Tiểu luận giao tiếp kinh doanh đề tài giao tiếp với khách hàng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ TP.HCM
Khoa: Toán Thống kê
Môn học: Giao tiếp kinh doanh

TIỂU LUẬN GIAO TIẾP KINH DOANH
Đề tài: Giao tiếp với khách hàng
Giáo viên hướng dẫn: Thầy Nguyễn Hữu Nhuận
Sinh viên thực hiện: Đinh Thế Đức
Nguyễn Danh Đắc
Đinh Thị Lệ Hồng
Nguyễn Đức Lành
Đào Thị Hiếu
Huỳnh Diệp Mỹ Chi
Lớp: TF01
TP.Hồ Chí Minh - 2012
LỜI NÓI ĐẦU
Có những món hàng khi đặt ở cửa hàng này không bán được nhưng khi mang
đến cửa hàng khác lại bán rất chạy và đắt giá. Vấn đề là các sản phẩm này được bán
như thế nào, để trong cửa hàng như thế nào sao cho gây ấn tượng thẩm mỹ, ngoài cảm
giác có giá trị cao đối với khách hàng. Theo chúng ta thấy mỗi người khách hàng ai
cũng mong muốn có sự niềm nở, ân cần, chu đáo. Không chỉ tiếng tăm và những sản
phẩm dịch vụ của cửa hàng, mà một phần quan trọng để góp nên uy tín của hàng
chính là cách thiết lập mối quan hệ thân thiện và tạo dựng quan hệ dài lâu với khách
hàng. Nó kết tinh vào sản phẩm, một sản phẩm chưa hoàn thiện, do vậy phần còn lại
chính là nhờ vào công cụ giao tiếp của những nhân viên. Như vậy, họ làm như thế
nào, bằng phương pháp gì, áp dụng những nguyên tắc giao tiếp ra sao để biết cách đáp
ứng nhu cầu của khách hàng để thể hiện tính sáng tạo, năng động tạo ra các giá trị
mới, một đặc tính vốn có của các nhân viên quản trị các cấp ngày nay. Và ngay sau
đây chúng ta cùng phân tích phương pháp giao tiếp với khách hàng của nhân viên
quản trị các cấp.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 2

Mục lục
Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng……………………………………… 4
1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng……………………………… 4
2. Các dấu hiệu của quan hệ với khách hàng……………………………………… 6
3. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau………………………… 6
4. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng…………………………9
Phần II: Nhóm khách hàng và các hình thức giao tiếp
với khách hàng……………………………………………………………… 10
1.Các nhóm khách hàng…………………………………………………………….10
2.Một số kĩ năng để thu phục sự chào thuận của khách hàng………………………13
Phần III: Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp
và một số yếu tố ngoài ngôn ngữ………………………………………………….13
1. Những nguyên tắc thực hiện giao tiếp……………………………………………13
2. Một số yếu tố ngoài ngôn ngữ……………………………………………………22
Phần IV: Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất
và biện pháp giải quyết……………………………………………………………26
1.Cách giao tiếp với khách hàng khó tính nhất…………………………………… 26
2. Biện pháp giải quyết…………………………………………………………… 26
3. Những sai lầm nên tranh…………………………………………………………27
Phần V: Những điều cần tránh trong giao tiếp
với khách hàng…………………………………………………………………… 28
Phần VI: Những điều cần chuẩn bị khi tiếp xúc
với khách hàng…………………………………………………………………… 30
Phần VII: Những điều cần biết khi giao tiếp
với khách hàng nước ngoài……………………………………………………… 32
1.Ứng xử giao tiếp thông thường trong giao tiếp quốc tế………………………… 32
2.Một số lưu ý khi giao tiếp với khách nước ngoài…………………………………35
Phần VIII: Những điều cần biết khi được khách hàng
mời đi chiêu đãi…………………………………………………………………….37
Phần IX: Kinh nghiệm và kỹ năng giao tiếp với những

khách hàng không hài lòng……………………………………………………… 38
Phần X: Bảy lời khuyên khi giao tiếp với khách hàng………………………… 39
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 3
I. GIAO TIẾP ỨNG XỬ VỚI KHÁCH HÀNG
1. Tầm quan trọng của việc giao tiếp với khách hàng :
Từ khi Việt Nam tiến hành công cuộc đổi mới, chuyển nền kinh tế kế hoạch
hóa tập trung sang nền kinh tế thị trường và sự kiện Việt Nam gia nhậpTổ chức
Thương mại thế giới (WTO) thì nhiều lĩnh vực như Ngân hàng, bưu chính, viễn
thông… không còn ở vị thế độc quyền. Trước đây khi VNPT là doanh nghiệp cung
cấp dịch vụ bưu chính viễn thông duy nhất ở Việt Nam, tư duy “một mình một chợ”
vẫn còn tồn tại ở một số bộ phận doanh nghiệp,CBCNV trong ngành như:
• Thị trường là của người bán, khách hàng chỉ có một nơi duy nhất
đểmua, vì vậy khách hàng phải lệ thuộc vào người bán.
• Người bán được quyền quyết định tất cả từ giá cả, số lượng, chất
lượng,thời gian….
• Thái độ phục vụ kênh kiệu, không coi trọng khách hàng.
Chính những tư duy và thái độ trên (thực ra chỉ thể hiện ở một bộ phậnnhỏ
doanh nghiệp và CBCNV của ngành) đã gây ra những luồng dư luận xã hội,những
định kiến không tốt, phiến diện về các cán bộ BCVT như cho rằng người làm BCVT
công việc thì nhàn hạ mà thu nhập thì cao, lại còn cửa quyền, hách dịch, coi thường
khách hàng. Cùng với xu hướng phát triển tất yếu của cơ chế thị trường, của xu
hướng hội nhập, hiện nay, có rất nhiều tổ chức, doanh nghiệp cùng tham gia vào
hoạt động kinh doanh BCVT (Viettel, SPT, Hanoi Telecom, EVN Telecom,
FPT…).Đồng nghĩa với điều này là các quan niệm sẽ bị thay đổi – Thị trường là của
người mua (khách hàng), quyền quyết định là của khách hàng, chứ không phải là
của nhà cung cấp dịch vụ. Nếu thái độ phục vụ của nhân viên hách dịch, chấtlượng
dịch vụ không tốt, chính sách chăm sóc khách hàng kém…khách hàng sẽ lựa chọn
dịch vụ của nhà cung cấp khác tốt hơn thay vì sử dụng dịch vụ của VNPT. Như vậy,
thị phần, doanh thu của VNPT sẽ bị giảm sút, ảnh hưởng trực tiếp đến uy tín,
thương hiệu của VNPT.

Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 4
Để vượt qua những khó khăn thách thức trên, đòi hỏi tất cả các thành viên
trong VNPT (Ban lãnh đạo, đội ngũ cán bộ kỹ thuật, cán bộ kinh doanh, giao dịch,
công nhân, nhân viên, bảo vệ…) phải có cách nhìn nhận và hành động mới trong tư
duy kinh doanh, phục vụ khách hàng, phải xây dựng và duy trì được một phong
cách giao tiếp chuyên nghiệp, lịch sự, mang đậm phong cách củaVNPT.
Như vậy, có thể kết luận rằng việc giao tiếp với khách hàng là rất quan
trọng, đem lại rất nhiều thành công trong kinh doanh, nó làm hiện thực hóa những
nỗ lực trên các phương diện kinh doanh của doanh nghiệp. Quan niệm này phải
được thể hiện trên các nguyên tắc:
• Khách hàng phải được đặt ở vị trí trung tâm trong toàn bộ hoạt động
sảnxuất kinh doanh của doanh nghiệp;
• Và doanh nghiệp phải hướng toàn bộ nỗ lực của mình vào việc cố
gắng thỏa mãn đến mức tốt nhất mọi nhu cầu của khách hàng.
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải chú ý đến các quan
điểm sau:
- Coi trọng khách hàng, lấy mục tiêu làm cho khách hàng hài lòng để phấn
đấu.
- Khách hàng ai cũng quan trọng (chúng ta kinh doanh cũng chỉ nhằm cho
họ mua thật nhiều hàng, thái độ ý kiến của khách hàng đương nhiên là quan trọng)
- Khách hàng luôn luôn đúng. Khách hàng có thể sai nhưng chúng ta
không được vạch ra cái sai của họ. Phải nhẹ nhàng phân tích những điểm chưa
đúng ở khách hàng và quan trọng hơn cả là hãy luôn giữ thể diện cho khách hàng.
Một khách hàng bị chúng ta vạch ra cái sai sẽ bẽ mặt mà không bao giờ đến với
chúng ta nữa. Hãy thắng khách hàng bằng tình chứ đừng nên thắng họ bằng lý.
- Khách hàng mang ân huệ đến cho chúng ta chứ không phải chúng
tamang ân huệ đến cho họ.
- Vì khách hàng (cả hiện tại và tương lai của khách hàng khi họ chọn
muahàng của bạn);

Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 5
Để xây dựng tốt mối quan hệ với khách hàng, cần phải lưu ý đến các
bướcsau:
• Nhớ tên tuổi và địa chỉ của họ đem đến cho họ cảm giác được quan
tâm.
• Gây ấn tượng với họ về sự chu đáo và nghiêm túc của bạn trong
côngviệc.
• Đề cao tầm quan trọng của họ, đặt họ vào một vị trí rất tích cực.
• Nhắc cho họ biết rằng họ luôn có lý và bạn luôn sẵn sang muốn tiếp
tục phục vụ họ tốt hơn.
2. Các dấu hiệu về quan hệ với khách hàng:
Đây là điều đầu tiên và mang tính thường xuyên mà bất cứ người nào có
trách nhiệm trong quan hệ giao dịch với khách hàng cần phải bằng các biện pháp
điều tra khác nhau để biết rõ về thái độ của khách hàng có ảnh hưởng như thế nào
đối với hoạt động của doanh nghiệp trên phương diện giao dịch. Các tiêu chí đề ra
để điều tra như:
- Số lượng khách hàng đến giao dịch.
- Số lần khách hàng khiếu nại hay hủy bỏ hợp đồng.
- Tình hình tăng trưởng doanh thu.
- Tình hình thông tin phản hồi từ bộ phận trực tiếp thực hiện hợp đồng
vớikhách hàng hay từ bộ phận bảo hành, hậu mãi.
- Số lượng các khách hàng quen hay các khách hàng lớn của doanhnghiệp.
- Số lượng giao dịch trên thực tế với số lượng các giao dịch đi đến kết
quảmong muốn.
- Thời gian thực hiện các giao dịch tương tự tăng lên hay giảm đi.
3. Một số cách ứng xử với các loại khách hàng khác nhau:
3.1 Với những khách hàng ít nói:
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 6
Những khách hàng loại này buộc bạn phải có ít nhiều công phu để tìm hiểu ý
muốn đích thực của họ khi đến với doanh nghiệp. Tuy nhiên sự hăng hái quá, nhiều

khi lại không hề thích hợp với loại khách hàng này. Có thế họ muốn tự mình rút ra
kết luận hơn là bị giảng giải hay mời chào, họ cảm thấy mình bị theo dõi, hay khó
xử nếu được bạn chăm sóc kỹ quá. Bạn có thể quan sát họ một cách kín đáo, nhận
định sở thích hoặc đặc điểm nào đó của họ mà tung ra những thăm dò trực tiếp hay
gián tiếp nhằm vào họ. Bạn phải kiên trì chờ đợi cho đếnkhi khách hàng nói vào
vấn đề hay tỏ ra có phản ứng rõ ràng với vấn đề mà bạn vừa nêu ra, rồi hãy tiếp
sang vấn đề hoặc sang gợi ý khác. Bạn cũng không cần nói quá nhiều, với khách
hàng loại này nên kiệm lời như chính họ nhưng là các lời nói phải hết sức trọng
lượng, khơi gợi và thúc đẩy họ.
3.2 Với những khách hàng nói nhiều
Ngược lại với đối tượng khách hàng ít nói, gặp loại khách hàng này, chúng
ta phải kiên trì lắng nghe họ trình bày vấn đề, tránh cắt ngang đột ngột, tránh kích
động để họ nói nhiều, nói xa đề tài, càng khéo léo lựa chọn thời điểm thích hợp chen
vào câu nói để kéo khách hàng trở lại vấn đề hai bên cùng quan tâm.
3.3 Với những khách hàng lạnh nhạt
Tiếp xúc với khách hàng loại này bao giờ cũng là một sự thử thách đốivới
bạn, mục đích là phải hoàn thành công việc vì nó mà bạn đến gặp họ và phải được
giao tiếp với họ. Sự lạnh nhạt như bức tường, như gáo nước lạnh dội vào sự hăng
hái của bạn khi mới bước chân đến gặp họ. Điều quan trọng là khôngđược nản
thông qua những cử chỉ, hành động và lời nói làm đối phương có thểcảm nhận
được dù chỉ là chút ít.
3.4 Với những khách hàng e dè
Họ là những người thận trọng, hoặc vì những lý do tâm lý, hoặc do quá đề
cao môi trường hoàn cảnh…Tạo ra môi trường thân thiện cởi mở là rất quan trọng,
cho họ cảm giác họ sẵn sang được thỏa mãn những vấn đề của họ khi đến với bạn.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 7
Kiên nhẫn lắng nghe và giải thích cho khách hàng một cách lễ độ, khuyến khích,
hướng dẫn họ tự khám phá ra những điều thú vị khi tiếp xúc với bạn hay với sản
phẩm.
3.5 Với những khách hàng tự cao tự đại:

Trong giao tiếp với những khách hàng mới và ngay cả với khách hàng
truyền thống, bạn sẽ luôn gặp phải những khách hàng thuộc loại này. Đối tượng
khách hàng này thật ra không gây khó khăn gì đặc biệt cho bạn lắm. Hãy để cho họ
nói hết, phô diễn hết tất cả những gì gọi là hay ho, bề trên của họ, một cách tế nhị
và dí dỏm bạn có thể đế theo họ. Sự thỏa hiệp là cần thiết để có thể đến mục tiêu
chung bạn hãy để hay tạo điều kiện cho họ nói ra trong một trạng thái được bạn
làm họ thoả mãn cao độ về thói tự cao tự đại. Bạn hãy nhớ rằng khi đến với bạn
khách hàng còn cần phải được thỏa mãn về sự thắng lợi tinh thần nữa để đi đến
quyết định có hợp tác hay mua sản phẩm của công ty bạn hay không.
3.6 Với những khách hàng là những người hiểu biết:
Có thể tạm hiểu rằng họ là những người rất thông thạo về lý thuyết cũng
như thực tế của vấn đề cụ thể hay lĩnh vực đang làm việc với bạn và họ có trình độ
trên hẳn bạn. Sự thẳng thắn, cầu thị, chân thực, sòng phẳng là những chìa khóa
riêng lẻ để bạn mở từng cánh cửa khi muốn thành công trong giao tiếp với họ.
3.7 Với những khách hàng đồng bóng:
Loại khách hàng này thường ít gặp với tư cách là người đại diện độc lập cho
một đối tác, nhưng có thể gặp trong một nhóm đại diện. Họ có thể luôn thayđổi
trạng thái, phản ứng của mình….gây cho bạn một cảm giác khó nắm bắt với chính
bạn. Nguyên tắc khách hàng là thượng đế, khách hàng luôn đúng sẽ làm bạn bị
động hoàn toàn hay khiến bạn có thể làm mất lòng những vị khách khác trong
nhóm. Phương châm sử thế là hãy coi họ là Nữ hoàng để bạn có cơ hội nhún
nhường, coi nhẹ hóa và hài hước hóa theo cách có thể chấp nhận được đốivới mọi
người trước những thay đổi. Nếu họ là người mua hàng, vấn đề thật đơn giản, bởi
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 8
vì khi đó bạn chỉ cần để họ thổ lộ hết những gì không hài lòng, và bằng một câu nói
động viên hay khen ngợi dí dỏm họ sẽ không bỏ bạn mà không mua gì.

