trực tuyến với các kênh phân phối truyền thống hiện vẫn là phương
thức được nhiều nhà kinh doanh lựa chọn.
2.5. Xu hướng phát triển thương mại điện tử tại Việt Nam

Thương mại điện tử là lĩnh vực hoạt động kinh tế khơng cịn xa lạ với nhiều quốc
gia, bởi những tính ưu việt của nó như ít tốn thời gian, cơng sức, tiền bạc cho những giao
dịch kinh tế, trong khi cách làm truyền thống khi giới thiệu sản phẩm là phải chuyển
hàng hóa sang tận nơi, những hàng mẫu này có thể mất hàng tháng mới có thể đến được
các thị trường này, dẫn đến chi phí cao và sản phẩm có thể giảm chất lượng. Do đó, việc
áp dụng thương mại điện tử trong hoạt động kinh doanh là một xu thế tất yếu của thời
đại, và Việt Nam trong quá trình hội nhập cũng khơng nằm ngồi xu hướng phát triển
chung đó. Thực tế ở nước ta cũng cho thấy, khơng ít doanh nghiệp áp dụng thương mại
điện tử cũng như tham gia vào sàn giao dịch thương mại điện tử đã mang lại những kết
quả rất khả quan.
13


Trong nền kinh tế thị trường cạnh tranh khốc liệt hiện nay, nhu cầu giới thiệu,
quảng bá về sản phẩm, hình ảnh doanh nghiệp một ngày càng gia tăng và trở nên cấp
thiết, trong đó chi phí và hiệu quả là vấn đề thường được đặt ra. Thực tế cho thấy,
thương mại điện tử có thể đáp ứng tất cả các nhu cầu đó với chi phí thấp nhất và hiệu
quả cao nhất. Theo tính tốn của các chun gia kinh tế, thương mại điện tử giúp người
tiêu dùng và các doanh nghiệp giảm đáng kể thời gian và chi phí giao dịch (giao dịch
được hiểu là q trình từ quảng cáo, tiếp xúc ban đầu, giao dịch đặt hàng, giao hàng,
thanh toán). Cụ thể, thời gian giao dịch qua Internet chỉ bằng 7% thời gian giao dịch qua
Fax, bằng khoảng 0,5% thời gian giao dịch qua bưu điện; Chi phí giao dịch qua Internet
chỉ bằng 5% chi phí giao dịch qua Fax hay qua bưu điện chuyển phát nhanh; Chi phí
thanh tốn điện tử qua Internet chỉ bằng 10-20% chi phí thanh tốn theo lối thơng
thường. Trong hai yếu tố cắt giảm này, yếu tố thời gian đáng kể hơn, vì việc nhanh
chóng thơng tin hàng hóa đến người tiêu dùng mà khơng phải qua trung gian có ý nghĩa
sống còn trong cạnh tranh kinh doanh.
Khi đề cặp đến thương mại điện tử, nhiều doanh nghiệp, nhất là những doanh
nghiệp nhỏ tỏ ra ngán ngại do nghĩ chi phí đầu tư cao so với hiệu quả mang lại. Tuy
nhiên, các chuyên gia ở khoa Thương mại điện tử (Trường Đại học Thương mại) cho

biết, chỉ cần khoảng 10 triệu đồng xây dựng một Website bán hàng qua mạng, và chi phí
vận hành Website mỗi tháng khơng q 1 triệu đồng, doanh nghiệp có thể ngồi ở nhà và
tìm kiếm khách hàng qua mạng, không cần phải tốn nhiều chi phí và thời gian cho những
chuyến cơng tác xa hay đích thân xuất ngoại như đối với phương pháp truyền thống.
Thời gian qua, đã có rất nhiều các website về thương mại điện tử ra đời với các
dạng doanh nghiệp với doanh nghiệp, doanh nghiệp với khách hàng hay khách hàng với
khách hàng. Nhiều doanh nghiệp đã bắt đầu lập các website riêng để phục vụ cho việc
tiếp thị, quảng bá bán hàng, hỗ trợ bán hàng cũng như tìm kiếm thị trường, mở rộng thị
trường ra khắp thế giới. Tuy nhiên, thương mại điện tử ở nước ta chưa có những bước
tiến dài do người tiêu dùng và cả doanh nghiệp chưa thật sự hiểu rõ lợi ích của thương
mại điện tử đem lại. Vì vậy, người tiêu dùng thì xem các trang bán hàng trên mạng là cá
14


trò bịp, chỉ dùng để tham khảo, còn doanh nghiệp thì làm cho có, thiếu cập nhật thơng
tin thực tế.
Theo điều tra của Vụ thương mại điện tử (Bộ Thương Mại), hiện nước ta có hơn
98,3% doanh nghiệp có website giới thiệu về doanh nghiệp mình, trong đó có đến hơn
62,5% website chỉ dùng để giới thiệu sản phẩm, dịch vụ và chỉ có khoảng 27,4% cho
phép đặt hàng qua mạng trong đó số website có hỗ trợ thanh tốn trực tuyến chỉ hơn
3,2%.
Bên cạnh đó, một hạn chế rất lớn trong thời gian qua của thương mại điện tử nước
ta là thanh toán trực tuyến, bởi mấu chốt để một thương vụ thương mại điện tử thành
công là phải có hệ thống đảm bảo của ngân hàng. Yêu cầu này lại càng quan trọng hơn
đối với các nước nhập khẩu hàng hóa nước ta. Do đó, để thương mại điện tử thật sự là
giải pháp kinh doanh mang lại hiệu quả cao, các doanh nghiệp xuất khẩu nên liên hệ với
các ngân hàng có uy tín để được họ cấp chứng nhận bảo đảm về tài chính, cũng như liên
hệ với các tổ chức an ninh mạng để có chứng chỉ bảo mật, an tồn trong giao dịch điện
tử.
Nói chung, trong thời gian qua thương mại điện tử ở nước ta đã có những bước

phát triển đáng kể, bởi những lợi ích to lớn mà chúng mang lại cho doanh nghiệp. Tuy
nhiên, trên bình diện chung, người tiêu dùng và doanh nghiệp vẫn chưa thấy hết hiệu quả
mà thương mại điện tử đem lại nên vẫn còn thiếu sự quan tâm, sự đầu tư để loại hình
kinh doanh này phát huy tối đa thế mạnh của mình.

