VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG

VAI TRÒ CỦA LÃNH ĐẠO TRONG CÔNG TÁC CHĂM SÓC KHÁCH
HÀNG
Đằng sau thành công của một doanh nghiệp là dấu ấn rất đậm nét của nhà lãnh
đạo. Zappos có được thành công như ngày hôm nay, không phải là chuyện một sớm một
chiều mà có được, đó là cả một quá trình lâu dài, là kết quả của những tư duy sáng tạo
tiên tiến và những quyết định dứt khoát của người lãnh đạo. Giám đốc điều hành của
Zappos.com là Tony Hsieh (Tạ Gia Hoa), một chàng trai còn rất trẻ nhưng đã khẳng
định được tài năng của mình vì đã vận hành cỗ máy Zappos rất tốt. Và chúng ta hãy
cùng phân tích xem anh ấy đã thể hiện vai trò của một nhà lãnh đạo như thế nào trong
việc điều hành dịch vụ chăm sóc khách hàng của Zappos.
4.1 Vài nét về tiểu sử của Tony Hsieh với trang web Zappos.com
Tony Hsieh, CEO của công ty bán lẻ giày và quần áo trực tuyến
Zappos, nổi tiếng với những tiêu chuẩn vàng về dịch vụ chăm sóc
khách hàng cũng như kể cả văn hóa doanh nghiệp.
Hsieh còn là tác giả quyển sách Delivering Happiness được xuất
bản bởi New York Times, thu hút sự quan tâm và yêu thích của đông
đảo cộng đồng mạng và những ngôi sao nổi tiếng như Ashton
Kutcher, Demi Moore…
- Sinh năm 1974 – tốt nghiệp đại học Harvard chuyên ngành
Computer Science.
- Năm 1998, bán Công ty Quảng cáo Trực tuyến Link Exchange cho Microsoft
với số tiền 265 triệu USD.
- Năm 1999, cùng với Nick Swinmurn cho ra đời trang web bán giày trực tuyến
Zappos.com. Sáu tháng sau, Nick rời bỏ công ty và Tony trở thành CEO của Zappos.
- Tháng 3-2003, Tony ra quyết định thay đổi về dịch vụ khách hàng, chỉ đầu tư
một phần nhỏ vào quảng cáo và đầu tư mạnh mẽ vào dịch vụ khách hàng: sau khi mua
giày trong vòng 365 ngày, nếu muốn đổi, nhân viên sẽ đến tận nhà để giao nhận, sẵn
sàng giao hàng trong đêm, trung tâm giao dịch hoạt động 24/7.
Tony Hsieh - vị CEO đặc biệt của Zappos
- Tháng 1-2005, khi đang ăn tối cùng nhau, Tony và hội đồng quản trị nghĩ ra ý
tưởng dời trụ sở về Las Vegas và ngày khi kết thúc bữa ăn, quyết định đó đã bắt đầu có