3.8 Với những khách hàng hay phàn nàn, chê bai:
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với
khách hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết và là nhiệm

vụ của bạn là phải lắng nghe, cảm ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó
nếu có thể. Không phải bao giờ khách hàng cũng đúng, và bao giờ cũng có đủ phẩm
chất của một Thượng đế, hay Nữ hoàng. Nhưng họ chứ không ai khác mới có thể
đem đến cho bạn những nguồn lợi nhuận, và đó chính là cái bạn cần để tồn tại. Sự
phàn nàn của họ không phải bao giờ cũng thỏa đáng,nhưng chắc chắn có lý do của
nó. Khi khách phàn nàn, bạn không nên tỏ ra nôn nóng nghe cho qua chuyện, cũng
không nên quan trọng hóa sự cố, hoặc không nên tìm ngay những người có trách
nhiệm cụ thể về việc đó để nghe thay bạn. Họ phàn nàn với bạn, cho dù bạn không
phải là người gây ra hay có trách nhiệm chính nhưng chí ít họ thấy cần phải nói, và
thấy bạn là người xứng đáng để nghe họ phàn nàn. Bằng cử chỉ, ánh mắt, giọng nói
bạn tiếp thu lời phàn nàn như là bạn là người hiểu họ, đứng về phía họ để biết lời
phàn nà chưa hoàn hảo thành những lời góp ý chân tình một cách hoàn hảo. Không
nên phản đối khách hàng mà khéo léo chuyển sang một khía cạnh khác, đồng thời
luôn có cách đưa ra những đề nghị mới hợp lý hợp tình cho cả hai bên.
4. Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng
Có nhiều biện pháp để xây dựng mối quan hệ với khách hàng hiện thực và
khách hàng tiềm năng. Những biện pháp thường được sử dụng là:
4.1 Hội nghị khách hàng:
Hội nghị khách hàng phải có mặt các khách hàng lớn, các bạn hàng quan
trọng. Trong hội nghị khách hàng công ty phải có các nội dung gợi ý để kháchhàng
nói về ưu và nhược điểm của sản phẩm, những thắc mắc trong mua bán,những
thiếu sót trong quan hệ giao dịch mua bán của công ty (kể cả cán bộ của công ty),
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 9
yêu cầu của họ về sản phẩm và nhu cầu trong thời gian tới cũng tronghội nghị này,
công ty công bố các dự án và các chính sách của mình…
Trong hội nghị, công ty cần đề cập tới các chính sách, các biểu hiện vi mô tác
động tới quá trình kinh doanh, ý kiến của khách hàng có ý nghĩa to lớn đối với quan
hệ của công ty với cấp trên.
4.2 Hội thảo:
Khác với hội nghị khách hàng, hội thảo chỉ đề cập tới một hoặc vài khía cạnh

của kinh doanh. Ví dụ như: hội thảo về khả năng xâm nhập thị trường củasản
phẩm, về giá cả, quảng cáo…Thành viên của các hội thảo không phải chỉ có các bạn
hàng lớn. Thông qua hội thảo để tăng cường, lôi kéo công chúng đối với hàng hóa
của mình. Cần khai thác triệt để các phương tiện thông tin đại chúng quảng cáo để
khuếch trương các kết quả của hội nghị khách hàng và của cáccuộc hội thảo.
4.3 Tặng quà:
Đây cũng là biện pháp của các nhà kinh doanh hay làm. Tuy nhiên nó không
phải là biện pháp phổ biến. Tùy theo các điều kiện cụ thể mà công ty quyết định
tặng ai, vào lúc nào và số lượng ra sao. Nhìn chung các khách hàng lớn là những
người cần tặng. Quà có thể là sản phẩm sẽ bán hoặc một loại sản phẩm nào đó của
doanh nghiệp. Nếu gửi quà đó không phải là sản phẩm của doanh nghiệp thì trong
gói đó phải có hình ảnh của sản phẩm sẽ bán hoặc biểu trưng của công ty…
4.4 Hoạt động hỗ trợ bán hàng
Hỗ trợ bán hàng là một hoạt động rất quan trọng của Marketing. Hoạtđộng
hỗ trợ bán hàng được thông qua việc sử dụng hoạt động của các hiệp hộikinh
doanh, cửa hàng giới thiệu sản phẩm, hội chợ
II. NHÓM KHÁCH HÀNG VÀ CÁC HÌNH THỨC GIAO TIẾP VỚI
KHÁCH HÀNG:
1.
Nhóm khách hàng:
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 10
Với những nhà quản trị dủ ở cấp bậc cao hay thấp, họ đều phải tiếp xúc với
nhiều loại khách hàng khác nhau. Phải căn cứ vào từng khách hàng để áp dụng
những hình thức giao tiếp khác nhau và sử dụng những kỷ năng để giao dịch có thể
thành công. Vậy làm thế nào để có thể giao tiếp tốt với các khách hàng, đạt được
mục đích mà mình mong đợi ? Đó chính là phải căn cứ vào từng nhóm khách hàng
và các hình thức giao tiếp với khách hàng. Gồm những nhóm sau :
•
Khách hàng thiện chí
Có nhiều khách hàng có thái độ rất thiện chí, giao tiếp với họ rất dễ dàng,

nhưng cần phải chú ý đừng chỉ để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu
và phục vụ khách hàng.
•
Khách hàng ít lời
Gặp phải khách hàng ít nói, bạn nên sớm tìm hiểu yêu cầu và ý muốn của họ,
với những khách hàng này, nếu bạn có thể nói đúng yêu cầu và ý muốn của họ, cũng
có thể họ sẽ trở nên tự nhiên và thẳng thắn.
•
Khách hàng nói nhiều
Gặp phải những khách hàng này thì bạn phải lắng nghe, hịu khó nghe. với
những người thích nói, họ không chịu được khi bị người khác ngắt lời. Lúc này,
nhân viên marketing có thể thông qua việc đưa ra những câu hỏi ngắn gọn và chính
xác hoặc những câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích của
bạn.
•
Khách hàng vội vã
Thông thường, những khách hàng vội vã không có thời gian hoặc họ chỉ tỏ ra
vẻ mặt như thế. Điều này không hề gì, cái quan trọng là bạn phải biết giao tiếp với
họ một cách nhanh nhất để có thể lợi dụng sự vội vã của họ. Vì với những người
hay vội vã thì sau khi tìm hiểu họ lại có thể ra quyết định nhanh chóng.
•
Khách hàng luôn cho mình là đúng
Với những khách hàng luôn coi mình là đúng, thực ra họ ít khi có ác ý,
nhưng thật đáng tiếc là ngày nay có nhiều khách hàng thật sự hiểu biết nhiều hơn so
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 11
với những nhân viên marketing. Gặp phải những khách hàng này, nhân viên
marketing trong moi trường hợp đều không thể đứng ở lập trường phản đối chống
lại họ mà nên giao tiếp với họ một cách lịch sự, kể cả lúc rất khó để làm được điều
này.
•