15


PHẦN 3. DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG CỦA ZAPPOS.COM
3.1. Tổng quan về Zappos.com

Năm 1999, Tony Hsieh và Nick Swinmurn đã sáng lập ra website chuyên bán hàng
qua mạng ShoeSite.com. Về sau này khi quyết định tập trung kinh doanh vào nâng cao
dịch vụ chăm sóc khách hàng, họ đã đổi tên website thành Zappos.com.
“Zappos” bắt nguồn từ “zapatos” theo tiếng Tây Ban Nha nghĩa là giày. Zappos là
cái tên dựa theo từ zapatos – gợi nhớ các vũ điệu cuồng nhiệt, cuốn hút trên những đôi
giày Tân Ban Nha.
Để tạo được sự khác biệt trong hàng trăm, hàng ngàn trang web bán hàng trực
tuyến còn lại, Tony đòi hỏi Zappos phải có những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo nhất, bất
chấp những phí tổn về giao nhận. Đó là lý do tại sao đến nay, Zappos đã nổi tiếng khắp
thế giới, khơng phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụ của nó:
sau khi mua giày trong vòng 365 ngày, nếu bạn muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận nhà để
giao nhận, sẵn sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7…

16


Và từ những điểm khác biệt này, với khởi đầu gần như khơng có gì năm 1999, chỉ
với một trang web duy nhất, sau gần 10 năm, đến năm 2008, doanh thu của Zappos đã
lên đến 4,3 tỉ USD (theo số liệu báo cáo từ Forrester Research). Ngày 22/07/2009 vừa

qua là một bước ngoặt lịch sử đối với Công ty Zappos khi họ chính thức sát nhập vào
cơng ty bán hàng trực tuyến lớn nhất thế giới, Amazon, với chi phí mua lại lên đến
khoảng 850 triệu USD. Đây là cuộc sát nhập lớn nhất trong lịch sử của Amazon. Đây là
một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn những bước đột phá
mạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai.
Tại Zappos có 10 giá trị cốt lõi mà tất cả các nhân viên phải ghi nhớ và đẩm bảo
thực hiện. Đó là:
1. Tạo ra sự ngạc nhiên (WOW) thông qua dịch vụ cung cấp cho khách hàng.
2. Cam kết và theo đuổi sự đổi mới
3. Tạo ra niềm vui và một chút gì đó kỳ quặc.
4. Chấp nhận phiêu lưu, sáng tạo và phóng khống.
5. Có tinh thần thăng tiến và học hỏi.
6. Xây dựng mối quan hệ công khai, rõ ràng và chân thật với giới truyền thơng.
7. Xây dựng nhóm làm việc tích cực với tinh thần “gia đình”.
8. “Nói ít, làm nhiều”
9. Đam mê & quyết đoán.
10. Khiêm tốn.

3.2. Dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos.com
17


Zappos rất nổi tiếng về chất lượng chăm sóc khách hàng bên ngoài. Để làm được
điều này họ đã xây dựng được một nền tảng rất tốt cho dịch vụ chăm sóc khách hàng bên
ngồi đó là dịch vụ khách hàng bên trong. Và chúng ta hãy cùng tìm hiểu xem họ đã xây
dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng như thế nào. Như đã trình bày ở phần cơ sở lý luận,
chúng tơi sẽ tìm hiểu về hai loại dịch vụ: dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi và dịch
vụ chăm sóc khách hàng bên trong .
3.2.1. Dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi
Trước khi tìm hiểu cụ thể về dịch vụ chăm sóc khách hàng bên ngồi của Zappos,

hãy cùng chúng tơi tìm hiểu về cơng thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng.
3.2.1.1. Cơng thức PACT trong dịch vụ chăm sóc khách hàng
Trong dịch vụ chăm sóc khách hàng, cơng thức PACT sẽ làm vừa lịng khách hàng
và nhờ đó có ngày một nhiều hơn các khách hàng trung thành. Mặc dù có khá nhiều khía
cạnh đa dạng khác nhau trong phục vụ và thoả mãn các khách hàng nhưng tất cả đều có
thể bắt nguồn từ cơng thức PACT. Có thể nói, mọi dịch vụ và sự thoả mãn đều quay
xung quanh công thức PACT của bạn với khách hàng.
- Khi bạn có một Quy trình (P_Process) tốt, bạn sẽ đáp ứng các mong đợi của
khách hàng.
- Nếu nhân viên của bạn có một Thái độ (A_Attitude) tích cực, bạn đang gây ngạc
nhiên thú vị cho khách hàng.
- Với những Giao tiếp (C_Communication) hiệu quả, bạn luôn cung cấp đủ thông
tin cho các khách hàng.
- Khi bạn thực hiện Đúng hạn (T_Time), bạn đã thoả mãn các khách hàng.
Bới vậy, có cơng thức PACT thật đầy đủ, chúng ta đang làm thích thú các khách
hàng. Đó sẽ là chìa khố thành cơng cho mỗi doanh nghiệp chúng ta làm hài lòng khách
hàng của mình.
18