hiệu lực. Đến tháng 3.2009, Zappos chuyển toàn bộ công ty về Las Vegas cho đến nay.
- Năm 2008, dưới sự lãnh đạo của Tony Hsieh, tổng doanh thu của Zappos lên
đến 4,3 tỉ USD. Bên cạnh việc kinh doanh giày dép, Zappos đã mở rộng hơn với các
mặt hàng như túi xách, quần áo, mắt kính…
- Ngày 22-7-2009, Zappos chấp nhận về với Amazon với tổng số tiền là 850
triệu USD, đây là một ngày trọng đại trong lịch sử phát triển của Zappos, hứa hẹn
những bước đột phá mạnh mẽ hơn của trang web này trong tương lai.
4.2. Vai trò Tony Hsieh trong xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng tại Zappos
Chúng tôi phân tích vai trò của Tony Hsieh theo “6 vai trò của nhà lãnh đạo hiện đại”
của tác giả Howard Gardner trong cuốn sách "Leading minds”.
4.2.1 Vai trò định hướng - Xây dựng tầm nhìn đúng đắn của nhà lãnh đạo
4.2.1.1. Khác biệt hóa bằng việc tập trung xây dựng dịch vụ chăm sóc khách hàng
Năm 1999, thời điểm Shoesite (tên đầu tiên của Zappos) ra đời, lúc đó tình hình
kinh doanh bán lẻ giày dép trên mạng hết sức ảm đạm. Phần lớn khách hàng vẫn mải
miết tới từng cửa hàng để tìm mua giày dép. Nhưng lúc đó Tony Hsieh và bạn anh đã
nhận ra một điều “Ngành công nghiệp giày dép đạt doanh thu 40 tỷ đô-la tại Mỹ và 5%
trong số đó được thực hiện thông qua những đơn đặt hàng bằng email. Đây cũng là
phân khúc phát triển nhanh nhất trong ngành công nghiệp. Thương mại điện tử có xu
hướng tiếp tục phát triển và người ta sẽ có xu hướng chọn mua những đôi giày, dép
nhìn thấy trên mạng.”
Chính điều đó đã khiến anh quyết tâm bỏ vốn đầu từ cho Zappos, mong rằng sau
này Zappos sẽ trở thành một website thành công như Amazon.com. Và bằng tầm nhìn
của mình Tony đã nhanh chóng nắm bắt thời cơ để dẫn đầu xu hướng mua giày dép
thông qua các trang thương mại điện tử. Tuy nhiên nếu giống như những hãng khác thì
tình hinh kinh doanh của Zappos có lẽ sẽ ảm đạm như họ, tuy nhiên vì sáng lập viên đã
tạo ra sự khác biệt nên Zappos đã thành công.
Zappos ra đời với định hướng cạnh tranh ban đầu là sẽ trở thành một website cung
cấp đủ mọi chủng loại giày của nhiều nhãn hiệu khác nhau. Tuy nhiên 2 sáng lập viên
của họ là Tony Hsieh và Nick Swinmurn (người sau này đã rời công ty và để lại vị trí
CEO cho Tony) đã nhận ra rằng thật khó để đi theo định hướng này vì khi ấy các nhà

sản xuất giày không muốn làm việc với một công ty nhỏ mà lại chuyên bán hàng qua
mạng như . Và nếu không có được sự hỗ trợ từ các nhà sản xuất giày, ShoeSite sẽ mất
rất nhiều năm để có thể cung cấp đa dạng nhiều chủng loại giày theo đúng định hướng
ban đầu đã vạch ra. Do đó, Tony và Nick đã quyết định chuyển toàn bộ̣ nguồn lực của
công ty từ định hướng “Đa dạng trong việc chọn lựa” sang định hướng cung cấp “Dịch
vụ khách hàng tốt nhất”. Và tên Zappos ra đời từ đó.
Ngay từ ý tưởng, việc chuyển đổi định hướng là một thách thức lớn vì trong quan
niệm của khách hàng, cụm từ “Dịch vụ chăm sóc khách hàng” không hề có ý nghĩa gì
bởi họ đã quá “nhàm” với các khẩu hiệu kiểu này. Tuy nhiên nếu thành công, họ sẽ đi
được xa hơn, vì về lâu dài họ sẽ có được một thương hiệu bán lẻ dựa hoàn toàn trên
“Cung cấp Dịch vụ” thay vì phụ thuộc vào “chất lượng sản phẩm cung cấp”. Từ đó họ
có thể vô hiệu hóa cạnh tranh và mở rộng sang kinh doanh nhiều chủng loại sản phẩm
khác nhau như giày dép, túi xách… (và thực tế hiện nay họ đã làm như vậy).
Cả 2 sáng lập viên Nick và Tony đều cho rằng thành công của công ty ngày nay
chính là việc tập trung tối đa vào việc cung cấp lợi ích cao nhất cho các thượng đế của
mình. Ngày nay khi nhắc tới Zappos, người ta không nhắc tới một thương hiệu có
những sản phẩm tốt nhất thế giới nhưng chắc chắn đó là một trong những thương hiệu
có dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời nhất. Zappos đã thực sự trở nên khác biệt hóa
Zappos - Lấy khách hàng làm trọng tâm
so với nhiều website thương mại điện tử khác thời bấy giờ thông qua dịch vụ chăm sóc
khách hàng cả công ty. Đó là điều đã được định vị trong tâm trí khách hàng, thể hiện
tầm nhìn đúng đắn cùa 2 sáng lập viên.
Để tạo được sự khác biệt trong hàng trăm, hàng ngàn trang web bán hàng trực
tuyến còn lại, Tony đòi hỏi Zappos phải có những dịch vụ khách hàng tuyệt hảo nhất,
bất chấp những phí tổn về giao nhận. Đó là lý do tại sao đến nay, Zappos đã nổi tiếng
khắp thế giới, không phải vì hàng triệu nhãn hiệu giày dép bán ra mà chính là dịch vụ
của nó.
4.2.1.2. Văn hóa công ty là nền tảng để phát triển dịch vụ chăm sóc khách hàng
Muốn xây dựng được một dịch vụ chăm sóc khách hàng tốt thì phải có văn hóa
công ty tốt. Đối với Tony, nếu như coi dịch vụ chăm sóc khách hàng của anh là một