Khách hàng chần chừ
Với những khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, chỉ cần phát
hiện họ có một chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy cơ hội này để nhấn mạnh
danh tiếng tốt đẹp của công ty và những tính năng tốt nhất của sản phẩm.
•
Khách hàng vô lý
Đừng mất bình tĩnh trước mặt những khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ
hữu hảo, tất nhiên cũng không được "thấp cổ bé họng" với họ. Qua sự cố gắng của
bạn, sự giao tiếp khó chịu ban đầu thông thường có thể sẽ trở nên dễ chịu hơn. Vì
khách hàng sẽ phát hiện ra rằng, những người biết giữ lịch sự có thể mang lại niềm
vui cho chính mình.
•
Khách hàng luôn có thái độ phê bình
Khách hàng luôn có thái độ phê bình vẫn có thể là khách hàng tốt. Mọi khách
hàng đều có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát những sản phẩm được
cung cấp cho họ, nếu có thể trả lời những vấn đề mà họ nêu ra để làm cho họ khâm
phục, bạn sẽ có được sự tin tưởng của họ.
•
Khách hàng quá cầu kỳ
Gặp phải khách hàng quá cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại. Sự cầu kì là cẩn
thận quá mức đôi khi cũng dễ nhầm lẫn với sự "bới lông tìm vết".
•
Khách hàng có ý thức quyền lực
Bạn đừng tức giận với những khách hàng có ý thức quyền lực. Bạn hãy
tưởng tượng loại khách hàng này có lòng tự ti hoặc đã gặp phải sự thất bại nào đó,
với tiền đề này, nếu bạn có thể cung cấp cho họ một số thông tin có lợi hoặc là giúp
đỡ họ, bạn cũng có thể đạt được mục đích của mình.
2.
Một số kĩ năng để thu phục sự chấp thuận của khách hàng

:
Chúng ta cần phải đồng cảm với họ bởi :
•
Ngôn ngữ đồng điệu (giọng, điệu và tốc độ ăn nói)
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 12
•
Tư thế giống nhau (ngôn ngữ có thể giống nhau)
•
Ăn nói theo kiểu nói của khách hàng.
•
Sự hài hoà về giá trị và quan điểm
•
Văn hoá doanh nghiệp giống nhau
•
Thống nhất chủ đề
•
Sự chấp thuận về tính khu vực
•
Chia sẻ lợi ích
III.
NHỮNG NGUYÊN TẮC KHI GIAO TIẾP VÀ MỘT SỐ YẾU TỐ
NGOÀI NGÔN NGỮ:
1.
Những nguyên tắc khi giao tiếp:
Trên thực tế, chúng ta cần phải tuân thủ những nguyên tắc để có một buổi
giao tiếp thành công, những nguyên tắc này xem như là một liều thuốc hửu hiệu để
duy trì mối quan hệ tốt đẹp, giành được tình cảm từ khách hàng. Nhưng không có
nguyên tắc nào là bất biến, mà chúng ta phải tùy vào từng trường hợp, từng hoàn
cảnh mà đưa ra ra cách xử trí “hợp tình hợp lí”. Dưới đây là một số nguyên tắc
“Đắc nhân tâm thường dùng trong giao tiếp kinh doanh” :

•
Lắng nghe
Lắng nghe ý kiến của người khác, điều này giúp chúng ta cải thiện dịch vụ
trong tương lai. Mọi người thường có ấn tượng không tốt với những ai chỉ biết giả
quyết các lời phàn nàn mà không thực sự lắng nghe những gì họ nói. Khi bạn thực
sự lắng nghe khách hàng, một cảm giác thoải mái, dễ chịu sẽ xuất hiện trong lòng
mỗi khách hàng – bởi sự lắng nghe chân thành là khá hiếm hoi, thậm chí ngay cả
khi bạn nhà và những người thân. Lắng nghe tạo cho khách hàng thấy bạn tôn trọng,
đánh giá cao họ và quan tâm đến họ.
Lưu ý:

“Xin nhắc lại tên của ông/bà và đề nghị cho biết vấn đề”. Câu nói
này cho thấy, bạn không lắng nghe, đồng thời chọc tức thêm người vốn đã có
chuyện không hài lòng.
•
Nhớ tên khách hàng
Xưng tên cá nhân là một trong những âm thanh nhất mà khách hàng muốn
được nghe. Việc xưng hô bằng tên riêng trong cuộc nói chuyện với khách hàng sẽ
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 13
cho thấy chúng ta nhìn nhận họ với tư cách một cá nhân nói riêng chứ không phải
đối tượng khách hàng chung chung, qua đó thể hiện sự tôn trọng của chúng ta với
khách hàng. Hãy dùng tên riêng của họ khi nói lời chào hỏi, cảm ơn, tạm biệt để làm
cho bầu không khí trở nên nhẹ nhàng, thân thiện hơn. Tuy nhiên, đừng sử dụng tên
riêng của khách hàng một cách quá thường xuyên bởi vì nó có thể khiến khách hàng
khó chịu, hãy sử dụng vào lúc đầu và lúc kết thúc cuộc hội thoại.
•
Nụ cười từ trái tim.
Duy trì dịch vụ khách hàng với nụ cười trên khuôn mặt dường như là cái gì đó
hơi rập khuôn. Tuy nhiên nếu muốn khách hàng yêu thích dịch vụ của mình, hãy thực
hiện nó với một nụ cười chân thật. Một nụ cười chân thật sẽ khiến khách hàng cảm

thấy họ được chào đón, an tâm hơn và để lại trong lòng khách hàng một cảm giác
nồng ấm.
Lưu ý: Nụ cười có tác dụng to lớn như vậy, nhưng cười phải đúng lúc không
thì hình ảnh bản thân và công ty sẽ bị ảnh hưởng. Vậy khi nào nụ cười trở thành vô
duyên? Nếu ta cười mà mọi người cùng vui vẻ hưởng ứng cười theo, ấy là có duyên,
Còn nếu ta cất tiếng cười trong một bầu không khí không đáng cười thì tiếng cười sẽ
trở nên vô duyên! Và một lưu ý nhỏ nữa là nụ cười đẹp không phải là nụ cười để lộ
những nhược điểm về mặt thẩm mỹ: tiếng cười quá lớn, cười hở lợi…
•
Hãy cho khách hàng biết, họ là người quan trọng
Họ biết rằng công ty chúng ta có rất nhiều khách hàng khác nhau nhưng họ chỉ
thực sự yêu quí nó nếu chúng ta khiến họ cảm thấy mình thực sự quan trọng. Hỏi
khách hàng về những lời khuyên. Khách hàng nào cũng có sẵn những ý kiến cá nhân
về cung cách làm việc của nhân viên và công ty, và nếu họ được hỏi vào thời điểm
thích hợp theo những cách thích hợp, đồng thời họ cảm thấy rằng nhân viên thực sự
quan tâm đến câu trả lời, khách hàng sẽ đưa lời khuyên.
Không nên tỏ ra sẵn sàng tranh luận, cướp lời, khẳng định hơn thiệt với khách
hàng khi xảy ra những điều phàn nàn của khách. Việc cần thiết là phải lắng nghe, cảm
ơn và tìm cách khắc phục thiếu sót ngay sau đó nếu có thể. Coi trọng ý kiến của khách
hàng, đừng bao giờ nói họ lầm lẫn. Hãy để cho họ nói thoả thích những cái mà họ
muốn nói.
•
Tôn trọng khách hàng
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 14
Dù là môi trường trang trọng tại công sở hay không gian tiếp khách thân mật ở
tiệc chiêu đãi, bạn đều phải thể hiện sự chân thành và trân trọng mối quan hệ hiện có
với đối tác. Phải tế nhị trong ứng xử và rèn luyện kỹ năng nắm bắt tình hình, thái độ
của khách hàng qua ánh mắt, nét mặt, câu từ - để linh hoạt trong trò chuyện và thay
đổi chủ đề phù hợp. Giảm nhẹ sự căng thẳng (nếu có) bằng những câu chuyện ngoài
lề, gần gũi trước khi đi vào nội dung chính như hỏi thăm về cuộc sống, quê quán, sở

thích… Luôn cười nói thật tâm chứ không đón khách bằng thái độ lạnh nhạt. Giải đáp
đầy đủ thắc mắc, khiếu nại của họ chứ không phải làm lơ. Hãy luôn luôn phải giữ thể
diện cho khách hàng. Không phân biệt đối xử với khách hàng.
Lưu ý: "Tôi có thể giúp gì cho ông?" chứ không phải "ông muốn gì".
•
Quan tâm thực sự đến khách hàng
Chúng ta mang lại niềm vui cho khách hàng, chứ không phải cho khách hàng
một cái gì đó “Việc này đi nguợc lại chính sách của chúng tôi”. Khách hàng không
muốn giao dịch với những người quan liêu, cứng nhắc, nên người phục vụ cần nhã
nhặn tìm hướng giải quyết linh hoạt trong chừng mực có thể. Hãy nhớ: “đừng để
khách hàng thất vọng”.
Lưu ý: “Đó không phải là công việc của tôi”. Trong trường hợp này, nên nói:
“Tôi biết người có thể giúp ông/bà giải quyết vấn đề này. Tôi sẽ giới thiệu ông/bà với
người đó”. "Tôi chỉ làm việc ở đây thôi" Câu nói rập khuôn này tôi thường được nghe
ở hầu hết các nhân viên phục vụ bàn sau khi món ăn đem ra không đúng yêu cầu.
Bằng vài từ tồi tệ này, một nhân viên đã cho biết nõi đó không có lòng nhiệt tình, hăng
hái, quan tâm tới khách và nhân viên không sẵn lòng đáp ứng nhu cầu của khách
hàng. 81% khách hàng từ bỏ nếu họ cảm thấy rằng đối phương không có thiện chí
giúp đỡ hoặc không chú ý đến nhu cầu của khách hàng. Ví dụ: Khách hàng muốn mua
một chiếc xe tiêu tốn ít nhiên liệu và có kích cỡ nhỏ để tiện đi trong thành phố vốn đã
rất chật chội, nhưng suốt buổi họ toàn được nghe người bán hàng "thao thao bất tuyệt"
về những thế mạnh của chiếc xe cồng kềnh.
•
Giúp đỡ khách hàng nhiệt tình.
Hãy để tôi giúp bạn một tay. Dù chỉ là giúp đỡ khách mang hàng ra xe hay đơn
giản là mở cửa giúp người đang mang hàng nặng trên tay thì một thông điệp rõ ràng,
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 15
sẵn sàng giúp đỡ họ và ấn tượng này sẽ hằn sâu vào tâm trí khách hàng. Và tất nhiên,
nó sẽ khiến họ quay trở lại vào lần sau. Thông tin cho khách hàng các dịch vụ khác
mà khách hàng quan tâm nếu có thể.

•
Kiên định quan điểm
Không nên gió chiều nào che chiều ấy mà cần phải học cách nói lời của chính
mình. Nhưng cũng không được phản bác quan điểm của người khác mà đề xuất các
phương án giải quyết hợp lý.
•
Đừng thích tranh biện
Cần bình tĩnh nói, tránh biến cuộc nói chuyện thành cuộc thi hùng biện.
•
Hiểu rõ thông điệp của người nói
Hãy nhớ rằng những gì người khác nói và những gì chúng ta nghe có thể hoàn
toàn khác nhau! mọi sự chắt lọc, giả định, phê phán cũng như tin tưởng mang màu sắc
cá nhân của chúng ta có thể sẽ bóp méo những gì chúng ta nghe được.
Bạn nên gợi lại hoặc tổng hợp lại những gì người khác nói để chắc chắn mình
đang hiểu được vấn đề. Hãy nhắc lại những gì bạn cho rằng mình đang nghe được và
hỏi ‘Tôi có hiểu đúng bạn không nhỉ?’ Nếu bạn thấy mình bị động chạm bởi những gì
người khác vừa nói thì hãy nói như vậy, sau đó hãy hỏi thêm để hiểu rõ vấn đề: ” Có
thể tôi không hiểu đúng ý bạn và đã cảm thấy bị xúc phạm bởi điều bạn vừa nói. Tôi
cho rằng những gì bạn vừa nói có nghĩa là XXX; có đúng ý bạn là như vậy không?”
•
Khuyên người khác
Đừng đưa ra lời khuyên trừ phi người ta hỏi. Điều này có thể sẽ rất khó thực
hiện, nhất là khi chúng ta thấy rõ rằng ý tưởng của mình sẽ có lợi cho người đó.Thay
vì nói ”Bạn nên làm thế này”, bạn nên sử dụng một số cách nói khác thể hiện rõ sự tôn
trọng của mình, ví dụ như ”một cách khá khả thi là ” hoặc ” có một cách đã giúp tôi
trong trường hợp tương tự như thế này là X. Nếu bạn nghĩ nó sẽ giúp ích được cho
bạn thì tôi rất vui lòng chia sẻ với bạn điều đó".
•
Hãy cố hiểu người khác
Bạn hãy tìm ra một điểm tương đồng thay vì chỉ chăm chăm vào sự khác biệt

giữa bạn và người khác.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 16
Điều gì có thể khiến cả hai người cùng thích thú (ví dụ như việc gỡ rối một vấn
đề nào đó) ? Một cách để bắt đầu khám phá ra điểm tương đồng chính là việc chia sẻ
các dự định thầm kín của mình – ví như bạn có thể nói : “Dự định của tôi khi chia sẻ
với bạn về điều này chính là để giúp bạn thành công trong dự án này”.
Điều đầu tiên mà khách hàng nhìn nhận ở sẽ là cách thức tiến hành các hoạt
động kinh doanh thường nhật. Trong trường hợp này, nhân viên không chỉ trò chuyện,
mặt đối mặt với khách hàng, có thể thực sự thấu hiểu việc khách hàng nhìn nhận như
thế nào Bạn đã lôi kéo khách hàng tham gia vào các hoạt động kinh doanh, hay làm
cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Thực tế
khách hàng sẽ ngày càng quan tâm tới sản phẩm/dịch vụ của bạn và coi thành công
của bạn như thành công của chính họ vậy. Giao tiếp khách hàng là một phân đoạn đặc
biệt trong các hoạt động kinh doanh
Chắc hẳn nhiều người sẽ nói giao tiếp là một con đường 2 chiều: nói với khách
hàng, sau đó lắng nghe những gì họ nói. Tuy nhiên, trên thực tế giao tiếp có 3 chiều.
1. Đề ra những thông điệp kinh doanh của mình và phân bổ nó tới khách hàng
thông qua nhiều cách thức khác nhau, ví dụ như những nhân viên bán hàng, qua hệ
thống truyền thông đại chúng, bằng các website, các sự kiện tài trợ, chính sách hay
bản tuyên bố dịch vụ… (Đây là sự thể hiện, truyền đạt).
2. Những thông điệp sẽ được đón nhận – hay khách hàng nhận được một thông
điệp nào đó (Đây là sự lĩnh hội).
3. Khách hàng hiện tại và khách hàng tiềm năng, họ phản ứng lại trước những
gì họ biết (tuy chưa hẳn đã đúng với chủ đích đề ra ban đầu).
Với ba bước trên, giao tiếp được tiến hành theo công thức sau: Biểu lộ + Lĩnh
hội = Giao tiếp. Nếu bỏ qua bước 2 - những gì khách hàng nhận được và lĩnh hội - có
thể không bao giờ hiểu được chuyện gì đã xảy ra sau khi tiến hành bước 1 và điều gì
dẫn đến bước 3.
Đừng đơn thuần chỉ gửi đi các thông điệp một chiều. Những phản hồi và bình
luận từ phía khách hàng sẽ có tác động rất lớn đến cách thức tiến hành các hoạt động