ngôi nhà thì văn hóa công ty chính là móng nhà. Móng có vững thì nhà mới vững chắc.
Tony xác định rằng, muốn xây dựng một dịch vụ chăm sóc khách hàng tuyệt vời thì ưu
tiên số một của anh phải là xây dựng được một nền tảng văn hóa công ty tuyệt vời.
Những người lãnh đạo Zappos xem văn hóa doanh nghiệp như yếu tố khác biệt
nhằm tạo ra lợi thế cạnh tranh cho công ty.
Họ chỉ thuê những người “vui vẻ và lạc quan” và cố gắng tạo ra môi trường thân
thiện và hòa đồng cho mọi nhân viên khi làm việc cho Zappos. Năm 2005, Zappos đã
xây dựng danh sách những giá trị cốt lõi của công ty nhằm giúp công ty phát triển theo
hướng trong đó mọi thành viên của công ty đều đóng góp vào quá trình xây dựng và hỗ
trợ văn hóa. Sau khi tiếp nhận những phản hồi từ nhân viên, công ty đã lựa chọn ra 10
giá trị cốt lõi.
Hsieh nói: “Hiện chúng tôi đã xây dựng được những gi trị cốt lõi, điều đó có nghĩa
là chúng tôi đã sẵn sàng thuê cũng như sa thải dựa trên việc mọi người có hết lòng vì
những giá trị này hay không, những công việc mà họ làm liệu có đem lại hiệu quả tốt
hay không.” Zappos đánh giá cao nhân viên ở thái độ, chứ không phải kinh nghiệm làm
việc. Họ cũng chỉ tuyển những người thực sự phù hợp với văn hóa của công ty.
4.2.1.3. Mục tiêu cao nhất của dịch vụ chăm sóc khách hàng không phải là bán
được hàng, thu về lợi nhuận mà là mang lại hạnh phúc cho khách hàng
10 giá trị cốt lõi của công ty thực chất xuất phát từ mong muốn “Tất cả mọi người
đều được hạnh phúc” của Tony. Như đã trình bày ở phần trên, mọi dịch vụ của Zappos
đều nhằm mang tới tiện ích tối đa cho người mua, thái độ phục vụ nhanh chóng, lịch sự
của nhân viên khiến khách hàng không những vui vẻ mà nhiều khi còn hết sức bất ngờ.
“Chiếc hộp niềm vui” là điều nhiều khách hàng miêu tả khi họ nhận được những hộp
giày đặt từ trang Zappos.com. Hạnh phúc ở đây còn là hạnh phúc của người nhân viên
khi làm việc tại Zappos.com.
4.2.2. Vai trò phục vụ - Lãnh đạo phục vụ nhân viên
Robert Greenleaf đã "phát minh" ra một từ mới. Ý tưởng của ông là những nhà
lãnh đạo tốt nhất trước hết phải tự xem họ như những người phục vụ. Quyết định ai -
không phải cái gì mà bạn sẽ phục vụ trong khả năng lãnh đạo của mình. Giúp họ thành
công trong những đóng góp vào tổ chức, giúp họ học tập và phát triển và xem họ như

những khách hàng cho dịch vụ lãnh đạo của bạn.
Điều này được giải thích rõ qua phần “chăm sóc khách hàng bên trong”. Vai trò
quan trọng của Tony Hiesh chính là phục vụ những nhân viên của mình. Tony luôn tạp
Zappos - nơi nhân viên hạnh phúc với công việc của mình