kinh doanh, đề ra các chính sách và tạo ra các sản phẩm. Khi lắng nghe các thông điệp
đó, chúng ta sẽ có được những công cụ cũng như kế hoạch phù hợp cho phản ứng kịp
thời với mọi thay đổi trên thị trường.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 17
Nếu kinh doanh trong một lĩnh vực thường xuyên tiếp cận với khách hàng như
dịch vụ bán lẻ, dịch vụ y tế, chăm sóc sức khoẻ, bán hàng trực tiếp… điều đầu tiên mà
khách hàng nhìn nhận sẽ là cách thức tiến hành các hoạt động kinh doanh thường
nhật. Trong trường hợp này, nhân viên không chỉ trò chuyện, mặt đối mặt với khách
hàng, mà còn có thể thực sự thấu hiểu việc khách hàng nhìn nhận như thế nào thông
qua ngôn ngữ cơ thể mà họ thể hiện khi đến công ty bạn. Khi nói chuyện, nhìn và lắng
nghe khách hàng, họ có thể đang giao tiếp thông qua một vài ngôn ngữ cơ thể truyền
thống:
• Họ tiếp xúc với bạn bằng tay:
Bạn nghĩ rằng đây là cử chỉ của sự quý trọng hay thân thiện? Thực tế không
hẳn như vậy: có thể do bạn không chú ý đúng mức đến khách hàng và họ buộc phải
làm điều này để được bạn quan tâm hơn.
• Tay vắt sau lưng:
Khách hàng đang giao tiếp với bạn bằng thái độ của kẻ bề trên hay cảm thấy
không vừa ý: chắc hẳn bạn đã làm điều gì đó khiến khách hàng phật lòng.
• Khoanh tay trước ngực:
Đây là dấu hiệu cho thấy khách hàng đang khép mình, họ không quan tâm đến
việc lắng nghe những gì bạn nói: dường như bạn đã mất họ.
• Nhíu lông mày:
Một cái nhìn ngạc nhiên và khó hiểu, nhưng chưa chắc là khách hàng không tin
tưởng.
• Chỉ tay:
Một biểu hiện khá rõ ràng! Khách hàng đang buộc tội bạn, thậm chí cả khi họ
đang nở nụ cười.
Không một cử chỉ nào trong số các cử chỉ trên thể hiện sự tích cực và rõ ràng
bạn cần phải thực thi ngay một vài hành động thích hợp nào đó. Lắng nghe khách

hàng, biết rõ họ sẽ phản ứng như thế nào luôn là một công cụ hữu hiệu khi bạn muốn
các sản phẩm hay kế hoạch xúc tiến kinh doanh, cũng như chính sách hoạt động của
mình trở nên hiệu quả hơn.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 18
Nếu bạn không có nhiều cơ hội gặp gỡ khách hàng, đã có một vài công cụ khác
mà bạn có thể sử dụng để đảm bảo rằng những gì khách hàng nói luôn được lắng nghe
một cách đầy đủ nhất. Nhiều công ty sử dụng các bảng câu hỏi điều tra để tìm hiểu
những yêu cầu, khó khăn, vướng mắc của khách hàng. Khi bạn sử dụng các bản tin,
thiệp mừng sinh nhật, chương trình thưởng hay thư điện tử tiếp thị, nghĩa là bạn đã bắt
đầu đi trên con đường 3 chiều trong giao tiếp với khách hàng. Hãy nhớ rằng con
đường 3 chiều đó là: Biểu lộ + Lĩnh hội = Giao tiếp.
Bạn có thể sử dụng những công cụ như vậy để mời khách hàng tham gia vào
nhóm Research and Development (Nghiên cứu và phát triển) của bạn. Nhưng làm thế
nào để các khách hàng thực sự tham gia vào hoạt động R&D như vậy? Điều này có
thể dễ dàng được thực hiện nhờ thư điện tử hay mục góp ý trên website của bạn. Các
nhóm R&D đó có thể đem lại cho bạn nhiều lợi ích, trong đó phải kể đến:
1. Một tập thể R&D hình thành từ những khách hàng sẽ cho phép bạn
thử nghiệm các kế hoạch cho sản phẩm mới, xúc tiến kinh doanh, chính sách hoạt
động, giá cả….
2. Một tập thể R&D sẽ cung cấp cho bạn những ý tưởng mới liên quan
đến bất kỳ vấn đề nào kể trên. Biết đâu chừng một ý tưởng vĩ đại nào đó sẽ xuất hiện!
3. Nếu tập thể R&D biết rằng bạn coi trọng những phản hồi từ họ, họ sẽ
tiếp tục đem lại cho bạn những thông tin chân thật và mang tính xây dựng nhiều hơn,
chứ không đơn thuần chỉ điền vào bản điều tra một cách máy móc.
4. Nếu bạn biết cách tận dụng hoặc có phần thưởng thích hợp cho các ý
kiến đóng góp của khách hàng, bạn sẽ đem lại cho họ những cơ hội để thể hiện bản
thân, một điều mà tất cả chúng ta phải mất nhiều thời gian mới thực hiện được.
5. Điều này sẽ tạo ra sự trung thành ngày một lớn hơn từ phía khách
hàng, và kết quả là khách hàng sẵn lòng xúc tiến hoạt động kinh doanh giúp bạn, họ
trở thành những nhân viên bán hàng không chính thức hay thậm chí là “những người

truyền giáo” cho bạn.
Ngoài ra bạn có thể trực tiếp tiến hành điều tra đối với khách hàng bằng các
phương pháp sau:
• Điều tra gửi bưu điện:
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 19
Gửi cho khách hàng bảng điều tra kèm theo sản phẩm và sau khi điền xong thì
yêu cầu gửi lại cho doanh nghiệp. Do có nhiều công việc rất bận rộn nên khách hàng
không muốn điền các thông tin này cho bạn. Vì vậy, rât nhiều doanh nghiệp đưa ra
biện pháp khuyến khích, ví dụ như sau khi điền biểu và gửi lại thì có thể tham dự bốc
thăm trúng thưởng và thông qua phần thưởng để khích lệ khách hàng điền vào biểu
điều tra.
• Điều tra ngẫu nhiên trên đường:
Hãng điện tử gia dụng SONY đã từng sử dụng cách nghiên cứu điều tra thị
trường này. Họ đã trưng tập một số sinh viên đại học, đem biểu này đến một số các
quán ăn nhanh, siêu thị, khu du lịch để điều tra ngẫu nhiên khách hàng, từ đó dự đoán
sơ lược về thị trường.
• Điều tra điện thoại:
Ngành viễn thông Trung Quốc đã làm theo phương thức này, họ có bộ phận
chuyên phục vụ khách hàng, nhân viên của bộ phận chuyên phục vụ khách hàng định
kì gọi điện cho khách hàng, điều tra ý kiến của họ về sản phẩm và dịch vụ của doanh
nghiệp. Ngoài ra, họ còn mời khách hàng tham dự hội liên hợp hữu nghị khách hàng,
mọi người gặp mặt trực tiếp để đưa ra ý kiến về chất lượng dịch vụ khách hàng của
doanh nghiệp.
Ngoài ra xây dựng kho dữ liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng là rất
quan trọng. Thông thường, điều tra mức độ hài lòng của khách hàng không phải chỉ
thực hiện một lần, mà có thể thực hiện nhiều lần theo định kì, chẳng hạn vài tháng
một lần. Kết quả thống kê số liệu điều tra mỗi lần đều không giồng nhau, vì vậy, cần
phải xây dựng một kho số liệu điều tra mức độ hài lòng của khách hàng, sau đó tiến
hành phân tích theo định kì. Thông qua kho số dữ liệu để tìm hiểu các loại thông tin
của khách hàng cũng có thể nâng cao hiệu quả công việc phục vụ khách hàng.

Tóm lại, con đường 3 chiều của giao tiếp giúp bạn lôi kéo khách hàng cùng bạn
tham gia vào các hoạt động kinh doanh, làm cho họ tin rằng bạn đang thực sự lắng
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 20
nghe cũng như coi trọng ý kiến của họ. Nhờ đó, khách hàng sẽ ngày càng quan tâm tới
sản phẩm/dịch vụ và coi thành công của bạn như thành công của chính họ vậy. Suy
cho cùng, 12 nguyên tắc trên, thì lắng nghe là công cụ quan trọng nhất dẫn tới cuộc
đối thoại thành công.
2. Một số yếu tố ngoài ngôn ngữ :
Ngoài những nguyên tắc cần thiết, quan trọng ấy, chúng ta không thể không
chú ý và sử dụng linh hoạt một số yếu tố ngoài ngôn ngữ, nó tác động tới sự giao lưu
với khách hàng. Và những yếu tố này cần phải chú ý những lễ nghi gì ?
Những hình thức của yếu tố ngoài ngôn ngữ trong giao tiếp chủ yếu bao gồm:
Thài độ và tư thế, ra hiệu bằng tay, tầm nhìn, nét mặt và vị trí, cự ly giữa hai
bên Những hình thức biểu đạt này trong giao tiếp đều cần phải chú ý. Việc sử dụng
ngôn ngữ không lời có khi có thể biểu đạt những ý muốn nói mà lời nói không thể tả
hết được. Do đó, chính yếu tố ngoài ngôn ngữ cũng có thể dễ hiểu hơn và mang lại
hiệu quả bất ngờ hơn trong dịch vụ khách hàng.
a) Thái độ và tư thế
Trong bất kì trường hợp nào, nhân viên marketing đều phải tỏ rõ thái độ thành
thật, nhiệt tình, ung dung, đây là cơ sở để giao tiếp tốt với khách hàng, là tiền đề cơ
bản để thể hiện sự tôn trọng khách hàng. Phải chú ý tránh 4 thái độ sau đây:
• Thái độ ngạo mạn, như thế sẽ làm tổn thương đến lòng tự trọng của
khách hàng.
• Thái độ lúng túng sẽ làm cho khách hàng không dám tin tưởng.
• Thái độ lạnh lùng, sẽ làm cho khách hàng cảm thấy không thân thiện.
• Thái độ tuỳ tiện sẽ làm cho khách hàng không tôn trọng bạn.
Nhưng nếu chỉ có thái độ chính xác thôi vẫn chưa đầy đủ, nhân viên marketing
còn phải luôn luôn chú ý đến cách ăn nói của mình, tiếp tục tạo ấn tượng tốt cho
khách hàng để giúp bạn đạt được mục đích marketing.
Nhân viên marketing trong quá trình giao tiếp với khách hàng cũng nên đặc

biệt chú ý tránh những tư thế sau đây:
• Không nên ngáp ngắn ngáp dài.
• Không được gãi đầu gãi tai, bẻ ngón chân, tay.
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 21
• Không nên ngửa mặt lên trời, vênh vênh váo váo, không nhìn chằm
chằm vào khách hàng, không nên nhìn vào khách hàng từ đầu tới chân.
Tuỳ theo khách hàng và từng trường hợp khác nhau, nhân viên marketing nên
áp dụng những tư thế khác nhau. Nếu đối tượng là người có thanh thế , để tỏ rõ sự tôn
trọng, nhân viên marketing nên ngồi thẳng và cúi người về phía trước một chút. Nếu
khách hàng là người cùng lứa tuổi và có kinh nghiệm tương đương với bạn, bạn có thể
ngồi thoải mái hơn để tạo cảm giác gần gũi với khách hàng. Nếu đối tượng đi cùng
với vợ hoặc chồng, tốt nhất bạn nên lịch sự một chút để tỏ thái độ tôn trọng họ.
Với những trường hợp bình thường, trong giao tiếp với khách hàng, tư thế cần
chính xác của nhân viên marketing là: tự nhiên, ung dung, ân cần, mắt
- Không nên nhìn đi nơi khác, nhấp nhổm, đứng ngồi không yên, nhìn ngang
nhìn dọc, tư tưởng không tập trung, nhìn thẳng vào khách hàng, hơi cúi người một
chút và chủ động chào hỏi khách hàng. Trong thời gian giao tiếp, nếu có người mời
thuốc, mời nước, nên đứng lên hoặc cúi người một chút nhận lấy để tỏ lòng cám ơn.
b) Tay
Dùng tay ra hiệu là một động tác sử dụng nhiều nhất trong giao tiếp với khách
hàng, nếu sử dụng thích đáng, sẽ làm cho những thông tin mà bạn muốn truyền đạt ra
càng rõ ràng hơn. Ra hiệu bằng tay một cách thích đáng, sẽ có tác dụng nhấn mạnh về
những nội dung mà bạn đang nói. Nhưng cũng cần chú ý không nên sử dụng quá
nhiều sẽ tạo cảm giác khó chịu đối với khách hàng.
Sử dụng động tác ra hiệu bằng tay ít, nhiều và ý nghĩa kèm theo của nó tuỳ
thuộc vào từng quốc gia khác nhau, dân tộc khác nhau và những khu vực khác nhau.
Cho nên, trong quá trình khai thác thị trường marketing ở các nước khác nhau, các nơi
khác nhau, biết ra hiệu bằng tay một cách thích đáng là một kỹ năng không thể thiếu
của một nhân viên marketing.
c) Nét mặt

Nét mặt bao gồm ánh mắt trong quá trình truyền đạt thông tin có tác dụng rất
quan trọng. Đặc biệt là trong những cuộc giao lưu bằng tình cảm, tác dụng của nét mặt
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 22
chiếm tỷ lệ rất lớn. Các nhà tâm lý phát hiện ra rằng, trong những cuộc giao lưu bằng
tình cảm, truyền đạt thông tin cần có 12% ngôn ngữ cộng thêm 38% giọng nói và
thêm 50% nét mặt, như vậy có thể thấy rõ được tính quan trọng của nét mặt. Cho nên,
một nhân viên marketing nếu muốn truyền đạt tốt hơn những tư tưỏng của mình, có
thể sử dụng hợp lý các cữ chỉ như đôi mắt, lông mày và đôi môiđể giúp bạn đạt được
mục đích.
Trong giao tiếp với khách hàng, thông thường việc sử dụng nhiều nhất và hiệu
quả nhất là nét mặt tươi cười. Việc muốn cười hay không, biết cười hay không, là thể
hiện năng lực của nhân viên marketing. Trong giao tiếp, cười và biết cười một cách
thích đáng là biểu hiện của sự hài hước. Trong cuộc gặp lần đầu, nếu nhân viên
marketing có những câu hài hước làm cho khách hàng vui vẻ, sẽ làm cho khách hàng
thấy bạn dễ gần hơn. Đặc biệt là trong hoàn cảnh khó khăn, nếu bạn biết tự nói ra
những câu nói hài hước , bạn sẽ có thể thoát khỏi hoàn cảnh khó khăn một cách dễ
dàng hơn. Nếu trường hợp khách hàng có sai lầm gì, một nụ cười, một câu nói hài
hước cũng có thể giúp họ tránh khỏi sự bối rối.
d) Ánh mắt
Trong lúc nói chuyện với khách hàng, ánh mắt chủ yếu có tác dụng tỏ ý tôn
trọng, hữu hảo, quan tâm và tập trung.v Tr tình huống quan trọng, ánh mắt có thể làm
nổi bật điểm quan trọng, đó cũng là biện pháp điều chỉnh khoảng cách tâm lý với
khách hàng.
Trong giao tiếp với khách hàng, phải nhìn thẳng vào khách hàng, nếu không,
người khác sẽ không cảm nhận được tính lịch sự của bạn, ánh mắt nhìn vào người
khác phải tỏ rõ thiện ý, phải biết cách nhìn, nhìn vào chỗ nào cũng là điều cần lưu ý.
Thông thường là nhìn vào đầu, chủ yếu là đôi mắt, phần giữa của cơ thể thông thường
không nên nhìn, mà đặc biệt là phần dưới, bất kì là nam hay nữ, già hay trẻ, với người
trên hoặc khách hàng, ánh mắt không nên nhín cúi xuống, nên nhìn thẳng thậm chí có
lúc cần ngửa lên. Thời gian nhìn sang đối tượng cũng phải chú ý, theo một cách nói

chuyên nghiệp, trong những cuộc giao lưu, thời gian nhìn vào khách hàng là khoàng
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 23
1/3 của tổngtg gặp gỡ khách hàng, lúc chào hỏi, nói chuyện và lúc chào tạm biệt đều
phải nhìn vào khách hàng, còn những thời gian khác có thể tuỳ theo tình hình.
e) Im lặng
Có khi sự im lặng mang tính chất tích cực, có khi sự im lặng còn hơn hẳn lời
nói, nhưng có những sự im lặng mang tính chất tiêu cực, nó có thể tạo cho mọi người
một bầu không khí khó chịu. Sự im lặng cũng là một công cụ có sức mạnh trong giao
tiếp, cho nên, chúng ta cần phải hiểu biết về sự im lặng một cách chính xác và sử dụng
nó một cách thoả đáng. Khi khách hàng phàn nàn về điều gì đó, sự im lặng không chỉ
có thể cho họ biết rằng bạn đang nhẫn nại lắng nghe, đồng thời trong khoảng thời gian
đó, bạn cũng có thể suy nghĩ về cách giải quyết vấn đề. Nếu khách hàng nói sản phẩm
của đối thủ cạnh tranh tốt hơn mà bạn không chấp nhận thì bạn không nên phản đối
ngay lời nói của khách hàng lúc này và cũng không nên nói xấy về đối thủ. Làm như
vậy sẽ gây tổn thương tới tình cảm của khách hàng, đồng thời, làm xấu đi hình ảnh
của bạn. Tốt nhất, bạn có thể giữ im lặng để bảo lưu ý kiến của mình.
Sự im lặng có ý nghĩa là tán đồng, lắng nghe và suy nghĩ; cũng có ý nghĩa là
phản đối, mất hứng thú và không muốn nói, vì vậy, có lúc giữ im lặng là một hành
động sáng suốt, nhưng cũng có thể là một hành vi tiêu cực, nó sẽ trở thành một trở
ngại không thể vượt qua được. Vì vậy, người ta mới nói, trong giao tiếp với khách
hàng, phại biết sử dụng sự im lặng một cách linh hoạt và thận trọng.
IV. CÁCH GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG KHÓ TÍNH NHẤT:
1. Khách hàng khó tính:
Trong mối quan hệ với khách hàng, ta thường xuyên gặp phải những vị khách
khó tính hoặc rất khó chiều, vậy khách hàng khó tính là ai?
• Khách hàng cố chấp:
Loại khách hàng này không quan tâm vấn đề giải quyết như thế nào mà chỉ ‘’ vì
muốn kiện mà đi kiện’’. Họ luôn có ý nghĩa là ‘’ tôi luôn đúng, bạn sai.’’ Họ sẽ cố
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 24
gắng để chứng minh bản thân mình là đúng mà khách hàng là người phục vụ không

đạt tiêu chuẩn.
• Khách hàng thích tán phét:
Loại khách hàng này chỉ biết nói liên tục không ngừng, hoàn toàn không quan
tâm tới việc giải quyết vấn đề, họ có nhu cầu mạnh mẽ khác là thể hiện bản thân,
người thích tán phét chiếm tới 17% trong những loại khách hàng khó tính nhất.
• Khách hàng có tính tự kiêu tự đại:
Loại khách hàng này mong muốn bạn bỏ ngay mọi việc khác để giải quyết vấn
đề cho họ. Nếu bạn đã giúp họ đưa vấn đề vào trình tự giải quyết, số lần điện thoại họ
gọi thúc giục sẽ nhiều hơn người khác tới 3 lần. Loại khách hàng này chiếm tới 34%
trong tất cả các loại khách hàng khó tính. Khi có vấn đề luôn lập tức yêu cầu gặp giám
đốc, làm cho bạn cảm thấy hình như mình là người ngớ ngẩn. “Nếu anh không làm
được cho tôi những gì tôi muốn, thì hãy để ông chủ của anh làm cho tôi”. Họ hay hỏi
“Sếp có ở nhà không?’’ hoặc “Anh đến công ty này làm việc bao lâu rồi?’’ Loại khách
hàng này chiếm 11% trong những loại khó tính nhất. 2% còn lại khi gặp phải những
sự việc xảy ra tình cờ hoặc là trạng thái bất bình thường mới trở nên khó tính.
2. Biện pháp giải quyết
• Quản lý sự mong muốn của khách hàng:
Nói cho khách hàng biết cần phải chờ đợi thêm một thời gian, vì trước khi họ
đến bạn đang bận việc. Nếu một trò chơi đã có khách chơi xếp hàng rất dài, đồng hồ
tính giờ sẽ hiện thời gian cần phải chờ đợi cho người xếp cuối cùng, và thời gian này
thông thường sẽ nhiều hơn 10 phút so với thực tế. Ở nhà hàng cao cấp, nếu bạn gọi
thức ăn, nhân viên phục vụ sẽ nói lại với bạn: “Xin mời ông chờ thêm một chút’’. Ở
khách sạn, khách hàng sẽ được cho biết: “Phòng của ông 11 giờ sẽ được dọn dẹp
xong”.
• Cho họ một lý do:
Nghiên cứu cho biết, con người ta dễ chấp nhận những vấn đề được biết
nguyên nhân hơn là những vấn đề không được biết lý do. Ở phòng phục vụ khách
hàng của một công ty sản xuất máy in, họ xử lý một vụ kiện của khách hàng như sau:
Kỹ năng giao tiếp kinh doanh Trang 25